口腔医患沟通手册

口腔医患沟通手册

口腔医患沟通手册 篇1

一、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院特征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处理的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志(历）上。

二、入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进一步沟通。

三、住院期间沟通

包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品使用的沟通。

四、出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等。

医患沟通的内容

医患沟通的内容应包括：医护人员向患者或家属介绍自己；对诊疗方案进行沟通；对诊疗过程进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、特殊检查的注意事项，患者的病情及预后、某些治疗可能引起严重的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症与意外以及防范措施、医疗药品费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。患者住院期间，主管医师和责任护士必须对以上内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上医护人员还要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

医患沟通的方法

一、事前沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在交接班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。

二、变换沟通：如果主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

三、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

四、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

五、协调沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间、医护之间、护护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免医方认识不一致使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

六、讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解与患者进行沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。

医患沟通常用技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信原则，应坚持做到以下几点 一个原则：诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：倾听，多听病人或家属说几句话；介绍，多对病人或家属说几句话。三个掌握：掌握病人病情、检查结果和治疗情况；掌握病人医疗费用使用情况；掌握病人的社会关系和心理状况。

四个留意：留意病人的情绪状态；留意病人受教育程度及对沟通的感受；留意病人对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免使用刺激病人情绪的语气、语调、语句；避免强求病人立即接受院方意见和事实；避免刻意改变病人的观点；避免过多使用病人不易听懂的专业词汇；避免压抑病人的情绪。

医患沟通的策略

一、医患沟通的基本策略

塑造良好的形象，保持诚恳的态度，做好充分的准备。

二、医患沟通的语言策略

首先，要把话说清楚。其次，要把话说得适当。一是少用祈使句，多用商讨句，带祈使语气的吩咐性语言多用“请”字；二是慎用否定语，多用肯定语，对不利于治疗或违反院规的要求，可委婉地劝阻；三是少用无主句，如“过来一下”、“去把病历拿来”等，多用敬语，如“老王”、“李先生”、“张女士”等；四是忌用戏言，多用美言；五是忌用冒犯他人和有偏见的话语，多用鼓励和启示性语言；六是避免使用批评或责备的语气，多使用接纳性的语言。话有三说，巧说为妙。同样的话语，语音、语气、甚至表情不同都会收到不同的效果。

三、医患沟通的提问策略

有效的提问应因人而异、因情境而异：对少言寡语的患者，应耐心有序地询问；对滔滔不绝离题太远的患者，应巧妙转问，使其言不离主题；对闪烁其词的患者，应考虑所患疾病可能涉及隐私，从而选择适当的语言来询问；对初诊患者和怯于言谈者，应循序渐进、由表入里、由浅入深地启发患者回答问题的兴致；对病情陈述不清者，则应化整为零地把问题掰成瓣、联成串，逐一问来，最后形成一个系统的总体印象；对意外伤害、急诊患者及问诊的初始阶段，则应直问其痛，即患者身体感受的主要疾苦。

四、医患沟通的倾听策略 倾听是首要的沟通技巧。有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听，做到以下几个点支持，与说话人保持目光交流，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。专注，不时发出“哦”、“嗯”声，会让对方感到被尊重被重视。投入，通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确定对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。回应，在适当的时候给对方一些反应。比如，当对方不知该用什么词表达时，你可以用一两个字提示对方，当对方提出问题时，你要给予回答。只听不说，也不是一个积极的倾听者。

五、医患沟通的交谈策略 注重非语言交流。美国社会心理学家拉莫宾曾提出一个公式：一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言。交谈时音量适当降低，保持中等语速（180字/分左右）和仰扬顿挫的语调并恰当使用眼神、面部表情、手势、体态动作会收到更好的效拓展交谈范围。有效的医患沟通不仅是传递诊疗信息的知性谈话，也包括分摊内心感受、卸下心中重担、润滑人际关系的感性谈话，还包括通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。感性谈话和社交谈话是人文关爱的体现，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的沟通内容。确认交谈内容。沟通的一个重要环节就是确认，即把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。确认还包含对沟通结果的确定。这样才构成了完整的沟通。

医患沟通的禁忌

沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的情感。

一忌不良口头禅；二忌过多的专业术语；三忌只顾表达自己的看法；四忌用威胁的语句；五忌沟通中有干扰；六忌不懂装懂；七忌只听自己想要听的；八忌先入为主；九忌过度以自我为中心；十忌引起对方不信任。>>医患沟通忌语

1、假如不签字，后果自负。

2、我是大夫，还是你是大夫？

3、如果不交钱，就马上停药了。

4、我忙得很，没空和你谈话。

5、你怎么搞的，现在才来看病。

6、你去告吧，爱告谁告谁。

7、你病花多少钱也治不好。

8、这我怎么能知道，别问我。

9、不是给你讲过了吗?

医患沟通10个重点问题解答

一、如何应用非语言沟通

高达93%的信号是通过肢体姿态与动作、说话时语音语调的变化等非语言手段来传递的，医生不但要学会“说什么”，更要学会“如何说”。

1、病人及其家属是比较特殊的谈话者，听到坏消息会使他们情绪波动，出现焦虑、哭泣，甚至是愤怒。谈话场景最好设置在单独的隔离空间。

2、热情友好的握手不仅表示一种欢迎，更表示对病人的尊重，能够使病人对医 生形成良好的第一印象。

3、先请病人坐下，然后自己再坐下；谈话时尽量使自己的水平视线与病人保持 一致。点点滴滴的小事，可以表达对病人的礼貌与尊重

4、适时地微笑，让患者感受到温暖。可以用动作表示关心，如对发烧病人，医生可以摸一下病人额头。对行动不便的患者，护士一个搀扶动作等，像对自己的家人一样，马上可以拉近医患的距离。

5、目光接触会让病人感到医生很在意他。不过，当病人哭泣时，注视会让他感到难堪。

6、说话时要保持自然放松的姿态，双腿与双臂一般做好自然张开，上身可略微前倾。

7、可以时不时以点头的方式做出反应，避免抖动双脚、敲打手指、不停移动身体重心、看手表、看手机、看窗外。

8、语气要亲切自然，声音的大小高低要适中，节奏不宜太快，要能在语气上表现出对病人痛苦的感受与同情。

二、如何把握主动倾听的技能

普通人每天平均有多达6个小时在听别人说话医生更多。运用倾听技能能够帮助医者建立良好的医患关系，在诊断及治疗上与病人达成一致。

1、聆听别人说话，需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心，不仅要用耳朵，还要用眼睛、思想乃至想象。

2、听者不仅要明白说话者在说什么，还需要透过对方的言语分析他的身份背景。

3、优秀的倾听者，不能仅仅满足于听明白说话者所说的话，还需要注意说话者有意乃至无意间流露出来的各种细节。要非常注意那些隐藏在背景后面的信息，并向说话者传递同情的信息。

4、优秀的倾听者总能在别人的话语中发现一些值得尊重与肯定的地方，这种尊重既包括对说话者本人的尊重，也包括对其他所表述的观点与感受的尊重。

5、要集中注意力、心无杂念，以开放的心态去倾听别人，接受他所传递的信息，而不要事先想着如何回答对方，要首先听清楚别人所说的话以及其背后隐藏的意思。

6、在别人说话时保持安静，不轻易把病人的话打断。在病人说话时给予支持性的反馈信号，以开放的方式对病人发问，对病人的感受给予肯定，善用目光与病人沟通，谈话结束时问问病人还有没有别的事要说。

三、如何在谈话开始建立和谐关系 不管你多么能言善辩，如果别人不愿听你说话，你的一切努力都是徒劳的。所以，在谈话开始，要知道如何能够与对方建立和谐的关系。

1、如果知道对方的姓名，见面时就可以正式称呼对方，比如“王先生”“李女士”，并把自己介绍给对方。这样比只说声“你好”就进入谈话主题的效果要好得多。

2、尽量从积极的角度说话。说话时要注意给人面子，能让对方得到安慰；注意多从正面说话，给人以希望。

3、谈论重要话题时，先征询对方的同意是一种很必要的铺垫。有时即使是象征性的询问也很重要，例如：“李先生，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗方案，好不好?”

4、自己要尽量放松。一旦放松下来，你的舌头会运转自如，你的思路会变得自由且更有创意，使你的谈话轻松有趣。

5、用心说话，带着真诚，对病人说一些尊重、关爱及表示同情与理解的话是赢得对方信任的关键。

四、对病人进行身体检查时如何交流 在检查时与病人进行沟通也非常重要。

1、作检查前，向病人介绍做这种检查的原因及其程序，以及需要注意的问题

2、检查过程中，对病人的需要或不舒服要给予及时反应。

3、如果可能的话，在检查中可以与病人交谈特别是在快要让病人感到不舒服的时候给予适当提示，降低病人的焦虑与不舒服感

4、检查结束后，要就检查结果与病人进行沟通，不能当时取报告的要向病人说明具体时间。

五、医务人员如何应对与患方的冲突

有冲突并不可怕，应对得好，它可以加深医患之间的相互理解。医生与患者发生冲突时，要尽量避免情绪化，以便理智地对待与解决分歧。

1、发生冲突时，有一些情绪是难免的，但是我们必须心平气和，控制住这些情绪。

2、在管理好自己情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气，最简单的办法就是对对方正确的观点表示认可与理解。

3、要学会换位思考，试着把自己放在对方的位置上来看问题。

4、要鼓励对方把内心的想法与感受都说出来。当你鼓励对方把内心的想法都说出来之后，他的情绪也许就不会那么强烈了。

5、无论是受到对方攻击时还是自己说话时，都要表现出不卑不亢的精神力量，并适当使用一些肢体语言，说话时稳稳地站直，双目注视对方，等等。

6、犯了错误，最诚实最职业化的处理方式就是立即向病人解释原因并致歉，要 主动倾听病人与家属的抱怨，然后对病人的感受表示理解与同情，最后向病人说明医生可以为他做什么，不能做什么。

7、要以积极的方式对待病人的投诉。

六、病史采集中的沟通技巧 病史采集，对于医生了解患者、了解病情极为重要。但患者有时往往害怕被评价，而医生只关注疾病本身，怕浪费时间，忽视了造成疾病的各种原因，不愿意与病人深入交流。成功的病史采集，可以采用以下技巧：

1、要先问患者，弄清楚就诊原因和意向，千万不要随便打断患者的话。要在患者回答完问题后，补充问一下他“还有吗?”，直到表明所有意向。

2、询问病史最有效的策略是使用开放性的询问鼓励患者的讲述，如：“请说的详细些”，“然后呢?”

3、当以患者为中心的询问阶段结束后，可以运用由开放性询问到重点询问的提问技巧——对每个症状，以开放性的询问开始(“讲讲你胸痛”），接下来进行重点询问（“从什么时候开始痛?”“疼痛有多剧烈?”）。

4、在采集病史时，医生还要澄清患者的论述，让患者解释说得不明确的问题。

5、辅助患者的讲述，适时点头认可，重复患者最后说的话，说一些理解病人的话，对患者的讲述做一个简单的概括。

6、会谈后期，要尽量使用具有伙伴关系味道的话语过渡。医生通过使用“我们”的话语(“下一步我们将要„„„”，“我们一起„„”）来加强与对方的关系，让患者知道下面要做的事情。

七、解释问题时妨碍双向沟通的因素在病史采集和体格检查之后，医生对患者的身体状况有了一个诊断，要同患者谈论此问题。此时，医生是主动的“老师”，患者是被动的“学习者”。但在这种双向的沟通中存在若干妨碍因素：

1、医患双方以不同的方式看待疾病。

2、患者情绪化的反应影响了倾听——当听到疾病的诊断，由于情绪化的反应，患者及家属会“闭上耳朵”，听不进医生的解释。

3、医生没有解释清楚：医生解释的时间太短使用医学专业术语，过多地谈论治疗，忽略了患者想知道关于诊断、病因和预后方面的信息。

4、医生通常忽视了核实患者对相关问题的理解。

八、向病人解释问题的技巧

1、在解释前先弄清患者所知、所想，探知患者的出发点。如：“关于这个疾病你都知道哪些信息?”“你认为是什么原因导致疾病的发生?”

2、在解释过程中要清楚地向患者解释，尽量避免使用医学专业术语；要向患者提供诊断、病因和预后的相关信息；积极回应患者的非语言性暗示和情绪的表 达；给患者提其他问题的机会；就医患双方对病因的不同理解进行讨论。

3、在解释后要核实患者的理解。医生最好能够要求患者用自己的话把对相关问题的理解重述一遍，以便确认患者知道了哪些信息。

九、制定双方同意的治疗方案的技巧

解释清疾病问题后，医生需要与患者讨论可行的治疗方案。

1、在制定治疗方案前，可以先评价患者，弄清患者所知、所想，如：“你认为有哪些可行的检查和治疗?”

2、在制定治疗方案过程中，向患者提供治疗的备选方案，包括不采取措施(继续观察）。如果只有一套合理的备选方案，要向患者解释清楚；医生提出个人推荐的治疗方案，但应该是建议性的，而非指令性的；给患者充分的选择权，询问：“这些治疗方案中你比较倾向于那种?”运用技巧，协商一个双方都接受的治疗方案。如：“你不想做手术，虽然我能理解，但这让我有些担心，你愿意再考虑一下吗？

3、在制定治疗方案后，要进行总结，“为确保一切都清楚了，你能总结一下你该做些什么吗?我也要总结一下我该做的。”双方达成协议。

十、向病人或家属告知不幸消息的技巧

医生遇到的最困难的沟通、交流任务，可能是向患者或其家属告知坏消息。如 果医生能学会在最具有挑战性的情况下运用沟通技能，也就能够很好地处理相对容易的情况。

1、事先准备，提供一个安静的环境(最理想的是一间关着门的办公室），免除干扰(电话铃声等），至少是尽量不被打扰的，让所有人就座。

2、为对方将要听到的坏消息提供前兆，让病人/家属有心理准备，言语直接，简单明确——“很遗憾，结果不像我们期待的那样乐观„„„„”

3、接下来，运用解释问题中的技能进行适当解释：医生最好根据家属或者患者需要知道的内容灵活地给出诊断结果，要学会用通俗的语言解释诊断性的专业术语“您(您的儿子）得了淋巴癌，这是一种癌症„„„„„”避免只用专业术语。

4、向对方表达自己的难处和悲伤：“我己很难址„„„„„”，“我也有一个朋友„„„„”

5、病情告知后，医生所能给予的最重要的东西就是希望。还可以探索患者自身对疾病治疗的希望，并强化有利于患者树立战胜疾病的信心。如：“乳腺癌的治疗效果很好„„„„”，“你来得很及时„„”

6、告知病情、治疗疾病做决策时，根据现实需要可先让家人知道，征求家人意见再慢慢告诉患者。

7、告知后期随访的安排。告诉患者联系方式让他们能够在想到一些问题时，可以与医生取得联系。如：“您可以看我的门诊，我的出诊时间是„„„”，“您可以到病房来找我，下午我一般都在办公室„„„„„”，如果有必要或可能的话，最好给患者留下方便的联系方式。

院训

尚德 精术 和谐 超越

办院宗旨 服从军队建设 服务军队官兵 一切为了病人 为了病人一切 为了一切病人 办院方针 数字化医院管理 人性化医疗流程 高水平科技创新 低成本高效经营

总体目行

口腔医患沟通手册 篇2

关键词：口腔科,医患沟通,系统化,医患关系,影响

口腔专业作为与临床医学、中医学不同的医学专业类别, 具有独特的学科特点。口腔专业实际操作多, 患者贯穿了全年龄段人群, 所以, 口腔专业人员应结合专业特点, 根据不同操作和疾病情况, 采取系统的口腔科医患沟通措施进行医患沟通。以下是笔者从口腔临床工作中总结出的系统的口腔科医患沟通措施, 经2013年实践, 与2012年比较, 医患关系得到改善, 纠纷和投诉明显减少, 现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年1月—2013年12月间我院口腔科接诊的患者882例, 年龄从初生~87岁, 因各种口腔疾患就诊, 2012年432例, 2013年450例。

1.2 分组标准和评价方法

按年度分组, 2012年组未制订系统的口腔科医患沟通措施, 2013年组制订了系统的口腔科医患沟通措施。对比2年的纠纷和投诉情况。

2 沟通措施

2.1 系统沟通的内容

根据疾病不同、手术和操作过程、创伤大小和后遗症、患者要求等, 随时做好医患沟通。通过术前或操作前沟通、术中或操作中沟通、术后或操作后沟通, 重点患者电话随访等系统性措施进行医患沟通工作。

2.1.1 术前或操作前沟通

对疾病情况、手术或操作的必要性、术中风险、可能造成的创伤、术后后遗症、注意事项等进行详细告知, 填写知情同意书。要求患者要签署明确的意见并压指纹确认, 以加深患者对疾病的重视, 让患者遵守承诺。

2.1.2 术中或操作中沟通

术中出现异常情况时, 及时告知患者或代理人, 对异常原因进行分析。如需改变手术方式或操作方法, 向患者和家属耐心讲解, 征得患者和家属同意后施行。必要时让患者签署知情同意书。

2.1.3 术后或操作结束后沟通

操作后, 把操作过程中的情况向患者进行交代, 使其清楚治疗的情况和效果。告知患者和家属术后注意事项和预后, 为患者心理减压, 使其能积极配合后续治疗。对可能的后遗症向患者进行重点说明, 做好心理安抚, 使患者能面对现实, 防止发生不满情绪。

2.1.4 电话随访

对重点患者进行电话随访, 指导口腔修复体的使用和维护, 解答疑问, 提出复查建议, 以贴近医患距离。了解重点患者心理动态, 对不满及时进行解释和安抚, 防止不良情况发生。

2.2 以人为本的沟通技巧

2.2.1 态度诚恳, 取得患者对医生的人格信任

要在患者面前树立良好形象, 尊重患者, 遵守医德, 从语言和行动上表现出一个良好医者的威望。以善意友爱的语言体现人文关怀, 以真诚的态度获得患者和家属信任, 建立医患互信[1]。

2.2.2 表现专业权威, 在患者面前树立一个良好的职业形象

介绍病情有条理, 用自信的表情和语言, 简明扼要地介绍病情, 用语准确, 避免措辞不当、用词太专业、思维混乱等情况。

2.2.3 对患者进行评估, 为患者提供可以接受的口腔诊疗

通过交谈, 评估患者对疾病的知晓程度、经济状况、对治疗的承受能力等, 不得以经济利益为目的, 哄骗患者进行高价值治疗, 避免患者因为经济问题而产生心理不适, 引发不满。

2.2.4 遵守医德、尊重患者的知情权与诊疗权

遵守职业道德, 给患者充分的病情告知, 使患者知晓病情, 自行选择诊疗方式。鼓励患者参与治疗决策, 使患者认可选择的治疗方案和优缺点, 不致产生对治疗结果的过高期望。

2.2.5 客观处理患者不满, 不足之处积极承担责任

当患者有不满表现时, 用诚恳的语言进行沟通, 力争取得患者理解。对于治疗不足之处, 不要隐瞒和躲避, 不要推拖责任, 向患者分析原因, 制订尽可能好的治疗方法来弥补。

对于确实因口腔操作和治疗水平造成的问题, 要敢于担责, 设法通过沟通解决问题。如患者还不理解, 积极主动地引导患者正常途径处理, 不得躲避、推诿而引发患者更大的不满。

3 结果

2组患者投诉和纠纷发生情况比较, 2012年组患者432例, 发生投诉和纠纷12例, 发生率为2.78%;2013年组患者450例, 发生投诉和纠纷1例, 发生率为0.22%。2组对比, 系统的口腔科医患沟通措施制订实施后, 投诉和纠纷发生明显减少。说明制订系统的口腔科医患沟通措施, 对改善口腔科医患关系, 减少投诉和纠纷发生有很好的作用。

4 讨论

医患沟通, 是指在医疗保健工作中, 医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题, 以医方为主导, 通过全方位的信息交流, 使医患双方形成共识并建立信任合作关系, 达到维护人类健康, 促进医学发展和社会进步的目的[2]。

笔者结合口腔科特点, 整理出系统的口腔科医患沟通措施, 用适当的方式, 应用于口腔临床诊疗工作中。尊重患者, 为患者着想, 根据患者疾病发展过程, 系统地提供可以接受的口腔治疗。随时进行医患沟通, 客观分析治疗效果, 对出现的问题客观分析。

系统的口腔科医患沟通措施, 沟通内容上:根据疾病不同、手术和操作过程、创伤大小和后遗症、患者要求等, 有规划地做好医患沟通, 通过术前或操作前沟通、术中或操作中沟通、术后或操作后沟通, 重点患者电话随访等系统性筹划来进行医患沟通工作。沟通技巧上:首先, 表现诚恳的态度, 取得患者对医生的人格信任;其次, 要充分体现专业权威, 在患者面前树立一个良好的职业形象。对每一位就诊患者进行客观评估, 为患者提供可以接受的口腔诊疗方案;遵守医德、尊重患者的知情权与诊疗权;积极主动, 客观处理患者不满, 不足之处积极承担责任, 引导患者通过正常途径处理纠纷。

该措施制订实施后, 口腔科2013年的投诉和纠纷较2012年明显减少。说明在做好医疗质量管理的同时, 重视和建立细致的口腔科医患沟通措施, 对构建和谐医患关系有一定效果, 可减少和防范口腔医疗安全不良事件。该方法对做好临床医患沟通工作, 改善医患关系有一定的借鉴作用。

参考文献

[1]王玉霞, 张美玲.浅谈医患沟通的方法和技巧[J].吉林医学, 2009, 30 (10) :940-941.

加强医患沟通,构建和谐医患关系 篇3

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

医患沟通 篇4

医患沟通记录

姓名: 性别: 年龄: 科室: 床号: 记录日期:

亲爱的病员或家属：

感谢您对我院的信任，为了充分尊重您的知情同意权利，现特向您履行告知义务，请您认真看阅后签字确认。告知内容如下：

根据您及您的家属所叙述的病情和相关的查体及辅助检查结果，病人的主诉是：

既往病史是：

初步诊断是：

病情状况及病程阶段：

拟安排的检查有（但不限于，根据病情将有调整）：安排血常规、大小便常规、肝功、肾功、血糖、血脂、电解质、超敏C反应蛋白、彩超、心电图、DR摄片等。根据病情必要时需到上级医院做进一步检查。

拟治疗方案是（但不限于，根据病情将有调整）：

治疗风险、药物副作用：患者住院期间可能会出现病情进一步加重、恶化,呼吸及循环功能衰竭,脑血管意外,其他脏器功能衰竭，猝死；诱发原有或潜在疾病发作可能；出现治疗效果不理想；治疗期间可能发生药物过敏、毒副作用、输液反应等情况；卧床患者褥疮形成、肺部感染及深静脉血栓形成可能；其他难预料的意外和并发症。

需要患者及家属配合的事宜：需家属陪护，避免摔伤、坠床；如实告之病情，遵守医嘱，配合医院的的诊疗活动,及时交费；在住院期间不得擅自离院，对私自离院产生的不良后果由患者及家属自己负责；看管好自己的财物；禁止在病房使用电器设备，预防火灾；治疗过程中，根据病情需要反复抽血、检查等，希望积极配合。

患者需要了解的其它情况：在病人住院治疗过程中，我们将严格执行有关物价政策，坚持合理检查、合理用药，尽量选用医保范围内的检查、药品和诊疗项目；根据病情的需要，有时可能要选用医保目录以外的检查、药品和诊疗项目，需自费或部分自费，使用前会告知患者或其家属同意。

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并做了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

知情人意见：我（们）已充分知道和理解了上述情况并自愿配合医院的诊疗活动。

患者（或其代理人）签字：

与患者关系： 年 月 日

医患沟通论文 篇5

学号：200901012065班级：09临本（4）班

影响医务人员沟通能力的因素分析与对策

【摘要】医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。医患双方在对医患关系的本质属性、影响医患关系的责任主体、医患沟通的原则等方面存在认知差异。对这些差异的成闪及其对医患关系的影响进行分析得出结论，医患双方对于医患关系认知的差异是造成医患关系紧张的重要原因之一，促使医疗回归公益性、加强医患沟通、增进相互理解有利于缩小医患双方对于医患关系的认知

差异、构建和谐医患关系。

【关键词】医患关系；认知差异； 医患冲突

一，医务人员言语沟通技巧。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1．运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2．充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3．多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产

生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4．语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5．讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

二，医生的认知差异认知是指人们认识活动的过程，认知的差异将对人们的行为造成一定的影响。医患双方的专业分工、医疗信息拥有量及彼此看问题的角度都有较大的不同，因此对医患关系的理解和态度就存在了较大的差异，对医疗服务过程中出现的各种问题的处理方式也会出现矛盾和冲突[1]。目前医患双方对于医患关系认知的差异，是导致当前医患冲突的重要原因之一，为和谐医患关系的构建带来了障碍。医患双方对医患沟通原则的认知差异：“医患沟通中医务人员与患者口语交流时应遵循原则”的调查结果显示，医方中选择慎言守密原则的人数最多，排在了第1位，而选择服务诊疗原则的人数最少，排在最后1位；患者选择服务诊疗的人数排在了第l位，选择慎言守密原则的人数排在了第2位。同时，医方对自己与患者口语交流原则的要求高于患方对其的要求，医方对6项口语交流原则的选择率均高于患者。有423人次的医方都认为在与患者交流时要“慎言守密”，而只有276人次的患者有这个要求；其次有406人次的医方认为还应遵循“因患施语原则”，而患者只有254人次认为应遵循该原则。

三、对策与建议

(一)促使医疗回归公益性以缩小医患双方对医患关系本质的认知差异：首先，政府应加大对公立医院的经费投入力度，从而维护医院的公益性质。从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突[2]。其次，医院管理者及医务工作者自身也应明确医患关系“利益共同体”的实质，树立长远的目光，坚持将患者利益放在首位，避免将追求经济利益作为指导自己思维与医疗行为的首要原则。同时，整个社会也应为医务人员创造良好的执业环境，提高其执业荣耀感。一方面建立和完善处理医疗纠纷的相关法律、法规和机制，保障医务人员的合法权益；另一方面，通过法律和行政手段规范媒体的报道行为，提倡客观、公正报道的行业风气，引导社会舆论正确、客观的看待和评价医疗行业和医务工作者。通过以上各方的共同努力，促使医患双方对于医患关系的本质有一个正确的认识。缩小认知的差异，为和谐医患关系的构建提供有利条件。(二)换位思考和增进相互理解以促使医患双方对医患矛盾合理归冈：医患双方对于医患矛盾责任 主体归因的不同，会影响双方从自身角度出发，为改善医患关系而做出努力的主动性，从而难以形成合力。要想建立和维护和谐的医患关系，医患双方都应多站在对方的角度思考问题，积极从主观层面剖析原因，对影响医患关系的因素做出客观、全面的归因。医方应考虑到患者患病渴望得到医务人员的精心治疗和情感支持的心情，一方面努力提高医疗技术水平，提升医疗服务质量；另一方面，充分认识到给予患者人文关怀的重要性，对患者的焦虑、烦躁情绪表示体谅并从细节出发给予其更多的安抚和关爱，努力缩小医疗卫生服务与患者期望之问的差距。而患者亦应通过换位思考，考虑到医生因其职业的高风险性、患者病情的不可预测性、工作量的超负荷而承受的身心压力，给予医务人员更多的理解。同 时通过健康教育及社会宣教的引导作用，帮助患者及其家属建立起对疾病、医疗效果的正确认识，降低不适当的期望值，使其能够理性地看待当前医患矛 盾的根源，避免将社会矛盾转嫁到医方。

(三)加强医患沟通和增进医患问的相互信任以构建和谐医患关系：医患互信是构建和谐医患关系基础，若医方将维护自身利益、规避医疗风险而非为

患者诊治放在首位，则不仅无法与患者进行有效沟通，还可能产生防御性医疗行为。一方面造成卫生资源的浪费，加重患者经济负担，加深其对医方的不

信任感；另一方面增加了医务人员的心理负担，影响其技术水平的发挥，最终形成恶性循环，进一步加剧医患关系紧张的程度13j。医患间信任的缺失是影响 医患双方进行全面、有效沟通的重要因素，而化解医患问的不信任，亦要从加强医患沟通做起。有效的医患沟通，能够起到减少医患双方信息的不对称、增 进医患感情和信任的作用。由于医务人员在医学知识、医疗决策权、社会威望等方面较患者具有绝对的主导优势，其应该是加强医患沟通的主导方面[引。医务人员应充分认识到医患不信任冈素对医患关系的不利影响，在提高医疗技术的同时，提高与患者进行积极、平等、有效沟通的意识和技巧。通过有效的 沟通了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，努力减少因医患双方信息不对称而造成的不信任。而作为患者，也要认识到医患沟通是一个双向互动的过程，自身在医患沟通过程中扮演着重要的角色。需要提高自己的医学知识水平，树立对医疗行业和医务人员的正确认识，同时给予医务人员更多的理解和信任。_

【参考文献】

[1]潘传德，王建华．医患双方对医患关系认知差异性的调查分析．医学与哲学，2005，26(12)：63—64．

[2] 陈竺．医患双方是利益共同体[N]．人民日报，2009—1z一10(8)．

[3]刘俊荣．防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J]．中华医院管理杂志，2003。19(8)：492—496．