crm课程设计（共9篇）
11信管
1113011022 CRM课程总结
一．概述：
这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
二．CRM的作用
1.CRM式经营战略的好处
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
2.共享客户信息、提高公司组织效率
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
三．CRM发展趋势
1.理念上方面的趋势
必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。
2.市场方面的趋势
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。四．CRM发展前景
1. CRM简介
CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合, 翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源, 以客户需求为导向, 以提升客户满意度为宗旨, 以优化客户关系为方法, 以此来获取企业合理利润, 所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
2. CRM课程现有的教学内容
目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容, 将重点放在了CRM系统的教学上, 主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作, 甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合, 远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平, 使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向, 是由其人才培养目标与培养规格所决定的, 因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。
3. CRM课程教学内容的设计思路
结合高等职业教育的人才培养定位, 其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先, 走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容;其次, 分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质;再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼;最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
二、基于工作流程的CRM课程教学内容
1. 客户关系管理认知
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫, 在这一模块可以设计为两个子模块:第一个子模块是客户关系管理简介, 主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责, 主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责, 着重介绍客户关系管理工作的流程。
2. 客户识别与开发
通过相关客户识别的案例导入第二个模块, 在这一模块也可以设计为两个子模块:第一个模块是客户识别, 主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容;第二个模块则在介绍了客户价值的基础上, 深入探讨客户开发的常用方法, 重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课, 虚拟某一企业某一产品, 让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性, 引导学生找寻可能的客户接触点, 鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户, 最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
3. 客户拜访
设计一个客户拜访的案例, 通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题, 从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块:第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式, 例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等, 在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点, 它主要介绍客户拜访的礼仪, 涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧, 结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容, 可以将学生分小组, 以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
4. 客户沟通
播放一段五分钟以内的客户沟通视频, 让学生总结视频中员工向客户提问的技巧, 进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块:第一个模块是客户沟通的方式, 这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式, 并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容, 也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块, 相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面, 其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧, 包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品, 将学生分小组分角色进行模拟实战训练, 可以采用面谈的方式进行, 最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题, 帮助学生提高沟通能力。
5. 客户需求激发
由学生扮演客户, 教师扮演员工, 结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块:第一个模块是客户需求的引导, 在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现, 主要讲授成交时机与成交信号的捕捉, 常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学, 可以借鉴某些知名企业的员工培训素材, 来拓展学生的专业技能, 缩短与企业用人需求的距离。
6. 客户维护
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌, 在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块:第一个模块是客户关怀与客户回访, 在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用, 如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查, 在这一部分应该以实际操作为主, 重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉, 这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容, 通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留, 围绕着客户离开的可能原因, 找出挽留客户的策略, 让学生意识到客户挽留工作的实际意义, 在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面:一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷, 在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写;另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
7. 客户关系管理系统
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块:第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用, 可以选择某一代表行业的典型CRM系统, 重点讲授此系统的业务流程和功能操作, 帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识, 为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主, 让学生使用某一代表性CRM系统, 重点操作其核心功能模块。
8. 客户关系管理案例
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行, 对于这一部分可以分为两个模块:第一个模块CRM应用案例, 主要选择一些代表性的行业和企业, 将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析, 引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析, 选择五个左右的案例, 结合前面教学内容所涉及到的知识点, 将案例与知识点穿插起来, 通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行, 教师主要侧重对讨论的引导和点评。
三、基于工作流程的CRM课程教学重难点
1. 课程教学的重难点
按照上述思路设计的教学内容, 其主要的教学重点是:客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是:客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务, 围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
2. 突破重难点的策略
(1) 师生互动吸引兴趣
改变过去老师讲学生听的单一教学模式, 通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动, 形成一种宽松、有趣的教学氛围, 调动学生学习本课程的兴趣, 而兴趣是最好的老师, 在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
(2) 实战导向贴近应用
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味, 针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容, 其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务, 融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破, 最终培养学生适应企业需要的工作能力。
(3) 实训环节强化技能
有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够, 配套的实训课程要么没有开设, 要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式, 角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用, 无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
参考文献
[1]基于工作流程的教学模式研究[J].史祎馨;《消费导刊》;2010年3期
一、客户流失的原因
有学者将客户流失归结为8个方面的原因，
价格：这是导致客户离弃的主要原因;
不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响;
缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容;
消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求;
对服务的回答不足：它不是指企业没有提供相应的服务内容，而是指工作人员没有进行正确的操作。这又分以下3种情况：
1、对客户提出的问题的回答有漏洞;
2、对客户的问题不予回答;
3、把服务不良的责任归咎于客户。
竞争对手的行动;
伦理道德问题：客户认为企业有违法违规、违反权利等问题;
其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等。
可见，产品和服务的影响因素是很大的，如果将“对产品不满意”、“价格高”、“未能处理好投诉”等因素也考虑进来，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占了绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。那么，这些不可饶恕的错误又是怎样出现的呢?也许我们可以从下面几点找到答案：
粗制滥造产品
对客户不闻不问
对员工置之不理
忽视反馈信息
不关心企业的形象
思想消极、固步自封
二、如何避免客户流失
基于客户流失的原因，我们将客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失，
下面针对每一种客户流失类型进行讨论，该怎样避免客户流失的发生。
自然流失
恶意流失
所谓的“恶意流失”是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。这种情况虽然不多，但是也时有发生，比如很多电信运营商的用户在拖欠了大额的通信费用后选择了离开这家电信运营商，再去投靠别的运营商，从而达到不交费的目的等等。这种类型的客户流失还是有一定数量的。怎样避免呢?我们可以建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。
竞争流失
这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：1.进攻策略; 2.防守策略;3.撤退策略。
过失流失
我们把除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失，之所以用这个名字，是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。下面的几条建议希望能够引起你的注意：
1.以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务
2.与客户建立朋友关系
3.给顾客戴上一副诱人的“金手铐”
4.满足客户“喜新厌旧”的需求
5.建立良好的企业形象
请牢记，即使有了第三方监理CRM 实施，也不能取消企业内部人员对项目进行适当管理的责任，监理者只不过提供了一些中立的指导。
寻找第三方监理 CRM 实施是可行的。以下过程简述了建立此类互动的一种方法。
1. 在寻找第三方监理者之前，先根据客户关系明确自己的商业目标。这些目标概述了企业希望从软件中获得的成果，对现有流程的改善和客户体验的提升。
2. 如果你已经选择了一个CRM 产品，那么找一个熟悉该CRM 产品的监理者。
3. 确定企业内部哪些专家熟悉企业业务，所有权性质，而那些是不为外人所知的。这些内部专家是外部专家在企业内活动的一座桥梁，两者同心协力以取得令人满意的成果。
4. 所有的人员都已确定并且聚齐之后，就可以开始重新评估企业的目标，详细研究CRM 实施如何帮助企业向着那些目标靠拢。 监理者将就目标的现实可能性做彻底的核查。
监理者作用快速定义：
一个监理者应能够为企业提供指导，指示和解决问题的技巧，帮助企业正确实施CRM 。他们提供最初的计划和支持，但不会就你的行为作出最后的决策—— 决策权在于企业的高级主管，他们将对项目的成败负责。监理者的任务是协助高级主管们，创造出最令人满意的结果。
5. 明确与客户体验有关的业务流程，这包括所有的客户互动点和在每个点上对所要求的数据元进行作图。对你的组织如何完成CRM 相关活动有一个清晰的了解将为你提供改善它们所必需的工具。
6. 基于你对自己企业业务的理解选择一种CRM 软件，
体验过多种产品的监理者会指导决策的制定，但不要忘了考虑IT 需求，长期需求和开放平台的集成。
7. 一旦确定并评估目标之后，接着就要选择软件产品并明确企业的业务流程——你的监理者会帮助你开发一个多阶段的实施计划。通常CRM 实施的失败都在于企业试图做很多事情但缺乏足够的信息。
一个多阶段的计划可以做很多事情，它必须处理：
a. 对技术人员进行目标培训[next]
b. 度量客户体验与改善
c. 进行最初的实施 (从易于着手的地方开展CRM 实施)
d. 具有重大影响的改善
e. 分析自动化
f. 流程自动化
一个监理者可以确保你的企业实施CRM的波动不会很大 ，每一步都建立在前一步的基础上，平稳而不会破坏日常的业务运作。每个阶段都至少以3种性能标准度量其成功与否，每条标准都是针对企业目标制定的。
每个实施团队的责任同样是以这几点来定义的。
8. 在实施的每个阶段，都要有监理者回答和解决问题——他们担当员工行动和负责项目的管理人员决策之间的报告者，目标仍然锁定为项目实施。如果某一阶段的实施成果不理想，监理者会对协同负责实施的管理人员就此进行评估。
负责实施的管理人员要对项目结果负责，而监理者则为他们提供了所需的专业知识，让他们可以在对具体的应用软件知识不了解的情况下实行监管职能。监理者与管理人员共同参与决策制定——但这决不意味着监理者可以代替好的企业判断力或 是开脱自己责任的一种手段。
设计方面的灵活性、规划方面的最佳实践以及有条不紊的部署，这些可以确保取得持续不断的创新以及重大回报。为了给项目的成功奠定更坚实的基础，公司应当首先进行技术投资，提供便于长期创新的平台，又能支持近期的业务战略和业绩目标。
以下是在确保CRM长远价值时应当予以考虑的六个实用步骤：。
第一步：知道贵公司需要什么、何时需要。
不是所有的CRM解决方案都能支持每家公司的业务流程，所以知道贵公司希望怎样管理客户关系，这点很重要。然后再寻找符合贵公司情况、满足独特要求的解决方案。
知道贵公司从上到下是如何开展工作的，还要知道你用CRM解决方案想取得什么样的效果。对贵公司要有这种全面的了解，然后确定你的客户在其中扮演什么角色。接着在这种背景下，确定存在的业务问题，明确需要收到怎样的成效。并且设定场景，表明贵公司现在是如何运转的;一旦实施了解决方案，它又会如何运转。
一旦你清楚地阐明了全局，可以把项目分为几个小步骤，每个阶段都要有明确的成效，然后在公司发展过程中衡量这些成效。这样，你就会开始获得新实施的CRM解决方案带来的成效。除了解决方案在哪些关键点与供应商和合作伙伴进行集成外，还要弄清楚解决方案与其他前后端系统集成的所有关键点。
第二步：获得公司主管的支持。
CRM战略需要得到整个公司上下的采用、推广及执行，而公司主管的支持是关键。选择一名渴望“冲锋陷阵”的主管经理做为发起人。这名领导人必须能够作出在项目开展过程中必不可少的艰难决策，团结受到影响的各个团队和部门，并且确保每个人都清楚了解及全力合作。
另外建议，如果公司想成功实施CRM战略，就应当组建一个治理团队，成员包括业务负责人和技术实施小组。这个团队将负责彼此合作，密切关注项目交付成果、排除所有障碍，并且为受到影响的每个人提供足够有力的支持。
第三步：购买成熟可靠的CRM解决方案。
成熟可靠的CRM面向整个企业，包括操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。表现出众的公司在打算选购CRM解决方案时，会考虑这三个方面当中的每一个。
操作型CRM可获得有关客户各方面的丰富信息，从公司宏观层面开始着手。在合适的时候，添加个人详细信息，譬如联系人的生日或者特殊爱好。操作型CRM可以“全方位”地了解客户，包括作出明智决策所必要的数据，从而带来可量化的经营效益。
分析型CRM包括数据挖掘，从而可以发掘有关营销、销售和服务等需要的宝贵知识、趋势和模式，还能发掘客户习惯，
这些信息非常宝贵，有助于策划有针对性的营销活动、合理确定销售线索的重要程度、确认交叉销售机会并采取相应行动，以及优化销售和服务流程。
协作型CRM可以在合适的时候，为跨部门、跨分部乃至跨国界的个人和工作团队结合有关相应客户的相应信息。协作型CRM提供了这一功能：通过诸多联系点，可以联系到客户以及贵公司的成员。
随着公司和个人不断采用离开办公室时仍能够保持连接的移动技术，协作型CRM显得越来越重要。实际上，协作型CRM可以结合客户及体验与贵公司之间的最终联系点。
许多公司之前单单关注操作型CRM或者分析型CRM，它们发现这种CRM使用起来太麻烦，无法有效地获得及组织信息，以便用户找到所需的信息、作出更合理的业务决策、提升经营效益。简而言之，从长远来看，这些局部解决方案给公司带来的作用很有限。
第四步：选择易于使用的CRM解决方案。
分析师们一致认为，用户接受与否是衡量CRM应用成功与否的一个最重要因素，所以你在考虑解决方案时应当把这点放在首位。
CRM解决方案的工作方式应当是用户所熟悉的，它应当有助于而不是有碍于他们处理的工作。许多公司习惯于认为，自己必须改变工作或者经营方式，那样才能适合这个应用。不少公司还认为，进行定制超出了自己的能力范围;或者认为这实际上会影响经营效益。
然而，时间和技术都发生了变化。如今，越来越多的公司会期盼这样的CRM解决方案：能够适合自己的独特需要;能够与公司一起发展壮大;不但成本合理，还能迅速获得投资回报。
成功的CRM解决方案的重要方面之一就是用户界面，要做到界面直观。不言自明，易于使用并且使用熟悉术语的界面至关重要，但它又往往被人忽视。如果贵公司为销售、营销和服务等专业人员部署一个应用，而这些用户又不能马上理解这个应用，他们就只好放弃，或者只是极少使用。如果他们不使用，贵公司就会错失在关键的客户联系点改进业务执行、积累知识的许多机会。
第五步：选择易于集成的CRM解决方案
你选择的CRM解决方案应当与贵公司使用的其他关键系统协同使用。除了计划在将来实施的系统外，你还应当考虑现有的前后端技术。另外从长远来看，你在竭力扩大解决方案的应用范围时，会让各个部门或者业务项目参与进来，它们也应当考虑在内。
你要关注的不仅仅是贵公司目前的情况，还要关注它在接下来的几周、几个月甚至几年后想往哪个方向发展。贵公司在变化，公司面临的挑战在变化，客户需求在变化，业务优先项目也在变化。所以你需要能随着贵公司变化而变化的CRM系统，可以不断改进你的经营方式，而不是绑住你的手脚，制约了今后发展的能力。 CRM解决方案应当不断为你提供把你带向成功彼岸所需的宝贵知识、衡量尺度和仪表板DD不管你往哪个方向前进，它都能抓住另外的商机。
第六步：组建一支合适的团队。
关键词：CRM,客户关系管理,BOSS运营支撑系统
1 引言
CRM (Customer Relationship Management) , 即客户关系管理。CRM是“以客户为中心”的企业经营理念和管理思想的体现, 是企业用来提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM利用信息技术与软件工程方法, 通过对客户详细资料的深入分析, 充分挖掘和利用与客户有关的资源, 满足客户个性化的需要实现缩短销售周期、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。
2 建设背景
目前有的运营商已经建设有运营支撑系统 (BOSS系统) , 负责计费和业务开通, 用于记录客户的基本资料和产品订购信息、账户信息和消费记录等。根据业务发展的实际情况, 为保护投资, 立足于实际应用, 将BOSS系统定位为面向所有客户进行基本服务和管理的基础支撑平台。然而, 随着市场竞争日益加剧, 促使运营商不断的创新管理理念。为了支撑新形式下以客户为中心的经营模式和理念, 通过实施CRM系统来保持和赢得更多有价值的客户, 降低企业经营成本, 提高服务质量, 已是必然的趋势。
就现阶段的业务开展情况而言, 一开始就建设一个大而全的CRM系统不仅会造成投资浪费, 有如“牛刀杀鸡”, 还会因为系统庞大而在一定程度上丧失了灵活性和可操作性。但对于那些从少到多不断增加的能够对企业产生较大价值或重要影响力的客户, 我们仍然需要有一个具备完整功能的CRM系统, 来实现有针对性的客户服务和新业务营销。在这种形势下, 我们采取了一种“可演进”的建设思路, 在BOSS系统的基础之上建立一个易于扩展的CRM系统。
3 建设思路
为了使这套CRM系统能够按照“可演进”的建设思路来搭建, 并且能充分的满足使用需求, 我们对CRM系统提出了以下要求:
(1) 具备客户关系管理所必须的功能
这是建设CRM系统的基本要求, 需要具备客户信息管理、日程管理、潜在客户管理、客户服务管理、销售管理、操作员管理和统计报表等各项功能。
(2) 充分利用现有BOSS系统的软硬件资源
与BOSS系统共用数据库服务器和磁盘存储, CRM系统的数据库是经过科学论证后, 在BOSS系统数据库的结构上扩展而来, 避免成为新的信息孤岛。CRM系统可以按需要调用BOSS系统的各项功能和数据, 例如各种业务开通和控制功能、服务记录。
(3) 与现有的BOSS系统能够无缝衔接
CRM系统对BOSS系统内的普通客户保持关注, 定期的进行统计分析和计算, 当某个普通客户满足一定的条件后, 就可升级成为CRM系统的客户。这个过程是平滑的, 没有数据丢失, 也不影响客户的服务体验。
(4) 对外展现的是独立的一个系统
由于CRM系统的使用者与BOSS系统大不相同, 为便于使用, 需要CRM系统有独立的访问地址, 拥有自己的权限配置和工号管理。
图1较好地体现了CRM系统的“可演进”原理:刚开始需要CRM系统管理的客户比较少, 占用的资源和产生的数据也比较少;随着业务的发展和营销推广的加强, 可管理的客户越来越多, CRM占用的资源和产生的数据也大幅上升;当BOSS系统有一半以上的客户都需要CRM系统来管理时, 那么CRM系统将与BOSS系统进行完全的融合, 成为数据全面功能完整的大CRM系统。
4 系统架构设计
CRM系统构建在BOSS系统的基础上, 与BOSS系统交互如图2所示。
BOSS提供了大量的基础数据 (通过数据库直接提供) , 包括客户的基本信息、用户产品信息、缴费记录等, CRM系统可以直接抽取过来使用。一些客户信息修改后, 直接反应在数据库里, 对于BOSS系统是即时更新的。
系统的扩展性得到了充分考虑。通过对系统进行合理的解耦, 采用多层接口, 实现了用户视图、程序控制、业务逻辑各个层次结构清晰, 将来需要扩展或增加新的功能时, 只需按照要求在各个不同层添加具体实现的组件即可。
系统的简要流程说明如图3所示。
5 主要功能模块概述
如图4所示, 系统分为业务子系统、管理子系统两个子系统, 两个子系统分别负责不同侧重点, 核心系统主要负责业务处理, 管理子系统负责系统的配置管理、数据字典维护等。
5.1 业务子系统
(1) 客户信息管理
包括客户信息查询、专网客户信息录入、客户资料修改、绑定VIP卡、更换VIP卡、客户经理绑定、VIP客户申请、VIP客户的审核、VIP客户释放、集团客户协议管理等功能。
(2) 日程管理
包括活动及会议安排。重要的营销活动或者会议在系统里排档之后, 准备到期前系统会根据选择的方式自动提醒客户经理。
(3) 潜在客户管理
通过各种方式搜集潜在客户的信息并录入CRM系统后, 系统能够对这些数据进行分析, 判断哪些是真正的潜在客户。对于潜在客户, 可以进一步了解他没有订购产品的原因, 进而对其进行营销活动。
(4) 客户服务
由“客户拜访”、“客户关怀”、“礼品赠送”三个功能组成。大客户经理可以在“客户拜访”中填写对该客户的拜访日志, 记录客户对产品的反馈信息, 以及对运营的建议和意见;在“客户关怀”中记录关怀客户的方式、时间、类别、效果等;在“礼品赠送”中可以对客户进行礼品派送, 记录对该客户赠送的礼品信息。
(5) 销售管理
能够随着销售的进展来不断追踪销售状况, 提供多维信息, 包括业务跟进情况、近期要联系的客户、每位销售的业绩及预计收入、各阶段推进成功率等, 有助于对未来销售状况作出准确预测、评估人员能力、提高销售成功率。
(6) 自动执行功能
根据计算规则对客户的基本资料、消费数据和反馈信息进行分析计算, 生成需要的VIP客户级别、信用额度、满意度以及客户经理需要处理的维系工作任务。
5.2 管理子系统
管理子系统主要用于对系统的各项参数进行配置, 对工号和权限进行管理, 以及VIP卡和礼品等各种资源的管理。包括操作员管理、VIP卡入库、VIP卡出库、VIP卡调拨异动、礼品出入库管理、礼品实体管理。
6 结语
这套CRM系统已经建设完成并正式投入使用。从实际的使用效果来看, CRM系统简洁易用, 并能调用BOSS系统大部分的功能, 在做数据统计分析时可以很好的将两个系统的数据进行关联分析, 达到了预期的建设目标。由于采用了“可演进”的建设思路, 既避免另建一整套系统形成新的数据孤岛, 又不用对原有系统做大的改动, 在满足实际的业务需求的同时达到了投资少见效快的目的, 不失为一种务实的信息系统构建方法。
参考文献
[1]陈献辉, 何建勋.电子商务环境下湖南电信CRM的架构改进[J].商业文化, 2010, (5) :137-138.
CRM系统理论定义
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner CRM系统
Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM系统）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。CRM系统综上，客户关系管理（CRM系统）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和一批明星厂商的兴起。
目前企业在营销中的挑战主要来源于市场环境的改变，经济全球化使大部分企业都身处同一个竞争舞台之上，资本的自由流动和全球性的生产过剩导致竞争的进一步加剧并形成了以客户为主导的市场格局；市场的变化使企业原有的竞争力逐渐变得无足轻重，而客户的不断流失和销售成长的停顿都让企业的生存发展举步维艰。
从统计数据来看，美国的公司5年内平均有50%客户出现流失，流失的原因，服务占68%、价格占15%、产品占12%，销售的成功率已经锐降为5－10％；营销成本的急剧增加也成为企业不小的负担，据统计，在过去5年，中国企业广告费用投入的年复合增长率为22％，是社会零售总额增长率的2倍，可见销售的成长并没有虽着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长，相当多的投入已经打了“水飘”。
此外，企业在经营活动中最常见的问题还有：销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长；团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持，对于客户来讲，提供的服务响应很迟缓、工作效率低下，是难以令其满意的；客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；销售计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的盲目性大，经营风险增加，
归根结底，以产品为中心的传统营销方式已经让位于以客户为中心的新型营销方式，迫使企业在生产、经营等方面作出更多的调整，由于中国许多企业在营销理论的实践中积淀并不是十分深厚，更需要、也更有机会借助好的CRM产品迎头赶上，实现营销方式的跨越式发展。
所以说，CRM是企业今天为了应对竞争、从而赢得未来的最佳途径，是企业今天必须尽快实践的管理手段。《哈佛商业评论》中把“客户关系”列为企业资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。由此可见，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
CRM的定义多种多样，联成互动认为，CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
信息技术的急速发展,使得互联网上的数据总量迅速膨胀。这些数据有结构化、半结构化和非结构化的,显然用于存储数据的传统关系型数据库已难以满足目前的需要。这促使数据库产生新的转变,No SQL数据库迅速兴起,它与传统的关系型数据库有很大的区别。其主要的理论基础是CAP理论、BASE理论和数据一致性模型,而不是ACID理论。
No SQL有以下优势:RDBMS中有多种特性和功能有的场合用不到,No SQL中则没有这么多的特性和强一致性要求,可通过提供较少的功能来提高性能;可运行在便宜的PC服务器集群上,节省了大量的硬件开销,扩充方便;数据间的无关系性和结构的简单性使它有非常好的读写性能,这在大数据量时,性能优势尤为突出。显然在这个海量数据时代,只研究标准数据库已经不够,而No SQL数据库也不能完全取代关系型数据库,它是传统数据库很好的补充,对他们的研究显得尤为重要。
本文的重要贡献就是在云平台下CRM系统中研究和设计两种数据库协同使用的策略,使得系统能够充分利用两者的优点,提高系统的性能。方案设计了一个存储中间件,它包含配置模块、数据关联模块、读写模块、查询模块、删除模块和数据迁移模块几部分,每一模块都实现其对应的功能。值得注意的是,本方案已成功实施,并取得了很好的效果。
1 My SQL和Mongo DB协同应用设计
在云平台下的CRM系统中,两种数据库结合使用方案的设计原则是,把不同类型数据的存储与查询功能分解,结构化数据的存储和查询由关系型数据库完成,其余数据的存储与查询由Mongo DB完成。考虑到在My SQL和Mongo DB组成的数据存储层上需要一个中间件,这个中间件负责提供系统与数据操作相关的接口,构造存储架构。系统的存储架构如图1所示。
1.1 存储层的设计
存储层负责系统的数据存储。
My SQL数据库是使用非常广泛的开源关系型数据库[1],功能强大,大家对它都非常熟悉,因此关系型数据库选择使用My SQL数据库。对于No SQL,选择Mongo DB的原因有以下几点:Mongo DB很好地结合了关系型数据库和键值存储的特性,即键值存储的简单快速和关系型数据库的强大查询能力;在使用场景上,Mongo DB非常适合在Web应用程序、分析与记录应用程序及需要有中等级别缓存的应用程序中使用[2];虽然Mongo DB推出时间短,但已在众多领域,如电子商务、数据存储、政府、社交网络、实时统计、游戏等领域成功使用,据官方统计,其用户目前已超过500家公司。
1.2 中间件的设计
把中间件部分设计为以下几个模块:配置模块、数据关联模块、读写模块、查询和删除模块以及数据迁移模块。根据不同的数据操作需求,各模块实现相对应的功能。
配置模块用于完成存储系统的配置。在对MyS QL数据库中的各个表进行操作前要先建立连接,所以配置模块需要从系统配置文件中读取My SQL的配置信息以创建数据库连接池,同时建立MyS QL数据表名和列名到类型的映射关系,这是其他模块的基础。Mongo DB也可以通过读取配置文件的方式来启动数据库,不过最简单的方式是使用mongod命令来启动Mongo DB数据库服务。
数据关联模块需要用自定义规则来维护数据在两个数据库中的关联性,它是其他模块的基础。系统需要提供灵活的数据存储方式,即数据可存放在My SQL中也可存放在Mongo DB中。My SQL创建完数据库后,需要再创建多个数据表,而MongoD B中,没有表的概念,与之相对应的是collection集合。My SQL数据表名对应Mongo DB集合名,My SQL数据表中的主键对应Mongo DB集合中的_id字段。根据这条规则,把两种数据库的表关联起来,使数据在迁移时效率非常高。当调用删除模块时,就可以删除My SQL和Mongo DB中相关联的实体属性。
存储系统满足高并发读取数据,读模块提供系统的高并发读取数据功能及分析数据的功能。读模块需要完成从MyS QL和MongoD B中读取数据的功能。此外,还可以分析整张数据表中的各种需求。写模块的作用是把数据存储到系统中,写模块需要创建数据表接口和写数据接口。根据数据关联规则,需要在My SQL中创建数据表和在Mongo DB中创建集合,把数据写入。
存储系统支持系统的实时查询,查询模块负责My SQL数据库的数据查询操作,可处理全部的SQL查询请求。根据用户请求进行查询,输出返回结果。或在查询时根据数据关联规则查询出Mongo DB中的记录,加以整合,返回最终结果。
删除模块有两部分:删除数据表接口和删除数据接口。通过自定义的数据关联规则删除My SQL和Mongo DB中的数据。删除数据接口时,根据MyS QL中表的主键对应Mongo DB集合中的_id字段规则,删除My SQL和Mongo DB中相应的数据记录。删除数据表接口时,根据My SQL数据表和Mongo DB集合对应规则,分别删除两种数据库的表。
数据迁移模块实现数据在两个数据库中的迁移,包括把数据从My SQL迁移到Mongo DB中和把数据从Mongo DB迁移到My SQL中。在进行数据迁移时必须遵循数据关联规则,即MyS QL表名与MongoD B集合名相对应的规则。
2 My SQL和Mongo DB协同应用实现
2.1存储层的实现
My SQL数据库的连接与建表都很简单,这里重点介绍Mongo DB数据库。Mongo DB以文件形式存储在磁盘上,需要把数据库文件安装在磁盘上。先从官网上下载Mongo DB数据库的压缩包,将其解压到C盘上,重命名为mongo,路径是C:mongo。并在C盘根目录下建立一个db文件夹,存放数据,其路径为C:db。然后进 入mongo文件。再 用命令mongod.exe开启数据库服务[3]。
2.2 中间件的实现
实现中间件使用Java语言编写的Platform类,Platform类封装了存储中间件的所有接口。My SQL数据库连接池是通过Connection Pool类来实现的,L o a d P r o p e r t y类实现从 配置文件 中读取信 息 ,Write Configuration类则把通过Platform类的构造函数输入的配置信息重新写到配置文件中。My SQL和Mongo DB的配置信息、My SQL的连接池以及映射关系都记录在Platform类的成员变量中,成员函数的功能则是实现存储系统的配置和数据操作。
中间件加载时,Platform类用Load Pro Perty类读取My SQL的配置文件platform Confinfo.properties,或调用Platform类的构造函数来初始化配置信息的静态成员变量并调用Write Configuration类把更新后的配置信息写到配置文件中,然后再调用配置模块进行存储系统配置,包括创建My SQL连接池等。配置信息有My SQL数据库的driver、url、username和password,把它们作为输入去调用Connection Pool类的构造函数,把连接池的对象con Pool实例化,再用该实例化对象调用create Pool()函数来创建My SQL连接池,最后用get Connection()函数得到数据库的连接对象connection。初始化My SQL数据表名和列名到类型的映射关系,其基本过程是调用函数map NametoType()完成初始化,连接到My SQL上后执行SQL语句,读取数据表中的信息,构建映射关系。完成配置后,就可以使用查询模块、读写模块和删除模块的接口。
数据关联模块维护数据在My SQL和Mongo DB数据库中的关联性。如My SQL数据表名对应Mongo DB集合名,删除My SQL数据表时也同时删除其对应的Mongo DB集合,保证数据的一致性。对于My SQL数据表中的主键对应Mongo DB集合中的_id字段规则,删除My SQL数据表中实体时,其对应的在Mongo DB集合中的数据也被删除。在数据迁移时也不需要进行数据类型的判断和转换。该模块还决定数据是存储在My SQL中还是Mongo DB中,在创建数据表时,用Column Attribute数组记录属性名和类型,再用flag变量的值决定数据存储在My SQL中还是Mongo DB中。其中Column Attribute数组中的第一个元素是关联字段,它的列名是id,类型是int,都存在于My SQL和Mongo DB中。当Column Attribute数组的下标小于等于flag值时,把数据存储在My SQL中;当数组下标大于flag元素且小于数组长度时,把数据存储在Mongo DB中;若flag=-1时,表示数据记录同时存放到My SQL和Mongo DB中。
读写模块拆成两个小模块:读模块和写模块。
读模块有两个接口:读取Mongo DB集合中全部数据的接口和读取My SQL数据表对应的Mongo DB的集合的数据的接口。读取Mongo DB集合中全部数据的接口read Data,以集合名作为输入,把集合中所有数据读入Scanner Result对象中,最后返回。读取My SQL数据表对应的Mongo DB的集合的数据的接口。根据数据关联规则,在读取相关联数据时,分别把My SQL数据表名和主键作为输入,查找到其对应的Mongo DB集合,然后在Mongo DB集合中再根据主键 找到对应 的文档记 录 , 最后调用get.add Document()把数据读到Result对象中,最后返回。具体实现时,先根据Platform类中的静态成员变量conf和Mongo DB中集合名创建一个集合对象document,创建类Scan的查询对象scan,调用document.get Scanner(scan)方法,并返回。
写模块有两个接口:创建表接口和写接口。创建表接口的输入值是MyS QL的表名和ColumnA ttribute类数组,而输出则是操作是否成功。每次调用接口时,在My SQL数据库中会创建一个数据表,而Mongo DB集合只有在My SQL中找不到对应的表时才会新建一个集合。对于写接口,在写入时,根据表名和Column Value[]的列名,参照映射关系,判断出该把数据存在哪个数据库中,然后写入。对于创建表接口,在实现时根据flag值进行判断,得出哪些Column Attribute[]列存储到My SQL中哪些存储到Mongo DB中。判断My SQL中的数据表在Mongo DB中是否存在对应的集合;若不存在,则需要新建一个集合,调用admin的create Collection()创建集合。连接到My SQL数据库后,执行SQL语句建立My SQL数据表,更新映射。对于写接口,实现时根据数据关联模块中的映射关系,得出哪些Column Value[]列存储到My SQL中哪些存储到Mongo DB中。其中Column Value[0]是My SQL行的主键值,把它作为Mongo DB集合的id字段;调用document对象的put()方法,把数据写入到Mongo DB中;把数据写入My SQL数据表时,若数据库已连接,则可直接执行SQL语句直接把数据插入到数据表中;若没有,则要先建立连接。
查询模块需要满足系统中所有类型的SQL查询,其输入是标准的SQL语句,而输出则是由SQL查询语句得出的ArrayL ist
删除模块主要有两个接口:删除表接口和删除数据接口。根据数据关联规则,要同时删除My SQL表和Mongo DB集合中相关联的数据。删除数据时,删除数据接口会根据输入的My SQL数据表的主键范围进行数据删除,若数据是两个数据库中的关联数据则需要根据数据关联模块的规则进行删除,根据Platform类中的静态成员变量conf和Mongo DB中集合名创建一个集合对象mdocument。在删除数据表时,需要两个接口:删除My SQL表接口和删除Mongo DB集合接口。删除My SQL表时,把My SQL数据表名作为输入。使用connection连接到My SQL后,执行SQL语句select()得到数据表的全部主键值,再执行droptable删除数据表。删除Mongo DB集合时与删除数据表类似,把集合名作为输入,在获取全部文档的id后删除集合。
数据迁移模块包括两个接口:把My SQL数据迁移到Mongo DB上的接口和把Mongo DB数据迁移到My SQL中的接口。在系统实际应用时前者用得比较多,这里只研究前者。具体实现时,把My SQL数据表名和该表主键值范围作为输入。首先用connection连接到My SQL数据库,通过执行SQL语句查找到表的列名获取到其值。同时创建Mongo DB集合的对象collection和用My SQL表名和主键值作为文档id,创建put对象,再把put对象添加到List中,最后调用collection对象的put()方法最终完成数据的迁移。
3 总结与展望
