海景花园大酒店

海景花园大酒店（精选8篇）

海景花园大酒店 篇1

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

海景花园大酒店 篇2

1.1 选题的背景和意义

随着旅游网络平台的逐渐成熟, 越来越多的消费者开始通过网络来获取产品信息, 网评已成为继价格、位置之后人们选择酒店的另一个重要因素。“网络差评”是一种新兴的、典型的“不满表达”。“酒店点评”变得越来越重要, 这将会直接影响消费者们的选择, 进而影响到他们的入住体验, 在这个角度上, 酒店点评会在很大程度上影响酒店的商业价值。

本文选取了携程网上2012年4月份~2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录, 从中找出差评原因, 并针对原因进行分析, 制定出相应的解决措施。酒店应该重视顾客的网络差评, 客人的差评是一把双刃剑, 它在给酒店带来负面影响的同时也促使酒店及时改进管理和服务中的漏洞, 提高酒店的管理水平。

1.2 研究设计

1.2.1 研究案例选取

青岛海景花园大酒店是一家以欧陆式庭院建筑及先进服务理念, 优质服务特色而闻名的五星级酒店。2010年, 美国哈佛大学商学院将其亲情服务理念和管理模式纳入教学案例, 这在国内高星级酒店业独此一家。近几年来, 平均每年参观交流、学习海景大酒店的同行达两万多人次, 很多同行把海景大酒店作为服务质量的标杆来学习。酒店平均每年收到国内外宾客表扬信4000多封。

1.2.2 研究过程

携程作为较早的OTA平台, 占据了酒店预订较高的市场份额。青岛海景花园大酒店的客房预订有相当一部分来源于携程。在携程的网络评价中, 顾客“不推荐”入住的评价即视为差评。所以本文选取了携程网上2012年4月份~2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录, 从中找出差评原因, 并针对原因进行分析, 制定出相应的解决措施。

1.2.3 研究方法

(1) 案头调研。本文对于携程网上关于青岛海景花园大酒店30位住客“不推荐”入住的差评进行了搜集筛选并将差评因素进行分类。 (2) 内容分析法。本文对携程网上的评价时间、评分、产品类型、差评描述进行了内容分析, 找出了差评原因并制定了解决措施和建议。

2 概念界定

2.1 顾客投诉的概念

顾客投诉, 是指顾客对企业产品的质量或服务上不满意, 而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。以美国学者为主的雅各布和杰克特 (Jeicoby and Jacquard, 1981) 、福奈和维纳华特 (Fornell and Wernerfelt, 19 8 7) 都对顾客投诉下了定义, 其中最被认可的是塞恩 (Singh, 1988) 给出的定义:顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品 (或服务) 时感到不满意, 受不满驱使而采取的一系列 (不一定是单一的) 行为或非行为反应。

2.2 网络差评的概念

网络差评, 是指在现代网络购买中, 买家可对卖家所提供的商品、服务、双方交易所必须的第三方提供的服务以主观认为或客观意见给出评价, 分为好评、中评和差评。本文将顾客网络评价中“不推荐”定义为差评。差评是一种网络投诉, 随着计算机网络技术的发展, 一些学者开始对网络差评进行研究。酒店应该重视顾客的网络差评, 找出顾客差评的原因, 提升服务质量。

3 研究内容

3.1 网络差评汇总表

携程网把设施设备、服务、环境、卫生四个方面作为点评因素。这四个方面也是服务质量评价的主要因素。本文对30条“不推荐”差评进行了分类整理, 分别记录了评价时间、分数、产品类型、差评描述以及差评因素等方面。

3.2 差评因素分析

在携程网的网络差评中, 顾客投诉的原因可以归类为设施设备、服务、环境、卫生等四个方面。其中由于设施设备欠佳产生的差评占了较大比例, 达40%, 服务中的不满占27%, 环境差占23%, 卫生不满意占10%。

3.2.1 设施设备欠佳

“你们卫生间的抽水马桶坏了”、“餐厅wifi信号太弱”、“房间里没有穿衣镜, 没有晾衣绳, 没有衣架”、“酒店房间太小, 设施设备陈旧”。酒店的核心是客房, 客房的核心是舒适度。客房的设施设备是为客人提供服务的基础, 设施设备不完善, 硬件达不到顾客对于五星级酒店的期望值, 服务态度再好, 也无法弥补。

3.2.2 服务中的不满

服务员工作缺乏责任心, 有时会忘记或记错客人委托代办的事情, 损坏、遗失客人的物品, 工作效率太低, 工作不认真也常会引起客人对酒店的投诉。

3.2.3 环境差

饭店地理位置的好坏对于饭店建设的投资额、饭店的客源、饭店的经营和顾客的口碑等都会产生很大的影响。青岛海景花园大酒店靠海, 打车不太方便, 客人觉得酒店环境偏, 交通不方便也会带来差评。新楼于2014年7月份投入使用, 装修的味道给客人的生理和心理上都带来了不安全隐患。

3.2.4 卫生不满意

酒店必须提供给客人安全、卫生的饮食, 另外客房的舒适卫生也很重要, 它不仅关系到酒店服务的好坏和信誉, 更重要的是直接影响到顾客的健康。客人选择酒店很重要的一个因素就是卫生, 顾客对卫生不满意则很容易引起投诉。

3.3 差评时间分析

本文调查时间从2012年4月~2015年2月, 共出现30起顾客差评, 其中8月份出现差评数量最多, 占总差评量的53%。

青岛是一个海滨城市, 夏无酷暑, 气候宜人, 每年暑假都会吸引大批的旅游者前来度假。顾客差评较多集中在8月份, 暑假客房的入住率较高, 人手不够导致的服务不满和自助餐厅拥挤的环境带来的差评量也随之增加。

3.4 差评部门分析

青岛海景花园大酒店共有客房部、前厅部、中餐部、西餐部、康乐部、营销部、预订部、财务部、保安部、送餐部、内务部等部门, 由图1可以看出, 客房部占总差评的比例最大, 达到63%。

由图1可以看出, 客房和餐饮所占比例较大, 新海景楼于2006年8月份投入使用, 而之前的迎宾楼和贵宾楼于1996年开业, 2002年进行了装修。房间较小, 设施设备比较陈旧是客人差评的主要原因。餐厅服务不周、前台让顾客等待入住、因为装修, 泳池和健身房不能使用以及预订部的员工订错房间也会导致顾客投诉。

4 解决措施和建议

4.1 了解顾客投诉心理, 做好顾客投诉管理

顾客在酒店受到损失后投诉时有三种心理, 即求发泄、求尊重、求补偿。酒店的管理人员在处理顾客投诉时应准确把握顾客的投诉心理, 处理好酒店和客人双方的利益, 掌握双赢原则, 使双方的利益达到平衡。

针对客人在携程网的差评, 酒店的客户关系部员工应对客人差评的内容进行回复, 对于处理复杂的差评应主动进行回访, 同时应建立客史档案, 档案内容应包括客人的姓名、投诉事由、时间、经过以及解决方法等。如果客人再次来酒店消费, 服务员可以根据客史档案的内容, 做到心中有数, 为其提供个性化服务, 把服务做在顾客开口之前, 最大限度地培养忠诚顾客, 增进与客人之间的感情。

4.2 分析差评因素, 制定出相应的解决措施

4.2.1 更新酒店部分客房的设施设备

迎宾楼和贵宾楼先后进行拆除重建, 新楼装修味道太重, 导致客人生理和心理上产生不安全的感受。酒店应在客人到来之前开窗通风, 喷洒空气清新剂, 因空气净化器成本较高, 不必每个房间都配备, 可以提供少数量的空气净化器, 免费借给客人使用。

4.2.2 建立亲情化服务的体系, 加强对员工提供亲情化服务的培训

青岛海景花园大酒店探索出了富有中国文化特色的企业文化和独特的管理模式, “把客人当亲人, 视客人为家人, 客人永远是对的”的经营理念, 受到了越来越多的顾客赞誉、同行推崇和专家的认可。但是亲情化服务实际上是看不见摸不着的, 尽管很多员工想为客人提供亲情服务, 但是却不知如何行动, 有的客人感觉不到惊喜, 而有的客人却觉得服务过分的贴身热情, 所以青岛海景花园大酒店应该建立如何为客人提供亲情化服务的体系, 并不断地对员工进行培训, 不能走形式, 让亲情化服务的标准深入人心。

4.2.3 提供便利的交通指引

针对地理位置的投诉, 酒店无法改变所处的位置, 但是可以为客人出行时提供便利的交通。餐厅、前台或者其他部门的服务人员在得知客人需要打车的消息时, 应该第一时间通知保安, 保安在得知客人要打车的消息或是看到客人在酒店门口打车, 应主动为客人叫车以缓解客人焦急的心理, 想客人所想, 急客人所急, 帮客人所难, 赢得客人好评。除此之外, 酒店还可以联合公交公司增加去景区、商场和车站以及机场的公交线路。

4.2.4 在旺季调动人手, 增设自助早餐厅

每年的七八月份是酒店的旺季, 由于客房和餐厅的人手不够可能导致房间打扫得不及时以及自助早餐要排队, 餐厅环境拥挤等。酒店的管理人员应合理安排人员, 调动其他部门特别是二线部门的员工支援客房部和餐饮部, 也可以考虑使用小时工, 大学生空余时间多, 工资报酬相对较低且素质较高, 人力资源部可以和酒店附近的大学寻求长期合作, 以解决人手不够的情况。在周末和入住率较高的情况下, 餐厅的餐位满足不了顾客的需求, 酒店可以另外开设一个小型的自助早餐厅, 以解决吃早餐要排队, 餐厅环境拥挤的问题。

4.2.5 针对携程网订房的客人赠送礼物

近两年国内休闲用途住宿需求逐渐释放, 酒店市场持续火热, 2014年中国在线酒店市场增速升至30.0%左右, OTA市场集中度加大, 携程总营收约为77.5亿元, 占整体市场的份额超50%。随着酒店在线预订的快速发展, 参与酒店点评的队伍也在不断地扩大, 越来越多的酒店开始重视客人在携程上的点评, 纷纷采取行动, 如客人在携程网订房后, 在客人到来之前为客人在房间准备好果盘与软饮, 符合客人生肖的小毛绒玩具, 客人生日赠送鲜花和小蛋糕。海景花园大酒店应顺应潮流, 用心为网络订房的住客服务。

参考文献

[1]孟庆杰, 陈学清, 谢中田, 谢彦君.饭店业导论[M].中国旅游出版社, 2009.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊, 2005 (20) .

[3]孙亮, 赵伟丽.客房运行与管理[M].北京大学出版社, 2011.

海景花园酒店卓越服务品牌研究 篇3

关键词：酒店；品牌；卓越服务

一、引言

品牌对企业的作用重点表现在：提高销售率；方便企业自身的宣传与对外沟通等。因此国内民族高星级酒店加快学习外来品牌各方面成功经验已经成为首要任务，只有不断吸收精华，去其糟粕，才能在市场竞争中赢得一席之地。青岛海景花园大酒店南邻东海路，东有极地海洋世界，西有奥帆中心著名景区，周边聚集了很多商业广场。本文以青岛五星级酒店——海景花园酒店为例，着重分析海景花园酒店如何在国内酒店行业发展如此严峻的形势下，利用自身地理环境优势，通过制度改革和文化创新等策略，塑造卓越的酒店服务品牌。

二、海景花园酒店卓越服务品牌打造的措施

（一）海景文化的打造与传承

现在，人们越来越看重品牌。实际上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青岛海景花园酒店的全体员工希望通过不懈的努力把海景花园酒店做成一个知名品牌。海景花园酒店将每次与顾客来往、每次顾客满意的微笑，将“情”和“严”的概念相交织，感受到了酒店与顾客之间感情的魅力，并用一个“情”字概括为酒店品牌文化的中心思想，将“情”字寓意为“情满海景”。这意味着：在与顾客相处时，海景花园酒店要把亲情与服务相结合；对待员工员工，海景花园酒店要像母亲一样懂得呵护关爱。

（二）海景的经营理念：同客人为家人对待

企业文化是以企业的经营理念为基础开始发展的，企业文化的总体思想都离不开企业经营理念的指导，并且企业文化通过与经营理念的结合创新出其他文化。海景花园酒店的经营理念是以感情为基础的，需要与顾客近距离的沟通。因此在明确酒店经营理念时，首要的就是亲近顾客。所以将“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的作为酒店的经营理念。酒店的经营理念主要是想通过员工对客人热情、温馨的服务，使客人感受到酒店是真正像对待亲人、家人一样。这不仅能给客人带来超值的服务劳动，还会给予生理和心理上的满足，给客人留下深刻的印象。

酒店是人们之间接触最频繁的行业，在酒店与客人接触过程中，酒店会接触不一样 的人，遇到不同的问题、难题。但是作为服务行业，我们的宗旨就是“顾客是上帝”。发生什么样的事情，首先都应该以顾客的角度去思量。顾客的情绪异常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么问题，在这个时候，他们更需要关心与尊重。因此我们要尽可能满足可以一切的需求，帮助客人缓解生活、工作上的各种压力。

（三）海景的服务策略

在这个机遇与挑战并存的背景下，海景花园酒店作为酒店品牌建设核心并通过酒店的服务质量、日常管理、竞争行为和对社会的责任体现出来的行为识别以及由文字、色彩和图案的结合，是品牌形象的外化的视觉识别提高了酒店品牌美誉度和忠诚度，同时获得高市场占有率，相继提出“服务质量=品牌=效益”的口号。

1、塑造民族服务品牌

1995年至2005年，酒店以5年为一个阶段，先后制定了“打造中国的服务品牌”、“达到世界一流饭店管理和服务水平”的战略目标。2006年，由于酒店持续上升发展所以又制定了“打造百年老店”的更高战略目标。酒店的服务品牌：“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，实际上，这是一种换位思考，要求员工站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。站在顾客的角度，为顾客提供最优质的服务是酒店的使命，因此不论多么难相处的客人，都要“理解”他们。海景制定了“四个充分理解”的原则：

（1）充分理解顾客的需求。首先，客人的要求如果不在服务范围内，我们应当将这视为酒店的不足之处，立即弥补不足，并对客人表达真诚的致歉，得到客人的谅解。

（2）充分理解客人的心态。在顾客到酒店消费时有可能带有一些负面的情绪，或是生活中，或是工作中。但是酒店应做的就是将客人的这种负面情绪转化为正面。让客人在酒店消费时，能够感到舒心与放心，就像在家一样。

（3）充分理解客人的误会。顾客在酒店消费时，可能会遇到各种问题，有的客人不会配合酒店工作从而产生一些误会。酒店要即使与客人沟通。

（4）充分理解客人的过错。既然酒店对待客人要像对待亲人一样，那么顾客犯错也应得到酒店的谅解。酒店要坚持“顾客至上”的信念。

2、通过对员工培养、酒店有量化，从而提升服务质量

海景花园酒店一直提倡：優质的服务来源于优秀的员工，酒店的优秀业绩不仅来源于高层的管理，员工工作的配合也密不可分。

为了培养员工爱岗敬业，诚实守信，乐于助人的优秀职业品德，酒店专门印制了《酒店职业道德规范》等手册。为了能够更高的培养员工的道德情操，增强酒店内部团队意识，经常聘请专业的团队来给员工讲课。从上课中，员工懂得对酒店内部各个部门的功能、意义、性质有了进一步的了解。为了能都加强部门内部员工之间的默契程度，酒店还发放福利，给各个部门提供机会聚餐，旅行，提高了大家工作热情。

“感恩”是当今最流行的话题，为了能够使员工顺应社会潮流，从心里往外懂得感恩。酒店在店内各个通道，只要是有人经过之处都挂上感恩的图片，时刻提醒着大家，生活中、学习中、工作中都要学会感恩。只有懂得感恩的员工才能提供优质的服务，只有懂得感恩的人才会在生活中如鱼得水，只有懂得感恩的人才会让更多的人尊重。

3、提供优质服务，塑造酒店忠诚顾客

提供优质的服务是每个酒店经营之道，也是每个酒店管理核心，因此海景花园酒店也不例外。提供优质的服务是能否获得回头客的关键。只有抓住顾客第一次来酒店消费这个机会，酒店才能够获得顾客第二次、第三次来酒店消费的机会。酒店才会发展的更强大，拥有庞大的客户源是酒店不断前进的命脉。

首先是意识到客人的需求，也就是预先察觉客人的需求。在客人自己还没有意识到其下一个动作是什么时，酒店就要提前想到顾客之所想，成为顾客的手，成为顾客的眼睛。这样不仅会让顾客感受到自己时刻被重视，还会给顾客一种服务周到的感觉，给客人留下深刻的印象，拉拢回头客。

其次是满足客人需求，在满足客人需求的同时还可以理解为提前满足客人的需求。客人如果提出超出服务范围的要求，不能对客人说“不”，因为顾客满意是酒店的服务宗旨。先要向客人表示真挚的抱歉，其次要吸取教训，完善酒店服务中的不足。竭力满足客人需求，面对不同情况的客人要采取不同方式来满足客人各式各样的需求。面对年轻人我们要充分理解客人请求，面对老幼孕客人的请求，酒店要充分准备，由于情况特殊所以提供特别的服务，从而给客人留下深刻的印象。

三、小结

海景花园酒店虽然属于单体酒店，但是在我国酒店业中的品牌地位很高，本文对其品牌的研究得出的结论是，它最大的优势就在于与强大的服务文化和以及对文化的执行力，最终塑造出难忘的顾客体验，本文的研究还很粗糙，将在以后的研究中逐渐改进。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

海景花园大酒店 篇4

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘 要:青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中取得了一些成绩，但也存在表格设计欠科学、表单管理中有弄虚作假现象和员工有排斥职能部门频繁检查等问题。提出青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中应科学设计精简表格、强化管理减少弄虚作假以及使员工树立正确对待检查制度的工作态度。

关键词：青岛海景花园大酒店 客房部 表单管理 问题 对策

Of Qingdao Seaview Garden Hotel Rooms Division Management form

（Tourism Management School

zhangmeixiang）

Abstract: The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management ,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned department.Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations.Key words:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice

引言

当今酒店业竞争激烈,在这样的环境下拥有良好的酒店管理水平关乎一个酒店的生存与发展，其中表单管理在酒店管理中越来越受到人们的关注。青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店，“以顾客为导向”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神成为海景人强大的精神支柱。海景的客房部更是整个酒店的先进部门，1998年以来一直保持着全国“青年文明号”的光荣称号。优异成绩的取得离不开酒店的表单管理举措——表格量化走动式管理，即对每一个管理网络的重要节点都对应于一张特定设计好的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位每一个员工的实际业绩。

一、青岛海景花园大酒店客房部表单管理现状

需要找到一层白卫员工张霞，张霞请台班电话确认房间没有人后为王小刚开门，而员工张霞则必须在“客房部特殊进房表上”做好记录，以此证明事件的发生。张霞在下班前将表格交给夜班执台由该员工统一整理好上交办公室，并于次日上交企管部，有企管部审核并保管，以备突发事件发生时可作为凭证。

2．管理人员的表格管理

管理人员的表格管理则要注重“三环节”和“三关键”的原则（1）“三个环节”

表单管理的“三个环节” 强调的是班前检查、班中督导、班后评估三个不同时间段的工作重点。班前检查指管理人员要在员工开始工作前检查员工物品的准备情况等并做好相应的记录。班中督导则是要求管理人员对员工工作进行视察、监督、指导、评价，发现工作中存在的重大问题，提出纠正意见并及时填写反馈表等。班后评估则是要求管理人员对员工的工作情况和业绩进行打分评价填写“上级对下级评估表”，这将直接挂钩于员工的奖金与“优秀员工”、“亲和使者”的评比。（2）“三个关键”

表单管理中要求管理人员无论在哪一个阶段，掌控环节，把握关键，都要在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。“关键时间”是指客人来酒店居住和消费时间中的重要时间点，例如在营业高峰时间，要求各级管理人员工作到位，不离现场，严管全局，随时准备在“第一时间”解决顾客的问题，并及时填写“关键时间到位表”，其次要求管理人员加强现场指控和信息沟通，有条不紊的进行服务调度，给客人创造消费环境。“关键部位”是指，在营运的高峰时间段酒店接待客人最密集的场所，如：餐厅、客房、康乐等。所谓的“关键问题”是指解决顾客主要需要。例如旺季时间酒店的客房和餐饮时时被定满，一些顾客往往会被拒之门外，带着抱怨离开酒店，遇到这样的问题酒店管理人员就应该向客人说明情况或请客人等待一点时间，取得客人的谅解，缓解客人的不满，与此同时管理人员要填写好“当日顾客不满与抱怨表”等。

同样在这一过程中管理人员每完成一项工作就需填写相应的表格，有记录才有发生，这些表格在次日上午十点前上交总经理办公室，有专员统一整理审阅并保存，表格的填写不仅直接反应了管理人员自身工作的完成和工作态度，更方便了上级对管理人员的考核与监督。

（三）客房部表单管理实施的保障措施

管理的实施必须依靠一定的保障，表单管理也不例外，在实行中主要依靠以下几方

优质服务。

1998年以来，客房部始终保持“全国青年文明号”称号；酒店连续多年被市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首，各新闻媒体给予了热情关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对海景的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。

三、海景花园大酒店客房部表单管理存在的问题

（一）表格设计欠科学增加员工工作量

青岛海景花园大酒店客房部表单的种类过多，每次一遇到问题，管理者为了避免问题再次发生就会设计新的表格来完善他们的管理，但很少考虑到新的表格上是否有项目与原来的表格相重复，也很少精简表格，久而久之表格越来越多，增加了员工的工作量。

例如：白卫班的清洁日记表上需要填写的内容很齐全，包括客房放水时间，布草更换数量，但有关部门却又制定了“客房部放水表”和“客房部布草更换表”同时又不取消填写清洁日记表上的相关项目，增加了员工的工作量。

（二）表单管理出现弄虚作假的漏洞

由于员工自身工作效率低，主管查表不及时等原因，很多员工会把表格留到班后完成，但是到了班后员工又会忘记很多及时信息，比如进入房间的具体时间，相应房间补充物品的数量等等，无奈之下只能关门造车填满表格，失去了表格本身的意义。

（三）职能部门检查频繁员工排斥心理强

每张表格的设计都对应于相应的检查部门，无论旺季、淡季职能部门都会对表格进行严格的检查。特别是在旺季，住客率达到100%，员工忙到没有时间吃饭但是职能部门还是依旧检查，对检查出的问题无论大小依次通报，使得员工排斥心理增强。

四、对海景花园大酒店客房部表单管理的建议

（一）科学设计精简表格

主要负责制定、统计和检查表格的企管部可以对现在青岛海景花园大酒店客房部的表格进行统一的整理与合并，将重复性的有关项目舍去，这样既可以减轻相关职能部门检查的工作量，也可以适当减轻员工做表的工作量，达到更好的效果。

（二）强化管理减少弄虚作假

管理出现了漏洞才会使得员工做表弄虚作假，员工工作效率低班中没有时间做表，主管对表格检查频率不高、不仔细，所以为了杜绝这样的现象建议做到以下几点：

1．客房部加强业务培训，提高员工工作效率。如：铺床控制在5分钟，抹尘控制

[6]于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[M].中国优秀博硕士学位全文数据库（硕士）.2005，（07）

海景花园大酒店 篇5

2014年工会主要工作、会议和活动安排

第一季度：

一、开展送温暖活动。

1、2、通过自上而下的申报和审议，向酒店困难职工发放困难补助； 春节前慰问敬老院及福利院；

二、组织新春联谊会，向全酒店员工表示新春慰问。

三、组织住宿员工夜饭。

四、召开工会委员会会议，研究和布置2014年的各项工作；

五、组织迎新拔河比赛和跳绳比赛；

六、召开工会女工委会议，安排布置“三八”妇女节活动，搞好庆祝“三八”妇女系列活动。

七、组织一季度生日会。

第二季度：

一、清明节组织扫墓活动

二、与团总支联合组织“五四”青年节相关活动；

三、做好淡季相关工作的筹备；

四、“六一”儿童节慰问职工子女活动；

五、组织一期化妆培训课；

六、组织二季度生日会。

第三季度：

一、组织淡季相关活动：1、2、3、体活类：掼蛋、乒乓球比赛； 娱乐类：卡拉OK比赛、合唱比赛； 技能类：交叉技能大赛、英语竞赛、朗诵比赛

二、慰问高温岗点员工；

三、做好创建相关工作；

四、组织员工外出考察；

五、三季度生日会；

第四季度

一、组织工会各类颁奖

二、协助做好圣诞相关工作；

三、做好年终总结。

四、组织四季度员工生日会；

和飞四季花园酒店简介 篇6

和飞四季花园酒店隶属于和飞集团旗下全资投资的一家商务会议型酒店。地处南昌市青云谱区迎宾北大道998号（南昌印钞厂正对面），占地面积140亩，风景秀丽，毗邻闻名遐迩的“八大山人”梅湖景区，交通便利。

酒店共有客房105间（一期），餐位350余个，会议室三个（大会议室635平方米、中会议室180平方米、小会议室70平方米）

客房提供卫星电视、免费宽带等。同时提供贴心的客房服务，多种经典房型满足客房多元化需求。

会议室并配有高清多媒体投影仪等先进设备，可为商务会议提供打印、复印、传真、宽带上网等便捷服务，以便满足各类型的会议活动需求。

酒店设有丰富的康乐项目，如健身房，棋牌、足浴中心等，为商务繁忙的宾客提供轻松愉快的康乐休闲环境。

和飞度假疗养山庄简介

和飞度假疗养山庄隶属于和飞集团全资投资的一家集疗养、养生、住宿、餐饮、健康为一体的多元化多功能场所，地点位于南昌市迎宾北大道998号。

山庄占地面积140余亩，其中绿化面积高达60%以上，总建筑面积为34700余平方米，650余间客房，总投资6000余万元人民币。

地理环境优雅，山庄内鸟语花香，天然氧吧，系市区闹中取静的绝佳疗养场所。公司秉承为消费者营造“放心消费环境”为经营宗旨，以“为您生活添色彩，真诚服务到永远”为行动口号，以“为社会解忧，替子女尽孝”为理念。

南昌市和飞生物科技有限公司简介

南昌市和飞生物科技有限公司成立于2009年，注册资金：500万人民币，位于南昌市。是一家专业销售保健品的公司。主要产品有燕京纳豆胶囊，苏心通蛇粉等。年销量近200万元人民币。

公司一贯坚持“质量第一，用户至上，优质服务，信守合同”的宗旨，凭借着高质量的产品，良好的信誉，优质的服务，产品畅销江西、福建、浙江等多个省、市、自治区。

和飞企业始终遵循“求真、务实、开拓、进取、奉献”的精神，已经具备了有良好的售前、售后服务。和飞企业同时不望“回报社会、积极投身于社会上更多的弱势群体的公益事业。实行人为本、和为贵、营销、管理、服务、公益四为一体的全新企业理念。

和飞（香港）国际投资有限公司

海景花园大酒店 篇7

关键词：经济发展方式,市场定位,自主创新,以人为本

胡锦涛总书记在“七一”重要讲话中, 又一次提出“以加快转变经济发展方式为主线”的要求。通过学习, 进一步认识到“加快转变经济发展方式是我国经济社会领域的一场深刻变革, 必须贯穿经济社会发展全过程和各领域, 提高发展的全面性、协调性、可持续性, 坚持在发展中促转变, 在转变中谋发展, 实现经济社会又好又快发展”。作为经济社会组成的基层企业, 如何贯彻党中央的要求, 加快转变经济发展方式, 推进企业又好又快发展?通过近几年的实践, 扬州花园国际大酒店逐步摸索到一条符合本店加快转变经济发展方式的做法, 不仅在对手如林的激烈竞争中赢得市场, 而且实现营业收入持续增长, 2010年营业收入创历史新高, 同比增长近20%, 实现企业又好又快地发展。

一、找准市场定位是酒店加快转变经济发展方式的首要条件

市场是酒店赖以生存和发展的基础, 认真研究酒店的市场定位, 不仅是酒店加快转变经济发展方式, 推进酒店发展的需要, 也是酒店提升竞争力的必然要求。

1. 从市场竞争中找准市场定位。

扬州花园国际大酒店是四星级酒店, 地处扬州市开发区中心地段, 周边有众多的星级宾馆, 竞争十分激烈, 没有准确的市场定位, 便会产生发展的盲目性。为此, 通过调研, 在市场定位上确定以“品牌服务, 体现特色”为指导原则, 打造产品特色, 找准目标市场, 开展行之有效的营销活动, 取得经济效益的不断提高。一是突出接待经营, 以商务客户为基础, 以会议和团队为补充, 满足不同层次的需要;二是打造特色房型, 2008年自筹资金850万元, 改造4层楼88间客房, 新设健康睡眠房、商务房和女士房等特色房型, 提升接待档次;三是稳定婚宴市场, 两年来, 自筹资金1100多万元, 改造了餐厅、咖啡厅, 打造小厅婚宴菜、意境淮扬菜等, 争取最大的婚 (寿) 宴市场份额。

2. 从特色经营中细分市场定位。

在总的市场定位确认后, 还根据酒店特色产品和个性, 进行市场细分, 明确发展方向。一是商务市场是酒店的主要客源市场, 必须为客源群体创造安全、舒适、轻松、温馨的氛围;二是会议市场是酒店经营的重点, 全力做好大中型会议接待, 争取更多的会议份额;三是团队市场是酒店经营的必要补充, 做到以旺养淡, 满足需求;四是餐饮市场是主攻方向, 打造花园婚宴品牌, 创新菜肴特色, 稳定提高婚 (寿) 宴市场。

3. 从优质服务中完善市场定位。

服务是酒店经营工作中的重中之重, 优质服务不仅能在客户中树立酒店良好的形象, 更是完善酒店市场定位的重要之举。一是树立以客户为中心的服务观念, 实施规范服务;二是打造品牌服务, 突出花园个性化服务特色;三是构建优质服务群体, 促进服务优质化、持久化。

二、加强自主创新是酒店加快转变经济发展方式的重要举措

创新是人类活动中一种普遍行为, 存在于人类生活的每一个领域中, 为此, 在加快酒店转变经济发展方式时, 必须把提高自主创新能力, 包括营销创新、管理创新和服务创新, 提到重要议事日程上来。

1. 营销创新。

营销创新是酒店领导者用新思想、新方法对酒店营销系统和营销战略进行创新, 以促进酒店营销的发展和效益的提高。 (1) 调整营销策略。一是调整经营工作重点, 几年来, 通过围绕老客户和开拓新市场并举, 对主要目标客户进行全面分析, 明确跟踪重点, 逐个进行落实;二是策划专项营销活动, 先后开展“店庆十周年”、“相约花园”等主题促销活动, 使营业收入持续增长, 近年来, 加强与上海100多家旅行社合作, 仅两个月就增加营业收入20多万元;三是建立网络营销, 随着信息技术在酒店的广泛应用, 网络营销成为酒店最有效, 最便捷的营销手段, 几年来, 酒店通过网络调整客房预订结构, 加大散客和订房中心的销售力度, 有效地提高客房出租率。 (2) 开拓新的营销项目。近几年来, 酒店不断挖掘淮扬美食文化资源, 开拓新的经营产品, 确保婚庆产品常换常新。 (3) 扩大创新交流。对外创新交流既能学到先进经验, 在交流中创新, 又能在创新中交流, 提高酒店的知名度。2006年以来, 酒店每年都参加全国省、市、扬子江集团举办的各种烹饪大赛进行学习交流, 为营销创新提供新平台。

2. 管理创新。

管理创新就是探索和寻求一条新的科学管理的途径, 赋予资源创造财富的新能力, 使同样的资源创造出更多的财富, 更好地推进经济发展方式的转变。

(1) 制度创新。制度是酒店组织、运行、管理等一系列行为的规范和准则, 而制度创新就能使企业各项制度更好地适应生产经营的变化, 以推进企业健康、持续发展。 (2) 精细化管理。精细化管理是科学管理的范畴, 是酒店转变经济发展方式的必要选择。一是管理内容精细化, 通过管理加强对酒店各个环节的控制力度, 做到全面控制、全程跟踪。二是管理方法精细化, 通过现代化的信息工作, 实现管理规范化、信息化, 根据上级对E-HR工作的要求, 配备硬件和人员, 建立信息的收集、整理、反馈和利用程序, 整合各项业务数据信息, 在管理创新上迈出新的一步。 (3) 加强能耗管理。节能减耗是企业管理的重点工作, 必须常抓不懈, 严格管理。

3. 服务创新。

服务创新是一项系统工程, 它与营销创新是相互促进, 相辅相成的整体, 随着人们消费水平的提高, 客户对服务的要求也越来越高, 因此, 只有开展服务创新, 才能不断满足客户的需要。 (1) 实施特色服务战略。针对不同季节、不同消费对象开展特色服务。一是围绕服务品质提升年, 打造温暖贴心的服务品牌, 开展“春天的问候”礼仪服务, 将“暖的温度, 家的滋味”留在每个客人心中;二是编订酒店《礼仪手册》, 发动员工熟读手册, 执行手册, 全面提升酒店礼仪形象;三是打造宴会服务师队伍, 明确宴会服务师的职责, 丰富其内涵, 全面提升宴会服务水平。 (2) 狠抓服务质量提高。服务质量是酒店员工综合素质表现, 通过创新以促进服务质量的提高。一是规范化服务, 按照ISO001-2000程序文件与星评标准, 对员工进行应知应会、操作标准、服务语言、仪容仪表全方位教育, 并严格执行;二是注意细节服务, 在服务中善于观察客人心理, 预测客人需要, 并及时提供服务, 寓服务于情感中;三是全过程服务, 2009年以来每年开展“红火的五月”旺季优质服务月活动, 以提供优质服务, 创造精致品牌为主题, 引导员工把优质服务贯穿于服务全过程, 形成“客人的需要, 就是我们优质服务”的浓厚氛围。 (3) 加强服务质量检查。开展服务质量检查是不断提高服务质量的保证。一是建立日查、日报质量检查体系, 围绕酒店服务标准通过自查与互查结合, 做到检查到位, 通报到位, 整改到位;二是实行服务责任制, 明确各部门的责任, 对部门出现的服务质量问题与部门经理工作业绩挂钩, 从而激发部门经理的责任心, 推动了酒店服务质量的整体提高;三是加大检查力度, 在日查自查的基础上, 定期开展卫生大检查, 不定期开展服务质量抽查, 每周对员工进行质量信息反馈, 每月对各部门服务质量进行分析, 多渠道了解客户意见, 以不断提高服务质量, 提高客人的满意度。

三、坚持以人为本是实现酒店加快转变经济发展方式的有力保证

坚持以人为本是科学发展的核心, 酒店在加快转变经济发展方式中, 必须更加注重以人为本, 关爱员工生活, 提高员工水平, 充分调动员工的积极性与创造性, 以推进酒店又好又快发展。

1. 重视培训。

酒店加快转变经济发展方式, 关键在提高员工的思想认识水平和业务胜任能力, 为此酒店把培养人才放到重要位置来抓。一是建立培训考核制度, 强化对酒店干部员工的培训、促进提高;二是外派培训, 近年来先后两次派出管理人员参加会议经理人专业培训班, 派出21人到上海五星级紫金山大酒店进行系统学习, 对标该店8大类105条学习项目逐一分析研究, 提高专业水平;三是加大全员培训力度, 制订实习生、新员工培训计划, 修订《新员工手册》, 促进新员工服务水平的提高;四是优化培训方式, 建立员工培训档案, 记录培训结果, 同时对照培训情况用视频直观播送, 由员工点评, 提高培训效果。

2. 关爱员工。

关心员工生活是贯彻以人为本的必然要求。一是不断提高工资待遇, 酒店工会专门召开职代会, 通过员工工资协议, 实行浮动宽幅薪酬, 使工作绩效与薪酬挂钩, 调动员工工作积极性;二是改善生活条件, 包括改善员工工作餐, 对56个住宿员工发营养食品和安装有线电视、热水器, 对困难职工和特殊岗位进行定期慰问, 季度组织内容丰富的生日派对活动等;三是组织旅游, 2009年夏季分9批组织全体全员工参观上海世博会和有关景区, 拓宽了视野, 增加了知识。

3. 争先创优。

御宝花园酒店经营管理计划 篇8

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有創新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工合作，也就是團隊精神的發揚光大。因此，本方案經過討論確認出台後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規範，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、關於客房工作方面

酒店的經濟收入主要來源於三部分：一是客房收入；二是餐飲收入；三是配套服

務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決於房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處於起點，負責客房的銷售，而管家部則處於中間環節，負責客人住宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會最多，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。

因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要製定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。

第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度，服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、質檢員、客房經理逐級查房制度，達到層層把關，滴水不漏；

第二，加強各部門間的聯繫，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；

第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決於客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯繫和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與管家部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與壞直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本

條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

1）熱情、主動、耐心、周到、細緻、盡職盡責，對客人必頇樹立尊重和友好（的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而

產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面

要得體大方，著裝要乾淨、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和標準意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規範服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考核，根據各種特長合理的安排任用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、管家部的各種設備應始終處於安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長佈草的使用壽命，同時，控制好易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，並具有商品的屬性，但它又不同於其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至於造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年東莞市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了提高與改變，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立於不敗之地，就必頇採取靈活經營的方針。要求前廳部、管家部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，採取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

二、關於餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必頇根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必頇從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜餚的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善於體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應採取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是固有傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細緻的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明

禮貌”服務。

這裡重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規範化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便於酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，並成為酒店的忠誠客戶---“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席後，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭一道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

（二）形成主體菜系，豐富菜餚品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、形成主體菜系。應該肯定的是，御寶花園酒店餐飲經營菜系定位到目前為止，日本料理及鐵板燒菜系一直以來普遍受到客人的肯定與認同。但目前酒店周邊餐飲行業競爭者眾多，故我們在經營過程中，務必求新求變，迎合客人的口味及需求，以最優質親切的態度來服務客人，形成有形及無形的誘因，才能夠讓客人再願意回頭來消費。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質

量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛御寶花園酒店的廚師，對於一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜餚出品可考慮實行產品標籤制。標籤制不僅是檢驗每位廚師製作技術和出

品質量的依據，且是徵求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標籤制後，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜餚和節假日宴席。餐飲部

要製定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴、尾牙、春酒等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新台階，就必頇有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四

季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究小組。配備專門人員或歸屬廚師長管理，採取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內外一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部主管和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所採購的原材料都要物有所用，採購數量徵收銷售額要相吻合。

7、餐飲部及廚師長要及時了解、掌握本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到

知已知彼，百戰百勝。

三、關於營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關係到酒店的經營效益，還關係我酒店的形象，甚至關係到酒店的生存和發展。御寶花園酒店營銷工作建議以後的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量

營銷工作由總經理親自負責。營銷部編制5人，其中：營銷總監1人，營銷員4人，按照工作類別區分責任區域。

2、重新進行市場細分工作

做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關係。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關係。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，並做到客戶跟踪工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、徵求意見有人跟）。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。

可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成）。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同提出意見，由酒店總經理辦公室確定後實施。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動，從而擴大御寶花園酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀本部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的，故可想而知營銷部門的重要。

6、制定以招攬商務客人為重點的營銷計劃

由於酒店離市區較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下會有較多外來散客主動來酒店住宿、就餐，這樣，必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎，也是我們經營中的主要有利因素。御寶花園酒店從以前就定位為商務型酒店，客房安靜、清潔、舒適，房間網路設備一應俱全，最適合商務人士休閒住宿。黃江鎮及周邊鎮區大小工廠企業眾多，出差洽公之商務人士也為數不少，酒店必頇制定以招攬商務客人為重點的營銷計劃來增加酒店住房率，創造更大的利潤。

7、策劃推出御寶花園酒店“金卡”（價值xxxx元）、“銀卡”（價值xxxx元）

等消費卡種，以建立酒店基本消費客群。

8、本計劃報告後接”御寶花園酒店銷售策略及存在問題討論列表”報告一份。

報告人王秋桂