快递行业质量管理调查问卷

快递行业质量管理调查问卷

快递行业质量管理调查问卷 篇1

非常感谢参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究目的，本次调查的目的是为了测评客户对网络交易为背景的快递服务企业的服务质量得分，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。该问卷无需署名（匿名形式），回答无对错之分，请根据您的实际感受真实、认真的填写。谢谢合作!

1．您的职业是？

A．高校学生B.社会人士

2.您的年龄？

A.15—20B.20—25岁C.25—30

3．您使用快递的频率？

A．每周几次B.每月几次

C．每年几次D.很少使用

4．您经常使用哪个快递公司的服务？

A．EMS速递B.圆通速递C.申通速递D.其他速递

5.您认为圆通速递与其他速递相比的劣势？

A.送达速度慢B.送达不正确C.送达过程的其他方面

6．圆通快递公司提供的配套物品（如包装袋等）？

A．高B.一般C.低

7．圆通快递公司能否在准确的时间内将快递送达？

A．可以B.偶尔几次延迟C.经常晚点

8．圆通快递退货流程是否顺畅？

A.较好B.一般C.较难

9．您认为圆通快递公司现行的收费是否合理？

A．合理B.一般C.较高D.较低

10．您觉得圆通速递服务人员服务是否质量好，业务熟练且易于沟通？

A．好B.一般C.很差

11．圆通快递服务服务覆盖？

A．覆盖广，都能收到B.一般，有些地方不配送

C．低，许多地方无法接受

12.圆通速递是否存在送错货的现象？

A，较少B.一般C.较多

13．圆通快递送达时的损坏现象？

A．基本没有B.偶尔出现C.经常出现

14．圆通速递收发出现问题后，快递公司解决问题的效率？

A．及时解决B.拖拖拉拉C.推卸责任

15．您认为现在圆通快递公司最需要改善哪方面的服务？

A．降低收费B.送达速度

快递行业质量管理调查问卷 篇2

关键词：快递网点,操作流程,操作规范

伴随我国电子商务的急速扩张, 与之相对应的快递业也成为目前增长最快的行业之一。自从快递业出现以来, 就保持着较高的市场增长率。尤其是2001年我国加入WTO之后, 快递市场的扩张更为显著, 基本保持在30%的递增速度, 明显高于其他行业的发展。据国家邮政局日前公布的消息显示, 仅2015年12月, 全国快递业务量完成24.2亿件, 同比增长47.7%;业务收入完成313.4亿元, 同比增长39.5%。2015年全年, 全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件, 同比增长48%;业务收入累计完成2769.6亿元, 同比增长35.4%。从以上数据不难看出我国快递业的商业价值, 但是在其高速增长的同时, 衍生出一系列限制其健康发展的问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高, 与快递物流相关的投诉一直居于榜首。

目前关于快递物流企业的研究大都从宏观的角度出发, 集中在以下几方面: (1) 对电商企业与快递物流企业关系的探讨, 及两者协同发展策略研究[1]; (2) 对电子商务与快递物流共赢发展策略的研究[2]; (3) 对电子商务物流快递企业面临的问题及对策分析[3]; (4) 对快递人才培养模式的研究[4]; (5) 对快递企业转型升级的策略与方法的研究[5]。很少有从基层运作的角度关于提升快递服务水平的研究, 本文主要通过走访调查快递企业地方网点, 设计问卷对基层快递工作人员进行调查, 了解快递公司基层网点的管理现状与人员现状, 探讨快递企业在基层运作中存在的问题, 并为改善基层网点管理现状, 提升快递服务水平提出建议和对策。

1 基本调查情况

为系统调查快递业务基层操作情况, 本文选择位于浙江省电子商务发展前列的杭州、金华等地的快递服务网点进行走访调查, 针对基层操作人员进行调查, 调查对象主要包括:派送员、收件员、分拣员等从事基层快件操作的工作人员。

本次调查共发放问卷350份, 回收302份, 有效问卷288份, 有效回收率为82.3%。问卷调查基本情况如表1所示。

2 快递公司基层网点管理及人员现状

2.1 快递公司基层网点管理基本情况

2.1.1 是否按照快递操作规范与操作流程进行操作

针对基层操作, 有29.2%的快递员反映网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作基本凭快递工作人员自己判断。60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。只有10%的快递员反映自己基本会按照操作规范进行操作。

2.1.2 针对快件的丢失或损坏是否有追责措施

在对问题“公司针对快件的损坏、丢失是否有规范的追责措施”的回答上, 只有27.1%快递员反映公司对快件的损坏和丢失有追责措施, 而高达72.9%的快递员反映没有。有快递员反映, 曾有同事送货放到门卫处, 没有让客户签收, 后发现货物损坏, 损失是由派送员赔偿的。因此, 在送件时他们都是要求客户先签收, 签收之后的快递如果再发现损坏或缺失等问题一般就和快递公司没有关系了。

2.1.3 是否有员工培训

针对“是否有岗前培训”这一问题的回答, 79.2%的快递操作人员表示参加过岗前培训。20.8%的快递员没有参加过岗前培训就上岗了。在访谈调查中发现, 岗前培训的内容非常简单, 只是一些简单的工作时间、工作步骤、工作要求的介绍, 一般会在一天内完成。而没有关于企业文化、服务意识、工作技能等系统的培训。

2.2 快递企业基层操作人员的基本情况

2.2.1 性别及年龄

调查数据显示, 基层快递操作员64.58%为男性, 35.42%为女性;50%为16~25岁, 50%为26~35岁, 都是80后、90后。由此可以看出基层快递操作人员普遍年龄不高。

2.2.2 学历

从调查数据来看, 拥有大专学历的人员占43.8%, 高中及以下学历的人员占43.8%, 只有12%左右的快递员拥有本科学历。由此可以看出基层快递操作人员普遍学历不高。

2.2.3 工作量

39.6%的快递员每天的工作时长在8小时, 41.7%的快递员每天的工作时长在8~10小时, 12.5%的快递员每天的工作时长在10~12小时。一半以上的基层快递操作人员会超时工作。

2.2.4 对包装指示性标志的识别

包装指示性标志是按商品的特点, 对于易碎、需防湿、防颠倒等商品, 在包装上用醒目图形或文字, 标明“小心轻放”“、防潮湿”“、此端向上”等。包装指示标志在快递操作中发挥着重要的作用。

在常见的包装指示性标志中, 能够识别“怕雨”占到被调查人数的93.8%, 其次是对“易碎”标志的识别, 占到被调查人数的75.0%, 识别“怕晒”标志的占被调查总数的72%, 能够识别“向上”标志的有66.7%, 而对其他常见标志的识别都在50%及以下, 对于“禁止翻滚”标志的识别率只有29.2%。快递操作人员对各种包装指示标志的识别率, 具体见表2所示。

随着电子商务的不断发展, 网购的商品种类越来越多, 覆盖了我们生活的方方面面, 其中很多商品, 比如家电类、艺术品类、仪器类、食品类等都需要严格按照操作指示标志来操作, 否则很可能造成货物损坏, 给客户及企业带来损失。这就需要快递员能够正确识别快递外包装上的操作指示标志, 并能严格按照指示对快递进行操作, 但是从调查结果来看, 快递基层操作人员对包装指示标志的识别率并不高。

2.2.5 当前岗位的从业时间

在对问题“目前这份工作做了多久”的回答上, 39.6%的被调查者选择了1个月以下, 41.7%的被调查者选择了1~3个月, 12.5%的被调查者是3~6个月, 6.3%的被调查者选择了6个月~1年, 而1年以上的选项无人选。由此看出, 快递基层操作人员流动率高, 而且经验不足, 快递基层工作人员结构不合理。

3 快递公司基层存在的问题分析

通过以上对回收问卷的分析, 我们发现快递基层网点在管理、操作、人员素质方面存在以下问题。

3.1 操作不规范及操作流程缺失

快递的揽件、收费、包装、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作看似简单, 但都具有一定的专业性, 应该从专业的角度设计操作规范与操作流程, 并严格按照相关规范与流程进行操作。目前有29.2%的快递员反映公司网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作全凭快递工作人员自己判断;60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。而快递工作人员普遍工作时间不长, 经验不足, 业务素质不高, 这给基层操作人员带来各种自由的同时也带来了各种问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高。当基层各种问题频发时, 中上层管理部门不得不抽出更多的精力来解决, 长此以往会形成恶性循环, 不利于企业的长期发展。

3.2 管理制度不完善

在操作规范和操作流程缺失的情况下, 居然高达72.9%的快递员反映对快件的损坏和丢失没有追责措施。遇到商品丢失或损坏、客户投诉, 处理的方式是能拖就拖, 或者简单化, 很少分析出现商品损坏的根本原因是什么, 简单赔偿了事。当出现货损时, 应该分析到底是快递服务流程的哪个环节出了问题, 有针对性的进行改进, 避免类似问题的再次出现, 在不断的改进中, 使快递公司的管理制度和业务流程逐渐完善。

3.3 快递操作人员结构不合理

从上述分析也可以看出, 目前我国快递业从业人员普遍素质不高, 结构也不合理。快递基层操作人员专业技术水平不高, 很多是未进行过专业技术培训, 在快递装卸、搬运、分拣等环节易出现野蛮操作, 快件易损及效率低。这是由于用工的紧缺性和快递业的迅猛发展对从业人员的急剧需求, 致使快递公司招聘从业人员时为了招到员工, 往往对学历无要求、对经验无要求、员工入职后没有提供正规的岗前培训, 导致员工业务素质不过关, 服务较差。另外该行业暂未能为员工提供优厚的福利待遇, 工作比较辛苦, 且35岁以下的年轻人较多, 致使员工频繁离职, 流动性强, 这也给企业带来了不小的损失[6]。

3.4 快递操作人员专业技能不高

在常见的操作指示标志中, 只有“怕雨”“、易碎”“、怕晒”“、向上”四种标志的识别率达到了60%以上, 对其他五种常见标志的识别率都在50%及以下, 能够按照标志的指示进行快递操作的比率就更低了。

4 快递公司提升服务水平的对策

快递公司基层运作部门是直接接触客户, 并进行揽件、包装、收费、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作的部门, 这些工作直接决定着快递公司服务水平的高低, 关系着快递企业的对外形象。快递企业要真正提高服务水平, 既要靠外力, 更要靠内部因素, 要有长远眼光, 不光要敢于投入现代化的物流设备技术, 积极采用现代化的科学管理模式, 更要把提高人员素质、开展规范化作业培训、加强内部管理和提高服务质量有机统一起来。

4.1 加强对地方网点的管理

出现上述问题, 很重要的一个原因是各地的快递网点很多是加盟的。目前快递物流企业的经营模式有两种。一种是直营模式, 以EMS和顺丰为代表。另一种是加盟模式, 以“四通一达”为代表。加盟模式曾经是让民营快递得以迅速扩张的“法宝”, 但是加盟模式下公司总部缺少对地方网点的把控权, 快递行业屡屡出现暴力分拣、客户投诉等行业乱象, 降低了最后一公里投递的服务水平。国家邮政局数据显示, 2013年12月, 申通、中通、圆通、韵达的申诉率分别为25.46%、16.89%、19.29%、25.80%, 而采用直营模式的顺丰投诉率仅为3.80%[7]。除此之外, 加盟网点最近也问题频发, 随着各项成本支出不断增加, 每单收入却在不断降低, 全行业利润正在收紧。再加上快递是劳动密集型行业, 通常通过划分区域, 交由承包人经营。层层转包, 摊薄了加盟商的利润, 到最后, 加盟商老板觉得“赚不了钱”, 就干脆“撂挑子跑路”。这样的发展模式不改变, 服务水平就难以提升, 全行业也难以走上良性健康的发展轨道[8]。

快递物流企业应从以下方面逐步加强对地方加盟网点的管理, 或逐步把加盟网点纳入企业直营管理范围。

(1) 通过定期的培训、座谈会等方式加强对加盟网点的培训和指导, 让快递加盟网点认同快递企业的目标、文化、意识。

(2) 加强对加盟网点的收件、收费、分拣、储存保管、投递、投诉等全方位考核。对考核表现好的网点适当的给予奖励, 对表现不好的网点给予相应的惩罚甚至淘汰。

4.2 完善基层部门的管理规范

4.2.1 完善基层管理制度

完善基层网点的管理制度, 尤其是对于快递丢失、损坏等事故的追责制度。针对每一次的快递丢失或损坏, 都应追问原因, 追责到人。让快递员敢于让客户先验货再签收, 提升客户体验。

4.2.2 完善基层快递操作流程

加盟模式加大了企业管理的困难, 在企业内部, 管理体制混乱, 业务流程监管不到位, 缺乏专业人员对整个物流过程的统筹规划[6]。快递公司应该在分析自身经营的商品特点的基础上, 制定合理的揽货、包装、装卸搬运、客户服务等工作流程及操作标准。制定突发事件处理的工作流程及处理要点。让基层操作依据流程进行, 而不是依靠员工的个人经验、直觉, 这在一定的程度上能抑制由人员经验不足, 流动性大所带来的负面影响。

4.3 完善基层网点人员结构

做好快递业的工作, 关键还在于人[9]。受工资薪金、保险福利和社会观念的影响, 快递业长期难以留住人才。因此, 快递业应该不断地完善基层网点的人才结构。

(1) 快递行业本身就是服务行业, 因此快递企业应加强基层网点员工的培训, 提高员工专业素养、服务技能、服务意识。

(2) 建立健全基层网点人才福利制度与职业上升通道。

(3) 扩大本地员工比例。本地快递员比例太低, 也是人员流失率增加的原因之一。欧美国家在圣诞节和感恩节就不会出现这种情况, 因为他们95%以上的从业人员是本地人[10]。

5 结语

本文通过对快递网点进行调查, 发现快递公司基层网点存在的问题:缺乏操作规范与操作流程;管理制度不完善;人员结构不合理;人员技能不高等。通过分析以上问题, 对提升快递网点的服务水平提出了建议与对策。

参考文献

[1]孙学琴, 王宝义.中国电商与快递协同发展的影响因素及未来趋势[J].中国流通经济 (PCU.CSSCI) , 2015 (7) .

[2]梁军.电子商务与快递物流共赢发展策略分析[J].中国商贸, 2011 (28) .

[3]许丹.我国小城市快递物流发展存在的问题及解决对策[J].商场现代化, 2014 (2) .

[4]粟增富.基于校企合作的快递物流人才培养模式构建[J].广西经济管理干部学院学报, 2013, 26 (3) .

[5]董延丹.民营快递企业转型升级的方法和途径[J].物流工程与管理, 2013, 35 (4) .

[6]苑振柱.产业转型升级背景下快递企业“最后一公里”核心竞争力研究[J].物流科技, 2014 (11) .

[7]陈红霞.电子商务背景下我国快递物流业转型升级的探讨[J].山东商业职业技术学院学报, 2014, 14 (5) .

[8]网易新闻.快递网点频频停业背后隐藏的忧患[EB/OL]. (2016-02-01) [2016-02-04], http://help.3g.163.com/16/0201/10/BENUQDUU00964J4O.html.

[9]熊文杰.我国物流快递业发展缺陷及其矫正措施[J].武汉商业服务学院学报, 2013 (2) .

大学生圆通校园快递调查问卷 篇3

你好！随着社会经济的发展，物流是我们身边不可或缺的一部分，有了它可使我们的生活更快捷、方便，生活质量进一步的提高，为了更加了解您对圆通快递的要求，了解物流市场的发展，现做一个物流调查问卷服务，打扰您的宝贵时间，谢谢合作！感谢您回答此份问卷！

1：你的性别？ A：男B：女

2.您是否经常使用快递服务等物流服务来消费？*

A：是B：否

3.您是否使用过圆通快递的服务？*

A：是B：否

4.您是否支持快递服务等物流企业服务质量提升的发展计划？*

A：是B：否

5.请问您每多长时间使用圆通快递服务？*

A：每天一次B：每周一次C：每月一次D：每季度一次E：每半年一次

6.建立学校服务代理点是为了更好的服务学生老师等客户？*

A：完全赞同B：一般赞同C：不确定D：不太确定E：完全不赞同

7.您选择圆通快递的因素有哪些？*

A：运送速度B：价格C：服务态度D：货损率E：他人评价F：其它

8.您对圆通快递的知名度关心吗？*

A：关心B：一般C：不关心

9.您对圆通快递公司有什么要求？*

A：降低运费B：改善服务态度C：提高运送速度D：其它

10.当您选择快递服务时最常考虑该企业的？*

A：企业品牌B：服务质量C：产品类型D：服务态度E：优惠活动F：其它增值服务

11.您对圆通快递服务质量的评估是？*

A：很不满意B不满意C：一般D：满意E：很满意

12：在校园里你最常看到的广告媒介

A：电视B：网络C :海报D：杂志D：招贴广告

13：在平时的校园生活中你最喜欢什么类型的网站？

A：人人网B：微博C：QQ、D：班级飞信群 E：校内网

14：在校园，你最容易用什么方式来接受？

百货行业调查问卷 篇4

先生、女士您好：

我们重庆电力高等专科学校的市场调查小组，正在进行一项有关杨家坪附近百货商场的市场调查。此次调查以搜集、分析、评估消费者对百货商场的消费需求和了解顾客的满意程度，以更好地服务顾客为目的。麻烦您抽几分钟时间给我们提供一些宝贵意见，您的资料将会得到严格保密，感谢配合。衷心祝您身体健康，万事顺心！

（我们将对您提供的信息保密，请您在合适的选项后划√或直接填写）

一、基本资料：

1、请问您的性别是

A、女B、男

2、请问您的年龄是

A、18岁以下；B、18～25岁；C、25～35岁；D、35～40岁；E、40岁以上

3、请问您的职业？

A、学生B、上班族C、自由职业者D、其他

二、调查问卷：

1、你喜欢到下面哪家百货商场购物？

A、重庆百货B、大洋百货C、富安百货D、立丹百货 E、新世纪百货 F、其他

2、为什么喜欢光临这家百货商场？

A、物美价廉B、离家近、方便C、商品种类多

D、环境好E、服务态度好F、其他

3、您平均多长时间光临一次？

A、1个星期一次B、2～3星期一次C、1个月一次

D、2个月一次E、3个月以上（包括三个月）

4、请问您的购物习惯是？

A、定期大采购B、随便逛逛，合适就买

C、定期小量购买D、节假日折扣期间大采购

5、请问您买衣服更看重的是？

A、质量B、款式、颜色C、价格D、牌子E、其他

6、以下的哪个是你所能接受的服装价位？

A、100元以下/件B、100～200元/件C、200～400元/件

D、400～800元/件E、800元/件以上

7、怎样的店面排列能够吸引你？

A、很有特色，和别的地方不同，能营造特殊氛围B、店面整齐有序，便于查找

C、有好的休息场所D、其他

8、你比较喜欢商场的哪一种优惠活动？

A、打折B、买就送C、送礼券D、抽奖活动E、其他

9、关于百货大楼的洗手间，请问您在这里有没有遇到过一下问题？

A、洗手间位置偏僻，不容易找到B、洗手间通常人较多，需要排队E、没问题

C、洗手间不干净D、洗手间有异味其他

10、店员收银包装的速度，您认为如何？

A、很快B、较快C、一般D、较慢E、很慢

您的姓名：您的电话：

国内快递行业顾客满意度调查表 篇5

尊敬的女士／先生：

您好！

非常感谢参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究目的，旨在研究目前国内快递市场顾客满意度，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。回答无对错之分，请根据实际情况填写。谢谢合作！

一、基本信息

1.请问您的教育程度（B）

A、高中及以下B、大学C、研究生D、研究生及以上

2.请问您的年龄（B）

A、20岁以下B、20到30之间C、30到40之间 D、40岁以上

3.请问您的职业4.请问您所在城市:_______5.您使用过以下哪个快递公司的服务（可多选）（A B CD）

A、顺丰 B、EMSC、申通D、圆通 E、中通F、韵达G、天天快递 H、联邦快递，其他__________________________________

6.您觉得哪个快递公司的服务最好（D）

A、顺丰B、EMSC、申通D、圆通、E、中通F、韵达G、天天快递H、联邦其他__________________________________

7.您使用快递的频率?（D）

A、几乎每天都有 B、几乎每周都有 C、几乎每月都有 D、偶尔 E、很少 如_______

8.您使用快递的主要用途是，可多选（A）

A、网购 B、发文件 C、寄礼品D、公司业务合作 E、其它，如__________

调查内容

该调查表每个问题都有五个选项（如下），根据您的实际情况，将相应的答案填入括号内。请选择一个您经常使用的快递公司，完成以下问卷，该快递公司是________圆通_____________

1、您认可这个快递公司吗？（B）

A、非常认可 B、认可C、一般 D、不认可E、很反感

2、您认为该公司快递派送范围（C）

A、哪都能到 B、很广了 C、基本满足 D、不够广 E、范围太小了

3、您认为该公司快递派送速度（B）

A、超快B、比较快C、一般D、有点慢E、超级慢

4、您认为该公司收、派件是否准时（B）

A、很准时，说什么时候到就什么时候到 B、比较准时，一般误差不超过10分钟

C、一般，有时准时有时不准时 D、不准时，一般会延迟10分钟到30分钟E、很不准时，每次都拖延半小时以上

5、该公司的快递是否送到家门口（D）

A、是的，我都不用下楼 B、送到楼下 C、送到大门口D、送到附近E、自己去他网

点取

6、您认为快递员上门取件的速度（B）

A、超级快 B、还算快C、一般 D、有点慢 E、太慢了

7、您认为该公司订单处理的速度（B）

A、超级快 B、还算快C、一般 D、有点慢E、太慢了

8、您所接触的快递员的服务态度（B）

A、非常好 B、很好 C、一般 D、不太好E、很恶劣

9、您认为货物实时跟踪网上查询的服务（B）

A、非常好B、很好C、一般 D、不太好E、没有跟踪查询服务

10、您是否担心因该快递公司的失职造成快件的遗失或损坏（B）

A、完全不担心B、不太担心C、不确定 D、有点担心E、很担心

11、您认为该公司的物品包装得还扎实吗（B）

A、非常扎实B、很扎实C、一般 D、不扎实E、根本就没有包装好

12、您认为该公司取、送件的手机提醒服务（B）

A、非常及时B、很及时C、一般D、不够及时E、，没有提醒服务

L3、您觉得该公司快递的价格（B）

A、非常划算B、很划算C、刚刚好 D、偏高E、太高了

14、您是否有发现过该公司派错件的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

15、您是否有发现该公司有包裹损坏的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

16、您是否有发现该公司有拖延送货的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

17、您是否有发现该公司有丢件的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

18、您认为该公司投诉处理的速度（F）

A、超级快B、比较快C、一般 D、有点慢E、太慢了F、没有投诉过

19、您对该公司投诉处理的结果（B）

A、非常满意B、满意C、一般 D、不满意E、非常不满意 F、没有投诉过

20、您认为该公司投诉处理的服务态度（F）

A、非常好B、很好C、一般 D、不太好E、太差劲了F、没有投诉过

21、您会否再次选择该公司的服务（A）

A、肯定会B、应该会C、不确定 D、应该不会E、肯定不会

22、您是否会把该公司介绍给您的朋友（A）

A、肯定会 B、应该会 C、不确定 D、应该不会 E、肯定不会

23、如果服务不变，该公司快递价格上涨10％，您觉得（C）

A、完全能接受 B、能接受 C、不确定 D、不接受 E、完全不接受

24、如果有长期合作项目，您是否愿意和该公司长期合作（B）

关于餐饮行业的营销调查问卷 篇6

1、您喜欢在什么类型的餐馆就餐?<可多选>

45个B，5个A

A、小吃摊B、小餐馆C、快餐店D、高档餐饮店

2．您喜欢什么样的菜品？

A、烧烤油炸类B、家常菜C、凉拌类D、火锅

3．对于餐馆的选择，您比较注重？

A、服务 B、价格 C、食物味道 D、快捷 E、环境优雅卫生 F食物种类丰富

4．您每周在外就餐的次数是？

A、4次以下B、4次到8次C、应酬频繁

5．就餐时您遇到过满座排队的情况吗？

A、经常遇到B、偶尔遇到C、没遇到

6.如果遇到排队的情况您排队等待的时间有多长?

A、0~10分钟B、10~15 分钟C、15~20分钟 D、超过20分钟

7.您能接受的排队就餐的时间是：分钟

8..根根根根据您的个人需要觉得餐饮配送服务的重要程度？

A、一般B、很需要C、不需要

9.．您经常进行网上订餐或电话订餐吗?

A、经常B、偶尔C、从不

10.．您一般在什么地方了解餐饮信息？

A、朋友 B、电视 C、报纸 D、网络 E、实体店宣传

11.．请谈谈您对餐饮环境和服务的要求?

12.关于您的信息：

银行业客户满意度调查问卷 篇7

1.你平时在哪家银行进行业务上的往来：

a.工行分行

b.农行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.农信社

f.邮政储蓄局

g.交行分行

h.商业银行

2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡

b.存折和存单

c.信用卡

d.货记卡

3.你一般使用这些产品做什么：

a.存款等

b.消费贷款

c.基金股票外汇等投资

d.理财产品

e.其他

4.你喜欢用什么渠道来获得服务：

a.正式营业厅

b.24小时自助服务厅

c.柜员机等电子终端

d.网上银行

e.电话银行

5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会

b.可能会

c.可能不会

d.肯定不会

6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全

b.自助银行和网上银行不方便

c.收取各种我认为不合理的费用

e.产品不丰富，不能满足我的需求

f.营业网点太少

g.对服务水平不满

h.办理业务不方便

7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行

b.农行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.邮政储汇局

g.农信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：

a.银行刚的服务质量和服务态度

b.银行的品牌形象和经营实力

c.营业网点多和使用便捷

d.产品师傅满意自己的需求

e.无跨行取款和异地取款等额外收费

f.其他

9.在银行服务质量方面，你看重什么：

a.服务热情快捷

b.理财产品设计丰富

c.环境人性化

d.信用卡和借记卡功能完善

e.刷卡网点多

f.网上银行系统安全保密性高

g.自助银行方便

h.网上电子银行页面设计科学

10.你对银行的那些服务满意：

a.业务水平

b.产品丰富

c.服务态度

d.方便快捷

e.网上银行便利

f.总体满意

11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：

a.人多排队长，服务窗口少

b.营业网点少，存取款不方便

c.跨行取款手续费较高

d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限

h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理

快递行业质量管理调查问卷 篇8

本调查仅为了学习上的需要，您的信息完全保密，请您根据自己的实际情况回答，在相应的选项上打√或者在_____上填写数字或文字内容。

A 基本情况

1、您的性别：①男 ②女

2、您的年龄：_____周岁

3、你目前所在的城市是

4、你目前从事的是：①给人打工 ②经营复印店 ③经营办公设备厂

5、您接受教育的年限为 年

6、您的婚姻状况：①未婚 ②已婚 ③离婚 ④丧偶

（选择未婚的请回答）您希望您未来的对象从事：①打字复印业 ②其他行业 ③无所谓

7、您是否拥有本地户口：①有 ②没有

（选择没有的请回答）您希望拥有当地户籍吗？ ①希望 ②无所谓 ③不希望

8、您从事打字复印行业_____年了，您在目前所在地_____年了。

9、您有小孩在目前所在城市上学吗？①有 ②没有

（选择有的请回答）您的小孩在哪种学校上学？ ①公立学校 ②私立学校

B经济融合

1、您现在的住房类型为：①租房

②买房

住房面积大概为_____平方米。（选择租房的人请回答）您愿意在城市买房吗？

①愿意

②无所谓

③不愿意（选择不愿意的人请回答）为什么不愿意在城市买房？

①买不起

②没有城市户口，所以不买

③以后还是要回家乡的，所以不买

2、您对目前的住房满意度为：①满意

②一般

③不满意

3、您有轿车吗？ ①有

②没有，但准备买

③没有，不想买

4、您经营的店铺去年毛收入大概为_____万。

5、您家去年在城市的支出大致为：

店面费_____，伙食消费_____，穿着打扮消费_____，娱乐休闲旅游消费_____。

C社区融合

1、您购买了哪些保险？ ①养老保险

② 医疗保险

③失业保险

④都没有

2、您对社区服务的了解及享受情况如何？①了解并享受过

②了解但没享受过

③不了解

3、您参加过当地的哪些活动（可多选）：

①选举

②社交活动

③文体娱乐活动

④治安巡逻

⑤志愿者活动

⑥募捐活动

⑦其他（请注明）_____

⑧都没有参加

4、您希望参加当地的哪些活动（可多选）：

①选举

②社交活动

③文体娱乐活动

④治安巡逻

⑤志愿者活动

⑥募捐活动

⑦其他（请注明）_____

⑧都不想参加

5、您在办理所需要的证件时自觉性：①很自觉

②不得不办理时会办理 ③总是不办理

6、您愿意参加流动人口自我管理组织吗？①不愿意

②无所谓

③愿意

D社会关系融合

1、您平时交往最多的人是：

①在同一城市从事打字复印行业的亲戚、老乡

②在同一城市从事其他行业的亲戚、老乡 ③从事打字复印行业的城里人

④从事其他行业的城里人

2、在您交往的人中间，有多少个在同一城市从事其他行业的亲戚、老乡？ ①没有

②10个以内

③10-30个

④30—50个

⑤50个以上

3、在您交往的人中间有多少个本地人？①没有

②10个以内

③10-30个

④30个以上

4、您平时有困难时，主要求助于：

①在同一城市从事打字复印行业的亲戚、老乡

②在同一城市从事其他行业的亲戚、老乡 ③从事打字复印行业的城里人

④从事其他行业的城里人

⑤当地政府

E心理和文化融合

1、您对本地方言的掌握情况为：

①基本会

②会一点

③完全不会

2、您对本地风俗习惯的了解情况：①基本了解

②了解一点

③完全不了解

3、您对本地人的思想观念接受程度为：①基本能接受

②部分能接受

③几乎不能接受

4、您平时主要的休闲方式为（可选两项）：

①上网

②去隔壁老乡店里闲逛

③逛街、唱歌等

④学习与打字复印相关的技术

⑤很少有空闲时间

⑥其他（请注明）_____

5、学校放寒暑假时，你是怎么度过的？

①回老家

②外出旅游

③继续经营店铺，有更多时间去市区玩

④守在店里

6、您感觉自己是本地人还是外地人？ ①本地人

②不明显

③外地人

F社会认知与评价

1、您觉得自己像不像个城里人？ ①很像

②有些像

③不像

（选择不像的人请回答）您认为自己不像城里人的原因是（可选三项）：

①没有城市户口

②买不起房

③城市里的朋友太少

④生活方式不像城里人

⑤自身素质低

⑥没有养老、医疗保障

⑦其他（请注明）_____

2、您觉得本地人歧视外地人的情况如何？ ①很少歧视

②偶尔歧视

③经常歧视

3、你觉得自己更像是农民工还是老板？

①老板

②农民工

③都不是

④都有一点

4、您对所在城市的总体评价为：①好

②一般

③差

5、您对本地人的评价为：①好

②一般

③差

6、总体来说，您对目前从事打字复印这一行业满意吗？

①满意

②一般

③不满意

7、您对大学生的评价如何？

①大学生各方面都比较好，读大学是非常必要的②大学生跟其他学历的人没多大区别 ③现在大学生出来找工作很难，还不如不读大学

G未来打算

1、您对未来的信心是怎样的？ ①很有信心

②一般般

③毫无信心

2、您希望您的子女将来：

①从事打字复印行业

②在城里从事其他行业

③回老家农村

④其他（请注明）_____

3、以下愿望中，您最希望能实现的是哪个？

①拥有城市户口，尽快成为城市人

②子女有更好的发展前途

③挣更多的钱

④赢得社会和亲友的尊重

⑤其他（请注明）_____

4、今后5至10年内，您的打算是：

①继续从事打字复印行业

②留在城市从事其他行业

快递行业质量管理调查问卷 篇9

随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示，广东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。

24%20%16%12%8%4%0%19.21%（有效投票：69555票）17.55%12.92%12.52%12.36%8.07%7.91%3.80%1.96%1.25%工行省分行行省分行行省分行行省分行济南分行省农信社政储汇局商业银行济南济分行商业银行农中建招行省邮烟台交行南市图1　客户主要使用的银行服务

究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。贷记卡, 10.63%信用卡, 17.66%（有效投票：30836票）借记卡, 36.62%借记卡存折和存单信用卡贷记卡存折和存单, 35.06%图

2、主要金融产品使用情况

图2 其它, 9.99%理财产品, 10.43%存取款等常规业务基金股票外汇等投资, 11.43%存取款等常规业务, 51.55%消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它（有效投票：22572票）消费贷款业务, 16.57%图

3、主要金融业务使用情况

图3 电话银行,9.98%网上银行,12.14%（有效投票：27388票）正式营业厅,42.95%柜员机等电子终端, 14.77%正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行24小时自助服务厅, 20.14%图

4、人们获取金融服务渠道情况图4 调查显示（见图３），目前**省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。

二、消费者更换/选择银行或产品的意愿

调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。

可能不会,3.43%可能会, 16.63%肯定不会,0.48%肯定会可能会可能不会肯定不会肯定会, 79.45%图

9、消费者对选择银行的忠诚度情况

调查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少（16.22%）、产品不丰富不能满足我的需要（15.38%）等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。

银行实力不强，感觉不安全自助银行和网上银行不方便收取各种我认为不合理的费用产品不丰富，不能满足我的需要营业网点太少对服务水平不满办理业务不方便0%5%10%15%20%2.76%6.97%10.69%15.38%16.22%19.47%21.99%25%（有效投票：16640票）图10　更换经常使用的银行的原因

在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储蓄（7.22%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。

20%17.52%（有效投票：47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%8%4%0%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行行济南分行邮政储汇局省农信社行济南分行大济南分行生济南分行招省交光民图11　消费者更换银行倾向

近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。

10%8%6%4%2%0%8.02%7.12%6.83%（有效投票：23475票）6.41%6.13%5.07%5.05%4.40%4.12%3.88%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理财城信用卡农行金行长行龙招行金招行金葵行长招行图12　银行理财产品的熟悉度 22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%19.89%14.11%10.30%7.07%（有效投票：24272票）6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信工用卡丹贷记卡金葵农花卡本利建丰”卡信用卡农行金行长行龙招行金行牡招行行“行龙图13　银行理财产品的使用情况20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%

（有效投票：32874票）2.54%1.95%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡信用卡行信“用卡花”农理财穗信用卡信中通卡城信工用卡丹贷记卡农行金行长行龙招招金葵行金行长行牡行图14　银行理财产品的选择情况

三、服务满意度

调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。

无跨行取款和异地取款等额外收费, 4.30%产品是否满足自己的需求, 11.64%其他, 1.38%（有效投票：14249票）银行的服务质量和服务态度, 30.87%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他银行的品牌形象和经营实力, 28.90%营业网点多和使用便捷, 22.89%图

5、消费者选择银行的因素

在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。

网上电子银行业面设计科学自助银行方便网上电子银行系统安全保密性高刷卡网点多信用卡和借记卡功能完善环境人性化理财产品设计丰富服务热情快捷0%5%10%15%20%25%30%1.59%7.02%9.24%10.34%11.67%12.98%15.14%32.01%35%40%（有效投票：14445票）图7　银行服务质量因素重视程度

调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。4.584.564.544.524.504.484.464.444.5574.5434.5214.4964.492（满分为5分）4.499业务水平产品丰富服务态度方便快捷网上银行便利总体满意度图6　客户满意度情况

调查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重视。

对提前还贷等不受益业务服务不到位对客户的咨询爱理不理对于客户的困难不能尽快解决产品设计不充分告知风险刷卡消费网点有限ATM机易发生故障柜面服务业务不熟练员工态度傲慢，始终冷脸跨行提款手续费较高营业网点少，存取款不方便人多排队长，服务窗口少0%5%10%15%20%25%30%2.06%3.97%5.76%5.84%6.24%6.47%7.03%8.06%10.31%13.05%31.20%35%40%（有效投票：16809票）图8　银行服务亟待解决问题重要程度 注：

当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。从社会公众的角度看，由于受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。

顺丰快递公司库存管理调查报告 篇10

姓名：周永奇 班级：15春物流管理班 学号：228615200766

一、顺丰快递公司简介

顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中速度最快的快递公司之一。

为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。

顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。

为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

二、顺丰快递公司库存管理现状

近年来，顺丰仓储的发展势头良好，因物流市场供需变化，顺丰的仓储正在向仓储社会化、仓储产业化、仓储标准化、仓储现代化的方向发展。顺丰成为了拥有先进管理理念的物流企业，开始注重对整体供应链进行管理，积极发展与客户的长期合作关系，通过提供各种增值服务来参与客户的供应链管理，降低客户的成本，从而也提高自身的竞争力。20世纪末，随着我国的经济发展达到了较高的水平，同时带动了顺丰仓储的发展，对顺丰仓储的发展也提出了较高的要求。大型的现代化库房开始出现在经济发达的大中型城市，以满足地区发展对物资流通的现代化需求。但不可避免的出现下面状况。

（1）仓库的拥有量大，但管理水平较低。由于顺丰是以行政部门为系统建立仓库，所以不同部门、不同层次为满足自身使用的方便都来设立仓库，这就使顺丰的仓库拥有量居同行业前列。但是，由于没有一个统一的仓储管理部门，顺丰的仓库数目虽然很多，但是仓库管理的水平却并不太高。究其首要原因，就是有些管理者在思想上对仓储管理不够看重。他们把如何争取客户作为首要任务，快件一旦到手，就往仓库里一放，就以为是万事大吉，反而不太注重管理快件并将快件安全快速的发出去。再加上社会上一些人普遍对仓储工作存在一种偏见，认为仓储工作即需要技术也不需要知识，从而使仓储人员的素质尤其是文化素质普遍不高，以至于直接影响了管理的水平。仓库只是一个用来存储货物的场所，对仓库的机械化、自动化的认识不足。由于认识不足，对配备的装卸工具不愿使用，思想仍然停留在人工作业基础上，降低仓储的操作效率。

（2）仓储管理方面的法规还不够健全。顺丰已经建立的仓储方面的规章制度随着生产的发展和科学水平的提高，已经不适合实际情况。目前顺丰还没有一部完整的仓库行为规范，仓储管理人员的自律观念不强，仓储内部的管理水平也比较低下，一是将仓储用地归并为办公用地，这种定性误差派生出许多问题，因为仓储与办公，无论是产业性质还是盈利水平都不可比；；二是仓储用地的土地出让金太高，且要求一次性支付，加大了仓储企业和新的投资人的初始成本；三是仓储用地置换过程中，企业同时缴纳土地增值税与土地出让金，制约了仓储企业的技术改造。

（3）仓储技术发展水平低下。仓储本身是物流的一部分，物流技术的发展必然带动仓储的发展。尤其在电子商务环境下的现代物流技术的应用，使得传统物流管理信息系统的某些模块的功能发生了变化。比如仓库，条码技术的运用可以准确、快速而可靠的采集所需要的信息，这极大地提高了物品流通的效率，同时也提高了仓储管理的准确性和及时性。以前公司的各仓储管理系统互不相关，从而造成大量重复运输、积压、速度慢。而在电子商务的管理环境下，各个仓储管理系统实现了信息资源共享，收发快件由公司仓储管理系统统筹规划，则可以消除以前的不足之处[8]。在发货同时发送的相关运输性文件，收货人可以随时查询发货情况。从而实现了交易过程无纸化。可驻扎在抚顺下属区有时候连台电脑都没有，购货、运输、制单主要由人工完成，造成货物流转周期长、库存量大、存储成本高。

（4）仓储基础设施落后，仓库自动化水平低。目前抚顺顺丰快递公司以及分公司的大部分仓库层数都只有一层，高度只有低层（5米以下）、中层（5-12米）而已，且专业化水平低，更不用说楼库、立体仓库、货架等基础设施，随着冷库、液体库、化工危险品库的需求进一步增加，专业化的仓库的需求日益显著。加强物流基础设施建设，要继续加强基础设施的规划与建设，因此要加强对中心城市、交通枢纽和口岸地区大型基础设施的统筹规划，加大对公路、铁路、港口和机场等基础设施的建设力度，尽快形成配套的物流配送网络、完善的仓储配送设施和先进的信息网络平台等，为现代仓储配送行业发展提供重要的物质基础为适应仓储业作业的急速膨胀，仓储业需要大大提高自动化程度。如果我们需要运送较长距离的运送小件物品就要使用更多的传送带，同时还需要设定适当数量的装卸作业平台和重新包装站。而如果我们要使用更多的自动化设备，我们就可以在不建造多余场所的情况下来提高整体工作的能力。因此，在类似物品搬运和分拣这类增值较少甚至没有增值的作业方面，自动化设备将继续替代劳力。

（5）仓储方面的人才缺乏。大都认为仓储运作只是纯粹的搬运与储存操作，对技术上的要求不是很高，对用人的选择也无所谓的要求。这往往忽视了仓储这块对人才的重要性，发展仓储行业，既需要专门操作型人才，也需要掌握有一定专业技术的人才，更是需要仓储管理型的人才，而顺丰快递公司目前在这几方面的人才都十分匮乏。据有关统计数据显示，2008年顺丰的物流人才缺口太大不足，仓储物流方面的人才缺乏也很严重。大多数仓储管理人员应该与仓储搬运人员配合好，搬运人员粗暴搬运货物，导致货物的破损率高，顾客的投诉抱怨也随之增加，导致整个仓储部门运营效率低下，利润减少。

三、顺丰快递公司库存管理建议

（1）优化仓储布局，充分发挥本土优势。许多地区的快递公司均地处都市城区、交通要道以及经济相对发达的区域。顺丰快递公司要充分利用都市商流活跃、信息灵通、交通便利、占地面积大这一优势，迅速调整自己的经营方针和策略，调整好自己的经营结构。特别是占地面积比较大、地理位置相对优越，这是一笔十分可观的财富。通过合理有效的规划，科学安排各种形式的经济合作，解决顺丰快递公司存在的资金的问题，调整好库区布局，更新仓库，进行必要的技术改进改，使之适应公司发展的需要。

（2）加强技术改造，强化经营管理。

现代顺丰公司的发展需要的是现代化的仓储管理，信息化以及以信息化作为指导的先进的技术就成为了仓储管理走向现代化的十分有效的途径。数字化、电子化、网络化的计算机管理和自动化、机械化的操作管理方式将会代替传统的手工记录信息、人工操作，仓储管理的改造主要从两个方面 A.根据市场的供求关系来确定仓储设施改造与建设，做好仓储自动化、机械化、智能化的改造，提高仓储管理的效率和仓储资源有效利用。B.建设功能强大的完善的仓储管理系统，做好仓储管理网络化、信息化的技术改造。在仓储管理的货物分拣、出入库管理、库存控制、盘点等各个环节运用仓储管理和物流信息技术系统，就极大地提高了仓储管理的效率，减少差错，也可以通过企业外部网、企业内部网络来实现合作伙伴与本企业仓储信息之间进行信息共享。如今条形码技术、无线射频识别技术、数据采集技术和扫描技术等越来越多地应用于堆垛机、叉车、传送带和自动导引车等设备上，移动式机器人也作为柔性物流工具在仓储、柔性生产中和产品发送中发挥着重要作用。不断完善仓储管理标准化体系，走国际化道路就要适应开放市场这一要求。做好与国际惯例相接轨的各项准备工作，关键就是要引进先进的管理方发，加强仓储资源的有效整合，不断完善和发展仓储标准化体系。（3）加快高新技术的应用

要实现有效的库存控制、提高仓库利用率，就要建立健全的物流信息网络平台，实现仓储信息资源共享，积极推进企业的仓储管理水平信息化。运用现代化信息技术构建公共信息平台，完成仓储信息网络与公共信息网络资源的有效结合，从而提升企业仓储的信息化水平。顺丰快递公司可以做到几点内容。

a.引进先进设备。设备管理是企业管理不可缺少的组成部分，对提高企业竞争力发挥着重要作用。加强设备管理，提高设备的完好率和利用率，就可以增加仓储效率，降低仓储管理成本，企业可获得更多的利润，取得好的经济效益。设备管理水平的提高可提升企业的管理水平，对提高企业竞争力发挥着重要作用。

b.加强仓储部与各部门信息沟通。企业管理中，如果部门与部门之间的沟通协调失衡，往往会造成企业止步不前，如果部门之间信息传递脱节，会严重影响公司信誉，建立信息共享平台，各部门直接了解仓储部储存情况。加快公共信息平台的建设，实现仓储管理信息化。

c.大力推动信息化网络化。随着国际物流业的迅猛发展，大量的信息技术被采用以提高该行业的服务效率和质量，现代物流业的发展需要现代化的仓储管理做支撑，信息化和以信息化做指导的先进技术就成为仓储业走向现代化的有效途径。

(4)加强仓储人才培养和员工培训

企业质量调查问卷 篇11

全市工业企业质量调查问卷

()区县

编号：

A 个人（问卷填写人）基本信息

1.您在本单位担任的职务：高层管理者中层管理者一般员工

2.您在本单位已经工作了多少年？0-3年3-5年5-10年10年以上

3.您从事质量管理工作多少年了？0-3年3-5年5-10年10年以上

B 企业概况（选择并打“√”或填入数据）1.企业成立时间：；注册资金万元；所在区县：；

企业所属行业（两位数行业大类代码）：。

2.企业所有制性质（单选）：

国有企业集体企业民营企业外商独资企业 中外（或港澳台地区）合资企业中外（或港澳台地区）合作企业其它3.2010企业实现工业产值万元，工业增加值万元，销售收入万元（其中，出口商品销售收入为万元），利税总额万元。

C企业员工情况（选择并打“√”或填入数据）1.企业目前员工总数为：人 2.企业有工程技术人员人，其中，高级职称人，中级职称人员，初级职称人

3.企业从事质量工作的人员人，其中，质量管理人员人，专职检验人员

人，计量管理人员人，标准化管理人员人。有质量工程师（国家发证）

人，计量工程师人，标准化工程师人。在从事质量工作的人员中，具有高级

职称的有人，中级职称有人，初级职称有人。在从事质量工作的人员中，具有博士学位的有人，硕士学位的有人，大学本科毕业的有

人，专科毕业的有人。

4.企业主管质量工作的高层领导是（单选）：

总经理(总裁厂长)副总经理(副总裁副厂长)总工程(质量)师

质量总监无其它D 企业采用质量管理方法情况（选择并打“√”或填入数据）

1.企业已通过认证的管理体系有哪些（可多选）?

ISO900

1ISO14001OHSAS180001HACCP

5ISO22000TL9000ISO/TS16949其它其中，2010年是否新增管理体系认证是否，通过何种管理体系认证。

2.目前企业正在使用的管理方法有哪些（可多选）?

5S/6SQC小组合理化建议看板管理改善(KAIZEN)活动全面质量管理零缺陷管理精益生产六西格玛卓越绩效管理

3.企业经常使用的质量控制工具有哪些（可多选）?

帕累托图流程图因果图检查表控制图

直方图散布图

E企业品牌建设情况（选择并打“√”或填入数据）

1.企业是否拥有中国名牌产品：是否

2010年中国名牌产品的产值为万元，工业增加值为万元。

2.企业是否拥有重庆名牌（知名）产品：是否

2010年重庆名牌（知名）产品的产值为万元，工业增加值为万元。

3.企业是否拥有中国驰名商标：是否

4.企业是否拥有重庆著名商标：是否

5.企业对重庆市推进“名牌战略”的了解情况（单选）

□ 非常了解确□ 一般了解□ 不了解

6.企业是否参加过“名牌战略”培训、讲座、报告会等？（单选）

□经常参加□偶尔参加□没有参加

7.你认为“名牌战略”的带动作用主要体现在哪几个方面？（可多选）

□ 带动地方经济发展□ 带动产业结构调整和优化升级

□ 带动诚信体系建设□ 带动区域经济发展

8.政府实施名牌培育的工作重点应该在哪些方面？（可多选）

□ 特色区域品牌□ 优势行业品牌□ 重点企业品牌□ 品牌国际化

9.建立名牌保护机制应注重哪些方面？（可多选）

□ 区域联动，消除地方保护□ 加强法制建设□ 建立名牌诚信档案

□ 加强行业自律□ 加强打假保优行动□ 加大对违法行为惩处力度

10.实施“名牌战略”对企业发展的促进作用有哪些?（可多选）

□ 提升管理水平□ 提高产品质量□ 促进自主创新□ 促进品牌发展

11.政府在实施“名牌战略”中应加强哪些方面的工作？（最多选四项）

□ 加大政策扶持□ 加强理论研究与实践指导□ 加强中介组织建设

□ 加强企业培育辅导□ 规范品牌评价工作□ 加强信息平台建设

□ 加强宣传推广与名牌展示□ 加强专业人才培养

12.贵单位在国内同行业中的地位：（单选）

□行业龙头□行业前列□中等水平□中下水平

613.现阶段企业在市场中最具竟争力的要素是：（单选）

□品牌知名度□产品质量□产品价格□技术领先□服务水平

14.现阶段企业提升品牌竞争力的主要措施：（最多选四项）

□ 提高管理水平□ 提高服务质量□ 加强市场推广□ 增加广告投入

□ 提高产品质量□ 加大科技投入□ 提升品牌文化□ 加强人才培养

15.现阶段企业在品牌建设中遇到的主要困难有哪些?（最多选四项）

□ 政府过度干预□ 政策支持不力□ 同业恶性竟争□ 规模资金制约

□ 假冒伪劣影响□ 跨国公司冲击□ 推广成本过大□ 品牌意识不足

16.贵单位是否愿意参加重庆名牌产品集中展示活动？（单选）

□ 愿意□不愿意□视具体活动而定

17.企业是否获得过当地区县政府名牌工作奖励？□是□否 累计获得奖励金额为万元，其中2010度获得奖励金额为万元。

F企业科技研发情况（选择并打“√”或填入数据）

1.企业拥有技术中心情况：国家级技术中心市级技术中心没有 2.企业是否独立设置技术研发机构：是否

3.企业2010年投入的研究与试验发展经费为万元。

4.企业2010年投入的技术改造经费为万元。

5.企业2010年新产品(经相关部门认定或未经政府有关部门认定，从投产之日起一年之内的新产品)的销售收入为万元。

6.目前企业共拥有专利(有专利证书)个，其中2010年取得个专利。

G贵单位的质量水平情况（选择并打“√”，或填入数据）

1、贵单位主导产品执行的生产标准是：

国际标准或国外先进标准国家标准地方标准行业标准企业标准

2、贵单位2010年按照国际标准和国外先进标准组织生产的产值有万元，比上年增

长％；按照国家标准、地方标准和行业标准组织生产的产值有万元，比上年增长％；按照企业标准生产的产值有万元，比上年增长％（若企业标准等于或高于国际标准、国家标准、地方标准或行业标准，则计入前面相应的部分;上述三项之和等于企业2010工业总产值数据）。

3、2010年，贵单位主导产品出厂检验合格率为％，一次性下线合格率

为％，主导产品关键工序半成品抽检合格率为％。

4、在贵单位使用的零部件（原材料）中，2010年零部件（原材料）总体质量合格率

为％。

75、贵单位近三年接受国家及市级产品质量监督抽查批次，合格批次，其中2010

接受国家及市级产品质量监督抽查批次，合格批次。若有不合格，主要原因是：安全性能 使用性能外观。

6、2010贵单位是否有产品出口？是否

若有，2010接受出口产品检验批次，合格批次。

7、在质量管理工作中，贵单位是否建立质量成本管理和统计制度？是否

8、贵单位主要的质量成本是什么?(最多选两项)

预防成本鉴定成本内部损失外部损失

H贵单位的质量管理体系运行情况（已通过ISO9001认证的企业填写。选择并打“√”，或填入数据）

1、贵单位选择ISO9001质量管理体系认证机构时，考虑的主要因素是：（最多选择3项）

认证机构知名度认证机构服务水平认证机构所在地远近对审核员能力认同认证成本咨询公司推荐主管/行业部门规定 其它

2、在认证过程中，你发现我国认证机构存在的主要问题是：（最多选择3项）

认证市场不规范审核员综合能力下降采用国际标准滞后认证后续监审不力获证后跟踪服务不足认证机构虚假宣传认证机构内部管理不规范其它

3、贵单位获证后保持质量管理体系有效性方面存在的主要问题是：（最多选择3项）

领导不够重视自我改进的机制欠完善资源投入不足人员不稳定执行力不够文件不适宜而无法有效执行其它

4、请就质量管理体系认证前后的效果和产生的效益进行评价（尚未通过认证时不评价）

产品质量

□略有下降□基本不变□略有提高□较大提高□显著提高

顾客满意程度

□略有下降□基本不变□略有提高□较大提高□显著提高

市场占有率

□略有下降□基本不变□略有提高□较大提高□显著提高

8品牌知名度

□略有下降□基本不变□略有提高□较大提高□显著提高 员工满意度

□略有下降□基本不变□略有提高□较大提高□显著提高

I 质量管理理念（单选）

1.质量保证

□创造“第一次就把事情做好”的文化氛围

□关注流程的优化和过程的控制

□加强生产过程和成品出厂的质量检验

□关键是要把顾客要求转化为质量特性

□全过程控制和预防

2.领导作用

□经常组织对重复发生的质量问题进行剖析

□强调学习并提出“我们需要做得更好”的口号

□提出要亲自参与质量管理活动

□倡导“持续改进、追求卓越”的文化

□要求使用最新方法确保质量符合性

3.质量概念

□质量就是顾客的需求

□提高质量需要很大的投入和付出

□了解顾客需要并努力去满足

□追求“卓越质量”成为员工和供应商的共识

□提高质量需要“持续改进”

4.质量管理追求

□将质量波动控制在允许的范围内

□持续改进

□零缺陷水平

□提升企业竞争能力

□减少顾客的抱怨和投诉

5.组织正在致力于改善的质量成本

□非符合性成本

□故障成本

□索赔成本

□劣质成本

□废品成本

J、企业获得市场准入资质情况

1．企业生产的产品获得何种市场准入资质？

□工业产品生产许可证□食品生产许可证□3C认证

□计量器具制造许可证□其它市场交往资质