服务用语（通用9篇）
言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语
道歉用语 致谢用语
礼貌用语 结束用语
送别用语 问候用语
称呼用语 问询用语
征询用语
欢迎语：
欢迎光临
欢迎您的到来
问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好
问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”
注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好）称呼语：男性称呼“先生”
未婚女性呼“小姐”
已婚女性“太太”、“夫人”
无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”
老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨
对儿童可称呼为“小朋友”
得知姓氏时，应称呼其姓氏
得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：
服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重
例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语
致谢语：什么时候用致谢用语？
得到客人表扬、夸奖时
客人配合我们的工作时
客人额外协助我们时
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪
十字礼貌用语：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人
“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”
客人离开时，要送上表达我们关注的送别语
“再见”、“请慢”、“请走好 ”
根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。
行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。
眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去
迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：
不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵
在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意
微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
男性：两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小
“丁”字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂
抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要：
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等
3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡
两肩放松
小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上
男性：两腿与间同宽，自然分开
女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
注意不要:
不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷
两脚沿一条直线平行行走
双手自然前后45度摆动
步幅适中，步频不宜过快
挺胸、抬头目视前方
注意不要：
忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动
5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：
切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流
视线停留在客人面部
保持正视与自己谈话的客人 注意不要：
忌逼视、斜视、扫视、窥视 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头
对方陈述时，要有
回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应
完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认
鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人
15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)
前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人
30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼
行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离
保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致
引导对方上楼梯
时，让客人 走在前
引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门
左侧为上位
到达时请客人先步出电梯 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢
用手尖向所指示方向
肘关节自然弯曲
大、小臂的弯曲以140度为宜
动作不易过大，一般低于肩部
身体向所指示方向微微前倾
配合眼神、表情等其他姿态 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正
伸出右手，四指并拢，拇指张开
保持与客人一步的距离
双目注视客人脸部，面带微笑
握手用力不宜过大
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物
品
有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交
递交锋利的物件，应将尖
锐的部分朝向自己一方
摘要：世界各国的语言中，都或多或少存在着性别上的用语不同。这其中，日语是男女的语言行为差异最为明显的语言。男女用语的不同是日语的一大特征。日语中的男性用语和女性用语有各自的特征，男性用语比较硬朗，给人一种强有力的感觉。与之相反，女性用语则比较柔美。研究男女用语的区别，对于日语教育来说非常重要。
关键字：男性用语；女性用语；不同点
中图分类号：H36 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0042-01
绪论
笔者通过日语学习，对日语中的男性用语和女性用语产生了浓厚的兴趣，并对此作了相应的调查分析。本文主要分析了日语中的男性用语和女性用语在人称单词、感叹词、终助词、词汇和敬语使用方面的不同。一般来说，男性用语的特征是粗犷、硬朗、能明确表明自己的判断和态度。而女性用语的特征是柔软、会避免强硬、弱化自己的判断和意见、能表现对听话人的体贴。
一、称代词
指代人（如讲话者、听话者、第三者）的词叫做人称代词。在日语中，男女用语的差别很大。仅从人称代词考虑也有很大的区别。日语中存在着男女各自专属的人称代词。
首先，从第一人称代词的使用来看性别差异。对于男女来说，“わたくし、わたし”都是最正式的人称代词。除此之外，男性用语的“ぼく、おれ”和女性用语的“あたし、あたい”并不能在正式场合使用。另外，“わし”只限于老人使用。“わが輩”带有很强的自大感。女性用语的“あたし”常用于向对方撒娇的时候。而“あたい”是小女孩儿经常使用的人称代词。
其次，从第二人称代词的使用来看性别差异。男性用语有“きみ、おまえ、きさま、てめえ”。“きみ”和“おまえ”是对同辈或者下属使用的人称代词，また、“おまえ”是对跟自己比较亲近的人使用。轻视对方或者与对方吵架的时候经常使用“てめえ”和“きさま”。与“きさま”相比“てめえ”给人的印象更粗俗。女性用语的“あなた”经常用来称呼自己的丈夫。“あんた”是由“あなた”转化来的，用于比较随意的场合。
最后是第三人称代词。在日语中，将使用人称代词“彼”和“彼女”是很失礼的。即使是第三个人不在场的情况下，也要尽量使用“～さん”这种称呼。避免使用“彼”和“彼女”。因此、日语中的第三人称代词没有男女用语各自的特城，本文不作为研究对象。
二、感叹词
感叹词是表达感情的词汇，在日语中，原句是不带任何感情色彩但加上了这些词就赋予了感情更能表达出当时说话的心情。与男性相比，女性更喜欢使用。虽然男性用语的感叹词数量较多，但女性使用感叹词的频率更高。男性用语的感叹词有“おい、いや、ほう、こう、ちえ”等。这样的感叹词稍微带点粗俗的色彩。女性用语的感叹词有“あれ、いいえ、あら、まあ、わあ”等词汇。使用这些感叹词之后，语言会显得更加柔软。比如说，打招呼的时候男性使用“なあ、おい、やい”，而女性则使用“あれ”。回答对方的时候、男性经常使用“あ、いや”等感叹词，而女性则经常使用“ええ、いいえ”。表达吃惊的感情的时候，男性经常使用“おお、ほう、いよう、おや”，而女性则使用“あら、まあ、きゃ”。
三、终助词
终助词是接在句子末尾，表示疑问，判断，感叹，劝诱，警告，禁止，命令等语气的助词。现代日语中的终助词有“か（かい）、かしら、な、ぞ、ぜ、とも、の、わ、や”等等。男女用语在终助词的使用方面也有差别。男性用语的“ぞ、ぜ、な”等词汇会强化自己的主张和判断。比如说，“人の邪魔をするもんじゃないぜ”这句话中的“ぜ”就有提醒对方的意思。这是一种比较粗暴的用法。还有，“じゃ、いくぞ”这句话中的“ぞ”表示男性决定了某件事时的自言自语。另一方面，女性用语的“ね、のね、って、かしら”等词汇弱化了自己的主张和判断，体现了说话人对听话人的体贴。比如说，“このほうがいいと思うわ”这句话中的 “わ”就是一种未完地表达自己的意见和判断的方法。而“早く暖かくならないかしら”这句话中的“かしら”经常用于表达自己的某种希望。
四、和语和汉语
日语中的和语就是“やま、かわ、さくら、さかな”这样的词、是日本的固有词汇和固有词汇的组合或变形。日语中的汉语就是“山脈、庭園、旭日”这样的引用我国古代汉字和汉字音的词汇，大部分是从我国引入的借语，也包括引用中国汉字的发音创造出来的“三味線、演説、経済”等词汇。和语是日语的固有词汇，在日常生活中的使用频率高，因此感觉比较柔软亲切。而另一方面，汉语给人一种古典的、正式的印象。与汉语相比，和语给人的感觉更柔软亲切。在选择汉语还是和语的时候，日本的男女具有各自不同的特征。一般来说，女性经常使用比较柔软的和语，与之相对，男性更喜欢使用汉语。比如说，表达“肚子饿”的意思的时候，女性经常说“お腹すいた”，而男性则说“腹減った”。
五、敬語について
敬语，就是指对听话人表示尊敬的语言手段。日语中的敬语，分为尊敬语、谦逊语、礼貌语三种。与男性相比，女性使用尊敬语和礼貌语的频率更高。虽然在正式场合，日本的男性和女性都会使用敬语，但在一般场合，男性使用敬语的频率比女性低。另外，女性用语的特征之一是使用接头语。女性喜欢使用“お、ご”这样的接头语。“お、ご”经常用于名词、形容词和副词的前面，能够体现对听话人的尊重和语言的优雅。比如说，“お弁当、お食事、ご主人、”等词汇可以作为表现女性用语的柔软、礼貌和优雅的一种手段。
结论
本文主要分析了日語中的男性用语和女性用语的区别。男性用语和女性用语在人称代词、感叹词、终助词、语种和敬语这五个方面都有各自不同的特征。现在，日语正在渐渐标准化。将来，男性用语和女性用语会有怎样的变化，男女用语同化现象能不能实现等问题，将做为笔者今后的课题继续研究。
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1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁
每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。2.举止大方
1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。3.语言优美、谈吐文雅
语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。（1）、酒店员工基本礼貌用语
员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声（欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝五语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言）。基本礼貌用语：
1).称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。
2）．欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等
3）．问候语 如：“您好”、“早上好”
4）．祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”
5）．告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6）．征询语 如：“请问我们能帮您什么？”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等
7）．应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等
8）．道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等
9）．答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等
10）．指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等
11）．电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗？”
（2）、电话礼仪 A、总机接听—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格兰德假日酒店。B、部门接听（内线电话）
早上好！前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找
凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来”。D、挂线（结束）
凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。E、接呼电话注意事项：
——必须在电话铃响三声以内提起电话 ——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 ——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人
——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答
——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方
——自始至终使用礼貌用语
4.语气要温和
在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表 现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表 示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。
7.真诚关心每一位客人
1）、关心必须发自内心且充满真诚。
2）、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：
A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人，视客人为上宾 每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。
9.行理也得让人
1）、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。
2）、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。4）、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见
1）、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。2）、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。
3）、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼；主动迎送、提行李、接大衣、主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍宾馆情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要 时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。
B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。
C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。
F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。
事情经过：
一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。
分析：
1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：
1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例二你们刚才点的就是这道菜
事情经过：
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。”大家本以为这位经理回过来
赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”
分析：
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:
1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例十服务中的语言艺术
事情经过：
酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。
分析：
1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。
2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归
纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。
处理结果：
1、小孙和经理向客人道歉。
一、服务用语
1.规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1)问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”
3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语
1)需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 询问客户是否介意接转他的电话 在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 如果无法接转，要请客户留下联系方式
“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”
“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语
1)需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”
“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 3)需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
1)客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语
1)客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？” 2)客户情绪异常时 先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？” 3)客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？” 4)客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。” 5)客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。” 6)客户投诉座席员工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”
7)当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？” 8)当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。” 9)投诉受理结束时
“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。” “请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！” 6.接受建议或表扬时的规范用语
1)遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。”
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。” 2)遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 7.其他方面的规范用语
1)遇到客户打错电话时 座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？” 2)通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” 3)遇到无声电话时
“您好，请问您需要什么帮助？”
稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。4)接到骚扰电话时
座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”
“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”
“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”
二、禁忌语
1.禁忌一： 1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户挂机前主动挂机 3)客户尚未挂机便与同事交谈 4)解答过程中使用过多专业术语 5)精神萎靡，态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂，搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西 2.禁忌二：
1)直呼客户：
喂！嘿！ 喂（嘿），讲话！2)责问、训斥或反问客户：
你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 什么意思？ 谁告诉您的？ 你不明白！ 你听明白了吗？
别人跟你说的？别人怎么知道？ 干嘛还不挂机？ 我怎么知道？ 你怎么这样？
刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ 你问我，我问谁？ 怎么现在才说？ 你着急什么！3)态度傲慢、厌烦：
不知道 不可能 不行就是不行！ 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 有什么了不起！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 你有完没完？！ 没有这项业务就是没有！ 你要投诉就投诉吧。4)命令客户：
你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！5)推诿客户：
我不知道，不归我管。 我不清楚，你找XX地方问去！ 这个没办法！
我解决不了，找别人去！ 以前的事情，我不知道。 这事与我们无关。
我要下班了，你明天再打来吧。
中学英语,因为单词量不大,所以语法差不多就成了最基础的东西。因此我手上有一本语法书，会经常翻一翻。也许大家手上的参考书很多,但是到底该如何使用手头上的资料呢？这才是更加需要关注的地方。下面就谈一谈当年我是如何物尽其用的吧。
这本其貌不扬的语法书有两个用途：
第一、 用心在关键时刻——第一次学习。
一开始学习的时候就要好好用心。
学习某个语法知识点的时候,结合老师所讲的内容和这本书相关知识点仔细而深入地学习,一般坚持学习的效果都会比较好。虽然这个心得大部分人都知道,不过大部分人却不晓得这样做的原理到底是什么：从心理学的角度来说,一开始的过度学习对于加强记忆是非常有帮助的,学习程度达到200%的效果最佳噢,因此在刚开始学习的时候就应该倍加用心。
另外,一开始的认真学习还有助于形成正确的语法观念,否则如果对某一知识点形成了误解,以后再想纠正过来总是很困难。比如英语发音,如果习惯于读错误的音,以后要想纠正过来就要费很大的功夫了,像我现在对于某些单词还是习惯性地读错重音,就是因为当初没有及时纠正并好好加深记忆,结果现在老是改正不过来。心理学上有个术语叫“首因效应”,意思就是我们一开始接触的事物给我们留下的印象最为深刻。因此在学习的一开始就打好基础，这一点是非常重要的。
最重要的是,现在记住了,以后复习的时候就能轻松很多,这可以理解为所谓的长痛不如短痛,要是不想以后一天到晚抱着教材吭哧吭哧地背书的话,还是一开始就好好打好基础吧。
第二、 努力在平时——积少成多。
语法书还可以用在平时的学习当中。在对某一语法知识的系统学习之后应经常通过做习题和阅读来重复验证知识点,将感性知识与理论概念联系在一起能更好地促进知识的吸收。
另外,虽然我很重视平时的学习,但我绝对不会在没事干的时候就翻书本。可一旦我在做题目,或者突然想到某一个知识点的时候,如果有不是很清楚的地方就会立刻翻书或者查字典查证。
我个人认为这是学习英语的一个非常好的习惯。也许有人喜欢把问题积累起来，到时统一去查书,或是把问题记下来,以后有空了再去查。我曾经也用过这种方法（其实这是懒人比较喜欢采用的方法）,但是后来发现,除非你是个记忆力超群的人,否则以后再想要查证这个问题时，常常会记不清当时困扰自己的细节是什么,往往就懒得再去追究了。因此,发现问题的时候,动作一定要快,趁着记忆还新鲜,立刻查询知识点。而且一个问题往往还会牵引出更多的自己并没有搞清楚的问题,及时查书就可以一并解决,坚持下来你就比别人的学习进程快很多了。这样通过不断地练习检验,可以把之前掌握不牢固的语法知识一一攻破,从而形成属于自己的比较系统的语法体系。
1、您好先生/女士，我能为您做些什么？
2、您好先生/女士，需要我帮忙吗？
3、晚安，**先生/女士。
4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。
5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。
6、欢迎您来我们酒店下榻。
7、很高兴见到您。
8、您们一行（团队）有多少人？
9、您一个人吗？
10、您（们）希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗？
11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？
12、现代时尚的标准间。
13、装修别致、豪华宽敞的单人间。
14、豪华、宽敞的家庭房。
15、宁静、舒适的单人间。
16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。
17、……此房间非常适合您的需求。
18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房 价格为RMB。
22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为RMB。
23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？
24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。
25、好的，***先生/女士，请您登记一下好吧？
26、**先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗？
27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗？
28、**先生/女士，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？
29、请您告诉我您的身份证号码好吗？
30、**先生/女士，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。
31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）麻烦您出示一下您的信用卡（如果是现金）**先生/女士，请您预付费用RMB元。
32、您在店消费需要签单吗？
33、先生/女士，您有预订吗？
34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？
35、先生/女士，能告诉我您的全名吗？
36、先生/女士，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？
37、对不起，先生/女士，您公司没有与我们酒店签署协议。
38、对不起，先生/女士。今天我们酒店客满。我可以帮您在XX酒店预订房间，请问您是否愿意？
39、谢谢您对我们酒店的支持。
40、对不起，先生/女士，今天客房预定已满，非常抱歉。
41、对不起，先生/女士。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？
42、对不起，先生/女士，我们没有查到您的预订。
43、今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去HAPPY。
44、今天晚上xx酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。
45、明天早上7：00—9：30请到一楼早餐厅去享受免费的早餐。
46、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：30。
47、请您带着房卡，早上7：00—9：30到早餐厅可以享受免费早餐。
48、**先生/女士，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。
49、*先生/女士，电梯这边请。
50、**先生/女士，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
51、行李员***，请将**先生/女士的行李送到308，请您带客人上房。
52、** 先生/女士的房号是308,请您带客人上房.53、这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。
54、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。
55、谢谢**先生/女士，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们很乐意为您服务。
56、谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。
57、您好，总台，很高兴为您服务，请讲。/您好，总台，请问有什么可以帮您？
58、您好，**先生/女士，您的房号是***吗？
59、对不起，您要找的**先生/女士，没有登记。
60、对不起，**先生/女士，没有登记。
61、对不起，我们酒店没有**公司用房。
62、对不起，我不能告诉您**先生/女士的房号，请您见谅。
63、对不起，**先生/女士，已经离店了。
64、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？
65、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？
66、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？
67、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。
68、感谢您，**先生/女士，我会将您的意见尽快反馈给我们经理。
1、外线电话进入时：
——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：
—— 您好，总机为您服务
—— 对客
您好，总机× × 〈名字〉—— 对内
3、转接电话时：
—— 先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？
4、分机没人接电话时：
—— 对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？
5、分机占线时：
—— 对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时： —— 对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？
7、请问外线怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问× ×房间怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：
—— 先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：
—— 先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？
11、客人催长途电话时：
—— 对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：
——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：
—— 先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：
——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：
—— 好的，请稍等（立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：
—— 先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
17、如果线路忙多个电话进入时：
—— 先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。
18、如果外线找经理时：
—— 先生/小姐，您好，请问您是找× ×经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。
—— 对不起，先生/小姐，× ×经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。
—— × ×经理，有一位× ×先生找您，请问可以接过来吗？
—— 对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你马上接过来）。
19、请问香港的直拨电话怎么打时：
—— 先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。
20、当客人道谢时：
摘要：随着科技的发展和人们生活水平的提高，网络成为人们日常交流的主要媒介之一。而网络用语则成为时下人们在网络交流中最受欢迎的工具。文章对网络用语的定义、类型和特点分别加以阐述，并对其前景提出了一些建议及展望。
关键词：网络用语；语言学；互联网
随着科学技术的发展，网络当仁不让的成为了21世纪最受欢迎的交流媒介。网络让人类的生活更加丰富多彩，使人们可以用最便捷的方式获取和发出信息，以此达到交流目的。而人们在网上交流时所使用的语言，顺势衍生出一种新的语言变体一网络用语。
一、网络用语的定义
随着网络用语的出现，国内外学者都给出了不同的定义。英国语言学家David Crystal曾在其著作《语言与互联网》中，宽泛地将网络语言定义为：出现在所有网络环境中的、能体现网络独特面貌的媒介，它具有电子性、全球性、交互性的特征。而于根元在其《中国网络语言词典》中则指出，网络语言是一种新的语体，它指的是，网络上使用的有自己特点的自然语言。广义的网络语言是指网络时代出现的跟网络有关的语言，比如计算机术语。狭义的网络语言是指自称网民、他称网虫的语言。周洪波在《中国网络语言词典》序中认为“网络语言是人们在网络交流中所使用的语言形式，大体分为三类：一是与网络有关的专业术语；二是与网络有关的特别用语；三是网民在聊天室及BBS上常用的话语”。
对于网络用语的定义虽然众说纷纭，但归根结底可以分为广义的和狭义的两种。而本文谈到的网络用语，则是狭义的网络用语。即网民在网络交流中用到的网络用语。
二、网络用语的分类
1.音译类
即由数字，字母或其混合而成的谐音词。比如由数字谐音产生的网络词汇：886，表示拜拜了；1314是一生一世；7456表示气死我了。又如字母谐音产生的组合CU，即See you，表示再见；IC即I see，表示我知道了；Q即cute的音译，意为可爱。而最常用的莫过于古灵精怪的汉语谐音。如“灰常”表示非常，“童鞋们”是同学们，“河蟹”即和谐。诸如此类的用语，都是近些年来在网络中大受热捧的流行词汇。
2.缩写类
即又拼音或英文字母缩写组成的词汇。如在QQ聊天中常用的中文缩写：BT表示变态，MM等于美眉，TMD是聊天中常用的脏话；英文缩写也是类似于前者的有一分支：DIY是do it yourself的缩写，OMG则是oh my god的简称。又如汉语词的缩略：蛋白质，表示笨蛋白痴神经质；白骨精，白领骨干精英等等。这类词引起简洁明了的特点获得的网民的热爱。
3.创新类
作为网络用语的又一分支，创新词形成了网络上独树一帜的风景。近些年的络新词大受网民的喜爱。例如在BBS论坛中兴起的“沙发”，表示回帖的人是第一个，第二个则称“板凳”，以此类推，最后可能是“打地铺”。“灌水”是不停地发帖版聊，而“潜水”则是指光看不回帖，或是挂号隐身。而因网络新词的产生而波及到现实生活多个领域的例子，更是层出不穷。其最有代表性的就是“囧”。
“囧”本义为“光明”。从2008年开始在中文地区的网络社群间成为一种流行的表情符号，成为网络聊天、论坛、博客中使用最最频繁的字之一，它被赋予“郁闷、悲伤、无奈”之意。“囧”被形容为“21世纪最风行的一个汉字”。从优酷的“一日一囧”专栏，到《丑女无敌》中的男二号雷，再到徐峥主演的《人在途》，网络新词就这样潜移默化的在我们的现实生活中生根，发芽。
三、网络用语的性质
1.网络语言具有流行性的特征
它的传播对大众语言交流起着不可替代的导向作用。例如，在网上一夜成名的“芙蓉姐姐”，“犀利哥”等名人，赋予了“姐”，“哥”旧词新意，使得他们从比自己年龄稍长的同辈的称呼，变成了如今对那些行为特别，惹人关注的人的代名词。由此衍生的“凤姐”“力量哥”，甚至到现在蹿红网络的“不要崇拜哥，哥只是传说”的经典名言，无一不反映着现代最新的市井民生，社会百态。
2.网络用语具有简洁性的特征
由于网络环境的特殊性，网民在交流中更注重其时效性，即在最短的时间内用最简洁的语言表达观点，态度。例如，由符号缩写而成的各种表情可以及时反映交流着的内心状态。(*_*)表示高兴，O_O…表示无语，-(>_<)-表示伤心。诸如此类简洁的符号表情都能迅速反应交流者的性情态度，达到有效且高效交流的目的。
四、网络用语的前景
综上所述，网络用语不仅充当着人们网络交流活动的载体，它也承担着反映现代社会人类精神文化发展的重任。然而，网络用语本身就是一种约定俗成的语言变体，再加上网络监管机制的有待完善，它的一些消极方面也出露端倪。比如，一些错别字，随意生造字，粗俗用语等。最典型的莫过于现在流行在90后甚至00后之间的火星文，它的盛行对于青少年习得传统文化知识的影响，乃至对于整个民族文化发展的影响如何，答案不得而知。因此，随着这种新兴的语言变体逐渐渗透到人们的日常生活中，如何正确对待并使用它，更是值得我们思考和探究的。由此可见，正确引导并规范网络用语，推动网络用语的和谐发展，任重道远。
参考文献：
[1]于根元：网络语言概说[M]北京：中国经济出版社，2001
[2]于根元：中国网络语言词典，中国经济出版社，2001，6
