顾客满意度调查分析

顾客满意度调查分析（精选10篇）

顾客满意度调查分析 篇1

这次的满意度调查经历，让我认识到：顾客满意度调查正在习惯性质的影响着我们的生活消费方向，也是企业抓住市场占领市场的比不可少的利器。那么我们就来分析下顾客满意度调查的重要性质吧。

顾客满意度调查是用来测量一家企业或者一个行业在满足或者超过顾客购买产品的期望方面所达到的`程度，通过顾客满意度调查分析，企业可以找出那些与顾客不满意或者满意直接相关的因素，根据顾客对这些因素的看法进行统计分析，进而得出一个综合的顾客满意度指标。

就顾客满意度调查的目标来说我们可以分为4个类

1， 确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2， 判断轻重缓急，采取正确的行动;

3， 评估公司的满意度指标以及主要竞争对手的满意度指标;

4， 可控制全局

就顾客满意度调查的流程来说我们要做到以下几点

1， 确定调查内容

一般我们在做顾客满意度调查的时候，调查内容一般要包括：产品的内在质量、产品的功能需求、产品服务需求、产品外延需求、产品外观、产品的价格需求等

2， 量化和权衡顾客满意度指标

顾客满意度调查了解的是顾客对产品等的态度，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意并想多的对各个状态附值。

同时相同的指标在不同指标体系中的权重是可能完全不同的，这种情况下我们就只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度，通常我们就要邀请一定量的相关专家对其进行权重分析、统计再分析。

3，明确我们做顾客满意度调查的方法

通常我们的调查方法分为：问卷调查、访谈研究、资料收集等。

4，选择正确的调查对象

5， 顾客满意度数据的收集

6， 科学分析数据

7， 改进计划并执行计划

顾客满意度调查分析 篇2

关键词：市场调查,鼋头渚,满意度

无锡地处太湖山水佳绝处, 历来就是游览胜地。鼋头渚位于无锡市西南郊的太湖之滨, 距离市区约18公里。鼋头渚是国家5A级风景区, 横跨江苏和浙江两省。在鼋头渚有很多风景优美的景点如长春桥, 澄澜堂、飞云阁、劲松楼、广福寺、陶朱阁等, 园林建筑点缀其间, 太湖仙岛、鼋渚春涛、万浪卷雪、鹿顶迎辉、充山隐秀等景点都各具特色。当代大诗人郭沫若所说“太湖佳绝处, 毕竟在鼋头”就是形容的鼋头渚。但是随着太湖旅游景区景点的不断开发, 鼋头渚景区也面临着激烈的竞争, 因此笔者针对游客对鼋头渚景区的满意度, 进行了调研, 以期发现鼋头渚景区在开发过程中存在的问题和根源所在, 并提出相应的改进建议。

本次调研主要通过问卷调查的方式, 共计发放问卷300份。调查的主要内容是游客对景区价格、门票、基础设施的满意度程度。

一、调查结果的整理分析

1) 在根据游客来源分类调查中, 得知来鼋头渚景区浏览的游客以无锡本地最多, 占到总调查人数的51%。说明鼋头渚景区的吸引力还局限在无锡本地, 对外地游客而言吸引力不足, 这就需要鼋头渚加大宣传力度, 吸引更多客源, 尤其是长三角地区的游客有很大的开发潜力。

2) 游客收入结构方面, 中等收入的游客居多。这类顾客往往对景区价格比较敏感, 所以提高景区的价格会很大程度的降低此类顾客游览鼋头渚景区的动机, 从而对景区的总收益产生影响。因此景区可以根据实际情况对价格做一些适当的调整, 相信这样可以吸引到更多对景区热爱的游客。根据调查得出游客的收入1000~1500的游客是24%。1500~2000的游客是32%.2000~2500的游客是23%。2500~4000以上的游客是9%。

3) 对景区门票价格的接受程度。在所有被调查的游客中几乎2/3的游客觉得鼋头渚的门票价格过高。105元的门票价格让很多游客放弃了游览鼋头渚景区的计划, 这些游客认为这样的价格能够在家乡游览完所有景点了。这大大影响了景区的收入。所以通过调查可以将数据交给有关的物价部门进行讨论, 希望价格能降低并最终得到一个让游客和景区双赢的局面。这样能够在顾客满意的情况下有效地增加鼋头渚景区的游览人次。

4) 游客对景区景点的欢迎程度。鼋头渚景区中有许多许多令人留恋往返的风景点, 其中最主要的几个景点分别是太湖仙岛, 藕花深处, 鼋渚春涛, 澄澜堂。它们各有各的独特风味, 因此游客的评价也各不相同。其中要属太湖仙岛最受欢迎。太湖仙岛由仙岛牌坊———会仙桥———月老祠———天都仙府———摘星亭———天街———灵霄宫———大觉湾这几个景点组成。在调查结果中我们可以清楚的了解到游客最喜欢的景点是太湖仙岛, 其他的游客选择藕花深处和鼋渚春涛, 还有少数的游客选择了澄澜堂。

5) 对景区设施的满意度。报告显示43%的游客是不满意的, 26%的游客是满意的, 31%的游客是觉得一般。在调查结果中显示出很多的游客对鼋头渚的评价是规划不健全, 旅游基础设施建设滞后, 功能配套差。鼋头渚的工作人员应该及时的更新游客投诉和建议的反馈, 完善基础设施和功能服务区, 才能更好的提升鼋头渚的竞争力。

6) 对是否会来鼋头渚重游的问题调查中, 43%的游客会再次来游玩, 有32%的游客不会再来, 有34%的游客表示有可能会来。调查结果说明游客对鼋头渚景区还是很喜爱的所以景区导游和旅行社导游讲解要全面, 务必使游客能得到鼋头渚景点全方面的风景了解, 对景区留下一个好印象, 使景区的宣传能够从游客的口中得到更多的好评, 从而吸引更多了游客来无锡的鼋头渚进行旅游观光。

7) 其他改进方向:

调查结果显示有26%的游客觉得休息椅太少, 13%的游客觉得没有能喝水的地方, 有33%的游客觉得应该造一些娱乐场所例如儿童乐园, 28%的游客觉得应该造一个公共休息区域。游客大多数人都觉得导游讲解的太快, 鼋头渚玩下来休息都没有休息, 累了都没一个休息的场所, 所以应该多造一点休息的地方。让游客能走走停停看看。从而游的更加开心。

很多游客觉得除了樱花节以外, 鼋头渚景区缺少具有充分吸引力的节庆项目来增加游客的旅游热情。报告显示鼋头渚推出的活动很能吸引游客, 有67%的游客感兴趣, 12%的游客没兴趣, 21%的游客觉得一般。鼋头渚所举办的活动最著名的要属樱花节, 可是除了樱花节鼋头渚几乎再也没有举办过什么节目了。像新加坡是一个著名的旅游国家, 他几乎每个星期都会举办一个旅游节日来吸引国外的游客来进行观光旅游, 那为什么鼋头渚不多充分利用可利用的资源来举办一下节日呢, 这样在增加游客量的同时也增加了景区的知名度。这是一个双赢的方法。

许多外地来无锡旅游的游客都会想买点当地的特产买了送给家乡的亲戚朋友, 报告显示出72%的游客是想买旅游地当地特产的, 11%的游客不想买, 17%的游客是看情况而定。可是真正在鼋头渚风景区买特产的游客却不多。在调查中我们还可以发现有很多的游客来鼋头渚景区是想买点特产送给家乡的亲朋好友品尝的, 可是就是因为包装的太过粗糙而让游客觉得拿不出手而不购买。包装只是一个环节, 如果将包装这个环节做好了, 相信游客会购买的人将增多, 大大的提高特产销售的利润率。

二、鼋头渚景区发展实施性建议

此次调查显示, 游客最关注的是鼋头渚景区的价格问题;其次对旅游的基础设施升级, 改善等方面;此外, 鼋头渚景区的宣传工作也需要进一步的完善。

通过此次调查研究分析, 鼋头渚景区目前面临的主要问题包括居高不下的门票价格、落后的基础设施和功能配套设施以及单一的旅游推广活动。只有解决了这些方面的问题, 鼋头渚景区才能够在和太湖景区其他竞争景点中处于不败之地。具体可在以下几个方面进行调控和改善。

(一) 重视保护环境, 提高游客保护环境的自觉性

要想作为一个良好的旅游风景区, 必须是风光秀丽, 环境未受破坏和污染。有些游客看到鼋头渚内的花草树木长得逗人喜爱, 便信手攀折、摘取而独自欣赏, 甚至有的人为了爬山省力, 就随意拆树砍竹以充当拐杖之用;有的游客不仅在鼋头渚到处乱扔果皮杂物, 甚至随地大小便;甚至有的游客还在鼋头渚的显眼之处, 随意刻上“×××到此一游”的标志等不文明行为。

对上述这些不文明的人为破坏、污染环境前景物、植被和环境卫生等, 均会降低鼋头渚的旅游价值。为了创造舒适优美的旅游环境, 一方面要加强宣传教育努力提高游客自觉地爱护旅游资源、保护旅游环境;另一方面要制定切实可行的旅游环境的保护措施。如为了保持环境的清洁卫生, 应在鼋头渚内相应地增设一些果皮箱, 就可减少甚至避免游客随地乱扔果皮杂物。

(二) 要研究环境容量, 保证旅游资源得以永续利用

众所周知, 鼋头渚的环境, 对于污染物的净化能力, 以及对于旅游人群的承接能力, 都有一定的限度。因此, 一旦游客人数过于拥挤, 人流疏散不开, 必然会产生践踏鼋头渚的绿化地、花圃、园林, 甚至也往往会造成对旅游设施、荷塘水榭、花草树木、亭台楼阁的破坏。同时, 游人过多伴之而来的, 是抛扔的垃圾狼籍满地, 噪声超过标准等。

可见, 人流超过了环境的正常允许限度, 就必然会产生对旅游环境的污染和破坏, 而且也包藏着危及旅游者的人身安全的隐患。因此, 为了顺利地发展无锡的旅游业, 必须加强对旅游环境容量的研究, 根据鼋头渚的具体情况, 提出可容纳游客的最大限量指标, 来控制门票的出售量, 以确保环境的良性循环。同时要设法维持旅游区道路的通畅, 以便及时疏散人群, 降低对环境的压力。并做好旅游指导工作, 使游客的不规律的活动, 变为比较易于控制的行动, 以缓和旅游人群对旅游热点的冲击。

(三) 增加一些娱乐活动设施, 适度降低景区门票

鼋头渚的樱花在三四月盛开, 慕名的游客很多, 但平时没有樱花的时候, 很多游客反应去了没什么特别的, 没什么可看, 就像一个普通公园, 会觉得价格贵, 所以建议鼋头渚里面建设一些有趣的设施, 比如日本艺妓表演, 相扑表演, 虚拟樱花赏等, 让游客弥补不能真正欣赏樱花的遗憾。还可以建设一些儿童游玩的设施, 因为儿童文化知识有限, 对一些历史性的景点也许不是那么感兴趣, 适当设置一些儿童娱乐设施场所, 让儿童在鼋头渚内也能找到从中得到乐趣。平时游玩鼋头渚的无锡本地的老人较多, 所以也要适当增加一些老年人活动的场所, 可以让老人下下棋, 打打太极。因此平时票价也应该降低一些。

(四) 加强公共设施服务

公共厕所服务范围内应有明显的指示牌。所需要的各项基本设施必须齐备。厕所平面布置宜将管道、通风等附属设施集中在单独的夹道中。厕所设计应采用性能可靠、故障率低、维修方便的器具。公共厕所的大便器应以蹲便器为主, 并应为老年人和残疾人设置一定比例的坐便器。大、小便的冲洗宜采用自动感应或脚踏开关冲便装置。厕所的洗手龙头、洗手液宜采用非接触式的器具, 并应配置烘干机或用一次性纸巾。另外鼋头渚里也可以增加一项租自行车的项目, 游览车较快不能慢慢欣赏风景, 但是步行会很累, 所以游客们可以骑着车, 随到可以下车好好游玩。

参考文献

[1]吴恩培.吴文化概论[M].东南大学出版社.南京, 2006.

顾客满意度调查分析 篇3

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

顾客满意度调查分析 篇4

调查报告

2011年10月

扬州人家国际酒店顾客满意度的调查与分析

摘要：提高顾客满意度，不让顾客流失，是每个企业的核心问题之一。本文对扬州人家国际大酒店的顾客满意度进行问卷调查和抽样调查并统计，分析顾客对该酒店不满意或不太满意的方面，并初步提出了一些改进的建议。

关键词：扬州人家国际大酒店；顾客满意度；调查分析；改进建议

一、扬州人家国际大酒店的概况

扬州人家国际大酒店——由扬州人家置业有限公司投资建造的豪华型商务酒店，是一家产权式酒店。酒店位于风光秀丽的古运河畔，吸运河水之灵秀，长运河畔之明珠。酒店的整体建造风格志在体现现代化和古老传统的完美结合，充分展现古城扬州深厚的文化底蕴，是扬州魅力之所在，同时透出扬州现代化城市发展的活力。春风十里，竹西佳处。同时也是是一家具有时代特征及浓郁地方特色、按国际高星级标准设计建造的涉外高级旅游商务酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古运河而建，离市中心行政金融中心和最繁华的文昌路商业中心步行仅数分钟。在酒店内，即可眺望优美的古运河风光带，离著名的国家重点风景名胜区瘦西湖仅有十分钟车程，距中国四大名园之一个园、晚清第一名园何园等旅游景点六分钟车程。除此之外，扬州人家国际大酒店设计高雅清新，舒适宽敞，休闲康乐设施齐全，员工服务温馨快捷。加上高级正宗的淮扬美食以及多功能的宴会厅使得其颇受顾客的欢迎与喜爱。

酒店拥有豪华套房、行政房、豪华单间、标准间等各类房型330余间（套）。独立的行政楼层提供VIP客人快捷的CHECK-IN服务，房间提供舒适豪华及人性化的功能配置，快速便捷的信息网络，定能满足您的下榻之需要。酒店餐厅规模庞大，可同时容纳1600人左右用餐。风格迥异的中餐厅提供正宗的淮扬美食及粤、川、沪等各大菜系；典雅的西餐厅为您提供欧美风格的西式菜肴，自助餐厅提供丰盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一应俱全。此外，扬州人家国际大酒店还设有夜总会，扬州人家食府4楼配备宴会厅、会议室、茶室等。人家国际厅适合举办中、西式宴会、酒会及各类大小型会议，是商务之旅的理想场所。

二、顾客对扬州人家国际大酒店不满意或不太满意的反映

当然，任何事物都不完美无瑕的，扬州人家国际大酒店也不例外。经调查分析，我

总结出顾客们对于扬州人家国际大酒店在以下几个方面反映比较大：

1、由于扬州人家国际大酒店开业才三年，所以房间还有是有些装修材料的气味，让有些客人觉得不适；

2、人家国际大酒店位于古运河畔，但是只有西边客房可以观赏到美丽的运河，东边的客房无法观赏到运河；

3、扬州人家国际大酒店的员工服务水平和一些硬件设施还有待改进；

4、扬州人家国际大酒店提供的早餐服务不尽人意，顾客普遍反映价格偏贵但口感一般。

三、顾客满意度的调查方法及结果

（一）我通过问卷调查的方法

我将问卷调查对象即顾客群分为三类，即商务出差型、家人出游型、夫妇或情侣出游型。问卷内容简单设计为：

1、房间卫生；

2、酒店服务；

3、周边环境；

4、设施设备。以五分制为评分标准。最终统计结果如表1所示：

表1 问卷调查的统计结果

商务出差型 和家人出游型 房间卫生 酒店服务 周边环境 设施设备 总评 4.0分 4.0分

4.0分 2.0分 4.0分

4.0分 4.0分 5.0分

2.0分 3.0分 5.0分

3.25分 3.25分 4.75分 夫妇、情侣出游型 5.0分 由上表1可以看出：

1、夫妇、情侣出游型的这一类顾客对于酒店的卫生情况，设施设备情况和周边环境都比较满意；

2、和家人出游型的这一类顾客对于酒店的服务情况以及设施设备情况评价一般；

3、商务出差型的这一类顾客对于酒店的设施设备情况意见较低，其余三项的评价一般；

4、总体来说，不管什么类型的顾客对于酒店的卫生情况和周边环境都挺满意的,而对于酒店的服务质量和设施设备情况不太满意。

酒店的服务质量主要分为有形产品质量和无形产品质量，而这里研究的对象是无形产品质量。无形的产品质量是指饭店提供的劳务服务的实用价值的质量，即劳务服务质量。它主要包括以下几个方面：

（1）礼貌礼节

它表明了饭店对宾客的基本态度和意愿，饭店服务人员直接面对宾客进行服务的特点使得礼节礼貌在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。

（2）职业道德

饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免的影响着饭店的服务质量。

（3）服务态度

饭店要求服务人员应具有宾客至上的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。

（4）服务技能

服务人员只有拥有好的服务技能，才能在不同的场合、不同时间、对不同的宾客提供服务时，视具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果。

（5）服务效率

服务效率问题在饭店中大量存在着，若使顾客等候时间过长，很容易让顾客产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着宾客对饭店的印象和对服务质量的评价。

（6）安全情况

饭店安全情况是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此，饭店必须保障宾客、员工及饭店本身的安全。饭店在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感，但不是戒备森严，否则，更会令顾客不安。

饭店设施设备包括客用设备和供应用设备。

宾客使用饭店就是要使用设施设备。可用设施设备也称前台设施设备，是直接供宾客使用的那些设施设备，如房屋设施、客房设施、餐饮家具、康乐设施等。它要求做到设置完善，档次合适，舒适美观；操作简单，安全环保；完好无损，性能良好。其中宾客十分关注的方面为：

1、客用设施设备的舒适程度；

2、客用设施设备的简单方便。宾客喜欢傻瓜型的设施设备，一看就会操作，想用就会用。因此，配置合适的设施设备，并随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高饭店服务质量的重要组成部分。

供应设施而设备是指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备，厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。否则也会影响服务质量。

所以，酒店只有保证设施设备的质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

（二）我进一步采取抽样调查的方法

随机抽取100名顾客作为对象，统计结果如图1：

图1 抽样调查的统计结果

抽样调查的统计结果***51050很满意较满意一般较不满意强烈不满

房间卫生酒店服务周边环境设施设备

四、面对问题可采取的对策

针对如上所描述的情况，该企业可以尝试做如下改善：

1、要定期对酒店进行必要的维护和修缮；

2、适时满足顾客的需要，推出一些特价房和优惠活动

3、加强对员工的培训以及设施设备的检测；

4、餐饮方面要贴心考虑，力求丰富多样又不乏特色；

5、酒店的管理人员应首当其冲，进行自我审视，并自我提高。另外，还需根据酒店内外部情况，采取积极的应对措施；

6、成立酒店店“视察小组”，积极收集资料，发掘问题，解决问题，实现自我成长；

7、做好反馈工作，尤其是对员工个人表现的反馈，并给出有针对性的整改建议；

8、采用先进的C/S结构，争取在第一时间了解到顾客的需求，从而进行相应的改

善。

饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是工作的中心。组织的生命力和品牌在于质量，因此提高酒店的服务质量是吸引客源的重要方法之一。

总而言之，随着酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店的要求越来越高。因此，酒店必须不断探索增强和完善自身服务质量的途径和方法，从而提高酒店自身的知名度和美誉度，并取得良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

顾客满意度调查报告 篇5

顾客满意度统计分析表

统计时间：2018 年 7 月 3 日

顾客公司名称 产品防护 外观尺寸 功能性能 服务态度 产品资料 产品价格 运输成本 交付实效 总分 是否满意15 20 10 13 8 8 8 92 满意15 20 10 15 10 8 10 98 满意15 20 10 15 8 9 10 97 满意

荣昌区三福时尚顾客满意度调查 篇6

关键词：三福时尚,顾客满意度,调查

1 调查内容和目的

本次调查方式主要采用问卷调查和访谈, 本次调查共发放问卷300份, 有效问卷258份, 其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天, 对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究, 淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查, 力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下, 利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料, 结合本次问卷的调查, 对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果, 我小组对调查结果进一步分析, 从而得出本次调查的结论, 针对于结论, 我小组提出自己的看法和建议, 形成调查报告。

2 调查结果及分析

(1) 在被调查的顾客中, 绝大多数顾客有去三福购物的经历, 只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示, 去过三福购物的人数高达212人, 占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高, 已逐渐被人们所知晓。

(2) 在有去三福购物经历的人群中, 女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示, 接受调查的男性有91人, 其中有62.64%的人表示有过;接受调查的女性有167人, 其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性, 更说明三福在女性群体里有很高的影响力。

(3) 在11—20岁和21—30岁的群体中, 绝大多数人有过去三福购物的经历。31—40岁、41—50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示, 21—30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大, 且明显高于其他年龄层。由此可以得出, 三福的商品更受11—40岁年龄层次的顾客喜欢, 也更适合于11—40岁年龄层次的顾客。

(4) 职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历, 家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历, 分别占样本总量的85.19%、84.62%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。

(5) 绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福, 通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示, 在总共的212个样本中, 通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%, 紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的, 仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以, 三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。

(6) 绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”, “鞋袜”和“生活用品”次之, 其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。

(7) 根据调查结果显示, 在被调查到的212名顾客中, 认为三福商品上新速度较快的占40.57%, 49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般, 其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚, 而时代的潮流瞬息万变, 也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步, 作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋, 这必须成为三福的战略之一。

(8) 绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”, 其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家, 三福以实惠的价格吸引了大多数顾客, 这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。

(9) 绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示, 24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。

(10) 顾客认为, 三福还需要改善的地方主要在“质量”上, 其次是“款式”和“价格”, “广告”和“种类”。在本次问卷调查中, 有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高, 分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠, 但仍希望在此基础上进一步下调价格, 还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时, 三福的广告营销相对欠缺, 大多数人是通过逛街才知道三福的, 还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。

3 调查结论及建议

3.1 产品

(1) 在有去三福购物经历的人群中, 女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性, 更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差, 维持良性市场环境, 三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求, 再结合自身品牌定位, 拓宽产品种类, 打开市场吸收客源。

(2) 三福客源多为年轻人, 且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄, 重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此, 三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好, 推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。

(3) 大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上, 其次是“款式”和“价格”, “广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量, 增加商品款式, 降低商品价格。尽管服装质量有保证, 但款式太重复, 太守旧, 因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目, 深受顾客的喜爱, 但仍需增加其种类, 使种类多样化。

3.2 服务

(1) 开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡, 随着新媒体技术的新兴起, 以及大众生活方式的转变, 他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式, 例如支付宝支付、微信支付等。

(2) 绝大多数顾客认为三福的服务态度很好, 但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情, 还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业, 希望可以增加对服务人员的培训, 努力提高服务人员的综合素质。

3.3 广告

(1) 加大宣传力度、开展惠民活动, 提升品牌在人们心中的影响力和美誉度, 巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位, 让没去过三福的顾客更加了解三福, 创造良好口碑。

(2) 在被调查的顾客中, 通过广告了解三福的顾客很少, 因此我们认为三福的广告效应较差, 如果三福加强广告宣传, 在广告中把自己的优点展现出来, 将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出, 三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者, 他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式, 推销自己的品牌。

3.4 销售渠道

通过本次调查, 我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的, 销售模式过于单一, 顾客大多都只是普通逛街时来三福消费, 顾客来源的渠道少, 进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临, 三福在微信公众号上设立了购物商城, 在天猫上有三福服饰官方旗舰店, 实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来, 有其自主独立的产品研发设计、加工制作, 到后期的销售、售后, 都是一条链全面发展, 三福一直坚持公司直营, 不接受加盟的策略, 在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站, 通过各类搜索引擎来使大众熟知。

3.5 硬件设施

(1) 部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适, 但是由于空间太小、空气流通不畅, 导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度, 增设一些净化空气的设备等措施, 改善店内空气质量。

(2) 三福是一家百货型的商店, 店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体, 就一般而言, 三福的店面偏小, 购物空间狭窄。

(3) 由于三福的店面偏小, 购物空间狭窄, 所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足, 希望可以得到改善。

3.6 促销

(1) 绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”, “鞋袜”和“生活用品”次之, 其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势, 针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键, 通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上, 使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法, 善于听取顾客反馈, 改善产品弊端, 提供适销对路的产品。

(2) 我们建议如果三福要想获得更多的利润, 就要吸引更多的顾客, 除了品牌自身的魅力外, 还应经常推出打折促销活动, 或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动, 使得品牌与顾客之间更亲近。

参考文献

[1]陈华.超市顾客满意度的影响因素和提高对策研究[J].市场周刊 (理论研究) , 2013, (11) .

[2]刘珊珊.我国服务业影响因素实证研究[J].商业经济, 2016, (02) .

顾客满意度调查分析 篇7

关键词：顾客满意；房地产营销策略；重庆荣昌；建议措施

一、房地产营销和顾客满意理论概述

（一）房地产营销含义。房地产市场营销是市场营销的一个重要分支。其实质是以消费者对各类房地产商品的需求和满意度为出发点，通过有效措施提供相关建筑物及相关服务来满足顾客生产或生活、物质和精神等的需求，从中获取一定利润的一种商务活动。

（二）基于顾客满意的房地产营销理念简介。市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）给客户满意下了一个定义：“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”顾客满意的房地产营销理念是指顾客在购房活动中，房地产商所采取营销策略迎合顾客购房情况，综合购房中的多重要素，使顾客期望得到满足，达到顾客目标期望值。

二、居民购房情况和满意度的问卷调查分析

（一）问卷调查与统计。制定顾客满意营销策略，首要需要分析顾客购房所关注的因素和决定购房的要素，为此，团队采取抽样调查方法，对荣昌县各街道，乡镇中550位居民进行购房情况和满意度调查，其中收回有效问卷500份，对其进行统计。

（二）问卷分析结论。调查问卷分析结果显示，居民购房满意状况更倾向于小区周围人文地理环境，多样化功能性住房，喜欢客厅大一点的住宅，喜欢多点的生活阳台、宽敞的建筑面积，更多的顾客注重室内环境的优化，更重视建筑产品的质量和房屋的售后服务。房地产营销并不仅仅是单纯的销售，还包括围绕销售环节所进行的所有经营活动，如市场前期调研、房地产规划设计、开发建设措施、产品广告宣传、市场推广、售后服务及物业管理等。

同时，我国目前的房地产市场从原先的“供不应求”的买方市场转变为“以需定产”的买方市场，顾客的消费需求和满意度成了鉴定房地产企业一切行为的标准。对于房地产开发商而言，以顾客满意度为标准的营销要贯穿整个营销环节。

三、制定基于顾客满意度和购房情况的营销策略意义

（一）营销者角度。愈演愈烈的房地产市场营销战争令不少房地产商不惜花费千金，但其实际取到的营销效益却有待验证。顾客满意营销战略实施能使房地产企业把客户的需求（包括潜在需求）作为发展的目标，站在客户的立场研究和设计服务环境和服务手段，顺应顾客的需求，创造出客户满意的服务载体，以达到提高竞争能力的目的。另外，房地产项目顾客满意营销战略思想是站在顾客角度，容易发现经营中的不合理现象，迅速找出解决问题的办法和策略，同时，能使企业与客户在经营、服务上形成共鸣，把企业与社会、客户融为一体，谋求双赢。

（二）顾客角度。房地产商开发的产品将直接与购房者联系在一起，两者是相互依存，相互影响的。制定基于顾客满意度的策略，对消费者本人和开发商都有利。首先，开发商可以根据顾客满意度的信息来合理开发产品，有的放失，这样有针对性的生产产品不仅减小了自身的风险，同时还能在一定程度上缓解中国房地产市场中严重的泡沫现象。最重要的是顾客更有可能购买到符合自己心仪的产品，以获得最大效用，达到满意期望值。

四、迎合居民购房情况、达到顾客满意的营销建议

（一）做足市场调查，满足顾客需求。实践才能出真知，只有充分的市场调查和了解分析，才能把握整个市场的宏观方向。在掌握整个市场动态和市场需求后，以顾客满意度为目标，项目设定时应深入分析土地的地理特征、交通条件、景观环境等，据此决定项目的定位。总体规划时，开发商应深入分析消费者所需要和期望的小区建筑外观、户外空间、配套设施等。建筑设计时，应考虑消费者期望的户型结构、采光通风、光彩效果等。

（二）制定合理定价策略。。“成本+竞争”和“消费者+竞争”是房地产定价的两种基本策略。成本是典型的产品导向型策略，不符合市场长期发展趋势，而消费者的潜在心理接受价格为出发点，以竞争对手为参照，无论规划、设计、建筑、户型、配套、营销均以满足消费者的需求为原则，并时刻注意区别或跟随竞争对手，才能使开发效率达到最高。

（三）打造诚信工程，提高服务质量。调查数据中显示，部分居民购房满意度受到服务质量和房屋安全系数等的影响，同时，虚假广告破坏了创新营销策略形象。优秀的企业形象须建立在安全商品和诚信广告的基础上。

五、基于顾客满意所追求房地产营销服务方式的改变

4P营销组合在现今仍是一种基本的营销样式，但它在很大程度上是以生产观念为基础，以企业为中心。因此，基于顾客满意所追求房地产营销服务方式的最大改变是从4P到4C，从CI到CS。实现了营销重心的转移，对产品的首要关注转移为对顾客需要与欲求的首先关注。从CI到CS的要点在于，CI是从企业本身出发，通过良好的企业形象来吸引客户。CS直接从顾客的需求出发，以提高顾客满意为目的。房地产营销活动应该是CI与CS的统一，顾客满意是企业营销的重心所在。

参考文献

[1]范云峰.如何实施客户满意营销[J].企业研究，2004（10S）

[2]李悦.注重住宅购买后行为评价塑造房地产企业品牌[J].中国房地产，2004（9）

[3]张驰.房地产开发企业竞争力评价指标体系研究[D].东南大学， 2004

顾客满意度调查报告 篇8

xx宾馆经过经过上述原因调研了解xx宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。本次调研的时间在20XX-XX-XX前一个星期，此次调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的`新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。本次调研地点在xx宾馆大堂进行，调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改善缺点供给有效的依据和向导。

二、情景介绍

此次调研经过对800名顾客抽样问卷调查，经过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情景，在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，可是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改善。在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。在此次的调研中顾客来本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。经过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情景的满意度较高，对于宾馆本身应当有创新意识，打造自我的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。

三、分析预测

对于本酒店的分析在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善。对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置能够经过调查进行改善，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上能够经过对潮流的关注把顾客的梦想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客到达满意程度还是不够的在饮食方面必须要做到安全、卫生、美味能贴合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。在这种情景下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

四、结论及提议

顾客满意度调查统计评价方法 篇9

顾客满意度调查统计评价方法

1、目的和适用范围

通过主动向客户征询公司工程质量和服务水平的意见，并经过统计分析，了解客户的程度，以便促进质量管理体系的持续改进和完善。

2、评价方法

2.1业务人员每年末或年初向客户电话回访或发放调查表，向客户代表了解工程质量、服务态度、准时交付和价格竞争力情况；获得原始数据后进行统计计算，得到一个总体的评价，做出百分制评分，另外了解其对公司不满意的具体方面(如产品质量、交付期、服务态度、价格等)以及改进建议，调查结果记录在《顾客满意度调查表》中。

2.2 统计处理

2.2.1计算总的顾客满意度，按照优良如差加权平均算出总体的顾客满意度。

2.2.2统计顾客各种不满意项目的频数和比例，做出单项满意度统计。

3.2.3将统计结果记录到《客户满意统计分析表》中。

2.3 分析

2.3.1质量管理代表然后结合质量管理目标进行达成情况评价。

2.3.2分析未达标项目的原因或解释。

2.3.3印发给总经理、副总经理、质量管理代表和各部门主管参考。

2.4 改进措施

2.4.1总经理和质量管理代表在管理评审会议上评价顾客满意度，确定改进目标和改进措施，作为管理审决定的(输出)的一部分。具体实施方法可参考《纠正预防措施程序》。

3.应保存的相关记录

1)《客户满意度调查表》

顾客满意度与再次购买 篇10

大部分企业都存在过度关注顾客满意度的误区，它们普遍认为，只要实现较高的顾客满意度，顾客就会再次购买商品或服务，从而提高企业的营业收入、利润率和市场份额。但是，越来越多的研究表明，在某些特定的环境下，顾客满意度和再次购买之间并没有必然的联系。当然仅仅有这个结论，对于企业来说毫无价值，它们还是不知道怎样做才能实现收益的最大化。

一些研究试图找到影响顾客再次购买的多重变量，结果表明，在消费者为低收入群体、消费者介入程度低或者再次购买不方便的情况下，即使顾客满意度高，也不会带来

再次购买。在这个研究的基础上，Voss、Godfrey和Seiders三位研究者进行了更深入的研究并发表了研究成果，重新审视了顾客满意度和再次购买之间的关系。

①顾客满意度与再购买链(the links between customer sat-isfaction and repurchase levels)受制于收入效应和替代效应(complementary and substitution effects)。

②必须先弄清楚销售商品的品类属性，即消费过程中是收入效应在产生影响还是替代效应在发生作用，企业才能制定最合适的市场策略，以减少因为盲目追求顾客满意度而造成的投入浪费。

③当商品的餍足品特性(satiation)弱(收入增加，消费需求就越旺盛)时，收入效应会产生影响，当商品的餍足品特性强(收入增加，消费需求会降低)时，替代效应就会产生影响。

通过对两类截然不同的商品的消费情况进行抽样调查，研究小组验证了他们的观点。如果所销售的是餍足品特性强的商品品类，采取市场营销手段，不会增加消费频次。随着消费者收入的增加，他们会转而消费其他商品。而餍足品特性弱的商品品类，则可以通过改进消费者满意度来增加购买频次，随着消费者收入的增加，他们会持续购买该类商品。

研究指出，餍足品特性强的商品通常是生活必需品、日常用品等，比如食品、通讯服务、能源等，顾客的需求比较固定，不会因为收入的增长带来消费需求的扩大。因此，企业在制定战略时，可以通过提高顾客满意度或者销售替代品的方式增加销售收入。餍足品特性弱的商品则主要有时尚产品、文化娱乐产品及奢侈品等，随着顾客收入的增长，消费需求会更旺盛。因此，企业可以通过提升顾客满意度和销售相关产品的方式来增加销售收入。