客户维护制度

客户维护制度（精选9篇）

客户维护制度 篇1

客户是我们销售的重要载体，所以，及时有效的维护好客户的信息，是我们每日工作的重点。为了更好的准确、及时的服务好客户，特制定以下客户信息维护制度：

一、客户的暂停供货制度。

客户的经营，总会面临着各种各样的经营情况，如：经营的门面到期、装修、生病等等各种原因。基于这些特殊情况，我们客户经理在得知这些情况下，及时的在办公流程中做好客户暂停供货申请并上报市场部，并说明情况。

二、电话号码变更。

零售客户的联系电话是客户基础信息的重要内容。我们要高度重视客户基础信息管理，及时维护更新客户联系电话，保持畅通的联系沟通渠道。所以，当客户的电话变更，我们的销售人员要及时上报。

三、组别测评的维护。

州公司基本每四周对客户的组别进行测评，我们在工作中要做好以下几点：

1、客户的组别发现变更时，我们要及时的告知客户，并且在客户的服务手则上重点做好标记。

2、对于降组的客户，我们要对每一户客户做好分析，并写出降组的分析报告，并做好降组后的订货跟踪。

3、对于升组的客户，我们要做好订货的重点指导，因为我们目前的货源很紧，可以说客户升组也不易，要做好指导，以免客户订货的随意性而被降组。

四、客户经营业态的维护。

客户的经营是动态的行为，所以我们的客户会因为装修或者重新布局而让自己的业态与实际经营不匹配。当客户的经营业态发生变更时，客户经理要在办公流程上提报客户的变更申请，并把客户的店面照片附上。

五、新入网客户信息维护。

对于市场部通知填写的新入网客户，要及时、准确的填写信息，认真落实客户经营情况，填写情况真实、准确。不能拖沓而影响客户的订货周期。

对于客户信息的维护，市场部会在平时的工作中做好抽查工作，并作好记录，在综合考核中作为考核依据。

祥云区域市场部

客户维护制度 篇2

步入2016年以来, 全球经济增长持续放缓, 国际大宗商品价格持续下跌, 尽管出现了欧美经济出现复苏向好迹象, 人民币持续贬值等积极影响, 我国外贸进出口压力仍然较大。

在严峻的市场形势下, 没有哪个企业可以在失去客户的情况下能持续发展, 客户就是外贸企业的生命, 失去了客户企业也就失去了发展的依托, 因此客户的多寡决定着企业的成败, 只有有效地利用网络不断开发和维护客户, 企业才可能有源源不断的订单, 企业才能保持持续发展的活力。

二、外贸客户开发维护中存在的问题

外贸企业为了找到客户最通常的做法就是海量发布信息, 宁愿错杀一千也不放过一个, 其结果往往是大量的开发信发出之后如泥牛入海, 参加各种各样的展销会、博览会、交易会把企业产品信息广泛发布, 试图积累更多的客户资源。由于外贸业务自身的特殊性, 外贸询盘的成功率不高, 很多外贸业务员往往急于求成, 一旦收到询盘就会觉得希望来了, 对询盘没有仔细分析, 就立即回复客户, 这样处理的结果往往适得其反。

(一) 询盘回复不专业

外贸函电邮件不仅要有可信度及简单性, 更需要专业性。买家总希望和精通产品的人打交道, 如果业务员在回复询盘时错误百出, 一看就是外行, 买家就会认为贵公司不是专业生产厂家, 或者对产品并不熟悉, 很可能就一去不返。所以回复时一定要把握重点, 详略得当, 涉及到产品的规格、包装方式、报价等敏感数据一定要谨慎。二是报价不合理, 往往报的太高或太低, 让客户产生怀疑, 报价过高过低都会吓走客户。

对客户细分不明, 也就是说要根据客户所在不同的国家、地区给出不同的报价。比如欧美客户、中东的客户大多数会在产品档次上要求不同, 如果你给南美、中东的客户报欧美市场的价格, 很可能会把对方吓跑。

客户询盘一般直接切入主题, 希望了解需要哪种规格产品, 需要几份产品报价单, 希望得到的回应也是直接了当的。我们很多外贸业务员总喜欢长篇大论, 用很多华丽的词汇描述产品质量如何好、价格如何便宜等等。而这种回复往往被客户视为垃圾邮件。还有的外贸业务员发邮件时喜欢增加附件, 其实客户也是很忌讳这种行为的。

(二) 询盘回复不及时

回复时间太迟, 客户的邮箱已经挤满了各种供应商的邮件。就好像淘宝购物一样, 找了三家店铺的客服提问, 这个时候能第一时间回复的店铺毫无疑问是印象分最高的。如果客户有明确的采购需求, 这家的产品和价格适中, 十九八九会选择这家店铺下单。而当第二天回复客户的留言时, 这个时候客户已经完成了采购下单过程, 所以只会忽略客服的留言信息。由于时差的存在, 邮件交流有滞后性。外贸业务员都是在上班时间回复客户邮件, 而上班期间追踪信息回复率很低, 甚至对于很多聊得不错的客户, 沟通的不及时也会带来订单的流失。曾经有个客户把要求的final price发给外贸业务员和另外一家竞争对手考虑, 明确告诉接受价格要求就会下订单。外贸业务员在仔细计算了2个小时之后, 发现尚有微利可以做, 于是邮件告诉客户接受final offer。没想到客户告诉业务员另外一家供应商在发邮件10分钟之后就回邮件接受报价。虽然没有付定金正式的Purchase Order已经下给对方了。这个时候业务员给客户提出来可进一步降价1%挽回客户, 却还是无济于事。

(三) 意向客户互动时机把握不准, 缺乏技巧, 难以形成相互信任

外贸业务员每天都会收到很多陌生邮件, 其中还有很多垃圾邮件, 所以如果公司外贸业务人员只是一味的给客户发邮件, 没有重点, 邮件介绍产品的内容也模糊不清, 这样就很难引起意向客户的关注, 也很难实现互动, 不增加互动就难以建立信任感, 不建立信任, 就难以发展更多的客户, 这就要求每一位外贸业务员了解和客户所在地的时差, 知道客户的作息时间, 发邮件要及时, 设法了解意向客户最新动态, 制造话题有效地进行互动。尤其意向客户的跟踪服务特别重要, 意向客户跟踪缺乏技巧, 时机把握不准, 也会导致意向客户的流失。

三、解决外贸客户开发维护问题的对策

(一) 加强询盘回复的专业性

客户来自哪个国家, 注意时差问题。港、台、日、韩、澳大利亚马上回复, 印度上午11点前, 中东下午一点前, 欧洲下午三点前, 美国、加拿大、墨西哥等美洲和拉美国家下午下班前回复。下面重点列举美国和印度, 第一, 美国:美国人非常注重效率, 注意时间管理, 所以对询盘回复时间确保在24小时内。也喜欢直接和简便的方式, 不喜欢讨价还价, 喜欢社交软件。因此, 对询盘的回复要开门见山, 用词要简单明确。报价方面:不要太高也不要太低, 太高会让客户觉得被坑了, 因为他们也会货比三家, 太低, 美国客户会觉得质量太差。而且美国对于质量的要求比一些普通国家高的多, 所以报价环节要尤其注意。第二, 印度:印度有贪小便宜的心理, 喜欢比价。初次报价可以略高, 一开始报高可以给客户还价的余地, 但是不能太高, 太高就会把客户吓跑了等等。比如:热敏CTP版材 (厚度0.27mm) , 给美国报价:USD3.3;给印度报价:USD3.2。

在阿里巴巴后台业务处理中有一位客户询盘中提到:I’m interested in your product Offset Printing Plates CTCP plate, Size:530mm*664mm Color:Blue Thickness:0.30mm Quantity:20 feet container Please let me know your best price.Also, have you ever supplied to any Indian client.询盘回复:Thanks for your prompt reply.The price we give you USD 2.5FOB Shanghai.Our company have many Indian clients.因此, 回复一定要简洁明了, 否则客户就会失去耐心。

(二) 建立客户系统, 及时制定跟踪计划

企业必须加强客户管理系统的建设, 从第一个回复邮件的客户开始, 用EXCEL或ACCESS把客户的信息整理起来, 建立好客户档案, 要按洲-国家归类, 最好把与每个客户来往的邮件或是聊天记录整理到每一个WORD里, 这样随着客户的增多跟进起来也不会混乱。

根据客户的购买意向深度对客户划分层次。不同层次的客户需要花不同的精力.针对意向很大的客户必须紧密跟进, 重点关注。意向不大的客户适合持续跟进。如果同时有多个客户, 那就要从成功率, 客户订单大小来排队, 列出优先级, 以便以最小的代价来赢得最大的回报。

有经验的业务员都会把相当的精力放在定期跟踪客户上, 老客户定期的沟通问候是必不可少的, 要让客户意识到你一直在关注着她, 没有达成订单的客户也不能忽视。国外传统假期、对方的生日都是保持联系的很好的借口, 甚至刮风下雨、上下班的安全提醒都能给对方带来感动, 礼貌地执着的和所有客户保持着沟通。3天跟进一次, 一周跟进一次, 1月跟进一次.久而久之, 客户就会被感化, 继而成为朋友, 订单也就水到渠成了。

(三) 加强外贸业务员业务能力和技巧培训, 提高外贸业务水平

外贸业务员必须要先了解公司文化, 建立对公司产品的感性认识, 熟悉产品情况, 所有外贸业务人员必须到公司车间一线工作三个月, 熟悉产品的材质, 制作工艺, 用途等。

鼓励业务员采用“顾问式销售技巧”, 一切从客户的需求出发, 在电话, 在电邮, 或拜访中, 及时捕捉客户的需求, 例如, 如果客户是想买高质量的产品, 便可以挑一种好质量的产品给客户, 价格贵一点也没关系, 相反, 如果客户只想买便宜的产品, 在报价时就不要太高, 否则就会吓跑客户。注意倾听对方的意见, 客户都希望意见受到重视。当和客户进行沟通时, 除了说出外贸业务员的想法以外, 随时可加上一句“May I have your idea?”或“Please give me your ideas”这样不但让客户感觉受到重视, 更能促使双方因思想的交流而逐渐达成协议。来自不同国家和地区的客户, 性格特征、风俗习惯、个人素质可谓千差万别, 大部分美国客户要求我们有较高的工作效率和雷厉风行的作风。应付日本客户必须有足够的耐心来进行艰难的谈判, 有时候一件无足轻重的小事, 来往函电有时要写几十封, 对于中东和北非等地的客户, 诚实和尊重是第一位的, 如果对方一旦和你成为朋友, 生意将很好做。总而言之, 要针对不同地区客户的民族和文化秉性有效应对, 这样才能增强客户的信任。 (

客户关系维护 篇3

5项中与消费者直接相关的就占了2项，由此可见，消费者关系已经上升到影响企业业绩的重要地位。

“好东西，大家一起分享”，这一观念已经深入人心，这就是我们为什么要发掘老客户的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，老客户介绍的成单率高于80% 。这些数据，足以说明客户关系的重要性。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户的品牌忠诚度？老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。

我认为，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石，我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是珂兰钻石的重要客户。

为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会，回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底，我们在昆明做了一场答谢宴，选择的是一家知名度颇高的酒店，当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上，销售顾问与自己的客户坐一起，朋友般交流和互动，通过游戏向客户赠送礼品，通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场，实际到场近190人。宴会结束后，销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场，也要让客户感受到我们的诚意和温暖。

针对老客户，我们还推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中，老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币；介绍新客户成交，老客户还可以获赠10克的定制银条，在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期，对于老客户而言，这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后，主动在网上晒银条，跟帖全是好评和羡慕，老客户的体验心理再次得到满足，跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感，愿意成为我们的客户。

综上所述，珂兰钻石的老客户维护，是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。

事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路，其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。

优质维护客户短信 篇4

2、一流的企业要有一流的管理，一流的管理来自于一流的制度，有了科学高效的制度，企业管理才能做到有法要依，在章可循。企业员工才能明确什么该做和什么不该做。上海胜者珍妮与你分享！

3、没有措施的管理就是空谈；没有计划的管理就是空洞；思路决定了路，态度决定高度，脑袋决定口袋，企图决定蓝图，点子决定票子，格局决定结局。胜者海燕与您分享

4、兵随将转，无可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处，胜者海燕与您分享

5、管理的关键在于您是用人成事，还是自己为之。胜者海燕与您分享

6、做细节是为了忘记细节，养成习惯，战略决定成败，习惯决定卓越。胜者海燕与您分享

7、每一个微小的细节都值得企业密切关注，每一个细小的行动都是企业管理工作中的有机组成部份，只有对它给予足够的关注，修正细小的偏差，企业才能成就宏图伟业----沃尔玛公司

胜者海燕与您分享

8、创新不是浮夸的东西，它要作的是具体的事，只有关注企业活动中的每一个细节，企业才能把创新工作做好----美国国际农机公司

胜者海燕与您分享 9、21世纪的竞争是细节的竞争。只有把每一个细节做好，做的与众不同，企业才能在激烈的 市场竞争中拥有竞争力，才能有生存和发展----日本东京贸易公司

胜者海燕与您分享

10、领导力的核心是学习力，领导力抓住机遇，创造性地执行政策，做出正确决策选择的能力，这些能力归根到底取决于学习的能力。胜者海燕与您分享

11、每一个合适的人员持续地在合适的时候，在合适的位子上用合适的方法，以合适的速度做合适的事情，并且做到合适的程度----执行力

胜者海燕与您分享

12、作为团队领导者，您应适时控制自己的发表演说，更应给下属更多参与的机会和发挥空间。每个人都很有潜力，如果给他们机会，你会逐步发现：他们往往干的比你的期望还要好。胜者海燕与您分享

13、执行战术四化：复杂过程简单化；简单的东西量化；量化的因素流程化；把流程的因素框架化。胜者海燕与您分享

14、执行型团队管理的两大核心：

1、榜样+激励，树立楷模，标杆管理；

2、军队+学校+家庭，确保战斗力，学习力和团队归属感。胜者海燕与您分享

15、办公室就是办人，人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业是最终和赢家。现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争，从这个角度来说，人才是企业之本，人才是企业之本。胜者海燕与您分享

16、创建学习型企业，就是把人才资源作为企业的第一资源，培养和造说一流的人才和职工队伍，才能干出一流的事业，才能使企业在竞争中立于不败之地。胜者海燕与您分享

17、很多企业家勤于埋头做事，而忽略抬头看路。企业抬头看路，就是要看别人的经验，防别人已经历的失败，善于“取他山之石”。使企业获得智慧的路径之一。同时与不同的企业比较学习，才能快速以展长。胜者海燕与您分享

18、唯有知识不断地更新才能保持我们不断的创新，我们学习是多渠道，多方面的，从竞争对手中学习一点点，从外国企业中学习一点点，跟大家或者行家互相学习一点点，跟老师和同学们学习一点点，自己也要创造一点点。胜者海燕与您分享

19、学习是人的生存手段，也是企业的生存手段。在未来社会，靠以往的那种上而下的培训已经不够了，应该创造一个学习的氛围，使自己永远保持学习的动力，不断用最新的思想，最新的知识，最新的信息，最新的技术来武装自己，一周的祝愿，好好学习，天天向上！胜者海燕与您分享

20、松下幸之助说：企业即人。企业的兴衰，关键在人，企业能否发展，在很大程度上取决于是否具备一支高素质的员工队伍。胜者海燕与您分享

21、企业管理就像一下盘象棋，您就是主帅，您的中高层管理者就是车马炮，基层员工就是卒，希望您调整好整盘棋的走势，更好的经您的企业。胜者汀娜与您分享

22、企业制胜策略：

1、建卓越团队

2、寻盈利模式

3、打造核心竞争力

4、完美服务

5、特领导风格

6、创建以客户为导向的学习型组织。胜者海燕与您分享

23、向世界级伟大企业迈进：中国企业需要超越三大障碍

1、老板与员工之前的缺乏制度化的业务管理系统平台

2、错把暂时的优势当成永恒的繁荣

3、过公依赖和追求短期的时常利润或战术利润

24、送您让您更轻松有效经营企业的黄金七点法：

1、事无巨细抓七点

2、加大力度推突破点

3、及时出手扭转折点

4、上司客户关注是热点

5、清醒头脑看肓点

6、加大力度解难点

7、小心隐患是薄弱点。胜者海燕与您分享

25、人力资源管理与企业发展来说是命脉，人才对于企业来说是血脉；企业是一个有机的生命体，它在生长过程中，不仅需要体格的强健，更需要各部份肌体的完善。胜者海燕与您分享

26、一个企业对员工的严格要求，是为了帮助员工自觉养成容易成功的习惯。疲塌的工作涣散的纪律，会像慢性毒品一样，让您的企业建立在沙滩上，渐渐地倾斜、倒塌。只的在讲制度的同时，又给予员工关心和爱护，才能真正激发员工，管好企业。胜者海燕与分享

27、如何把企业做大做强？其实我们要关注的不止是把企业做大做强，还要关注每个企业家的健康。管理不仅仅是一个企业的管理，同时也是一个人在世上意义也在于管理自身。对于企业家来说，充满健康和生命力，企业也会更加有创造性。胜者海燕与您分享

28、没有战略的企业 一定是短寿的企业，因为战略是企业发展的雷达，没有发展的雷达，企业的大船就会失去方向。有的人认为小型企业不需要战略，只要埋头苦干就可以了，其实小型企业也需要战略。战略并不是厚厚的文档，而是一个长远的发展思路。胜者海燕与您分享

29、衡量企业成败的标准不是强、大，而是生存，生存不是属于那些最能适应目前环境的企业，而是属于那些最能够适应变化的环境的企业，在今天这个飞速变化的时代，一个企业中果不具备针对变化做出快速反应的能力，就无法生存。胜者海燕与您分享

30、人不能完全被动的工作，要焕发主动精神或主人翁精神，有创造性的工作，而是做到这一点仅靠制度是不行的，必须要有新的价值观和理念的引导，才有可能产生自觉的行为。因此，在追求卓越管理的过程中，核心就是文化的更新与变革。胜者海燕与您分享

31、人性化的工作环境是任何员工都渴望的，人性化，也就是尊重他人的愿望、爱好和行为方式等，提供使人心情舒畅健康的环境和条件。所以先把人性化放在前面，但是只有人性化容易造成自由散漫，还要有纪律。胜者海燕与您分享

32、员工在公司发展的最根本动力是他的职业发展，一位敬业的员工的工作效率是普通员工的4倍，所以，每个公司都要尽力地为员工提供一个广阔的发展空间，使员工对自己工作和企业忠诚，这样不仅可以为企业带来不菲的利益，更可以有效地避免怠工现象。胜者海燕与您分享

33、企业的核心竞争力就在于执行力，没有执行力一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。胜者海燕与您分享

34、企业管理混乱的三大病症：

1、无章可依

2、有章不依

3、违章不究。胜者汀娜与您分享

35、企业把员工当家、员工就把企业当家、企业把员工当工具、员工就把企业当道具。胜者海燕与您分享

36、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

37、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

38、有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内在驱动力释放出不，为企业的远景目标奉献自己的热情。胜者珍妮与您分享

39、每个人的才华虽然高低不同，但是一定是各有长短，因此在选拔的人才时要看重的是他的优点而不是缺点，利用个人特有的才能再委以相应的责任，是各安其职，这样才会使诸多矛盾趋于平衡。胜者海燕与您分享

40、宁要好梨一个，不要烂梨一筐。积极肯干的忠心耿耿的人即使只有两三个，也比是个暮气沉沉的人强。胜者海燕与您分享

41、用人品去感动别人，用改变去影响别人，用状态去燃烧别人，用实力去征服别人，用行动去带动别人，用坚持去赢得别人，任何环境中你都是一个优秀的人！胜者海燕与您分享

42、一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优秀，看他身边有什么样的人，一个人有更多成功，看他由谁支点。感谢您对我的拒绝，因为有您的指点让我变得更加成熟，离成功更进一步，为生活中有你这样的朋友而感到骄傲。请随时给我建议，我将不甚感激。胜者珍妮与您分享

43、谁是未来十年里的成功者狮子一样的野心，老虎一样的活力，牛一样的勤奋，十年至少经理三到五次，巨大挫折而依然站立！恭喜您！这就是您！

44、激励人才七大法：之一，信任激励法：用人不疑，疑人不用，这充分体现了对人的信任。只有在信任基础之上的放手使用，才能最大限度的发挥人才的主观能动性和创造性。有时甚至还可超水平的发挥，取得自己都不敢相信的成绩。胜者海燕与您分享

45、激励人才第五大法：目标激励法：目标是公司对人才的一种心理引力。一个人只有不断启发对高标准的追求，才能激发出奋发向上的内在动力。把目标作为一种引诱，诱发员工的动机和行为，达到调动积极行动目的。胜者海燕与您分享

46、激励人才第六大法：荣誉激励法：从从都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的，给予必要的精神奖励。同时，在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。胜者海燕与您分享

47、第七法：行为激励法：作为领导者能处处身先士卒，以身作则，吃苦在前，享乐在后，就会通过自己榜样的作用影响各类人才和一般员工，因为您自身的榜样作为一种刺激和一种强化过程，逐渐被元年工模仿与认同，从而转化为他们的自我强化，达到内化的目的。胜者海燕与您分享

48、人开心的时候，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。但是，不要总想在自身之处寻开心。令你开心的事不在别处，就在你身上。因此找出自身的情绪高涨期用来不断激励自己吧！胜者海燕与您分享

49、真正能激励你奋以向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。许多人惊奇发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小，而且太模糊，使自己失去主动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。胜者海燕与您分享

50、危机能激发我们竭尽全力，无视这种现象，我们往往会愚蠢地创造一种舒适的生活方式，是自己生活的风平浪静。当然，我们不必坐等危机或悲剧的到来，从内心挑战自我使我们生命力的源泉。胜者海燕与您分享

51、创造自我，如绘一幅巨画一样，不要怕精工细笔。如果把自己当做一幅正在创作中的杰作，你就会乐于从细微处作改变。一件小事做得与众不同，也会令你兴奋不已。总之，无论你有多么小的变化，点点都与你很重要。胜者海燕与您分享

52、成功绝对不是偶然的，背后所付出的代价和辛苦常是不为人所知的。请您记住，成功一定是累积出来的，不要希望速成的结果，那往往只是昙花一现，唯有厚实的基础才经得起考验。胜者海燕与您分享

学习的4大误区：1驯马不如买马，驯马太贵：正确的观念：驯马很贵，不训更贵。

2浪费时间，太忙抽不出空。正确的观念：磨刀不误砍柴功；错误的方法大量的行动，只会错的更离谱。

3学习只是个别领导的事情。正确的观念：商场如战场；团伙作战还是团队作战？用民兵打仗还是用正规军打仗。

4企业还小，等做大了再说。正确的观念：好的开始是成功的一半。开始就训练好人，才能做大做强。为什么一定要亡羊补牢呢？为什么要等到失火才去采取措施呢？

当乘客，可以打瞌睡、看风景；但是，当司机，你的眼睛只能一直盯着前方，绝不能打瞌睡。从员工到经理，位置换了，心态不换就要翻车！1您想提高员工忠诚度的5%，来提升绩效的30%吗？您想通过提高客户忠诚度的5%，来提升40%的业绩吗？敬请关注《金牌经理人》课程。某某敬上

2如果说总裁是公司的大脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。请重视经理人的成长。胜者某某 3机会在于珍惜，错过=过错！

4你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。-杰克。韦尔奇

如何维护好客户[推荐] 篇5

一般来说，客户关系按照客户构成结构来分，基本上可以分为四类：上游客户关系、协作客户关系、渠道客户关系、终端客户关系。针对不同的客户关系，代理商需采取不同的维护方法和维护策略。

一、上游客户——讲义

上游客户负责为代理商提供产品和服务，以及相关的市场信息和资源。简单地说，上游客户为代理商提供了赚钱的机会，是代理商的衣食父母。

通常，企业是代理商最常见的上游客户。在维持与企业的关系的过程中，代理商一定重视“义气”，即对企业的支持。事实证明，那些与同一家企业保持长时间愉快合作关系的代理商，在维护与企业关系的过程中，靠的不是双方合作之初的相互利益，而是对企业长期的支持。尤其是在企业面临困难时，如果代理商能给予企业无条件地支持，无疑会使企业感受到雪中送炭的温暖。当企业从困境中走出后，自然忘不了曾经帮助过自己的代理商，双方的信任将很容易建立。

代理商在经营的过程中，可能会结识很多上游客户。代理商如果能够与这些企业保持“以义相交”的状态，那么将永远不会出现商机缺乏的困境。

二、协作客户——讲情

协作客户，具体是指广告协作商、设计人员、装修人员、经营管理咨询人员、物流服务人员等。协作客户通过为代理商服务，满足代理商的要求来获取利益。从双方的利益获取和表现特征来看，代理商的利益取向呈隐性，协作客户的利益取向呈显性。具体来说，即代理商的利益，要在协作客户的辅助性服务的支持下，通过经营效果来实现；而协作客户的利益，则直接从对代理商的服务中获取。由于代理商对协作客户的服务的需求，是一种时断时续的状态，因此，双方的合作通常都是零散的。

对于代理商来说，协作客户的服务虽然不能直接影响自己的经营效果，但却能对自己的经营活动造成潜在的影响。比如，有些协作客户为代理商提供装修的服务，虽然装修的好坏不能直接决定代理商经营的好坏，但装修的效果却会对消费者的购买行为造成影响。

为了使协作客户为自己提供更好、更快的服务，代理商通常与之签订合作协议，以促使对方满足自己的要求。然而，由于合作协议不可能百分百地纳入各种不可抗的因素和情况，因此，协作客户执行协议的效果就很难得到保证了。在这种情况下，代理商要注意加强与协作客户的感情交流，加深双方的相互理解和支持。只有这样，协作客户才会把代理商的事情当做自己的事情，真心实意地为代理商服务。

三、渠道客户——讲利

渠道的畅通在于利来利往。与代理商合作的渠道客户，也就是代理商的下游客户。渠道客户之所以与代理商合作，最根本的原因就在于代理商提供的产品和服务，能够满足他们经营利益最大化的期望。如果渠道客户不能从代理商处获得利益，就会“另结新欢”，因此，代理商在于渠道客户的合作过程中，要重视渠道客户的利益需求，充分考虑渠道客户的最终利益实现的目标值。在提供交易产品或服务给渠道客户之前，代理商要设计合理的价格政策，保证渠道客户的市场赢利空间；在经营过程中，代理商还要不时地关心渠道客户实际经营的赢利状况，让渠道客户明白自己非常重视他们的经营效益，使他们愿意与自己长期合作。

四、终端客户——讲理

终端客户与代理商的合作关系因双方利益直接明显而呈现出较强的理性化特征。随着市场竞争的日趋激烈，理性化特征不但没有减弱，反而越来越强烈。因此，与终端客户讲理，就成为代理商维持与终端客户关系的主要方法。

客户维护心得体会 篇6

一、随着市场经济的发展，越来越多的公司用电话作为销售工具。

可在实际的.销售工作中，有许多电话销售员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了一个潜在客户。那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢?首先，电话销售人员只能靠听觉去看到准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。另外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。

二、上门推销：

业务开发人员上门推销可以直接同客户接触，这就决定了人员推销的优势所在。客户可以根据业务人员的描绘而形成一定的看法和印象。当然，这并不是意味着一个好的业务人员就一定可以获得推销的成功，但是，他可以留给客户一个很重要的第一印像。至少，当他要开户的时候，他最先想起来的可能是这个业务人员，接下来是他所属的公司。一般我们上门推销的步骤是：

1、对当前的国内外经济形势、金融政策、股市行情、活跃期货品种的走势等了如指掌，并携公司简介、品种介绍等资料。

2、明白无误地向对方介绍你的姓名和你所服务的公司，随后向接待者、秘书和其他人员递上你的名片。

3、简要而直接地阐明你此行的目的。

4、当被访者乐意同你交谈时，你应聚精会神地听。

5、你请求他们在我们公司开户交易。

珠宝公司的客户关系维护改进研究 篇7

1. 客户关系维护的理论

1.1 客户关系维护策略

客户关系维护的定义是企业通过努力来巩固和发展与客户长期稳定关系的动态过程策略, 客户关系的维护目的是与其客户保持良好的合作关系, 并进行长期交易, 最终实现客户对企业的忠诚。

客户维护包括的内容主要体现在长期有效地保持那些已经建立的客户关系, 实现企业与客户之间牢不可破的商务关系, 进而才能进行以后多次的交易和潜在交易;其次是有效地扩大客户的交易量, 维持供应商与客户之间的关系, 来实现潜在交易量的最大化。

1.2 客户关系维护的重要性

客户关系的维护究竟有多重要, 通俗的来讲, 就是非客户成为客户的重要环节, 也是一次性客户、小客户成为长期客户或大客户的至关重要环节。客户关系的维护并不是与销售分开, 不是平行存在的、是互不相关的, 而是两条不断交接的线。如果说销售是前方的战场, 那么客户关系维护就是后方的补给。

1.3 影响客户维护效果的因素

1.3.1 客户的特点

对于客户需求的不同可以简单分类成经营型客户和生产型客户两类, 他们又有自己各自的特点:经营型客户主要是购买企业的产品或服务, 然后销售给大众, 这类客户更加重视的是产品的价格和质量, 可不可以为其带来口碑和收益。

1.3.2 企业所提供的产品或服务的特点

客户对产品或服务质量的重视程度与其价值是成正比的, 而产品或服务的价值正是取决于企业所能提供的技术含量。企业对于需求这类产品或服务的客户, 应当将维护的重点放在提供社交利益之上;与其相反的, 如果企业所能提供的产品技术含量较低、单位价值较少, 则应该更多地为客户提供财务利益。

2. 当前珠宝公司客户维护存在问题及改进措施

2.1 存在的问题

2.1.1 维护效率低

很多珠宝公司只是着眼于自身现阶段的市场领先地位, 而没有根据每个客户的不同需求来分别做出与其相对的客户维护策略, 忽略了某些类型客户的管理和维护, 导致这部分客户对公司的不满或成见, 进而导致客户流失。

2.1.2 针对性不足

珠宝公司并没有针对单个客户来进行深入的调查, 并没有有效地对长期客户与一次性客户、大客户与小客户进行良好的区分。一些公司的客户范畴比较狭隘, 客户调查通常只针对部分加盟商, 而没有关注终端客户群体的需求。

2.1.3 客户流失现象严重

在对待客户流失这个现象上, 正确的做法是企业应该在最开始发现流失客户的时候, 就积极采取进行追踪调查、询问流失原因、寻找自身的不足并且积极整改的措施。但是一些珠宝公司在这方面并没有重视, 仍然用传统营销手段例如赠品、促销等来试图留住客户, 并没有专心聆听客户的需求, 使客户大量的流失。

2.1.4 服务意识不强

一些珠宝公司对员工的考核要求并不是很严格, 导致了很多员工工作散漫。且没有经过专门正规的服务技能培训, 所以服务意识不强, 服务态度不够好。在面对客户时候并没有热情周到的进行引导和帮助, 服务也不够人性化, 服务流程有缺失。导致很多客户心生不满, 客户忠诚度满意度不够, 最后慢慢流失。

2.2 珠宝公司客户维护改进措施

2.2.1 在企业内部设立专门的流程

企业实施客户关系管理, 除了改变自己的想法, 也要适当地对业务流程来变更, 再造重组, 否则就不能创建服务客户的真正的管理系统。这不仅改变营销和服务部门的经营活动, 而且还改变了规划, 生产和运输等行业的经营活动。

2.2.2 客户信息的收集和分析

收集的信息, 深化完整的进行科学分析, 以便了解真实情况和消费者需求来确定需要为消费者提供什么样的产品和服务, 建立起与客户的密切关系, 从而使竞争对手不能带走自己的优质客户。事实上, 公司的客户信息, 了解得更详细, 更准确, 我们就可以更有效地分析信息, 并找到客户的需求。

公司要了解客户在当地的珠宝市场中占据怎样的地位, 是否具有竞争力, 当地同行业的竞争对手都有哪些, 客户的经营状况如何等等。建议对客户进行swot分析, 从好坏两方面来决定是否和客户进行长时间的关系维护。

分析宏观市场上的客户信息后, 分析客户本身所存在的价值。横向进行多个客户的数值对比, 具体分析客户信息, 了解其能为企业创造的价值。

总结

客户是每个企业生存发展的坚实基础, 作为消费者这个大客户群体, 我们除了给予更好的服务以外还要把更多的理论说法运用到实际的销售中来, 发现问题及时处理, 应对问题运用最有效的措施进行改进, 保证你的客户利益最大化, 客户关系的维护在公司运营中不可小视, 只有维稳客户关系才能更好地夯实基础, 才能更好地实现企业与客户之间的共赢。

摘要：想要优化客户关系, 避免直接的价格竞争、质量投诉中让利及新项目共同开发的优先权, 就应该重视对客户关系维护研究。而且对于公司内部而言, 这也是一种管理理念的升华, 有利于团结各部门的社会责任感及培养优质的企业文化, 以提供优质的服务吸引和保持更多的客户, 增加市场份额。

关键词：客户关系,维护改进

参考文献

[1]徐文龙.客户关系管理在企业中的应用研究[J].黑龙江对外经贸, 2009 (08)

[2]任成梅.国内企业客户关系管理实施研究[J].科技资讯, 2009 (20)

[3]姚德全, 于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用, 2013 (22)

客户维护制度 篇8

【关键词】商业银行；个人客户关系；现实意义

个人客户是商业银行发展的重要战略资源和经营资产，个人客户的满意度对商业银行的生存、发展起到直接的影响。拥有众多的个人客户是中国商业银行的核心优势之一。国有商业银行一直以来都始终坚持“以客户为中心”的经营理念，但却不能满足客户个性化的需求，这样一来，客户的满意度、忠诚度、贡献度就会大大缩减，导致客户流失。商业银行应该对个人客户关系维护的现实意义给予高度的重视，并采取科学有效的措施对个人客户的关系进行更好的维护。

一、商业银行个人客户关系维护的内涵

商业银行拥有的客户非常的广泛，包括公司客户、机构客户和个人客户。个人客户关系指的是消费者在市场中和交易对手因为某种交易活动形成的一种相互的关系。这种相互关系从个人客户的购买为起始点，当产品的使用生命周期结束才算结束，这种关系交易双方全部认可，互惠互利。商业银行个人客户关系的本质简单来说，就是买卖双方形成的商品交换关系，社会人际关系的基本属性它全部都拥有。商业银行进行个人客户关系维护，对于客户的金融需求进行满足，一方面可以为客户创造出价值，提高客户对银行的忠诚度、满意度，从而提高对商业银行的贡献度；另一方面也提升了商业银行自身的价值，帮助其在同业竞争市场上赢得更好的口碑。因此，商业银行需要采取各种丰富的措施，对于个人客户进行全程的跟踪服务，保证买卖双方可以在合作共赢的基础上，实现利益最大化。个人客户是商业银行的主要服务对象，也是其利润源泉所在，个人客户的数量和质量直接影响着商业银行的市场竞争力，因此，个人客户成为商业银行一项十分重要的资产。个人客户关系的维护是以产品和服务为基础的，产品和服务的优劣将直接影响客户对银行的忠诚度和贡献度。由此可见，商业银行在满足了市场条件、风控条件后，应该以个人客户的需求为出发点，将所提供的金融产品以及服务与客户的需求进行匹配，始终秉承“以客户为中心” 的理念，满足客户合理的个性化需求，对个人客户的关系进行切实有效地维护，使双方都达到互惠共赢的效果。

二、商业银行个人客户关系维护的现实意义

1.对商业银行实现业务发展具有很大的价值

近年来，我国经济不断发展，社会财富也随之增加，居民个人金融资产占全部金融资产的比重也越来越大，而且该比重还在不断持续上升。居民个人财富的不断增长，对于我国的个人金融市场来说，蕴藏着巨大商机和潜力，许多商业银行业务发展的目光也纷纷被吸引过来，不断致力于个人金融产品的开展和拓展，以吸引更多客户对其产品进行投资。同时，对个人金融市场的开拓和占领也越来越得到各大商业银行的重视，个人客户的财富资源成为商业银行时点争抢的热点。因此，商业银行在做市场开发时，需要密切关注客户的目光所在，培育成熟、可靠的金融产品，不断提高服务水平，满足客户个性化的需求，如此，才能将客户留住。因此，个人客户关系的维护对商业银行业务发展具有导向作用，只有抓住了客户的投资心理，商业银行才能在业务发展上实现重大的突破。

2.对商业银行的经营目标的实现具有很大的价值

个人金融业务具有风险小、利润大、成长性好、收入稳定、高附加值等特点。当下，我国经济仍处于高速发展中，拥有着十几亿人口的金融市场前景非常广阔，这其中包含着丰富的个人客户资源，蕴藏着巨大的业务发展潜力，为商业银行的金融业务发展带来广阔的空间。目前，个人金融业务产生的实际利润在银行总利润中仍占有很大的比重，个人金融业务是商业银行最重要的利润增长点之一。商业银行的经营目标包括实现利益最大化以及实现股东权益最大化，这就需要商业银行在金融产品和服务类型上不断进行创新，不断满足客户的各种金融需求，与此同时，应该采取各种切实有效的方法对客户关系进行维护，锁定目标群体，尽最大能力留住存量客户，挖掘潜力客户，提高客户对银行的信任度、满意度，从而保持长期合作的关系，进行长期的消费，长此以往，将对商业银行经营目标的实现具有重大的现实意义。

3.对提升商业银行的核心竞争力具有很大的意义

近年来，我国的金融行业竞争的方式在不断改变，从单一的产品竞争、价格竞争逐渐转向产品、价格、服务三者并重。商业银行的价值不但体现在企业规模上，还体现在其产品的成熟度、价格的竞争力以及服务的个性化程度上，而产品、价格、服务首先必须以获得客户的认可为前提，因此就需要商业银行对于有利可图的客户关系不断进行追求和发展，这样其中的价值才能得以体现。决定商业银行的核心竞争力的因素之一就是银行能在多大程度上满足个人客户的金融需求，所以，商业银行不断进行产品和服务的创新，将金融产品和服务进行个性化的转变，是对个人客户关系进行管理和维护的重要条件，商业银行在维护客户关系的同时，一方面以客户需求为导向，开发出合适的个人金融产品；另一方面，银行通过对客户关系的良好维护，不断吸收客户资源，扩大竞争力、影响力，达到双方互利共赢的目的。

三、商业银行个人客户关系维护的措施

1.对于客户的关系本质进行理解

客户关系包括客户信任、客户安心、客户价值三个部分。促进买卖双方建立持久的、互信的、具有商业价值的互利双赢的关系是客户管理的主要目的。客戶关系的基本属性要求银行在进行维护时，不但要在技术层面有所突破，还要经过心灵沟通，经过情感交流，和客户成为比较亲密的合作伙伴。要满足客户关系的本质要求，商业银行应把金融市场的发展和个人客户金融需求为主要的出发点，对于金融产品的设计要不断进行创新，使设计出来的产品和客户的要求相符合，将客户的价值实现最大化。既要进行金融产品的营销，也要对客户关系进行维护，不断增加银行自身的竞争力，从而更好更快地实现企业的经营目标。

2.对于客户终身价值的管理应该给予重视

客户的终身价值由客户显性价值、潜在价值以及成长价值三个部分组成。商业银行可以从数据库中调取客户的业务数据，进行具体地分析和评估。财富存量对个人客户成长价值和潜在价值具有决定性意义，客户的成长性和潜在价值的大小都由财富存量所决定。所以，银行对于客户价值具体的评估应该从长期以及动态的角度进行，并且以客户价值为出发点，针对不同的市场目标，进行比较具体的细分，同时还应根据具体的要求，将与其对应的客户服务模式制定出来。

3.进行全程的跟踪服务

客户服务要达到较好的效果，首先要将顾问式营销和服务营销广泛地开展起来。商业银行对于个人客户金融消费的心理应该有准确的把握，以客户金融活动的周期为主要的出发点，把握好每个关键阶段的增值机会，进行准确地评估，并且根据评估内容，采取最好的解决方案。银行市场营销的各个环节都应该将客户关怀贯穿始终，利用各种可能的方式，对目标客户进行维护，使客户的满意度和忠诚度不断地提高。同时，银行还应和客户真诚地交朋友，营销效果固然重要，但更重要的是和客户的关系的发展，和客户的关系应具有连续性。商业银行在维护客户关系时，应选取合适的员工去完成这个任务，而对于那些比较重要的客户，商业银行的高管应该亲自登门拜访，以诚相待，以获得客户的信任。商业银行还应该根据每个客户不同的情况和具体的要求，提供个性化服务，制定出相应的金融产品和服务项目。

四、结束语

综上所述，商业银行个人客户关系维护具有很大的现实意义，目前商业银行的个人客户关系维护方面依旧存在着许多不足，需要结合当下时代发展的情况，采取有效的解决方案。

参考文献：

[1]徐佳.为民理财：中国特色商业银行的本质[D].西南大学，2013.

[2]陈晓峰.商业银行客户经理制度建设研究[D].西南财经大学，2014.

[3]易世威.数据挖掘在银行个人优质客户管理系统优化中的应用[D].湖南大学，2014.

作者简介：

客户维护的心得体会 篇9

2、细心——如过户、签约，双方需准备一些什么资料，你没有事先讲清楚，因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间，最终只会让业主、客户觉得你不够专业，对你产生埋怨和不信任的心理。如果我们大家都能做好每一个细节，我相信业主和客户下次有相关交易都会找你的，他们亲友有买卖房子的需求也会推荐找你。

3、耐心——房产交易对于我们来说可能很简单，但对于初次置业者是一个复杂的过程，他要很多个部门打交道，会牵涉到很多税和费。有时一个简单的程序跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白，我们要有耐心。

4、在做好以上三点的同时，定期向业主客户打电话询问情况，嘘寒问暖，在特殊的日子(如客户或其家人生日、节假日等)前去拜访客户，送一些小礼品，让职业化的工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同。在整个交易过程中，我们要学会站在客户的立场考虑，时常扪心自问“如我是客户，我希望得到什么样的服务?”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务。

5、中介公司在成交一笔交易后，很少有经纪人对客户提供良好的售后服务。售后服务包括各种费用的代收、代付、租方与承租方之间的居间调节、定期回访、房地产信息咨询及其它相关事宜的咨询与帮助等。售后服务不仅为客户提供了方便，而且使经纪人更了解客户情况，及时跟进，取得更多的商业机会。