酒店服务与管理试题（精选8篇）
一、填空题
1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指:、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑 人员 应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译
1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?
3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu
gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
2.怎样处理向客人索赔事件？
3．宾馆年的经营及管理目标
四、详答题
1.大堂副理的岗位职责
2.VIP的接待程序
五、案例分析题
2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。
请就此事发表评析。
答案
一、填空题
1.“宾客至上，服务第一”
2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.说话轻、行走轻、操作轻。
5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。
6.盘查、询问、确认身份。
7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二、中英文翻译
1.您得预付1000元的押金。
2.请问您打算逗留几天？
3.请你填写这张登记表。
4.我很乐意为你们服务。
5.带您去前台。请这边走。
6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
8.再见，希望下次能再见到您。
三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。
2.怎样处理向客人索赔事件？
(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。
3．宾馆年的经营及管理目标
2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
四、详答题
1.大堂副理的岗位职责
（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
2.VIP的接待程序
（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误
（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备
（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务
（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料
五、案例分析题
案例评析
1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。
一、酒店服务与管理专业餐饮教学现状
(一) 教学目标偏颇
高职教学目标与酒店餐饮技能人才需求出现脱轨现象, 目前, 酒店餐饮管理迫切需求熟悉酒店业务又具备餐饮技能的人才[1]。高职院校培养此类学生的教学目标是:培训酒店管理英才, 熟悉国内外酒店餐饮管理, 不但能胜任星级酒店管理, 还要适应餐饮管理。这一培训目标符合高级管理的人才定位, 但是结合实际情况就会发现其定位目标过高。首先, 酒店餐饮业需要复合型人才, 具备良好的实践能力、管理能力和团结合作意识, 在酒店基层就业要摆正心态有职业责任心。只有教学目标和酒店餐饮人才需求吻合, 高职培育人才的定位才会相对合理, 学生在就业时才能适应这个岗位。其次, 培育人才目标过于高, 与实际需求是脱轨的, 毕竟高星级酒店需求人才有限, 而高职专业学生的就业目标广泛。还有高职教育在专业定位时更加注重理论知识, 虽然也有技能实践学习, 但是两者的课时安排还是比较失衡的。大多数高职教育与酒店餐饮业相互独立, 缺乏一个良好的沟通平台, 所以高职教育不能及时准确的了解酒店餐饮的发展状态与人才需求趋势。
(二) 教学内容偏颇
现在该专业的教学内容还比较陈旧, 带动不起学生积极学习的兴趣, 所以取得的教学效果有些不理想。由于课本内容陈旧, 学生无法了解酒店餐饮的前沿知识理论, 也不能学习到创新先进的管理内容, 遇到突发状况无法迅速应对。酒店客人旅游人员居多, 在品尝菜品时不但希望了解地方菜色, 还注重科学饮食, 那么餐饮技能人员就要了解营养学方面的知识[2]。酒店餐饮教学最主要的是处理餐饮危机, 餐饮服务行业经常会有突发事件, 比如上错菜、上菜时间过长、客人醉酒等, 都需要学生掌握良好的应对技巧, 但是该课程内容还比较片面和滞后, 缺少餐饮创新与餐饮文化等内容。该专业在教学中, 需要将实践渗透到课程内容中, 促使学生对专业知识框架掌握更全面, 帮助学生理解酒店餐饮文化。但是当前教材内容衔接的不够紧密, 对学生的职业态度没有相关培训。经济发展的全球化局势, 带动了各色餐饮在酒店中出现, 该专业课程内容对此介绍的特别少, 这样学生在工作中接触, 就可能出现手足无措的状况, 工作中就得从头学起, 不但给酒店带来麻烦, 学生也会倍感压力。
(三) 师资力量
餐饮教学的师资力量还比较薄弱, 课程教学的随意性大, 教师对课程开设情况影响巨大, 老师决定课程的实施内容。这不符合教学的科学性, 如果教师根据自己的喜好安排教学, 这些内容就可能安排不够合理, 比较容易误导学生。而且该课程对现实实践经验要求高, 要求教师实践经验与理论基础知识要扎实。比如酒店餐饮服务, 主要有餐前准备、迎宾、就餐、餐后服务四个环节, 教学过程中教师必须为学生细致演练这一流程, 如果教师不能对各色餐饮的文化了解全面, 学生接受到的知识和实践方法就是比较模糊的[3]。另外, 教材的陈旧也妨碍了教师组织学生主观能动性学习, 从而不能带领学生学习前沿经营理念。高职教师是传授学生知识的主体, 自身专业素质决定教学效果, 所以, 高职教学不但要传授学生知识, 还要指导学生掌握相关专业应用技能, 所以完善和培训教师队伍迫在眉睫。
(四) 教学条件
当前该专业餐饮教学多以授课、演示等教学手段为主, 借助多媒体仪器协助教师授课, 这种教学手段用于理论教学效果显著, 但是对餐饮技能实践教学应用效果不大, 教师在讲解相关内容时, 给学生进行实例分析, 学生领会效果没有动手实践效果明显。还有一些高校没有固定的酒店实习地, 学生在学习中缺少实训这一环节, 影响了学生对实践技能知识的理解[4]。该专业课程考试还比较的单一, 学期期末采用闭卷考试方式, 这种考试方式促使学生在掌握知识时, 重理论轻视实践, 把学生的现实操作能力边缘化, 在无形中限制了学生的创新探索欲望, 不利于学生的全面发展。
二、酒店服务与管理专业餐饮教学改革措施
(一) 科学引导教学目标
科学引导教学目标, 首先要以学生为本, 在教学内容开发设计时, 要以学生全面发展为核心, 培育出适用于酒店人才需求的学生。以学生为目标指的是课程在设计时要在目标框架内, 促使其适用于高职学生学习。还要完善教学内容、开发广泛的学习资源, 充分重视学生主体地位。酒店餐饮业迫切需要熟悉餐椅发展局势的服务人员, 能够熟悉酒店餐饮流程, 对酒店餐饮定位具备良好的判断力。当前高校培育精通业务、管理、操作的人才, 目的是适应当下酒店餐饮业发展趋势。因此, 要改革新传统教学内容, 采纳与时俱进的资源辅助酒店餐饮教学, 从而达到理想的教学效果。还有老师不仅要传授学生知识, 还要注重培养学生解决问题的能力, 可以组织学生课堂演练, 有步骤的设计酒店工作环境, 根据餐饮用具准备道具, 让学生进行角色扮演, 扮演客人、传菜员、餐厅主管等角色, 进行情景再现的模拟实战, 根据餐饮服务环节可能突发的状况进行演练, 比如酒店突然停电、上菜时不小心弄脏客人的衣服等等, 让学生自主思考处理措施, 从而培训学生的应变能力。
(二) 优化教学内容
教学内容不一定要完全符合酒店餐饮市场调查结果, 但是一定要具备超前意识, 在当前酒店餐饮人才需求的基础上, 结合其未来发展趋势, 制定高职院校切实可行的专业培养人才目标。教学内容的构建方向与教学目标是同向的, 都是课程良性开展的前提, 影响学生未来的就业前途。所以, 教学内容里要强调学生的岗位应用培训, 对管理能力、专业技能能力同时培养, 保证学生的全面发展。高职院校的教学内容, 要促使学生掌握酒店餐饮概况, 使其熟悉中西餐服务技能要求, 还要注重人们当前的绿色饮食要求, 结合实际发展酒店餐饮文化。比如在考试中加入迎宾、点菜、事件处理措施等考核, 让学生更加的注重服务技能。
(三) 整合师资力量
高职院校要积极的鼓励教师参加酒店餐饮培训学习, 并制定出台考核制度, 给优秀人员予以奖励。还要为教师创造学习的条件, 与餐饮企业建立合作项目, 给教师酒店餐饮调查工作提供机会, 促使教师做好应用型人才的培育工作。另外, 高职院校还可以聘用从事餐饮工作的专业人才, 以客座教授形式, 丰富高职师资力量, 提升教学质量。
(四) 安排教学实践
根据酒店经营特点, 高职院校可以利用节假日进行教学实践活动, 在酒店环境中, 学生能够与将所学知识与实际工作相结合, 从而丰富学生的专业知识, 增强其职业素质。在酒店中, 学生可以学到餐饮服务人员的专业技能, 对其起到潜移默化作用, 帮助学生在经验中总结学习, 这是巩固专业教学的有效途径。通过教学实践, 学生能够更好的消化课本内容上的理论知识, 从而提升专业水平。
结束语
高职教学酒店服务与管理专业要坚持将服务意识与酒店职业道德贯穿教学始终, 同时重视餐饮教学问题, 因为服务人员的餐饮技能属于酒店文化的一部分, 所以具备专业素养的酒店服务人员是酒店可持续发展中不可或缺的。高职教育要根据酒店餐饮业需求的人才特点, 制定教学培训方针, 只有这样才能实现高职酒店的人才对接。
参考文献
[1]李路.基于行业需求的酒店服务与管理专业餐饮教学改革[J].新课程研究 (职业教育) , 2011, (3) :18-19.
[2]朱薇.浅谈高职高专院校酒店管理专业课程研究[J].教育界, 2013, (31) :171-171
[3]王青.论《餐饮服务与管理》课程教学的改革[J].才智, 2014, (35) :247-247.
【关键词】 旅游；酒店；管理服务；礼仪
【中图分类号】G64.20【文献标识码】B【文章编号】2095-3089（2016）07-00-01
优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。
一、礼仪概念
人们在相互交往的过程中表现的尊重、友好，这是一种潜在的行为规范，是交往程序中最为关键的影响因素。礼仪使对人精神面貌的外在表现，体现了一个人基本的素质。
二、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用
管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。
1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象
良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。旅游和酒店行业是现在市场经济制度下的经济体，特别注重形象问题。服务行业更应该注重形象，保持自身的整洁性。为游客提供专业的服务以及优质的产品，形象产生价值，价值体现效益。服务人员是旅游和酒店管理的直接体现。整洁的服务与礼仪能够使游客感受到舒适，将会促使游客产生消费的冲动。相反，较差的服务与礼仪将会降低游客的消费欲望。因此要为游客提供专业的服务，保证产品的优质性。这样能够提升游客对于旅游和酒店的满意度，提升对旅游和酒店的评价。因此旅游和酒店形象要从服务人员下工夫，保证服务人员能够为游客提供最为专业化的服务效果，不断的提升服务人员的职业道德素养。
2.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信
无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。良好的管理服务和礼仪是旅游和酒店第一印象，为游客提供美的享受，同时还能够使自己开心。游客轻松愉悦的消费体验将会导致下次消费活动的形成。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量。游客产生的消费是享受的过程，是与日常生活相互区别的享受。对于美的体验需要旅游和酒店服务人员保持整洁的形象，掌握基本的旅游和酒店礼仪。使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。
3.将有助于人际和谐关系的形成
开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。在人际交往开展的过程中，双方能够直观的感受到对方的态度，并且通过对方的表现能够确认个人修养、基本素质等。通过强化了旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会获取基本的人际信息，能够直接的影响人际关系交往。因此，建立和谐的人际关系需要整洁的仪容仪表、礼貌的态度等。大多数人对于整洁大方的形象产生好感。游客在服务人员身上获取的专业服务是旅游和酒店行业素质的体现。优质的管理服务与礼仪工作都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。
三、提升服务人员旅游和酒店管理服务与礼仪工作的措施
服务人员是旅游和酒店管理主要的执行人员。服务人员专业素质对于旅游和酒店管理服务水平的提升发挥着重要的作用。
1.培养服务人员的奉献精神
旅游和酒店管理工作的开展需要服务人员时刻保持良好的心态，树立正确的服务态度。奉献精神是服务人员应该具备的基础精神。服务人员要热爱本职工作，在工作的过程中享受到乐趣。将自身最佳的精神状态展现给游客，全心全意的为游客服务，使游客感受到温暖。
2.服务人员要注重礼仪
礼仪是旅游和酒店管理工作开展的重要体现，对于旅游和酒店管理工作水平的提升发挥着重要的作用。良好的礼仪将会提升游客的满意度。因此，服务人员要规范自身的礼仪，时刻注重礼仪礼节，满足游客的需求。不断地端正自身的礼仪，这是一种热爱本职工作的表现，同时也是尊重游客的体现。
四、结束语
旅游和酒店行业在经济市场不断完善的前提下快速的发展。专业化发展趋势使我们要特别重视旅游和酒店行业人员管理服务与礼仪的使用。同时良好的礼仪形式和管理服务态度树立大国风范，使越来越多的游客充分的了解中国的发展状况，感受国家的富强。因此要明确旅游和酒店管理服务状况，树立正确的礼仪指导行为，对旅游和酒店管理服务与礼仪工作进行深入性思考，不断的促进自身实力的增长。激烈的市场竞争使我们越来越重视旅游和酒店管理服务与礼仪工作的开展状况。只有保证旅游和酒店管理服务与礼仪工作的有效开展才能够为旅游和酒店行业带来经济收益。
参考文献：
[1]严华.旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考[J].旅游纵览（下半月），2015，2，23
[2]布乃鹏.旅游和酒店管理服务与礼仪[J].价值工程，2013，12，18
[3]王立新.酒店业以“顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2013，5，13
()1.道德的作用局限性很强。
()2.道德伴随我们一生的日常生活中的一切事情。
()3.新型人际关系的特点之一是互帮互学。
()4.纪律就是政策。
()5.道德高尚的人生价值观是贡献越大，才越有人生价值。
()6.注重感官性状是食品应具备的特点之一。
()7.煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。
()8.食品的标志和名称与包装内容不符，属伪造食品。
()9.预防食品被细菌污染，就是要减少细菌的繁殖。
()10.食品在种植、养殖时，大量使用农药，所造成的污染属化学污染。
()11.食品入库验收时主要检查食品的数量和卫生状况两项。
()12.餐厅棉织品的卫生要求是台布一客一换。
()13.食品生产经营者因其他违法行为给他人造成损害的应当依法承担民事赔偿责任。
()14.礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求。
()15.行走时脚步呈外八字，是正确走姿的要求之一。
()16.穿短裤上班符合服务员上岗着装的要求。
()17.广东人的饮食口味以甜辣为主。
()18.青稞酒是藏民过节必备的饮料。
()19.日本料理更注重菜肴的营养成份。
()20.古尔邦节又称宰牲节。
()21.有时客人临时要求将食品放在餐厅保存一会，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存放前要将食品包好，写好标签，放在冰箱内。
()22.清香醇正 优雅细腻，空杯留香持久是高档优质酱香型白酒“香”的质量标准。
()23.宴会厅的布置原则是能够提供给客人舒适愉快的娱乐环境。
()24.有些花卉不宜在宴会厅堂摆放，如夹竹桃可分泌出一种乳白液体，会引起人昏昏欲睡的感觉。
()25.白兰地杯容量为3.5盎司。
()26.高档酒杯用过后都要及时清洗，消毒，然后用干净餐巾布擦干。
()27.人体蛋白质中有10种氨基酸被称为必须氨基酸，人体自身不能合成，所以要由食物蛋白质来提供。
()28.蓄肉类食品吸收率高，味美，可以烹制成多种菜肴，食用价值很高。
()29.禽肉类食品一般含蛋白质约5%，能提供人体多种氨基酸。其特点是其脂肪的熔点低，易消化。
()30.谷物食品是我国人民膳食中最经济的热量来源，膳食中脂肪的一半是谷物提供的。
()31.配菜中注意荤素的搭配，如翡翠虾仁，加入豌豆可弥补动物性食物维生素和纤维素的不足。
()32.营养配菜不但要配质地，更要考虑配营养。
()33.济南菜以省会烟台为中心，以烹调丰富独特多样、制作精细、长于制汤为主要特色。
()34.淮扬菜由淮扬、金陵、无锡、徐州等几大地方风味组成。
()35.高档宴会摆台要做到；餐具摆放要随意化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无破损。
()36.高档宴会安全检查之一应检查宴会所需燃料等易燃品是否有专人负责。
()37.接待工作的差异性是餐饮工作的特点之一。
()38.餐厅的销售额与配备涉及固定费用员工的数量有关。
()39.对初、中级餐厅服务员培训的内容之一是专业素质。
()40.餐厅、用餐环境、食品的质量等都有选择，是理智性消费的特点之一。
()41.纪律就是政策。
()42.餐厅服务员在工作中要廉洁奉公，就是要特别关照自己的亲朋好友，以免引起他们的不满。
()43.常与人发生纠纷，不利于人际关系的处理。
()44.食品卫生学是一门研究食品中的有害因素与人体健康的关系及其预防措施，以稳定食品卫生质量、保护食用者安全的学科。
()45.灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。
()46.煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。
()47.质次价廉物质进入正常食品，称为食品污染。
()48.预防食品被细菌污染，就是要减少细菌的繁殖。
()49.食品制售卫生要求之一是必须有防尘、防鼠、防蝇设施。
()50.食品入库验收时主要检查食品的数量和卫生状况两项。
()51.勤换洗衣服，被褥不属于“四勤”的要求。
()52.健康检查是个人卫生制度中对新员工和临时工上岗的要求，老员工无需做健康检查。
()53.1995年10月30日公布实施的卫生法律是《食品卫生法》。
()54.强调进餐速度是礼貌待客的要求之一。
()55.服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。
()56.掌心向上，四指并拢，大拇指张开是引位正确姿势要领之一。
()57.全球著名的希尔顿饭店成功的法宝就是微笑。
()58.客人进入餐厅时，服务员的第一句问候语是：请问几位。
()59.服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。
()60.“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。
()61.炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。
()62.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。
()63.法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，罗姆酒多用于餐后饮用。
()64.观灯是元宵节的一项民间活动。
()65.古尔邦节又称宰牲节。
()66.餐厅营业中出现火情，服务员要迅速疏散客人，保证顾客的安全。
()67.庄重典雅措辞不属于常用服务用语要素之一。
()68.西餐服务客人在订了葡萄酒之后，服务员要提供葡萄酒的展示、开启、鉴定酒质、斟酒等服务。
()69.如客人自己用餐不慎将菜汤汁撒在身上，餐厅服务员也应该帮助客人擦拭，尽量减少客人此时的不自然的表情。
()70.沙城白葡萄酒产于河北省怀来县沙城酒厂。
()71.宋代的插花特别注重理性意念，其形式重于内涵，以表现作者的理性意趣或人生哲理。
()72.插花式花台是将花草放在插花台上，经过修剪后插入插花器中，根据特定的宴会档次，塑造出不同的花形，同时还可设有与之相配的胸花式餐巾花。
()73.西餐拉链式餐台花台，在餐台的中心设有三层花插，中心花插选用一个70cm高的柱式玻璃插花器，在其底部设有一菱形插花，菱形花草的长角两端用花草接至餐台的两端，并
在两端各设一个小插花器插摆花草。
()74.香槟杯常用于庆典场合，也可用来盛鸡尾酒。
()75.红葡萄酒杯容量为8盎司。
()76.蓄肉类食品吸收率高，味美，可以烹制成多种菜肴，食用价值很高。
()77.配菜中注意荤素的搭配，如翡翠虾仁，加入豌豆可弥补动物性食物维生素和纤维素的不足。
()78.济南菜以省会烟台为中心，以烹调丰富独特多样、制作精细、长于制汤为主要特色。
()79.上海菜的口味注重真味，将就清淡而多层次，质感鲜明，款式新颖而精致，由此而形成了引导趋势的新菜风格。
()80.高档宴会摆台要做到；餐具摆放要随意化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无破损。
()81.在社会主义市场经济中，加强职业道德建设可杜绝各种不道德现象出现。
()82.服务质量的好坏可通过服务态度体现，与职业道德无关。
()83.纪律就是政策。
()84.没有自我牺牲的奉献精神就没有集体效益。
()85.煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。
()86.牛奶的消毒方法最好采用红外线灭菌法。
()87.食品的标志和名称与包装内容不符，属伪造食品。
()88.质次价廉物质进入正常食品，称为食品污染。
()89.食品存放于冰箱中，要成品与半成品分开。
()90.长期保存生鱼、肉类，冷藏的温度要在-18℃以下。
()91.1995年10月30日公布实施的卫生法律是《食品卫生法》。
()92.食品生产经营者因其他违法行为给他人造成损害的应当依法承担民事赔偿责任。
()93.握手时，为表示对女士的友好尊重，应长时间紧紧相握。
()94.礼貌是人们在相互交往中通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。
()95.强调进餐速度是礼貌待客的要求之一。
()96.女服务员站立时双脚分开与肩同宽。
()97.掌心向上，四指并拢，大拇指张开是引位正确姿势要领之一。
()98.多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。
()99.唇膏的选用要与肤色相配，肤色较白的人选择偏红色。
()100.炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。
()101.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。
()102.法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，罗姆酒多用于餐后饮用。
()103.日本料理更注重菜肴的营养成份。
()104.观灯是元宵节的一项民间活动。
()105.煤（天然）气使用时，要有人看管，目的是计算用量。
()106.易燃易爆物品切勿携带进入餐厅。
()107.衣帽间存取衣帽应有存取手续。
()108.清香醇正 优雅细腻，空杯留香持久是高档优质酱香型白酒“香”的质量标准。
()109.沙城白葡萄酒产于河北省怀来县沙城酒厂。
()110.乌龙茶属于全发酵茶。
()111.北方人多喜欢花茶，江浙一带的人西画饮西湖龙井茶。
()112.法式建筑在天花板的设计上喜欢使用C和S形或旋涡形的曲线。体现出很强的自然
主义特点。
()113.中餐餐台花形按塑造餐台花形使用的物品，其中一类是使用天然植物如鲜花、草等塑造成的鲜花台。
()114.插花的注意事项要求花朵的主花、辅花要搭配得当，颜色搭配要协调，以免喧宾夺主。有毒的花卉也可做插花及餐台用花，如一点红、夹竹桃等。
()115.鸡尾酒杯不可以使用塑料杯，因为塑料杯会使酒变味。
()116.奶类食品营养丰富，因为奶中的酪蛋白、白蛋白和球蛋白均含有人体必须的谷氨酸。
()117.广东菜的特点是用料广博奇异，选料精细，家畜馔肴甚多。
()118.高档宴会安全检查之一应检查宴会所需燃料等易燃品是否有专人负责。
()119.非计划性消费类型规律性较强。
()120.餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口。
121.()市场经济条件下，应该树立多转行多学知识，多长本领的择业观念。
122.()煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。
123.()质次价廉物质进入正常食品，称为食品污染。
124.()长期保存生鱼、肉类，冷藏的温度要在-18℃以下。
125.()服务员与客人交谈应注意语音、速度、音量。
126.()同客人讲话时，语调要亲切，音量应高于客人。
127.()傣族的“南米”风味独特，不同的菜蘸食不同的酱吃。
128.()日本料理也是西洋料理。
129.()观灯是元宵节的一项民间活动。
130.()衣帽间存取衣帽应有存取手续。
131.()餐厅服务员要对寻求知识的客人介绍餐厅的工作，菜肴典故，经营特色及风土人情等。
132.()对于无意损坏餐具的客人服务员要客气地向他们讲清处有关赔偿的规定，立刻请客人赔偿。
133.()七星花台的图案由一个中心圆和6个半圆形花瓣组成。花形居餐台一侧，主人位、副主人位应正对一个半圆形花瓣的中心位置，其设计要与冷盘设计相协调。
134.()红葡萄酒杯容量为8盎司。
135.()烛台使用后应及时卸下，用冷水把烛台上滴落的烛液去掉，然后用洁净的干布擦干净。
136.()蛋类食品可提供极为丰富的必须氨基酸，利用率可达99.6%，半完全蛋白质的含量在13～15%之间。
137.()中餐高档宴会一名迎宾员送客时为10～30位客人提供服务。
138.()宴会看台服务员要做到的三了解之一是了解宾客的全部要求。
139.()协调餐厅服务员与厨师之间的关系，关键是厨师把菜肴做好。
140.()餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口。
141.()道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。
142.()服务质量的好坏可通过服务态度体现，与职业道德无关。
143.()没有自我牺牲的奉献精神就没有集体效益。
144.()注重感官性状是食品应具备的特点之一。
145.()煮沸消毒的要求是在100℃沸水中煮3~5分钟。
146.()食品在种植、养殖时，大量使用农药，所造成的污染属化学污染。
147.()食品制售卫生要求之一是必须有防尘、防鼠、防蝇设施。
148.()餐厅棉织品的卫生要求是客用小毛巾无须消毒，台布必须消毒。
149.()服务员在宾客面前不准吸烟，吃东西。
150.()唇膏的选用要与肤色相配，肤色较白的人选择偏红色。
151.()肉夹馍是北京小吃。
152.()古尔邦节又称宰牲节。
153.()发现电器设备出现可疑情况及时报告领导。
154.()因吃的过快等原因，可能发生被食品噎住的情况，其反应之一是脸色铁青。
155.()葡萄酒按含糖量可分为干型、半干型、甜型、半甜型四类，其中含糖量在4.1～12g/L的属半甜型。
156.()白色给人以纯洁、神圣、热烈、寒凉、轻盈之感。
157.()高档玻璃杯具的洗涤方法一般采用洗涤剂清洗，洗涤后用热水冲洗干净。
本教组坚持学习马克思主义理论，坚持社会主义方向，坚持与社会实践相结合的教学观，在政治上要求上进，平时注意学习提高思想觉悟，关心国家大事，关心学校发展计划，支持学校的方针与政策，配合学校里的各项工作，互相团结，关心集体，注意与其它部门的协调与配合。工作中不计较个人得失，能以大局为重，在教学过程中坚持教书育人，为人师表，关心学生的思想成长，积极为学生的实习与就业寻找办法和途径。在专业发展与建设中，尽自己所能，认真做好每一件事，在与企业合作过程中，虚心学习，维护学校利益和学生利益，使专业得到较好的发展，为学校建立了品牌专业，创作了较好了办学效益。
在教学过程中，每位教师积极承担教学工作任务，超额完成工作量，积极完成专业基础和专业实操、实习及毕业论文指导，积极参与学校的改革与发展，参与专业建设和专业教研组工作，积极开发新专业，管理专业，共撰写专业教学计划和教学文件，实习指导书等。积极参加进修与继续教育学习，努力提高专业技能和业务水平。参加教育部组织的骨干教师培训、双师型教师培训并获得资格证书、厨师资格证。平时注意积累和提高，不断改进教学方法，取得较好的教学效果。教学程中采用新的教学方法，取得比较好的效果。专业建有形体训练室、客房实操室、餐饮实操室，本学期本教研组开发了锦程大酒店实习基地，顺利完成了酒管78、85班的轮岗见习、实习任务。实习酒店均对本专业学生的优异表现给予了充分肯定，纷纷表示要预订明年的实习学生。
每位教师积极完成各项任务，关心学生的成长，注重学生综合素质的培养和实践能力，学生走入社会取得较好成绩，在锦程大酒店及其他酒店均取得良好的声誉。
教研组在学校的直接领导下顺利完成各项任务，取得较好的成绩。
酒店管理教研组
酒店服务与管理专业经过几年的建设，尤其是在示范校建设周期内取得跨越式发展。酒店服务与管理专业按照“专业对接产业、人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”的专业建设原则，准确定位培养目标，打造具有专业特色的“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式；以课程对接岗位、教材对接技能为切入点，构建“基于能力本位”模块化的课程体系，实践“情景模拟”教学模式；建成了一支专兼结合、结构合理的“双师”型教学团队；通过建立“基于互惠双赢的驱动机制、校企合作保障机制、基于优势互补的共享机制”，稳步推进校企合作，积极推进“1+1+N”的校企合作模式；不断改革创新提高人才培养质量，服务区域地区经济的发展，在同行业中真正起到示范、引领、辐射作用。
一、专业建设情况
（一）专业定位与培养目标
1、专业定位：本专业面向青岛地区的星级酒店和旅游度假产业，与青岛海都大酒店、青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等星级酒店合作培养前厅、客房、餐厅、酒吧等岗位的一线服务员、领班，成为立足青岛开发区、辐射山东半岛的酒店服务与管理人才培养基地。
2、培养目标：培养德、智、体、美全面发展，身心健康，具有与本专业相适应的文化水平和良好职业道德的技能型人才。面向酒店及相关行业，培养具有较强的服务意识、掌握本专业必需的基本知识和技能、具有较强的实际工作及继续学习能力、从事接待服务和基层管理工作的从业人员。
（二）人才培养模式及课程体系
1.人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程，打造“旺入淡出，工学交替”的人才培养模式 本专业在人才需求调研的基础上，根据青岛市酒店业淡旺季对人才需求的特点基础上，深化与青岛海都大酒店、青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等星级酒店的合作。校企双方在专业建设指导委员会的指导下，对酒店岗位进行调研和分析，以岗位技能培养为核心，共同研究确定酒店服务与管理专业的培养目标；以酒店岗位工作能力为本位，以课程标准和行业技能标准为准绳，校企共同研究制定人才培养方案，构建适合本地区酒店业特色的“旺入淡出，工学交替”人才培养模式。育人过程分为三个阶段：第一阶段，打造专业基础素质平台，时间为2个学期；第二阶段，打造专业核心能力及工学交替平台，时间为2个学期；第三阶段，打造毕业顶岗实习的平台，时间为2个学期。
2、面向职业、强化能力，构建基于能力本位的模块化课程体系
通过对青岛多元锦江大饭店、青岛海都大酒店、青岛海尔洲际等20多家酒店进行调研，深入了解青岛酒店业的现状、人才结构及需求，在对酒店岗位群工作岗位中的典型工作任务进行分析的基础上，归纳核心能力，根据核心能力的要求来确定所需知识、技能和态度。根据岗位所需知识、技能和态度，将酒店服务与管理专业课程体系进行分解，构建基于能力本位的模块化课程体系。
课程体系分为三个模块：基础素质模块、专业技能模块、专业拓展模块。
（1）基础素质模块，保证人才培养的基本规格，为学生的专业发展奠定必要的专业基础素质
（2）专业岗位能力模块，保证人才培养的职业能力规格，为学生职业发展奠定能力基础.(3)专业拓展能力模块，学校在“旺入”阶段加大了该模块的学习任务，由酒店一线管理者或员工进行讲授，保证学生的未来可持续发展能力。
根据岗位能力要求，确立了3个专业方向，3门专业核心课程，13门专业岗位能力课程形成专业岗位能力课程模块；根据可持续发展能力需求，确立11门拓展课程，形成专业拓展能力课程模块；根据服务于专业和拓展素质需要，进行基础课程改革，确立7门公共基础课程形成基础素质能力课程模块。
3、专业课程教学
(1)建设了三门核心课程、完成了八门课程标准及技能考核标准。在岗位充分调研的基础上，在行业专家及职教专家的指导下，通过对典型工作任务进行归类、整合，对照职业标准和技能大赛的标准，完成了《酒店前厅服务与管理》、《酒店客房服务与管理》、《酒店餐饮服务与管理》三门核心课程建设。完成了《酒店前厅服务与管理》、《酒店客房服务与管理》、《酒店餐饮服务与管理》、《中餐摆台实训》、《西餐摆台实训》、《酒店英语》、《饭店礼仪》、《插花艺术》8门课程的课程标准和技能考核标准。
(2)校企协作、专家指导，校本教材开发具特色
通过企业调研，与青岛名人酒店、青岛锦江大饭店、青岛海都大酒店深度合作企业协作，在职教专家的指导下完成了《中餐摆台实训》、《西餐摆台实训》、《酒店英语》、《饭店礼仪》、《插花艺术》5本校本教材。出版了3本教材。
(3)协同创新，共建共享，数字化教学资源库建设益丰富
本着 “开放性、共享性”的原则，按照“全员发动，任务到人”的思路，开发、整合校内专业优质教学资源，引进国内外相关行业资源，初步建成了一个有行业企业参与、具有一定原创性、信息丰富、使用方便快捷的共享型专业教学资源库。它包括：专业资源库、行业资源库在内的2个大资源库；专业资源库包括专业标准库、多媒体课件库在内的4个小资源库、2门区级网络精品课程；与重庆旅游学校共享的全套7门精品课程资源。
（4）积极参业精品课程、省课题研究及青岛市级教改实验项目。1人次省级课题立项，1人次青岛市级教改项目获得二等奖。
二、师资队伍建设
根据酒店服务与管理专业“旺入淡出，工学交替”人才培养模式的需要，培养与引进相结合，加强师资队伍建设。通过现有教师进修、下企业实践，聘请一定数量的酒店一线管理人员和行业专家等多种形式，强化专业教师队伍建设。建成一支专业水平高，实践能力强，专兼结合的优秀教师团队。
（一）师资队伍
本专业有专业带头人1名，骨干教师2 名，双师型教师7人，双师比率达到100%，外聘兼职教师2名、行业专家3名。所有教师均达到本科学历及以上学历。最新引进1名具有研究生学历的青年教师。5名教师取得高级职业资格证书。
1、专业带头人：本专业2名专业带头人。能够高水平完成专业课程的教学工作，熟练运用情境模拟等教学法。主持人才培养方案的制定或修改，主持核心课程建设并承担教学任务，指导本专业青年教师，承担专业教研、省级科研课题1项，主持编写特色教材2门；主持教改项目1个，参与精品课程建设，加入了行业协会，专业带头人具有一定的行业知名度。
2、骨干教师：本专业有专业骨干教师2人。能够高水平完成专业课程的教学工作，熟练运用情境模拟等教学法。参与人才培养方案的制定或修改。主持核心课程建设，开发特色校本教材2门。
3、双师型教师队伍：本专业双师型教师比例100%。5名教师取得高级职业资格证书。6名双师型教师具有本科学历，1人具有研究生学历。积极参加省市技能大赛指导的学生2014年获得市技能大赛2个一等奖1个三等奖；主持或参与校本教材开发6门，其中3门公开出版，1名青年教师参与全国说课比赛获得三等奖，1人开设青岛市公开课。
4、兼职教师队伍：根据专业发展和教学的需要，聘请2名酒店一线管理人员担任兼职教师。兼职教师参与课程建设和教学改革，参与专业人才培养方案及技能考核标准的制定，参与教材编审和教研活动，承担校内外实践技能课程指导或教学，在校企合作和学生顶岗实习、学生就业中发挥作用。
5、行业专家：根据专业发展需要，从行业企业、高职院校聘请3名知名专家，成立专业建设指导委员会。行业专家指导人才培养模式、课程体系建设和教学模式、评价模式改革，指导校企合作，参与专业人才培养方案及能力标准的制定，定期到校讲座和开展师资培训、技能竞赛指导，引领专业发展方向。
（二）专业教师具有较高的专业水平
本专业能够高水平完成专业课程的教学工作，熟练运用信息化教学手段，实践情境模拟的理实一体化教学。1人获得教改实验项目二等奖，1人省级课题立项，1人获得青岛市教学能手，公开出版教材3本，发表论文5篇。学校与海南省人力资源开发局、海南省职业技能鉴定指导中心合作，授权成立人力资源和社会保障部中国就业技术培训指导中心CETTIC项目授权27类旅游职业培训考试试点机构。学校可以为在校学生及社会人员进行旅游酒店岗位实操、旅游礼仪培训师、旅游服务职业外语三个类别的培训，为区域经济的发展，为服务社会做出自己的贡献。
（三）师资培训成果显著
采取“走出去，请进来”的方式。本专业教师积极参加校本及各级各类培训。专业教师每年下企业锻炼时间不少于2个月。先后参加各级各类培训30多人次。其中加青岛市培训8人次，3人次参加国家级培训，1人次参加国家级下企业锻炼。1人赴台湾培训,2人次2014下半年确定参加出国培训。聘请青岛职业技术学院专家及酒店经理人对教师进行培训10人次。
二、实习实训
（一）实践教学
学校酒店专业基本办学条件显著改善，教学设备总值200余万元。通过与合作企业共建、共享、共赢，建成集教学、服务、培训、技能鉴定于一体的开放式的2个校内实训基地，建有18个实训教室，建有3个稳定的校外实习基地，1个共建共享的生产性实训基地，“理实一体”的教学环境，80%专业课实施实现情景模拟教学，实现“教学做”合一。能够充分满足校内外实习、实训教学要求。制定了《校内实训管理制度》、《校外实习教学基本要求》、《开发区职业中专顶岗实习管理办法》等。
（二）校内学习、实训
在专业建设指导委员会的指导下完成了《酒店服务与管理专业实施性教学方案》。根据人才培养模式的要求，重新修订了教学计划。根据育人的三个阶段安排实践教学，第一阶段及育人第二阶段的“淡出”阶段在校内进行。即：校内教学场景，实现情景模拟教学。在校内进行育人的第一阶段，学校教学以文化基础课和专业理论课为主。利用校内实训室安排部分的专业核心课程学习，为第二阶段进入酒店学习打下一定的理论和技能基础。制定了《校内实训管理制度》等。
通过与合作企业共建、共享、共赢，建成集教学、服务、培训、技能鉴定于一体的开放式的酒店实训中心2个，实现功能系列化、环境真实化、人员职业化、设备专业化、管理企业化，具有浓厚企业文化，有较大影响力和显著示范作用。
（二）校外实习实训 育人的第二阶段的“旺入”及第三阶段顶岗实习在校外基地进行。
1、基地工作场景，实现酒店教学介入（校外实习、实训）以“青岛开发区西海岸旅游与酒店管理专业职业教育集团”为平台，我校深化与星级酒店的合作，积极践行“1+1+N”校企合作模式。第一个“1”为一个专业即酒店服务与管理专业；第二个“1”为共建共享一个生产性实训基地;“N”为酒店服务与管理专业对应着多个就业岗位群。在此模式下我校与青岛名人酒店深度合作，不断改革创新。
在校外实训基地进行育人的第二阶段，在酒店经营旺季（每年5-6月，9-10月共四个月）把教学场所放到酒店，在酒店建立学习教室、教师工作室。每天上午固定抽出时间进行专业核心课程学习；下午固定抽出时间由酒店兼职教师授课，进行选修课程的学习；其余时间进入工作岗位进行实训。学校改变了通过一张试卷，一次技能测试，一名教师评价的单一评价模式，实施由学生评价、学校评价、企业评价、客人评价共同组成的人才质量“四维”评价体系，学生的职业素养、职业能力得到显著提升。制定《校外实习教学基本要求》、《“校企耦合，工学相融”创新酒店专业人才培养模式实施方案》。
2、就业顶岗实习，实现学生能力提升（顶岗实习）建立3个稳定的校外实习基地，能够提供100个以上的实习岗位，有配套的教学场地，能够充分满足“情景模拟”教学的需要。
在校外实习基地进行育人的第三阶段，学生到合作酒店顶岗实习，积累实际工作经验、提高岗位适应能力，实现成功就业和创业。制定《开发区职业中专顶岗实习管理办法》，签订《顶岗实习协议》等。
三、教育教学管理
（一）教育管理
学校建立了完善的 “三全四成” 德育管理体系。三全即“全面育人、全员育人、全程育人”；四成即“成善良之人、成技智之才、成创新之事、成济世之功”。
酒店服务与管理专业教学运行管理从人才培养方案出发，依照酒店服务与管理专业人才培养目标和基于能力本位的全新课程体系，运行管理体系包括四个方面：新生入学教育教学运行管理；日常课堂教学运行管理；实践环节教学运行管理；毕业环节教学运行管理。
1、新生入学教育教学运行管理包括：新生入学教育教学运行管理内容包括：新生军训、专业讲座、实地考察等。
2、日常课堂教学运行管理包括：建立听评课制度、建立学生评教制度、建立过程监督考核制度、实现情景模拟教学。
3、实践教学运行管理包括：“旺入淡出，工学交替” 的弹性教学管理制度、顶岗实习教学管理。
4、毕业环节运行管理。学校完成学生文化课、专业课、专业技能证书的考核。学生考核合格，毕业学分不少于170学分即达到毕业要求。为学生办理相应的毕业手续。
（二）教学质量评价
保证教学质量是教学工作的核心。必须加强对教学质量的管理，树立全面质量观，严格把好教学过程中各个环节的质量关。建立科学合理的教学评估督导体系，形成分析、评价、反馈制度，营造良好的教学环境，达到最佳教学效果。努力做好三个控制：
1．预先控制。在教学工作运行之前，对影响教学质量的诸因素逐一进行研究，采取措施，以获得预期的提高教学质量的效果。
2．运行控制。在学生入学后，进行教学的各个阶段和各个教学环节的质量控制。加强教学基础工作，建立健全各项教学规章制度，稳定教学秩序，不断提高教学质量。
3．反馈控制。建立健全教学质量检查制度、做好学生的成绩分析、做好学生的成绩分析。
实施由学生评价、学校评价、企业评价、社会评价共同组成的 “四维”评价体系。
1、学生评价：采用“232”模式，即学生自我评价和学生互评两方面相结合，从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个方面进行评价，形成个人总结、小组评价两个评价结果。在“旺入”阶段，每个课程模块及岗位实践结束后，学生进行阶段性的评价、最后形成终期性的评价，把评价结果计入档案作为学生最终学习成绩的一部分，该成绩占到总成绩的四分之一。
2、学校评价：一是以职业能力为标准，注重过程性评价。评定成绩的时间，不以学期、学年为限制。而是重新组织课程资源，构成技能的考核模块，根据模块的具体教学情况，安排考试的时间。二是实行以实践为主，笔试为辅的考核方式。采取笔试、实际操作等方式，完成学生评价。
3、企业评价：一是学生日常考核管理评价；二是学习、实践评价。根据酒店员工工作手册及学校实习实训管理制度，校企双方共同制定《青岛开发区职业中专酒店服务与管理专业学生学习、实践管理制度》，对学生日常出勤、行为规范及理论、实践学习进行考核。每个模块学习、实践结束后，校企共同考核学生理论及技能。评价结果计入档案作为学生学习成绩的一部分。
4、社会评价：一是行业专家参与人才质量评价方案和标准的制定，引入职业资格鉴定考核标准；二是采用问卷调查、网络投票等形式，从周边社区、社会组织采集对学生的评价信息。三是客人评价。学生在酒店内学习、实训期间给每个学生建立成长档案。学生佩戴实习牌，区别于酒店员工。学生服务结束后，对客人进行口头询问与问卷调查相结合的方式，把评价结果计入学生成长档案。对于表现优异的学生收到客人的表扬信也计入成长档案，根据学分管理规定为学生登记学分。
四、质量效益
（一）人才培养规模日益扩大
本专业近三年每年招收2个教学班，现在共有6个教学班在校生200多人，先后与青岛多元锦江大饭店、青岛海都大酒店、青岛名人酒店等企业合作组建酒店冠名的“订单班”，实现了学校教学与就业岗位的无缝结合。
（二）社会服务成效显著
学校专业教师为企业员工培训次数约达1000人日。酒店专业的学生多次为开发区大型公益活动、文体活动进行礼仪服务初步估计，学生为大学生沙排赛、金凤凰电影节颁奖仪式、全区全民运动会、老年运动会、企业签约仪式、校企合作签约仪式等服务约300人次，受到了社会的广泛好评。
学校与海南省人力资源开发局、海南省职业技能鉴定指导中心合作，授权成立人力资源和社会保障部中国就业技术培训指导中心CETTIC项目授权27类旅游职业培训考试试点机构。学校可以为在校学生及社会人员进行旅游酒店岗位实操、旅游礼仪培训师、旅游服务职业外语三个类别的培训，为区域经济的发展，为服务社会做出自己的贡献。
（三）学业水平及就业质量不断提高
青岛酒店业的迅速发展，酒店对人才的需求日益增强。而我校是西海岸经济新区唯一一所开设酒店专业的中职学校，虽然办学时间短，但所培养的学生供不应求。已为青岛海都大酒店、青岛名人酒店等输送了近100名毕业生，就业率95%。就业满意率95%以上，毕业合格率100%。
学生95%以上学生取得酒店服务师中级职业资格证书，2014年青岛市技能大赛取得2个二等奖1个一等奖的优异成绩。
（四）示范作用
1、创新的人才培养模式更利于学生专业技能的提升和校企共赢
成功构建“旺入淡出，工学交替”的人才培养模式。通过不断丰富人才培养模式的内涵发展，使学校的人才培养能更好的对接企业的用人需求；学校的教学过程更好的对接企业的生产过程，实现了校企双方的合作共赢。
2、基于能力本位的模块化课程体系的构建，利于更快、更好地形成职业能力
酒店服务与管理专业在借鉴能力本位课程体系建设经验和充分开展酒店业调研的基础上，成功构建了基于能力本位的模块化专业课程体系。该课程体系打破了传统学科体系的固有模式，整个课程体系由三大能力模块组成，每一个课程模块均对应了酒店相应的工作岗位，而相应的岗位对接了相应的能力。因此，所学的课程更加切合酒店岗位对能力的要求，不与实际岗位相脱节，从而使教师乐教，学生乐学。
五、改革创新及突出成果
（一）改革创新项目
1.积极探索国际化办学思路，引入人力资源和社会保障部中国就业技术培训指导中心CETTIC项目授权27类旅游职业培训考试试点机构。可以为学生提供三个项目的培训、考证。
2.学校以青岛西海岸职教集团为平台，积极探索集团化办学思路。在2112年5月30日学校牵头，联合西海岸部分职业院校、星级酒店和旅游服务等企业共同组建的区域性、跨行业、多元化的教育联盟，在教学、培训、科研为方面取得显著成效。
3、根据青岛市酒店季节性强的特点，成功构建了“旺入、淡出工学交替”的人才培养模式，与酒店深入合作取得突破进展。
4、“旺入淡出，工学交替”的人才培养模式打破了以往的学习周期，在第二年酒店经营旺季抽出四个月的时间进入到酒店边理论边实践，改革评价体系，实行学分制。
（二）突出成果
关键词：中高职,酒店服务与管理专业,人才培养目标
在中国经济稳步发展和交通高度发达的今天, 酒店业也随之迅速发展起来。并且呈现出越来越豪华、越来越高端的趋势。中国将在未来5年内成为世界上第二大旅游和旅游经济强国, 到2020年, 我国将成为世界上第一大旅游接待大国, 而旅游业和商务活动的兴起也带给了酒店业前所未有的机遇。据专家分析, 在以后几年之间, 中国旅游酒店 (商务) 投资将达3400亿元, 到2015年全国将新增各类住宿设施约二十多万家, 其中星级酒店约一万多家, 五星级酒店将超过500家, 预计在建或规划的酒店有782座, 共22万间客房, 已有589家酒店、17万间客房正在建设之中, 这也意味着中国酒店业将在未来的几年迅速崛起, 无论是投资金额还是数量, 都将是世界最高的。庞大的产业规模也需要更多的高素质酒店专业人才。与此同时, 国际酒店集团纷纷入驻中国, 酒店竞争的国际化要求越来越高。这种竞争态势对我国酒店业人才素质和人力资源的培养工作必然提出更高的国际化要求。
一、酒店对人才的需求
在这种机遇与挑战并存的环境下, 要使中高职院校酒店服务与管理专业的学生脱颖而出, 适应社会和企业的需要, 这就需要学校对专业的人才培养目标进行现实、准确的定位。所谓“知己知彼, 百战百胜”, 要想准确定位中高职院校酒店管理专业的人才培养目标, 首先要先从酒店出发, 了解酒店的人才需求, 根据酒店的行业标准和工作内容来制定相对应的人才培养目标。那么酒店对人才的需求包括哪些方面呢?
第一, 综合素质与能力。酒店业属于服务行业, 员工的工作多是对顾客服务, 客人当中存在形形色色、不同类型的人, 面对不同的客人, 就会有各种多变、随机的需求, 这使酒店服务的难度比一般的物质生产行业更高, 对员工的应变能力和反应灵敏度也有很高的要求, 同时语言沟通和人际交往技巧也普遍得到酒店的重视。
第二, 个人形象。酒店作为一个服务性行业, 进入酒店的第一印象尤为重要。所以, 酒店对员工个人形象也比较重视, 尤其是直接面对客人的员工的形象, 包括精神风貌、身材五官、气质、亲和力等等条件都会有所考虑。但学校对招收酒店管理专业学生的面试还不够重视, 为未来学生就业埋下了隐患。
第三, 专业技能和英语水平。中高职院校毕业的学生在酒店一般会经历从基层服务人员到领班再到主管这样的职业生涯, 表现突出的还会晋升为经理。除了基本的专业技能, 还要掌握基本的管理知识以及销售、礼仪、财务等方面的知识。此外, 到2020年, 中国将成为世界第一大旅游接待国, 酒店会接待来自四面八方的客人。这时英语的重要性就凸显出来了。
二、高职院校的酒店服务与管理专业的人才培养目标
首先, 中高职院校的酒店服务与管理专业是以培养从事酒店服务工作的高素质的专业人才为目标的现代服务性专业。通过对该专业学生在现代酒店服务与管理的基本知识和服务技能方面的培训, 使他们成为从事现代酒店接待服务和经营管理的专业性人才。根据酒店的人才需求, 中职院校该专业的学生主要的工作岗位可以定位为国内大中型酒店及大中型餐饮企业或宾馆, 从事前厅、客房、餐饮、康乐相关的服务岗位工作和管理工作;而高职院校该专业的学生主要的工作岗位可以定位国内外高星级酒店及大型餐饮企业, 从事酒店前厅、客房、餐饮和康乐相关的基层服务工作和管理工作, 也可从事销售、人力资源管理、商务中心等部门的基层和管理岗位。
其次, 作为酒店服务与管理专业的专业性人才, 根据酒店对人才的需求, 不论是中职还是高职酒店服务与管理的学生都必须具备的技能就是酒店专业技能。这里的专业技能包括:餐饮服务技能、客房服务技能、前厅服务技能、康乐服务技能以及酒店职业礼仪等。同时, 高职的学生还应当掌握人力资源管理、基础的财务管理知识、酒店英语以及销售等方面的知识和技能, 为今后在酒店可持续发展提供动力。基于这种情况, 在中高职院校, 酒店服务与管理这门课程要与校企对接, 借助企业的力量, 提供给学生真实的工作环境, 将“学中做, 做中学”的教学理念贯穿在教学过程中。以工学结合, 工学交替的方式进行教学, 不仅可以提高学生的实践操作能力, 使企业与学生进行“无缝”对接, 减少企业的培训成本, 提高效率。同时, 还可以培养学生的综合职业素养, 加强学生对酒店职业的职业感。增强了他们的就业能力。
再次, 根据酒店业对专业人才的迫切需求, 中高职院校不仅要培养该专业的学生成为熟练掌握基层服务技能的技能型人才, 还要让他们具有良好的职业素养与专业背景, 具备较强的语言沟通能力和应变能力。高职院校的学生还应当熟悉国际酒店的管理运作流程与法律法规, 具有战略眼光, 以及丰富的管理经验和领导力。成为既掌握一线服务操作技能, 又擅长酒店相关前沿性技术与组织策划, 能够进行现场指挥与协调, 懂得市场销售、数据统计、成本核算以及服务产品设计, 具备较强的管理能力与创新能力的复合型人才。在国内外高星级酒店云集的一线城市, 这种复合型人才更加受到青睐。
参考文献
[1]薛喜民.上海高等职业技术教育的现状及改革与发展[J].高等职业教育, 2004 (2) .
[2]张玲.酒店管理专业人才供需问题及对策[J].高等职业教育, 2007 (3) .
关键词：酒店服务与管理专业；实训；模块化教学
中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）09-018-01
我国酒店服务与管理专业现阶段正在实施教学改革，模块化作为其教学方法是一项重要的改革措施。这也是我国进行教育改革的一项有效的教学方式，获得的教学成果也十分令人满意。模块化的教学体系主要分为文化素养培训、专业技能培训和综合技能培训三个模块。从长期的实践成果来看，模块化教学可以满足教学改革的要求，可以提高教师的素质、学生的能力，顺应教学改革的发展方向。
一、实行酒店服务与管理专业实训基地模块化教学的重要意义
酒店服务与管理专业主要是为高星级酒店运营与管理培养综合素质较强的管理人员，这就要求学生在校期间不仅要深刻掌握本专业的基础知识及理论，还需要充分了解在实践中如何能快速有效的解决问题，具备较高的操作技能。模块化的教学课程主要可以分成两个部分，首先就是在校内进行基础课程知识的讲授，使学生掌握基础的专业知识，在此过程中可以完成文化技能培养及专业技术培养这两个模块的教学内容。其次是在实训基地进行实践，使学生得到综合全面的发展，这一阶段可以完成综合技能模块所不知的教学任务。想要实现这一教学目标，就需要学校为学生提供进行实践锻炼的时间与场所。此时，学校高质量的实训基地就为目标的实现提供了有力的帮助，可以帮助学生提高实际的操作技能，帮助学生全面的掌握本专业的知识，以便可以更好的适应酒店日常的工作环境。
二、在实行实训基地模块化教学过程中存在的不足
1、实训时间不能与校内正常的教学活动相适应
学校在制定教学计划的时候是以整个酒店管理与服务专业为基础的，但是在进行实训时每个班级的到岗时间并不一致，这就会使整个教学计划的进程受到影响。此外，学校内与实训基地都会在一定的时间段内进行考试，但是考试的培训时间会根据学校的整个教学计划制定，而且学生在对一些技术性科目的考试进行报名时，选择的科目也并不相同，这就造成了学生在校外进行实训时不得已的要回到学校参加考试，会对实训的质量造成影响。
2、实践教学工作存在的难题
站在学校及进行实训学生的角度来讲，其并非为赚取更多的薪酬才来酒店参加实训的，进行实训的主要目的是为了能够提升教学质量及自身的专业技能。在进行实训时，学校不能对学生放任不管，要对其进行适时的教学，在实训期间要做到“教与学”相结合，这才是教学成果的重要保障。对于企业来讲，大力支持学校的发展项目，接纳实训生到本酒店实习，也可以在一定程度上缓解自身“用工荒”的情况。但是，就算是对学生进行短期培训，学生也要熟悉酒店的工作流程，这样才能更好的完成在酒店的工作任务。这对于酒店的管理人员来说也是一项难题，企业想让学生在短时间内创造价值的想法不切实际。实训生想在工作期间继续学校的课程学习也难以实现。所以，学校在对学生进行实训工作时还存在着一定的困难。
3、缺乏完善的教学评价体制
让学生有机会在短时间内进行实训，可以实现学校“校企合作、工学结合”的教学目标，可以培养学生具有更高的实践能力、提升学生的专业技能。在实训基地刚开始运行的时候，实训教学的形式出现了与实习相混淆的情况，学生在酒店工作一段时间后，虽然对酒店服务的大致流程有了初步的掌握，但是不能在实训的过程中得到真实的评价，学生能否通过实训养成习良好的职业习惯或能否掌握高质量的工作技能也不得而知。这就说明模块化教学缺少一个及时的教学评价体制，不利于实训活动目的的实现。
三、解决现阶段实训基地模块化教学中存在问题的具体方法
1、总体思路
要以实训基地作为基础，将培养职业技能作为教学的首要问题，将本专业所覆盖的岗位、所需要的综合能力融入到模块化教学之中，形成以技能为核心的教学模块。学校要组建专业的教师团队，改变传统的教学模式，将以传授知识作为教学内容的方式转变成以传授技能为主要教学内容的方式，并与其他的院校与机构后进行通力合作。要求专业课的教师要到岗位上进行体验，从而更好的掌握岗位上所需要的人才类型、更客观真实的对学生进行培训及评价。
2、具体课程体系框架
学校要对原有专业教学内容进行彻底的改革，要改革原有的培养目标、对于课程的设置，教学的发展方向也要发生改变。可以根据酒店为学校提供的实训岗位，将酒店服务与管理专业分成四个模块：前厅、客房、中餐、西餐。要以就业作为实训的向导，在具有丰富经验的专家的指导下，对于实训岗位进行专业的分析、对于所需要的职业能力进行探索，再以实际的工作任务对教学内容进行指引、将培养此专业学生必须具备的专业技能作为教学的依据，并按照学生的认知能力对其进行岗位的分配，从而确定课程内容及模块化教学的任务，在教学内容的组织中运用工作过程导向的方式。同时要结合各类资格证对于学生能力的要求，将实践与理论做到真正意义上的结合。通过对学生进行实践训练，让学生在学习中不仅掌握理论知识，还要学会实践所需要的服务技能，在实践中充分掌握知识要点，以满足酒店服务与管理对于学生提出的要求。
3、对教学课程进行内容整合及优化
按照模块化教学对于课程教学效果的要求，应该确保学生在学校“学”的知识与在今后的工作中的“用”做到有机的统一。因此，在进行课程设置时，要将酒店服务与管理专业的知识、应用及技能三者进行合理的整合。学校可以讲现阶段酒店发展所需要的新技能融合到课程当中。
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