旅行社诚信经营承诺书（精选11篇）
旅行社诚信经营承诺书
一、诚实守信，守法经营。严格履行旅游企业法定义务，自觉维护游客合法权益。积极遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，不以欺诈牟利，不取不义之财。
二、真实宣传，正确引导。对旅游产品和服务宣传客观全面真实，不作虚假、误导宣传。披露信息充分、翔实，引导游客理性选择。
三、合理定价，明码实价。在经营活动中清晰、明确、真实地标示价格。坚决抵制“不合理低价游”及诱导、欺骗、强迫或者变相强迫消费等违法行为。
四、规范合同，公平交易。立动使用旅游合同示范文本。公平交易、有序竞争，不以不正当经营手段破坏旅游市场秩序和损杏游客合法权益。
五、化解纠纷，及时公正。认真听取游客意见和建议，及时处理旅游投诉，主动承担责任，公正解决消费争议，满足游客合理要求。
六、规范服务，塑造品牌。为游客提供优质、贴心、倍得过的旅游产品和服务，树立旅游经营者和从业者的良好口碑，塑造优良品牌。
广东光大国际旅行社有限公司（企业名称）郑重承诺：自觉遵守以上条款，欢迎广大游客监督，如出现“不合理低价游”等问题，愿接受监管部门顶格处罚，并对利益受损游客给予加倍赔偿。
承诺企业：
1.1 多元化经营及其类型
多元化经营, 也称为多样化经营或多角化经营, 是指企业在两个以上相关或不相关的产业领域同时经营多项不同业务, 为客户提供多种基本经济用途不同的产品或服务, 在不同市场进行开拓的企业经营战略。
多元化战略大体分为两种:一种是相关多元化;另一种是不相关多元化。相关多元化分为垂直多元化、水平多元化和多向多元化。垂直多元化是企业通过前向一体化或后向一体化, 扩展其原有行业范围。水平多元化是企业以现有设备和技术能力为基础, 在同一行业领域内通过横向一体化拓展品种范围, 进入与企业现有业务相近的行业, 或以现有市场营销渠道为基础, 在不同地理区域市场销售相同产品或服务, 主要包括产品拓展多元化和市场拓展多元化。多向多元化是指企业进入的领域与现有产品、市场领域有些关联, 但涉及的领域比较多元化, 是一种混合型多元化, 包括技术关系多元化、市场营销关系多元化和资源多元化。不相关多元化, 是指企业增加与原有业务在技术或在市场需求方面不相关联的产品和服务, 所需要的技术、经营方法、销售渠道必须重新获取。
1.2 我国旅行社实行多元化经营的现状
我国旅行社业由于进入门槛低, 使得旅行社企业之间的竞争异常激烈, 因此为了获得高收益, 具备一定实力的大型国际旅行社纷纷实行多元化经营。例如中国青年旅行社总社, 在1988年最先成立了中青旅集团, 1997年组建了中国旅游行业第一家完整旅游概念的上市公司。主要从事旅游、高科技的投资, 同时涉足酒店业、餐饮业等领域。目前拥有总资产3.1亿元人民币。上海春秋国际旅行社从1981年成立以来, 始终坚持“一业为主, 多元经营”, 目前, 已经发展成为了一家年营业收入逾30亿元, 业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览等行业的一家大型综合性旅游企业。除此以外, 中旅集团、国旅集团以及广东中旅等大型国际旅行都采取了多元化经营的战略, 而且取得了不俗的成绩。
2. 旅行社实行多元化经营的必要性
旅行社多元化经营是旅行社以产品、品牌、分销渠道等介入其他产业, 扩大企业规模, 提高经济效益, 减少经营风险的经营战略。
2.1 分散经营风险, 化解危机
旅行社业是旅游业中的核心产业, 受外部环境的影响较大, 政治变革、战争、灾害等突发事件以及社会动荡都可能对旅行社产生重要影响, 具有脆弱性和敏感性。通过多元化经营向其他领域扩展, 避免因社会经济条件变化给企业带来致命的伤害, 增强企业对市场变化的适应能力, 也是规避风险的必要选择。
2.2 拓展企业运营空间, 提高经济效益
由于竞争激烈, 众多旅行社为争夺市场份额, 把降价作为主要竞争手段。我国现有旅行社在削价竞争的漩涡中利润率越来越低。据有关资料统计, 1993年的平均利润率为11.79%, 到1996年时竟下降到了2.72%。2000年, 全国旅行社的平均利润已不到3%, 到2002年竟出现了全行业亏损的现象。因此, 摆脱经营困境, 拓展新的利润空间是旅行社发展的当务之急, 多元化经营正是适应旅行社这种发展需要的有效途径。
2.3 充分利用资源, 挖掘企业内部潜力
企业在经过发展期后, 逐渐积累了一定的资源, 尤其是旅行社经营涉及吃住行游购娱等多个环节, 具有较强的综合性, 累积的资源也较为分散, 实施单一的专门化经营, 无法将这些资源充分利用, 造成一定的浪费, 限制了企业的发展。因此, 旅行社可以与各行业联系, 开展多元经营, 如创办饭店、汽车公司、娱乐场、商场等。这一方面为旅游者的旅游活动提供了便利, 另一方面旅行社也可以从多元化经营中获得较高的收益。
另外, 旅行社的公众交往广泛, 每年接待的国内外游客可达几万至几十万人之多, 不仅有利于进行招商和引资, 而且还有利于树立品牌形象, 扩大企业影响, 为旅行社涉足其他行业赢得优惠和低成本介入的机会。
3. 旅行社实行多元化经营应注意的问题
3.1 正确把握多元化经营的时机
多元化经营在我国兴起的时间不长, 虽然有一部分企业通过多元化经营扩大了规模, 提高了企业的经济效益, 但是也有一部分企业由于没有把握住企业实施多元化经营的时机而铩羽而归。因此, 旅行社在实行多元化经营战略时, 必须进行细致慎密的可行性评估。首先是资金。企业进行多元化经营战略是需要资金的, 企业只有具备多余的资金, 而且这些资金在目前的产业、产品结构中无法充分利用, 才可以考虑多元化经营。其次是企业已培养了自己的核心竞争能力。纵观多元化经营较为成功的企业, 都是在自己有了稳定的核心竞争力后, 才开始实施多元化战略, 而且多元化战略都是围绕具有核心竞争能力的主业或者统一的市场来进行的。因此, 企业的多元化经营, 一定要有核心竞争能力。这应该是企业能否进行多元化经营的重要条件。最后, 企业领导人有驾驭多元化经营战略实施过程的能力。
3.2 认真选择多元化经营的新领域
根据发展经济学理论, 任何产品和行业都要经历投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。由于处于投入期、成熟期和衰退期的领域, 进入成本、风险都较高, 而且收益相对较低。而处于成长期的领域, 企业收益较高而风险较小。因此, 旅行社在选择多元化经营的领域时, 应全面分析拟进入领域的发展阶段, 这是企业在新领域中能否取得成功的关键。
企业在进行新领域的拓展时, 是采用相关多元化战略还是不相关多元化战略, 这也是企业的重大决策。一般来看, 实行相关多元化比较容易成功, 企业在发展初期应尽量选择相关多元化战略, 特别是围绕企业主业开展的相关多元化。企业一定要谨慎对待不相关多元化, 充分考虑自身的基础条件, 客观分析存在的优势和劣势, 通过内外资源的有效整合, 明确企业的发展方向, 确定企业的核心能力及其发展规划。
3.3 突出企业核心竞争力
美国管理专家普拉哈拉德和哈默认为:“所谓核心竞争力是企业内部经过整合了的知识和技能, 尤其是协调各方面资源的知识和技能”。也就是说, 核心竞争力是企业独有的, 支撑企业过去、现在和未来的竞争优势。企业多元化经营, 其实质是核心竞争力的延伸。企业只有以核心竞争力为基础开展多元化经营, 把核心竞争力延伸到尽可能的范围, 企业才可能在该领域成功。因此, 在多元化经营领域, 培养和壮大核心竞争力至关重要。
4. 旅行社多元化经营的实施路径
4.1 自我发展的内部拓展模式
这种模式是指以旅行社的业务为主, 然后向相关上下游产业渗透, 或者向其他间接相关产业发展。这种方式的优点是旅行社可以利用既有的资源优势, 包括营销网络、顾客群等, 将业务延伸至与主业直接或间接相关的上下游。比如, 旅行社采用垂直多元化经营战略, 在经营旅游业务的同时, 经营餐饮、商场、娱乐场、旅游交通等。其实质是企业为顾客提供的服务内容的延伸和扩展, 避免了不同产业在接待顾客过程中的衔接成本, 提高了企业的运营效率, 往往受到顾客的欢迎, 因而可以节省大笔开拓新市场的相关费用, 并可以利用原有营销网络和顾客群获得较大的竞争优势。将这些与旅游产品不同的消费品通过相同的消费者进行消费, 这不仅使旅行社经营产生规模经济, 还能产生各种纵深发展的机会。
旅行社在采用内部拓展模式时, 主要基于以下条件:1) 企业实施内部拓展付出的成本低于外部并购;2) 拟进入的领域属于新兴行业, 企业无法通过并购获得多元化发展的机会;3) 企业拥有的资源已经具备在新领域的竞争能力。
4.2 以外部并购方式实现多元化
这种方式主要是通过兼并、收购以及混合并购进入行业的有关企业, 来实现多元化发展。企业的扩张过程中, 单靠自身的积累成长是非常缓慢的, 并购可以在较短时间内实现资源有效配置, 实现核心竞争能力在企业之间的传递和在协同效应下产生新的竞争优势。中青旅是通过并购实现多元化发展的典型代表。中青旅1997年底上市不到一年, 先后投资参股了多家高科技企业, 与此同时对国内重点旅游地区经营规范、资产优质、资信好、实力强的国际旅行社进行购并。目前, 中青旅已发展成为以旅游和高科技为两大翼的大型旅游企业集团。
并购虽然可以让企业进入新领域的周期变短, 能够更好的把握市场机会, 但是缺点也很明显。如果是跨行业的并购, 就面临着不同行业之间的整合困难, 由于管理者往往缺乏相应的经验, 会给企业带来一定得经营风险;如果是同行业的并购, 不同企业的管理机制和企业文化存在较大的差异, 如果融合不好很可能降低企业的运营效率, 影响企业的整体竞争力;另外, 被并购企业本身往往存在一些问题, 实施并购多元化的企业将其整合发挥出多大效应, 是企业面临的较大困难。因此, 旅行社应慎重对待外部并购。
参考文献
[l]伏六明.论旅行社相关多元化经营策略[J].商业时代, 2005, (6) .
[2]蓝海林.多元化战略、组织结构与绩效[J].企业经济, 2001, (2) .
[3]杜江.旅行社经营管理[M].旅游教育出版社, 2002.
[4]依绍华.多元化经营—旅游企业实施多元化战略实战分析[M].旅游教育出版社, 2006.
首先，《旅游法》的出台将会导致旅行社的经营环境发生显著变化。具体而言，是从经营业务许可、旅游服务质量、旅游市场营销、旅游服务采购、旅游活动组织等五个方面对旅行社的经营行为作出明确规定，为规范旅行社的企业经营行为奠定了法律基础。《旅游法》还对景区、交通、住宿、餐饮、娱乐等处于旅游服务产业链上游的相关部门和企业经营行为从法律层面做出明确的规定，为处于旅游服务产业链下游的旅行社能够采购到优质的旅游服务要素，并在此基础上组成优质的旅游服务产品提供了保障。
其次，《旅游法》的实施还会造成旅行社的人力资源环境发生变化。《旅游法》明确要求旅行社必须与受聘的导游员签订劳动合同、支付劳动报酬并缴纳社会保险费用；对于临时聘用的导游员，《旅游法》规定旅行社必须向其全额支付导游服务费用。同时《旅游法》禁止旅行社要求导游员在接待旅游团队时垫付任何费用，也不得向其收取任何费用，这些规定促使旅行社聘用那些导游水平和职业素质较高的优质导游员，从而有利于改善旅行社的人力资源环境。
再次，《旅游法》生效还会引发旅游市场竞争环境发生变化。《旅游法》禁止旅行社以不合理的低价组织旅游活动并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益。要求旅行社发布的信息必须真实准确，不得误导旅游者，并禁止旅行社在未经旅游者同意的情况下指定具体购物场所，或安排另行付费旅游项目。《旅游法》的这些规定使得那些靠虚假宣传、恶性竞争、强买强卖等行为进行市场竞争的旅行社难以继续得逞，而使那些依法经营的旅行社脱颖而出，从而使旅行社行业的市场竞争环境得到净化。
最后，《旅游法》实施还标志着旅行社行业监管环境将出现变化。《旅游法》在旅行社行业监管方面，较以往法律规定更加严谨，更加具有可操作性，对于违法经营的旅行社的处罚也更加严厉。旅行社行业监管环境的变化必将促进旅行社行业的重新洗牌。
由此可见，《旅游法》的出台与实施必将对旅行社的经营策略、人力资源、市场营销与产品开发等方面产生重要影响。旅行社的经营者应充分地认识到新形势和新机遇，顺应行业发展潮流，提高旅游服务质量，满足旅游者日益增长的旅游消费需求，也保障企业的健康可持续发展。
一、做到合法经营、守法经营、诚信经营
始终坚持“质量第一、诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿公司经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。
1、旅游公司签订自律承诺书，强化行业自律作用，自觉遵守自律公约，自愿接受失信惩罚。
2、在贵公司会议接待附旅游产品的设计过程中，做到诚信经营，提供精品线路，合理价格，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费现象。
3、在销售过程中，做到与旅游者签订旅游主管部门推出的我省规范的旅游合同，明确价格和服务细节。
4、坚决不使用黑车、黑社、黑导。
5、在公司内管理中，坚持诚信意识、完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。
二、不做虚假不实和模糊的宣传广告
在旅游产品发布，销售过程中，做到坚持统一广告、统一公司形象、统一产品、统一价格、统一服务质量，在旅游线路的发布过程中，坚持不做虚假宣传和过分宣传，不使用带有不实之词广告语言诱导消费者。
三、做好旅游合同的签订工作
与旅游者签订旅游主管部门核准的规范旅游合同，明确价格和服务接待细节。
四、严格按行业资质和接待质量选择会议接待、旅游业务合作单位
1、建立供应商资格审查制度，筛选资质高，信誉好的地接社，饭店、餐厅、景点、旅游汽车公司、商店，并对其各项资质进行调查、核实、备案。
2、在目的地旅游部门指定或推荐范围内，选择接待旅行社并进行评审，信誉好和业绩优良者优先选用合作，接待地各地景点、酒店、餐厅、车队亲临考察，以确保公司所销售的旅游产品质量的稳定性。
3、按要求与接团单位签定书面协议。
五、严格遵守所承诺提供的接待标准和旅游活动安排，严格按照旅游合同协议提供的服务标准安排行程，安排食宿标准、安排旅游项目。保证服务质量，按服务行走的不同阶段，采用电话跟踪检查、质量反馈表，个旅游者专访的方法，了解旅游者的满意度，发现问题及时解决。
六、严格控制旅游购物和自选，自费活动
坚持开好行前说明会，让旅游者明明白白出游，不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
七、认真做好旅游者投诉工作，做好旅游产品的售后服务
1、做好服务质量的监督，通过《质量反馈表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见;对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对公司的满意度。
2、服务质量的改进。根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到旅游质量的持续改进。
3、投诉处理。对旅游者的投诉认真受理，登记记录，依法作出处理，设专职人负责处理投诉，对于重大旅游投诉，总经理亲自出面处理，并向旅游-行政部门报告。
八、拒绝挂靠经营和承包经营
对于以上承诺，我公司愿意接受游客社会各届，行业协会和行政管理部门的监督，如违约承诺，损害游客利益，损害大自然旅行社行业形象，我公司将服从行业协会的处理，服从旅游局的依法处罚。
承诺方：盖章 法人代表：签字
酒店/旅游
职位名称：行政，旅游，管理，客服 ; 工作地区：福建-厦门思明区 ; 待遇要求：3000-4000元/月 可面议 ; 不需要提供住房 到职时间：可随时到岗
| 技能专长 | |
| 语言能力： | 英语 B级 ; 普通话 标准 |
| 电脑水平： | 办公室高薪软件证书（OA证） |
| 教育培训 | |||||||
| 教育背景： |
|
| 时间 | 所在学校 | 学历 |
| 9月 - 7月 | 厦门东海职业技术学院 | 专科 |
| 其他信息 | |
| 自我评价： | 在校期间曾担任院学生会办公室主任、院学生会自律部部长、旅游会展系纪检部委员等职务。本人性格开朗、为人诚恳、乐观向上、拥有较强的.组织能力和适应能力、并具有较强的管理、协调能力。 |
一、策划旅游线路（线路管理）
1、线路基本情况
2、创建线路操作（步骤）：
2.1 设置行程基本内容
2.2 设置行程具体内容
2.3 线路行程的综合设置
地接车费用的设置
导服费的设置
保险费用的设置
2.4 设置线路说明
3、线路报价
二、外联销售（外联、财务）
1．查看在售线路
2．生成游客订单
3、修改游客资料
4、记录订单收款情况:
外联销售
——订单管理
——（选中某订单）订单收（退）款
——新增收款
——填添“收（退）款通知单”
——确认订单（方法：外联
——订单管理
——相应订单标记为“已确认”）
5、财务出团前收款（财务）
财务操作
——收款情况（另版“收款处理”）
——（查询后选中某订单）
——确认收款
——填添“收款单”
（注：外联对订单标记为“已确认”后，才可以进行下面的团队操作）
第二部分团队操作（计调、财务）
一． 查询并处理订单
计调
——订单处理
——查询并选中某订单
——创建团队：选中“根据该订单生成团队（或其他处理项）”
二． 操作团队：
找到刚创建的团队（记住编号）：可在“订单处理”板块中查到高亮红色标示的团队，也可在“组团团队”模块中查到
1．团队操作概述
（设置结算金额——设置结算单位——设置财务付款方案）
2．本团队操作具体数据
（一）机票
（二）保险费
（三）地接团款
（四）本社全陪补贴
（五）旅游包、帽成本
（六）导游出团备用金：
3．团队具体安排
（设置结算金额——设置结算单位）
（一）机票安排
（二）保险费用的安排
（三）地接社安排
（四）其他成本项目设置
（五）设置支付方案（财务付款方案）
可在“组团团队”模块中查到要操作的团队
——再选右边的本团结算单位列表
——（选中某一项-右击）设置付款方案-成功，金黄色箭头标识在各结算单位边上
——打印“团队的成本预算单”
（六）分派导游
三、出团前的财务操作
1．付款处理
（财务——预计支付——付款）
2．借款处理
（财务——陪同借款）
第三部分 回团后操作（导游、计调、财务-计调）
一、导游回团汇报：
（一）、回团汇报数据
（二）回团汇报操作步骤
基本流程：
行程住宿汇报（行程项目的游客人数变化汇报）
——交通汇报
——餐饮汇报
——购物、财务汇报
——文字汇报
——个人财务单据（按支付情况汇报的项目生成报销单）
二、计调回团审核（计调操作-回团审核）
（一）回团审核数据：
1、应付数据修正
2、订单应收数据修正
（二）回团审核操作步骤
包括：应付（成本）确认和应收调整，其中应付确认又包括结算单位成本确认和导游报销审核。
1. 我国旅行社业经营现状分析
我国旅行社业经过十几年的发展, 已形成一定的规模, 并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征:行业内部大、中、小三级分化;从发展规模来看, 小型旅行社居多;从地理位置的分布上看, 地区间的分布基本合理。问题在于:大型旅行社没有实现规模经济;中小旅行社缺乏明确的市场定位, 分布散、规模小、服务差。旅行社业恶性价格竞争盛行, 市场秩序混乱。但各旅行社产品雷同化趋势明显、没有形成明确的产业分工、特色产品优势不明显、行业服务质量良莠不齐、旅行社产品重复雷同、旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力不足等。
2. 我国旅行社经营体系的网络化创新
我们认为我国旅行社经营体系网络化的方向主要是两个方向上的调整:结构化调整和机遇结构网络化之上的化经营方式的网络化调整。
2.1 结构调整方面, 重组现有的旅行
社企业, 形成具有明确分工, 结构合理, 互相补充和相互协调的旅行社行业的有机整体。主要有:大型旅行社集团化发展, 中型旅行社专业特色化、小旅行社代理化。
2.1.1 大型旅行社集团化。
在我们设想的模式中, 大型旅行社将成为旅行社行业的产品供应商。使目前约占旅行社总量1%的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重组, 形成一定数量人、财、物一体化的新型集团化旅行社生产供应商。充分利用其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势, 实现市场调研、产品开发、产品营销、人员培训的综合完善体系。形成旅行社产品的一级供应商。从宏观上, 引导和稳定市场, 针对绝大部分大众化市场提供产品, 引领旅行社行业质量规范。其产品销售主要有集团内部营销网点和代理商相结合的方式来进行。
2.1.2 中型旅行社专业化连锁经营。
中型旅行社将针对特定的目标细分市场, 对特色产品进行深度开发, 形成特色产品或特色服务。如老年市场、探险旅游、婚庆旅游等专业化的特色经营, 对行业产品起到拾遗补缺的作用, 中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化, 从而增强旅游产品的总体吸引力。分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。实现特种产品规模经营。
2.1.3 小型旅行社通过代理实现网络化。
对众多小旅行社的调整将完成小旅行社的角色重新定位。将其改制为代理社, 除电脑网络终端之外也基本不拥有其它接待设施, 其业务是专门从事旅游产品的代理销售。通过内部改造或其他的方式, 在全国范围内实现网络化, 成为旅行社业面向旅游者的一线。代理社可以代理销售某一旅行社集团的产品或多家旅行社集团和专业旅行社的多种产品, 实行超级市场式的销售方式, 它便于旅游者的充分选择和购买。其利润主要由佣金和销售提成组成。
2.2 在旅行社整体结构网络化之后,
对经营手段也同样采取有效地技术创新, 实现网络化运营:主要依靠电脑网络和中央数据库技术实现资源共享。
2.2.1 大型旅行社建立中央数据库系统,
收集整合包括景点、饭店、交通、导游、保险等各项旅游资源, 形成综合性的数据库系统, 提供食、住、行、游、购、娱所有信息, 实现“一站式”购物。采用会员制管理方式, 归纳整理高、中、低挡以及特色服务配套设施的供应信息和即时情况, 实现整体调控和宏观管理。并向中型旅行社连锁机构和其终端代理商提供相应产品和信息。
2.2.2 代理商通过与中央数据库进行交
互操作, 直接向集团总部提供客户订单资料。再由总部统一数据库, 分配订单并照单执行, 最终向消费者提供最便利最优质的服务。
综上所述, 通过对我国旅行社从结构和经营方式两个方面的网络化改造, 必将能有效改变我国现行旅行社经营体系存在许多难解的问题, 使我国旅行社的经营向着更有利于竞争和发展的模式进行调整。
摘要：文章通过对我国旅行社行业现状的分析, 提出旅行社发展网络化对策, 针对现阶段行业发展所存在的各种体制弊端, 提出结构网络化和经营方式网络化的相应对策。
关键词：旅行社经营模式,网络化,结构调整
参考文献
关键词：旅行社经营管理;教学改革
一、《旅行社经营管理》课程教学改革背景
2013年《旅游法》的实施对旅行社的健康发展提供更多机会和挑战。2014年6月《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》对设备设施与服务要求、环境要求、安全管理、人员要求、投诉处理等做出了明确规定，对旅行社经营管理水平提出更高要求，它要求管理者及基层工作人员必须具备扎实的专业知识，熟练的行业基本技能，同时强调具有一定的服务意识和服务质量。同时也对《旅行社经营管理》课程的教学提出了更高的要求，高校是培养旅游管理专业人才的摇篮，肩负为社会提供高质量高素质人才的职责，为了适应和满足社会需求，进行教学改革非常必要。
二、《旅行社经营管理》课程教学过程中存在问题分析
（一）教学内容重理论轻实践。很多教师在讲授《旅行社经营管理》这门课程时单纯依赖课本内容，照本宣科，相关实践活动很少或者几乎没有。
（二）教学方法单一。在现实教学过程中照本宣科，很多高校以老师讲授，学生听课为主要的教学方法，不注重利用现代化教学方法活跃课堂气氛，不能有效调动学生学习积极性，教学效果差。
（三）师资力量薄弱，任课教师缺乏相关实践经验。由于旅游管理专业学科起步较晚，大多数师资都是从历史、地理等学科半路出家，目前旅行社专业知识储备充足并且操作经验丰富的“双师型”高校教师严重缺乏，影响《旅行社经营管理》课程的教学效果[1]。
（四）教学实践基地不完善。由于旅游管理专业的实践性要求，目前很多高校也意识到建立教学实践基地的必要性和重要性，相继建立教学实践基地，但是在教学实践基地方面更多高校较多的注重在饭店方面实践基地的建立，针对旅行社方面实习基地的建立方面还很薄弱。
三、提升《旅行社经营管理》课程教学效果的对策建议
（一）理论与实践结合，提升教学效果。在教学过程中可以课堂教学入手，通过理论介绍，并组织学生进行实际调查，再联系调查结果进行分析，学生的理论水平和实践能力甚至包括对社会的理解等方面都会得到较大提高。课堂教学生可以多设计一些互动、讨论等学生参与教学活动环节，注重对学生的引导，激发学生学习兴趣，避免填鸭式教学方法，注重提升学生综合素质和能力，提升教学效果。加强校企合作，提升教学效果，通过建立校外实习基地，为学生提供较多的企业调研和实习机会，可以让学生能够更为直观的理解书本上介绍的理论知识。通过校外实习基地的建立，学校可以为企业提供人才支持，企业为学校提供实践教学场地，可以达到双赢的目的。
（二）注重采用多种教学方法，调动学生学习积极性。在旅行社经营管理教学过程中，由于学生没有相关的从业经验，更要注重多种教学方法的应用。如在学习旅行社产品设计等章节时，可以让学生观看不同旅行社同一条线路的宣传片或者网上销售内容，通过对比掌握产品设计特点和要领。可以引入大量案例进行课堂教学，也可以将学生分组进行实际模拟。在旅行社组织结构设计章节，可以运用视频教学方法，介绍目前大型旅行社的组织结构，让学生根据学习内容进行分析，提出问题并解决问题，提高学生的学习积极性和参与性，培养学生良好的思维习惯[2]。
（三）注重师资力量的培养，打造高素质双师型教师队伍。旅游管理专业的特殊性，要求教师必须具备丰富的实践经验才能更好的培养高素质的专业人才。从学校角度鼓励教师到旅行社进行挂职锻炼，掌握旅行社基本操作规程，掌握旅行社经营管理一线资料，收集教学案例。鼓励教师“走出去”和“请进来”相结合的师资力量的提升途径，可聘请业界有丰富实践经验的旅行社高级管理人才到课堂中，结合实践让学生和教师都可以得到提高。
（四）做好教学计划，注重教学实践，建立教学实践基地。科学制定《旅行社经营与管理课程》教学计划，根据旅游专业的培养方案、培养目标、专业性质和企业要求，合理分配理论教学和实践教学学时，教师授课要严格执行，落实到实处。注重实训室的建立和实训设备的更新升级，积极引进最新设备和先进技术软件，提升实训室的软硬件水平。学校积极开拓校外实习基地，把控实训基地质量，选择信誉好、实力强的旅行社让学生去顶岗实习。
当前旅游业发展日新月异，旅行社经营管理教学也面临着全新挑战，作为担负旅游人才培养的本科院校，根据时代发展，积极做好教学改革对培养高素质的旅游人才尤为重要。在教学过程存在的诸多问题，需要我们不断进行探索，从理论和实践两个方面进行教学改革，使培养的旅游人才更加符合旅游企业的需求。
参考文献：
[1] 王莉.《旅行社管理》课程教学方法改革初探[J].北方经贸，200（7）
2008-11-8
记者从深圳市旅游局获悉，在金融危机的背景下，为全力提升深圳市旅游行业抗风险能力和竞争力，从7日起，深圳市旅游局创新旅行社行业经营模式，强力推出“八统一”。
据深圳市旅游局局长李小甘介绍，截至2008年10月，深圳旅行社已经发展为185家，全市旅行社设立的营业部近400家。
2007年，深圳市有9家国际社进入全国国际社百强、1家国内社进入国内社百强，是全国百强旅行社最多的城市之一。
此次市旅游局在全行业范围内强力推行“八统一”管理，是在总结深圳旅行社行业成功经营模式和科学实践的基础上采取的行业服务管理创新模式。其核心内容是：1．统一采购。即只能由旅行社总部与航空公司、景区景点、旅游车队或者旅行社同行（批发商）等上游供应商统一签订采购协议，营业部则无相应权限。2．统一产品。即指产品由旅行社总部统一设计和发布。营业部则无相应权限。3．统一广告。即指旅行社的所有媒体广告、宣传用品及资料只能由旅行社总部统一对外发布。营业部则无相应权限。4．统一财务。即指旅行社所有的资金流（包括营业部）的进出由旅行社总部统一管理。营业部则无相应权限。5．统一人事。即指营业部的员工必须由旅行社总部统一招聘，统一签订劳动合同，统一购买社会保险，统一发放工资，统一进行培训。6．统一选址。即指营业部的选址必须由总部核定，租赁合同由总部负责签订。营业部则无相应权限。7．统一形象。即指旅行社使用统一的企业形象。8．统一组团。是指营业部招收的游客应由旅行社统一安排出团，营业部不应自行安排出团或对外拼团。此次“八统一”的实施，主要是解决旅行社经营网点多，管理不规范等问题，尤其是长期挂靠、承包等问题。
之路
【字体：大 中 小】 【日期：2014-01-07】 【编辑者：】
2013年 10月1日《旅游法》实施以来，旅游行业开展了声势浩大的旅游执法和旅游市场治理整顿，全国各地旅游主管部门处理了一批违法违规旅游企业和从业人员。近日，国家旅游局通报了六起旅游违法违规典型案例（旅办发[2013]207号），希望我市各旅游企业认真学习，总结经验，吸取教训，引以为戒，进一步强化对《旅游法》的学习，增强自觉遵法守法意识，促进我市旅游市场规范有序发展。
以下为被通报的六起典型案例：
一、上海华夏国际旅行社虹桥营业部超范围经营被处罚案
【案由】上海华夏国际旅行社虹桥营业部于2013年10月22日在新民晚报刊登“韩国好客山东-A车、客轮串线游日照、韩国首尔豪华客轮6日游1980元/人”广告。国家旅游局暗访组和上海市旅游局以游客身份电话咨询上海华夏国际旅行社总部，未获明确答复，怀疑该营业部超范围经营，并涉嫌以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者。
【调查经过】根据新民晚报的线索，国家旅游局暗访组会同上海市旅游局、上海市文化执法总队于10月24日对该营业部进行了突击检查，现场发现了6份已签订的旅游合同，和要求游客签字表示自愿前往韩国当地5家购物场所的补充合同。
据调查，该营业部在未取得总部授权情况下以上海华夏国际旅行社有限公司名义与山东海峡国际旅行社有限公司签订委托接待协议。案发后，该营业部已作出退团处理。上海华夏国际旅行社有限公司事后积极整改，关停虹桥路营业部，并向文化执法总队和上海市旅游局递交了整改报告。
【处理】因该团尚未出团，无法查证是否通过安排购物获取回扣，不予认定为违反《旅游法》第三十五条。上海华夏国际旅行社虹桥营业部从事招徕咨询以外的活动，违反《旅行社条例》第十一条第二款，根据《旅行社条例实施细则》第十八条和《旅行社条例》第四十六条的规定，上海市文化执法总队对其处以责令改正，处以罚款十万元。
《旅行社条例》第十一条第二款：旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动
《旅行社条例实施细则》第十八条：旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。
《旅行社条例》第四十六条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得１０万元以上的，并处违法所得１倍以上５倍以下的罚款；违法所得不足１０万元或者没有违法所得的，并处１０万元以上５０万元以下的罚款：
（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；
（二）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；
（三）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。
二、湖南财信环球国旅张家界分公司指定购物点擅自变更行程被处罚案
【案由】2013年10月，国家旅游局组织暗访组，对湖南旅游市场进行了暗访。暗访组报团参加长沙到张家界、凤凰四日三晚游。随团暗访中，地接社“湖南财信环球国旅张家界分公司”导游带领旅游团前往多处购物店购物，并擅自减少了旅游景点，暗访组向湖南省旅游局提供了相关违法违规线索。
【处理】经湖南省旅游局调查，“湖南财信环球国旅张家界分公司”存在指定购物点、擅自变更行程等违法违规问题，违反了《旅游法》第三十五条、第六十九条之规定。湖南省旅游局拟依据《旅游法》第九十八条、第一百条之规定对湖南财信环球国际旅行社给予停业整顿两个月，处以罚款六万元。
《旅游法》第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
《旅游法》第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
《旅游法》第九十八条旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
《旅游法》第一百条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：
（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；
（二）拒绝履行合同的；
（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。
三、武当山游散拼经济团违规经营被处罚案
【案由】国家旅游局暗访组参加武当山汽车两日游，发现合同中未注明地接社信息；地接人员未佩戴正规导游证；行程延误后，未采取补救措施，致使南岩官景区中的主要景点未参观；武当山景区琼台中观讲解员以送平安符、盖平安印为借口，诱导游客烧高价祈福香和莲花灯。经查，该团为湖北省中国旅行社有限责任公司组织的散拼经济团，地接社为武当山康泰旅行社，地接人员为地接社安排的景区讲解员。
【处理】武汉市旅游局依据《旅游法》第九十六条和第六十条，拟对湖北省中国旅行社有限责任公司处以罚款五千元，并责令该社立即整改。同时要求其按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，向游客进行一定的经济赔偿。
武当山旅游经济特区旅游局依据《旅游法》第三十五条、第九十八条和《导游人员管理条例》第二十二条、第二十四条规定，对武当山康泰旅行社处以罚款三万元；对该社安排的讲解员处以罚款一万元，暂扣景点讲解员证。
十堰市旅游局将琼台中观内涉及经营性项目的情况，转武当山特区管委会进行统一清理整顿，并责成文物宗教局、景区管理局进行严格管理。
《导游人员管理条例》第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（一）擅自增加或者减少旅游项目的；
（二）擅自变更接待计划的；
（三）擅自中止导游活动的。
《导游人员管理条例》第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
四、广东珠海泰申国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务被处罚案
【案由】国家旅游局暗访组发现广东珠海泰申国际旅行社有限公司口岸营业部店内广告及宣传单均有“港澳游”字样，且2013年10月21日为2名游客提供了出境游服务，经查该咎在并无经营出境旅游业务资质，且未办理完备的委托代理招徕出境游业务的手续情况下，开展出境旅游的宣传、招徕等旅游业务，违反了《旅游法》第二十九条的规定。
【处理】珠海市文体旅游局依据《旅游法》第九十五条第二款的规定，对其处以罚款五万元，责令停业整顿十天；对直接负责人陈楚丰处以罚款五千元。
《旅游法》第二十九条旅行社可以经营下列业务：
（一）境内旅游；
（二）出境旅游；
（三）边境旅游；
（四）入境旅游；
（五）其他旅游业务。
旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。
《旅游法》第九十五条第二款旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。
五、旅游社擅自转团、变更行程、诱导购物被处罚案
【案由】国家旅游局暗访组在成都中国旅行社有限公司金牛顺风分社报名参团，签订了“九寨沟、黄龙三日汽车金钻纯玩团”旅游合同，附有行程单(列有三个赠送的自费项目)，团费为每人900元。三天的行程中，该团存在诱导购物、变相强迫消费、擅自变更旅游行程等违法违规行为。四川省旅游执法总队在调查处理中，发现该社还存在未征得旅游者书面同意，擅自委托四川雁南飞旅行社有限公司履行合同的行为。
【处理】四川省旅游执法总队对成都中国旅行社有限公司违反《旅游法》第六十三条第二款的规定，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对四川雁南飞旅行社擅自变更行程，违反《旅游法》第六十九条第一款，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对导游张某在带团过程中存在多次诱导欺骗旅游者消费的行为，违反《导游人员管理条例》第十六条，依照《导游人员管理条例》处两千元罚款；对川主寺镇五彩九顺超市无证经营药品的行为，当地工商、物价、食药监局已立案调查，并对所售药品已经进行了登记和暂扣，对商品价格明显高于普通店铺的情形，当地物价局已要求其下调商品价格。
《旅游法》第六十三条第二款：因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。
《旅游法》第六十九条第一款旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
六、海南远通国际旅行社诱导游客参加自费旅游项目案
【案由】2013年lO月24日至28日期间，国家旅游局暗访组参加由海南远通国际旅行社有限公司组织的4天3晚海口散拼旅游团，价格为950元／人。游览过程中导游极力推荐、诱导游客观看兴隆红艺人表演和参加夜游三亚湾等自费项目。最后，该团38人中有9人观看红艺人表演，15人参加夜游三亚湾，并全部签订了书面意见书。据调查，夜游三亚湾项目的散客票价为165元/人，游客按此价格交给导游费用，而导游实际支付给夜游三亚湾售票口100元/人。
【处理】海南省旅游发展委员会依据《旅游法》第三十五条和第九十八条之规定，对海南远通国际旅行社有限公司作出责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，处以罚款三万元。
关键词： 参与式教学 “旅行社经营管理”课程 教学设计
近些年，在国务院和教育部的诸多文件中都强调加强大学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力的培养，各高校通过多种形式开展大学生“四种能力”的培养，这既是国家经济发展的需要，又是教育的本质体现。要实现上述“四种能力”的培养，就必须对传统填鸭式教学方法进行改革，提高学生的课堂参与性，改变学生被动学习的状况，以培养出更多综合素质高、具有开拓性和创新性的人才。《旅行社经营管理》课程是旅游类的专业必修课程之一，也是专业核心课程，要求学生在具备基本管理理论的基础之上，掌握旅行社企业的运作流程和管理规范。旅行社企业的具体性和微观性，要求教师密切联系企业实际，采用参与式教学方法，提高学生对整个课程的参与性，鼓励他们思考、创新、联系行业和企业实际完成课程学习任务。
一、参与式教学的涵义
参与式教学是指教师依据教学内容、学生能力、教学任务和教学目的，按照参与式方法的要求和步骤，让学生通过亲身参与组织课堂教学的一种方法。这种参与式教学方法鼓励学生积极参与课堂教学的主要环节当中，让学生从课堂中的被动学习变为主动探索，教师的角色发生了变化，从原来的信息领导者变为指导者。与填鸭式教学相比，参与式教学法更适合学生的学习心理规律，因此更能培养出具有实践能力、创造能力、就业能力和创业能力的“四种能力”的优秀人才。
二、参与式教学在《旅行社经营管理》中的设计与实施
为了提高学生的课堂参与性和积极性，为了学生“四种能力”的培养，《旅行社经营管理》采取了参与式教学方法。在授课过程中，结合学生的学习特点和课程内容特点，设计了参与式教学的具体环节。
（一）参与式教学的设计。
课程内容以济南市旅行社行业为背景，把班级学生按照自由组合的原则，分成5～6个企业小组，各小组按照旅行社行业的运营规律经营自己的旅行社。教师把旅行社运营的整个流程分解成四项任务，让学生以小组为单位参与进来并展开讨论与合作，有的实训任务在课堂上完成，有的可以利用课下时间完成。
任务完成以后，各小组在课堂上展示自己的企业成果，在教师的指导下，一步一步完善自己的作品。让学生在参与过程中通过不断熟悉旅行社的业务内容，掌握旅行社的运营规律，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力等。
（二）参与式教学的具体实施。
根据课程进展和企业实际，各企业小组需要完成下述四个任务：
1.申请设立一家旅行社。各小组按照申办旅行社的基本程序，准备申办材料，填写申请书，申请设立一家虚拟旅行社。在申请书中注明旅行社的类别、名称和设立地点，以及企业形式、投资者、投资额和出资方式。最后根据旅行社的具体实际情况撰写可行性研究报告，起草旅行社章程。各小组现在申报的旅行社，就是后期各个任务的执行实体。
2.确定旅行社组织结构和企业标识。要求各小组根据组员情况，完成旅行社的组织机构设置和人员分配、安排，同时设计出旅行社的企业标识并解释设计理念。旅行社的组织机构设置与其企业形式、投资额和规模大小等相符合。通过这次任务的参与训练，可以让学生了解旅行社人员招聘流程、职员安排、职能部门设置等内容，掌握旅行社运营必备的基本组织基础。此外，企业标识任务的训练，可以让学生对企业文化、企业特色等得到了提炼，让学生的创新能力得到了发挥。
3.为本旅行社设计旅游产品及产品品牌。旅行社的旅游产品主要体现为旅游线路。旅游线路的设计，要求学生了解多方面的信息，如住宿部门、餐饮部门、游览部门、娱乐部门、交通部门、购物部门等多个关联企业的情况，能够根据市场需要和企业实际能力，打造切实可行的旅游线路。同时，旅游品牌的设计，要求各个小组充分挖掘市场潜力，将市场的潜在需求和企业自身能力结合起来，塑造自己的特色品牌，提高产品的竞争力。品牌设计为发挥学生的创造力提供了良好的平台。为了让学生的设计更切合实际，要求各小组共设计两条旅游线路，一条为符合企业特征和市场需求的特色旅游线路，另一条是为本校同学设计的北京一日游。各小组展示该项内容时，将通过全班同学投票选择的方式选出最佳一日游线路，获得最佳一日游线路设计的小组，成绩将有奖励性加分。
4.为本旅行社的旅游线路产品制订销售方案和营销计划，包括产品价格的制定、销售渠道、产品促销等。要求各小组为自己设计的旅游线路制定产品价格，选择产品的销售渠道，并结合旅行社自身的特点制订销售方案，开展产品促销活动。本次任务是旅行社运营的重点、核心部分，学生通过该环节的参与学习，可以了解产品的销售对旅行社经营利润的影响，只有实现旅行社的利润，才能让旅行社继续运营下去。
通过对上述四项任务的模拟和完成，让学生熟悉旅行社的整个业务操作流程，并对旅行社的经营管理有了较深的思考，学生能在具体操作中发现一些问题，有利于较快地走进企业、适应企业工作。通过任务的完成，让学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力得到锻炼和提高。教师在这些环节的模拟中，要合理引导，通过课堂讨论、小组自评、小组互评和教师总评等方式对小组的各自成果进行验证，教师要把握好总评这一关，因为这关系到教学效果能否实现，对把各个小组的优点作为重点，以便更好地激励学生，对于小组的一些不足之处，也要委婉指出，可以让小组得到更好的改进。
三、参与式教学的体会
（一）有助于教师理论与实践能力的提高。
对于教师的专业知识结构，我国学者提出了许多不同的看法，有的指出教师的专业知识结构可分为理论性知识和实践性知识。现代旅游管理专业不同于其他一些理论性学科，它有鲜明的职业性，更加注重学生沟通能力、实践能力的培养。过去《旅行社经营管理》这门课程只是单纯地停留在理论教学上，教师与旅行社等企业脱节严重，对旅行社经营管理的一些业务只是停留在表面，课堂上设计旅游线路产品，课堂上完成销售、接待工作等。参与式教学要求教师必须是内行，才能对学生进行正确的引导。此教学方法可以让教师深入到旅行社企业的第一线，认真学习旅行社经营管理的具体操作业务，在实践中不断增强实践能力。
（二）有助于激发学生的学习热情，增强学生的自信心。
参与式教学让学生参与到旅行社运营的具体业务中，使学生摆脱课堂枯燥、填鸭式的教学模式，激发学生的学习兴趣。教师根据教学内容，把一些理论性知识设计成具体的任务，学生可以在教师的引导下一步一步完成，原来让他们觉得很深奥的理论知识可以在具体操作中理解、熟悉直至掌握，在很大程度上增强学生的自信心，激发他们的学习热情。
（三）有助于培养学生良好的职业道德。
通过参与式教学，学生在具体操作实践中了解了旅行社跟团、带团、接待、销售等具体业务，从中体会到了导游的辛苦、旅行社具体工作的不易，从而表现出了良好的职业道德。
参考文献：
[1]陈胜科.高校“旅行社经营与管理”课程改革探索[J].合作经济与科技，2013（10）.
