旅游团队服务管理

旅游团队服务管理（精选9篇）

旅游团队服务管理 篇1

1、处理遗留问题

地陪应按有关规定和旅行社领导的指示，妥善处理好旅游者临行前的委托事宜，如：委托代办托运、转交信件、转递物品等。

2、结清帐目，归还物品 送走旅游团后，地陪应在旅行社规定时间内及早与财务部门结清帐目，归还有关资料、表单及物品。

3、总结工作

旅游团队服务管理 篇2

1 团队组成

尖山街社区卫生服务中心辖区共1 6个居委会, 服务人口总数8万余人, 其中6 0岁以上老年人1万余人。中心下属5个社区卫生服务站, 全科医生2 6名, 全科护士1 4名, 公卫防保人员8人, 按照医、护、公卫医师4:5:1的比例, 分别配对管理1 6个居委会, 做到每个居委会都配有全科医护人员和公卫防保人员。总部把握工作进度、统一布置任务, 结合工作实际制定本团队工作计划, 每月月初量化本月团队服务任务, 统计上月完成的工作量。形成团队工作例会制, 对照工作质量完成情况, 分析和总结团队工作, 不断加以改进和完善。印制并悬挂家庭责任医生团队公示牌, 发放责任医生联系卡, 上墙公示团队服务信息:家庭责任医生团队名称、队长、责任医生 (有照片和专业技术简介) 、联系方式、服务责任区、服务内容等, 社区居民遇到健康问题, 只要一个电话, 社区责任医生就要随时提供上门服务, 达到“人人知道责任医生, 责任医生了解人人”的目标。

2 主要工作职责

2.1 与责任区居民签订服务协议书, 为居民建立家庭健康档案, 提供预防、保健、康复、计划生育、健康教育服务、提供慢性病医疗服务, 对重病需明确诊断的疾病, 联系会诊、转诊, 提供出诊、家庭病床服务, 提供有效的联络方式, 开展咨询、就医指导、预约诊疗服务。

2.2 开展多种形式的健康教育

2.2.1 发放健康教育处方, 张贴宣传海报, 播放相关健康教育视频, 设立健康教育宣传栏。针对重点人群、重点疾病和主要卫生问题和危险因素, 开展健康教育和健康促进活动。尤其重视提高责任医生对就诊患者进行随诊健康教育的意识, 并贯穿到诊治行动全过程。

2.2.2 开展专题讲座 利用百名医师下社区团队的契机, 制定全年讲座计划, 每个团队在各自辖区居委会会议室或活动室定期举办健康知识专题讲座, 宣传各种疾病的预防保健知识。

2.3 规范管理慢性病人群

做好高血压、糖尿病、脑卒中等主要慢性病的定期家庭随访, 提供规范服药指导和健康生活行为指导[1]。

2.3.1 高血压管理要求

(1) 对血压控制满意 (收缩压<1 4 0 m m H g且舒张压<9 0 m m H g) 、无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者, 实行常规管理, 每3个月随访1次。 (2) 血压控制不满意, 即收缩压≥1 4 0 m m H g或舒张压≥9 0 m m H g, 或出现药物不良反应, 两周内随访。 (3) 连续两次血压控制不满意以及原有并发症加重的患者, 建议转诊上级医院。随访内容包括规范化测血压, 掌握病情变化, 进行饮食、用药指导。

2.3.2 糖尿病管理要求

(1) 对血糖控制满意 (空腹血糖<7.0 m m o l/L) 、无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者, 实行常规管理, 每3个月随访1次。 (2) 血糖控制不满意 (空腹血糖值≥7.0 m m o l/L) , 或出现药物不良反应, 两周内随访。 (3) 连续两次空腹血糖控制不满意以及原有并发症加重的患者, 建议转诊上级医院。随访内容包括规范化测血糖, 掌握病情变化, 进行饮食、用药指导。

2.3.3 脑卒中、精神病、残疾人开展每年4次上门随访服务, 并对有需求的肢体残疾患者进行康复训练。

2.4 开展中医适宜技术服务

在社区内开展针灸、拔罐等中医药治疗、举办中医药讲座, 为老年进行中医体质辨识, 扩大中医药在社区居民中的影响力。

2.5 完善团队考核机制

考核组每月对团队工作进行质控检查, 同时采用问卷及电话核实等方式, 调查群众对责任医生的满意度及相关工作的知晓率, 并将质控检查结果与当月绩效奖励结合, 充分调动团队工作人员的积极性[2]。

3 结论

社区卫生服务站是全科医疗服务团队为责任区居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体”服务的工作场所。通过全科医疗服务团队服务模式, 主动与责任区居民家庭签约联系, 由“坐等患者上门到主动走进患者家门服务”、“由院内服务扩大到院外服务”进社区、进家庭, 满足居民医疗卫生需求[3]。通过质量把关, 提升了服务水平。经过几年的探索, 群众对责任医生的满意度增加了, 自我保健意识普遍提高了。由此可见, 全科医疗服务团队的服务深入人心, 取得了较好的成效。我们还将不断探索, 努力为社区居民做更多的实事好事, 把先进经验不断继承发扬并推广下去。

参考文献

[1]朱荣, 李士雪.社区全科医生团队服务模式探讨[J].中国卫生事业管理, 2008, 25 (8) :542-543.

[2]郑学文, 黄淇敏.谈医院团队管理[J].解放军医院管理杂志, 2007, 14 (12) :899-900.

旅游团队服务管理 篇3

[关键词]文化 志愿服务 团队 管理

一、四会市社会文化志愿服务队伍建设的现状

为贯彻落实习近平总书记在文艺座谈会上的讲话精神，积极做好文化志愿服务的相关工作，培养造就一支支积极进取、开拓创新的高素质、复合型文化志愿服务队伍，结合四会市“文明城”的建设活动，近年来，我市围绕党政中心任务，积极做好社会文化志愿服务队伍建设各项工作，把文化志愿服务工作队伍建设作为一项重要的任务来抓，积极完善各项制度，努力营造有利于优秀文化志愿服务健康成长的工作机制和充分发挥作用的工作环境，社会文化志愿服务队伍得到了一定的发展。截止2015年底，社会文化志愿服务人数达800多人。

二、四会市社会文化志愿服务队伍的发展情况

四会市社会文化志愿服务队伍主要是业余艺术团队。目前，全市业余艺术团队共9支，分别有：四会市艺术团、科普艺术团、民乐曲艺团、风采艺术团、红霞艺术团、星辉艺术团、国标舞协会、“四图书友”志愿者服务队、博物馆志愿者服务队等文化志愿服务队。支持业余艺术团队建设是文化部门责无旁贷的任务。四会市艺术团现有团员100多人，是肇庆市第一支在民政局注册成立的县级业余文艺团体，内设秘书处、后勤部、顾问委员会、创作委员会、声乐委员会、舞蹈委员会、器乐委员会、戏曲委员会8个机构。“四图书友”志愿者人数约200人，是由一支热心公益事业、热爱图书馆服务工作的志愿人仕组成，为志愿者服务的持久健康发展提供了组织保障。广大文化志愿者活跃在我市免费艺术培训、图书志愿服务、文博志愿服务、送电影下乡、文艺汇演、文艺精品创作等群众文化各个领域，成为我市公共文化服务体系建设的主力军。

三、社会力量自发开展文化服务

（一）自发参与社会活动

在社会文化志愿服务队伍建设过程中，文化部门与电视台、教育局、团市委等部门合作，获取集团企事业等的大力支持。此做法一方面扩大各类文化活动的宣传力度，争取在资金、人力、物力的支持；另一方面，把群众文化、广场文化、校园文化、社区文化、企业文化有机地结合在一起。

（二）广泛开展评优活动

广泛开展优秀志愿者的评选活动，宣传年度优秀志愿者典型事迹，积极倡导“文化志愿服务光荣”，吸引更多市民群众参与文化志愿服务工作，打造良好的文化志愿服务氛围。

（三）组织开展文化活动

四会市文化志愿者工作以“文化惠民”工程为抓手，广泛组织开展文化公共服务项目，城乡群众文化活动如火如荼，广大群众参与文化建设热情高涨，十分踊跃。

1、青少年文化艺术免费普及和推广群众文化活动。市群众文艺团体平均每年组织到各镇（街道）村（居）委会送戏下乡30场次，每晚7：30～9：00在城区广场、各镇中心广场进行推广广场舞活动。

2、业余文艺骨干文化艺术免费培训。通过举办培训班、驻队辅导等形式，市文化志愿服务队伍深入社区、企业、学校等单位平均每年培训业余文艺骨干30人，并通过文艺演出等形式，为广大业余文艺骨干提供展现自我、交流经验的平台。

3、群众性业余文艺创作。市文化馆利用报刊、广播、电视、网络、舞台等现代化传媒手段，组织辅导群众性业余创作工作。

4、“分享·信任·传播”图书交换服务。通过在图书馆建立“图书交换服务中心”，在学校、社区等地建立图书漂流点，为大家提供“个性、自由、开放”的阅读服务，并利用漂流图书为读者开展“图书漂流阅读指导”等多项阅读推广服务。

5、“玉苗周末故事会”。通过举办深受孩子喜爱的“讲故事”活动，吸引更多少儿走进图书馆，让他们通过阅读获取知识，通过知识走上舞台，通过舞台增强自信，通过自信去提高素养，把书籍、知识、自信、素养融会贯通。

四、四会市社会文化志愿服务队伍建设中存在的主要问题

目前，四会市社会文化志愿服务队伍人员总量偏少，学历偏低，年龄偏大，结构性矛盾尤为突出，缺少一批高层次的专业文化志愿服务队伍，一定程度上制约了文化事业和文化产业的发展。全市社会文化志愿服务数为800多人，其中专业技术人员数约100人，其他约700人。

从年龄结构上分析，20岁以下50人，占2.5%，20岁-30岁有160人，占20%；30岁-40岁有320人，占40%；40岁-50岁有200人，占25%；50岁以上100人，占12.5%。人员老年化情况相对严重。文化人才方面，由于专业技术人员偏少，编制冻结，我市文化事业单位新人难进，不同程度地影响文化志愿服务队伍断层、青黄不接的现象。

从学历层面看，本科毕业40人，占6%，但大多非第一学历，不少人是因为职称晋升等需要通过在职进修获取的，较多人存在着专业不对口的问题，对业务提升的帮助不是很大。专科毕业25人，占3%；中专以下5人，占1%。学历层次整体不高。

从专业分布看，专业技术人员100余人，占总数的10%；其他人员约700人，占总数的90%。专业领域分布不均，专业文化志愿服务不足，不少人半路出家，专业知识缺乏，不能很好地给群众提供优质的社会文化服务。新型社会文化志愿服务的需求量将会更大，文化志愿服务的缺口现象也将会更加突出。

五、加强社会文化志愿服务队伍建设及其管理与对策

基于以上存在问题的考虑，文化主管部门应当规范管理，根据志愿服务原则和文化馆工作需要，应为志愿者服务队伍制定《文化志愿服务团队暂行管理办法》，定期对志愿者进行业务知识、服务要求及服务意义等方面的培训，加强社会文化志愿服务团队建设和管理。

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（一）完善社会文化志愿服务工作格局

1、高度重视文化志愿服务工作。定期研究涉及社会文化志愿服务队伍建设的重大问题，建立引进、培养、选拔、使用文化志愿服务年度工作报告制度，促进文化志愿服务培养选拔工作制度化，规范化。

2、加大社会文化志愿服务投入。建立完善政府、社会、用人单位和个人多元化投入机制，设立文化志愿服务培养专项资金，用于文化志愿服务的培养、引进和奖励，从而充分调动和发挥各类文化志愿服务的创造潜能。

3、加强宣传、营造氛围。要加强管理，合理调度，逐步发展壮大文化志愿服务队伍的同时，为志愿者服务的顺利开展提供人员保障，广泛动员，善于发现典型、加强宣传，推介榜样、总结经验，全面营造人人参与、人人支持文化志愿服务的良好氛围，突出特色、塑造品牌，大力开展形式多样的文化志愿服务活动。

4、做好活动筹备工作。在开展活动前对志愿者的前期培训，定期集中培训各分队业务，熟能生巧，只有熟悉，才能做得更好。每次活动结束后，召集有关工作人员总结工作经验。

（二）优化社会文化志愿服务队伍结构

1、引进急需文化志愿服务。当前，四会市文化系统急需古文献、图书馆学、文物鉴定、音乐制作、舞蹈编导等方面专业人才的文化志愿服务，哪怕只是偶尔开课授课，也在一定程度上缓解了文化志愿服务队伍的需求。要积极争取人事部门的支持，用足用好现有编制，通过向社会公开招募成熟文化志愿服务者或到高校招聘优秀毕业生两种渠道引进单位急需的各类的文化人才，壮大社会文化志愿服务。

2、提升现有文化志愿服务。要树立正确的文化志愿服务价值观，对现有文化志愿服务团队分类对待，对有特殊才能的文化志愿服务要“扬其所长、容其所短”。进一步建立健全文化志愿服务者培养机制，加强业务培训工作，鼓励文化艺术各类人才在职自学，按市有关规定对自学成才者给予奖励；调动文化专业人才对文化志愿服务的工作积极性，并以此带动文化单位其他人员的发展、进步。

3、灵活利用文化志愿服务。坚持文化志愿服务者的刚性流动和柔性流动相结合的方法，引进文化志愿服务者与借用外智并重，要坚持不求所有、但求所用，对社会文化志愿服务团队，实行嘉许奖励，成果重奖。通过文化志愿服务者“柔性”流动的方式，打造高层次文化志愿服务团队为我市文化事业出谋划策。

4、为服务提供保障。为确保志愿服务取得实效，我们要积极争取政府和社会热心人仕的支持，成立专项资金，搭建一个政府主导、社会支持的资金平台，为服务队的建设和活动的顺利开展提供了资金保障。让志愿者们通过自己的志愿行为、价值取向去服务大众，以强烈的社会责任感和乐于奉献的精神赢得了广大市民群众的充分认可，并以显著的服务成效为社会文化志愿服务工作注入了鲜活的力量，为全市公共文化事业服务添砖加瓦。

六、结语

文化志愿服务工作是一项对于文化工作需求日益增长的重要项目，对提升文化活动的整体效果有着积极主导的作用。在新时期下，我们要清醒地认识到当前的新形势，完善群众的文化志愿服务体系，发挥社会群众文化志愿服务的辐射作用，针对当前的发展情况，认真做好文化志愿服务队伍的壮大、组织和开展工作，满足人民群众日益增长的文化需求，促进新时期社会主义精神文明的发展。

参考文献：

〔1〕梁漱溟.中国文化的命运[J].中信出版社，2013（5）；

〔2〕吴慧敏.新时期群众文化活动的组织与开展[J].大众文艺，2015（10）；

〔3〕邵德华.论新时期下群众文化的建设与发展[J].民营科技，2014（11）。

作者简介：曾月华（1986--），女，本科，九级职员，研究方向：群众文化，音乐学专业，现任职于四会市文化广电新闻出版局。

装饰公司客户服务团队管理制度 篇4

一、团队成员必须服从公司的领导和安排。

二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。

三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。

四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。

五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。

六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。

七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。客户服务团队职责

一.客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。

二.负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。

三.充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。

四.以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。

五.负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。六.负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。

七.负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。

八.每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。

九.收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。

十.加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。

十一.每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。十二.制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。客户顾问职责

1.负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；

2.负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；

3.代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；

4.负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与 相关部门协调处理，追踪处理结果；

5.负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；

6.定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；

7.负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。设计师职责

1.参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量； 2.在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；

3.严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；

4.配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作； 5.具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；

6.及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一；

7.在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；

8.加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任； 9.积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。项目经理职责

1.参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；

2.参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；

3.制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工；

4.代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；

5.加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；

6.经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；

7.执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；

助理设计师职责

1.为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；

2.自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;3.根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图； 4.参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；

5.积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;6.认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

旅游中心服务管理简历 篇5

旅游中心服务管理简历模板

教育背景

毕业院校：	广东省旅游职业技术学校
最高学历：	中专	毕业日期：	2007-07-01
所学专业一：	商务英语、旅游英语	所学专业二：
受教育培训经历：	起始年月 终止年月 学校（机构） 专 业 获得证书 证书编号 1995-09 -07 天秀小学 小学 毕业证   2001-09 -07 天津市豪贤中学 初中 毕业证   2004-09 2007-07 广东省旅游职业技术学校 旅游英语 毕业证

起始年月	终止年月	学校（机构）	专 业	获得证书	证书编号
1995-09	-07	天秀小学	小学	毕业证
2001-09	-07	天津市豪贤中学	初中	毕业证
2004-09	2007-07	广东省旅游职业技术学校	旅游英语	毕业证

旅游团队服务管理 篇6

1.教学理念的开放

创意需要有创新意识和创新本领，创意是个性的、求异求新的,创意是综合能力和文化素养的集中体现。创意型人才的培育离不开教师先进的教学理念。教学理念是人们对教学活动的看法和持有的碁本态度和基本观念，是人们从事教学活动的信念。教学理念的开放程度会直接影响创意人才培养的质量。教师应清晰的认识到自己角色的转变,在教学实践活动中，应树立以学生为本的教学理念,努力摈弃注入式、教条式、单向纵深式等侧重于知识的传承和记忆的教学方式，积极培养学生的发散式思维，注重激发学生的创意冲动和快乐;应注重学生学习过程的享受,积极培养学生去发现、去想象、去探索、去创造的能力，让学生形成科学的思维品质、创新意识和实践能力;应注重师生互动、小组协作的学习方式，创设愉快、民主的学习氛围;应注重对学生的研究方向和方法给予指导，与学生一起探索、学习中不断提升自己。

2.教学内容的开放

创意旅游强调对各类资源的多维化整合。强调对未来文化遗产的创造。强调对旅游消费潮瘫的引领和塑造。强调旅游产业链的拓展和延伸，以及区域整体价值的提升。创意旅游来源于生活，并引领生活潮流。这就要求我们在培养创意旅游人才时，教学内容的安排应具有更大的开放性，

2.1教师不能刻意追求课程体系的严密与稳定，追求课程要求与教学内容的统一。知识无法穷尽，学习内容有取有舍，不能追求完整。如:《中国旅游历史文化》是一门涉及多学科的综合学科。五千年文明不是一朝一夕能被导游们掌握，也没有必要全部掌握，这就要结合企业需求，以理论知识“必需够用为度”，对历史知识进行有效选取。在《中国旅游历史文化》课程中，历史、建筑、园林、饮食、民俗、旅游景观与山水文化、旅游文学艺术、宗教等是客体文化的重要基础和主要内容。可以设立历史与宗教文化走廊、建筑与景观文化走廊、饮食与民俗文化走廊、旅游与艺术文化走廊等五大教学模块。以适应旅游创意人才需要拥有较高的文化水平的要求。

2.2课堂传授的知识内容是开放的。一方面教材只是其中诸多学习材料中的一种，学习材料是多样化的。另一方面应不断更新教学内容，新知与日俱增，及时吸收本专业的新知识、新理论、新信息，引导学生关注前沿知识，面向未知领域。如随着互联网经济的迅速发展，在《旅游市场营销》课程中，教师应该积极补充移动营销的知识，介绍微博和微信的营销原理，并结合现实中的微博、微信营销案例，分析微博和微信两大社交平台的营销方式，引导学生关注并研究——微博与微信营销的利弊。

2.3教师还应结合本专业培养目标的需要，有意识地传授一些跨学科的知识，培养学生的发散型思维，激发学生的创造力。如:在《旅游线路产品设计》课中，跨学科传授摄影与美学欣赏的一些知识,激发学生设计灵性。

2.4根据学生实际知识水平、需求和地方旅游资源特色,按需施教、灵活施教。在创意旅游人才的培养中，课程教学要分级而定，让不同的.学生根据自己的需要学习相应的知识点。结合四川和成都地方旅游资源的特色,从区域岗位需求出发,调整教学内容。例加:四川地区三国文化的旅游景点十分丰富,在《中国旅游历史文化》教学中，增加对三国旅游文化的讲解,更好地服务区域旅游经济。这对于四川三国文化旅游产业链的文化创意思维、创意表达、创意传播的形成具有积极的意义。

3.教学过程的开放

创意就是具有新颖性和创造性的想法。创意是创新之源，创意人才最明显的特征是思维敏捷、异想天开、勇于创新。苏霍姆林斯基指出：“在人的心灵深处，都有一种根深蒂固的需要,这就是希望自己是一个发现者、研究者、探讨者。”在开放的教学过程中，注入式、教条式没有市场，教师注重运用启发、讨论、探究、实验、质疑、争论、搜集信息、自主学习等开放的教学形式,在探究和解决问题的过程中，强化与训练学生的开放性思维方式。激发学生的创新冲动，以满足学生的心理需求，实现教学的根本目的。如:旅游法规课程教学中，让学生根据合同法相关知识，自编合情合理的创新案例’然后分小组进行模拟法庭辩护比赛。这对学生综合素质的提高和创意思维的培养带来了极大的好处。在教学的具体操作过程中，应重视创设民主和谐的心理环境和自主参与的教学情境，灵活运用协作法、探究法、案例法、情景法和角色扮演法。注重引导学生探究思考，主动寻求和发现新的问题。注意制造教学疑问’引发学生开展研讨和争论。积极培养学生自信、质疑、不怕失败、不满现状的创意意识。

4.教学空间的开放

开放式教学不能仅仅局限于课堂教学，还应开放探索空间。其一,课堂向社会和企业延伸,让学生走出课堂，走向社会和企业,积极参加丰富多彩的实践活动，开阔他们的视野，在感受新知的过程中，根据已有的知识，去发现、去思考、去探索、去创造，从而解决问题;其二，课堂向校园文化活动延伸。鼓励学生参与各类创意设计竞赛和展览活动，以激发旅游创意人才创造原创文化产品的激情和动力;其三，课堂向传媒和网络延伸。让学生通过媒体和互联网吸收更丰富、更生动、更鲜活的知识信息。这种空间的开放有益于培养学生的创新素质和多维度思维的能力。

5.教学评价的开放

开放式教学评价既有老师评“学”，也有学生评“教”，在教学评价的开放中，需要注意的有二点:其一，特别注重评“学”。以此促进学生积极参与学习，促进学生的个性发展，开发学生的创造潜能，完成学习目标。在评“学”过程中,教师应注意评价的整体性，改变单一的考分评价方式，以全面综合的评价方式对学生进行考核，如:设立创新创意分,将学生在学习和实践中的创新表现和行为纳入学科成绩的考核范围，积极培养学生的创新意识和创新能力;注意考核形式多样化，以开卷、闭卷、论文、设计、调研报告等多种方式对学生进行全方位考核。其二，关注评“教”的动态性,教学评价应与改进课堂教学、提高教学质量紧密结合起来，对教师教学的质量进行跟踪监控。此外，特别要把教师在教学中，对学生创意能力的培养做为一项重要的评教指标。

旅游团队服务管理 篇7

1. 服务区人力资源稳定性管理所面临的困难

1.1 特定的地理位置决定了服务区管理人员招聘困难

由于高速公路服务区一般远离城区, 位置比较偏僻, 业余生活枯燥、单调。作为整个服务区管理来说, 基本实行的是半军事化管理制度, 吃住都在服务区, 很少有正常的社会交往生活。习惯了城市生活的大中专毕业生, 难以忍受这样的寂寞, 对于这样的一份工作难以发自内心的认同和热爱, 很少将其视为终生的事业, 不少年轻管理员都有积累了工作经验就跳槽的想法。

1.2 服务区管理团队管理水平普遍偏低, 专业能力较弱, 不能胜任服务区的管理工作

由于招聘困难, 服务区录用的管理人员主要分为三类:第一类是刚出校门的大学生, 没有任何的工作经验和管理经验, 面对复杂的服务区经营、管理工作, 束手无策;第二类是年龄较大的企业下岗职工, 有工作经验和一定的管理能力, 但由于受自身文化水平的限制, 在服务区的经营和管理上, 只能被动地听从上级的安排, 没有自己的意见和想法, 安于现状, 不求有功, 但求无过;第三类是目前服务区管理的中间力量, 年轻且有一定的工作经验, 文化层次以大学专科为主, 但是对企业的忠诚度有待进一步的提高。这些人员, 一部分不能适应服务区的快速发展, 被公司辞退, 一部分有能力的, 在不能快速晋升的情况下, 主动流失率比较大。

1.3 服务区管理人员任职测评考核制度不够完善, 不能客观、公允地评价管理人员

1.3.1 考核评价的方式比较单一, 环节不够规范

目前驿安公司考核采用季度性的集中考核, 考核成绩由上级测评、个人述职、同级测评、下级测评四个部分组成, 考核方法简单、程序化, 效率低下, 缺乏针对性, 对不同服务区、不同管理岗位考核方法千篇一律, 偏重于临时性、集中性的考察, 缺少实地调查研究, 考察工作流于形式。考核分值的设置也存在一定问题, 如上级测评分值占50%, 所占比例偏高, 下级测评分值占15%, 所占比例偏低。分值的差异化设置, 直接决定了服务区管理人员思想认识上的差异——多对上负责, 少对下负责, 造成服务区现场管理的简单与粗糙。对考核对象优、缺点的描述也极具共性, 基本上都是“工作认真负责、有责任心、工作能力强, 但是缺少创新”等等, 反映不出被考察对象的特点。这样的考核方式, 很难将管理人员的真实情况反映出来。

1.3.2. 考核评价内容缺少量化标准, 在实际操作中很难把握

现行服务区管理员考核评价主要包括工作业绩评价和综合素质评价两个方面, 但相关考核条款内容笼统抽象, 不能紧密结合服务区工作实际, 难以切实衡量管理员真实的工作状态。

1.3.3 考核评价员工参与度不够, 有明显的局限性

现行管理员考核基本是服务区内部评价, 评价的范围十分有限, 参与的方式比较单一。同时, 由于评价者与被评价者长期工作、生活在一起, 有些员工碍于情面, 对于存在的问题不愿及时反映;有些员工又因为工作、生活上的不愉快, 把负面的情绪带入考核中, 不能公正、客观地对待考核工作, 造成考核结果的可信任度不高。

1.3.4 考核评价结果的运用不够充分, 考核评价的整体功能需要进一步加强

正确运用考核结果可以很好地激发管理员的工作热情。但是, 在实际工作中, 考核结果与管理员的使用存在脱节现象, 一些管理能力突出、埋头苦干的管理员得不到及时晋升, 一些不思进取、投机取巧、混日子的管理员得不到教育和惩戒, 使考核结果的运用缺乏针对性、科学性。没有将考核结果与管理员的奖惩和升降去留紧密相结合, 造成考用脱节, 制约了考核工作激励作用的发挥, 也影响到考核评价的整体功能的进一步发挥, 导致整个管理层战斗力削弱。

考核体系的“漏洞”造成考核结果缺乏科学性、准确性, 也使管理人员的调配、升职失去了可靠的依据。部分管理员在较长时间内不能得到合理安排的情况下, 也选择了离开服务区。

1.4 服务区管理人员薪酬福利水平偏低, 在人才市场失去了竞争力

由于服务区尚处于初期发展阶段, 基础设施建设投资额巨大, 利润却较低, 造成管理人员薪资水平较低、入职门槛不高, 已经成为职场新人“过渡性”工作。也就是说, 服务区确实用低薪雇到了“先就业”的大学毕业生, 但却留不住他们, 一旦有了几个月的工作经验, 过了职场磨合期的大学毕业生会选择离开服务区, 带着在服务区工作期间积累的工作经验, 开始重新就业。既严重影响了公司的正常工作, 又浪费了公司大量的培训经费和人力资源, 同时造成其他员工焦灼、不稳定的心理。

2. 加强服务区管理员队伍稳定性应采取的举措

2.1 严格把好招聘关, 稳定性工作从源头抓起

招聘是团队建设的源头, 一个公司从无到有, 从小到大, 每一步成长都离不开好的招聘。尽可能避免在源头上就引入了不稳定的因素, 这就需要制定完善的招聘流程和人事制度并不断根据市场情况作出调整。在招聘期, 重点是过滤掉一批显然不会在服务区长期待下去的应聘者。公司在招聘的时候, 往往只重视求职者的工作能力, 其实通过对其就业经历的仔细分析, 并在面谈时注重价值观和就业倾向的判断, 就比较容易避免招入不稳定分子, 增加公司的额外成本。

2.2 试用期是员工逐步了解、逐步融入服务区的关键时期, 在这个阶段, 公司的培训工作就必须充分发挥作用, 对入职管理员大力宣传企业文化、管理制度、岗位技能训练等等

安排工作经验丰富、爱岗敬业的老员工对新员工进行传、帮、带, 这些措施可以增强员工对企业价值观的认同, 并且可以比较迅速的开展工作, 有效缩短适应期, 这对初步培养管理员对服务区的忠诚度是很有帮助的。

2.3 加强服务区基础设施建设, 营造良好的工作环境

服务区多数处于城镇的边缘地带, 环境相对闭塞、枯燥, 因此, 员工的工作环境、生活环境、文体设施等是服务区文化建设的一个重点。如果没有一个和谐、顺畅的工作环境, 没有一片能使员工展现自我的天地, 是很难留住员工的。这就要求我们一方面逐步提高员工的各项待遇, 同时, 更得主动营造良好的工作环境、生活环境。好的环境不仅可以激发广大员工的自豪感和凝聚力, 而且可以直接影响员工的工作效率。因此, 服务区应特别注重为员工创造优美、和谐的环境, 并把它作为服务区文化建设的重要内容, 作为调动员工积极性的重要手段。

2.4 改进激励机制, 提高薪酬、福利, 用好的待遇稳定队伍

服务区的经营管理实际上就是现代服务业在高速公路领域的延伸, 提高服务品质、创造服务效益的根本就在于人力资源的科学调配和有效管理。公司可以通过适当授权的方式充分调动管理员的主观能动作用, 从而最大限度地释放员工创造力, 激发他们的敬业精神。此外, 适当增加员工薪酬差别, 体现“能者多劳、多劳多得”的原则, 更大限度地提高员工的工作积极性。

2012年、2013年、2014年, 公司连续三年上调了服务区管理员工资及待遇, 修改了工资考核方案, 提高了考核工资标准。在公司不断的努力下, 管理员工资水平有了较大幅度的增长, 明显高于市内同行业工资水平, 这在很大程度上调动了员工积极性。

2.5 进行员工职业生涯规划设计, 提升管理员发展空间

建立一整套系统的、科学合理的职业生涯发展规划, 要具有可量化性、可预见性、可操作性, 形成制度, 让员工明确知道, 通过自己的努力, 可以阶段性的达到某个级别, 从而实现和服务区的一同成长。

2.6 高度重视企业文化建设工作, 充分发挥企业文化的凝聚作用

好的管理者除了熟知管理科学和拥有丰富的实践外, 必须做到洞悉并承认人性的弱点, 而不是逆天行道。管理者要有比大多数技术人员更高的情商。要构建好的企业文化, 企业文化是根植于企业现实并展现企业未来的精神面貌的载体, 它应该是直观的、简洁的、内涵丰富的。任何一个企业都应该有与其现实相匹配的企业文化, 企业文化能够体现一个企业和企业员工的价值取向, 是企业品牌的重要的文化支撑。建立公平合理的激励体系, 努力构建发展前景良好的企业, 增强对员工的吸引力。同时, 建设能与员工价值取向产生共鸣的企业特征, 使员工产生持久的忠诚性和稳定性。

结语

高速公路服务区作为一个新兴的服务项目, 市场发展空间巨大。我们应该充分利用好地源优势, 抢抓安徽建设大好发展机遇, 认真总结分析服务区人力资源管理中存在的一系列问题, 突破管理瓶颈, 建立人力资源发展战略, 建设一支优秀的管理队伍, 更好地发挥人力资源的引领和带动作用, 迈向更高的发展台阶。

摘要：本文分析了高速公路服务区管理团队稳定性上存在的主要问题, 提出了保持高速公路服务区管理团队稳定性的有针对性的管理方法。

关键词：高速公路服务区,管理稳定性,管理方法

参考文献

[1]魏虹, 马洁.浅谈电信运营商省级集中监控团队的稳定性管理[J].广东通信技术, 2009 (4)

[2]汪雯瑛, 秦辉.谈如何维持研发团队稳定性——基于团队气氛的视角[J].现代营销 (学苑版) , 2013 (3)

[3]刘松琦, 甘怡群.企业文化与工作满意度:人格的调节作用[J].北京大学学报 (自然科学版) , 2007 (3)

[4]曾兆庚, 颜泽贤.高速公路服务区经营现状及发展趋势[J].商业时代, 2008 (3)

旅游团队服务管理 篇8

关键词：饭店服务；教学方法；改革

中等职业学校饭店服务专业的目标是培养职业能力及操作技能双优型人才。这就决定了教学应始终围绕培养学生良好的职业能力这一主题，它为学生走向社会、掌握专业理论、增强实践技能、提高综合素质和综合能力奠定良好的基础。那么，如何对饭店服务专业教学进行改革，培养学生良好的职业能力呢？作为一线教师，笔者认为应该从三方面入手：

一、激发学生的学习兴趣

一般来说，技校招收是初中毕业生，学生总体素质偏差，大部分存在着厌学情绪，缺乏学习的自觉性和主动性。在这种情况下，技校学生的学习兴趣培养问题尤为重要。

1.重视入门教育。兴趣是最好的老师。激发起学生的兴趣，学习就会积极主动，学得轻松而有成效。但是学习兴趣不是天生的，主要在于教师如何引导学生，充分调动学生对学习的积极性和主动性。因此，首先可在新生入学后安排学生参观学校的模拟餐厅和客房，在参观过程中，教师可以示范一些专业技能，如餐巾折花，一块小小的餐巾花在教师手中，时而变化成一只可爱的小动物，时而变化成一朵漂亮的玫瑰花，很快就能引起学生浓厚的兴趣，让他们跃跃欲试，对所学专业有更加深刻、直观的感性认识。其次，教师要尽量把专业课的第一堂课上得生动而有趣，激发学生对专业课的兴趣。例如：在专业课的第一堂课中，笔者通常会把自己在酒店的实习经历用讲故事的方式与学生分享，如在酒店实习期间有趣的见闻，或者是和客人之间让人难忘的回忆，从而引起学生的学习兴趣。良好的开端是成功的一半，学生对这个专业有了好感，自然而然就有了求知的欲望。

2.引入案例情境教学法。很多专业课教学理论性强，枯燥乏味，单凭教师讲解难以调动学生的积极性。而运用案例情境教学法，把许多具有特色的经典案例和情境，生动、具体地展现在学生面前，并通过情境的融入或再现使学生对所学知识印象深刻。例如：笔者在讲解客人离店办理手续这一节课中，让学生按要素分为结帐离店程序、查房、服务语言技术、个性服务及服务态度等五个小组展开讨论，然后每个小组派代表发言，表述各自对问题的看法，并提出自己解决问题的方案。最后教师进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，提出一个最佳的解决方案。在这样的学习氛围中，学生各抒己见，可以充分表达自己的观点，在没有压力和顾忌的良好心态下进行学习探索，容易产生学习兴趣。因此，教师要选用学生较感兴趣的案例，再适当融入情境体验，会让学生变苦学为乐学，变厌学为愿学，变被动学习为主动学习，达到激发学生学习兴趣的目的。

二、合理设置专业课程

有人曾形象而深刻地说，我们的教育是在“用昨天的知识，培养今天的人才，应对明天的挑战”。技校饭店服务与管理专业的课程内容在某种程度上也是如此。课程内容落后，知识的实用性不强，理论脱离实际的现象比比皆是。因此，改革技校饭店专业课程设置，必须合理设置课程内容，使课程的内容能跟上现代酒店发展的步伐。

1.科学合理地划分课程类型。饭店服务专业课程繁多，笔者认为可将此专业课程设置为三大类：第一类是公共课，包括职业指导、德育课、外语等，这类课程可以设置成考查课，要求学生掌握理论知识即可。第二类是专业理论课，既包括各门专业课本身，如餐厅服务、客房服务等，又包括直接、间接为专业课服务的课程，如饭店管理、饭店服务礼仪等课程，这类课程最重要，是为学生走向企业奠定良好基础的关键。第三类是实践课，既包括教学性实践也包括实习。目前技校旅游专业的课程设置中最大的问题就是理论课时偏多，而实践课时则被削减。因此把实践作为一门独立课程，有利于加强对学生专业技术和实际动手能力的培养和提高，促进职业能力的形成，保证了应用型技术人才培养的需要。

2.以就业为导向的实习。酒店实习是旅游饭店服务与管理专业实践教学中的重要环节，是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径。实习可以检验教与学的效果，使理论与实践可以相融合、相促进，从而为学生将来的就业积累经验，打下了坚实的基础。教师可以采取跟踪管理的方法，经常和学生保持联系，了解学生在实习过程中的动态，鼓励学生多向老员工学习，培养吃苦耐劳的精神，在实习过程中，要帮助学生树立正确的就业观，让学生感到就业的压力，体会到学习的重要性，完成由“要我学”到“我要学”的转变，提高学习的自觉性。

三、改革课堂教学模式

传统的课堂教学模式是一种以教师为中心、以传授知识为直接目的的教学模式，并形成了教师单向灌输、学生被动接受的局面，学生在学习中的主体性被忽略了。笔者认为，教师不能作为灌输者，而要充当组织者、讲解者、管理者和解惑者。技工教育是职业技能教育，强调操作性、实用性，因此在教学过程中，教师要努力调动全体学生主动参与学习全过程，让学生能够自主地学习。教学模式是实现教学目的的手段，要激发和培养学生学习兴趣，使之形成良好的职业能力，必须改革陈旧、落后的教学模式。

1.设置职业场景，增强学生职业意识。传统的饭店服务专业教学往往认为，学生只要掌握一技之长和一定的专业知识，就可以把学生推向工作岗位。这样的想法，必然导致教师在教学过程中以传授知识为主，技能实训为辅。这样，学生的动手能力变弱了，一旦到了变化多端的工作职场，面对不同的服务对象，就会感到力不从心，缺乏真正的职业能力。其实，中职酒店饭店管理专业课程有相当大的部分可以由学生在假设的情境下，经过学生自己独立的认识活动来获得知识。如客人投诉处理、门前迎送服务、前厅接待等诸多环节都可以放入到课堂教学活动中。如我们学校就购买了一些和酒店服务有关的专题片，有时上课的时候就可以在课堂上播放，声形并茂，学生如同身临其境，大大增强了教学的直观性与趣味性。另外，还可以给学生创设不同的问题情境，如客人在用餐过程中打翻餐具怎么办？客人吃到腐败食物怎么处理？抛出问题，让学生通过自己的思考去探究问题，找到正确答案，从而参与到学习活动之中，掌握知识，增强职业意识。

2.角色模拟法。角色模拟在中职饭店服务与管理专业课教学中经常使用。通常是在教师指导下，学生模拟扮演某一角色进行技能训练的一种教学方法。这个方法可以使学生主动地参与教学过程，加强师生之间、生生之间的相互合作与交流。角色模拟教学法的种类有现场模拟、创设情境模拟、模仿性模拟、指导性模拟、独立性模拟等。教师应该根据自己的教学内容有针对性地选择角色模拟教学方法。如客房预订，接待入住，为旅客订机票、兑换货币等诸多环节都可以放入到课堂教学活动中。比如：在讲解餐厅引领环节的时候，就运用了角色扮演法进行讲授。把教室设想成餐厅，由一名学生扮演餐厅接待员，负责引领，再选一些学生分别扮演情侣、时尚女性、残疾人等不同身份的客人。接下来，扮演接待员的学生在教室门口开始接待，表演怎样将不同的客人引到餐厅的合适位置入座，其他学生则对表演者的引领行为进行评论，并写下评语，包括有待改进提高之处。通过这样的教学方式，为学生营造了浓厚的职业氛围，大大增强了学生的职业意识。

总之，为饭店培养技能型人才是中等职业学校饭店管理专业的办学宗旨，是教学改革的出发点。中职饭店服务与管理专业课程必须改革原有的教学模式，以为饭店培养实用性与管理型人才为目标，构建合理的教学体系，加强理论结合实践教学的创新，以学生发展为本，全面提高学生的素质和职业能力。当然，饭店管理专业改革教学模式的工作任重而道远，仍需学校、教师、学生的共同努力和奋斗。

参考文献：

[1]石宝生.角色模拟法初探[J].运城学院学报，2007，25（5）:77- 78.

旅游服务与酒店管理专业介绍 篇9

一、培养目标：

培养适应旅游行业发展需要的各级应用型管理人才。培养饭店服务人员和基层管理人员；培养导游和旅游基层管理人员。通过学习，要求学生具备旅游行业的基本管理知识、技能，具有运用旅游管理理论分析和解决问题的基本能力；掌握有关旅游管理问题研究的定性和定量分析方法；具有较强的动手、组织、决策能力，善于处理人际关系；熟悉我国关于旅游业发展的方针、政策和法规；了解旅游业的发展动态和主要国家的风俗习惯。

二、主要专业课程：

旅游概论、旅游基础、旅游地理、服务心理、饭店管理基础、旅游政策与法规、饭店营销、酒水知识与调酒、相关文学作品、专业英语、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、旅游英语、导游业务、导游基础知识、旅行社业务和管理、旅游政策和法规、旅游心理、礼节礼仪、模拟导游、旅游职业道德、计算机基础、服务礼仪概论、形体礼仪。

三、实践教学：

前厅服务与管理实习、客房服务与管理实习、餐饮服务与管理实习、康乐服务与管理实习。口语训练、模拟导游训练、导游实习、旅行社业务实习等。

四、就业方向：