回访管理标准作业规程

回访管理标准作业规程（精选12篇）

回访管理标准作业规程 篇1

1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排

a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。

3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。

回访管理标准作业规程 篇2

1 《化学品生产单位受限空间作业安全规范》规定了化学品生产单位进入受限空间作业安全要求、职责要求和《进入受限空间安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位的受限空间作业;

2 《化学品生产单位盲板抽堵作业安全规范》:规定了化学品生产单位设备管道的盲板要求、盲板抽堵作业安全要求、职责要求和《盲板抽堵安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位设备管道的盲板抽堵作业;

3 《化学品生产单位设备检修作业安全规范》:规定了化学品生产单位设备检修前的安全要求、检修作业中的安全要求、检修结束后的安全要求及《设备检修安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位设备的大、中、小修与抢修作业;

4 《化学品生产单位动火作业安全规范》:规定了化学品生产单位动火作业分级、动火作业安全防火要求、动火分析及合格标准、职责要求及《动火安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位的固定动火区作业和固定用火作业;

5《化学品生产单位断路作业安全规范》规定了化学品生产单位断路作业的术语和定义、总则、《断路安全作业证》的管理和安全要求;此标准适用于化学品生产单位的断路作业;

6 《化学品生产单位动土作业安全规范》:规定了化学品生产单位的生产区域动土作业安全要求和《动土安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位的生产区域的动土作业;

7《化学品生产单位吊装作业安全规范》:规定了化学品生产单位吊装作业分级、分类、作业安全管理、作业前的安全检查、作业中安全措施、操作人员应遵守的规定、作业完毕专业人员应做的工作和《吊装安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位吊装作业;

8《化学品生产单位高处作业安全规范》:规定了化学品生产单位的高处作业分类与分级、安全要求与防护和《高处安全作业证》的管理;

9《电镀化学品运输、储存、使用安全规程》:规定了电镀化学品运输、储存、使用的安全要求;此标准适用于电镀化学品的供应单位, 托运单位, 汽车承运单位及电镀化学品的最终使用者;

10《卧式钢制双层钢罐技术要求》:规定了下述范围内储存对水有污染的易燃或不易燃液体的埋地卧式圆柱形钢制焊接单层和双层罐的制造要求, (范围包括:罐体公称直径800mm-3000mm;罐体总长不超过公称直径的5倍;所储液体的最大密度为1.9g/ml;最大工作压力0.15MPa (表压) ;使用真空渗漏监测系统的双层储罐, 所储液体的动力学黏度应≤5×10-3m2/s) ;此标准适用于 (-20℃到+50℃) 条件下的储罐, 如果储罐运行温度超过该范围, 应考虑附加要求;

回访管理标准作业规程 篇3

海南省芒果生产标准化示范区项目由海南良好农业科技公司、三亚科奥果蔬农民合作社、陵水雷丰芒果农民合作社承担，在三亚天涯区梅村和陵水英州镇设立芒果种植基地，核心区芒果园5 200亩，三亚、陵水120多户果农，按照海南芒果标准化种植示范体系管理果园，近两年芒果平均每亩每年增产500斤以上。

省质量技术监督局今天组织专家，对已建两年的示范区项目进行考核验收，专家实地考察后，给出总分为91.19分的高分，考核优秀。

陵水雷丰芒果农民合作社为农民提供标准化技术服务。育苗、剪枝等芒果种植技术复杂，农民不易掌握。省质监局标准化处处长戴恩桦说：“以统一的技术，简化的规程，引领农民按先进的技术生产。”

雷丰芒果农民合作社把厚达300页的欧盟GAP标准（全球良好农业操作规范）、复杂芒果种植技术，简化成薄薄几张纸的农事月历。果农苏成孝拿着今年的农事月历说：“何时施肥，何时剪枝，我一看就懂。”

副理事长雷孔畴告诉记者，合作社成立农业技术服务队伍，由13位国内外专家和22位专业人员组成，与德国、西班牙的大学，以及中科院、中农大、中国热科院等合作，在全省芒果产区建立15个驻点服务站、120个芒果监测点，为芒果全过程标准化种植管理提供技术服务。

雷丰芒果农民合作社以公司+合作社+农户+标准化生产模式，推行海南芒果标准化种植技术，理事长雷孔佃说：“目的是生产质量安全食品，减轻农业面源污染，保护生态环境。”

在三亚天涯区梅村的520亩芒果园里，芒果树郁郁葱葱，考核组专家、中国热带农业科学院黄俊生研究员告诉记者：“芒果树很健康，生态环境很好。”记者看到树林里安放了环保灭虫灯，示范区严禁禁用药品流入，与3年前相比，农药用量平均下降30%左右。

标准化生产全面提高芒果种植技术水平，提高产品质量和产量，增加农民收入。英州镇五岭村芒果种植大户肖根葵的40亩果园，今年摘台农一号芒果10多万斤、金煌芒果5万多斤。“金煌芒果一斤最高卖13元，今年芒果纯收入60多万元。”他告诉记者，按照标准化生产管理的果园，芒果品质好，收购商到果园抢着要。

肖根葵等示范户最近两年收入大增，芒果树种植成本每亩 2 000元左右，平均商品果亩产量3 500多斤，产量增加20%以上，金煌芒果地头收购价一般每斤8-10元，每亩收入3万-3.5万元。

（摘自《海南日报》，2016-05-05， 刘袭/文）

《草坪日常管理标准作业规程》 篇4

一、目的

规范草坪养护工作技术操作，提高员工的草坪养护技术水平，确保区内草坪管理质量。

二、适用范围

适用于管辖范围内的草坪养护工作。

三、职责 园林绿化部主管负责本规程的监督实施及质量控制。园艺师、技术员负责本规程实施过程中的培训及技术指导。3 绿化工依照本规程实施草坪养护作业。

四、程序要点 草坪分级标准

1.1 特级草坪：每年绿期达 360 天，草坪平整，留茬高度控制在 25mm 以下，仅供观赏。1.2 一级草坪：绿期340天以上，草坪平整，留茬高40mm以下，供观赏及休憩用。

1.3 二级草坪：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。1.4 三级草坪：绿期 300 天以上，留茬 100mm 以下，用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。1.5 四级草坪：绿期不限，留茬高度要求不严，用于荒山覆盖、斜坡保护等。淋水

2.1 特级、一级、二级草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季根据天气情况每周淋水2-3次。2.2 三级草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则。

2.3 四级草坪基本上靠天水，如长期干旱则按《园林绿化灾害预防标准作业规程》处理。草坪改良

3.1 草坪局部更换法：

a)准备等同面积的同一品种的好草坪块； b)将要换地方的原草坪草用铲铲起；

c)将铲去草块的地方松土，施放土壤改良肥； d)将接缘处的草撬高约1厘米后将新草铺上；

e)将新、旧草一起拍平使之吻合后铺上一层约半厘米厚的新沙； f)淋水，完成更换过程。

3.2 二级以上草坪如出现直径IOCM以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪草 50％以上且无法用除草剂清除的，应采用局部更换法更换该处草坪草。

3.3 二级以上草坪局部出现被踩实导致生长严重不良，应采用局部疏草法疏草改良。

3.4 对于冬季出现枯黄的二级以上观赏性草坪每年 11 月中旬开始撒播黑麦草种，标准为60m2／kg。草坪施肥

4.1 常用肥料及其特点：

a)复合肥。分为速溶和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶复合肥用水溶后喷施。缓溶复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪；

b)尿素。尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿。但草坪使用氮肥过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤，因此不提倡多用； c)快绿美。螯合型液体氮肥，作用与尿素相近；

d)长效复合肥。固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。

4.2 肥料选用原则：一级以上草坪选用速溶复合肥、快绿美及长效肥，二、三级草坪采用缓溶复合肥，四级草地基本不施肥。4.3 施肥方法：

a)速溶复合肥采用水溶法按0.5％浓度溶解后用高压喷药机均匀喷洒，施肥量每公斤80m2； b)快绿美按说明浓度及用量稀释后用高压喷药机喷洒； c)长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋一次水； d)缓溶复合肥按20g／m2使用量均匀撒施；

e)尿素用水按0．5％的浓度稀释后用高压喷雾枪喷施； f)所有施肥方法均按点一片一区的步骤进行以保均匀。4.4 施肥周期：

a)长效肥施肥周期按肥料使用说明进行；

b)没有施用长效肥的特级、一级草坪每月施速溶复合肥一次；

c)快绿美及尿素只在重大节庆日、检查时才用于追绿，其他时间严格控制使用； d)二级、三级草坪每3个月施放一次缓溶复合肥。剪草

5.1 剪草频度：

a)特级草春夏生长季每五天剪一次，秋冬季视生长情况每月1~2次； b)一级草生长季每10天剪一次，秋冬季每月剪一次；二级草生长季每 20 天剪一次，秋季共剪两次，冬季不剪，开春前重剪一次；三级草每季剪一次； e)四级草每年冬季用割灌机彻底剪一次。

5.2 机械选用：

a)特级草坪只能用滚筒剪草机剪； b)一级、二级草坪用旋刀机剪； c)三级草坪用汽垫机或割灌机剪； d)四级草坪用割灌机剪；

e)所有草边均用软绳型割灌机或手剪。

5.3 在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并根据所选用的机器调整刀盘高度，一般特级至二级的草要遵循1／3原则(即每次剪草剪去长度不超过草高的1／3)。

5.4 剪草步骤：

a)清除草地上的石块、枯枝等杂物；

b)选择走向，与上一次剪草走向要求有至少 30 度以上的交叉，避免重 复方向修剪引起草坪长势偏向一侧； c)启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始行剪，速度保 持不急不缓，路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10mm左右的重叠； d)遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门； e)若草过长应分次剪短，不允许超负荷运作。

5.5 边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，但若花丛、细小灌木 周边修剪不允许用割灌机，以免误伤花木，这些地方用手剪修剪。

5.6 剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场。

5.7 清洗机械，做剪草记录及用机记录。

5.8 剪草质量标准：

a)剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；

b)障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹； c)四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹； d)现场清理干净，无遗漏草屑、杂物；

e)效率标准：单机全包200。300平方米／小时。杂草控制

6.1 根据杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。已蔓延开的恶性杂草用选择性除草剂防除。

6.2 人工除草：

a)除草按区、片、块的划分，定人、定量、定时地完成除草工作； b)除草应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草；

c)除草应用辅助工具将草连同草根一起拔除，不可只将杂草地上部分去除； d)拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放； e)除草应按块、片、区依次完成。

6.3 除草剂除草：

a)使用除草剂除草时应在园艺师指导下进行，由园艺师或技术员配药，并征得绿化保养主管同意，正确选用除草剂；

b)喷除草剂时喷枪要压低，严防药雾飘到其他植物上；

c)喷完除草剂的喷枪、桶、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方； d)靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，任何草地上均禁用灭生性除草剂； e)用完除草剂要做好记录。

6.4 杂草防除质量标准：

a)三级以上草坪没有明显高于15em的杂草，12cm的杂草不得超过5棵／m2； b)整块草坪没有明显的阔叶杂草； c)整块草地没有已经开花的杂草。病虫害防治

7.1 草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等。

7.2 草坪常见虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。

7.3 草坪病虫害应以防为主，一级以上草坪每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药。药品选用由园艺师或技术员确定。二级草坪每月喷一次。

7.4 对于突发性的病虫害无论哪一级的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。

7.5 对于由于病虫害而导致的严重退化的草坪应及时给予更换。打孔与疏草 8.1 对于二级以上的草坪应每年打孔一次，并视草坪生长密度每 1—2年疏草一次。在草坪上举行过大型活动后亦应给予局部疏草并培沙。

8.2 局部疏草：

a)用铁耙将被踩实部分耙松，深度约5cm； b)清除耙出的土块杂物； c)施上土壤改良肥； d)培沙。

8.3 大范围打孔疏草：

a)准备机械、沙、工作工具； b)先用剪草机将草重剪一次； c)用疏草机疏草； d)用打孔机打孔；

e)用人工扫除或用旋刀剪草机吸走打出的泥块及草渣； f)施用土壤改良肥； g)培沙。注意事项

9.1 用机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。

9.2 草坪未干不可用机器剪草。剪草进行中下起雨要停止剪草，待雨停草干后再进行。

9.3 无特殊情况下(如中途下大雨)，同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。

9.4 草坪喷药、肥或除草剂时，应压底枪口，以防水雾飘到周围的人或植物上。

9.5 机械使用过程中如出现异常现象应及时停下并报告技术员或主管，不可自作主张拆修，更不允许带问题继续操作。

9.6 员工在进行喷药或割灌机剪草时应戴好保护装臵，以防出现事故。

9.7 大范围疏草打孔须事先请求总经理并得到批准后方可进行，并由公共事务部出告示牌。本规程作为公司内部员工绩效考评的依据之一。

五、记录 《剪草登记表》 《草坪周期养护汇总表》

物业公司工具管理标准作业规程 篇5

一、目的规范机电维修部工具管理工作，确保机电维修部工具完整及各项性能完好。

二、适用范围

适用于物业管理处机电维修部的工具管理。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查工具管理工作的实施情况并负责工具的申购及具体负责工具管理。

2、管理处仓管员负责工具的簿房盘点工作。

四、程序要点

1、《机电维修部工具采购计划》的制定；

（1）每年的12月15日之前，由机电维修部主管制定下一年

度《机电维修部工具采购计划》并上报经理审批。

（2）《机电维修部工具采购计划》应包括如下内容： a、所需工具的名称、型号及规格、数量、产地；

b、预计费用；

c、购买时间；

d、2、用途。机电维修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，公用工具由主管负责保管。管理处仓管员对所领用工具记录在《工具

领用登记表》内。

3、个人使用工具和公用工具由机电维修部主管统一填写《领料单》，经服务中心主管批准后，由机电维修部主管到仓库领取并负责暂保管。

4、个人使用工具管理

（1）机电维修部员工正式上岗时，由员工填写《领料单》经

机电维修部主管批准后，在仓管员处领取一套个人使用工具。机电维修部员工个人使用工具每年只能补领一次。管理处仓管理员应对员工所领工具簿记在《工具领用登记表》内。

（2）个人使用工具使用注意事项：

a、不准乱打乱撬；

b、用力应适度；

c、测量不同参数时注意正确换档（万用表）；

d、注意工具的作用条件（如额定电压、额定电流或承载能力等）；

e、用后擦拭干净工具。

（3）机电维修部员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私

人用途。

（4）机电维修部员工个人使用工具丢失或人为损坏，则应由

员工个人立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经机电维修部主管批准后在仓管员处以旧换

新，仓管理员应做好登记。

（5）员工辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还

给机电维修部，对于丢失或人为损坏的工具通知财务部扣发相应的钱款。机电维修部主管必须将员工退还的个人使用工具簿记在《组长保管工具登记表》内，并在“备注”一栏注明“退还”字样。员工退还的个人使用工具要设专柜保管并作以旧换新用的工具。

（6）机电维修部主管每月18号检查每个员工的个人使用工

具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令其立即补齐。

（7）对于换下来的个人使用工具每半年由管理处仓管员进行

一次盘点并登记在《报废工具登记表》内，经经理助理批准后上报经理审批。审批后由经理助理公用工具管理。

5、公用工具管理

（1）员工借用公用工具或各部门之间借用公用工具都应在机

电维修部主管处借用；主管必须将借用工具登记在《工具借用登记表》上。

（2）公用工具使用注意事项：

a、便携式（小件的）公用工具使用注意事项按4-（2）条款；

b、大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养：

——对各转动部位加注润滑油；

——调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；

——检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换；

——检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换； ——检查或整修接线头；

——调整机械间隙至合理位置；

——清洁外表，必要时涂上防锈油；

——拧紧所有紧固螺栓。

（3）公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

（4）公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔

偿。公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（500元以下）经机电维修部主管确认，服务中心主管及物业经理批准后可以以旧换新。对于500元以上的公用工具须先由主管填写《报废工具登记表》经机电维修部主管上报经理助理审核，报经理审批。

（5）机电维修主管工作调迁、辞工或被解雇时，机电维修部

主管会同管理处仓管员一起对公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究主管的责任。

（6）对于换下来的公用工具每半年由管理处仓管员进行一次

盘点并登记在《报废工具登记表》内，经机电维修部主管上报经理助理审核，报经理审批，审批后由经理助理负责报废处理。

（7）对于公用工具中的计量器具或安全用具应定期送检，检

验后合格的方可使用，否则应重新申购。

6、管理处仓管员每月25号应将所保管的工具进行一次盘点并簿记在《仓管员保管工具登记表》上，对于需要补充的工具应尽快制定计划申购。

五、记录

1、《工具保管登记表》

2、《工具领用登记表》

3、《工具借用登记表》

4、《报废工具登记表》

5、《机电维修部工具采购计划表》

回访管理标准作业规程 篇6

2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。

3、职责：客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。

物业主任/主管负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。

4、程序要点

4．1业户档案内容，分为三大部分：

分别为楼宇的基本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。

4．2档案夹的制作：

4．1．1根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。

4．2．2在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。

4．2．3将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。

4．3业户档案的制作：

4．3．1准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。

4．3．2将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。

4．4将业户的有关资料存放在相应的档案内。

4．5将业户的档案袋楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。

4．6按档案盒（夹）内的各业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业户

档案目录》内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。

4．7业户档案的跟踪

4．7．1当发生一列情况变化时，台接待员（档案员）应将变化情况记录在业户档案中；

a）通讯电话联络方式发生变化时；

b）业户发生更替时；

4..8业户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报部门经理批准，经前台接待员

（档案员）办理登记手续方可查阅。

4．9业户档案应永久保存。

4．10具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。

4．11本规程执行情况作为客户服务中心档案员绩效考评的依据之一。

回访管理标准作业规程 篇7

业规程

1.0 目的

规范社区内的出租暂住人员,施工人员及“三无”人员的管理工作，,确保良好的生活环境和正常的工作秩序.2.0 适用范围

适用于所有出租暂住人员,施工人员及闲游逗留的“三无”人员的管理.3.0 职责

3.1 主管经理负责以社区内的出租屋暂住人员,施工人员及“三无”人员管理工作的监督,检查及相关证件办理的审批工作.3.2 护卫处主管负责社区内的出租屋暂住人员,施工人员及“三无”人员管理的组织实施工作.3.3 安全处班/组长,队员负责按适用法律,法规,条例,办法具体实施对社区内的出租屋暂住人员,施工人员及“三无”人员的管理.3.4 安全内勤协助主管经理,安全处主管办理有关证件及各类资料的存档工作.4.0 程序要点 4.1 基本原则

4.1.1依法办事的原则.主管经理和安全处在管理出租屋,暂住人员,施工人员及“三无”人员时必须按适用的法律,法规,条例,办法等有关法律条文依法管理,依法办事.4.1.2 文明服务的原则,安全管理人员在出租屋暂住人员,施工人员及“三无”人员的检查,办证,管理时必须要文明服务,文明执勤.4.1.3时效性原则.安全管理人员在对出租屋暂住人员,施工人员及“三无”人员检查,办证,管理时必须在规定的时间内完成工作.4.2 社区内出租屋暂住人员的管理

4.2.1出租屋和暂住人员的<<出租屋治安管理许可证>>及<<暂住证>>的办理: a)护卫处主管/副主管应对社区辖区内的出租屋业主和暂住人员在入住社区7天内通知其到安全处办理<<出租屋治安管理许可证>>及<<暂住证>>;b)安全内勤对业主填写的<<出租屋许可证申请表>>及业主与租屋方签订析租屋合同和<<治安责任书>>或暂住人员填写的<<暂住人口登记表>>的有产办证资料进行收集整理后呈交主管经理审批;c)主管经理按<<公安部租住房屋治安管理规定>>,<<公安部暂住证申领办法>>的有关规定和要求,审批及办理社区内暂住人员的<<暂住证>>及办理社区内暂住人员蝗<<暂住证>>及社区业主的<<出租屋治安管理许可证>>;d)安全内勤将主管经理审批办证的有关申请资料及证用工本费统一送交当地派出所办理;e)安全内勤从业主或暂住人员的办证申当天起,15天内办好<<出租屋治安管理许可证>>,3天内办好<<暂住证>>;内勤将已办的证件进行登记存档,将证件的年审期限及过期补办的信息资料反馈给安全处主管/副主管;f)<<出租屋治安管理许可证>>的有效期分为一年,半年两种;<<暂住证>>的有效期分为3个月,半年一年三种.4.2.2<<出租屋治安管理许可证>>的年审及<<暂住证>>的过期补办工作: a)安全处主管/副 主管根据安全内勤反馈的信息资料在<<出租屋治安管理许可证>>到期年审或<<暂住证>>到期的7天前通知业主年审<<出租屋治安管理许可证>>或暂住人员补办<<暂住证>> b)安全内勤对业主填写的<<出租屋治安管理许可证年审表>>或暂住人员补办过期暂住证填写的<<暂住人口登记表>>的有关办证资料进行办理,整理后呈主管经理审批;c)主管经理按<<出租屋治安管理许可证年审表>>的有关规定和要求对出租屋租赁期的治安管理情况进行审查;按<<公安部暂住证申领办法>>的有关规定和要求审批暂住人员补办过期暂住证填写的<<暂住人口登记表>>.d)安全内勤按本标准作业规程4.2.1d.e的标准办理及存档.4.2.3 管理: a)安全处各班长对社区内分管片区的出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握并登记存档;b)安全处班组长.队员对辖区内的出租屋及暂住人员进行不定期检查,并将检查结果填写<<房屋出租登记表>>后反馈给安全内勤.安全处在对出租屋及暂住人员进行不定期检查时,必须经安全处主管批准,并要求两人以上同时检查,严禁单独一人对被检查对象进行检查;c)护卫班组长对辖区内的出租屋及暂住人员的搬迁情况要及时掌握: _ 通过安全内勤办理证件登记情况的反馈;_ 通过各封闭社区岗亭安全员登记情况的反馈.d)协助公安机关对辖区内的出租屋暂住人员进行清查, 对漏办 的对象督促其办理<<出租屋的治安管理许可证>>,<<暂住证>>;e)出租屋的卫生,用电安全,租住人员变动,责任等实施管理,对租住人或暂住人员的活动情况要掌握,预防违法犯罪行为发生.4.3 社区内施工人员申请<<施工证>>的办理 4.3.1 申请办理程序: a)护卫处主管/副主管通知社区内的施工单位及施工人员在其入驻社区施工的当天到安全处办理<<施工证>>;b)安全内勤检查施工单位或施工人员填写的<<临时施工证申请表>>与施工单位及施工人员的实际情况是否相符,经核实后呈交主管经理审批;c)主管经理审批当天安全内勤办好<<并作登记存档>>.4.3.2 管理

a)护卫处主管/副主管对社区内的施工单位及人员的地点,住宿地点,住宿情况的分布及流动情况要准确掌握,并作登记存档;b)对施工单位宿舍的卫生,用电安全。灭火器配备实施管理,对施工人员的活动情况要掌握,预防违法犯罪行为发生.4.4 对社区内闲游逗留的“三无”人员的管理 4.4.1 安全处按<<流动人员管理规定>>对社区辖区内的“"三无”人员进行依法管理: a)将清查社区“三无”人员的工作纳入安全处日常巡逻工作中的一项基本任务;b)协助公安机关工作，对辖区内的“三无”人员进行管理.将社区辖区内违反<<流动人口管理规定>>的三无人员送交当地公安机关处理.4.4.2护卫组采取不定时或有针性方式对社区内的主要公共场所,交通道路(如停车场所,交通道路(如停车场,食街,商业街等)进行清查: a)对社区辖区内闲游,逗留的乞讨人员及派单人员以及有精神病,醉酒闹事等妨碍社区治安秩序的人员彻底清查并将其驱逐出辖区外;b)对于在住宅社区扰乱社区治安秩序,屡教不改或不听劝阻的“三无人员,将其带回护卫处交由公安机关处理，并作记录存档.4.5 记录存档

4.5.1 安全内勤对社区业主,暂住人员,施工人员扬办理的<<出租屋治安管理许可证>><<暂住证>>,<<施工证>>的办证资料及证件有效期等进行归档于”三无“人员送交公安机关处理的,应填写”查获“三无”人员情况一览表“登记存档.4.5.2 安全内勤根据<<查获`三无`人员情况一览表>>,<<出租屋治安管理许可证>>,<<暂住证>>,住宅社区建筑施工证>>的存档资料,及时将证件的有效期限反馈给安全处主管/副主管,督促有关人员补办或年审有关证件.4.5.3安全内勤对<<出租屋治安管理许可证>>,<<暂住证>>,<<住宅社区建筑施工证>>及”三无“人员处理的有关资料保管存档,保存期为两年.5.0 记录 5.1 <<出租房屋许可申请表>> 5.2 <<出租屋治安管理许可证年审表>> 5.3<<临时施工证申请表>> 5.4<<暂住人口登记表>> 5.5<<查获”三无"人员情况一览表>>

6.0 相关支持文件

业户投诉处理标准作业规程 篇8

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

物业部员工培训实施标准作业规程 篇9

物业部员工培训实施标准作业规程

1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0

3.0适用范围适用于物业部全体员工的培训。职责

3.1物业部主任负责物业部培训计划的审批。

3.2物业部主任助理负责制定物业部培训计划，并负责具体组织实施。

3.3综合部负责培训的监控工作。

4.0

4.1程序要点 培训计划的指定

4.1.1 物业部主任助理于每年的12月15日前做出下的员工培训计划，报物业部主任审批。

4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a)不违反国家的有关法律、法规；

b)有具体的实施时间；

c)有考核的标准；

d)有明确的培训范围；

e)

4.24.2.14.2.2

4.2.34.2.44.2.5 有培训费用预算。新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗： 第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。第二天，物业部主任助理或指派物业部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。第三天~第四天，物业部主任助理或指派物业部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。第五天~第六天，物业部主任助理安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司综合部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1 工作技能培训由物业部主任助理安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2 培训内容：公共事务不相关标准作业规程。

4.3.3 培训形式：集中讲授分组讨论。

4.3.4 培训考核：由部门主任助理根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4 a)b)c)d)

物业管理知识培训

物业管理的基本法规、条例、实施细则； 物业管理基本理论与实际操作经验； 质量体系国家标准；

IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：

4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.4.3 培训考核： a)b)c)4.5综合部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； 综合部将培训结果记录在员工人事档案中。法律知识培训

4.5.1法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2 培训内容： a)b)c)d)e)f)

《中华人民共和国治安物业部罚条例》； 《中华人民共和国劳动法》； 《中华人民共和国消防法》； 《城市异产毗连房屋管理规定》； 《房屋接管验收标准》 其他与物业管理有关的法规。

4.5.3 法律知识培训需要时，由综合部或物业部主任联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核： a)

属在公司内部培训的，由综合部安排考试时间，组织学员考试：

——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；——考试为集中开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给于补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b)c)4.6

属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交综合部保存； 综合部将培训结果记录在员工人事档案。服务培训

4.6.1 培训内容： a)b)c)d)e)f)

文明用语； 仪容仪表； 礼貌礼节； 服务意识； 服务技能； 服务要求。

4.6.2 服务培训由公司综合部安排授课人员授课。

4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。4.6.4 培训考核： a)b)c)d)4.7

综合部安排考试时间，组织学员考试；

考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

考试为集中/分散开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

综合部将培训结果记录在人事档案。

电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。

4.7.1 培训内容： a)

电脑使用常识介绍：

——开、关机程序；

——软盘、光盘使用注意事项；——建立文件夹与打开文件夹；——输入法学习等。b)

常用办公软件：

——Word、Excel系列软件；——电脑资料管理；

——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c)

网络知识介绍：

——Internet知识；——查阅网上信息；——电子商务处理等。

4.7.2 培训要求：

a)b)c)d)e)f)

培训过程以实践操作为主；

每位学员上机时间必须达到20小时或以上； 参加培训的学员必须达到20小指或以上；

参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排； 根据学员人数，委托行政部准备教具；

培训实行签到制度，综合部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4 每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.7.5 培训考试： a)b)c)d)e)4.8 a)b)

综合部安排考试时间，组织学员考试；

考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；

理论考核为闭卷考试，试卷由综合部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分； 考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； 综合部将培训结果记录在员工人事档案。安全培训 消防知识培训 日常工作安全。

4.8.1 参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：

4.8.2 安全培训由综合部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.8.4 培训考核： a)b)c)d)4.9 a)b)c)

综合部安排考试时间，组织学员考试；

考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

考核为集中/分散开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

综合部将培训结果记录在员工人事档案。思想教育 员工大会； 部门例会； 个别交谈。

4.9.1 思想教育的形式：

4.9.2 思想教育的内容： a)b)

思想品德； 行为准则。

进行一次；个别交谈由部门主任助理不定期进行。

4.10

文化知识培训

4.10.1 物业部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容： a)b)c)a)b)c)

写作能力； 阅读与理解能力； 语言表达能力。讲课；

开展演讲比赛； 写作比赛。

4.9.3 员工大会中由物业部主任或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主任助理负责，每月

4.10.3文化知识培训形式：

4.11其他培训

4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统管理知识。4.11.3 沟通与协调。4.11.4 职业生涯设计等。

4.12每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由综合部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13 4.1

4培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

6.0 相关支持性文件

回访管理标准作业规程 篇10

沟通协调标准作业规程

1.0 目的规范物业部与业主 委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。

2.0 适用范围

适用于物业部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

3.0 职责

物业部主任负责与业主委员会的沟通、协调。

物业部公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。4.0 程序要点

4．1 与业主委员会的沟通协调方式

4.1.1 工作协调、沟通会议：

物业部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。

4.1.2 专题解决问题会议

在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,物业部主任应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。

4.1.3 每年6月底和12月底,物业部应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的、半工作汇报。

4.1.4 定时工作沟通制度：

a)每月5日前向业主委员会报送物业部财务损益表；

b)每月10－15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计： c)每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。

4.2 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持

4.2.1 计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

4.2.2 计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

4.2.3 物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。

4.2.4 物业部制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。

4.2.5 其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

4.3 下列情况出现时，物业部应当及时通报业主委员会

4.3.1 新的物业管理法规颁布执行时。

4.3.2 所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

4.3.3 业主委员会的个别委员与物业部有重大的工作歧无法解决时。

4.3.4 有重要的活动（如创优迎检）时。

4.3.5 物业部对个别业主执行违约金时处罚时。

4.3.6 其他应当向业主委员会通报的情况发生时。

4.4 物业部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

4.5 物业部向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。

4.6 对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求

4.6.1 对业主委员会的质疑、建议、要求。物业部主任应认真倾听、记录。

4.6.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复1解决。

4.6.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，物业部应当记录后迅速上报公司总经理，司总经理寻求解决方案。

4.7 物业部与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在物业部归档，长期保存。

5.0 记录

钥匙、门禁卡管理作业规程 篇11

1.0 目的

规范项目服务中心各类钥匙、门禁卡的管理控制，明确管理方与使用方的权利和义务，减少因钥匙使用不当而导致的各种隐患及纠纷事件的发生，确保钥匙、门禁卡交付方的人身、财产安全。2.0 适用范围

适用于承担业户交付备用钥匙、门禁卡的物业项目的管理工作，以及自用房屋钥匙的管理工作。3.0 职责

3.1 工程部负责人负责钥匙、门禁卡管理工作的监督、检查。3.2 工程部中控室人员负责各类钥匙、门禁卡的日常管理。4.0 工作程序

4.1 业主方交付钥匙、门禁卡时，应由楼宇综合部与项目相关负责人共同清点，列出《钥匙、门禁卡明细单》双方签字后，在项目服务中心、中控室各留存一份，以便日后检查、核对。

4.2 业主方钥匙、门禁卡使用的管理

4.2.1 物业公司在紧急情况下使用备用钥匙、门禁卡时，应在楼宇综合部相关负责人同意的情况下使用。

4.2.2 业主方人员需使用备用钥匙、门禁卡时，应由楼宇综合部相关负责人批准后，填写《钥匙、门禁卡使用登记表》。

4.2.3 钥匙、门禁卡使用时，应由中控室人员前往使用地点为使用人提供开、锁门服务，钥匙不得交付借用方使用。如必须借出时，需由楼宇综合部相关负责人在《钥匙、门禁卡使用登记表》备注栏内签署审批意见，中控室人员按审批意见执行。4.3 自用房屋备用钥匙、门禁卡应由各使用部门与项目负责人共同清点，列出《钥匙、门禁卡明细单》双方签字后，在项目服务中心、中控室各留存一份，以便日后检查、核对。

4.3.1 备用钥匙、门禁卡的封存管理

a)

公司所用自用房屋（办公室、值班室、宿舍、库房等）均须留存备用钥匙； b)钥匙使用部门负责人应主动向中控室交纳房屋备用钥匙； c)交存备用钥匙时，中控室人员应将钥匙用专用袋贴封条进行封存；

d)封存后，由部门负责人与中控室人员在封条上签字，放入相应的备用钥匙盒/柜中留存。

4.3.2.备用钥匙、门禁卡的使用管理

a)公司员工需使用备用钥匙时，应征得部门或部门以上负责人同意后方可办理借用手续，并在《钥匙、门禁卡使用登记表》中做好使用登记；

b)在紧急情况下使用备用钥匙、门禁卡时，应得到现场负责人的许可方能使用，使用时两人同时在场；

c)借用的备用钥匙、门禁卡应于当天归还，如因特殊原因无法归还，应得到部门或部门以上负责人的许可；

d)钥匙用毕后，将钥匙送回中控室，中控室人员按照4.3.1中c、d条款进行封存。5.0 记录

服务处经理日常管理作业规程 篇12

1、每周一召开服务处例会，安排服务处本周工作；

2、每日对小区各项服务进行抽查，填写《抽查记录表》，发现问题及时纠正。

3、检查《社区来信来访登记表》，每10件至少抽2件进行回访，并在回访记录中签字确认。

4、负责物业费和停车费的收费督促工作，确保完成年度经济目标和工作质量目标。

5、每周至少和业主委员会交流一次，听取意见和建议并记录在工作日志中，改进服务质量。

6、负责审核服务处的采购计划，编写服务处的《工作计划》。

7、对二次装修的日常管理，查看《装修巡检表》。

8、每日至少对秩序维护工作检查一次，夜间查岗（零点以后）每周不少于一次。

9、编制《年度培训计划》，按计划对员工进行二三级培训。

10、负责监督实施本服务处年度计划和月度工作计划，落实岗位责任和公司各项管理制度的执行情况。

11、对服务处考勤进行监督，负责本部门区域管理员、维修员，设备维护员、文员、各岗位班队长的月考评工作。

12、负责本服务处突发事件的处理和记录，并及时上报到公司办公室。

13、完成日常工作组织、布置、实施及其它临时性工作。

物业服务标准

1、管理前期协调组建业主委员会并配合其工作，签订物业管理服务协议，公开服务标准、收费依据及标准。

2、全体员工挂牌上岗。

3、每年进行一次物业管理服务满意率调查，征求意见面不低于总户数的90%，满意率不低于90%。

4、房屋修缮制度健全，房屋零修、维修及时率90%以上，房屋完好率90%以上。

5、每三个月对公用设施设备（如发电机、电梯、中央空调、监控系统）养护一次，发现问题及时维修。

6、保证护栏、路灯、供水供电设施、清洁卫生设施等正常使用，环保垃圾桶完好无损，道路、通道、场地达到平整，边沟涵洞通畅。

7、确保雨水、污水管道畅通和完好，发现问题及时维修，每三个月清掏化粪池、雨水井，视情况清掏相关设备无破损。

8、维护治安秩序，严防偷、窃、扒、抢、诈骗事件的发生，发生治安案件，刑事案件、交通事故时，积极赶赴现场，并及时报警，配合公安部门及时处理。

9、维护秩序，对一切进入车辆的行驶、停靠进行有序管理。

10、对临时出入人员、物资进行出入登记管理。

11、看管公共财产，对辖区楼内的门窗、消防器材及供水供电设备、通讯设施、卫生设施等公共财产进行看管。

12、值班巡逻，有专职护卫人员，每天值班巡逻。

13、完善消防管理制度，建立消防责任制；

14、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

15、每月检查一次供水管道、供电线路（用户水、电表前）发现问题及时维修，确保正常供水供电；

16、路灯、楼道灯完好率不低于85%。

17、有健全的卫生制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和职责范围；

18、对服务范围内的“牛皮癣”，及时进行擦洗，保持墙、柱清洁美观；

19、负责二楼的员工，每天八点之前拖抹完过道、楼梯、和玻璃门，其余时间保洁3次，10：00－12：00 14：00－16：00 18：00－20：00为保洁时间段。

20、查验业主装修方案，办理装修申报、登记、审批手续，告知业主装修注意事项；

21、装修期间，每天对装修现场进行检查一次，严格治安、消防及房屋安全管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

物业服务项目及收费标准

总体要求：通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

一、客户服务

总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。

三、房屋装修管理

将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

四、清洁管理

总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。

五、小区保安管理 总体要求：对车辆的进出入及停放进行管理。