XX年超市客服部工作总结（精选10篇）
工作计划写出来，目的就是要执行。执行不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。不妨看看相关内容！
医院客服部工作计划篇一
一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员
1、vip钻卡客户：年交会费XX元高端客户、年集分38000元客户。
2、vip金卡客户：年集分18000分。
3、vip普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。
8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元
五、vip贵宾卡服务期限
vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、vip客户服务细节
1、vip客户数据采集与建档
1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
2每隔二个工作日可在“vip客户查询”系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。
3为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
4每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
5保留vip客户电子版信息。按“vip客户类别”、“vip客户生日顺序”、“vip客户序号”等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。
八、vip客户服务项目实施
1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。
4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。
5、开通服务热线，随时进行健康咨询。
医院客服部工作计划篇二
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，www.不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
建议：
1、医院对所有员工开展5s管理培训。
2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!
根据公司《2010年工作总结与计划》中提出的客服部2011年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：
一、2011年工作计划：
1、2011年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层2011年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、2010年工作中存在问题和改进措施：
（一）、2010年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单；
2010年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理；
我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2011年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。2011年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题
及时沟通，用温婉的态度解决问题。
（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2011年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。
2012年理赔经营状况总结及2013年工作
重点部署
2012年即将过去，新的一年已悄然将至，在这年末岁尾之际，我代表青岛分公司客服部向各位领导和同志们汇报：2012年客服部理赔经营状况及2013年工作重点部署。2012年是青岛分公司客服部至关重要的一年，是分公司为2013年大发展打好坚实基础的稳行年，是分公司实现总体经营有效益、实现承保盈利的一年。只有今年的基础打好了，我们才能有今后的大发展。“基础不牢、地动山摇”我们十分清楚的认识到做好基础工作的重要性和关键性，坚实的基础是我们实现大发展、大跨越的根基所在，所以我们今年的工作是十分重要的、十分关键的。让人欣慰的是，经过分公司客服部全体同仁这一年来的共同努力，我们圆满的完成了总公司下达的各项指标，使我们今年的基础打得还是比较好的，比较扎实的。在这里我代表客服部全体员工对给予我们大力支持的总公司、分公司的各位领导、同仁们表示衷心的感谢！感谢总公司客服部、分公司总经理室对客服部的关爱和鞭策！感谢客服部全体员工，是你们的辛勤工作创造了青岛分公司客服部今天的成绩，是你们打好了青岛分公司今后发展的坚实基础，你们的努力成就了青岛分公司客服部今天的辉煌，你们辛苦了！谢谢你们！
二O一二年总体经营状况
一、指标落实到位，积极调整，措施得当
（一）指标提前落实
2012年末分公司总经理室就针对客服部的现状加大了管控力度，进行了优化，明确了目标，下达了死命令“围绕客服各项指标，攻坚克难，不换思想就换人。”客服部第四季度就把规范经营，流程管控，加强培训，数据说话当做工作的重心去抓落实。制定了各项规章流程，明确了工作职责，逐案分析，落实到人，对全年未决赔案情况进行综合分析。将总公司下达我司的各项指标进行层层分解。把年计划分解成月计划，月月总结，月月分析、周周调度总结，对全年任务指标落实做到应对及时，调整评估可控。
在落实全年客服任务的同时，结合人尽其才，全员调派的“大客服”理念，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为全年不间断测评的重要数据。分公司客服部紧紧围绕“抓队伍、强服务、调结构、控成本、防风险、促发展、求效益”的总体思路，坚持效益第一，提升服务能力，加强管控，严格管理、稳健经营，卓有成效的开展客户服务部的各项工作。2012年客服部理赔管控指标均在总公司要求的规定动作内完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保费收入5200万元；车险综合赔付率为56.4%；车险件数结案率为90.79%.总公司考核指标为80%，超总公司考核指标10.79%；车险金额结案率为61.95%.总公司考核指标为58%，超总公司考核指标3.95%；车险结案周期为22.48天.总公司考核指标为30天，低于总公司考核指标7.52天；车险自主查勘比例为91.39%.总公司考核指标为60%，高于总公司考核指标31.39%；客服部服务分公司综合评价指标得分为107.17分。为下一年的开局奠定了基础。
（二）积极主动调整，责任到人互助，学会婆婆嘴，媳妇的腿，不断调度说，不断下去催办。
分公司在总经理室的领导下，较好的完成公司整体保费增收的同时，也把关注客户服务、关注理赔服务当做主要工作来抓，由于保费规模的持续发展，给承保、理赔等服务方面带来了比较大的多种压力。因此，分公司总经理室主动转移工作重心，要求客服部全面提高承保、理赔服务的质量水平，提高为结果服务的力度，加大了理赔各项指标的管控力度。
承保工作是我公司业务发展和管理方面的第一个入口关，服务质量的优劣直接关系到我公司未来发展和壮大。因此，客服部承保工作是一切工作的开端，也是公司最直接的窗口部门。承保工作在依法合规经营的基础上，秉着以积极服务于广大客户为宗旨，强化自身素质，加强专业水平，使承保工作能够更好的为公司一线销售人员服务。虽然在实际工作中还存在着这样或那样的不足，可我们相信通过我们的努力，一定会使我们的承保工作做好。在今年的6月份，我们完成了所有的承保档案的归档工作，明确验标和和批改的规范要求。树立了为一线服务的理念，较好的完成出单录单工作，差错率不断减少，服务水平不断提高，出单流程、岗位技能不断完善。
通过我们全体员工的共同努力，目前这种模式已经取得了一定的效果。为我们明年承保录单工作指明了方向，为2013年承保录单工作奠定了基础。
客服部在努力提高理赔服务质量方面更是加大了力气，从狠抓第一现场的查勘率入手,坚持实事求是,“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速理赔流程，为客户提供力所能及的方便。特别是下半年，由于行业的监管和要求，理赔服务坚持查勘，定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度；加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息；积极协助兄弟部室做好防灾防损检查工作。
（三）建立全区域客服连带模式，提高自主查勘比例，工作成效显著，客服理赔队伍均衡发展
分公司客服部是公司对外的窗口，总公司客服部总、分公司总一直以来非常关注客服部的工作，先后10几次的会议教导，视频传授，才有了今天客服部的一点点成绩。其原因主要有以下几点：
一是总公司各个条线对我们青岛分公司客服部给予了大力的支持，总公司客服部、非车险部、意健险部等领导也十分关注青岛分公司客服部的进展情况，发现问题的就及时的与我们解决，帮助我们解决在客服工作发展上遇到的实际困难；
二是分公司总经理室大力支持、高度重视，分公司总经理室亲自参与理赔队伍建设全过程，从人员招聘到前期培训，从岗前引导到员工思想稳定，从承保政策宣导到理赔服务跟踪，从查勘人员活动量管理到理赔指标的追踪等一系列工作，都能看到公司领导亲历亲为的影子；
三是倡导所有岗位的工作要围绕保护保险消费者的利益来做，二线服务一线，后台服务前台已经形成了一系列比较成型的制度和办法。分公司总经理室还经常与客服部人员沟通询问需求与困难，帮助客服部解决加班用餐和各种工作和生活上的困难。
四是客服部全体员工通过自身努力和辛苦工作，为荣誉而战，为生存而战。各个岗位做着所有的具体工作。工作量之大可想而知，可我们的员工没有半句怨言，一切都把公司的发展放在第一位，任劳任怨。德慧同志积极主动协助客服部负责人做好日常管理工作，孩子病了都顾不得照顾，在基层业务部加班加点的工作，让我们感动。
四是有赖于分公司各部门之间的大力支持和帮助。分公司的各个职能部门对客服部的支持和帮助也是相当大的，是他们的激励和鞭策使客服部能够得到很好的发展。行政人事部、财务部、非车险部、车险部、各业务部都给予了客服部强有力的保障。团队的合作给予客服部提供了一个良好的发展空间。
五是我们制定了长期的培训机制，促使客服部从业人员能够不断地进步；逐步加强协助公估公司的时效和质量的考核，建立完善的管理机制，促进理赔工作的稳定和发展，坚持贯彻总公司客户服务部的理赔方针，以客户服务、业务服务为指导、解放思想、积极拓展新的发展思路，引进并培育出优秀的理赔人才和承保人才作为新生力量，全力营造积极向上的客户服务团队氛围，涌现出爱岗敬业的许多优秀员工、优秀的服务标兵、乐于助人、视公司利益高于一切的德慧、志刚、吴峰等等同志，是他们成就了信达财险青岛分公司客服部的一片天。
（四）狠抓理赔管理、严格客服理赔纪律
由于2012年是我们青岛分公司的稳行年，所以在各项管理上都是需要强化并规范的一年。在理赔管理这方面，我部从今年年初就顺应总公司的号召，在短短的一年内就基本实现了客服部理赔各岗位的其本工作要求。
在分管领导的带领下，通过每周一次的培训学习，使我们依法合规经营有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都对我们有着如此重要的影响。我们制定了《青岛分公司客服部理赔人员责任追究制度》等十五个规章和流程，克服了无章无序的工作局面，使客服部全员技能都得到大步的提升，成为独当一面的好手，为客服部的健康发展做出了贡献。
（五）全面锻炼、培养综合性人才
人才战略一直是青岛分公司的主要发展战略，为此在2012年的10月末，公司总经理果断决定，要培养全面的复合型综合性人才。这一决定首先就是客服部负责人之间的岗位调动。明确了客服部是一个大集体，从业人员能够在熟悉自身工作岗位的基础上，在其他职责岗位上也要得到锻炼，能够有所提高和完善，这对公司及个人在今后的发展都是一个很好的契机。只有这样才能适应公司发展的需要，只有这样才能适应当今社会发展的需要，只有这样才能锻造出更多优秀的复合型综合性人才，客服部全体都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成为独挡一面的干将。
二、考核指标明确、依法合规经营、理赔管理有重点 客服部的管理能否有一个良好的发展空间主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我们严格的按照总公司的管理制度要求并结合青岛分公司客服部的实际情况，各项指标的考核标准和要求都是十分的明确。
依法合规经营永远是我们保险公司经营过程中应该严格遵守的首要前提。我们不仅要将依法合规经营长期永远的贯彻下去，我们更要对依法合规经营有更为深刻的认识和理解。客服部全体都加入了绝不做“假案”活动，客服部全体员工都能够洁身自律做好自己的本分，坚持原则，通过全年卓有成效的辛苦工作，全年拒赔17起虚假赔案，挽回损失52万；通过公安机关调整事故责任认定，挽回损失100余万；注销156起赔案；挽回损失100余万；通过日常定损、核损、核赔工作减损100多万，其中车险70万，人伤30多万；物损16万，为分公司的有效益发展做出了我们应该做的工作。
由此可见，客服部不仅是在行业内严格的按照监管部门的监管、总公司、分公司的要求依法合规、履行职责。客服部也是勇于承担起更多的社会责任的，如9.21特大水灾，客服部全体员工高度重视，总经理室的带领下组成一个应急工作组，赶到水灾现场进行救灾抢险工作，对42部水淹车辆进行一次性打包定损，不做追加处理。创造性的开展工作，我们定损平均价格在2000左右，而其他公司都在1.8万以上。为公司减损做出巨大贡献，我们的做法让客户满意，同业也纷纷效仿，在当地反响较好。
三、积极开展各种形式教育活动，全面塑造信达客服部外部形象
1、加强思想政治教育活动。在精神文明建设过程中，客服部一直以来把加强客服从业人员培训、加强思想教育和执业素养工作放在首位，做到学习有制度、有计划、有记录、有交流。我们坚持每周四夕会学习雷打不动，通过总公司、分公司、客服部牵头下的组织、技能、日常学习，进一步端正和提高了客服部全体同仁的思想认识，增强了政治敏锐性。思想上同总公司、分公司总经理室保持高度一致，做到了“责任重于泰山，忠诚高于一切。”同志们的精神面貌和履岗能力都得到了提升。
2、稳定客服队伍，开展全员综合技能的学习，推行互帮互学，一帮一一对红活动，大家主动工作、协调工作的主动性和能动性正在不断提高。理赔队伍不断壮大和稳定，并且对公司的忠诚度也大大的提高了。这不仅体现在对工作的积极态度上，更是在公司的各项活动中体现了团结向上的和谐氛围。在9.21水灾工作中，客服部世梁、传彬、德慧等同志，不畏艰辛奋斗在一线的工作中，特别是查勘员世梁同志冒着齐腰深的洪水，顶着瓢泼大雨，半夜徒步四个多小时赶到受损企业，进行排险、查勘、几乎累的虚脱了，他还坚持到工作结束，这就是客服部查勘人员的敬业写照。也表现出了积极的拼搏精神和团队互动精神。因此，9.21水灾事故在同行业以及社会上已有不小的影响，也为我们公司在社会上大大的提升了知名度。
四、虽然经过大家的共同努力，但是还有许多的不足有待于在以后的工作中进一步改正，主要表现在以下几个方面：
1、凝聚力、向心力、公司责任有待加强；主动学习和遵章守纪有待加强；主人翁意识不强，主动工作有待加强，主要表现在组织纪律性不强；奉献精神不足，集体主义、大家庭观念有待加强，虽然取得一点成绩，但是和总公司、分公司要求有差距，和兄弟公司还有非常大的差距。
2、流程不完善，集体意识和团队意识有待加强，分工协作不够流畅，集体协助模式有待加强。
3、客户服务意识有待加强，客服的工作没有更好的前置，虽然有了很多举措，但离业务团队的需求，客户的需求差距很大；离总公司、分公司领导的要求差距很大；离监管机关和行业的匹配度差距很大。主要表现在理赔时效较差，各个岗位的相互提示、警示较薄弱；个别岗位人员公司意识、客服意识不强，没在日常工作中“横到边，纵到底。”市场意识、大局意识、以及换位意识，没有从内心深处得到触动和转变。
4、组织纪律性有待提高。个别同志工作中斤斤计较，不认真检讨自己过失，抱东怨西，对同事说长论短，对自己得过且过,这些表现,都是学习不够深入,定位不够到位的自由主义的表现。
5、上下级之间、平行的同事之间，请示、沟通、协调能力有待提高，支持力度有待提高。为此，我们将在下一个中，结合客服部每月的工作总结，还会主动的征求来自各个层面建议，在不违背行业监管的要求，总、分公司的监管要求以及法律法规的要求上，最大程度的满足业务团队和市场及客户的要求。对那些经营质量好，业务品质强，效益显著的（大的自然灾害、个案除外）业务部门，给予更好更完善的理赔服务政策；对于效益差、道德风险较高、业务品质较差的团队，加大监管警示力度，帮助整改，提高盈利水平。
二0一三年工作重点
一是转变思想观念，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动客服部全体员工的积极性和主动性。经营目标,2013年完成件数结案率88.5％以上，金额结案了65％以上，结案周期控制在29天以下，自主查勘比例78％以上，预估偏差率控制在10％左右，医疗调查比例100％，重大赔案复勘率100％，综合赔付率控制在56%以内，理赔直接费用率控制在总公司规定的范围内。
二是正确处理客服与理赔、当前与长远、做好和做细的关系。加强客服部整体履岗能力，注重业务承保岗的风险意识的管控，注重理赔服务的再提高，倡导“温馨服务，理性理赔”严控跑、冒、滴、漏和虚假赔案的发生。注重理赔品质的提升，实行限时管控理赔各环节的工作，以最快速度和最优的理赔服务，赢得市场，为业务部门修路搭桥提供理赔服务保障。
三是强化理赔服务工作。为了更好的做好保险售后服务工作，必须抓好服务网络建设，从服务入手，进一步解决硬件设施，结合全辖以4008667788为平台的报接案集中、实行82668000集中调度为支持，全面落实“省级理赔集中”管理模式，执行查勘定损、核损、核赔集中、调度规范集中的组织构架, 努力提高第一现场查勘率，采取人性化服务，注重仪容仪表的管理，加快理赔速度，提高服务质量，改善外部理赔业务环境。加强市、郊的理赔服务质量，提高服务水平，建立自主的查勘网络，更好的为保险消费者和业务一线提高理赔服务和客服支持。
五是根据不同的客户群，结合理赔政策协助业务部门做好理赔服务工作，对于那些效益好、管理规范的团队客户和保费贡献较大的客户，提供贴心的客户服务举措，在保单的录入，理赔的服务提供快速、简洁的理赔服务，客户服务以保费发展为主题，以风险管控为契机、以效益为根本。着力打造一支让公司满意，让客户满意的客户服务队伍。
六是开展“理赔全年无虚假赔案活动”签订客服部责任状，全力开展岗位练兵活动，借总公司理赔新系统上线为契机，全面落实客服部各岗位工作职责，改变过去的流程不明，责任不清的状况。围绕理赔各项指标着力推进。统一思想，上下形成合力，迎难而上，做到责任到人。
七是搞好服务，建立良好形象。以传承和周到的服务，全面梳理客服部承保、理赔新形象，打造信达青岛分公司保险业客户服务新品牌，真正形成优质文明高效创新，具有公司特色的客户服务体系。
1、彻底改变脸难看、话难说、事拖拉着办的现象；
2、文明办公，做到环境整洁，语言文明，礼貌服务，规范办公流程，要形成具有青岛分公司特色的企业文化，逐步达到礼仪化的标准。
3、提高工作效率，从与客户协调，承保出单，理赔服务，财务付款等各个工作环节协调好，保持高效，快速简捷、灵活的工作作风更好的为保户服务。
4、要跟踪服务定期不定期的进行客户回访，与保户始终保持经常性的较好沟通，利用总公司客户服务平台，做好灾害信息和问候信息的传递工作，更好掌握和了解保户的心态，思想动向，便于公司适时调整服务策略，为业务部门当好参谋。八是努力提高全员岗位意识和危机意识“不换思想，就换人。”积极向总公司、分公司争取客服部员工的工作和生活待遇水平，根据工作需要客服部拟成立：承保科；内勤科；外勤科；核损、核赔科。让优秀的同事掺入到日常管理中来。树立“公司发展我发展、公司提高我提高”的思想，使每名员工明白，公司经济效益的好坏，直接涉及到的是每个人自己的根本利益。提倡鼓励员工踊跃为公司发展献计献策，提合理化建议，一经采纳给予奖励和表扬。凝聚人心稳定队伍。切实抓好廉政建设、监督和督促每名员工遵纪守法，依法经营。树立公司利益第一的思想，杜绝个人利益至上，让清正廉洁，克己奉公的思想贯穿每名员工的大脑。充分发挥民主集中制的原则，对重大核赔、重大事故、重大赔付等决定时，都要通过“核保、核赔风险管控委员会”集体讨论、集体决策，减少和避免决策的失误，更好地为公司发展把好关。
在2013年工作中，青岛分公司客服部有决心，在总公司客服部、分公司党委、总经理室的正确领导下，紧紧围绕在以分公司总经理室为首的领导班子周围，打造优秀客户服务队伍，合规经营，以“又好又快”发展的总体方针为指导，坚定信心，锐意进取，扎实工作，求真务实，创新发展。
牢固树立和落实科学发展观，因地制宜，与时俱进，开拓创新，扎实工作，努力开创青岛分公司客服部工作的新局面，坚持正确的经营理念，夯实基础，强化管理，合规经营，充分发挥国有保险企业的模范带头作用；为青岛分公司和青岛保险业的发展作出新贡献。
最后，祝大家新年快乐、万事如意、合家欢乐！
青岛分公司客服部
每到年底看到大家写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，似乎还没来得及做好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。
从博元汽车服务站到现在新疆庞大一众服务站，我从事客服工作已有四年多，但客服工作总结还是第一次写，现在感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精蓄锐。不管客服工作是多么地平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且我总在不断地告诫自己：尽自己最大的努力去做好份内的事情，做自己值得去做的事情。
自20xx年三月份开始客服部独立于其它部门后，销售和售后的客服专员工作也融为一体，互相帮助，互相合作，共同完成工作，我们对团队二字也有了特别深刻的体会。客服专员的.业务知识、服务技巧、工作方法在这一年都有了很大的提高，参加了多次培训和转训后，我们不断地完善着作为一名客服专员的职业心理素质，学会了把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会了把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，面对用户投诉时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上浇油引起用户更大的投诉。我们同销售部、维修前台、维修班组长、质检及部门经理之间做着有效的配合，经常沟通和交流，将工作进行得有条不紊。对于回访中用户的意见和投诉落实到负责人，由部门主要负责人去解决处理，根据解决结果由客服专员对用户进行再次跟踪直到用户满意。这样，客服工作形成了一个闭环，客服部工作流程得到了较为彻底的执行。自20xx年三月开始每月的客服月报总结由以前简单的数字和图表形式改为了幻灯片播映，而且内容更加详细，为销售和售后部门及时反馈问题，提出改进方案，同时也监督改进方案的实施情况。
20xx年的工作让我们看到可喜的进步，但同时也有不足之处，客服部工作内容还很多，我们还有一部分工作没有做到位，在20xx年我们将做好计划，不但保证做好现有的工作，而且把流程品质监督和服务提醒工作提升到重点工作内容，使我们共同赢得新客户，维护老客户，降低销售成本。
如今20xx年已过去，我们满怀期望的迎接20xx年，期盼收获!
服务创新，永无止境!
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴xx元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高4—7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
在过去的一年里我的不足是对员工的把握程度不是掌握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带领方向。
在过去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我把路给趟过了，我才清楚知道要如何让我的组员走。我走过的弯路总结，必须让我的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作的完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。
培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司领导下发给我的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行：
1、树立良好的风气加强思想道德培训。
2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。
3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的高度重视。
一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和力量。积极向上。先成人再成才不是人的别进来。如果大家的目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员的目标，同时完成我的目标，才是我真正需要做的。
今年以来，企业经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。企业通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕企业总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓企业各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立企业良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化企业业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分企业筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级企业文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切企业与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动，企业成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升企业服务水平，充分维护了客户权益，树立了企业良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了企业品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容
1、积极配合分企业做好VIP客户工作为了进一步构建企业VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分企业开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了企业的知名度。
2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现企业人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分企业下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行企业综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进企业业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵
1、配合分企业在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升企业服务品质，增强客户对企业的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是企业每一个部门整体的工作，人人都是企业客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。
一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。
二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。
三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客户服务部组织框架：
客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：
1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。
2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。
3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。
4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。
5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。
6、做好与其他部门的协调管理
①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。
②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。
③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。
④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责：
1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。
2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。
3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责：
1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。
2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。
3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。
4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。
5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。
以提高服务质量为宗旨，以顾客满意度为标准。
顾名思义，作为顾客服务部门，我们所做的一切都是为了满足顾客的需求，也就是说我们所有的工作都应以顾客为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的顾客就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大顾客服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i. 巩固并维护现有顾客关系。
ii. 发现新顾客(潜在顾客、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径：
1. 通过电话和信函与老顾客沟通，收集顾客的反馈信息及了解顾客最新的出游动向。
2. 定期选择顾客群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：
1. 在受理顾客来电咨询时记录下顾客的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在顾客，在适当的时机将其发展为既有顾客。
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