公司客户经理工作总结（通用8篇）
公司客户经理年终总结范文
1客户经理，一普通的职业，客户经理年终总结，客户经理年终总结。它是××××公司对外服务的一个重要窗口，直接面对的是客户，是巨大的市场。两年的工作，使我真正地了解了它的含义，我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。
××××公司是一家股份制企业，每月在通信费用上人均消费××*多元。但是初期我们的品牌在该厂使用的仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造××××公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和××××公司的认可。客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××*送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊！我的劳动终于结出了丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪！
我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。我分管的××*分局对天气预报有较大需求。因为在行业中，天气的变化对安全运输是非常重要的。在手机杂志业务推广期，我并没有急于向用户介绍此项业务，自己预先订制了天气预报及其他各项手机杂志，每天早上起床的第一件事，就是要向重要客户转发当天的天气预报，年终工作总结《客户经理年终总结》。曾有一位客户语重心长的这样对我说：“小李，你真是非常的善解人意呀！”到现在，这样的事情已经持续快半年了，期间也引起了客户的注意，有客户问我：“××××，你手机发送的信息，从哪里摘录的，我便顺之介绍了我们的手机杂志，很多客户非常乐意的接受了此项业务，目前，在分局客户中，订阅天气预报及其他手机杂志的人数达到4成以上。实践使我感受到：根据客户需求用心为他们提供方便，有效地增强了客户的粘性，还巧妙地拓展了××××业务，我决心更好地做下去。在银信通业务推广时，我成功地协商集团单位中××××户集体申请开通了此项业务。
我深深地感觉到，作为一名客户经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电，闲余时间我到手机经销商处找到各个手机品牌的说明书进行研究。记得在走访一位客户时，了解到这位客户忙于公务，奔波于全国各地，手机从不离身，但只是简单的接打电话，手机其它功能都不了解，我就一遍一遍地、不厌其烦地、手把手地教他手机上网、阅读新闻、发送短信等等，使他掌握了不少××××新功能，也在小小的手机上领略了一个博大的世界。他竟亲切地称我为：“××××小专家。”
只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。
5月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经理中第一个拿到拥有××××多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：“小李，我们相信你！”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。
如今，我分管着大大小小××多个集团单位，仅××分局下属就有××个站段，××多个小单位，遍布××市各个角落。由于自己对工作全身心地投入，这些单位的基本情况均历历在目、了如指掌。
在这个充满竞争与挑战的行业里，我做为一名客户经理，不仅有坎坷、艰辛的付出，也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲！我是一名××××人！我自豪！我是一名客户经理。
公司客户经理年终总结范文
220xx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的 241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
客户在第一，存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。
又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。
我对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，他始终坚持对自己高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我通过不懈的努力，在20xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
公司客户经理年终总结范文
3自20xx年8月加入联通公司，已有整整4个年头了，客户经理年终总结范文。在这四年中，我深爱这个集体，深爱这个岗位，与广大同仁共事的每一天都是我学习的时刻，在此感谢在座各位。在这四年中，从未满足，我不断努力，我知道我不是最优秀的，但是我强烈愿望我是最优秀的，在公司领导的指点下，我发现了自己的不足，不断向前辈请教，这才有我今天微薄的成绩。我的工作是渠道经营，我的工作目标是巩固既有客户，发展新客户。因此，常常我得去走访合作经营者，与他们协商，发展成为联通的新客户。我深知，我这个工作虽然是公司业务的一部分，但是关系到公司的“源头”，因此我决不能懈怠，失败了继续努力，成功了继续发展。渠道外勤工作，的确不是一件轻松的工作，虽然不敢说艰苦，但是在拜访的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。对于自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应该义无反顾前进，不能有半点抱怨。
我负责的区域，很多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店，这些重要的代理商时常给工作带来很大的压力，我知道只有代理商完全理解我们的政策，我们的工作才能顺利进行，因此我十分注重和代理商及时沟通公司政策，公司许多新政策，新规定，我都尽量第一时间传达到每一个代理商，如果哪个代理商对政策不明确，我可以上门进行讲解。我这个工作，沟通非常重要，尤其和代理商的沟通更要耐心和细心。
当然，和代理商沟通，光有耐心和细心是不够的，我们还得坚守自己的原则。有一次，我发现一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的产品。这种情况，公司规定是坚决不允许的。我知道这个问题不能马虎，在与代理商交涉时，他的态度非常不配合，咄咄逼人，百般刁难，还说：“我也不是光明正大的卖，你就假装没看见不就行了么？不都是为了多赚点钱么，都是好兄弟咱以后来日方长，多多关照嘛！”。我知道讲道理他肯定是听不进去的，对于他们来说，目标就是为了盈利，只要让他们感觉到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商讲解公司规定的同时，保证把他的合作厅纳入自己的重点维护用户中，在不违反公司规定得前提下尽可能多的为其提供便利条件。经过一下午的说服工作，最后这位代理商终于保证今后不再经营联通以外的业务了。在以后的走访中，我为其服务解决了一些问题，逐渐的建立起了良好的关系。
在20xx年中，在各位的同仁支持下，我发展了6家卖场，3家合作厅和12家专营店，其中移动密集的重点区域有青年路世界风手机卖场、中星合作厅、海港路合作厅、西大街光发专营店。我希望在20xx年通过我的努力，取得更大的成绩。
1 背景
2015年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理7名,其中2名男性,5名女性;7人按年龄从最大分别称A、B、C、D、E、F、G,依次为45岁、44岁、33岁、30岁、27岁、26岁(2人);85后占4人,本科有4人,1人为研究生学历;来银行上班时间2年9个月到7年8个月不等;而从事客户经理时间最长的6年5个月,最短的则只有6个月;在一季度中拓户数85后4人共有7户,而非85后的3人则共有11户;2015年一季度客户部开立对公账户18户。2016年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理仍然为7名,依照年龄顺序分别称为A、C、H、E、I、J、K,但结构有所变化,其中5名男性,2名女性;除一男一女分别为46岁和34岁外,其余均为85后,年龄分别为30岁、28岁(2人)、26岁、25岁;2016年一季度有5名85后客户经理:有4人学历为研究生,1人为本科;来银行时间有5年1个月的1人、3年9个月的1人、其他3人均为2年9个月,从事客户经理时间分别为4个月、1年6个月、5个月、7个月、5个月,旺季拓户数分别为28户、25户(比去年同期增加24户)、7户、13户、6户;2016年一季度,客户部开立对公账户104户。
2 管理方式分析
同样是7人配置,同样是一个季度的时间,账户拓展情况却是天壤之别。两组成员中只有A、C、E三位客户经理是固定的,而原先从业时间相对较长的B、D、F、G分别换成了全新客户经理H、I、J、K。新人占多数的2016年,整个团队竟然完成了104户的佳绩,其中,新入职的H和2015年入职的E分获一二名。总体而言,85后客户经理(以下简称“新客户经理”)的表现要强于85前客户经理(以下简称“老客户经理”)。管理方式有哪些变化呢?
2.1 老带新VS独立派
2015年初,支行给当时新入职的客户经理E、F指定了两位带教师傅分别是B和D,并将两组师徒捆绑考核。初衷是请两位老客户经理带好新客户经理,并共享营销成果。但一季度的拓户结果是:E、F、B、D分别是1、3、7、2户。这说明,老带新作为一种传统思路,在客户经理独立性的培养上起到了限制作用。如E、B两位,E认为B经验丰富,凡事都听B的,而B并不指导E营销,而是自己单独做营销工作,只安排E做跑腿的活。因此,一季度的时间并未让E成长反而使其产生了安逸、依赖的思想。而B由于承担了两份任务也倍感疲惫。再看D、F这对师徒,两人年纪差距不大,有共同语言。D喜欢带着F到处逛,但营销目的性很差,导致F虽然有完成任务的初心,但仍然被D带成和D一样。这充分体现出师傅的重要性。俗话说,有怎样的师傅就有怎样的徒弟。往往找到一位良好的师傅并不容易,那既然师傅难以选择,能否尝试不需要师傅呢?
2016年初,在反思2015年的情况后,支行让7名客户经理各自单独考核,不再指定专门师傅,亦不再捆绑考核。而这7名独立派取得了飞越般的成绩。客户经理E在“单飞”之后,拿下拓户亚军。而新人H拿下冠军。在他的带领下,同样是新人的I、J、K几乎都达到或超越了2015年一季度冠军的成绩。
总结,85后客户经理具备独立思考、单兵作战的能力,他们更希望依靠自己的双手去争得荣誉。给他们温暖的“呵护”,就好像为他们拷上了枷锁。不如给他们枪和子弹,直接送他们上战场。
2.2 授之以鱼VS授之以渔
2015年一季度,在开户数中近一半是运用支行资源营销的账户,客户经理基本上只需经办具体事宜即可。真正由客户经理营销的账户屈指可数。2015年末,支行即根据优先级排出了2016年营销目标:记账公司等中介机构、存量客户上下游和关联企业、商圈扫街扫楼、个人人脉资源。在旺季拓户动员会议上,笔者特别对客户经理提出:资源就在那里,人人平等,人人有机会。资源不会因为你年轻而轻视你,也并不会因为你资深而重视你。这是一个依靠自己双手实现价值的公开市场,这个市场的最大特点就是——公平,与你的资历、经验等都无关,只要付出一定会有收获!在2016年的拓户工作中,支行并未给予直接的开户指令,每一个账户都是客户经理依靠自己的努力去争取的。在一季度总结时,每位85后客户经理都有感于直面客户、直面市场的成果,有感于一次次被自己的成功所感动,有感于客户经理生涯第一个旺季没有白费,再苦再累也是值得的。
总结,授之以鱼看似能解决眼前问题,但实际是饮鸩止渴,不是可持续发展的管理方法。而授之以渔,看似眼前困难一些,但着眼未来,却能开辟一条健康持续的可发展道路。
2.3 老人效应VS新人效应
2015年一季度,7名客户经理是在“比差”,看谁的开户数更少,只要不是最后一名就行。而新人客户经理E、F本想有所作为,但碍于成绩不能超过师傅,还是效仿老客户经理比较好。这就直接影响了新人的积极性。而本应该担当重任的其他客户经理竟然以为只要解决零蛋就可以心安理得。因此,在这样的环境里,拓展的热情被无情浇灭,拓展的成果更无从谈起。在这样的氛围里,再多的资源也只是空谈。这就是老人效应,它直接影响了整个团队,也给整个团队贴上了没有作为的标签。
2016年2月上旬的分析会上,几位85后客户经理(尤其是H、E和J)大胆发言,讲述自己营销经历,分享困难、经验、教训和成果。三位客户经理带领客户部将拓户工作带入两位数时代,而且迈入了20+,仿佛为客户部带来了徐徐春风,激励着团队所有成员奋勇争先。但是,形成反差的是老客户经理C提出时间不够无法拓户,试图为自身拓户不力(当时仅开立3户,位列客户部最后第二名,而新人客户经理基本都已超过她)开脱,且要求为其核减任务指标。笔者会后找C谈话,要求其在拓户工作上向新人学习,并做好榜样,在一季度考核中她不会因为自己是老客户经理得到任何精神和物质照顾。C见势不妙,去年的“比差”行不通了,而且去年的两位老客户经理已离开客户部,于是她便振作精神,奋力拓户,终于凭借丰富的经验迎头赶上,取得旺季第三名的成绩。从2月中旬开始,客户部团队便不再有老人效应,取而代之的是满满的正能量——新人效应。2016年一季度,支行客户部取得了常州市第一的拓户成绩,一举超过了所有强县支行。在成功的背后,新人效应功不可没。
总结,人总是有惰性,这是人之常情。但在管理客户经理的过程中,要警惕老客户经理倚老卖老、抱团偷懒的老人效应,这种不良习气须立即纠正,否则将使整个团队陷入老人效应,一蹶不振。在纠正不良习气后,迎面而来的便是新人效应,对健康习气给予支持和培养,新人效应将扭转老人效应,促使整个团队充满正能量,从而取得意想不到的营销成果。
2.4 低频通报VS高频通报
2015年一季度,客户部采用的通报方式是在每周四晚上的例会中通报拓户成果。当时也考虑过每日通报,但考虑到客户经理每天晚上还要开会比较劳累,因此确定按周通报。但是在每周的通报会上,老客户经理似乎没有领情,他们以没有时间、事务性工作太忙、身体不适、家中有事、汽车坏了、手机掉了等多种原因作为理由,试图解释本周没有营销成果。诚然,一季度下来,四位老客户经理的平均拓户数是3户,除去B的7户,剩下三人平均数只有2户,这的确是没有营销内容可以分享了。因此,每周例会上,笔者听到的是各种新奇理由,一次比一次夸张的情形,但核心内容只有一句:没有拓户成果。在这种环境下,新人的通报却有着一些亮点,他们总是提出许多问题,但遗憾的是,一周一次的频率难以及时解决他们的问题,无法对他们形成有效的正面支撑,导致他们也无拓户亮点。
2016年一季度,客户部尝试采用高频通报,即每日傍晚下班后通报、交流拓户成果。老客户经理中只有C一开始仍然使用各种理由解释其拓户情况。但毕竟一天一次,两周下来,连她自己都觉得理由牵强重复,实在说不出口了。反观新客户经理,这5人在每天的交流中争先恐后,主动提问,积极建言,热烈交流,问题一次比一次问的深,信心一次比一次立的强,成果一次比一次做的好。1月中旬,新客户经理便全部超过了2015年一季度客户经理平均水平(2户);2月中旬,三位新客户经理达到两位数;3月中旬,两位新客户经理迈入20+。
总结,好比制造业企业的周转率一样,同样的时间,周转次数越多,销售就越多。在银行的旺季(一季度),时间就是战斗力,同样在90天内,每天通报,周转次数就是90,产值便会比按周通报(周转次数为12)更有期待。90/12=7.5,而104户/18户=5.7,这充分说明通报次数和产出的正相关。提高通报频率,加大通报次数,将有利于客户经理的产出。
3 结语
管理新入职客户经理是永恒的主题,每年我们都会吸纳新鲜血液加入公司客户经理团队。本文中,85后公司客户经理从默默无闻到成功融入团队,成长为团队的中坚力量。独立派、授之以渔、新人效应和高频通报的组合运用在笔者的客户部团队管理中起到了反败为胜的效果。本次管理运用的启发在于:吸纳新人后,寻求扬新人之长补团队之短;在试错中改进,吃别人一堑长自己一智;不断激发和保持团队正能量,消除负能量。但一万个团队有一万个组合运用,85后员工之后还会有90后、95后,甚至00后员工,只有初心不变,方能始终。
参考文献
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[3]殷晓莉.85后、90后员工的心理及管理[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2013.
在讨论基金公司的品牌之前，我想先与大家分享两个问题。
第一个问题：“投资于基金，应该是在市场低点买？还是在高点买？”通过数据我们就会发现，其实投资人买基金，过去是低点不买，高点买，未来呢？恐怕还是这样。我们的资讯越来越发达之后，客户的这种行为会改善？还是恶化？这些都是我们需要思考的问题。
基金指数到现在为止超越市场年化有10%，基金确实让投资人赚了钱。但今年基金并没有赚到钱，很多人就因此说基金行业不好。在我看来，基金行业的表现是由市场、基金公司和投资者三者共同决定的，虽然投资人赔了钱需要基金公司承担一定责任，但投资人赔钱跟基金公司应该没有百分之一百的关联。投资人过去是在高点买，未来我相信还是在高点买，因为“不是不知道，只是做不到”。
再问一个有意思的问题：“中国证券市场牛短熊长吗？”我对大盘走势做了统计，把数据分成：周、月、季度、半年、年。算完以后，我发现，大盘涨的概率大于跌的概率，虽然两个概率差距不大。看完这个数据之后再说中国是牛短熊长吗？大家都说好像不是了。感知是牛短熊长，但事实上并不是。为什么会这样呢？最重要的是牛熊定义。
我曾经发过一条微博：“我不认为中国是牛短熊长”，有人评论说：“不对，中国就是牛短熊长”。我就问，2009年算牛算熊？有人说：2009年不能算牛市吧。那2009年算什么市呢？2009年不算牛市，我们对牛市的定义是什么？2009年如果不算牛市，唯一的解释可能就是再创新高才是牛市。如果再创新高才是牛市，我想全球都是牛短熊长。所以公众对牛熊的定义就是涨为牛，跌为熊。但是数据说明其实跟大家想的不一样。
为什么所有人都支持这个观点？更多是投资者的感知。什么时候我们才会觉得是牛市的到来？涨到10%，好像离牛市还很远，3400点都没破，更别提牛市了。所以，感知跟数据是不一样的。
我想从这个角度上讲，客户的感知跟最终的数据会差很远、很远。感知与数据是不同，而我们应该带给客户的其实是数据，而不是迎合客户的感知。
什么样的感知才是正确呢？
第一，要有一个合适的参照点。
如同牛、熊定义，如果我们的参照点是过去最高点，那我觉得未来可能还有很多年是熊市，下一次牛市，我觉得至少三五年后了，超6000点还得三五年往后。再创新高毕竟是很短的日子，所以参照点一定要合适。
第二，要有合适的参照时间。
如果我们用过去这一年的数据来看，基金行业确实输了钱、赔了钱，基金行业战胜市场很少，甚至赔的蛮多。那这时候我们来谈基金好和坏，其实我们的时间有问题。而如果放到基金指数，用过去九年的时间来看，其实它超越综指年化10%以上的回报，并且在九年里的头六年都能战胜市场，所以基金获胜是大概率事件。
只有做到这两点，我们才可能合理控制情绪，从而建立起正确的感知。
正确的感知对于一个专业人员的意义究竟如何呢？
第一，我们只有带给客户一个正确的认知，才能够建立我们自己的品牌。
一个决策大都会分四方面：环境信息、认知评估、加工和概率的判断，最后形成决策。这是一个正常的决策流程。抛开认知，主客观信息描述构成了对客户决策的影响。
比如说，2008年10月份，很多媒体都在说“底部尚未来临，上行还有空间”，写“在迎来下一轮牛市前可能要经历比上一轮熊市更长的等待。”我们自己也会这么认为。但这些报道出来后的八个月上涨100%。所以，在证券投资领域，专家的阐述很多也是他们的主观描述。为什么会这样？
我最喜欢的是美国前财长罗伯特·鲁宾对投资的理解：“投资唯一可能确定的事情就是根本不存在所谓的确定性”。尽管我们专业，但是投资唯一可以确定的就是它的不确定性。我们希望找到一个赚钱的真理，但是那个真理压根不存在，所以我们要做的是如何优化决策。所以，决策只是一个权衡几率的过程。
环境信息中有一个叫“心境一致性效应”。人们总是有选择的提取和加工与当前情绪相一致的信息。
赚钱之后，我们看到的是乐观，判断也是乐观；赔钱之后，我们看到的是悲观，吸收的也是悲观。我们自己也是这样的，我们会影响投资人，强化他们在不同市场情境中的情绪冲击。最后，我们以理性的逻辑得到的却是贪婪与恐惧的行为结果。
那么，客户在赔钱之后，我可以看到基金公司遭受了各种各样的质疑，如何来理解？对于自媒体时代的口诛笔伐，我们应该如何正确看待？投资人在赔钱之后，都是很焦虑，对未来的不确定性充满痛恨。这时候投资者有几种行为， “文饰与疏远”、“回避”，这算好的，更多的投资者采取的是“贬损”与“投射”。贬低相关方，以化解自己的焦虑。贬低了基金公司以后，他自己对自己错误决策的感受就下降了。还有一种叫“投射”，“投射”是什么？一个典型的投射就是目前基金亏损和基金管理费的相关报道，把投资人的亏损与基金公司管理费的收入对立起来，让投资者产生了极强的投射心理。
尤其是在“自媒体”时代。自媒体让我们知道很多人在讲什么。这么多人在讲，我们不得不考虑这些话会不会对我们有影响。我们从非常专业的传播者走向商业传播者，必须考虑读者的偏好。引导和迎合如何平衡？这是基金公司为求生存而必须考虑的问题。
所以，我们现在更大的考验是专业。我们必须要考虑商业，必须考虑大众声音对我们的影响，我们还必须思考如何引导，还得跟迎合相平衡。这可能是我们在品牌建设中一个必须思考的问题。
我们对基金品牌建设的思考，形象地说概括为“七情六欲”。“七情”来自于《礼记·礼运》，“喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶、欲”。人生有“七情”，投资也有，“七情”最后带来的结果是让客户低点不买，高点买。
“七情”是我们对一个事物认知之后的认识和情绪的表达，这种表达往往会成为我们最终决策的依据。在“七情”影响和控制之下，投资者的决策往往是情绪的产物。
比如说，回过头看到2008年底，一旦加上市盈率这个指标，我们就会发现：市盈率高的时候进场，收益率就低；市盈率低的时候进场，收益率就高。所以，用市盈率来衡量市场进入的时点，其实是一个合适的指标。但是，市盈率的指标不简单，价值投资说起来没有人不知道，做了就很困难。
我有一个案例，我们访问100个人，其中有工程师30人，律师70人。100个人里把他所有的特征写下来，写100张签，抽出一张：“约翰，男，45岁，已婚，有子女。比较保守，谨慎并富有进取心，对社会和政治问题不感兴趣，闲暇时间多用于业余爱好，比如做木匠活和猜数字的谜语。”看完这个描述，我们会觉得他是工程师还是律师？典型的工程师表述。但是他从30个工程师，70个律师里头抽出来的，是律师的概率大。在市盈率低点投资获得更高收益的概率会更大，就这么简单，但简单到在决策的时候我们基本不会用。这就是投资人的决策特征。所以价值选择虽然说起来很容易，但是会有一些决策中的障碍让投资人难以做到。
让投资人提高收益的方法，我用佛教里“修六度克媚惑”来看，要尽早、长期、定投、价值、产品调整和资产配置。这些投资原则和方法都很简单，但是为什么投资者做不到？就是因为每一个原则和方法的执行都受到一些“媚惑”的影响。所以这六条看似简单，但我们应该不断向投资人推广，因为只有这样的方法才是理性的产物，才可以让投资人获得更好的投资回报。
我们如何帮助投资者做到这“六度”呢？那我们就需要满足他的“六欲”，品牌建设的重要价值也是要满足他们的“六欲”。包括什么呢？用东汉哲人高诱的注释：“生、死、耳、目、口、鼻”。在投资上我们的理解是，“生”，收益多多益善；“死”，怕赔；“听”，为了控制；“看”，眼见为实，在不确定的世界里找到真实感；“说”，宣泄；“鼻”，我把它叫简化。
概括来说，我们把投资者的感受叫“投基七情”，如何化解“七情”带来的情绪影响和决策偏差？要“修六度，克媚惑”；如何帮助他们修成“六度”？要满足他们的决策“六欲”。由此，我们提出一个独特的服务品牌，叫“心灵基汤”。
公司在投资业绩之外，我们在市场工作方面需要做的是，如何满足决策者的六欲，化解他们的七情，帮助他们修六度、克媚惑，获得更好的回报和更大概率的好的回报。我们的品牌也是建立在这样一个逻辑框架之下所形成的。
我们认为，基金公司的品牌，重要的是要帮客户感受价值。其实我们基金行业已经做到了带给客户很好的价值，但是我们没有让客户感受到。需要我们共同的建设，帮助客户感受到我们这个行业的价值，才能够分享我们未来带给投资人更好的回报。
20xx年第一季度，我们有个响亮的名字“春雷行动”，转眼“春雷行动”已经落幕。总体而言，这一季度的工作可以说是至关重要的，既处理了20xx年待续的工作，又拉开了20xx年工作的帷幕。在这里，我对过往一个季度的工作、二季度以及全年的工作目标及规划有了新的思路，现总结如下：
一、主要工作：
1、营销方面：主要负责中国工商银行九华山路支行驻点工作，向在银行办理业务的客户营销我部的股票开户、基金、信托等理财产品。另外，针对周边的小区发放关于“春雷行动”宣传单页。不定期的拜访一些亲朋好友的单位，向意向客户推介公司的理财产品。
2、服务方面：每周一定期向已开发的客户发送电子版策略周报，部分客户采用纸质版，并通过这样的契机与客户沟通，给予适当的投资建议，对适合的客户进行基金、信托等产品的介绍。并对客户提出的佣金优惠、三方变更、手机炒股等问题，进行妥善的处理。
3、客户回访：每月中下旬，针对我部上月所有新增客户进行回访工作，并解答新客户在软件使用、短信服务等方面的疑问，协助领导做好这方面的风控工作。
二、需要改进的地方：
虽然工作在有序的进行，但是个人一季度的成绩不是很理想，并没有达到预期的目标。除了行情因素外，是本人工作不足造成这一结果。所以提出一下几点需要改进：
1、营销方面：在银行驻点的时候，没有抓住重点人物，分清主次。对客户的宣传不到位，营销技巧不足。
2、服务方面：个人专业知识不够精通，与客户交流流于较浅的层次，难以真正做到提供较有价值的投资建议帮客户理财。
3、客户回访方面：时间安排有点仓促，部分回访难以达到预期效果。
三、二季度及全年工作设想：
1、营销方面：在原有的基础上再发展两个网点，与网点的理财经理等重要的人员搞好关系，以方便股票经纪业务和信托推介活动的开展。另外，由于股市行情低迷，传统的经纪业务开展难度较大，转换思路重点发展创新业务品种，如大宗交易、固定收益信托产品等。在小区宣传方面，积极配合领导安排，增强自身行动力，加大宣传力度。与营销团队其他人员一起，协同合作，努力完成二季度任务指标。
2、服务方面：加大力度学习专业知识，提高自身素养，更好地服务于现有客户和准客户。
3、接替工作：由于本组组长杨经理将要休假，其手头洽谈的省行和办事处的工作需要我协助跟进。二季度会被安排拜访一下，为后期项目的合作做准备。我会积极与其保持联络，及时传达我部新推出理财产品等信息，保证合作顺畅进行。
4、培训方面：参与组织新进人员的培训工作，争取做到全面、系统、准确，帮助新员工学学习专业知识的和提高业务能力。
5、客户回访方面：合理安排回访时间，把握好回访的进度，认真解答客户的每一个问题，做好回访记录，保证高质量完成。
第一章 总则
第一条 为促进公司审慎经营，进一步完善担保业务工作机制，规范担保业务管理，明确担保业务工作尽职要求，根据我公司客户经理管理办法等相关法规结合公司实际，制定本办法。
第二条 本办法中的担保指对非自然人客户的各类担保。包括流动资金贷款担保、项目融资担保、信用证担保、票据承兑担保等。
第三条 本办法中的担保业务工作、担保业务工作人员、担保工作尽职和担保工作尽职调查是指：
(一)担保业务工作指我公司从事客户调查、业务受理、分析评价、担保决策与实施、担保后管理与问题担保管理等各项担保业务活动。
(二)担保业务工作人员指我公司参与担保业务工作的客户经理。(三)担保业务工作尽职指我公司经办担保业务的客户经理按照本办法规定履行了最基本的尽职要求。
第四条 本办法的《附录》列举了有关风险提示，客户经理应结合实际做好风险防范工作。
第二章 客户调查和业务受理尽职要求
第五条 公司的目标客户为中小企业，客户经理应建立有业务关系的客户和潜在客户档案。
第六条 客户经理受理的所有客户原则上必须满足或高于我公司对客户担保的条件要求。
第七条 客户调查应根据担保业务种类搜集客户基本资料，建立客户档案。资料清单参见公司档案管理办法中规定要求。
第八条 客户经理应搜集集团客户及关联客户的有关信息，有效识别担保集中风险及关联客户担保风险。
第九条 客户经理应对客户提供的身份证明、主体资格、财务状况等资料的合法性、真实性和有效性进行认真核实。
第十条 客户经理对客户调查和客户资料的验证应以实地调查为主，间接调查为辅。必要时，可通过外部征信机构对客户资料的真实性进行核实。
第十一条 客户经理应酌情、主动向有关部门及社会中介机构索取相关资料，以验证客户提供材料的真实性，并作备案。
第十二条 客户资料如有变动，客户经理应要求客户提供书面报告，进一步核实后在档案中重新记载。
第十三条 客户经理应了解和掌握客户的经营管理状况，督促客户不断提高经营管理效益，保证担保业务安全。
第十四条 当客户发生突发事件时，客户经理应实地调查，并及时向领导进行汇报后形成书面报告。
第三章 分析与评价尽职要求
第十五条 客户经理应根据不同担保品种的特点，对客户申请的担保业务进行分析评价，重点关注可能影响担保安全的因素，有效识别各类风险。
第十六条 客户经理应认真评估客户的财务报表，对影响客户财务状况的各项因素进行分析评价，预测客户未来的财务和经营情况。
第十七条 客户经理对客户的非财务因素进行分析评价，对客户公司治理、管理层素质、履约记录、生产装备和技术能力、产品和市场、行业特点以及宏观经济环境等方面的风险进行识别。
第十八条 客户经理应对客户的第二还款来源进行分析评价，确认反保证人的保证主体资格和代偿能力，以及抵押、质押的合法性、充分性和可实现性。
第十九条 客户经理应根据各环节担保分析评价的结果，形成书面的分析评价报告。
分析评价报告应详细注明客户的经营、管理、财务、行业和环境等状况，内容应真实、简洁、明晰。分析评价报告报出后，不得在原稿上作原则性更改；如需作原则性更改，应另附说明。
第二十条 在为客户担保期内，对发生影响客户资信的重大事项，客户经理应重新进行担保分析评价。重大事项包括：
(一)外部政策变动；
(二)客户组织结构、股权或主要领导人发生变动；(三)客户的反担保超过所设定的反担保警戒线；(四)客户财务收支能力发生重大变化；(五)客户涉及重大诉讼；
(六)客户在其他银行等金融机构交叉违约的历史记录；(七)其他。
第四章 担保后管理和问题担保处理尽职要求
第二十一条 担保实施后，应对所有可能影响担保项目到期偿还或履约的因素进行持续监测，并形成书面监测报告。重点监测以下内容：
(一)客户是否按约定用途使用担保授信，是否诚实地全面履行合同；
(二)担保项目是否正常进行；(三)客户的法律地位是否发生变化；(四)客户的财务状况是否发生变化；(五)担保项目的偿还履约情况；
(六)抵押品可获得情况和质量、价值等情况。
第二十二条 客户经理应严格按照风险管理的原则，对已实施担保项目进行准确分类，结客户情况变化应及时向领导报告。
第二十三条 客户经理应通过非现场和现场检查，及时发现客户的现实风险与潜在风险。客户经理应及时对担保项目情况进行分析，发现客户违约时应及时制止并采取补救措施。
第二十四条 客户经理根据客户偿还能力和现金流量，对客户担保项目进行调整，包括展期担保，增加或缩减担保额，要求被担保人提前还款或履约，并决定是否将该笔担保列入关注名单或划入问题担保。
第二十五条 客户经理对问题担保应采取以下措施：(一)对于没有实施的担保额度，予以终止。未经担保审查委员会批准，不得使用；
(二)要求反保证人履行反担保责任，追加反担保或行使反担保权、代位求偿权；
(三)向所司法部门申请冻结问题担保客户的存款账户以减少损失；
(四)其他必要的处理措施。
第五章 担保工作尽职调查要求
第二十六条 客户经理对担保项目进行尽职调查，调查采取现场方式进行。必要时，可提请上级支持或聘请外部专家或委托专业机构开展特定的担保调查工作。客户经理应及时报告尽职调查结果。
第二十七条 对具有以下情节的客户经理依法、依规追究责任。(一)进行虚假记载、误导性陈述或重大疏漏的；(二)未对客户资料进行认真和全面核实的；
(三)未按照规定时间和程序对担保业务和反担保人、物进行担保后检查的；(四)被担保客户发生重大变化和突发事件时，未及时实地调查的；(五)未根据预警信号及时采取必要保全措施的；(六)故意隐瞒真实情况的；(七)其他。
第二十八条 对于严格按照担保业务流程及有关法规，在客户调查和业务受理、担保分析与评价、实施、担保后管理和问题担保管理等环节都勤勉尽职地履行职责的客户经理，担保一旦出现问题，可视情况免除相关责任。
第六章 附则
第二十九条 本办法由xx市中小企业信用担保有限责任公司负责制定、修改与解释。
第三十条 本办法自制定之日起施行。附录
一、主要担保业务风险提示
(一)贷款担保是否严格审查客户的资产负债状况，认真独立计算客户的现金流量，并将有关情况存入档案，提示全部问题。
(二)项目融资担保除评估授信项目建议书、可行性研究报告及未来现金流量预测情况外，是否反担保情况严格调查。
(三)票据承兑担保是否对真实贸易背景进行核实；是否取得或核实税收证明等相关文件。
(四)信用证担保是否对信用证受益人与开证申请人之间的贸易关系予以核实。
二、客户基本信息提示
(一)营业执照(副本及影印件)和年检证明。(二)法人代码证书(副本及影印件)。
(三)法定代表人身份证明及其必要的个人信息。
(四)近三年经审计的资产负债表、损益表、业主权益变动表以及销量情况。成立不足三年的客户，提交自成立以来的报表。
(五)本及最近月份存借款及对外担保情况。
(六)税务部门年检合格的税务登记证明和近三年税务部门纳税证明资料复印件。
(七)合同或章程(原件及影印件)。
7(八)董事会成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本等。(九)若为有限责任客户、股份有限客户、合资合作客户或承包经营客户，要求提供董事会或发包人同意申请担保业务的决议、文件或具有同等法律效力的文件或证明。
(十)股东大会关于利润分配的决议。(十一)现金流量预测及营运计划。
(十二)授信业务由授权委托人办理的，需提供客户法定代表人授权委托书(原件)。
(十三)其他必要的资料(如海关等部门出具的相关文件等)。对于中长期授信担保，还须有各类合格、有效的相关批准文件，预计资金来源及使用情况、预计的资产负债情况、损益情况、项目建设进度及营运计划。
三、主要担保品种风险分析提示(一)流动性短期资金担保应关注： 1.融资需求的时间性(常年性还是季节性)；
2.对存货融资，要充分考虑当实际销售已经小于或将小于所预期的销售量时的风险和对策，以及存货本身的风险，如过时或变质；
3.应收账款的质量与坏账准备情况； 4.存货的周期。
(二)设备采购和更新融资担保应关注：
1.时机选择，宏观经济情况和行业展望； 2.未实现的生产能力；
3.其他提供资金的途径：长期授信、资本注入、出售资产； 4.其他因素可能对资金的影响。(三)项目融资担保应关注： 1.项目可行性； 2.项目批准； 3.项目完工时限。
(四)中长期授信担保应关注： 1.客户当前的现金流量； 2.利率风险； 3.客户的劳资情况；
4.法规和政策变动可能给客户带来的影响； 5.客户的投资或负债率过大，影响其还款能力； 6.原材料短缺或变质； 7.第二还款来源情况恶化； 8.市场变化； 9.竞争能力及其变化； 10.高管层组成及变化；
11.产品质量可能导致产品销售的下降；
12.汇率波动对进出口原辅料及产成品带来的影响； 13.经营不善导致的盈利下降。
四、非财务因素分析风险提示(一)客户管理者：
重点考核客户管理者的人品、诚信度、授信动机、赢利能力以及其道德水准。
对客户的管理者风险应关注： 1.历史经营记录及其经验； 2.经营者相对于所有者的独立性； 3.品德与诚信度；
4.影响其决策的相关人员的情况； 5.决策过程；
6.所有者关系、组织结构和法律结构； 7.领导后备力量和中层主管人员的素质； 8.管理的政策、计划、实施和控制。(二)识别客户的产品风险应关注： 1.产品定位、分散度与集中度、产品研发； 2.产品实际销售，潜在销售和库存变化；
3.核心产品和非核心产品，对市场变化的应变能力。(三)识别客户生产过程的风险应关注： 1.原材料来源，对供应商的依赖度； 2.劳动密集型还是资本密集型； 3.设备状况； 4.技术状况。
(四)对客户的行业风险应关注： 1.行业定位； 2.竞争力和结构； 3.行业特征； 4.行业管制；
5.行业成功的关键因素。
(五)对宏观经济环境的风险应关注： 1.通货膨胀； 2.社会购买力； 3.汇率； 4.货币供应量； 5.税收； 6.政府财政支出； 7.价格控制；
8.工资调整； 9.贸易平衡； 10.失业； 11.GDP增长； 12.外汇来源； 13.外汇管制规定； 14.利率；
15.政府的其他管制。
五、预警信号风险提示(一)与客户品质有关的信号： 1.企业负责人失踪或无法联系；
2.客户不愿意提供与信用审核有关的文件；
3.在没有正当理由的情况下撤回或延迟提供与财务、业务、税收或抵押担保有关的信息或要求提供的其他文件；
4.资产或抵押品高估；
5.客户不愿意提供过去的所得税纳税单；
6.客户的竞争者、供货商或其他客户对授信客户产生负面评价； 7.改变主要授信银行，向许多银行借款或不断在这些银行中间借新还旧；
8.客户频繁更换会计人员或主要管理人员； 9.作为被告卷入法律纠纷； 10.有破产经历；
11.有些债务未在资产负债表上反映或列示；
12.客户内部或客户的审计机构使用的会计政策不够审慎。(二)客户在银行账户变化的信号： 1.客户在银行的头寸不断减少； 2.对授信的长期占用；
3.缺乏财务计划，如总是突然向银行提出借款需求； 4.短期授信和长期授信错配； 5.在银行存款变化出现异常；
6.经常接到供货商查询核实头寸情况的电话； 7.突然出现大额资金向新交易商转移； 8.对授信的需求增长异常。(三)客户管理层变化的信号： 1.管理层行为异常； 2.财务计划和报告质量下降； 3.业务战略频繁变化；
4.对竞争变化或其他外部条件变化缺少对策； 5.核心盈利业务削弱和偏离；
6.管理层主要成员家庭出现问题； 7.与以往合作的伙伴不再进行合作； 8.不遵守授信的承诺；
9.管理层能力不足或构成缺乏代表性； 10.缺乏技术工人或有劳资争议。(四)业务运营环境变化的信号： 1.库存水平的异常变化； 2.工厂维护或设备管理落后； 3.核心业务发生变动；
4.缺乏操作控制、程序、质量控制等； 5.主要产品线上的供货商或客户流失。(五)财务状况变化信号：
1.付息或还本拖延，不断申请延期支付或申请实施新的授信或不断透支；
2.申请实施授信担保支付其他债务，不交割抵押品，授信抵押品情况恶化；
3.违反合同规定； 4.定期存款账户余额减少；
5.授信担保需求增加，短期债务超常增加； 6.客户自身的配套资金不到位或不充足； 7.杠杆率过高，经常用短期债务支付长期债务； 8.现金流不足以支付利息； 9.银行提高对同一客户的利率；
10.客户申请无抵押授信产品或申请特殊还款方式； 11.交易和文件过于复杂； 12.公司无法控制抵押品和质押权。(六)其他预警信号： 1.业务领域收缩；
2.无核心业务并过分追求多样化； 3.业务增长过快； 4.市场份额下降。
六、客户履约能力风险提示(一)成本和费用失控。(二)客户现金流出现问题。
(三)客户产品或服务的市场需求下降。(四)还款记录不正常。
(五)欺诈，如在对方付款后故意不提供相应的产品或服务。(六)弄虚作假(如伪造或涂改各种批准文件或相关业务凭证)。(七)对传统财务分析的某些趋势，例如市场份额的快速下降未作解释。(八)客户战略、业务或环境的重大变动。
(九)某些欺诈信号，如无法证明财务记录的合法性。(十)财务报表披露延迟。(十一)未按合同还款。
一、改进工作方式，细化工作流程。
我主要新增了以下三方面的工作：
首先结合公司对投资者园地新的要求，参与了投资者园地的建设工作，新增基金债券专栏与，并及时搜集、更新投资者园地内容，除了必要的法律法规提示外，还结合“反洗币”、“打击内幕交易”和“防范非法证券活动”活动，在营业部投资者园地张贴上述公告和案例，提醒投资者到合法的证券经营机构进行证券交易。
其次是对投资者的资讯广播工作增加“天天十分钟、天天跟我学”时段，根据行情变化及时将一些风险防范、投资技巧等内容第一时间提供给现场投资者，力求通过长期广播的方式取得客户对我部客户服务工作的认可。
最后咨询岗的工作较为繁杂，为有效体现咨询岗的具体工作，我依据监管部门和公司制度文件，再次草拟了投资者教育、投诉、回访等制度，并新增了满意度管理办法和投资者教育工作考核评价管理办法，通过对工作细节的考虑，制定了覆盖主要业务环节的投资者教育工作规范和流程，并在实际工作中切实推进投资者教育的相关内容在各个业务环节得到完整揭示、准确表述、有效开展。
二、本着人无我有、人有我多的精神，做好投资者教育讲座。
元月份每日下午收市后进行20xx年投资策略分析讲座，分别对证券、地产、有色、化工、航空、汽车、旅游、食品饮料、建材、机械、医药、军工、电力等行业进行投资策略分析，通过对政策导向、投资理由、风险来源以及行业内的优质个股等内容的讲解，使我部投资者了解了证券资讯对证券投资的帮助，并从宏观的角度对20xx年的投资方向进行选择，更加合理的进行资产配置。
从2月份开始每周四举办一次证券市场投资策略类讲座。内容主要针对大盘具体走势，利用新闻政策解读、投资技巧等内容进行证券投资方法宣传，根据国家政策法规、并结合投资者手中所持证券，点评各类证券交易亏损的原因，常见的心理误区，提倡证券交易的心态及方法。通过长期的宣传教育，使部分投资者的投资意识、投资技能都有一定程度的提高。
从6月份开始每周三举办一次证券风险教育讲座。重点面向广大投资者讲解证券市场风险及各种投资品种的特点、内容涵盖证券相关法律法规、投资基础知识、业务流程、反洗币、防范非法证券、打击内幕交易等内容，
三、全力做好专项投教活动，大力宣传我部服务。
3·15消费者权益日活动，3月xx日至3月xx日在营业部大厅，举办了 “3·15”投资者教育宣传专题讲座4场，分别通过介绍和推广投资者权益保护知识讲解，识别和防范非法证券活动、反洗币的一般方法，95582使用介绍，金鼎智赢理财终端、手机证券的下载、安装及功能等内容，有效的加深了投资者对讲座内容的理解，多次的培训讲座使广大投资者特别是中小投资者进一步熟悉了证券市场规则、并学习了新业务、增强了维权意识。9-10月行业集中开展了“打防内幕交易宣传教育专项活动”，开展打防内幕交易宣传教育专项讲座1场。通过围绕什么是内幕交易、内幕交易有什么危害、为什么要禁止内幕交易等内容向投资者讲解“打击和防控内幕交易”相关知识。促使投资者清醒认识参与内幕交易活动的危害，树立正确的投资理，自觉远离和抵制内幕交易活动，从源头上压缩非法证券活动的生存空间，净化证券市场环境，维护证券行业正常经营秩序。“12·4”是投资者法制宣传周活动，12月7日下午收市后开展了“宪法””和“反洗币法”投资者教育宣传专题讲座，通过精心制作的宣传课件，对宪法和反洗币法的内容进行了详实的介绍，使投资者了解宪法的意义、分类及其发展等内容，认识洗钱活动的内容和危害，倡导投资者支持和参与反洗币活动，力争从源头上切断洗钱活动进行的链条，保护投资者特别是中小投资者的合法权益。
四、通过其他多种形式，进行多种内容的客户服务工作。
日常的客服工作主要包括：电话、现场问题咨询处理、门户网站信息发布、广播公告、短信发送、电话沟通、教育手册折页的发放、宣传条幅海报的张贴、投资者教育视频的播放等方式开展客户服务工作。在营业部大厅张贴各类风险宣传海报，营造浓厚的宣传氛围，使进入营业场所的投资者能够很直观的看见宣传内容，起到了很好的风险宣传作用。加强短信风险提示工作，内容包括行情研判、个股信息、营业部通知、各类风险提示、交易操作注意事项等等，通过短信平台，让客户第一时间接收相关信息，从而帮助更多的客户了解市场的变化;在营业部交易时间滚动播放动漫宣传片，今年从互联网下载各类生动形象地传播证券投资知识、反洗币、打击和防控内幕交易和防范非法证券活动知识，寓教于乐;提供法律法规文件。制作相关法律法规文件，在宣传栏摆放供投资者随时翻阅学习;为增强宣传实效，利用公司制作的档次不同、种类各异的各类宣传品，在客户服务区摆放供客户取阅、在投教讲座和社区宣传时向社会公众散发各类宣传品。
通过现场、电话等渠道解答投资者咨询，并了解投资者的需求与建议，及时与各部门沟通改进。遇风险教育问题，利用与投资者面对面、电话窗口等形式及时向投资者揭示风险教育。积极与投资者系，有效落实客户回访工作。通过回访8、真诚服务客户，及时告知权益信息和提示风险。咨询岗设专职分析人员。
五、受理客户投诉，加强客户关系的处理
今年受理客户投诉2起，处理过程遵循合规原则，处理结果客户都表示非常满意。另外处理客户意见、抱怨不计其数，主要针对交易费用、工作流程、客户服务等内容，本着大事化小与客户满意的原则，处理过程中做了大量的解释安抚工作，客户反映问题中可以改正的，逐个报综合部进行了纠正和解决，也通过问题处理的过程提升了营业部整体的服务水平。尤其针对希望降佣的客户，我引导客户通过个股诊断、申请免费短信、听投资讲座等方式加强客户投资方面的需求，同时保证在业务办理环节优先服务，保证客户满意度的持续。
六、以客户利益为重，坚持做好客户提醒工作
为体现营业部的优质服务，除了公司要求进行的客户通知事项以外，我对两市全部即将到期的配股、配售、权证、可转债等，及时进行持仓状况查询，通过电话通知客户进行相应的操作，维护了客户的利益。也避免了营业部客户因此类原因造成损失而产生纠纷和矛盾，将可能发生的风险化解在萌芽状态。
七、强化培训，提升自身客户服务能力和水平
为确保客服工作的顺利开展，在营业部总经理的支持下，我今年参加公司组织的基金与客户服务专项培训，从提升业务能力等方面入手，着力夯实我部客服工作的基础。其中在客户服务专项培训中，我以投资者教育工作内容丰富、形式多样、留痕清晰、总结全面从而获得了公司授予的投资者教育能手称号。
八、积极配合营业部基金销售工作
完成了银华中证等权重90指数分级基金、诺安上证新兴产业基金、博时深证基本面200etf基金的销售。
九、工作中存在的不足与改进思路
通过一年的工作和客户的意见与建议，也给了我很多工作中的想法，目前主要是投资者对投资知识和投资技巧的缺乏，更多的是对交易规则及投资意识的漠视，我将继续加大投资者的深度和广度，力争开展内容更丰富、更通俗易懂、创新的投资者教育渠道，来提升投资者的投资意识和能力。
十、20xx年工作计划
我计划在20xx年继续做好上述工作的基础上，重点开展如下工作：
1、扩大营业部品牌影响力
我计划20xx年在投教讲座、夜市以及企业、社区报告会中大力宣传我部服务，内容分成三部分，分别对投资的观念与策略，投资方法与技巧以及交易软件和网站功能等内容进行宣传介绍，力争通过长期的宣传在投资者中形成认可，提高我部在宝鸡市场的知名度，在有效提升我部投资者忠诚度的基础上，吸引更多投资者与我部共成长。
2、进一步进行基金、债券的推广工作
基金市场的投资者是证券市场投资者的好几倍，我公司的代销基金比起银行费率相对优惠，大力宣传可以让投资者了解到我部现有的投资品种，即使是纯基金、债券投资者若到我部开户也可扩大我部市值。20xx年国内经济增速下行趋势已经确立，政策已出现调整，将逐步释放流动性，为债券牛市奠定了坚实的基础，我们应重视债券的投资机会;其次国债回购作为无风险交易品种，其收益率也一直高于银行利率，我准备大力宣传类交易品种，吸引无风险投资者到我部开户，择机再建议股票投资。
3、提高客户服务短信的覆盖度
通过公司的客户服务平台的短信平台系统，我部已有7%的客户使用了公司的免费短信服务，本着营业部优质服务的理念，20xx年希望大家和我一起大力宣传推广短信平台，使我部投资者能得到更多的资讯，提高客户服务的覆盖度。
4、完成公司和营业部安排的其他工作
“品牌的内涵就像是一个人的个性,宝洁在塑造一个品牌时,就像在塑造一个人的个性,而他的个性怎么塑造呢?这就要回归到原始的问题,我们的品牌要给消费者创造一种什么样的价值。基于我们想要创造的价值,再一步一步通过对消费者需求的了解来强化它能带给消费者的价值,从而逐渐塑造出这个产品的价值,让消费者认可并接受。”柯兴华通过生动的比喻对品牌的塑造做了精彩的阐述。
宝洁公司对品牌的命名非常讲究,其深谙一个贴切而绝妙的品牌命名能大大地减小产品被消费者认知的阻力,从而激发顾客美好的联想,增进顾客对产品的亲和力和信赖感,并可大大节省产品推广的费用。宝洁公司通过对英文名字(单词)的精确选择或组合来给产品品牌命名,使中文名字与英文名字能在意义上和发音上很协调贴切地配合,从而准确地体现产品的特点和要塑造的品牌形象以及消费定位,并最终提升品牌的形象。
多品牌战略与单一品牌延伸
“多品牌战略与单一品牌延伸策略便于企业形象的统一,资金、技术的集中,减少营销成本,易于被顾客接受。”柯兴华表示,“单一品牌不利于产品的延伸和扩大,且单一品牌一荣俱荣、一损俱损;而如果是纯粹的多品牌,其灵活也利于市场细分,但营运成本高、风险大,所以宝洁选择了多品牌战略与单一品牌延伸策略相结合的发展之路。”
宝洁没有成为任何一种产品和商标,而是根据市场细分为洗发、护肤、口腔等几大类,并以各自的品牌为中心进行运作。在中国市场上,香皂用的是“舒服佳”、牙膏用的是“佳洁仕”、卫生贴用的是“护舒宝”,洗发水有“飘柔”、“潘婷”、“海飞丝”等品牌,洗衣粉则有“汰渍”、“洗好”、“欧喜朵”、“波特”、“世纪”等9种品牌。要问世界上哪个公司的牌子最多,恐怕非宝洁公司莫属。多品牌的频频出击,使宝洁公司在顾客心目中树立起实力雄厚的企业形象。
柯兴华表示:“每个品牌都有自己的个性,但每个品牌又都是专注在一个特定的消费者群体上。具体来讲,海飞丝要做到去屑,还要保证一个美丽的秀发;沙宣从另外一个角度上讲要给顾客提供一个类似沙龙级的美发效果。所以它们提供的产品是完全不一样的,成分也不一样,因为他们要满足不同的消费群体。目前,宝洁在全球有25个大品牌,我们会持续专注在这些大品牌里面,满足更多的消费者需求。”
宝洁公司经营的多种品牌策略并不是把一种产品简单地贴上几种商标,而是追求同类产品不同品牌之间的差异,包括功能、包装、宣传等诸方面,从而形成每个品牌的鲜明个性。这样,每个品牌都有自己的发展空间,市场也就不会重叠。
“不同的顾客希望从产品中获得不同的利益组合,有些人认为洗涤和漂洗能力最重要,有些人认为使织物柔软最重要,还有人希望洗衣粉具有气味芬芳、碱性温和的特征最重要。于是宝洁就利用洗衣粉的9个细分市场,设计了9种不同的品牌。利用一品多牌从功能、价格、包装等各方面划分出多个市场,满足不同层次、不同需要的各类顾客的需求,从而培养消费者对本企业某个品牌的偏好,提高其忠诚度。”柯兴华解释说,“由于边际收入递减,要将单一品牌市场占有率从30%提高到40%很难。但如重新另立品牌,获得一定的市场占有率相对容易,这是单个品牌无法达到的。”
准确命名提升品牌价值
宝洁的知识营销在日化品行业中很典型,并在营销过程中打造了一系列概念。在洗发、护发类产品中,这一营销理念被应用到了极致,每个品牌都赋予一定的知识,打造一个概念,从而给每个品牌赋予了个性。例如,“海飞丝”的个性在于去头屑;“潘婷”的个性在于对头发的营养保健;“飘柔”的个性则是使头发光滑柔顺;“沙宣”则定位于调节水分与营养;“润妍”定位于更黑、更有生命力。
“新品牌‘伊卡露’,以草本为招牌,其广告并未强调是宝洁的产品,没有利用宝洁品牌优势。因所针对的市场宝洁公司从未介入,风险较大,一有闪失即可丢弃,不会影响宝洁公司的整体。但就目前的销售情况看,我们丢弃‘伊卡露’的可能几乎为零。”柯兴华很自信地介绍。
宝洁在广告宣传上,对知识、概念的运用也表现得淋漓尽致。看海飞丝的广告:海飞丝洗发水海蓝色的包装,首先让人联想到蔚蓝色的大海带来了清新凉爽的视觉效果,“头屑去无踪,秀发更干净”的广告语更进一步在消费者心目中树立起“海飞丝”去头屑的信念;潘婷:“含丰富的维他命,能由发根渗透至发梢,补充养份,使头发健康、亮泽”的广告语则突出了“潘婷”的营养型个性;飘柔:“含丝质润发,洗发护发一次完成,令头发飘逸柔顺”的广告语配以少女甩动如丝般头发的画面深化了消费者对“飘柔”飘逸柔顺效果的印象……宝洁通过准确的市场细分与定位,有效地阻击了竞争对手的进入;而实施知识营销,则使品牌具有了鲜明的个性,增强品牌的核心价值。
利益诉求是从品牌的功效来演绎概念,情感诉求则是从与消费者的情感联系中来演绎概念。宝洁在发展道路上不断加强其情感诉求。如最近两年,飘柔打出自信的概念大旗,从“飘柔吵架篇”、“飘柔老师篇”到现在的“飘柔指挥家篇”,飘柔广告无不以自信作为品牌的诉求点。此外,飘柔还相继推出“飘柔自信学院”、“多重挑战”、“同样自信”、“职场新人”、“说出你的自信”等系列活动,将“自信”概念演绎到了炉火纯青。宝洁通过利益诉求与情感诉求的有机结合,大大地提高了品牌的文化内涵。
宝洁公司准确命名品牌的战略不仅使得该公司在社会上有着良好的形象、较高的声誉,而且还培育了一大批忠诚的顾客,获得较高的顾客满意度,为该公司的可持续发展赢得很大的竞争优势。
推广品牌的广告策略
1988年,宝洁公司带着一贯秉承的“消费者至上”原则、“生产和提供世界一流的产品和服务”的理念来到中国,宝洁进入中国市场,品牌在国际化的同时,必然存在一个品牌本土化的问题。
一个企业在一个文化区域具有很好效果的广告,但在另一个文化域可能达不到预期的效果。很多企业把品牌的核心定位标准化,把产品信息反映的文化和细分市场的受众文化结合起来,以达到“国际品牌,本土文化”的目的,这一做法就是国际品牌在本土化过程中的表现。
“宝洁在中国的广告策略主要表现为在坚持国际化广告策略的同时注意国际品牌的本土化,抓住国内外消费者购买日用洗洁品的共同消费心理,并针对中国消费者的不同消费心理来对自身广告策略进行适当的调整。”柯兴华解释说。
比较宝洁在中国及在美国的广告,可以看出宝洁的广告策略差别不是很大。在中国主要还是采用沿袭其自身的广告策略的方式,这和其他进入中国市场的外国品牌有很大的差别。很多外国品牌进入中国市场都极大改变其原来的营销及广告策略来适应中国的各种风俗习惯,使人们接受其商品。
柯兴华表示:“宝洁没有遇到相似的问题主要是因为在成立的170多年中,宝洁经过长期的实践,总结了以上基本的行销策略,这些策略让宝洁在市场上长盛不衰。同时,从宝洁在生产的产品出发,作为消耗品的家庭洗洁品,无论在国外或是中国,人们之所以购买主要是看重产品的品质、使用的效果和价格,这其间所受文化因素的影响较之其他商品要低得多,因此宝洁原有的偏重理性化的针对商品功效的广告策略可以继续在中国大行其道。同时其在品牌管理上形成每一个品牌的品牌个性的理念、运用低价(USP)策略等,在中国也得到了极大的发挥。”
但宝洁的行销策略并不是使其处于永久不败的“护身符”。柯兴华进一步解释说:“为了深入了解中国消费者,宝洁公司在中国建立了完善的市场调研系统,开展消费者追踪并尝试与消费者建立持久的沟通关系。宝洁公司在中国市场研究部建立了庞大的数据库,把消费者意见及时分析并反馈给生产部门,从而生产出更适合中国消费者使用的产品。”不管任何企业,只有完善本地产品和地区性产品,通过了解消费者的需求生产适合该地区市场的产品以及制定适合该地区市场的营销策略才是企业长青的“法宝”,宝洁也不例外。
宝洁的产品进入中国市场后,产品所面对的消费者产生了变化,同时中国的消费者也具有一定自身特色的消费心。市场经济的差异,使产品在市场中的地位也和原来有所区别,这都影响了宝洁在中国的广告策略。
作为大众普通消费品的宝洁产品进入中国之后,由于中美经济的差异,与中国原有的日用洗洁品品牌比较,使其成为高档的日用品。随着市场地位的变化,宝洁的主要购买人群变为中高收入的家庭。加之中国消费者普遍存在“崇洋”的心理,更使宝洁成为高品质、高价格的商品。这就解释了为何宝洁进入中国采用明星做广告。
奥格威说过“广告的内容比表现更重要”。宝洁的产品特性适合其在美国的广告策略,而如果商品不适合中国消费者、不能令消费者满意,产品依然没有销路,生产适合中国消费者的产品是宝洁在中国成功的基础。
2 0 0 8年对所有中国人来说是一个特殊的年份,对宝洁来说更是一个非常特殊的年份。柯兴华解释说:“在2008年的8月18号,我们将正式庆祝宝洁公司进入中国市场20周年。在中国的20年间,宝洁带给中国日化市场的这些变化非常让人惊奇。在这20年时间里,中国日化市场已经成为全球第二大市场,我相信从另外一方面来说,宝洁公司这些优质的产品,能够美化中国消费者的生活,对于这一点我感到很高兴。”从柯兴华的眼神中,笔者看到了他对中国未来日化市场的自信、憧憬还有期待……
宝洁公司始创于1837年,是世界上最大的日用消费品公司之一。每天,在世界各地,宝洁公司的产品与全球一百六十多个国家和地区消费者要发生三十亿次亲密接触。
1988年,宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业——广州宝洁有限公司,从此开始其中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位于广州,目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂,员工总数超过七千人,在华投资总额超过十亿美元。
20年来,宝洁在中国的业务发展取得了惊人的成绩,主要表现在以下几个方面:
建立了领先的大品牌:宝洁公司是中国最大的日用消费品公司,大中华区年销售额超过二十亿美元。飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及吉列等品牌在各自的产品领域内都处于领先的市场地位。
业务保持了强劲的增长:中国宝洁是宝洁全球业务增长速度最快的区域市场之一。目前,宝洁大中华区的销售量已位居宝洁全球区域市场中的第二位,销售额也已位居前五位。
建立了出色的组织结构:伴随着公司的业务发展,宝洁的中国员工得到了迅速的成长。如今,在宝洁大中华区,越来越多的中国籍员工担任起重要的管理职位,中国籍的员工占员工总数的98%以上,宝洁大中华区已成为向宝洁其他市场的人才输出地。
承诺做模范企业公民:20年来,宝洁向中国的各项公益事业捐款的总额已超过一亿多元人民币,用于教育、卫生及救灾等各个方面。1996——2005年期间,宝洁公司向希望工程累计捐款两千四百万元人民币,在全国27个省、自治区兴建了100所希望小学,是在华跨国公司中捐建希望小学数量最多的公司。2008年2月,宝洁公司向广州市民政局捐赠了102万,用于春运滞留在广州的旅客的救助之用。2008年5月12日,四川汶川县发生7.8级地震,宝洁公司第二天急捐100万元支援中国地震灾区。截止目前,宝洁公司已向5.12灾区累计捐款捐物超过5000多万元。
展望未来,宝洁将秉承公司发展的根本宗旨,成为并被公认为全球最优秀的日用消费品公司。宝洁将以“亲近生活,美化生活”为本,努力向中国的消费者提供更多、更好的品牌产品及服务,使他们的生活日臻完美。
近几年，外资银行的客户经理队伍日益庞大。在圈外人开来，他们收入不菲，工作环境舒适，与有钱人打交道，出入高档场所，着实令人艳羡。与此同时，他们还是专业的理财师，似有“上知天文，下知地理”的本事跟客户谈各类资产配置。那么，真实的客户经理是怎么样的呢？
一直以来，银行业被大家称为“金饭碗”行业。对那些金融专业的毕业生来说，能够进入银行业，是个令人羡慕的好去处。不但工作体面，而且福利待遇等方面也过得去。
据招商银行和贝恩公司联合发布《2015中国私人财富报告》指出，2015年中国个人可投资资产1000万元以上的高净值人群规模已超过100万人，全国个人总体持有的可投资资产规模达到112万亿元。高净值人士的财富管理业务渗透率从2009年不到30%上升到2016年的65%，这说明高净值人士已习惯于将大部分财富交给专业财富管理机构打理。随着高净值客户人群的增加，越来越多的人把目光瞄向了外资银行的财富管理。而自2006年人民币业务对外资银行全面放开，取消对外资银行经营人民币业务在地域和客户对象上的限制开始，外资银行客户经理的队伍就日益庞大。
在圈外人看来，外资银行的客户经理收入不菲，工作环境舒适，与有钱人打交道，出入高档场所，令人艳羡。而在圈内人看来，外资银行的客户经理专业程度高，销售能力强，工作主动积极，是不可多得的销售人才。那么，外资银行客户经理的收入是否与大家想象的一样呢？要想成为外资银行的客户经理，又需要经过哪些途径培养呢？
业绩为王
对于客户经理来说，有业绩，就意味着高收入。
一般而言，客户经理的薪酬=基本工资+短期激励+长期激励。在外资银行，薪酬架构的正向激励策略非常明确。以花旗银行的客户经理薪酬为例，短期激励就是如果当月他百分之百完成目标的话，目前的提成水平维持在六七千元左右，完成度超过百分之两百的话，提成最高可以达到两万四千元。同时，如果客户经理连续多个月100%完成所有指标，在年终还会有一笔高额的奖金，以此激励客户经理获得持续且稳定的工作表现，也就是说长期激励。
据业内人士透露，成熟的客户经理年收入至少20万元起步，就算是普通的客户经理，收入也有七八万元。不过，客户经理的月薪不是一成不变的，而是和当月的业绩直接挂钩。做了上千万元的业绩，提成自然拿得多，收入就上去了。若是没有业绩，每个月就只有几千元的底薪。
汇丰银行的投资顾问杨女士告诉记者，在他们行，做得厉害的客户经理，年薪可以超过百万元，但若是业绩平平，每个月就只能拿到基本工资。
绩效考核
作为偏销售类的岗位而言，对客户经理的考核自然是免不了。
业内人士透露说，在中资银行，可能更青睐360度考核法，而外资银行则更青睐目标管理法。总体来看，中资银行做绩效考核时候主要是重视员工的满意度和提升员工的士气。外资银行的绩效管理主要用来淘汰不合格的员工，确定培训需求，评价员工潜能，进行职业生涯规划等。
外资银行几乎都把客户经理分成了好几个级别，针对不同级别都设置了奖金的最低分数线和销售相关产品对应的奖金系数。
具体在客户经理这一岗位上，外资银行的KPI考核各有特点。如汇丰银行客户经理不考核新增客户和存款，但新增QDII和保险产品考核。星展银行更注重新增客户和存款考核，保险和其他理财产品不计入考核项目，但每笔销售都可以获取相应奖金。
培养途径
客户经理作为银行的“终端”触角，始终是客户了解银行最主要的途径，位于一线的他们几乎就是人们对于银行认识的缩影。
对于客户经理来说，一天八小时上班，有六七个小时是在和客户打交道。不是在约见客户的电话访问中，就是在银行理财室和客户谈天说地，给客户指点迷津。
一名合格的客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务。可以说，如何发掘和培养服务高端财富管理客户的一线客户经理团队，是各家银行比拼软性增值服务的关键。
汇丰银行的投资顾问杨女士表示，在汇丰银行，90%以上的客户经理都是银行自己培养起来的，直接外招客户经理的占比非常小。
“客户经理的成长是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程。这就需要银行提供一个全面系统且有针对性的培训体制和学习环境。”星展银行（中国）有限公司执行董事及人力资源总监汤跃文女士告诉记者，就拿星展银行培养个人客户经理的过程来说，新入职的客户经理在入职第一月将会参加为期2周的封闭式新员工培训，培训内容除了银行架构、企业战略文化以外，还有专门针对个人银行客户经理的关于银行产品、销售技能以及销售流程、合规方面的培训及考核。新人培训的主要目标是成为符合星展企业文化且风险合规意识强烈的客户经理。因此，产品、销售技能、合规的考核是新客户经理进入银行的第一关卡；通过了这个关卡，客户经理才能正式上岗。
职业发展
对客户经理来说，他的职业发展应该怎么规划呢？
以星展为例，汤跃文表示，每年的年中和年底，客户经理会定期进行业绩回顾。对于那些绩效表现优异，技能知识扎实并且合规意识强烈的客户经理，将按照星展银行客户经理的职业发展通道予以晋升。
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