客户服务部日常管理要求

客户服务部日常管理要求（精选6篇）

客户服务部日常管理要求 篇1

一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：

1、做到今日事今日毕，相互学习共同促进。

2、接听电话是应先说：“您好，我是xx公司。请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附表）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向上级请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好明细。（见附表）

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据电话内容建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据客户分类管理标准，对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

客户服务部日常管理要求 篇2

1 客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义

1.1 发挥大客户的长久价值,提高企业利润

企业收入的最重要来源就是大客户的消费,但其最重要的价值还是能够为企业长久的收入做贡献。企业的经营、运作都要投入很大的成本,而客户长久以来的对企业的信任与忠诚,正是实现了企业成本投入后的经济效益,因此,加强客户的忠诚度,实现大客户的重复购买,发挥大客户的长久价值,能够提高企业利润。

1.2 改变现有的经营模式以及营销模式,使企业能够更长久地发展

企业加强对客户关系的管理,重视与客户之间的关系,并通过有效的沟通能够了解客户的需求,其服务的理念更容易受到客户的接受,从而实现以客户为中心的经营模式,能够改变现有的经营模式以及营销模式,使企业能够更长久地发展。

2 大客户服务体系不健全的表现

现今,对企业的大客户服务体系的构建还不健全,存在很多的影响因素,如管理水平低、思想落后、服务人员素质低等,都使企业客户关系管理对大客户服务体系的优化工作,充满了阻碍,具体表现如下。

2.1 没有独立处理与大客户之间关系的部门

现今企业没有设立专门处理大客户关系的有关部门,这就使得率先获得客户信息的部门,先行与客户接触与沟通,而其部门之间并没有建立有效的沟通机制,致使内部沟通非常少,这就导致与客户沟通的部门为客户提供的信息存在误差性与差异性,造成客户收到错误信息蒙受利益损失,以及导致企业失去长期客户。

2.2 客户信息体系没有有序性

由于企业没有专门地处理客户关系的独立部门,也没有构建客户信息体系,致使客户信息在不同部门中被散乱地存放不同的信息系统中,导致客户信息在不同部门的内容不能实现共享,其内容的可靠性也存在了很大的差异,影响了企业对客户的管理与维护。同时企业中的各个部门也不去核实客户的真实信息,往往以自己部门客户的数据为准,致使企业在需要对长期客户进行维护时,往往会不同的部门重复与客户联络,所沟通的内容存在差异,失去客户对企业的信任,使企业失去该名客户,造成利益损失。

2.3 只重视销售,忽视服务,导致企业受损

由于现今企业安排给销售人员的业务量比较沉重,并且直接和销售人员的工资挂钩,致使销售人员在对客户进行推销时,往往只考虑自身利益与企业利益,未能从客户的实际情况出发,只重视销售,未曾考虑过售后服务问题,引发很多问题的产生,如客户家或公司路途较远,还推荐大型高价格产品给客户,使客户不仅要多花费运费,其大型产品的占地面积也会影响客户的生活或工作,以致客户对产品怨声载道等;这种只重视销售,忽视服务的情况,虽然使企业得到了短期利益,但是却使企业失去了一个长期客户,以及该客户身边的销售网,影响了企业未来的长久发展。

2.4 服务人员的素质水平普遍偏低

由于企业在以往招聘工作人员的过程中,多是以技术人员为主,致使企业在发展服务为主时,所参与服务的工作人员大部分是技术类人员。这些技术类的服务人员,在其服务的过程中,不仅匮乏服务的专业知识,又缺少责任心与专业素养,使得高质量、复杂性的大客户服务无法实现。这种服务人员素质水平普遍偏低的情况,使得其既不能客观、细致、主动地了解客户的真实需求,也不能对市场的发展进行分析与研究,处理不了客户的问题,也给予不了客户相应的解决方案,致使企业对客户的维护可有可无,无法发展,不仅损害了客户对企业的良好印象,导致了客户对企业的不信任,也使得企业未来的发展受到了阻碍。

3 客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施

3.1 重视宣导以客户为中心的经营理念

企业在改变经营模式的同时,一定要注意加强对以客户为中心的经营理念的宣导工作,从而让整个企业都能了解客户对企业的重要性,并能够在销售与服务工作中以诚恳、耐心、亲和的态度为客户服务,让客户有“顾客至上,宾至如归”的感受,从而建立良好的企业形象,也让客户对企业以及产品都留有好的印象,并能够实现再次购买或重复购买,也能够帮助企业将企业产品向身边的亲朋好友进行推荐,进而使企业创造出更高的效益。

3.2 设立完善的客户信息管理部门

在企业内部应设立完善的客户信息管理部门,从而将客户信息正规化、秩序化,同时创建完善的客户信息管理制度,使大客户服务体系得以优化,实现客户信息的准确、完整,使企业与大客户的关系能够得到良好的维护与管理。

3.3 提高服务人员的整体素质水平

(1)招聘具备专业服务知识的服务人员,并在企业内部设立专门的服务培训,从而强化服务人员的服务经验。

(2)建立客服管理制度,并以固定周期对服务人员进行考核,对考核通过的服务人员给予物质奖励、其他鼓励的方式以及升职的机会,对服务意识不强,服务不到位的人员予以重新培训,并将其职位正是上岗职位将为实习职位,对实在不符合标准的人员将进行离职处理。

(3)加强服务人员的服务意识,增强服务人员对客户的责任心与耐心,从而强化服务人员的服务质量。

4 结论

完善客户关系管理并使其对大客户服务体系进行优化,不仅能够使企业以客户为中心的经营模式能够得到良好持续的发展,也能够使企业在竞争中获得更强的竞争实力与经济效益,从而立于不败之地。

参考文献

[1]周文辉,陈晓红,康红星.大客户管理:起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(2).

[2]于晓宇,吕巍,李玉峰.移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用[J].移动通信,2009(20).

[3]林澍,马卫.客户全生命周期价值威布尔函数分析模型[J].华东理工大学学报:社会科学版,2007(4).

银保客户经理日常管理规定 篇3

为加强对渠道销售队伍的管理，经研究，制定如下管理规定：

一、渠道客户经理行为准则

（一）严格遵守公司的各项规章制度，维护公司的品牌形象，诚信、规范经营。杜绝销售误导行为，如发生渠道方、客户投诉客户经理销售误导行为，经查实后给予严厉处罚，情况严重者作开除处理。

（二）做好渠道方、客户的日常维护工作，严守公司机密，自觉维护公司利益，任何场合都能展示自身良好的形象，不参与任何违法违规的活动。

（三）积极参加公司组织的各项会议和活动，如有特殊情况需要事先经领导同意否则计缺席一次，同时贡献员工基金50元。

二、日常活动管理

（一）客户经理工作需尽职尽责，合理安排每日的工作时段和工作路线。渠道部主管负责对所辖客户经理的日常活动情况进行指导、监督和管理。并负责对客户经理的日常活动进行抽查、通报、考核等。

（二）《客户经理活动日志》是客户经理日常活动的主要管理工具。客户经理须提前做好次日的工作路线安排，开完早会及时填写工作日志。没有按时填写或没有填写者，晚夕会或第二天早会站立整个早夕会。客户经理应确保工作时间安排与工作手册填写基本一致。如临时有变动，须及时通知渠道不主管。渠道部主管负责对客户经理的活动情况进行抽查，如发现活动与计划不一致且没有及时通知渠道部主管，每次贡献员工基金200元。

（三）客户经理应保持正常的工作时间，杜绝无故缺勤、旷工等，如遇紧急事务、疾病等特殊情况，可以向相关领导请假。申请病假的需要提供相关的病假证明（如病历、医院开据的假条等）。除紧急情况外，需要提供的书面假条进行审批。具体的审批权限如下：

1.请假时间在0.5天以上（含）到1天的向渠道部主管请假。

2.请假1天以上（含）的，提前1天经总经理同意后，方可请假。

三、各项会议经营

（一）会议包括制式会议（早会、夕会）以及不定期会议（部门会议、经营分析会等）。

（二）早会每周一至周五早晨9：00分开始；每周一、三、五下午5：30为正常夕会时间。

1.早会由客户经理主持，内容包括业务通报、工作通知、方案追踪、经验分享及各自才能展示等。

2.每周二、四不出业绩员工5：30分准时回公司参加由渠道主管组织的特别训练班。

（三）全体人员必须在规定时间准时参加早、夕会，无故不得缺勤。如遇特殊情况（例如培训和渠道公关）需要请假的需提前一天报告部门经理批准。未经部门经理批准而缺勤者，每次贡献员工基金20元。每月早夕会请假次数不得超过三次。

（四）会议开始时，全体人员必须将手机关至振动档，不得影响他人。在开会时间电话响或是离开座位接听电话者，每次贡献员工基金10元。

四、着装要求

孙家公路收费站日常管理规范要求 篇4

日常管理规范要求

为了加强管理，提高工作效率，落实岗位目标责任，逐步实现管理规范化，工作程序化，进一步培养员工高度责任心，依照规章制度严格约束自己的言行，特制订以下制度细则：

一、环境、内务军事化要求。

1、保持宿舍日常环境卫生，内务整洁。

2、不得在宿舍使用电炉等大功率电器，发现后严肃处理。

3、吃饭期间不得将饭带回宿舍，发现后按规定处理。

4、各宿舍门前卫生由所在宿舍负责。

5、每月底打扫公共卫生一次，站上将组织有关人员进行检查评比。

6、爱护公物，不得在墙上乱写乱划。

7、休假人员在离站前必须必须签写“休假单”并整理好自己的内务卫生和公共场所卫生，由稽查股抽检。

8、对无故不参加清洁卫生的当事人，按旷工论处。

9、收费区域卫生要经常打扫保洁，集中设备应经常清理杂物，保证设备清洁，运行正常。

二、规范劳动纪律

1、上岗前必须仪容整洁、统一着装，凡衣着不整、不戴收费工号等标识的人员不得上岗。

2、交接班时列队、程序规范等由班长负责贯彻，班长不认真履行的按规定处理。

3、交接班时应对环境卫生、收费设备、公共物品等认真检查交接，若交接班后发现有损坏、丢失等问题由接班人员负责。

4、收费人员上班期间，负责本车道钱、款、物，不得点钞、不得挪用公款；废票必须盖废票章，长款上缴，短款自补。

5、收费员负责每月查验通行费、月票车辆的有效证件，不得私自放车，不得擅自向车主减免通行费，发现后该车通行费由收费员自负，并处以相应罚款。

6、收费员不得先打票后收钱，造成后果按制度办理。

7、特殊车辆按键应准确到位，必须保证一车一杆。

8、收费员应先做好司乘人员的政策解释工作，对拒不缴费的由外勤、班长处理。

9、收费员上岗期间应使用文明用语，不得辱骂司乘人员，发现后立即停岗。

10、收费员上班期间负责收费亭内的操作台、收费键盘、打印机、显示器的日常保洁、严格按有关程序操作设备，保证其正常运行。

11、收费员应在称重总数据上传后再输入车型，如因操作失误造成数据丢失者，每月累计超过3次，按考核标准处理。

12、收费员不得擅自修改称重数据，一经发现严肃处理。

13、无称重信息、设备出现故障、持有关证件的车辆、果品车辆、上厕所或离开收费区域的必须报监控室记录。

14、换岗吃饭时间规定为30分钟，上厕所时间为15分钟，超时按有关规定处理。

15、不服从站上、班长工作管理，敷衍了事的人员按有关规定处理。

16、造谣生事、逸误工作、影响团结、自由主义严重，不服从管理，无理取闹，顶撞领导按有关规定处理。

17、上班时间必须坚守岗位，不得互串闲聊、干私活、看业余书。

18、收费亭设备、广场设别认为损坏、丢失，当班人员照价赔偿并按站上有关规定处罚。

19、收费人员上班得不酗酒、打架斗殴、违者按站上有关规定处理。

20、上班期间不得在厅内吃零食、抽烟、嬉笑打闹、睡觉、发现一次按站上有关规定处理。

21、外勤不得在收费亭内长时间逗留，违者按有关规定处理。

22、监控员不得私自离开监控室，超过15分钟以上者按有关规定处理。

23、监控员不得将与工作无关的书报、刊物等带入监控室翻阅。

24、监控人员对违规违纪行为不纠正、不做记录、不录像、不报告视为失职，按站上有关规定给予停岗处理。

25、监控人员未经站上批准不得查阅收费人员长短款，核对收费款项，违者调离监控室。

26、监控人员应做好监控资料保密工作，否则，一经发现调离监控室岗位。

27、监控员应及时排除系统运行的一般故障，维护好设备。

28、监控员每天早班必须打印出收费日报表送交财务室，不得遗漏。

29、监控室工作人员在工作期间不能会客、脱岗、并坚决杜绝当班以外的人员进入监控室。

30、班长应严格要求自己，注意言行，保证本班团结，服从站上管理。

31、班长应对本班人员进行职业道德和业务技能培训教育，定期召开班会，严格执行各项规章制度，遵守劳动纪律，维护文明窗口的形象和声誉，争当先进班组。

32、班长在处理收费事件时要保持冷静，不得发生班组

人员吵架、打架现象，造成后果者给予当事人停岗处理。

33、班长不得纵容、默许本班人员违规违纪，一经发现严肃处理。

34、请假必须先写请假条，电话请假一律不准。

35、磅秤不上传称重信息及时报告班长（外勤）并在拦车封道同时报告监控室处理故障。

36、财务室积极参加站内日常管理工作，必须统一工装、挂工牌，上班期间不准擅自离开办公室或串办公室闲聊。

37、财务室每天必须提前20分钟上岗，准备一线上班人员领取备用金、票箱、票据等工作。

38、财务室在一线上班人员领取备用金或下班缴款时，必须正确数清钱款，杜绝假币等不安全事件发生。

39、财务室在上班期间必须保持室内有值班人员。

40、财务室人员不得将公款私用，一经发现调离财务室并相应处罚。

41、路政稽查员积极参加站内日常管理工作，必须安排人员24小时值班负责保障收费区域内的路产完好。

42、路政稽查人员配合收费班及时处置收费纠纷等事件，维护好收费工作正常秩序。

43、办公室应做好来站办事人员的接待工作，主动处理好与驻地各有关单位的关系，接待来客、来信、来访。

44、负责工作生活用品、用具等的计划、购置、发放、管理工作，绿化环境，清洁卫生，管理行政值班，搞好收费站的精神文明建设工作。

三、端正工作态度

1、无故不参加单位会议、业务学习按旷工处理。

2、无故不参加单位组织的活动和义务劳动按旷工论处。

3、工作积极性不强，疏忽大意，造成工作脱节或失误的按有关规定处理。

4、临时指派的任务，不积极不主动，拒不落实，完成任务差，按站上有关规定处理。

5、任何人发生工作问题后，不得相互推诿、推卸责任，站上一经查实将严肃处理。

客户服务部管理手册 篇5

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1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌；

1.3.2 服务行为，合理规范；

1.3.3 服务效率，及时快捷；

1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理 工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任 客服文员

客服助理 前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；

(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3] 楼地面：

(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；

(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。6] 水、卫、消防：

(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；

(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1)采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

(3)炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

(4)各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

(6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

(7)设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3)属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

烟草核心客户的构建与服务管理 篇6

但是直面今天高水平的网建需要, 我们当前终端建设不可避免的面临了不可回避的瓶颈, 且一直未得到更妥善的解决, 个人总结一下有以下四个方面, 简称“四化”:

一是客户服务同质化

尽管我们试图从各个角度去努力完善服务水平, 尝试各类不同的差异化服务, 并取得了一定的效果及经验, 但是我们未从根本上解决客户服务差异化。真正意义上的差异化服务没有到位, 使得贡献度大的客户群体没有感知到应该得到高品质服务, 反之低价值的客户却占用了较高的服务成本。在我们服务有效供给满足不了客户服务需求进一步增加的前提下, 现实的服务同质化恰恰稀释了我们对高端客户的服务价值。

二是货源供应平均化

国家局在烟草客户群体发展不均衡的历史背景下, 提出了“控大扶小”客户发展思路, 但是经过若干年的渠道建设, 今天所谓的大户已与当时的概念不可同日而语, 大户控制市场抑或影响渠道的能力微乎其微。尽管我们开始实施差异化货源供应, 但是我们一直未从根本上界定, “谁”应该享受货源差异化供货呢?没有考虑客户的价值、没有考虑的客户贡献、没有考虑客户的能力实施的货源供应, 除了实现和谐烟草目标外, 带给我们更多的是问题和矛盾:货源满意度相对较低;市场卷烟非法串货时有发生。

三是客户关系松散化

历经若干轮的渠道及终端建设, 大力实施客户关系的构建及应用烟草商业“批零”客我关系得到了长足的发展, 并取得了实质性的进步, 客我关系较为顺畅, 终端作用初步发挥, 市场调控能力初步形成。但是到了网建高水平阶段, 尤其到了大市场、大品牌初步形成过程中对客户关系的要求已提出更高要求, 客户的粘度要求达到较高的水准。但是现实是看似紧密型的客户关系, 实际不堪一击, 目前很难找到“烟草自己人”。

四是终端功效低能化

在烟草专卖体制下, 终端资源显然控制在我们手中。控制的目的是更好的利用, 并且要价值发挥最大化。烟草终端功效虽然一直在发挥着应有的作用, 但是有两个问题要清醒面对, 一是之前终端压力不大, 尚可发挥一定功效;而是尽管发挥功效, 但效率不高, 效能低下。

尤其面对难点工作, 比如重点品牌培育、比如信息采集、比如市场的规范, 现实的结论是终端越来越吃力, 功效越来越低下, 客户粘度越来越低, 一呼百应的渠道没有实现。

所以我们要反思我们的产品, 即我们的服务 (包括货源供应) 达到了什么的水平, 要思考未来发展的高度与客户日益增长的服务需求的差距。就我们目前的服务能力, 尽管我们一直在努力提高服务意识并致力于改善服务水准, 但是我们往往站在唯一供货商的视角, 考虑更多的是“两个利益”及自身的责任感, 导致的结果是服务面达到100%, 客户满意度却较为低下。介于此, 我们应该算个减法, 在整体服务能力不变的前提下, 调整服务策略, 让一部分客户先满意起来。那么, 这部分客户是谁呢?

2012年上海网建会, 国家烟草局何泽华副局长对客户关系做了很好的阐述。何局长把客户关系分了三类, 一是交易关系、二是伙伴关系、三是同盟关系, 而且指出同盟关系是客户关系中的最高境界。国家局的方向是非常明朗化的, 正如上海烟草16%的现代终端一样, 解决上述问题的根本途径, 就是构建烟草商业核心客户圈。按照准“二八定律”, 增强控制和影响部分核心客户, 来实现对大部分终端资源的发掘和应用, 以点带面, 以部分带整体, 以时间换空间, 以质量换数量, 循序渐进, 提升我们整体服务能力以及对终端的绝对控制力。显然, 核心客户的构建与服务管理是我们解答未来方向的一把钥匙, 那么该如何做呢?个人认为应做好以下“五步”

一是遴选、

在烟草客户同质化的前提下, 在非市场因素的调控下, “二八定律”在烟草不是完全符合的, 但可以完全借鉴的。第一步就是要从全体客户群体中, 遴选出符合本地实际情况的核心客户备选库, 为核心客户圈的构建做好准备。除了“二八定律”, 要着重参考以下“五度”指标: (1) 贡献度 (2) 忠诚度 (3) 影响度 (4) 配合度 (5) 守法度。其实我们在建的标准店、功能终端大多数是符合遴选要求的。

二是评价

我们要重新梳理和完善客户信息管理系统, 要对客户价值评价进行流程再造, 确保客户价值评价全面、实用、易操作, 确保对客户识别明晰, 对客户价值挖掘清楚, 对客户需求分析到位。只有这样, 我们才能对客户更好地分类, 更差异化的服务。

三是服务

实行差异化服务, 从营销、物流、专卖各个角度形成一个整体的核心客户服务规范, 从服务的频次、服务的质量还是服务的时效都要体现差异化。实行差异化货源供应, 要整合货源供应办法, 形成核心客户货源供应办法, 确保客户在最关注的盈利需求上, 能感觉到他的与众不同。事实上客户的需求只有两个:一是让我感觉到你在关心我;二是告诉我你能帮我做什么。前者是服务观念, 后者是服务实力, 所以一定要让客户了解我们的观念, 要感知我们的实力。

四是管理

一定要突破思维定式, 树立服务理念的同时要引入义务对等概念。在原有客户分类的基础上, 要重新规划客户层级分类办法, 聚焦重点客户, 实行层级化管理。管理是促进更好地规范, 是客我双方沟通的桥梁, 是增加粘性的手段, 是增强控制的策略, 更是客我双方博弈并达成共识必不可少的过程。

五是应用

天下没有免费的午餐, 要强化权力义务对等概念, 在享受权力的同时, 一定要让客户树立义务意识, 增强客户的责任感;强化客户目标意识, 增强客户目标管理的能力。最终引导客户在终端发挥应有的功能, 如形象传播、品牌培育、宣传促销、消费跟踪, 切实提升我们对市场的掌控能力, 再次稳固和提升我们在供应链中的价值和地位。