企业运营与发展题库（共8篇）
一．多项选择
1．企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC）
A．市场 B．产品或服务
C．企业组织结构 D．目标任务 2．对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC）。A．细分市场的规模与发展前景 B．细分市场结构 C．公司的目标和资源 D．员工的积极性与主动性
3．典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD）。A．导入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期 4．根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。
A．政府客户 B．消费者客户 C．商业型客户 D．企业内部客户 5．目标管理的三个层次是什么(BCD)。
A．企业的资源 B．企业远景 C．企业具体目标 D．员工的任务 6．时间管理的四部曲是什么(ABCD)。A．树立明确目标 B．制定行动计划 C．分清轻重缓急 D．合理安排时间 7．项目管理的特征有哪些(ACD)。A．项目管理的复杂性 B．项目管理的明确性 C．项目管理的创造性 D．项目管理的组织性 8．对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACD）。
A．更好设计个人职业发展蓝图 B．提高效率 C．减少企业资源的内耗 D．提高处理问题的能力 9．海尔的企业文化包括哪些层次（ACDB）。A．物质文化 B．精神文化 C．行为文化 D．制度文化 10．产品整体包括哪些部分（ABD）。
A．核心产品 B．形式成品 C．增值产品 D．附加产品
二、判断题
1．企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（√）
2．广告是一种最古老的促销方式。（×）3．客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本（√）4．企业财务管理的最终目标是利润最大化。（√）5．任何项目并不是独一无二的。（×）
6．对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。（×）7．在管理他人中，实施目标管理是最好的一种（×）8．进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。（√）
9．企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。（√）10．关系市场营销是交易市场营销的一部分。（×）三．名词解释 1．企业发展战略：指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2．企业发展战略规划：是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。
3．个人愿景：是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望，包括了个人生命中的情感、幸福观以及精神寄托等最重要的内容。4．市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。5．企业资源管理：是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。
6．人力资源管理：是企业为实现战略目标，利用现代科技手段和管理理论，通过不断地获取人力资源，并对其进行整合、调整、开发与利用，在保证其获取报酬和价值实现的过程中，为企业发展提供有用的和优秀的后备力量。7．项目管理：指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。
8．企业创新能力：是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。
9．绩效管理：是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程，通常有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。
四．简答题
1．简述企业发展战略规划有哪些方面？ 企业发展战略规划有九个方面需要考虑：企业愿景、企业经营环境分析、企业使命与目的、企业优势和劣势、企业目标、企业文化与价值观、企业战略实施计划、组织行动、报告与沟通制度。2．企业承担社会责任的意义分析。企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观念，为企业发展营造更好的社会氛围，获得可持续发展。同时减低或减少改革成本，推动社会进步。企业承担社会责任的意义具体表现在：满足公众利益，增加企业利润，承担道德义务，形成企业自觉行为，为社会发展做出更大贡献，逐步形成责任感，符合股东利益，塑造良好的形象。3．如何认识企业文化与企业价值观？ 企业文化是指企业共同价值体系，源于企业价值观。企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。4．企业如何制定市场营销组合策略？
市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。产品策略：有产品整体概念，将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等，认为越来越多的企业将产品竞争的重点放在形式产品和附加产品上，使产品差异化，获得市场的偏爱。
产品生命周期理论认为企业要根据产品所处的介绍期、成长期、成熟期、衰退期等不同阶段的特点采取相应的营销策略。
在产品的成熟期就要开始研发新产品，未雨绸缪。通过产品大类和产品项目的组合策略优化产品的盈利能力，提高资金使用效率。
以品牌策略培养顾客忠诚，提高市场占有率，提升品牌竞争力。
价格策略：要考虑企业定价目标，采取适当的价格策略，运用成本导向、需求导向和竞争导向等不同的定价方法。
渠道策略：要根据市场情况、产品特点和企业自身条件选择渠道模式，设计渠道层次、渠道长度和宽度，并采用相应的渠道策略。
促销策略：综合运用广告、人员推销、营业推广、公共关系等策略，并考虑促销成本和促销效果的大小。
5．当代整合营销传播的特征有哪些？
在整合营销传播中，消费者处于核心地位；
对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础；
整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者”价值观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系；
以本质上一致的信息为支撑点进行传播； 以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。
6．阐述客户关系维护的步骤？ 客户关系维护有四个步骤：
收集客户资料，进行差异化分析；
了解客户的产品需求，提升客户满意度； 分析客户的企业价值，采取不同的维护策略； 加强与客户的沟通，获得客户忠诚度。7．如何处理投诉？
正确处理客户的投诉要做到： 聆听客户直至他气消，表示同情，换位思考，然后再确认细节，拿出解决问题的办法，确认解决问题的时间，给客户回电确认产品已经送出，让投诉变得容易。
8．个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？
个人愿景应体现三个特点：明确的假设、切合实际，详细的计划，具有鼓舞性。
个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡：健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。
9．阐述人力资源管理的过程？
它是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。10．绩效管理的步骤有哪些？
有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。
五．案例分析题 1．近日，中国第一本关于企业社会责任的报告出炉，中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入《中国企业社会责任报告2006》（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。
介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。
答：企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。从法律角度可以分为法定和非法定的社会责任。吉利完成基本责任是指纳税、保证产品质量、支付职工报酬等；吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会责任。吉利的这种行为，是回报社会的感恩行动，支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象，并实际减轻了贫困家庭和政府的教育负担，也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。对教育投资就是对人的投资，是最具战略眼光的投资；而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助，脱离了“投资要有回报”的狭隘的价值观，其关注社会效益的广义的“投资”观念，功德无量。
2．为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。
为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。
根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。
答：从多数企业的经验看，留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本，Presto Cleaner公司要想方设法留住老客户；
“满意的顾客是最好的广告”，应设法使顾客满意，尽量降低顾客的不满意。赢得客户的口碑有助于带来新的客户； 从案例看，该客户属于公司三类客户——消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类，这类客户对公司有重要价值；
从该客户的投诉和索赔要求来看，Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常，不然，他很可能终止与Presto Cleaner公司的商业往来，转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。据此，公司要满足客户的索赔要求，迅速追查订单，并设法改进工作流程不再犯同样的差错，以求最大限度地让顾客满意。
企业运营与发展
第一章
一、企业发展战略，也称战略，主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。
有两个基本特征：整合性与均衡性。意义：
第一，有利于员工更好地设计个人职业发展蓝图； 第二，有利于提高处理问题的能力； 第三，有利于减少企业资源的消耗。
二、企业战略的整合性，是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。
企业远景，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。
个人使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。
三、企业经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过营利而生存下来。
企业优势和劣势分析，又称作“企业全面扫描”，是对企业独特的阐述，企业的独特性对企业可能是一种优势，有可能会对其他的发展形成一种限制，它体现了一个企业与其他企业的不同。
四、企业文化价值观。
1、企业文化，是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。
2、企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。其本质上是一种企业自身对人类社会的建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。
3、企业社会责任的意义： 第一，满足观众利益； 第二，增加企业利润； 第三，承担道德义务；
第四，企业自觉行为的形成；
第五，为社会发展做出更大的贡献； 第六，责任感逐步形成； 第七，符合股东利益； 第八，塑造良好的现象。
4、企业对环境的责任
第一，企业要在保护环境方面发挥主导作用，一要保护自然环境，二要保护人文环境。
第二，企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象。
第三，企业要承担起建设环境的重任。
5、企业对员工的责任 第一，注重员工的身心健康，定期做职业身体检查。第二，定期或不定期地培训员工，合理安排工作岗位，做到人尽其才，才尽其用。第三，建设企业的文化氛围，营造良好的工作环境。第四，建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出。
6、企业对顾客的责任
第一，提供安全的产品，保证顾客的权利。第二，提供正确的产品信息。第三，提供良好的售后服务。第四，提供必要的产品使用指导。
第五，不将自己的主观臆断强加给顾客，赋予顾客自主选择的权利。
7、企业对竞争对手的责任
第一，参与有序的市场竞争，比拼技术与实力。第二，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争。
第三。，处理好同竞争对手之间的关系。
8、企业对投资者的责任
第一，保证投资者对企业经营管理的权利。第二，保证投资者的股权收入。
9、企业对社会的责任
第一，认真纳税，承担法律责任与义务。】 第二，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担。第三，建立和推行企业的社会政策，关心社会生活。第四，参与社会公益事业和社会福利事业。第五，支援灾区，救助贫困者。第二章
1、自我管理的四个要素： 第一，设计个人愿景规划；
第二，建立个人行为准则和价值体系；
第三，制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则；
第四，寻找一位（至少一位，多位更好）自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他（她）称为责任伙伴。
2、个人愿景，是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。三个特点：明确的假定、详细的规划、具有鼓舞性。
3、时间管理的是四个步骤，即时间管理四步曲： 第一，树立明确目标 第二，制定行动计划 第三，分清轻重缓急 第四，合理安排时间
4、目标管理的三个层次：企业远景、企业具体目标、员工的任务。第三章
1、市场营销的概念 广义：市场营销，是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
狭义：市场营销，是指企业为实现市场价值所做的一切工作。
2、市场，是指具有特定需求和欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部的潜在顾客。三要素：人、购买力和购买动机。
3、顾客价值，是指顾客效用与顾客成本的比较，从而形成顾客效用率。顾客价值是顾客让渡价值的基础。
4、规划新业务
战略规划的方向有三种：
第一，密集型增长战略。管理机构首先要考虑在现有市场上，是否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额（市场渗透）得以扩大；然后考虑能否为现有产品找到或开发新市场（市场开发）；接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品（产品开发）；最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品（差异化）。
第二，一体化增长战略。一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化（纵向一体化）和横向一体化而得到增长。
第三，多角化增长战略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化战略。5、4P理论：市场营销组合式企业战略的一个重要组成部分，是企业为了满足目标市场的需要而对企业可控制的变量进行的组合，是企业实现营销目标的一整套营销工具。其内容包括：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promation）。从而形成4P组合，反映的是销售者能影响购买者的营销工具。
6、市场细分，是指根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场划分为若干需求大体相同的小市场的过程。市场细分的目的：
第一，当企业研制开发一种新产品时，为产品设计提供依据
第二，当企业准备把某种已在经营的产品打入新市场时，为选择新市场和制定相应的营销策略提供依据。
第三，当企业现有市场出现竞争者，或经营出现问题时，为探索市场变化，制定新的营销策略提供依据。2
市场细分的意义;
第一，有利于深入研究和认识市场。第二，有利于企业发现市场机会。
第三，有利于企业所处营销组合的确定。第四，有利于提高企业的经济效益。
如何进行市场细分?（即市场细分的程序）第一，调查阶段 第二，分析阶段 第三，描述阶段 第四，筛选阶段
有效市场细分的特征: 第一，可测量性 第二，可盈利性 第三，可进入性 第四，可区分性 第五，可行动性
7、产品，是指人们通过购买行为所获得的满足。产品整体，是指提供给市场，能够满足顾客某种需求和欲望的任何事物。它包括核心产品、形式产品和附加产品。核心产品，是指顾客购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购买的东西，是产品整体概念中最基本、最主要的部分。如购买洗衣机、照相机等 形式产品，是指顾客需求的不同满足形式，是核心产品的全部外部特征，是企业向市场提供的实体和服务的形象。主要包括：产品质量、特色、款式或式样、品牌、包装等。
附加产品，是指顾客购买产品时，随同产品所获得的全部附加服务和利益，包括：提供信贷、免费送货、售后服务、安装、维修、保养等。
8、产品的经济生命周期也叫产品的市场生命周期，是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。
产品生命周期的阶段及特征：
第一，介绍期，是指新产品刚刚上市的最初销售阶段。其特点是：顾客对产品不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低；为了扩展销路，需要企业投入大量的促销费用对产品进行宣传；在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。
第二，成长期，是指产品转入成批生产和扩大销售的阶段。其特点是顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大；产品已具备大批量生产的条件，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升。
第三，成熟期，是指产品进入大批量生产，市场处于激烈竞争的阶段。其特点是市场需求趋向饱和，潜在顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降；竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。
第四，衰退期，是指产品已经逐渐老化，转入更新换代的阶段。其特点是顾客的消费习惯发生改变，转向购买更新的其他产品；销售量迅速下降，甚至出现积压；市场竞争表现为价格竞争；企业获利很少，甚至亏损，部分企业因无利可图，被迫退出竞争。
产品生命周期的阶段策略： 介绍期：
第一，快速掠取策略 第二，缓慢渗透策略 第三，快速渗透策略 第四，缓慢渗透策略 成长期:
第一，改进和完善产品 第二，开拓新市场 第三，树立产品形象
第四，增强销售渠道的功效 第五，适时降价 成熟期：
第一，市场改良 第二，产品改良
第三，市场营销组合改良 衰退期：
第一，维持策略 第二，集中策略 第三，收缩策略 第四，放弃策略
9、新产品，是指产品整体概念中任何一部分的创新、变革和改变。类型有：全新产品、个新产品、改进产品、新牌子产品。
10、产品组合，是指企业对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机组成方式。
产品组合的衡量标准：产品组合的广度（宽度）、深度和密度。
产品组合的调整策略：
第一，改进现有产品组合，运用波士顿咨询公司的方法或通用电气公司的方法对企业产品大类进行分析，确定产品调整的方向；
第二，开辟新的产品大类，依据企业任务、条件以及市场需求状况创新产品，增加产品组合。产品组合决策： 第一，扩大产品组合 第二，产品大类延伸 第三，缩减产品组合
11、企业定价策略;第一，撇脂定价策略 第二，渗透定价策略 第三，满意定价策略
12、渠道，是指产品从生产者手中转移到消费者或用户手中的过程中所经过的通道。包括4层含义：一，起点是生产者；二，终点是消费者或用户；三，渠道的积极参与者是各种类型的中间商；四，渠道中产品的转移以所有权的转移或拥有产品销售权为前提。
13、现代营销方法： 第一，概念营销 第二，深度营销 第三，体育营销 第四，整合营销
第四章 客户关系管理
1、如何贵客户进行分类？
根据国购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类：
第一，消费者客户，也称为终端客户 第二，商业型客户，也称为企业客户 第三，企业内部客户
2、如何维护客户关系？ 维护客户关系的四个步骤：
第一，收集客户的详细资料，进行差异化分析； 第二，了解客户的产品需求，提升客户满意度； 第三，分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略；
第四，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
3、如何让处理客户投诉 处理客户投诉的6个步骤： 第一，聆听客户直至他气消
第二，表示同情，换位思考，然后再确认细节 第三，拿出解决问题的办法 第四，确认解决问题的时间
第五，给客户回电并确认产品已经送出 第六，让投诉变得容易
4、明显差异与特别优势，是指你的企业所能够提供的产品或服务于其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的明显的差异性和特别的优势。第五章 企业资源管理
1、企业资源管理，是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。
分类：人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理
人力资源包括：智力资源（想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等）和社会资源（社会关系资源、其他社会资源）
资金、债务、成本管理属于财务管理。
2、人力资源管理的过程： 第一，获取 第二，整合 第三，奖酬
第四，调控 第五，开发
3、员工绩效考核与评估 员工绩效考评，是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。
主要的绩效考评方法有： 第一，书面描述法 第二，关键事件法 第三，评分表法
第四，行为定为评分法
第五，多人比较法（包括：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目标管理法）
4、财务管理，是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。企业的财务关系，包括企业与国家的财务关系，企业与其他投资者之间的财务关系，企业与债权人之间的财务关系，企业与债务人之间的财务关系，企业与职工之间的财务关系。
直接成本包括：劳动成本和材料成本 间接成本包括：房屋成本等和管理费用 第六章 企业项目运营
1、项目管理，是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。项目管理的特征：
第一，项目管理的复杂性 第二，项目管理的创造性 第三，项目管理的组织性
2、如何成功地组织或实施一个项目？
项目，是指有明确的开始时间和有一系列的标准来确定什么时候根据设想来完成任务。
项目的发展阶段包括：项目筹备阶段、项目计划阶段、项目实施阶段、项目试运营与评价阶段。第一，筹备新项目。
一、认识项目计划的重要性
二、了解项目成功的8要素 三，了解客户的商业目标
四、项目界定
五、组织项目团队 第二，项目运营
一、项目规划与进度控制
二、费用估算与成本控制 第三，项目控制与项目汇报 第四，项目质量管理
第七章 企业绩效管理与考核
1、绩效管理，是管理的一种，是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程。通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。
发展的均衡性，是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益
创新能力，是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。
2、关键绩效考核指标，是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。
关键绩效考核指标体系设计的程序：即步骤 第一，确定工作产出 第二，建立评估指标 第三，设定评估标准 第四，审核关键绩效指标
设定关键绩效考核指标的原则： 第一，具体原则 第二，可衡量原则 第三，可实现原则 第四，现实性原则 第五，时限性原则
关键绩效考核指标设计的基本方法： 第一，“鱼骨图”分析法 第二，“九宫图”分析法
“鱼骨图”分析法的主要步骤： 第一，确定个人或部门的业务重点 第二，确定义务标准
第三，确定关键绩效指标，判断一项业绩标准是否达到了所要求的水准。模拟题四
一．填写名词：（每题4分，共16分）1.（项目）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。
2.（项目管理）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。3.（工作细分法）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。4.（项目规划）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。二．判断正误（每个2分，共10分）
1.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。√
2.具体来说，企业发展均衡性是指（两个方面的均衡关系：一方面）包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，（另一方面包括）生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。×
3.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×（考核）
4.绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。√ 5.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。√
三．简答题（每个12分，共24分）
1.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？ 答案见教材P143
2.运用关键绩效指标需要注意的问题。答：（1）企业关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。
（2）运用关键绩效指标需要注意的问题：教材 四．分析题（每题25分，共50分）1.怎样进行沟通与汇报？
答：沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。
请试着回答下面各个问题：（1）在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3）谁负责追踪？（4）有关追踪情况的报告呈交给何人？ 仔细阅读教材P15-17，然后结合自己企业的实际情况作答。
2.学习成为一名成功的领导者。下面列举的是成功领导者具有的基本特征如下：热心、富有激情、自信；诚实、忠诚、谦虚；坚韧、自控力；有一定专长、坚定、身体及精神适应性；快乐、无私、慷慨；有明确的个人愿景；有明确的职业发展规划；能够为组织或项目制定明确的远景规划。请你仔细分析以上列举的领导品质，找出你的企业或你的团队所具有的最重要的品质。如果你有其他的基本特征列举，请列举，并阐述理由。
该题可以结合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成为一名成功的领导者的相关内容作答，言之成理即可。模拟题三
一．填写名词：（每题4分，共16分）
1.（明显差异与特别优势）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。
2.（奖酬）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。
3.（员工绩效考评）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。
4.（财务管理）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。二．判断正误（每个2分，共10分）
1.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。×企业
2.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。√
3.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。√
4.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。√
5.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。×（财务管理）三．简答题（每个12分，共24分）
1.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系
答：客户是企业的“衣食父母”，是企业存在的根本。企业的目的就是为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业生存的基础。企业的老客户越多，发展的机会就越大。从这一点上说，企业之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。
企业要维护与客户之间长期的紧密的关系包括以下四个基本步骤：（1）收集客户详细资料，进行差异化分析。即企业对收集的客户信息进行归类、分析、找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护客户之间的关系。（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度。（3）分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。其中包括分析客户的购买特征，分析客户购买量占企业销售量的比例，分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因。（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务。
2.如何处理客户投诉？
答：尽管大多数企业都不愿意遇到客户投诉，因为投诉不仅解决起来麻烦，而且处理不好还会造成连锁反应，影响到企业与其他客户，甚至潜在的客户关系。但是一个能够成功处理投诉的企业，也会给企业带来更大的价值。
正确处理客户投诉要注意以下步骤：（1）聆听客户直至他气消。（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节。（3）拿出解决问题的办法。（4）确认解决问题的时间。（5）给客户回电并确认产品已经送出。（6）诉投诉变得容易。
四．分析题（每题25分，共50分）
1.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了 10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。本题为教材原题，请参见P129 2.采取怎样的方法才能赢得新客户
请运用第四章所学的FTOCO模式，完成下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要性的问题。（1）列举你未来的客户所有可能的担忧：（每栏填写至少四项，下面同）①担忧产品质量的问题②担忧售后服务的问题;③目前所有的可供支配的现金或银行存款能否够买本产品的问题;④随着技术进步，本产品升级换代的时间长短;（2）列举你未来的客户所有可能的选择：①可能选择本产品;②可能选择价格较低的其他企业的同类产品 ③可能放弃这样的产品，暂不使用;④可能寻找替代品
（3）列举你未来的客户所有可能潜在的机会：①因使用你的产品提升工作效率，降低生产成本获得更多利润;②接受相关服务提升自己服务意识，赢得更多客户 ③管理方式更加灵活，管理更加高效。④客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等。（4）列举你未来的客户可能遇到的障碍：①国家出台相关政策的调控，使得企业产品销量受影响。②因促销不当被同类企业告上法院。③因工资水平较低，难以吸引和留住人才。④企业经营状况不稳定，受天气变化影响比较大。（5）列举你未来的客户可能面临的问题：①资金不够，不能投入新产品的研发。②因核心技术人才缺乏，产品更新的关键环节难以突破 ③想进一步扩大经营范围，但苦于找不到适合的场所;④因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。3.你有什么理由，使你的未来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？
答：现在，用文字做形象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差异性，同时，向你的客户说明它所具有的特殊的优势。
本企业所提供的产品通过ISO9002质量认证体系认证，确保产品的质量，使用方便能耗低。本企业提供三年质量保证，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术升级服务和随时的产品使用相关问题咨询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品可以大大提升企业的生产效率，节约劳动时间，降低劳动强度，增加企业利润。
模拟题二
一．填写名词（每个4分，共20分）
1.（企业文化）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。
2.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。
3.（企业社会责任）企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。
4.（法定的企业社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。5.（非法定的企业社会责任）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。二．判断正误（每题2分，共10分）
1.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。√
2.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。√
3.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。√
4.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。×（外在）
5.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。×（个人愿景）
三．简要回答：（每小题10分，共20分）4
1.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？
答：作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。
一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。
自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。
2.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？ 答：明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才能保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会珍惜时间，更要学会合理的分配自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。
时间管理分四步：（1）树立明确目标（2）制定行动计划（3）分清轻重缓急（4）合理安排时间 四．分析题：(每题25分，共50分)
1.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？
情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？
私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。
情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？
情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。
1、企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任，本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。从企业角度看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展。
2、企业的经济活动需要在社会环境中进行，企业应承担自己的经济活动所造成的社会后果。成功的企业要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。
3、企业对社会承担责任包括对企业对环境的责任，企业对员工的责任，企业对顾客的责任，企业对竞争对手的责任，企业对投资者的责任，企业对社会的责任等。
4、如果我是该企业的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，因为作为一个企业必须要承担相应的社会责任，企业对员工的责任不仅要员工努力工作为企业创造更多的利润，还得实施人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的要求，注重员工和身心健康本身就是企业对员工责任的一渐分。如果宁愿高薪聘请员工，员工也会在满足生活需要后选择离开，这将对企业的人员的稳定产生极大的影响，也不利于企业的可持续发展。而且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最终企业将无立足之地。
2.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1）你的企业所处的环境现状怎样？（2）你的企业未来的发展趋势如何？（3）本行业发展前景如何？
（4）请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。
此题需结合教材P7“企业经营环境分析”部分，根据自身工作单位实际完成。参考答案略 模拟题一
一．填写名词：（每题4分，共16分）
1.（企业发展战略）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2.（企业战略决策）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。
3.（企业使命与目的）企业使命与目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。
4.（经营理念）经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。
二．判断正误（每个2分，共10分）
1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。√
2.均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。×（权衡）3.企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。×（远景）
4.企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。×（个人）
5.客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。×（完成自身使命的组织结构）
三．简答题（每个12分，共24分）1.企业承担社会责任意义具体表现为？
答：企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任。企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。
企业承担社会责任意义具体表现为：（1）满足公众利益。（2）增加企业利润（3）承担道德义务（4）企业自觉行为的形成（5）为社会发展做出更大的贡献（6）责任感逐步形成（7）符合股东利益（8）塑造良好的形象
2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？
答：作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。
一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。
自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。
四．分析题（每题25分，共50分）
1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。（多结合实际作答，以下答案仅供参考）
答：商业道德是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。道德，我们一般将其定义为个体的品性，或个体明辨是非的能力。作为一个企业的领导其个人的道德品质常常影响企业的价值取向和企业的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽略了作为一个企业自身应承担的社会责任，尤其是忽略了自己应承担的道德义务。单纯从增加企业利润和推进企业发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指导企业的发展，作为食品类生产企业，没有把“人”放在重要的位置来考虑，缺乏“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方式来发展必然是不长久的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的企业要重新建立诚信需要付出高昂的代价。
企业在经营的过程中常常会遇到相应的道德困境，这就需要企业领导个人必须的良好的道德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对企业和个人而言都是一个综合指标，不要因为看是一件小事，就可以妄为。对于企业领导必须建立个人诚信，同时还要在团队中传递这种品质。如使团队成员对企业或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目标方面享有一定程度自由发言权。
作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个企业树立起高层次的道德标准。也是企业长足发展的最重要的因素。
2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。
本题是一道比较开放的题目，根据书上的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。参考答案（举例略）：
（1）企业环境的责任中，我认为第二条比较重要。企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，因为无论什么性质的企业，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响。首先保护的观念先行，而不是破坏后来治理。（2）企业对员工的责任中，我认为建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的社会现状而言，还是很多企业领导认人为亲，或者过份看重一个人的交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得不到正确的评价。（3）企业参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。（4）企业对竞争对手的责任中，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争是很重要的。（5）企业对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。
（6）企业对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担很重要。综合练习题
一、填写名词
1.（企业发展战略）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2.（企业发展战略规划流程）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3.（企业使命与目的）是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。
4.（经营理念）描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。5.（企业文化）
是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。6.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。7.（企业的社会责任）5
企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。
8.（法定的社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。9.（非法定的社会责任）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。10.（明显差异与特别优势）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。11.（奖酬）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。12.（员工绩效考评）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据
13.（财务管理）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。14.（项目）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。15.（项目管理）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。16.（工作细分法）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。17.（项目规划）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。
二、判断题
1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。∨
2.均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。∨ 3.企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。×
4.企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。×
5.客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。×
6.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。∨
7.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。∨
8.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。∨
9.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。×
10.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。×
11.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。× 12.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。∨ 13.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。∨
14.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。∨
15.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。× 16.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。∨ 17.具体来说，企业发展均衡性是指包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，生产率、质量、盈利能力以及为客户服务不在均衡性考核的范畴。×
18.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×
19.绩效考核时绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。∨ 20.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。×
三、简答题
1.企业承担社会责任意义具体表现为？P26-27 2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？
（1）P34，前两段首句话（2）P34 3.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34（2）P34 4.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？P38，第一、二段（2）P38 5.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？P94 6.如何处理客户投诉？P104-106 7.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？（1）P143（2）P143最后一段 8.运用关键绩效指标需要注意的问题。P179
四、分析题
1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。仅供参考：“三鹿奶粉”事件发生至今，从层层剥开的事实来看，令人震惊的是一些企业职业道德的沦丧。
我们痛心地看到，一些企业的“无德”行为，造成了严重的社会后果。一个以人为本的现代社会，绝不能放任见利忘义的行为，绝不允许基本道德的失守。
诚信是社会契约的前提，道德是商业文明的基石。作为人们共同的行为准则和规范，道德是构成社会文明的重要因素，也是维系和谐人际关系、良好社会秩序的基本条件。没有这种基本的信任，社会就不可能正常运行；市场经济的基本秩序，也就无从存在。如果诚信缺失、道德败坏、是非不分、荣辱颠倒，文明底线失守，再好的制度也无法生效，再快的发展也会出问题。
“三鹿奶粉”事件提醒我们在发展经济的过程中，道德建设的重要性。受“问题奶粉”影响，消费者对奶粉质量安全的信任度骤降，不仅奶制品企业产品销量大幅滑坡，生产经营陷入困境，广大奶农也因企业减少原奶收购面临损失。沉痛的教训告诫企业家们：在追逐利润的同时，必须坚守住自己的道德底线，承担起应有的社会责任。以牺牲道德和消费者利益换取利润，最终必然付出沉重的代价。在我们完善社会主义市场经济、推进现代化的进程中，一刻也不能放松。
2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。
参考：你选择写3部分中你认为最重要的1部分。例：如果你认为对环境的责任最重要，那么可以谈环境保护，举环境保护的例子等。
3.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？
情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？
私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。
情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？
情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。参考： 如果选择“情况一”来写，可以从这样的角度写：企业的发展不能以污染环境为代价，否则企业难以获得可持续发展。
如果选择“情况二”来写，可以从这样的角度写：根据企业自身经济实力，一是选择替代能源，二是要提高能源利用率
如果选择“情况三”来写，可以从这样的角度写：公益事业是一项有利于社会和企业自身和他人的事业，企业在做公益事业的同时，也树立了企业自身的形象，为社会所认同，于己于人都是有利的。
4.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1）你的企业所处的环境现状怎样？（2）你的企业未来的发展趋势如何？（3）本行业发展前景如何
（4）请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。
参考：我国电信产业SWOT分析
（一）优势 1网络优势。我国已建成“八纵八横”格状光缆网，连接所有省会城市和绝大多数城市，光缆已铺到绝大多数乡镇，所有的县都开通了程控交换机，局域电话程控化的比重高达99.7%，长途传输数字化比重高达98.5%，电话交换机容量已超过美国和一些电信较发达的国家。覆盖全国，以光缆为主，卫星和微波为辅的技术先进的基础传输网已建成。2品牌优势。在南北分拆以前，中国电信就一直是中国最大、最著名的电信公司。即使在分拆以后，中国电信这一品牌仍然在中国和世界享有很高的品牌认知度。中国联通也在推出CDMA后进一步强化了其品牌。这些传统的电信企业已深入人心。
3客户资源优势。保守地估算，如果未来10年我国城市化水平达到40%，城市电话普及率达到30%，按总人口15亿计算，仅城市就需要2亿门电话，市场容量前景乐观。再者，由于电信业在放开管制前属垄断性行业，所以中国传统电信公司在市场占有率方面有较大优势，特别是在收益最高、竞争最激烈的企业用户方面，这为中国传统电信公司的持续发展奠定了坚实的基础。4业务收入年增长率高。
（二）劣势
1体制落后。目前，我国大多数电信企业仍然沿袭政企合一时的组织架构和运作方式，面向计划经济的职能化管理模式、组织结构和业务流程，已经与快速发展的、面向竞争的电信市场不适应，并逐渐成为制约我国电信企业持续发展的桎梏。
2社会负担沉重及巨大的冗余人员。这是国有企业的通病。以中国电信为例，中国电信现有34万员工，却需要养19万退休人员，包袱太重。而且，随着新技术的发展，网络更新速度的加快以及生产率的提高，企业内部产生了大量低素质的冗余人员，亟待培训和提高。3人才队伍。
（三）市场机会
1场容量进一步加大。从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有15%主线收入、赢利水平和市场规模与发达国家平均水平相差甚远。从移动电话业务看，尽管移动和联通的客户规模增长非常快，但全国普及率仍只有10%。
2进中国电信企业的改革步伐。入世后国外电信巨头将纷纷进入中国电信市场，带来新的管理机制、管理经验、技术开发手段和市场竞争规则，从而推动中国电信企业加快改革和发展步伐，大力推进体制、技术和管理创新，增强其竞争意识和竞争能力，促使其尽快与国际企业接轨。
3中国电信企业充分利用国际资本提供了历史性机遇。中国电信企业正在逐步融入到全球一体化经济中，成为整个产业链不可或缺的一部分。入世为中国电信企业充分利用国际资本，接收国际产业转移，实现产业结构升级提供了历史性机遇。
（四）环境威胁
1战时间仓促。对西方发达国家而言，它们早在世贸组织成立之前就在相当程度上开放了各自的电信市场，逐步形成了有效竞争的电信市场机制。这些国家的电信企业经过多年的磨练，既适应了国际电信市场的竞争环境，又积累了丰富的市场运作经验。2国电信业对外资承诺的起点高。在《基础电信协议》中，加拿大支持今后两年内外国公司在加拿大国内卫星传输电话领域只能占46%日本虽然同意向外国公司自由开放，甚至允许外国电信公司成为100%但对于两家王牌企业NTT和KDD，则规定了其比例不得超过20%中美两国达成的协议来看，在加入世贸后，外商将有权在中国拥有所注资公司49%，两年后即可拥有50%。
5.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。课本P128－129例题（答案和教材一致P129）
6.怎样进行沟通与汇报？
沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。
请试着回答下面各个问题：（1）在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3）谁负责追踪？
一、电信运营企业服务创新与发展的必要性
因政府逐步降低电信市场的管制力度, 致使许多中外企业参与到我国电信市场中, 我国电信市场得到了不断完善与飞速发展, 使我国电信市场进入多家运营单位竞争的营销体系中。竞争经济等同于市场经济, 更深层次的竞争背后是运营商服务成本与创新服务意识的竞争, 单纯的价格竞争早已不能满足当前电信市场的需求, 因此, 提升企业服务水平成为增强竞争能力的最有效手段。
价格战的表现形式有两方面内容:其一, 是电信市场刚兴起的需求, 那段时期运营商为获得更大利润, 不得已采用降低成本的方式使企业产品具有价格优势, 当众多运营商先后提高管理水平、提升技术后, 其产品社会价格就必然会有所下调。其二, 价格战是厂商减少积压产品的一种有效手段, 但不能长久持续, 当产品质量稳定后, 就一定会进行更高层次竞争, 而服务竞争是最为突出的需求。因此, 价格竞争向服务竞争转化是电信运营企业发展的必然规律。
二、服务创新与发展措施
1. 加强创新文化建设, 营造创新文化氛围
创新文化是现代企业需要具备的重要素质和能力, 也是建设创新型企业的必备要素, 更是企业不断发展进步的动力源泉。因此, 我们必须首先从思想上高度重视创新文化的建设, 从企业战略高度确定其地位和价值, 积极引导所有员工充分认识到自主创新的价值所在, 共同营造勇于创新的氛围, 并为其提供制度支撑, 完善包含技术、业务、服务、管理等方面创新机制的管理制度, 形成良好的创新互动, 建立相应创新人员与创新成果的评估激励机制, 以保护创新得以顺利、持续、稳定、快速的进行。最后, 还需要抓执行, 开展多种服务创新活动, 从多个层面多个角度多种方式来鼓励创新, 以全面改善员工的创新意识。
2. 加强创新管理力度
首先, 电信运营企业需要加强服务创新决策的管理, 提高服务创新的实效性和可行性, 其次是加强服务发展与技术等相关要素的协调管理, 以保障服务创新得以顺利实施。另外, 创新服务需要资源包括人才与资金的引进, 建设通信网络, 推广市场网络营销, 以及扩大企业客户的资源量。其中资金与人才这两种资源是最主要的, 其为创新电信服务打下坚实基础, 后三者更有利于推广创新服务, 必须予以保障。
3. 应遵守标准化创新服务过程
创新电信服务过程主要包括机会分析与市场扫描, 选择评估可行性与设计服务内容, 用商业化手段开发与测评服务质量, 推广商业性服务的反馈与总结, 建立健全反馈与循环服务模式。因企业服务种类多样且存在交叉现象, 因此, 也应制定交叉服务模式。由于创新服务的成本和投入较高, 因此, 推广创新服务必须遵守标准化的服务过程, 这样就可以减少创新服务的风险。
4. 控制创新服务的成本与投入
控制创新服务的成本与投入应结合企业自身情况与客户对创新服务的敏感度来考虑, 如创新服务平均成本大于客户期望值, 或为达到客户满意而致使成本投入过高, 这种创新服务都会令企业无法承受。因此, 在具体操作过程中, 除应尽可能的提升服务质量, 创新服务外, 还应综合考虑服务成本与客户满意度。因此, 电信运营企业需要加大投入力度, 合理控制服务创新成本, 可通过设立创新专项基金来鼓励自主创新, 将成功可行的经验和模式予以共享推广。在此基础上, 我们需要对服务创新全过程的资金投入、使用情况进行监督管控, 电信运营企业应将服务创新相应经费预算纳入整体预算中, 保证专款专用, 以确保预算与实施的匹配。
5. 应做好创新服务绩效评价工作
电信运营企业要加强服务创新效果的考核管理, 以真正掌握准确可靠的服务创新实施情况, 便于调整和加强。首先要逐渐完善健全相应的激励机制, 我们可以考虑将“服务创新”明确量化的指标纳入到企业的经营业绩考核体系之中, 以充分调动企业内部服务创新的积极性和紧迫感。其次要完善面向员工的考核激励机制, 将个人绩效与服务创新方面的成绩相结合, 以充分发挥每个员工的创新动力, 引导其主动探求创新。创新企业服务的最终目的是为企业带来经济效益, 可以将其表示为扩大企业市场份额, 客户递增与收入增长等。所以, 应对每一项创新服务内容进行综合成本评价与效益评价, 综合性评价创新服务应包括企业投入强度评价和产出结果评价等。
6. 防范风险有利于创新服务
企业在创新服务过程中会面临很多经济风险, 由于市场变化性与复杂性因素的制约, 企业很难全面防范风险, 因此, 企业应加强资源合理配置与调度, 强化企业各部门间的合作与分工, 注意创新服务过程中的灵活性与规范性平衡点, 注重管理创新配套性, 从而最大程度的减少创新服务过程中产生的不利影响。
三、电信运营企业服务创新发展的保障措施
所谓创新, 在学术界将其称为建立一种新的生产函数, 将生产要素、条件等进行新的组合, 其包括产品创新、技术创新、营销创新、材料供应创新、组织创新等众多内容。通信行业发展日新月异, 技术快速进步, 产品不断推陈出新, 对于电信运营企业的服务质量要求也越来越高。可以说创新能力也是电信运营企业的生命力, 没有创新就没有市场竞争力, 更谈不上长足的发展。然而要想切实有效地落实好服务创新工作, 不仅需要上述条件和方法措施, 还需要将创新作为企业文化的重要内容, 使其渗透到企业运营的各个环节和每位员工身上, 将各个环节的创新、每个人的创新联接起来共同形成企业的创新发展力。
电信运营企业的创新包括业务、网络、营销、服务等若干方面的内容, 其中服务创新虽然受其他环节的影响不大, 但也有着千丝万缕的联系, 更是当前电信运营企业争夺市场的主要手段。因此, 我们需要在服务创新中充分考虑当前业务创新、营销创新等方面的情况, 做好沟通协调工作, 为其他环节的创新提供支持帮助, 也根据企业具体情况来制定服务创新的目标、路径和措施, 各环节相互促进相互推动, 使服务创新变为市场竞争优势, 并以点带面加快电信运营企业创新型企业建设目标的实现。
四、总结
由于我国经济不断发展, 国民生活水平不断提升, 人们越来越重视企业服务质量, 而对于企业价格优势并不十分关心, 因此, 在这种大背景下, 我国电信运营企业要想实现发展目标, 就必须全面提升服务水平, 提高服务效率, 在确保企业产品质量的前提下, 不断优化企业的服务产品和服务态度, 以期取得更好的发展前景。
参考文献
[1]梁雄键, 张静.论电信服务创新[J].中兴通信技术, 2012, (6) .
[2]朱道平, 追求用户满意, 实施服务创新[J].世界电信, 2011, (12) .
[3]梁雄健, 蔡淑溶, 霍煜梅编著.现代通信企业管理[M].北京:人民邮电出版社, 2012, (3) .
摘 要：近年来，随着我国社会经济的发展和进步的低空空域管理改革，通用航空活动开始出现大量的国内企业。在本文中，我们将会研究遵循经典的战略管理研究方法，针对环渤海地区通用航空企业发展的一些常见问题，对航运企业的发展和战略制定进行研究提供一个参考。本篇文章主要通过探究环渤海地区目前通航运营企业的现状，存在的瓶颈和优势以及国家政策导向，进而对环渤海地区未来的发展前景作出展望。
关键词：环渤海地区；通用航空；战略研究；低空空域
一、概念界定
通用航空，是指除军事、警务、海关缉私飞行以外的航空活动。是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动，包括从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等方面的飞行活动。
“环渤海地区”或“环渤海经济圈”，在狭义上指的是京津冀渤海沿海经济带，辽东半岛、山东半岛，同时辐射扩展到山西、辽宁、山东、内蒙古中东部，分别约占全国土地面积的13.31%，人口总数的22.2%。
二、我国通用航空的现状
在我国经济发展，国力增强的背景下，我国政府对低空空域的管理不断进行积极改革，我国通用航空不断发展，也面临着诸多问题。
通过建立导航开发要素模型，预测该地区市场的发展前景，这是通航运行基于企业的发展目标。本文将在此基础上，梳理通航运营企业发展的困难和问题，研究航运企业的发展现状。
一系列法律法规的制定为通用航空奠定了法律基础，为通用航空发展基金打开了中央财政支持的新渠道。
而环渤海地区通用航空事业的发展还面临着以下发展瓶颈：
（一）多为老旧机型，大型通航企业欠缺；
到2010年，根据中国民用航空局航运公司83财务信息统计，总资产94.7亿元，只有约1.8%的利润来源于航空运输企业，年营业收入26.6亿元，利润总额1亿元，所占比例不到1%的航空运输企业，大多数公司半平面年龄超过30年。小型通航企业难以推动通航事业发展，因此，大型企业的欠缺是急需解决的问题。
（二）“两少”：通航飞机不足，专业人才紧缺；
总导航飞机注册到2011年底，中国只有1154，不到1%的全球导航飞机导航飞行员，1719年操作不超过140000小时。通用航空是经济效益和社会效益大大受限，如：少于200战斗机，农业在我国采用飞机操作耕地只占总耕地面积的2.6%，和美国，俄罗斯高达40 - 50%；在面对重大自然灾害如汶川、玉树地震，在飞机数量少，缺乏高原型模型，导致机器是困难的，任务匹配不高，救援效率受到一定程度的影响。
另一方面，中国专业的民航院校较少，针对性课程少，造成专业人员供应不足，而其他培训机构的培训能力也是非常有限的。对于通航运营企业来说，通用航空专业人员培训成本是相对较高的，如企业文化通航私人飞行员成本约130000元，培养一个导航，根据试点成本约700000元，平均公司难以忍受，但人才培养的热情。
（三）“两不足”：企业风险抵抗能力差、基础设施建设不完善
环渤海地区以至整个中国的航运企业收入和利润都非常集中，绝大多数利润都来源于石油产业、电力服务，传统的公共福利项目等产业，包括航空探矿市场规模较小，盈利能力不足，从而导致了企业抗风险能力很差。一旦支柱行业出现问题，企业也会随之受到很大影响。航运企业收入需要更加多元化，行政、旅游、航空体育、货物运输、医疗、救援和其他业务都应得到扩充，成为主要的盈利项目，否则，通航运营企业的发展将会受到很大限制。
三、环渤海地区通航运营企业发展前景
尽管环渤海地区同行运营企业面临着许多发展的问题，然而这并不说明同行运营企业的发展前景不容乐观。正如任何事物在发展的过程中都是机遇与挑战并存的，在其发展、上升的过程中必将面临种种困难，跨越种种挑战，而这也是发展的机遇，通航企业也同样是如此。在我国科技迅猛发展、国力不断增强的背景下，通航运营企业不会停滞不前，而且有着广阔的发展前景。我们的生活也越来越离不开通航。例如与日常生活息息相关的快递，众所周知，目前很多快递公司已采用航运方式送货。通航绝不是远离我们的，而是与日常生活息息相关。
通航运营企业要想得到长足的发展，应做到以下两点：一个是注意选择差异化的道路，二是核心竞争力的策略，在众多行业业务形式，根据自己的条件和业务竞争激烈，利润率精心挑选，提高通用飞机的利用率，三是国际或合资合作战略，考虑引入一个同事或战略投资者，扩张的财务实力，提高管理水平和技术水平，增强竞争力，等等。为了实现企业的发展战略，企业当精炼其职能战略，提出导航操作企业风险管理战略、市场战略、人力资源战略和财务管理战略，创造良好的企业文化。为了确保战略的实现，企业组织结构、资源配置应与企业战略。在企业战略控制，可能发生在企业战略的实现在面对“失败”的情况下，正确的，积极的响应，早期加强沟通，后期可以转移策略，以确保战略的执行和适应外部环境的变化，或通过飞机资产，融资租赁和最大化价值，等等。
目前，中国民用航空局，工业和信息化部介绍了鼓励通用航空发展的相关政策和措施。地方政府也热情，到目前为止，有八个通用航空产业基地（园区）建设和招商引资。市场需求也日益增长，航空摄影、航空应急救援等服务，医疗救援需求也快速增长，这都为通航运营业的发展提供了广阔前景。
笔者相信，环渤海地区通航运营业虽面临困难，但仍有很大发展空间，随着我国科技实力的增强，勇于挑战和创新的通航运营企业一定能抓住上升机遇，有效规避风险，在通航运营事业中得到良好的回报。
参考文献：
[1]陈程.通用航空产业发展法律环境研究[J].南京航空航天大学，2010.
[2]蒋志刚.通用航空运营成本控制[J].对外经济贸易大学， 2014.
[3]张勇，李彬蕙，贾春.低空空域开放促进我国通用航空的发展[J].民用飞机设计与研究，2013（2）.
B、系统不做出任何评价
C、系统将取消这次交易所有评价
D、系统默认为好评
3.商品名称最多可以容纳多少个汉字？多少字节？A A、30；60
B、30；50 C、20；40 4.如果顾客已经进入支付环节，需等待多少分钟以后才可以重新修改交易价格？C A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟
5.当设置好定时发布以后，宝贝页面显示为？ A A、即将开始 B、立即购买 C、交易关闭 D、加入购物车
6.交易成功后的多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价？B A、30天 B、15天 C、7天
7.实名认证后发布多少件商品就可以申请免费开店？C A、5件
B、8件 C、10件
8.买家给了中差评，多长时间内可以修改？B A、15天 B、一个月 C、3个月 D、不限
10.有关运费模板的描述中错误的是？A 可以设置省 区域和直辖市 A、可以按照城市设置邮费 B、可以按照地域设置邮费
C、可以按照物流方式设置邮费
D、能够帮助卖家节约时间
12.在淘宝购物要利用什么支付工具来进行交易？B A、网上银行 B、支付宝 C、信用卡
13.能在数秒内建立专业的宝贝销售页面，一次性快速成批上传大量宝贝，帮助卖家离线编辑和管理商品信息的是哪一个店铺管理工具？B A、我的淘宝 B、淘宝助理 C、淘宝旺铺
14.什么情况下才可以享受旺铺30元/月的订购优惠价？A A、加入消保 B、使用直通车 C、加入商城
15.我国网上购物使用频率最高的是哪种支付工具？ B A、百付宝 B、支付宝
C、财付通
16.淘宝的增值服务入口在“我的淘宝”的哪里？B A、店铺管理
B、软件产品/服务
C、营销中心
17.“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超过几件的其他商品来进行捆绑销售？B A、1件 B、4件 C、不限
18.淘宝旺旺中要查看刚聊过天的客户的聊天记录应选择下面那个选项？D A、查看今天的聊天记录 B、查看本地聊天记录 C、查看在线聊天记录
D、查看最近聊天记录
19.要从店铺装修的哪个菜单进入，才能装修宝贝列表页和宝贝详情页？C 待定 A、装修页面 B、设置风格 C、管理页面
20.一个淘宝会员最多可以绑定几个支付宝账户？A A、1个 B、2个 C、不限
21.相机上的“M”标记，代表什么意思？A A、手动模式 B、自动模式 C、运动模式 D、夜景模式
22.以下哪个工具能够让我们在室外拍摄时更加得心应手，提高照片的质量？B A、摄影棚
B、反光板、柔光板 C、背景布、背景纸 D、以上都是
23.下面错误的是哪一个? C A、抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上 B、抵价券不能与其他优惠同时使用。C、一笔交易里抵价券可以累加使用。
26.卖家在商品图片上添加店铺LOGO是为了什么？ C A、体现个性化 B、提高整体形象 C、推广和防止盗图 27.淘宝网创办于哪年？ B A、2002年 B、2003年 C、2004年
D、2005年
29.淘宝商城限时折扣单次活动的时间不得低于? C A、1小时 B、2小时
C、3小时 D、4小时
30.商城的违规积分周期为? C A、一个季度 B、6个月
C、一自然年
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）31.以下属于消费者保障服务的是？ABCD A、如实描述
B、7天无理由退换货 C、虚拟物品闪电发货
D、数码与家电30天维修
32.以下不属于淘帮派里的成员身份的是？BD A、帮主
B、小二---淘宝客服 C、执事
D、盟主 –商盟盟主
帮派成员：帮主 副帮主 执事 编修 帮众 33.关于会员名注册要求哪个是正确的？ BC A、会员名由5-25 个字符组成
B、会员名可以使用小写字母、数字、下划线、中文 C、会员名不可以使用两个中文字组成 D、会员名的长度没有限制
34.以下哪些是淘宝会员的客服热线？AC A、0571-88157858 集市热线 B、0571-88155198 C、0571-85026880 商城热线 D、0571-88156688 支付宝热线
36.快递发货有哪些好处？ ABC A、上门收件 B、上门送件
C、网上查询进程 D、价格最低
37.关于支付宝的说法正确的是？ABCD A、支付宝可以保证资金的安全，并且不需要手续费
B、买家使用支付宝时最好申请数字证书以保证账户资金安全 C、买家使用支付宝进行购物不需要通过任何认证手续
D、支付宝是第三方代收款平台，目前在淘宝购物时使用支付宝付款是免费的 38.以下哪些不是淘宝的在线支付工具？ACD A、财付通 B、支付宝 C、百付宝
D、贝宝
40.以下哪些工具属于淘宝旺旺自带的小工具？A BCDF A、发送短信 B、记事本 C、涂鸦 D、计算器 E、通讯录
F、屏幕截图
41.关于C店支付宝账户的描述错误的是？ACD A、一个身份证可以认证多个支付宝账户
B、只有绑定淘宝会员名的支付宝账户才有发布商品的权限 C、支付宝账户可以无限制转账 D、支付宝账户必须申请数字证书
E、用户可以随时更换绑定支付宝的银行账号
43.不属于加入消费者保障服务项目的条件的是？ BC A、淘宝网注册用户
B、不在其他平台开设店铺 C、店铺信用必须在一钻以上
D、用户卖家好评率在97%以上（包括97%）
加入条件 淘宝用户 97%好评 非成人及虚拟类目 投诉比例1%以下 44.联合推广的类型主要有？ ABCD A、关联型 B、互补型 C、联盟型 D、分销型
45.下列哪些店铺适合交换友情链接？ ACD A、客户群相近的店铺 B、商品相同店铺
C、商品有关联的店铺 D、人气店铺
46.下列属于网络零售优势的是 ？ ABDE A、口碑优势 B、工具优势 C、价格优势 D、信息优势
E、沟通优势
47.新商业文明有哪六大特质？ ABDEFH A、透明 B、诚信 C、安全 D、平等 E、分享 F、责任 G、开放
H、和谐
48.下列关于商城商品交易过程中的描述哪些是正确的？ AC A、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品的邮费 B、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品的价格 C、顾客可以在交易成功后对商品进行评分 49.商家不得在店铺发布哪些宣传信息? ABD A、招商
B、代理 C、促销 D、批发
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）
50.规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。正确
正确
51.顾客正在支付过程中，如果我们想修改价格，需要等待5分钟才可以操作。错误
错误 15分钟
52.淘宝的投诉规则规定，被投诉方在收到投诉后的10个工作日内应进行解释。
错误（5天）
53.运费模板可以设定指定地区邮费，如果不发平邮也可以不设置平邮运费。
正确
54.一旦出现交易争议或者纠纷，阿里旺旺的聊天记录可以做为证据举证？
正确
55.使用支付宝如果不安装数字证书也可以用U盾替代其功能。正确 支付宝的第3方证书 只有U盾！56.店铺招牌是在“店铺装修”里设置的。
正确
57.光影魔术手软件英文名是PHOTOSHOP。错误
58.拍摄衣服的时候可以采用吸光体的布光方式。
正确
59.参加直通车活动的宝贝在淘宝首页可以看到。
正确
60.商家在淘宝商城发布的商品数量必须有现货库存。
正确
61.商城店铺的低价换购商品只允许在发布产品时限量发布。
错误 商城不允许发布换购品
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）62.橱窗推荐的设置流程是 A、进入“我的淘宝”后台 B、点击进入“出售中的宝贝” C、勾选需要进行橱窗推荐的商品
D、在商品列表下方点击“橱窗推荐”按钮，进行橱窗推荐（请将选项顺序填在框内）
回答： ABCD 64.店铺基本设置的操作流程是
A、填写用品牌、评价、促销、特色关键字组合而成的店名 B、填写主营内容，保存
C、点击“更换店标”，上传一张80*80像素的图片
D、进入店铺管理后台，点击“基本设置”里的“店铺基本设置” E、选择店铺类别
（请将选项顺序填在框内）
回答： DCAEB 66.查看物流跟踪信息的操作流程是
A、找到需要查询的交易订单，点击“详情”选项 B、选择“收货和物流信息”
C、进入“我的淘宝”→“已卖出的宝贝” D、点击“查看物流信息”进行货物跟踪查询（请将选项顺序填在输入框内）
回答： CABD 67.使用淘宝助理进行批量发货的操作流程是？ A、检查寄件者信息，点击“确定”按钮完成发货
B、勾选已添加过物流信息的定单，点击“批量发货”按钮” C、登录淘宝助理
（请将选项顺序填在框内）
回答： CBA 68.使用钱掌柜设置买家级别的操作流程是？
A、进入“我的淘宝”，在页面最下方点击进入钱掌柜网店版
B、分别设置VIP会员、高级会员、普通会员的满足条件和优惠折扣 C、点击“客户”菜单里的“买家级别”选项 D、点击“保存”退出
（请将选项顺序填在框内）
回答： ACBD 69.淘宝助理里交易管理功能的操作流程是？ A、登绿淘宝助理，点击上面的“交易管理”按钮 B、选中一个“待发货”的订单，添加“物流信息”，点击“修改”按钮保存 C、再在“备注和留言”页面里添加相关备注说明
D、选择合适的时间段和关键字为下载条件后，点击“下载定单”（请将选项顺序填在框内）
回答： ADBC 70.用光影魔术手美化处理商品图片的操作流程是？ A、下载光影魔术手软件并安装
B、点击“调整”项，选择“色阶”，调整图片光线 C、打开一张图片，点击“裁切”将图片进行裁切 D、另存图片
E、点击“调整”项，选择“自动白平衡”将图片的真实色彩还原到最佳 F、点击“工具”项，选择“边框”，选择合适的边框（请将顺序填在空格内）
回答： ACBEFD 71.拍摄一张用黄金分割法构图的照片的操作流程是？ A、选择要拍摄的商品
B、想象相机的取景器中是一张“井”字型的背景
C、将被拍摄商品最需要表达的细节放在黄金分割点上 D、寻找符合拍摄主题的背景纸或者背景布 E、拍摄完成
F、半按快门对焦
（请将顺序填在空格内）
回答： ADBCFE
1.存放在哪里的图片插入宝贝描述后会不显示？ C A、外部网站 B、个人空间 C、电脑硬盘
2.如果卖家不同意退款，协商无果，淘宝客服将在退款申请之日起多少天内介入？C 修正为30天 A、10天 B、15天 C、30天
3.买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请？C 24小时点退款，卖家5天相应 A、立即
B、1小时 C、24小时
5.什么商品只能以卖家承担运费的方式进行发布？A
A、拍卖
B、秒杀 C、代购
9.一个月内在同一卖家店里，拍了8件不同的商品，确认到货后有几个评价计分？A A、6个 B、8个 C、1个
D、1个都不计分
10.淘宝推荐物流的订单哪种是客户还没有确认收货的状态？C A、等待发货的订单 B、等待物流公司的确认 C、等待对方签收的订单
11.以下哪个是货物包装时的防盗措施？ D A、避重就轻 B、严丝合缝 C、交待快递员
D、封口处贴上警示胶条
12.店铺基本设置的入口在哪里？C A、钱掌柜 B、淘宝卖家助手 C、我的淘宝
16.以下哪一个是不能利用旺铺自定义页面进行自由设计的项目？ A A、链接外网商品 B、插入商品视频
C、利用店内商品做促销页面
17.卖家确认退款输入的密码是哪一个？B A、支付宝登录密码
B、支付宝支付密码 C、淘宝会员登录密码
18.每家银行的移动数字证书都有自己的名称，其中，工商银行提供的移动数字证书叫什么？ D A、支付盾 B、K宝 C、优KEY D、U盾
19.一个身份证可以授权几个支付宝账户进行关联认证？C A、1个 B、2个 C、5个
20.一钻到三钻的卖家可以开通几个E客服子账号？B A、2个
B、5个 C、30个
21.选择拍摄网店商品的相机，下面哪个方面不是我们选购的必要因素？A
A、相素在800万以上 B、最好具备手动功能 C、微距能力在5 CM以下 D、有自定义白平衡功能 E、有曝光补偿功能
25.站内推广工具—直通车，每个商品可以设置最多几个关键词？ B A、100个 B、200个 C、300个
26.淘宝卖家只要加入消费者保障计划、卖家信用级别达到一心以上，就可以在自己的店里设置淘宝客推广，还可以精选多少商品来设定个性佣金？ B A、10件 B、20件 C、30件
D、50件
28.企业（包括商家）对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于哪一种电子商务模式？ A A、B2B B、B2C C、C2C 30.下列哪种方式不属于淘宝商城的支付方式？B A、账户转账 B、支付宝支付 C、货到付款
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）34.在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到哪些商家信息？BCDEFH A、卖家信用级别 B、卖家ID C、旺旺在线状态 D、商城或集市店铺 E、商品近期销量 F、消保服务 G、好评率 H、所在地
35.如果买家投诉卖家，卖家在申诉的时候提供的图片限用哪些格式？ABC A、gif格式 B、jpg格式 C、jpeg格式 D、png格式
36.一般商品入库需要详细记录商品的哪些情况？ ACDE A、名称 B、货号 C、供货商 D、数量
E、规格
37.下面哪些是对抵价券使用规则的错误理解？CD A、抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上 B、抵价券不能与其他优惠同时使用 C、一笔交易里抵价券可以累加使用 D、抵价券如果过期了可以申请补发 38.哪些地方没有修改评价的入口？ACD A、管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜 D、维权管理
39.通过支付宝认证后，淘宝会员就可以享受下列选项中的哪些权利？ABCD A、免费出售商品 B、免费开店
C、拥有个人网店网址 D、免费的橱窗推荐位
40.支付宝有哪几种支付方式？ABC A、余额支付 B、银行卡支付 C、支付宝卡通 D、现金&刷卡
42.不管什么品牌的数码相机，其微距功能的标识都是一样的，是用一朵小花来表示微距档，以下哪些是微距的主要作用？ABC A、微距力求将物品的主题细节纤毫毕现的表现出来
B、微距功能可以把商品的细节部分放大拍摄后呈现在顾客面前
C、微距是为了让顾客对商品看得更加仔细，对商品的各个部位更加了解，有利于达成交易
D、微距可以把一个大图拍成多个小图来展现商品细节 43.直通车可以设置以下哪些内容？ ABCD A、投放时间 B、投放区域 C、日消耗金额
D、关键字
45.设置合理的宝贝名称可以达到的主要效果是？ ABCD A、增加宝贝被搜索到的机会 B、增加宝贝被点击的机会 C、避免交易纠纷
D、使买家深入了解宝贝
46.新商业文明会带来哪些方面的革命？ ABDEF A、销售模式 B、生产模式 C、管理模式 D、消费模式 E、就业模式
F、生活模式
48.下列哪些关于商城商家支付宝的描述是正确的？AbD A、商家支付宝需要通过商家认证 B、商家支付宝不可以进行余额支付 C、商家支付宝可以任意转账
D、商家支付宝只能通过企业银行账户操作提现.对公账户？ 49.下列哪些选项属于淘宝商城对商家店铺管理规则里的内容？ABCD A、店铺促销区域不得展现店铺服务条款、运费等信息。
B、商家不得在店铺任何位置发布招商、代理、批发等宣传信息。C、商家必须在淘宝商城店铺中公示商家的物流配送说明。D、商家必须在淘宝商城的店铺中公示商家的服务条款说明。
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）50.店铺名称长度不能超过20个汉字。
错误
51.在淘宝网上不能销售枪支、弹药等攻击性武器。
正确
52.商品名中使用“刘德华代言”是不违反关键字使用规则的。
正确
53.一般情况下，e邮宝长线业务要比EMS标准业务延迟1-2天。
正确
54.新版搭配套餐中买家可以自由选择减少搭配内容。
正确
55.淘宝旺铺的促销栏一般设在左侧模块中。
错误
56.店铺分类图片宽度不可超过160像素。
正确
57.玻璃器皿类的商品拍摄应该采用反光体的商品拍摄方法。
错误
58.相机的感光元件越大，相机的像素就越低。
错误
59.淘宝网的消费者保障计划中包含有30天无条件退换货的服务。
错误
60.商城店铺一般是用拍下宝贝后修改商品价格的方式，与顾客达成议价协议。
错误
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）62.修改运费的操作流程是
A、点击商品价格下面的“修改价格”按钮进入修改价格的页面 B、在“已卖出的宝贝”中找到该商品 C、等买家拍下商品后，进入我的淘宝 D、在运费栏里修改后保存
（请将选项顺序填在框内）
回答： CBAD 64.制作家用电器类商品资料的操作流程是
A、仔细阅读说明书
B、新建一个Excel表格文档 C、编写商品介绍和促销文案 D、在网上查找相关资料
E、录入品牌、型号、材质、规格尺寸等信息（请将选项顺序填在框内）
回答： ABEDC 66.编写商品货号的操作流程是 A、将库存商品属性区分一下类别 B、将所有产品编写出序列号
C、产品货号编写完成后，录入到EXCEL表格里
D、写出每个类别名称的汉语拼音，确定商品属性的英文缩写字母（请将选项顺序填在输入框内）
回答： ADBC 67.设置旺旺自动回复的操作流程是？ A、点击旺旺菜单，选择“系统设置” B、在设置页面中选择“聊天设置” C、点击“新增”，填写回复内容并保存 D、点击 “自动回复、快捷短语” E、点击“应用”、“确定”（请将选项顺序填在框内）
回答： ABDCE 68.使用淘宝助理操作图片搬家的流程是？
A、勾选需要转移图片的宝贝，点击“图片搬家”按钮
B、选择“估算容量”查看图片空间余量，点击“选择图片存放分类”选择目标分类 C、单击“马上搬家”按钮，进程结束后点击“确定”退出 D、登陆淘宝助理，点击“出售中的宝贝”分类（请将选项顺序填在框内）
回答： DABC 69.设置搭配套餐的操作流程是？
A、选择“搭配套餐”，点击其中的“创建搭配套餐”
B、点击“添加搭配宝贝”按钮，在搭配宝贝右侧点击“添加”按钮，选择“保存” C、进入“我的淘宝”→“营销中心”，点击“促销管理” D、设置不超过30个汉字、60个字符的套餐标题
E、填写套餐一口价和套餐描述，设置运费，点击“发布”按钮（请将选项顺序填在框内）
回答： CADEB 70.在拍摄过程中，调节曝光补偿的操作流程是？
A、分析拍摄环境的光源条件
B、如拍摄出来照片过暗，增加EV值，做曝光正补偿，照片亮度会提高 C、经过调整后继续拍摄，达到一个最接近实物颜色的亮度 D、初步尝试调节曝光补偿值 E、取景拍摄
（请将顺序填在空格内）
回答： ADEBC
一、单选题（请选择您认为正确的选项，每道题仅有一个答案，每题1分）2.一件商品在店铺里的所在分类不能超过多少个？ C A、5个 B、10个
C、20个
3.2004年5月，淘宝推出了“你敢付，我敢赔”的什么服务？B A、推荐物流 B、支付宝
C、消费者保障计划
D、品牌商城
4.淘宝的商品描述不得超过多少字节？C A、10000 B、20000 C、25000 7.普通店铺店标的尺寸为多少像素？A A、80*80 B、100*100 C、120*120 9.一件粉色乔其纱无袖连衣裙用一口价和拍卖方式各发布了一次，会被淘宝判定为何种违规行为？ A A、重复铺货 B、信用炒作
C、发布广告商品
13.订购旺铺时还会赠送什么增值服务？C A、满就送 B、搭配套餐 C、图片空间
17.店铺的买家级别在哪里设置？A A、钱掌柜 B、淘宝助理
C、已卖出的宝贝
20.在淘宝助理里新建成功的宝贝将会放在哪个目录中？ B A、宝贝模板 B、库存宝贝
C、出售中的宝贝
22.以下哪些商品不可以采用吸光类商品的拍摄方法？D A、帆布鞋 B、衣服
C、亚光塑料 D、钻戒
25.推广和营销是两个不同的商业词汇，简单来说，网店的“推广”和“营销”分别能对顾
客起到什么作用？ A A、知道我们；选择我们 B、选择我们；知道我们 C、吸引人气；规避纠纷
26.申请淘宝首页热卖单品广告位的报名入口在哪里？ C A、淘宝卖家助手 B、我要推广
C、活动报名
28.中国网络购物的主流人群是 B A、18岁以下的青少年 B、18-30岁的年轻人 C、30-40岁的白领人士
D、40岁以上的中老年人
29.下列哪种店铺类型不是淘宝网的商城店铺？C A、品牌旗舰店 B、品牌专营店
C、品牌直销店 D、品牌专卖店
30.淘宝商城的商品主图不允许添加什么内容？B A、产品品牌 B、店铺水印
C、促销信息 D、联系方式
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）31.在出售中的宝贝里可以操作的是哪些？AB A、宝贝批量下架
B、宝贝批量设置促销
C、宝贝批量更改销售属性 D、宝贝批量更改描述
32.淘宝网提供哪些方式来方便买家进行搜索？ABCD A、搜索宝贝关键字
B、搜索店铺名或店铺关键字 C、搜索宝贝所在地 D、搜索掌柜名
35.买家申请退货有一个时间期限，以下哪个时间期限是正确的？ ACD A、平邮30天
B、快递15天----10天 C、虚拟物品3天
D、自动发货商品1天
36.货物包装时应该注意的重点有哪些？ ABCE A、避重就轻 B、严丝合缝 C、原封不动 D、防患未然
E、表里如一
37.在阿里旺旺名片的活跃一栏里，可以看到该会员的哪些登录信息？AB A、最近登录旺旺的时间 B、最近登录淘宝的时间 C、最近登录支付宝的时间
38.下列哪些功能属于旺旺的基本功能？BCD A、好友印象 B、快捷回复 C、自动回复 D、个性签名
40.以下哪些属于淘宝旺旺菜单中的选项? ABCEFG A、个人资料 B、在线状态 C、个性签名 D、便民中心 E、聊天记录 F、显示选项
G、系统设置 H、交易管理
41.满就送服务分为哪几种优惠方式？ADEF A、满就减 B、满就抽奖 C、满就返现金 D、满就送礼 E、满就送积分 F、满就免邮费
42.以下哪些商品可以采用吸光类商品的拍摄方法？ABC A、帆布鞋 B、衣服
C、亚光塑料 D、钻戒
43.不属于加入消费者保障服务项目的条件的是？ BC A、淘宝网注册用户
B、不在其他平台开设店铺 C、店铺信用必须在一钻以上
D、用户卖家好评率在97%以上（包括97%）46.淘宝网上哪些属于个人对个人的业务？ AB A、淘宝集市 B、二手闲置 C、品牌商城
D、都不是
47.网络零售的特点是？ABCD A、参与者众多 B、覆盖面广
C、产品种类和数量丰富
D、交易方式灵活
48.商城的免费活动促销工具主要包括?ACD A、满就送 B、直通车 C、限时折扣
D、搭配套餐
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）50.买家拍下商品付款后我们还是可以修改交易价格。
错误
51.宝贝三要素是指商品的价格、规格、性能。
错误
52.发布商品时属性一定要填全。
正确
55.旺铺的自定义页面最多只能有6个。
正确
59.友情链接店铺只要添加店铺名称就可以链接成功。
错误 淘宝ID
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）62.修改宝贝标题的操作流程是 A、点击“编辑宝贝”进入编辑页面
B、点击“确认”按钮，保存并发布页面 C、点击“我的淘宝”
D、修改宝贝标题，把“信誉保障”编写到标题后 E、“出售中的宝贝”中宝贝列表，选择需要编辑的宝贝（请将选项顺序填在框内）
回答： CEADB 63.评价解释的操作流程是
A、在收到评价后，点击进入“我的淘宝”
B、点击评价后面的“我要解释”按钮进行评价的解释
C、在“信用管理”中的“评价管理”里面，选择要解释的评价
D、提交评价解释（注：一个评价只有一次解释机会，好评也是可以解释的）（请将选项顺序填在框内）
回答： ACBD 65.商品发布的操作流程是 A、点击“我要卖”链接
B、设置运费，选择商品所在地、发布周期等附加信息 C、选择商品类目和商品类型，以及各种具体属性 D、填写商品名称、上传商品图片、编写商品描述 E、添加商品的销售属性，填写商品售价
F、在“一口价”和“拍卖”中选择一种发布方式（请将选项顺序填在框内）
回答：
66.AFCDEB 设置运费模板的操作流程是
A、进入卖家中心，点击“发货管理” B、点击“运费模板”→“新增运费模板”，输入运费模板名称 C、点击“保存并返回”
D、选择本店商品支持的运送方式，为选择的运送方式设置具体的运费 E、设置指定地区运费
F、在“发货管理”页面左侧点击进入“发货设置”，进入发货设置页面（请将选项顺序填在输入框内）
回答： AFBDEC 67.设置旺旺头像的操作流程是？ A、点击“修改头像” B、点击旺旺头像 C、点击保存，退出 D、选择一种方式上传头像（请将选项顺序填在框内）
回答： BADC 69.旺旺菜单操作的顺序是？
A、进入菜单的各种功能选项，找到设置入口 B、点击阿里旺旺右上角的菜单按钮 C、用鼠标左键点击子选项 D、登录阿里旺旺
（请将选项顺序填在框内）
回答： DBAC 70.拍摄小件商品的操作流程是？
A、判断被拍小件商品属于哪一类材质，进行有效布光 B、将小件商品进行合理摆放和组合 C、在取景器中取景、构图 D、拍摄商品
E、启用相机中的“微距”功能（请将顺序填在空格内）
回答： BAECD 71.拍摄一张数码照片的操作流程是？ A、半按快门对焦
B、将曝光模式按钮调整到“自动”选项 C、保持手的稳定，按快门拍摄
D、将功能模式按钮调整到“拍摄”模式 E、观察液晶屏确定取景效果（请将顺序填在空格内）
回答： DBEAC
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）31.关键字可以分为哪几个类型？ABDE A、属性关键字 B、促销关键字 C、服务关键字 D、品牌关键字
E、评价关键字
32.通常一件商品的描述由以下哪几个部分组成？ABCD A、型号规格 B、交易说明 C、配送说明
D、服务保障
37.支付宝是淘宝唯一的在线付款方式，它采用哪些手段来确保账户的安全性？ACD A、数字证书 B、口令卡
C、支付盾
D、手机动态口令
38.下列关于“搭配套餐”说法正确的是？BD A、最多只能搭配 1件 B、最多可以搭配4件
C、不限可以搭配多少件
D、每个套餐只收取一次邮费
39.钱掌柜的买家级别设置分别有哪几个等级？ACDE A、普通会员 B、白金会员 C、高级会员 D、VIP会员 E、至尊会员
淘宝VIP 黄金 白金 钻石
42.以下哪些商品属于吸光类商品？BCD A、瓷器 B、麻织品 C、帆布鞋
D、皮毛
44.网店的推广和营销大致分为那几种类型？ BDE A、联盟 B、店内 C、博客 D、站内 E、外部
49.下列关于限时折扣描述错误的是?C A、单次时长不得低于3个小时 B、宝贝设置数量不得超过20个
C、如果活动因产品没货而结束，多余时间系统自动返回 D、限时折扣商家需要付费使用
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）50.店招的文件最多不能超过多少120K。
错误 100K 51.普通店铺店标格式必须是GIF或JPG、JPEG、PNG的图片文件，文件大小须在120K以内，图片的建议尺寸为100 * 100像素。
错误 80K 80*80 52.淘宝的投诉规则规定，被投诉方在收到投诉后的10个工作日内应进行解释。
错误 5天
56.店铺分类图片宽度不可超过160像素。
正确
57.光圈越大，景深越大。光圈越小，景深越小。
错误 光圈越大，景深越小
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
62.处理退货交易的操作流程是 A、登录“我的淘宝”
B、点击“退款中”的链接，进入退款页面
C、到“已卖出的宝贝” 的“退款中”找到客户已申请退款的交易 D、页面显示“退示成功”后即可
E、核对退款详情确认无误后，输入支付密码后点击“确定”按钮（请将选项顺序填在框内）
回答： ACBED 63.设置促销的操作流程是
A、勾选需要参加的促销活动项目
B、勾选需要进行促销的商品，在商品列表下方点击“设置促销”按钮 C、填写相应的优惠折扣（或者选择抵价券面值）D、点击“保存”按钮，设置促销即告完成（请将选项顺序填在框内）
回答： BACD 64.回复站内信留言的操作流程是 A、登录淘宝网
B、点击下方的“回复该信件”按钮进行回复 C、选择“私人站内信”，打开需要回复的站内信 D、点击登录的ID后面的“站内信”链接（请将选项顺序填在框内）
回答： ADCB 65.将下列商品描述里的常见内容，根据信息的重要性来依次排序 A、运费说明、联系方式 B、商品的细节图片
C、使用说明和注意细节 D、交易说明及售后服务
E、商品品牌、型号规格、材质、特点功用等（请将选项顺序填在框内）
回答： ebcda 66.货物打包的操作流程是
A、将商品放入纸箱，预留缓冲空间并用填充物将商品固定好 B、用填充物塞满商品和纸箱之间的空隙
C、根据货物的具体情况，选择合适的包装材料，如纸箱 D、将纸箱的所有边缘用封箱带密封好 E、在纸箱封口处贴上防盗封条（请将选项顺序填在输入框内）
回答： CABDE 67.使用淘宝助理创建新商品的操作流程是？
A、在“编辑基本信息”里填写商品发布的各种详细属性 B、点击“宝贝描述预览”页面检查，点击“保存”按钮退出 C、选择“库存宝贝”，选择“新建宝贝”里的“空白模板”
D、在“编辑宝贝描述”页面里输入文字说明，并插入商品细节图片 E、登录淘宝助理
F、在“销售属性”页面选择颜色、尺码等其他属性信息（请将选项顺序填在框内）
回答： ECAFDB 69.使用“我的淘宝”里“我是卖家”进行交易管理的操作流程是？ A、点击“已卖出的宝贝”进入 B、设“我是卖家”为首页
C、登录网站，进入“我的淘宝”
D、选择“等待发货”或“需要评价”，执行相应的操作（请将选项顺序填在框内）
回答： CBAD 1.以下哪组密码的安全性最高？C A、8391324 B、qq61994786 C、ykbb$3344# 2.支付宝交易管理中，卖家可执行操作的修改价格主要是指？ B A、工本费 B、邮费
C、交易手续费
D、配件费用
9.以下哪种商品是禁止在淘宝网上销售的？C A、隐形眼镜 B、成人玩具 C、菜刀
10.以下哪个是商品入库时不需要详细记录的？ B A、名称 B、货号 C、数量
D、生产厂家
11.下列哪个是快递发货的优势？ A A、上门收件 B、全国都能到 C、不会丢件 D、价格最低
19.在店铺里设置多个阿里旺旺是使用了什么功能？A A、E客服 B、旺旺机器人 C、旺遍天下
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）35.以下哪些产品是禁止在淘宝网上销售的？ABC A、原味内衣 B、匕首 C、感冒药
D、手机充值卡
36.关于编写货号的描述，以下哪个是错误的？ AC A、品牌商品，厂家一般都有标准的货号，我们不能另编货号 B、编写货号最简单的编号方法是商品属性+序列数
C、服装类商品因为款式繁多，所以编写货号越复杂越好 37.以下哪些不是淘宝的在线支付工具？ACD A、财付通 B、支付宝
C、百付宝 D、贝宝
38.抵价券的面值有哪些？ ABCD A、3元 B、5元 C、10元 D、20元
39.哪些地方没有修改评价的入口？ACD A、管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜 D、维权管理
41.以下不属于淘宝助理的功能的是？AC A、客户关怀 B、打印快递单 C、进销存管理 D、图片搬家
42.构图和作诗一样，要懂得韵律，拍照也要有一定的格式和规律。下面哪几项属于常见的构图方式？ABCDE A、黄金分割法 B、三分法 C、均分法
D、疏密相间法
E、远近结合、明暗相间法
43.请从下列选项中选出正确的商业信息传播的五个维度。ABDEF A、接触点 B、受众群 C、效率点 D、手段策略 E、时间点 F、传播内容
44.淘宝的抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券，获得抵价券的顾客在有效期内购买支持此券优惠的商品，可以享受一定的购物优惠。抵价券的使用规则以下哪几条是正确的？BD A、淘宝每家店铺都可以使用抵价券。3星+消保+96%好评+50件宝贝以上！B、抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补 C、抵价券可以与其他优惠同时使用。
D、抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。49.商家支付宝不具备以下哪些功能？AB A、充值
B、余额支付 C、提现
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）50.宝贝三要素是指商品的价格、规格、性能。
错误
51.淘宝的每一家店铺有25个友情链接位。
错误 35个
52.在商品标题中“数码相机”和“大码服装”都是属性关键词。
正确
55.支付盾是支付宝公司为了增加支付宝在线支付的安全系数，特别增设的数字证书存储介质。
正确
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
62.在淘江湖中添加好友的操作流程是
A、在“找人”搜索框输入好友的真实姓名或淘宝会员查找并添加 B、点击“邀请”按钮找人
C、从“我的淘宝”或淘宝首页进入淘江湖的个人中心 D、点击“我可能认识的人”头像下的“+”号添加好友（请将选项顺序填在框内）
回答： CABD
67.使用淘宝助理下载商品进行批量修改的操作流程是？
A、逐个选择下载条件，填写关键字，点击“下载”按钮
B、点击“预览”按钮检查，确认无误后点击“保存”提交修改信息 C、登陆淘宝助理，点击“下载宝贝”按钮
D、进度条显示为100%时点击“关闭”按钮退出
E、选择“编辑”和“查找并替换”，并输入需要替换的词和新的替代词
F、在“出售中的宝贝”分类中全选需要批量修改的商品，使之成为蓝底白字 G、点击“批量编辑宝贝”菜单，选择“名称”（请将选项顺序填在框内）
回答： CADFGEB 70.拍摄前后两个物体，焦点在前的小景深效果的操作流程是？ A、将焦点对准前面一个物体
B、半按快门对焦
C、把相机调到大光圈，景深就变小了
D、成像后，前面的物体清晰，后面的物体较为模糊（请将顺序填在空格内）
回答： CABD 30.以下可以做为商城商品主图的是? B A、商品广告图片 B、商品实物图片 C、电脑3D图
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）31.节假日需放假一周，无法看管店铺，为了避免纠纷，可以ACD A、下架货品
B、通知淘宝客服中心 C、公告留言 D、店铺留言
32.以下不属于支付宝认证方式的是？ BC A、输入汇款金额认证 B、身份证扫描件认证 C、视频认证
D、支付宝卡通认证
37.下面哪些不属于左侧模块？ CD A、搜索店内宝贝 B、友情链接 C、店铺交流区 D、促销区
38.以下哪些设置会导致旺旺无法接收所有会话消息？BCD A、只接收旺旺好友消息
B、不接收陌生人消息
C、不接受陌生的E客服子账号的消息 D、启动了防骚扰功能
39.支付宝交易分为哪几种交易状态？ABDEF A、等待买家付款
B、买家已付款 C、等待卖家发货 D、卖家已发货 E、交易成功 F、退款交易
42.以下哪三种属于常见服装拍摄环境？BCD A、海滩 B、室内布景 C、室外街景 D、摄影棚内 E、房间
44.我们能够借力的品牌有哪几种形式？ ABCD A、产品品牌 B、店铺品牌 C、品牌授权
D、淘宝品牌商城
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）
50.顾客正在支付过程中，如果我们想修改价格，需要等待5分钟才可以操作。
错误
51.开店后如果没有时间和精力打理店铺，可以将店铺转让给别人。
错误
53.一般情况下，e邮宝长线业务要比EMS标准业务延迟1-2天。
正确
54.淘宝网的常用在线沟通工具是腾讯QQ。
错误
55.一个身份证可以授权多个支付宝账户进行关联认证。
正确
56.店铺分类图片宽度不可超过160像素。正确
57.为网店拍摄商品照片所需的数码相机像素越大就越好。
错误
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
63.添加店铺友情链接的操作流程是
A、从“管理我的店铺”进入管理后台
B、点击“添加新链接”按钮，输入对方淘宝会员名
C、点击“店铺装修”里的“装修页面”，从 “友情链接”点击“编辑”进入 D、可以勾选“参加淘宝客推广赚佣金”，赚取成交佣金 E、点击“添加链接”按钮添加友情店铺（请将选项顺序填在框内）
回答： ACBED 64.淘宝旺铺-添加左侧模块的操作流程是
A、出现旺铺首页布局图，点击左边的“添加模块” B、点击“保存”按钮
C、从“管理我的店铺”进入店铺管理后台
D、新增的左侧模块通过HTML编辑器来编辑图文 E、点击“发布”按钮，选择“确定” F、点击“店铺装修”里的“装修页面”，选择“展开布局模块管理”（请将选项顺序填在框内）
回答： CFABDE 65.加入淘帮派的操作流程是 A、挑选公开的帮派 B、进入帮派首页
C、搜索帮派名称的关键字 D、点击页面的“加入”按钮 E、找到未满员的帮派（请将选项顺序填在框内）
回答： BCEAD 68.使用淘宝助理进行数据备份的操作流程是？ A、登录淘宝助理
B、选择本地电脑备份路径，点击“确定”备份数据 C、在“工具”菜单中选择“备份数据库”（请将选项顺序填在框内）
回答： ACB 69.设置钱掌柜里营销信息管理的操作流程是？ A、登陆钱掌柜，选择“营销”→“消息群发”，发送方式为站内信 B、在名单里勾选需要发送消息的客户，点击“确认”继续 C、输入站内信的主题和内容，点击“发送”按钮 D、点击“选择客户”按钮（请将选项顺序填在框内）
回答： ADBC 1.淘宝的举报规则中举报人必须是什么身份？在整个举报过程中，举报方是以什么形式来提出举报的？B A、淘宝注册用户，公开 B、支付宝认证用户，匿名
C、支付宝注册用户，电话
15.店铺营销工具中，以下描述正确的是哪个？ 待定 A、搭配套餐是免费工具
B、限时打折工具每月最多60个小时（商城最多240 普通最多480）C、搭配套餐和满就送不能同时使用
21.以下哪个选项不是光影魔术手用于调整宝贝图片亮度、色彩的功能? D A、色阶 B、曲线 可以 C、色相/饱和度 D、暗调/高光
40.以下属于量子恒道的功能的是？ ABC A、实时数据
B、宝贝被访数据 C、访问来源数据 D、自动推荐宝贝
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）
50.在店铺首页的卖家信息栏有进入发送会员站内信的入口。
正确
Z51.店铺名称长度不能超过20个汉字。
错误
56.使用E客服，分流的账号状态优先级为：在线挂起隐身离线。
正确
57.所有相机上的微距功能都是用一朵小花的图形来表示的。
正确
58.如果拍摄的原始图片不需要做大幅的裁减，只对图片做适当的后期处理的话，300-500万像素的相机就够用了? 正确
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
67.为旺旺好友建立备注信息的操作流程是？ A、编写备注名称、分组以及好友备注 B、选择“查看/编辑好友信息” C、打开旺旺主界面
D、找到待编辑好友的ID，单击鼠标右键 E、单击“确定”退出（请将选项顺序填在框内）
回答： CDBAE 8.商品交易的哪个时间节点叫成交时间？A A、顾客付款到支付宝 B、顾客确认收货 C、顾客拍下商品
16.什么情况下才可以享受旺铺30元/月的订购优惠价？A A、加入消保 B、使用直通车 C、加入商城
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）32.关于退货程序哪个描述是错误的？BD A、买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请。B、逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给买家。C、整个退货流程与正常的交易流程相反。
D、为确保安全，买家可以要求卖家先退款再退货。38.关于店铺基本设置的入口，哪些是错误？ABD A、钱掌柜
B、淘宝卖家助手
C、我的淘宝 D、淘宝助理
46.新商业文明的前提是什么？ ACDF A、诚信 B、公平 C、透明化 D、责任 E、分享 F、全球化
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）50.实名认证后只要发布一件商品就可以申请免费开店。
错误
55.会员的信用级别达到2心以上才可以建群。
正确
68.设置满就送的操作流程是? A、填写活动名称和活动时间 B、点击“完成设置”
C、选择优惠方式、内容，填写优惠条件和备注 D、选择“满就送”，点击其中的“更改设置”
E、进入“我的淘宝”→“营销中心”，点击“促销管理”（请将选项顺序填在框内）
回答： EDACB 69.支付宝充值的操作流程是？
A、选择银行卡类型，输入卡号、支付密码及附加码，点击“确定” B、确认充值金额及银行信息，点击“去网上银行充值” C、登录“我的支付宝”，点击“立即充值”
D、选择一家网上银行并输入充值金额，点击“下一步” E、在“充值方式”里选择网上银行充值，点击“下一步”
F、核实网上支付交易的确认信息，点击“确认”，系统提示充值成功（请将选项顺序填在框内）
回答： CEDBAF
一、单选题（请选择您认为正确的选项，每道题仅有一个答案，每题1分）1.普通店铺的店标文件大小最多不能超过多少K？A A、80K B、100K C、120K 4.如果买家拍下商品后没有及时付款，系统将在多少天以后自动关闭交易？B待定 现在改为3天 A、5 B、7 C、10
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）32.如果要进行定期回访，客户档案我们需要的信息是以下哪些？ACDF A、交易日期 B、会员赠品 C、真实姓名 D、联系电话 E、顾客爱好
F、顾客网名
33.以下关于“我的淘宝”描述正确的是？ ABD A、卖家操作的总控制台
B、分为“卖家中心”与“买家中心” C、买家没有“我的淘宝”选项
D、可以由此进入“店铺装修”页面
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）64.卖家提交发货的操作流程是
A、点击进入已“卖出的宝贝”
B、选择宝贝状态为“买家已付款→等待卖家发货”的商品
C、点击发货按钮，选择物流方式→自己联系物流（或者推荐物流）D、填好发货快递单号，点击确认后则状态改变为“卖家已发货”（请将选项顺序填在框内）
回答： ABCD 67.申请支付宝实名认证的操作流程是？ A、登录个人银行账户，查看汇款金额
B、填写个人信息和银行账户信息并提交给系统
C、填写身份证号码及身份证真实姓名并提交给系统
D、点击“申请支付宝个人实名认证”进入提交认证申请页面 E、输入收到的准确金额并提交给系统
F、选择通过银行汇款金额的方式进行实名认证（请将选项顺序填在框内）
回答： DFCBAE
8.以下最合适的商品标题是D A、供应手机
B、供应低价手机 C、供应优质手机
D、供应NOKIA手机
9.以下哪一个商品标题属于淘宝对乱用关键字的界定范畴？B A、吊带衫换季5折清仓 B、雪纺裙淘宝最低价促销
C、小西装独家限量版
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）31.以下哪几个是关闭交易的理由？ABC
A、联系不到买家
B、买家不想买了
C、买家已经通过网上银行支付货款 D、买家要晚几天支付
32.网店日常管理中，回复客户的各种留言也是日常工作的重要内容之一，一般淘宝留言分为以下哪些？ACDE A、商品留言 B、手机留言 C、旺旺留言 D、站内信留言 E、店铺留言
42.以下哪些商品属于反光类商品？AB A、金银饰品 B、陶瓷 C、棉衣 D、玻璃杯
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）50.一个淘宝会员最多能添加20个淘江湖帮派。
错误 15个（包括个人创建的最多5个）
52.为了更好地提供服务，客户发来的图片或文件都应该马上接收并察看。
错误 杀毒 保证安全
53.运费模板可以设定指定地区邮费，如果不发平邮也可以不设置平邮运费。错误
54.阿里旺旺的签名档最多可以设置7个。
错误 5 55.支付宝公司从建立开始，就以简单作为产品和服务的核心。
错误 信任
59.抵价券的面值分别有3元、5元、10元。
错误 3 5 10 20
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
68.使用淘宝助理快捷入口功能的操作流程是？ A、选择需要进入的管理页面，点击鼠标左键进入 B、登录淘宝助理
C、点击“网站入口”按钮（请将选项顺序填在框内）
回答： BCA 69.设置快捷短语的操作流程是？ A、按需要编辑快捷短语，保存并应用 B、点击右上角菜单按钮
C、选择“系统设置”中的“聊天设置” D、登录阿里旺旺
E、找到“自动回复，快捷短语”（请将选项顺序填在框内）
回答： DBCEA
4.等待违规处理的宝贝全部集中在什么地方？C A、出售中的宝贝 B、橱窗推荐
C、仓库里的宝贝
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）32.买家申请退款后，卖家确认退款，退款可以退到哪里？AB A、信用卡 B、支付宝 C、借记卡
41.以下哪几个是钱掌柜的功能？ABCDE A、客户关怀 B、数据分析 C、批量评价
D、打印快递单 E、成本加密
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）
50.买家申请退货，卖家超过15天未处理，退款协议将生效。
正确
51.如果卖家不同意退款，淘宝客服将在退款申请之日起10天内介入处理。
错误 30天
58.光圈与光圈值（F值）之间是正比的关系。就是说，光圈越大，光圈值也越大。
错误
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符每题2分）
65.网购商品的操作流程是
A、输入关键字搜索符合要求的商品
B、选择付款银行，输入银行账号和密码，付款到到支付宝公司 C、签收货物并确认收货，支付宝打款给卖家
D、点“立刻购买”进入交易页面，选择收货地址，确认购买 E、给卖家评价
F、与卖家联系，核实商品信息、发货时间等（请将选项顺序填在框内）
回答： AFDBCE 67.为旺旺好友建立分组的操作流程是？ A、输入新组的名称，点击旁边位置建立分组 B、打开旺旺主界面
C、在下拉菜单中选择“添加组”项 D、在“未分组好友”上单击右键
E、打开“未分组好友”，选中好友，单击鼠标右键“移动好友”至新组（请将选项顺序填在框内）
回答： BDCAE 71.拍摄大件商品的操作流程是？
A、将相机调整到静物拍摄状态进行拍摄
B、挑选适合的摄影专用背景纸，平铺在地面上
C、配合被拍物品搭配效果，将商品进行整体平铺构图 D、用两盏摄影灯分别从商品的左右两侧布光（请将顺序填在空格内）
回答： BDCA
一、单选题（请选择您认为正确的选项，每道题仅有一个答案，每题1分）1.在淘宝“我的收藏”里顾客不能收藏哪些内容？ B A、收藏宝贝 B、收藏好友 C、收藏店铺
21.以下哪个商品可以采用反光类商品的拍摄方法？B A、琉璃 B、瓷器 C、玻璃杯 D、水晶
22.如果要在宝贝图片中放置店铺地址，在光影魔术手中应该应用什么功能？B A、文字标签
B、水印
C、花样边框
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）37.下面哪些是创建“旺旺群”需要符合的条件？AB A、会员信用级别达到2心以上
B、旺旺使用的累积活跃度达到5级以上 C、必须为卖家
D、必须加满30个好友
41.下面哪些是淘宝助理具有的功能？ABDEF A、上传宝贝 B、图片搬家 C、批量回款 D、批量发货 E、运费模板 F、批量好评
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）54.淘宝旺铺的促销栏一般设在左侧模块中。
错误
56.一钻到三钻的卖家可以开通30个E客服子账号。
错误 5个
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
68.查看聊天纪录的操作流程是？
A、选择需要查看记录的好友
B、点击选择查看的聊天记录的类型
C、在聊天框上方找到“聊天记录”按钮 D、并双击其头像
E、可选择“查看最近聊天记录”、“查看本地聊天记录”、“查看在线聊天记录”（请将选项顺序填在框内）
回答： ADCBE 69.建立旺旺群的操作流程是？ A、登录阿里旺旺
B、在“群设置”按钮→选择群成员→邀请成员 C、选择“立即双击启用群”建立新群 D、双击点开新群
E、点击“我的群”
F、添加到右侧并点击确定
G、在旺旺好友分组中选择邀请对象（请将选项顺序填在框内）
回答： AECDBGF
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）32.以下哪些情况需要使用到网络相册功能？ABC A、在宝贝描述里添加图片 B、店铺分类以图片形式展示 C、发站内信时插入图片 D、社区发帖时插入图片
48.商家不可以在淘宝商城的店铺中公示商家的那些信息？BCD A、商家的服务条款说明 B、商家的实体店店铺地址 C、商家C店的链接地址 D、商家除旺旺外的联系方式
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）
50.定时发布功能可以帮助卖家选择浏览量较高的时段发布商品。
正确
51.0571-88156688是淘宝会员的客服热线。
错误 支付宝
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
68.设置旺旺个性签名的操作流程是？ A、登录阿里旺旺
B、点击旺旺右上角的“菜单”按钮 C、点击“增加/修改个性签名” D、选择“个性签名”
E、把个性签名设置为“我爱淘宝”后点击保存
（请将选项顺序填在框内）
回答： ABDCE
22.当商品图片稍微有点模糊，可以用光影魔术手什么功能调整？D A、曲线调亮
B、色相/饱和度调节 C、白平衡一指键 D、锐化
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）33.下列属于交易状态的是？ A、买家已付款等待卖家发货 ABCD B、等待买家付款 C、卖家已发货
D、交易成功
57.玻璃器皿类的商品拍摄应该采用反光体的商品拍摄方法。
错误 透光体
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
67.使用淘宝助理进行批量评价的操作流程是？ A、填写评价内容，点击“确定”按钮完成评价
B、登录淘宝助理
C、勾选订单，点击“批量评价”按钮
D、谨慎挑选批量评价的订单，因为批量评价仅限于好评（请将选项顺序填在框内）
回答： BCAD 50.等待处理的违规宝贝在投诉举报里面。
错误 仓库里的宝贝
19.以下哪种淘宝注册用户不能使用支付宝数字证书？ A 实名认证后才可以申请证书 A、买家
B、集市卖家
C、商城卖家
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）32.规格是指产品的物理形状，一般包括哪些方面？ACDE A、体积 B、颜色 C、长度 D、形状 E、重量 F、价格
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）54.阿里旺旺的签名档最多可以设置7个。
错误 5
55.会员的信用级别达到2心以上才可以建群。
正确
56.支付宝是一个第三方担保平台，除了为交易双方提供信用证明以外，它还具有代收款和通知发货的交易辅助功能。
正确
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）
68.设置“E客服”的操作流程是？ A、点击“店铺管理”里的“权限管理”
B、填写名称、设置密码、选择角色、补充权限并保存 C、进入“我的淘宝” D、选择“用户管理”
E、获取手机动态密码并验证成功 F、点击“创建新用户”（请将选项顺序填在框内）
回答： CADFEB 69.支付宝即时到帐功能的操作流程是？ A、选择“我要付款”
B、确认付款信息，输入支付密码 C、点击“确认付款”
D、登陆支付宝账户
E、输入收款方Email、付款理由和付款金额（请将选项顺序填在框内）
回答： DAEBC
22.在保存图片时，要满足淘宝发布图片大小不大于120K的要求的最简便的方法是？C A、按比例缩小
B、调节图片保存质量
C、限制文件大小设置
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）3 39.以下哪些行为和言论在阿里旺旺上是被禁止的？ABD A、未经阿里软件公司允许，使用群发软件向会员群发消息 B、未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息 C、未经许可，向陌生人发布咨询淘宝网商品的信息
D、含有法律、行政法规禁止的其他内容
四、排序题（请将各项前的字母按正确的顺序排列填写。注意：字母一律大写，且字母之间不能有任何符号，每题2分）62.接待流程的顺序是
A、问好, 回复客户咨询的第一句话 B、分析，分析顾客给出的信息 C、提问，利用提问引导客户
D、帮助，解决客户交易中的困难 E、谈判，成功的谈判将直接促成交易 F、推荐，通过分析和提问作出推荐 G、核实，交易达成前要最后确认 H、告别，告别时要有技巧的收尾（请将选项顺序填在框内）
回答：ACBFEDGH 69.设置钱掌柜客户关怀的操作流程是？ A、在“要关心的人”选择一种客户类型 B、点击“客户”菜单里的“客户关怀”选项
C、在想要说的话里设置问候文字，点击“启用按钮” D、进入“我的淘宝”，在页面最下方点击进入钱掌柜网店版（请将选项顺序填在框内）
回答： DBAC
21.三脚架在拍摄商品照片时，最大的作用是？B A、解放双手，轻松上阵
B、加强稳定性，防止照片模糊 C、可以让照片更漂亮
D、可以拍出专业级别的照片
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）33.网络骗子经常采取哪些方式来行骗？ABCD A、发送带有木马的图片 B、发送钓鱼网站链接 C、使用相似账号来行骗
D、以大宗购物为名来进行行骗
三、判断题（判断下列说法是否正确，每题1分）54.店铺信誉达到一个钻才可以开通E客服。
错误 3星
二、多选题（请选择您认为正确的选项，每道题至少有一个答案，每题2分）41.支持支付宝卡通网上自助开通的银行有哪些？ABCD A、招商银行 B、建设银行 C、工商银行 D、中信银行
68.未安装数字证书的电脑上要查看交易明细，应该做哪些项目,请按照步骤标明？ A、查看交易明细 B、备份数字证书 C、申请数字证书 D、导入数字证书
（请将选项顺序填在框内）
A.6个月B.9个月 C.12个月 D.18个月
2.维权即某一客观主体依法维护自身合法权益的正当行为。(填空)
3.法律后果是指引行为人的具有法律意义上的行为在法律上所应承受的结果，可分为肯定性和否定性。(填空)
4.人民民主专政的社会主义制度是我国的根本国家制度，是我国的基本国体。(填空)
5.阐述知识产权的定义及其权利内容。(简答)
知识产权是民事主体所享有的支配创造性的智力成果、商业标志以及其他具有商业价值的信息并排斥他人干涉的权利。
知识产权的权利内容主要包括：一是控制权。二是使用权。三是处分权。四是收益权。此外，作为一种法律上的权利，知识产权还理所应当地含有禁止他人侵害的权能。
6.在职业定向心理偏差的心理调适中，(A)是指积极运用自己的能力和其他方面的有利条件广泛寻找各种选择，制定可行的计划并付诸行动以减轻压力，达到预想目标。并且要善于抓住机遇，尽力去争取。(单选)A.增强独立选择能力B.客观地给自己定位C.正确地和他人比较D.培养自己的耐挫力
7.(C)是社会政治文明进步的重要标志，是政治文明建设的内在要求，也是世界各国政治民主化进程的基本走向。(单选)A.坚持和改善党的领导B.人民当家作主C.依法治国D.以人为本
8.富强、民主、文明、和谐，是(B)层面的价值目标；自由、平等、公正、法治，是()层面的价值取向；爱国、敬业、诚信、友善，是(B)层面的价值准则。(单选)A.社会；国家；个人B.国家；社会；个人
C.国家；个人；社会D.社会；个人；国家
9.约翰?霍兰德职业性向分类包括(ABCD)。(多选)
A.实践性向B.研究性向C.艺术性向D.社会性向
10.调查研究方法很多，从调查方法类型来看有(ABCD)。(多选)
A.普遍调查B.重点调查C.抽样调查D.典型调查
11.今后几十年内新的国际体系有可能基本形成，其主要特征是(ABCD)。(多选)
A.世界格局多极化B.西方与非西方国家共同主导C.国际组织作用增强D.国际治理多样化
12.游戏设计工程师这一职业要求具备很强的系统分析能力和很广的知识面，只有这样才能通过分析市场需求设计出风格独特、标新立异、吸引玩家的游戏。(判断)正确
13.如果某人具有某项突出的技能，而这项技能可以为其带来收人，做职业生涯规划时就应当将其作为一个重要因素加以考虑。(判断)正确
14.专业技术人员在进行自身职业选择和职业生涯规划的过程中，在就业及生活的压力下，往往不得不主动迎合组织和社会的需要而改变自己的职业生涯规划。(判断)正确
八）
341、国家电网公司智能电网技术标准体系概念模型中，智能电网调度的应用主要有()。
A.发电、能量存储
B.电能传输、状态信息交互
C.实时监控与预警、调度管理、电网运行管理
D.信息传输、信息管理与服务
标准答案: C
342、对风能资源理论蕴藏量，北美洲是欧洲的()倍。A.1.7
B.2.7
C.3.7
D.4.7
标准答案: B
343、研究表明，终端消费相同热值的能源，电能创造的经济价值约是石油的()倍、煤炭的()倍。
A.3 倍，17 倍
B.4 倍，15 倍
C.4 倍，17 倍
D.5 倍，20 倍
标准答案: A
344、研究表明，终端消费相同热值的能源，石油创造的经济价值约是煤炭的()倍。
A.3 倍
B.17 倍
C.6 倍
D.10 倍
标准答案: C
345、燃烧 1 吨标准煤热值的原煤，其排放的二氧化碳分别是燃烧等热值石油、天然气的
()、()倍。A.1.3 和 1.7
B.0.6 和 0.7
C.3.0 和 3.6
D.1.6 和 2.2
标准答案: A
346、假如 2050 年，大气环境约束的二氧化碳排放量可以提高到 240 亿吨，那么清洁能源占一次能源的比重达到()就可满足全球能源电力需求。
A.20%
B.40%
C.60%
D.80%
标准答案: C
347、中国建成投运的特高压直流工程不包括以下哪个选项?()
A.云南-广东
B.向家坝-上海
C.锦屏-苏南
D.浙北-福州
标准答案: D
348、下列国家电网公司已建成投运的输电路径最长的特高压直流线路是()。
A.向家坝—上海±800 千伏特高压直流输电示范工程
B.锦屏—苏南±800 千伏特高压直流输电工程
C.哈密南—郑州±800 千伏特高压直流输电工程
D.溪洛渡—浙西±800 千伏特高压直流输电工程
标准答案: C
349、以下已建和在建特高压工程中，输电路径最长是()。
A.巴西美丽山一期±800 千伏特高压直流输电工程
B.锦屏—苏南±800 千伏特高压直流输电工程
C.印度库鲁特舍克拉—恰姆帕±800 千伏特高压直流输电工程
D.溪洛渡—浙西±800 千伏特高压直流输电工程
标准答案: A
350、以下 4 条特高压线路中，()建成投运最早。
A.锦苏±800 千伏特高压直流输电工程
B.宾金±800 千伏特高压直流输电工程
C.哈郑±800 千伏特高压直流输电工程
D.复奉±800 千伏特高压直流输电工程
标准答案: D
351、员工对企业文化的认同是对()的认同。
A.企业现状
B.超越个人的共同价值观
C.企业的盈利能力
D.企业家的个人价值观
标准答案: B
352、()文化是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。
A.物质
B.行为
C.制度
D.精神
标准答案: B
353、企业的()文化是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成外显文化，它是企业文化的中坚和桥梁。
A.物质
B.行为
C.制度
D.精神
标准答案: C
354、企业文化具有凝聚功能是由于()。
A.利益驱动
B.感情融合
C.个人与企业理想目标一致
D.职业保障
标准答案: C
355、员工能够自觉地把自己的一言一行经常对照企业价值观进行检查，使自己的行为基本符合企业目标的要求，这属于企业文化的()功能。
A.凝聚
B.导向
C.激励
D.约束
标准答案: B
356、企业文化本身就具有规范作用，它让员工明白自己行为中哪些不该做、不能做，这正是企业文化所发挥的()作用的结果。
A.凝聚
B.约束
C.激励
D.竞争力标准答案: B
357、国家电网公司建设统一的企业文化是全面提升公司软实力，提高企业素质和队伍素质，建设具有一流的创新能力、()、服务能力、国际竞争力现代企业，实现员工与企业共同发展的必然要求。
A.科研能力
B.创新能力
C.发展能力
D.管理能力
标准答案: C
358、国家电网公司企业文化“五统一”要求是指()。
A.统一价值理念、统一发展目标、统一管理标准、统一行为规范、统一公司品牌
B.统一价值理念、统一发展战略、统一制度标准、统一行为规范、统一公司品牌
C.统一核心价值观、统一发展目标、统一管理标准、统一行为规范、统一品牌战略
D.统一核心价值观、统一发展战略、统一制度标准、统一行为准则、统一公司品牌
标准答案: B
359、国家电网公司建设和弘扬统一的企业文化的基本原则是()。
A.以人为本、科学发展、统筹兼顾、注重实效
B.以人为本、科学发展、统筹兼顾
C.以人为本、忠诚企业、奉献社会
D.以人为本、忠诚企业、统筹兼顾、注重实效
标准答案: A
360、国家电网公司“十三五”企业文化发展思路是()，大力践行社会主义核心价值观;坚持以统一为基础，全面落实“五统一”要求;坚持以卓越为导向，全面深化企业文化建设。
A.坚持党的领导
B.坚持文化强企
C.坚持创新发展
D.坚持正面引导
所谓冷链物流是指冷藏冷冻类物品在生产、贮藏运输、销售,到消费前的各个环节中始终处于规定的低温环境下,以保证物品质量,减少物品损耗的一项系统工程。冷链商品依储存温度要求不同,分为冷冻、冷藏、恒温等三种温层。第三方冷链物流是指由供方(或发货人)与需方(或收货人)以外的物流企业提供冷链服务的业务模式。由于第三方冷链物流的服务对象具有易腐、保值等特殊性,其作为“企业第三利润源泉”—“物流”中的作用更为突出。
1 我国第三方冷链物流的SWTO分析
1.1 我国冷链物流的发展现状与问题
当前,我们冷链物流的发展现状与问题在于:完整独立的冷链物流体系尚未形成;冷链物流缺乏上下游的整合规划,资源缺乏有效的整合;冷链物流硬件设施建设滞后,食品安全存在隐患;冷链物流市场化程度低,第三方物流企业介入较少;冷链物流市场的未来发展潜力巨大等。目前,我国传统的冷链物流模式主要体现在大部分企业自行设立冷冻库,自行完成易腐食品的理货或配送,冷链物流系统仍处于“仓储”及“运输”阶段,物流成本较高;专业物流企业各自为阵,物流设施重复建设,浪费严重;用户较少,偏远的地方设施不足,无法保证冷链物流的全程温度控制,商品质量难以保障。
1.2 第三方冷链物流运营的SWTO分析
所谓SWOT定性分析,即态势分析,就是将与研究对象密切相关的内外部环境所形成的竞争优势、劣势、机遇(机会)和威胁(挑战)四个方面的情况结合起来进行分析,为制定研究对象的经营和发展策略提供必要的理论依据。现以第三方冷链物流为研究对象,进行第三方物流执行冷链物流的SWTO分析。
(1)优势分析。(1)成本优势:第三方冷链物流模式能够整合社会资源,整体规划,为企业节约物流成本,提高物流效益。第三方冷链物流企业能为供应链上下游企业提供一整套供应链解决方案,从而降低冷链物流成本,充分挖掘规模效益。(2)专业优势:第三方冷链物流企业要面对各种不同的客户,为满足不同的市场需求,第三方冷链物流企业具备为不同客户提供有针对性的个性化服务的能力。
(2)劣势分析。(1)冷链物流的资金、设备投入较大,预冷、制冷系统需要更多的能源消耗,冷链运输和仓储成本是一般普通货品的2~3倍。(2)低价竞争,违规操作。由于冷链物流缺乏服务标准、政策法规不够健全、监管不到位等原因,使得物流企业违规操作有了可乘之机。冷藏车制冷达不到要求,普通车运输冷藏货品,超载或同行间恶意竞争相互压价,使得高成本的冷链物流难以健康稳定的发展。(3)冷链物流人才相对缺乏,冷链物流的硬件和软件设施不足。对于冷链物流来说,由于冷链的复杂性,懂得冷链技术和管理,冷藏物流操作的专业人才更是严重不足;同时冷链物流的设施设备陈旧,管理系统缺乏、落后,发展和分布不均衡,无法为易腐食品流通系统提供低温保障。
(3)机遇分析。(1)国民经济的持续快速发展,食品规模的不断扩大,食品业在原有资源的基础上很难满足自身综合化的物流服务,需要将业务交给专门的能提高综合服务的物流公司———第三方物流。据中国仓储协会最近一次的调查:目前的工业企业物流活动中,全部委托第三方代理的占被调查企业的52%,45.3%的企业正在寻找新的物流代理商。由于物流外协的优越性,第三方物流也是世界各国企业物流管理的主要模式。(2)国家将加大交通基础设施的建设,为冷链物流的发展提供重要的交通基础。同时,对食品冷链物流提供相应的政策支持。(3)国家政策扶持。2009年2月25日,《物流业调整和振兴规划》(国发[2009]8号)将物流作为十大振兴行业之一。2010年中央一号文件中也讲到“加大力度建设粮棉油糖等大宗农产品仓储设施,完善鲜活农产品冷链物流体系,支持大型涉农企业投资建设农产品物流设施。”同时,食品安全和卫生问题也越来越受到国家和人民的关注。在这样的大背景下,冷链物流业自然受到推动,获得发展的机遇。
(4)威胁分析。(1)国外物流企业进入,使得竞争更加激烈。由于我国加入WTO和巨大的市场潜力,国外大型的物流巨头纷纷进入中国,这在促进我们冷链物流发展的同时,势必会对我国的冷链物流业带来威胁。(2)油价、人力资源成本的上升。随着国际原油价格的攀升,我国的燃油价格也是不断的升高。同时,新《劳动法》的颁布,以及CPI的升高使得人力成本增加。这些都会增加企业的运营成本。
(5)SWOT定性分析的结论。通过对我国冷链物流发展的SWOT定性分析,应当看到,未来我国冷链发展的战略必将是大力发展集成化的第三方冷链物流企业。第三方冷链物流企业在面对机遇与挑战的同时,应当充分利用现有内部优势,抓住外部机遇,迎接挑战,规避或解决威胁,避免或弱化劣势带来的不良影响。
2 第三方冷链物流运营发展策略
2.1 第三方冷链物流运营系统
第三方冷链物流运作模式主要由冷链运输子系统、冷链仓储子系统、冷链装卸搬运子系统、冷链包装及加工子系统、冷链配送子系统、冷链物流信息子系统等系统构成。
这些子系统在冷链物流系统运营过程中,是相互影响、相互依靠、相互制约的。特别是冷链信息子系统,它就如同系统的神经网络一般贯穿于整个冷链物流活动的始终,保证各子环节之间的信息往来与沟通,促使各环节达到高度协调、高效运作,以搭建出完整、高效的冷链物流系统。冷链物流系统各子系统协同工作概念图见图1:
2.2 第三方冷链物流企业的发展策略
2.2.1 加强企业信息化建设力度,建立完善的信息系统。
现阶段我国市场上适用于冷链物流的产品在流通过程中信息十分匮乏,造成这种局面主要有两方面原因。一方面是因为生产者自身素质普遍较低,并且地域分布不均,不能充分掌握产品流通的信息,更无法根据流通信息来安排、组织生产。另一方面是由于生鲜产品的生产普遍具有地域性和季节性,使得产品供给与需求常常发生矛盾,造成无法准确掌握供求信息。销售商也急需物流信息来确定所需产品的品种、数量、来源。第三方物流企业作为冷链物流的节点应该运用自身的信息系统,将上下游联系起来,满足他们的信息需求。
但现阶段我国第三方物流企业信息化程度普遍不高,信息系统功能不够强大,缺乏专业性、适用性,通常也不能与客户的信息系统兼容。另外,目前的第三方物流企业设施自动化程度低,很多操作还停留在传统的人工操作阶段,一来效率低,成本居高不下,二来无法满足冷链物流的特定要求。除此之外,物流企业信息意识淡薄,缺乏既懂信息技术又懂物流的人才等原因也阻碍了物流企业信息化进程。
要提高第三方物流企业的信息化水平,可以采取以下方法:(1)第三方物流企业应积极采用当代先进信息技术。如实现信息快速交换的EDI技术,实现资金快速支付的EFT技术,实现信息快速输入的条码技术和实现网上交易的电子商务技术等。(2)应充分利用网络发展业务。网络在信息传递方面具有及时性、广泛性、高效性,所以能够达到信息共享,减少信息不对称所带来的经营风险,降低交易成本,整合物流资源。(3)应积极运用计算机电话集成、地理信息系统、无线互联技术、全球定位系统等先进的信息技术手段及配送优化调度、动态监督、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术。(4)选择一套适合冷链物流且能满足客户需求的优秀的物流管理信息系统,引进高素质信息人才对员工进行相关信息化的培训。
2.2.2 改善客服水平,提高客户满意度。
不规范的市场价格大战是每个第三物流企业所不愿意看到的。第三方物流企业除了应制定一个行业自律协定,从价格战怪圈中跳出来,更重要的是应从自身下手,以高水平服务赢得客户。具体可以从以下几个方面着手:(1)建立客户至上的思想观念。作为第三方物流的战略合作方,每一个客户都应作为企业的重点客户,对每一位客户都应该是相同的态度,不应有所偏好。第三方物流企业应通过整合社会资源满足来自于每个客户的每份订单。(2)第三方物流企业应根据客户在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需求等方面的不同要求,提供针对性强的个性化服务。(3)具备为冷链物流提供专业服务的能力。冷链物流的特殊性对基础设施、仓储条件、运输工具、技术手段等方面提出了很高的要求。加入WTO后,国际知名的大型物流企业抢滩中国,竞争越来越激烈,国内企业想要在竞争中生存下去,就必须大力提高自己的服务能力。(4)能提供具有高附加值的增值服务。物流的特殊性就是提供各种各样的增值服务。生鲜产品的特性与消费及时性、绿色要求矛盾,而增值服务能解决这一矛盾。因此第三方物流企业必须在提高生鲜产品附加值上下功夫,一方面可以满足消费者对高素质服务的需求,另一方面可以使农产品资源充分利用,还可以此来提高企业自身效益。
2.2.3 建立战略联盟关系,寻求多方共赢。
第三方物流企业处于冷链物流供应链中,它应该同上下游企业拥有一个共同的利益目标。如果供应链上的成员经常变动,会降低此供应链的竞争力,所以合作各方应以多方共赢为原则,建立稳定的战略联盟关系。首先,第三方物流企业应以客户为中心,提供高水平服务,以使客户取得更多盈利。其次,生鲜产品生产者也不能一味要求第三方物流企业降价,否则必会造成物流企业正常的利润受到损失,服务水平打折,反过来也影响自己的利益。再次,合作各方可相互参股,夯实利益一体化的基础。最后,合作各方还要以诚信为本。只有这样,合作各方才能达到共赢,并维持稳定的战略联盟关系。
2.2.4 进行资源整合,提高利用率。
处于供应链中间的第三方物流企业,要想提高资源利用率,就必须要进行整合作业,整合可以从下面几个方面入手:(1)销售商整合。第三方物流企业提供物流服务的对象往往不止一个,在服务过程中,应尽量对销售商的物流业务进行整合。利用生鲜产品季节性强,使得运输具有时间性强和不均衡性的特点,有意识地选择季节上互补的销售商,让运输工具的配备和调动与之相适应,可提高物流作业能力的利用程度。对销售商业务的整合,还能令企业的人力资源、设施能力、信息系统能力等得到充分利用,实现规模经济,有效降低成本。(2)供应商整合。第三方物流是在对供应商进行整合的基础上为客户提供一站式一体化的综合物流服务的。我国供应商整体水平落后决定了对其整合的重要性和必然性。通过整合,可以提高第三方物流企业的服务水平、降低成本、创立品牌以实现整合效益。目前比较成熟的整合方式是同供应商共同开发市场或开展业务层面协作。(3)第三方物流企业间的整合。对供应商和销售商的整合属于纵向的整合,那么第三方物流企业之间的整合属于横向的整合,目的是为了实现物流的规模化和网络化。若第三方物流企业之间具有地域互补性,一般宜采用联盟的整合方式来拓展物流服务网络;若经营层面不同,则一般宜采用兼并的整合方式,来达到规模效应。
2.2.5 改善外部条件,建立良好的发展环境
(1)加强冷链物流基础设施建设。也就是要大规模改造和更新现有的冷藏运输设备,更多地使用先进的冷藏设备。应重点推广应用冷藏集装箱,发挥冷藏集装箱既有冷藏车的制冷作用,又有集装箱的灵活、安全的集成优势,以及便于计算机管理和多种运输方式交接等特点。(2)政府部门间应加强协作,为第三方物流的发展扫除体制障碍。(3)健全相关的法律、法规,完善信用体系,维护市场秩序,以保证第三方物流走上良性发展轨道。(4)在高等院校和职业学校增设物流课程,培养各类物流人才。(5)在土地、资金、税收等方面实施扶持第三方物流的优惠政策。(6)逐步调整对运输、仓储、配送等经营的审批条件,加快货物验收速度,放宽城市物流车辆管制条件。
3 结论
未来我国将迎来冷链物流的腾飞期,相信抢占先机的参与者将在这一巨大的市场中取得优势地位。第三方冷链物流企业应朝着更加专业化和效率化的方向发展,致力于冷链供应链的整合与优化。
参考文献
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[关键词]VoIP 融合通信 UC
[中图分类号]C29 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）06-0113-02
一、前言
近年来，在企业通信领域，融合通信及VoIP系统等通信应用越来越多的被企业级用户挖掘利用，并与企业自身的其他IT系统结合，整合企业的各种沟通渠道，搭建企业融合通信平台，帮助企业通过简便、有效集成数据、业务流程和应用，将合作伙伴、供应商和客户紧密地连接在一起，并可把数据、语音和视频集成到一个综合的、基于IP的通信网络。
融合通信，Unified Communication，简称UC，是指把计算机技术与传统通信技术融合一体的新通信模式，融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。
二、融合通信介绍
VoIP融合通信平台的显著特征就是更陕速、更智能、更持久。更快速是为了满足持续增长的带宽需求；更智能可以令网络易于管理和高效运作；更持久则是要通过提供可兼容的设备和部件，来保护客户的设备投资，并避免繁琐的、昂贵的、大规模的网络更新。
基于VoIP架构的融合通信平台为企业提供更好的通讯工具。
IP语音（VoIP）通过IP数据网络传输电话呼叫，可以是互联网、也可是企业自己的内部网络。VoIP的允许通过数据网络（而不是电话公司的网络）传输电话呼叫，从而帮助企业降低了通信成本。在此基础之上VoIP还包括全套电话服务，计费和拨号方案等相关服务，以及电话会议、呼叫转移、前向呼转和呼叫保持等基本特性，还将可增强通信的商业应用包含在内，例如将语音、数据和视频、电子邮件、即时消息、桌面操作和移动电话结合在一起的统一消息、综合联系中心和多媒体会议等应用。
融合通信（UC）进一步发展了IP语音通信的概念，通过使用SIP协议（Session Initiation Protocol）和包括移动解决方案，真正地实现了各类通信的统一和简化
不受位置、时间或设备的影响。通过融合通信解决方案，用户可按照喜好随时进行彼此通信，并可使用任意设备通过任何媒体进行通信。融合通信将我们常用的多个电话和设备，以及多个网络（固定、互联网、有线、卫星、移动）结合在一起，以实现独立于地理位置的通信，促进通信与业务流程的集成，简化运行并提高生产率和利润。
融合通信解决方案巧妙地将固定电话、移动电话、电子邮件、语音留言、即时信息、音频及视频会议等各种类型的通信手段融合集成，通过这种将多种通信工具、网络服务和移动设备整合为统一的用户体验，它以崭新的方式将员工、客户、合作伙伴等智能地联结在一起，不管在办公室、在家、还是在路上。从而帮助企业改进业务流程，创新业务模式，提高生产效率，为企业建立起独有的竞争优势。
同时，融合通信的创新技术和理念为企业通信提供了智能化的解决方案，使企业可以更加紧密地将通信和业务流程结合在一起，简化沟通的方法，远程和移动沟通将会变得与面对面交流一样高效和方便，实现了更高的协作效率、更快的决策速度和响应能力。
三、融合通信的发展趋势
近年来，融合通信技术不断发展，与企业的业务联系也越来越密切，总体的发展趋势如下：
1、从封闭的专用系统走向开放平台
传统的语音通信基于PST N网络专用的交换、控制、传输和终端设备，具有可靠安全的服务质量，但由于日渐丰富的通信需求，单一的语音通信已经不能满足企业用户的需求。
基于VoIP架构，融合通信平台使得不同地点、不同接入方式的各种用户都可以方便的进行包括语音在内的多种方式沟通，且与PSTN相比，网络结构更为简单，与企业数据网共用网络，既节省了通信费用，也大幅降低了系统维护成本，同时更便于通信系统与企业其他业务应用的整合。
同时，各分支机构间可实现分机号内线直拨，无需拨打长途，高效便利；同时呼叫转接、电话会议、语音留言、分级计费、通讯内容存档等各种功能也可大大提高通讯效率，为员工的工作带来各种方便。
2、从单纯话音通信走向多媒体通信
过去企业内部或与客户间通信模式为简单的电话配合面谈，而如今企业的沟通方式包含电话、视频、eMail邮件、即时消息、Web等，电话只是多种通信方式之一。
传统的电话系统由于系统封闭，很难与其它通信方式整合，UC把语音变成IP网上的一种应用，使得人们过去孤立的话音通信很容易在IP网上与其它通信方式，如：视频、Web等关联，从而丰富人们沟通的信息量并提高通信效率。
其中视频会议对于分布式大型企业的重要程度非常明显，总部及各地分支机构间的沟通变得越来越直接和便利，并且大幅降低了企业在移动话费、机票和差旅食宿等开支，并让企业员工更高效的工作。
3、从固话通信走向移动通信
传统企业的语音业务基于固定电话系统。但在当今企业中，常年固定在一个办公室工作员工越来越少，变化和移动时刻存在，如员工从一个办公室调整到另外一个办公室，到分支机构办公，出差在酒店，外出在车上，不在办公桌旁或者休假在家时如何处理紧急公务。
移动通信的在企业的正常业务中承担的作用日趋明显，融合通讯平台兼容多种系统的手机、笔记本、平板电脑等移动终端，可以让员工方便的接入本企业的通讯平台，这种无缝集成将使员工能够通过终端使用系统丰富的通信功能。
移动分机功能支持用户在企业总部或分支机构的任意一部IP话机上登录注册自己的分机号码，实现办公固话的接入，无需考虑具体办公座位及地点，既可节省企业办公场所的座位数量，也可方便实现人员的内部流动需求。
PC软电话功能则仅需一部计算机和可接入公司的网络连接，就可实现不受地理位置限制的语音呼叫，特别适合需要经常出差或移动办公人员。
此外，融合通信还支持办公室座机、家庭座机、移动电话等多个号码的统一接入，并可实现相互间不掉线自由转接。
4、从通信与业务分割走向通信与业务相互协作
在企业内部信息化建设的重要性举足轻重，企业越来越多的经营管理活动基于OA、ERP、CRM、MIS等各种业务平台系统，而以VoIP为基础的融合通信平台与这些业务平台可以共用基础网络架构，并在此之上进一步互相结合、渗透，让企业内部人与人、部门与部门或企业与用户之间的沟通方式更多样化，联系更紧密。
例如在大型企业的总部客服中心系统与集团子公司客服系统可通过互联网实现数据共享，便于调度中心集合整个集团的资源，将客户的故障时间压缩到最短。总部客服中心可以和SAP、ERP、CSM、MIS系统等实现对接。当客户来电时，会根据IVR的提示输入所购产品的SAP编码。系统将自动从SAP数据库中搜索客户详细资料，并实现同步弹屏。如果该电话需要转接至其它呼叫中心平台，还会实现转接弹屏，大幅提高业务效率。
四、融合通信的优势
融合通信的种种优势，在一定程度上改变了企业的正常运作方式，给企业业务带来了极大的帮助：
1、提高沟通与协作的效率。
在信息沟通与交流层面上，融合通信通过将所有的通信形式整合在一起，使得企业的通信方式变得更为简单。通过融合通信进行接入和访问比以往任何方式都要简便，可以无缝流畅的从一种通信工具切换到另外一种。用户点击几下鼠标，就可以在一个即时通信界面进行通话或是视频会议，一个简单的用户界面就可以以上的行为。在协作层面上，通过先进的通信技术和数据共享设备，为企业用户提供了一种能更好的与客户以及同事进行合作的方法。使用融合通信服务，人们可以即时的分享想法和文件，进行实时的编辑，除此之外还有更多的功能。如文档库和在线“白板”这样的工具就是最好的例子。
2、通信方式的便利化。
融合通信的部署目的便在于能在所有的设备上实现工作，因此用户可以在任何地方接入系统。企业人员可以选择任何设备，与公司内部人员或外部客户联系，而这些信息（短信、电子邮件和语音邮件）可以以他们选择的格式发送给联系的人。
3、提高客户关系管理的效率
融合通信的使用对于与客户联系密切的作用非常明显。融合通信技术能够带给企业的利益，其中有一项是最具价值的，即他们能够实时的对客户使用情况进行监控。这一特性使得花费在寻找用户和给他们留言的时间大大减少。例如，一名客户技术支持人员可以使用这一应用程序来对用户问题进行解答，这一程序里包含大量的专业知识可以能好的为客户服务。
4、办公系统的平台化。
融合通信对于促进公司业务连续性来说是一个很好的方式。通过一个用户界面，你就可以接人类似客户关系管理系统（CRM）、供应链管理以及企业资源规划这样的应用程序中进行工作，办公系统的平台化有利于企业业务系统的整合。
以上所描述的这些都只是融合通信技术能给企业带来的诸多好处中的一部分。融合通信可以提供您所在企业的生产效率，减少员工的差旅费用，从而有助于企业财务的良性运作。
五、总结
语音正成为IP网上的一种应用，并与其它通信方式和业务相互整合，从而人们沟通时信息量更丰富和通信效率更高，融合通信从基本的IP电话通信、UC增值应用、到网真高端视频通信和下一代IP客户服务中心，可以为现代企业带来更安全、高可靠、高可用的通信平台。
参考文献
[1]周秀文《VoIP融合通信IP CallCente平台客户关系管理系统》通信技术2010年
[2]汪卫国《统一通信业务发展现状和趋势》工信部电信研究院2009年10月
[3]沈建勇《中国统一通信市场现状分析与未来发展趋势》IDC 2013年4月
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