浅谈医患沟通的方法和技巧
作者：王玉霞,张美玲 作者单位：黑龙江省大庆市第四医院五官科,黑龙江 大庆 163712
【摘要】 医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。
【关键词】 医患关系,沟通,方法,技巧
良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。探讨当代医患沟通的方法与技巧,力图使医务工作者以良好的心态从事医疗事业,推动医院科学的发展，是当前医疗服务的一项重要的工作。作为一个医务工作者要正确对待患者，正确对待自己，相互理解，相互沟通，才能保证医疗服务工作顺利地完成［1］。入院后沟通
让患者感到住院后的温暖。者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是长期患病及病情较重的患者，把自己全部的希望都寄托在医护人员身上。患者既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到医护人员的温情关照，而此时的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感。
1.1 责任护士的沟通：责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，有什么事情可以直接找她。责任护士在患者病情许可的情况下，把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识和适应。
1.2 经治医生的沟通：经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己是经治医生的同时，除了患者或家属代述的病情陈述外，经治医生在患者入院后的第一时间，要对患者做一次全面的体格检查，在询问病情和体检检查过程中，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。
1.3 护士长沟通：在经治医生做了病情询问和全面检查后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。护士长的温情、关怀更让患者对医院充满好感。
1.4 科主任的沟通：科主任的沟通可以不在第一时间完成，但应在患者入院的当天完成，在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情并在做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个准确的拟答复（解释），使患者感到住院治疗的把握性，让患者对医生、科主任充满信任。住院过程中沟通
患者住院后，经过经治医生的治疗、责任护士和护士长的热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉的了解，此时的沟通更应具体化。一是责任护士的沟通：不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖；二是经治医生的沟通：经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，这个时候的经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不管是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用；三是护士长的沟通：经过对患者的病情诊断与治疗转归，护士长此时应满怀信心的对患者说：“我们的医生技术是很高明的，我们的护士责任心是很强的，为了进一步提高为您服务的质量，不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；四是三级检诊沟通：通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。3 临界沟通
临界沟通，就是在患者被治愈即将出院时的沟通，这时的沟通也可以说是诚信沟通。医院为了要达到长远的发展，必须有一个良好的信誉，而良好的信誉不是靠哪一个人，某一件事，而是靠全员参与，全事负责。患者在即将出院时，医生、护士应主动与其沟通，要把出院时的注意事项和出院后的预防、复诊、休息、饮食等情况反复告诉患者，从多方面的关心患者、体贴、理解患者，让患者感到医护人员们高尚、可亲，充分运用心理学、语言学、伦理学与患者促膝交谈，加深患者对医院的良好印象［2］。医患沟通技巧
①一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；②两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；③三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。④四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。⑤五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。⑥六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
4.1 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
4.2 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
4.3 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
4.4 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
4.5 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
4.6 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
总之，在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生［3］。
【参考文献】
通过多年的基层工作经验, 总结出儿科医患沟通的几个方式, 即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听家属诉说;介绍详细内容。医院儿科的服务对象是特殊群体, 因此医院要求医务人员站在患儿家属的角度, 认真听取其病情介绍, 并向患者家属介绍病因、发展、预后等, 使其对疾病的诊治有所了解。三个掌握:掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意:留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应, 学会自我控制;留意沟通对象的情绪状态。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点, 避免压抑对方的情绪。六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
1 对策
对于患儿, 医务人员首先要学会关爱, 初次接触应建立良好关系, 尽快解除患儿的生疏感、恐惧感, 如婴幼儿可微笑抚摸、抱抱, 给其感兴趣东西;较大患儿可以给予适时夸奖、赞美;查体及做各种检查治疗时尽量轻柔, 天气较凉时医务人员先暖手及听诊器等, 不给患儿突然的刺激;对较大患儿病史询问时耐心听其讲述, 适时给予肯定和引导;对于特殊患儿如留守儿童、学习成绩较差的“问题儿童”等多给予关心、鼓励、支持, 每次查房及进行治疗时可与其交流疾病以外感兴趣话题, 取得信任和配合;对于家属, 婴幼儿患病不会通过语言来表达不适和要求, 较大患儿有时也不能较完整、准确地表述病情, 需靠家属代述。医务人员要充分理解家属的焦虑和担心, 耐心细致做好病史询问、查体、治疗及关于疾病预后、发展、转归的解释, 认真回答家属的每一个问题;对于不了解疾病知识、不配合治疗的家属, 要及时给予疾病知识宣教, 并告知本次操作的重要性、目的、操作方法、简单步骤, 以最轻柔、熟练动作给予完成, 尽最大努力减轻患儿的不适, 使家属和患儿配合治疗;无论何种情况切勿与家属发生正面冲突, 以免引起矛盾, 对于个别素质差、文化水平低、无理取闹的家属, 要不卑不亢, 冷静处理。
对于医务人员, 加强责任心教育, 提高医务人员职业道德水平;加强“三基”培训, 熟练掌握专业知识和操作, 使家属充分信任患儿的主治医护人员的能力和技术水平;入院初次沟通一定要耐心、详细、用专业知识解释疾病的发展变化, 告诉家属目前的治疗方案, 解答家属的疑问, 安抚情绪, 取得家属信任, 初次沟通效果将直接影响整个治疗过程;勤查房, 医生每日不少于4次, 每次查房均应给家属解释疾变化的病因果, 告之已做的检查结果。医护人员应细心呵护每1例患儿, 善于观察和发现病情变化, 并及时给予正确、适当的处理, 让家属放心, 患儿满意;同时关心家属及患儿在院期间的生活、心理状况, 尽可能解决患儿的困难;坚持三级医师查房制度, 上级医师及时查房, 检查、指导下级医师的诊疗方案, 尤其对疑难危重患儿, 在沟通前, 医务人员要及时组织讨论, 统一认识由上级医师对家属进行解释, 不要随意下结论, 避免使患儿或家属产生不信任和疑虑的心理;提高医务人员的语言技巧, 组织大家学习业务的同时, 也要学习沟通方面和儿童心理、家长心理的知识, 沟通过程中要留意沟通对象的情绪状态, 留意自己的情绪, 学会自我控制, 适时给医务人员减压, 调整工作状态, 每天以良好的心态和饱满的工作热情面对患儿及家属[2]。
医生和患儿家属应加强沟通, 相互理解和信任。医学是一个专业性很强的领域, 家属首先要信任并遵守医生的嘱托, 主动配合医生的治疗和检查, 不要过度保护孩子, 同时了解一些疾病常识, 了解孩子的体质及免疫功能。而“医者父母心”, 医生也要以一种和善、耐心的态度对待焦急的患儿家属, 建议患儿做相关检查和治疗时, 要向家属交待清楚。才能从主观上防止纠纷的发生, 从而保证医疗工作的顺利进行, 让患儿得到及时治疗, 加快体态语言的康复属于交流沟通的主要类型。医护人员应根据场合的需求合理运用体态语言, 避免出现夸张动作及冲动的表情。倘若对病情危重的患者进行抢救时, 医护人员以说笑的态度面对, 或淡漠的表情, 对医务人员自身的形象有着影响, 同时对于家属、患者的感情有严重的伤害。医护人员在与患者进行沟通时, 应合理运用手法或手势, 通常情况下, 医护人员对患者进行轻拍肩膀给予鼓励、搀扶动作以及检查手法有着相对轻柔等, 都能在一定程度上与患者构建良好的感情, 确保患儿及其家属对于医务人员有着极大的信任, 降低发生医疗纠纷事故的概率。医护人员在与患者进行沟通工作时, 应通过笔记进行交流, 在此过程中将病史的相关信息流露, 确保患儿家属能够全面重视所提供的信息。另外, 医生应该通过图示或勾列等方式, 将医学上难度较大的内容详细的告知患儿家属, 使患儿家属能够与医疗活动全面配合。医护人员在通过手与患者进行沟通时, 应该将沟通工作语言肢体的分析严格把握, 合理的通过肢体语言等动作将医务人员的人文精神、交流信息有效传达, 并且要重视患儿与家属审美感受以及接受的心理, 有着具备感染力的交谈, 确保医患沟通工作能够获得较为良好的效果。
患儿对于医务人员的举止以及态度有着较大的敏感性, 医护人员在沟通时保持笑脸, 患儿则会有着病情好转或友好的理解, 倘若医护人员在沟通时眉头紧皱, 患儿则会有着自身疾病是否出现恶化等理解。所以, 医护人员在和患儿进行沟通时应将情绪控制在良好的范围内, 防止由于不正确的情况让患者产生错误的理解。医护人员与患儿沟通较难度时, 应通过冷静态度、平和语气处理矛盾。尤其是患儿及家属情绪较为激动时, 医护人员应通过冷静态度, 提供时间给患儿及家属进行思绪整理以及思绪调整。
医务人员在告知患者其病情的实际情况时, 应重视危重疾病、疑难疾病等方面的患者。首先, 禁止绝对说法, 例如确保疾病能够痊愈等方面, 即使患儿疾病有100%治愈率, 则告知患者有80%治愈率, 避免出现意外的情况下, 患儿家属心理上没有足够准备, 导致医疗纠纷等情况。其次, 医护人员不应该病情刻意夸大, 造成患者心理上的负担有所增加, 不利于疾病康复。医护人员在与患者进行交流沟通等工作时, 应该全面评判沟通患者的实际情况。倘若患者有着较为开朗的性格, 医护人员应该合理的提醒患者对疾病给予重视的态度。倘若患者内向性格, 过分担忧自己的疾病, 医护人员应合理的鼓励患者, 确保患者的自信心得到增强。
医务人员及患者在构建医患关系后, 医患沟通对疾病恢复、诊治等工作有着极为重要的作用, 医患沟通在医疗整体过程中全面贯穿。要想医患沟通工作获得良好的效果, 则应采用精心的人性化关怀对患者进行干预。所以, 医院应在患儿治疗过程中将关爱全面参与, 确保患儿疾病得到痊愈的情况下, 还能将患儿家属心理上的不良情绪全面消除。
2 医患沟通工作应该遵循的基本准则
医务人员和患儿之间的人际关系具有较大的特殊性, 医患沟通交流处于良好的状态对患儿的康复、治疗、诊断有着较大的帮助。医护人员与患者沟通过程中应有温和的态度。首先, 要确保医患双方间平等的关系, 禁止采用高低贵贱来划分双方的关系。其次, 医护人员在面对患者时, 应平等对待, 禁止出现相貌取人、财富取人、地位取人等。对患者的感情、人格给予尊重的态度, 确保在双方尊重的条件下做好相关沟通工作。
医患沟通的全面深化及延续主要是真诚为基础, 保持真诚的态度能够让人与人在沟通过程中的预见性、可知性均较为明确, 不存在欺骗或不真实等。医务人员应站在患者的角度进行思考, 确保双方之间的沟通能获得理想的成效。医务人员与患者进行良好沟通的工作中, 应按照医疗道德、法律法规等规定办事。医护人员应对自身应尽的义务、享有的权利进行明确, 对患者的义务及权利给予尊重, 确保医务人员以及患儿能够基于法律法规的基础上做好交流与沟通的工作。医务人员在确保医德医风处于良好状态的同时, 严重出现与患者或家属所要好处等情况。医务人员与患者的沟通工作主要于道德与法律的基础上进行的, 医务人员只要确保自身良好的作风, 在与患者进行沟通时, 则能够获得充分的信任及尊重。
综上所述, 儿科患儿在治疗过程中的基本特征决定儿科医患沟通有着多样化的沟通艺术, 儿科部门要想医患沟通获得良好的效果, 则要求医务人员掌握沟通交谈的相关技巧, 通过微笑表情、手势手法、倾听、眼神等躯体语言与患儿进行沟通, 确保沟通具有情感及责任心。在基层医院儿科医生更加掌握与患者及家属进行沟通时, 通过针对性的医患沟通措施对提高医疗质量有着较大的帮助, 有效的构建医患和谐关系, 使医疗纠纷得到全面消灭以及化解, 对基层医院医疗卫生事业和谐健康发展有着促进的作用。
参考文献
[1]刘艳荣, 杨兵.医院护理纠纷问题的对策[J].郑州铁路职业技术学院学报, 2010, 7 (03) :192-193.
关键词 医患沟通 作用 技巧
医患沟通的作用
良好的医患沟通可取得医患之间的互相理解：病人希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，使对方心态趋于平静，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗。
良好的医患沟通，可取得医患之间的相互信任。
良好的医患沟通可取得医患之间的密切合作：医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合。要及时、有效地加强与病人之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生。
良好的医患沟通可取得医患之间的相互谅解：在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作常规上发生失误，就应该主动与病人进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。
良好的医患沟通是尊重患者的重要表现，病人会以坚强的毅力、充足的信心配合诊疗，战胜病魔。
医患沟通的技巧
沟通态度：体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当“输出”。我们知道情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度，往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
认真倾听：倾听是最重要也最基本的一项技巧。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉说，并有所反应，如变换表情和眼神，点头或身体前倾，并发出一些表示注意听讲的声音，如“嗯，嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说，疑虑和抱怨多。说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时，病人诉说离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患良好关系重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。
赞赏病人：近年来，一些医院推行了“赞赏式服务”，就是在医疗、护理过程中准确地抓住每位病人的特点，加以赞赏，收到了良好的效果。
谈话艺术：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。一是要善解人意，尊重和关爱个性生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的境遇，理解他的内心感受，关注情感差异，个性化地处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在尊重患者的意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围；五是在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗的相关问题。对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
肢体语言和表情艺术：事实证明，肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都更为持久而深刻，微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通的肢体语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
沟通的实效性：针对患者不同的心理活动，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的实效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。
烟酸缺乏可致食管炎
张女士近日常出现胸骨下段疼痛，进食辛辣或较热食物时加重，被诊断为食管炎，予以胃肠动力药、胃黏膜保护剂、制酸剂等治疗4周，病情不见好转。食管炎很常见，并不是特别难治的顽疾，为什么正规治疗4周不见好转呢？原来张女士患的是烟酸缺乏症。
烟酸是一种人体自身不能合成的维生素，必须从食物中摄取。此种维生素大量存在于肉类及动物内脏中，食用菌中也含有一定的比例，其他食物则含量较少。一个中等体力劳动者每天至少需要烟酸15mg，如长期摄入不足，就会引起皮肤、黏膜、消化道疾病，营养性食管炎就是其中之一。患者的食管壁可出现红肿、上皮脱落、表浅溃疡等，从而引起胸骨后痛，进食时加重，如不及时补充烟酸，则迁延多日不愈。
近年食管炎的发病率有增高的趋势，其中不乏是由烟酸缺乏所致。这与人们的不正确节食，长期食用素食有关。张女士就是因近日减肥饮食不当造成的。
长久以来，医生以“视病如亲”的心态悬壶济世，而病人也常以“华陀再世”、“仁心仁术”的感恩心情回报，医患关系极为融洽。然而，随着我国市场经济的发展，令人称道的医患关系已经日趋淡薄，更有甚者，医患双方反目成仇、对簿公堂、甚至频繁出现暴力伤医的局面。
2010年，英国放射学会教育顾问Peter·Washer写了一本《临床医患沟通艺术》，详细论述了医患沟通中容易出现的问题以及沟通技巧。对于医生来说，他们会碰到形形色色的病人，在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是医生必备的技能。
患者和家属，你为什么总是恼怒？
当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现，例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。
医生，你要稳定局面！
当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。
但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。
然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。
另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。
对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。英国一项针对171名急诊医 生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。
如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。
医生，要记住这些实用小技巧！
安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。
与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。
如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。
尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。
让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。
意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。
对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”
表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。
切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。
不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。
不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。
告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。
不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”
不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”
当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的 健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。
投诉，道歉与解释，一切都没那么难
患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。
在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。
在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法（有可能事实确实如此）——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定：
“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”
我今天来主要是要求退费的，不想在你们这治疗啦!
能说说具体的原因吗?
你们这根管治疗费也太高了，我去问了几家他们都是100多块钱，xx医院才200多，你们都收400多，他们都说你们收的太贵了;反正我才治疗一次，你把钱退给我吧!或者你看治疗一次扣多少钱合适。
王姐，我能理解您的心情，费用的事都好说，今天咱就把问题解决，达到您的满意行吧?您先喝杯水，在退费之前咱们交流一下总可以吧?(患者：默认)
首先还是要感谢您对我们工作的信任与支持!我相信您今天来要求退费肯定不是在乎这几百块的问题，说实话您也不差这点钱，只是觉得不值这么多，是吗?(患者：“是，别处跟您们一样才100多块钱”。)
同时也相信您是很重视自身牙齿的，既希望少花钱，又希望把牙齿治疗的更彻底，更希望永远不要再疼痛，是吗?(患者：“那当然了”)
王姐，您清楚根管治疗的机理吗?(患者：“这些我都了解的差不多了，我还是想在xx医院治疗，你把钱退给我吧!”)
是这样的，王姐，我也不耽误您的时间了，最后再给您说三个问题，再占用您几分钟的时间，如果您还是不满意，那我马上就把钱退给您，可以吗?(患者：“可以，你说吧!”)
第一，您相信价格决定价值，价值决定价格吗?(患者默认、不说话)别处怎么样?我不去评价，我只是站在专业的角度跟您讲解下标准化的根管治疗是怎么回事，这是体现对您负责任的一种态度，因为这是医疗的东西，技术区别是很大的(暗示)，希望您能理解，没有别的意思，当然您在哪里治疗都可以，选择权在于您，关键是要买个放心(暗示);根管治疗首先要考虑一下几个问… …核心技术环节是……(引导需求/心理施压)
第二，xx医院的副院长您听说过吗?(患者：“不清楚”)他爱人的牙齿就是张医生处理的，您去xx医院口腔科咨询，他们可能会说我们如何如何不好，是不是?(患者微笑、默认)但是我们不会对他们有任何的负面评价，我们凭的是实力，就凭这一点我们也是值得您信任的，开个玩笑!在当地，我们不敢说是最好的，但是会让您最放心的，这一点我们绝对的有信心。(患者：“我就是听邻居说你们这看牙挺好的，所有才来的。”)
第三，您对我们张医生的服务和技术感到满意吗?(患者：“还行吧!”)张医生是个不善言谈但工作十分认真和负责的好医生，不知道您是不是认同?(患者默认、不出声)导致今天问题的发生，不能怪您，也不是说花这么钱不值得，关键是张医生没有向您讲清楚，说直接点就是没把我们的技术优势展现出来，才导致让您感觉跟别处都差不多，还不如少花点钱，对不对?(患者点头、默认)
目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。
第一讲 沟通的魅力
一、沟通的基本含义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
它有三大要素即：
①要有一个明确的目标；
②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情感。
二、沟通的重要性
有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。
三、用心沟通才能达到有效沟通
1.确立正确的服务心态——把患者当做家人
2.转换立场——如果我是患者我需要什么
3.“区别对待”
对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：
儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。
成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。
老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。
4.有效沟通的三原则
（1）有笑声沟通
强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。
（2）有效率沟通
强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
（3）有效果沟通
强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪
一、接待急诊、门诊患者
1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断
2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰
3、迎接、接待时不失礼仪规范
二、对待不同患者的沟通技巧
孕妇、老年患者、年轻患者、患儿
场景演练
第三讲
情景互动
交换角色
沟通的艺术——说话的技巧
一、善于发现问题，总结问题
（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？
（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？
（3）问题何在？怎么解决这些问题？
（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？
二、影响沟通效果的要素
（1）知识水平
医生的专业术语让病人云里雾里
解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法
（2）声音、态度
众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥
解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。
3.沟通技巧
1、明确医患想知道什么
2、巧妙对患者提问
3、耐心倾听患者的病情
4、对患者的病情告知应巧妙处理
三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉
1、认真分析患者情绪产生的原因
3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题
4、分析问题，总结经验教训
医患沟通方式
1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
工程项目建设过程中会涉及到大量的沟通协调工作，作为工程总承包方，如何顺畅、高效地和业主、分承包方、监理单位、主管部门进行沟通，显得尤为重要。今天，我们重点总结提高工程项目沟通效果的方法技巧，希望大家有所收益。一工程项目管理中沟通效果的影响因素
1、项目经理的素质和能力
如果项目经理有良好素质，尤其是有良好的沟通能力，他可以在和项目组成员交流、检查工作、召开会议等沟通过程中获取足够的信息，发现潜在的问题，控制好项目的各个方面，从而使项目顺利完成。
2、项目组主要成员的素质和能力
素质和能力包括知识、经验、沟通能力、组织能力、团结协作精神、技术业务能力、责任心和果断决策的能力。
3、项目组成员对信息的态度
项目组成员对沟通信息的态度是影响沟通的重要因素，如果项目组成员重视信息，不仅关心与本身工作有关的信息，而且关心项目目标、项目进度、业主要求等方面的信息，及时接收和发送信息，必然沟通 效果就好；反之，则相反。
4、项目组成员的相互信任程度
沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。项目组成 员如果在性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力 等相似性越大，沟通的效果也会越好。
5、信息传递层次的多少
沟通信息传递过程中如果中间层次过多，那么，信息在传递过程中 就容易产生失真。
6、工程项目各接口协调情况
工程项目的接口主要包括：与业主、与分包方、与监理公司之间的协调问题。二提高工程项目沟通效果的方法和途径
1、沟通方法 口头；列会；专题会；工作联系单；公司专题函。
2、工程首次会议（1）技术交底；（2）设计思路；
（3）与各工种的接口和配合要求；（4）用水、用电的接口和计费方法；（5）办公室、仓库、宿舍、加工区的落实；（6）工地会议制度及沟通方法的确认；（7）业主及各工种的联系方式；
（8）总包土建工程进度和我方进度的配合要求；（9）设备、材料、人员进场的计划说明；（10）总包工程质量要求和我方质量要求的匹配。三
工程施工管理的重要环节
1、施工组织设计和工期 1）进度计划 ✦ 按时提交 ✦ 接受检查、监督。2）开工及延期开工 ✦ 按照协议准时开工
✦ 承包人无法按时开工，提前7天，书面形式提出
✦ 发包人原因导致无法按时开工，书面形式通知，赔偿损失，并顺延日期 3）暂停施工 ✦ 发包人造成，则赔偿损失，顺延工期 ✦ 承包人造成，则承担费用，不予顺延 4）工期延误
因以下原因造成工期延误，经工程师确认，工期相应顺延：（1）发包人未能按专用条款的约定提供图纸及开工条件；
（2）发包人未能按约定日期支付工程预付款、进度款，致使施工不能正常进行；（3）工程师未按合同约定提供所需指令、批准等，致使施工不能正常进行；（4）设计变更和工程量增加；
（5）一周内非承包人原因停水、停电、停气造成停工累计超过8小时；（6）不可抗力；
（7）专用条款中约定或工程师同意工期顺延的其他情况。
承包人在以上条款情况发生后14天内，就延误的工期以书面形式向工程师提出报告。工程师在收到报告后14天内予以确认，逾期不予确认也不提出修改意见，视为同意顺延工期。5）工程竣工 ✦ 按工期竣工；
✦ 无法按期竣工，承包人承担违约责任；
✦ 发包人如需提前竣工，协商后签订提前竣工协议，作为合同文件组成部分。
2、质量与检验 1）工程质量
✦ 按协议达到约定的质量标准
✦ 工程质量有争议，委托工程质量检验机构鉴定，费用及损失由责任方承担 2）检查和返工
接受检查，并为检查提供便利 3）隐藏工程和中间验收
由承包人自检，但是在验收前48小时书面形式通知工程师验收，工程师在验收记录上签字确认。4）重新检验
工程师可要求对已经隐蔽的工程进行重新检验，承包人应配合，若检验合格，发包人承担费用及损失，若不合格则由承包人承担费用，并不予以延期。5）调试
✦ 单机无负荷试车，承包方组织，并由工程师签字； ✦ 无负荷联动试车，发包人组织，承包人配合。
3、安全
1）安全施工与检查 ✦ 遵守安全生产规定
✦ 开展安全教育，并对安全负责 2）安全防护
需要安全防护措施时，提前向工程师申请，认可后实施，费用由发包方承担 3）事故处理
发生重大伤亡及其他安全事故，立即上报
4、合同价款与支付 1）合同价款及调整 ✦ 固定价格合同 ✦ 可调价格合同 ✦ 成本加酬金合同 2）工程预付款 发包人按约定时间和比例逐次扣回，预付时间不迟于约定的开工日期前7天，发包人不按约定预付，承包人可在预付时间7天后发出要求预付的通知，仍不能预付的，可在7天后停止施工，发包人需承担约定应付之日起向承包人支付应付款的贷款利息，并承担违约责任。3）工程量的确认
按约定的时间，提交已完工工程量的报告，工程师在7天内进行核实。4）工程款支付
✦ 工程量确认后14天内，发包人向承包人支付工程款； ✦ 发包人不按时支付，承包人可发出要求付款的通知； ✦ 无法支付则可以签订延期付款协议，加计贷款利息； ✦ 无法达成协议，承包人可停止施工，由发包人承担违约责任。
5、材料设备供应 1）发包人供应材料设备
✦ 发包人供应材料设备一览表，并对产品质量负责； ✦ 到货后双方共同清点；
✦ 承包人负责保管，发包人支付相应保管费用；
✦ 使用前，由承包人负责检验或实验，不合格不得使用，费用由发包人承担。2）承包人采购材料设备
✦ 承包人按要求采购，并对质量负责；
✦ 使用前，按发包方工程师要求进行检验或实验，不合格不得使用，费用由承包人承担；
✦ 承包人需要使用代用材料时，应经发包方工程师认可后才能使用，由此增减的合同价款以书面形式议定。
6、工程变更 1）工程设计变更 ✦ 发包人需对设计进行变更时，需提前14天以书面形式发出变更通知，承包人根据通知做出相应的工程量、工程时间等变更； ✦ 承包人不得对工程设计进行变更；
✦ 承包人的合理化建议或设计变更等需经工程师同意； 2）确定变更价款
承包人在工程变更确定后14天内，提出变更工程价款的报告，经工程师确认后调整合同价款。
7、竣工验收与结算 1）竣工验收
✦ 具备竣工验收条件时，承包人向发包人提供竣工资料及竣工验收报告；
✦ 发包人收到竣工验收报告后28天内组织有关单位验收，验收后14天内给与认可或提出修改意见；
✦ 工程竣工验收通过，承包人送交竣工验收报告的日期为实际竣工日期，工程按发包人要求修改后通过竣工验收的，实际竣工日期为承包人修改后提请发包人验收的日期。2）竣工结算
✦ 工程竣工验收报告经发包人认可后28天内，承包人向发包人递交竣工结算报告及完整的介绍资料；
✦ 发包人收到资料后28天内进行核实，给与确认或提出修改意见，确认的进行支付结算价款；
✦ 发包人不按时支付结算价款的，承包人可催告发包人支付结算借款，可协议解决或提交法院。3）质量保修
承包人按规定承担质量保修责任。四
项目过程中配合要点
1、业主方面 ✦ 安装单位应满足建设单位对合同工期及质量管理的要求，在施工程序安排上采取相应措施按工期按质量目标要求完成各部位的全部安装内容。
✦ 现场施工及作业人员必须虚心接受建设单位的指导及质量监督，及时整改质量问题，并且发现问题主动提出合理化建议，确保工程的质量和使用功能。
✦ 建设单位供应的材料设备，其到货计划表在施工图到齐后由安装项目班子及时提交给建设单位，以利建设单位按进度计划及时提供。
✦ 施工图技术交底会审积极参与完善施工图,并在交底后整理“会审纪要”作为施工图纸的补充。
✦ 建设单位在安装的施工过程中对质量进行监督，设备开箱、隐蔽验收、试车、试压安装提前通知请建设单位派人参加验收。✦ 协助建设单位与消防监察部门参加验收。
✦ 工程竣工后一个月之内将全部竣工资料移交建设单位。✦ 工程竣工时为建设单位培训设备运行及维修人员。
2、总包方面
✦ 土建结构施工阶段，安装工程的任务一是预留预埋，二是预制和安装，土建结构完工，安装工程要全部进入全面安装阶段，同时要满足土建、装饰施工对安装工程的要求，土建收尾阶段，安装工程主要进行消防全面调试工作，在此配合施工过程中要着重注意。✦ 预留、预埋配合
各施工班组应按预留、预埋图进行预留、预埋。预留中不随意伤损建筑钢筋，预留部位与土建结构有矛盾时由项目经理或施工员与土建协商处理，或请设计单位解决。在楼地坪内错、漏堵塞或设计增加的埋管必须在未作楼地坪面层前补埋。墙体上预留设备进入孔，由设计确定或安装有关工种在现场与土建单位商量后请土建留孔。
暗设箱盒及墙面上的开关，插座安装配合。暗设箱盒安装，应随土建墙体施工进行，布置在大理石墙面的开关插座，应配合贴面施工而进行。
设备基础及预留孔的配合。设备基础应尽早浇筑，未达到强度75%以上，不得安装设备，基础位置尺寸及留孔，由土建检查，安装复查，办理好交接记录。
开关、面板安装配合：插座盒安装应做到位置准确，施工时不得损伤墙面，若孔、洞较大应先作处理，在粉刷后再装箱盖、面板。✦ 施工用电及场地使用配合：因施工单位多，穿插作业多，对施工用电，现场交通及场地使用应在土建统一安排下协调解决。
✦ 成品保护的配合：安装施工不得随意在土建墙体上打洞，因特殊原因必须打洞，应与土建协商，确定位置及孔洞大小，安装施工中应注意对墙面、吊顶的保护，避免污损。与各施工单位协调共同搞好安装成品保护，土建施工人员不得随意扳动已安装好的管道、线路、开关、阀门，不得随意取走预埋管道和管口的管堵。
3、监理方面
（1）在安装过程中主动配合监理公司的监理工作，保证安装质量。
（2）监理公司在施工现场中对工程实施全过程监理，安装公司在施工中发现问题及时通知现场监理工程师，处理办法经现场监理工程师签名同意后实施。
（3）隐蔽工程的验收，安装公司提前24h通知监理工程师，办妥验收签证后方可进入下一道工序施工。
（4）安装设备具备调试条件时，安装公司在调试前48h通知现场监理工程师，调试过程中由安装公司作好调试记录，调试合格，双方在调试记录上签字后方可进行竣工验收。（5）在具备交工验收条件时，安装公司应提前10天提交“交工验收报告”通知建设单位及监理公司及质检站对工程进行全面评定验收。
（6）施工资料与施工同步进行，在完工30天内将竣工资料交质检站审核。
4、平行工种 1）对储瓶间的要求
✦ 储存装置宜设在专用储瓶间内。
✦ 储瓶间宜靠近防护区，并应符合建筑物耐火等级不低于二级的有关规定及有关压力容器存放的规定。
✦ 应有直接通向室外或疏散走道的出口，设有可关闭的甲级防火门，储瓶间的门应向外开启。
✦ 储瓶间内应设应急照明，并宜设消防专用电话。
✦ 储瓶间应有良好的通风条件，地下储瓶间应设机械排风装置。✦ 钢瓶间承重要求根据钢瓶间实际排布并满足结构专业荷载计算要求。2）对防护区的要求
✦ 防护区应为独立的封闭的空间。
✦ 防护区围护结构及门窗的耐火极限均不宜低于0.5h，吊顶的耐火极限不宜低于0.25h，围护结构承受内压的允许压强，不宜低于1200Pa。
✦ 防护区的门应向疏散方向开启，并能自行关闭，用于疏散的门必须能从防护区内打开。
✦ 地下防护区和无窗或设固定窗扇的地上防护区，应设置机械排风装置，排风口宜设在防护区的下部并应直通室外。通信机房、电子计算机房等场所的通风换气次数应不小于每小时5次。
✦ 防护区应设置泄压口,宜设在外墙上。
✦ 各防护区应配备专用的空气呼吸器或氧气呼吸器。3）灭火接口
（1）与非消防电源系统的接口
当火灾被两个探测信号确认后，应切断与防护区有关的非消防电源。切断方式有两种：a、通过灭火控制器直接切断；b、通过消控中心FAS系统接收区域火警信号后经控制模块直接切断。非消防电源配电箱总开关应设220V脱扣器。（2）与FAS系统的接口
在每个防护区均需配置相应灭火控制器，每个灭火控制器可以向FAS系统发送4个信号，包括：火灾预报警信号，火灾确认信号，故障信号，气体释放信号。接口方式：控制器以干节点或DC24V形式提供以上信号。消控中心FAS系统通过模块接收该信号。各防护区控制器预留与FAS系统连接的信号接口，所需模块、管线及相应工程量不在本设计施工范围内。
（3）与通风和空调系统的接口
当火灾确认后，应将防护区的防火阀关闭。关闭有两种方式：
1、通过灭火控制器直接关闭；
2、通过消控中心FAS系统接收区域火警信号后经控制模块直接关闭。（4）与土建的接口
管道穿楼板孔洞及泄压口安装孔洞由土建专业预留。4）对气体灭火控制器的要求
（1）气体灭火控制器应具有中文功能标注，用文字显示信息时应采用中文。（2）气体灭火控制器应具有打印功能。
（3）气体灭火控制器主电源采用220V、50HZ交流电源，电源线输入端应设接线端子。（4）气体灭火控制器应具有主电源和备用电源转换装置。当主电源断电时，能自动转换到备用电源；主电源恢复时，能自动转换到主电源；主、备用电源的工作状态应有指示，主电源应有过流保护措施。
（5）气体灭火控制器不应直接接收火灾报警触发器件的火灾报警信号。（6）气体灭火控制器应能接收消防联动控制器的联动信号。
（7）气体灭火控制器应能输出DC24V的有源信号以实现对气体灭火设备和相关设备的联动控制。当输出信号电流不足时应通过电磁继电器外接辅助电源箱以实现联动控制功能。
（8）气体灭火控制器应有手动和自动控制功能，并有控制状态指示，控制状态应不受复位操作的影响。
5、消防部门
✦ 施工图报批（备案）✦ 消防工程验收（备案）五项目施工过程中可能存在的问题
1、除设计院正式出的施工图纸外，在施工中发现图纸不详细或必须变更的情况，由建设方总工向设计院发出通知，设计院具体设计人员到场与现场建设方工程师、工程部经理、总工程师、施工单位的总工程师、现场监理公司的总监理，共同研究决定后由监理公司出具修改书面报告并共同签字方可施工。签字后的工作纪要存入档案。
2、所需隐蔽的分部、分项工程内容，必须由施工单位质检员、专业工程师、总工程师、监理单位的专业工程师、总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理共同签字后，上报建设单位总工程师签字认可，方可隐蔽。
3、出现工程质量问题时的处理程序：由监理公司提出，建设单位现场专业工程师、工程部经理应及时向总工程师汇报，并及时用照相机拍照留取证据。
4、工程质量问题的处理：由建设单位总工程师负责组织，由施工单位项目经理、监理公司项目总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理参加的工程质量分析会，认真分析质量问题发生的原因，同时拿出具体的解决方案并形成书面文件，参会人员全部签字后存档，施工单位遵照解决方案执行。
5、施工单位所提出的工程变更单，若不涉及工程造价，可由监理公司现场工程师、建设单位专业工程师、工程部经理与施工单位专业程师、总工程师共同解决。建设单位工程部经理形成书面报告上报建设单位总工程师后方可变更。若涉及工程造价增减的工程变更，必须由建设单位总工程师组织施工单位项目总工程师、监理单位项目总监和各专业工程师、建设单位的预算部经理、预算工程师、项目专业工程师、工程部经理共同参加审定，形成书面文件共同签字后，才可计入所确定的工程量进入决算。
6、工程部经理组织每周开工程例会一次，专题会议由现场工程师自行安排，工程例会必须由施工单位的各专业工程师和项目总工程师、监理公司各专业工程师、总监理工程师、建设单位的专业工程师、工程部经理参加，会议纪录由参加人员签字后存入档案。
7、进入工地现场施工材料，由建设单位、监理单位、施工单位共同把好质量关，在办理材料进场认可手续后，经甲方工程部经理认可后方可进场。甲供设备必须由施工方、甲方、设备供应商填写开箱报告表，必须经甲方工程部经理认可后方可进场。
崇左市人民医院 王文权
目前，我国的医患关系越来越紧张，医患矛盾十分突出，医疗纠纷时常发生。一方面，患者和家属怨声载道，抱怨医务人员服务态度差，付出高额的医疗费却得不到应得的服务，甚至损害了自身利益；而另一方面，医生和医院叫苦连天，努力地为患者服务却得不到相应的尊重，还要面对各种压力，有可能被患者投诉、打骂、“医闹”，甚至被伤害、打死。患者对医务人员不信任，医务人员对患者的信任度也很低。虽然引起医疗纠纷的原因很多，但医患沟通不当是一个主要因素。如何进行有效的医患沟通是医务人员必须具备技能之一，以下谈谈本人的一点心得体会。
一、认清医患沟通不当的主要表现形式
1、不予沟通 一些医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施、目的和意义不甚了解，有的患者到出院还不知道自己得了什么病，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系，因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗投诉或纠纷。
2、不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗投诉或纠纷。
3、夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行
业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同，在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。
4、抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处臵方案存在差异，这就要求我们的医护人员抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发投诉/纠纷。
5、解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使患者对诊疗的产生怀疑，甚至引发投诉/纠纷。
6、语言表达能力差 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果。
有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，亦为医疗纠纷的发生留下隐患。
二、掌握有效的医患沟通技能
1、要学会换位思考 对待每一个患者我们都要先设想如果患者是我，我想要得到怎样的服务，我想医生应该怎样对我等等。换位思考可以更好地位病人考虑，才能在诊疗过程和沟通中取得病人的信任，对待病人就有耐心，才能做到科学的诊断及合理、安全、有效的进行检查、治疗。
2、学会尊重 尊重是做人最根本的一个礼仪，在法律面前人人平等，在疾病面前亦是人人平等，不分种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等都一视同仁。病人是有疾病的人，病人来看病，我们就不能只看病不看人，看人就是尊重病人，不单要看病还要了解并尽量解决病人的感受、需求等疾病外的心理要求。只有尊重病人，才能取得病人的信任，才能和病人进行有效的沟通。
3、要学会倾听 倾听是沟通的第一步，也是很关键的一步。患者看医生，首先是要诉说病情，而医生倾听，也是要收集患者的病历资料。如果医生不认真倾听，那就收集不到患者完整的病历资料，有可能就会造成诊疗失误。患者对不认真倾听的医生亦容易产生不信任，会导致患者诉说的病历资料不全，或不配合诊疗工作，甚至认为医生不负责任。因此，作为医生首先要学会倾听，在倾听中掌握患者的病历资料，还要了解患者的感受和要求，这样才能更好地治疗患者的疾病，还能抚平患者的心理创伤。当然，倾听不是死听，听的时候要认
真、仔细、耐心地听，配合一些肢体语言（如点头），有疑问的地方要及时提问。
4、要学会说 说是向患者提问、介绍、解答，还有聊天。目前大多数医院的医务人员都存在不足的现象，人员不足会导致工作量的增加，工作量的增加又会导致医务人员与患者沟通的时间减少，沟通时间减少有可能导致沟通无效或效果差。那么如何保证在有限的时间内做到有效地沟通，学会说就显得非常重要。收集患者的病历资料和整个诊疗过程中都少不了要向患者提问，提问亦要有技巧。首先医生要有丰富的临床医学经验和扎实的医学理论基础，对患者的诉说要有整体的概念，善于发现问题，对患者诉说不到位的地方提出问题，才能更好地收集到患者完整的病历资料。其次，在诊疗过程中要提问患者的要求、患者对诊疗的意见和建议。介绍包括介绍患者的病情、诊疗方案、诊疗环境、健康教育、住院和出院的注意事项等，其中介绍患者的病情、诊疗方案最为重要。介绍时首先要注意介绍的对象，最好是向患者本人或直系亲属介绍。第二，要注意介绍的时机，原则是及时，特别是危重患者、出现并发症后、改变诊疗方案时必须及时介绍。第三，要注意介绍的态度，必须要态度诚恳、实事求是，不能夸大病情和治疗效果，介绍的语气要温和，语调要平稳，尽量少用患者听不懂的专业术语。第四，要注意介绍的方式方法，原则是多说几句、多说几次，尽量要介绍详细，多介绍几次。一般入院后1小时内由接诊医生介绍一次，入院3天内由主管医生介绍一次，出院前1天有主管医生介绍一次。病情变化随时介绍。第五，要注意介绍的内容，包括实际病情、诊疗方案、预后转归、医疗费用、心理慰藉、健康指导等，并非每次沟通都要介绍全部内容，而要有针对性。非管床医生介绍时要注意不了解的不要盲目介绍，避免两次介绍结果不同。还要注意保护患者的隐私，避免患者隐私的泄漏。第六，要注意介绍的结果，介绍后要问一问患者是否明白、理解，是否同意诊疗方案，还有何要求、意见和建议等。在诊疗过程中患者肯定有各种各样的问题，要求医务人员必须解答，解答时要做到及时、真实、耐心、诚恳解答，解除患者的忧虑。患者亦是社会中的一员，不单有疾病的表现，还有复杂的社会关系和心理要求，因此，一个优秀的医生不仅要治好患者的疾病，还要抚平患者的心灵创伤，聊天是了解患者心理要求、抚平患者心灵创伤的重要手段。聊天的内容主要是诊疗以外的内容，像一对无话不谈的朋友、亲戚在聊天，重点关注患者的要求、压力、困难，帮助患者解除压力和困难，对疾病的诊疗有很大地帮助，亦可增加患者对医生的信任和感激。
5、要学会团结协作 医院是一个整体，科室亦是一个整体，因此，就注定科室与科室之间、部门与部门之间、医生与医生之间、医生与护士之间、护士与护士之间都必须团结一致、协同作战一起诊治患者，哪一个环节出现问题都有可能引起患者的不满或纠纷。作为一个医务人员应该知道团结协作的重要性，一个患者在医院的诊治过程中，碰到的不可能仅仅一个医务人员，患者要面对很多个医务人员，就意味着患者的诊疗需要多人共同协作完成。医生要永远记住患者是你的，也是别人的，不团结协作，只会拿石头砸自己的脚，受害的肯定有自己的份。沟通亦需要协作，在诊疗过程中，医生要注意不能为了提高自己而贬低别人，对别人的诊疗指手画脚，甚至在患者面前说三道四，这是最容易患者的不满，特别是上级医生不能再患者面前说这个不对，说那个不好，应该如何如何等等。切记不要在病床前讨论病例。由于每个人掌握的知识不同、理解的程度不同，对诊疗方案有不同的意见是很常见的，但不同的意见不能同时告知患者，应该进行讨论，发表不同的看法，最后形成统一的意见，由管床医生或科主任向患者解释，有不同意见的医生不能再向患者解释，患者问起时亦要将科室的统一意见向患者解释。
摘要：目前医患关系紧张，而医患沟通技能培养是协调医患关系的重要途径。医学生是未来的医生，他们从实习期间就开始面临与病人沟通的问题。良好的沟通技能是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。本文基于医患沟通教育的重要性和必要性，提出了医学生应具备的医患沟通技能及其培养途径。
关键词： 医患关系；医学生；医患沟通技能；培养途径
近年来，医患关系一直是一个社会热点问题，医疗纠纷的发生率逐年上升，形成了很严重的社会问题和行业负担。据调查研究造成医患关系紧张的主要原因是医患沟通不足。因此医患沟通技能培养是协调医患关系的重要途径。医学生是未来的医生，他们从实习期间就开始面临与病人沟通的问题。由于医患关系紧张，加上学生缺乏自信和经验，若在医患沟通技能上缺乏有效的训练，医学生的临床实践则会受到限制，最终严重影响医学生的成长。从此可见，良好的沟通技能是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。
一、医学生应该具备的沟通技能
（）1.1沟通的自信心。医学生应注意穿着打扮、谈吐举止，给人以有修养、自信的感觉1.1.2转换角色的能力。角色沟通即是要求医学生能够转换角色，换位思考和表达。角色沟通要求医学生尊重对方的身份、权利和意愿。要求医学生在沟通时能审时度势，保持和谐心态 ；
能从患者的角度去思考，视患者为亲人、朋友，用健康心态去沟通，能设身处地为患者着 想，（）不侵犯患者的权利，不抱着私欲的目的，一心一意满足患者的愿望
21.3善于拉近距离的能力。医患沟通是人际交往的一种方式，在人际距离上表现为位置(距离)距离和精神距离(个人隐私)两个方面。在患者就诊过程中，医学生作为医务人员是主导方、是强者，病人是被动方，是弱者，病人常常希望主动地向医务人员靠拢，希望保持彼此间的“私人”区域的距离关系来获得医务人员们如同朋友般的关爱。医务人员应真诚地倾听病人主诉，弯腰俯身与卧床的病人交流，为病人整理衣物，亲手感触病人的冷热等行为方式，都
（）是医师主动地把与患者的距离关系由“公事公办”的社交区引向亲切友善的“私人”区3。
1.4树立良好第一印象的能力。在医患沟通中，印象有着重要的作用。美国芝加哥市西北
（）大学医学院的研究发现，医务人员留给病人的第一印象对双方关系发展至关重要4。调查
结果显示，大多数病人都希望医务人员第一次见面时能够主动与他们握手，称呼他们的名字，并自我介绍。此前一次调查发现，病人经常抱怨医务人员不进行自我介绍，这使他们无法确定医务人员的身份。美国医学专业协会的谢尔登·霍罗威茨博士认为，称呼病人名字，给对方留下良好印象不仅是礼貌问题，还对减少诊疗失误有所帮助。
1.5相互理解相互信任的能力。心理沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。医患之间的沟通虽然只能是“聊天”，但是涉及面很广，不仅仅简单的一问一答，更应有良好的互动，成为朋友式的交谈。这要求我们在良好的医学知识基础上掌握多方面的社会。生活、文化知识。与喜好足球的患者谈足球比赛，与喜好文学的人谈文学作品，与喜爱动画片的孩子侃“奥特曼”、“花仙子”等等。这些有利于增加自身的人格魅力，有利于建立医患之间良好的伙伴关系（1）。上升一个层次，医患双方通过心理沟通，在医务人员的主导下，通过沟通使患者在心理上得到安慰，树立战胜疾病的信心和勇气。尤其是在“生物一心理一社会医学模式”的主导下，医学生要主动全方位了解患者的疾苦，感知患者真正的需求与矛盾，让患者从内心真切的感受到作为医务人员的我们是在关心和爱护他，从而取得医患间的相互理解和信任，进而取得患者配合，显著改善治疗效果（5）。注意沟通细节的能力。如医学
（1）生在医患沟通中应该学会在称谓上拉近患者的距离，多用亲友常用称谓。注意礼貌用语，多使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。力所能及地给患者及家属帮助等。
总而言之，医患沟通技能可以归纳为“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，多听患者和家属说几句；介绍，多对患者和家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通（6）。
二、培养医学生的沟通技能的途径
2.1重视提高人文素养，培养良好医德医风。当今的医学已经转变为“生物—心理—社会”医学模式，对医学生人文素养的要求不断提高。在医患沟通过程中，医学生扮演的医务工作人员是引导者。医生是治病人而非简单地治病。在面对病人时，医务工作者只有拥有较高的人文素养，在会在实际工作中时刻替患者着想，从而赢得融洽的医患关系。因此，加强医学教育中的人文素质教养，提高医学生的人文素养，树立良好的医德医风，是培养医学生医患沟通能力的基本条件（7）
2.2改革实习评价体系，保持热忱的医疗态度。在医学教育中，带教老师的示范作用至关重要。医学生与患者的接触主要集中于见习与实习阶段。在实践教学中，带教老师应身体力行，以热忱的态度对待患者，为医学生树立良好的榜样。此外，现行的医学实习评价体系主要是对医学生的专业知识、基本技能及病历书写等方面进行考核，而患者的评价方面则是空缺的。因此，各高等医学院校应改革实习评价体系，在医学生的成绩考核中加入患者对其医疗技术及医疗态度的评价，促进他们以热忱的态度对待患者，提高他们的医患沟通能力（7）。
2.3加强基本技能培训，提高医学诊疗技术。医德、医态、医术三者相互关联。在与患者的沟通过程中，医学生不仅要有良好的医德、诚恳的医态，还应具备精湛的医术。医学生在实习期间需要在带教老师的指导下完成问诊、体格检查、临床基本技能操作及病历书写等工作，完成这些工作时，必须征得患者的同意并需要患者的积极配合。良好的医患沟通关系需要医学生付出足够的时间和爱心去真正关心患者，从而得患者的信任。娴熟而细致的体格检查与操作也是医患沟通过程中不可或缺的。因此，加强临床基本技能的培训，强调体格检查对医患沟通的重要性，是医学生的医患沟通技能培养的重要条件（7）
2.4加强医学生的职业道德教育和法律法规教育。帮助医学生确立健康高尚的职业道德，同时普及医疗相关法律知识，使得医学生在实际工作中有意识的对患者负责，增进医患感情，杜绝可能出现的违规和违背职业道德的行为
2.5（8）。建立规范的沟通服务保障体系。这一点针对包括医学生在内的所有医务工作人员，良
（9）好有效的医患沟通需要以规范的制度来保证。建立医患沟通工作制度体系，医务人员在医患沟通工作中有了统一的行为准则和评价准则，就避免了医患沟通工作的随意性和不确切性。
参考文献：
（1）
（2）
（3）医患沟通学 作 者：王锦帆 主编 出 版 社：人民卫生出版社 出版时间：2006-8-1 版 次：2张宇，周绿林．基于危机管理理论的医疗纠纷危机沟通策略„．中国卫生事业管理，20l1(2)：l12-1l3 李晓光，刘娜．临床实习医师医患沟通技能培养[J】．解放军医院管理杂志，2008．15(11)：1057 页 数：327字 数：633000印刷时间：2006-8-1 I S B N：9787117078856.pdf
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