商场人员岗位职责

商场人员岗位职责（精选6篇）

商场人员岗位职责篇1

1.总经理在商场经营中处于中心地位，要全面负责商场的经营管理工作；

2.在组织经营活动中，必须执行国家的方针、政策，遵守国家的法律、法规，执行企业主管单位的决定；

3.在运用价值规律和各种经济杠杆调节作用的同时，必须接受审计、财务、税务工商行政管理等部门和国家银行监督；

4.本着勤俭办企业的精神，增强企业自身改造、自我发展的能力；

5.保障商城信守商业道德、提高服务质量，全面实行服务规范化，提高商城的社会效益；

6.保证商城的安全，教育员工树立法制观念，增强安全意识，采取有效的防范措施，确保商城财产、人员安全；

7.加强员工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发，提高员工整体素质；

8.关心商场员工生活，不断改善员工的工作条件和生活条件。

副总经理岗位职责

1.维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2.做好招商工作，进行优胜劣汰； 3.完善服务体制，做好督导工作；

4.做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 5.负责整个服务区域的环境整洁、卫生； 6.在总经理领导下，抓好所分管的工作。

（一）主要工作：

1.负责宝贝城招商、营运管理、客服工作的正常运作； 2.严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4.严格控管各部门人事成本及费用； 5.负责各部门主管的排班和业绩考核； 6.激励部门士气，提高工作效率； 7.传达公司政策并落实执行； 8.负责与其各部门的沟通协调工作；

（二）辅助工作：

1.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 2.协调各部门人力调度；

行政事务部经理岗位职责

1.维持全商场良好的后勤服务，保障商场的正常管理； 2.建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应； 3.控制全公司费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 5.负责店内固定资产记录和管理； 6.接受各部门费用申请；

7.店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理； 8.负责办公区的环境布置和卫生；

9.负责员工服的订制、发放、送洗、回收。

（一）主要工作：

1.指导商城人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2.检查出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

3.严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商城的正常运作； 4.根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品； 5.负责店内用品的管理、发放工作；

6.负责店内固定设施的管理和维修，保证公司财产安全； 7.为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境； 8.负责员工的工作餐及其它福利工作，做好后勤保障工作； 9.传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况； 10.负责与其他部门及安顺集团（朝阳物业）的沟通协调工作； 11.与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境； 12.依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

（二）辅助工作：

1.负责办公区域的清洁卫生； 2.接洽政府有关职能部门； 3.协调各部门人力调配。

人事主管岗位职责

1.负责商城员工招聘工作，对部门缺员进行推荐； 2.负责执行及规划员工培训工作； 3.考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4.负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作； 5.确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 6.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放； 7.协助各部门人事及预算的控管；

8.负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。主要工作：

1.检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律； 2.收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3.负责店内各项人事制度的传达，实施和检查； 4.负责店内员工的招聘工作；

5.店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 6.负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 7.负责规划、执行员工的培训工作；

8.与政府有关职能部门保持联系，保证商城良好的外部形象；

9.指导柜组贯彻执行公司有关营业政策；向公司领导反馈商场经营管理情况； 10.根据市场变化提出各楼层经营对策。协调楼层与各职能部门的工作关系，促进商品销售；

11.制定营业管理规范性工作制度；

12.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质； 13.确保公司各项规章、制度在商场内得到贯彻、落实； 14.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 15.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策、建议。16.对商场员工进行科学管理，做到恪尽责守。17.加强员工业务知识培训，提高员工素质。18.加强商场商品管理，确保物流安全、畅通。

19.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保商场购物环境良好； 20.及时向总经办反馈商场经营情况及经营对策。

文秘岗位职责

1、熟悉电脑操作；

2、熟悉公司《公文流转制度》；

3、熟悉公司《物料用品管理办法》；

4、掌握基本财务、帐务知识；工作要求 1.负责商场文件、信息的传递；

2.负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收，发放和收回； 3.负责对商场各种计量器具建立台帐； 4.负责员工工衣柜的管理；

5.负责商场主管以上人员的排班并报总（副总）经理审批。

营运部经理岗位职责

1.熟知公司各项管理规定及工作要求；

2.熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况； 3.熟悉商场整体运作流程；

4.熟悉商场所售商品结构和区域分布； 5.掌握各种支票的鉴别方法； 6.掌握顾客的消费导向；

7.了解商场各类商品陈列要求及技艺；

8.能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势； 9.有较高的管理水平和较强的业务素质； 10.组织、计划、协调、调配等综合能力强； 11.掌握与商业有关的法规及行规要求；

12.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防责任人。主要工作

1.指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策； 2.向公司领导反馈商城经营管理情况； 3.根据市场变化提出各楼层经营对策；

4.协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售； 5.制定营业管理规范性工作制度；

6.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

营运部主管岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度； 2.熟悉公司商品流转程序；

3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程； 4.了解本区域商品的市场情况； 5.组织、沟通、协调能力强； 6.掌握本区域所售商品的商品知识；

7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训； 8.掌握与商业有关的法律知识；

9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责； 10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决；

13.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实； 2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议； 4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务； 5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责； 6.加强员工业务知识培训，提高员工素质；

7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理； 8.加强商品管理，确保物流安全、畅通；

9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好； 10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策。柜组长岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度； 2.熟悉公司《商品流转程序》； 3.熟悉本柜组业务运作流程；

4.熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人；

5.掌握本柜组所售商品的商品知识； 6.具备较强的服务、协作意识；

7.了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈；

8.熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商品销售及退换货暂行规定》； 9.具备基本的商场安全知识，是商场的三级消防责任人；

服务总台人员岗位职责

服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

2、熟悉商品退换货流转程序；

3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

4、了解商场各类商品的基本性能；

5、熟知各类商品所在柜组位置；

6、掌握商品包装基本技巧；

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

9、了解基本的交通和车辆运行常识；工作要求

1、为顾客提供咨询服务；

2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；

3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；

4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务；

5、负责IC电话卡的销售；

6、为顾客提供商品捆扎、包装服务；

7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；

8、负责促销车的收发；负责氧气箱、急救药箱的保管、使用；

9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡；促销礼仪人员岗位职责

1、组长必须由商场分管行政工作的副经理担任；

2、小组成员来自商场员工；

3、口齿清晰，语言表达流畅；

4、形象良好；

5、熟悉商场基本情况以及各类商品知识；

6、对促销工作具有浓厚的兴趣；

7、有较强的现场突发事件应变处理能力。工作要求

1.服从组长及企划部的工作安排，确保促销活动顺利进行； 2.负责各类促销活动的准备与现场操作；

3.必须参加每一次促销活动，不得无故缺席，特殊情况必须事先向组长请假。存包员岗位职责

1.熟悉商场《存包制度》； 2.熟悉所在存包处存包位及编号； 3.能够判断商品是否禁存品；

4.具有高度的责任心，工作认真、细致；工作要求

1、负责顾客物品的暂存、保管；

2、对暂存物品的安全性负责；

3、负责保管存包牌。维修员岗位职责 1.持有《家电维修证》；

2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定； 3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度； 4.掌握家用电器商品的一般维修技术； 5.熟悉特约维修点的联系方式。工作要求

1、为顾客提供电器商品的售后维修服务；

2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定；

3、对商场售出的电器进行质量跟踪；

4、负责零配件的申领；

5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况

6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作；

7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导；

8、负责各种维修单据的保管。

保洁人员岗位职责

公司的清洁工作均委托物业公司负责，要求如下： 1.严格执行合同内容，遵守行业行规；

2.清洁工必须在营业前做好商场清洁工作，营业中随时保洁，营业后要求清洁； 3.清洁时应注意商品和设备安全，损坏必须赔偿； 4.清洁完毕及时把柜台、货架等设施还原； 5.垃圾清出商场时必须经防损员检查。售后送货员岗位职责

售后送货组是商场售后服务的重要环节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

1.熟悉电器、电玩等大件商品的基本性能与简便的安装方法； 2.掌握大件商品的搬运技巧；

3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路； 4.熟悉基本的交通和车辆运行常识。工作要求 1.对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配； 2.对送货具体线路进行合理安排；

3.负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点； 4.对商品运送过程中的安全负责； 5.负责为顾客放置或安装好商品； 6.协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品；收银主管岗位职责

1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；

2、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；

3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；

4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；

5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；

6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；

7、解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；

8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。工作要求

1、对营运部经理负责，对收银员的日常工作进行管理：（1）收发放备用金及零钞等，与银行交接营业款；（2）对收银工作中的问题进行总结分析；

2、编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实、总结、反馈、修改；

3、加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作；

4、加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决、向上汇报；

5、对收银员的服务技巧、专业技能进行培训考核；

6、对收银员提出的各种疑问及时作出答复；

7、监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作的质量。收银组长岗位职责

1、熟悉收银各项规章制度和操作流程；

2、熟悉财务、收银监察等有关运作制度；

3、熟悉各类银行卡操作和常见问题的处理方法；

4、具备识别假钞和鉴别支票的能力；

5、掌握收银机及相关设备的使用方法。工作要求

1、对收银主管负责，分管相应班组收银员；

2、协助主管解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现的问题；

3、按收银员的职责完成销售中的收银工作；

4、配合主管协调收银与柜组、财务、电脑、保安监察等部门的工作；

5、监督收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正；

6、配合主管对收银员进行技能、技艺方面的培训；

收银员岗位职责

1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧、熟悉厂商编号等；

2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

3、由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；

6、收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；

8、礼貌待客，文明经商。工作要求

1.具备基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接受能力强； 2.具有识别假钞和鉴别支票的能力； 3.熟练掌握收银机和相关设备的使用方法； 4.熟悉公司财务及收银监察制度的运作； 5.严格按照收银要求规范操作；； 6.熟练掌握收银机及键盘操作，爱护收银机设备，保持设备清洁及完整； 7.每月请电脑部对设备进行一次清洁维修； 8.熟悉各类银行卡的操作方法； 9.严禁将营业款带出商场；

10.上岗时严禁携带私款和私换外币；

企划部主管岗位职责

1.根据公司发展战略，配合各经营部门拟定发展计划，监控各部对发展战略的执行情况，为总经办提供本商场内部的各类信息； 2.拟订本部门工作计划和方案； 3.根据情况策划各类促销活动，并组织实施；

4.组织部署分析同行业竞对手的经营情况及本公司的不足之处，出具整改计划书报店长； 5.积极宣传公司的优良服务和完善设施，树立公司良好的企业形象； 6.组织部属完成公司的形象塑造和管理工作即企业形象策划和实施； 7.整理各部运作管理机制，使之更趋合理化、科学化；

8.收集市场信息建立信息储存库，为公司各类决策提供信息，使公司各类决策今息化。完成公司交付的其他工作任务；主要工作

1.在总经理的领导下负责企业的策划工作；

2.协助公司领导完成企业发展规划，制定企业发展战略及战术； 3.收集市场信息，为公司拓展市场及店长决策事务提供相关信息； 4.负责公司对外的统一宣传策划工作，突出企业的经营特色； 5.根据经营需要，完成各类促销活动的策划和实施； 6.根据企业发展战略完成企业形象作，完善企业ＣＩ管理； 7.协助人力资源部举办各类员工活动，加强企业内部凝聚力； 8.加强企业文化建设，策划公司各类庆典活动，增强企业知名度； 9.收集同行业发展信息，增强企业竞争力；

10.完成店内及新闻媒体广告的制作，出具店内商品及橱窗的展示方案。

广播员岗位职责

1.广播员主要职责是通过广播为顾客营造轻松的购物环境； 2.通过推介特优商品对顾客进行导购； 3.配合商场的促销活动，做好宣传工作；

4.树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。工作要求

1.有一定写作能力，可独立组织稿件； 2.普通话标准、流畅，音质甜美； 3.保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿及新闻专题；

4.为防止外界干扰，广播室门呈关闭状态，如有人进入高声喧哗，应请其迅速离开； 5.接听电话时态度不烦不躁，声音愉悦；

6.做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确； 7.每个星期三之前将工作计划传至企划部；

8.每个月初从音像柜挑出当月广播室需用的磁带和CD，报至企划部，得到认可后负责借出，同时将上次借出的归还音像柜； 9.协助娱乐、表演、欢乐活动等促销工作；

10.负责收集剪报，核对剪报资料是否有遗漏；负责员工之窗的工作； 11.组织公司各种娱乐活动、集体活动。

美工人员岗位职责

1.美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息；

2.利用POP、海报宣传、气氛布置、商品工程改造，广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作；

3.利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性； 4.有很强的平面设计和美术字功底，具有创造性； 5.了解顾客对各类商品需求心理； 6.掌握各种颜色对商品的促销作用。主要工作

1.日常巡场工作；

2.检查海报、横幅、各类标识牌是否正常； 3.检查各广告位灯片、灯光效果是否正常；

4.企划部下发的关于更换POP广告商品的明细表的制作或海报的完成，交相关主管人员； 5.督导海报更换到位；

6.大型促销活动为促销活动提供布置设计方案； 7.按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作； 8.督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作； 9.按企划部广告片安装要求，知会并督导电工安装于指定位置；

10.对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知企划部；拆下后的广告片必须交回企划部；

11.更换堆垛海报工作检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象； 12.检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应； 13.检查各类气氛布置是否完整； 14.及时维护、更正、修改各类宣传品，并知会相关部门维护、保养； 15.企划部下发工程改造方案后，与相关部门协商，并对现场进行实地测量，作出方案上报； 16.工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中应督导工程完成，有情况及时上报。

六、公司办公室主任岗位安全职责

1、负责做好各级安全文件、指示的收、发、签工作。

2、经常深入基层了解安全生产经营情况及时反馈给公司领导，协助平衡解决。

3、安排好节日值班值宿和节假日消防、安全大检查，对发现的隐患和问题监督整改。

商场人员岗位职责篇2

大型家具商场建筑体量大,业态特殊,人员密度与普通商场、市场差异较大。笔者以某大型家具商场为例,比较不同技术规范、标准中的人员密度指标,并对昆明市同类业态、同类规模家具商场平时、双休日、节假日不同时段人流量及滞留人数进行实地调查统计,在此基础上提出针对家具商场的人员密度指标。

1 建筑概况及问题的提出

1.1 建筑概况

该家具商场地上4层,地下1层,建筑高度32.9m,建筑面积114 000m2(其中包括地下22 500m2),地下一层为汽车库、设备用房,一至四层为家具商场,设有火灾自动报警、自动喷水灭火、机械防排烟、室内外消火栓等设施。

1.2 问题的提出

该建筑属一类高层公共建筑,适用GB 50045-95(2005年)《高层民用建筑设计防火规范》(以下简称“高规”)。但“高规”只规定了商店的百人宽度指标,没有商店的人员密度指标,疏散设计无法完成。该建筑一至四层每层建筑面积22 500m2,每层划分为6个防火分区,参照重庆市工程建设标准DBJ 50-054-2006《大型商业建筑设计防火规范》进行疏散设计,设计疏散总宽度为32.4m。

该项目不在重庆,按照重庆地标设计显然是不合法的。参照现行GB 50016-2006《建筑设计防火规范》(以下简称“建规”)的计算,该建筑疏散楼梯总宽度应为94m。两者相差很大。

笔者参照上海市《大中型商场防火技术规定》(沪消发[2004]352号)(以下简称“上海标准”)、重庆市工程建设标准《大型商业建筑设计防火规范》(DBJ 50-054-2006)(以下简称“重庆标准”)、江苏省工程建设标准《商业建筑设计防火规范》(DGJ 32/J67-2008)(以下简称“江苏标准”)和“建规”计算结果进行比较,见表1所示。

表1 家具商场人员密度及疏散宽度分析表

2 不同标准和规范人员密度指标计算

2.1 依据“建规”计算

各楼层疏散人员数量=营业厅建筑面积×50%×疏散人数换算系数,计算各楼层人员密度,见表2所示。

表2 各楼层按“建规”计算的人员密度

2.2 参照“上海标准”计算

“上海标准”商场营业厅的疏散人数计算,未分楼层规定人员指标,但明确了固定铺位、柜台两类设置形式和走道人员密度,根据铺位面积规定了不同的人员密度指标值,见表3所示。

表3 设有固定铺位的装潢、家具、建材等专业市场人员密度

该建筑内设置的铺位主要介于80~200m2之间,选取90~200m2的铺位面积指标进行计算,人员密度指标值为0.026 5~0.040 0人/m2,其中走道人员密度指标值取0.2人/m2。

2.3 参照“重庆标准”计算

“重庆标准”对家具商场的人员密度取值作出明确规定,见表4所示。

表4 专业市场营业厅人员密度

2.4 参照“江苏标准”计算

“江苏标准”未明确规定家具商场人员密度参数,而是规定了营业厅面积计算的规模系数和业态修正系数,在此基础上再根据不同楼层疏散人数换算系数进行疏散人数计算,见表5所示。

表5 按“江苏标准”计算的人员密度

2.5 按照新“建规”计算

新“建规”规定,对于建材商店、家具和灯饰展示建筑,其人员密度可按表6规定值的30%确定。

表6 商店营业厅内的人员密度

经计算,建材商店、家俱和灯饰展示建筑的人员密度见表7所示。

表7 各楼层按新“建规”计算的人员密度

3 调研统计数据分析

为进一步比较确定大型家具商场合理的人员密度指标,笔者对昆明市同类业态、同类规模的家具市场的人流量、人员密度进行实地调研统计。

3.1 家具商场A

双休日进入家具商场A的人数为2 656人,时段滞留人数最高峰是14∶00-15∶00,滞留人数1 141人。双休日人流量调查结果,如图1所示。

平时进入家具商场A的人数为1 545人,时段滞留人数最高峰是15∶00-16∶00,滞留人数931人。节假日进入家具商场A的人数为4 802人,时段滞留人数最高峰是10∶30-11∶30,滞留人数1 147人。

图1 双休日家具商场A人流量及滞留人数

3.2 家具商场B

双休日进入家具商场B的人数为1 649人,时段滞留人数最高峰是14∶00-15∶00,滞留人数421人。平时进入家具商场B的人数为787人,时段滞留人数最高峰是14∶30-15∶30,滞留人数363人。平时人流量调查结果,如图2所示。

图2 平时家具商场B人流量及滞留人数

节假日进入家具商场B的人数为2 797人,时段滞留人数最高峰是16∶00-17∶00,滞留人数605人。

3.3 家具商场C

双休日进入家具商场C的人数为2 205人,时段滞留人数最高峰是16∶00-17∶00,滞留人数695人。平时进入家具商场C的人数为1 215人,时段滞留人数最高峰是16∶00-17∶00,滞留人数448人。

节假日进入家具商场C的人数为2 591人,时段滞留人数最高峰是16∶00-17∶00,滞留人数845人。节假日人流量调查结果,如图3所示。

图3 节假日家具商场C人流量及滞留人数

3.4 调研统计数据分析

考虑消防安全疏散的最不利因素,选取三个大型家具商场人流量调研中滞留人数最多的时段,作最高峰人流量人员密度分析参数,结果见表8所示。

表8 家具商场最高峰使用时人员密度调查结果

4 结论与建议

大型家具商场人员密度的调查统计结果和参照不同地方标准和国家规范计算所得人员密度,见表9所示。

表9 人员密度及疏散宽度综合分析表

由表9可以看出:

(1)大型家具商场实地调查统计的人员密度大大低于地方标准和国家规范的规定。

(2)不同地方标准和国家规范计算的人员密度差异较大。按现行“建规”计算的人员密度指标最大。按重庆地方标准计算的人员密度最小。按江苏地方标准和新“建规”计算的人员密度与调查统计数据比较接近,但仍然有相当大的安全余量。新“建规”与现行“建规”及上述地方标准相比,相关技术参数充分考虑了不同商场、市场的建筑规模、业态、布局等因素,家具商场人员密度指标科学合理,更好地实现了安全性和经济性的统一,更具操作性。

(3)调查统计数据的积累,数据库的建立,对制定完善标准规范具有重要的意义。当然,调查统计数据的样本要齐全,覆盖的情况应更广泛全面。

摘要：以昆明某大型家具商场为例,比较了不同地方标准和国家规范对人员密度规定的差异,并对同城同类业态、同类规模家具商场不同时段人流量及滞留人数进行调查统计。结果表明,实地调查统计的人员密度明显低于地方标准和国家规范规定的指标,提出此类商场人员密度指标取值的建议。

关键词：大型家具商场,人员密度,调查统计,消防规范

参考文献

[1]GB 50016-2006,建筑设计防火规范[S].

[2]GB 50016-20XX,建筑设计防火规范[S].

[3]GB 50045-95(2005年),高层民用建筑设计防火规范[S].

[4]沪消发[2004]352号,上海市大中型商场防火技术规定[S].

[5]DBJ 50-054-2006,大型商业建筑设计防火规范[S].

[6]DGJ 32/J67-2008,商业建筑设计防火规范[S].

[7]杜宝玲,房琳.大型商场人员密度调查与分析[J].武警学院学报,2008,24(4):

[8]游宇航,李元洲,周吉伟,等.大型超市人员密度的初步调查[J].消防科学与技术,2007,26(4):360-362.

[9]冯磊,谭常春,陆守香,等.商业类建筑人员密度统计分析与建模[J].火灾科学,2009,18(3):130-137.

商场服务人员工作总结篇3

通过学习让我受益颇多，让我深刻的感觉到服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

1、服务的心理和原则

在销售的过程中服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

2、待客服务技巧

当顾客进入这个品牌的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

3、顾客抱怨的处理

商场服务人员有哪些礼仪要求篇4

（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

特别提示：

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

XX商场管理人员述职报告篇5

XX商场管理人员述职报告怎么写，以下是聘才网小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!

XX商场管理人员述职报告篇一

非常感谢上级领导对我的信任，这次安排我向股份公司述职，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对百联东方商厦有限公司工作的高度重视和支持。我将利用本次述职的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。

XX年，对于百联东方广场，对于我个人都是一个具有重要意义的一年。这一年里，经历了筹备和开业运作两个阶段，我和其他班子成员一起，在上级领导的全力支持和帮助下，带领全体员工始终坚持“遇强更强、诚信致远”的百联精神，通过不懈努力，终于见证了这个精品Mall的诞生。应该说，百联东方商厦的诞生，使百联集团在拓展全国市场的战略目标上又迈开了坚实的一步。下面，我就担任百联东方商厦有限公司总经理一职时的工作情况作一个简单的汇报，请各级领导和同仁审议及指正。

一、认真履行职责，扎实开展工作

自年9月受命以来，我就以高度的责任心、务实的精神全身心投入到项目的筹建中。一来到，就和其他班子成员一起马不停蹄地开始进行市场调研，构思项目的经营思路和方向。新项目的筹备可谓困难重重：项目规模体态大，工程建设复杂，地段较偏;地处内地，采购中心鞭长莫及，导致项目招商难度较大;异地观念文化的差异及项目遗留的诸如动拆迁、商铺回租等棘手问题接踵而至，在这种情况下，我和其他班子成员一起，想方设法寻求解决的最佳途径，必胜的信念和共同的目标是我们强有力的支撑。为确保试营业如期进行，我和其他班子成员一样，放弃节假日休息，长期驻守，不分昼夜奋战在一线，抓进度，保质量，身先士卒，带领骨干员工一道克服恶劣环镜，团结一致，有序推动各项筹备工作的进程。在上级领导的大力支持下，全体同仁众志成城，百联东方广场终于在年9月16日震憾开幕。并以其档次最高、环境最好的良好形象获得了各大媒体、市民的高度肯定和评价，不仅填补了真正意义上“高档”购物中心的空白，也在市民心中形成了良好的口碑。

二、统筹兼顾，有序推进项目进程

新项目的筹建千头万绪，在全面熟悉项目的情况下，我和其他班子成员经常协调沟通，抓重点、抓关键、有计划、有步聚地推进各项工作进程。

1、完善经营规划

经营规划的准确与否是项目成功的关键，对项目未来的发展方向起着决定性的作用。经营定位较高，前期的规划布局十分重要。我们在认真吸取外地开店成功经验的基础上，通过对当地市场深入的调研及对竞争对手和不同业态的分析比较，多方汲取行家的意见和建议，大胆提出把最初考虑的“纯百货”业态调整为“购物中心”业态，同时对每一个楼层的业态组合、品牌组合、细节处理都提出了一个完整的规划。我和其他班子成员针对商场布局规划进行了反复讨论和论证，最终确定走中、高档路线，以知名品牌为基础，以功能设施为优势。将百联东方广场打造成规模最大、档次最高、场地最新、服务最优、功能性配套最齐的现代都市时尚百货作为我们长远的发展方向。

2、项目工程建设

本次工程具有一定的特殊性，在严重缺少资金、长期拖欠款项的情况下要同时面对上海两地的两个设计单位、八家主要施工单位、两个监理单位，管理的难度与协调的内容远远超过常规的工程项目。为了保证项目的正常进行，我采用主动沟通、刚柔并济等多种手段，以大量的时间精力为代价，经常在股份公司、施工单位、业主之间协调，保证工程款的到位，推进工程管理的正常开展，保证工程进度的到位。采取招标、比价等方式，通过业主和我公司双方的相互牵制，监控工程造价。同时我还经常深入工地，检查工程进度，控制工程质量。

3、推进品牌招商

项目自招商以来，就先后在上海、两地举办了品牌招商会。我一直都非常重视，精心准备，去年11月和今年1月分别在华天大酒店和上海新锦江饭店召开的供应商招商会，由于前期准备充分，在会上我们全面展示了项目优势和前景，获得各大品牌供应商的一致认可。除了积极配合采购总部的招商外，还在独立自主开展招商工作，通过努力先后引进了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音像、蝴蝶·树、梦洁等本地知名品牌。

4、打造管理团队

在任何企业，人都是摆在第一位的。对于外派员工我采取“观念整合、充分使用、严格管理”的方式合理安排工作岗位，以发挥各人所长。同时我也非常重视对当地精心挑选出来的主管进行培养，考虑到地区观念及文化的差异，特意安排主管到上海接受培训，以加快团队的融合，加强对企业的忠诚度，提高凝聚力。共同的目标让这些骨干力量很快融合在一起，形成了一股坚不可摧的力量。

5、搞好公共关系

企业要长期生存必须本土化，为尽快适应当地，我们积极与政府部门取得联系，以争取政府最大的支持。在政府部门的有力配合下，我司迅速联系其他相关职能部门，如公交公司、城管局、公安局交警支队、园林局等，在极短的时间内便完成了绿化带开口改建、公交站点移位、站名更改、加划斑马线、开设掉头口、优化车流组织、设立禁停及车流导向标志、金满地商业街招牌拆除、破损书报亭迁移等工作，优化了外部环境，保证了商场如期试营业，提升了商圈的整体档次。

6、创新营销理念

对一个新的市场、新的企业，对外宣传至关重要，我非常注重媒体的宣传推广，成功运用了媒体的“软炒作”，通过软文宣传的形式，结合新闻发布会一定力度上对公司的经营定位、经营思路进行推广，媒体的宣传为公司建立了良好的品碑，在市民中形成了一定的影响力。

为配合整体的经营定位，营造一流舒适的购物环境，公司在店招、导购标识设计制作，绿化布置等店内装饰方面下了很多功夫，整体搭配力求简洁统一。

在一楼名品及大部分化妆品未到位的前提下，公司大胆举办了“东方之最”奢侈品展系列活动，通过展示不仅弥补了开业之初品牌缺位遗憾，丰实了高场布局，而且准确地向顾客传达了公司的经营定位，蠃得了良好的品碑。

7、加强成本控制

在成本控制方面，我一直强调节约意识，并将这一项作为重要的考核要素。通过合理调整照明、选择节能产品等措施节能降耗，并加强检查，培养全员良好的节约习惯。物料采购和工程制作方面坚持“比价”原则，降低采购成本。通过内域网优势全面推行无纸化办公，并严格控制各项差旅费、业务费用的支出。

三、加强招商、细化考核、深化管理

公司开业以后即面临严峻的竞争，和我司同期开业的香港新世界百货采用“轰炸式”广告投放吸引大量人气，与此同时当地的竞争对手如平和堂、王府井、春天百货等都开展了一系列的促销活动，在名品、化妆品、功能缺位的情况下，经营十分艰难。但是我始终抱着必胜的信念，剖析项目前景，鼓舞员工斗志，同时制定了一系列的经营措施并实施。

1、加快名品入驻，推进商品调整

为加快一线品牌的进场，公司主动配合品牌供应商各项工作的开展，带供应商看场地、联系装修事宜、办理相关手续等等，在公司的主动配合下，一线品牌如CERRUTI1881、GIEVES&HAWKES、PIOMBO、DC、雅格狮丹、K&C、万宝龙、马飞仕图、MOMO等从9月底开始已陆续开店迎客。

根据前期市场反映，针对商品丰满度不高，分布密度低的实际情况，在采购总部的配合下，公司对、武汉两地展开了市场调查，通过对同行的考察和深入了解分析，提出商品调整方案并落实。

通过和武汉中介公司接触，开始积极推进大型功能餐饮的合作事宜。

2、加大营销力度，提高公司知名度

营销始终是公司工作的重心，为扩大公司影响，公司制定了营销战略，从武汉等商业城市引进专业营销人才，为迎接12月份正式开业，开始实施一系列营销举措。同时，我们还积极向省市推荐将公司列为重点对外观光介绍单位，以提高公司知名度及美誉度。

3、制定激励机制，全面推进考核

为做到科学管理，全面调动全员的主观能动性，我和其他班子成员通过认真讨论，拟定ABCD考核办法，采用经济指标与管理指标相结合，按标准对各商场、各部室实行全面考核，考核结果与个人经济收入直接挂钩。

4、建设企业文化，营造良好工作氛围

为提升团队凝聚力，形成良好的企业文化氛围，我们成立了党支部，目前正在加紧进行工会的筹建。在集团党委精神指导下，我们组织开展了“弘扬百联精神，成就百联事业”的主题实践活动，全体员工均积极参与，通过宣传栏、晨会等形式让员工加深了对企业的认识。

四、加强自身学习，注重班子建设

作为一名共产党员，一名企业一把手，我时时告诫自己，必须加强政治理论的学习，提高自身素质，既要有开拓创新精神，又要实事求是，注重工作成效;在实际工作中以身作则，发挥党员的先锋模范作用。一年来，我也挤出时间认真学习了泽民同志的“三个代表”重要思想，学习关于树立科学发展观的理论和党的“十六大”精神，时刻对照党员干部的要求，自觉规范自己的言行，在思想上牢固树立“五个观念”，即学习的观念、律己的观念，职责的观念、务实的观念和廉洁的观念;正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失，坚持甘于奉献、诚实敬业，努力做一名称职的党员干部、敬业的企业领导;同时注重班子建设，对班子成员中长者尽量尊重，幼者尽量栽培，以诚相待，以心换心，充分发扬民主，不耍权威、不搞特权，增强班子凝聚力和权威性，保证各项工作的高效运转。

五、存在的不足

新的市场环境和强烈的竞争，使本来体态大的项目更加困难重重，我深知任重道远，总结不足之处主要有三个：经营管理能力存在一定的差距，有待提高;还需加强政治学习和业务学习，认真借鉴各兄弟单位的优秀经验，拓宽思路以争创佳绩;在严格要求属下员工的同时还要多关心员工生活，营造良好的工作氛围。

上级让我担任百联东方商厦有限公司总经理，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这次述职对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚心接受批评，认真对照整改，加倍努力工作。虽然百联东方广场实际工作中还困难重重，但我将始终以一名党员干部的标准来严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为百联东方广场的未来，奉献自己的力量。

XX商场管理人员述职报告篇二

我于20xx应聘进入新阳光地下商场，从基层做起，着手开始基层的现场管理及办公文件的整理和收发等事务，随着工作深入担任了运管管理部经理的职务，XX年随着商场规模不断的扩大和企业的发展，我有幸成为副总经理，我所涉及的业务工作更加广泛。在过去的时间里，从最开始的初来乍到到现在的初窥门径，我学到了很多我所匮乏的东西，也对这个行业有了深入的了解，在此我将对自己所做的工作进行详细的阐述：

日常管理工作：

1、人员管理：每天日常的巡场，检查员工行为规范、员工的业务知识能力及员工的招商工作状况等，及时指正员工不当的行为。对于不合规范的经营方式的活动展示牌及时发现并整改，监督员工的出勤及在岗率，避免漏失厅内的管理、销售及招商。

2、针对员工在工作中出现的共性问题，进行整理归纳，利用每周一、三、五开会时间进行着重强调，督促员工有则改之无则加勉。针对处理不合理的事件在会上进行研究，找出最佳解决方案。对于相关业务知识能力也会抽出有效时间集体进行培训，重点内容通过考试形式进行检验，帮助员工扩大知识面，提升自身的综合素质，成为一名优秀的管理人员。

3、妥善管理新进员工及离岗人员，尤其对于提出离职人员及时了解其心理动态，在不违背原则的情况下开导员工留任原岗位或调岗，尽可能减少运营管理部人员流动，保证商场有一个和谐、良性的发展。对于新进员工的要求严格把关，并协助其做好进场的相关手续，随后进行业务知识、规章制度、工作流程等内容的培训及考试，保证新员工的各项基本工作可以顺利完成。

4、商场的最终目的是有一个良性的发展空间，从人员管理到店面管理最终都是为良性发展做准备,只要经营者有利润，才能达到最终目的，根据当地的风俗习惯和重要节令、在中厅有针对性的进行有奖促销活动，以更好的提升销售。

5、装修管理：协助保卫部、设备部与进场装修人员进行前期沟通，装修时现场监督，发现问题立即指出，并对相关装修要求和注意事项随时给予提示，尽量避免不符合要求的情况出现，要求装修做到无异味，无噪音，无灰尘。审查其装修图纸，约定装修日期，核定用电流量，审批装修防火材料，对接相关装修工作，帮助办理装修审批手续。

6、为打造一个和谐共建的商场，每日从考勤经营者的出勤率开始，规范业户的经营方式，坚决杜绝迟到早退，叫喊叫卖，悬挂自制POP，超摆超放，播放迪曲，办理进退户手续，核算各种费用，延时手续，装修结果的验收，投诉的处理与协调，漏水点的观察和配合维修，配合收取管理费用。

7、能够营造良好的商场购物环境是作为一名管理人员应尽的职责和义务。未经商场允许商贩在商场内肆意兜售商品的行为本身已经严重影响商场的形象，督促管理人员对待此类事件一经发现，严肃清出场外。同时为保证商场内的环境卫生，散发与商场无关的宣传单如有发现，立即进行制止与清场。

8、一个大型商场不仅在管理与经营上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。确保每一名业主和消费者的生命财产安全，安全消防工作必须做到位，落到实处。这就需要本部门配合保卫部向占用消防通道和遮挡防火门经营业主进行解释，让其学习到安全消防知识，意识到安全消防的重要性，并且做好安抚工作，保证与业主的良好沟通。

9、在商场进行正常的经营管理时，常常碰到顾客过来投诉的事件。商场只有协调的权利，没有执法权，所以这要求我们得有极高的职业操守，和化解矛盾和处理技巧的能力，我部门采用个性化处理投诉办法，在管理权利的范围内适当的对顾客进行说服，同时也要考虑到业主的经营方式方法。因此采用一对一的模式，与顾客与业主在不同场地同时进行协调，为双方争取到最大的让步，使得问题达到圆满的解决。

企划宣传：

在日益激烈的竞争中，打造商场的品牌效益，树立良好的企业形象，商场的企划宣传必须落实到位。有效的营销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力地执行与规范操作。对商场的企划宣传方面主要采用媒体投放方式。媒体投放主要以配合阶段的活动和节假日商场促销为主，以自有的电视广告，广播为重点，派专人制作精良的PPT、PS广告等。选择当地四家重点报纸(大众信息、四海传媒、供求世界、都市导航)进行活动与促销宣传。

商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。

招商管理：

1、商场的发展，店面的增多，对于我来说是一个极大的挑战，由于尚志市整个市场的经营范围及销售店面的增多与现有消费群体较两年前比较，比例出现稍许失衡，店面的租赁出现困难，租金有所回落，在上一租赁期没有结束前由于效益不佳，经营业主纷纷弃店而走，为保障招商工作的顺利进行和店面的饱和度，必须拿出最可行的实施方案。可理的租金定位，和果断的招商手段使得20xx年11月份300多个店面续租这项工作，在领导的英明领导下，基本取得圆满的成功。

2、对由房主买断的店铺出现的空铺状态，部门内部开会针对各空铺的情况进行介绍和研究，责任不只落实到招商人员，而且发动运营管理部全员进行招商，做到每区的管理员就是本区的招商员，将自己作为投资者的理念去推销介绍，效果非常不错，对接成功近20间店铺。

3、做好商业氛围的宣传，将各梯口充分发挥商业用途，对外进行招集有宣传意识的商家，而且要对到期的广告位做好记录工作，并做好广告宣传内容的破损工作的监督和维护工作，这就需要招商人员确保与商家的良好沟通。

工作中亮点和不足：

亮点：

1、培养专业人才，根据新进人员的特点和拥有的某种技能，安排相应的岗位以符合岗位需求加以锻炼和培养。同时对现有不同性格和能力的员工布置任务时，分出重点和细致交待。避免在工作中走型，走样。

2、细化经营质保金，不需要做到无纸化办公，但要充分发挥现代实用的开发管理软件，将每间店铺都量身订制了一个进退户质保金的小单元，必须录入电脑，做到规范管理。

3、引导业户装修向高档次发展，三期去年第一年开业，业户装修上不敢投入太多，经过优胜劣汰，对新进业户装修时，引导业户向商场内现有装修高档学习，只有这样才有市场。另外，领导给机会到其他商场学习时将自己认为装修、设计及货品摆放较为精典，值得学习的店面，用JPG的方法记录下来，考察后，让业户学习和效仿。以此来提升商场的整体效果。

不足：

1、跟经营业主的沟通还有待加强，前期主要局限于漏水点、费用的缴纳，租金的沟通，对于人员经营相关的沟通有所欠缺，在沟通技巧上也表现不足。所以，现在要做的就是多于业主接触，与业主建立共存体系，加强感情联系，让业主了解商场的制度与管理方法，使政策、客诉等能更快更好得到实施和处理。

2、提升敏锐度，对业主和员工的不规范的经营和不良行为和语言要有敏锐度，将不良因素和思想消除在萌芽。

今后的工作计划：

1、把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理商场一切事务，为总经理分担些许肩上的重任。

2、培养员工的汇报意识，每项工作都要有安排，有落实，有汇报，随时掌握厅内的各项工作，以便下一步工作的开展。

3、向管理要效益，通过管理提升商场的品牌，提高产权价值，让店铺在本续租时，在租金上有一个质的提升，让投资者拥有足够的信心将我们商场做为长期持有股来投资。

4、培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。

5、加强我部门与商场各个部门的紧密联系。运营管理部能有今天的成绩和各部门的配合密不可分，才能保证各项工作在各部门的配合下有序进行。正所谓众人拾柴火焰高，只有团结的力量才能抵挡今后商场面临的种种挑战。所以在今后的工作中更应紧密加强各部门之间的合作。

商场人员岗位职责篇6

第一章总则

第一条目的

为更好地调动天虹商场股份有限公司（以下简称“公司”）高管人员的积极性和创造性，进一步完善激励和约束机制，促使高管人员在关注公司当期效益的同时，关注公司的长远发展，进而促进公司效益的更快增长，特制订本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司总经理、副总经理级高管人员。

第二章总经理年薪构成第三条总经理年薪构成总经理年薪由基本年薪、住房补贴、绩效年薪、EVA年薪等构成。

在正常完成公司经营计划的情况下，总经理年薪四种构成之间的关系是：（基本年薪+住房补贴）：绩效年薪：EVA 年薪=4：3：3。

第四条基本年薪

每年年初，由公司董事会提名、薪酬与考核委员会根据公司上总资产、营业收入及毛利三项财务指标，对公司进行评价，并结合企业类别、评价标准、总经理工作年限、市场同类企业高管薪酬水平等，提出总经理基本年薪水平意见，报公司董事会批准后执行。总经理基本年薪一般在每年 4月份调整。

第五条住房补贴

总经理依法享受住房补贴，其金额为基本年薪的 13%。

第六条绩效年薪

总经理的绩效年薪由其绩效考核结果确定。具体核算方法如下：

总经理绩效年薪=（基本年薪+住房补贴）×M1×绩效考核系数（M1 为调节系数，由公司董事会根据正常完成公司经营计划情况下的年薪构成比例适时调整）。

绩效年薪的核定程序如下：

（一）每年年初，由公司董事会基于公司经营目标及 BSC，确定总经理的绩效目标；

（二）结束，由总经理对其绩效目标的完成情况进行总结和自评；

（三）由公司董事会对总经理的绩效考核结果进行审批，确定具体绩效年薪水平。

第七条EVA年薪

总经理 EVA年薪以公司经济增加值 EVA为核定指标，当 EVA≤0 时，无 EVA年薪；当EVA>0 时，EVA年薪=EVA×M2（M2为调节系数，由公司董事会根据正常完成公司经营计划情况下的年薪构成比例、年初 EVA 预计值设定，适时调整）。

第八条奖金池的设立及应用

考虑公司业绩波动及宏观经济形势等因素对总经理年薪的影响，当总经理的年薪总额超过最高年薪封顶额时，超额部分将转入由公司为其设立的奖金池；当总经理的年薪低于基准年薪总额时，则从其奖金池中提取留存的奖金，以基准年薪总额为上限补发年薪。奖金池内留存的奖金在总经理任期内滚存，任期届满后则清零重新执行。

最高年薪封顶额的确定方法：

总经理最高年薪封顶额根据总经理固定年薪（基本年薪与住房补贴之和）与浮动年薪的合理比例测算确定，计算公式如下：

EVA年薪/（基本年薪+住房补贴+绩效年薪+EVA年薪）≤M3，M3 为调节系数，由公司董事会适时调整。

第三章副总经理级高管人员年薪构成第九条副总经理级高管人员年薪构成

副总经理级高管人员年薪由基本年薪、住房补贴、绩效年薪和奖励年薪等构成。

在正常完成公司经营计划的情况下，副总经理级高管人员年薪四种构成之间的关系是：（基本年薪+住房补贴）：绩效年薪：奖励年薪=4：2：4。

第十条基本年薪

副总经理级高管人员基本年薪原则上为总经理基本年薪的 60%-80%，一般在每年4月份调整，由公司董事会提名、薪酬与考核委员会根据副总经理级高管员上一薪酬情况、结合公司经营状况及员工上一整体常规调薪比例状况，提出各副总经理的年薪水平意见，报公司董事会批准后执行。从调整当月起，副总经理级高管人员的基本年薪按新标准执行。

第十一条住房补贴

副总经理级高管人员依法享受住房补贴，其金额为基本年薪的 13%。

第十二条绩效年薪

副总经理级高管人员绩效年薪以基本年薪和住房补贴为基础，根据月度绩效考核结果按月发放：

副总经理级高管人员绩效年薪=（基本年薪+住房补贴）×M1′（M1′为调节系数，由公司董事会根据正常完成公司经营计划情况下的副总经理年薪构成比例适时调整）

副总经理级高管人员绩效月薪= 绩效年薪÷12×月度绩效考核等级

第十三条奖励年薪

副总经理级高管人员奖励年薪包括 EVA 奖励年薪和 KPI 奖励年薪两部分，具体由公司董事会提名、薪酬与考核委员会根据总经理 EVA 年薪的一定比例（M2′）、结合副总经理考核结果确定，报公司董事会批准后执行。

副总经理级高管人员奖励年薪 = EVA奖励年薪+KPI奖励年薪，其中，EVA奖励年薪= 总经理 EVA年薪 × M2′× 考核系数（M2′为调节系数，由公司董事会根据正常完成公司经营计划情况下的年薪构成比例、年初EVA预计值设定，适时调整）

KPI奖励年薪 =（基本年薪+住房补贴）× M1′/ 2 * 考核系数（M1′为调节系数，由公司董事会根据正常完成公司经营计划情况下的副总经理年薪构成比例适时调整）

副总经理级高管人员奖励年薪的核定程序如下：

（一）每年年初，由公司战略管理部基于公司经营目标及 BSC，从财务、客户、内部流程和学习成长四个维度中筛选 KPI 考核指标或行动方案作为各副总经理的考核目标，由总经理与各副总经理沟通确认并设置具体权重；

（二）若战略管理部根据各季度战略回顾会议对企业 BSC 进行调整，涉及各副总经理的考核指标值的修订，需由公司总经理重新确认和下达。

（三）次年年初，由各副总经理对其考核指标的完成情况进行总结和自评，再由战略管理部核定 KPI 指标与行动方案完成结果，由人力资源部提供360度考核分数结果；之后，由总经理审核确认各副总经理的考核总分数，原则上考核总分数排名居前 20%的副总经理对应考核系数为 1.1，其余为1.0。考核总分数计算方法如下：考核总分数 = KPI指标/行动方案考核分数×80% + 360 度考核分数×20%

（四）由公司董事会对各副总经理的考核结果进行审批，确定具体奖励年薪水平。

第四章年薪的支付和管理

第十四条总经理年薪的支付

1、基本年薪和住房补贴：总经理的基本年薪和住房补贴按月发放，列入企业当期成本。

2、绩效年薪和 EVA年薪：会计结束后，由公司董事会提名、薪酬与考核委员会根据总经理绩效考核结果、公司 EVA 完成情况，提出总经理年薪兑现方案，报公司董事会批准执行，列入次年的经营成本，总经理绩效年薪和EVA 年薪总额的 80%由公司直接支付给总经理，并依法代扣代缴个人所得税；绩效年薪和 EVA 年薪总额的 20%（税前）作为风险金，由公司转入指定帐户统一管理。

第十五条总经理风险金的管理

公司为总经理建立风险金管理帐户，并按当银行一年期定期存款利率计息。风险金的提取标准为总经理当绩效年薪和 EVA年薪总额的 20%（税前）。总经理任期内各年存入的风险金，原则上在第四年（含存入当年）返还第一年所提的风险金本息，其他风险金返还依此类推。

总经理正常离任，经审计在任职期间无重大经营责任的，存储的风险金本息一次性退还；如有重大经营责任，公司将视责任大小扣发其全部或部分存储的风险金。

第十六条副总经理级高管人员年薪的支付

1、基本年薪和住房补贴：副总经理级高管人员基本年薪和住房补贴按月发放。

2、绩效年薪：副总经理级高管人员绩效年薪分 12个月根据绩效年薪、各月绩效考核结果发放。

3、奖励年薪：会计结束后，由公司董事会提名、薪酬与考核委员会根据总经理EVA年薪的一定比例（M2′）、考核结果确定，报公司董事会批准后执行。奖励年薪于次年初一次性发放，列入次年的经营成本，副总经理奖励年薪（税前）的80%由公司直接支付给副总经理，并依法代扣代缴个人所得税；

奖励年薪（税前）的 20%作为风险金，由公司转入指定帐户统一管理，并按当银行一年期定期存款利率计息。

第十七条副总经理风险金管理账户

公司为副总经理级高管人员建立风险金管理账户，风险金的提取标准为副总经理级高管人员当奖励年薪总额的 20%（税前）。企业副总经理级高管人员任期内各年存入的风险金，原则上在第四年（含存入当年）返还第一年所提的风险金，其他风险金返还依此类推。

副总经理级高管人员正常离任，经审计在任职期间无重大经营责任的，存储的风险金本息一次性退还；如有重大经营责任，公司将视责任大小扣发其全部或部分存储的风险金。

第五章附则