汽车4s店财务监管分析（精选11篇）
摘 要：随着人们生活质量的日益提高，汽车4S店呈现出不断增加的态势。纵观汽车4S店的发展历程，我们发现其管理水平总体上并不够高，还有不少问题存在，尤其是其财务监管方面还有一些重点难点要尽快克服并解决，从而在采取合适的应对措施的基础上，让汽车4S店在进行汽车销售、售后服务以及信息反馈等方面形成一种较为先进的汽车销售模式，促进汽车厂家的快速稳定发展，获得较高的市场核心竞争力。
关键词：汽车4S店；财务监管；重点难点；应对措施
我国经济社会的发展催生了数量众多的汽车4S店，这种短期内急剧上升的数量在国际上也居于前列。然而，我国汽车
4S店这种快速发展的态势并没有跟上先进的管理工作，其管理模式方面仍然较为粗放，缺乏精细的管理模式，从而导致了我国汽车4S店中的财务监管工作面临着更为复杂的市场环境。为了降低财务管理风险，就必须提高财务监管能力与水平，抓住财务监管工作中的重点与难点，并采取积极有效的应对措施，从而尽可能的确保汽车4S店的快速稳定发展。
一、汽车4S店财务监管的重点难点分析
（1）资金管理方面。这是汽车4S店财务监管体系中的一个重要之处，也是难点所在。具体来说，汽车4S店的经营范围较为特殊，它们一般很少会遇到应付账款问题，资金流动较快，其资金管理的风险主要来自于采购资金方面。由于汽车4S店所需的资金量是巨大的，它们一般采取三方协议贷款的融资方式，即汽车经销商只提供一部分款项，其他款项抵押于银行。这种表面上看的大量采购资金实际上具有很大的财务风险。如果汽车4S店的汽车销售不畅，将导致资金还款方面的风险。同时，如果汽车4S店的车辆合格证质押在银行的时间过长，也将带来财务管理的障碍。此外，汽车4S店还有着信誉方面的风险，加之其资金预算管理工作不够到位，大大影响了汽车4S店对于市场变化的反应灵敏度；（2）存货管理方面。汽车4S店的经营管理中会涉及到汽车整车以及各种汽车零配件的存货问题。但就目前来看，汽车4S店的存货管理工作存在着效率偏低的严重问题。具体来说，汽车4S店的存货采购方面对于合理库存量的计划制定中存在着不够准确的问题，过多将增加汽车经销商的资金压力，过少又会影响到销售与售后服务等问题。此外，汽车4S店的存货采购成本方面的控制工作做的不够到位，尤其是采购成本环节很难具有一定的控制能力，加之汽车4S店的存货日常管理工作中的成本核算方法不够准确，存货定期盘点工作不到位等，从而导致了汽车4S店的存货管理工作无法取得预期的效果；（3）利润管理方面。汽车4S店的利润主要就是指汽车销售收入与采购成本之间的差价。因此，汽车4S店的利润管理工作必然涉及到这两个方面的问题，它应该对要收入与支出之间进行有效的平衡。然而，目前的汽车4S店并没有能够很好的平衡双方的差距。具体来说，汽车4S店对于收入管理方面存在着较为单一的管理问题，在日益激烈的市场竞争环境中无法通过多个业务来增加自己的业务收入，很多特殊业务可以增加利润空间的却并没有得到有效的重视。在成本费用管理方面主要表现为汽车4S店不重视工资支出控制，不重视成本费用分析，从而导致了汽车4S店的成本核算与管理工作无法进行准确的预算与管理。
二、汽车4S店财务监管工作的难点应对措施
汽车4S店的财务监管工作既然存在着以上不少的难点，但是，这些难点同时又是财务监管工作的重点所在。因此，汽车4S店必须采取积极有效的应对措施来抓住财务监管工作中的重点，突破各种难点，提升其财务管理水平。具体应对措施阐述如下：
（1）强化资金管理工作。汽车 4S店的经营管理状况，决定了其资金管理工作主要涉及到管理融资与资金运营方面的问题。就管理融资方面来说，汽车 4S店的融资渠道主要是通过银行贷款来获得，而其中一种叫做三方协议的贷款方式是汽车 4S店特有的融资方式。而这种融资方式中存在着一定的财务风险。因此，为了最大限度的预防或避免融资方面的风险，汽车 4S店就应该对质押给银行的汽车合格证进行详细清楚的记录，要定期与协议贷款银行进行账面核对，尽可能的保持自己的合格证信息与银行留存的信息之间的一致性。此外，汽车 4S店还应该根据汽车消费者的具体要求来换取汽车合格证，对于汽车的销售情况与存货状况进行及时的了解与分析，确保各项工作的顺利开展，尽可能的做好账目核对工作，提高资金的使用效率与效果。就资金运营方面来看，汽车 4S店的资金流通率较高，因此，其做好运营资金管理工作有着不同寻常的重要意义与价值。由于汽车 4S店的运营资金主要涉及到现金流与存货两个方面，因此，其应该切实加强这两个方面的管理工作。这就是说，汽车 4S店应该建立相关的现金流预算体系，确保现金流的顺畅与持续运转。在存货方面，汽车 4S店则应该做好存货周转率的控制和存货相关结构的管理工作，从而让汽车 4S店通过加强资金管理工作来保障资金充足的流动性；（2）加强部门协作能力。汽车 4S店由于其财务管理工作必然要涉及到存货管理工作，因为它的经营模式就是通过一定的定金来获取汽车整车或者零配件，并通过把汽车合格证抵押给银行获得剩余款项，直到汽车销售出去后才可以让消费者真正获得汽车合格证。这个销售与服务过程中的每一个环节中都应该切实加强各个部门之间的团结协作精神与能力。具体来说，汽车 4S店应该努力完善自己的存货采购管理工作，尤其是要能够实现对于存货的及时性管理，整车部门要对销售状况进行科学的分析，维修部门则要对各种零部件进行及时的清点与记录。同时，汽车
4S店还应该与供应商签订长期的合作协议，努力争取到最为优惠的经销价格，逐步提高自己的议价能力，在有效降低采购成本的同时，可以提升自己的经营效益。此外，汽车 4S店还应该对存货进行强化型的日常管理，要根据实际的业务情况来选择最为科学合理的成本核算方法，严格对存货进行盘点与记录管理，及时与售后部门进行沟通与核实，一旦出现异常情况，存货管理部门应该找出原因，从而让财务管理部门可以依此来给出最为合适的解决对策，尽可能的提高存货管理效率；（3）平衡利润管理工作。汽车 4S店应该积极寻求各种增加收入的途径与方法，促进增收节支。比如说，针对汽车销售方面的业务，汽车
4S店就应该强化自身的销售管理工作，制定出有针对性的营销策略，并配备科学的激励机制，找到成本控制与销售鼓励的最佳平衡点。汽车 4S店还应该努力拓展自己的业务范围，让自己的利润空间来自于多个渠道，从而在激烈的市场竞争中可以获得更大的竞争优势。此外，汽车 4S店还应该建立成本费用控制指标和财务风险评价体系，从而做好成本费用分析核算工作和风险防控工作。因此，汽车 4S店为了突破自身经营管理的局限性，比如说，它的销售价格等都会受到汽车生产厂家的多个限制，其管理效率并不会很高。那么，这就要求汽车 4S店强化自身的利润管理工作，精打细算的控制各种风险。具体来说，汽车 4S店就应该充分重视自己的利润率管理工作，确保利润率的相对稳定，尤其是应该积极拓展业务范围，控制好相关费用率，一旦出现异常情况，要能够及时作出合理的控制措施，努力实现预算目标。此外，汽车 4S店还应该提高总资产的相关回报率。
总之，汽车 4S店财务监管的重点与难点就在于其资金管理、存货管理以及利润管理等三个方面的工作。那么，汽车 4S店就应该采取积极有效的应对措施来抓住重点，突破难点，让这三个方面的管理工作确保高效、有效，从而为汽车 4S店更为有效的应对各种挑战打下坚实的基础，提高自身的经济效益同时，树立起良好的声誉。
参考文献：
[1] 陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师，2010（12）
一、汽车4S店财务监管的主要内容
汽车4S店财务监管的主要内容包括如下内容:第一, 库存管理。目前我国的汽车4S店运营过程中离不开汽车的库存管理, 汽车成本高, 库存量有限制, 因此针对库存的财务监管必须要重视汽车储存量的控制, 保证管理过程中能够定期盘点, 确保财务单据规范。第二, 销售现金管理。4S店的现金管理包括针对预付款、车款、税款、保险费用等众多项目, 这些现金交易过程中, 由于现金数量较大, 因此往往会借助银行卡、信用卡等进行相关交易, 管理过程中存在众多复杂情况, 都必须建立起严密的监管体系, 确保银行借款, 借款成本, 资金运用方向的稳定性。第三, 营运管理。针对汽车4S店的财务监管要合理完成促销成本计算, 以及相关的厂商返点计算, 确保成本管理, 预算制定能够为企业的发展创造良好的机会。以上是汽车4S店财务监管的主要内容, 探索这些就是为了明确具体的财务监管的方向、内容, 做到有针对性地查找当前财务监管工作的难点, 分析难点问题, 找出切实可行的解决对策。
二、汽车4S店财务监管难点
(一) 库存管理缺乏组织性
汽车4S店的库存管理至关重要, 库存商品的价值之间影响销售的现金流情况, 但是目前许多汽车4S店针对库存的管理缺乏组织性。具体来讲包括:第一, 对存货管理重视不够、制度不完善。很多监督管理人员将主要精力投入到提高业绩和扩充规模上的监管上, 相比之下, 对存货管理则有所忽视。再加上汽车4S店存货的种类相对较少, 产品种类单一, 导致各级相关管理人员对存货管理的重视不够, 表现在相关存货管理制度制定得不完善、不具体, 各岗位人员的职责分工不明确, 出现问题后相互推诿, 存货管理总体比较混乱、权责不明, 效率较低。第二, 监督过程中, 无法随时掌握准确的可销售库存量, 汽车4S店的财务监管组织过多的还是关注销售组织的财务情况, 对库存管理没有计划, 不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划, 计划的执行无法满足业务的需要, 无法准确控制采购资金的使用。在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据, 不能随时掌握可销售量和进行库存查询。车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。
(二) 现金管理监管范围大
汽车4S店的财务监管过程中对于现金的管理范围过大, 汽车销售就包括不同的种类, 加上配件销售, 保险服务等。如此众多的现金监管内容, 却没有完善的监管体系, 监管人员财务分析能力弱, 缺少必要的财经知识, 无证上岗的情况频繁出现, 导致资金管理不善, 报销手续不完备, 大部分业务不通过银行来结算, 超限额、超范围地支取现金, 且数额巨大。加上许多汽车4S店为了节约财务人员开展, 会计、出纳一人兼, 只记银行帐, 现金帐根据需要任意调整。这样的情况下成本核算混乱, 帐目不规范成本核算有严格的开支范围。
(三) 运营财务监管缺乏针对性
汽车4S店离不开运营, 运营管理过程包括信息管理、业务管理、品牌管理等。首先, 在整体运营过程中财务信息的收集至关重要, 但是具体的信息收集过程中缺乏监管力度, 财务信息由于使用财务软件的多样性, 财务信息不能对比、分析和集成, 集团整体财务状况不清。业务与财务数据的割裂, 造成财务监控无法快速有效实施, 例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员, 致使客户对公司服务不满。集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立, 造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。监管过程中欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系, 难以评估集团资金资源分配的合理和效益。其次, 针对业务过程中的财务管理缺乏整体性, 业务发展中缺乏对新型边沿业务的财务监督, 很多边沿业务陷入了困境, 财务收支情况不明, 严重限制了经销企业的长远发展。加上当前汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定, 强硬控制, 甚至地方广告都要受到其的指手画脚, 这就使经销商的市场策略严格束缚起来。财务监管的过程中缺乏监管力度, 无法取得实效。
三、汽车4S店财务监管难点的应对措施
(一) 完善库存管理
完善汽车4S店库存管理工作要做到如下几方面的内容:第一, 引入库存管理系统。汽车4S店库存管理系统对商品的进货、销售、库存, 财务的收付款、客户账进行一体化管理。其主要功能有:入库管理、出库管理、收付款管理、商品资料管理、用户信息以及客户资料管理、其他收入管理、支出管理, 还有各种明细账查询和其他功能。具体监管内容包括:进货管理进行货品采购入库, 采购退货, 进货单据和当前库存查询, 与供货商的往来帐务。出货管理进行货品出库, 客户退货, 出货单据和当前库存查询, 与客户的往来帐务。另外, 包括库存之间货品调拔, 货品的报损溢, 货品不同包装的拆分与捆绑, 强大的库存盘点功能, 库存货品报警查询。同时对于库存统计报表、年终结算等内容可以快速查看日志, 实效监督管理的全面性和快捷性。软件系统的建立可以聘请软件工程师来设计, 并不断地进行实践, 逐步完善软件功能。第二, 建立库存管理绩效指标体系, 根据销售情况或生产使用情况, 制定安全库存。绩效指标分为: (1) 货物存储量指标。存货周转期=月库存总量/平均日库存量此指标反正货物在库内存放时间, 也可作为对采购人员的考核指标。 (2) 货物质量指标 (越低越好) 。配货差错率=漏装、混箱次数/总车次, 此项指标用于衡量收发货的准确性, 以保证仓库工作质量。通过此指标, 衡量仓库账面货物的真实程度, 反映保管工作的管理水平。第三, 定期出库存管理报表, 对周转率过低的库存项目进行库存量优化。汽车4S店库存量优化工作往往要依靠上一级营销组织来传达, 为了保证库存财务管理工作的稳步进行, 可以尝试与上一级运营组织建立合同管理关系, 保证库存量能够及时优化。第四, 建立库存管理制度, 专人管理, 及时登记库存事务。
(二) 完善现金管理
首先, 公司资金管理委员会的主要职能为审定公司资金管理办法;审定年度资金预算、月度资金计划;审定筹融资方案;统一调度资金;检查、考核资金预算、计划执行结果;动态监控公司现金流量, 控制财务风险。其次, 加强对汽车4S店大额支现的柜台监管审查, 建立大额提现支现的登记申报管理制度, 堵住大额支现漏洞, 使企业用现比转账付出更大的代价, 迫使企业自动放弃使用现金, 主动采取转账结算方式。另外, 汽车4S店往往会开设相关的子公司, 各子公司负责人和财务负责人必须加强对银行账户的管理, 定期检查银行账户的使用情况, 在提报资金日报时, 每周向本公司报送一次账户余额及使用情况。一旦发现问题, 应立即向本公司财务部汇报并妥善处理。必须重视安排好流动资产内的占用结构。提高经营资金的经营效果, 压缩结算资金的占用, 减少沉淀资金总额, 盘活存量资产。总之, 在市场经济条件下, 瞬息万变的市场对汽车4S店财务监督管理提出了“灵活、快捷、准确”的要求。财务监督组织要按照现金管理的具体情况和目标, 加强管理, 定期检查, 严格考核, 落实财务责任, 促进企业形成以财务制度为主对经济行为进行定性约束、以财务预算为主对经济行为进行定量约束的格局。
(三) 完善营运资金管理
汽车4S店属于流通服务行业的, 具有高流动性、高周转率、低利润率、占用资金大的特点, 因此营运资金的管理比利润管理更重要。首先, 要完善现金流管理。现金流管理的重点是建立现金流预算体系, 以其指导日常经营活动合理的资金安排, 保证现金流持续、健康、有序的周转, 保障公司经营活动正常运行。现金流的监督管理要经常进行报表管理, 内容包括:收入方面包括, 整车收入、售后收入、贷款收入、其他收入等。支出内容包括, 购买整车的支出、配件支出、设备支出、工资福利支出、广告宣传支出、税金支出、行政开销支出、还贷支出等。结合这些监管结果提出资金调度计划, 为汽车4S店的运营提供宝贵的建议。其次, 针对保险财务进行全面监管, 4S店一般情况下会替客户购买保险, 而保险公司就会给一定的代收手续费和返利。这笔费用4S店在核算时, 应该将其单独的列账进行核算, 月底时财务管理人员应将代收手续费和返利转入到利润的部分。再则售后维修时, 售后维修部应根据核赔定损的清单进行相关部位维修, 核算时应和一般的维修相同对待, 可能其核赔的定损清单上的金额比维修的所需的费用多, 这时应先将差额挂在应付账款上, 等半年、一年后再经过总经理的办公会及根据保险清查的情况将其转到利润。
综上所述, 汽车4S店的财务监管工作面临许多问题, 这些问题的解决依靠财务监督工作的全面开展, 保证从库存监督管理、现金监督管理、运营监督管理几个方面确保汽车4S店内部财务环境的稳定性, 保证企业发展立于不败之地。
摘要：目前, 我国已步入经济发展飞速时期, 汽车购买量不断增加, 汽车4S店的发展日益壮大, 然而, 汽车4S店的财务管理却存在着很多的问题, 重点就在于监管难。汽车4S店财务监管难点主要在于库存管理缺乏组织性, 现金管理监管范围大, 运营财务监管缺乏针对性等方面。这些问题的解决依靠财务监督工作的全面开展, 保证从库存监督管理、现金监督管理、运营监督管理几个方面确保汽车4S店内部财务环境的稳定性, 保证企业发展立于不败之地。
关键词：4S店,财务监管,难点,措施
参考文献
[1]雷云华.汽车4S店财务监管的重点难点及应对措施[J].企业导报, 2014 (5)
[2]李德荣.关于汽车销售4S店财务核算与管理分析[J].价值工程, 2014 (6)
[3]浦盛爱.汽车销售4S店成本管控刍议[J].会计师, 2014 (3)
【关键词】汽车4S店；移动服务；投资回报；售后维修
一、背景
当前，随着北京及周边省份相继出台“限购、限行、限迁”措施，造成北京汽车4S店效益下滑，竞争加剧，经销商经营重心已由售前转为售后，并尝试利用创新经营模式来提高售后服务质量。
传统的汽车售后服务是4S店主动预约客户或客户未经预约直接到店进行车辆修理，程序上包括客户将车交给4S店售后服务顾问，4S店售后部门技术人员对车辆故障检测，确定备件、工时，客户确认信息，将车辆交由维修人员进行维修作业，维修完成后，交车给客户，客户结算维修费用。而完成上述过程，首先需要客户进行售后预约，送车到店，赶上距4S店路途较远的，还须长途跋涉，到店后，还需要等待检测，这些无形中都在增加客户成本和花费必要的时间。
二、移动服务项目介绍
移动服务是一种新型的售后维修模式，是4S店服务的拓展与补充，通过移动互联终端或借助厂家互联网平台，延伸售后服务触角，可以实施“上门服务”和“点对点”服务，实现客户车辆的原地保养维修服务，方便车主，降低维修费用和客户的等待时间，能够极大地提升客户满意度，能够有效地提升企业的售后经营业务。
该服务主要是通过对特定的货车进行改装，增加发电机、空压机，举升机，外部改装增加lED设施、悬挂logo标识等措施，使一台货车及三名员工，就能承载包括汽车除钣金喷漆之外的汽车维修诊断、汽车维修服务。另外，移动服务业可起到宣传推广品牌的作用，在进行移动维修服务时或是参加大型车展、会展时，作为售后服务的创新模式，也是非常吸引眼球的，增加潜在客户。
三、移动服务车的基本参数需求设定
通过对移动服务承载的功能的梳理，移动服务车基本构成包括额定载质量705kg的小货车，能够加装相关设备及承载维修工具；单相直流12Vd，6-QW-100MF的蓄电池，用于满足车辆在未接入外接电源的条件下，满足车载举升机的正常使用；剪式升降机，加装在车辆背板上，可以通过方便控制起落进行车辆维修作业，还可以方便收起，满足车辆正常行驶；随车工具设备，满足除钣金喷漆之外的所有车辆其他维修作业之用，主要是保养、快修，保险出单的设备工具。
四、项目投资及经济效益
本部分通过北京金泰汽贸旗下标致4S店成功运营移动服务车项目所得到的一些经验数据，对移动服务车运营的各项成本、收入、费用情况进行分析，来判断移动服务车的经济价值。
1.车辆及设施设备成本
车辆及设备成本包括四部分，车辆整体部分，包括底盘、起重装置、车厢底架及框架、车厢部分、后尾板框架、控制部分（液压、电气）、表面处理及标准件、辅助设施、特殊设备、制造费用，共计410920元；车辆购置税、保险，共计380000元；车辆喷涂改装，共计30000元；随车工具设备，包括车辆诊断、维修设备、笔记本电脑、针式打印机、led设备，共计57315元，以上移动服务车车辆及设备成本合计645235元。
2.测算用电、用水、用油耗能情况
移动服务车开展维修业务的设备工具用电量，经测算：举升机功率11kw，1.2h/天，日用电量13.2；轮胎平衡机0.8kw，1.2h/天，轮胎拆装机1.5kw，3h/天，合计用电量301.5元/天；用油按每月10000元计算，主要用于车辆日常行驶之用；维修用水很少，测算时予以忽略。
3.测算人工费用情况
在移动服务车辆投入运营后，人员方面设置三人，高级工、中级工、学徒工各一名，以目前北京东风标致汽车4S店用工平均成本计算，高级工610元/天，中级工458元/天，学徒工183元/天，日平均人工费用合计1271元。
4.其他经营管理费用情况
由于车辆承载移动维修作业功能，车辆负重过大，维修保养较为频繁，预计维修保养费用44000元/年，其他随车设备维修费用预计2400元/年。
5.维修收入测算
汽车维修收入包括工时收入和配件利润，以东风标致汽车4S店品牌为例，假设单车收入为800元，预计移动维修车每年维修车辆为1000台，维修利润为80万元；每年参加各种会展的时间为10天，会展收入为10000元/次。
6.投资回报分析
经测算，每年产生维修利润18.37万元，车辆及随附工具设备投入64.5万元，投资回报期约为3.5年。
五、结语
2. 认真审核原始凭证，正确编制记账凭证，准确登账
3. 按规定进行成本核算，月末进行存货盘点核对
4. 负责定期核对各项往来账款，如发现差异，查明差异原因
5. 按规定进行费用控制，开展费用分析
6. 按时编制相关会计报表，保证及时性与准确性
7. 依法进行纳税申报工作，严格按照发票管理条例进行发票管理工作
二、小规模纳税人情况下 购买时支付价款=1,000*10*(1+17%)=11,700元 单价产品成本=11,700/1,000=11.7元/件 账务处理 借：原材料 11,700贷：银行存款 11,700贷：主营业务收入 12,000应交税费-应交增值税 720
共2页,当前第1页12结转成本 借：主营业务成本 11,700贷：库存商品 11,700 本月应交纳增值税额为720元 第三，应交增值税额比较差额比较=小规模纳税人应交增值税额-一般纳税人应交增值税额=720-340=380元比例比较=小规模纳税人应交增值税额/一般纳税人应交增值税额=720/340=2.12通过以上比较，该4s店将售后服务部门建立小规模纳税人单独核算，在增值税交纳上并不具有优势。
共2页,当前第2页12
葛正永
（河南省驻马店正阳县职业中等专业学校
河南·正阳
463600）
【摘要】伴随汽车市场不断的发展及完善，诸多汽车4S店认识到若要想保持平稳的发展，只凭汽车销售利润是难以做到的，只有对汽车销售及售后服务系统进行完善，增强客户的满意度，制定规范化的销售、服务流程，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。本文对汽车4S店客户满意度进行了分析，并提出有效的改进策略，为汽车4S店经济效益的提升提供有利条件。【关键词】汽车4S店;客户满意度;改进策略
1.前言
客户满意度对汽车4S店经营业绩有直接的影响，汽车4S店要想提升客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的问题，提出有效的解决措施，从细节处入手来增强汽车4S店工作人员自身的工作技能及综合素质，并制定标准的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，增强客户满意度。
2.影响汽车4S店的客户满意度的因素
2.1展厅的位置与设施的影响
对于客户来说，因为汽车是厂家所生产出的标准的车子，地理位置距离自己较远和较近的车辆间没有却别，客户一般都会选择离距自己较近的，这样可以节省精力及时间。汽车4S店中的展厅位置越好对客户越有吸引力，且展厅中的设施对客户体验也有直接影响，功能服务齐全可以为客户提供便利，增强客户的好心情，进而增强客户购买汽车的欲望[1]。2.2员工的专业性及服务态度的影响
汽车4S店要想让客户有真实美好的体验，其员工必须具有良好的沟通能力、服务意识及专业技巧。这些对客户满意度有重要的影响，只有让客户感受到被尊重、给客户留下较好的映像，客户才会对汽车4S店完全放心，才会满意。
3.汽车4S店的客户满意度分析
3.1客户对汽车4S店中销售的满意度 销售顾问的服务态度对客户满意度有一定的影响，其服务态度比较热情、礼貌可以增强客户对汽车4S店的评分。汽车4S店在所承诺的时间之内将车辆交到客户手中也会提升客户的满意度，使客户为其打一个高分。此外，汽车4S店应做好相应的售后服务，这也是增强客户满意度的关键，这有做好以上这三方面才能让汽车4S店中客户的满意度得到提升。3.2客户对汽车4S店中售后服务的满意度
就售后服务而言，做好汽车售后的保养工作、接车工作、灵活安排保养时间影响着客户满意度的提升。且售后服务的态度好坏对满意度也有影响，只有通过较好的服务态度为客户服务，才能让客户给予汽车4S店较高的评价。另外，汽车4S店中的服务质量高低也影响着客户满意度的提升，车辆的保养、维修工作做得较好、较认真都会使客户的满意度增强，若该工作完成得较为彻底，评分反而会较低。相关售后服务调查结果显示，汽车4S店应该对其具体工作态度进行改进，这样才会增强客户的满意度。
4.增强汽车4S店中客户满意度的策略
对汽车4S店来说，客户满意属于一项比较系统的工程，必须确保系统中所有环节的工作都做到客户满意，才能让汽车4S店的整体满意度得以增强，其具体可以通过增强客户的总价值和减少客户的总成本来增强客户的满意度。4.1客户满意度的提升可以通过产品策略来进行
汽车4S店在进行产品生产加工、研发的过程中，必须对其技术进行不断的创新，增强企业产品生产技术。且必须与生产厂共同对客户购买心理、购买水平、购买能力、购买行为等进行分析，研究客户的爱好、兴趣消费习惯，从而生产出客户满意的产品[2]。
4.2客户满意度的提升可以通过价格策略来进行
价格保持稳定及让客户的利益得到保证是提升客户满意度的主要策略之一，汽车4S店和生产厂应该对客户消费的能力及竞争展开仔细的分析研究，通过价格策略来对客户满意度进行维持。长期平稳的价格可对客户进行维持，让客户增强对汽车4S店的信任，从而让品牌美誉度得到增加。4.3客户满意度的提升可以通过服务策略来进行
汽车4S店要想让服务价值得以提高，首先应该对服务环境进行改善、对服务设施进行优化、对服务流程进行规范及必须增强服务的效率；其次应该增强服务人员自身的事业感、知识面、责任心、素质、能力等，让服务人员拥有一致的言行及整齐的仪表，充分尊重客户，将客户放在第一位，增强服务的质量。汽车4S店主要是汽车的服务终端，其行为直接影响着客户的满意度。只有不断提升汽车4s店的管理、经营水平，建立健全管理体系，才能让其拥有较高的客户满意度。
汽车4S店拥有先进的装备、仪器及服务设施是提升客户满意度、确保企业不断发展的关键。汽车4S店只有做好维修服务和整车销售的衔接，为客户提供一条龙的服务，做好售后回访工作，了解车辆的保养及使用情况，才能做到真正的为客户服务。企业也可以增强对员工的具体培训、教育，制定完整的培训、教育计划，实施以部门、前台、车间为单位的例会体系，激发员工工作的积极性，让员工可以为客户提供更好的服务。
4.4客户满意度的提升可以通过创建品牌及文化来进行
在当今知识经济的背景下，企业间的各种竞争实际上早已上升为了企业文化竞争，且企业文化主要是其整体实力的表现，如果汽车4S店经销商创建出属于自己的企业文化及品牌，就可以使自身的经济效益得到不断提升。
5.结束语
综上所述，汽车4S店要想得到较好的发展、要想使客户的满意度增加，其必须针对工作中存在的各种问题进行有效地解决。为客户提供一流的服务，充分尊重客户，从而增强客户对汽车4S店的信任及满意度，这样企业的社会效益和经济效益才会得到不断的提升。【参考文献】
[1]郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理[J].科技创新导报,2010,24(32):245-246.[2]朱平.浅谈基于客户关系管理的汽车4S店服务策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者简介：葛正永，男，（1986.2—），正阳县职业中等专业学校中学二级教师。
(一)内控意识薄弱
我国4S店销售的规模一般都在上亿至十余亿之间,企业集团为了加强对下属门店的管理和控制,直接委派财务部门人员进行销售的财务管理。这会降低汽车4S店管理者的内部控制意识,使之认为内部控制的主体是财务部门,开展内控工作是财务人员职责所在,从而导致财务内部控制的主动性受到影响。实际上,企业的财务内部控制管理贯穿于全企业的工作之中,离不开每一位领导以及员工的共同努力。
(二)企业员工的职业素养有待提高
在汽车行业飞速发展的影响下,其对员工的需求也也急剧上升。在这种情况下,员工的素质难以保证,在其工作过程中可能会产生一些财务舞弊等谋取私利的行为。员工经手的巨额现金与其工资相比,具有较大的利益诱惑,在心理落差的驱使下,通过职务便利进行贪污挪用的现象便随之产生。比如之前发生的,汽车4S店销售经理私自提高价格,其卖价远远高于公司报价标准,在半年内贪污的资金达百万元之余。加之大部分客户出于省事的心理,倾向于直接将现金或银行委托员工代为办理手续,对发票往往缺乏严谨的审核,而财务部门对销售部门的监管力度有限,这使得业务收入部分流入员工个人账户,不仅会损失企业利益而且对企业名誉也会产生负面影响。
(三)内控控制制度得不到落实风险管理机制不够完善
内部控制制度作为企业财务控制的保障,其规定是否得到具体落实直接影响着汽车4S店销售管理中财务控制的质量。一些汽车企业集团的管理较为松散,工作责任意识薄弱,关于财务内部控制的规章制度不够规范,难以发挥实质性作用。其次,风险管理对于企业的内部控制具有不可替代的作用。企业缺乏健全的风险管理机制,则会在面临风险时出现混乱,不利于企业的财务内部控制。目前,我国一些汽车4S店销售对风险管理控制不够重视,尚未制定有效的风险管理措施,不利于其及时识别和规避财务风险。
二、提高4S店销售管理财务内部控制的措施
(一)重视财务风险控制加强风险评估
以财务控制为主的内部控制体系需要根据企业内外部因素的变化而不断自我完善,加强风险评估有利于促进内部控制体系的完善。企业应从以下几个方面定期开展风险评估:首先,要从公司内部出发,并根据内部风险评估的结果及时进行策略调整;其次,风险评估的内容也应包括客户在内,根据客户需求完善内部控制制度;最后,汽车4S店销售要深入学习风险管理理论,鼓励员工将理论知识应用到实际工作中去。总之,针对4S店盈亏的波动性,应定期预测和评估企业发展过程中可能面临的风险因素,提高经营者对其营销的反思能力,根据实际情况不断完善管理策略。
(二)建立健全内控管理体系
汽车4S店应致力于建立健全内部控制制度,促使其在日常管理中切实发挥应用的作用。本文认为4S店内控制度的健全应重点把握以下内容:第一,制度要符合销售业务的具体操作流程,比如规定一车一档结算、款到放车内容以及加强合同管理和财务监督。其次,内控制度要包括汽车销售价格政策,提高销售价格权限审批和余退款结算流程。第三,要加强车辆保险和续保管理,提高操作、结算和政策的规范性。第四,强化超龄库存车管理,以便减小占用资金,最后,要重视二手车的销售管理。
(三)设立专门的审计机构
根据汽车4S店销售网点分散且规模较大的特点,应设立专门审计中心,并配备相应的专业审计人员。审计内容具体可以体现在日常经营活动中:销售方面包括业务流转的程序是否符合标准、是否存在违规操作和违反合同管理制度的行为以及是否存在违规赊销和违规提供优惠服务的现象;财务支出方面包括工资总额的发放标准、固定资产请购和支付佣金招待费的规范性、企业资金是否违规拆借以及物资采购的必要性。最后,审计内容应包括财务经理的尽责性、应收账款管理的执行是否合乎规定等。对于审计过程发现的问题,根据成本效益原则及时进行补救,并制定相关的监督措施来确保整改的落实。
(四)加强集团结算管理
为了加强汽车集团对4S店销售的管控力度,应成立集团结算中心,并借助于办公网络化的OA系统进行申请和批复的传递,以此规范下属4S店资金流动、费用报销以及固定资产请购等的审核程序,实现资金的动态监控;其次,应针对投融资重大项目设立预警系统,以此确保企业资产资金安全性,有效发挥财务会计信息系统的作用,促进提高汽车销售财务内部控制质量。
(五)定期开展员工培训与考核活动
内部控制需要企业全体员工的共同参与,汽车4S店销售应加强人员素质培训。 培训内容的重点应根据工作岗位的需要而定,引导员工真正形成科学的内部控制的理念。其次,应对员工的工作态度和业绩进行周期性考核,监督其不断自我完善,以此提高员工的综合素质,为企业的财务控制提供人才保障。
三、结束语
总之,汽车4S店销售应加强财务内部控制体系建设,根据实际发展需求不断提高内部财务控制水平,并定期开展风险评估工作,结合财务审计的作用,切实促进汽车4S店销售的长远发展。
参考文献
[1]董瑞芳.汽车4S店内部控制浅析[J].中国外资,2012年第24期
文献综述 汽车4S店售后服务现状及管理对策分析
2009年,中国汽车产销量超过1300万辆,成为世界第一汽车大国,随着经济的快速发展,汽车行业呈现出一片繁荣的景象。但在跨入汽车社会的同时,各种售后问题也随之而来。有关数据显示,预计到2020年,中国汽车保有量将超过2亿辆,由此带来的能源安全和环境问题也将更加突出。根据2010年腾讯汽车新车满意度调查报告显示,售后服务水平低、保险服务差已经成为国内消费者最头痛的事。在针对售后服务的调查中,“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意的项目。在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。对汽车企业来讲,售后服务不仅仅具有重要战略意义,也具有直接的经济利益。
本论文将以国内外学者的相关研究作为理论知识,针对汽车售后服务存在的问题,提出合理可行的措施,提高企业实际工作绩效。售后服务概念界定 1.1 服务的内涵
有关服务的概念在理论上一直在不断发展,其中有代表性的有如下的几种:1960年,美国服务市场营销学会定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”1963年,著名学者雷根的定义是“直接提供满足交通、房租或者与有形产品或其他服务信用卡一起提供满足的不可感知活动。”1974年,斯坦通指出“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或者工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1983年,莱特南则认为“服务是某个中介人或机器设备相互作用并为用户提供满足的一种或一系列活动。”1990年,格鲁诺斯为服务下的定义是“服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”1993年,艾德里安?佩恩将服务定义为“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,他包括顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。菲利普?科特勒指出一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。
中华人民共和国国家标准GB/T6583一IS08402将服务定义为:满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
随着社会的发展,人们物质水平的不断提高,消费者不仅仅要求物质上的拥有,更追求高层次的满足感。这种满足感是在购买和使用商品的过程中渴望受到尊重和重视,这种心理正是通过服务来得到满足。
1.2 服务营销的内涵
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。John Rathmal 1969认为要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年,John Rathmal提出视服务营销学为市场营销学的衍生还不够,必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使服务营销学成为独立的学科。朱险峰(2002)认为服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。”这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。传统营销具有短期性、不特别重视服务、关心产品质量本身、侧重于营销人员、注重单次销售、对顾客的承诺有限、比较容易、部分相关单位、在服务方面比较被动的特点。与传统营销相比,服务营销具有长期性、强调服务、关注全过程的服务、全员性接触、注重于留住顾客、较多的承诺、相对困难、整个组织、注重员工的工作主动性。一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方,使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值,而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。
1.3 售后服务的内涵
丁卓2007认为售后服务是指产品售出后,生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具,也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械,它是靠运动实现其功能的,各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化,使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。
2汽车售后服务的相关研究 2.1汽车售后服务的必要性
21世纪,在国际汽车工业竞争中,服务将成为独特的、超值的工程产品,成为汽车工业竞争取胜的关键之一。通用、福特、丰田等公司都在提出由制作企业向消费服务企业转变,由以产品为中心向以顾客为中心转变,这是竞争的必然结果,也是汽车工业发展的必然趋势。而研究中国汽车企业售后服务质量的实践还没出现在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售、售后服务应该是一体的,但目前,国内许多品牌汽车的生产、销售、售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先,部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。其次,厂家与经销商的脱节和由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因,这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。再有,售后服务不尽人意的另外一个原因是售后服务与经销商及厂家的脱节。但是售后服务能为制造商带来比产品销售还多的利润,所以汽车售后的发展是必然的。
2.2 有关汽车售后服务的内容
汽车售后服务业务是指汽车零配件产品从出生到变成废品期间,为维护该产品正常使用而采取的有关活动。我国汽车售后服务的出现是市场竞争所致,也是汽车营销中的一种手段。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一,汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。
由于汽车有消耗品的特点,顾客对其保养、维修都十分重视。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业,既有制造业的特点,又有服务业的特点:既有自己独立的利润,又有与销售部门共同的链式利润。汽车服务包括的范围非常广,包括汽车产品批发和零售、售后服务、维修、二手车经营、加油、洗车及美容、客流运输、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息服务等。汽车服务既具有服务业的定义、特点和质量要求,又有制造业留下的种种痕迹。2.3 有关售后服务完善的思路和对策
程艳分析了目前汽车售后服务的现状,提出应从服务标准、服务人员素质、发展连锁经营、网络服务、控制零部件的质量和成本方面着手完善汽车售后服务。伴随着汽车业竞争的加剧,产品和价格的竞争空间越来越小,产品的同质化使企业间的差异与优势越来越不明显,单靠产品本身已无法维持企业的长期优势,服务己成为企业竞争的利器。汽车售后服务的发展和应用
目前,国外对售后服务的理论研究虽已相当丰富,但主要集中于合资、合作的谈判和合资公司经验的积累上。对中国汽车企业实践和理论的研究则更少之又少。现有的针对多内汽车市场的研究,仍局限于中国汽车产业发展模式和企业核心竞争力的研究。虽然关于汽车售后服务问题的讨论逐渐成了一个热门话题,也有许多关于汽车服务方面的讨论和研究,但这些讨论话题绝大多数是客户满意度调查研究及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的。这对汽车企业售后服务工作的指导作用相当局限。在目前汽车企业服务战略观念普遍形成和缺少专门的可靠的战略执行方案的情况下,以服务营销的理论对汽车企业售后服务的研究具有很强的现实指导意义。我国的汽车行业已经进入高速发展的时代,大量的汽车保有量和销售量决定了汽车售后服务光明的发展前景,但是虽然我国汽车行业的快速发展,而相对的售后服务却没有及时跟上行业发展的步伐,使其相对于落后,体现了其需要发展的迫切性,以及向专业化发展的方向。本人认为该行业的发展滞后性,随着我国汽车行业的不断发展以及我国汽车保有量的不断增加,问题会更加凸显,其体系的发展前景以及采取措施上有待研究和发掘。本研究将以慈溪市瑞丰汽车销售有限公司为研究对象,通过对瑞丰汽车销售有限公司的研究,深入了解江淮汽车在面对售后市场快速发展的现状下如何面对市场变化,以及在发展过程中自身存在的一些问题。最后为其今后的发展提出对策建议,并且希望本研究能给汽车经销商的长远发展提供一定的借鉴意义。
1/销售毛利率：销售毛利率=（整车销售收入－整车销售成本）÷整车销售收入×100%，它是指整车销售毛利与
整车销售收入的比值，它受供求关系、市场价格竞争程度、厂家的商务政策和返利入账时间等因素的影响，该指标直接反映当前整车销售盈利的情况，间接反映市场价格的趋势
2/售后毛利率：售后毛利率=（售后总收入－售后总成本）÷售后总收入×100%，它是指售后毛利与售后总收入的比值，反映售后业务的综合盈利水平，售后毛利包括备件毛利、维修工时和保险事故毛利，该指标的参考
值为50%
3/售后支撑度：售后支撑度=（售后总收入－售后总成本）÷（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）×
100%，它是指网点售后业务的毛利与该网点全部费用的比值，用于反映该网点售后业务的利润是否足以承担
该网点的各项费用，衡量“售后是否可以养店”。该指标体现4S店经营发展的稳定度、成熟度和抗风险能
力，是公司可持续发展和盈利的重要基础费用毛利比：
费用毛利比=（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）÷（总收入－总成本－税金）× 100%，它是指网点全部费用与该网点综合毛利的比值，用于反映该网点的各项费用是否偏高，是否对该网店的利润造成重大不利影响。可反映是否盈利，数值低较好，当该指标大于100%时，该网点亏损
装饰收入比：装饰收入比=精品收入÷整车销售收入×100%，指网点装饰收入与整车销售收入（不含精品收
入）的比值，用于反映该网点装饰业务的比重及业务水平，该指标数值越高说明装饰业务发展的越好
4/新保率：新保率=新保商业险台次÷外销直销台次×100%，该指标用以反映新车在4S店内的上保水平，新保
率的高低直接影响到售后的产值及毛利率，该指标的参考值为80%
5/续保率：续保率=续保商业险台次÷上年在保基数×100%，该指标用以反映保险客户对4S店保险服务甚至是
售后服务的的认可度，并对4S店的满意度及售后产值、毛利水平都有重要影响，该指标的参考值为80%
经营利润率：经营利润率=（总收入-总成本-业务税金-总费用）÷总收入×100%，用以反映4S店整体的经营
水平和获利能力
6/任务完成率：任务完成率=已完成的考核利润÷目标考核利润×100%，用以反映当前的利润完成情况
管理与经营目标（填表人:各4S店长）
7/提车任务量：指厂家对4S店下达的提车任务，按或季度下达的需自行分解至各月 8/零售任务量：指厂家对4S店下达的终端零售任务，按或季度下达的需自行分解至各
月
9/店面平均在岗人数：其中目标值要根据用工需求和现在状况一次性填写，后期不允许改动，实绩值指截
止到当前月的平均在岗人数，需逐月滚动累计平均计算，例如1月份110人，2月份115人，3月份120人，4月
份120人，则2月份“店面平均在岗人数”=（110+115）/2=113人，4月份“店面平均在岗人数”=
（110+115+120+120）/4=116人
10/销售（填表人:销售经理。要求销售经理掌握、熟练应用销售部分关键指标，并对指标结果负责）
11/外销：指各4S店针对集团外部的销售业务，需分车型品牌填写
12/外销直销数：指外销中4S店销售数量，不含二级网点销售数量和批发数量
13/外销非直销数：指外销中除4S店以外的销售数量，包括批发数量、二级网点销售数量 14/内销：指集团内部公司之间的销售业务，即集团内部调拨车辆并开具增值税发票的情况，不需分车型品牌填写
15/直销比：指外销直销数占外销数的比例，直销比=外销直销数÷外销数
16/整车收入：以财务数据为准，不包含增值税
17/整车成本：不包含厂家的任何返利，以财务数据为准，不包含增值税
18/价差：指车辆账面收入减去车辆账面成本，不包括厂家返利
19/返利：要求逐月填写，返利的目标值需依据历史数据和厂家商务政策合理估算，返利的实绩值要与财务账面保
持一致
20/车型品牌：指厂家的车型名称，如大众下的捷达、宝来、速腾等
21/售后（填表人：售后经理。要求售后经理掌握、熟练应用售后部分关键指标，并对指标结果负责）
22/普通维修（含索赔）：指汽车保养、汽车故障维修以及索赔业务，包括保养、清洗类产品的收入、成本
23/事故保险：指由事故车辆而引发的业务，包括保险理赔和客户自付的事故修理费 售后的成本项目不包含售后人员工资，售后人员工资放在经营人员工资里
24/增值衍生（填表人：精品业务员&保险专员）
25/精品：养护、清洗类产品不计入精品范畴，而是包含在售后维修服务中
26/销售|精品：指由销售部门销售的精品销售|精品上装台次通常不会大于本店当月销量 27/销售|精品上装台次：该台次不包括只上装赠送精品的新车，数据通常不会大于本店当月销量
28/销售|精品上装率：以外销台次为基数测算，销售|精品上装率=销售|精品上装台次÷外销台次
29/售后|精品：指由售后部门销售的精品
30/有效保有客户数：是指截止到当月6个月内有进厂记录的客户数，例如在填写7月份数据时，该数据为2至7月
31/有进场记录的客户数，该数据需要每月测算并填写
32/新保台次：包括本店销售车辆的首次上险台次和非本店销售车辆（新车）的首次上险台次，该数据通常不会超
过当月外销直销数
33/只上交强险台次：指仅在店内上了交强险的台次
34/商业险台次：指在店内上了商业险的台次
35/新保率：以新保商业险台次和外销直销台次为数据源测算，新保率=商业险台次÷外销直销台次
36/续保台次：包括本店销售车辆的续保台次和非本店销售车辆的续保台次
37/续保率：以续保商业险台次和上年在保基数为数据源测算，续保率=续保商业险台次÷上年在保基数
38/上年在保基数：需分月填写，指上对应月份新保数量与续保数量的合计，全年在保基数公式自动计算
39/费用（填表人：财务人员）
费用由财务主管填写，其中的经营人员工资包括售后人员工资
40/利润总表（填表人:财务人员）
不通过盛安保险代理的保险业务，其收入需填写在其他业务收入中的保险收入中
通过盛安保险代理的保险业务，需将保险收入扣除各项税费后，在“利润总表”调增项目内填写
A/大区长、店长关注指标
各大区长请关注各店如下指标：
1/总体指标：主营业务收入、主营业务毛利率、售后支撑度、费用毛利比、经营利润率考核净利润率、考核净利
润、人均考核利润
2/销售指标：整车销量、整车收入、整车毛利率
3/售后指标：售后进场台次、售后总收入、售后毛利率
4/精品指标：精品上装台次、精品收入、精品毛利率
5/保险指标：总投保台次、新保率、续保率
B/各4S店店长除掌握、熟练应用以上指标外还应掌握如下指标：
1/总体指标：其他业务收入、总费用
2/销售指标：直销比以及单车型的销售台次、收入、毛利率
3/售后指标：普通维修与事故保险各自的收入、毛利率、客单价及毛利占比
4/精品指标：销售精品收入比、台均精品收入
一、汽车4S店的波特五种力量模型分析
汽车4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。它是集整车销售 (sale) 、零配件 (spare part) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 等“四位一体”的汽车特许经营模式。
1、竞争者的威胁分析。
目前国内汽车销售行业的竞争比较激烈, 到2008年上半年, 全国4S店已经达到7644家, 汽车经销网络的从业人员有500万人。各经销商对消费者的争夺十分明显, 降价促销、购车赠送礼品、维修或代金券的现象非常普遍。伴随竞争的是, 销售和服务脱节成为中国汽车市场的普遍问题。2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%, 汽车质量问题的投诉比例达到45.8%, 高居第一。《缺陷汽车产品召回管理规定》实施5年来, 我国共召回车辆321万余辆。
2、潜在竞争者的威胁分析。
汽车4S店启动资金在3000万元以上, 进入壁垒比较明显。一方面, 汽车销售业的前期投资一般在1500到2500万。另一方面, 一般还要向厂家交纳300-500万元的保证金, 对于专用设备的采购一般在900万~1200万元, 再加上经营人员的费用和促销广告等运营成本。高投入迫使汽车4S店大多只是区域销售中心, 销售和维修各自独立经营。经销商只负责销售, 不负责售后服务, 为了把车卖出去, 往往随意许诺。而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费, 无法兑现销售商的许诺。更为严重的是形成了行业销售的“潜规则”。例如东风标致为了降低周转资金压力, 允许4S店将车辆合格证进行违规抵押到金融机构融资, 消费者在车行交了全款后, 4S店再拿着消费者的购车款到金融机构把合格证“赎”出来。结果导致2009年4月3日的“海南标致4S店倒闭, 17位准车主维权无门”事件以及2010年9月2日发生的“青岛标致4S店倒闭, 标致下属金融机构强行拖走26位准车主车子”的事件。
3、替代品的威胁分析。
从传统行业角度分析, 汽车作为一种交通工具, 其替代产品主要有摩托车、电动车和自行车。从消费心理角度, 汽车消费被更多的赋予了社会地位与事业身份象征, 从这个角度讲, 自行车与电动车不构成汽车消费的替代品。许多地区已经禁止在市区内驾驶摩托车, 因此在市区内的摩托车也不构成汽车消费的替代品。随着全球绿色环保运动的兴起以及石油价格的日益高涨, 在许多发达国家, 公共交通及环保的交通工具已经开始成为汽车消费的替代产品。中国城市化进程加快出现了一线城市交通拥堵、居住环境的恶化以及石油价格攀升, 政府越来越多地鼓励消费者选择乘坐公共交通和环保出行方式, 这将推动汽车节能技术更新和新能源汽车的推广。
4、供应商议价能力分析。
从整车销售来说, 汽车厂商在产品供应链上游具有垄断地位, 4S店居中于“从属”地位。位居前10位的汽车厂家占了全国汽车产销量的近80%。许多供应商通过授权、代理等模式直接控制下游的汽车销售商。在价格方面, 供应商对价格处于主导地位, 汽车的销售价格主要由供应商确定, 销售商销售整车只能通过供应商的销售返利获取微额利润, 毛利率约为4%-5%, 因此4S店的议价能力较低。从零部件来看, 汽车厂商与零部件厂商一般搭建战略合作, 厂商统一采购后按照汽车销售商需求进行零部件发售, 因此汽车销售商对于零部件的采购议价能力很弱。4S店这种“从属”地位使得汽车销售服务领域诸多问题:如隐瞒产品缺点, 把二手车当新车卖;变相加价, 高额的收取定金或加价销售;零修整换, 换零件供整件, 修部件拆组件, 强行推销, 转嫁成本等。
5、顾客的议价能力分析。
汽车购买者分为个人消费者和政府、公司集体采购者两类。对于个人消费者, 由于其购买量小, 购买频率低, 对于汽车产品的议价能力很弱, 销售商对产品定价占有主导地位。由于车市供给紧张, 消费者想尽快提车, 需要被迫接受汽车销售商“买车搭售保险”“买车搭售汽车精品”等种种附加条件, 而许多遭遇“搭售”潜规则的消费者为买到新车常常选择沉默。对于政府和公司的集体采购, 一般会经过招投标或者协商的形式进行, 消费方对产品售价具有较强的议价能力。
二、汽车4S店服务竞争力提升的路径
通过对汽车4S店的波特五力模型分析, 终端服务型的4S店既有上游厂家体系一系列威胁, 又有竞争壁垒和替代品不强的机会。只要尽快完善服务模式、建立服务品牌、提升团队服务质量, 就能够从根本上保持产业独立性和发展竞争力。
1、完善汽车4S店服务模式, 实现“连锁经营”和“一站式服务”。
我国汽车4S店的网络布局不合理, 使客户享受不到方便、及时、周到的服务, 与德尔福、博世、海拉等一批国际汽车服务业巨头的科学合理的服务网络分布存在较大的差距。汽车4S店应向“连锁店”和“一站式服务”两个方向发展。一是打破区域销售格局, 采用连锁经营的模式, 通过优胜劣汰机制形成大型汽车经销商集团。建立自有服务品牌的连锁经营体系, 并将其标准化、规范化, 提高4S店在产业链中的地位。二是建立“一站式服务”, 为车主提供更为全面专业细致的“保姆式”服务, 在更为便捷服务的同时更加集约化解决车主的多种需求。汽车4S店“一站式服务”, 不仅包括车辆使用过程中所需的配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、汽车装饰、汽车救援, 而且拓展汽车检测、汽车金融、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站、二手车经营、物流运输、出租租赁、汽车俱乐部等业务。
2、落实以客户为中心的经营理念, 加强客户关系管理。
汽车4S店作为产业链的终端服务型企业, 其核心竞争力在于提供高质量的客户服务。汽车4S店应构建以客户为中心的经营管理模式, 充分满足客户的切身利益。一是充分挖掘客户资源, 建立完善的客户管理系统, 及时跟踪消费者的需求动向, 对现有客户的需求给以充分的满足。特别是针对汽车维修中以换代修、不按操作规程造成非正常损坏等现象, 以及高科技不断向汽车产品领域渗入的现实, 完善维修服务质量。汽车4S店不单是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理, 还要提高维修人员熟练使用高精电子检测仪器和精密的维修工具、维修设备的能力。二是定期进行客户回访, 建立客户档案。轿车具有高价格、重复使用、多次投入的特点。顾客与汽车4S店不是一次性的买卖交易, 而是长期“合作”的开始。定期进行顾客回访, 就是要了解顾客的心理及需求, 倾听顾客的意见, 认真做好记录。这样既可以为汽车4S店带来新的商机, 又为企业服务理念的提升指明了新的发展方向, 也给企业制定长远的战略目标提供了有利的依据。
3、提升人员服务素质, 规范服务流程。
服务型企业的核心资源在于职员的业务素质。由于汽车市场同业间过度竞争, 众多汽车4S店经营重心主要放在了汽车销量上, 限制了企业服务质量的提升。建立现代的服务意识和正确的客户管理流程是当务之急。一是员工之间形成和谐共享经验的工作氛围。开展产品教育和品牌教育, 做好迎、接、听、送等最基本工作, 打造服务明星。从员工待遇、培训晋升、激励制度等方面完善人才机制, 从而保持服务团队的稳定性。二是学习欧美国家强制性汽车服务标准, 规范汽车售后服务行业的活动, 建立不规范企业逐渐退出服务市场的机制。
4、从卖产品向卖品牌、服务转变, 培育客户忠诚度。
目前汽车4S店没有自身服务品牌, 只有代理商品牌, 营销过多依靠制造商的计划和支持。企业做品牌、做环境、卖服务, 是营销发展方式的转变。汽车4S店能体现品牌美誉度的途径即是企业自身的服务, 尤其是长久性的售后服务。经销商是品牌塑造者, 塑造品牌应以销售服务为先锋、以售后服务为核心。一是优化汽车消费环境, 创立企业文化。让消费者在买到汽车的同时也买到了服务。汽车消费环境的优化, 应重视品牌的推广活动和公关活动。在试驾活动基础上, 经销商可以举办车型巡展、节油操控性能大赛等;车友会、明星代言等公关活动以及文化之旅自驾游等深度“体验式”活动。这样不仅给驾驶者带来体验之美, 更能取得良好的传播效果, 同时也体现出企业的社会责任心。打破传统营销思维, 通过更具新意的汽车营销活动塑造着汽车服务品牌。二是建立消费者沟通的渠道。品牌形象的核心和归宿是用户满意度。这种价值链受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。用户满意度最大的直接驱动力来源于对产品使用效果满意的程度。
参考文献
[1]、陈广宇.汽车4S店波特五力模型分析[J].苏州市职业大学学报.2006 (2) .
[2]、何云翥.粘住你的消费者[J].商学院.2009 (62) .
[3]、孙倩.青岛金狮盛“唱”空城计26车主交钱提不到车[N].青岛《半岛都市报》2010-9-19.
【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。
【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪
汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。
一、开发客户的流程和技巧：
众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的“扫街”客户开发步骤和流程。如图下图所示： １．寻找潜在顾客
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
２．访前准备
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。
对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。
３．初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往（也称之为“扫街”），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问（如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法）有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象”。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
４.记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
５．持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，“要站在客户的立场上”把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。６．消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！
７．成交
此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。
８．售后回访
及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。
二、销售的整个流程：
1、接待
接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如“欢迎光临**4S店,请随意观看!”任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如“你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!”,“一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!”,“你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!”做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。
2、咨询
咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如“以前有没有驾过车”,“车龄有多长了?”,“以前用的是什么车?”,“你购车最看中是汽车的那方面的特征?”,“你是从事什么工作的?”,“你的车主要是做什么用的?”,“是自己用还是其他人用?”,“希望购买多少钱的车?”,“你是通过什么方式了解到我们公司的?”“除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?”等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.3、介绍产品
在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.5、协商
试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机.举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:“想买**车!”.表示出对出很关心的言论举动,如:“这车很好啊!”,“交货期大约要多久?”对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,“这个车喜欢吗?”,“马上要求交货吗?”.对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:“我要同老婆商量商量!”这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如“我要回家与家里人商量商量!” 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.6、交货
接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?
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