企业员工礼仪知识

企业员工礼仪知识（精选7篇）

企业员工礼仪知识 篇1

1 隐性知识内涵、特征及其共享

1.1 隐性知识的内涵

隐性知识又称默识知识,是建立在个人和组织经验基础之上,根植于组织惯例和特定生产团队集体技能中的知识。英国科学哲学家波兰尼在其《个人知识》中首次提出隐性知识(Tacit Knowledge)的术语。他将人类的知识分为两种:能够以书面文字、图表和数学公式加以表达的显性知识和我们知道但难以表达和言传的隐性知识。他认为,隐性知识是沉默的、心照不宣的、只能意会而不能言传的知识,来源于个体对外部世界的感知和理解,所有理解都是基于人们的内心留住(indwelling),即个人的心智模式。他用“我们知道的要比我们能说出来的多”来阐述隐性知识的实质[2]。日本学者野中郁次郎借用和发展了波兰尼的隐性知识概念,使隐性知识受到管理学界的普遍重视。他使用的隐性知识一词代表的是难于表达的特殊知识,他认为隐性知识不仅存在个人的经验中,同时也涉及个人信念、价值观等诸多主观因素[3]。

我国学者王方华等认为,隐性知识植根于特殊的环境和背景,是停留在实践层面即时性的非批评性、经验性知识,往往被不自觉和无意识地运用,我们可以用某种隐喻方式对其进行表述并利用其实现组织目标[4]。隐性知识是高度个性化的、难以形式化和沟通的、难以与他人共享的知识,通常以个人经验、印象、感悟、团队的默契、技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在,而难以用语言、文字、图像等形式来表达清楚[5]。

从研究现状上看,管理学将隐性知识作为企业组织的一种资源,更多地表现为与企业员工工作相关的知识。管理学家更着重研究隐性知识在组织中的价值和地位,以及其显性化,进而实现组织知识创新的问题。

1.2 隐性知识的特征

(1)个人依附性。隐性知识是一种个人知识,具有对其载体的依附性,一旦与认知个体脱离成为客观的显性知识,那么隐性知识本身就消失了。

(2)过程性。隐性知识是通过经验、实践获得的,具有路径依赖性。应该说没有生活和生产的体验活动就不可能真正得到隐性知识。

(3)模糊性。隐性知识难以用系统的、编码的语言清晰的表达出来,只可意会不可言传,难以模仿和传递。

(4)垄断性和收益不能确保性。拥有隐性知识的人不会主动传播其所拥有的知识,特别是当其知识来之不易且能给他带来收益时。因为一旦他的隐性知识传授给了别人,他就多了一个竞争对手,那种因垄断知识而拥有的超额收入和技高一筹的心理满足就会消失。

除以上特征外,隐性知识还有难以理解、交换和转化速度慢、转移成本高、非编码、使用时的不自觉和无意识等特性。虽然隐性知识是不能被编码的知识,是只可意会不可言传的知识,但是,隐性知识的转移和共享不是不可能的,只是和显性知识转移和共享的方式有所不同。隐性知识是高度个人化、情景化的,它的转移必须通过个体之间密切接触,相互切磋。在一定程度上,隐性知识也可以通过一定途径和方法显性化,达到共享的目的。

1.3 隐性知识共享

隐性知识共享是指个体隐性知识、组织隐性知识通过各种交流手段为组织中其他成员所共享,同时通过知识创新,实现组织的知识增值。知识只有通过相互交流、学习、共享才能得到发展,知识的共享范围越广,其利用、增值的效果越好。知识只有被更多的人共享,才能使知识的拥有者获得更大的收益。对知识共享的认识应从知识共享的对象———知识内容,知识共享的手段———知识网络、会议及团队学习,知识共享的主体———个人、团队及组织这3个层面考虑。其中,人是知识共享的主体,文化是知识共享的背景,信息技术是知识共享的重要工具。

2 影响企业内员工隐性知识共享的因素分析

2.1 企业员工方面的因素

(1)知识共享双方知识基础的差异性。知识提供方和知识接受方之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等方面的差异性是影响知识共享效率的制约因素。如果两者之间的差异很大,知识提供方需要花费许多时间、精力向知识的接受方解释,而接受方很可能无法理解。知识提供方发现自己的努力没有效果或是效果不明显,就会不乐于继续提供知识,并且很可能在以后的工作中对自己的知识加以保留。一般而言,两者的差异越大,隐性知识的共享越难,知识的共享率也越低。

(2)知识共享双方对知识评价的差异性和模糊性。当某一员工认为自己提供给对方的知识与对方共享给自己的知识价值差异太大且没有足够的其他补偿时,他就不愿意继续贡献自己的知识。同时,在很多情况下,知识提供方很难清楚知道知识需求方所需要的知识,而知识的接收方也很难清楚知道知识提供方将提供的知识。双方对于共享的内容都存在模糊的认识,从而导致在知识共享行为结束前,双方对共享知识价值的评价存在模糊性,而这种模糊性只能在知识共享过程中方能逐渐明晰。

(3)知识共享双方的互惠程度。知识共享总体而言是一种相互的过程,隐性知识共享的互惠意味着:拥有者传授给接受者有价值的隐性知识,同时接受者也传授给拥有者隐性知识,这反过来又促使拥有者传授给接受者更多的隐性知识,从而形成隐性知识共享的自我强化循环。在没有外界激励的情况下,只有在共享双方互惠的基础上,隐性知识共享才能得以进行。企业内部知识拥有者和知识需求者的互惠程度同知识共享效率正相关,员工个体或群体传授给其他员工或群体的隐性知识越多,它们所获得的隐性知识也越多。

(4)知识共享双方的信任程度。信任程度决定了知识共享的程度,人与人之间的知识共享应以相互信任为基础,尤其是共享的知识在需要反复交流、模仿和反馈才得以进行的情况下,双方的信任程度对隐性知识的共享效率起决定性作用。社会学家科尔曼认为,很多的社会交换是在相互信任中进行的,而不是在相互竞争的市场结构中进行的。如果信任能成为企业员工相互交往的基础,企业就能建立起一种隐性知识共享的良性循环。否则,企业就会进入一种隐性知识保密和垄断的恶性循环。隐性知识共享各方的信任程度愈高,知识共享的效率愈高。

2.2 企业组织方面的因素

(1)企业的组织结构。组织结构决定了组织中人与人之间的知识和信息沟通是否顺畅,从而影响到知识创新过程。有效合理的组织结构是知识管理成功实施的组织保障。大多数企业金字塔式的组织体制中层次太多,缺乏适应性和灵活性,这使企业内部很难跨越层级鸿沟进行沟通,阻断了隐性知识源面对面的交流,加之传统组织中也缺少各种合适的交流场所和环境,这些给隐性知识的流动与转化设置了障碍,严重制约了组织成员间隐性知识的流动、转化与共享。

(2)企业激励机制及其水平。员工个体所拥有的隐性知识来之不易,这涉及到员工是否愿意交流的问题。企业激励机制是否合理对组织隐性知识的流动与转化有极大的影响,隐性知识的主体依附性、即时性及难以言传性等特性决定了企业对员工所拥有的隐性知识不能强行索取,知识拥有者是否愿意贡献其所拥有的隐性知识与企业是否具有健全合理的激励机制及其水平密切相关。对隐性知识的拥有者而言,传授隐性知识不仅需要耗费时间和精力,也无形中增强了竞争对手的能力,给自己添加了威胁。因此,企业中隐性知识的有效转化与共享需要激励,对共享隐性知识的员工激励水平愈高,愈有利于企业共享隐性知识。

(3)企业文化。实践表明,企业文化对隐性知识流动、转换与共享有巨大的影响。哈德里·雷诺沙认为:“通过我们的研究明显发现,实行知识管理的主要障碍是企业文化”。麦肯锡咨询公司之所以成功,并不是因为每个员工都有很大的本领,而是因为麦肯锡公司中知识共享的文化氛围、组织提供的知识共享的技术平台以及团队成员间默契的协作与配合。员工在这个平台中能够自如的发挥自己的知识潜能,而一旦离开这个平台,就什么也干不了,这就是所谓的互补知识共享的文化氛围。知识与文化是密切相连的,如果没有相应的支持性的企业文化,任何旨在改善企业创造、传递和应用知识的活动就比较难以取得成功。

(4)企业技术设施。虽然知识管理并不等同于信息管理,但信息化程度,特别是企业内部信息网络的建设对知识的转移与共享具有重要的支持作用。企业内部存在着大量的信息数据,每个员工的头脑中都有自己所积累的隐性的经验知识,企业如果没有能够利用相关的信息技术对他们进行整理、综合,没有为员工间的交流提供良好的网络环境,就会使企业内部大量的知识资源得不到流通和转化,最终只会形成一个个独立的知识孤岛,产生不了新的知识、不能创造新的价值,严重影响企业内员工的知识共享。

3 促进企业内员工隐性知识共享措施分析

3.1 建立有利于隐性知识共享的人力资源管理机制

(1)强化员工培训,提高员工知识吸收能力。培训是一种从内部提升知识学习、吸收、共享能力的办法。为了使员工能与工作需求同步成长,目前很多国际知名的大公司都有完善的培训计划。一方面,灵活运用管理咨询公司举办的公开研讨班;另一方面,选定重点主题,在企业内部针对全体主管甚至全体员工进行培训。通过课堂学习与互动,增进知识存量,完善知识结构,增强员工知识吸纳能力,促进知识共享。

(2)设计有效知识共享激励机制。员工对隐性知识存在垄断固有思维,而企业则希望员工能心甘情愿地将自己的知识贡献出来让大家共享,从而实现知识的共享效益,最终达到提高企业竞争力的目的。为此,企业必须设计一套有效促进员工隐性知识共享的激励机制,使员工勇于创新知识,乐于共享知识和应用知识。企业可以从物质和精神两个方面综合运用外在激励和内在激励两种方式,采取平衡高效的组合激励措施来调动成员的积极性,鼓励隐性知识的流动、转化、共享和创新。存在于个人头脑中的隐性知识被认为是个人价值的体现,而且这些知识与其在公司中的地位和待遇紧密联结在一起。通常,企业员工用自己所掌握而别人尚未掌握的知识来体现自身价值,不愿意与其他人共享知识,如果把知识传授给他人,就会影响他们工作的稳定性和个人利益。同时,隐性知识的形成是个人的经验、对事物的感悟和深层次的理解等方面的长期积累和创造,是投入了巨大成本的。员工在知识共享问题上,会对垄断利益与补偿利益进行比较,选择其中的高额者。为了保障知识拥有者的利益,企业就应制定相应的补偿制度,并且使补偿额度高于垄断利益,用利益来驱动隐性知识的共享。企业一方面可以通过建立共同目标将其成员以强大的精神动力团聚在一起,激发企业成员为企业发展贡献出自己的智慧;另一方面通过构建物质利益驱动的报酬机制,建立按知识贡献程度分配的激励制度,来体现企业对其成员所做贡献的公平的报偿。成员在精神动力和报酬机制的驱动下,成员积极地贡献隐性知识,在获得相应的物质收益的同时,也将获得企业的认同感。成员在激励机制下,会进一步自我超越,学习其他成员的知识,并将其转化为自身的隐性知识,这对成员个人的发展也是大有益处的。

3.2 建立有利于隐性知识共享的组织结构

(1)创建学习型组织。“学习型组织”是激励员工通过组织的学习,不断获得知识资源,更新知识和创造知识的组织结构,它提倡的是组织的学习和交流,充分发挥知识团队的高效率。学习型组织的本质特征是“善于不断学习”,其含义主要包括:终身学习;全员学习;全过程学习和保持学习能力。通过创建学习型组织,企业把学习内化为其日常行为,使得员工把学习当作自己工作中的一项任务,企业将员工学习能力的提升作为考核其业绩的一项关键指标,从而为隐性知识的共享提供了制度保障。这样的组织结构,为挖掘、交流和共享隐性知识创造了条件,它使企业的各层次的员工在组织学习中面对面地相互交流,通过这种交流,把属于个人拥有或未被认识的隐性知识发掘出来,并在组织中传递和转移,从而达到隐性知识共享的目的。

(2)组建动态项目团队。项目团队由为完成某项任务而集合起来的不同工作领域的员工组成。项目团队为员工提供了一个隐性知识共享的环境,使他们能够相互交流、不断对话、促进反思。团队成员通过对话和讨论激发新的观点,将各自的信息存储在一起,并从不同的角度进行审视,最后将不同的见解统一起来,形成新的集体智慧。

(3)建立重叠式的开发小组。在创新能力非常强的日本企业中,组织设计的基本原则是重叠,即企业信息、业务活动和管理职责的有意识的重叠,由于组织成员共享重叠的信息,他们更能够理解别人努力想要表明的隐性知识。重叠式开发小组能激发频繁的对话和沟通,有助于在员工中形成一个“共同认知基础”。战略性轮换是实现重叠的一种途径,尤其在不同技术领域之间以及研发和营销这样的不同部门之间进行轮换,战略性轮换有助于员工从多个角度理解企业的业务,使企业内的隐性知识更容易传播与共享。

3.3 建立有利于隐性知识共享的企业文化

使一个组织在知识共享和组织学习上成功的90%是由于有一个正确的文化。如果你的员工不相信他们可以或者应该自由交流,再好的技术都不能获取他们的知识或帮助他们吸收知识[6]。一种崇尚创新、开放、民主的企业文化较保守、封闭的企业文化更有利于隐性知识的创造和传播。在一种积极的文化中隐性知识所在的主体的创造活动能得到同事和企业的认可,承认其隐性知识的独创性和专有性,并给予其精神上的满足。

企业在进行文化建设时,要强化以知识为导向的文化价值体系,通过成员组织社会化,塑造一种共有的知识愿景,努力营造宽容、平等和信任的环境,知识的不断学习、共享和尝试被高度评价、重视和支持,富有高度的团队合作精神,从而为企业隐性知识的共享提供良好的企业氛围。

3.4 构建企业隐性知识管理的信息技术平台

企业可以利用计算机通信及网络技术等构建弹性、开放的网络结构和支持平台,并组建非正式组织的共享网络来促进隐性知识的共享和创新。知识共享网络是用全体员工集体经验的知识广度来替代多层次的等级交互形成的知识深度。利用基于计算机通信技术的共享网络,可以促进企业与员工以及员工与员工之间信息和知识的及时交流和共享,从而能够使员工通过别人的知识共享及时得到帮助,最终吸引员工更好地实现知识的共享,从而实现了个体隐性知识向组织知识的转化。同时还可以通过系统对显性化后的知识进行界定、分类以及管理等。

隐性知识管理是一项艰巨而复杂的工程,要促进企业对隐性知识转化的推动作用,企业必须重视内部员工隐性知识共享的管理。企业只有根据企业自身的特点实施相应的共享模式,构造动态团队,并建立有效的激励机制,实现企业内部知识共享等系列方法和管理手段,快速引导知识资源的积累和配置,实现知识共享和企业知识最大化,隐性知识管理才能取得事半功倍的效果。

[编辑:王劲松]

参考文献

[1]DRCUKER P.The new productivity Challenge[J].Harvard Business Review,1991(11):69-70.

[2]POLANYI M.The tacit dimension[M].London:Routledge&Kegan Paul,1966:4.

[3]NONAKA I,RYOKO T,NOBORU K.SECI,ba and leadership:aunified model of dynamic knowledge creation[J].Long Range Planning,2000(33):125-131.

[4]王方华.论隐性知识[J].沈阳师范大学学报(社会科学版),2004(2):96-102.

[5]赵士英,洪晓楠.显性知识与隐性知识的辩证关系[J].自然辩证法研究,2001(10):20-23.

企业员工礼仪要则(下) 篇2

语言表达

企业员工语言礼仪应该是亲切热情、谦虚坦诚、讲究分寸、把握尺度、言辞得体。关键在于平时要注重学习语言技巧，锻炼思维能力，丰富知识结构。在与人交流中，讲话要语音适度、语调柔和、语速适中；声调应高低起伏、抑扬顿挫；发音准确、吐字清晰，公众场合要讲普通话，以提高受听效果。企业员工常用礼仪语言要求如下：

礼貌用语 礼貌用语一般有问候、感谢、道歉、赞美、慰问、征询、应答等。问候是人际交往中的重要环节，无论是熟人相见，还是与陌生人见面都应打招呼，应根据彼此的关系问候“你好!”、“您好!”、“您早！”“早上好!”、“早！”“晚上好!”等。不论在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，面带温和笑容。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出于善意，均应做答，对长者、尊者、上级应谦恭问候，较熟的人要亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。

寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。当别人帮了你哪怕是一点小事都应说声“谢谢!”、“多谢！”、“让您费心了！”、“麻烦你了，非常感谢！”等用语，并说明原因。当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“不好意思”等。当你帮了别人，人家谢你时，应回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。要打断别人讲话前应先说：“对不起，请允许我打断一下。”

在拒绝别人赠物或款待时，应该说“不，谢谢！”，不能直言“我不要”，说谢时要以热情的目光注视对方；做了不当的事，要及时道歉说“对不起，实在抱歉”、“真是过意不去”、“真是失礼”等道歉语；被道歉者也应说一声“没关系”；在正式场合称呼：张先生、赵小姐、王经理、李厂长、刘工、杨主任。对有声望的老人尊称陆老、许老、您老；非正式场合称呼：小王、老李、丁大姐、张伯伯、罗叔叔。问对方姓、单位礼仪用“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。

当别人赞美自己时，应以诚谢表达。例如：邓小姐对唐先生说：“你的文章写得真好。”唐先生应有礼貌地说：“谢谢，您过奖了！”或说：“谢谢，您客气了！”帮人应征询人家的意见，赞美人要显得坦诚、热情，不要言不由衷、小题大做、阿谀奉承。慰问语看似很简单，但能使对方感到温暖，如果做领导的对下级说句宽慰的话，不仅使其感到温暖，而且有时还是对下级工作的肯定。

善于交谈 与人交谈尽量做到有礼有节，少讲自己，多讲众人关心之事，不可随意答复或随口搪塞，无把握的事不要轻易承诺。交谈要目视对方，注意倾听，不可精神涣散，面带倦容，打哈欠看表，抖动双腿等不耐烦的表现；交谈时还应少打手势，多给别人说话的机会，不随意打断别人或抢话；交谈应力避粗俗，尽可能做到礼貌文明，力求展示自己美好的交际风度；还应学会适当选择话题，以便增进相互了解。在谈判或答辩过程中，有时变数较大，甚至词锋凌厉，这就需要使用语言机智，随机应变。

在与上级、下级、客户、同事、朋友等交谈时，一定要诚恳、大方，不拘束扭捏。要以自然平等的态度与人交谈，面对地位低的人也不应趾高气扬、盛气凌人，说话应让人感到亲切友好，这样有助于加深感情、促成合作；讲话不可文不对题或冒失乱说，也不能故弄玄虚甚至装腔作势；交谈的语言要准确亲切、实事求是，不能虚夸或随意胡言，否则，会给人言不诚、行无信的感觉。交谈还应机智并运用幽默语言，可以使谈话的气氛生动活泼，在会心的笑声里启人心智，但切忌贫嘴饶舌。

拿准称谓 正确使用称谓，不仅可以体现其文化教养，在某种程度上还会决定他在人际交往中的成败。在人际交往中，要尽可能了解其民族、地域习惯，做到尊重对方，不伤害对方感情。称呼要得体，不能乱用。一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”。对于称呼对象的婚姻状祝不明时，应称“小姐”，不可错称。在外交场合女性都可以被称为“女士”，以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。在中国，称谓应按职业、年龄来选择，如到机关联系工作，应称“同志”。单位内部除称“同志”外，习惯上也可用“小张”、“小王”之类称谓。对于已经离退休的老领导、老上级也可以沿用原来的称呼。邻居按辈数称呼，如对长辈可称“大爷”、“叔叔”、“老伯”等。对小孩叫“小朋友”、“小同学”等。

现在人们直接以被称呼者的职业、职位作为称谓，以表示对对方的尊敬和礼貌。如“老师、警官”等；对有职称、学位的专业技术人士如工程师、会计、医生、教授、法官、律师、博士等，称呼是职务加上姓氏；军人一般称军衔或军衔加“先生”，或姓氏加职务。企业内以职务称呼上司，如董事长、书记、科长、总经理；同事间以何工、卢师傅、小杜等称呼；客户间以先生、小姐等相称。

公司、工厂不少行业可以用“师傅”相称，不使用如“伙计”、“小鬼”等不通行的称呼，不使用庸俗低级的称呼，如“哥们儿”、“死党”等称呼。不使用绰号作为称呼，不随便拿别人的姓名乱开玩笑。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。青年人称呼人要慎用或不用“哥儿们”、“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“团伙”之嫌。

会接电话 在接听电话时应左手持听筒、右手拿笔，最好电话响二至三声后接听；通电话时，正对话筒，说话要清晰，发音准确，声调要令人愉快，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音，并尽量用热情友好的语气。接打电话的第一句话是：“您好！这里是……”；拨错电话要说：“对不起，我打错了。”；当来电说“您好，请问×××在吗”时，接听者本人应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，最后应道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对电话客户而不搭理人家。假如接打电话受到对方责难，仍须保持礼貌和耐心。当你正通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在打电话和接电话结束后都应该牢记让客户先挂机。

使用手机要注意场合，在开会或在影剧院时，应主动关闭手机或把手机设置为静音或震动状态，乘飞机时必须关闭手机；在汽车加油站加油时，不能使用手机，非得使用时，要离开场所或发短信；在宴会上，在与人交谈过程中，对于来电又不得不接听的，要向在场人致歉，然后离开到隐蔽处回话；不要在与人交谈中查看手机短信。在公共场所使用手机，一定要尽可能压低声音，不要给他人造成干扰。接发朋友同事短信应及时回复，并留姓名或联系方式，以免人家“猜谜”而贻误大事。

文明办公

办公场所是企业的窗口，文明办公是一个企业文明程度最明显、生动、直观的表现。文明办公的企业，如同一个有礼貌、讲文明的员工一样，向社会展现的是一种良好的企业形象。企业员工在办公室里的基本礼仪一般表现为：

合规用物 企业物品、设备应摆放在规定位置，领用、搬动、维修等都要按规定程序进行，不能野蛮对待、损坏公物或挪为私用；及时清理办公文件、资料，桌面及办公区域应保持干净整齐，工作台上不能摆放与工作无关的物品；借用他人或企业物品，使用后应及时归还或放回原处。

递交文件等，要把正面、文字朝向对方递过去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；递交刀剪等利器，应把刀尖朝向自己或地下。

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平和有则 在办公区内不得高声喧哗、嬉笑打闹。当有争执或不同意见时应心平气和，语气委婉地以协商或按组织原则程序解决，不得争执不休；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；工作时间不应阅览书报、上网聊天、或干私活；同事间应互相尊重，团结友爱，不在办公室里议论同事的隐私；切忌讲低级庸俗的笑话和“段子”；说话做事注意维护领导形象，请示领导，不得越级；下班时看到领导还在忙碌，可问一声“需要帮忙吗？”确知不需要时，应对领导说一声“我先走一步”，方可离去。

出入得体 进入办公室，要先轻敲门三下，听到应答再进。进入后回手关门，不能用力过大。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下……”

无论在本企业，还是在被访问的单位，在通道和走廊里要放轻脚步，不能大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨；遇到上司或客户要礼让，不要抢行。

会议礼节 参加会议时，应提前3~5分钟进入会场；会议结束后，应按次序出场。座次，一般会议，通常以面对正门之位定为主席之位，其他与会者可在其两侧就座；大型会议中央的位次高于两侧，其他主持人和与会人员按职务高低坐于两侧，要注意左高右低。参会时精力要集中，并认真做好会议记录，不可左顾右盼或交头接耳，不要有常看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋或其他懒散动作。

诚待客户

诚待访客 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，礼待每一位来客，看到客人，应起身问候，并点头微笑。若是预约客人，应通报被访人员及时接待；若是未预约客人，应先弄清来意，区别对待；若属本单位业务范围，可转告相关部门予以接待；若相关部门暂时无法接待，应礼貌告知来访者约定时间再访；对于领导约见的客人应征得允许后方可带至其办公室。会客时，无论是在接待室或办公室，应先礼貌招呼致意；就座时，应让客人就坐在接待者的右席位以示敬意；会客结束后，应握手并送至门外。

给客人开门时：应注意向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座，安静退出；向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，然后轻轻关上门，请客人入座后，安静退出。

给客人引路时：在走廊引路时应走在客人左前方的二三步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地作些介绍；在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

访问客户 访问前应与对方预约访问时间、地点及目的，并记录访问日程。访问时，要注意遵时守约；到访问单位前台时，应先自我介绍，并请接待人员通报，如果没有前台，应向附近人员询问；如果被访人繁忙时，或先办理其他事情或改变其他时间再来访问；如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候，边等候边准备使用的名片和资料文件等；看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候；如遇到被访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始；会谈尽可能在预约时间内结束；告辞时，要与被访人道别；会谈时，要注意不要声音过大。

慎用名片 自己的名片要放在易取的地方，不应当客人面乱翻乱找。向他人递送自己的名片时，要目光注视对方，微笑致意，用双手拇指和食指执名片两角呈上，说声：“请！这是我的名片。”注意让名片字迹正面朝向对方，便于对方阅读；接受名片时应双手接后，认真看一遍上面的内容，说声“谢谢”，当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时领教”。看过名片后应放好，应慎重放置口袋。交换名片时如果名片用完，可用干净的纸张代替，在上面写下个人资料再给对方。

上下楼梯 上下楼梯要走右侧，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边，或走未设栏杆的一边。上楼梯让客人走在前面，下楼梯自己走在前面，确保安全，避免站得比客人高；陪女性客人上下楼梯，下楼时女士优先，上楼时男士在前；要主动搀扶年长者、行动不便者。

电梯无他人时：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下；电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先；先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

奉茶敬烟 给客人上茶时应注意不使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，应以右手将杯盖内面向上放于台面上，不可直接将杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持杯把手，不可大把抓住杯体；无茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）。沏茶时不宜太满，以七分或八分满为宜；水温不宜太烫，以免客人不慎被烫伤；上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”

在公共场所不要吸烟，如要吸烟可到办公室外。在长、尊、领导房间时，未得到允许不可吸烟；给客人递烟时，要先询问是否吸烟，有女宾在时，要先征求女宾同意后才能吸烟；向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，或将有过滤嘴那一头冲着对方递上去，并为其点烟；用打火机点两支烟后必须灭火，重新打燃再接着点。一火连点三支烟视为不礼貌。

宴请宾客 入座时先请客人入上席座（正对门），再请长者入座，在客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子；宴会开始后，方可动筷。新菜上桌，一般应让主人、主宾或年长者先用；夹菜时不宜在盘里翻来覆去、来回挑拣，一次夹菜不宜太多；不宜将自己的筷子伸入有汤的器皿中；进餐时，要细嚼慢咽，闭嘴咀嚼，不要咂嘴发声，喝汤时也不要发出声响；主人斟酒时，客人要道谢；敬酒时应表示祝愿、祝福；主人敬酒，客人应当回敬主人；客人若不善饮酒，可婉言谢绝主人敬酒，或用饮料代替，不要过于劝酒，要尊重客人意愿；提议干杯应起身站立；咳嗽、打喷嚏时应侧身掩口；餐巾、餐巾纸或小毛巾用来擦手或嘴，但不宜用来擦身体别处。最好不要在餐桌上剔牙，实在要剔牙时，要以餐巾或手遮嘴。

用车礼数 在用车人上下车时，要主动招呼，开关车门；合理选择行车路线，力求方便快捷地到达目的地；上下车时要主动给领导或客人开门；领导或客人携带有大件物品用车时，应予以帮助；驾驶员停车时的方向要考虑再行车的方便；如是驾驶员开车，副驾驶的位子级别最低，后排右侧的位置级别最高；由于个人习惯不同，送领导或客人时，应先询问一下坐哪个位置习惯；领导或客人下车办事时，驾驶员一般不得离车，应主动告知领导或客人停车的具体位置，在车内等待领导或客人返回；手机必须保证处于开机状态，以便随时联络。

企业礼仪与生活方式是多元包容的、可变的，要适度、不要过度；要得体，不可失礼；要自在，不可过分刻板拘谨，繁文缛节；要表里如一，不可阳逢阴违，矫揉造作；要坚持一般原则，灵活处理。文明礼仪的养成，重在宣传教育，贵在身体力行。消除陋习的关键是每一个企业员工都应规范自己的言行，企业礼仪程度的提高，要靠每个员工的不懈努力。企业员工有责任、有义务依靠礼仪来规范协调相互之间的和谐关系，以形成平等、信任、尊重、理解的和谐氛围。只有这样，才能使企业员工真正成为有教养、守规矩、懂礼貌、重品行的合格员工，才能使企业整体形象得到有效的提升和改善。

（责任编辑：江 山）

企业员工礼仪知识 篇3

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

现代企业员工

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

通过系统地介绍现代商务礼仪的要点、规范、技巧，从而帮助职业人士提高礼仪水准，使得职业人士在商务场合中的表现轻松自如、恰到好处。

了解商务礼仪与职业化塑造的关系，树立职业化意识。

掌握着装礼仪、电话礼仪、谋面礼仪及办公室礼仪等职业技能。发现并克服商务礼仪中的常见问题。

课程大纲：

第一讲：商务礼仪概论

1、怎样理解商务礼仪？

2、商务礼仪的重要性

3、商务礼仪的特点和原则

第二讲：仪表礼仪

1、注意修饰

2、衣着得体

3、举止恰倒好处

第三讲：职业人士着装礼仪

1、服装礼仪原则

2、男士着装

3、女士服饰

4、办公室仪容的塑造

第四讲：职业人士的形体语言

1、站姿

2、坐姿

3、行走

4、手势

5、表情

6、其他

第五讲：语言礼仪

1、中国人要讲普通话

2、表达的技巧

3、听的技巧

4、客户沟通六不谈

5、语言禁忌点滴

6、用幽默的语言解脱尴尬与困窘

第六讲：职业人士电话礼仪

1、打电话的礼仪

2、接电话的礼仪

3、电话留言与电话跟踪

第七讲：交际中礼仪

1、客户接待礼仪

2、介绍礼仪

3、握手礼仪

4、交换名片的礼仪

5、信函礼仪

第八讲：公务礼仪

1、确定接待的规格和标准

2、正确陪车和领引

3、礼宾次序和席位安排

4、公务接待和拜访的程序和礼仪

5、会议礼仪

6、办公室礼仪

第九讲：商务签约礼仪

1、场地的选择与布置

2、嘉宾的邀约

3、物品的准备

4、签约嘉宾坐次安排

5、现场工作人员

6、彩排的重要性

7、交换文本与祝贺

第十讲：常用的涉外礼仪

1、涉外礼仪通则

2、涉外接待

3、迎宾礼仪

4、衣食住行访送的礼仪

5、各国礼仪习俗介绍

6、少数民族礼仪习俗介绍

第十一讲：商务社交活动和就餐礼仪

1、商务社交礼仪

2、商务交往的座次礼仪

3、宴请准备礼仪

4、餐桌上具体的礼仪

第十二讲：商务交往尊重妇女的原则

1、女士优先

2、恰如其分的照顾 讲师介绍：沈

清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

企业员工礼仪规范和行为准则 篇4

员工岗位行为规范，简要地说就是企业员工在生产，工作，礼仪和操作等方面的行为准则。企业文化的行为主体是人，因此，做好人的工作，规范人的行为，是推进企业文化建设的首要条件和工作突破口。下面是企业员工礼仪规范和行为准则，快来看看吧!

一、职员必须仪表端庄、整洁。

1、头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。

2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。

3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

二、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

4、女性职员要保持服装淡雅得体。

5、职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

6、在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。

三、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。

1、站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”

6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

8、办公室严禁吸烟。

9、非休息时间不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。

四、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。

1、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

2、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

3、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

4、公司内以职务称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称。

5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

五、正确、迅速、谨慎地打、接电话。

1、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4、工作时间内，不得打私人电话。

六、会客礼仪规范。

1、接待工作及其要求：

A、在规定的接待时间内，不缺席。

B、有客户来访，马上起来接待，并让座。

C、来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。

D、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

E、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

2、介绍和被介绍的方式与方法：

A、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的`介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

B、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

C、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

3、名片的接受和保管：

A、名片应先递给长辈或上级。

B、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的名字。

C、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

企业员工安全知识手册 篇5

A. 生产 B. 储存 C. 运输 D. 使用

2.以下( )属特种作业人员。

A. 电工 B. 放炮工 C. 电梯司机 D.厂内机动车驾驶员

3.根据《工伤保险条例》，企业缴纳工伤保险费的数额与( )有关。

A.本单位职工工资总额 B.本单位缴费费率 C.本单位职工人数 D.本单位营业额

4.以下( )为重大事故。

A.27人死亡的事故 B.60人重伤的事故 C.直接经济损失为0.6亿元的事故 D. 7人死亡的事故

5.《生产安全事故报告和调查处理条例》规定，对事故发生单位直接负责的主管人员处上一年年收入60%至100%罚款的行为有( )。

A. 谎报或者瞒报事故的 B. 事故发生后逃匿的 C. 伪造或者故意破坏事故现场的 D. 在事故调查中作伪证或者指使他人作伪证的

6.道路交通信号包括( )。

A. 交通信号灯 B. 交通标志、交通标线 C. 交通警察的指挥 D. 有关交通安全的标语、横幅

7.( )不得进入高速公路。

A行人 B 非机动车 C 拖拉机、轮式专用机械车、铰接式客车、全挂拖斗车 D 设计最高时速低于70公里的机动车

8.灭火的基本方法有( )。

A.冷却法 B.隔离法 C.窒息法 D.抑制法

9.制定家庭应急计划应包括( )。

A.疏散路线 B.家人之间的联络方式 C.水、电、气总阀的位置 D.急救常识及其他

10.使用液化石油气时应注意( )事项。

A.不准倒灌钢瓶，严禁将钢瓶卧放使用; B.不准在漏气时使用任何明火和电器，严禁倾倒残液;

C.不准将气瓶靠近火源、热源，严禁用火、蒸汽、热水对气瓶加温; D.不准在使用时人离开，小孩、病残人不宜使用，严禁将气瓶放在卧室内使用。

★ 企业员工安全知识手册

★ 员工安全手册范本

★ 安全知识

★ 青少年禁毒知识试题及答案

★ 青少年安全法制教育心得体会

★ 青少年暑期安全倡议书

★ 独裁者手册读后感3500字

★ 文案训练手册读后感

★ 朗读手册家长读后感

企业知识型员工流动问题探讨 篇6

关键词：知识型员工,流失,措施

二十一世纪是知识经济时代, 知识型员工的社会价值在不断升值, 社会的需求也越来越高, 但由于知识型员工所拥有的知识就是其劳动工具, 这一特点也决定了其对组织的依赖程度低, 相对于凭借生产工具的体力劳动者来说, 流动性较大。但面对社会和市场竞争越来越激烈的环境, 尤其是《劳动合同法》的实行, 员工的流动壁垒基本被消除, 如何减少及控制知识型员工的流动问题已是一个需要更多关注的问题。企业除了需要在薪酬福利、员工个人发展等方面不断改善并把握不同的需求来提高员工满意度外, 对忠诚度的建设也需要重视起来。

1 研究的意义

在二十一世纪的知识经济时代, 知识型员工这一有着独立思想和自主性的群体, 他们往往是企业不可缺少的重要资源, 而大量知识型员工的流失, 严重影响着企业的健康发展。本文对企业知识型员工的流失问题, 从心理学、管理学等多方面来展开研究和探讨, 对相关的人力资源管理理论进行了合理运用, 旨在根据知识型员工不同于一般员工的特点, 找出不同的流失原因, 进而提出解决企业知识型员工流失问题的有效途径。

2 知识型员工的概念

关于知识型员工的定义, 目前学术界还没有统一的说法, 本文认为知识型员工首先是知识的载体, 并具有持续自觉、自主学习、更新、创新知识的能力, 有一定的专业技术或技能或者经营管理才能, 运用知识创造价值、为企业做出重要贡献的知识经理人员、知识专业人员、知识雇员。比如, 研究开发人员、工程技术人员、专业技术人员和中高层管理人员等大多数白领, 刚踏入职场的大学毕业生等都属于知识型员工。

3 影响知识型员工流失的因素

薪酬福利、个人发展、工作环境、业务成就是知识型员工的主要激励因素, 其满足程度也是知识型员工流失的主要原因。因员工年龄、学历、人才层级的不同而在不同的工作阶段有不同的需求。根据马斯洛需要层次理论, 当员工的某一需求得到满足后, 就要追求更高层次的需求, 企业此时若仍以原来的方式激励人留人的话, 效果会很小, 因此对于企业来说, 首先要了解员工目前的需求处于哪一个层次水平, 从而提供相应的措施。一般来说, 随着知识型员工职位的上升, 其需求层次也会有所变化, 而且一般来讲需求的层次有所上升, 需求满足方式也逐步由主要依靠外在奖励和刺激到主要依靠内在的满足。生产线上的工人可能相对更容易注重生理和安全等低层次的需要, 他们在工作中更看重工作条件、福利待遇和住房等物质方面的条件。而对于知识性员工来说, 他们更为看重的是能否在工作中实现自己的价值, 更多地考虑工作是否符合自己的兴趣, 是否具有挑战性。因此, 在运用需求层次理论激励人、留人时, 要根据员工具体的需求层次, 运用相应的措施, 以达到降低知识型员工流动的目的。如对知识定位需求的员工来说, 即指系统地接受过专业教育的人, 往往将“学有所用”作为判断工作岗位的基本前提。当发现自己掌握的知识无法在岗位的工作中加以运用或体现出来, 这种感觉将强烈刺激人才进行流动, 这是企业流动最基本的心理特征。尤其是刚毕业的大学生, 他们年轻有为, 初出茅庐, 志向高远, 又冲动, 假如他们发现自己所学的知识未得到运用, 开始就会有强烈的失落感, 若不正确引导, 很容易就会选择离开;在一个按部就班, 制度约束过高的环境中, 能力较强的人也就是追求机遇需求的人就不会满足于现状, 而渴望在变化中寻求机遇, 不断接受新挑战;随着社会环境变化, 市场竞争日趋激烈, 人的自主观念不断更新, 表现自我、成就自我的需求日益强烈, 价值表现需求强烈在知识型员工身上表现的更加明显。在企业的特殊环境中, 员工的特殊性需求高于一般性需求, 其满足的渴望程度往往要比其他需求更强烈。成就需求很高的人, 往往认为成就比报酬更重要。权利需求高的人, 倾向于影响和控制别人的愿望, 追求社会地位和别人的尊重。社会需求高的人以自己作为群体的一员感到满足, 追求人与人之间的友谊和信赖。某种需要对某个特定的人的重要程度或产生的驱动力不同, 因此有的放矢的人才管理战略对有效的减少知识型员工的流失非常重要。但这并不意味着对知识型员工来说物质待遇不需要重视。虽然双因素理论提醒我们, 物质待遇的提高是永无止境的, 不要奢望员工会对保健因素产生“满足”甚至感恩心理, 员工只是认为自己在创造价值的同时得到了应有的物质待遇;越是人才, 需要满足的愿望越强烈, 这种需求只有通过激励因素才能实现;企业文化的要旨在于“人才有其位, 其位有所值”, 鼓励员工自我价值实现, 这样才能留住企业需要的关键的、知识型员工。相反, 当员工的物质需要都得不到满足的情况下, 激励待遇就成了空谈。总之, 物质、精神激励两手都要抓, 而且不同的年龄、人才层级、不同学历水平的知识性员工有不同的需求, 因人而异, 重点是要提高员工对组织的满意度。

4 企业解决知识型员工流失问题的措施

4.1 薪酬福利

在企业, 一个员工的薪资待遇和所处职位从一个侧面反映了这个员工在企业所处的位置, 也会反映他在老板眼里的位置。因此, 员工在乎薪水的涨跌和职位的升迁, 把这些当成衡量自己进退荣辱的一杆秤也是人之常情。所以, 既然企业倡导“以人为本”的管理方式, 就要既重视精神激励, 也不能忽视物质激励, 双管齐下, 才能最大限度地调动员工的工作积极性。有专家指出, 探索建立公开合理的薪酬体系, 劳动保障和奖励分配机制, 建立和完善以基本工资为主体, 物质激励为补充的员工薪酬制度, 是许多企业的当务之急。尤其对初级知识型员工来说, 基本上都是从大学毕业不久的学生, 他们迫切需要补偿人力资本的投资成本。同时, 他们面临成家、生子、买房等重大经济压力, 而工资收入又较低。因此, 企业要为初级知识型员工提供较好的薪酬福利, 满足初级知识型员工对薪酬福利的需要, 防止年轻知识型员工的流失。

4.2 个人发展

在青年知识性员工更加注重个人成长的需要前提下, 企业应该注重对这些员工的人力资本投入, 健全人才培养机制, 为他们提供受教育和不断提高自己技能的学习机会, 让员工具备终身就业的能力。

企业必须重视员工职业生涯设计, 充分了解员工的个人需求和职业发展意愿, 给员工创造发展空间, 使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合。为此, 企业必须制定面向未来的人力资源投资机制, 使知识性员工获得“终身就业能力”。只有当员工能清楚地看到自己在组织中的发展前途时, 他才有更大动力为企业尽心尽力的贡献力量, 与组织结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。企业可以通过培训激励和岗位激励等手段, 使员工发挥所长, 看到自己的价值所在, 增强归属感。

4.3 工作环境

创造一个良好、宽松、和谐的工作环境, 使知识型员工感受到社会对知识、对人才的尊重、理解和关心, 可以促使他们充分发挥工作积极性, 在潜移默化中展现内在能力和聪明才智。一是塑造人本、自主、创新、合作的企业文化。企业必须树立“以人为本”的价值观, 同时, 培育和保持一种自主与协作并存的企业文化和富有特色的创新文化。采用以支持和协调为主的领导方式, 给予员工自由发挥的空间。在企业中营造充满信任与亲密感的文化氛围, 让员工在组织中有平等感与责任感, 心甘情愿地为组织的发展贡献自己的忠诚和才能, 成为组织竞争的核心力量。二是良好的沟通和信息的充分分享。在企业中, 如果没有良好的沟通, 知识型员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉, 就会有逆反情绪, 无法有效地激励自己。相反那些能够充分获得信息的员工更愿意负责任的做事情。这就要求企业要建立一个员工可以相互交流, 管理者与员工双向沟通以及企业信息能够充分分享的机制。三是政策环境激励。企业良好的制度、规章等可以对员工产生激励。这些政策可以保证员工的公平性, 而公平是员工的一种重要需要。如果员工认为他在平等、公平的单位中工作, 就会减少由于不公而产生的怨气, 从而提高工作的效率。四是客观环境激励。单位的客观环境, 如办公环境、办公设备、环境卫生等都可以影响员工的工作情绪。在高档次的环境中工作, 员工的工作行为和工作态度都会向“高档次”发展。

结束语

知识型企业员工激励机制设计 篇7

关键词：知识型员工激励机制

“知识型企业是以知识为主要的投资主体，以知识的投入、知识沟通、知识创新为目的的社会经济组织——知识型企业是围绕知识组织起来的”。知识员工具有高转化价值和高风险性的特征。这就决定了知识型企业员工激励具备自身的特点。

一、知识型员工的强激励特征

企业中委托－代理关系的实质是委托人通过一定的激励措施，使理性代理人在追求自身利益最大化的同时，能够保证委托人利益也实现最大化。在知识型企业中，这种激励特征表现得更为强烈，我们借助于模型来说明这一点。

假定a为代理人的一维努力向量，产出函数取如下线性形式：π=ma＋θ，其中m是努力的边际贡献；θ是随机变量，服从均值为零、方差为σ 2的正态分布，代表外生的不确定因素。其经济学意义是，产出π一方面取决于代理人的努力水平a，另一方面也受到随机因素θ的影响，因而产出π不是代理人努力水平的“充足统计量”，委托人不能仅仅凭借产出π就判定对代理人的努力评价，进而确定代理人的报酬。

假定委托人是风险中性的，代理人是风险规避的。考虑简单的线性合同：s(π)=a＋βπ，其中a是代理人的固定收入；β∈(0，1)为激励强度系数，表示报酬与业绩的相关程度，即产出π每增加一个单位，代理人的报酬s(π)就相应增加β单位。显然，如果一份合同具有较大的β值，就意味着其提供了较强的绩效激励机制。因为委托人是风险中性的，给定s(π)=a＋βπ，委托人的期望效用等于期望收入：

Ev(π-s(π))=E(π-a-βπ=-a＋(1-β)ma

假定代理人的效用函数具有不变绝对规避特征，即u=－e^－ρω，其中ρ是绝对风险规避度，ω是实际货币收入。假定代理人努力的成本c(a)可以等价于货币成本；进一步假定c(a)=ba²／2，这里b>0代表成本系数：b越大，努力a给代理人带来的负效用越大。那么代理人的实际收入为：

ω=s(π)-c(a)=a＋β(ma＋θ)－0.5ba2

确定性等价收入为：

Eω-0.5ρβ²σ²=a＋βma-0.5ρβ²σ²-0.5ba²

其中，Eω是代理人的期望收入，0．5 ρβ²σ代理人的风险成本。代理人最大化期望效用函数Eu=－Ee^－ρω等价于最大化上述确定性等价收入。由上式可以看出，激励强度系数β通过风险成本项0．5ρεβ ²对代理人的期望效用产生一个负面影响。这反映了如下事实，即在具有“噪音”的业绩测量基础上来支付报酬，对代理人的激励必然不能达到最优。具体的偏离程度依赖于代理人的风险规避度ρ和业绩测量的“噪音度”(即θ的方差σ ²)大小。

委托人的问题是选择β最大化其期望效用函数Ev=－a(1-β)ma。但是，委托人同时面临着来自代理人的两个约束：(1)参与约束，即代理人从接受合约中得到的期望效用不能小于不接受合约时能得到的最大期望效用，我们设为ω_ο。(2)激励相容约束：给定委托人不能观测到代理人的努力水平，在任何的激励合约下，代理人总是选择使自己的期望效用最大化的努力水平a，因此，任何委托人希望的a都只能通过代理人的最大化自身效用行为来实现。这样，委托人的问题可以完整表述如下：

maxEv=(-a＋(1-β)ma)A^a·βs.t.a＋βma-0.5ρβ²σ²-0.5ba²≥ω_οmβ=ba

通过计算可以求出最优的激励强度系数β

β=m²/(m²＋bρσ²)

由上式可以看出，β受到四个因素的影响：努力的边际贡献m，代理人的风险规避度ρ，业绩测量“噪音度”σ ²，代理人努力的成本系数b。

由式(1)可得：

相应地，可以得到如下三个命题

命题1努力的边际贡献m越大，激励强度系数β越大。

命题2努力的成本系数b越小，激励强度系数β越大。

命题3代理人的风险规避度ρ越小，激励强度系数β越大。

知识型企业区别于其他企业的显著特征在于，知识员工的专用性人力资本是企业产出的最主要来源，因而知识员工努力的边际贡献m较高。

知识员工较高水平的人力资本，一方面来自多年的正规教育，另一方面也来源于长时期的经验积累及“干中学”。较高的人力资本存量，意味着知识员工较大的投入；同时，通过“干中学”积累的实践经验，具备专用性特征，其价值在特定企业中远较进入市场为大，进而使知识工人对企业产生了“依赖”，具有了一定的“粘性”。因而，知识员工的风险规避度ρ较小。

知识员工的一个显著特点，是其劳动的多价值含义。与其他劳动者相同，知识员工通过劳动来获取必要的物质报酬；但知识员工劳动的深刻意义还在于，获得自我实现、尊重和成就感。随着收入水平的普遍提高，后者对于知识员工显得愈加重要。在成就感支配下，知识员工乐意接受挑战，并从工作中得到极大满足。因此，知识员工区别于普通劳动者，其努力的成本系数b相对较小。

比照上述三个命题可见，知识员工的激励强度系数β值较大，即知识型企业中，劳动契约表现出强激励特征。

二、激励机制设计

1．效率工资

斯蒂格利茨认为，“不只是更高的生产率会导致更高的工资，同时，更高的工资也会导致更高的生产率”，他把这种支付更高工资能够带来更高生产率的理论称为效率工资理论。当企业不可能完全监督工人行为时，工资就构成工人偷懒被发现，从而被解雇的机会成本：工资越高，机会成本越高。因此较高的工资有利于减少工人偷懒的倾向性，即效率工资可以有效地解决道德风险问题。同时，效率工资也是解决逆向选择问题的有效机制。例如，企业招聘新工人时，无法完全判定申请者的素质，存在着信息不完全和信息不对称，结果使这些市场有可能成为“柠檬市场”，企业可能被迫选择“柠檬品”。如果使用效率工资机制，就可以通过申请者的自选择过程，实现劳动力市场有效

率的“分离均衡”。知识型企业中最重要的资源是知识员工的人力资本，这种人力资本具有很强的异质性和专用性，在企业管理者和知识员工之间存在着较为严重的信息不对称，会导致道德风险和逆向选择问题，采用效率工资机制可以有效解决这一问题。

2．分享制

知识员工是企业中异质型人力资本，企业无法对其实现完全的统一规制，以实现彻底的监督。因此，仅仅依靠监督不能完全解决知识员工的偷懒问题，而剩余索取权安排可以实现其自我激励。“人力资本参与剩余收入的分配，从短期来看，有利于调动高素质劳动者的劳动积极性和人力资本投资的积极性从长期激励的角度来看，剩余索取权安排有可能把高素质劳动者的人力资本与企业的长期利益联系在一起，激励其持续进行人力资本投资并长期留在企业”。

“分享制公司在市场经济各国已逐步演变为一种与传统的支薪制公司相竞争的新的企业组织形式”(方竹兰，1996)。分享制在美国最为流行的形式是”员工持股计划”(ESOP)，而在日本其主要途径是利润分享制，即声誉利润在雇主和雇员之间分享。在分享制实施的广度方面，1988年，日本发展到91％，美国为30％左右。在分享制的深度方面，日本员工分享额占公司利润的比重在42％－67％之间；而美国经理人员的报酬结构中，固定工资、年末奖金(短期整体激励)和股票选择权(长期整体激励)的比例大体为4：3：3。

知识型企业中员工的人力资本更多地具有专用性特征，通过“干中学”，知识员工具有某种专门技术、工作技巧或拥有某些特定信息。这些专用性资产在企业外部不能得到完全认同，难以进入市场，必然地，知识员工对企业必然产生较大依赖性，从而有助于提高知识员工对于企业长远利益的关注激励。在此基础上，知识员工也更加有激励去要求企业的剩余索取权，分享企业利润。

3．分权化组织结构

知识是构成企业竞争优势的来源，对知识的管理是企业管理的一项重要内容。知识按照转移成本的大小可以分为一般知识和专门知识。一般知识由于转移的难度较小，因而容易被竞争对手模仿，难以构成企业竞争优势的来源。而专门知识由于转移的难度较大，则往往是企业竞争优势的基础。