有效沟通技巧满分答案（精选8篇）
单选题
1.所谓的“话”，也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 闲聊、谈判、谈心三个层次
讨论、闲聊、谈心三个层次
闲聊、讨论、谈判三个层次
闲聊、讨论、谈心三个层次
2.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 勇敢地道歉
开口有益
有话就说出来
都包括
3.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 评估性赞美
开放性沟通
描述性赞美
实事求是谈话
4.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 个体领域
亲密领域
社会领域 4.D 公众领域
5.一般而言，沟通有四个要领，即： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 找对时间、找对空间、找对人、说对的话
找对切入点、找对空间、找对人、说对的话
找对时间、摆正态度、找对人、说对的话
找对时间、找对空间、找对人、使用眼神
6.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 分段式沟通法
同理心沟通法
主动趋前法
及时逆转法
7.在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 避免替对方下决定
听出对方的需求
帮助我度过那段低潮期
收集对方信息的过程
8.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 原谅他人的过错
了解对方的需求
有良好的沟通技巧 4.D 建立信赖关系
9.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人： 回答：正确
1.A 词
2.B 3.C 4.D 出手大方
身体的自由度
以上都包括 拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言10.在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 微笑
点头
手势
眼神
11.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 客随主便，尊重客人
主随客便，尊重客人
态度和蔼，缩小距离
摆正位置，端正态度
12.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是： 回答：正确
1.A 2.B 好了
3.C 我了解你的意思
太棒了，我佩服你的见解
哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更4.D 有意思，你的见解很特别
13.下列谈话中属于评估性言词的一句是： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 谢你
4.D 这个项目你做得很用心，不错，加油！
比起那一组，你们的进度差太多了
这个企划案还可以做点修正，一定会更好
你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感14.只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 1.25米至3.5米
0.5米至1.25米
0.5米以内
没有固定值
15.同理心沟通法的主要诀窍在于： 回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 尊重对方有自由空间的要求
我跟你一样，以前有一次糗大了
组织同事一起参加培训
师生沟通不仅仅是促进教育产生效能的重要手段, 事实上它本身就是一种教育。教育家布贝尔认为, “教育的全部意蕴都包含在师生关系中, 教育过程甚至可以看作是师生关系形成和建立的动态过程。”因为教育的目的和任务, 并不是单纯传授文化知识, 发展学生的创造能力, 应培养学生的交往能力, 教会学生如何与人相处, 如何建立良好的人际关系。在学校教育中, 师生之间的沟通是学生获得人际交往技能和建立价值观念体系的基础。
一、师生有效沟通的原则
1. 敞露心扉, 接纳学生
教师不要求学生先改正错误变得完美, 然后才接受他, 而是始终无条件地相信学生自己有向好的方面去无限发展的可能性, 试着接纳较完整的品质。
美国著名心理学家、咨询专家高顿认为, “接受他人是培育良好关系的重要因素。”接受令学生深思, 敞露自己的情感, 不接受则使学生焦虑不安, 导致反抗致使交流滞塞、终止。师生间之所以会出现交流不畅正是因为教师通常训斥、命令、探询等使学生感到自己是不对的、不应该的。
2. 以礼相待, 尊重学生
我们也许会觉得很难做到这一点, 那么至少应记住:在处理问题、批评学生时就事论事, 不要指责、诋毁学生的品性与人格。其实, 这就是对学生人格的重视和尊重。
3. 适时换位, 理解学生
在与学生的沟通中, 教师应积极站在学生的角度去理解学生的感受、信念和态度并将这些感受传递给学生, 让他们感受到理解和尊重, 从而发自内心的产生温暖感和舒畅的满足感。如果教师只是一味强调自己的观点, 忽视学生的感受, 就易让学生产生逆反心理, 学生就会疏远你、拒绝你, 甚至讨厌你。学生平时最感苦恼的就是不被人理解, 尤其是不被自己的师长理解。所以教师要设身处地从学生的角度去观察和分析, 了解学生的心情找出与学生产生不同看法的原因, 让学生感到教师是理解自己的。学生接受了你, 沟通才能有效地继续。
二、师生有效沟通的技巧
1. 因势利导, 讲究语言艺术
语言是师生沟通中运用最多的工具。在师生沟通中, 教师应注意语言简洁、语意明确、表达清楚, 以免学生会形成误会或冲突。我们应以学生现有的理解能力为基础, 不要超越其认知和语意了解的程度, 应注意适当的语音和声调。这些可以基本保证师生双方获得并了解来自对方的信息, 而且是沟通得以顺畅有效的关键。除此以外, 教师还应注意语言的艺术性, 多使用接纳性的语言, 即鼓励和启示性的用语, 多使用学生们经常使用的词汇, 尽可能避免使用批评或责备的语气。
小学生普遍存在较强的自尊心, 情绪波动大, 感情脆弱, 心理发育不成熟。做错了事, 教师直言训斥, 当众指责, 会使其感到自尊心受伤产生抵触心理。因此, 教师的语言应讲求艺术性:幽默、诙谐、含蓄、委婉。
教师使用语言艺术的目的是为了尽可能的降低对学生的伤害, 使学生更容易接受教师的建议或意见, 使师生沟通更有效。无论是幽默、诙谐、还是反语、暗示都必须谨记师生沟通的原则, 决不可以让以上这些语言艺术变质为对学生的挖苦、讽刺、指桑骂槐。教师运用语言艺术进行教育还必须根据不同的对象, 因时、因境采用灵活的方式。如对自尊心强、有逆反心理、脾气暴躁、感情易冲动的学生, 宜采用平等商讨的语言;对善于独立思考、自我意识强、感受力较强的学生, 宜采用暗示、旁敲侧击或警句格言的点拨式语言;对性格内向、孤僻、有自卑心理的学生则要用有层次、有步骤的逐渐深入学生心灵的渐进式语言等等。
2. 深入关注, 聆听心灵呼声
积极聆听不仅要仔细聆听学生的感受, 还要对学生的情感做出反应。在通常的做法中, 教师往往没有正视学生的感受和需要, 而只是径自表达了自己的看法, 提出了自己的要求。不合时宜的批评、命令、甚至于肯定和安抚都使学生觉得自己是不对的、不应该的。他们感到自己不被理解, 感到沮丧和受挫, 于是他们渐渐失去了诉说的欲望, 致使沟通阻塞甚至终止。而积极聆听则可使沟通保持顺畅, 当教师积极聆听学生表达的情感时, 学生感到教师是理解自己、尊重自己的。于是, 他们愿意进一步地诉说自己的问题和苦恼, 从而触及更深的问题, 找出真正困扰自己的问题和解决问题的策略。当教师使用积极聆听而不是指挥命令时, 学生会觉得自己有能力解决问题, 也会积极调动自己的潜能主动解决问题。在师生沟通这个过程中, 学生独立自主的意识、能力得到增强。积极聆听是一种十分有效的沟通技巧, 它促使师生关系进入良性循环。教师接受、信任学生, 并相信他们能对自己的行为负责;学生信任教师, 觉得教师是理解、尊重自己的。
3. 灵活处理, 善用书面交流
口头的沟通迅速、快捷、易互动和反馈, 但有时也会不太管用。例如, 师生双方的情绪都很愤怒、冲动时, 口头交流往往会引发一场恶性的争辩。这时, 教师们可以考虑采用书面形式来与学生沟通, 书面交流可以很好地避免师生双方面对面的争吵和战争, 使双方都能比较冷静地看待问题, 而且也有一定的时间来思考问题。由于文字具有可长久保存的性质, 所以书面形式的交流往往会取得比较持久的效果。
书面交流还有一个非常显著的优点, 即通过书面形式能使一些性格比较内向或口头表达能力不是太好的学生能和教师做比较深入的沟通与交流, 学生也可以通过书面形式向教师诉说一些比较隐秘或深藏的心情和苦恼。
4. 有感而发, 满怀真情赞美
我们都知道要赞美学生, 关键是如何赞美, 怎么样的赞美才会发挥效用?太笼统、太空泛的赞美, 例如, “你是个好学生”、“这篇作文很好”、“你有进步了”等等也许并不能起到教师想象中的促进作用。赞美需要有针对性, 具体而明确, 并且有创意。例如, 评价一篇文章, 教师仅仅说很好, 到底好在什么地方学生并不知道。如果教师能明确到告诉学生:“对话精炼活泼, 情节俘获人心, 整个结构和过程都经过了谨慎的考虑和设计。”那么, 学生会知道自己的长处, 而且也会觉得教师确实是认真地看了自己的文章, 而不是随意地敷衍自己。他会觉得教师喜欢读自己的文章, 自己受到了很高的肯定, 这会鼓励他继续努力, 在学习至少是作文方面精益求精, 继续发挥自己的长处不断地改进薄弱之处。
要赞美学生, 发现学生的闪光点是很重要的。每个学生都有自己的长处和闪光点。教师如果能发现学生的闪光点并予以肯定, 则原本一个小小的长处可以得到加倍的发展, 并且带动学生其它方面的发展。
几乎所有的学生都希望自己能成为老师眼中的好学生, 期望得到教师的肯定和关怀。尤其是处于弱势的学生更需要教师的肯定和支持, 对于他们而言教师的鼓励往往也能发挥最大的效用。
5. 慎用批评, 尝试宽容理解
在实际的师生沟通中, 教师训导学生在师生沟通中确实占了相当大的比例, 我们总是在学生出了问题、犯了错误后才会想到要找学生。以至于一说到教师, 学生想到的常常就是一个板着脸教训人的形象。
教师批评学生不是为了批评而批评, 而是为了让学生意识到问题并解决问题, 帮助学生改进。若批评不具备教育效用, 那么就该摒弃。很多学校已经意识到带有侮辱性质的批评对学生的伤害, 所以纷纷制定了“教师忌语”, 严格规定教师们不准再对学生口出恶言。
关键词 ：课堂教学 沟通 技巧
新课程改革明确提出：教师要与学生平等地参加到活动来，学生在课堂上是与教师平等，互动的，教师是学生获取知识，发展能力的组织者，参与者。这要求作为教育教学工作者的教师更具有专业技能，教师角色由知识传授者变为学生获取知识的益友，教师的首要任务就是掌握与学生沟通的技能。这几年来，我一直承担沟通技巧这门课程，正是这门课程的特点，我非常注重跟这些90后学生的沟通，改变了以往的一些错误观点，比如认为老师应该与学生保持距离，老师的观点不容学生反对等等。后来我在课堂实践过程发现，只有懂得如何去与学生沟通，懂得如何去满足学生的需求，并引导学生懂得如何满足教师的需要，教学活动才能使学生产生興趣。
一、“兴趣是最好的老师”这句话我一直受益匪浅
相信对任课老师的认可也会激发学生对这门课的兴趣。学生往往是先喜欢教师，再喜欢教师所提供的教育。他们很注重对教师的整体感觉是“喜欢”还是“不喜欢”，然后再决定对教师的教育是“接受”还是“不接受”。正如我们学院提倡的如何上好第一堂课，我从第一堂课上通过对自己的自我介绍上尽量地让学生了解我的一些基本信息，从而让学生多方位地认识我，让我与学生沟通的公开区能尽量扩大，从而让我们之间的陌生感转变成和谐的师生关系，尽量地注意语言的亲和力，由于自己和学生的年龄相差不是很大，平时树立大姐姐的形象，这样做更能使学生与自己亲近。此外，我对自己有一个要求就是能在经过一段时间与学生的互动后，能基本上记住整个班学生的姓名，有时候班级多，在这方面还是做得不够好。总之，希望在我的课堂上学生愿意与老师沟通，在此基础上，努力提高学生们的沟通技能。
二、注重在课堂活动中与学生沟通的技巧
面对这些90后的这些学生的共性，在与学生沟通中尽量做到有张有弛。主要在课堂沟通中注重“怎么说，怎么听，怎么问”。在“怎么说”方面，我个人觉得富有幽默感已成为老师不可缺少的必备素质之一。因为整个课堂教学是紧张而富有压力的，学生要保持几十分种的注意力听讲本身就是一件不容易的事。多用一些具有幽默的语句、肢体语言，可以调动学生的积极性。这点我从一些企业培训师和杭州校区培训老师的上课氛围中深有体会。在培训课中，培训师幽默风趣的语言让学员们十分专注课程的内容。此外，幽默也同样能达到批评学生的目的。记得有一次在讲沟通中反馈的这个概念的时，看到有个别学生在玩手机和私下聊天，趁机让这些学生回答上课做小动作这是不是一种反馈，反馈了什么信息呢，其实学生也心知肚明，但是学生也易于接受这种“软”批评。在教育过程中，老师的说与听是同等重要的，从某种意义上说，聆听有时比说更重要。在我的沟通技巧课程中，我注重鼓励学生敢想，敢问，敢说，敢辩论，尤其是要倾听学生的发言。在课堂活动时，整个班级是以团队为单位的，在布置团队活动后，学生们纷纷代表各自团队的观点发言，这时倾听更为重要，因为只有善于倾听，才能敏锐地捕捉学生间的思维碰撞，才能在最后通过点评这一反馈中抓住每个团队的亮点，从而将教师这个单纯的知识传授者转变为学习活动的积极旁观者，有效的组织者。只有教师认真地倾听学生的说话，并作出积极的反映和肯定，才能领悟到学生生命的存在。只有通过倾听，教师才能认真分析学生的欲望、需求、情感、思想。最后我想讲讲怎么提问，提问这一环节是在课堂互动中不可或缺的一部分。曾经有学生跟我说过，黄老师我最害怕上你的课，因为你的课堂上老是会有很多问题，弄得我很紧张。我就问学生，你是不是觉得老师只要在课堂上提提问题，然后让学生回答问题感觉很轻松，那你觉得问和答哪个更容易，学生说当然是问容易啊，我就和学生分析了其实问比回答还要难，答的话，只要根据自己的个人经历去回答的话，这相对来容易，但是提问的话，老师在问你们之前也是要做过功课的，比如要根据你们的实际情况，提问一些对学生来说难度相当的问题，适合学生回答的问题，还有是选择什么类型提问呢，是开放式问题呢还是封闭式问题呢等等。学生后来开了句玩笑，看来老师提问比我们回答还累啊。总之，我觉得自己如果不能在课堂上与学生有效地沟通，更不能够说服学生学好沟通这门课程。此外，教师还应该是有人情味的人，沟通需要理解，理解离不开沟通，教师的人格魅力是与学生交往和沟通的重要因素之一，教师与学生在交往过程中和颜悦色地面对学生，学生自然就会以相应的姿态回敬教师与同伴。教师要敏锐地捕捉学生情绪变化的关键时刻，善于控制学生的情绪，把握沟通程序与进度，这样与学生的交往与沟通才能共鸣。
三、注重沟通技巧课程的课堂设计，从而使师生有效互动
由于这门课程本身的优势，在课程设计上采用多种教学方法。采用以下主要教学方法：案例分析法.情景模拟法，分组讨论法，示范教学法，视频欣赏法，沟通游戏训练法，其中，特别要强调的是情景模拟法，是在教学过程中最重要的教学方法，尽量注意选择“现实性，生活性，趣味性”。因为沟通技巧是需要不断在实践运用中才能提高。还有沟通游戏法，可以调动课堂气氛，提高学生的好奇心，兴趣，同时提高团队沟通能力，但在游戏的选择方面要符合游戏的可操作性，比如道具，场地等，以及通过游戏是否能寓教于乐，提高学生对沟通理论知识的理解和团队沟通能力的培训，视频片段欣赏法通过视觉信息，听觉信息，感觉信息全方位地激发学生兴趣。因为恰当地给学生通过视频片段的赏析，并引出相关理论知识的讲解，然后要求学生对视频片段中沟通技巧的运用加以点评，课堂气氛十分不错。当然要把握一定的度，视频时间的度，视频内容是否和理论知识匹配等等。此外，平时我会特别关注一些时事新闻，社会话题和娱乐热点等，然后作为案例，融入课堂理论知识的讲解，这或许得益于这门课程的优势，因为沟通无处不在。此外，经常推荐一些经典的影片让学生在课外时间去学习，引导他们看电影不光为了娱乐，还可以看电影学习沟通。平时我自己在看电视或网络视频的时候，也变得特别敏感，总是想从中能够挖掘对我的课程有用的视频片段，我想只有自己作为有心人，总会能够收集到更多的教学资料，从而充实我的教学内容。
四、注重课后反思，让师生沟通更和谐
当然，要做到每堂课都很精彩，没有遗憾的话，我觉得这也不可能，在写教学日志的教学反思中，我会着重仔细品位课中存在哪些“缺憾”，比如在教学方法上需要哪些改进？教学内容上是否需要调整？课堂节奏应该如何把握等等。还有一种方法是在承担这门课程的前几个学期，我会让学生在期中或期末时给我写些不记名的评价。最好是写不足之处，这让我收获良多，刚有学生反映我案例比较单一，讲话比较啰嗦，实践活动不够多，还有经常会有些口头禅，等等，学生们这些宝贵的评价让我在今后教学中
不断改进。尽管自己认识到还有很多不足之处要提高，但是学生们一些好的评价也让信心大增。
五、创建多种沟通平台，增进师生互动
在加强沟通态度的养成环节，师生间的互动交流对于提高学生的人际沟通和情商有着非常重要的基础指导性意义。时间证明，学生若能敞开心扉，真诚地与教师进行有效的沟通，将大大降低因心理因素引发不良时间的发生率。在高校中，师生均受到各种因素的制约，不能将更多的时间和精力投入到双向有效沟通中来。而信息时代，网络沟通平台的建立，有助于缩短师生沟通的空间、时间距离。BBS、校內网、QQ群、微博等诸多网络沟通平台使用便捷，一方面避免了许多学生因害怕面对面交流，不愿意主动去找教师交流的尴尬，以及因拘谨所造成的沟通障碍。另一方面，相对宽松的网络沟通环境有助于拉近师生的距离，使得沟通主体更为平等，沟通过程更为顺畅。
最后，成功的沟通有两个关键的因素：教师传递给学生有说服力的信息，并及时收集学生的反馈信息；并从学生的反馈和回应中判断沟通是否成功。新课程改革凸显了教师专业发展水平提高的紧迫性，绞死应树立终身学习的思想，特别要注重师生沟通技巧的积累、沟通能力的培养。只有师生间达成良好的沟通，才能共同营造出轻松、快乐、和谐的学习氛围，才能提高课堂教学的有效性。
参考文献：
[1]黄庆儿.基于行动导向的高职高专<客户沟通技巧>课程教学与改革[J].现代企业教育，2010，（11）.
[2]邵雪伟.基于行动导向的客户沟通课程实践教学建设设计[J].职业技术教育，2010，（20）.
1不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是D服从的技巧 2向领导提建议的较好时间是C上午10点左右
3上下级之间的沟通要建立以下何种态度D合作性
4以下选项中更容易沟通的是B信息
5支配型人进行沟通时必须要D回答一定要准确
6沟通的基础是D信任
7反馈就是A沟通双方期望得到一种信息的回流
8哪一项不是和蔼型人际风格的特征A陈列有说服力的物品9沟通中的合作态度的表象不包括C对事对人揭短指责 10向领导请示汇报的基本态度D敢于直言
11反馈的类型不包括C负面的反馈
12信任度低的人的沟通视窗的特点是C隐藏区信息量最大 13在沟通视窗中盲区的信息是B自己不知道，别人知道
14哪一项不是打开客户心防的基本途径B迫切地向客户推销产品 15以下哪一种情况不属于反馈C对他人言行的解释
16下达命令时要尽可能C不要经常变更命令
17哪一项不利于使部下积极接受命令B忌让部下有更大自主权 18以下说法正确的是A沟通要有明确目标
19一个完整的沟通过程包括 C信息发送、接收、反馈
20沟通的过程A双向的过程
21以下哪一种批评部下的方式是不对的C你对工作太不负责任了 22沟通的基础是D信任
23积极聆听的技巧不包括D与自己的观点对比进行评论
24以下那一个问题不利于收集信息C难道你不认为这样是不对的吗 25属于实事求是型领导的性格特征的是D是方法论的最佳实践者26接电话中要求B要养成复述的习惯
27与分析型人际风格的人沟通时要A用准确的专业术语 28以下哪一种情况不属于反馈C对他人言行的解释
29在沟通技巧中需要强调进行目光接触的是B支配型人士和和蔼型人士 30高效沟通的三原则之一是B积极聆听
31不符合聆听的原则的是B仅用耳朵听
32以下哪一个不属于开放式问题A请问一下会议结束了吗 33FAB原则的含义不包括D互补
34对互动型领导沟通应C积极发言
35沟通中不看中结果的是C和蔼型人士
36控制型领导的性格特征不具备C是方法论的最佳实践者 37积极聆听是指C设身处地地聆听
学习课程：如何与上司有效沟通
单选题
1.与上司相处，首先应该了解并掌握上司的心理。上司的心理表现不包括：回答：正确
1.A
2.B
3.C
4.D自尊心强依赖下属考虑整体不能忍受孤独
2.作为部门经理，可通过经常邀请上级出席自己部门的庆典或者其他重要场合的活动，来突出上级的职位。该说法：回答：正确
1.A
2.B正确错误
3.给上级提建议要讲究技巧，以下哪种提建议的方式不可取：回答：正确
1.A
2.B
3.C
4.D注意时间上的控制尽量简洁顾及到其他部门的利益和整体立场尽量使用模糊的词语，比如大概、估计等
4.对上级的建议不赞同时，下级保持沉默就可以了。该说法：回答：正确
1.A
2.B正确错误
5.下级提交给上司的提案很有可能会遭到上司的拒绝。发生这种情况时，下级应该：回答：正确
摘要：社会是一个大舞台，纷繁复杂。国与国之间需要沟通，于是有了外交；单位与单位之间需要沟通，于是有了联系；人与人之间需要沟通，于是有了交流。有效的沟通对一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些沟通上的问题，正确掌握处理沟通障碍的方法已变得尤为重要。了解有效沟通技巧这门学科，掌握正确的沟通技巧，是非常有必要的。
关键词：有效沟通，沟通技巧，公关礼仪
引言：以前，我总以为沟通很简单，只要“礼貌”、“真诚”，就可以与人们进行很好的沟通。但在学习了《有效沟通技巧》这门课程，我才了解到沟通并非那么简单。沟通是人与人之间叫我的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台，而在进行沟通时我们还需要掌握许多的沟通技巧与礼仪。
一、有效沟通的要求
1、及时。及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发生效用。为此我们要做到：
（1）传送及时。在信息传递过程中，尽量减少中间环节，用最短的时间传递。
（2）反馈及时。接收者接到信息后，应及时反馈，这有利于发送者修正信息。
（3）利用及时。双方要及时利用信息，避免信息过期失效。
2、全面。要求发送者在发出信息时完整全面。
3、准确。准确的信息，可充分反映发送者的意愿，使接收者正确理解信息。
二、有效沟通的特征
1、准确清晰。沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度将直接影响沟通的效果。
2、双向、多层面沟通。有效的沟通应该是双向的、多层面的，在企业内部应提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和
3、高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效；提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。
三、有效沟通的方法
成功与人交往离不开沟通这条途径。如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与别人进行细致的交流，使与他人的沟通达到最优的效果，我们需要掌握一些沟通的技巧。
1、沟通必须目的明确、思路清晰
有效的沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。
2、相互尊重、赢得信任
沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重他人我们也就能够得到别人的信任，要给别人说出自己的想法的机会，一旦一方得不到另一方的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中双方都应处在平等的位置上，设身处地的为对方着想，像尊重自己一样尊重对方，这不仅能够得到他人的尊重，还会激发出别人与你继续交流的热情，有利于双方有效沟通的实现。
3、学会有效的聆听
沟通要讲究“听”的艺术，通过积极的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。善于倾听的人要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报、看时间、思想不集中等，这样容易让对方认为你对他的谈话内容不关心，从而打击了对方沟通的积极性；谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现你对谈话者的尊重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你的信任度的同时也提高了沟通的效率。
4、把握沟通的时机和场合
沟通的效果还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素有很多，如约定俗成的沟通方式、沟通双方的关系、社会风气以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，时机不成熟不能仓促行事，贻误时机就使沟通失去了意义;沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等，合理的利用这些能够让对方消除心里阻碍的场合进行沟通，如酒会、高尔夫球场、朋友聚会等，能够收到不错的效果。
5、掌握说话的技巧。
德鲁克说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。”在大多数的沟通中，谈话是最主要的方式，与人沟通是不但要会听，还要会说，会表达自己的观点。作为一名管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位上的不平等;在同他人沟通时不宜以强加的语气来表达自己的观点，否则就会让对方产生反感，哪怕你的意见是正确的；谈话时要力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，“要知道浪费别人的时间就是在谋财害命”；谈话时如果发现对方有不耐烦的表情，就应该适可而止或转换话题，以此来改善沟通的气氛，在谈话时切忌自己滔滔不绝而忽略了对方，应在传达自己的信息后适当的停顿，以征求别人的意见，这样就避免了对方有意见而又不愿插话的尴尬，这样对他人尊重的同时也体现了自己的素质；巧用恰当的眼神、手势等肢体语言对有效沟通的实现也相当重要。
6、增强语言文字的感染力
在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言，使用接收者最易理解的语言。我们应在不断实践中提高语言及文字表达能力。多锻炼，平时多向别人学习，体会别人的得体、风趣的谈话中的高明之处，提高自己的表达能力。
7、学会“韧”性沟通
我们在沟通时往往不能一次就达到沟通目的，需要经过多次反反复复地与一个对象进行沟通，这就需要在沟通中培养“韧”性。对于沟通对象，要有“锲而不舍”的精神，抓住沟通中的每次机会、每一细节，进行反复沟通、深入沟通，直到达到沟通目的。
8、重视沟通细节处理
沟通细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。一方面，沟通时一方应给予对方合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。如轻松的交谈应面带笑容；真实的立场态度应该显示出严肃庄重的样子；在对方陷入忧思时应减缓语速。不同的坐姿、站相、手势也潜在地反映着一个人的个性、气质和态度。另一方面，一方需要给予对方的口头语言和身体语言以灵活机动的反应，以满足沟通对象的需要。
四、沟通的重要性
1、提高工作效率，化解矛盾
工作中的任何一个决策都需要一个有效沟通过程才能实行，沟通的过程就是对决策的理解传达过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。想要完成某项工作的群体成员之间就要进行交流，其中包括相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。
2、从表面问题过渡到实质问题的手段
想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各式各样的问题是，如果单纯从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。
不断地开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到、经过研究分析，把一些不利因素排除掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。
五、对课程开设的心得体会
从大一入校时公关关系协会，后来在担任公关协会会长过程中，与老师合作开展了公关礼仪讲座，期间也能学习到许多与人交流应注意的事项，在带领会员开展一次次公关活动中，我们自己也在不断学习，逐渐理解了许多在不同场合说话应注意的礼仪。
我们即将步入社会，首先面临的一项重要工作就是介绍自己和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。这些都是自己在活动中所学到的，再结合这门《有效沟通技巧》让我在步入社会之前能够更加完善自己，使自己在以后的职场、生活中做一个有涵养的成功人士。【参考文献】
[1]余世维：《有效沟通管理者的沟通艺术》，机械工业出版社，2006年7月。[2]黄林：《有效沟通》，中国华侨出版社，2008年6月。[3]卢凤美：浅谈高校的人际沟通技巧。
安徽科技学院
2013-201
4学年第
1学期《 有效沟通技巧 》课程
物流管理专业 2011级 2班 姓名
魏少兵 学号 1408110336
得分
考核方式 论文考核题目
浅谈有效的沟通技巧 主考教师窦佳丽
内容摘要：
社会是一个大舞台，纷繁复杂。国与国之间需要沟通，于是有了外交；单位与单位之间需要沟通，于是有了联系；人与人之间需要沟通，于是有了交流。有效的沟通对一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些沟通上的问题，正确掌握处理沟通障碍的方法已变得尤为重要。了解有效沟通技巧这门学科，掌握正确的沟通技巧，是非常有必要的。
在医学飞速发展的今天, 护理工作赋予了新的内涵, 要求护士“以病人为中心”, 运用护理程序对病人进行护理[1]。而护理程序的第一步是评估, 在收集资料时, 就需要与病人沟通, 建立良好的护患关系。随着社会的发展和人们法律意识的增强, 病人的维权意识不断提高, 护患关系随之变得紧张, 然而与病人有效沟通有利于建立良好的护患关系, 同时在临床治疗和护理过程中也起着十分重要的作用。在妇科病房, 由于新入院病人对陌生的环境及治疗效果不了解, 护士应与病人进行有效沟通, 使其积极主动配合各种护理工作。妇科病人均为女性病人, 且多数为中年人, 中年妇女的特殊角色决定了其复杂的情绪表现及临床特征, 体现多出多疑、担心、焦虑等。加上患病多为慢性久治不愈, 迁延反复, 如慢性盆腔炎、子宫肌瘤阴道炎、宫颈糜烂等。与病人良好的沟通, 可以掌握病人的心理特征, 消除其顾虑, 增强病人战胜疾病的信心, 达到早日康复的目的。
1 护患沟通的必要性及存在的问题
李湘平等[2]调查研究发现, 护士的人际沟通知识得分为71.48分±9.76分, 得分<60分者占21.24%, 近25%的护士不能正确积极地倾听等, 而超过80分以上者仅占16.1%, 可见护士对人际沟通知识的掌握不容乐观。人际交往是护士社会活动和职业活动的基本形式, 而人际沟通则是护士工作目标的桥梁, 国外对护士要求的第一素质是沟通能力[3]。我国1997年在护理专业中开设了人际沟通课程, 护士人际沟通知识掌握现状已大有改观, 但仍远远没有满足护士的需求以及社会人群的需求。
2 有效沟通的前提
2.1 尊重病人
在临床护理工作中与病人沟通是增进护患间相互理解的前提。首先要尊重病人, 设身处地为病人着想, 这样才能增强病人配合护理工作的自觉性及对护理的依从性, 使病人由愿意与护士沟通, 从而减少护患矛盾冲突, 建立良好的护患关系。
2.2 要把握时机
病人是有思想、有感情的, 在注意沟通方式、方法的同时, 也要把握好时机。在护患沟通中护士首先要先充当一名好的倾听者, 在认真倾听病人访谈内容的同时要注意病人的说话声调、频率、面部表情、身体姿势等, 这样能充分体现对病人尊重与认可, 使病人由被动提问转为主动与护士交流, 乐意表达自己的意愿与想法。在与病人进行沟通时, 要做到循循善诱, 以便进行有效沟通, 从而掌握第一手资料[4]。在倾听病人述说时应注意:①安排一定的时间;②在倾听中不宜分散注意力;③进行适度提问, 不随便打断病人的谈话;④仔细体会病人的“弦外之音”。
2.3 与家属做好沟通
妇科护理中, 与病人家属的沟通也很重要。病人家属的心理活动会直接或间接地影响病人, 所以与家属做好沟通, 使其能够帮助病人获得一定的心理支持, 从而树立病人战胜疾病的信心。
3 有效沟通的技巧
3.1 语言性沟通
主动、适时地与病人进行沟通, 掌握病人的心理活动。对焦虑、恐惧的病人要引导其说出来, 并重视信息反馈。语言交流包括倾听、提问、重复等。特别是对于提问, 要恰当提出问题, 能够让病人提供更多的信息, 有助于和谐关系的建立, 要注重提问的方式, 可以是明确性的、激励性提问, 征求意见性提问等。提问的技巧包括善于组织提问内容、语气、语调、句式等。避免诱导提问, 要避免提问一些不愉快的问题, 不要强迫病人同意自己的观点。
语言性沟通是护患沟通的重要形式和必要手段。在沟通过程中要善于察言观色, 要有高度的同情心和责任感, 通过观察病情, 寻找病因, 了解思想等, 使用恰当的语言, 准确传达意图, 最终达到沟通的目的。与病人沟通时, 避免语言生硬、粗鲁, 增加病人的心理负担。另外, 在一些细微处多用心, 也会收到很好的效果, 例如有些病人仅会说地方方言, 病人自己用生硬的普通话难以准确表达自己的想法, 造成沟通困难。这时, 在与病人交流时, 如果能使用与病人相同的方言, 会使病人感到亲切感, 产生归属感。要做到这一点, 要求护士进行一些方言的学习等。
3.2 非语言性沟通
非语言是人的仪表、体态等行为语言, 即通过眼神、动作、表情、姿势等方式来交流, 将信息传递给对方, 有强化感情的作用, 这就需要护士有足够的沟通技巧及良好的沟通能力。关怀与微笑能稳定病人情绪, 减轻焦虑, 让病人有被重视、被关注的满足感, 当然在危重病人面前, 要严肃、认真、沉稳, 才会对病人产生信赖的积极心理影响[5]。端庄的仪表是一种无声的语言, 在一定程度上反映一个人的气质和修养。仪表端庄大方、态度和蔼可亲能给人以信任、温暖的感觉, 相反, 衣着不整、浓妆艳抹, 会给病人留下粗心、轻浮的印象, 从而产生不信任感。护士熟练的技术、沉稳的举止, 遇到护理问题时表现出的坚毅、镇定、当机立断等非语言行为, 也能为病人带来安全和信任感, 有利于护理工作顺利进行[6]。
参考文献
[1]张爱梅.护患沟通在妇科护理工作中的应用[J].河南外科学杂志, 2010, 16 (3) :129-130.
[2]李湘平, 唐莹.护理人员人际沟通知识、态度、行为的调查[J].护理学杂志, 2005, 28 (22) :19-20.
[3]Rosenstein AH.Nursephysician relationship:Impacton nurse satis-faction and netention[J].Am J Nurs, 2002, 102 (6) :26.
[4]刘小明.妇科护理中有效沟通的应用[J].亚太传统医药, 2008, 4 (4) :87-89.
[5]包海燕.护理中有效沟通的应用[J].临床医药实践杂志, 2009, 18 (2) :60-85.
【关键词】护理，患者，纠纷，原则，技巧
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01467-02
护患之间的矛盾可能产生于只言片语之间，也可能产生于不经意的行为当中。尽管有些时候可能真正的原因并不是来自于护理人员的言谈举止，但是最终受到指责的可能还是护理人员。因此，医院的护理人员在正式上岗之前都必须经过严格的实习与培训，不仅要求护理人员拥有良好的态度，而且言谈、行为举止都要得体，更为重要的是要对一些突发情况作出及时有效合理的反应。但现实的情况是，护理人员从护校毕业直接进入医疗机构，由于缺少足够的社会经验，常常造成沟通受阻甚至引发巨大矛盾的局面，这与新生代年轻人的娇生惯养有着不可分割的关系，其父母或长辈对其的教育有着不可推卸的责任。本文并不像分析造成这一问题的根源，而是更希望通过提供一些具体的实际工作经验来指导那些刚刚参加工作的护理人员。
1 与患者有效沟通护理人员应具备的基本素质
护理人员的基本素质是护理人员实现与患者进行有效沟通的基本前提条件。一般而言，护理人员的素质可以分为两类：第一，护理人员必须具备良好的科学文化素养和过强过硬的专业技术知识。有人认为，护理工作是简单劳动。这种观点是错误的，在实际的医疗护理当中，护理人员不仅要对患者的病情有清楚的认识，而且要对药理、病理都有一定程度的了解，因此，护理工作绝非简单劳动。正如陈红英和徐胜凤（2001）所言，“良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节”[1]。实践证明，护理人员与患者之间所建立起的相互信任程度越高，沟通效率也就越高，然而，要想获得足够的信任，护理人员首先必须具备过硬的、能够令患者信服的专业知识与技能。第二，护理人员必须具备坚韧的心里素质。心理素质考验的是护理人员临场的应变能力、情绪控制能力与事态控制能力。有些护理人员由于心理素质问题，在护理过程中，往往被患者所左右，这样的一个直接后果就是，不能有效地将病患向积极有效地配合治疗方向发展；还有些护理人员由于对此认知不足，缺少足够的耐心常常与病患发生口角，这是典型的情绪失控表现。凡此种种，都会给我们的医疗工作带来极大的麻烦，因此，作为我们医疗机构的一线工作者，护理人员必须具有足够强大的心脏，要对自己有足够的信心，要对自己的职业有足够的忠诚心，要对患者有足够的责任心。
2 护理人员与患者有效沟通的四原则
2.1 必须以患者为中心
对医疗工作者而言，常说的一句话就是：患者是上帝。这实际上就是以患者为中心的生动比喻。的确，患者就医的目的就是要消除或者缓解病痛，那么，对于医疗工作者而言，应该本着一颗仁心、爱心来对待我们的患者，护理人员照顾患者应该像照顾自己的亲人一样细致、热情、温和，我们的任何护理工作都应该从方便患者角度出发来实施。只有这样才能在护理人员与患者之间建立起最起码的信任[2]。
2.2 必须十分重视患者人权
中国人有个毛病，就是得了病在医院检查完了不愿意在医院治疗，这其中有些患者可能面临的主要是经济因素，但是在我们国家实行新农村医疗合作以来，看病的经济性问题对大多数患者来说并不是主要问题，相反，考虑更多的可能是来自于亿元的环境问题，俗话讲“触景生情”，患者在康复阶段需要有个良好的外界环境，但有些患者可能在医院十分敏感，这需要我们的护理人员拥有足够的耐心、本着尊重患者的原则，对其多多体谅，公平、公开、公正地对待患者所面临的任何问题。[3]
2.3 特殊患者特殊对待原则
在实际的护理当中，护理人员常常越到重症、急症，甚至有自杀倾向的患者，对于这些患者，护理人员必须采取特殊护理手段。重症患者心里焦脆、绝望，需要更为细致与温和的沟通方式；急症患者易受外界因素干扰，特别是亲属们的表现，安抚亲属是关键；抑郁或者有自杀倾向的患者的精神世界十分复杂，要想做到有效安抚，需要有足够的心里咨询技巧才能胜任。[4]
2.4 保密原则
患者在医院就诊与住院期间，向体院提供了非常详实的个人信息记录，这些信息包括，患者的自然信息和病情信息。医疗机构应该有义务为所有患者保守这些信息，这就要求我们的医护人员有良好的医德医风，在其内心深入时时刻刻把患者放在第一位，把患者的一切作为重要事情来抓。
3 护理人员与患者有效沟通技巧
本着上述原则，那些具备了职业护理人员基本素质的护生们，要想保证与患者之间沟通的有效性，在技巧上还必须注意以下三点：
3.1 善于倾听
现代社会把人们的心智都带到了随波逐流的境地。患者与亲人之间往往缺乏沟通，患者有很多对于自身病情的认识，但其亲人往往无暇顾及。在医疗期间，护理人员恰恰可以充当其亲人的角色，深入了解患者内心的世界。所以，听，对于护理人员而言是进行护患沟通的前提条件，不仅要听，而且要听清、听好、听出心声。只有善于倾听的护理人员才能成为一名出色的护生。在倾听过程中，切忌把患者当作病人。
3.2 言语技巧
人与人之间最为直接的信息传递就是来自于语言。同样的一句话用不同的排序方式和语气讲出来给人的感觉和理解是不一样的，好的言语能够让人心情愉悦，特别是对于患者而言，好的言语好比一剂良药，著名的医学家波克拉底就曾讲过在医学里有两样东西可以为人类解除病患，一是药物，一是语言。[5]由此可见，语言带给患者的力量是无穷的。那么，交谈是，护理人员应该注意些什么呢？首先，要让患者感觉到“亲”，增加护理人员与患者之间的信任；其次，应该让患者提升战胜病痛的信心。这就要求我们医护人员要对不同年龄、性别、职业和文化底蕴的患者采用不同的语言沟通方式，使患者发自内心地感觉到自己宾至如归一般。
3.3 行为技巧
护士的行为主要包括查房、询问病情、给药、换药、通知服药、更换必备的医用物品、饮食查看、抽血、留尿等等，这些都是些具体而繁杂的工作，有些还涉及到卫生问题，尽管如此，护理人员也应该不卑不亢，严格按照医护人员操守来行事，务必做到仪表整洁端庄、举止大方有度稳重、动作敏捷准确干净，企业里有个精益生产理论，实际上，在各行各业都要求做到精益，减少动作浪费，减少物品浪费，减少走动浪费，减少搬运浪费等等，只有这样我们医院才能整洁如新，患者心情才能豁然舒畅，医患关系才能有效缓解。[6]
参考文献：
[1] 陈红英，徐胜凤.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2001，36（10）：10.
[2] 许亚红，李小寒.护生护患沟通能力评价量表的研制[J].护理研究，2008，22（ 2）：460 -462.
[3] 刘勇.护生如何做好与病患的沟通工作[J].中国-东盟博览，2013（4）：246.
[4] 代丽萍.浅谈与病患沟通的技巧及体会[J].中国医药指南，2013（9）：300-301.
[5] 杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量[J].中国实用医药，2012（4）：264-266
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