服务产品与服务营销

服务产品与服务营销（精选8篇）

服务产品与服务营销 篇1

割的有机整体，具有不可分离性和基本统一性。因为现代金融企业的主要业务就是其产品的营销与服务。随着金融体制改革的深化，金融业务的扩大，金融企业市场的建立，金融企业

产品的营销与服务创新已引起广泛的关注，理论上的研究和实践中的探索，都是有现实意义的。【关键词】现代金融企业/金融产品营销/金融服务【正文】金融企业经营业务的本

质，是其产品的营销与服务。银行要发展，必须不断创新，努力追求和发展具有创新意义资

金产品的营销与服务。目前，金融界就这一问题的研究，尽管取得了一些重要成果，但仍不

够深入，主要表现在：

1、在理论研究上，缺乏一定程度上的系统性，很少把金融产品的市

场营销与金融服务作为一个有机整体，进行系统分析研究，导致这些研究基本上停留在经

验描述阶段；

2、在应用研究上，不仅缺少系统的理论依据，而且局限性较强，缺乏宏观上的指导意义，具体对策和建议的可比性、可操作性和可检验性较差，因而，运用这一理论研

究的实际效果也就不十分明显。基于上述研究现状，我国金融企业在实行商业化经营，加速

实现“两个转变”的过程中，研究并实施这一理论，具有特别重要的理论价值和现实意义。

一、准确理解把握金融产品营销与服务的内涵现代金融企业的主要业务是其产品的营

销和服务，而任何一种营销服务，不论是银行整体性的或某些局部的，都会自觉不自觉地追

求某种目标，采取某种策略，但其前提必须要准确理解把握内涵。银行市场营销观念的核心，是以金融产品市场需求为出发点，开发、设计、经营其产品和工具，尤其是那些具

有特殊性能要求的新型产品、工具和服务项目，以满足广大客户的需求，最终获取银行的长

期利益。现代金融服务，就是广泛运用现代科技和物质文明成果，全心全意为社会提供金融商品服务、金融劳务服务和金融辅助服务。所谓金融商品服务，指

提供货币信用种类和劳务服务的项目；金融劳务服务，是指通过银行员工的劳动，满足客户

办理各种业务的需求，包括员工的服务意识、服务礼仪、服务纪律、服务质量和服务效率等；

金融辅助服务，是指为实现金融服务的一些设备和设施，如服务手段、环境和为客户提供办

理业务的条件以及金融经济情报和信息等。由此，我们不难看出，银行市场营销和服

务的基本思想，与一般的工商企业基本相同，所不同的是，银行所生产经营的是无形、灵活、不可分的金融产品和金融服务，寓产品营销于服务之中。

二、金融企业营销

定位多层次化、特色化、创新化

（一）多层次定位银行市场营销定位，是指

哪些客户（市场）作为其服务对象，也就是目标市场。金融企业面对的客户不外乎企事业、部队、机关、团体和城镇居民以及农民。目前，各家银行片面追求高档次，从内外装修到经

营产品的类型，统一向“高品位”看齐，把市场目标集中定位在大企业和高职高薪的客户层。

然而，纵观我国目前现状，大型企业和高消费者仍只是少数，且这种状况在短期内不会有很

大改变。而金融企业的自身特点要求客户具有极大的广泛性和持久强劲的存储力。据此，金

融企业应主要把市场目标定位在广大中小企业和消费群占绝大多数的普通工薪层和中等收

入者，同时，集中优势资金兼顾大型企业和高薪层客户，实行多层次定位。

（二）营销特色化要深入市场，调查研究，突出其经营特色。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。

因此，银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求、进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味追求做全部客户的最佳银行。在为客户提供全部金融产品和服务中，应突出自己

在业务经营上的特色，（如建设银行的“双大”战略，农行的产业化服务等），从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置。任何金融企业都应有自己的业务经营“客户

圈”，拥有自己相对稳定的客户群。要根据经济的发展，城乡居民的收入水平及消费金融产

品的习惯，按照不同类型的客户进行正确的市场定位，并预测未来发展趋势，确定自己特有的业务经营服务范围。在一项新的金融产品定位并得到市场认可后，就需要这一金融企业的整体定位。因为银行要定位的不仅是他们的金融产品，更重要的是他们自己。这主要依靠财

务上的成功来实现。当银行盈利高时，其许多错误即使人们不会忘掉，也会得到谅解。而当银行的利润不佳或出现亏损时，它的地位就显得黯然失色，客户就不会很情愿地购买其产品，特别是那些昂贵或复杂的金融产品（如信用卡之类）。所以，一个不能盈利的银行是不可能长期保持其地位的，而从一个资产负债表显示在良好经营状况的银行购买复杂性的金融产品或服务工具，会使客户放心。因此，一个金融企业，只有努力改善财务环境这一特殊的要求，才能为其产品的营销和服务打好坚实的物质基础。

（三）要注重创新在创新上，必须建立新的营销观念，采取新的对策：首先，以动态营销取代静态营销。金融市场不是静止的，现代金融企业必须抛弃过去传统的以静制动、以不变应万变的静态营销思想，时刻保持高度的危机感和紧迫感，做到驾驭未来，而非经营过去。银行在经营上的成功不是永久的，因为市场需求在不断地变化，社会环境也在变化，客户的要求随之也发生变化，营销服务不是一劳永逸的。因此，必须以变应变，随时根据市场和客户的变化情况，调整其经营内容和服务项目。其次，以市场开发取代市场占有。传统的市场营销，常常是以赢得现有市场的占有率为目标。因此，金融企业大多数的营销就是占有份额的思想，他们盯着自己已经成熟的市场，采用报刊、电视、广告、街头宣传等多种手段，旨在从其他银行夺得部分市场份额。前一时期各家银行的“存款大战”，就充分说明了这一点。以内蒙古乌盟地区为例，经济不发达的落后地区，经济环境差，储源少，全盟大约43亿，而各家银行纷纷采取措施，有的加大揽储费用开支，高息吸存储；有的发放纪念品甚至手续费，变相提高利率，争夺储源，邮政储蓄更以“安装电话”特有的优惠措施，独领风骚，展开了不公正的恶性的无休止的竞争。很明显，这是一场金融资金资源大战。这种传统的市场份额思想，如今已不再适用，随着金融竞争和市场细分的加剧，大多数新市场小得可怜，如果银行仅想着争夺市场，从这家银行搬到那家银行，终究会一事无成。造成这种竞争的主要原因之一，就是各家银行市场定位相似，经营管理水平相似。在这种情况下，银行必须打破旧框框，采取创造市场的策略，推出新举措，创造新思想。在市场定位上作战略性调整，以期形成各自特定的客户群体和服务范围，避免正面冲突。重要的是能够运用科技培育市场，发展同市场基础设施（包括能够影响客户对金融产品感觉的每一个人）的关系，并制定新标准，使金融产品在市场上得到承认，同时还必须同客户建立信赖关系，使市场把其产品当做赢家。因此，拥有最出色最具创造性的银行，最能赢得目标市场。再次以关系的建立取代产品的推广。随着金融产品的技术含量和产品档次越来越高，使用也越来越复杂，客户的认购风险相对增大，在今天多元化的环境中无论如何不是能够用传统的营销手段和方法所能奏效的。广大客户认购金融产 本论文由无忧论文网整理提供品的决策，更多的是建立在知识、信息、信任、关系、他人赞扬等基础上。这里，建立关系，寻找恰当的客户就显得十分必要。一个银行，要想在金融市场上建立永久的地位，首先必须建立稳固的关系，充分利用行业的基础设施——对行业运转起关键作用的人和公司、企业，必须意识到是银行同这些基础设施之间紧密的联系给了金融产品无限的生命力。这就要求现代金融企业放弃营销推动而采取以关系的建立推动市场的方法，即加强银行与客户以及银行与市场的交流。金融产品和服务都会因为这种交流而不断转变、修改、完善乃至创新。如果一家银行能创新出高质量、高服务水准的金融产品和工具，并且同客户建立良好的关系，其形象和市场便会蒸蒸日上，建立起一种使客户“全方位”满意的“轴承式模式”，以客户为轴心，质量、服务、环境和关系为“滚珠”的营销机制。

三、注重服务增值，开展“特色”、“名牌”、“创新”服务于文化特色之中客户和市场的不断变化，决定银行必须抓“名牌、抓特色、抓创新”服务。不求大而全，求精尖，求规模优势，应成为金融企业在服务战略上的选择。做为理性经济人的客户，对最大附加值产品追求总是乐此不彼的。在市场竞争日益激烈的今天，银行效益的高低，更

多的取决于服务水平和创新能力的高低。那么如何提高和创新呢？

（一）服务的本质在于具有文化特色现代营销不再是简单的一买一卖，而同时是一种文化交流，需要在营销中巧妙地融入金融产品知识、生活习俗、文化艺术等，使买卖关系淡化为文化展示与交流，从而拉近客户与银行的关系。服务做为一种特殊的金融产品也大体具有产品的一般特征，无论是“名牌”、“特色”还是“创新”服务，都是银行员工经过多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”，它以一种文化形态渗透在企业经济活动之中，体现在银行与客户接触的各种层面上，并赋予银行名称以特有的内涵，使其信誉倍增，极富魅力。这种“精品”式的服务，一般都具有极高的知名度和可信度，在目标市场中拥有较大的市场份额，对客户有较大的吸引力，银行因此也能够取得可观的效益。这种服务虽然仅以一种活动、一种行为，独立的或伴随着有形产品的提供满足客户的需要，但他却以与众不同的风格文化使人们认同他，青睐它，接受他。作为一种文化，无疑也具有文化效应，主要表现为消除银行与客户之间的文化障碍，获取客户的认同。这种人与人之间的接触交流，由于存在着一定的文化差异，会影响相互之间的交流，当然也就影响着银行的营销服务活动。因此，了解银行营销面对的文化环境，了解目标客户的文化背景，消除文化障碍，争取客户的文化认同，是商业银行营销的重要任务之一。

（二）服务的根本在于革新银行的服务理念就服务本质来讲，客户从银行服务中得到的结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，来源于服务者在与客户“接触活动”中所提供的超常的高于一般标准的服务。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。也就是说，“精品服务”的推出，不在于银行规模大小，也不在于经营什么金融产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。因此，革新银行服务理念，必须做到：

1、服务要实。不能停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起服务人员自觉服务意识，不能为了服务而服务，要以被服务者的需要和意志为轴心，坚持“客户就是对的、客户就是亲友，客户就是主宰”的主导意识，改变“大门打开，客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地的被动服务思想观念和做法。要从服务的实际需要出发，从组织机构上变管理为经营，围绕营销设置专门的“客户服务营销部门”，在运转上选定新的工作制度、工作秩序，建立健全银行系统服务管理组织网络，层层落到实处。

服务产品与服务营销 篇2

关键词：差异化营销,服务营销,高附加值业务

一、引言

笔者所在的E公司是一家世界五百强的外资工业品制造型企业, 虽然有一定的品牌和规模优势, 但面对着日趋白热化的市场竞争, E公司不得不考虑尝试新型营销策略以巩固其市场份额。

本文基于上述背景, 从工业品差异化营销的角度结合实际分析服务营销策略的作用和意义。

二、工业品的差异化营销

1、工业品营销模式的演变

a) 传统工业品营销体系中, 供应商对所有使用某种产品的客户都提供单一产品, 其营销模式是:

研发某一大类产品?大批量生产?对所有目标客户采用同一种销售推广方式

在不成熟的市场经济发展初期, 厂商大多采用这种方式进行销售, 对产品和服务不再进行细分。

b) 新型营销模式的提出

基于行业的工业品营销管理是一种新型营销模式, 它研究客户所在行业特征与需求, 针对不同行业推出不同的产品与服务, 通过推广、定价、渠道管理、公共关系等一系列的营销组合来进行销售。它在原来营销模式的基础上增加了:

研发细分市场所需产品?生产细分市场所需零部件?针对不同细分市场采用不同销售策略

它的创新之处在于重视客户的细微需求, 针对客户的行业提供适合的产品与服务。

2、工业品的差异化营销

新型营销模式使企业在细分市场做得更好。迈克波特在《竞争优势》中认为:企业参与竞争的基本模型有两种, 即低成本化与差异化。如今产品同质化现象严重, 低成本往往对企业就意味着低利润率, 而差异化以增值服务为导向, 从满足顾客需求的传统营销观念转变为不仅满足顾客需求, 还要创造顾客价值需求的新营销理念, 同时也为企业带来更多利润。

三、服务营销理念分析

美国营销学家科特勒说:"工业品制造企业的核心任务就在于为客户创造盈利能力, 使自己成为客户心中的首选供应商, 这才是工业品制造企业的核心价值所在。"工业品的特性决定了它必须满足客户再生产所需要的一切价值:包括技术价值、质量价值和服务价值。

1、服务价值

工业品客户除了关注产品本身外, 更注重包括产品服务等的整体价值。服务营销正是以客户为导向, 以价值创造为目标同时以优质的服务赢得客户满意, 它成为企业获取市场竞争优势的重要手段。

2、服务营销

哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:"老客户通常比新客户多为公司带来25%-85%的利润, 再次购买的原因首先是服务质量, 其次是产品质量, 最后才是价格"。由此可见, 随着社会的发展, 服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争, 成为企业竞争的核心之一。服务营销战略的提出改善了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系并推动企业将其战略重点由过去的市场份额增长, 转向了市场份额质量 (忠诚顾客所占的百分比) 的提高。这不仅有利于客户的利益, 同时也改善了企业的经济效益。

四、服务营销策略的应用 (1) 增值服务

1、工业品客户需求分析:

客户购买产品的价值取向不仅是产品自身价值, 更重要是使用价值, 期望提高生产效率的同时降低设备运行的综合成本。

2、以技术服务为基础的增值服务:

客户关注的产品使用价值不仅依靠产品质量还需有效维护才能保证。E公司的售后服务人员通过分析客户投诉和现场服务的结果发现:造成现场设备运行异常的原因, 46%是客户自己安装不当造成;32%是未按正常规范操作;21%是使用不当或其它设备问题;只有不足1%是产品本身质量问题。因此公司改变了原有的服务流程并以技术服务为先导策略, 了解客户生产设备工艺情况, 通过技术讲座、现场培训等建立良好的沟通渠道, 并改善相关维护流程, 提供维护管理的理论和实践资料以帮助客户提高设备利用率、降低使用成本。

(2) 提供高附加值的服务业务

如今产品本身所具有的营销功能逐渐下降, 其附加价值越来越重要。技术服务正是产品附加价值的重要部分。制造业已不仅是制造业, 还是满足顾客需求的服务业, 可以说"不仅卖产品, 还卖服务。"

E公司所推出的高附加值服务业务, 如远程诊断、定期维护保养设备、延长质保期、分级培训等都是收费业务, 虽然费用不斐, 但却迅速被客户所接受。为什么客户放弃原来的“免费服务”而愿意再掏腰包呢?原因就在于客户看到了它的内在价值:

1、直接价值:减少计量误差、增加设备使用年限、减少维修和维护费用、减少停机次数、在规定技术范围内运行、便捷的系统升级、核查追踪历史纪录、便于获得第三方或国家的认证

2、隐性价值:简化成本预算和计划、减少劳动人员、减少间接成本、更快处理故障、减少运营人员工作量、弹性运营方式

五、总结

本文所探讨的服务营销策略只是工业品差异化营销策略中的一种, 即使是经典的营销策略也不是一成不变的, 从4P进化到了4C, 甚至14P, 每个工业企业都需寻求适合自身发展的差异化营销策略并加以创新, 才能保证企业长期可持续发展。

参考文献

[1]科特勒.市场营销 (16版) [1]科特勒.市场营销 (16版)

服务产品与服务营销 篇3

然而在国内却不是这样的情况。我们会发现，对于金融机构来说，如果有足够的资金，往往直接可以满足的是资金融资方的需求，投资方则被当成对手方来看待，鲜有提供良好服务的机构。说到底，大多数机构是用做产品的思维在考虑问题。从公司运营的角度来看，产品的经营更简单，因为它更容易衡量出一个机构的业绩：发行多少产品，对应多少收入是比较清晰的。于是，我们会发现一个问题：国内投资人的需求往往被长期忽略。毕竟，金融机构只关心产品是否被卖出去，以及机构因此获得了多少回报。至于产品卖给了谁，买了产品的客户是否满足了需求，是否获得相应的回报，这些问题就没有人顾及了。

最近，情况在发生一些变化。随着市场竞争的日益激烈，各大金融机构都开始“强调服务”了。最近听闻某股份制银行的社区银行，其“服务”项目开展得如火如荼。挨家挨户扫楼，送精美小礼品，组织各种活动……一番热情后终于“图穷匕首现”：我们最近有一款XXX的理财产品，收益XX%，还希望您再开一张银行卡，您可以把水电煤的缴费绑定在这张卡上……

且不说这样的“扫楼”方式是否有骚扰居民之嫌，值得肯定的一点是，在国内的金融机构中，它最起码是一个面向客户服务的起点，值得鼓励。但从客户的角度出发，如果服务的最终目的只是赤裸裸地营销产品，甚至是一种引诱上钩的感觉时，有多少人真正会认可？更直接的说，这种所谓的“服务”，除了帮忙提高产品销售的概率外，又最终解决了客户什么样的问题？如果没有解决，投资者真正的需求仍然没有被满足，反而更加无所适从，那种“服务”显然无法推动行业的发展，反而是行业的倒退行为。

众所周知，服务在字典里的意思是为别人做事，满足别人的需要。经营服务，就意味着首先要满足别人的需求，同时也能为自己带来相应的盈利。诚然，金融服务的过程与产品是不可分割的，但为了卖产品的“服务”和主营服务的“服务”有着显著的区别。而且随着时间的推移，客户也会越来越感受到这样的区别。比较容易诠释这一区别的例子是卖机票的公司和携程网的差异。在携程网出现之前，人们是通过航空公司相应的售票点进行机票的购买。至于购买的价格划不划算、线路是否优化、是否会出现其他的购票网点等信息几乎一概不知。而出现了携程网之后，客户只要输入时间、出发地点、到达目的地等信息，携程网就会直接给出相应的方案，客户可以根据自己的需要直接购买。也许开始它给出的方案并不完美，但随着客户数量的增加和供应方的增加，客户就会慢慢地开始接受这样的模式，因为这是真正的服务而不是简单的产品销售。

事实上，在金融行业中，这是一种思维方式的转变。这样的转变意味着需要先进入满足客户需求的模式，它意味着原有模式的打破。然后重新在新的模式中找到盈利点。所以，作为一家社区独立理财机构，一直以来我们都秉承着这样的思维方式，没有跟随市场趋势采用“先包销产品”的模式，而是先做好客户需求的研究以及真正的客户服务。

服务营销与管理 篇4

1课堂讨论的主题

通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。

2讨论的主要问题及项目小组的回答

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？

答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。

2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？

答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。

3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。

4、移动、电信、联通哪家比较好？

答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。

5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？

答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。

6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。

7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。

8、总体服务质量移动、联通那家比较好？

答：移动。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。

2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？

答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。

3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。

4、相对于其他的联想有什么突出的优势？

答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。

5、服务好为什么会出现这么多的差距？

答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。

3我们组的评论

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、总体服务质量移动、联通那家比较好？

对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。

2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。

3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。

4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号

码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。

2、服务好为什么会出现这么多的差距？

我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他

行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。

总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。

4讨论总结

电子银行产品与服务的创新与应用 篇5

目前，电子银行作为一种新型的客户服务方式，越来越受到广大企业和个人用户的青睐，它不但成为银行经营的重要渠道，也是银行展示经营形象和竞争实力的重要窗口及手段。随着网上炒汇、买国债的客户数量的增多，人们对于电子银行的需求也越来越迫切。未来人们的交易将更多地通过电子银行来实现，电子支付已成为重要的支付手段之一。对于电子银行乃至整个金融服务领域来说，创新和服务都至关重要。如何打破市场格局占领市场先机，如何不断推出新产品满足客户的需求，已成为各家商业银行关注的焦点。近日，第三届中国电子银行高峰会在北京召开，中国银行业监督管理委员会(以下简称“银监会”)、金融机构的领导和业内专家出席了会议，并就如何更好地为客户提供优质服务和加强产品创新等话题进行了深入探讨。

提高综合管理水平加强行业服务协作

银监会创新协作部副主任尹龙指出，电子银行业务想要在银行扮演一个举足轻重的角色，首先要做的就 是要积极创新。从上世纪90年代末期开始，银监会鼓励商业银行把电子银行作为一种传统业务方式替代渠道的同时，还支持商业银行专门进行电子银行的创新。我国商业银行的电子银行业务在电子支付、中小企业贷款服务、信息收集、信用评估等方面与国外成熟的商业银行相比还有很大的差距，这是首先要解决的问题。

在积极创新的同时，银行还需要提高电子银行的综合管理水平。目前，几乎所有开展电子银行业务的商业银行都建立了比较健全的管理体系和风险控制体系，但是仅从业务和风险上管理是不够的，还要增强客户安全意识，提高银行服务的适用性。

另外，商业银行之间还需要加强服务协作。国内各家商业银行的电子银行部门可以联手协作，使电子银行市场更加规范。例如，在全国范围内开展一个安全使用电子银行服务的宣传周或宣传日，使客户增强安全意识，将客户操作风险降到最低。

注重细分客户需求不断进行功能创新

目前，越来越多的金融机构都在网上银行上下足功夫，面对这种同质化趋势，中国工商银行(以下简称“工行”)电子银行部市场推广处处长李一旗表示，工行正努力做好细分客户需求、推出各种个性化功能的工作。“首先要根据不同客户的不同需求，丰富功能；其次要让客户操作起来更加方便且容易上手；最后就是塑造品牌。”他说，金融机构要想突出自身的特点，做好产品是关键。

据李一旗介绍，今年工行网上银行业务主要增加了在线炒股软件、电子票据以及个人购汇业务。工行2003年就成立了“网银在线”，主要业务是网上支付，这是电子银行的一项基础业务。目前工行与微软、国航、海航、必胜客、肯德基及一些政府机关有着良好的合作关系，并为他们提供了缴费等支付服务功能。面对各个行业不同的需求，工行还提供了有针对性的解决方案，为客户提供了极大的方便。

兴业银行电子银行部总经理杨忠表示，定位客户群是电子银行应该关注的焦点。兴业银行在电子银行方面的创新思路非常明确，就是通过挖掘一个典型的客

户需求来寻找以这个客户为代表的客户群，然后再来设计和发展网上银行产品，从而做到电子银行产品的个性化和标准化。找到目标客户群，在产品推广中一定要注重传达产品和服务的信息，不仅要重视品牌的宣传，更要让用户切实了解这些产品。目前，兴业银行不仅有针对高、中、低端不同客户的不同产品和服务，在客户细分市场上也有其优势。面对大型集团客户，兴业银行一般都做到提供一对一的服务，尽量满足客户提出的各种需求。

提供个性化服务 更好满足客户需要

随着电子银行用户数量的增多，人们对电子银行的需求也越来越多样化。华夏银行电子银行部总经理刘琇臣指出，电子银行应对客户提供个性化服务。中小型商业银行的优势在于能够最大限度地满足客户的需求。华夏银行推出的“华夏银行现金新干线”，整合了集算快线、集付快线、E商快线、速汇快线、直联快线、透支快线、银关快线等七大类服务解决方案，在银行现金管理服务领域呈现出诸多亮点。例如，直联快线是将企业财务系统(或ERP系统)与华夏银行网上银行系统通过互联网或专线无缝对接，客户可直接通过自身财务软件享受 银行提供的账户查询、转账支付、资金归集、信息下载等金融服务的现金管理产品。一些中小集团客户没有自己的ERP系统，华夏银行的电子银行产品可以实现这一功能，相当于专门为这类客户建立了一个ERP系统。集算快线则是满足集团企业资金集中管理需要的现金管理产品，以内部账户的形式分户核算和管理各成员单位资金，实现集团企业系统内资金共享。

关于如何满足客户需求，招商银行现金管理部电子银行室经理金勇攀有着自己的看法。他指出，每个银行都不断推出新的产品来满足客户不断变化的新需求。但是，银行要想真正满足客户的需求，需要做到两点：第一，从客户提出需求到实现需求，不同银行所用的时间

不同，因此要有快速反馈客户需求的机制；第二，系统要充分考虑到客户需求是不断变化的，在建立基础业务系统之初，就要制定能够符合客户需求变化并能支持后续系统改造的基础系统方案。例如，招商银行的网站基本上每两周就会根据一些客户需求进行一定的更新，每一次更新都是根据客户提出的需求所改变的。泰康人寿保险股份有限公司电子商务部经理叶缚鹏认为，银行在理财方面有着先天的优势，银行在柜台上已经做了很多理财业务，并且给客户推荐了不少理财产品，电子银行相对来说显得比较被动，在互动性上有待加强。另外，电子银行所提供的产品仍然不够丰富。不少银行都在打造金融超市，帮助用户选择到最好的产品。但是从金融超市的角度来说，产品种类还不够丰富，不能满足用户更多的需求。

汽车技术服务与营销简历 篇6

姓名：xxx

目前所在： 广州

年 龄： 23

户口所在： 潮州

国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚

民 族： 汉族

培训认证： 未参加

身 高： 172 cm

诚信徽章： 未申请

体 重： 58 kg

人才测评： 未测评

我的特长：

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 汽车销售/经纪人、销售顾问、销售助理

工作年限：无职称

求职类型： 实习

可到职日期： 随时

月薪要求： 4000以下

希望工作地区： 广州

工作经历

xx有限公司

起止年月：20xx-06 ～ 20xx-09

公司性质： 民营企业

所属行业：服务业

担任职位： 客服人员

工作描述： 日常事务的`处理，和协调各部门的工作

离职原因： 上学

志愿者经历

教育背景

毕业院校： 农工商学院

最高学历： 大专

获得学位: 大专

毕业日期： 20xx-07

专 业 ： 汽车技术服务与营销

语言能力

外语： 英语一般

粤语水平： 良好

国语水平： 精通

工作能力及其他专长

在大学之前上的是高职院校，学的会计电算化，具有一定的会计专业知识，考取了会计电算化证书，会计基础证书，电工上岗证和驾照。

详细个人自传

服务产品与服务营销 篇7

在当今科技发达的时代,技术与产品的质量已经成为市场的准入证,成为不成问题的问题,君不见一些产品质量极佳的老字号照样破产吗?其实,现在的顾客在于你打交道是,首先要选择认同你的文化、接受你的感情、欣赏你的人品、信赖你的价值,几经权衡甄别后,才最后选择你偏爱你。也就是说,我们在销售产品时,首先是在卖服务、卖品牌、卖文化、卖价值、卖自己,卖自己的人品魅力。这些过去容易忽视的附加价值,在市场中的分量越来越重,我们必须更新观念,想清楚顾客的诉求点是什么,营销中的切入点是什么,我们应该向顾客卖什么,经营什么样的证据。营销即顾客服务,反之亦然。这两个动作其实是不分彼此,相辅相成的。

我们是在卖产品吗?顾客是在买产品吗?非也。

我们是在卖服务、卖品牌、卖自己、卖文化、卖价值。

卖服务。服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。顾客不是买产品而是在买解决问题的方案,不是买6毫米的钻头,而是在买6毫米的孔,不是买空调,而是买舒适的环境。因此卖产品时,要想到开发整合产品的功能,帮助顾客解决一揽子问题。营销服务是为顾客提供更多的温馨舒适和便利;谁都想买的舒心用的称心,谁也不愿买一堆麻烦回家,谁都不愿买了就修,买了就想哭。顾客买的也不是你的产品,而是你的服务精神服务态度和服务艺术。好的服务增值,坏的服务减值。没有服务支撑的产品与企业都是短命的。

卖品牌卖信誉。顾客买的是一种承诺保证。买的是一种感觉名分,买的是一种荣耀和享受,买的是一种身价和品位。品牌创造的价值是同一产品服务的若干倍。品牌就是顾客对你的认知,对你印象的口碑,就是与顾客的关系。每一件让顾客感动的优质的产品,每一次成功的服务,都是在不同程度的建树自己的品牌。面对不知名的品牌,口碑极差让人担惊受怕的品牌,顾客是很难掏腰包的,要知道谁都不愿花钱买罪受。卖品牌,重点在品上下功夫,不仅坚守“质量是立业之本,科技是立命之本”的理念,更要有大品牌的胸怀境界和服务精神,要义字当头善于舍得,宁可赔成本,不能赔市场,要挽救顾客不要挽救生意,挽救顾客会带来更多生意。

卖文化。卖公司的价值和个人的文化修养。顾客无时不在品评挑剔选择影响着公司的文化价值取向和员工的文化魅力;每个员工都是公司文化的创造者、传播者、享受者、展示者,顾客和员工都在自觉不自觉地扮演着“文化人”的角色,都有自己的文化判断和价值取向。一个不承认自己有文化和不愿意学习研究公司文化、地域文化、行业文化、消费文化的营销员,一个不擅长文化营销的服务员是很难得到众多客户特别是高端客户认可青睐的。文化的魅力还表现在超前的观念和传奇的服务文化故事,表现在在公司文化价值与顾客价值中找到切合点共鸣点。

卖价值。卖得喜欢满意。产品不在于价格多高,而在于你为顾客创造了多少价值,顾客认同了多少价值,他觉得值不值、冤不冤、平衡不平衡。你在提升顾客价值的同时是否实现价值双赢。因此,要挽救顾客不要挽救生意。挽救一名顾客可带来更多的顾客和生意;挽救一笔生意可能丢掉更多的生意。香港的佐丹奴就是一家在顾客服务上做得很不错的公司,佐丹奴成功的一个因素,是它起步较早,很早就成为了市场的领导者。它曾采取聆听顾客意见的举措,顾客投诉越多,所获的奖赏就越多。

卖自己。卖自己的人品人格魅力。产品即人品、品质即人格,买卖的过程是感情沟通的过程。竞争关键是人心,“得人心者成老板,失人心者要破产”,谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火,谁就能够掌握市场竞争的主动权。

世界第一名汽车推销员、金氏世界纪录保持者乔·吉拉德说:“其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车,而是我自己——乔·吉拉德。以前如此,未来也是如此。”其实,顾客买的也不是你的产品,而是你的服务精神和态度。你是世界上独一无二的产品。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格,他才会购买你的产品,顾客买的是一种感觉,而这种感觉是你带给顾客的。

推销成功与否,往往决定于开始的30秒钟,顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。他们会在与你见面的4秒钟打下印象分数,这个印象分数是你推销成功的关键因素。顾客对你的感觉是好是坏直接影响着你的业绩。所以,在与顾客初次见面时,就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。要知道,4秒钟形成的坏印象,往往需要40个小时的弥补才能挽回,但用脚投票的顾客,是没有这份耐心再给你这种机会的,很可能1分钟都不愿给你。

卖产品不如卖自己,你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感,不管你卖什么产品,顾客都愿意接受。卖自己也就是一种魅力营销,所谓的魅力营销就是内外一致性。你的言行举止、穿着打扮与你的心灵境界、内心涵养要是一致的,相协调的。

那么如何做到魅力营销呢?

1.要有必胜的决心、信心和勇气,热爱自己的工作,对公司有强烈的信心,对成功有强烈的愿望。愿意面对别人的拒绝,做自己最恐惧的事情。

2.心态平和充满激情、语言文雅、服务热情。把真情激情传递给顾客,达到良性互动。

3.感情投入真挚融通。用心沟通、增进理解、缩短距离、赢得支持。真诚的热爱设身处地得帮助公司的顾客。

4.专业专注咨询服务。把自己当作专业人士,当作顾问。顾问的工作是在帮助顾客解决问题。同时,自己的穿着也要有顾问的样子。有与时俱进的观念概念和对时尚的把握。要对自己的产品的质量功能了如指掌,为每个顾客提供相应的量身定做的方案。

5.空杯的心态,谦虚的胸怀。不断学习,善于思考,有着强烈的自我责任感,从来不责备人,不抱怨人,不找借口,对顾客非常的尊重。

6.诚实守信实事求是一分为二地介绍产品功效特点,为顾客提供合适对路的产品服务,满足顾客的价值诉求。卖顾客感到实用顺心称心满意的商品,决不卖顾客感到后悔的商品。切记:让顾客感到后悔的生意是失败的生意。要挽救顾客不要挽救生意。

7.要有文化认同传播能力。对公司价值观感悟认同,创造性的运用传播;对顾客文化心理价值观的充分了解尊重。把握好文化切入的时机和方式。要了解文脉,入乡随俗,投其所好随需应变,这是撬动市场的秘密武器。

服务产品与服务营销 篇8

摘 要：由于社会的飞速进步，电力企业由此进入到了改革阶段。而电力企业在改革期间也遇到了一些新的难题。为此，电力企业必须要做到提升营销水平以及服务质量，这样才能够得到更好的发展。那么下面我们就从电力优质服务型的重要性以及如何提升服务质量的角度来具体讨论一下相关话题。

关键词：营销服务；电力优质服务；策略

电力企业的管理方式由于市场经济的进步而不得不做出改变。目前已经由垄断行业转化成了服务行业，而这就要求电力企业若想得到更好的发展空间，就一定要提高营销以及电力优质服务的质量，从而让企业得到更好的发展。那么下面我们就来具体的讨论一下。

一、服务特点

服务特点主要包括以下几个方面：

1.無形性特点

服务是无形的，大众在选择服务类型的时候，为了确保能够得到满意的服务，通常在选择时候都会通过服务质量标识来进行确认。另外，价格的贵贱以及设备的先进程度也是评判服务质量的标准。

2.不可分割的特点

一般，服务的生产和消费是一起进行的。而且人们也能直观的感受到服务的形成过程，同时还能够在这种直观的感受中直接的参与消费。

3.可变性的特点

这是三个特点当中最为重要的部分。其原因在于，服务主要依赖于服务的地点和主体。一般，服务主体所投入的精力与其所服务的对象有直接的关系，因此电力服务一定要经过深思熟虑后才可以对服务对象进行消费服务，这样才可以保证服务的质量能够达到客户的满意。

二、重要性

电力的优质服务在营销理念中具有举足轻重的地位。而在市场中，主要有两种营销方式，分别是对内以及对外营销。

对内营销外部销的前提，因此必须要将对内营销工作做好，才可以极爱昂外部营销的质量。对内营销针对的主要目标是供电企业和里面的工作人员，而对外营销针对的主要目标则是工作人员和用户。因此则可以看出，在电力服务的工作中，工作人员具有非常重要的作用，而原因在于提供服务的主要人员在于员工，只有工作人员的服务提高了，才能够引起客户的注意。

所以，供电公司一定要意识到工作人员在营销服务中的巨大作用，而只有认识到了这一点，才可以提高公司的外部形象，以此让公司在竞争激烈的市场上占据一席之地。

另外，电力企业的优质服务在提高以后，还能够为客户带来更为良好的服务，这样就能够提升电力企业的营业额度，从而为企业以及员工自己带来更大的经济效益，并得以最终完成提高电力企业工作质量的目标。

三、加强服务质量的措施

1.确定营销服务的具体方向

电力企业一定要充满创新力，这样才能够得到更大的发展空间。所以，电力企业要根据自己的强项，并采用最为先进的技术去解决客户所提出的意见，比如客户时常会因为用电成本过高的问题而不满，此时电力企业要利用正确的方式来教会客户用电，告诉他们要尽可能的避开用电高峰期，并尽可能多的使用低谷电，这种方法不但可以帮助客户节省用电成本，同时还能够让电业企业的服务质量得到一定程度的提升。

另外，电力企业还需要掌握好所有用户的用电方式，这样就可以在检修电力的时候做科学化的规划和安排，进而得以加强电力企业的工作能力。而在检修期间，相关负责的部门必须要严谨的进行监督，以此避免在工作中出现失误，否则会给企业带来不必要的经济损失。

关于检修的时间方面，最好选择电路负荷量较少的时候。若不想让停电的时间太久，那么可以利用相同的时间段来对线路的各处位置进行检修。而在检修客户设备的时候，同样可以把工作集中在同一时间段。

电价拥有很强的调节功能，所以必须要通过正确的方式来对电价进行调节。在目前的市场中，很多电力企业在收费的时候采用的均为同网同价的方式，而这种方式的最大弊端在于不能够起到刺激用电消费的作用。所以，为了保证客户和供电企业的共同利益，供电企业有权利采用电价来调节。

比如，一些工厂的耗电量比较大，而且在用电的过程中存在一定的规律性，对于这样的企业，供电公司就能够对用电进行调节，首先，要把用电的高低峰期的时间以及收费标准列出来，这样就可以让工厂避开用电的高峰期，并在用电进入低峰期的时候开始使用，这样就能够节省很大一部分的电费，而且还能够确保用电的规范化，更为重要的是，提升了电力企业的管理水平。

2.提升电力企业的优质服务以及生产技术的水平

目前的市场竞争空前的激烈，所以电力企业在提高自己工作能力的同时，还要加强一定的服务意识。要让员工充分的认识到电力企业发展的重要意义，并让他们了解提升服务质量对于客户节省用电成本会带来多大的帮助。同时，还要让员工与客户之间建立良好的关系，而且为了能够提高员工的服务意识，还必须要将客户对于服务的满意度作为评价员工服务质量的重要参考依据，这样就能够刺激员工更好的投身于服务工作当中。

另外，还要对员工进行服务方面的培训工作，让员工通过培训来进一步的增强自己的服务意识。而且企业要按时对员工进行考核，并对考核优秀的员工要给予物质上的奖励。并要将它们视作服务战线上的主干力量来进行培养，这样就能够很好的提升企业的服务质量，并且还可以加强企业在市场上的竞争力，从而为企业带来更大的发展空间以及经济效益。

企业可以在电力生产期间吸取一些先进的电子技术，从而来加强电力生产的水平。同时，还可以把无线视频方面的技术要领与电力生产管理完美的融合到一起，这样就能有效的控制住电力生产管理的范围，并提升其管理的效率。不仅如此，利用无线视频方面的技术还可以让管理人员在第一时间看到生产当中所出现的错误，这样就可以有充足的时间制定出解决措施，从而能够有效的避免生产风险。

四、结束语

通过以上内容我们能够了解到，电力企业如果想提升营销服务和电力服务的质量，就一定要确定好营销服务的具体方向以及有效的加强电力生产的科技水平。因此，相关工作者要积极努力，认知探索，制定出更为完善的提高营销服务和电力服务质量的方案，从而让我国的电力服务水平迈向一个新的高度。

参考文献：

[1]丁红莲，安永吉.分析电力生产安全管理工作的优化研究[J].东方企业文化，2014.8（9）：21-22.