餐厅开店手册（精选6篇）
创意
逐鹿美食天下，各地美食争奇斗艳，姹紫千红。美食舞台上，你方唱罢我登场，好不热闹。川菜、粤菜、湘菜、齐鲁菜、淮扬菜、东北菜乃至上海本邦菜„„仿佛实行军阀割据似的。但在众人眼中，这更像在划分艺术流派。出自圣人之乡的齐鲁菜，称得上古典主义；缠绵悱恻的淮扬菜，属于浪漫主义；假如说辛辣的湘菜是批判现实主义，麻辣的川菜则算魔幻现实主义──一粒花椒，有时比炮弹还厉害，充分地调动起我们舌头的想像力。当然，也可以用别的方法换算：上海菜属于杨柳岸晓风残月的婉约派，东北菜则相当于大江东去、浪淘尽千古风流人物的豪放派„„
目前餐厅的现状（确定路线）
具体策划方案
一、场地选择
1、几大美食中心
2、所选楼层不得超过三楼（最好是二楼或一楼）
3、所选场地门口或周围必须能停几十辆车（停车场不算）
4、场租费用不得超过
元/平方米
二、店名
三、餐厅设计
1、整体风格
2、虽然是文化餐厅，但客用设备，尤其是卫生间（洗手盆、坐便器、干手器、卫生纸、）设备力求高档。
3、餐椅、落台、碗、碟、调羹、筷架、菜品盛器、衣服套、筷套、窗帘、桌布、口布、服装、迎宾台、水牌等必须定做，并有餐厅标志。
4、包房
5、大厅
6、厕所 员工厕所与客用厕所分开。
7、厨房
8、整个餐厅含有：销售接待区（大班台、沙发）、吧台（有足够地方放酒水）、收银台库房（2个）、办公室、杂物间、更衣室、配电房、音控室等。
9、包房名：四川名胜（包房内有对他们来历的画或照片）、一房一特色，或用活动包房名（如：王府、李府、赵府等），用餐时挂订餐客人姓氏的牌子于门前）。
10、门匾采用木制招牌（烫金字）。
11、门旁或前厅设有“XXX序或赋”。
12、嘉宾留座牌
13、包房过道
14、厕所挂漫画。
15、菜谱专门设计，本店名菜使用彩色照片，菜谱每页都有印有“行酒令”。
四、投资费用预算（按1000平方米）
五、人员配置
六、盈亏预测
1、如果按每月营业额为80万，费用控制在28万，综合毛利按50计算，每月可盈利12万元，每年利润为：144万，收回投资期为：1年 零8个月
„„
七、装修
1、实行公开招标
2、选择有过装修大型餐厅经验的装修队伍
3、公司成立监督小组，派专人监督装修质量，并随时与装修方探讨设计方案
4、装修时间不得超过3个月（年底前必须开业）
八、员工招募
1、提前两各月开始招聘工作
2、提前一个月开始员工岗前培训
3、开业前十天开始上岗（做清洁）
九、广告策划
1、提前1个半月策划完毕开业广告
2、提前1个月开始出现广告
3、装修开始之时即在餐厅周围出现布幅广告
4、提前20天策划完毕开业庆典
十、供货商入场
1、提前两个月开始接洽供货单位
2、提前1个月定下供货商名单
十一、手续办理
装修之前开始办理各种经营手续（工商、税务、城管、派出所等），开业前必须完善。
十二、规章制度
提前一个月必须写完公司所有规章制度
1、企业理念 《中国服务》
2、财务制度
3、员工守则
4、厨房管理制度
5、采购管理制度
6、楼面管理制度
7、宿舍管理制度
8、员工奖惩制度
9、各部门人员职责
A、店址选择：
咖啡馆地点必须僻静幽暗，比如李安的《色戒》里王佳芝与易先生幽会的那一家，地方很偏、卡座很少，骨瓷杯沿沾上的一枚红唇印都显得那么寂寥，如此才能把偷情的秘密掩盖得天衣无缝。同样在日本电影《幸福的面包》中那间开在乡间的咖啡馆兼面包屋，更是失恋旅人逃避心结的好去处，很多人在那样相对封闭的环境里才能用最低调的形式把伤疗好。所以咖啡馆一定不要选在闹市区，那将无法满足一部电影容纳秘密的需要。
B、内部装修：
咖啡馆装修必须怀旧，看上去光鲜而堂皇的咖啡馆是永远不受欢迎的，咖啡馆有咖啡馆的历史，经过沉淀才能散发凝重而温暖的光芒。比如王家卫《花样年华》内那家周慕云与苏丽珍坐过的咖啡馆，兼带卖西餐，那里的桌子都是贴心的深棕色，烟灰缸则选用镂花铜雕，所以这咖啡馆不似在香港，倒像开在巴黎左岸的百年老店。
C、品牌经营：
咖啡馆店主必须是个有气场的人，老板的气质决定店铺的气质，尤其像咖啡馆那样最易彰显品位的地方，更需要店主有超强的交际关系，必要的风度仪表，一脸让人放下防备的迷人微笑，看起来像个有故事的人。像《巴格达咖啡馆》里那位被丈夫抛弃的女子，用一只保温高压水壶便创造了咖啡馆的奇迹，成为沙漠里最有趣的存在。台湾电影《第三十六个故事》里的“呆儿咖啡馆。更是治愈系姐妹花打理的一处“桃源”她们凭自身魅力在那儿收集了36个浓浓的都市乡愁故事。
与咖啡馆相关的电影
1、《花神咖啡馆》（让·马克·瓦雷执导，2011年）
《花神咖啡馆》以咖啡馆作为唯一的联系，讲述分别发生在今时与往昔的两个故事，故事里的人小心翼翼维护自己的生存状态，却不小心都滑向失控边缘，片中的“花神。咖啡馆系当地著名三大咖啡馆之一，以懒洋洋的平民特色著称。
2、《开罗时间》（鲁巴·纳达执导，2009年）
在这部画面唯美的电影中，英俊的埃及男子与一位加拿大已婚女人产生了一段不可触碰的暧昧之恋，男主角家中经营的纯埃及式咖啡馆热闹非凡，且只允许男人入内品饮、高声交谈，甚至下棋，所以更像是一个喝咖啡的茶馆。
3、《首尔咖啡馆》（武正晴执导，2009年）
这部日韩合拍的小清新电影中，在“咖啡馆”的时尚理念中融入了韩国传统点心，讲述一位日本年轻记者凭一腔热血拯救传统老店的故事。片中自墙搭配深色木柱、矮桌及老式木箱的咖啡馆很有特色。
4、《伤心咖啡馆之歌》（西蒙·卡洛执导，1991年）
摘要：形象门头、灯箱、收银台、形象店头、产品柜、更衣柜、空调（冷暖两用）、冰箱、消毒柜、淋浴器、泡浴桶、光波浴、电视、CD机、音响、各类灯饰及装饰物、美容床、床罩（3件套）、美容凳、褥心（冬天用）、竹席（夏天用）、超声波、蒸汽机、美容推车、调膜（棒、碗、刷）、暗疮针、脱脂棉花、棉签、眉（剪、夹、刀、笔）„„ 第一部份 新店开张
购物清单：
制作宣传单、各类卡（月卡、VIP会员卡、贵宾卡、金卡等）、现金券；
形象门头、灯箱、收银台、形象店头、产品柜、更衣柜、空调（冷暖两用）、冰箱、消毒柜、淋浴器、泡浴桶、光波浴、电视、CD机、音响、各类灯饰及装饰物、美容床、床罩（3件套）、美容凳、褥心（冬天用）、竹席（夏天用）、超声波、蒸汽机、美容推车、调膜（棒、碗、刷）、暗疮针、脱脂棉花、棉签、眉（剪、夹、刀、笔）、包头巾、毛巾、小脸盆、保鲜袋、保鲜膜、面巾纸、拖鞋、工作鞋、鞋柜、酒精、酒精棉罐、喷瓶、滴水瓶、烫眼睫毛药水、牙签、收据、笔、梳子、大小镜子、计算机、洗手液、洗衣粉、标签帖、现金出入帐本、电话机、饮水机、一次性杯子、多用插座、店长服、美容师服、客服、纸篓、垃圾袋等等。生活馆服务价目表
一、脸部护理系列：
单 次 月 卡 季 卡 年 卡
1、基础护理 30元 100元/4次 240元/12次 720元/48次
2、无痛草本黑头 30元 100元/4次 240元/12次 580元/48次
3、芦荟保湿补水 50元 180元/4次 480元/12次 1560元/48次
4、天然美白祛斑 60元 220元/4次 600元/12次 2000元/48次
5、脸部排毒护理 80元 300元/4次 840元/12次 2980元/48次
6、特级护理 150元 480元/4次 1200元/12次 3880元/48次
7、烫眼睫毛 50元/次 80元/次 100元/次
二、套装护理系列： 例——美容疗程 668元 请参照产品价目表（此略）
三、手部护理系列：
1、普通手护 20元/次 200元/12次
2、修甲 10元/次 100元/12次
3、美甲（画花类）20元/次 200元/12次
4、魔宝珍珠粒护理 30元/次 200元/8次
5、手臂 30元/次 200元/8次
四、美体系列：
1、美胸 1200元/疗程（10次）
2、减肥 2000元/疗程（15次）
3、精油开背 80元/次
4、精油全身 180元/次 1800元/12次
5、魔宝珍珠粒全身护理 200元/次
6、美人浴： a）花瓣浴 60元/次 b）牛奶浴 50元/次 c）泡泡浴 50元/次 d）精油浴 80元/次
五、套餐系列： 实惠套餐：
基础护理30元+普通手护20元+烫眼睫毛30元==68元 精品套餐：
美白祛斑护理60元+普通手护20元+泡泡浴50元+精油开背150元==230元 精典套餐：
脸部排毒护理80元+魔宝珍珠粒护理30元+精油浴80元+魔宝珍珠粒全身护理200元==330元
会员优惠套餐
一、办理会员卡仅需218元可享受以下服务： 获得四次美容美体经典护理； 获得礼包一个；
经典项目套餐，仅需188元，可享受价值390元的服务； 持VIP会员卡可享受产品8.8折优惠； 会员顾客购贵宾卡可冲值。
二、西尔贵宾消费积分制：
一次性消费1000元即可成为西尔公司的贵宾； 凡贵宾划卡消费15元即可获得积分1分；
当您持贵宾卡现金购产品时，可获得8.5折优惠；同时每15元可获得积分1分；
4、当您的贵宾卡金额消费完后，续卡时可获得每15元积1分优惠；
5、带客积分：凡所带顾客现金消费，您同样享受每15元积1分优惠；
6、您介绍的贵宾用现金购买产品时，您可享受每25元积1分的待遇；
7、当您的积分达到一定分数，您即可在为您服务的美容中心换取与积分分数等值的护肤品，或者享受等值的服务项目。
三、魅力佳人贵宾增值卡增值内容：（以下内容必须是西尔的会员才能享受）
880元贵宾增值C卡，可增值至1100元（在原价基础上打8折），可享受以下内容：
1、产品划卡消费 元；
2、任选美容美体项目划卡消费达 元；
3、价值 元的现金券，凡消费15元积1分。
1500元贵宾增值B卡,可增值至2150元（在原价基础上打7折）,可享受以下内容：
1、产品划卡消费 元；
2、任选美容美体项目划卡消费达 元；
3、价值 元的现金券，凡消费15元积1分。
2500元贵宾增值B卡,可增值至4160元（在原价基础上打6折）,可享受以下内容：
1、产品划卡消费 元；
2、任选美容美体项目划卡消费达 元；
3、价值 元的现金券，凡消费15元积1分。
以上各项仅供参考，各加盟店可根据自身实际情况另行决定。第二部份 广告宣传 宣传单是最直接、最有吸引力的一种宣传方式，但关键在于如何有条理、程序化的去发放这些宣传单张。
目标单位确定：目标的确定很关键，可以通过本店内的老客人引见，也可以直接联系目标单位，这样的单位最好先经过电话的方式进行初步联系。信件电话内容：
XXX女士/小姐：您好！
我是“西尔（中国）美容服务机构”在_____ 地区______ 地方的产品服务店，我的美容院名称是：_________。
本院近期受“西尔（中国）美容服务机构”总部的委托，在____ 节日来临之际对您单位内的女性职工提供免费的美容基础护理一次，决不另收任何费用，只为宣传本品牌，希望您将本单位女性职工的人数告诉我们，我们将亲自到您处送去免费美容卡。注意：
1、单位联系人，最好是单位负责人或是工会负责人；
2、联系前要确认本单位职工的收入水平，要求具有一定的消费水平；
3、联系前需准备西尔公司的委托书，本店营业执照复印件、信函内容（包括DM宣传单）每个职工可发出两张，争取可以和朋友或家人同来；
4、此项工作最好由店长亲自办理。
信函内容如下： XXX女士/小姐： 您好！
一年一度的______节日即将来临，我谨代表我们美容院的全体员工向您表示衷心的节日祝贺!本院在这个______节日来临之际已正式加盟“西尔（中国）美容服务机构”。本院将秉着“做您至亲至近的好邻居”的服务经营理念，并于___ 年
___月____日，受服务机构的委托，为贵公司所有女性提供全套肌肤免费 护理一次，决不另收任何费用，以献上我院及“西尔（中国）美容服务机构”对贵公司____节的贺礼。前来享受免费护理的女士，需提前电话预约，并持宣传单（随函附件）以及本人身份证到店，每人只限一次，谢谢合作！本院地址：_______________ 预约电话：______________ 院长签名：_____________ 本院名称：______________ 日 期：____________ 签收回执
单位名称 负责人 签收人 地址 邮 编
电话 传 真 手 机
二、要礼貌待客，与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅，信守真诚服务每一顾客的宗旨。对过于挑剔和情绪化的顾客，要耐心服务，理性应对，尽量避免无谓的争执发生。
三、要按照店内规定的时间上下班，不准迟到、早退，旷工。
四、员工上班时间要穿好工作服，佩戴好工作牌，要时刻注意自身仪表(头发、指甲、服装卫生等)。
五、每位员工都应当注意自己的言行，不得在店内高声喧哗、哄闹，更加不允许在客人面前讲粗口话。
六、周六与周日不允许请假或休假，要请假的务必要提前向相关管理人员汇报。
七、员工辞职须提前一个月通知老板，经批准后，方可辞职，否则当月工资不予结算。
八、店内的卫生、桌子的整洁是每位员工的责任，如发现不卫生和不整洁理应主动处理好，爱护店内各类公用设施，保障设施的完好，对人为因素损坏公用设施的，将严惩违纪人，并责令赔偿店内经济损失。爱护店内的财产，爱护一切工(用)具，注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。
九、每位员工必须扣压服装费壹百元作为押金，如故意损坏或者糟蹋服装的，要照价赔偿。
十、居住店内宿舍的员工之间要互相关心，团结友爱，相互督促，共同创造良好的休息、生活环境。
十一、每位居住店内宿舍的员工都要保管好自己的财物，如有闪失，店内概不负责。未经许可，不得擅自动用他人财物，宿舍是大家休息的地方不应该在大家休息的时间高谈阔论，而且每位宿舍成员都应该自觉维护好宿 舍卫生，最好一个月搞一次大扫除。
十二、任何人不得带非本店内人员进入宿舍或留宿;若有本店员工亲属需留宿者，必须经过老板批准后，方可留宿，否则，一律不得留宿。若有违反者，出现意外违纪人必须全权负责。加强防盗安全意识，锁好门窗等，爱护公共物品及卫生，节约用水用电，做到人走灯灭的良好的习惯。
全勤奖：一个月内凡在规定上班时间不出现迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，给于贰拾整的全勤奖励
迟到/早退惩罚：一个月内凡在规定上班时间迟到或者早退超过三次以上者给于贰拾整的惩罚!
旷工惩罚：未经管理人员批准，无故不上班者，扣除当日双倍工资的惩罚。
卫生奖：一个月内任何食物中不出现脏东西(如：头发、小虫、其他不可食用物品等)，店内每位员工给于拾元整的卫生奖励。
损失惩罚：一个月内只要有顾客投诉食物中有脏东西超过叁次，则按照这些食物得价格总和让所有员工平均负责。
争端惩罚：员工之间都应和睦相处更应该团结一致为大局着想，如若有在店内发争执甚至打架者，无论缘由，视情节轻重扣除违纪者半天或者一天的工资，以示警告。
本店目前暂属于人性化管理很多规定都不够完善，但是希望每一位员工都有主人翁责任感，在没有任何督促的情况下也应该主动整理好店内的所有物品，自我完善总结出一套合理的整理方案，保持店内清洁整齐!
第一章 服务技能的培训
第一节 托盘的培训
一、托盘
是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。
二、托盘在餐厅服务中的作用
1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；
2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；
3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；
4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。
三、托盘的规格及用途
1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。
2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。
3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮„„
4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。
5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。
6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。
四、托盘的操作要领
托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。
1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：
①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。
②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。
③托盘：
A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。
B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。
④行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。
常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。
快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。
碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。
垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。
⑤卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盘的注意事项：
1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。
2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。
4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。
5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。
2、重托略去
第二节 斟酒的培训
一、点酒水
二、示瓶
当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得到客人同意后方可为客人打开。
注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。
三、斟酒
1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。
2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。
3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。
4、斟酒水的份量：红酒：1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整）
啤酒：8分满，两分沫
洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口）
茶水：7分满
第三节 摆台的培训
一、铺台布
根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。
1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：
用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：
用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。
2、上转盘：
将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。
二、摆台前的准备物品和注意事项：
1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。
2、注意事项：
1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整，无破损。
4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。
三、摆台：
1、顺序： 1）展示盘； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅签； 8）茶碗； 9）红酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）装饰花； 14）菜牌； 15）宣传册。
2、餐具摆台标准： 1）椅子定位：
2）摆台标准及顺序：
A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。
F、牙签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器：
首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。
J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。
K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。
第四节 口布折花的培训
1、单叶
2、荷花
3、盘花
第五节 上菜顺序的培训
一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。
二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。
三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。
四、上菜注意事项：
1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。
2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）
3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。
4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。
5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。
6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。
7、最好双手端菜，决不可左右开弓。
8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。
9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）
10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。
11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。
12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：
1、迎客
2、拉椅让座
3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯）
4、上热毛巾
5、斟茶
6、加减餐位
7、点菜
8、复述菜单
9、点酒水
10、分单
11、上凉菜
12、斟酒水
13、上热菜
14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面）
15、上齐菜
16、点主食
17、饭后茶
18、上水果
19、核对帐单 20、买单
21、送客
22、检查
23、恢复
第二章 工作流程
第一节 服务员餐前工作流程
一、自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：
1、仪容仪表包括
（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹
（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）
2、例会准备：
（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机
（2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话
（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）
（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。
二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：
1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单 三了解：
1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。
三、要求整理包间
（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。
（3）再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。
四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮、无破损。
五、站位： 具体要求：
1.做完所有的工作后站位
2.按规定时间11：30站位（无特殊情况）3.站在规定的岗位，要求：
(1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎
(2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人
第二节 服务员餐中服务流程及标准
一、迎客：当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰15度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。
二、领位：工作人员带领客人时需走在客人的右前方一米左右，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。
三、拉椅让坐：此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。注意事项：
1、客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背，右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人，也不可太慢，将客人放倒在地上。根据情况掌握距离。
2、客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见
四、开位问茶：当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。客人点好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。注意事项：
1、从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部1/3处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。取时，需用右侧丁字步。
2、开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。
3、将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。
4、将茶杯翻起。
5、按照主位、主宾、副主宾，依次进行。
6、若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。
7、并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。
五、上毛巾：当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事项：
1、将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。
2、毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上也可。
六、斟茶：为客人斟第一杯茶，只需斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项：
1、斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。
2、斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。
七、加减餐位：确定客人人数后及时加减餐位。注意事项：
1、撤餐位：
A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。
B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。
C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。
2、加位：若客人比摆的餐位多，需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。
3、尽量按照客人的意愿加位，挪位。
八、点茶、点菜服务：当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人员为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工作，并需要注意听管理人员为客人点的菜品，看是否需要准备所需物品。注意事项：
1、点菜时，一般先告诉客人“请稍等，我们叫我们的专业人员为您点菜”，一般情况由管理者点菜，管理者不在的情况下由老服务员点菜。
2、点菜时不允许强推，根据客人的要求合理的推销。
3、点菜时，需要了解客人今天的消费。
4、点菜时，特别是凉菜需注意其颜色，口味及器皿，现在人们一般以健康食品，绿色食品为主，凉菜可素菜偏多，荤菜偏少。
5、点海鲜：客人点海鲜时，要知道哪种海鲜有，哪种没有及价格，若客人坚持要没有和种类，需告诉客人需调货，并告诉客人调货需要的时间，看客人时否愿意等。要跟客人讲清楚，哪种海鲜是按只，哪种按斤。交将其称后的斤两告诉客人，得到客人确认以后，再做。
6、客人点菜单上没有的菜时，需要客人稍等，去问一下，厨房是否可以做，如点毛血旺，需提前告诉客人，我们这里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特别合您的口味，希望您谅解。待客人同意再开单做菜。
九、复述菜单： 注意事项：
1、客人点菜完毕后，需向客人复述菜单，如您点的凉菜是，芥兰桃仁„„，热菜，毛血旺„„主食„„以防多写少写，等客人确定后再下单。
2、下单时写清楚包间名称、人数、自己的全名、时间、即单或叫单，并分单，在吧台盖章，才能生效。
十、席间服务（巡台）：是服务员在对客服务中最主要一个环节，这时就可表现出我们的服务水平、服务标准，也可以看出这个服务员的机灵程度，及灵活性。注意事项：
1、席间服务的基本工作及衡量标准：保证台面、备餐台整齐、清洁即可。
2、勤换骨碟、烟缸：骨碟内脏物不可超过四分之一，烟缸内烟头不可超过三个，需轻、快、稳；礼貌用语不可太繁琐。例：‘帮您换这骨碟’。
3、勤倒酒水，勤添茶水。
4、做到三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻、眼勤、手勤、脚勤、口勤）。
5、做到五声四到（客到有迎声、客坐有问声、客问有签声、不断致谦声、客走送声；毛巾到、茶水到、敬语到、随叫随到）。
6、当客人的酒水只剩下三分之一时需询问客人是否需要添加。
7、服务中服务员不可离开包间太久（5分钟）。
8、上带壳菜品时要跟上洗手盅、手套、牙签。
9、及时清理台面上的空盘、用过的纸巾、香巾、骨头、残渣保持餐台的干净。
10、在客人就餐过程中服务员不可有过分的、慌乱的走动，不可随意移动客人视线内物品，以免影 响客人就餐情绪。
11、好的、优秀的服务需提高工作效率，掌握好服务节奏、上菜时间；还包括上热菜要趁热上，上冷食需要趁冷冻上，以保证菜肴质量。
12、敬酒或离座：服务人员注意拉椅。
13、准备餐台的干净、整洁，不可堆积过多脏餐。
14、介绍湘海、湘海菜品。时时刻刻保持微笑。
15、切记，巡台时不可死盯住客人，更不可漫不经心，注意灵活。
16、客人上洗手间，带客人去，并及时准备一条热毛巾。
17、服务时不允许离开包间时间过长，若有必要，须找人帮你盯台，并以最快的速度返回。
十一、上齐菜：菜上齐须告诉客人，您的菜已上齐，请慢用，并问主食，向客人介绍主食的种类，若需要，须及时下单，若不需要，须换一道热菜。
十二、饭后茶：
1、菜上齐后给客人换上一道热茶。
2、征求客人意见，是否换菜，茶若换，是否收费，经过客人同意方可换茶，茶必须浓，必须热。
3、若客人不用换收费的茶，需将茶壶里的不太热的茶水倒掉，换上开的水，若茶特别淡的情况下，可征求客人意见，“我们这有不收费的茶，给你泡一壶浓的，可以吗？”
4、换茶时，最好用没用过的茶怀给客人换茶，尽量不要使用客人用过的杯子。用一杯热茶，换一杯凉茶，更显的我们湘海服务与众不同。
第三节 服务员餐后服务流程及标准
一、上齐菜：当菜品上齐后服务人员需告知客人，并一起询问客人是否需要添加主食、甜品。
二、上点心顺序：主食、点心、甜品；（1）根据客人要求上点心，（2）正式宴会情况下，第一道点心和冷头盘在一起上，二道头菜之前上，三道热菜后上，四道上果盘时上。
三、饭后茶：客人用完餐后，需为客人斟上一道饭后茶；要求茶要浓、要热（换第二道茶）。
四、上水果：在客人用完餐后，服务人员必须适时送上水果。
在转盘上上水果：上桌之前先收拾好台面并跟牙签。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后将果叉放于果盘右侧。重要客人要提前选好水果、盛器及出盘的形式。
五、毛巾：当客人用完餐后及时送上一道热毛巾。
六、餐具：当客人用完水果后，询问可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一条毛巾，一杯热茶，烟缸。
七、清理台面：收完餐具后，服务人员须及时清理台面杂物、垃圾。若客人面前有水渍，需用口布盖住。将客人未吃完的食品酒水打包（提前询问）。
八、打单：在客人用餐接近尾声时，服务人员须提前打单。核对帐单，以免多打单或漏打单。对客人没喝的酒水必须在打单之前退掉。
九、埋单：客人叫埋单时（尽量由管理人员埋单），首先必须了解客人的结款方式。埋单时在客人没有明确指示前不要将帐单数日报出。
十、送客：当客人起身时服务员主动为客人拉椅、开门，并提醒客人注意携带随身物品。服务人员必须送客人至酒店大门口（必要时通知公司领导一同送客）。
十一、检查：送走客人后，服务员迅速回到包间。
检查一：有无客人遗留物品，若有急时通知当职经理，并交到收银台，为客人记录； 检查二：有无易燃物品烟头之类物品。
十二、恢复：根据包间的大小，在规定时间内（三十分钟）将台面恢复至营业状态。
第四节 吧员（收银员）工作流程及动作用语言标准
一、每日餐前做准备工作（包括酒水出库，卫生清理，物品摆放，酒水估清）。
二、整理仪容仪表立岗。
三、见到顾客时微笑、站立问好：“您好，欢迎光临”。
四、能为顾客准确适宜地介绍酒水价格及品质。
五、与服务员准确核单。
六、唱收标准“您好，您本次消费总计XX元，其中烟酒XX元，饭菜XX元”，“您付我XX元，应为您找零XX元”，“这是您的找零和支票，请收好”。
七、送别顾客“慢走，欢迎下次光临”。目视顾客离开，继续工作。
第五节 传菜员工作流程及动作用语标准
一、餐前准备卫生工作，对菜品的估清了解，并在例会上通报。
二、整理仪容仪表，立岗。
三、认真核对雅间号或桌号上菜，保证菜品的干净整洁及热度。
四、托盘要求干净，托功到位。（只起用轻托或重托）
五、与服务员核对菜品的齐全程度，保证无遗漏。
六、餐后认真做好收尾工作，保证上台的盘碗尽数撤回，无破损。
第六节 迎宾员工作流程及用语标准
一、每日餐前做准备工作（包括卫生）。
二、整理仪容仪表立岗。
三、见到顾客时标准立岗，见到客人时90°鞠躬，在客前侧1-1.5米左右领位。
四、目视顾客语言:“您好，欢迎光临”，“请问您有预定吗？”“请问您几位？”“请随我来”，“请左/右转，小心台阶”，“XX贵宾到”。并以手势示意来宾进入就餐场所。
五、欢送客人时，鞠躬问候，道别语言：“您慢走，欢迎下次光临”。
第三章 服务员常见不良行为
Making Recommendation
DialogueⅠ
W: Excuse me, sir, are you ready to order?
打搅一下，先生，现在可以点餐了吗？
G: Yes, I am. But there’re so many things on the menu that look fine. Could you recommend me something special?
是的，但菜单令我眼花缭乱，你能推荐点有特色的吗？
W: Yes, sir. We have Goose liver and lobster combination . It’s our chef’s recommendation. It’s delicious and worth a try.
好的，先生。我们有海悦脆皮鸡，它是我们大厨的拿手菜，非常可口，值得一尝。
G: Ok, I’ll take it.
DialogueⅡ
W：May I take your order, sir?
G: Yes, please. I’d like Tenderloin steak。好的，我要来一份菲力牛排。
W: I’m very sorry, It ’s sold out now .Would you like to try our sirloin steak? (May I suggest …)It’s also very delicious/tasty/good.
对不起，菲力牛排售完了，要不要试一试我们的沙朗牛排，味道很好的
G: All right. I’ll take that.
要记住的`句型：
1 …is very popular here. It’s very tasty. Would you like to try it?
……是我们餐厅最受欢迎的菜式之一，味道非常好，您要不要试试？
2 Would you like to try our delicious dessert? It has many variety of tastes.
您要不要试试我们的美味点心，它还有多种口味。
3 (Today) we have … 今天，我们有。。。
Today’s special is… 今天的特色菜有。。。
4.Why not try some? 为什么不尝尝呢？
5 There isn’t/aren’t any… left. 。。。售完了。
6. 记住对话中的黑体句型
7. 在客人询问特色菜或其点的菜式没有时，可适时向客人推荐。注意灵活使用。
Key Words:
Invoice发票 juice 果汁 crab 蟹 sour 酸的
Receipt收据 mustard 芥末 scallop 干贝 bitter 苦的
A la cart散点 soy sauce 酱油 oyster 蚝 hot 辣的
Buffet自助餐 chilly sauce辣椒酱 snail 田螺 fishy 腥的
Reservation预订 credit card 信用卡 trout 鳟鱼 rare 半熟的
Drink list酒水单 shrimp 虾 eel 鳗鱼 overdone 老的
Napkin餐巾 prawn 明虾 in soybean sauce 卤的
Ashtray烟灰缸 lobster 龙虾 sweet 甜的 the smell of mutton 骚味
Presenting The Bill
New Words: cash现金 bill 帐单 receipt收据 change找零，改变 credit card信用卡 sign 签名（动）
1Situation One: Pay In Cash(现金付帐)
(G: guest, W: waiter)
G: Waiter, the bill, please. 服务员，结帐，
W: Yes, sir. 好的，先生。
Here is your check/bill, sir, thank you. 这是您的帐单，先生。谢谢。
G: Here you are. 这里（现金）
W: 200 yuan. Please wait minute. I’ll be back with your changes and receipt.
Here is your changes and receipt, thank you. Good night, hope to see you again.
收您两百元。请稍等，一会给您找零和收据。
（过一会）这是您的找零和收据，谢谢您。晚安，希望再次见到您。
2Situation Two: Pay By credit card(刷卡付帐)
G: Check/take the bill, please. 结帐。
W: Here is your check, sir. 这是您的帐单，先生。
G: Well, may I use my credit card? 那我能用信用卡结帐吗？
W; Sure. What kind(of card) do you have, sir? 当然可.请问先生是什么卡呢？
G: Visa card. Here you are.维萨卡，给。
W: Thank you, I’ll return your card and receipt in a few minutes. 谢谢，请稍等，一会回。
Will you please sign on the bill, sir? 先生，请在帐单上签字。
Thank you. Bye-bye. Have a nice day. 谢谢。再见，祝您愉快。
3. Situation There: Signing The Bill（入房帐）
G: Waiter, may I get my bill? 服务员，能结帐吗？
W: Sure. How would you like to pay for it, sir? 当然，您想怎样付帐呢？
G: I’d like to put it on my hotel bill. 我想挂房帐。
W: May I have your room number? 能告诉我您的房间号码吗？
G: 1208.
W: Would you sign your name and room number on the bill, please? And could you please show me your room key?
在帐单上签上您的名字和房号好吗？请出示您的房间钥匙。
G: Here you are.给你。
W: Could you just sign here, please? 请在这里签字。
