前期物业将如何管理新小区（精选7篇）
物业管理的前期管理服务是指开发建设项目立项后,物业管理企业在接管物业之前,由开发建设单位聘任或委托物业管理企业参与物业的规划设计和建设的过程。主要是从业主(使用人)及物业管理的角度,提出一些合理化建议,以使开发出的物业最大限度地满足业主的需求和物业管理的需要。做好小区的前期物业管理服务是解决物业管理矛盾纠纷、提高物业管理水平的重要途径。也是有利于房地产开发商楼盘的质量和销售、有利于维护业主合法权益。对开发商利益、业主权益和社会稳定都具有重大意义。然而,在房地产开发中,房地产项目的滚动开发、业主入住是一个渐进的过程,不可能同时入住。为了搞好物业管理服务的后期工作,就得加强对小区前期物业管理服务的力度，我认为应该做好以下几方面的工作。
第一,抓好对物业管理服务供给者培训
抓好对物业管理服务供给者培训，是前期物业如何管理新小区的必要性，物业管理是对专业化要求很高的行业,物业管理者要求是多面手,要能在不同场合充当不同的角色,物业管理从业者必须具备较高的综合素质,在物业管理前期物业管理服务中,物业管理人员的整体行为将成为关系到在正常接管、日常服务中能否真正的得到广大业主对工作的认可的关键因素。鉴于此,物业服务供给者的培养或培训将根据人员岗位不同进行。其一, 管理知识方面。对中高层管理人员的知识要求相对会比较高。知识包括经营管理知识(如物业管理、公共关系等)、财务知识、法律知识(要非常精通行业法律法规,熟悉必要的法律知识),对提升服务的内容和档次大有帮助。其二,专业技能方面。物业管理不仅涉及房屋及其附属的设备、设施管理、维修和养护,而且包括绿化、环境卫生、保安和消防等,又涉及公共服务、专项服务、特约服务、社区服务和社区文化。这就要求物业管理人员掌握上述工作所必须的专业技能,以及时为业主提供专业的服务。此外,面对各式各样的业主,掌握必要的人际交往技能也是很有必要的。其三, 服务态度。物业管理是通过为业主提供公共服务、专项服务、特约服务而获得经济效益、社会效益和环境效益,服务是物业全部管理经营活动的中心,因此,全体物业从业人员都应树立“用户至上、服务第一”的思想,把为业主提供多层次、全方位的服务作为物业管理企业全体员工的神圣职责,在工作中时时处处要为业主着想,尽最大努力为业主提供优质的、完善创新的服务,赢取业主的赞同和认可。物业管理不是什么深奥的学问,一个温馨的问候、一个小小的举措、一个小小的手势、一个甜美的微笑,都会增加我们与业主的感情、化解与业主的矛盾,同样也就提升了我们的服务水平。
第二,重视小区物业的前期介入工作
物业管理企业在介入房地产开发项目之后,应根据前期物业管理合同和物业的规划设计情况,编制物业管理方案,成立前期介入小组会同设计部门、施工单位、开发商一起会审图纸,主要是从业主使用的角度就原设计中不合理的部分提出建议,也可根据物业管理的实际经验,向相关部门提供各项设备设施的性能、质量和厂家信誉等情况并提出有价值的建议。参与小区物业设施设备安装调试的全过程,特别重视对给排水、配电、防水、电梯、消防、智能化等设备系统的检查,发现问题及时要求开发商解决,既能避免日后提高物业管理成本,又能确保各项 设备设施在投入使用时能正常运行,促使物业更易贴近业主起居生活。
第三,物业的接管验收
物业的接管验收是前期物业管理的一个重要环节,是对已竣工验收并达到交付使用条件的物业项目进行再一次的质量把关工作,也是明确物业管理公司与开发商维修管理责任的重要措施。物业的接管验收一般分为二大部分,其一是楼宇本体的接管验收;其二是公共配套设施设备的接管验收。
对于楼宇本体的交接验收工作，建设单位在进行商品住宅建筑工程竣工验收时,物业管理公司前期介入小组应参与由建设单位组织工程施工和监理等单位对每一套住宅的建筑观感、使用功能和使用安全等内容进行专门检验。逐套检验项目包括建筑结构、地面、墙面、防水、室内电气安装等10多个方面。物业管理公司前期介入小组严格按照市建设工程质量监督机构公布的《深圳市商品住宅建筑质量逐套检验指引》对工程进行逐套检验,并填写《检验结果表》。建设单位依据《检验结果表》和《房屋建筑工程竣工验收报告》,逐套出具《商品住宅建筑质量合格证明》。参考资料：《房屋接管验收标准》《深圳市商品住宅建筑质量逐套检验管理规定》 对于公共配套设备设施的接管验收工作，公共配套设备设施的接管验收是小区物业前期管理过程中一个重要的环节,其可以明确交接双方的责、权、利关系,固在接管验收中严格把好质量关。虽然物业管理前期介入小组参与了小区公共配套设备设施的安装调试过程,但是还得分二个阶段(一阶段是预先验收;二阶段是正式验收)来接管小区公共配套设备设施。其一,验收小组按照验收计划、标准(依据建设部《房屋接管验收标标准》),按专业分工进行验收,在其过程中查出不符合标准的项目,递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位,并要求限期整改完成。尤其是对单项设备验收中,须进行试运行验收,主要验收设备的安装质量各运转中设备的主要技术指标,对不符合指标的,及时提出书面意见,要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试,直至验收标准方可止。其二,正式验收是在预验收中提出的项目落实后,验收小组要进行检查、验证,如整改合格,而进行的正式验收。须做到三符合一完整,三符合是:“一符合”是图纸与设备规格型号、数量符合;“二符合”是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合;“三符合”是设备包括设备连接的整个系统的技术性能与设计的功能符合。“一完整”是图纸资料完整,如产权资料、技术资料、竣工验收证明书及设备设施检验合格证书等。
物业的接管验收是一项颇具复杂的过程,不仅涉及到建筑工程技术,而且牵涉到众多法规政策,常见一些实际结果与理论要求不一致的地方,为了处理好接管验收中存在的问题,需把握好二个基本原则:其一是坚持原则性与灵活性相结合原则,即对一些不尽人意的问题,接管验收人员要针对不同情况分别采取措施,具体问题具体分析,大家共同协商,力争合理地、圆满地解决验收中存在的问题。其二是做到部分与整体相结合的原则,即在物业接管验收中不能因注重细致入微而忽视整体把握,也不能因重视整体效果而忽视细节问题。
第四,做好环境卫生保洁工作
环境卫生管理是小区物业管理中一项至关重要的工作,环境卫生保洁工作是住宅小区物业管理最直观环节,也是业户评价物业管理公司能力高低的要素。行业上一般将小区的环境卫生保洁工作聘请专业的清洁公司管理,物业管理公司起监督管理作用。前期物业小区环境卫生保洁二大重点工作,一是物业清洁的开荒 工作;二是房屋装修期的清洁工作。物业管理公司对新建物业的清洁开荒工作应当特别重视,安排专人全程监管清洁公司的开荒工作,专业清洁公司集中人手大规模对物业进行清洁开荒,其内容不限于:对物业内外建筑垃圾的清理;对玻璃、地面、墙面等处所沾灰尘、污垢的清除;对公用部位(消防楼梯、电梯轿厢、电梯厅、屋面等)、办公房以及设施的清扫等。物业的清洁保持阶段是指业主入住后清洁,业主入住后伴随着房屋集中装修期的开始,装修期是对专业清洁公司的一个严峻的考验。常常是前边扫后边倒,保洁始终无法达到应有的效果,小区总是处于一种比较脏乱的状态。针对这种现象,装修期的环境卫生保洁首先须抓好装修垃圾的集中堆放和及时清运工作,尽量减少灰尘污染。其次是通过定时、定点、定人进行各种垃圾的分类收集、处理和清运,以及清、扫、擦、抹等专业性操作,同时还可以适当增加保洁力量,增加保洁次数来维护小区内公共区域的清洁卫生;三是加强宣传教育和督查力度,采取各种有效的办法手段,多管齐下,培养业主文明卫生的好习惯,使其知道,只有养成良好的卫生习惯,才能将小区营造出整洁、卫生、优美、舒适的生活环境。
第五,妥善协调三者之间的各种矛盾
物业管理公司特别注意协调好业主与开发商之间发生的矛盾,既要承担起开发商赋予的管理服务职责,为开发商排忧解难,又不能牺牲业主的利益。在业主与开发商之间处理好三者关系,物业管理公司起着一种协调和信息传递作用。尤其对业主反映的问题,如房屋质量问题,首先要分清性质,弄清情况,做好解释工作,本着“谁受理,谁跟进,谁回复”的原则,及时快捷地将业主反应的问题传递给相关部门,积极协调各方妥善解决,在最短的时间解决业主反映的问题。
第六,抓好小区公共秩序管理工作
小区公共秩序管理在住宅区物业管理中占有很重要的地位,它是物业管理公司为防火、防盗、防破坏、防灾害事故等而实施的一系列安全措施,秩序维护员不仅要善于发现安全隐患,更要有防止、终止这些隐患，也是体现一个管理公司服务水平的重要环节。公共秩序管理主要工作:其一,健全安全管理制度和完善岗位责任制,制度是企业利益的保障,“没有规矩不成方圆”,制定完善详细的规章制度。如小区大门岗,严格按照《门岗岗位职责》把好大门关,对来访人员实行“来访登记”制度,装饰装修人员凭证进出,杜绝闲散人员进入小区;大件物品持《物品放行条》放出等;其二,建立“预防为主,防治结合”以及“群防群治”的机制,维护片区治安,物业管理公司应与当地辖区社区人员保持密切联系,紧密合作,与当地片警保持良好的关系,及时了解当地治安情况,确保辖区物业的安全。如业主入伙后伴随房屋装修伊始,进出小区装修人员比较多且杂,加之小区安全防范的配套设施未完全安装到位,易给一些偷盗者可乘之机,因此要加强小区的巡查次数,记录好巡查情况,一经发现可疑情况要及时处置,发现失窃事件要及时报案。再如在遇到特殊紧急情况时,业主家中和办公区域,发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件时,要善于借助第三方的力量,虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法,但在采取其它方式(例如破门前)时,寻求第三方(派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等)见证,以规避风险,减少损失;其三,是要充分利用好已有的安全设施,如电子门禁、可视对讲、监控摄像机等设备,减少失窃案件发生机率;其四,抓好小区进出车辆的管制和疏导,有利于维护小区交通秩序,避免车辆乱停乱放。特别是各种运送装修材料的车辆,要及时装卸,避免长时间停留, 以减少小区交通压力。通过严格的训练,加强管理,在车辆进入小区时,认真落实制度,坚决做到对车、对人、对卡。健全技术防范设备,适当配备先进的技术器具设施,比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、计算机安全管理系统等,才能有效的确保车场安全运行。其五,组建一支高素质的秩序维护队伍,不定期对秩序维护员的实施培训,主要从“业务知识、仪表、言行、体能、岗前、岗中培训着手。更是加强其服务意识方面的培养,把“让主户满意”作为秩序维护员工作的准则,把辖区内的公共秩序服务工作做得更细、更好。
第七,加强对房屋的二次装修管理监督工作
装修监管是物业管理公司根据政府有关法规、条例,受发展商或全体业主委托,对物业管辖范围的业主或使用人在物业装修过程中,监督施工是否符合规范、结构安全、房屋外观统一、消防、供水、供电、燃气等要求行为装修的定义。装修监管是前期物业管理的另一项重要工作,也是容易引起房屋质量投诉的重要环节,解决不好就会发生推诿扯皮现象。鉴于此,加强前期住宅室内装饰装修监管应注重抓好,其一,根据相关法律法规制定“物业二次装修管理规约”在业主入住、装修前,物业公司要履行告知义务,将装修须知和装修禁止行为予以书面告知(如装修时间、装修垃圾统堆放点、装修人员和材料进出通道等),以便业主了解和执行并办理相关装修手续。同时要抓好对每户装修方案的审核,对违反房屋装饰装修规定的行为发现后要及时纠正,做好说服解释工作。其二,在房屋装修动工之前,需再次与业户或装修单位确认室内给排水支管、地面防水等均于正常状态,方可发放《装修许可证》。其三,掌握业主装修过程中的重点,装修管理员也就明白日常巡检的重点,在业主材料进场和水电路改造或地墙面做防水阶段,每天最少巡查2次以上,有违规意图的业主,一天要巡检4次以上,及时制止违规装修现象。在巡查装修施工的过程中,重点要巡查水、电的安装情况、业主有无擅自更改装修方案和拆改房屋承重墙体的情况发生、还要提醒装修工人一定要对厕所和洗浴间进行防水实验,避免入住后给其它业主造成损失。认真填写《装修巡查记录》 其四, 对违章装修的要严厉制止,并使其控制在萌芽状态,以便控制事态的扩展并向业主发《装修违章整改通知书》,让业主签字确认,将复印件存放于档案袋中,在处理违章装修过程中,始终坚持以规服人,以理服人的原则,以良好的态度和礼貌赢得业主对装修监管工作的理解与支持。
二、将资源转回社会
政府存在大量资产可以向社会转移。在物业管理领域, 仅仅是政府代管的或政府名义所有但规划属于业主居民共用的财产就已经数量巨大, 一旦转移到社会, 可以极大激活社会活力。事实上, 这些资产也并无理由必须由政府管理。政府管理的方式, 反倒方便一些官员借此占据这些资产, 通过外包给私人经营而牟取私利。在这个过程中, 政府自身也没有从经营当中获得什么利益, 利益都在体外分流走了。究其根源, 都是管控思维下城市管理体制中不必要的权力下放所带来的。因此还不如撤销这些权力, 将这些资产交回社会进行透明管理。在物业管理领域, 这些政府代持代管的资产, 最重要的两项是人防与专项维修资金。
当下最普遍的小区人防的经营管理方式就是政府与市场单独封闭合作。人防部门以包干方式、自行决定委托给开发商、物业企业或其他企业。承包单位给人防部门象征性地缴纳一点儿管理费。尽管车位出租价格不断上涨, 政府所得的管理费却几十年始终不变。尽管业主是人防的当然的投资人, 居民是人防作为规划配套的当然受益人, 但是业主与居民被排除在外, 根本无法监督经营收益。因此, 在现有管理制度下, 人防经营者出租车位、仓库或者改造为旅馆后的经营收益很大, 但政府部门所获收益分配很少, 归属权利人——业主居民的则几乎没有, 好处都被不法官员与经营者私分了, 而未来车库维修所需要的资金却还得政府与业主居民承担。因此, 这种政府与市场封闭合作的方式, 对政府、对社会本身并无好处。尽管有地方物业条例规定了人防经营的“剩余费用”的70%纳入住宅专项维修资金, 其余部分可以用于补贴物业服务费。但由于政府与企业的黑箱外包机制, 企业根本不公开账目, 业主组织更谈不上监督, 此规定根本就是形同虚设。
反过来, 政府带头将人防资产交给社区社会组织管理, 将能极大促进业主居民不再冷漠而积极参与社会建设之中。这比起黑箱外包, 政府至少还有改善与大众的信任关系的好处。这可以从各地经验得以证明。杭州立法规定, 地下车位中有10%的车位归属业主共有, 商业部分亦有相当比例面积归属业主共有。只要业主们成立业主大会, 这些资源就可以拿回来自主经营。这项资产安排很好地促进了业主积极成立业主大会。在北京, 数量不多的小区在努力与人防部门沟通后, 业主们将人防经营权拿回小区, 人防经营收益从此回归业主大会, 极好地补充了公共维修资金。此事深得业主居民们满意。据称北京人防部门亦开始讨论推行“人防公益化”, 期待他们能走向社会治理的大路。
除了小区人防, 另外一个巨大的政府代管的社会资产是住宅小区专项维修资金。每个小区的资金少则几百万、多则上千万乃至上亿。据2014年中国物业管理协会不完全统计, 自1998年实行住宅专项维修资金管理办法至今, 我国收缴的维修资金在5000亿元左右。
依据国家的专项维修资金管理条例, 在小区业主委员会成立后, 业主们可以向政府申请转回本小区的专项维修资金。但是在实际操作中, 绝大部分城市的业主委员会都很难将这笔资金从政府手中转移回来。政府如何使用这笔资金亦不公开, 且只给业主很低的利息。事实上, 这笔资金的绝大部分, 在5~10年都不使用, 拿出一部分存定期就可以获得几倍乃至十几倍的利息收益。政府代管业主资产的不透明, 以及维修资金利息远低于市场, 业主们在政府代管下损失很大。新华网2014年9月关于专项维修资金的报道, 典型地展现了这种管理体制的弊端:早从2006年开始, 南京江宁区住建局就已将这笔钱转为1年期定期存款, 但支付到业主个人账户的却是“活期”利息。江宁区住建局有关负责人亦承认定期与活期的“利差”客观存在, 早先确实没有向业主公布。2009年, 北京住房资金管理中心矿务局分中心原主任范子林伙同下属先后挪用400万元维修资金炒股。庭审时, 范子林辩称“自己是在为单位创收”。由此看来, 所谓的政府代管, 政府部门也并没有精心为业主服务, 确保这笔巨资的收益最大化;而是利用政策漏洞, 把业主的维修资金用来赚取资金利差为己所有。
如果利息收益低可以换来政府在专项维修资金保本上提供满意的服务, 大家也可以接受。但事实上, 政府并未配备足够人力认真管理好这笔资产。2013年, 南京江宁区某小区业委会发现有233户的维修资金被开发商挪用, 无法在住建局信息系统找到缴纳记录。而更有甚者, 2009年, 浙江宁波市住房资金管理中心的两名官员挪用2.06亿元维修资金本金炒国债回购, 本金全部损失。
具体到小区需要使用这笔资金了, 政府的服务更是乏力。中小城市几百个小区, 大城市几千乃至近万个小区, 数量巨大。更麻烦的是, 专项维修资金的使用具有从每家每户归集的特点。每个维修资金的使用申请, 往往至少涉及几十户业主, 甚至常有涉及几百户乃至几千户业主的。编制与核对这些账户, 费时费力, 一旦做错, 还需要重新再来。搜集这些业主的意见, 征集其签字, 不要说辛苦跑断腿了还要冒挨骂风险。北京有一批小区业主查看自身账户, 发现账户资金未经自己同意已经被使用。有的小区找房管局查阅原始凭证, 房管局拒不提供。但是有的业主“能量”大, 房管局不得不提供原始凭证信息。结果发现, 物业企业伪造业主签名挪用了资金。伪造签名的手法很简单, 一个笔迹从头到脚, 但是政府连这都查不出来。甚至一些房管局人员借助管理漏洞与物业企业合谋盗取业主资产而被抓获。丰台六小区3842万维修资金被盗用, 就是内外勾结的结果。
各地业主觉悟后普遍要求自主管理维修资金。一些城市开始转变思路, 将这些政府管理的社会资产主动归还社会治理。截至2013年底北京已经有225个业主大会取回维修资金自主管理, 但力度远远不够。在上海, 业主委员会成立后, 政府代管的专项维修资金主动还给业主大会, 银行参与对重大支出的监管。据报道, 上海7669个业主大会80%已经实现自行管理维修资金, 且业主大会管理的维修资金已达到240亿, 超过政府代管的资金数额, 目前未出现一例违规挪用维修资金现象。深圳亦讨论将每个小区的部分维修资金交给业主委员会管理。长沙目前在试点之中, 计划年后普遍由业主大会自行管理维修资金。南京的业主委员会则可以自行约定不同年期的存款比例, 政府按照其要求组织定存。已经转回的小区, 业主委员会与银行商谈定期存款比例与利息, 几年下来收益大增, 很好地满足日后维修的需要。
除了政府带头将资产向社会转移, 政府还应督促物业企业、开发商等将资产交回社会, 武汉市的做法最为突出。政府带头全面督导小区物业企业“四资”移交和公共收益开户建账工作。武汉市住房保障和房屋管理局在2015年7月制定了《全面督导住宅小区物业服务企业“四资”移交和做好公共收益开户建账工作的实施方案》。武汉市房管局成立以副局长为组长的督导检查工作领导小组, 下设五个督导组分片包干, 对组建业委会后“资产、资金、资料、资源”的“四资”移交, 以及公共收益单独开户建账, 进行监督, 抽查比例超过50%。而各区局则要通过进小区查台账、询问业委会等方式进行检查, 检查率100%。对逾期不改正的, 依据法规予以处理, 并记入信用档案。民政部门亦参与其中, 与房管部门实现联动。对街道、社区不履行指导监督职责的, 由民政部门督促限期改正, 按照相关规定进行通报, 并与年度绩效考核目标挂钩。确保工作不折不扣的完成。
三、将人力转回社会
除了带头将资产资源转回社会, 政府更要带头将人力资源转回社会。武汉为例, 截至2015年11月底, 不到一年时间, 武汉市符合业主委员会组建条件的1571个小区, 已全面完成业委会组建工作, 应建尽建率达到100%, 较上一年提高了40%, 应换届的197个业委会全部完成换届。这项工作推进之迅猛, 与武汉市政府下决心将人才转移到社会, 扶助社会成长有密切关联。武汉对业委会组建过程中, 党组织进业委会有了制度安排。全市8561名业委会委员中, 有388名社区“两委”成员, 4383名党政机关、企事业单位在职党员, 占委员总数的53.6%。
事实上, 小区内党员、政府干部、人大代表、国企驻区单位干部、社区意见领袖、公益热心人士等人数并不缺乏。如重庆某社区, 接近8000户的社区中有超过300名党员, 加上政府、国企工作人员, 总数估计不低于500人。这批人员与社区总户数的比例约为1:16。这样的沟通幅度虽低于企业级的“管理幅度”, 但是考虑到日常工作量少, 这个管理幅度具有极大的社区沟通辐射力。
但是, 要使得这批人真正热心社区社会工作需要有正面的激励机制。比如, 政府干部的升级要考察近三年社区内公益工作经历, 为政府干部建立“公益时间银行”记录其为社区的付出等。除此之外, 要发挥好这股力量的作用, 还要改革社工培训制度, 扩大社会工作方法的培训面。社工不是年轻人的专利, 而是一项终身教育。社工的本质, 就是来自社会的人运用了组织社会的方法从而服务好了大众。一旦各类党政干部熟悉社工方法, 自觉在小区运用社工方法, 将物业管理纳入社会治理的大门就已经大开。
不仅是政府干部, 通过教委还可以组织高中、初中与周边优秀小区合作, 开展亲近大楼、理解社区的教育活动。学校老师组织高中、初中学生参观小区设备设施管理, 懂得要爱惜共同财产;还可以学到囚徒困境等非合作博弈知识, 早早树立合作共赢的社会理念;还可以学到如何按照议事规则实现人与人之间的平等会商。许多孩子是就近读书的, 因此这项活动可以带动家长关注物业管理。还有更多大学生志愿者可以加入进来。杭州某公司专业组织业主大会, 其运作规范, 每天有3~4个小区业主大会在他们的辅导下进行, 至今已经帮助300多个小区成立了业主大会。为了办好大会, 他们先后组织了600个大学生志愿者参与选票发放与搜集的工作。在参与中, 大学生学到了社区治理知识。
政府带头将人才转移到社会, 还应包括法院法官, 以及公安等各类执法人员, 由此能增进大家对社会治理的理解, 大大提升对社区社会组织的财产安全与人身安全的保护。一直以来, 在业主与物业的冲突中, 暴力事件不断发生。一些物业企业基于其充分掌握业主财产与行动的特殊地位, 定向打击敢于抗争的业主。许多业主委员会委员家门被涂鸦、浇粪;汽车被破坏;个人被恶意殴打甚至有的业委会委员被刀砍棒杀。直到今日, 这类案件基本上都难以侦破。而据报道, 2005年北京市朝阳法院98名执行法官和法警兵分6路前往13个小区, 采取“堵被窝”方式对57户长年拒交物业费的业主进行强制执行, 对16人进行了司法拘留。面对突如其来的法官, 有的业主向邻居借钱还账, 有的业主向法官下跪求饶, 还有10多名业主衣衫不整地上了公堂。在此次事件中, 有业主说:我不是不交, 几次叫物业给我们修房子都不来, 我凭什么交费啊?此外大量希望改进物业服务的业主被法院判决缴费, 而提供低下服务的物业企业却没有受到任何判罚。结果物业企业更放心地进一步降低服务, 而将法院法官当作催费员, 物业管理质量越发下降。背景信息告诉我们, 在“堵被窝”之前, 从2002年到2004年, 朝阳法院受理的业主与物业企业的物业管理纠纷案件, 从194件上升到1898件, 增长率高达878%。到了2014年的北京市物业管理条例立法预调研, 仅仅朝阳区一审法院, 如果放开接案, 物业服务纠纷诉讼一年就可以超过1万件。法院“堵被窝”的后果, 乃是物业纠纷的巨大增长, 法院资源遭到巨大浪费。由于缺乏社会治理知识, 对物业管理的公共事务属性与规律缺乏认识, 法院与公安都没有充分发挥应有的助力社会发展的作用。
反过来, 由于缺少政府的公开带头支持, 很多政府干部难以公开、阳光地维护自身权益。某小区居委会主任, 积极参与街道组织的物业管理知识培训, 每期必到, 因为自己居住的小区正在筹建业主大会。她下班回去后就给大家出主意, 但却不能正面做业委会委员。某市物业管理协会秘书长, 自己所住小区还是临时电, 业主们联合起来要去供电局维权。他虽然不方便出面, 但是积极给大家出主意。某市政协委员, 为自己小区的权益, 发挥其影响力, 联络街道办纪委书记推动街道办正确履职。某市副市长, 支持本小区业主对锅炉房的维权, 私下给业委会出主意。还有的住建委官员, 为第三方咨询机构的发展, 为其他小区业主权益, 暗中出谋划策。这些原本合法权利, 为什么要暗中维护;原本合情合理的诉求, 为什么要地下表达。这样的体制还能持续吗?
（不允许联合体投标或未组成联合体投标，不需此件）与就“某项目”（项目编号：某编号）的投标有关事宜，经各方充分协商一致，达成如下协议：
一、由牵头，参加，组成联合体共同进行本项目的投标工作。
二、为本次投标的主体方，联合体以主体方的名义参加投标。主体方负责投标项目的一切组织、协调工作，并授权投标代理人以联合体的名义参加项目的投标，代理人在投标、开标、评标、合同签订过程中所签署的一切文件和处理与本次招标的有关一切事物，联合体各方均予以承认并承担法律责任。联合体中标后，联合体各方共同与采购人签订合同，就本中标项目对采购人承担连带责任。
三、如联合体中标，则主体方负责等工作；参加方负责等工作。各方各自承担相应的责任。
四、各方不得再以自己名义单独在本项目中投标，也不得组成新的联合体参加本项目投标。
五、未中标，本协议自动废止。
主体方：（电子签章）参加方：（电子签章）法定代表人：法定代表人：
地址：地址：
邮编：邮编：
电话：电话：
第一章 总 则
第一条 为维护本物业管理区域内全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用、维护公共秩序，创造良好的环境，根据国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》以及相关法律法规的规定制订本临时管理规约。
第二条 本临时管理规约对全体业主及物业使用人均有约束力。物业使用人违反本临时管理规约的规定，相关业主应当承担连带责任。
物业的所有权发生变更时，原业主对本临时管理规约书面承诺的效力及于新的物业继受人均有同等效力。
第三条 本临时管理规约的解释适用中华人民共和国的法律、法规和有关政策以及本物业所在地的法规政策。本临时管理规约与相关法律、法规和有关政策相抵触部分无效，但不影响本临时管理规约其他部分的效力。
第二章 物业管理区域概况
第四条 本临时管理规约所涉及物业管理区域的基本情况如下： 物业名称：河滨家园南区 坐落位置：黄桥西
总建筑面积：224098.13平方米
第五条 除法律、行政法规规定和物业买卖合同约定的共有部分外，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权：
1、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用部位，包括该幢建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施，避难层、设备层或设备间等结构部分。包括但不限于柱、梁、楼板、户外墙面等）、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖气设备、照明设施、消防设施、避雷装置等。、由物业管理区域内全体业主共同享有的共用部位和共用设施设备，包括道路、围墙、绿地、沟渠、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋等。、其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场所及设施等。建筑区划内的土地，依法由业主共同享有建设用地使用权，但属于业主专有的整栋建筑物的规划占地或者城镇公共道路、绿地占地除外。
第六条 在本物业管理区域内，根据物业买卖合同的约定，以下部位或设施设备为建设单位所有： 建设单位行使以上部位或设施设备的所有权，不得影响物业买受人正常使用物业。
第七条 本物业管理区域内的物业管理用房位于 号楼 层，建筑面积约平方米，该物业管理用房由建设单位按照规定配置，属全体业主所有，由物业服务企业在物业服务合同期限内与业主委员会共同无偿使用。
第三章 物业的使用
第八条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍建筑物的正常使用，不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。
第九条 业主应按照有利于物业外貌保持、使用安全方便等原则，妥善处理供电、供水、排污、通行、通风、采光、装饰装修、环卫、环保等方面的相邻关系。
第十条 业主应按照规定的房屋用途使用房屋。需要改变房屋用途的，业主应当在征得所有利害关系人（包括但不限于本栋业主，其他业主或物业服务企业能证明具有利害关系的，应当征得同意）同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业服务企业。利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主委员会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。利用物业共用部位、共用设施设备经营获取的收益，根据相关规定执行。
第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。应交纳装修保证金标准为1000元/套，并为每个装修工人办理出入证，（不得以任何理由拒办拒缴相关手续和费用）装修完毕验收合格后3个月后退还装修保证金。业主应按照装饰装修管理服务协议，遵守装修注意事项，不得从事装饰装修中的禁止行为。物业专有部分出现危害或者可能危害公共安全、公共利益及他人合法权益的情形时，专有部分所有人应当及时修缮或者采取防范措施。经业主委员会或物业服务企业通知后，在合理期限内未修缮或者采取防范措施的，业主委员会或者物业服务企业应当组织修缮或采取防范措施，其费用由专有部分所有人承担。物业服务企业对违反装饰、装修规定的行为，有权采取相应措施和方案制止其行为，也可以报告相关行政管理部门，由相关行政管理部门依法处理。
第十二条 因装饰装修房屋影响共用部位、共用设备设施的安全使用和维修养护以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十三条 业主应在指定地点放置装饰垃圾，装修材料即使入室，不得擅自占用共用部位和公共场所，业主应严格遵守装修施工时间，不得有噪音，影响他人。
第十四条 业主安装空调，应当按照房屋设计预留的位置安装，并按要求做好空调噪音及冷凝水的处理措施。
第十五条 业主及物业使用人使用电梯应遵守本物业区域的有关规定，为确保安全，儿童应在大人陪同下乘坐电梯；装饰材料上下电梯，不得超载、超长、超宽，并由专人管理，如有损坏，应承担相关责任；对拆除配件、损坏电梯设备的应承担赔偿责任。
第十六条 本物业区域的停车场（库）仅用于停泊机动车，车位的业主或使用人应遵守区域停车场规则的有关规定。
第十七条 业主和物业使用人饲养宠物，应当遵守我市相关的政策法规，不得妨碍公共卫生、公共安宁及公共安全，粪便即时清理。
本小区不得饲养以下动物： 大型动物、有危险的动物。
第十八条 业主、使用人使用物业，应当自觉遵守法律、法规、管理规约的规定和业主大会、业主委员会的决定,不得损害公共利益和他人合法权益。
物业管理区域内禁止下列行为：
（一）占用地上或者地下空间违法修建建筑物、构筑物（例如：开挖地下室、楼顶加层等）；
（二）破坏或者擅自改变房屋外观；
（三）损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构；
（四）损坏或者擅自占用、改建物业共用部分；
（五）损坏或者擅自占用、移装共用设施设备；
（六）将卫生间、厨房改在下层住户的卧室、起居室（厅）、书房的上方；
（七）存放、铺设超负荷物品；
（八）发出超过规定标准的噪音；
（九）存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；
（十）违反法律法规以及管理规约，改变房屋用途，将住宅改变为经营性用房；
（十一）乱丢垃圾，高空抛物；
（十二）损毁树木、园林；
（十三）法律法规和管理规约禁止的其他行为。物业管理区域内发生上述行为时，业主、物业使用人有权投诉、举报，物业服务企业、业主委员会应当根据物业服务合同或者本临时管理规约及时予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，物业服务企业可以采取以下措施：
1、禁止施工人员进入小区；
2、禁止施工材料进入小区；
3、禁止施工工具进入小区；
4、收取适当的恢复保证金；
物业服务企业、业主委员会应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当依法及时处理，相关业主和物业使用人应当积极配合。因上述行为导致权利受到侵害的，受害人可依法向人民法院提起民事诉讼。
第四章 物业的维护
第十九条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。在保修期内，存在的质量问题建设单位应予以修复，建设单位拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，业主可以自行或者委托
他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。建设单位可以委托物业服务企业处理保修事宜，双方通过协议明确权利义务关系。
第二十条 保修期满后，业主自行承担物业专有部分维修养护的责任，但其维修养护行为不得妨碍其他业主的财产安全及生活安宁。
业主因维修养护物业专有部分的需要，必须进入或使用相关业主的物业专有部分时，相关业主应给予必要配合。
第二十一条 因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得利害关系业主和物业服务企业的同意，在约定期限内恢复原状。
第二十二条 本区域物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护； 责任人不履行维修养护义务的，相关业主可以提请物业服务企业进行维修养护，费用由责任人承担。
第二十三条 物业服务企业对物业的共用部位、共用设备设施进行维修养护时，有关业主应当给予配合。业主阻扰维修养护的进行，造成物业损坏及财产损失的，应当负责修复并承担赔偿责任。
第二十四条 物业服务企业为维修养护需要必须进入物业的专有部分时，应事先通知相关业主，相关业主应当配合和支持。
紧急情况下，无法通知相关业主的，为公共利益的需要，物业服务企业可在本地派出所或居民委员会的监督下，进入物业的专有部分进行维修，并应于事后及时通知相关业主。
第二十五条 单幢建筑物的共用部位、共用设施设备的维修养护责任由该幢建筑物内的全体业主承担，维修养护费用按照业主拥有的物业建筑面积占该幢建筑物建筑面积的比例分摊；物业管理区域内由全体业主共同享有的共用部位、共用设施设备的维修养护责任，由全体业主承担，维修养护费用按照业主拥有的物业建筑面积占该物业管理区域内全部物业建筑面积的比例分摊。
《前期物业服务合同 》约定的物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维修养护，物业共用部位、共用设施设备的其他维修及更新改造费用从专项维修资金中列支.第二十六条 本物业管理区域业主交纳专项维修资金的收取、使用、管理，按国家规定执行。因建设单位或业主大会未批准使用专项维修资金影响物业的大中修和更新改造的，免除物业服务企业的责任。
本物业管理区域内发生物业专项维修资金政策法规规定的危及公共安全的紧急情况，需动用物业专项维修资金的，由物业服务企业或业主委员会经物业所在地的黄桥镇政府出具证明后，直接向黄桥镇政府书面申请预先拨付专项维修资金进行维修。
第五章 物业的管理
第二十七条 在业主大会成立之前，业主同意由建设单位在物业管理中代行业主大会的以下职责：
（一）制定业主临时管理规约；
（二）选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同；
（三）制订物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。
第二十八条 本区域全体业主一致同意建设单位委托物业服务企业进行以下物业管理服务工作：房屋及其配套设施设备的维修、养护、管理，环境卫生管理，绿化管理，公共秩序维护，车辆停放管理，档案资料管理，装修管理、公共物业经营等等。
第二十九条 为保证有效的管理，全体业主同意在管理服务工作中采取以下措施：
（一）根据本临时管理规约制定必要的规章制度，并以有效形式督促业主和使用人遵守；
（二）采取批评、规劝、警告等措施制止业主和物业使用人违反本临时管理规约及公众管理制度的行为；
（三）在物业管理区域内公布违约业主的姓名及其违约情节；
第三十条 全体业主同意，以下条件下造成的损失，可免除物业服务企业的责任：
1、因物业本身固有瑕疵造成的损害；
2、因维修、养护共用部位共用设施设备需要而暂时停水停电或停止共用设施设备的使用；
3、因不可抗力导致的中断服务；
4、因非物业服务企业责任造成的供水、供电、供气、通讯及其他共用设施设备的障碍和损失。第三十一条 本物业管理区域的公共能耗费由镇政府均摊，电梯日常运行维保、年检等费用由政府分摊。
第六章
业主的共同利益
第三十二条 建筑物的外墙面、楼顶平台、公共走道等，未经相关职能部门同意，业主或物业使用人不得擅自占用，变更构造和颜色或设置广告物；物业管理区域内的道路、绿地、围墙等设施，业主和物业使用人应按设计目的与通常的使用方法使用，不得以任何形式占用公共地方作为私人用途。
第三十三条 特约服务实行明码实价，双方自愿的原则。
第七章 违约责任
第三十四条 业主违反本临时管理规约关于物业的使用、维护和管理的规定，妨碍物业正常使用或造成物业损坏或损失的，相关业主可以授权物业服务企业制止，也可依据本临时管理规约自行向泰兴市仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼，请求排除妨碍，恢复原状、赔偿损失、消除影响。
第三十五条 业主违反本临时管理规约关于业主的共同利益的规定，怠于履行应尽义务的，导致公共利益受损的，应承担相应的违约责任，全体业主可授权物业服务企业予以处理，必要时可向泰兴市仲裁委员会申请仲裁或向法院提起诉讼。
第八章
附 则
第三十六条 本临时管理规约中物业的专有部分是指在建筑物中能够单独使用并具有排他性的独立空间或区域，包括该空间或区域内为实现房屋使用功能而设置的相关管线设施，物业的共用部位、共用设施设备是指物业管理区域内的专有部分以外的，属于单体建筑物所有业主或全体业主共同所有或共同使用的场所、空间、设施和设备，但属于业主专有的整栋建筑物的规划占地或者城镇公共道路、绿地占地除外。
第三十七条 建设单位应在物业管理区域内显著地方设置公告栏，用于张贴各项管理规章制度以及根据本临时管理规约应告知全体业主的通知及布告。除根据法律法规规定需要当面送达或以其他方式送达相关通告外，在公告栏上张贴通告连续（时间）后，即视为已向每位业主及物业使用人送达相关通告。
第三十八条 业主转让或出租物业时，应提前（时间）书面通知物业服务企业，并要求物业买受人签署本临时管理规约承诺书或在租赁合同中规定承租人应遵守本临时管理规约。
第四十四条 本临时管理规约由物业服务企业负责解释。本物业管理区域的业主大会依法成立后，可根据业主大会议事规则制定业主管理规约，临时管理规约作废。
第三十九条 本临时管理规约正本一式四份，建设单位、物业服务企业、物业所在地房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）各执一份，具有同等法律效力，如发生争议，以备案为准。本临时管理规约副本若干份，每个签署承诺书的业主和物业服务企业各执一份。
第四十条 本临时管理规约应自物业所在地房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）备案之日起生效。
摘要:物业行业在中国的发展已有30年历史,随着社会经济和房地产的发展,物业服务行业也在不断发展。但是作为物业行业代表的小区物业,目前正面临着巨大的生死挑战。本文分析了物业管理服务行业存在的困难及原因,并对此提出建议。
关键词:住宅,小区,物业管理,物业,管理,服务,发展
物业行业为90年代在我国发展的新兴行业,是朝阳产业。作为物业行业的代表,小区物业目前正面临着巨大的生死挑战。最低工资及保险标准逐年上涨,而住宅物业费用上涨十分困难,这使很多物业企业面临生死考验。下面就住宅小区物业管理服务存在的困难及发展路径进行剖析。
一、行业门槛低,收费标准低,(与其他行业比较,容易受国家政策影响(最低 工资和保险上调
(一加强物业服务的专业化程度,向服务集成商转型。
目前随着国家新的《劳动法》、《劳工合同法的实施,国家对职工薪酬有了明显的规定,导致物业公司成本逐年递增。对于执行《北京市物业服务收费管理办法(试行》的物业公司来说,收费标准低、经营模式单
一、盈利能力较低、人员成本快速增长,必然大大降低利润,增加了公司经营运作的困难。随着社会专业分工的细化,物业管理行业作为服务行业,应走专业化服务的道路,鉴于此,物业公司可以与一些专业服务商务化程度较高的的公司合作,将自己的某些业务交与专业服务商,从而为业主提供更好的专业服务。这样,物业管理行业将实现管理层和作业层的分离,使作业层,包括电梯、保洁、绿化、保安等逐步实现专业化。一方面降低了成本,另一方方面,促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。物业管理公司成为服务集成商,即专业服务的收集者和整合者,物业管理企业不再直接向业主提供有形服务,而是通过管理能力整合专业公司,为业主提供优质、专业化的服务。
(二改造监控系统,整合区域监控人员。
物业企业是劳动密集型企业,随着国家各项政策的出台,用工成本逐年增加。鉴于此,通过加大高科技的使用,将用工成本降低。对住宅小区现有的监控系统进行技术改造,加大民用住宅区域技防的力度,精简保安和中控人员,这样既能提高在岗人员的福利水平,又可激发员工爱岗敬业的精神,提高小区物业服务质量,增加公司利润。
二、调价困难(业主委员会制度设立,意见很难达到统一;只有撤出后重新招聘才能确立新的价格
(一提高自身服务,赢得甲方认可。
加大物业服务生产力度,赢得甲方各单位支持,在小区维修中心不增加员工的基础上,尽量扩大老小区维修服务楼宇和项目,这样技能提高维修人员工资,又可增加小区利润收入。
(二查找自身问题,完善企业制度建设。
在讨论物业费的机制时,常有论者特别提及“质价相符”这一市场原则。“质”等同于“服务标准”,“价”则是业主对这种“表现”应支付的对价。这种概念下,会产生出业主认为物业服务质量与合同约定不符。物业应从提高“质”做起:首先,有一支素质高、能力强、作风好、品行端正的人才服务队伍;其次,组织管理人员对《住宅物业服务三级标准》进行培训、学习。员工严格按照公司考核标准、岗位职责要求进行考核;最后规范工作流程,完善工作制度。
二、设备老化,维修费用加大,维修基金提取较困难(一加强对维修合同的管理。
设备维护维修合同,维护费包干,维修费按实计算,合同明确划定维护界线,维护作业不能按维修计费,这就要求参与洽谈合同的人与设备管理的人员必须进行沟通,对月设备在使用时所出现的问题尽量以维护的方式将其处理掉,这样不仅节省了维修费,而且还能防患于未然,及早消除设备的安全隐患。
(二坚持日、周、月保养制度。
做到提前制订维修保养计划,期间每日进行设备巡视,并安排专人全职、全责地对设施进行日、周、月的巡视,并配合厂家或维修方进行定期的检修养护工作,如有问题及时与厂家过维修方沟通,并将情况上报公司。
(二加强维修人员的责任心。
随着设备使用年限的延长,设备日益老化是一个谁也无法改变的事实,对老化设备的更换随时都可能进行。因此,在维修中就需维修人员掌握所需备用配件的使用情况,大致估算出卑贱的损坏时间,准备备用件,在备件损坏前及时更换,这样既减少设备的维修时间,又避免了备件的浪费。这就要求维修工有较强的主人翁责任感和较强的责任心,为达到这个目的,相应的管理人员应加强监督与跟踪考察,深入了解配件更换原因,及时向公司领导或有会关部门反馈信息,以便对做得好的维修工给予精神上或物质上的奖励,使维修工感到本公司对质量与信誉的重视,使其感到如果不这样做就对不起用户,甚至将丢掉市场。对缺乏责任心,一意孤行的个人和行为绝不姑息、严肃处理。
四、收费困难(从业人员素质偏低,服务质量永远是焦点(一积极引进和培养人才,抓好队伍建设。
公司的成败,关键是人才的选择。要有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍,是物业公司生存发展的根本条件,也是物业公司参与竞争,志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引进一些相关专业知识与经验的高层管理人员和专业技术人才,重视、合理并善于使用人才,保证社会现金管理专业人才在企业中能够得到运用。不光注重人才、注重用才,更应注重育才。加大内部培训力度培养人,通过培训、绩效考核、定期评比等手段,提高物业员工的素质,加强企业员工对物业管理企业先进管理技术的学习,加强员工的业务学习培训和技术培训,打造一支技术精通、爱岗敬业、诚信服务的优秀团队,以不断提高物业管理的业务水平和服务水平,彻底改变行业面貌,提升业主的满意率,从而提高物业管
理公司的市场竞争力。
(二加大宣传力度,使业主更加了解物业管路范畴。
一、业主入伙与收楼
1、入伙仪式
2、业主入伙与收楼
二、装修管理
1、装修管理
2、装修申请及审批
3、装修手续办理
4、装修监控
三、入伙装修期的档案建立
1、业主入伙档案
2、业主装修档案 业主入伙与收楼 第一节 入伙仪式
根据开发商的意愿是否举办，因为现在大多数楼盘入伙时只做欢快喜庆的现场布置，顺利、平静地办理入住手续而不再举行入伙仪式。
一、入伙仪式的策划
1．制定入伙仪式方案，主要包括以下类项：（1）入伙仪式目的；（2）参加入伙仪式人员；（3）入伙仪式开展的形式；（4）入伙仪式所需物资及成本概算；（5）具体仪式安排步骤及管理办法。2．审核、确定入伙仪式方案
入伙仪式方案的可行性及具体实施细节尚未与开发商进行协商并确定最终的入伙仪式方案，近期将与开发商进行沟通。如开发商进行仪式，则准备工作如下。
二、入伙仪式策划如下： 1．物资采购，包括：
（1）烘托入伙仪式气氛的装饰物资；（2）入伙仪式过程的接待物资；（3）司仪、礼仪小姐及表演队伍的邀请；（4）现场安全防护设施；（5）纪念品、奖品、宣传品。2．节目排练
编制节目单并按入伙仪式方案确定的节目内容进行现场排练。3．场地布置
（1）接待物品的摆设；（2）现场的装饰、布置；（3）现场标志、指示牌的设置；（4）现场功能区域及通道的划分；
（5）现场相关岗位（如保安、接待、保洁等）的设置；（6）宣传展示牌（品）的摆设。
三、入伙仪式的组织 1．现场服务
（1）做好来宾接待、服务；（2）做好现场清洁、保洁；（3）客服咨询服务；
（4）来宾、业主停车服务管理。2．仪式主持
由司仪按节目单安排顺序进行。3．现场秩序维持
（1）搞好现场人车分流、引导、控制；
（2）按功能区域和现场情况进行专用路线划分（如贵宾、演员、工作人员通道）；（3）准备现场治安及突发事件的处理预案；
（4）摆放和利用现场技防设备、设施（如灭火器、监控器、背景广播等）。4．仪式后现场清理（1）对现场物资进行整理、清点、核对、入库；（2）对现场闲杂人清场；（3）及时做好现场清扫、保洁。第二节 业主入伙与收楼
一、入伙现场布置 1．入伙办理大厅布置
（1）入伙办理分为接待引导资格审核组、签约组、收费组、验房交付钥匙组、资料收集与钥匙保管组、客户问题处理与协调组，其中资格审核组、签约组、收费组、验房交付钥匙组在入伙大厅按此顺序摆放接待台和标识牌流水服务业主入伙；（2）放置各类入伙物资（如资料、保险柜、钥匙牌、饮水机等）；（3）安排入伙办理现场保洁；（4）其他现场装饰的布置。2．安全保护措施
（1）设置安保设施（如：贵宾栏、警戒带、路锥筒、应急灯）；（2）划分现场功能区域（如：接待区、手续办理区、休息区等）；（3）充分利用现场技防设备设施协助进行安全防范。3．现场标识、引导牌设置
各功能区域、道路、配套设施等设置有效的引导标识，做到按图索骥。4．入住宣传、展示布置（1）入住办理工作流程图；（2）公布收费标准、依据；（3）公司及楼盘情况介绍；（4）图片宣传；（5）管理标准及承诺；
（6）在楼盘入口等合适位置悬挂入伙祝贺语、横幅；（7）竣工验收证明（复印件、备查）。
二、入伙流程的提前演练
在入伙前一至二天，再一次按照入伙收楼流程进行现场演练一遍，发现问题及时纠正。
三、入伙手续的办理 1．业主接待（入伙接待组）（1）负责入伙业主接待、引导；（2）休息区茶水招待。2．业主资料收集（资格审查组）
（1）业主收楼资格审查，并收取《入伙通知书》原件、《房屋买卖合同》复印件或《房产权证》复印件、业主身份证复印件和《业主情况登记表》（贴上照片）。（2）属公司购买的还应核查营业执照副本原件，收取营业执照复印件、法人授权委托书及法人代表和办理人的身份证复印件；
（3）业主不能亲自前来，委托他人办理时还应收取： 1）业主的授权委托书；
2）验业主的身份证原件收复印件或验护照原件收复印件（若业主为境外人士）； 3）验代理人身份证原件收复印件或验护照原件收复印件（若代理人为境外人士）。（4）发放入伙资料袋（内含各类入伙资料）。3．文件签署（签约组）
（1）指导业主签约：《业主（临时）公约》、《前期物业管理服务协议》、《区域防火责任书》、《居民精神文明公约》、《委托银行代扣款协议书》。4．费用收取（收费组）（1）预收一年的管理费；（2）其它代收代缴费用。5．交验房屋（验房交付钥匙组）（1）验房：
1）户内水、电、气及配套设施的使用是否正常； 2）户内智能化、通讯设施的使用是否正常； 3）户内各类产品的安装是否规范、安全； 4）户内建筑工程是否有遗留问题或项目。（2）抄取水电表读数。（3）签署《收楼书》发放钥匙： 1）《收楼书》由业主签署、确认；
2）不存在须整改项目的，由业主签署《收楼书》书面确认后发放； 3）存在须整改项目的，由业主签署《收楼书》书面同意确认后，可暂时留存，整改完成后予以归还。
6．资料收集与钥匙保管（资料收集与钥匙保管组）
1）每天入伙结束后应对各入伙大厅各组的入伙资料进行归集； 2）每天入伙结束后应对钥匙进行清理核对。7．业主疑难解答（领导协调组）
1）业主所提问题类型主要有法规类、费用标准类、管理服务类、开发规划配套类； 2）一般问题由各组工作人员现场及时解答，疑难问题由管理处经理、客户主管针对以上问题进行研究，做好充分准备应对业主疑难问题进行解答，并对入伙相关问题进行协调处理。
四、遗留问题的处理和跟踪（客户问题处理与协调组）1．验楼时问题的记录
为保证遗留问题得到及时、快速的整改，验房记录人员应尽量将户内各项问题记录准确、清楚，主要有以下几点： 1）问题类型； 2）问题存在的位置； 3）存在问题的数量。2．一般问题现场进行处理
一般问题由验房人员现场进行处理，能现场处理的一般问题类型有： 1）简单的产品安装问题； 2）户内卫生、清洁问题； 3）普通产品耗材的更换。3．严重房屋质量问题的处理方式
由客户问题处理与协调组及时反馈给开发商处理并负责跟踪、落实、协调。4．处理后的再验收、记录
1）由客户问题处理与协调组通知业主本人到场进行复验，并与验房记录进行对比、核对；
2）业主签字确认整改完成；
3）业主对整改结果提出异议的，重新填写遗留问题《整改项目报告》，由业主签名确 认后反馈开发商京工地产处理并进行跟踪协调整改工作的进行。装修管理 第一节 装修管理
一、制定装修程序流程图
根据《装修指南》及项目现场情况制定流程图，基本过程包括：申请→审批→收费→检查→验收→退费。
二、制定装修管理办法
装修过程的控制办法（如装修巡查、违规装修处理、验收标准及办法、装修施工队伍管理等）。
三、制定装修期设备设施安装方案
根据项目现场实际有针对性地规范相关设备设施的安装方案（如：防盗门窗安装样式、公共区域各种商业设施安装方案、空调室外机及管线安装方案）。
四、制定装修期的相关配合措施 1．装修垃圾的清运； 2．停车场管理； 3．地下室空间的利用； 4．装修材料的卸货区域指定； 第二节 装修申请及审批
一、装修申请
1．提交书面的装修申请
（1）填写《装修申请/验收表》；
（2）须政府消防、环保部门审批的施工项目还应提交政府部门的审批文件。2．提交装修设计图纸（1）平面设计图；（2）单元平面图；
（3）装修用料，如天花、隔墙、地面用料；（4）空调安装图；
（5）电器照明设计及用电量图；（6）给排水设计图；（7）燃气管线图。
3．提交装修施工单位的营业执照、资质证书。（1）加盖公章的《营业执照》复印件；
（2）加盖公章的《施工企业资质证书》复印件。
二、装修审批 1．工程部门审批
（1）审批装修方案图纸及技术资料；
（2）检验政府部门批文等批准文件，收存副本。2．管理处负责人审批
管理处负责人负责对装修审批内容的审核，审批完结应及时将审批意见（《装修审批通知书》）通知业主。第三节 装修手续办理
一、办理装修手续
1．签定《装修管理协议》； 2．发放《装修施工许可证》； 3．凭身份证办理施工人员登记； 4．发放施工人员《出入证》。
二、按当地法规规定收取有关装修费用（1）装修押金；
（2）装修垃圾清运费（非常设项）；（3）施工人员《出入证》工本费及其押金；（4）其他应收款。第四节 装修监控
一、工程质量监控
1．检查是否按已审批的装修方案进行施工； 2．有无按协议内容施工； 3．施工是否符合施工规范； 4．填写《装修巡视检查记录表》。
二、施工秩序监控 1．装修垃圾的清运管理； 2．装修施工时间及施工噪音管理； 3．有无超范围施工监控； 4．是否有损害公共利益监控；
5．电焊等动火作业须到管理处办理《动火许可证》； 6．填写《装修巡视检查记录表》。
三、装修完工验收 1．房屋结构验收
应检查装修工程施工对主体结构的影响，并符合装修协议内容。2．水、电设施验收
（1）产品安装是否安全、规范；
（2）有无擅自改动系统（如电力、消防等）。3． 燃气管道验收
（1）有无擅自改动系统（含走向、位置、隐蔽程度等）；（2）是否已经燃气主管单位验收合格。4．智能化、通信系统验收（1）产品安装是否安全、规范；（2）有无擅自改动系统 5．房屋建筑外观验收
按《装修施工协议》内容进行验收，重点在防盗网安装是否规范，外门窗是否改动。
四、违章处理结果跟踪
对装修施工过程中和完工验收中出现的违章开出《装修验收整改通知书》并跟踪处理，确认整改完备后填写装修竣工验收单（《装修申请/验收表》）。
五、装修押金退返
如验收合格凭装修竣工验收单（《装修申请/验收表》）在规定日期内予以退还。第四章 入伙装修期的档案建立 第一节 业主入伙档案
一、业主入伙资料，主要包括： 1．《入伙通知书》； 2．房产证或购房合同复印件；
3．业主身份证复印件和代办人份证复印件及授权委托书；
4．营业执照复印件、法人授权委托书及法人代表和办理人的身份证复印件（业主属法人单位）；
6．《业主（临时）公约》； 7．《收楼书》存根； 8．《整改项目报告》。
二、业主家庭情况资料，主要包括：
1．业主档案（身份证明文件复印件及《业主/住户情况登记表》）； 2．随住人员档案（身份证明文件复印件及《业主/住户情况登记表》）； 3．暂住人员档案（身份证明文件复印件及《业主/住户情况登记表》）； 4．业户车辆情况资料（《车辆情况登记表》）； 5．办理停车手续资料（《车位有偿使用协议书》）。第二节 业主装修档案
一、装修申请审批资料，主要包括： 1．《装修申请/验收表》； 2．《装修审批通知书》； 3．装修图纸及审批资料；
4．装修施工单位营业执照及资质证书复印件；
二、装修管理档案，主要包括： 1．《装修管理协议》；
2．装修施工人员档案（《施工出入证办证登记表》）； 3．装修巡查记录（《装修巡视检查记录表》）；
4．《违反装修规定整改通知书》及《装修验收整改通知书》； 5．装修竣工验收单（《装修申请/验收表》）。
以上业主入伙档案及业主装修档案合并为业主档案，按档案管理规程由兼职档案员进行管理。
附件一：以下为入伙装修期间所使用的文件及表格 1.入伙通知书 2.收楼须知
3.入伙预交费用一览表
（1）业主/住户情况登记表(个人)（2）业主/住户情况登记表（单位）4.收楼手续流程条 5.收楼证明书 6.业主公约
7.委托银行代收费协议书 8.业户手册 9.装修指南 10.住宅质量保证书 11.住宅使用说明书 12.收楼书 13.整改项目报告
14.其它入伙代办手续签约表格 15.装修申请/验收表 16.装修审批通知书 17.房屋装修管理规定 18.装修管理协议
19.施工出入证办证登记表 20.单元施工许可证 21.出入证 22.动火许可证
一、成立项目物业管理处
新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。（详细见物业管理架构图）
1、管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：
（1）入伙前100天，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。
（2）入伙前三个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。
（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。
（4）入伙前30天，护卫队经10天培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。
（5）入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。
（6）入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。
2、管理处进驻小区前的工作
（1）由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。
（2）在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》，《临时管理规约》；《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。
（3）联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。
（4）联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相关事宜。
（5）策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。
（6）协助装修公司跟进管理处管理用房装修工程的进度，质量。
（7）在待接物业经市建委，消防等主管部门分项检查验收合格后，管理处及时进驻小区，接管物业。
二、物业接管验收工作
物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。
1、工程技术资料：
（1）建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。
（2）建筑工程消防验收合格证书。
（3）建筑工程验收质量保证书。
（4）建筑工程配套设施综合验收合格证书。（包括屋面避雷系统验收）
（5）水、电、有线电视、电话、安防系统、电梯等设备的安装检验合格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。
（6）竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。
（7）电梯使用合格证。
（8）机电设备使用说明书。
2、公共部分接管验收
公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。
（1）、其项目和标准如下：楼宇本体；楼地面；内墙面、项棚抹灰面；门窗；楼梯扶手；公共照明；水表、电表、燃气表；卫生洁具；给水设施；排水管道；其他配电设施。
（2）、公共配套设施：散水坡；路灯、装饰灯、灯柱；绿化符合设计、绿化水管；道路；消防系统；楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱；保安岗亭、保安道闸；停车场地面；单车，摩托车棚；沟、暗沟排水；沉沙井、检查井、化粪池排水；护坡，档土墙；台阶；招牌，广告牌。
（3）、机电设备：电梯；变配电设备；发电机、风机；消防监控设备；保安监控设备；同消防监控设备；经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。
（4）、室内部分接管验收：入户门；卫生间；阳台；各排水管；电源箱；电源线；有线电视、电话线、网络、可视对讲；室内卫生间、厨房防水；燃气管道、纯净水管；地脚线；预埋线；土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。
三、物业入伙时的工作
1、需向发展商收集的资料
（1）为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。
（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。
2、在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：《客户服务指南》；《房屋装修申请表》；《临时管理规约》；《前期物业管理服务协议》；《房屋验收交接单》；《房屋质量保证书》；《住宅使用说明书》；室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）；
3、接管问题的处理
（1）对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。
（2）对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。
（3）对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证
书》规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。
（4）对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。（凭售楼处收楼通知书）
4、入伙工作流程图：检查房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录、预收物业管理费3个月；文件存档；房屋钥匙交接；办理装修申请手续见装修申请表；签订物业管理协议一式两份，一份交管理处；签订业主公约一式两份，一份交管理处；填写业主资料交回管理处；办理入伙手续；
四、管理机制及人员架构
1、物业公司组织机构设置图
考虑到物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。
（1）、物业公司总经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。
（2）、物业公司副经理1名：协助总经理监督、检查、管理下属各部门的工作。
（3）、品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。
（4）、物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向地产总公司财务负责。
（5）、行政人事部1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。
2、管理处组织架构（略）
（1）、主要工作职责：
（一）管理处经理（5500元—6500元）
（1）、负责管理处全面管理工作，含安全、清洁、绿化、维修、客服等内容；
（2）、负责管理中心财务监督；
（3）、负责对外联系，处理好与地方政府关系、发展商关系；（4）、对上级部门负责，全面负责公寓式物业的服务与管理及运作；
（5）、协调属下各部门的合作关系；
（6）、开元节流，控制经营中的管理、服务成本。
（二）客服行政主管（3000元—3500元）
（1）、负责服务中心的管理工作及考勤；
（2）、负责办公室文件资料、业主资料的管理工作；
（3）、负责接待客户投诉问题的跟进；
（4）、负责行政人事工作的管理；
（5）、负责小区清洁、绿化肥厂服务质量的监督，确保清洁、消杀服务工作达标；
（6）、协助管理处经理的工作。
（三）工程主管（3000元—3500元）
（1）、负责维修班的管理工作和维修技能培训；
（2）、负责机电设备维修养护，机电设备保养计划的制定；
（3）、负责住户二次装修装饰审批和管理；
（4）、负责住户维修和回访工作；
（5）、负责与各建筑单位进行联络和沟通，做好房屋保修工作；
（6）、负责住户室内维修的管理工作；
（7）、完成领导交办的其它工作。
（四）安全主管（3000元—3500元）
（1）、负责护卫班的管理工作；
（2）、负责安全护卫培训、考核工作；
（3）、负责停车场管理工作；
（4）、完成领导交办的其它工作。
（五）事务助理
（1）、负责接待客户来访，为客户提供常规服务和特约服务；
（2）、负责多种经营和物业管理特色服务的实施；
3、负责订报、订票、代订酒店客房、代办邮政服务、代叫出租车、代租汽车、代约搬家公司、代购鲜花等免费服务项目；
4、负责办理房地产中介服务项目，并按规定收取费用；
5、负责家政服务项目如衣物干洗、家教、卫生清洁、绿化养护、保姆等有偿服务内容的办理；
6、负责商务中心如打字、复印、传真、上网、电话等有偿服务项目的办理；
7、负责办公物资采购、食堂管理、电脑文档打印；
8、负责财务日常收费及财务报表制作等工作；
9、协助客服主管工作；
10、完成领导交办的其它工作。
（七）绿化工
1、负责指定区域花草、树木的养护管理。
2、每天巡查本岗位所有绿化植物及设施是否正常，及时解决发现的问题，不能处理的要及时上报绿化班长。
3、做好浇水、清理绿地内垃圾、补植及零星病虫防治、除杂草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除杂草、松土和全面病虫防治等定期工作。
4、做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。
5、负责定期保养各种园林机械设备，保证机械设备处于正常的工作状态。
6、完成领导交代的其它任务。
（八）出纳
1、严格执行财会制度，遵守职业道德；
2、做好管理费催收工作；
3、制作管理费催收单，做好收支账目；
4、定期进行现金盘点，进行账实核对，发生差错及时汇报。
（九）厨师
1、负责保障员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费；
2、按管理处规定用餐时间开饭无特殊情况不得提前、推迟开饭时间。非规定用餐时间，不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐期间用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示，须持管理处就餐票，否则不予用餐。
3、每日用餐结束后，须做好厨师房、餐厅及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。不购买和接受腐烂变质的原料，剩余的食物须严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生，确保整洁的用餐环境。
4、严格按公司的伙食标准购买食物，份量要足、花样要多，并确保就餐人员的需要。多购买营养丰富的菜质，确保就餐人员的健康和成长。
5、主动了解市场菜价，了解就餐人员对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。
6、做好消防工作，开火前认真检查煤气阀是否正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。
下属各部门员工各司其职，完成公司及领导安排的各项工作。
人员配置及简要说明：
1、管理处设经理1名，目前可由物业经理兼任。
2、服务中心配客户服务主任1名； 现场管理人员3名（包括轮休和前期装修巡查）；
文员1名（负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处物品管理）；
社区文化1名（负责管理通知的发放、商务接洽和社区活动策划并协助文员工作）；
前台接待3名（包括轮休和值班至晚21点）。客户服务部共计9名。
3、工程维修部设主管1名；设备电工（高压工）2名（主要负责各设备房的巡检、商业广场广告灯具）；低压维修电工4名（包括24小时值班、轮休）；电梯工1名；泥水工1名。工程维修部共计9名。
4、护卫服务部设主管1名（按12小时工作制/班编制）；下设班长2名；巡逻保安8名（其中楼层巡逻2名/班，外围及商业广场巡逻包括顶岗2名/班）；固定岗保安16名（按一期五栋计算，每栋设大堂保安1名或叫门童）。监控中心保安2名（24小时值班制度，晚21点后包括接听客户服务中心电话及智能报警）；地下车库车场保安6名暂无（出入口各1名，车场巡查加顶岗1名）。销售中心门口礼仪岗1名。护卫服务部共计36名。
5、环境部设主管1名；下设绿化工2名；清洁领班1名；清洁工楼层设5名（即每栋1名，按3000-6000平方建筑面积1人计）；外围加平台花园、商业广场设3名；机动加顶岗2名；环境部共计14名。
6、收款员1名（轮休时可由前台接待代收，物业公司设会计一名并向总公司负责）。
7、样板房按设置1名或两样板房相邻的也可只配置1名。负责引领客户看房和样板房物品的看管、清洁等。
会所因在建设中未列入此次人员配置内，因前期时业主在二次装修中人员进出较杂，环境容易遭到破坏，所以在人员配置方面按其最大化的要求配置，护卫服务部轮休人员因工作时间问题还未确定需添加。另：购买二楼住宅靠近平台花园的阳台如销售时同意其开设拉闸门也会造成安全隐患，也需添加护卫人员。再因田禾·塞纳河畔属商住结合，在保安管理上只能采取半封闭式管理。
以上是我个人在现场大致了解后草拟的工作方案，如有不当之处请多给予赐教，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。
五、ISO9001：2008质量保证体系
小区接管之后，公司的管理运作和服务规范便按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终将全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。
5．2建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制：
日常管理运作模式；
服务质量过程控制机制；
检查监督机制；
管理处客户信息反馈机制；
安全管理机制；
设备管理机制；
专业化运作模式
5.2.1管理运作控制模式如下：日常物业管理；计划制定；设备管理；清洁管理；绿化管理；安全管理；装修管理；消防管理；社区文化；紧急情况处理理；设施管理；设备、设施控制程序；月工作计划；设备管理手册；供方选择；档案管理
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