雨花台区政务服务大厅（共11篇）
根据《全程办事代理制度》规定，全程办事代理制服务大厅应当遵循简化办事程序，提高办事效率的原则，建立高效、勤政、务实、廉政的运行机制，为人民群众提供更加优质便捷的服务，特制定本规定。
一、全程办事代理制服务大厅工作人员要认真学习党的路线、方针、政策，认真实践“三个代表”重要思想，时刻树立全心全意为人民服务的思想，严格执行国家环保总局关于环境监察人员“六不准”等有关规定、北京市环境保护局及我局有关管理规定，着装整洁，文明用语，耐心细致，热情服务。在接待服务过程中态度不得生硬、急躁，树立我局良好文明的窗口形象。
二、全程办事代理制服务大厅工作人员负责接待、咨询、办理来我局申请的一切事项，要熟悉了解各科、室、站、队的相关业务，遇到问题时及时与有关科、室、站、队、中心联系，不得以任何理由推诿，认真解答来访者提出的问题，提供及时、快捷的服务。
三、大厅办公时间为上午8:30～11:30，下午13:30～17:00。大厅工作人员须严格遵守大厅工作时间，按时到岗，工作期间不得随意离岗，确因工作需要外出时，应向大厅管理负责人请销假。
四、服务大厅作为办公场所，应维护办公环境的严肃性，不得从事娱乐活动。
五、爱护大厅办公设备，保持办公场所整洁卫生，禁止吸烟。下班前应关闭电源，关好门窗，保持办公桌面干净整齐。
八、环境影响评价科负责大厅管理，各科室须积极配合，做好相关工作，大厅管理责任人由环境影响评价科指定。
今年年初, 韩家集乡以社会主义新农村建设为中心, 结合乡镇实际提出了以行政效能为抓手, 以“集中办公、归口管理、窗口服务、方便群众”为主要途径, 自筹资金18万元, 建成面积为180平方米的党政综合服务大厅, 并聘用了8名民事代办员, 提供合作医疗、流动人口婚育证等多项便民服务, “一站式”解决问题, 逐步形成了以中心带村组的便民服务网络。如今走进韩集乡党政综合服务大厅, “一墙” (党的建设及廉政建设一面墙) , “一册” (服务窗口办理事项登记册) , “一栏” (党务、政务公开栏) , “一页” (便民服务指南页) , “一表” (群众意见表) , 一应俱全。中心岗位的设置按照乡上站所的岗位设置要求, 设立了常设服务岗和便民定期服务岗, 推行去向告知制度、文明用语制度、便民服务监督卡制度和机关干部考勤制度等四项服务制度, 并制作了“便民服务指南”, 提供相关援助的两项贴心服务, 确定公开公示办事程序和公开党务政务两项公开事项。正如一位前来在党政综合服务中心办理大病救助的老乡所说:“现在到乡上办事再也不会跑冤枉路耽搁时间了, 岗位常有人在, 还详细列出了各项事务的流程图及所需的证件资料等, 哪些岗办哪些事清楚得很。”韩家集党委书记张学文对记者说:“城里人办事要求方便、快捷, 交通、通讯等条件远不如城里人的农民, 更需要政府的关爱和体贴, 韩家集乡党政综合服务中心作为全乡各项工作的中枢, 向上延伸准确及时的接受上级党委政府的精神指示;向下延伸到村组, 把服务理念、服务程序由乡、村、组三级干部完成, 全面落实‘村民事务代办员’制度, 并按照村民事务‘一人接待、全程代理、优质服务、无偿办事’的原则, 为群众提供便捷服务, 减少了群众办事在各部门间奔波之苦, 缓解了办事找人之急, 缩短了群众办事时间。”
据乡长刘登峰给记者介绍, 全乡政务大厅内部的设置, 突出便民利民四个方面:一是方便群众类。设置了便民电话、候办席、饮水机等设备, 方便群众, 体现人性化管理;二是办事公示类。在便民服务台上, 放置服务指南、服务窗口以及服务人员桌牌;三是文本资料类。把相关法规、条例、办事依据、办事条件、办事程序、目录资料、办事期限、申请范文、办事职能、办事责任人及办事地点等印成便民小册子, 规范办事程序, 以“阳光、透明”的办事模式, 接受群众监督;四是办公设施类。按照集中办公、服务群众的要求配备桌椅、电脑、电话、档案柜等办公设施, 把服务大厅真正办成乡干部集中学习、集中办公、集中解决问题的场所。
韩家集乡筹建党政综合服务中心为群众实实在在服务得到中共会宁县委书记常守远的肯定, 他告诉记者:“韩家集乡党政综合服务中心的运行提高了办事效率, 简化了办事程序, 为全面争创实现服务型、责任型、法制型、廉政型党委目标迈出了坚实的一步。”
第二条 政务服务大厅是我委行政审批事项受理、政府信息公开和业务咨询的服务窗口，是机关文化宣传展示的重要平台。
第三条 经国务院行政审批制度改革工作领导小组办公室审核后保留的我委行政审批事项，纳入政务服务大厅受理。政务服务大厅受理的行政审批事项实行动态管理。行政审批事项如有调整，及时向社会公告。
第四条 行政审批事项的办事指南、申请示范文本、业务咨询电话在政务服务大厅和我委门户网站主动公开。
第五条 政务服务大厅办理行政审批相关事务，依照法定的权限、范围、条件和程序，实行统一接收、统一答复、接办分离。
第六条 行政审批事项的申报材料实行网络预登记。申请人可通过政务服务大厅业务受理系统，远程登记申报信息并按照系统提示完成材料自检，也可在政务服务大厅现场自助完成。申报材料纸质文本可通过邮局寄送，也可现场递交。
第七条 行政审批事项申请经政务服务大厅初审、承办司局复审后，确认依法属于我委受理范围，申报材料齐全、符合法定形式的，政务服务大厅告知申请人予以受理；确认依法属于我委受理范围，但申报材料不齐全或者不符合法定形式的，政务服务大厅一次告知申请人需要补正的全部内容；确认依法不属于我委职权范围的，政务服务大厅告知申请人不予受理，并告知申请人向有关行政机关申请；确认依法不需要行政审批的，政务服务大厅告知申请人不受理。
第八条 政务服务大厅负责对外公布文件受理结果，并提供审批事项办理进展查询服务。申请人可在政务服务大厅现场咨询，也可通过网络查询，申请手机短信通知服务。
第九条 行政审批事项的批准文件，原则上通过邮局寄送。申请人也可通过预约，凭身份证明及授权委托书到政务服务大厅现场领取。
第十条 政务服务大厅设有信息查询屏、文件查阅区等，主动公开我委政府信息，并依法接收政府信息公开申请，具体工作按照《国家发展改革委政府信息公开实施办法》的要求组织实施。
第十一条 政务服务大厅协助开展我委职责范围内事项的咨询服务。
第十二条 新闻宣传、信访、价格举报、行政复议、纪检监察举报等事宜，按照有关规定执行。
第十三条 政务服务大厅设立专门窗口，办理国家能源局行政审批事项、政府信息公开和业务咨询工作。
尊敬的各位领导：
欢迎大家来我办莅临指导工作，下面我将我办政务服务工作开展情况汇报如下：
一、渭城街道便民服务站建设运行情况
我办便民服务站位于办事处一楼，面积约200平方米。共设12个办事窗口，有窗口工作人员和管理人员共14名。严格按照《西咸新区基层便民服务机构标准化建设运行指导意见》进行标准化建设,已按照文件要求将“陕西政务服务标识”和“西咸新区秦汉新城渭城街道便民服务站”牌子已悬挂到位。派出所和市场所暂时还未入驻。由于疫情原因，采购6台自助办理设备的招标工作才刚完成，近期在和新城财政局对接。待设备到位后，其余硬件设施如叫号系统、服务评价器等随即可以购买、放置。预计将于五月底全部到位。
我们对工作人员更是严格要求，不准上班时间做与工作无关的事。不准对服务对象言行冷漠、态度生硬。不准用不知道、不清楚、不归我管等语言推脱。不准首问不接、推诿扯皮。对于不明情况、不了解流程的群众，将由工作人员对其进行引导，做到精准对接和一站式帮扶，做到让群众省心。有效推进了基层服务优质化、高效化、规范化。
二、网上政务服务工作计划及落实情况
目前平台正在试运行，平台工作人员的账号均可正常登陆。我办作为非试点街办，按照西咸新区第一批、第二批镇街政府服务事项清单要求，结合我办实际，将65个事项作为可网办事项，目前正在和新城进行事项承接工作。后期我们会将更多的面向群众的政务服务事项统一纳入便民服务站窗口集中办理。
三、目前存在问题
1、公安系统的专网目前无法接入，已与金旭派出所沟通，还需上级部门出面协调。
2、按要求最终要将99个事项全部纳入大厅集中办理，但目前有一些事项街办层面无法承办，例如：农村村民住宅用地审核转报等。
四、下一步打算
一、把握形势、顾全大局，切实提高思想认识
我们要切实提高政治站位，深刻认识到提升政务服务水平、解决群众办事难问题、推动政务服务网上大厅建设是当务之急，更是大势所趋，要严肃认真对待，不可掉以轻心。
二、强化学习、协同配合，全面落实整改措施
下一步将制定内部协调机制，严格按照时限要求逐条逐项整改落实，推动问题彻底解决；同时联系上级部门加强人员业务培训，做到程序规范、业务熟练，全力以赴抓好各项整改措施推进。
三、注重监管、强化监督，切实形成长效机制
将推动政务服务网上大厅建设列入日常工作重点，切实加强日常运用和监管，并形成长效机制。把政务服务网工作列为重点督查内容，定期梳理汇总并通报推进情况。
办税服务厅自查报告
自接到市局《关于办税服务厅进行自查的通知》后，我局根据通知要求，对照豫地税函„2009‟253号附件中发现的问题逐一自查，现将自查结果报告如下：
一、对照问题：办税服务厅职责不清，职能缺位。以前我局办税服务厅组织纳税宣传、发放办税资料较少，没有能够最大限度的发挥窗口服务职能。
整改措施：现在我局办税服务厅在征期都会在申报的同时对纳税人发放纳税服务传单、工会经费代征公告、残疾人保障金代征公告以及各种纳税申报表，大大方便了纳税人。
二、对照问题：服务程序繁琐、效率低下。
以前纳税人来我局办理纳税申报，需要先去二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后尚需再回到二楼管理科，将纳税资料交给管理员。这样造成了纳税人多跑趟，多排队，给纳税人造成了不便。
整改措施：现在本着为纳税人提供更完善的纳税服务，方便纳税人，使我们的服务更高效，现在纳税人来办理纳税事宜不需要去二楼管理科进行审表了，改由到办税服务厅直接进行纳税申报，申报完毕后纳税人只需将纳税资料放入大
厅内的资料柜内即可。每天下班之前，由我们服务厅人员将当天的纳税资料转到管理员处。此举措不仅方便了纳税人而且也避免了征管资料的丢失。
我局目前在办理发票领购、发票增量、变更税务登记等涉税事宜上，我们采取了预约服务，由纳税人提前预约，我们服务厅人员通知工作流程上涉及的所有人员在预约的时间放下手头其他工作，及时为纳税人办理，办结时间一般不超过两小时。此举受到广大纳税人的好评。对于发票管理方面由于我局所辖都是大型企业，一般在申请自印发票时，由省局应纳税人要求已套印发票专用章，故我局没有在服务厅加盖发票专用章的现象。
三、对照问题：有些税务人员素质有待提高。
我局为了更好的为纳税人服务，局领导在办税服务大厅配备了年轻的业务骨干。现在大厅的工作人员平均年龄不到三十五岁，都是业务好能力强的年轻人，都曾多次参加过市局组织的技能竞赛，为优质服务纳税人提供了强有力的保障。近年来省、市地税纠风办和市行政服务大厅领导的多次来我局检查和指导工作，经查我大厅工作人中无脱岗、打游戏、上网聊天、炒股、串岗、工作中嬉戏现象，大厅工作人员上岗时能统一着制服，并配挂胸卡，无着奇装异服情况。省、市领导对我大厅人员多次予以表扬。服务厅全体人员严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为
本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，在承诺日办结的事项绝不超时办结。服务厅人员大都能熟练掌握单位的各项工作流程，对前来咨询或办件的纳税人做到有问必答，让每一位纳税人感受到服务承诺和首问负责就在我们身上落实。
四、对照问题：办税服务厅规范化建设不到位
以前我局办税服务厅有部分窗口标识设置不到位，有些需要上墙的文件公告，由于我局服务厅面积太小而未能一一上墙。
整改措施 重新制作了窗口标识，明确了各个窗口职能，将需要上墙的公告、通知直接在服务厅电子大屏幕上滚动播出，让纳税人第一时间了解相关公告、通知的内容，纳税人如有不清楚，我们服务厅工作人员会给与详细解释，直到纳税人明白满意为止。
为了及时了解我们工作中还存在的不足，我局还设立了意见箱，监查人员每天开一次意见箱，监查人员详细纪录意见，并将纳税人提出的宝贵意见上报分局局长处，纳税人投诉的情况及时查处记录在案，分局的处理意见三日内反馈纳
税人，七日内及时改进，真正做到了有责改之、无责加勉。
在对照自查中发现我局服务厅还未配置自动叫号机等设备，由于我局属于市局二级机构，配置排队叫号机、自助查询机等大型纳税服务设备须经市局审批，现阶段已向市局反映了该情况，等待市局批拨专项资金。
经过一系列的整改，办税服务厅的整体服务质量有了质的飞跃，人员的服务意识和业务水平都有了大幅度的提高。在前不久对纳税人进行的一次回访中，得到了纳税人的一致好评。在以后的工作中我们会定期不定期的征求纳税人意见，进一步提高我们的服务质量和办事效率，争取“百尺竿头更进一步”，把对纳税人的服务做到尽善尽美。
今年中心共受理行政审批事项13000余件，同期增幅60%，承诺时限内办结率100%，群众满意率98%以上，未发生一起投诉事件，现根据市、区目标管理工作实施细则，结合中心实际，现将今年主要工作汇报如下：
一、主要工作
一是摸清底数，全面清理，压缩审批时限。对中心各进驻单位的进驻事项进行再统计，摸清进驻事项的“底数”，掌握各个事项的办件流程和进驻情况。目前，进驻中心的部门为18个，入驻项目总数为71项（其中：行政审批69项；服务事项3项）。
二是多措并举，推进并联审批。今年中心加大了对联办事项组织和协调的力度，制定和完善了联办流程。对需要多个部门联合办理的事项进行认真摸排，理清办理程序、划分办理责任、明确牵头部门，初步实现了“申办材料一口受理、现场核查一同前往、事项审核同步办理”。三是阳光作业，确保群众办事明白。中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合政策规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让办事群众来回跑，尽最大努力确保群众满意。另外，开辟“绿色通道”，通过“预约服务”、“上门服务”、“延时服务”等方式，有效解决了部分群众的实际困难，受到社会各界的好评。
四是依章办事，提高窗口服务质量。修订完善了政务服务中心的各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。中心建立健全了考勤、请销假、岗位责任、政务公开、投诉举报等相关制度，并与入驻中心部门建立中心情况通报反馈制度，着重抓好“例会”制度，即通过每周例会，布置中心工作，讲评窗口情况，检查工作进度；坚持开展中心工作人员互评，综合评选结果，选出每季度及优秀窗口和优秀个人并予以通报表彰。五是重视网站建设
中心网站公示了工作简报10期、工作动态30条、通过网站受理群众咨询36件，实现了信息的综合利用，为群众搭建了便利、快捷的信息平台。
六是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心相配套管理办法对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，共计电话回访群众80余人，抽样调查70余人，均为满意。提升了窗口服务质量和群众满意度，中心更新公示栏、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。同时，中心结合市考指标，制定部门政务服务工作目标责任管理实施意见，将政务中心工作纳入今年区考任务。
七是加强党风廉政建设。中心始终将强化作风建设和优化服务标准摆在首要位置，扎实围绕“强素质、夯业务、树形象、增荣誉”的工作目标开展活动，使中心工作人员构建服务新理念、明确服务新标准、树立服务新形象。同时，中心扎实开展群众路线调研活动，深入联建单位韩森寨街道万寿社区深入认真开展群众路线教育实践活动调研工作。梳理汇总及报告频评议，最终上报涵盖教育类、医疗、社会保障等7大类的57个群众关注问题。
二、亮点工作
一是设立电子政务查询台。在大厅显著位置，新增设立了电子政务查询台，摆放专用电脑，向办事群众免费开放。群众可以根据所办理业务需要就政府相关信息、政策信息资料、表格下载等方面进行自主查询。
二是开启“政务直通车”。4月，中心创新服务方式，开启“政务直通车”协调食品药监局窗口工作人员“上门服务”，为民乐新都会食尚东新街60余家经营户统一讲解《餐饮服务许可证》办理流程及注意事项。三是签订“实习基地”协议。5月31日，中心与陕西科技大学签订了《陕西科技大学实习基地协议书》，并安排多名大学生在窗口实习服务。为大学生提供了一个社会实践的机会，也为政务服务工作发现和培养人才鉴定了良好
三、主要成绩
一是积极推动市区重点项目两级联网，为搭建重点建设项目并联审批平台，积极推进市区重点项目两级联网工作，对我区可能涉及重点项目审批的12个区属部门进行逐一走访，对市级交办录入的20个项目经区内实际审批情况进行逐个了解。目前，以区政府名义出台了《XX区关于进一步加强重点建设项目审批工作的意见》，进一步规范了重点项目审批流程和录入操作要求。
二是系统内网与中心行政审批系统对接工作。中心进一步完善电子行政审批系统，调整审批流程5项，新增审批流程2项，并投资构建了工商系统内网与中心系统的联合操作平台，将企业注册、变更、注销等业务从受理、核准、出证等行政审批流程中的每个环节全部纳入系统，规范行政审批行为，提高政务中心的办事效率。
网上办事大厅从2015年9月1日开始正式试运行,用户只需要通过互联网,就可以轻松查询到房产业务事项的办事指南,部分事项可以网上在线预约申请,并且可以在线跟踪事项办理进展情况。该平台支持普通业务网上在线预约申请六大类,覆盖房屋登记、交易、测绘、档案、住房担保、证书领取共计56 项,另外提供绿色通道在线预约申请三大类,覆盖立等可取、上门服务、场内绿色通道共计34项。办事群众从发出网上预约申请到最终业务办理完毕仅需要半个小时,减少了往返中心的次数,提高了办事效率。
一、转变公开形式,使服务流程标准化
通过提供标准化模式,使服务流程更加清晰、明确。网上办事大厅办事指南按统一规格、统一标准制作,提供受理、市场、资金、测绘、档案、担保等科室办事所需资料与流程,为办事群众提供业务办理指引。内容包括:(登记)事项、(登记)依据、法定办理期限、承诺办理期限、收费依据及标准、申请材料、办理流程、温馨提示、办公地点等信息。
二、探索O2O模式,让预约服务便民利民
为解决大厅集中办理给群众带来的时间和区域上的不便,中心积极探索运用O2O模式将政府的服务和群众的需求进行自主匹配。群众可在网上办事大厅进行预约,网上办事大厅提供受理、市场、资金、测绘、档案、担保等科室办理服务的普通业务在线预约,办事群众只需通过网站,录入姓名、身份证号、联系方式、密码、预约办理业务的时间等简单的信息,就可根据预约时间到窗口依次办理相关业务。通过网上预约服务,不仅为办事群众节省了办理业务的排队等候时间,同时也有效提高了中心的办事效率。
为了方便一些特殊人群的需要,网上办事大厅特别开设房产登记“绿色通道”,主要包括:立等可取、上门服务和场内绿色通道。
一是立等可取。在来中心办理房屋登记相关业务前,可在网上预约申请立等可取绿色通道服务,当天即可办结,领取房屋产权证书。二是上门服务。来中心办理房屋登记相关业务,在一楼咨询处已经预审的前提下,申请人网上申请预约上门服务成功后,行动不便者不用再赶往中心履行房屋登记相关手续,可等待中心工作人员安排上门办理相关业务。三是场内绿色通道。场内绿色通道网上预约成功后,来中心办理房屋登记相关业务不需排队等号,可按预约时段直接到三楼绿色通道窗口办理。
为简化办事程序,在每种预约服务的类型中分别从服务对象、申请条件、预约流程三个方面进行了详细的说明,本着特事特办的原则,为特殊困难群众提供帮助服务,同时提高中心办事效率。
此项服务不仅改变了传统的通过现场或拨打预约服务专线电话等方式预约服务,从更深层次来看,线上线下实时在线服务有效延伸了传统窗口大厅的营业时间和覆盖区域。
三、拓宽信息渠道,服务送到群众手上
为更好地推动网上办事大厅的应用,中心同步开发了网上办事大厅手机APP,目前已设计完成了普通预约、立等可取、上门服务、办事指南、预约流程、预约规则、大厅介绍、联系我们等8 个栏目,市民通过手机、平板电脑等终端均可自助查询办事指南和办件进度,还可通过中心微信平台在线自助查询、预约服务、咨询房屋登记知识。
四、进一步简化操作流程,合理规划平台界面布局
2011年底以来，北京市丰台区将社会服务管理实行网格化管理作为重点创新工作之一，明确提出了“完成网格化社会服务管理试点工作，建立统一的丰台区数字城市指挥系统”及“推广网格化社会服务管理，打造全区统一的数字城市运行指挥平台和公共服务平台，形成职能多元、功能全面、处置高效的数字城市管理体系”等重要工作任务和目标。
一、八项措施实施网格化社会服务管理
按照“先试点，后推广”的原则，丰台区在16个街道全面构建起网络化社会服务管理体系。
（一）梳理管理事项
按照北京市委、市政府的要求，把社会服务管理的各项工作，特别是与人民群众生活密切相关的服务管理事项落实到网格化工作中，对 “人、地、物、事、组织”进行服务管理，掌握基础数据、反映群众诉求、提供社会服务、管理实有人口、协调城市运行、维护治安秩序、排查化解矛盾、落实矫正帮教、指导安全生产、引导社会参与。
（二）划分单元网格
以信息共享、资源整合、网格统一、方便管理为原则，各街道以社区行政边界为基础，按照实际情况自行划分责任网格，网格最大不突破社区范围，实现无缝对接。一般考虑社区党支部范围、居住小区、功能区、大型单位等因素划定网格。
（三）落实“网格五员”
下沉职能部门管理人员，整合基层管理力量，将工作延伸到网格，将任务落实在网格，将问题尽量解决在网格。建立岗位责任制，逐一明确在网格的工作人员及岗位，并以实名制方式挂牌公布。社区书记和主任作为社区范围内网格工作的总负责人，负责统筹协调社区内所有网格的社会服务管理工作。每个社区划分若干网格，根据具体情况在每个网格设“网格五员”，即网格管理员（格长）、网格助理员、网格派驻员、网格督导员、网格信息员，各司其职，负责网格内各项具体事务。
（四）构建指挥平台
以 “网格五员”日常巡查、问题发现、前期处置为基础，以信息化系统为依托，构建 “区中心-街道分中心-社区工作站”三级指挥平台和“区级-街道-社区-网格”四级管理流程的工作模式，即“三级平台，四级管理”运行机制，做到“小事不出社区、大事不出街道、疑难区级协调”。
一是网格层级。以“网格五员”日常巡查处理为基础，充分发挥居民自治作用，尽量将问题解决在网格之中，网格层面无法解决的，利用“社管通”上报至社区平台。
二是社区层级。每个社区建立“社区网格化社会服务管理工作平台”，负责处理网格上报的一般问题，并协调社区内的执法力量、各类协管人员、社会单位及其他相关人员等各种力量配合处置。社区层面解决不了的重点问题，及时上报至街道分中心平台。以“网格五员当时解决”与“社区协调解决”为保障，做到“小事不出社区”。
三是街道层级。每个街道建立“街道网格化社会服务管理指挥分中心”，负责辖区内网格化社会服务管理工作，及时处理社区上报的各类事件，并下达街道各相关科室处理，指导社区做好网格管理工作。同时协助和监督职能部门处理各类事件，建立综合管理执法制度，通过集中办理、联合执法和综合整治处理各种复杂问题，对确实需要区属职能部门协调解决的疑难问题，及时上报区级平台进行处理，实现“大事不出街道”。
四是区级层级。区级建立“区网格化社会服务管理指挥中心”，负责接收各街道上报的疑难问题，并派遣至各职能部门。区各职能部门建立平台终端，与区级平台对接，负责接收区级平台派遣的问题，按办理时限及时处置并反馈。
（五）搭建“3+1”信息平台
在原有数字城市管理信息平台的基础上，拓展系统功能，建立社区、街道、区三级网格化社会服务管理信息平台和网格“社管通”终端（即3+1模式），为网格化社会服务管理日常工作提供信息化手段，形成流程清晰、实时动态、互联共享、数据完善的信息系统。
（六）构建基础数据库
建立管辖区域内基于地理信息系统的、涵盖“人、地、物、事、组织”五位一体的社会服务管理综合数据库，重点完善 “人、房”数据信息，建立人口、房屋和事件数据关联关系，实现“人房关联、以房管人”。数据库将依托于丰台区政务信息资源共享平台，实时向各专业部门抓取相关数据，并向网格管理工作提供共享数据资源，实现各部门、各街道、各社区按照不同权限进行数据信息的交换、存储和共享，为日常工作提供管理依据。同时，通过“网格五员”的日常采集，逐渐构建、完善各种社会服务管理信息数据，建立起长效更新机制。
（七）建立考核评价体系
建立网格化社会服务管理工作考核评价体系，规定问题处理权属和处理时限，实行定量监督评价，通过各部门、街道、社区的社会服务管理问题的发现、报送、派遣、处置和反馈等情况的实时监控，信息平台自动生成对区域、部门、岗位的社会服务管理工作效能评价数据，为效能考核提供依据。同时根据问题发生和处理情况，实现对热点、难点问题的查询和综合分析，为决策提供服务。
（八）整合相关系统资源
充分利用和整合现有的政务信息共享系统、综治维稳图像监控系统、3G视频实时传输系统等信息系统功能，为各级网格化社会服务工作提供应急指挥、实时监控、资源共享、分析决策等辅助管理，同时将96005丰台区环境热线和12345北京市非紧急救助热线平台与其对接，实现群众诉求的及时接收和解决，提升整体工作水平和工作效率。
二、网格化社会服务管理体系作用体现
（一）实现社会服务管理精细化
依托地理信息技术，做到网格之间衔接无缝隙，从而达到管理区域无缝隙。在“网格五员”摸清网格内人、地、物、组织的各类底数的情况下，通过系统数据库的辅助，在日常工作中实现常态化、全天候、精细化管理，将社会问题解决在萌芽状态，减少社会矛盾的产生。
（二）实现社会服务管理资源整合
网格化社会服务管理整合了区级主管部门、街道、社区的管理资源，促使政府部门和其他社会服务管理力量下沉，按照责任制原则组织起来，既能明确职责，充分发挥各级部门职能，避免职责交叉和管理空白，又能做到社区网格内定责到人，健全责任制。
（三）实现社会服务管理标准化
做到对社会服务管理事件处理的标准化，按照事别进行分类，规定事务处理的主责部门、处理时限等，提高工作效率。便于对社会服务管理事件处理工作进行监督和督促，不办理完成不能结案，做到“事事有回音，事事有记录”。
（四）实现社会服务管理信息化
图像、语音、文字实时传输和视频监控等信息技术的应用，提高了社会服务管理的工作效率。各类数据库充分整合人、地、物、事、组织等基础数据资源，充分对接共享已有的相关业务平台，最大程度提高政府信息化资源的利用率，为主管部门、街道开展专项工作提供准确、翔实、动态的数据基础。
下一步，丰台区将按照区十二五发展规划纲要工作目标要求，以效能建设为主要抓手，不断推进信息化城市管理工作的广度和深度，积极探索信息化城市管理和社会服务管理工作的融合，主动整合信息化城市管理系统、网格化社会服务管理系统、3G视频实时传输系统、综治维稳图像监控系统和96005城市环境热线系统，以丰台区政务信息资源共享系统为数据支撑，建设丰台区数字城市指挥系统，建立起综合统一、职能多元、功能全面的数字城市管理体系，提升丰台区信息化应用水平，全面推进丰台区“智慧城市”建设。
2月15日，记者从市政务服务中心获悉，我市在全省率先开通手机版电子政务大厅，无论在家中还是外地，只需一只能上网的手机便可随时了解办事流程和进度。
动下拇指玩转手机电子政务大厅
请问我的证件什么时候能够办好？昨日上午，城区一家美发店老板段先生掏出自己平时用的手机，输入手机电子政务大厅网址，轻松查询到了前一天在市政务服务中心住建局窗口办理过的大型户外广告设置审批的进度情况。
段先生首先在手机的网页浏览器的地址搜索栏中输入，一个标识为绵阳市电子政务大厅的手机简洁版页面便弹了出来，点击该页面上方的办事进度窗口，段先生输入受理编号后，搜索结果列表中立即出现了受理单位、申请项目、申请人、受理日期和状态等相关内容，查看到项目尚未通过审批的信息后，他得意地说：不用出门就能查询到办事进度，确实太方便了！
运行半月访问量过万次
手机电子政务大厅从春节后正式运行到现在才半个月，访问量已经超过了一万次！市政务服务管理局网络信息管理科科长吴聪介绍说，以前市民到市政务服务中心办事，常常因为不知道哪一天才能办好证件，不是早来就是晚来，来回跑很不方便。如今，办事群众只要一部能上网的手机，就能在办事后及时查询到审批进度。
据悉，登陆手机版电子政务大厅可查询到入驻市政务服务中心的个市级部门、项政务服务事项，这意味着市民办事从网上挪到了掌上，企业和市民轻松享受到申请件办件进度查询，办事指南、办事指南查询下载以及行政审批公告、法律法规浏览等服务。
用好两大平台少跑冤枉路
手机电子政务大厅既节约时间又节约成本，切实避免了群众多跑冤枉路的现象。吴聪指出，截至目前，绵阳市政务服务中心已相继开通了电子政务大厅和手机电子政务大厅，极大地方便了群众办事。
为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。
一、申报登记
窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
二、办理方式
实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。
三、办理要求
1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。
2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。
3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。
4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。
5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。
便民服务大厅工作人员考勤制度
1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。
2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。
3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员出差、请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
便民服务大厅首问负责制度
1、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
便民服务大厅服务承诺制度（以热水镇式样为准）
便民服务大厅一次性告知制度
1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。
便民服务大厅限时办结制度
1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3－5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
便民服务大厅责任追究制度
1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。
便民服务大厅工作人员守则
服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；
便民服务大厅六公开制度
公开服务部门
公开办理事项
公开办理程序
公开申报材料
公开承诺时限
公开收费标准
便民服务大厅管理模式
统一管理
集中办公
透明操作
全程服务
便民服务大厅六件管理制度
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。
一、即办件的管理
程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。
二、退回件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。
1、服务对象申报材料缺少主件的;
2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;
3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原
三、补办件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:
1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;
2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;
3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、承诺件的管理
申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
五、联办件的管理
涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向主任提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。
六、上报件的管理
服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。
便民服务大厅主任岗位职责
1、围绕经济建设大厅和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。
3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成大厅各项工作目标。
4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
5、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。
便民服务大厅信访接待制度
一、大厅每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。
二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。
三、来信来访一般接待工作程序：
⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。
⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。
⒊办理：（1）由本大厅直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或部门办理。
四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。
五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关部门，并向领导汇报。
六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。
七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。
八、实行领导信访接待制度。
便民服务大厅投诉制度
一、便民服务大厅主任负责受理服务对象反映大厅工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话09164-341053。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、大厅对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻大厅窗口单位应积极配合大厅的工作，对大厅转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告大厅，并同时反馈给投诉人。
六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
上海市质量技术监督局于2007年12月成立了行政服务受理大厅 (以下简称受理大厅) , 它承担了全市范围内的质量、食品相关、计量、标准化和特种设备等许可业务咨询、受理、行政收费和发放证书的工作。质监工作与百姓民生息息相关, 随着质监事业的发展, 质监受理大厅行政服务标准化管理越来越重要了。因此, 为提高质监工作效率, 增强经济社会效益, 行政服务实行标准化管理势在必行。
ISO 9000族质量管理体系在服务产品和有形产品之间的差异
受理大厅的行政服务和一般有形产品之间的差异主要体现在:
1.性质的不同
有形产品相对具体, 是一件物品, 一种设备, 需要购买;行政服务是无形产品, 相对较为抽象, 是一次行为, 一次咨询, 一次受理, 不需要购买, 是政府部门提供的无偿服务。
2.顾客的参与程度不同
一般有形产品在工厂中直接生产, 不需要顾客的直接参与。而受理大厅的行政服务工作是围绕行政申请人进行的, 服务产品的好坏取决于申请人和政府部门工作人员的综合素质和配合程度。
3.存在期限和形式不同
一般的有形产品卖不出去, 可以存放在仓库里。但是行政服务作为产品是随着行政人员的接受咨询和受理而结束的, 不可储存。同时在受理大厅中会出现申请人排队的现象, 因此行政部门应考虑怎样用有限的人力和物力资源, 快捷地为申请人提供满意的服务。
4.质量控制不同
一般有形产品生产出来后可根据统一的质量标准对其进行检查, 质量比较容易控制。而行政服务不同, 由于行政人员服务方法和服务态度不同, 服务质量上就会有差别。所以我们要通过“一门受理、联合审批、统一收费、限时办结”的运行模式、首问责任制、一次性告知等制度, 来提高行政效能。
5.顾客评价不同
顾客可以针对有形产品的物理性质作出评价, 如外观、重量、样式、价格、舒适度、实用性等都是可以使顾客在购买产品前做出决定的因素。而行政服务则着重于“行政效率”, 主要体现在是否一次性告知, 受理时限是否在规定范围内, 这些都是要等到一项行政受理行为结束后, 才能得到申请人的满意度评价。
由于ISO 9000族质量管理体系是一个达标性的体系, 偏向于宏观调控, 对于以上这些难以量化的服务还需结合受理大厅的行政服务特点进一步设置标准。
行政受理时引发矛盾的原因
在日常工作中, 受理大厅有时会出现往返多次也未能办好的有关事项, 导致窗口受理人员和申请人产生矛盾, 经过归纳分析, 主要有3类原因, 即人员原因、环境资源原因和政策原因。
1.人员原因
人员原因主要分为申请人和窗口受理人员两方面。
(1) 申请人
在办理许可证时会涉及法律法规、实施细则、产品标准、工艺流程等法律类和生产类的知识, 因此申请人的学历、年龄、工作经验、法律常识不同, 也会影响办理过程和结果, 主要有以下两个因素。
缺乏法律常识和不明办事流程。例如办理全国工业产品生产许可证时, 根据细则要求, 必须携带申请书、营业执照和其他相关材料的原件及复印件, 但是由于申请人没有仔细阅读办理许可证有关事项的实施细则或规定, 只带了公章和营业执照原件, 连申请书都没有, 申请人只能再跑一次了。
缺乏相关的专业知识。在办理工业产品生产许可证时, 有些产品属于机电类, 如空气压缩机、防爆电气、制冷设备等, 这些公司有一定的规模, 岗位职责明确, 有些来办理的人员是公司的行政文员, 他们对工艺流程、设备、标准不熟悉, 对受理人员提出的问题或要求理解不透彻, 材料准备的不全, 导致办理次数增多。
(2) 窗口受理人员
职业素质低。窗口受理人员责任心差, 审查材料不认真。申请人第1次前来发现基本信息填错, 第2次来发现生产设备名称有误, 第3次来时又发现设备的生产和购置日期填错未能做到一次性告知, 造成申请人来回跑多次。
业务能力不强。窗口受理人员学习积极性不高, 缺乏相关专业知识。在办理生产许可证时, 有些受理人员虽然熟悉受理时的业务, 但是对后续实地审查的知识不熟悉, 当申请人来咨询实地审查的问题时, 受理人员只能让他自己查看相关细则, 未能给申请人满意的答复。
缺乏服务意识。窗口受理人员热情度不高、态度冷淡。有些受理人员只要下班时间一到, 即使有人来咨询, 也按“暂停服务”拒绝接待。
2.环境资源原因
这里所说的环境资源原因主要是指行政受理时用到的设备设施, 包括:打印机、复印机、电脑、扫描仪等。这些设备会方便那些遇到恶劣天气情况, 或是从郊区赶来的申请人。如果材料有问题, 他们不需要外出找打印店, 就可以在受理大厅当场修改。如果设备不齐全, 有些申请人就会抱怨, 万一跑的次数多了又会和受理人员产生矛盾。
3.政策原因
政策原因主要有许可政策和受理规范。
(1) 许可政策。许可政策包括办理许可证时涉及到的法律法规和实施细则等政策文件, 这些政策规定了办理许可证时必须满足的条件, 是硬性规定, 任何人都不可违反, 但是有些申请人不理解, 认为受理人员在做“文字游戏”, 故意找茬不让他们办证。比如办理许可证前, 必须有覆盖其经营范围的营业执照。再比如办理工业产品生产许可证, 细则规定了如果生产地与注册地不是同一个地址, 必须生产地先申请分公司营业执照, 然后按照集团公司形式进行申报。如果申请人违反了这些规定都无法办证。
(2) 受理规范。受理规范主要是窗口的管理规范文件。受理大厅建立初期, 缺乏规范性文件和规范性标准来指导窗口受理人员的规范服务。
ISO 9000族质量管理体系在受理大厅行政服务中的实践应用
ISO 9000族质量管理体系对质量目标是这样描述的:实现质量方针, 需要明确建立质量目标主要目的, 主要目的应包括:顾客满意与职业标准和道德相一致、服务的持续改进、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。这些描述为受理大厅的行政工作提出了服务质量标准。
1.顾客满意与职业标准和道德相一致
ISO 9000族标准中的8项质量管理原则的第1项, 就标明“以顾客为中心”并明确指出组织依存于顾客。因此组织应理解顾客的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。受理大厅的顾客需求主要是快速便捷, 因此首先要制定相关制度和规范, 让受理人员增强服务意识和标准化操作知识。
(1) 严格落实两个责任制。进一步强化“人人都是窗口”的服务理念, 严格落实“岗位责任制和首问责任制”的工作要求, 强化业务解答“一口清”、“一纸清”的1次性告知要求, 切实提高窗口服务效能。
(2) 组织服务标准化操作程序的培训。开展行政服务标准化主题教育活动, 如业务培训、岗位练兵和技能比武活动, 让窗口受理人员能够依法行政、遵纪守法、爱岗敬业, 使受理人员提高服务意识, 明确工作责任, 熟悉标准内容, 遵守受理规范。
(3) 制定服务规范。发布并实施《上海市质量技术监督系统窗口服务管理规范》, 其中规定了服务行为的具体要求, 如窗口服务人员服务规范、服务场所的基本要求、安全服务要求、窗口服务质量的管理等。
(4) 利用各种媒介告知申请人办事流程。印发政务公开告知单, 在网上公布办事指南, 定期召开宣贯会召集并指导企业办理生产许可证。
2.服务的持续改进
行政服务的质量改进是一个系统工程, 质量持续改进有特定的程序, 其中包括不同的阶段, 每个阶段都运行着实现质量持续改进和全方位的质量管理过程。受理大厅的服务持续改进运行过程如下图所示:
根据改进过程图, 我们可以通过自我评价和他人评价, 内部评价和外部评价, 制定改进措施。
(1) 严格落实晨训制度。通过晨训了解受理人员的技能水平和需求, 不断提升窗口人员业务熟练程度、勉励窗口人员保持谦和态度, 努力实现窗口的优质服务。
(2) 重视明察暗访。结合政风行风工作, 召集全体窗口工作人员观看政府部门窗口服务明察暗访拍摄内容, 进行广泛、热烈地讨论, 举一反三, 弥补不足。
(3) 开展满意度调查。每年对申请人进行一次满意度调查, 对受理大厅的工作环境、便民措施、服务态度、服务仪表、服务质量、服务规范、投诉处理等内容进行分析归纳总结, 提出针对性对策和要求, 防止发生类似问题。
3.考虑社会环境方面的要求
(1) 不断完善网上申报流程。随着信息技术不断发展, 网上申报方式逐渐取代了以往的纸质申请方式。申请人利用网上申报平台, 直接向受理大厅提出申请, 将审查材料时碰到的问题解决于网络和电话中。只要网上预审通过, 申请人可以直接带着材料前来申报、付费、拿受理决定书, 减少了申请人的时间、精力和费用, 大大提高了办事效率。
(2) 不断提高窗口工作软环境。加强窗口硬件配置, 从实际出发及时更新完善便民服务设施, 向公众提供电脑、网络及扫描仪, 为前来咨询的申请人提供便利。
4.提高服务效率
提到行政受理效率, 最先想到的是审批时间。其实对于窗口受理来说, 要提高服务效率, 关键要做到审查材料准、齐、快3点。
(1) 明确3个界定。审查材料时主要界定办证类别 (是否需要办许可证, 具体办理哪一类许可证) 、经营范围 (经营范围是否覆盖了申报的产品) 、提供有关证书和报告的时间期限 (有效期是否过期) 。这3个界定是审查材料的第1步, 也是确保申请人提出的申请是有效属于受理大厅受理范围。把握好这3个界定, 受理人员就可以快速准确地审查申请材料。
(2) 申请书填写规范。
申请书填写要有规范要求, 做到:
计量单位统一:金额用“万元”, 工作年限用“年”, 人数用“人”, 设备单位用“台”、“个”或“把”, 提供材料的页数用“页”。
格式统一:日期写法“xxxx年xx月”;单位地址写法, 注册地址必须按照营业执照上的地址填写, 生产地址必须按照“市区 (县) 乡 (镇) 路 (街道) 号”格式填写;设备名称写法, 若实际名称与细则中提到的设备名称不一样, 可先写实际名称, 再在括号内备注细则名称, 如:液剂自动包装机 (液体机械灌装设备) ;执行标准的写法, 先写执行标准的中文名称, 再写相对应的标准编号, 如:咪鲜胺原药GB22623-2008。
申请产品的类别、名称、单元写法统一, 按照细则填写。
以上3项基本填写要求也可以帮助受理人员对申请人提交的材料进行准确和快速地审查。
(3) 材料统一编排
申请人所申请的材料和受理人员开具的行政文书统一编号并按规定的顺序排列, 也有助于受理人员整理材料, 查看是否有遗漏。
结语
