案场物业服务工作分解（精选8篇）
序号 | 服务位置/科目 | 服务标准 |
项目入口 (指示系统) | ①导视系统指示保持清洁； ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈； | |
项目入口 （环境保洁服务） | ①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶； ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象； | |
项目入口 （园林作业） | ①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶； ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失； ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型； ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识； | |
项目入口（水系） | ①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养； ②安全警示标识齐全、设置合理； | |
项目入口（动线） | ①参观动线干净整洁、无杂物； ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象； | |
项目入口 （礼宾形象） | ①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象； ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好； ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备； ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）； ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼； ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。） | |
停车场（设施配置） | ①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备； ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示； ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识； ④应设置免费免责声明铭牌； ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识； | |
停车场（保洁服务） | ①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅； ②配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣； | |
停车场（客户服务） | 车辆进场指引： ①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣； ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力； ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门； ④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备； ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口； 车辆离场指引： ①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起； ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次光临！” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。 注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。 | |
停车场（现场巡查） | ①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全； ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象； ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》； ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》； ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报； ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故； ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备； ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆； | |
销售中心门口岗 （硬件配置） | ①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失； ②销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调； | |
销售中心门口岗 （礼宾服务） | ①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开； ③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启； ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞； ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”； | |
销售中心门口岗 （现场把控） | ①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写《访客登记表》）登记后方可进入； ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（《填写物品搬出放行条》）登记后方可放行； | |
销售中心大厅 （大堂清洁作业） | ①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员； ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右；室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%；香薰系统正常使用； ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌； ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）； ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过 2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）； ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）； ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘； ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套； ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处； ⑩石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）； | |
销售中心大厅 （指示系统） | ①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员； ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴； | |
水吧台（水吧服务） | ①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点； ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝； ③每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）； ④宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）；桌面低于50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ⑤定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全； | |
洽谈区 （保洁服务） | ①宾客落座 1分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等； | |
功能区域 （保洁服务） | ①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护； ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 | |
卫生间区域 （保洁服务） | ①销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改； ②香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足； ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； | |
卫生间区域 （保洁服务） | ①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于合理位置（每日日常保洁工作）； ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保洁工作）； ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。 ④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好；保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。 | |
办公区（监控系统） | ①销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管； | |
示范区（交通工具） | 看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范： ①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向； ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您！”，指引宾客上车落座（提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排），立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座； ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）； ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走！”，雨天或阳天气温30度以上主动为宾客撑伞； ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话； ⑥严格执行看房车管理制度； ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗； | |
示范区（礼宾服务） | ①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼)； | |
示范区（氛围营造） | 示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍（每日日常保洁工作）； ②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整； ③绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶（每日日常保洁工作）； ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过 3个，无杂物；公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个（每日日常保洁工作）； ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序；工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味（每日日常保洁工作）； | |
示范区（园林绿化） | ①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物；植株生长良好，植株丰满健壮（每日日常保洁工作）； ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识； ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失（每日日常保洁工作）； ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮（每日日常保洁工作）； | |
示范区（提示标识） | ①苑区设置“小心台阶、小心碰头” 等警示标识；井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌； ②儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等； ③各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”； ④病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识； ⑤根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 等”； ⑥卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 等”； ⑦应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换； | |
示范区（工程质量） | ①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、摇椅等，保障安全使用无破损（每日巡检保养工作）； ②苑区内定期电路检查（包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化），确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患（每日巡检保养工作）； ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备； | |
示范区（提示标识） | ①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间、使用须知、管理人员联系方式等； ②样板间内设置各功能分区识别标识； ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等； 示范单位使用防撞玻璃贴； | |
示范区（环境保洁） | ①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂（每日日常保洁工作）； ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍；样板房布草平整、干净，无污迹（每日日常保洁工作）； ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味（每日日常保洁工作）； ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网（每日日常保洁工作）； | |
样板间（客户服务） | ①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语； ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品；下班前关闭电源、水阀、门窗等； | |
示范区（氛围营造） | ①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片； 案场物业服务工作分解 篇2销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答 一、通用部分 仪容仪表类 1.员工应穿着什么颜色的工鞋？ 答：黑色。 2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？ 答：不允许自行增加饰物。3.工牌应戴在什么位置？ 答：工牌统一佩戴在左胸口上方。4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？ 答：不允许佩戴别人的工牌。 5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？ 答：黑色。 6.对于男员工，头发的要求是？ 答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？ 答：禁止剃光头。 8.男员工可不可以烫发或留胡须？ 答：禁止烫发及留胡须。9.女员工可不可以当众化妆或补妆？ 答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？ 答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？ 答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。 12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？ 答：不得带手链、手镯等夸张饰物。13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？ 答：指甲长度不得超2毫米。14.员工可不可以涂有色指甲油？ 答：不允许涂有色指甲油。 行为举止类 15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？ 答：与客人面对3米左右开始微笑。16.微笑时自然露出几颗牙齿？ / 5 附件 答：6-8颗牙齿。 17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？ 答：双手放在背后相握。18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？ 答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。19.立正式站姿对脚部的要求是什么？ 答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。20.立正式站立时，手应放于什么位置？ 答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？ 答：坐时只应坐满椅子的2/3。 22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？ 答：大腿与小腿成90度。 23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？ 答：五指并拢。 24.躬身礼要求身体前倾多少度？ 答：身体前倾15°~30°。 25.与对方握手时，时间一般多长为宜？ 答：一般二到三秒为宜。26.握手时眼睛要怎样看？ 答：握手时应注视对方。27.握手时可不可以多人交叉握手？ 答：不得多人交叉握手。 28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？ 答：应等候10秒左右。 29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？ 答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？ 答：应把文件文字方向朝向客户。 二、销售案场物业服务人员部分 客服接待类 31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？ 答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？ 答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？ / 5 附件 答：树立以“客户”为中心的服务理念。34.样板房接待员应提前多长时间到岗？ 答：应提前10分钟到岗。 35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？ 答：距离客户1米左右。 36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？ 答：切忌凑到客户耳边小声说话。 37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？ 答：距离2米时开始问好。38.门僮向客人问好时应讲什么话？ 答：主动问好“您好，欢迎光临”。 39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？ 答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？ 答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？ 答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？ 答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？ 答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？ 答：放置茶水时，左手拿好托盘。 45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？ 答：应拿距杯子底部三分之一处。 46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？ 答：每隔8-10分钟巡视一次。47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？ 答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。 48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？ 答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？ 答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。 50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？ 答：样板房接待员。 51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？ 答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？ / 5 附件 答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？ 答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？ 答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。55.电瓶车司机应如何候迎客户？ 答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。56.电瓶车司机应如何指引客人上车？ 答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？ 答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？ 答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。” 59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？ 答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？ 答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！” 61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？ 答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。 物业服务中心服务礼仪部分 客服接待类 62.如有电话应在几声铃响内接听？ 答：铃响3声内接听。 63.接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？ 答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。64.通话结束时应该谁先挂掉电话？ 答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。65.接起电话后第一句话应该说什么？ 答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？” 66.如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？ 答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！” 67.主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？ 答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？” / 5 附件 68.当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？ 答：与客户距离3米时应面带微笑起身。 69.当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？ 答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。 70.如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？ 答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。” 71.如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？ 答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！” 72.物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？ 答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。73.物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？ 答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。 74.当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？ 答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。” 75.当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？ 答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！” 76.停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？ 答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。77.停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？ 答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。 高端案场物业管理方案 篇3根据我校的实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。 二、公寓物业管理方式 成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准（附件1）、公寓管理部主要岗位职责（附件2）和公寓管理部工作规程（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4），按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。 三、学生公寓管理部岗位及人数 学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任） 学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任） 学生公寓宿管员：8人 学生公寓楼内保洁员：8人 学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任） 共需外聘人员16人 四、运行费用 1、人员工资 2、员工劳保、工具等费用 “用心服务”案场服务培训心得 篇4昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。 于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？解决的方法有很多：可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。 自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。注意平时的仪容仪表，强化服务意识。做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。 案场吧台工作计划 篇5一、出品的要求。 1、对出品严格要求，吧台主管在是有吧台主管负责把关(要求保质保量出的同样饮品分量要一制)如吧台主管不在时有吧台带班人员把关。如果顾客在第一次来我们的店他可以满意自己所点的饮品的话很有可能他会变成我们的回头客人。 2、在顾客用完餐时对吧台的饮品做调查，看顾客饮用多少剩余多少来判断顾客多我们的饮品的满意度或请求客人对我们的饮品做出评价或填写意见表。 3、做饮品的本人做完后对自己做的饮品品尝如感觉不对给当班负责人品尝做改正。 二、吧台人员的礼貌 1、在客人进店时吧台是第一看到客人的所以吧台人员要有迎声（上岛欢迎您）在客人示意需要服务时如服务人员不在场吧员可以先做应声（你好请稍等）等服务人员来时通知服务人员第一时间过去服务。在客人离店时吧台人员要有送声（谢谢光临）。 2、吧台人员需要外场帮忙时应请字在前谢字在后俩部门做到互帮互助共同进步。 三、运营方案1、2点――5点定为下午茶时间在这期间可给点茶的客人送指定的小吃，这样可以做的促使客人消费。 2、西方（中国）节日时可根据需要和厨房配合推出套餐如家庭套餐，情人套餐。可根据消费群来定。 3、开业前期根据情况做优惠活动，打折或返代金卷。 4、本店的餐品和环境做宣传让更多的人了解我们店以促使他们来本店消费。 四、成本的控制。 1、对所有吧台人员灌输节约成本的意识减低在做餐品时对成品半成品的浪费。 案场客服工作总结 篇6正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的>规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作。 在这半年里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到>心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。 记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。 对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。 案场销售经理的主要工作内容 篇71、参与销售和招商策略的制定，拟定销售计划，执行并反馈公司领导; 2、完成公司每月下发的绩效指标，维护好意向客户，定期沟通和约访，挖掘客户潜力; 3、控制并管理销售团队的整体业务发展，并对现场售楼处进行管理，对销售人员的工作进行管理监督; 4、负责对案场销售人员进行销售培训，带领案场销售人员完成销售任务; 5、具有良好的市场、渠道、关系拓展能力; 6、参与市场调研，能发现新的市场机会。 岗位要求： 1、房地产营销、市场营销策划、建筑等相关专业，正规院校专科以上学历; 2、具有2年以上大中型房地产项目策划和营销管理工作经验; 3、有主持过大型项目(住宅、商业、写字楼项目)的销售管理的经验; 案场物业服务工作分解 篇8——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求 对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路 销售现场业务整体改进第一步:研究客户 销售现场业务整体改进第二步:建立能力 销售现场业务整体改进第二步:建立能力 一、完善销售现场接待流程 增加销售大厅接待、样板房讲解岗 明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明…… 编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等 制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》 销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程 一、完善销售现场管理、监督反馈流程 销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。 建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。 将现场考核点可视化、施行看板管理。 制订《流程关键指标》、《流程控制计划》 制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度 二、完善销售代理合作方选择、合作流程 重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。 重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。 在销售接待服务纬度明确奖惩措施。 销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点 1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息 2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞； 3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候； 4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需求（X点）； 5、CP:1到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）；2意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料 6、CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景 7、CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景；2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（X个信息点）；3邀请客户填写《样板房信息反馈单》 8、CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；2安全返回大厅 9、CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 10、CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3态度亲切、始终如一；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理； 11、CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答、风险因素、不利因素主动提示；4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》；5核实客户资信 12、CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀 三、由本项目引发的相关思考 执行比流程更重要： 流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。 销售团队激励创新： 熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。 营销费用投向需要关注： 目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。 物业公司与地产公司的配合： 【案场物业服务工作分解】推荐阅读： 案场物业服务提升方案01-14 案场物业服务对地产影响06-16 万科物业物业服务中06-24 物业服务服务承诺11-07 物业服务内容02-28 物业服务手册04-11 一级物业服务标准05-25 商厦物业保洁服务05-31 物业服务种类范文06-13 保利物业服务合同06-24 |
