浅谈客房部的优质服务

浅谈客房部的优质服务（推荐8篇）

浅谈客房部的优质服务 篇1

摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。关键词：客房服务、服务质量、服务原则

一、提供良好的环境

1、保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待 服务工作。

2、信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

3、重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

4、加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

5、提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活好的员工适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

6、客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

三、良好客房服务的基本原则

1、个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得到一种“受尊重”的满足感。

2、人情化服务原则

服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。

3、有形化服务原则

做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片册等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的”是做好有形化服务工作的精髓。

4、市场化服务原则

浅谈客房部的优质服务 篇2

1 个性化服务的内涵实质

个性化服务是指服务人员根据个体及群体消费者的特点、要求, 提供相应的优质服务, 使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。饭店的个性化服务内涵丰富, 没有特定的模式。其内涵实质大致包含以下两层意思:

一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务, 不仅满足客人临时的、特殊的要求, 还应对客人的各种个别需要进行归类、整理与分析, 推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

二是个性化服务通过心领神会地、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务, 是物质服务与心理服务相结合的优质服务。

2 客房个性化服务的发展趋势

2.1 服务个性化

对于饭店而言, 只有标准化而没有个性化的服务是不完善的, 是不能够真正令客人完全满意的。为提供个性化服务, 客房人员不断调整服务的规程和标准, 如提供不同软硬度的枕头等。

2.2 类型多样化

顾客需求的多样性决定了客房类型的多样性。饭店经营者要善于发现顾客需求, 针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求, 利用自身条件, 向顾客提供个性化服务。客房类型逐渐向多样化发展, 促使饭店逐渐形成自己的经营特色。

2.3 设计人文化

现代客房设计更加关注人文理念, 坚持以人为本, 注重感情投资, 切实满足顾客个性化需求。具有明显人文特征的客房, 一定会为客人所津津乐道, 为饭店的经营和品牌带来不可估量的作用。

2.4 项目丰富化

客房项目丰富性体现在客房服务产品越来越丰富。客人住店不只是解决住宿问题, 还要解决娱乐、商务等问题。因此, 客人在选择饭店时既看重基础设施, 也关注客房的附加值。如为客人代购机票, 代约时间洽谈业务, 提供整理行李等项目。

2.5 设施智能化

客人, 尤其是一些商务客人, 对饭店的各种设施都提出了更高的要求, 促使客房的设施朝着智能化的方向发展。很多新建和更新饭店都比较注重综合布线的改造, 注重智能化发展, 有些正在向数字化饭店的高度发展。

2.6 客房绿色化

绿色客房不仅表现于客房日常经营管理, 还体现在客房的外装修方面。具体要求有:节约能源;环保的设施设备;健康的客房环境;可回收的客房物品用品等。同时, 还要设置绿色告示和绿色环境的宣传资料。

3 提高个性化服务的策略

客人需求的满足程度日益受到重视, 饭店客房部不断调整对客服务项目、客房的硬件设施等, 以期将个性化的服务理念渗透到方方面面。

3.1 加强硬件个性化服务

3.1.1 提供不同特色的主题客房

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择饭店, 体现自己的需求品位, 于是主题客房成为了客人的新宠。主题客房具有独特性、浓郁的文化气息、针对性等特点, 不仅满足了客人的需求, 而且增强了客房产品的吸引力和竞争力。

3.1.2 设备设施配置个性化

客房设施设备的配置应与饭店主题相匹配, 具有先进、舒适、节能、环保等特性。同时, 客房的设备设施在保证各项实用功能的基础上, 也应关注客人的感受。这会对客人产生深远的影响, 成为客人选择再次入住的重要因素。

3.2 重视软件个性化服务

3.2.1 准确地理解顾客的个性需求

喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特·亨德森先生的著名格言是:“在旅馆经营方面, 客人比经理更高明”。了解宾客的需要, 不仅能更好地为宾客服务, 而且也能从商务客人那里掌握国际饭店业发展的最新动态, 帮助饭店改进服务。

客人的需求呈现差异性, 体现出丰富多彩的个性。在工作中, 客房服务员要眼勤、耳勤, 仔细观察, 及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好, 为客人提供恰到好处的服务。

3.2.2 认真做好细节服务

细节是表现饭店提供独特服务质量和水平的窗口, 最容易形成口碑效应。它要求饭店以一种精益求精的精神, 超出一般行业标准和服务理念, 将微小的细节做到完美, 让客人求尊重的需求得到最大程度的满足。

(1) 视客人需要调整客用品的配备。饭店对客用品摆放虽有一定规范, 但有些客人会按照自己的习惯作一些调整。服务员要尊重客人意愿, 不必按规范恢复。同时, 客用品数量配备标准, 也要根据客人需要有所增减。如客人在房内办公, 则应主动增加信纸服务。

(2) 视客人要求安排清扫时间。客房清扫一般在上午进行。客人作息时间不一, 清扫客房要根据事先征求客人的意见。若客人有午睡习惯, 则应在中午前优先整理好该房间, 同时开好夜床。

(3) 视客人情况变更服务规范。客房服务规范是为满足客人共性需求而制订的, 如遇到具体情况则需要变通。如带客进房时, 应向客人介绍房内设备设施, 但若是常客则无需介绍。

3.2.3 加快客房服务的延伸

为满足新兴的市场需求, 客房的产品和服务必须向社会延伸。很多饭店客房部的上门服务和一些服务的分拆, 都是一种延伸的表现。比如在高考期间针对考生推出钟点房就是与市场需求的一种对应, 这种对应转变了饭店仅在楼里做文章的传统观念。

3.3 着重推行个性化服务的管理

3.3.1 健全完善顾客资料库

饭店通过计算机建立完善的顾客资料库, 它是在对每位顾客日常记录基础上, 综合几次记录信息制成。一般包括房型、爱好、生日等。顾客资料库为饭店员工提供了信息保障, 也是实施个性化服务的重要环节, 它既让客人感到被重视和尊重, 又为饭店培养了忠诚顾客。顾客资料库储存了本饭店应该和可能为客人提供服务的一切服务信息, 其内容应以全面、正确、有效为原则。同时, 顾客资料库的建立依靠服务员敏锐的洞察力和应变能力, 统一的服务意识和相互协调的服务理念。

3.3.2 将个性化服务制度化

个性化服务仅靠饭店员工的主观能动性还远远不够, 饭店必须把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来, 使之成为每位员工必须遵守的工作程序, 将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务。要把个性化服务作为长期服务战略并制度化, 坚持不懈、持续改进、形成操作规范和管理体系。

3.3.3 建立相应的顾客保障机制

顾客保障机制应以实施“顾客满意战略”为基础, 即建立以顾客为中心、以信息技术为手段, 以顾客满意度为考核指标的一种饭店经营管理制度。它是饭店制度的创新, 也是服务的创新。只有有了满意的顾客, 才有稳固的客源市场, 顾客的满意度决定着顾客对饭店的忠诚度和美誉度。在客房服务中, 只要是相同的客人, 对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的, 即以上一次客人最满意的服务为基准。事实证明:谁能更多更好地了解顾客, 关心顾客, 谁就能在市场上占据先机, 在竞争中取得优势。

3.3.4 塑造员工个性化服务习惯

饭店通过培训, 向员工灌输个性化服务观念, 培养员工的服务意识, 最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。员工只有确立以个性化服务作为自己的行为准则, 才能热情、主动地为顾客解决实际问题, 提供体贴、周到、富有人情味的服务。一旦养成良好的职业习惯, 员工个性化的服务就会习惯性的在工作中表现出来。

摘要：客房部作为饭店的主要部门, 做好个性化服务就显得尤为重要。本文从个性化服务的内涵实质入手, 介绍了客房个性化服务的发展趋势, 并着重阐述了提高个性化服务的策略。

关键词：客房,个性化服务,趋势,策略

参考文献

[1]刘砺, 沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践[J].宁波职业技术学院学报, 2004, (2) :31～32.

[2]伍来定.论餐饮业的个性化服务[J].商业时代, 2003, (20) :15.

[3]程兴.饭店服务标准化和个性化问题的探索[J].成都大学学报 (自然科学版) , 2001, (4) :47～49.

一位客房服务员的机遇 篇3

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕

酒店客房部服务技巧 篇4

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。

（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

宾馆客房部服务管理制度 篇5

一、在客人活动区域或工作场所保持安静，不得大声说话，喧哗。违者扣5元，若客人投诉者加倍处罚。

二、因工作疏忽，服务态度低劣或其他原因引起的投诉，按情节的轻重处罚，如引起客人退房的，每次处罚50元。

三、客人遗留的物品要及时上报或上缴前台。

四、工作期间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，迟到或早退者每次处罚5元。上班时间不准换衣洗澡，空闲时不得在空房逗留上网看电视，不能擅自开空调，违者扣20元。5点之后自由活动。

五、工作期间不得议论客人隐私。

六、客人在住期间，若当时不让整理房间，过后再整理的，不得有异议，不得埋怨客人，不服从安排者，每次扣10元。

七、未经同意擅自休班者，按旷工处理。

八、认真检查房间设施有无损坏，发现问题及时上报，检查房间时空调、电视必须关上，如违反每次扣5元。

九、爱护公共财物，做到不抛散，不浪费，不得大量使用宾馆纸巾，发现一次扣5元。

十、每天换下的脏布草放入一楼布草间指定的位置，梳子回收交至宾馆。

十一、员工不得在客房内用餐。

客房部服务中心岗位职责 篇6

1、对客房部主管负责，及时准确做好信息传递工作，随时为客人提供各项服务。

2、登记和处理楼层主管或服务员及前台工作上的事情并立即通知有关部门。

3、具备良好的职业道德，热爱本职工作，责任心强。

4、准确迅速地登记所有电话记录。

5、向楼层及其他分部传达有关工作任务。

6、负责有偿用品的销售和入库登记保管，负责客人遗留物品的登记和保管。

7、监督服务员签到签退，负责有偿用品的电脑输单。

8、负责叫醒服务。

9、负责租借品的保管及收回。

10、按时和前台核对房态，按主管的查房记录表及时修改房态。

11、归类处理部门文件和相关的记录表格。

12、负责部门维修事项的开送单。

13、保持办公室的清洁卫生，礼貌接待来访的客人和酒店领导。

14、负责房态表的制作，钥匙和房卡的保管发放工作。

15、负责对讲机的发放和保管（充电）工作。

16、遵守酒店及部门的各项规章制度，严格执行。

17、刻苦钻研业务，提高操作水平。

18、严禁工作时间串岗，擅自离开工作岗位。

19、执行部门上级领导交待的其他工作任务。

浅谈客房部的优质服务 篇7

关键词：银发旅游,酒店客房,个性化服务

一、概述

(一) 银发旅游市场的发展现状

我国已进入人口老龄化快速发展阶段。庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”, 银发旅游由此应运而生。银发旅游者区别于其他旅游群体, 具有如下特点:

1. 有一定的旅游偏好

相较于青年群体偏爱新奇和探险游, 中年群体偏爱商务和度假游, 银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游。美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气, 陶冶情操, 感受自然之美;历史文化风物能丰富他们的知识面, 开阔眼界, 体会人文情怀。他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景, 分享阅历, 增长知识, 消除寂寞感并体验生活的乐趣。

2. 出行淡、旺季不明显

相对于其他年龄段的旅游者, 银发旅游者有更多可自由支配的时间, 因此不会集中在某个季节或节假日出游, 没有明显的旅游淡季和旺季之分, 而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游价格、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行。银发旅游者性喜恬静和缓, 对舒适度要求较高, 他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑假等客流量较大的时间, 更愿意选择在旺季之后出游, 以避开客流高峰。

3. 对客房服务要求较高

由于老年人睡眠功能退化, 夜间较难入睡或易早醒, 而睡眠是保证旅游质量的重要因素, 旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿, 因此银发旅游者对住宿环境要求较高。由于传统观念的影响, 大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯, 对价格较敏感, 注重物有所值, 所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华, 而是看重实用功能, 讲究温馨、舒适和安静。

(二) 酒店客房个性化服务的涵义

所谓个性化服务, 是指酒店员工以强烈的服务意识主动接近和了解客人, 根据客人的特别需求提供有针对性的服务。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求, 又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求, 使其在接受服务时, 不仅能满足生理需求, 还能产生强烈的心理满足感。酒店只有提供个性化服务, 才会让客人在满意的同时收获一份惊喜。

酒店客房的个性化服务包括硬件服务, 如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等;以及软件服务, 如服务种类、服务规范、服务质量等。只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质服务, 才能给客人留下深刻的印象, 吸引、留住并且发现新客人, 赢得他们的忠诚, 使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2013年9月13日, 国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》, 倡导全社会打造服务亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业, 这给银发旅游带来巨大的市场机遇, 也给酒店行业带来了巨大的发展空间。然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化, 使银发旅游者的旅游体验大打折扣, 严重影响其出游欲望, 此类问题亟待解决。

二、银发旅游者酒店客房个性化服务存在的缺失

(一) 客房环境缺乏个性化

现代酒店为体现休闲度假特色, 大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等, 尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起, 突出其豪华美。有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等, 这让多数游客的度假之旅享尽便捷和尊贵。然而, 豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求, 没有照顾到他们独特的生理特征, 如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化, 也没有针对其身体所需设置安全的保护设施。现代酒店极少能按照规范要求, 在每100间客房中, 专门为老年客人设置一间专属客房, 以及将无障碍客房分配到每一种房型。针对银发旅游者休闲健康的需求而言, 在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境。

(二) 客房设施缺乏个性化

现代酒店为彰显个性, 往往在客房设施设计上, 从种类、材质到造型、色彩, 都融入当地的地域风格和人文传统, 力求显示其自身的独特魅力。目前酒店的客户群以商务客人和家庭客人居多, 促使酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量, 房间设施豪华舒适, 设有数字电视、电脑、无线网络、mini高尔夫, 阳台上还有温泉泡池等, 满足了广大中青年消费者的需求。然而针对银发旅游者的客房设施却很贫乏, 没有照顾到他们独特的需求。多数酒店的服务指南和公共指示符号字体偏小, 没有考虑到老年人视力方面的欠缺;客房走廊、门边、浴室、床边、电视柜的照明不够明亮, 造成识别困难;有些酒店客房未设置床头电源总开关和小夜灯, 给老年人入睡和起夜造成不便;老年人容易失眠, 喜欢安静, 有些酒店客房的隔音效果不好, 窗帘的遮光效果不佳, 多使用弹簧床垫而不是老年人偏爱的硬板床, 影响了他们的睡眠质量;浴室使用淋浴房, 不能落座, 浴缸没有加设扶手和防滑垫, 卫生间未铺防滑材料, 座便器旁未设置扶手, 没有应急铃等, 对银发旅游者的安全都造成了隐患。

(三) 客房服务缺乏个性化

现代酒店提供的客房服务种类繁多, 如迎送客人服务;住店常规服务, 包括清扫服务、洗衣服务、迷你吧服务、留言服务等;个性化服务, 包括叫醒服务、擦鞋服务、加床服务、房内用餐服务、夜床服务和托婴服务等。千篇一律的客房服务可以满足大多数旅游者的需求, 但对于银发旅游者来说仍有欠缺。人到老年, 敏感度降低, 平衡感觉退化, 视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉均有不同程度的衰退, 在家子女能在身边关心照顾, 出门在外他们更需要像子女般亲近的人体贴照顾, 更希望受到无微不至的关怀。然而酒店客房服务员往往“一视同仁”, 没有设置针对银发旅游者的服务标准和服务规范, 忽略了他们特有的心理需求, 忽视了细节服务。多数酒店客房服务员不会在他们入住登记后将其送至客房, 向其介绍特殊设施的使用, 并告诉他们安全方面的应急措施;在银发旅游者住店期间, 不会每天去客房嘘寒问暖, 给予关怀, 询问其需求并予以满足;酒店不会聘请专业厨师为他们提供膳食服务, 制作单独的客房送餐菜单, 每天向其提供由专业营养师安排的膳食;多数酒店也不会配备专业驻店医生, 随时为银发旅游者提供急救医疗服务等, 无法满足他们生理和心理的特殊需求。

三、提升银发旅游者酒店客房个性化服务的对策

(一) 注重无障碍设计的运用, 打造绿色温馨的客房环境

无障碍设计 (barrier free design) 概念始见于1974年, 强调在科学技术高度发展的现代社会, 一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计, 都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者 (如残疾人、老年人) 群众的使用需求, 配备能够满足这些需求的服务功能与装置, 营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。酒店应针对银发旅游者在各类房型中配备一至两套无障碍客房, 或者专门设置无障碍客房楼层。

客房朝向应避免临街, 楼层以低层为主, 最好不要放在四层以上, 位置的选择不宜离电梯出口太远;客房应出入无障碍, 走廊的设计较为宽敞, 在入口楼梯两侧开辟轮椅通道;门的宽度不宜小于0.9米;房内各电器按钮或插座不得高于1.2米。卫生间门的要求和客房一样, 出入应无障碍, 门与厕位间的距离不小于1.05米;卫生间内空地尺度需能使轮椅回旋;洗漱台高度在0.7米左右且下面不宜有任何障碍物;坐便器和浴缸两侧增设牢固扶手, 且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力。电梯的设置与安装应该考虑到更多银发旅游者的方便使用, 宜安装横排按钮, 高度不超过1.5米;使用报声器;电梯门加宽以便于轮椅出入等。

随着年龄的增长, 老年人视觉功能下降, 对明暗度、色彩识别感觉降低, 对近似色的区分能力下降, 因此酒店客房环境的设计, 应采用易于辨认的鲜明色彩、文字与图形并用的手法。应改变过去以浅色床饰、深色地饰为主的单调用色, 将墙壁、灯光、家具、床单、地毯、窗帘的颜色合理搭配, 使之呈现出具有变化性的和谐美, 为银发旅游者创造优美的视觉空间。

另外, 还可将绿色植物引入客房, 起到画龙点睛的作用。一方面美化了环境, 给银发旅游者的生理和心理带来良好的调节作用, 让他们在室内就能感受到大自然的气息, 身心愉悦;另一方面, 还可以自然过渡内外空间, 增强开阔感和变化感, 使客房内有限的空间得到延伸与扩大, 满足老年人不喜压抑的心理。同时, 绿色植物生动的形态以及悦目的色彩也改变了人造空间材质上的生硬, 能放松老年人的视觉神经, 从而产生一种温馨感。

(二) 现代与传统相结合, 有针对性地配备客房设施

1. 广泛应用现代科技

银发旅游者虽不注重客房产品的奢侈豪华, 但先进的现代技术能给他们带来更多便捷。如床头总控制台 (用以控制灯光、空调、电视机、窗帘等) , 走廊、卫生间自动感应灯光, 多角度全方位按摩椅, 声音、指纹自动识别门锁等现代高科技设施设备;24小时监控, 24小时保安巡逻, 24小时热水供应, 饮用水五级过滤系统等一系列安全保障措施, 让先进的科技手段给银发旅游者提供更高档次更周到的服务。

此外, 酒店的客房还应配备救护老年人所需的较为专业的医疗设施, 日用常备药物, 为老年人提供可调整的房间 (陈设可移动) , 以体现对他们无微不至的关怀。

2. 使用环保家具及传统装饰

针对银发旅游者的身体状况, 客房内家具的选用, 从材质到设计都应遵循绿色环保概念, 要清爽简单, 无气味。可选用富有当地特色的手工家具, 价廉物美、别有风韵。家具的边角应采用钝角或圆角, 这样不会因为老年人的行动不便而给他们带来伤害。床上提供的棉织品及睡衣必须为100%纯棉, 强调健康舒适, 对皮肤无刺激。

考虑到银发旅游者喜好以家庭形式出游、享受天伦之乐的心理特征, 可以设计庭院式的家庭套房, 房内的布置尽量家庭化, 配以花色温馨的布草, 营造家的情趣。在装饰上迎合老年人怀旧的心理, 可放置具有年代感的装饰品, 既能表达一定的文化性、地域性、异质性, 又有极好的审美价值, 给他们带来青春的回忆。

3. 配备有针对性的设施

酒店客房应针对银发旅游者的特点配备相应的客房设施。如地面打涩蜡, 铺防滑地砖;增加客房的灯光亮度;窗帘安有电动装置或遥控装置, 可一键启动;采用按键数字较大的电话和遥控器, 易于观看和操作;厕所靠近卧室, 用拉门或外开门, 使用可从外开启的锁, 并设长明灯;用较低的浴缸, 浴缸旁设过渡坐凳, 放置有特殊防滑功能的防滑垫;淋浴间设置座椅、紧急呼叫按钮及防止高血压者淋浴不适时使用的紧急开门器;洗发水、护发素配备不同形状的瓶子, 以便于银发旅游者区分;把弹簧床垫换成硬板床, 在床边放助听器, 在写字台上放血压仪和放大镜, 供有需要的老年人使用等。

(三) 提供体贴入微、独具个性的客房服务

1. 提供无微不至的情感服务

酒店客房部的员工应该把银发旅游者当作自己的亲人, 为他们提供亲切、快捷、无微不至的服务。如每日到房间嘘寒问暖、询问睡眠质量、饮食偏好、特殊需要, 并予以满足。还可以为每位银发旅游者或者结伴出游的老夫妇拍照留念并将照片制作成册送给他们, 作为旅游度假的精彩回忆, 必定会给他们留下深刻印象, 赢得回头客。

由于老年人胃肠功能减弱, 在环境变化的情况下容易引起消化功能紊乱, 并且许多老年人牙齿不好, 有的还有糖尿病等疾病, 所以服务员在为银发旅游者安排客房用餐时, 应尽量选择新鲜、安全、含糖少、易消化、易咀嚼、营养丰富的食物, 以清淡为宜, 少油腻和辛辣生冷。并且要体贴地提醒他们在旅行中需要特别注意卫生, 进食不要过快或吃得过饱, 少饮或不饮酒。由于老年人很重感情, 在对他们的服务中, 加入浓厚的情感因素, 能够营造亲情融融的气氛。

2. 提供独具个性的超值服务

想客人所想, 急客人所急, 充分挖掘客人的潜在需要是个性化优质服务的基本要求, 酒店要培养客房服务员为银发旅游者提供个性化服务的意识。银发旅游者由于生理、心理、阅历等情况与其他旅游群体差异很大, 所以对住宿、餐饮有着自身的需求和习惯, 有些是显而易见的, 有些是隐蔽的甚至是独特的, 这就要求客房服务员拥有细致的观察能力, 并做好记录, 建立规范化的需求档案, 满足他们个性化的需求。

在办理客房入住手续时前台工作人员应耐心细致地询问银发旅游者的生活习惯、饮食偏好和禁忌, 认真记录, 并移交给客房服务员。客房服务员在完成每日巡访后, 补充和完善这份记录, 既可以作为其他银发旅游者的参考信息, 也可以作为客史档案, 供他们下次入住时使用。另外, 还可为银发旅游者提供贴身管家服务, 悉心照顾他们的饮食起居, 时刻关注他们的身体状况, 并及时提供各种个性化服务。

四、结语

我国已经进入人口老龄化快速发展阶段, 加快发展养老服务业, 不断满足老年人持续增长的养老服务需求, 是全面建成小康社会的一项紧迫任务。这给酒店行业的发展既带来巨大的机遇, 也带来严峻的挑战, 酒店要想在竞争中取得成功, 必须依靠个性化服务, 在酒店的支柱部门“客房”上做文章, 满足银发旅游者独特的需求, 在为其创造美好回忆和享受的同时, 为酒店带来丰厚的经济收益。

参考文献

浅谈客房部的优质服务 篇8

关键词： 微型教学 客房服务 技能教学 实践运用

当今，随着中职酒店服务专业人才培养模式的不断完善和提高。在“知识够用”的基础上越来越重视实践操作训练。但传统教学模式的限制及实训基地设施设备条件的不足，大大阻碍了中职技能教学的正常发挥和运用，使其仍然停留在以理论教学为主、实践技能训练为辅的阶段，这在客房技能教学中尤为突出，导致客房技能教学与当前酒店业客房服务领域的实际情况相偏离，客房服务技能教学质量堪忧。

针对以上客房技能教学的不足，将微型教学引入客房技能教学中，以提高客房技能教学质量。这一阶段的实践和比较分析，充分说明了微型教学可以促进酒店服务专业学生客房专业技能的掌握和运用，满足现代酒店行业对客房服务人才的需求。

一、认识微型教学

1.微型教学的含义。

微型教学（Microteaching），又译小型教学、微格教学。它以现代教育理论为基础，利用先进的媒体信息技术，依据反馈原理和教学评价理论，分阶段系统培训某一技能的活动。微型教学使培训对象有可能集中解决某一特定行为，是一种利用现代化教学技术手段培训学生职业技能的系统方法。

微型教学实际上是提供一个练习环境，将复杂的课堂教学分解成许多容易掌握的具体技能，并对每一技能提出具体的训练目标和评价标准，通过对受训者录像，将这些技能变化成形、声、意，展现在受训者面前，帮助他们全方位感知自己的技能操作行为，并在较短时间内反复训练，达到强化受训者专业技能的目的。

2.微型教学的特点。

第一，讲授时间短。在短时间内集中训练某一单项教学技能，可减轻学生的压力和负担，有利于在较短时间内掌握这项技能，提高学习效率和教学质量，便于教师集中精力观察评估教学成效。

第二，教学内容单一。只讲授一个概念或一个具体内容，便于学生掌握，有利于学生在较短时间内完成教学任务。

第三，训练目标单一。只训练一种技能，使被训练者容易掌握、指导者容易评估。

第四，训练机会多。建造先进的实训室或增加训练设施设备，并以现代信息技术为辅助，分小组组织课堂教学，使每一位学生都有充分的训练机会。

二、微型教学在客房服务技能教学中的实践运用

将微型教学运用于客房服务技能教学，实际上就是一种将客房服务中的某一服务技能进行逐项分解，使之微型化，成为一种可描述、可观察、可操作、可测量的教学方法，从而克服客房服务传统技能教学模式单纯对某项技能进行模糊的经验描述的弊端，使学生的实践技能得到提高，并在一定程度上提高学生的职业能力。

1.微型教学实施内容。

为科学运用微型教学于客房服务技能教学中，教师首先必须依据能力生成的特点构建与人才培养目标相匹配的实训内容体系。如将《客房服务与管理》课程中的传统技能教学内容根据酒店行业技能应用需求重新划分整合成五大技能教学项目。

（1）客房铺床。包含中式铺床和西式铺床两种方法，以中式铺床训练为主。

（2）客房清洁整理。包含卧室清扫（住客房、走客房、空房等不同房态的清扫）、卫生间清扫、晚间整理和小整理服务。

（3）住客服务。包含迎客准备（包括VIP客房布置）、叫醒服务、客衣服务、擦鞋服务、托婴服务、租借服务、查房程序、遗留物品处理和突发事件处理（如火灾、客人得急病、物品失窃等）。

（4）客房消毒。

（5）客房消防。

2.微型教学实施步骤——以《中式铺床》技能教学为例。

（1）课前设计微任务，分解技能任务。首先将《中式铺床》这一技能教学项目细分成打单、包角、套被、套枕等若干微任务，设计任务书，在任务书中明确技能要领，由此引领技能教学，引起学生思考、学习和准备，完成课前任务，为微型实训打基础。

（2）课堂实施微型教学，细化技能动作。微型教学的原则是依托较先进的实训设备，录制学生实训过程反复播放，并运用到课堂的点评、讲解中。但在实际教学设备达不到要求的情况下，可另辟蹊径，灵活运用。譬如在《中式铺床》包角技能教学中，将学生分为四五组，课前以组为单位按照任务书自学包角技能动作并拍摄包角动作的视频上交给老师，老师课前分析小组视频，选择需要讲解、纠正的技能动作点，如内角不成90度，四角大小不均匀，包角不紧密等问题纳入自己的教学课件中，在课上播放，组织交流讨论、学生互评，最后教师点评，总结提高专业技能。再在课堂上开展小组练习和包角评比活动，以纠正、巩固、强化包角技能动作。

（3）课后进行多维评价，巩固提升所学。多维评价是对微型教学的总结，内容包括学生自评、组间互评、组内互评、教师评价和综合成绩五方面。评分项目包括相关资料收集、任务实施成效、视频展示效果、小组合作情况四个方面。如在包角技能教学中，先由学生自评包角这一任务的完成情况，反思自己的所得与不足之处，然后是组内互评，再进行组间互评，最后由教师评价，以帮助学生进一步明确自身对包角动作的掌握情况，有利于课后有针对性地巩固提升，进一步提高技能教学质量。

综上所述，微型教学的基本环节为：项目划分——任务细分——任务准备——微型实训——多维评价。

三、微型教学教学效果

1.学生客房服务技能掌握程度好。

通过对2012级酒店服务专业学生在客房服务技能上实施微型教学以后，发现学生的客房服务技能掌握程度较往年学生熟练，岗位操作能力强，客房中级工的合格率由95%提高到99%，优秀率由以往的20%上升到44%。

2.岗位适应能力较强，称职率高。

据对2012级酒店服务专业实习生在实习单位的追踪调查显示，普遍反映该级实习生将往年能迅速适应工作，广泛受到实习单位酒店领导的肯定与好评，称职率达97%，优良率达82%。

总之，微型教学在客房服务技能教学中的实践运用，极大地丰富学生学习和锻炼的机会，通过将技能教学项目细分成若干微任务，学习量少而精，使学生在微学习中高度集中学习关注度，提高微任务的完成效率，有助于增强课堂教学效果，从而有效提高客房技能教学质量，最终为现代酒店输送出符合行业需求的酒店服务型人才。当然在教育理念和教学技术日新月异的今天，在客房服务技能教学中运用微型教学的方法有待在日后实践中进一步探讨和完善。

参考文献：

[1]蔡丽，张海军.旅游导游职业技能微型教学的构建与定量评价分析[J].教育与职业，2009，3（8）：98-99.