信息化平台系统手册（通用8篇）
人口信息申报云平台帮助手册
一、注册登录门禁系统........................错误！未定义书签。
二、身份证阅读器驱动下载...................................................2
三、房屋申报...........................................................................3
四、企业申报...........................................................................6
五、智能门禁...........................................................................7
六、系统管理.........................................................................11
七、常见问题解答.................................................................13
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一、注册登录广东省人口信息申报云平台
请登录网页 进入如图1-1界面，如果是新用户，请点击“注册新用户”，如果是老用户，只要输入用户名和密码就可以直接登录。
▲图1-1
二、身份证阅读器驱动下载及安装
如果您已经登录了广东省人口信息申报云平台，请把网页属性选择为“兼容模式”，需要安装身份证阅读器驱动，如图2-1，请点击下载中心，下载身份证阅读器驱动安装即可。
▲图2-1
下载成功后解压缩，打开“控件安装”文件夹，如图2-2双击“点击我注册控件”程序，提示注册成功即可
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▲图2-2
三、房屋申报 3.1房屋地址管理
点击房屋申报，选择房屋地址管理，输入出租屋管理中心提供的W**********帐号和密码，点击“获取地址”，然后选择房间号、房屋类型、房屋所在区域，再点击“注册”。上述操作完成后，如图3-1-1会显示如下界面，可以对地址进行修改和删除操作，▲图3-1-1
3.2人员申报
点击“人员申报”，进入如图3-2-1所示页面，按顺序录入相关信息，点击确定，即可完成人员信息的申报。
如图3-2-2所示，在接下来弹出来的界面中选择相对应的证件类型，门禁有效期及门就可以完成该申报人员的授权。
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▲图3-2-1
▲图3-2-2
3.3人员查询
点击“人员查询”，进入如图3-3-1所示页面，输入相关信息，再点击“搜索”，选择相对应的人员信息进行修改或注销。
▲图3-3-1 4 / 14
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3.4境外人员申报
点击“境外人员申报”，进入如图3-4-1所示页面，填写相关信息，再点击“确认”，即可完成境外人员的申报。
▲ 图3-4-1
3.5 境外人员查询
点击 “境外人员查询”，进入如图3-5-1所示页面，填写相关项信息，点击“搜索”，即可查询出相关境外人员信息，可对其进行修改或注销。
▲ 图3-5-1
四、企业申报
4.1 人员申报
点击企业申报中的“人员申报”，进入如图4-1-1所示页面,录入相关信息，再点击“确定”，即可完成人员申报。
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▲ 图4-1-1
4.2企业管理
点击企业申报中的“企业管理”，进入如图4-2-1所示页面，填写相关信息，再点击“确认”。
▲ 图4-2-1
4.3人员查询（企业申报）
点击企业申报中的“人员查询”，进入如图4-3-1所示页面，输入相关信息，再点击“搜索”即可查询出相关的人员信息，可对其进行修改或注销。
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▲ 图4-3-1
4.4境外人员申报
点击企业申报中的“境外人员申报”，进入如图4-4-1所示页面，填写相关信息，再点击“确定”，即可完成境外人员的申报。
▲ 图4-4-1
4.5境外人员查询
点击企业申报中的“境外人员查询”，进入如图4-5-1所示页面，输入相关信息，点击“搜索”，即可查询出该境外人员，可对其进行修改或注销。
▲ 图4-5-1
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五、智能门禁
5.1 门设置
点击“门设置”进入如图5-1-1所示页面，输入相关信息，再点击“确定”。即可完成门设置
▲ 图5-1-1
5.2 门禁卡授权
点击“门禁卡授权”进入如图5-2-1页面，可以对已申报的人员进行新增门禁卡授权和查看门禁卡授权情况。
点击“新增”，进入如图5-2-2所示页面，选择相关信息，再点击“确定”，即可完成新增门禁卡的授权。
▲ 图5-2-1
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▲ 图5-2-2
5.3 门禁卡处理情况
点击“门禁卡处理情况”进入如图5-3-1页面，可以通过“选择门”搜索您想要查看的门禁卡处理情况。
▲ 图5-3-1
5.4 出入轨迹查询
点击“出入轨迹查询”进入如图5-4-1页面，通过“选择门”可以搜索您想查看的门的出入轨迹。
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▲ 图5-4-1
5.5查看无线门禁点情况
点击“查看无线门禁点情况”进入如图5-5-1页面，可以查看您的无线门禁点的详细信息，包括门禁设备手机号码，短信内容等。
▲ 图5-5-1
5.6 查看异常人员情况
点击“查看异常人员情况”进入如图5-6-1页面，点击“查询”可以查看异常人员情况。
▲ 图5-6-1
5.7 查看即将到期门禁卡
点击“查看即将到期门禁卡”进入如图5-7-1页面，点击“查询”可以查看即将到期门禁卡情况，还可以对门禁卡的有效期进行延长。
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▲ 图5-7-1
5.8 门禁参数设置
点击“门禁参数设置”进入如图5-8-1页面，可以选择是否使用读居住证身份证阅读授权
▲ 图5-8-1
六、系统管理
6.1 添加新用户 进入系统管理的添加新用户模块，填写相关信息，可对新增加用户进行功能权限的管理，如图6-1-1所示：
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▲ 图6-1-1
新用户登录后的效果图6-1-2如下：
▲ 图6-1-2
新用户只有三个功能了。
七、常见问题解答
一、板载信号灯说明
1、RUN：运行指示，正常亮0.5秒灭0.5秒
2、ERR：系统错误指示灯，正常不亮，自检不成功亮起
3、SIM：SIM卡指示灯，正常不亮，未插SIM卡或接确不良亮起
4、NET：移动网络入网指示灯，入网成功亮起；快闪表示正在申请入网
5、ON-LINE：与服务器连接成功时亮起，连接成功后如果数据往来则会快闪
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6、TX，RX：RS485通信收发数据灯，有数据往来进闪烁
8、SETTING：进入设定状态指示灯，进入设定状态亮起
9、SIG：GPRS模块运行指示，亮0.2秒灭0.8秒表示未入网，亮0.2秒灭3秒表示入网成功e
10、LOCK：开锁指示灯
11、AL：报警指示灯
二、面板指示灯
1、信号：信号强度指示，当信号强度在-50dB~-80dB之间时常亮（正常），-81dB~-90dB之间亮1秒灭1秒（信号弱），-90dB以上亮0.2秒灭2秒（信号差或无信号，不能正常工作）
2、通信：与服务器连接成功亮起，有通信时快闪
3、运行：运行指示，正常亮0.5秒灭0.5秒
4、报警：有报警时亮
三、身份证录入都正常，能读卡，但刷卡开不了门？
1、检查主机电源是否正常，GPRS板上通讯灯是否常亮。
2、在智能门禁中查看“门禁卡处理情况”中新录入的人员信息是否处理完成。
3、进入管理平台，查看无线终端管理中是否有“临时未处理指令数”，有临时未处理指令数的话就要检查485控制线是否接好。
四、门安装完毕，为什么关门不上锁？
1、检查电源电压是否正常，接线是否正确。
2、检查副锁体门磁是否有磁性（副锁体如采用焊接安装需先将门磁取下，待安装完毕后，再装入门磁，否则容易造成门磁失磁）。
3、检查主锁体与副锁体之间的安装位置是否正确。
五、不能刷卡或刷卡距离很短？
1、不能刷卡：检查前、后读头数据线是否接上；前读头数据线有没破皮或是否与铁门短路。
2、读卡距离短：检查前后读头是否同时接上，换其他卡片再试，如果还是一样就更换前后读头。
六、门禁系统刚安装时使用一切正常，使用一段时间突然间读卡器不能读卡为什么？ 排除问题：
第一步，检查电源是否正常工作 第二步，检查读卡器是否损坏
第三步，检查读卡器周围是否有强磁干扰
如果以上几步都排除，读卡器依然不读卡，可以确定为以下故障原因：
读卡器设备使用一段时间会产生一些静电，常时间静电积累造成用电量过大，使用时间越短出这样的问题说明读卡器老化过快。
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七、门禁读卡器为什么突然读卡速度慢感应距离变近了？ 排除问题：
第一步：读卡器是否安装在金属上
第二步：是否为进出刷卡，如进出刷卡看两个读卡器间距多少 故障原因：
读卡器如装在金属上，因为金属有屏蔽功能，读卡器发射的电波一部分被金属屏蔽了。如进出刷卡，两读卡器安装距 离过近也会出现同样的问题，两个读卡同时发射电波，电波相互干扰会造成读卡慢，过近的会不读卡。解决问题：
安装时要观察读卡器安装环境，如读卡器后面为金属在安装读卡器时间要在读卡器后面加装一块塑料板（特殊材料），如要进出刷卡，两读卡器要错开30CM，如条件不允许，要在其中一个读卡器上加装一块屏蔽板。
八、为什么有些玻璃门安装锁使用一段时间发现,锁舌下来门无法关闭? 排除问题：
第一步，打开门，不要关门过一段时间看锁舌是否下来 第二步，打开门即关闭，看门关闭时是否有来回摆动 故障原因：
第一步检查如锁舌还下来，说明锁已坏
第二步检查如门有来回摆动，当门在关闭时锁舌已下来。说明玻璃门的地簧出现问题了。解决问题：
锁坏需要更换新锁或维修；地簧出问题：
一、让做门的来调地簧，二、安装门禁要用带门磁贞侧的电锁，如安装时没有配带门磁贞侧的锁，必须调地簧或换地簧，再则就是换锁。
九、为什么有一张卡在读卡机突然不能读？ 排除问题：
第一，换一张卡看是否能读
第二，把这一张不能读的卡在不同的读卡器上看是否能读 故障原因：
换一张卡如能读说明读卡机没问题，问题出在卡上面，换一张卡还不能读，读卡机坏。这一张卡在别的读卡器上也不能读，卡已坏，在别的读卡器能读，说明卡片的发射频率受到外界干扰频率变了。解决问题：
把坏卡换掉就可以了。
1 成套电器企业生产经营特点和企业信息化的现状
成套电器企业在工艺生产管理、设计上的工作方法和组织形式有以下几个特点:
(1) 设计任务量大, 生产批量小。成套电器的非通用电器, 必须严格根据销售定单生产, 不允许出现成品库存的现象, 属于严格的单件加工装配型生产方式。通用型号电器是小批量加工装配模式的生产方式, 它允许有少量的成品库存。通常情况成套电器要求必须根据用户的要求重新设计, 这种生产特点是以包工程为主。
(2) 在设计过程中强调产品配置。为了保证同一电器方案中的的大部分电器元件和同一系列产品中大部分零部件是通用型的, 一般在产品设计阶段成套电器一般都是依照系列化设计这一原则进行。对于部分零部件、由于大小和工作需要不同, 就产生非标件, 这样就导致在一系列产品中既有通用件也有非标件, 所以在成套电器设计过程中要特别强调产品配置的重要性。
(3) 生产组织十分繁杂。成套电器的产品的生产组织具有复杂性, 这是由其产品特点决定的, 这种复杂性主要体现在难以保证零部件生产的配套性、难以控制生产计划、采购和生产的批量小。
(4) 一直以来成套电器企业生产组织的难点是合同更改问题。企业信息化系统好坏的标准是处理好因为合同更改导致的生产管理问题, 另外要保证这类零件的适应性、实用性和灵活性, 必须要求有计划的控制一反馈一调整能力。
(5) 投标和报价也是这类企业经营活动中的一个特点。建立一套完善、准确、高效的报价系统, 对成套电器类企业非常重要。
随着计算机集成制造系统 (CIMS) 技术的日渐成熟, 成套电器工厂正在面临一场CIMS应用技术革命。成套电器企业的信息化的集中体现就是成套电器的CIMS系统。
2 面向成套电器企业的企业信息化平台体系结构
面向成套电器企业信息化平台, 由三个应用分系统和两个支撑分系统组成。三个应用分系统分别是企业资源管理信息分系统、工程设计分系统和制造自动化分系统;所谓两个支撑分系统既为计算机网络分系统和数据库分系统。这两个支撑系统为三个应用分系统的内部信息集成, 以及它们之间的信息集成提供软、硬件支持。其总体集成框架如图1所示, 包含计算机网络层、数据库层和应用层。
3 面向成套电器的企业信息化平台的关键技术
3.1工程设计信息化平台集成
设计过程信息化平台以PDM为核心进行集成。包括CAD信息平台, CAPP平台, PDM信息平台。PDM信息平台对由设计和工艺产生的数据进行统一的管理。
CAD信息平台是企业信息化平台的基础平台, 是工程设计平台的重要组成部分。
成套电器的施工设计由为一次设计和二次设计组成。CAD信息平台构架图如图2。利用CAD信息平台, 进行成套电器的产品的一次设计及二次设计, 实现成套电器产品的原理设计、端子设计、排布线设计等。CAD系统采用客户机服务器体系结构。将电器元器件库安装在服务器上, 服务器直接放在设计部门。应用EDCAD实现网络环境中的网络化施工设计。通过建立起电器元件符号库和目录库, 设计时, 进行参考。该平台不仅能够进行电气原理图的设计, 而且还能够按照用户输入的电气原理图, 自动生成元件明细表、接线表、二次接线图。
CAPP/CAM信息平台也是企业信息化平台的基础平台。CAPP信息平台接受一次设计的柜体尺寸参数, 生成加工工艺, CAM接受CAPP传递的工艺信息, 直接连接到钣金加工中心, 加工出柜体。CAPP信息平台接受二次设计产生的接线图和开孔图, 计算出电器元件的安装工时定额。
报表生成模块、工艺管理模块、工艺文件模块式CAPP信息平台主要的三个模块。如图3所示。采用B/S结构。
成套电器企业PDM信息平台包括与电器产品相关的企业设计资源库。将系统的全部数据库, 都置于PDM来管理, 保证数据源的唯一性。各种平台只需要接口, 即可进行信息共享, 这样做可以降低系统的集成难度。该系统的结构示意图如图4所示。
成套电器企业的设计原则是订单设计, 设计、生产制造核心是客户合同, 是典型的单件生产模式的企业, 所有产品的设计必须按照用户的要求。要想快速设计, 必须建立与产品相关的设计资源库。为了在设计过程当中, 工程设计人员可以充分利用现有的数据和设计经验, 并减少重复, 以提高设计的精度和效率, 必须完善企业所有和产品设计相关的基础数据库。这些数据包括基础数据和产品结构单元数据两方面。
4 2 ERP平台为核心的企业资源管理信息化平台集成
ERP信息平台作为成套电器企业的资源管理核心, 其集成框架示意图如图5所示。ERP系统使用B/S结构, 采用J2EE的平台结构, 采用Oracle作为它的后台数据库。BOM, 工艺路线数据作为ERP系统的前端数据来自CAP和PDM系统。
该系统包括财务信息管理、库存管理、采购管理、生产车间、计划与生产和质量管理七大模块, 这七大模块又由若干小模块组成。为了保证硬件平台和数据库平台与内部信息保持独立性, 而且确保内部信息的高度集成, 就要把的企业管理数据库作为整个系统的核心, 不仅保证了内部信息的高度集成, 而且保持其与硬件平台和数据库平台的独立性, 即可运行在Oracle、SQL Server、Sybase, 也可同时运行在其他数据库平台上。
5 结语
本文首先分析了目前成套电器企业生产经营特点和企业信息化的现状, 本文主要研究了:
(1) 现在成套电器企业在企业信息化系统中存在的主要问题。
(2) 提出了成套电器企业的信息化的集中体现就是成套电器的计算机集成制造系统 (CIMS) 技术。
(3) 介绍了面向成套电器企业的企业信息化平台体系结构包括计算机网络层、数据库层和应用层。
(4) 详细阐述了成套电器的企业信息化平台的关键技术:工程设计信息化平台集成、ERP平台为核心的企业资源管理信息化平台集成和ERP平台与PDM平台的集成。
(5) 接下来介绍了网络设计和应用软件集成等其他相关技术。
通过以上研究内容指出成套电器企业的企业信息化平台体系结构的实施方案, 必须与工程设计系统协同实施, 用快速原型法加快管理信息系统的实施进程。
摘要：本文分析了成套电器企业的生产特点和企业信息化应用的现状和需求状况, 指出成套电器企业信息化平台应该是建立在PDM基础上的包括CAX/CAPP/PDM/ERP的综合应用平台。在这一平台构架中, PDM负责管理设计和工艺的信息集成, 生成设计BOM和工艺BOM, 形成ERP的基础数据, 而ERP负责订单的原始信息流输入、物流和资金流。PDM和ERP通过相应的设计接口, 统一数据库交换信息。并在J2EE平台下, 建立企业PDM和ERP系统原型。在系统实施时, 分阶段的采用模块化结构, 构建了系统的企业信息化平台。作为应用示范, 在较短时间内, 完成了一家成套电器厂企业信息化系统的实施, 并取得了显著效果。但是, 关于成套电器企业的CIMS技术和企业信息化系统的研究及应用仍有待深入。
关键词：企业信息化,PDM,ERP,计算机集成制造
参考文献
[1]马立兴.成套电器生产企业实施CIMS工程的解决方案[J], 高压电器, 200l (02) .
[2]戴跃洪, 罗中先, 刘飞.面向产品型中小企业的CIMS体系结构与实施[J], 计算机集成制造系统一CIMS, Vol.8 No.9, 2002 (09) .
[3]Wu Cheng.IT and enterprise modernization management[M].Beijing:China Economy Press, 1999 (in Chinese) .吴澄.信息技术与企业现代化管理[M].北京:中国经济出版社, 1999.
关键词：信息系统；报警平台
中图分类号：TP277
1 确定信息系统报警平台研发的方案
由于桌管系统没有针对异常数据的主动监控报警功能，如何研制一个监控报警平台则成为了我们的迫切而又现实的课题，通过再次集思广益和评估论证，提出了三套方案进行选择，如表1：
根据实际情况，我们进行了详实深入的分析探讨，在功能实现目标达标的情况下评估了预期效果与预计成本，一致认为方案三最容易实现且取得效果最佳，成本最低。
2 信息系统报警平台具体功能具体细化
基于桌管的在线监控工具的研制，首先要确定的是基于何种开发原理，这将直接影响工具报警的即时性和准确性，小组成员充分发挥主观能动性，集思广益，利用头脑风暴法提出了针对课题的观点和想法，提出了三种方案，并通过“亲和图”整理如图1：
图1
可见基于业务层的在线监控工具研制是这次研发的关键，并且将其细化为几个功能模块的开发
2.1 实施一：工具原理设计
对现有的桌面终端管理系统中的重要点进行分析，主要设计关键指标有桌管注册率，防病毒安装率以及补丁安装率。基于现有条件，设计出的系统设计结果图如图2：
图2 系统设计流程图
经讨论，对工具的工作原理及构造有一个清晰的认识，同时确认了工具的工作流程，为后续的实施打下了良好的基础。
2.2 實施二：开发取数模块
该模块我们利用delphi提供的数据库控件ADO可以进行快速的事务型数据库连接和数据读取。用ADOConnection控件对数据库连接，目前县公司和市公司桌面管理分在两台服务器上，所以需要两个控件分别进行数据库的连接操作。编写SQL语句，进行数据读取，其中增加查找条件进行索引快速查找。
2.3 实施三：开发数据分析模块
该模块的工作原理是，将取得的数据进行合格率的计算，并筛选出不合格的数据，送给报警发送模块进行处理。因为桌管系统的数据是实时改变的，所以数据分析也是一个持续的过程，分析采用冒泡排序法，对这些确认异常的数据进行排序，排在前面的数据将优先推送出去，同时当检测到不合格的数据恢复以后，也将合格数据送给报警发送模块，通知运维人员数据已经恢复，发送一次恢复告警。
2.4 实施四：开发短信报警模块
该模块利用GSM modem 的DLL接口提供API级的函数调用接口，接口完全底层调用，没有任何界面，函数接口简单，只需要几个简单的函数调用，就可以实现信息的发送和接收功能。GSM modem通过串行口（COM）和计算机相连，或者通过USB虚拟的串行口和计算机相连，我们这里编程都是对串行口进行的，如图3所示：
图3 GSM modem函数调用接口图
短信报警模块是对消息的通过GSM Modem发送到指定手机上的处理模块，GSM Modem支持AT命令用于对其进行操作，具体AT操作代码如下：
为了对短信有个合理的操作方式，采用队列方式对发送短信进行处理，对每条报警信息，设置“时间”、“短信状态”、“报警状态”、“数量”、“已发送”、“错误”、“未发送”、“手机号码”和“内容”等9个字段进行标记，方便统计和对错误发送的信息进行处理。
3 信息系统报警平台的效果
我们以某天某县发生的实际情况为例来展示工具的实现功能：2013年12月20日，监控工具发现修水县公司的防病毒软件安装率出现下滑，为99.786%，即有一台应注册终端没有按国网规定安装杀毒软件。
图4
这时报警平台就会自动发送一条报警消息到运维人员手机（见图5）。
图5
这样修水县公司运维人员登录桌面管理系统进行再次确认，然后找到对应的部门和人员，通知其尽快安装杀毒软件。一旦报警平台确认该缺陷已消除，就会再次发条短信给运维人员报告处理。
自从“信息系统报警平台”9月份在市县公司应用以来，九江公司信息系统各项运行指标迅速达到100%。信息系统累计完成消缺134个，主要为终端运维，及时消缺率达100%，未发生8级及以上信息系统事故，达到了我们这次研发的目标。
参考文献：
[1]许江东.基于SNMP的网络性能监控平台构建[J].计算机光盘软件与应用，2013（19）：172-173.
[2]李艳霞，刘乃嘉，王鑫.高校信息系统自动监控报警平台的研发与应用[J].实验技术与管理，2011（03）.
作者简介：王皞（1978-），男，江西九江人，本科，分公司主管，研究方向：信息网络运维管理；罗谊（1976-），男，江西九江人，本科，分公司网管，研究方向：信息网络运维；唐文莉（1968-），女，江西九江人，本科，分公司安全专职，研究方向：信息网络安全。
操作手册
（个人申报分册）
主办单位：湖北省职称改革领导小组办公室 湖北省人力资源和社会保障信息中心 技术支持：四川久远银海软件股份有限公司
2016年3月
录
一、使用环境说明...........................................................................................................................1
二、注册用户...................................................................................................................................1
2.1进入“湖北省职称网上申报系统”................................................................................1 2.2注册用户............................................................................................................................2 2.3 基本信息修改...................................................................................................................3
三、登录，申报...............................................................................................................................4
3.1登录“湖北省职称网上申报系统”................................................................................4 3.2职称申报............................................................................................................................6
3.2.1操作说明................................................................................................................6 3.2.2注意事项................................................................................................................6 3.2.3重点项目说明........................................................................................................9 四、一览表下载、送审...................................................................................................................9
第I 页
一、使用环境说明
此操作说明是对职称参评人员进行网上申报的操作说明。职称参评人员通过互联网进行申报，推荐使用google浏览器（即Chrome浏览器）进行业务办理，分辨率建议在1280*800以上。
也可使用360安全浏览器的“极速模式”进行浏览，具体使用说明见下图：
搜狗浏览器的“高速模式”也可以进行使用，具体使用说明如下：
二、注册用户
2.1进入“湖北省职称网上申报系统”
打开chrome浏览器，访问湖北省人力资源和社会保障厅门户网站（/），首页右侧的专题专栏：职称评定，进入专题—>网上申报进入，可打开“湖北省专业技术人员职称网上申报系统”。如下图所示：
第1 页
2.2注册用户
新用户点登录页面的“注册个人用户”，注册用户。个人在注册用户之前事先准备好1.身份证号码 2.个人邮箱 3.个人电话 4.推荐单位的授权码。
界面如下图所示：
第2 页
说明:（1）请确认输入为本人的身份证号码。
（2）系统登录账号即为个人邮箱，请确保邮箱为日常使用邮箱能正常收发邮件，建议使用QQ邮箱。密码丢失时，可及时通过该邮箱收到重置密码邮件。
（3）推荐单位只在系统提供的列表中进行选择。
（4）如果没有查询到本单位的信息，请联系单位相关负责人在系统中建立账号，建立单位账号时，授权码一并生成。
（5）举例说明：张三为武汉轻工大经管学院的老师，申报副教授时，推荐单位应点选为武汉轻工大经管学院。
2.3 基本信息修改
用户点击登录页面的“基本信息修改”，可以修改个人的联系方式与推荐单位信息。
第3 页 只能在资料的填报阶段，修改推荐单位的信息，如果资料已经送审到下一级审核单位，则推荐单位不能修改。
界面如下图所示：
三、登录，申报
3.1登录“湖北省职称网上申报系统”
打开chrome浏览器，访问湖北省人力资源和社会保障厅门户网站（/），首页右侧的专题专栏：职称评定—>网上申报进入，可打开“湖北省专业技术人员职称网上申报系统”。可点登录页面的“添加到收藏夹”，或按ctrl+D，添加到收藏夹，以方便下次登录。
录入注册的用户名(即个人邮箱)，密码，校验码，登录。登录后，点击左边菜单中的“参评人员录入”，本人已申报的信息会在此页面中显示出来。如下图所示：
第4 页
点“申报”按钮，选择对应的“评审申报通知”，此操作需注意以下事项：
1.确认评审申报通知是由自己申报意愿相关的评委会发布。2.确认评审申报通知的具体范围，自己是否符合相关的条件。3.确认评审申报通知时间，是否在申报期。
4.确认无误后，点击页面最右侧的“点击申报”即可进入申报页面。如下图所示：
第5 页 3.2职称申报 3.2.1操作说明
（1）系统左侧为职称申报项目列表，逐一点击后，在系统右侧进行具体信息填写。请根据系统填写说明如实填写。
（2）所有项目填写完毕后，先点击页面下方的“保存”按钮，然后再点击“下一步”进行填写。
（3）编码单位为申报人员档案所在单位。3.2.2注意事项
（1）电子图片大小：
对每一类电子图片，在上传的页面中都有相应的大小限制，若超出大小，上传的页面中有“下载图片处理工具”，请按上传页面中的提示信息操作。
第6 页
（2）证件电子图片具体要求如下：
申报所需的证件包括：身份证(正反面都要扫描)、评审单（部分系列要求）、破格审批表（已办理破格手续的人员上传）、转评表（已办理转评手续的人员上传）、执业资格证书、学历证、学位证、职称证、职称外语合格证、职称计算机合格证、专业水平能力测试证、转评审批表、破格审批表、普通话等级证(中小学教师副高级上传)等。具体说明如下：
执业资格证书:根据申报专业要求提交，申报教育类请扫描教师资格证、申报卫生类请扫描执业医师证或执业护师证、申报其他专业有相关执业资格要求的请扫描相关执业资格证，没有执业资格要求的不扫描。
学历学位证:获得海外学位证书的，其学历证书要上传教育部留学服务中心提供的“学历学位认证”书。
职称证:为现有职称证，申报副高级请扫描中级职称证，申报正高级请扫描副高职称证。如果有两个以上同级的职称，“现职称1”
第7 页 为时间较早的职称，“现职称2”为时间在后的职称。
职称外语合格证：须扫描在有效期内的外语合格证；符合免试条件的，办理完免试程序后，扫描免试审批表。
职称计算机合格证：须扫描在有效期内的外语合格证；符合免试条件的，办理完免试程序后，扫描免试审批表。
专业水平能力测试证：请扫描在有效期内的水平能力测试证。破格人员，请按规定程序办理完破格手续后，扫描破格审批表。转评人员，请按规定程序办理完转评手续后，扫描转评审批表。（3）评审单与公示证明，系统单列菜单，位置如下：
评审单：如属于社会流动人员，请扫描在我省缴交1年以上的社保证明。
公示证明：本单位内申报人员参评公示证明。（4）相关业绩材料扫描要求如下：
教育类请扫描教学工作情况，卫生类请扫描相关病案，研究人员请扫描相关研究成果：
1）论文（期刊封面、目录含作者论文所在页、正文首页等共3页，如被收录，另加检索报告附件页）；
2）著作（封面、目录、重要观点、创新性研究成果所在页面）； 3）获奖（证书或批文）；
第8 页 4）项目（立项批文、鉴定或结题证书）； 5）其他。3.2.3重点项目说明
现职称：优先填写“现职称1”。如果有两个以上同级的职称，“现职称1”为时间较早的职称，“现职称2”为时间在后的职称。
核定教学工作量：主要针对教育系列填写，如高校教师、中小学教师等，以学时为单位，录入总量（课堂教学量），比如：专业课“280（160）”、基础课、公共课“340（260）”。
教学、科研奖励的名称填具体获奖项目的名称，如“第一课堂教学监控体系研究”，级别和等次写“省教学研究成果二等奖”等，排名按“本人排序/总人数”格式填写，如2/5。
特殊贡献：卫生系列一览表中设置了“特殊贡献”填写项目，请填写援外、援疆、援藏等情况。
服务基层：卫生系列一览表中设置了“服务基层”填写项目，请填写服务基层的时间段和地区名称。四、一览表下载、送审
1.所有项目填写完毕之后，系统会自动检查是否存在数据项目没有填写，如果检查合格，则显示数据检查通过。
2.系统自动生成综合材料一览表（.PDF格式文件），如果本机不能查看PDF文件，需要先安装Adobe Reader。生成的一览表（PDF
第9 页 文件）需要用A3纸张进行打印，请将一览表的大小控制在一页。
3.确认信息无需修改后，可以先点击“同意”，然后选择送审，系统会自动将参评人员提交的资料交由该参评人员的所在单位进行审核。点击提交送审后，如所在单位未对资料进行审核，参评人员可以撤销送审。如推荐单位已经对资料进行审核，参评人员则不能修改所填报的信息。
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制作单位 南威软件股份有限公司 编制单位 国家电子政务外网管理中心
中国电信集团系统集成有限责任公司 南威软件股份有限公司
版权 国家发改委价格监督检查与反垄断监局
2014年10月 12358全国价格举报管理信息系统
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目 录
第一章.1.1.1.2.数字证书UKEY及VPN登录使用................................................1 概述........................................................................................1 准备工作..................................................................................1 1.2.1.申请UKEY..........................................................................1 1.2.2.UKEY驱动安装...................................................................2 1.2.3.SSLVPN客户端安装............................................................4 1.3.系统访问..................................................................................8 1.3.1.插入UKEY..........................................................................8 1.3.2.启动SSLVPN客户端............................................................8 1.3.3.访问12358系统.................................................................9 1.4.第二章.2.1.相关注意事项...........................................................................9 12358全国价格举报呼叫平台..................................................12 概要说明................................................................................12 2.1.1.坐席操作电脑要求.............................................................12 2.1.2.通话录音说明...................................................................12 2.1.3.坐席工作时间说明.............................................................12 2.1.4.坐席回访用户说明.............................................................13 2.1.5.12358用户呼叫原则说明...................................................13 2.1.6.12358坐席电话费用说明...................................................14 2.2.2.3.首页......................................................................................14 呼叫业务................................................................................15 2.3.1.签入.................................................................................15 2.3.2.签出.................................................................................17 2.3.3.示忙.................................................................................18 2.3.4.示闲.................................................................................18 2.3.5.来话接听..........................................................................19 2.3.6.外呼.................................................................................19 2.3.7.转出.................................................................................21
I 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.8.转坐席.............................................................................23 2.3.9.转传真.............................................................................24 2.3.10.2.3.11.2.3.12.2.3.13.2.3.14.2.3.15.2.3.16.2.3.17.2.4.静音...........................................................................25 取消静音....................................................................26 保持...........................................................................27 取保持.......................................................................28 内部呼叫....................................................................29 内部求助....................................................................31 三方通话....................................................................32 挂机...........................................................................35
个人工作平台.........................................................................36 2.4.1.举报登记..........................................................................36 2.4.2.留言处理..........................................................................38 2.4.3.传真处理..........................................................................39 2.4.4.进度查询..........................................................................40 2.4.5.知识查询..........................................................................41 2.4.6.待回复咨询.......................................................................41 2.4.7.已整理办件.......................................................................42
2.5.知识库检索............................................................................42 2.5.1.法律法规..........................................................................42 2.5.2.典型案例..........................................................................43 2.5.3.常见问题..........................................................................43 2.5.4.我的收藏..........................................................................44
2.6.平台管理................................................................................44 2.6.1.节假日设置.......................................................................44 2.6.2.系统传真记录...................................................................45 2.6.3.系统录音记录...................................................................45 2.6.4.黑名单呼入记录................................................................46
第三章.12358全国价格举报业务处理平台...........................................47
II 12358全国价格举报管理信息系统
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3.1.概要说明................................................................................47 3.1.1.网络与网址.......................................................................47 3.1.2.操作电脑要求...................................................................47 3.1.3.系统介绍..........................................................................47 3.1.4.系统角色..........................................................................49 3.1.5.系统术语..........................................................................50 3.1.6.技术支持..........................................................................52
3.2.登录与注销............................................................................52 3.2.1.登陆.................................................................................52 3.2.2.个人设置..........................................................................53 3.2.3.手册下载..........................................................................54 3.2.4.注销.................................................................................54
3.3.举报办理................................................................................54 3.3.1.举报登记..........................................................................54 3.3.2.举报受理..........................................................................61 3.3.3.举报办理..........................................................................66 3.3.5.咨询处理..........................................................................68 3.3.6.文书审批..........................................................................69 3.3.7.办结反馈..........................................................................72 3.3.8.复查审核..........................................................................74 3.3.9.行政复议..........................................................................77
3.4.案件办理................................................................................79 3.4.1.一般程序..........................................................................79 3.4.2.简易程序..........................................................................90 3.4.3.行政复议..........................................................................92
3.5.举报督办................................................................................94 3.5.3.办理时限设置...................................................................94 3.5.4.督办举报查询...................................................................95 3.5.5.督办举报提醒...................................................................96
III 12358全国价格举报管理信息系统
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3.5.6.督办延时审批...................................................................97 3.6.公共信息................................................................................99 3.6.6.电子公告..........................................................................99 3.6.7.知识库检索.....................................................................101 3.6.8.公共通讯录.....................................................................104 3.6.9.个人通讯录.....................................................................105 3.6.10.3.6.11.3.7.内部邮件管理...........................................................107 手机短信发送...........................................................111
系统管理..............................................................................113 3.7.1.配置中心........................................................................113 3.7.2.机构管理........................................................................113 3.7.3.用户管理........................................................................115 3.7.4.基础配置........................................................................116 3.7.5.业务配置........................................................................119
IV 12358全国价格举报管理信息系统
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第一章.数字证书UKEY及VPN登录使用
1.1.概述
本文档为12358全国价格举报业务处理平台（以下简称“12358系统”）用户，使用数字证书UKEY，通过互联网访问12358系统的操作说明。
用户从互联网访问12358系统，需要具备以下条件：
1、用户持有国家电子政务外网数字认证中心、部委RA中心、省市RA中心或其下属受理点签发的数字证书UKEY，数字证书真实有效。
2、数字证书UKEY驱动在用户电脑上可安装成功，用户电脑能够有效识别UKEY中存储的数字证书。
3、用户能够访问到国家电子政务外网SSLVPN平台（具备互联网上网环境），能够网页自动安装SSLVPN客户端成功、或人工手动安装SSLVPN客户端成功，SSLVPN客户端安装正确并能够正常启动。
在以下部分将对以上各部分进行详细说明。
1.2.准备工作 1.2.1.申请UKEY 向国家电子政务外网数字认证中心、部委RA中心、省市RA中心或其下属受理点申请12358系统专用数字证书UKEY。
12358系统专用数字证书UKEY的外观如下图所示： 12358全国价格举报管理信息系统
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示例UKEY正面
示例UKEY反面
各区域政务外网RA中心所发数字证书UKEY外观与此略有出入是正常现象，请向数字证书UKEY的颁发机构确认核实。
1.2.2.UKEY驱动安装
各区域政务外网RA中心所发数字证书UKEY的硬件可能有所不同，不同的UKEY其驱动安装方式可能略有不同。以下以海泰UKEY的安装进行说明，其他版本UKEY的驱动安装方式，请咨询相应的数字证书颁发机构。
将数字证书UKEY插入电脑U口，左键双击“我的电脑”打开资源管理器，找到安装开始，如图：，左键双击，12358全国价格举报管理信息系统
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安装完成后，点击“完成”按钮。此时，可在桌面右下角看到图标，双击该图标，显示“用户工具”，如图：
UKEY中的数字证书能够正确识别，UKEY驱动即安装成功。12358全国价格举报管理信息系统
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注1：本示例中的UKEY默认密码（PIN码）为111111。由于各证书颁发机构所发UKEY硬件可能不同，UKEY默认密码（PIN码）请咨询证书颁发机构。
注2：数字证书UKEY驱动为一次性安装，无须重复安装。
1.2.3.SSLVPN客户端安装
SSLVPN客户端软件提供网页自动安装、人工手动安装两种方式，以下分别说明。
1.2.3.1 网页自动安装
用户打开浏览器（建议使用微软操作系统自带的IE浏览器，并建议IE版本为6.0以上），输入国家电子政务外网SSLVPN接入平台地址https://59.252.26.2。
网页访问成功后，SSLVPN客户端将在网页上自动安装，如图：
进入该页面无需做任何操作，SSLVPN客户端将会自动下载并安装。安装成功后，提示重启计算机生效，如图： 12358全国价格举报管理信息系统
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点击“是”，用户重启计算机，SSLVPN客户端安装成功。若安装不成功，则提示用户下载到本地，需要人工手动安装，如图：
点击“下载客户端软件”，参照下一节进行操作。注3：SSLVPN客户端为一次性安装，无须重复安装。
1.2.3.2 人工手动安装
将下载到的SSLVPN客户端软件解压缩后，得到如下文件： 12358全国价格举报管理信息系统
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双击“安全认证客户端安装程序.exe”，开始SSLVPN客户端的安装，如图：
点击“下一步”，显示服务器地址：59.252.26.2，服务器端口号：443。如图： 12358全国价格举报管理信息系统
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确认无误，无须修改，点击“下一步”，即开始安装，如图：
进度条完成后，提示重启生效，如图： 12358全国价格举报管理信息系统
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点击 “完成”，计算机重启，安装完成。
1.3.系统访问 1.3.1.插入UKEY 将12358系统专用数字证书UKEY插入计算机的USB接口。
1.3.2.启动SSLVPN客户端
计算机重启完成后，右键单击桌面右下角图标中的“启动安全服务”，如图：，左键单击菜单
SSLVPN客户端图标由
变为，并提示相关信息。SSLVPN客户12358全国价格举报管理信息系统
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端服务启动成功，如图：
1.3.3.访问12358系统
访问http://59.255.148.50/price，或
https://59.255.148.40/price（证书认证通过后，本页面无需输入用户名密码，直接登录成功)。
用户选择相应的数字证书，输入密码（PIN码），校验成功后即进入业务处理界面。
1.4.相关注意事项
1、KEY驱动安装提示是否要覆盖安装。如图：
选择“是”选项进入KEY驱动安装界面，按照KEY驱动安装提示 12358全国价格举报管理信息系统
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进行安装。
2、VPN客户端安装过程中提示“文件夹已存在是否继续”。如图：
选择“是”选项，覆盖原文件夹，VPN客户端安装完需重启计算机。
3、客户端安装成功，重启系统桌面右下角没有小锁标识。如图：
KEY/VPN客户端安装成功重启系统如遇上述情况，一般为win7操作系统自动将右下角应用工具收纳到图标解决方法：
（1）鼠标点击图标 △(KEY/VPN小锁。如图：)，会在win7收纳菜单中看到
中。12358全国价格举报管理信息系统
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（2）点击“自定义”选项，将KEY工具/VPN客户端行为修改为“显示图标和通知”，点击右下角“确定”按钮完成修改。如图：
4、关于旧VPN通道11月15日下线通知。
2014年9月15-16日12358福州培训会议使用的VPN客户端为旧VPN客户端，于今年11月15日停止使用，届时互联网用户访问https://59.252.26.2 网址自动下载安装新VPN客户端，操作详情见本文档1.2.3.1网页自动安装目录。
5、客服联系方式http:// 12358全国价格举报管理信息系统
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第二章.12358全国价格举报呼叫平台
2.1.概要说明
2.1.1.坐席操作电脑要求
系统对操作电脑的要求：
1、浏览器兼容IE8以上版本，推荐使用IE9.0版本。
2、呼叫业务在使用过程中，请勿刷新页面。
3、当浏览器或PC发生故障时，坐席需点击“签出”按钮退出呼叫中心平台，如浏览器无响应状况，关闭浏览器后，重新点击“签入”，如果系统提示“坐席已经登录，需要强制签入吗？”坐席选择强制登录到呼叫中心平台。
2.1.2.通话录音说明
呼叫系统全程开启录音功能，坐席人员与用户及坐席人员内部通话都将在中心平台进行录音，以便今后调听使用及回溯。
2.1.3.坐席工作时间说明
12358全国呼叫平台采用8小时工作时间人工接听，非工作时间（含下班、国家法定节假日）语音留言方式运行，全国各地不同坐席人员的工作时间存在差异。具体坐席的作息时间可在南威公司业务系统上设置。12358全国价格举报管理信息系统
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2.1.4.坐席回访用户说明
12358全国呼叫平台在北京进行部署，因此全国各地不同坐席的呼叫都是从北京呼出，在坐席回访用户时，由于各运营商号码传送的技术问题，用户电话将可能显示12358、01012358、当地区号+12358、01050912358等多种情况。
在价格举报办结后，有用户回访功能，坐席点击回访后，系统会根据保存的用户电话号码直接外呼，无需坐席人员填写外呼号码，如外呼号码为手机且坐席人员听到的是忙音时，请将该手机号码信息反馈给南威公司技术支持工程师，由技术人员进行后续处理。
2.1.5.12358用户呼叫原则说明
2.1.5.1.手机用户
由于技术原因，手机用户拨打12358后，只能由市级坐席人员接听。
手机用户在市区内拨打12358后，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席。
手机用户在县内拨打12358后，该呼叫同样将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席，如用户投诉县内问题，可由市坐席受理后，以公文流转方式进行下一步处理；如县内设置了坐席，市坐席接听后可使用转坐席功能将用户电话转接至县内坐席。
2.1.5.2.固话用户
固话用户在市区内拨打12358后，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席。12358全国价格举报管理信息系统
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固话用户在县内使用固话拨打12358后，如县内未设置坐席，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席；如县内设置了坐席，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在县的坐席（需提供详细的县内固话局号表）。
2.1.5.3.省坐席接听方式
用户在省会城市拨打12358后，该呼叫将从北京呼叫平台自动转接至省会城市的坐席，如用户反应的问题需省级坐席处理，市坐席接听后可使用转坐席功能将用户电话转接至省坐席。
2.1.5.4.12358异地拨打方式
用户可通过在12358号码前添加区号的方式实现异地12358坐席接听的功能，如用户在本地直接拨打12358将由本地（市或县）坐席接听，如拨打02512358将由南京坐席接听。
2.1.6.12358坐席电话费用说明
坐席外拨的电话都是通过点选电脑上的按钮后，从北京的呼叫平台直接拨出的，因此原则上各坐席只需向电话所属运营商缴纳电话基本月租费即可；坐席开通的费用则用来支持坐席外呼所产生的电话费用及中心平台的运行、维护费用。
2.2.首页
12358价格举报呼叫平台首页，包括模块功能区、坐席功能区、搜索区、信息列表区，如下图所示： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.呼叫业务
呼叫系统是坐席与系统交互完成多种业务的功能实体，为呼叫中心用户提供人工业务。系统提供了通用的坐席基本功能，基本功能如下图：
2.3.1.签入
坐席电脑需连接到互联网，首先登录南威公司业务系统，具体登录方法见业务系统操作手册内容。登录业务系统后，为实现坐席人员各项呼叫功能，需坐席人员进行签入工作。系统显示界面如下： 12358全国价格举报管理信息系统
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坐席人员上班后，点击“签入”按钮，弹出输入框填写坐席所用电话的电话号码。
坐席签入时，必须正确输入坐席电话号码（坐席工号为呼叫平台统一分配），电话号码根据坐席人员工位上的电话号码进行输入。
注意：非北京地区坐席。输入电话号码时需在电话号码前加本地区号，如091384434321，其中0913为本地固话区号，84434321为固话号码。
签入成功后，坐席可以接听用户来电，并进行坐席示忙、外呼等操作。签入成功后，系统显示如下页面： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.2.签出
坐席下班时，需通过点击“签出”按钮退出呼叫中心系统。注意：坐席在通话过程中不能签出呼叫中心系统。签出成功后，系统显示如下页面： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.3.示忙
坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以做示闲、外呼操作。坐席点击“示忙”按钮后，图标变为“示闲”，坐席状态为“忙状态”，如下图所示：
2.3.4.示闲
坐席已经签入系统后，坐席处于空闲态，呼叫中心可以给该坐席分配呼叫，此时坐席可以进行示忙、外呼等操作。坐席点击“示闲”按钮后，图标变为“示忙”，坐席状态为“空闲态”，如下图所示： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.5.来话接听
呼叫中心分配一个呼叫到坐席时，坐席的固定电话先振铃，坐席摘机，用户与坐席建立通话，坐席状态变为“通话态”。坐席可以进行静音、保持、挂机等操作。
2.3.6.外呼
外呼是指坐席通过呼叫平台，在页面上输入被呼叫人员电话号码，实现与被叫人员的通话。外呼时，坐席人员必须通过点击“外呼”按钮，在弹出页面输入被叫人电话号码进行外呼，严禁坐席人员使用座 12358全国价格举报管理信息系统
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机直接拨打被叫人员号码。
坐席点击“外呼”按钮，弹出如下窗口：
坐席外呼时，输入的外呼号码为固话时，非北京号码需在电话号码前添加区号，如091384435160；如果外呼号码为手机号码时，非北京手机号码前需加0，如0***（由于坐席人员无法判断手机号码是否为北京手机号码，建议非北京坐席人员外呼手机时，一律在手机号码前加0，如坐席人员听到忙音，挂机后不加0重新拨打；北京坐席人员外呼手机时，一律直接拨打手机号码，如该号码为外地手机，则会听到需加0重新拨打的提示，此时按照此提示重新拨打即可）。12358全国价格举报管理信息系统
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号码输入完成后，坐席点击号码输入框下面的“外呼”按钮，坐席电话会先振铃，坐席进行摘机操作，被叫用户进行接听，坐席与用户进行通话。外呼成功后，系统显示如下页面：
坐席外呼成功后，坐席可以进行转出、转坐席、转队列、静音、保持、内部求助、挂机等操作。
2.3.7.转出
转出是指在坐席与用户通话过程中，如坐席人员无法解答用户提出的问题，需要将该通话转移到非坐席人员(其他科室人员，政策制定人员等)，让非坐席人员与用户进行通话的操作。12358全国价格举报管理信息系统
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坐席与用户通话过程中点击 “转出”按钮，弹出如下窗口：
坐席转出时，输入的外呼号码为固话时，非北京号码需在电话号码前添加区号，如091384435160；如果外呼号码为手机号码时，非北京手机号码前需加0，如0***（由于坐席人员无法判断手机号码是否为北京手机号码，建议非北京坐席人员外呼手机时，一律在手机号码前加0，如坐席人员听到忙音，挂机后不加0重新拨打；北京坐席人员外呼手机时，一律直接拨打手机号码，如该号码为外地手机，则会听到需加0重新拨打的提示，此时按照此提示重新拨打即可）。12358全国价格举报管理信息系统
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号码输入完成后，坐席点击号码输入框下面的“确定”按钮，坐席电话被释放，坐席状态变为空闲态，等待接听下一个电话。转出成功后，系统显示如下页面：
2.3.8.转坐席
转坐席是指坐席已经与用户建立通话，但该坐席需要将该呼叫转移给其他的空闲坐席进行处理。
坐席与用户通话过程中点击“转坐席”按钮，弹出如下窗口： 12358全国价格举报管理信息系统
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转坐席时，坐席需选择被转坐席工号（每个坐席在签入时，可看到具体用户名对应的工号），点击对话输入框下面的“确定”按钮，坐席电话被释放，坐席状态变为空闲态，等待接听下一个电话。转出成功后，系统显示如下页面：
2.3.9.转传真
坐席与用户通话过程中了解到用户有投诉举报材料需要传真，坐席点击“转传真”按钮，让用户根据语音提示进行下一步操作。
注意：用户必须使用传真机拨打“12358”号码，需要传真时，依照语音提示进行操作。如果用户当前使用非传真机拨打，坐席需提醒 12358全国价格举报管理信息系统
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用户使用传真机进行拨打并发送传真。
2.3.10.静音
静音是指坐席在语音通话中需要屏蔽自己的语音，坐席可以听到客户的声音，但客户听不到坐席的声音。
坐席与用户通话过程中点击 “静音”按钮，“静音”按钮变为“取消静音”。静音操作，系统显示如下页面： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.11.取消静音
坐席进行静音操作后，如需要恢复与用户进行通话时，坐席点击“取消静音”按钮。
“取消静音”图标变为“静音”图标，坐席与用户恢复正常通话。取消静音操作，系统显示如下页面： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.12.保持
保持呼叫是指坐席与用户在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时用户听到保持音乐，坐席也无法听到用户的声音。待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。坐席将当前呼叫保持后可以进行呼出操作。
坐席与用户通话过程中点击 “保持”按钮，“保持”按钮变为“取保持”。保持操作，系统显示如下页面： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.13.取保持
坐席进行保持操作后，需要恢复与用户进行通话时，坐席点击“取保持”按钮。
坐席点击“取保持”按钮，弹出如下窗口： 12358全国价格举报管理信息系统
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坐席选择被保持的呼叫，点击“确定”按钮，坐席与用户恢复通话，系统显示如下页面：
2.3.14.内部呼叫
内部呼叫是指一个坐席向另一个坐席发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。12358全国价格举报管理信息系统
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坐席在空闲态或忙状态点击“内部呼叫”按钮，弹出如下窗口：
坐席选择一个空闲的被呼叫坐席，点击“确定”，系统显示如下页面： 12358全国价格举报管理信息系统
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2.3.15.内部求助
内部求助是指坐席在接听来话的时候，发起的内部求助，客户的呼叫被保持，坐席和被求助的坐席通话。
坐席点击“内部求助”按钮，弹出如下窗口：
坐席选择一个空闲的被呼叫坐席，点击“确定”，系统显示如下页面：
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2.3.16.三方通话
三方通话是指一个坐席同其他两个客户同时通话称为三方通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。
1、坐席已经与用户开始进行通话，坐席点击“保持”按钮；
2、用户被保持后，坐席点击“外呼”按钮；
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3、坐席在外呼弹出框中输入电话号码，点击“外呼”按钮；坐席转出时，输入的外呼号码为固话时，非北京号码需在电话号码前添加区号，如091384435160；如果外呼号码为手机号码时，非北京手机号码前需加0，如0***（由于坐席人员无法判断手机号码是否为北京手机号码，建议非北京坐席人员外呼手机时，一律在手机号码前加0，如坐席人员听到忙音，挂机后不加0重新拨打；北京坐席人员外呼手机时，一律直接拨打手机号码，如该号码为外地手机，则会听到需加0重新拨打的提示，此时按照此提示重新拨打即可）。
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4、外呼成功后，坐席点击“三方通话”按钮；
5、系统弹出被保持的呼叫，坐席选择一个呼叫，系统显示如下页面：
6、三方通过成功后，系统显示如下页面：
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7、三方通过成功后，被呼叫的用户挂机，系统显示如下页面：
2.3.17.挂机
坐席与用户通话结束后，可直接挂机或点击页面上的“挂机”按钮，此时呼叫被释放，坐席处于空闲状态，可以继续接听来话。
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2.4.个人工作平台 2.4.1.举报登记
实现对举报件、投诉件、信访件、咨询件的登记整理操作。如图：
点击按钮区按钮，进入举报登记的新增界面。如图：
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1、表单信息中有红色*号字段为必须填写内容。
2、“基本信息”页显示举报件的基本信息。
3、“附件列表”页显示举报件的所有上传的附件信息列表。可点击“上传”按钮，上传该举报件的附件。可点击“删除”按钮，删除附件信息。
4、“文书列表”页显示举报件所属类型的所有文件，可以点击“生成文书”按钮，系统将该举报件的数据合并到系统所配置的文书中。点击“查看材料”、“上传材料”按钮，可显示相应文书的附件。
点击按钮区“保存”按钮，保存举报件到系统中。
保存成功后，按钮区显示该举报件对应的功能按钮，包括“保存”、“提交”、“回访”、“知识查询”、“返回”，如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
2.4.2.留言处理
实现对举报件、投诉件、信访件、咨询件的留言登记整理操作。如图：
点击按钮区按钮，进入留言举报登记的操作界面。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
点击按钮区“保存”按钮，保存举报件到系统中。
2.4.3.传真处理
实现对举报件、投诉件、信访件、咨询件的传真登记整理操作。如图：
点击按钮区按钮，进入传真举报登记的操作界面。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
点击按钮区“保存”按钮，保存举报件到系统中。
2.4.4.进度查询
实现对已登记的举报件、投诉件、信访件、咨询件的进行查询操作。如图：
点击列表数据，显示举报件登记内容。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
2.4.5.知识查询
实现对知识库的进行查询、查看操作。如图：
2.4.6.待回复咨询
实现对待回复的举报件、投诉件、信访件、咨询件的进行查询操作。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
2.4.7.已整理办件
实现对已整理的举报件、投诉件、信访件、咨询件的进行查询操作。如图：
2.5.知识库检索 2.5.1.法律法规
实现对法律法规的进行查询、查看、收藏操作。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
2.5.2.典型案例
实现对典型案例的进行查询、查看、收藏操作。如图：
2.5.3.常见问题
实现对常见问题的进行查询、查看、收藏操作。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
2.5.4.我的收藏
实现对收藏知识内容的进行查询、查看、添加、删除操作。如图：
2.6.平台管理 2.6.1.节假日设置
实现对节假日设置相关操作。如图：
12358全国价格举报管理信息系统
操作手册
说明：红色为节假日（默认全年周六、周日为节假日），绿色为工作日或加班日。
操作：双击日期可以修改选中日期的状态（工作日或节假日），过期日期不提供设置功能。
2.6.2.系统传真记录
此模块显示系统传真记录的相关内容。如图：
2.6.3.系统录音记录
网上信访信息系统用户操作手册
V1.0
山东省委省政府信访局
浪潮软件股份有限公司
二〇一四年十二月
山东省网上信访信息系统用户操作手册
前言
为了更好的掌握山东省网上信息信息系统的管理操作，我们编写了《山东省 网上信访信息系统用户操作手册》，本手册详细介绍了应用软件的功能、业务流 程、具体的操作步骤、网站后台管理等内容，以便用户了解应用软件的使用范围 和使用方法。
本手册由山东省委省政府信访局和浪潮软件股份有限公司编写。
本手册适用于山东省网上信访信息系统。
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
目录
第一章 系统使用前准备..............................................................................................6
1.1 相关软件及客户端安装.................................................................................6 1.2 操作系统及浏览器设置.................................................................................6 第二章 山东省网上信访受理平台............................................................................11
2.1 网站访问.......................................................................................................11 2.2 用户注册.......................................................................................................11 2.3 登录...............................................................................................................13 2.4 反映问题.......................................................................................................14 2.1 我反映的问题...............................................................................................16 2.2 撤回我反映的问题.......................................................................................17 2.3 个人信息修改...............................................................................................18 2.4 信访事项查询、评价...................................................................................19 2.5 满意度评价...................................................................................................20 2.6 网上建议.......................................................................................................21 2.7 省长信箱.......................................................................................................21 2.8 信访指南.......................................................................................................22 2.9 案例公开.......................................................................................................23 2.10 各市信访导航.............................................................................................25 第三章 网上信访调阅登记........................................................................................27
3.1 网信登记.......................................................................................................27 3.2 网上建议调阅...............................................................................................29 3.3 案例选登.......................................................................................................29 第四章 来信登记........................................................................................................32
4.1 来信详细登记...............................................................................................32 4.2 来信简单登记...............................................................................................34
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
第五章 来访接待........................................................................................................37
5.1 来访登记.......................................................................................................37
5.1.1 身份识别............................................................................................37 5.1.2 手动输入来访人信息........................................................................38 5.1.3 随访人登记........................................................................................40 5.1.4 选择接谈人........................................................................................40 5.1.5 领导公开接访....................................................................................41 5.2 来访接谈.......................................................................................................42 第六章 信访件办理....................................................................................................45
6.1 信访件处理...................................................................................................45
6.1.1 单件转送............................................................................................45 6.1.2 集中转送............................................................................................46 6.1.3 单件交办............................................................................................47 6.1.4 集中交办............................................................................................48 6.1.5 督办....................................................................................................48 6.1.6 告知....................................................................................................48 6.1.7 自办....................................................................................................49 6.1.8 存........................................................................................................51 6.1.9 报告（汇报）....................................................................................52 6.1.10 直接回复..........................................................................................55 6.1.11 提交复查..........................................................................................55 6.1.12 提交复核..........................................................................................55 6.2 公共功能.......................................................................................................56
6.2.1 待办提醒............................................................................................56 6.2.2 单位收件待办....................................................................................57 6.2.3 待办发送功能....................................................................................57 6.2.4 设为已办............................................................................................58 6.2.5 从已办工作收回到待办....................................................................59
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
6.2.6 汇报审阅............................................................................................59 6.2.7 退回....................................................................................................61 6.2.8 送审....................................................................................................66 6.2.9 打印查询码........................................................................................71 6.2.10 短信发送查询码..............................................................................73 6.2.11 信访件查询......................................................................................74
第七章 复查复核........................................................................................................78
7.1 拟定文书流程...............................................................................................78 7.2 送审流程.......................................................................................................79 7.3 复查登记.......................................................................................................80 7.4 指定办理人...................................................................................................81 7.5 补正材料.......................................................................................................83 7.6 拟定复查受理形式.......................................................................................86 7.7 答辩通知.......................................................................................................87 7.8 提交答辩.......................................................................................................88 7.9 律师审查.......................................................................................................91 7.10 书面审查.....................................................................................................92 7.11 调查核实.....................................................................................................93 7.12 举行听证会.................................................................................................94 7.13 征求意见.....................................................................................................95 7.14 调解.............................................................................................................97 7.15 拟定复查意见书.........................................................................................98 7.16 专家会审.....................................................................................................98 7.17 签发.............................................................................................................99 7.18 送达复查意见书.......................................................................................100 7.19 审核办结...................................................................................................100 7.20 复核登记...................................................................................................101 7.21 指定办理人...............................................................................................102
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
7.22 补正材料...................................................................................................104 7.23 拟定复核受理形式...................................................................................107 7.24 答辩通知...................................................................................................108 7.25 提交答辩...................................................................................................109 7.26 律师审查...................................................................................................112 7.27 书面审查...................................................................................................113 7.28 调查核实...................................................................................................114 7.29 举行听证会...............................................................................................115 7.30 征求意见...................................................................................................116 7.31 调解...........................................................................................................118 7.32 拟定复核意见书.......................................................................................119 7.33 专家会审...................................................................................................119 7.34 签发...........................................................................................................120 7.35 送达复核意见书.......................................................................................121 7.36 审核办结...................................................................................................121 7.37 发起中止...................................................................................................122 7.38 中止重新发起...........................................................................................123 7.39 发起终止...................................................................................................123 第八章 督办提醒......................................................................................................125
8.1 督办提醒.....................................................................................................125 第九章 国家局报表..................................................................................................127
9.1 国家局报表.................................................................................................127
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
第一章 系统使用前准备
1.1 相关软件及客户端安装
在登陆山东省网上信访信息系统进行相关操作之前需安装office2007及以 上版本的办公软件，建议使用office2010。
同时，根据业务情况还需安装CA及电子签章相关驱动和客户端软件。
1.2 操作系统及浏览器设置
为了达到系统最佳使用效果，操作系统需要Windows XP及以上版本。客户 端浏览器需要IE7、IE8、IE9、IE10。
为了避免由于IE的安全设置导致使用网上信访信息系统时出现无法自动弹 出工作窗口等问题，需要在IE中执行添加“受信站点”的步骤并且进行相关设 置。
操作步骤如下：
1）打开IE浏览器，点击菜单栏中的“工具”，点击“Internet选项”，选 择安全中的可信任站点，如下图：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）点击“自定义级别”，带有“ActiveX”的选项全部启用，如下图：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
3）点击可信任站点，添加山东省网上信访信息系统登陆地址：
http://172.25.0.1/sdxfnb/
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
注意：在最下面的“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（不要勾选。
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s）” 山东省网上信访信息系统用户操作手册
4）在“工具”中选择“弹出窗口阻止程序”中点击“关闭弹出窗口阻止程 序”。
5）如果IE浏览器有拦截广告等第三方工具，必须卸载或停用拦截工具。
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
第二章 山东省网上信访受理平台
2.1 网站访问
功能描述：信访人进入山东省网上信访受理平台的页面总体架构。
操作角色：信访人
1）信访人在浏览器地址栏中输入域名（如：http://），按回
车键即可进入山东网上信访受理平台页面。如下图所示：
2）网站主要以下功能：反映问题，信访事项查询、评价，网上建议，省长
信箱，信访指南，案例公开。
2.2 用户注册
功能描述：信访人在山东省网上信访受理平台反映问题须先在网站进行注册。
操作角色：信访人
1）信访人，单击【注册】查看弹出的注册须知，如果同意，则点击【同
意】如果想匿名写信，则选中“匿名反映问题”（如果非匿名不用进行 勾选）填写（注册信息）单击【注册】，如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
除带红色“*”为必填项之外，户口所在地、常用地址、通讯地址三项至少填写 一项。
2）非匿名信访人注册证件类型如果选择为身份证，填写完证件号码，如果
证件号码以“37”开头的身份证证号，将调用山东省公安厅提供的实名认 证接口进行认证，认证通过才允许注册，其他证件类型不认证。如下图所 示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2.3 登录
功能描述：信访人反映问题时需要登录网站。
操作角色：已注册的信访人
1）信访人，打开网站填写（用户名，密码）单击【登录】，如下图所示：
2）登录成功后，显示如下信息，如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
3）退出登录，单击【退出】退出成功，如下图所示：
4）忘记密码，单击【忘记密码】填写（手机号码）填写（手机验证码）
单击【找回密码】填写(新密码
密码修改成功。
2.4 反映问题
功能描述：信访人登录后进行网上反映问题。
操作角色：已登录信访人
1）信访人，登录系统单击【开始我的信访】，如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）填写反映问题信息后，单击【提交】，其中，标题、问题发生地、问题
详细地址、投诉内容、验证码为必填项，如有附件，可以上传附件。如下 图所示：
提交后，提示“已成功反映问题，请耐心等待工作人员处理”，第15页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
点击“确定“转向当前信访人反应的并且没有被工作人员处理的问题列表：
信访人在此可进行撤回操作，见2.6 撤回我反应的问题
2.5 我反映的问题
功能描述：信访人反映问题以后，信访机构在系统内部进行点击查看，信访人反 映的问题就会在我反映的问题中进行查看，信访人可以查看信访件详细的办理过 程。
操作角色：已登录信访人
1）信访人，登录系统单击“我反映的问题”，此时展示的是信访人反映的，工作人员已经在业务系统中登记的信访件，如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）查看办理过程：单击【查看】查看办理过程。如下图所示：
如该信访件已经处理完成，点击“评价”按钮进行评价（见2.9）
2.6 撤回我反映的问题
功能描述：信访人在反映问题以后，信访机构没有进行查看之前，是可以撤回所 反映的问题
1）单击“撤回我反映的问题
撤回我反映的问题列表 如下图所示:
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）查看反映问题详情：单击【标题】查看反映问题详情。如下图所示：
2.7 个人信息修改
功能描述：信访人注册信息的修改。
操作角色：已登录的信访人
1）单击“个人信息
个人信息，其中，用户名、性别、姓名、证件类型
不可修改，其他项目均可修改，如下图所示:
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2.8 信访事项查询、评价
功能描述：对有查询码的信访人都可以通过此功能进行信访件办理过程信息的查 询跟踪；包括来信、来访、网上信访形式的信访件
操作角色：有查询码的信访人
1）单击“信访事项查询、评价询】，如下图所示：
填写（信访人姓名、查询码）单击【查
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2.9 满意度评价
功能描述：对于纳入满意度评价范围的信访件须进行满意度评价，评价分为对信 访部门的评价和对责任单位的评价，评价指标分为满意、基本满意、不满意三种，如果选择不满意，则可以继续选择不满意原因，并且可以留言，目前系统允许二 次评价（但最多只能两次），以应对信访人开始对处理结果不满意，后来经过工 作人员继续做工作后又满意的情况。
操作角色：信访人。
1）信访人查看办理过程页面，符合满意度评价条件的【评价】按钮为蓝色，否则不能进行满意度评价，【评价】按钮为灰色。
2）满意度评价流程：单击【评价】进入满意度评价页面填写（评价信息）
单击【提交评价】，如下图所示：
3）评价提交后，弹出如下页面
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2.10 网上建议
功能描述：征集人民群众建议
操作角色：人民群众。
此功能暂时不启用。
2.11 省长信箱
功能描述：“省长信箱”栏目是受山东省省长委托，受理公民、法人或其他组织 对山东省各级人民政府及政府工作部门的意见和建议的一个网上窗口。
操作角色：信访人。
1）单击“省长信箱
单击【给省长写信】页面跳转到“山东省人民政
府”网站。如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2.12 信访指南
功能描述：对信访人进行信访活动予以引导提示。
操作角色：信访人。
1）单击“信访指南示：
单击【信访条例】查看“信访条例”，如下图所
2）单击“信访指南
单击【注意事项】查看“注意事项”，如下图所
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
示：
3）“地市信访部门”、“省直信访部门”暂时不启用。
2.13 案例公开
功能描述：对于来信、来访、网上投诉的典型信访事项，遵守信访人意愿以及信访相关条例规定进行选择性公开。以便于信访人参考处理类似的信访案例处理情况。
操作角色：信访人。
1）单击“案例公开
单击【查看案例公开】进入“案例公开”列表
单击 “案例公开”列表标题查看 “案例公开”正文内容，如下图所示：
第23页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2.14 各市信访导航
功能描述：链接各市信访网站
操作角色：信访人。
1）单击城市名称，例如“济南
进入“济南市信访网”。如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
第三章 网上信访调阅登记
3.1 网信登记
功能描述：主要针对在外网注册用户，在外网进反应的问题进行登记，工作人员
根据反应的问题，补充相关内容，然后提交相关机构负责人。
操作角色：办信处（网信处）登记岗位
1）登录系统
信访工作台
单击“网信登记
进入网信登记
页面。如下图所示：
页面中分别展示了未登记、已登记、已撤回的网上投诉案件。（黑色加粗是未打 开过的案件）。
2）选择“未登记页面
选择列表中的一条记录 单击【调阅】或者双击
单击【保存】 该条记录。打开详细登记页面。补全该信访件的信息如图所示：
第27页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
打开详细登记页面时，系统会自动根据信访人的基本信息进行判重，如果有重复 信访件信息，则人工选择一条进行信息回填，复用数据。如果不存在，可根据页 面中信访人的诉求和基本信息补全该信访件信息。打开登记页面，系统会自动新 增一条处理办理记录。登记人可直接选择处理或者点击保存，在 “已登记”列 表中选择双击该记录，重新进行补全信息。
3）单击【增加】（打开记录是系统会自动增加一条办理记录）的方式，去向办理机关。
单击【办理】。
选择处理
办理后该条信访事项就会以选择的办理方式自动出现在去向办理机构的待办列 表中。
4）如果信访人在外网反映的问题，工作人员还未打开处理，被信访人在外
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
网撤回的，则显示在“已撤回“Tab页中。
3.2 网上建议调阅
暂不启用。
3.3 案例选登
功能描述：网信处（办信处）人员，选择已完成的完整的信访案例，发布在外网
进行公开展示，供信访人参考。
操作角色：网信处（办信处）人员。
1）登录系统
列表。
信访工作台
单击“案例选登
进入案例选登
单击【增加】
如下图所示：
案例选登列表中展示所有发布在外网的案例，【修改】可对保存的案例进行修改。
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）编写案例选登的文稿
如下图所示：
单击【保存】
3）访问外网网页
如下图所示：
选择“案例公开
单击“查看案例公开”
4）检查发布的案例是否成功。如下图所示：
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
第四章 来信登记
4.1 来信详细登记
功能描述：办信处人员对信访人寄来的信件进行筛选后进行详细的登记，补全信
访的信息，然后提交相关机构负责人。
操作角色：办信处办信登记人员
1）办信登记处人员登录系统进入来信登记的页面。
信访工作台
单击“来信详细登记
单击【新建】
如下图所示：
登记页面中展示所有的登记过的信件。
2）判重，如输入“张三”，“山东省济南市市辖区解放路街重】如下图所示：
单击【判
第32页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
判重将查询出所有所有信息相近的信访件并显示信访件状态。
3）选择符合条件的信访件
如下图所示：
单击【相同信访事项】或者【相同信访人】
如果选中一条判重出来的记录，则将选中信访件信息带入到登记页面
4）补全基本信息
单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录
重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符 合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意 度评价“域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满 意度评价“域为可编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自 动选中，也不允许认为选中。
第33页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
满意度评价规则：
1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统 自动纳入满意度评价，并且不允许修改。
2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入 满意度评价；
3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度 评价。
5）单击【增加】
击【办理】。
详细说明见信访件处理章节。
6）送审。对于工作人员不清楚如何处理或者不清楚处理方式是否恰当时，则可以录入拟处理意见，点击“送审”，选择需要送审的领导后，送领导 审阅后，再做处理，详见送审章节。
新增一条办理记录，选择该信访件的处理方式
单
4.2 来信简单登记
功能描述：来信简单登记是针对内容不清信、重信、转外省、涉法涉诉信、三级
终结信进行简单的信息登记的功能。
操作角色：办信处办信登记人员
1）登录系统
信访工作台
单击“来信简单登记
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进入来信简
山东省网上信访信息系统用户操作手册
单登记的页面。单击【增加】
如下图所示：
2）填写来信的姓名地址
选择去向
单击【判重】
补全页面上的简单信息
点击【保存】
如下图所示：
3）保存后会出现在“来信简单登记” 列表中。
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
办信工作人员在一开始有可能不清楚某封信是否需要简单登记，在这种情
况下，工作人员在详细登记页面输入姓名和住址之后，系统进行判重，如发现该 信件应该简单登记（如申诉件），则点击“来信简单登记”按钮，进入到来信简 单登记页面，姓名和住址可以带回到简单登记页面，输入简单登记的类型、来信 数量、受信人、说明，选择办理方式，去向后保存。来信简单登记并不需要后续 办理。如果办信工作人员在一开始就确定某封信件应该进行简单登记，则可直接 点击“来信简单登记”菜单，进入简单登记页面。
简单登记保存后，不做任何后续操作。
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
第五章 来访接待
5.1 来访登记
功能描述：接访处人员将来访人员的基本信息，和诉求录入系统，并补充相关信
息，提交相关机构的负责人。
操作角色：接访处登记岗
1）登录系统
信访工作台
单击“来访登记
单击【新建】
如下图所示：
页面中展示所有登记过的信访人信息。
登记时可选择身份证识别（来访人刷身份证的）也可选择手动输入来访人信息的 方式。
5.1.1 身份识别
选择身份识别的方式，首先安装身份识别器，安装的请参见安装手册。
单击【新建】
刷来访人的身份证件
身份证识别后系统会自动判重，关联相关信息。如下图所示：
第37页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
5.1.2 手动输入来访人信息
1）输入姓名，地址
第38页
单击【判重】 如下图所示：
山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）填写补充基本信息（补全信息需要登记随访人—见5.1.3，选择接谈人—
见5.1.4，领导接谈—见5.1.5）
备注：
补全基本信息
单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新
编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置 的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价“域上面选 中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满意度评价“域为可编辑状 态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。
满意度评价规则：
1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统
第39页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
自动纳入满意度评价，并且不允许修改。
2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入 满意度评价；
3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度 评价。
5.1.3 随访人登记
填写基本信息页面中“来访人数击【增加】
单击【拍照】
单击【详情】
刷身份证件
单
单击【允许】单击【拍照】
如下图所示：
5.1.4 选择接谈人
单击【选择接谈人】选择 接谈人 如下图所示：
单击【确定】
第40页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
选择接谈人后，保存时该信访件会自动出现在选择接谈人的接谈列表中。
5.1.5 领导公开接访
1）在填写基本信息页面 单击【领导公开接访】
容
上传附件
填写接谈的信息内
单击【保存】
如下图所示：
界面上带红色*号是必填内容。
第41页
山东省网上信访信息系统用户操作手册
2）填写基本信息完成后
单击【保存】
如下图所示：
登记信息填写完成，点击保存之后。会自动进入接访人的“来访接谈”列表，接访人进行接谈，并补充信息。
5.2 来访接谈
功能描述：接谈员对之前登记员填写的信访信息，在和信访人详细了解后，进行
修改。
操作角色：接访处接谈岗
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山东省网上信访信息系统用户操作手册
1）登录系统 信访工作台待办工作待办接谈列表”
双击列表中需要接谈的记录。同样的在来访接谈中也可以看到。
如下 图所示：
2）填写基本信息
单击【保存】
保存后可以在“待办接谈列表”和“来访接谈”列表中查看记录，双击可继 续修改编辑。
3）对于特殊情况需要将待接谈件发送给其它接谈人接谈，可使用发送功能
“信访工作台
待办工作
待办接谈列表
选择要发送的件
第43页
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点击【发送】选择接谈人【确定】发送成功。
4）若接谈完成，可点击【设为已办】按钮，该件将从待办转到已办。
第44页
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第六章 信访件办理
本章节主要讲述信访件登记完成后，选择相应办理方式之后，系统如何处理 的问题。
6.1 信访件处理
6.1.1 单件转送
功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，可以转送给相应 单位。转送不需要下级返回办理结果。
操作角色：信访件处理岗
1）信访件处理人登录系统打开相应信访件，点击【增加】选择“单件转送”
选择“去向机构
填写其它相关内容点击【办理】
2）其中去向机构可根据问题属地生成默认去向，可通过点击“去向机构”框，选择“山东省济南市
选择“中共济南市委济南市人民政府信访局
点
击【选择单位】选中修改。选到单位确定办理之后，对方的收件岗就会在待 办中收到。
第45页
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3）对于属于同一个信访事项的信访件，可以点击页面下方的信访件列表，查看 之前的处理情况，6.1.2 集中转送
功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，且多个信访件去 向机构相同可集中转送给相关单位。集中转送不需要下级返回结果。
操作角色：信访件处理岗
1）【信访工作台】【待办工作】【个人待办】
2）选择多项信访件【集中转送】选择“去向
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填写其它内容
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【确认转送】集中转送成功。
3）去向机构选择请参照“单件转送”。
6.1.3 单件交办
功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，可以转送给相应 单位。交办需要下级返回办理结果。
操作角色：信访件处理岗
1）信访件处理人登录系统打开相应信访件。
2）点击【增加】选择“单件交办”
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选择“去向机构填写其它相关内容点击【办理】
3）其它参照“单件转送”处理方式。
6.1.4 集中交办
功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，且多个信访件去 向机构相同可集中转送给相关单位。集中交办需要下级返回办理结果。
操作角色：信访件处理岗
具体操作请参照5.1.2集中转送。
6.1.5 督办
暂不启用。
6.1.6 告知
功能描述：对责任单位是自己的信访件，根据信访件的情况出具受理告知书、不 予受理告知书或不再受理告知书。去向默认是信访人。
操作角色：信访件处理岗
6.1.6.1 受理告知
1）打开信访件详情页面。
2）点击【增加】点击“办理方式”框，选择“告知填写其它相关信息点击【办理】
受理告知”
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3）弹出告知单编辑页面编辑告知单单击【文档入库】即办理成功。
6.1.6.2 不予受理告知
具体操作请参照5.1.6.1受理告知。
6.1.6.3 不再受理告知
具体操作请参照5.1.6.1受理告知。
6.1.7 自办
功能描述：对于自己出具受理告知书的信访件可进行自办操作
操作角色：信访件处理岗
1 卫生系统信息管理必要性及意义
1.1 卫生系统信息管理必要性
以人为本, 科学发展, 构建现代卫生体系, 保障人民终身健康, 是国家对于医疗卫生体系建设的指导思想。建立基本医疗卫生制度, 提高全民健康水平。要坚持公共医疗卫生的公益性质, 坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重, 实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开, 强化政府责任和投入, 完善国民健康政策, 鼓励社会参与, 建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系, 为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。提高重大疾病防控和突发公共卫生事件应急处置能力。加强农村三级卫生服务网络和城市社区卫生服务体系建设, 深化公立医院改革。建立国家基本药物制度, 保证群众基本用药。加强医德医风建设, 提高医疗服务质量。
要达到上述目标, 需要一系列的体制和机制创新, 以及强有力的产业和技术支撑。而从目前来看, 整合卫生资源、提高服务效率的关键是加强医疗资源和信息的共享, 建立区域卫生公共平台。本文希望以IT技术研究促进医疗卫生信息化模式的创新, 以发展医疗服务数据交换标准、建立全民健康数据库, 实现医疗资源和信息的融合和共享以发展医疗服务无线宽频网格网络专网为基础, 突破传统医疗服务在时间和地域分布的局限性, 实施新型低成本的数字医疗服务模式, 对卫生系统数据资源存量进行有机整合, 为患者提供方便、低价、优质的医疗服务, 从而达到改善全体居民的健康水平这一最终目标。
1.2 建设卫生系统信息管理平台的意义
(1) 医疗机构数字化建设的必然发展阶段。数字化医院的建设目标就是要实现临床诊疗信息的一体化、各类医疗机构对临床诊疗信息和全部病历记录的高度共享、严格的数据安全控制、符合国际医疗标准、流畅的医疗数据调用、智能的预警系统, 最终实现患者医疗数据的整体性、有效性、安全性和可靠性, 有效地优化医疗卫生资源, 为就诊患者和健康人群人员提供一个高效的、方便的、透明的数字化窗口, 从而提高医院的整体运作效率和竞争能力。因此, 建立卫生系统信息管理平台, 既是数字化医院建设的必然发展阶段, 又是实现上述目标的重要途径。 (2) 最大限度地利用医疗技术资源的手段。全国医疗资源的数量并未到达应有数量, 人民群众缺医少药的矛盾仍十分突出, 部分高质量的医疗技术资源呈现供不应求的情况。这种医疗资源的偏态分布和医疗技术水相差悬殊的现象急需通过技术的手段来加以遏制。构建卫生系统信息管理平台可以让大型综合医院高质量的医疗技术资源在更大的范围内为更多的患者提供医疗技术服务, 最大限度地利用有限的医疗技术资源, 较好地解决医疗资源的偏态分布和医疗技术水相差悬殊的问题。 (3) 落实“以病人为中心”服务理念的重要途径。当前, 我国医疗卫生体制的改革进入到了一个关键的发展阶段, “以病人为中心”的服务理念正在逐渐深入人心。在这种情况下, 卫生系统的信息化建设工作也紧紧围绕这一服务理念, 将信息化建设工作的中心从建设“以收费为中心”的医院信息系统逐渐转移到建设“以病人为中心”的临床信息系统上来, 构建卫生系统信息管理可以从根本上促进这种转变的实现。地方患者的所有原始临床诊断资料和数据均采用统一数据格式存放在数据中心的集中数据库内, 不同医疗机构的医务人员可以采用相同的方法检索、浏览和使用这些患者的临床诊断资料和数据, 甚至上级医院的专家还可以对基层医院的临床医务人员的诊断治疗作出指导性意见。在这样的情况下, “一单通”制度所面临的问题与困难基本上可以得到解决。
1.3 卫生系统信息化建设状况
卫生信息化建设由于资金和技术方面的原因, 存在着一些亟待解决的问题, 主要表现在:
(1) 发展不平衡。从整体上说全国卫生信息化建设没有统一的规划和管理, 信息资源不能得到充分有效的利用, 基础设施建设非常的薄弱, 没有一个整个覆盖整个卫生系统的管理网络平台。 (2) 标准不统一。部分医疗机构的信息化建设只是进行了一些局部应用, 存在各自为战的现象, 信息无法沟通, 资源无法共享, 信息孤岛问题比较突出。 (3) 技术力量比较薄弱。卫生系统队伍在计算机应用方面水平普遍较低, 很难满足现代办公需要, 缺少复合型人才, 严重影响了信息化建设步伐。 (4) 投入不足。信息化建设资金来源少且不固定, 资金项目往往不能进入医疗单位经常性经费开支预算, 远远不能满足信息化建设和发展的需要。 (5) 重视程度较低。许多基层单位没有成立专门的信息化部门, 缺少严格的信息化管理制度, 没有明确的具体负责信息化的领导和信息员。
2 项目建设效益分析
目前中国的卫生体制改革正在进入攻坚阶段, “看病难、看病贵”的问题很大程度上源于医疗资源配置和利用的不合理和医疗信息的隔离。医疗信息及资源共享将是一个必然的趋势, 其必将对医疗行业的发展产生重大而深远的影响, 但目前国内对该方向的目标、实施方案和操作细节都缺乏深入的研究和具体的实践。本文涉及项目的实施将填补这一空白, 以高新技术促进区域医疗服务模式的体制和机制创新, 以发展医疗服务数据交换标准、建立全民健康数据库, 实现区域医疗资源和信息的融合和共享。这必将带来医疗行业的整体性重组和改革, 降低服务成本, 提高服务质量和患者的满意度, 具有很高的经济效益和社会效益。
3 建设目标和内容
3.1 主要目标
在国家大政策、医疗卫生大规划政策指导下, 根据区域卫生系统具体政策、业务特点, 采用国际、国内IT最新技术, 建立国内先进的、功能全面的卫生局医疗信息化规划方案。 (1) 建立和完善卫生局及下属单位的内部信息系统及办公自动化系统建设, 这些系统包括:机关办公室管理系统和办公自动化系统, 涉及科室包括:局长办公室、党委办公室、组干科、宣传科、纪检监察科、行政办公室、医政科、行政审批科、人事科、财务科、基建科、疾控科、社区科、妇幼保健科、。医疗单位内部信息系统建设和办公自动化系统, 涉及单位包括:区域二级以上医院、专科医院和各社区卫生服务中心。 (2) 建立卫生单位上下级间的公交流传档案管理和信息共享平台。建立卫生局门户综合网站, 并和已经建立网站的各级单位链接, 成为区域卫生信息对外公示和交流的平台, 实现各卫生单位信息及时公示和发布, 建立信息收集发布和反馈机制, 建立医疗单位信箱或交流平台, 同时实现卫生政务网上办公, 咨询服务, 就诊指南等等, 提高社会服务水平。 (3) 建立社区卫生服务信息系统。建立以个人健康档案为基础, 家庭健康档案为核心, 能够充分满足社区卫生服务各项需求的社区卫生服务信息系统, 系统主要包括:基础健康档案、就诊纪录、健康检查记录、预防免疫、计划生育等信息、社区就诊业务分系统、社区药品管理分系统等。实现‘多档合一’体现预防为主的方针。 (4) 建立医疗服务信息系统。根据全国各地医院的实际情况, 对已经建立了部分信息化系统且实施效果良好的医院, 保留现有系统正常运行并深入信息化建设的进程, 对未建立信息化或实施部分信息化效果不太理想的医院, 考虑重新规划并实施新的一体化信息管理解决方案, 推进临床信息系统的建设和应用, 如电子病历, 数字化影像, 医生工作站, 护士工作站等应用, 增强管理效率, 降低医疗成本, 继续完善医院信息系统 (HMIS) 实现计算机划价、收费、发药、对药、动态药品价格及诊疗项目的标准收费, 不但强化了医院内部管理, 还能为病人提供高效优质方便的医疗卫生服务, 提升医院的竞争能力和服务水平。 (5) 建立卫生综合业务系统。统一标准, 整合现有的信息资源, 将财务管理系统, 卫生统计系统, 科研教育人才管理系统及卫生信息的网上直报系统全部纳入卫生专网, 在统一的业务平台上进行不同功能模块的操作, 从而实现“一网多用, 数出一门”的功能方便快捷的汇总出有用信息, 为领导决策和公众咨询提供服务。
4 结语
进一步适应新形势下的卫生改革和发展, 提高卫生信息化管理水平, 破解发展难题, 创新发展模式, 积极推进信息化发展, 已成为当前卫生改革和发展进程中重要而紧迫的战略任务。
摘要：区域性公共卫生信息化建设着力于通过实现医院及相关医疗机构的密切协作和业务联动, 全面提高区域性公共卫生信息化水平, 逐步完善区域性卫生信息资源的统一性、规范性, 完整性和开放性, 提高医疗卫生服务的社会效益和经济效益, 实现区域内各卫生系统信息的网上交换、区域内医疗卫生信息的集中管理与资源共享。
关键词：卫生系统,信息系统,管理
参考文献
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[2]耿伟.徐州医学院成立医学信息学院[J].中国医学教育技术, 2011 (3) .
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[4]金雪, 寿张轩.医院电子处方录入现状分析与处理[J].中国药师, 2010 (1) .
关键词：安全运维；技术支撑；信息安全
中图分类号：TP3 文献标识码：A
1 引言（Introduction）
为进一步规范信息安全管理，提高信息安全管理水平，建设一套集“监、管、控”功能为一体的安全运维管理平台势在必行[1，2]，通过对IT基础设施与应用系统的集中监控，实时反映IT资源的运行状况，对事件、问题、变更、配置等运维服务进行集中处理，最终实现信息资产可知、运行状态可视、服务流程可管、运维操作可控，全面提升信息安全保障能力，有效支撑业务系统的稳定运行，为运维工作提供有效技术支撑。
2 IT运维中存在的问题（Problems in the operation
management）
随着IT业务和规模不断在扩展，给信息中心人员的管理带来了一定程度上的难度，主要体现在以下几个方面：
一是随着网络环境的日趋复杂，传统的“来电响应式”的IT运维管理模式无法及时发现潜在的网络异常及隐患，如何实现网络的事前管理和透明化监控是保障应用系统稳定运行、核心业务正常运转的关键。
二是业务系统的数量不断增多，往往是业务部门向信息中心反映系统出现问题后，运维人员才发现系统出现了故障，具有滞后性。同时无法从业务角度来审视系统的健康度，导致故障无法快速定位业务故障点，也无法通过资源的故障判断它所影响到的业务系统等。
三是缺少有效技术手段，对网络边界完整性进行监控与管理，不能及时发现私自内联与非法外联等高风险行为。对业务访问、后台运维等操作行为缺少必要的监控与审计管理技术手段。
3 建设内容（The content of the construction）
信息系统安全运维管理平台应该包括以下内容：
3.1 综合监控管理子系统
综合监控管理子系统实现对IT基础层的路由交换设备、安全设备、服务器、数据库、中间件、服务等以及资源关联的应用进程、端口、日志等的全面监管，帮助管理人员及时了解IT架构（各类IT资源）的运行情况，形成安全事件关联分析，支持策略管理，能自动或手工设定启动相关事件处理流程。
3.2 安全运维服务管理子系统
运维服务管理子系统是安全管理、日常工作和服务管理的有机结合。运维服务管理子系统应基于ITIL（运维管理最佳实践等）和实际管理需求，提供服务流程管理、业务资源管理、安全管理为主的综合性管理，以保障运维管理的规范化和标准化，提升日常运维管理效能。
3.2.1 安全信息采集与分析
采集各种厂商、各种类型的日志信息，针对采集的各类安全要素信息，实现性能与可用性分析、配置符合性分析、安全事件分析、脆弱性分析、风险分析和宏观态势分析。其中，风险分析包括了资产价值分析、影响性分析、弱点分析、威胁分析等；宏观态势分析包括了地址熵分析、热点分析、关键安全指标分析、业务健康度分析、关键管理指标分析。可集成第三方安全管理中心软件。
（1）安全事件采集
根据前期从各种网络设备、服务器、存储、应用等对象收集的各种安全资源、对象的安全事件、安全配置、安全漏洞、资产信息等数据，进行范式化处理，把各种不同表达方式的日志转换成的统一的描述形式。
（2）安全事件分析
透过智能化的安全事件关联分析，提供基于规则的关联分析、基于情境的关联分析和基于行为的关联分析技术。
管理对象的日志量和告警事件量应在应用系统拓扑图显示；用户点击拓扑节点可以查询事件和告警信息详情；可以对一段时间内的安全事件进行行为分析，形象化地展示海量安全事件之间的关联关系，从宏观的角度来协助定位安全问题。
安全事件以可视化视图展示，具备多种展现手段，至少包括事件拓扑图、IP全球定位图、动态事件移动图、事件多维分析图、资产拓扑图等。
3.2.2 安全隐患预警与处置
采用主动管理方式，能够在威胁发生之前进行事前安全管理。主要提供安全威胁预警管理、主动漏洞扫描管理、主动攻击测试等方式配合进行安全核查。
安全威胁预警管理，用户可以通过预警管理功能发布内部及外部的早期预警信息，并与资产进行关联，分析出可能受影响的资产，提前让用户了解业务系统可能遭受的攻击和潜在的安全隐患。
主动漏洞扫描管理，能够主动地、定期自动化地发起漏洞扫描、攻击测试等，并将扫描结果与资产进行匹配，进行资产和业务的脆弱性管理。
配合安全检查管理，够协助运维管理人员建立安全配置基线管理体系，实现资产安全配置检查工作的标准化、自动化，并将其纳入全网业务脆弱性和风险管控体系。
3.2.3 告警管理
为了全面的收集各类事件告警，系统应提供所有事件告警的统一管理。
（1）告警内容
告警内容包含事件的节点、类型、级别、位置、相关业务等，帮助运维人员在收到故障报警时能够迅速了解故障相关的资源、人员、业务等信息，快速作出反应。
（2）告警处理
系统需要针对各业务系统涉及IT资源环境进行实时故障处理。它能从主机和业务系统的各个环节收集事件信息，通过对这些信息的过滤、处理、关联，分递给相关人员，使得最重要的故障能够优先地被关注及处理。
告警消息能按照应用类别、消息种类、消息级别和处理岗位进行分类处理。消息种类可分为：操作系统、数据库、中间件、存储、硬件、应用、安全和网络等。
（3）告警发布
能对告警级别进行自定义，根据级别确定电话告警，短信告警，邮件告警的方式进行报警。
3.2.4 风险管理
信息安全风险管理工作是在安全信息分析与处理功能的基础上进行信息安全风险评估、信息安全整改任务等工作。
信息安全风险评估，根据安全信息分析结果开展风险评估流程，将风险评估结果形成丰富而详细的图形及报表。
信息安全整改，将信息安全风险评估信息汇总，归并各个部门需处置的信息安全风险，进行集中处置工作并进行整改落实情况分析。
4 结论（Conclusion）
建立以资产管理为基础，项目管理为纽带，以信息系统为核心，建立对IT业务的全生命周期的完整管理，从状态监控、行为审计、风险评估、服务管理四个维度建立起来的一套适合安全运维工作需求的统一业务支撑平台，使得各类用户能够对系统的关联性、健康性、可用性、风险性、连续性、安全性等多维度进行精确度量、分析评估，实现事后运维向事中运维以至向事前防范的转变，最终实现信息系统的持续安全运营。
参考文献（References）
[1] 景义琼.基于ITIL的网络运维管理系统的设计与实现[D].复
旦大学，2010：15-18.
[2] 李荣华.基于ITIL的IT运维管理系统的设计与实现[D].北京
邮电大学，2010：13-15.
[3] 李长征.电子政务运维管理的关注因素[J].信息化建设，2009
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作者简介：
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