业务运营支撑系统

业务运营支撑系统（共8篇）

业务运营支撑系统 篇1

一、前言面对即将来临的3G时代，除了关注通信网络技术的变化外，还应该考虑3G业务支撑系统的建设。业务支撑系统的建设要全局考虑业务需求和业务发展趋势，兼容和保持原有业务的开展和完善。系统建设必须符合3G业务的特点，按照3G业务的发展要求，实现系统的平滑演进。BOSS(业务运营支撑系统)融合了BSS与OSS，面向客户是统一的；面向运营商是一个综合的业务运营和管理平台，也是真正融合了传统Ip数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BOSS系统以客户服务、业务运营和管理为核心，以关键性事务操作(客户服务和计费为重点)作为系统的主要功能，为网络运营商提供一个综合的业务运营和管理平台，提供全面的解决方案。

二、业务运营支撑系统现状随着市场的不断发展和激烈竞争，现有的BOSS系统的建设已经在移动新业务的支撑能力和反应速度方面越来越力不从心，难以满足客户需求。现在BOSS系统很多采用“分布模式”，系统的封闭性比较强，开放性比较差。其不足表现在：平台建设过度分散，不利于资源的共享，不仅无形中增加了成本，而且，提高了系统的运行维护成本；业务管理过度分散，不仅不利于企业经营思想的统一和经营策略的及时贯彻，而且，管理权力过分分散也不利于建立完善的现代企业制度；数据资料过度分散，导致决策分析缺少真实、充分的数据作为科学决策的依据；系统设计过度分散，计费、营业、客户服务、决策支持、客户关系管理和办公自动化系统等分开建设，没有统一的平台，缺乏统一规划。BOSS系统是面向个人客户的支撑系统。目前，电信业务支撑系统三大核心流程的帐单流、定单流和服务保障流还没有完整的实施方案和解决办法，从需求和发展的角度看亟待提升。客户服务和资源管理两方面的功能需要加强。目前，客户服务依然是BOSS的弱项，由于前期业务需求并不是十分成体系成套路，很难建立完整的资源管理系统。建设先进的BOSS系统，对于更有效地方便企业的管理，改善企业服务，提高企业的服务水平、管理水平和经营决策水平，具有十分重要的战略意义和现实意义。

三、3G运营支撑系统功能3G发展初期的业务模式不会有太大变化，2G与3G业务捆绑和组合营销应该是业务支撑系统首先需要支持的。虽然3G业务具有多样性和复杂性的特点，但3G业务的支撑体系仍主要包括：采集、计费、结算、帐务、营业和客户服务等部分，系统的体系架构和流程处理总的来说无根本性变化。3GBOSS相对与2GBOSS系统只是在计费、结算、帐务处理上需提供的功能更为强大，软件设置更为复杂。计费流程有一定变化，但并无本质性的差别。3GBOSS系统将具备复杂的价格体系、复杂的优惠打折体系、与内容提供商等多方的复杂结算体系。同时，在系统处理方面将更加快速等特点。各部分的功能如下：(1)数据采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录；(2)计费：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务的服务使用记录的预处理、费用计算等；(3)结算：针对不同业务完成相关的漫游结算和网间结算，以及异地业务结算，同Sp之间的结算；(4)业务管理：根据业务管理需求，完成资源管理、资费管理、客户管理、业务统计等管理工作；(5)综合帐务：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作。

四、3G业务运营支撑系统的建设原则3GBOSS系统要求“以客户为中心，提供各种客户化定制服务”。实现统一界面、统一平台、统一服务、统一标准和统一质量要求；具有较强的实时处理能力；具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务的开展；具有统一的业务处理和管理流程、统一的接口、统一的协议，以及统一的数据格式。继续保持BOSS三层架构、统一平台和统一数据的架构体系。综合实现集团客户支撑、渠道管理和营销服务功能。继续提升系统的准确性、灵活性、实时性，保持快速业务开发的优势。实现系统数据模型、业务功能模块、对外接口的扩展和标准化，为业务支撑网络化和产品化奠定可持续发展的基础。与其他系统互动，优化市场营销、产品开发、客户服务的流程，实现市场拓展、主动营销、主动服务等商业职能。实现流程可配置和业务可配置，提高系统本身的智能化程度。提升对新业务、新需求支撑的响应速度，满足3G商业模式和业务的发展。

业务运营支撑系统 篇2

CMMB运营支撑系统的建立,旨在整合系统网络资源,支持全网业务开展,提高客户服务水平,适应以客户为中心的日益激烈的现代市场竞争需求,以实现CMMB系统的运营管理。

系统架构

1. 系统功能框架

CMMB的BOSS系统功能域主要划分为:客户管理、客户服务、营销管理、业务与产品管理、融合计费、综合账务、结算管理、资源管理、渠道和合作伙伴管理、报表管理、统计分析管理等。

2. 运营架构

CMMB业务运营支撑系统通过全国范围内建起的运营支撑网络,实现移动多媒体广播S波段业务和U波段业务的集成支撑服务。该系统主要采用两级架构体系,一级为中央BOSS系统,二级为卫星BOSS系统和地方BOSS系统。

中央BOSS系统主要实现对全国移动多媒体广播业务的运营管理及平台管理。卫星BOSS系统主要实现卫星业务运营管理;地方BOSS系统主要实现本地业务运营管理,并通过中央BOSS系统实现卫星业务的地方服务管理。

系统网络建设

.BOSS系统网络拓扑

为满足CMMB网络运营的需要,目前业务运营支撑系统已实现了全国范围内以省为单位的BOSS系统设备的上线和调试,同时省级单位之间的VPN网络均已开通,由省会城市到本省内各地市之间的网络建设也正在抓紧进行。

中央平台包括计费结算服务器、管理应用服务器、枢纽应用服务器以及接口应用服务器。地方及卫星平台包括营账服务器、计费账务服务器、接口服务器、web服务器、中间件服务器、数据库服务器等。

下面对各个部分进行分别说明。

存储:用于存放数据库以及其他资料的数据存储设备。系统的存储配置采用SAN网络结构的独立存储设备。

营账服务器设备:用于运行省级业务支撑系统营业账务相关的主机设备。为保证系统的性能和稳定性要求,在系统中配备小型机作为服务器。系统采用集群策略,在系统扩容和升级时,可以增加相应的服务器设备来进行分担。

计费账务服务器设备:用于运行省级业务支撑系统计费账务相关的主机设备。系统配备小型机作为服务器,采用集群策略。

数据库服务器设备:主要用于部署数据库应用,是核心业务应用的关键。系统配备小型机作为服务器,采用集群策略。

其他服务器:包括中间件服务器、接口服务器、web服务器、备份服务器、以及管理工作站,提供系统接口、系统备份管理、系统安全认证、管理监控等方面功能。

2.网络建设

作为CMMB运营体系的核心,BOSS与CAS系统采取同步部署实施的原则,统一进行接口间联调和全业测试。

BOSS网络系统的建设将通过租用运营商的专用传输电路,构建IP网络,在网络之上应用多种实时、非实时的TCP/UDP业务,网络架构如图1所示。

网络采用双星型结构,中央BOSS选用两家不同ISP提供的数字链路连接到地市BOSS节点;地市BOSS节点再通过传输专线和ADSL连接到地市CA和营业厅。

中央BOSS节点,接入路由器对内采用HSRP协议,实现双机冗余,同时核心防火墙使用全网状链接,提供冗余网关;核心交换机采用高可靠的设备,配合服务器自身的双网卡以及多服务器群集实现BOSS服务器的冗余。

中央以及各省市BOSS采用双机异构防火墙的模式接入Internet,网上营业厅的Web服务器放置于Internet防火墙的中立区提供Internet接入访问。

银行、CAS等系统采用双星型结构连接到地市BOSS核心网络,地市BOSS节点采用两台路由器,分别通过SDH连接到CA和银行等系统的接入路由器,而地市BOSS防火墙的Internet端口上提供接口机的Internet接口,实现重要系统SDH专线故障情况下的应急备用。

地方运营支撑系统包含以下部分。

核心域:是指提供省级业务支撑系统的系统平台,按照平台的应用分为存储设备、营账服务器设备、计费账务服务器设备、中间件服务器、数据库服务器等。

接口域和web访问域:中立区提供入侵、认证、WEB接口、数据采集和外部接口等,将系统进行安全隔离,防止受到攻击和侵害。

网络连接:连接省级业务支撑系统各个主机和包括其它相关系统、客户终端的网络连接体系。对于省级业务支撑系统的系统使用终端,将利用现有的网络来建立网络连接。

客户终端:指用户进行业务功能处理或者系统管理的应用终端,省级业务支撑系统的终端部分是指各省/市现有的营业厅等管理终端和各渠道接入终端。

其他系统:其他系统是指省级业务支撑系统的外部系统,目前省级业务支撑系统需要和中央业务支撑系统、CAS (Conditional Access System)系统、增值业务系统等其它相关业务平台相连接。今后根据业务发展的需要,提供新的系统连接。省级业务支撑系统通过接口服务器来和外部其他系统连接,并进行数据的通信和交互。

客服体系

CMMB客服体系包括实体营业厅(包括自建、合作和代理商三类)和电子客服渠道。CMMB电子客服渠道系统将以客户为中心,实现产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示以及在线客服等功能。

从功能角度描述,电子渠道系统提供产品销售、业务受理、用户自助服务、形象展示、在线客服的平台。从客户角度描述,电子渠道系统为中国CMMB现有用户、潜在用户提供统一展现的发展、维系、销售、服务渠道。从技术角度描述,电子渠道系统通过互联网、WAP、短信、IVR技术,搭建中国CMMB与客户之间的销售、服务、业务受理的渠道,是实体渠道的网络延伸。

电子渠道主要包括网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅和自动语音电话服务(IVR)等形式。

1.实体营业厅

其功能列表包括:系统管理,BOSS互联网信息(包含机构签到、机构签退等),公告管理,业务受理,资源管理,产品管理,商品管理,漫游管理,查询(包括客户信息查询、业务日志查询和账单查询)。

2. 门户网站

统一门户是CMMB面向终端客户和合作伙伴提供企业宣传,营业受理和电信服务的惟一网络综合服务门户,是终端客户、运营商和合作伙伴进行业务交互的门户和提供业务服务的统一接入窗口。其用户包括运营商内部用户、代理商、合作伙伴及终端客户。

门户的实现是基于B/S结构,采用CMMB现有网站系统建设兼容的界面风格,同时兼顾用户的使用习惯。门户通过统一授权对门户中的不同用户,进行统一的授权和鉴权,保证用户访问系统的权限受统一的控制。

统一门户功能屏蔽了各个省份BOSS等相关系统的差异,根据全国统一的协议和数据格式进行与各省份系统的交互,为用户提供全国统一形式的服务方式。

3. 网上营业厅

网上营业厅是通过互联网为用户提供自助式虚拟营业厅服务,可实现实体营业厅的相关业务功能,包括费用查询、缴费查询、帐单查询、详单查询业务受理、充值缴费、增值业务、信息修改、实体营业厅信息导航等,给用户带来便捷、高效、及时的服务。

4. WAP门户

WAP营业厅是客户利用CMMB具有移动通讯功能的终端,随时登录WAP营业厅,办理各种业务的一种电子化渠道。具体流程如图2所示。

5. 短信营业厅

短信营业厅和客户(个人客户/渠道客户)的人机交互,通过客户操作具有CMMB功能的移动通信终端设备,向短信营业厅发送用户指令,系统根据用户指令采取不同的操作来完成,根据具体情况可以分为菜单交互方式和编码点播方式。

菜单交互方式是短信营业厅提供的主要交互方式,短信营业厅通过层级菜单方式提供所有功能和服务。客户通过发送服务代码、菜单节点标识、功能指令、内容关键字使用菜单功能和办理各项业务,短信营业厅根据用户发送的菜单功能节点标识或功能指令进行相关的业务功能处理。

编码点播方式是短信营业厅提供的另一种交互方式,客户通过短信方式将用户指令(该用户指令直接对应具体业务办理)发送给服务代码,短信营业厅根据用户发送的用户指令进行相关的业务功能处理。

6. 电话营业厅

目前,CMMB业务已经在全国各大、中城市陆续展开。在以“客户为中心”的服务理念的指导下,运营商的呼叫中心将为用户提供高效、优质、便捷的服务,以提高用户满意度和忠诚度。

呼叫中心客户服务中心是运营商面向用户、同用户沟通最快捷的桥梁,能为用户提供各种面对面的服务和亲切体验,其中包括:服务开通、业务订购和业务暂停、业务咨询与投诉、故障报修,业务查询,账户充值等;业务办理完成,话务员可对用户进行回访和调查,同时了解用户对业务的意见和建议,以增强用户满意度、提高运营水平和业务质量。图3即为呼叫中心系统图。

通过对呼叫中心数据的分析,可以改进存在的问题,发展潜在客户、发现用户新需求、发掘新的业务。

7. 充值通道

统一充值平台(包括电子钱包与充值卡方式),极大的方便了那些无瑕到营业厅缴费的用户,使他们搭上了便捷交费的“直通车”。对运营商而言,增加了客服业务受理容量,减轻了营业人员的工作压力,同时保证了资金的回收和资金安全。

系统部署实施进度

目前,CMMB的BOSS系统下一阶段建设工作正在加速推进中,其中,电子渠道(包括门户网站、网上营业厅、WAP、短信网关、呼叫中心)及系统结算规范已经制定完成,正在进行系统的开发完善,同时地市VPN网络的建设或租赁工作也在同步进行。按计划BOSS系统将于今年5月底前完成部署和相关开发工作,在技术上作好商业运营的所有准备,力争7月开始在全国范围内开始移动多媒体广播的试商用运营。

业务运营支撑系统 篇3

关键词：移动通信；运营系统；支撑技术

中图分类号：TN929．5文献标识码：A文章编号：1000-8136(2009)24-0143-02

1引言

本论文主要针对移动业务运营支撑系统在面向3G多媒体业务平台时所需要进行的转变及设计展开分析讨论，以期给出一些可供借鉴的平台建设方案和技术指导，并与同行分享。

23G多媒体业务支撑平台要求分析

3G网络所支持的业务与2G网络相比有较大的变化，从基本的语音业务拓展到多媒体业务，新业务的特点对业务支撑系统提出了新的要求：

2．1业务捆绑

3G业务众多，针对用户的消费习惯细分客户群，推出各种捆绑业务和服务营销包，业务支撑系统需要支持业务捆绑打包销售。

2．2更灵活的计费方式

3G业务增加了对QoS的要求，除了要实现传统的实时计费和按内容计费模式外，业务支撑系统还需要将QoS作为计费要素之一。业务支撑系统还需要根据不同业务采用按时长、流量和使用次数等方式计费。3G的计费采集点众多，协议复杂。业务支撑系统应该能够统一而不失灵活性地计费。

3移动业务运营支撑系统的设计及实现分析

3．1基于软交换技术的业务支撑平台开发

3．1．1平台的软交换开发

随着计算机和通信技术的不断发展，通过在一个公共的分组网络中承载话音、数据、图像已经被越来越多的运营商和设备制造商所认同。在这样的业务驱动和网络融合的趋势下，诞生了NGN(Next Generation Network)下一代网络模型，实现在分组网络中，采用分布式网。

网管中心软交换综合网管系统遵循TMN系列规范设计，分为网元管理层、网络管理层和业务管理层等功能层次。软交换体系各种设备都提供相应的管理器，实现设备的本地操作维护功能，同时在网管系统中可基于SNMP管理协议与TELNET实现对各设备的集中管理，包括相关参数的指配。

3．1．2多媒体业务的平台实现

在对3G多媒体业务平台的设计布置中，采用WCDMA3G平台协议，其中WCDMA系统设置了WAP网关、LCS定位服务平台、MMS、Java平台、短信中心和网关、流媒体服务器；CDMA2000系统设置了定位平台、Java平台、多媒体邮件平台、流媒体平台、WAP平台、可视电话平台、BREW平台以及短信中心和网关。其中的多数业务平台对于不同的3G技术是可以共用的，具体情况如下：

短信系统通过信令网与3{3网络相连。WCDMA中，短信系统可以与核心网MSC相连，也可以通过Gd接口与SGSN相连。CDMA2000中，短信系统只与核心网MSC相连，由于WCDMA与CDMA2000所支持的信令协议不同，2种技术应分别设置短信系统。

定位业务既可以通过信令网也可以通过IP网连接3G网络。由于WCDMA与CDMA2000网络所支持的协议不同，而且WCDMA、TD-SCDMA与CDMA2000在无线定位的实现方式上各不相同，3种技术应分别设置。

WAP、Java、彩信、流媒体等同属于口网上开展的业务，它们对不同技术的网络所支持的IP协议是通用的，只要承载在同一个IP平台上，3种技术能够实现业务平台共享。

3．2运营平台对多媒体业务的接入设计

3G时代相比于2G时代，移动多媒体业务成为了应用的主流，这也是3G的魅力所在。然而，要实现多媒体数据业务与平台的接入，在目前的3G网络平台中也不是那么容易实现的。为此，本论文主要讨论HSDPA(高速下行分组接入)多媒体数据的接入，从而实现3G平台的多媒体业务运营支撑。

HSDPA的基本原理是在R99的空中接口体系中，数据重传方式是由RNC来负责完成的，数据重传需要绕经Iub接口。数据重传的周期较长~NodeB仅仅起到一个根据RNC的指令完成物理层编码、传输的功能，NodeB本身基本不具有对物理资源的控制和调度能力，而在HSDPA中，为了在空中接口上实现更大的吞吐能力，对NodeB的功能进行了增强，在NodeB的层面引入了物理层重传和快速资源调度的概念，通过在更靠近空中接口的NodeB上引入这些原本只RNC才具有的功能，加快了重传以及对空中资源调度的效率。

为了实现HSDPA的功能特性，以及更好的完善移动多媒体数据在平台上的介入，需要在物理层规范中引入设计三种新的物理信道：

3．2．1高速下行链路共享信道(HS-DSCH)

在下行链路上，传输用户的业务数据。采用固定的扩频因子，由于需要给公共信道、HS-SCCH及相关的DCH预留可用的信道码，所以最大可用信道数为15。传输时间间隔定义为2 ms(3个时隙)，远小于R99中规定的10 ms、20 ms等长度。从而大大缩短了数据重传时终端和NodeB之间的往返时延。

3．2．2高速下行共享控制信道(HS-SCCH)

在下行链路上，传送HSDPA的专用信令，如传输格式和系统资源指示等；采用固定的扩频因子SF=128，每个终端最多可以同时监测4个HS-SCCH。

3．2．3高速专用物理控制信道(HS-DPCCH)

在上行链路上，发送反馈信道信息(如信道质量指示CQl)和传输块发送确认信息(承载HARQ进程需要的ACK／NACK信息)。用户终端通过测量CPICH得到CQl信息，cQI的上报周期和映射可由网络定义。NodeB通过用户从上行专用控制信道HS-DPCCH中反馈的信息得到用户的下行信道情况，然后NodeB根据所收集的所有用户的信道情况，通过一定的调度策略，为当前用户分配HSDPA的下行数据传输的物理资源(HS-DSCH、HS-SCCH)，同时选择相应的最合适的AMc方案，以此来实现系统吞吐量最大化、用户吞吐量最大化、用户QoS保证等资源调度目标。

4结束语

业务支撑职务竞聘演讲稿 篇4

导语：竞聘演讲稿又称竞聘报告、竞争上岗演讲稿、竞聘书，是竞聘者在竞聘会议上向与会者发表的一种阐述自己竞聘条件、竞聘优势，以及对竞聘职务的认识，被聘任后的工作设想、打算等的工作文书。它是公文应用写作研究的重要文体之一。

尊敬的各位领导，同志们:

大家好！

我是，岁，学历，目前在的岗位从事工作，我的工作内容主要是各类业务录入指导、渠道拓展管理、渠道酬金结算、各类经营、考核数据提取与分析、规定动作执行检查等方面。今天，我参加竞争的职位是业务支撑一职。今天，我能参加这次竞选，心中百感交集，首先要感谢各位领导多年来对我的教育和培养，感谢与我同舟共济、朝夕相处的全体同事对我的帮助和信任；我很荣幸自己赶上了这次挑战自我、展示自我的大好时机，使我有机会争取一个我喜爱且需要我的工作岗位。

在工作的年里，我将青春与热忱投入到自己所从事的平凡岗位上，履职尽责，努力工作，先后获得、荣誉，在的发展历程中发挥了我应有的作用。

竞聘该职务我有如下优势：

我从年起就部门从事工作。工作中我热心、仔细、处处以人为本，长期的工作实践，使我具备了眼界宽、悟性好、出手快的特点，善于把握工作重点，准确领会领导意图，及时而创造性地完成交办的工作任务；同时我还掌握了业务支撑工作的程序和要求，服务能力、科学判断能力、执行能力、沟通协调能力都有了较大的提高。

责任与能力是密不可分的。信誓旦旦的喊口号却因为能力不足无法办到绝不是我想要的。我深知新时代的电信部门业务支撑职工应该是一个全面加特长的复合型人才，不仅要掌握精深、广博的知识，拥有吃苦耐劳的健康体魄，还要有良好的修养。“学习型”社会强调的就是不断充电，学习的步伐要大于或等于变化的步伐才行。为了提高自己的素质，我无时无刻不在加强学习，提高自己。

如果这次我能竞聘成功，我将努力做好以下工作：

找不准位置，也就找不准工作的立足点、切入点、着力点，工作起来也就会茫然。为此首先要做好“战斗员”，围绕业务支撑工作，对上认真执行领导的工作指示和要求，对下加强沟通协调、联系员工，团结大家一起做好部门的各项工作责任。同时，精准把握好工作岗位的角色定位，做到管理无巨细，参谋不决断，助手不揽权，不越权，不越位，不缺位，工作要到位。

一是协调好上下的关系。对上做到尊重而不盲从，服务而不奴婢，在实际工作中，做到机动灵活，坚持原则，按章办事。对下做到以礼待人，以诚交人，以情聚人。不盛气凌人，不搞瞎指挥、乱指挥，切实做到以大局为重。二是协调好内外关系，外求支持协作，内求团结向上，努力做到以发展的眼光看问题，以和谐的氛围促发展。

明确自身责任，努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强政治理论与业务知识学习，全面提高自己的政治、业务和管理素质，在提高自身素质的同时，还要学会尊重，学会理解，学会“给予”，并善于“换位思考”。做到爱岗敬业、履行职责，吃苦在前，享乐在后，全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神。

古人云：不可以一时之得意而自夸其能；亦不可以一时之失意而自坠其志。不论这次竞聘结果如何，我将继续勤奋学习、勇于实践，不断提高科学判断形势、应对复杂局面及配合全局的能力。进一步增强事业心、责任感和使命感，尽心尽责做好各项工作，为公司事业发展添砖加瓦！

业务运营支撑系统 篇5

究

张青 刘春

2012-3-5 10:53:23 来源：《电信科学》2011年第08期

摘要：随着移动互联网的不断发展，移动增值业务作为信息消费的主体，成为各大运营商越来越重要的经营收入来源和业务增长点。相对于传统电信业务，移动增值业务产品具有小众群体性、多样性、营销不易定位等特点，从而增加了营销的难度。通过分析现有移动增值业务营销模式及存在的问题，提出了一种面向多种移动增值业务场景和全流程闭环管理的IT支撑模式，为移动增值业务营销提供了一种全新的、融合的IT支撑思路和手段。

关键词：移动增值业务，营销，IT支撑模式

1引言

随着移动互联网的不断发展，客户在通信领域的消费习惯和需求已逐渐发生变化，从过去单纯的语音消费向信息消费领域拓展，且消费需求呈现出多样化、个性化等明显特征，信息消费逐渐成为通信领域的主流，其中移动增值业务是信息消费的主体。

移动增值业务是电信运营商在移动通信网承载的基础上开发出来的各种增值电信业务，是针对不同的用户群和市场需求开通的可供用户选择使用的业务。各电信运营商面对自身资源、用户进行深入的整合挖潜，不断推出更具个性化的增值业务服务，满足客户多样化的需求，以达到增强客户粘性、提高企业差异化竞争力和提升业务收入的目的。目前，增值业务正逐步成为越来越重要的经营收入来源和业务增长点。

针对移动增值业务对企业发展的重要性，各大运营商采取了多种多样的营销手段，并建立了配套的IT支撑系统。然而，随着移动用户数日益庞大以及用户需求的不断多样化，传统大众化营销已不能满足业务运营的要求。如何在合适的时候、合适的地点向合适的用户提供合适的产品服务是各运营商在增值业务营销时所面临的重要课题，与此同时，对IT系统也提出了更高的支撑要求。

本文探讨了移动增值业务营销的运作支撑模式，并提出了一种适应多种业务场景和全流程闭环管理的IT支撑模式，为移动增值业务营销的IT支撑提供了全新的思路。

2移动增值业务营销模式分析

2.1移动增值业务营销业务模式分类

移动增值业务营销业务模式可以分为主动营销、被动营销和实时营销3大类。

主动营销：是通过预先配置一些业务规则或是预先构建的数据挖掘模型作为营销目标客户产生的条件，并通过自动化的方式定期产生相应的客户名单，主动发起营销活动的执行。目前常用的主动营销方式包括：短信群发；业务捆绑等。

被动营销：是基于客户的某些行为（如退订、投诉等）所触发相应的营销流程。

实时营销：是实时捕捉用户通信行为（信令信息），结合用户的终端信息（IMEI）、历史消费习惯、使用偏好等信息，通过用户实时信令信息与营销目标用户场景设置信息匹配，对满足匹配条件客户实时触发营销执行，向用户推送营销内容，达到在适当的时间、以适当的方式、向适当的用户推广适当的业务的目的，避免形成用户骚扰。目前常用的实时营销方式包括：位置服务等。

2.2移动增值业务营销的IT支撑模式分类

移动增值业务营销当中，随着业务发展策略的不同，有以下几种IT支撑模式。

营业厅系统营销支撑：根据客户对增值业务的喜好，在营业厅现场通过CRM系统进行业务受理。系统主要实现相应业务的开通功能。

门户系统营销支撑：在特定的网络门户系统（如网上营业厅、掌上营业厅）进行增值业务的推荐，系统主要实现信息发布以及业务开通功能。

客户洞察系统支撑：基于客户属性数据、行为数据，采用经验规则或数据挖掘模型进行客户细分，对特定人群采取相应的营销策略推荐增值业务产品。

事件式营销系统支撑：根据预先设定的某些事件，如演唱会、体育盛事开幕等，主动对特定客户群推荐增值业务。系统通过信令检测或者特定事件触发，实时捕捉合适的客户人群，实现有针对性的营销。

在具体的业务支撑时，会存在多种IT支撑模式并存的情况。然而，在大多数的情况下，各种系统之间并没有较好的实现数据交互，也没有形成统一的、系统化的IT支撑体系，而是逐渐演变成一个一个的系统“烟囱”，不利于营销效率的提升。

2.3移动增值业务营销存在的难点

在上述3种营销业务模式的实践过程中，发现企业现有的生产管理、决策支撑以及数据仓库系统，如果要支撑移动增值业务营销管理理念、流程的落实，存在以下难点：

移动增值业务种类繁多，同质化比较明显，营销管理相对分散，营业人员很难掌握产品信息，不同接触点、不同营业员、不同时间对同一种产品的解释有可能不同，对客户表述千差万别，造成客户对产品的认知不清楚；

当前移动增值业务营销主要采取粗放式营销，且营销手段比较单一，目前针对性营销维系侧重于传统基础业务，如语音、宽带等业务营销和维系支撑，缺少对移动增值业务的数据挖掘，目标用户选择不准确，不能有效区分用户群体，推荐成功率难以提高；

当前移动增值业务相关信息比较分散，缺乏统一管理和应用，客户统一视图中缺失或者缺乏移动增值业务营销相关的信息，没进行移动增值业务营销的统一管理，不能有计划、有针对性地进行营销，一线销售渠道各自为政，不能有效控制营销间隔。

为了有效解决目前移动增值业务营销支撑存在的难点和问题，本文通过进一步梳理移动增值业务营销的业务流程，深入分析移动增值业务营销的IT支撑个性化需求，从而提出一种面向多种业务营销模式、精确定位目标客户、支持多种渠道协同的IT支撑模式。

3移动增值业务营销闭环流程的IT支撑模式

3.1移动增值业务营销闭环流程设计

首先对现有的移动增值业务营销的流程进行梳理和总结，从业务角度抽象出跨职能的营销流程，大体分为客户理解、营销策划、体验营销、正式营销和营销效果评估5个环节，在每个环节内部又有相应的反馈机制，使针对性营销的整个流程及其中若干内部流程构成自我学习，持续优化的闭环，并有效防范风险、保障效果，如图1所示。

客户理解环节：通过增值业务产品与客户需求分析，采用数据挖掘手段，提取营销目标用户清单。

营销策划环节：主要完成营销方案制定和体验营销策划，并进行渠道配置，分配营销资源。如果是体验营销，则转“体验营销”环节，否则，转“正式营销”环节。

体验营销环节：体验营销是增值业务营销固有的特点之一。是指通过目标顾客亲身体验产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买产品或服务的一种营销方式。该环节主要进行体验产品的波次营销，受理并开通客户的增值业务产品体验申请，并在用户体验到期后，进行回访和营销。如果用户同意，则进入正式营销环节处理。同时，记录用户的接触信息等。

正式营销环节：主要负责增值业务正式受理和开通处理，即进行收费产品的波次营销，并记录用户接触信息等。

营销效果评估环节：主要对增值业务的营销活动进行评估，并根据评估结果，进行营销渠道的激励考核管控。

基于以上分析，接下来结合移动增值业务营销IT支撑特殊要求，进行IT运营支撑体系和总体框架的设计。

3.2移动增值业务营销IT支撑要求

相对于传统电信业务，移动增值业务具有其特殊性，产品具有小众群体性、多样性、互斥性、客户群的交叉营销性、营销不易定位等特点，业务大致分为上网、通信、服务、娱乐等类别。相对于传统电信业务，对于移动增值业务营销的IT支撑具有其自身的要求。

渠道协同要求更高。由于移动增值业务种类繁多，可营销增值业务的渠道更多，因此更需要渠道之间的协同，避免对用户过度打扰。

营业受理要求便捷。由于增值业务种类繁多，个性化明显，需加强营业引导，协助营销人员简单、快捷地受理业务。

业务开通要求及时。要求营销人员可直接在系统中生成业务受理信息，在不需要人工干预的情况下，一键完成业务的及时开通。

营销过程更加复杂。移动增值业务营销由于种类多，且一般存在客户体验过程，因此，存在波次营销和二次营销等营销过程。

挖掘分析要求更高。由于移动增值业务种类多且约束条件较多，因此，需要更高的挖掘分析和自我优化能力。

考核评估要求到位。需要采用灵活的激励机制，调动营销人员的营销积极性。从不同维度，对营销效果进行评估。

3.3移动增值业务营销的IT运营支撑体系

为了承载移动增值业务营销的闭环流程，满足营销IT支撑个性化的需求，需要构建有效的IT运营支撑体系，具体包括以下5方面的内容。

建立运营商省、市两级协同运营机制，明确省、市两级各部门职责分工，要求市场部、渠道部门、增值中心及信息化部共同参与，运营推广贯穿售前、售中、售后整个销售流程。

建立多渠道协同营销的机制，充分利用营业厅、电话外呼、客户经理、短信、网上营业厅等渠道营销能力，加强各渠道营销的信息互动。

建立有效的针对性营销模式，优化增值产品设计，提供业务体验，培养使用习惯，增强用户粘性，使增值业务的营销做到常态化。

制定合理的营销策略及激励考核办法，提高营销人员的营销积极性，明确各部门的业务发展量指标，增强对业务的推动力。

加强电信运营商、服务提供商（SP）、IT支撑厂商3者的合作方式及运营机制，促进增值业务发展。

3.4移动增值业务营销IT总体框架

根据上述梳理的移动增值业务闭环营销业务流程和运营支撑体系，设计出移动增值业务营销IT总体架构，从而满足对移动增值业务营销的IT支撑的功能。总体架构如图2所示，包括数据层和功能层两大类。

3.4.1移动增值业务营销数据架构

在数据建设方面，需要将移动增值业务产品信息、移动增值业务销售品信息、移动增值业务订购关系、移动增值业务计费详单信息、SP/CP信息、终端信息（含终端业务能力信息）、客户行为信息（如短信网关中的用户上行信息等）以及外部数据（如行业线索数据）等信息数据收敛入相关数据系统，并构建逻辑上独立的增值业务数据集市。

数据集市按照不同的主题进行宽表构建。移动增值业务针对性营销宽表数据旨在为数据挖掘模型的建立和分析提供基础支撑，是在对相关数据系统中细粒度汇总数据做进一步整合基础上，形成移动增值业务专有的应用数据集合，为移动增值业务针对性营销全流程提供可靠数据支持。

在移动增值业务营销分析建模方面，基于用户行为分析、交往圈关联分析和线索协同分析3个方面的条件，重点考虑移动增值业务用户消费行为和业务特征，形成全网基地业务和本地增值业务的营销分析数据模型。在模型优化上，对于不同省份和地区实际营销结果，根据市场、用户、产品的变化，不断调优模型和算法，以适应市场要求，提高模型适应能力。

3.4.2移动增值业务营销功能架构

整个功能架构由5个功能组组成。

（1）客户理解功能组

客户理解功能组主要通过风险评估、客户细分、增值关联识别和增量预测等发现营销机会，并基于分析结果形成创意，为移动增值业务营销策划做好准备。功能包括营销客户洞察、客户营销视图管理和分析模型管理等。

客户理解功能的主要输出是初步的营销目标名单，以及在此基础上发掘的营销机会和营销创意，为营销策划提供分析基础。

（2）营销策划功能组

营销策划功能组主要是落实客户理解阶段形成的营销创意，确定营销活动目标和目标客户群范围，根据具体需要营销的增值业务特点设计适宜使用该业务的客户或容易接受该业务的客户营销方案，以实现客户需求与企业利益最佳匹配的过程。功能包括增值业务推荐产品维护和体验营销策划等。

增值业务推荐产品维护是对营销活动过程中涉及到的增值业务进行添加、删除、查询和组合等操作，为营销策划提供合适的增值业务信息。

体验营销策划就是对体验营销的规则进行设置，从而让用户免费试用一段时间，通过用户体验达到营销目的。

（3）营销执行功能组

营销执行功能组主要根据营销策划中的营销活动信息支撑执行环节的业务功能。功能包括增值业务一键受理/开通和体验营销到期处理等。

增值业务一键受理/开通是指客户经理等营销维系人员可直接在系统中生成业务受理信息，在不需要人工干预的情况下，完成业务的开通，从而实现营销与业务受理的全贯通，达到提高客户满意度，拉升收入的效果。

体验营销到期处理是指根据策划阶段设置的营销规则来确认客户是否正式开通移动增值业务。此功能支持目标客户的批量开通，用户体验状态记录等。

（4）效果评估功能组

效果评估功能组提供营销过程评估、营销方案评估、营销效果评估功能模块，实现对业务营销全程跟踪的支撑功能。功能包括增值业务营销活动评估。

增值业务营销活动评估是指对营销的增值业务从多方面进行综合的评估，支持从时间、地域、营销活动、客户群、增值业务类型、增值业务产品类型、增值业务发展数等多个维度对增值业务营销活动效果进行评估，其结果同时可供分析模型的调整和优化。

（5）基础功能组

基础功能组提供对上述4个功能组的基础功能支撑，包括客户经理营销操作界面、知识导入与使用和营业引导功能。

客户与电信公司渠道的每一次接触都是宝贵的营销机会。当客户接触运营商的各种渠道时，运营商需要主动向客户销售既满足客户需求，又能提升收入的增值业务。移动增值业务营业引导主要实现此用户的移动增值业务匹配过程，当此用户有增值业务可推荐时，提供推荐提示的功能。

通过上述5大功能组，从而全面支撑移动增值业务营销闭环流程。

4结束语

本文所阐述的移动增值业务IT支撑模式，能满足增值业务营销多种业务模式，提供了全流程闭环管理，增强了营销的精确性。

所提出的IT支撑方案，在中国电信某省公司中得到了实践应用，针对3G流量经营、手机报、彩铃订购、音乐下载等增值业务的应用，进行了精确化的营销，并建立起有效的激励考核机制，其营销成功率得到显著提升。

客户消费层次随着经济发展将不断提升，其消费需求的多样性也会越来越明显。因此，常态化、精确化的营销必将是电信运营商发展移动增值业务的重要手段。

寿险运营业务流程模型 篇6

寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。当然，由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有效，需要保全的工作。故可以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。故组织架构只是业务流程中各个业务步骤的一个个节点而已，故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构，及两者的关系，即组织结构中的某个部分是为业务的哪部分服务的。

1、寿险运营的业务全流程

上面已经说到，寿险的业务可以分为四大类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作，宏观上看，寿险运营的全流程如下图所示。

2、新契约承保业务

新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取首期保费的过程。其输入是新的投保请求：销售人员向客户卖保险，达成销售意向后，将填一份保单，并提交相关的材料，如体检表、无疾病证明、身份证等。此时，投保单以及相关材料将提交给新契约承保的人员，这些人员将完成核保，以确定是否承保及保费多少，并将承保结果告知客户，给用户送通知书，故新契约承保的标准流程如下图所示。

运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将扫描的保单录入系统，转交给核保人员进行审核，在核保过程中，可能需要补充一些资料，或者修改保单的一些投保规则。最后，对于核保通过的保单，将通过物流系统将最终的保单送到客户手中，财务收取首期保费。至此，完成一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户成为公司的有效客户。

3、理赔业务流程

理赔业务，指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等，决定是否给付权益、给付多少，并给付相应权益的过程。输入是客户的理赔申请：客户向公司投保时，有相应的权益要求，当客户的对应权益发生损害时，将向公司提出理赔申请，并提供相关的材料、证明等。此时，理赔申请将调度到对应的员工，进行调查、取证、核赔，以确定是否给付、给付金额的多少。在核赔的过程中，可能需要调查、协谈这些辅助的手段，来确定最终的给付金额的多少。为了保证核赔的质量，还需要一些抽检。最终，给客户发送给付通知，并转帐给客户。故理赔业务的标准流程如下图所示。

4、保全业务流程

保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时，接受客户的保全申请，更新客户资料，保持保单完整的过程。首先客户提出保全申请：在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时，均向公司提出保全申请。此时，保全员将保全的信息录入，有些信息的变更需要审核，有些不需要。完成审核后，有些变更影响到其它的交易，即投连交易，此时将联动的做出修改。当然，有些变更还涉及到一定的费用，此时财务将进行收付款动作。故保全业务的标准流程如下图所示。

5、续收保费业务流程

寿险的产品一般都是长期产品，保费都需要多期缴纳，故在新契约卖出时，仅仅收取首期保费，在接下来的几年，每年都要续收保费。而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳，即撤保。寿险为了卖出保单，一般都要大量的前期投入，并且业务员的提成也很高，故首期保费一般难以抵销成本投入，所以续期保费的收纳，是寿险回收成本、赚取利润的手段，也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。但是该业务流程还是很简单的，仅仅是向客户收费、收费后给客户发票，一般流程如下所示。

6、客户服务业务流程

业务运营支撑系统 篇7

随着信息化工业化融合革命的强力推动, 当今社会企业竞争激烈, 以创新、差异化为导向的开源方式和以节省成本低价渗透为代表的节流方式都成为企业竞争的利器。而企业的利润也在激烈的竞争中日益被压缩, 如何能增加收入、降低成本成为任何企业关注的焦点。在成本领域, 除了正常的办公场地、原材料、设备、人员工资等资源的消耗, 以及知识和资金等成本以外, 还存在一种成本, 称为质量成本。

质量成本的概念是美国质量管理专家费根堡姆在上个世纪50年代首次提出来的, 他将质量成本划分为预防 (Prevention) 成本、检验 (Appraisal) 成本和补救 (Failure) 成本三大类, 被称为质量成本的PAF模型。随后, 质量专家们从多维视角提出了不一样的定义, 在这里我们采用1994年版的ISO9004-1中对质量成本的定义, 即质量成本一般由内部运行而发生的质量费用和由外部活动而发生的质量费用组成, 根据PAF成本模型, 其组成要素为:预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本。

在质量成本的组成要素中, 有些是直观反映在会计账目中的质量成本和损失, 例如:返工、换货、客服、投诉成本等, 称为显性质量成本;有些是在会计账目中难以直接计量的或可衡量但未计入的质量损失, 例如:因产品或服务质量问题而导致的已有客户或潜在客户的流失, 造成的声誉损失等, 这些发生在产品生命周期成本的消费者一方, 脱离了企业内部价值链, 称为隐性质量成本。

隐性质量成本是与显性质量成本相对的概念, 隐性质量成本不发生实际支出的费用, 但会在无形中提高了产品的成本, 给企业造成了潜在的损失, 使企业现在和未来的收益减少。隐性质量成本具有客观性、隐蔽性、计量困难、估算性、动态性以及战略性的特性, 其对企业的影响是全局和持续的。

实际中企业常常注重对显性质量成本的管理, 忽略了隐性质量成本的存在。[3]美国商务部的一项调查显示:当消费者发现一个期望财务损失约在1美元至5美元的产品质量问题时, 若对这个问题的抱怨能得到满意解决, 则顾客再次购买率约为71%, 当期望财务损失超过100美元时, 若消费者的抱怨得到满意解决, 则顾客再次购买率约54%, 而如果没有得到满意的答复, 则降至约19%。与此同时, 抱怨得到满意解决的消费者会告诉另外大约5个人关于他对产品或服务的评价, 而没有得到满意解决的消费者则会将自己的体验告诉大约19个人, 所造成的客户放弃购买意愿的损失难以估量, 隐性的顾客流失成本一般是显性的解决顾客抱怨费用的几倍甚至几十倍。可见, 显性质量成本只是全部质量成本很小的一部分, 就像是浮在水面的冰山一角, 隐性质量成本才是隐藏在水面下的主体部分。

二、理论引入

上文我们介绍了隐性质量成本理论, 接下来, 我们将结合该理论探讨运营商业务支撑系统的隐性质量成本构成。

首先简要介绍运营商业务支撑系统。运营商业务支撑系统 (BSS) 是由初期的计费系统发展而成, 是运营商IT系统建设和发展的重点。一般来说运营商的BSS主要包含以下方面的业务支撑:

a) 日常营业 (业务受理及业务产品销售) ;

b) 业务计费及用户账务处理 (包括对各类资费及优惠策略的支持) ;

c) 客服管理 (故障及投诉受理、业务咨询等) ;

d) 结算处理及合作伙伴关系管理;

e) 业务运营统计及分析 (业务产品、用户群、收入/收益等多维度的统计和分析) ;

由于业务支撑系统一般承担着运营商营业、账务、计费等核心业务, 涉及大量核心业务信息和用户资料, 系统的建设质量将直接影响着系统的性能和稳定性, 是运营商关注的重点。各运营商业务支撑系统的建设过程虽各有差异, 但总结起来, 其建设模式一般采取的是系统规划自主完成, 系统开发与建设由外包厂商协助完成的模式。而建设过程中各系统因系统规划与开发、数据融合、新业务临时新增支撑需求等情况可能造成软件系统缺陷, 进而引起系统延时上线、临时当机、临时升级等状况。一些缺陷直接影响到客户的体验和感知, 给运营商带来了客户端的业务流失损失和客户让渡价值的降低, 即形成所谓的隐性质量成本, 这些将给运营商在与移动互联网企业的竞争中带来影响, 或间接影响到企业的信誉和品牌。

三、建模分析

业务支撑系统的隐性质量成本是运营商不能忽视的一个问题, 那么这个隐性质量成本应从哪些方面来分析, 下面我们将进一步探讨:

3.1延迟上线成本

业务支撑系统因建设质量不合规范、需求不能快速响应而造成的系统延迟上线, 将带来两个方面的损失, 一是延迟上线所造成的系统建设成本的增加。例如:系统延迟导致的返工成本、浪费的资源成本等。另一方面是系统延迟上线带来的客户流失成本。例如:为新业务开发的计费功能, 延迟上线, 将使运营商落后于竞争对手, 从而造成一定的客户流失成本。在此我们根据经验拟用延迟时间与单次延迟所支持的新业务发展初期 (成长期) 数据相乘来表示, 其中新业务用户数拟用计划评审技术 (PERT) 来分析计算可能的单业务流失量。

3.2故障当机成本

业务支撑系统因质量不稳定、性能瓶颈等导致故障, 进而引起停工维修所造成的损失, 我们用故障当机成本来衡量。经探讨, 故障当机成本可以用单次当机时间乘以类比当机时段的业务收入平均值来估算。

3.3系统失误成本

业务支撑系统承载着用户业务办理、计费等核心功能, 如果因系统不稳定, 导致客户订购业务的短信漏发、下发内容错误、未收到客户回复的退订短信、数据冗余等导致的计费错误等缺陷, 将直接带来客户的不良体验。部分缺陷, 例如订购短信漏发, 会直接造成客户单笔业务订购的损失。单笔业务流失成本可以通过运营商的经营分析系统中的用户数据结合用户行为建模来分析和统计。

而当业务支撑系统出现计费严重错误、超额重复计费、未及时按客户要求关闭业务等客户负面反映较大的缺陷, 将直接导致客户退网。

除此之外, 隐性质量成本中包含的企业信誉、品牌资产的无形损失等成本, 因衡量和量化方法较复杂, 拟不做为本文探讨的重点。

基于上述分析, 我们初步建立了运营商业务支撑系统隐性质量成本模型, 如表1所示:

四、建模意义

对运营商业务支撑系统隐性质量成本的分析, 主要是为了将隐性的质量成本显性化, 进而促使运营商分析隐性质量成本的来源, 控制隐性质量成本的产生, 为降低成本打下良好基础。

运营商业务支撑系统的隐性质量成本实际核算出的数据会有多大, 这个我们可以尝试用一些公开的业务数据进行模拟测算。例如:以延迟上线成本为例, 某运营商2012年的动漫业务有6000万户, 产值约300亿元 (数据来源http://www.cnii.com.cn/index/content/2012-11/30content_1023817.htm) , 如果该类业务在上线前试商用的支撑系统测试时长每日延长30%, 将可能引起300亿/365天*30%=2465万的隐性损失。以故障当机成本为例, 据某运营商2013年上半年服务质量公告, 移动电话服务质量的障碍修复平均时间为5.8分钟 (数据来源http://www chinatelecom.com.cn/news/qygs/t20130802_104994.html) , 假定故障引起签约客户中有0.1%的通话状态被中断, 计费系统不能应急处理, 导致不能计费或计费错误, 按其2013年的用户数1.8558亿 (数据来源http://www.weste.net/2014/1-22/95214.html) 和语音平均资费约0.2元/分钟, 单次故障计费预估损失值:5.8分钟*0.1%*1.8558亿*0.2元/分钟=21万。如果全面核算相关质量成本, 运营商业务支撑网隐含的隐性质量成本将十分可观。

五、结束语

当今社会, 运营商不仅要面临来自内部的竞争, 而且还要面对移动互联网企业的强烈冲击, 在这种情况下, 业务支撑系统的建设规划和建设质量犹为重要。而在业务支撑系统建设中, 这种隐性质量成本往往较为隐蔽且金额巨大, 如果我们能重视隐性质量成本的问题, 分析根本原因, 通过周密的系统规划、快捷充分的上线测试、严密的运维监控, 将能有效提高系统建设和运行质量, 减少现实的和潜在的业务流失, 降低企业总成本, 增加企业效益, 进而提升企业市场竞争力。

参考文献

[1]王静洁.质量成本模型研究[D].中国知网优秀硕博论文, 2008年10月

[2]高淦.基于六西格玛理论的质量成本分析[D].中国知网优秀硕博论文, 2010年5月

[3]胡钰, 徐小龙.隐性质量成本初探[J].当代经济管理.2010年05月

[4]李刚, 朱文尹.运营商如何掘金大数据[J].中国电信业.2013年10月

[5]郭炜.业务支撑网向云计算演进的挑战[A].2011全国无线及移动通信学术大会论文集.2011年9月

业务运营支撑系统 篇8

关键词 云计算 IT 支撑系统 IaaS PaaS SaaS

1 引言

互联网的出现使计算模式发生了很大变化，云计算（Cloud Computing）之所以产生，一方面源于利用互联网闲置计算资源的需要，更重要的是，云计算是Google等互联网公司为改变原来以桌面PC为核心的软件生态系统的现状而努力的结果。云计算可以说是分布式处理（Distributed Computing）、并行处理（ParallelComputing）和网格计算（Grid Computing）的发展，或者说是这些计算机科学概念的商业实现。云计算意图充分利用互联网上非常强大的计算资源，为用户提供按需服务。目前，云计算在IT领域进行得如火如荼，但是随着通信和互联网的不断融合，云计算必将会对电信行业产生重大影响。

2 云计算在国内外电信业的应用情况

据《通信世界周刊》报道：日本运营商NTT目前已经进入KaaS（以知识作为服务）阶段。该阶段的云服务可以对企业应用信息技术的状况进行深度监督和管理，提出各企业业务应用情况的分析报告，提供专家组的改进意见并协助其调整和执行。NTT不仅向用户提供“流动”型的数据通信业务，还利用积累的数据，提供“驻地”型深层次的信息技术服务。而另一家KDDI公司面向用户提供云计算平台服务，包括两种业务。一种是Business Port，即向企业提供应用软件。另一种是KDDI云计算服务器业务，利用KDDI数据中心，为用户提供云计算虚拟服务器环境。

国内云计算正成为几大电信运营商的关注重点。他们都在制订各自的云计算战略，希望利用云计算技术，逐步实现内部各种IT系统的整合，提升内部IT资源的利用率，降低运营成本，提升运营管理水平；在对外公共云方面，提供面向企业和公众的应用服务，推动应用层面云计算的“落地”。主要有电信“e云”，移动的“大云”和联通“互联云”等。

3 云计算对电信业的全方位深刻影响

云计算的服务模型包括“端”、“管”、“云”三个层面，如图1所示。“端”指的是用户接入“云”的终端设备，可以是台式电脑、笔记本电脑、手机或其他任何能够完成信息交互的终端；“管”指的是信息传输的网络通道，对于公共云目前主要是指电信运营商提供的通信网络，对于私有云则指内部的通信网络或虚拟专网；“云”指的是提供ICT资源或信息服务的基础设施中心、平台和应用服务器等，提供的服务类型包括基础设施、平台和应用等。下面分别从“端”、“管”、“云”三个层面阐述云计算的深刻影响。

第一层“云”：运营商通过云计算组织大规模的信息和计算资源，面向客户提供便捷、立体全面的公众服务，获得更好的利润，并不断改造和革新云服务平台，更大程度的满足个人和社会信息服务的需求。随着数码技术和产品的广泛使用，全球产生的信息量就象洪水一样，急剧扩大。这种信息高增长趋势越来越快，如何低成本、高效率地处理和保存这些信息，并方便检索和使用，正是云计算大展拳脚的舞台。

第二层“端”：端”指的是用户接入“云”的终端设备，可以是台式电脑、笔记本电脑、手机或其他任何能够完成信息交互的终端。伴随网络的发展，人们使用电脑、手机等终端软硬件的方式正在被云计算带来革命性的冲击。由于规模云服务的低成本和广覆盖原因，更多的信息和服务将通过云服务方式提供，越来越多的软件通过云平台和网络提供给用户，对瘦客户端的支持越来越强劲，人们使用软件和服务的便捷性和可计量性不断增加，并逐步达到像使用电力一样使用信息服务的目标。

第三层“管”：目前的电信业IT系统主要采用烟囱式建设模式，即为各项IT需求建设单独的系统予以满足，这种方式造成IT系统的复用效率低的现状。业界统计表明，传统企业服务器处理能力平均利用率普遍小于10%，数据存储系统的平均利用率也小于15%，而Google采用云计算可以将服务器利用率提高到60%以上。通过云计算技术可以把计算和存储等IT资源集中部署提供给企业和个人，利用统计复用提高整体的IT资源利用率，从而获得规模经济的好处。

4 电信运营商运营支撑系统现实中存在的问题及云计算的的应用建议

4.1 目前通信运营商在支撑系统实现中存在的主要问题

基础设施使用率低，能耗大由于没有主机资源共享，即使在低使用率下，所有的主机也不得不全部开机，导致电能消耗巨大。

数据中心运维管理自动化水平低，IDC 业务的管理和运维主要是由人员手工进行，运维管理效率低，且易出错。

业务平台多采用烟囱式独立建设，造成资源浪费。通信运营商根据市场需要不断地推出新业务、改进内部运营和支撑，在业务平台和内部支撑平台上运行着数量众多的应用。每个应用的建设都是在不同阶段，由不同的厂商来实施，采用不同的架构，基本上都是以烟囱式进行运维管理，每个应用独占物理服务器、存储和网络等资源。每个应用为了保证服务质量，在扩容时一般都按照峰值时的需要，造成正常情况下一大部分资源都被浪费， 没有充分利用； 另一方面，部分发展缓慢的业务资源难以及时回收，也造成资源的一定浪费。

大规模数据处理时效性不高。随着电信业务量和数据量的不断增加，计算压力将越来越大，突发计算的要求也越来越多，需要低成本、高效率地处理高速增长的海量数据信息。

缺少产品开发、测试、部署的综合环境。每月新增一个业务，如此快速的发展对开发、测试以及部署的支撑环境都有更高的要求。在有限的资源下，如何实现快速的环境建立与支撑，将是制约电信业务发展的重要因素。

桌面系统由各个部门自主采购维护， 管理较为混乱。桌面系统虽比较分散，但也是电信IT 系统投入的重要组成部分。这些系统目前没有统一部门进行采购、更新和维护。因此，对桌面系统进行统一管理有着较强的需求。有安全保证的虚拟桌面云技术将有助于统一桌面系统的资源，并进行集中式、流程化管理以提高企业的运行效率及降低开销。

4.2 云计算在电信IT支撑系统的的应用建议

云计算服务由IaaS/HaaS、PaaS、SaaS三个层面构成。见图2。IaaS/HaaS是云计算的基础。PaaS备有各种中间件，为企业进行信息系统开发和程序运行提供平台。这两个领域可以说是电信运营商云计算服务的核心，也是电信运营商普遍的强项。SaaS是运营商努力拓展的方向。由于当前使用中的IT系统存在上述诸多不足，需要从云计算服务的三个层面进行切入优化，具体如下：

针对基础设施使用率低，能耗大的问题，我们可以从IaaS这个层面进行优化，实施IDC 基础设施云服务。中国电信IDC 目前的主营业务为传统的资源出租，包括机房租赁、带宽租赁和托管服务器维护等，主要依托中国电信的强大网络基础设施和传统的运营经验。这部分业务的同质化竞争越来越激烈，需要在价格和服务上有进一步的提升才能保证中国电信IDC 的市场竞争力，通过降低内部运营成本来降低市场价格，通过提供更多的新服务和增值服务来增长客户群，提高收入。IDC 基础设施云业务是基于云计算平台的IT 基础设施租用服务。它通过虚拟化、自动化等云计算关键技术智能动态地调配各种资源（如计算、存储、带宽、硬件、软件等）提供给客户，使得客户无需为繁琐的细节而烦恼，能够更加专注于自己的业务。同时，可以根据客户实际使用的资源，如计算资源、网络流量、存储资源等进行付费。对电信运营商而言，由于规模效应，可以提高资源利用率、节约成本和降低能耗，进一步提升市场竞争力。

针对数据中心运维管理自动化水平低，运维管理效率低的问题，可以采取SaaS服务层面中的数据分析云计算平台的管理。根据电信业务周期， 通过管理平台自动化实现数据分析云计算平台的管理， 保证各类平台都可以参与到云计算中。参与平台的机器可以是资源池的闲置机器，也可扩展到非生产环境的机器，如开发测试资源池，甚至办公机器。同时，数据分析云具有灵活弹性，因此各类机器可选择空闲时段加入云平台。灵活地加入和退出并不中断云计算本身。数据分析云具有高可靠性，即使出现一些机器的临时故障，云平台能够自动检测和适应，并不中断云平台分析与计算。在计算窗口期之后，云平台可释放各类资源。

针对桌面系统由各个部门自主采购维护， 管理较为混乱的问题。我们可以采用使用云计算技术将桌面系统统一到服务器端，通过瘦客户端远程访问位于服务器端的桌面系统，亦即采用SaaS层面的虚拟桌面技术。虚拟桌面系统实现硬件资源和软件的统一规划、统一采购以及桌面系统的统一管理和统一维护。对于终端用户可以提供随时随地的、更加安全和弹性的桌面访问服务以及其他相关服务。对于管理人员，通过管理的统一化、流程化，并借助统一管理来降低桌面系统的维护成本。

针对大规模数据处理时效性不高问题，可以采用PaaS层面的分布式存储，分布式数据库和分布式计算等技术进行解决；针对缺少产品开发、测试、部署的综合环境问题。我们可以采用开发测试云；在电信系统中， 生产环境与开发测试环境彼此分离。开发测试环境的重要性无庸置疑，理应分配足够的资源支持开发测试。然而从实际情况看，生产环境的资源紧张都成为常态，开发测试环境的资源更加紧张。在新IT 系统的开发测试中，需要搭建验证环境。通过测试云平台的集中管理界面， 将快速实现验证环境的搭建。在业务开发测试之后，验证环境可迅速卸载，将资源归还资源池。云平台管理员可以通过监控平台，实时了解各业务对云资源的占用状况，从而有针对多个平台业务多采用烟囱式独立建设，造成资源浪费的问题。可以应用SaaS层面的应用平台虚拟化、自动化的技术；当前电信行业的业务平台规模和数量都很大，未来的业务平台规模更是难以预计，需要构建在高扩展性、高可靠性以及高可管理性的基础设施平台之上，通过虚拟化、自动化和标准化技术构建的云基础设施平台是电信业务平台的最佳基础承载平台。同时，业务平台承担了大量来自用户和终端侧的数据处理任务， 未来业务平台的终端规模将会是爆发式的增长，通过分布式计算和并行计算技术实现业务平台数据的海量分析和处理是最佳的选择。另外，随着电信竞争的日益加剧，客户对于个性化服务的要求将会产生大量的行业应用需求，通过应用平台和开放的接口，更多的用户和软件提供商可以快速构建或者找到符合自己需求的应用。

5 结论

总体来说，运营商只有建立云计算的四层运营架构，才能从根本上解决IT支撑系统存在诸多不足。这个运营架构包括物理层有充足的资源储备，虚拟层能把物理层全面虚拟化，建立起一个共享的随需分配的基础资源设施和建设一个分布式数据存储系统用于海量存储和访问，管理层能够动态管理资源和支撑业务，才能在服务层提供IaaS/HaaS、PaaS、SaaS三大类服务。这样才能从从根本上解决当前使用中的IT支撑系统存在问题；

在移动互联网时代，运营商除了要构建私有云实现众多业务系统的IT 资源统筹建设、管理和运维之外，更要充分利用自身的优势，成为云服务的供应商。因为电信内部私有云，只能够降低成本，提高竞争力，改变互相之间的份额分配。而只有成为云服务的供应商，才能创造更大的新市场，成为新一代信息技术产业的大赢家。

参 考 文 献

[1] 钱杨，代君，廖小艳. 面向信息资源管理的云计算性能分析. 图书与情报，2009（4）

[2] 石屹嵘，段勇. 云计算在电信IT 领域应用初探. 电信科学，2009，25（9）

[3] 闻剑峰，龚德志. 虚拟化技术在电信灾难恢复计划中的应用研究. 电信科学，2009，25（9）