技术服务培训技巧

技术服务培训技巧（精选8篇）

技术服务培训技巧 篇1

服务技巧培训

2010年12月22-23日 上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等..【报名电话】

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculum objectives    提升职业素养

提高客户对产品的满意度

提升客户对企业的美誉度

授课方法Teaching methods.   理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏

课程大纲curriculum introduction

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养

   追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

二、优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程

    接待客户---建立良好

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

 面部表情 眼神的运用      注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间

面部表情 微笑       笑的种类 微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

技术服务培训技巧 篇2

随着信息技术的迅猛发展, 教师信息技术应用能力越来越显示出它的重要作用。一些经济和教育发达地区教育信息化已发展到了一个新的高度, 而一些经济和教育欠发达地区, 还是处在一个“羡慕嫉妒恨”的阶段。究其原因, 主要有:一是学校信息化硬件建设跟不上, 二是校长信息化领导力不足, 三是教师信息技术应用能力低下。所以, 除了必要的投资外, 如何开展有效的培训, 来提高校长的信息化领导力, 提升教师信息技术应用能力、学科教学能力和专业自主发展能力, 推动每位教师在课堂教学和日常工作中有效应用信息技术成为亟待解决的问题。

把握培训内容, 使培训更有针对性

信息技术应用能力不等于信息技术操作能力, 它应该是指教师在具有一定的教学能力的基础上, 利用信息技术进行有效教学的能力。从现阶段的新课堂教学改革的趋势看, 很多地方更多的是注重教师信息技术技能的提高, 而忽视教师的信息技术应用能力的提高。信息技术应用能力不等于信息技术技能, 信息技术应用能力应该包含教师对信息技术的“应用意识、应用技能、应用责任、应用创新”四个方面。

1. 应用意识

应用意识是指教师对信息技术应用的一种自我认识、认可与认同。有部分教师对信息技术的认识是不到位的, 在应用上是不认可的, 甚至是排斥的。认识不到位, 提高应用能力就是一句空话。所以, 在应用意识上, 应该让教师实现三个方面的转变:一是从注重技术向注重教法、学法转变;二是从注重工具向注重资源转变;三是从信息技术向信息与通信技术转变。让教师充分认识到信息技术的功能和作用, 他们才会乐于接受、乐于应用。

2. 应用技能

应用技能是指教师在日常教学活动中使用信息技术的专业水平。在应用技能上, 除了一些系统软件和应用软件必须掌握之外, 对一些支撑软件也应该有所涉及和了解。除此之外, 更重要的是让教师在日常教学中, 能够进行教学应用设计、教学应用实施、教学应用评价、教学沟通、教学反思等。在软件的学习上, 要求通过某些软件的学习达到触类旁通的效果, 掌握学习软件的一般方法, 做到遇到新软件也能自己摸索使用。在教学应用技能的培训上, 要通过一些课例、案例进行参与式诊断分析, 观摩它的优势, 揣摩它的用途, 琢磨它的发展, 这样才能提高教师的应用技能。

3. 应用责任

应用责任是指教师在日常教学中应用信息技术的岗位职责、社会义务、教学责任。只有教师把信息技术在教学中的应用当成一种社会进步中的职责, 当成日常教学中的一种义务和习惯, 当成教学改革发展的一种趋势, 才会去有效地使用信息技术和合理地分配各种资源。它要求教师利用信息技术努力做到使不同性别、不同经济状况的学生有均等的学习资源、均等的机会, 并正确地使用学习资源和营造良好的学习气氛, 使信息技术的应用成为一种必然, 绝对不会把信息技术的应用当成一种负担或累赘。

4. 应用创新

应用创新是指教师在新课堂教学改革中, 充分发挥现代信息技术优势, 逐步实现教学内容的呈现方式、学生的学习方式、教师的教学方式和师生互动方式的各种变革。注重信息技术与教育的全面深度融合是我们应用创新的目标。

教师应用能力的培训应该是一个系统工程, 应该有一个比较统一的衡量标准, 使教师的信息技术应用能力的培训方向正确、目标明确、内容具体、要求统一、考核科学, 才能使培训更有针对性。

注重培训方式, 使培训更有实效性

从教育部到各省、市教育部门都已经开始注重要提高教师信息技术应用能力, 但各地方、各学校在如何提高的策略上各有自己的看法和做法, 提高的方式方法也比较单一, 就怕又和以往的培训一样, 实行“一刀切”的模式, 大大阻碍了教师信息技术应用能力提高的实效。面对上述问题, 我们应该采取多种模式, 发挥教师的主动性、主体性, 调动教师的积极性, 建构提高小学教师信息技术应用能力的方法与途径, 达到全面提高教师素质、全面提高教学质量的目的。

在培训上, 我们可以采用“三三六三”培训模式: 即“三个不同组别”、“三个不同要求”、“六点培训原则”和“三大培训方式”, 让教师在信息技术应用能力上得到全面的提升。即在教师分类上, 按照不同的水平分为“提高组”、“骨干组”、“师傅组”;在培训要求上, 三个组别分别按照“普及”、“拔高”、“帮教”的要求进行, 照顾差异;在内容选择上, 坚持以“教师能学得会的、教师能用得上的、能让教师感兴趣的、能减轻教师负担的、能提升教师劳动创造性的、能促进教师专业发展的”为原则, 让教师“愿学、乐学、好学”;在培训方式上, 坚持“补足培训”、“转型培训”和“个性培训”相结合, 全方位地给教师以讲授、引领、指导与帮助。

1.补足培训, 帮助教师查漏补缺

补足性培训是指既要肯定教师目前的知识、技能和观念, 还要肯定我们的教师是符合当前教育要求的, 即使不使用信息技术, 教师们也可以较好地完成教学任务, 他们仅仅是对信息技术这种新技术的相关知识和技能的缺乏, 而培训就是对这一个不足进一步补充。

当下很多有关信息技术应用的培训往往只注重技术本身, 而忽略了参与培训的教师主体因素, 造成培训过程在教师心智上映射的不连贯, 降低了培训的有效性。该阶段的培训要以满足教师需求为出发点, 对所有教师进行目标性的补足培训。从某种意义上讲, 满足教师的学习需求, 既是培训的出发点, 也是培训的目的地。面对新技术在课堂教学中的应用, 教师从最初的陌生、怀疑、好奇, 到主动尝试、熟练应用, 再到教师思考信息技术与课堂教学的融合, 整个过程是层次分明的、连贯的、清晰的。在培训教师时, 每一个阶段都针对教师的不同需求, 所对应的培训目标也有所不同。

通过这一阶段的培训, 教师对信息技术软件的操作、应用等基本上可以做到在原有的教学理念下较熟练地进行课堂教学, 并且在心理上开始依赖于信息技术。

由于这个阶段的培训并没有过多地改变教师原有的教学思想和教学理念, 所以, 教师内心深处是安全的, 他们依然可以保证日常教学的正常进行。

2.转型培训, 帮助教师角色转变

转型性培训是指在教师经历过补足性培训, 并且各个教学环节开始受到信息技术的深刻影响之后所进行的培训, 它主要着眼于先进的教学思想和理念的学习, 帮助教师实现自身角色的转变, 从课堂教学的主宰者开始转变为教学的组织者和引导者;从课堂教学中不使用信息技术到逐渐使用信息技术, 最后到依赖于信息技术。这个角色的转变过程是漫长的, 所以转型性培训不是那种通过集中培训几次, 就可以达到培训效果的, 必须通过培训者有计划、有步骤、有目的、有充足的时间来慢慢地、潜移默化地转变教师。只有慢工才能出细活。

补足性培训是转型性培训的基础, 转型性培训是补足性培训的高层次的发展。

在转型培训中, 可以从通过如下途径进行:一是观摩优秀教学视频光盘, 观看优秀的融合课例, 琢磨和反思别人是怎样教学的;二是学习优秀的信息技术应用论文, 汲取他人之长;三是以教研组为单位开展信息技术教学设计研讨、课堂教学研讨、教学评价研讨和教学反思, 进一步反思和提高自己的教学行为;四是加强自我研修, 自我拔高, 采取对教师给任务、给要求的方法, 让他们“恶补”相关理论和知识, 让他们带着一定的任务去强行提高自己, 要求他们在短期内转变教学理念, 并储备一定的应用理论, 使他们的教学水平有一个质的飞跃。

这个阶段的主要培训途径应该是着眼于课堂, 通过观课、研课、磨课等形式进行更有实效性。

3.个性培训, 帮助教师形成风格

个性培训是在补足培训和转型培训之后, 教师个人逐渐形成自己的教学风格后的一种成型培训。它将更多地依靠学校、教研部门去发现和培养一批骨干教师, 通过同伴互助、专家引领、自我反思等方式, 让他们形成自己的教学风格, 并由他们以点带面地去带动其他老师, 以此推动每位教师在课堂教学和日常工作中有效应用信息技术, 以教育信息化促进教育现代化才会成为一种可能。

在个性培训上, 要积极引导教师深刻理解“以学生为主体、以教师为主导”这个内涵, 紧紧围绕着“促进学生发展”这个中心, 发挥自己的主导作用。这个发展, 核心是促进学生思维能力的发展。我们知道, 在人的学习、实践、交往、创新、生存与发展等能力中, 核心的占主导地位的能力就是思维能力。思维能力影响和引导着其他诸多能力的形成、发展与发挥。一个人如果没有一定的思维能力, 就只能是自然人而无法成为社会人。所以, 要形成自己的教学风格, 这个中心不能变。

三种培训方式既有层次性, 又有互补性, 要学会灵活运用、机动安排, 切不可死搬硬套。只要有利于教师的能力提高, 有利于教师的专业发展, 有利于教育信息化的发展, 就是好方式, 就是好办法。

农业科技培训的方法和技巧 篇3

关键词：农业科技；培訓；方法；流程；授课

中图分类号： F3243文献标志码： A

文章编号：1002-1302（201412-0506-02[HS][HT9SS]

收稿日期：2014-09-04

作者简介：杨建春（1966—，男，江苏扬州人，助理研究员，从事农业应用技术研究和科技服务工作。E-mail：183947880@qqcom。

科学技术对促进农业增产增收有重要作用。农业科学技术推广离不开农业科技培训。农业科技培训将农作物栽培技术、植物病虫害防治、畜禽饲养管理等新技术、新方法转化为第一生产力[1]。本文总结了农业科技培训的主要方法、流程、技巧，以期更好地为农业发展服务，提高科技培训效率。

1提前调查培训对象的情况

要想达到理想的培训效果，必须做好课前调研工作。有些培训工作，时间安排紧，专家一到目的地直接走上讲台；有些培训工作，老师懒于去田间棚舍，对当地情况不甚了解，讲课内容凭想象，注重形式，忽略效果。有条件的情况下，培训人员最好提前到达培训地，同农户沟通，到田头、农场调研情况，了解培训对象现有技术水平和技术需求、年龄构成、文化层次。现场采集实物标本，拍摄图片影像。预先发现问题，并与农户交流，提出解决问题方案等。

2确定培训主题、内容

通过提前调研，了解当地技术问题和技术需求，决定培训内容。有的培训内容是按照项目要求，如新品种推广，培训人员主要讲解新品种生产性状、栽培技术、适应区域等；有的培训内容只是大概范围，如在讲解水稻病虫害防治时，培训专家应根据当地病虫害流行情况，侧重讲解典型病害，有针对性和时间性。2014年秋季长江下游地区多雨寡照，在农业科技培训工作中应注重讲解水稻稻瘟病、纹枯病、稻曲病的防治。

3培训准备

31材料收集

确定培训主题后，围绕主题收集相关素材，包括文字、图片、音频、视频等。选择题材要丰富，从多视角说明讲授内容，有成功经验，也有失败教训；有试验，也有对照，等。尽量利用提前调研收集的当地资料题材，更有针对性、真实性、亲和性。

32相关知识整理

培训是授课老师对相关知识的一次梳理，也是一次学习交流的机会。授课老师要认真整理相关知识，以应对不断变化的气候、病原、土质、地域等，知识不能以不变应万变，必须切合实情，立足实际。农业科技源自田间地头，也发展于田间地头，最终服务于田间地头。每次科技培训，都是对授课老师农业技术的检验，也是接触实践的机会。授课老师要重视每次培训，围绕培训内容，充分准备须要传授的相关技术，多查资料，多验证，未成熟的技术不推广，有争议的方法不宣传。对农户负责，对职业负责。

33演示文稿制作

演示文稿制作是授课培训的核心部分，所有文字、图片、音像资料信息通过Powerpoint软件展现出来，好的演示文稿对培训效果起到事半功倍的作用。

Powerpoint课件制作原则：层次清楚、文字简练、图文并茂，充分利用多媒体技术。重点注意幻灯片文字大小适宜，确保教室后排人员能看清楚。单张幻灯片文字不宜太多，以提纲、概念性内容为主。

34培训会场布置

农业科技培训地点多数在村级会议室，培训前一定要检查会场准备情况，满足培训基本条件。前台要有投影用白墙或白幕，电源插座满足投影仪和电脑使用，桌椅要干净整洁，高温季节备有茶水等。

4授课

41对授课人的要求

[JP2]农业科技培训面对的学员是农民，培训老师穿着应简单朴素。授课老师随时准备被农户邀请到田头、鸡舍看苗情、病情。授课老师应当站立授课，一是把自己饱满的激情传递给听课者，二是能够随时观览全局，把握学员的反应。授课老师主动将手机关闭或设置为“无声”，讲课过程中尽量不接电话。

42课堂纪律

课堂纪律虽然靠自觉，但授课老师的把控很重要。开课前，授课老师应当要求学员关闭手机或设置为“无声”，培训时学员不得私自讲话、议论。如果有人讲话，培训老师可以提醒不要议论，有不明白的即时提问解答。如果因为授课内容不适用导致课堂讲话多，则是授课老师的责任，前期工作没做好。

43授课技巧

431忌照本宣读

培训以讲解为主，而不是宣读讲义。除重点概念内容讲读外，忌讳一字不落、从头到底读幻灯片内容，以读代讲。建议重点讲解概念含义，解释图片内容，补充实例等。

432语言通俗易懂

根据培训对象年龄、文化层次，决定培训内容难易程度，对农户尽量用通俗语言，少用专业术语，少讲原理、病理。用农民常用的计量单位，如面积用亩、质量用斤表示等。

433内容紧跟形势

授课内容要不断更新，吸收新技术、新方法。事例、病例也要及时刷新，列举当地有说服力的典型案例。授课老师讲课时可结合社会热点问题进行时事评述，尤其是农业方面，增加一些幽默语言描述，这样更能增加听者的兴趣。

434培训形式多样性

培训方式灵活多样，偏重理论学习、方法总结的可用多媒体教室培训；偏重实践操作的可走出教室，去田间地头观摩学习；也可带实物样品到教室一起认识和鉴别。如小麦后期难以除去的杂草看麦娘、菵草，采集实物样本，再讲解控制方法，农户容易看明白，印象深，记得牢。

435互动交流

培训过程中，随时欢迎农户提出问题和异议。授课老师通过分析某个农户的方法或现况，以此为案例分析其优缺点、改进措施。授课结束前预留一定时间给学员提问交流，代表性的问题在课堂回答，个别问题在课后解答。互动交流有助于老师了解农户对培训内容的掌握程度，也加深农户对培训技术的理解。

5培训的变化和发展

农业科技服务工作越来越重要，培训对象不仅是小农户，而且扩大到家庭农场主、种田专业户。培训内容也不仅是生产中的农业实用技术，还须向产前良种、良畜，产后贮藏、加工等技术延伸，还要了解新农机、新农资、金融保险、市场营销等综合技术[7-8]。农业科技服务人员必须与时俱进，不断学习，提高自身综合素质，适应农业科技培训发展的需要。

[HS2][HT85H]参考文献：[HT8SS]

[1][（#]董子梅 浅谈农民科技培训的讲课技巧[J] 现代农业，2008（12：112

[2]孙国梁，赵邦宏，唐婷婷 农民对农业科技服务的需求意愿及其影响因素分析[J] 贵州农业科学，2010，38（12：217-220

[3]徐胜，周建涛 现代农业园区农业科技服务的特点与形式[J] 安徽农业科学，2013，41（30：12207-12208，12236

[4]李海舰 现代农业科技服务体系建设思路及需要解决的问题[J] 河南农业科学，2013，42（8：201-204

[5]徐文华，周汝琴 培育壮大新型经营主体创新现代农业科技服务体系[J] 江苏农业科学，2013，41（6：413-415

[6]孔有利加强科技服务宣传拓宽科技服务途径[J]江苏农业科学，2012，40（4：17-18

[7]丁彦，周清明 国外农业科技服务模式探析[J] 世界农业，2013（1：28-31

销售服务技巧培训实用资料1 篇4

一、提高服务意识

要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。

第一、有不同于别人的独特之处；

第二、有独特经营方式和创新能力； 第三、不断改进和 创新。

迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。

启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。

1、服务不仅仅是微笑 过分热情的营业员

2、服务不仅仅是一种模式

不能忽略了对顾客的尊重。不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售”的做法。

3、服务是满足顾客需要

服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。

二、销售初期的服务技巧

准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍

1、销售准备阶段的服务技巧（1）等待顾客上门时

在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。

在等待顾客上门时，要做到： ①正确的等待姿势 ②正确的等待位置（2）暂时没有顾客时 ①检查环境与商品 ②补充、整理商品 ③其他准备工作

（3）错误的等待行为

 偷看杂志、小说或化妆。 七嘴巴舌 大声喧哗嬉笑。

 手插在口袋里，胳膊拄在货架上。 无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。 吃零食。

 远离自己的岗位闲逛。

 不怀好意的观察顾客的服装和行为。 对顾客视而不见。

2、初次接触顾客时的服务技巧

细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。（1）个人接近法

自然亲近的接近方法。（2）利用商品接近法

新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。（3）服务接近法

营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。不愿被打扰的顾客。

3、进行商品提示的技巧 简单清楚的介绍

（1）商品本身的情况： 包括①介绍商品的效用

②提示商品的价值（认真对待每个面包）③展示商品的种类 ④介绍商品的价格（2）商品销售的情况 ①商品打折情况介绍 ②销售方式及优势

营业员可以及时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动及保障措施。相比之下，自己所在的商店有什么优势。

③同类商品的价格情况（3）鼓励顾客试用商品

4、进行商品说明的技巧

首先要懂得商品知识。商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明只是介绍商品知识的一部分。

激起顾客购物的欲望，新营业员应做到的以下几点：（1）认真了解顾客需求（2）充分调动顾客的情绪

调动顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。与顾客展开对话。（3）仔细倾听顾客需求

仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点： ①做好各种准备

心理准备要有耐心和业务上的准备 ②集中注意力 ③适当发问 ④认真倾听

（4）有力地说服

“啊”“嗯”“大概”“大约”“差不多”“可能”“等于是”“尽量”（5）有良好的应变能力

如：一位匆匆而来的年轻男士，闲逛的女士。

三、销售后期的服务技巧

有了销售前期服务的铺垫后，营业员就要有针对性地为促成交易而提供更积极的服务了。主要有积极推介、处理顾客的反对意见和达成共识等过程。

1、积极推介的技巧（1）提供顾问式服务

所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾问，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心、愉快地购物。

（2）推介商品的原则 应遵循以下原则：

①帮助顾客进行商品的比较 ②诚实推介

③为顾客利于着想 ④展示商品特点

（3）利用商品的卖点

要找出最能配合顾客购买需求的特点，以成功促使顾客购买。最影响顾客购买决定的那一点。

营业员在运用商品卖点时，要做到： ①5W1H 即新营业员以Who（何人）Where（何处）When（何时）What（何物）Why（何因）How（如何做）

②简明扼要地讲明

美国市场专家艾尔蒙·惠勒说“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”

③先说缺点再说优点

④形象具体地说明 ⑤尽量不用专业术语（4）推介商品的方法 ①商品特性 ②商品的优点 ③能带来的利益

2、处理反对意见的技巧

顾客会挑剔或找理由来说商品的不好，可能是顾客未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚，需要进一步了解，或对商品不信任产生的某种疑义；我们统称为反对意见。

（1）顾客反对意见的种类 ①主观反对意见 A、借口

B、偏见和成见 C、自我表现 ②客观反对意见 A、不了解商品 B、需要更多的信息 C、客观批评 D、有一定疑虑 E、最后反对（2）处理反对意见的时机 ①立即答复 ②提前答复 ③推迟答复

（3）处理反对意见的方法 其实是说服顾客购买的过程 ①先发制人处理法 ②借用他言处理法

如顾客说太贵制度太死时，是通过质量创品牌的不是通过创销量创品牌的 ③摊牌处理法

④归纳总结反对意见处理法 ⑤偏见处理法

用委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法 ⑥直接否定处理法

这种方法直接反驳了顾客的意见，营业员在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为营业员是有意与他争辩的

⑦向顾客讨教处理法 ⑧比喻处理法 ⑨论证说明处理法

（4）处理顾客反对意见的注意事项

 认真听顾客意见，不能表示不屑或漫不经心  不要立即反驳顾客，更不能与顾客争辩

 倾听，找出顾客的误解和反对意见的真正原因

 从正面讲自己产品的优势，以及其他产品不具备的优点，但不能讲竞争对手的坏话

 要不断核查顾客的反应

 不懂时应及时与商店的专业人员联系  当顾客说不买的时候不能冷落顾客

3、购买阶段的服务技巧（1）语言购买信号 ① 顾客话题逐渐集中

② 反复问及某商品的一种优缺点 ③ 询问有无赠品 ④ 询问同伴意见 ⑤ 要求打折

⑥ 询问购买后的话题（2）行为购买信号 ① 顾客眼睛发亮时 ② 顾客突然沉默时 ③ 对同种商品比较时

④ 顾客开始注意营业员的话 ⑤ 仔细看商品说明

⑥ 再次回到某一商品前时 ⑦ 关心商品的瑕疵时（3）营业员建议顾客购买 帮顾客下决心

① 营业员建议顾客购买的原则

 确认顾客完全了解了想知道的内容，并确认顾客没有其他要求  感到顾客基本满意

 建议顾客买的时候要主动、亲切的方式，不要催顾客，不能强硬推销，更不能纠缠顾客

② 营业员建议购买的方法 A、二进一法

（不能说买不买）B、讨论细节法 C、利弊权衡法

营业员不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。

D、惜时心理法 E、激将法

技术服务培训技巧 篇5

1、提高客户的满意度使我们有成就感 提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。优质服务给我们带来的好处

2、提高个人能力，获得更多的机会作为服务人员，每天要面对各种各样的人――冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人„„不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。服务技巧―如何让客户满意你的服务 为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。

1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。

2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。

3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。服务技巧―如何让客户满意你的服务

4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。

5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。

6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。

7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。服务技巧―如何观察客户表情 脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。服务技巧―怎样得到客户的好感 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。服务技巧―如何做好微笑服务 微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。微笑的“四要”

微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？

1、微笑要发自内心 你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。

2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！服务技巧--如何保持良好的服务心态 服务技巧--如何保持良好的服务心态 ?

2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。

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3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。

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4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。服务技巧--如何保持良好的服务心态 良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。小案例 例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？如何对待不满的客户：

1、处理投诉的小技巧

2、如何有效处理客户的投诉

3、如何学会服务补救 服务技巧--如何对待客户的不满 我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。投诉处理技巧 能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。投诉处理技巧 听的技巧

技术服务培训技巧 篇6

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：

网点转型下的客户经理 课程介绍：

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

------银行客户经理培训系列课程

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一)、何谓客户经理制

(二)、客户经理制的重要意义

(三)、客户经理制形同虚设的三大原因

(四)、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一)、关系营销策略(二)、高层营销策略(三)、资源整合策略(四)、海量营销策略(五)、体验营销策略(六)、技术壁垒策略(七)、网络利用策略(八)、团队配合策略(九)、攻心为上策略(十)、主动出击策略(十一)、创新营销策略(十二)、策划营销策略

短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN 法则

(二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤

(四)、四种客户档案建立与完善技巧(五)、客户评估

短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、FAB呈现技巧

*

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when 什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

八、客户深度开发技巧

(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

技术服务培训技巧 篇7

现在的社会科学技术发展已经越来越快速了, 这个时代首要注重的就是知识的力量, 人类拥有的技能和素养可以决定其对知识的领悟力, 这个时代是一个注重人才的时代。在现代社会的不断发展与进步当中, 我们已经证实了人力资源对于经济发展的重要性, 人力资源是企业不断进步, 积累财富的基础。现如今电力企业的大形势是不断深化改革, 市场竞争日益激烈, 电力企业要如何在这样的情况下转变企业的发展模式, 改变从业人员陈旧的观念和不合时宜的培训模式, 是没一个电力企业人力资源开发必须面对的问题。本文的观点是要确立正确的人才观念, 全面开展电力企业的人力资源开发与培训工作, 这样就能够让电力企业在稳定供电、可持续方面有保障。

二、电力企业人力资源开发与培训的现状

在人力资源的开发与培训过程之中结合利用现代技术, 可以直接有效地提高电力企业员工的劳动效率。如果手工操作进行人力资源的开发与培训, 对于电力企业来说都是非常吃力的, 重复多次录入人事信息和统计工作会花费大量的时间, 而且人事报表的规格既不规范又很复杂, 这样的工作完全没有效率。而且在电气企业的人事部门时常会出现资料遗失、薪酬计算错误、排班混乱等问题, 这些问题大大影响了企业的工作效率和员工的工作情绪。遇到这种情况之后, 企业开始引进一些国外先进的管理理念, 对现在使用的传统的管理模式进行调整和更改, 通过引进完整的、更加灵活的软件减轻人力资源管理的工作负担, 也能够让人力资源部门和员工的沟通更加密切。

三、电力企业人力资源开发与培训的重要性

1. 时代发展重视人力资源

进入新世纪之后, 各行各业都开始利用高科技信息来增强企业的竞争力, 通过高科技手段来推进经济领域的发展。电力企业同样处在这样的情况之下, 更迭交替的时代变迁带来了大量的新设备和新技术, 前所未有的自动化和信息化处理令人目不暇接, 尤其是大力兴建的智能电网, 其中的技术含量很高。正是因为这样, 电力企业在人力资源开发和培训方面的知识更新频率也是相当之快, 为了能够达到企业所需要的技术要求, 企业必须确保人力资源开发和培训环节顺利进行。从一定的角度来说, 企业对人力资源开发与培训的重视程度与企业的竞争潜力是成正比的。

2. 员工发展重视人力资源

电力企业在人力资源开发与培训的过程中, 应该把员工的需求摆在首位, 企业员工在参加培训时各方各面都产生了长足的变化, 包括动机、动力机制、形式、内容等多个方面。员工的动机从起初为了生存、安于生存环境的需求变化到自我提高、自我需要的境界, 并且开始主动要求学习企业相关知识、提高自身素质。在这个过程中体现自己的个性, 注重自我学习与修养形成。

3. 企业发展重视人力资源

企业生存兴旺的根本是要满足精神文明和物质文明两方面的需求, 企业必须要保证这两点才会产生好的经济效益。企业的管理者和员工都应该学习相关的知识, 注重训练基本技能和一些必要的特殊的技能。企业的管理者要学会从以往的监督、控制的角色转变成循循善诱、更加民主的角色, 让员工可以自主的判断和选择, 在实现他们人生价值的同时提高他们的工作积极性。因为这些原因, 蒸蒸日上的电气企业正需要对全体员工进行人力资源的开发与培训, 如果立足于社会的企业发展不能与社会发展相适应, 不能满足社会发展的需要, 就会被这个社会淘汰。所以为了跟上社会的发展, 企业、职员应该全力投入到人力资源的开发与培训中去。只有社会、企业、职员融为一体的时候, 才能真正体现人力资源开发在电力企业中的价值。

四、电力企业人力资源开发与培训中产生的问题

1. 观念滞后

电力企业目前很严重的问题就是对人力资源的开发与培训认识不够。很多电力企业在这方面的观念是相当滞后的, 不论是管理者还是普通员工的认识都不到位, 很多管理者都把人力资源开发与培训和简单传统的人事管理混为一谈, 只注重企业的盈利。许多人力资源的管理者缺乏专业素养, 对于人力资源的开发与培养心有余而力不足, 不能再员工的任用、升职、考核等方面发挥实质作用。企业管理层必要要尽早意识到人力资源开发对于企业发展的重要性, 把人力资源的开发与培训列入企业的长期发展项目, 重点去完成。这样才能让企业的员工对企业产生归属感, 工作更有激情。

2. 企业的发展战略和人力资源开发不相配

不论是什么企业, 都最重视企业发展中的战略规划, 但是重视归重视, 并不是所有企业都能规划出最适合的发展战略, 并且在制定发展战略的时候, 人力资源开发的部分往往不受到重视。人力资源管理相关的制度, 比如人员调配、工资制度等常规计划比较多, 而关于人才的培养、开发、选拔、激励等规则则是完全空白的。这样的规划很难调动现有员工的工作积极性, 没有办法提高他们的思想素质和技术水平, 除此之外这样的规划还很难利用在选拔人才和发现人才方面, 难以挖掘出潜在人才的潜能, 这样的矛盾从一定程度上阻碍了企业的发展。这样的做法很不利于绩效的评估, 不利于人力资源的开发与培训。

3. 企业不重视对人力资源的培养

现在企业的通病都是只注重人才的使用却不注重人才的培养, 一些守旧的企业老板不愿意在人才培养方面下功夫, 他们的观念是在人才的开发培养方面花费人力物力, 当员工跳槽时企业的这些花费也就是做了无用功。就算有些企业会对员工进行专门的开发与培训, 但是因为培训人员和企业新进员工的沟通不够, 同样也会错过潜在人才的开发与培养。我国的企业与国外的企业相比, 在人力资源方面一直处于劣势, 难以招聘到优秀的人才, 并且如今的知识更新非常迅速, 知识的更新跟不上的话, 也是一个很严重的问题。一方面, 有些建立了员工培训部门的企业, 只关注短期培训而不重视员工的长期培养, 这种急功近利的做法对企业的发展是非常不利的。另一方面, 企业不重视树立起企业文化的观念。企业文化最能够反应一个企业和企业员工的精神风貌, 包括企业中的文化氛围、良好的人际关系、员工的企业荣誉感等等, 这些逐渐形成了一种微观文化。在这样的环境之下, 员工才能了解企业组织的规划, 得到尊重和发展的机会。

五、应对电力企业人力资源开发与培训的对策

1. 转变老旧的人事管理观念

电力企业为了改变原本老旧的人事管理观念, 必须要树立“以人为本”的理念, 满足企业人才不同层面不同需求的发展。保障员工的权益, 用长期有效的奖惩机制来激励员工的工作, 促进人才的发展。在当今最需要人才的时代, 满足人才的根本需求, 服务人才, 以人为中心, 才是企业能够成功的关键。

2. 结合企业发展战略完善人才资源开发计划

为了电力企业人力资源的开发, 我们要从分析企业发展的战略规划入手, 根据战略目标提出的要求分析要达到这个要求所需要的人力资源要求。这其中包括了战略阶段内不同的员工所应该具备的技能、素养、知识等, 这个部分是要正确进行人力资源开发的首要基础。另外还要对企业现在具备的人力资源做出统计和分析。主要需要做的是素质调查和人员结构分析。素质调查指的是要调查员工的工作态度、企业价值观、工作能力等等, 人员结构分析指的是要调查员工的学历结构、年龄结构、职务结构、业务结构、和技能结构等等。统计分析完成了这些数据之后就才能够确定人才预测方案, 结合人力资源需求的分析, 盘点各方面信息, 努力达成人才开发的最优化, 分析供求关系, 从而制定出符合电力企业实际的人力资源开发与培养计划。

3. 制定严密的人力资源培训制度

电力企业为了能够让员工的专业素质得到提高, 必须要注意对人力资源的开发与培养。为了能达到这个标准, 要制定严密的人力资源培训制度。企业能否有稳定的发展很大程度上被员工的素质所影响。要增强员工的应变能力和工作经验, 造就出一批能够保证企业经济效益和稳定发展的专业人才和高素质人才, 建立完善的人力资源市场, 能够确保人力资源的流动和改善, 最终使企业的人力资源达到最优配置。

六、结论

社会是在不断进步的, 随着而来的是电力企业的行业间竞争压力越来越大, 在新的转机之中, 电力企业要转变以往老旧的观念, 确保以人为本, 结合企业发展战略完善人才资源开发计划, 能够做到尊重人才, 支持人才的发展, 严格执行培训制度, 有效地挖掘和开发企业员工的无限可能性, 使电力企业能够在激烈的市场环境之下保持可持续的发展。

摘要：人力资源的开发与培训在电力企业的运作中起着至关重要的作用, 由各种各样的人力资源活动组成。电力企业目前主要从人力资源的配置、利用、开发与培训等方面做出管理, 本文为了培养电力企业员工的责任心, 主要探讨研究电力企业人力资源开发与培训的技巧。

关键词：电力企业,人力资源,开发,培训

参考文献

[1]廖泉文, 万希.中国人力资源管理的发展趋势[J].中国人力资源开发, 2004, (12) :4-8.

[2]江永红.中国可持续发展背景下人力资本研究[D].中共中央党校, 2004.

培训行业销售中的Q&A技巧 篇8

【关键词】　培训行业；销售；Q&A；技巧

一、Q&A的含义

Q&A，即Question　and　Answer，指在销售过程中，销售人员通过一系列有逻辑性及目的性的发问，不断了解客户需求，以便提供个性化的解决方案，同时挖掘及判断决定成交的重要信息，以便更好地把握销售的全过程。

二、Q&A在培训行业营销中的重要作用

培训行业的销售模式多为一对一的顾问式销售，可以为客户提供所需的个性化课程培训。而Q&A通常是销售人员与客户面对面交流的第一环节，不仅可以与客户建立良好的沟通和信任，同时可以在交流过程中深度了解客户的需求，为整个销售过程奠定良好的基础，具体来说，Q&A有如下三个重要作用：

（一）破冰：通过Q&A可以很好地缓解销售人员与客户之间的陌生感，让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来，通过一些闲谈式问答，如：你是第一次来我们公司吗？过来方便吗？来解除客户的戒备心理，是建立信任关系的热身活动。

（二）挖掘客户信息：Q&A最主要的功能是挖掘销售过程中必须掌握的客户信息，包括：客戶年龄、职业、兴趣爱好、学习目的、消费能力、家庭状况、可用于学习的时间、地址及交通工具、决策人等。这些信息对于销售人员非常重要，可帮助销售人员把握客户，贯穿于销售的全过程。

（三）更好的把握客户需求：Q&A过程是挖掘客户需求的最好时机，通过提问回答的方式，一方面可以直接获悉客户现阶段亟需解决的问题，根据每个人的需求提供个性化的学习方案；另一方面，优秀的销售人员可以利用Q&A深度挖掘客户的潜在需求，创造需求的紧迫性，为后续产品的推介奠定有力的基础。

（四）为解决客户异议及促进成交奠定基础：Q&A过程可以对客户的基本信息、需求重点有很清晰的了解，在后期客户提出异议时，可以有针对性的进行解答；同时，Q&A环节中，销售人员可以通过某些提问，提前排除客户可能在后期提出拒绝成交的理由，如：通过时间确认避免客户以没有时间学习逃单，通过决策人确认避免客户以自己做不了主逃单。封闭客户的异议，更好的促进销售。

三、Q&A重点挖掘的四大问题及技巧

在培训行业销售过程的Q&A环节中，有四大类信息对成交起着不可估量的作用，对于这些信息的挖掘也有着相应的技巧性，具体介绍如下：

（一）学习目的：为了挖掘此信息，销售人员可以通过以下问题进行了解：

1、为什么想学习呢？——关心的角度让客户自己阐述学习动机。2、那你平时的日常生活中（工作中），会接触到想要培训的内容吗？——挖掘此培训对客户是否可有可无。3、有用到？是做什么工作的呢？是哪方面用得到呢？——了解客户职业和学习需求。4、用不到？那培训之后打算怎么用？想换工作吗？为什么想换工作？——深度挖掘需求，灌输培训的好处，帮助此类客户明确学习目的，规划蓝图。

学习目的挖掘是很重要的，经验丰富的销售人员可以利用这类问题的Q&A扩大消费者的需求，帮助客户明确自己的学习目的，规划学习及职业发展道路，博得客户认可后，便可形成促进成交环节的有力说辞。

（二）学习紧迫性：学习的紧迫性常常是客户容易判断错误的，也是销售人员容易忽略的关键问题，为了挖掘此信息，销售人员可以通过以下问题进行了解：

1、你目前的基础怎么样？通过培训想达到什么程度？——了解客户以往的学习基础，为提供个性化解决方案做铺垫。2、那你遇到此类问题，怎么样沟通和解决的呢？是找同事帮忙吗？是否很影响自己的学习和工作？——提出客户的痛点，加强紧迫性。3、想要自己进行补充的想法有多久了？为什么一直没落实？没时间？那现在有时间了吗？/有学过，学不会？为什么？在哪里学的，怎样学的？花了多少钱？——判断客户的学习意识，消费能力，判断以往的学习经历，为针对性对比做铺垫。4、是自己目前想学习吗？如果学习的话目前可以开始了吗？——挖掘客户的学习主动性，是否有明确的计划。5、如果现在确定学习的话，你打算用什么时间学习？（你打算怎么分配你的学习时间？）一周能来学习几次？每次几个小时？要是有事情不能来怎么办？——确认客户具体的学习时间，封闭客户以没有时间为借口的异议及逃单。6、以你目前的基础，你觉得需要花多少时间来达到预期水平？1-2年？未来1-2年确定在本地学习/工作吗？——要客户亲口确认自己的学习时间是没有问题的。

紧迫性可以体现在时间和重要程度两方面，针对不同的客户侧重点可以有所不同，由于培训行业的特殊性，客户愿意在学习上付出的时间也是培训效果的重要保证，销售人员可以通过这类问题，让客户明确培训效果的达成依赖双方的共同努力，为后续的培训安排做铺垫，同时避免客户以此类借口的逃单。

（三）消费能力：现阶段培训行业定制化特征趋于明显，成本费用较高，为了判断客户的支付能力，在Q&A过程中要有意识地进行判断，但是此类问题比较敏感，为了不引起客户的戒备及反感，需要销售人员具备较高的技巧性及应变能力，可以采用的具体方式如下：

1、根据客户的穿着打扮、谈吐、职业、常出入的场所等信息评估。2、家离这远吗？过来学习方便吗？住在哪里呢？搭地铁、公车？还是自己开车？过来是否方便呢？——引导客户自己承认是否愿意坚持学习，同时判断客户的居住条件、是否有车等经济基础。3、孩子读哪所学校？——判断客户对教育的意识及消费力。4、平时有什么爱好？喜欢去哪些场所？喜欢旅游？出国游吗？逛街？去哪个商场呢？——反映客户的消费意识和消费力。

消费力的挖掘要灵活，集中发问很容易引起客户反感，但消费能力的把握也是决定成交必不可少的重要环节，此类信息的挖掘可穿插在整个Q&A的环节中。

（四）决策者（影响者）：决策者（影响者）是决定成交的关键因素，有时客户本身对产品没有任何异议，却因为无法自己决定或受影响者意见的左右而不成交，所以在Q&A环节中，要预先将此信息点进行挖掘，并排除成交干扰，具体方式如下：

1、父母/家人支持你参加培训吗？自己可以决定吗？——确定决策人及决策人的学习观念。2、学费是自己支付还是需要家里支持？——确定决策人的消费观。3、如果父母/家人不同意怎么办？——引导客户有说服决策者的意识和决心。

在决策人的挖掘过程中，不要轻易相信客户的过度自信，要提前帮客户预想可能发生的情况，排除决策人（影响人）对成交的影响。

总体来说，Q&A过程可以和客户建立良好的信任关系，在交流的过程中尽可能多的了解客户信息，掌握客户的需求点，同时有意识的放大需求，增强紧迫性，在决定成交的四大关键问题上，要了解清楚，排除异议，这样才能让后续的销售过程有的放矢，为客户量身定做属于自己的解决方案，有效提高客户的满意度。