接待礼仪培训资料

接待礼仪培训资料（精选7篇）

接待礼仪培训资料 篇1

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象： 需要提升礼仪修养的企业前台接待、行政及需提高自身素质的员工 培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

1.从外在进入内在，塑造个人合格的商务形象。

2.掌握商务接待礼仪、电话礼仪和洽谈礼仪等。

培训课程：

第一节：接待中的形象礼仪

1.TPO着装原理

2.着装的色彩搭配技巧

3.着装中的风格

第二节：接待中的仪态礼仪

1.站姿

2.坐姿

3.行姿

4.身体语言的正确运用

第三节：接待的见面礼仪

1.自我介绍

2.相互介绍礼仪

3.称呼礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪

第四节：接待中的电话礼仪

1.打电话的礼仪

2.接电话的礼仪

3.电话的沟通原则

4.手机礼仪

第五节：接待中的乘车礼仪

1.乘车中的座次礼仪

2.乘车礼仪

第六节：接待中的原则与流程

1.接待原则

2.接待的种类

3.接待的流程

4.接待中的要求

5.如何接待预约的访客

6.如何接待临时访客

第七节：接待中的洽谈礼仪

1.洽谈中的技术准备

2.洽谈中的礼仪性准备

3.洽谈中的座位安排

4.洽谈中的禁忌

第八节：接待中的赠送礼仪

1.礼品的选择

2.赠送礼品的时机与场合3.如何接受礼品

4.赠送中的注意事项

第九节：接待中的宴请礼仪

1.宴请的准备

2.宴请的范围与名单

3.宴请菜单的确定

4.中餐礼仪

5.西餐礼仪 讲师介绍：沈

清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

接待礼仪培训资料 篇2

(一) 胸有成竹, 熟知程序;搜集信息, 充分准备。

在接到接待来访任务时, 要做好周密的准备工作, 除了掌握对方来访的目的外, 还要做好两方面的准备:一方面要对来访人员信息了如指掌, 提前了解每个来访人员的基本信息, 越详细越好, 即尽可能地搜集来访人员的详细信息, 如果不能提前掌握, 就要在接待过程中通过言语交流对该类信息进行了解搜集;另一方面要对接待工作的流程做到心中有数, 对于接待过程中要经历的每个环节都要熟悉, 每个场合都要了解。例如来访人员要下榻的饭店、宾馆, 需要参观的厂房或生产流水线的地点, 座谈会安排的会议室布局等, 去每个地点的时间顺序都要做到心中有数。

(二) 安排布置, 滴水不漏;制定方案, 安排落实。

在确定来客的目的和流程后, 根据掌握的人员信息, 就要着手安排接待工作, 主要是针对来访流程做好具体安排。

(1) 根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆, 根据对方乘坐的车次、航班、轮船及到站时间提前半小时到站台、机场或者码头等候即可。

(2) 根据提前收集的人员信息, 安排与来客身份、职务相当的人员进行接待, 按照尊重原则, 一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场招待为最好。若因某种原因, 相应身份的主人不能前往, 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

(3) 根据来客的访问目的提前将安排流程制定好, 并在第一时间告知来客, 包括下榻的宾馆、招待所, 就餐地点, 时间安排, 要主动介绍住所的设施、环境情况, 将活动的计划、安排交予客人, 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如果客人对活动流程有自己的意见, 可以根据客人需要进行调整。安排流程要顺畅。

(4) 礼尚往来:送礼的礼仪。首先了解受礼对象的习惯和个性, 他是什么身份, 有什么爱好, 有哪些习惯和忌讳。礼品的价格标签一定要撕下。避免将同样的礼物同时送给相识的两个人, 那样会让人觉得你在搞“批发”。

一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升对方的好感。工作完成之后送礼, 会让客人印象更深, 是加深友谊期待合作延续的方法。

一般要亲自交给别人, 如果礼物过大, 可以请其他人帮助递交, 但是自己也要积极参与进来, 并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈, 先女士后男士, 先上司后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法, 好让对方对你送的礼物更加了解, 介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。

(5) 宴会祝酒礼仪。敬酒也就是祝酒礼仪, 是指在正式宴会上, 由男主人向来宾提议, 提出某个事由而饮酒。在饮酒时, 通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。如果致正式祝酒词, 就应在特定的时间进行, 不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。

在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯, 需要有人率先提议, 可以是主人、主宾, 也可以是在场的人。提议干杯时, 应起身站立, 右手端起酒杯, 或者用右手拿起酒杯后, 再以左手托扶杯底, 面带微笑, 目视自己的祝酒对象, 嘴里同时说着祝福的话。

有人提议干杯后, 要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾, 也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度, 说完“干杯”后, 将酒一饮而尽或喝适量。然后, 还要手拿酒杯与提议者对视一下, 这个过程就算结束。

如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒, 也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人, 应充分体谅对方, 在对方请人代酒或用饮料代替时, 不要非让对方喝酒不可, 也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定, 请客如果灌酒造成事故, 也是要负一定的责任。

(三) 认真对待, 注意细节。

在接待过程中, 要注意每个细节, 尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。

(1) 座次安排:讲究顺序。小轿车的座位, 如有司机驾驶时, 以后排右侧为首位, 左侧次之, 中间座位再次之, 前坐右侧殿后, 前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶, 以驾驶座右侧为首位, 后排右侧次之, 左侧再次之, 而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时, 则主人夫妇坐前座, 客人夫妇坐后座, 男士要服务于自己的夫人, 宜开车门让夫人先上车, 然后自己再上车。主人亲自驾车, 坐客只有一人, 应坐在主人旁边。若同坐多人, 中途坐前座的客人下车后, 在后面坐的客人应改坐前座, 此项礼节最易疏忽。

女士登车不要一只先踏入车内, 也不要爬进车里。需先站在座位边上, 把身体降低, 让臀部坐到位子上, 再将双腿一起收进车里, 双膝一定保持合并的姿势。

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶, 都应以前排右坐为尊, 后排右侧次之, 后排左侧为末席。上车时, 后排位低者先上车, 前排尊者后上。下车时前排客人先下, 后排客人再下车。旅行车以司机座后第一排即前排为尊, 后排依次为小。其座位的尊卑, 依每排右侧往左侧递减。

主席台座次。主席台必须排座次、放名签, 以便领导同志对号入座, 避免上台之后互相谦让。主席台座次排列, 领导为单数时, 主要领导居中, 2号领导在1号领导左手位置, 3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时, 1、2号领导同时居中, 2号领导依然在1号领导左手位置, 3号领导依然在1号领导右手位置。几个机关的领导人同时上主席台, 通常按机关排列次序排列。可灵活掌握, 不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志, 也可适当往前排, 而对一些较年轻的领导同志, 可适当往后排。另外, 对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾, 也不一定非得按职务高低来排, 通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾, 其实际职务略低于主人一方领导的, 可安排在主席台适当位置就座。这样, 既体现出对客人的尊重, 又使主客都感到较为得体。

领导同志到会场后, 要安排在休息室稍候, 再逐一核实, 并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多, 还应准备座位图。如有临时变化, 应及时调整座次、名签, 防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签, 谨防错别字出现。

合影座次与主席台座次相同。

宴请客人, 一般主陪在面对房门的位置, 副主陪在主陪的对面, 1号客人在主陪的右手, 2号客人在主陪的左手, 3号客人在副主陪的右手, 4号客人在副主陪的左手, 其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握, 如果场景有特殊因素, 应视情而定。

(2) 引导礼仪:注意姿势, 正确引导。一般请客人走在右边, 主陪人员要和客人并排走, 不能落在后面;其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里, 一般来讲内侧高于外侧, 前方高于后方。右侧就是内侧, 墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前, 配合步调, 让客人走在内侧。当引导客人上楼时, 应该让客人走在前面, 接待人员走在后面, 如果客人是女同志, 同时穿的是短裙, 则要走在后面, 若是下楼时, 应该由接待人员走在前面, 客人在后面, 上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。如果客人不认路, 前进方向不明确的话, 陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意, 有礼貌地说“这边请”。引导客人乘坐电梯时, 接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门, 到达时, 接待人员按“开”的钮, 让客人先走出电梯。原因是安全和方便。当客人走入客厅, 接待人员用手指示, 请客人坐下, 看到客人坐下后, 才能行点头礼后离开。如客人错坐下座, 应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座) 。

(3) 接待过程礼仪。接待客人时, 尽量避免开放式的问题, 因为开放式问题会给客人无限选择, 最好采用封闭式问题, 给出所有选择, 让客人从中挑。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲, 介绍顺序为:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当, 则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。引领到房间后, 不要径直离去, 要稍等片刻, 将客人送到驻地, 主人不要立即离去, 应陪客人稍作停留, 热情交谈, 谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累, 主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

(4) 奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人, 倒茶有许多规矩, 递茶也有许多讲究。有一点要引起注意:接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净, 不能用剩茶或旧茶待客, 用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上, 倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。

具体步骤是:先把茶盘放在茶几上, 从客人右侧递过茶杯, 右手递上, 手指不要搭在茶杯上, 也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方, 如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。

(5) 座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题, 围绕会谈的目的进行, 不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气, 要尊重他人, 不要恶语伤人, 不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”:不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。

交流时要细语柔声, 善于跟交谈对象互动———互动就是形成良性的反馈, 同时要注意尊重对方, 别把聪明全放在脸上。

(6) 送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的, 如果客人已经说要走, 也要留一会, 不要来访者一说走, 就马上站起相送或起身相留, 这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候, 应该站在门口目送一段时间, 等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。

(四) 接待忌讳。

在接待过程中要注意切忌失礼, 怠慢客人。在接待过程中不要劝茶, 避免消极的身体语言。培根说过:“行为举止是心灵的外衣”, 在别人看来, 你的一言一行, 都是当时心理的真实反映, 所以一些消极的身体语言, 也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。不要随便让人代劳。不要以自我为中心, 不要在来访者和其他人面前说方言俚语, 如果有抽烟的习惯, 不要当着对方的面吞云吐雾, 以免对方受到“熏陶”。

接待礼仪培训资料 篇3

【关键词】中职学校；学生；校园礼仪；培训

我国素有“礼仪之邦”的美誉，学校是一个人成长的地方，校园礼仪是学生和教师应该共同遵守的，也是学生的一门必修课。因此通过对学生进行校园礼仪培训来提升学生礼仪修养就显得非常必要。

一、中职学校学生校园礼仪现状

现阶段进入中职学校的学生，多数都是应试教育的淘汰者，初中毕业时升不上高中；父母在他们很小的时候就外出打工，跟着婆婆、爷爷、外公、外婆长大；现在15、16岁的年龄，正值年少气盛的青春逆反期，上班年龄不到，留在家里老人又管不了，送到中职学校还能够学到一技之长。

这些学生由于从小没有受到良好的家庭教育，文明礼仪、行为习惯比较差，主要表现在：不尊重老师的劳动，迟到、旷课，不做好课前准备；上课不认真听课，睡觉、玩手机、讲话；课后不复习、抄作业或不完成作业。不愿意佩带标志牌、穿校服；发式不符合学生的要求；佩戴首饰、化妆；服装追求流行，与学生的身份不符。在生活中吸烟、讲脏话、乱扔果皮纸屑，对人没有礼貌。在宿舍里，不按时就寝，睡懒觉；东西乱丢乱放，浪费水电。在食堂，买饭插队，浪费粮食等。针对这些现状，开展校园礼仪培训，有利于学生礼仪修养的培养和提高。

二、对中职学校学生开展校园礼仪培训的必要性

知书达礼，待人以礼，是中职学校学生的一个基本素养。开展校园礼仪培训，有利于在同学之间建立良好的人际关系。任何交往活动都离不开礼仪，它是人际交往的前提条件。学生们一般都远离父母家人，过着集体生活，在新的生活环境中，通过同学间的交往找到朋友，获得友谊。其实，在校期间能否与他人建立良好的人际关系，对一个人的成长和学习有着十分重要的影响。

同时，讲文明、讲礼貌是人们精神文明程度的实际体现；普及和应用礼仪知识，是加强社会主义精神文明建设的需要。通过校园礼仪培训，让学生们明确言谈、举止、仪表和服饰能够反映一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个学校的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

三、对中职学校学生开展校园礼仪培训措施

（一）、学校重视

中职学校的领导、班主任、任课教师、教育教学管理人员、工勤人员等，都要统一认识，意识到对学生进行校园礼仪培训的重要性和必要性；以身作则，言传身教；及时纠正不文明、不讲礼仪的行为和习惯。

（二）、多形式、多渠道开展校园礼仪培训

开设校园礼仪课程，利用课堂教学，使学生学习、了解礼仪知识，掌握基本的礼仪技能；通过专题讲座、校园报刊、校园展板宣传校园礼仪知识；结合主题班会、二课活动加强校园礼仪的培训、练习、展示；全校师生在日常的学习、工作、生活中随时随地将文明礼仪的行为习惯展示出来。

（三）、校园礼仪培训主要内容

1、课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。

（1）、上课：上课的铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课，当老师宣布上课时，全班应迅速肃立，向老师问好，待老师答礼后，方可坐下。

（2）、听讲：在课堂上，要认真听老师讲解，注意力集中，独立思考，重要的内容应做好笔记。当老师提问时，应该先举手，待老师点到你的名字时才可站起来回答，发言时，身体要立正，态度要落落大方，声音要清晰响亮，使用普通话。

（3）、下课：听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，学生应当安心听讲，不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响，这是对老师的不尊重。下课时，全体同学仍需起立，与老师互道：“再见”。待老师离开教室后，学生方可离开。

2、服饰仪表：穿着的基本要求是：合体、整洁、大方、讲究场合。

3、尊师礼仪：学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时，应主动向老师行礼问好；学生进老师的办公室时，应先敲门，经老师允许后方可进入；在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。

4、同学间礼仪：注意同学之间的礼仪礼貌，是你获得良好同学关系的基本要求。同学间可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学；在有求于同学时，须用“请”、“谢谢”、“麻烦你”等礼貌用语；借用学习和生活用品时，应先征得同意后再拿，用后应及时归还，并要致谢；对于同学遭遇的不幸，偶尔的失败，学习上暂时的落后等，不应嘲笑、冷笑、歧视，而应该给予热情的帮助；对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足，也不能给同学起带侮辱性的绰号，绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。

5、集会礼仪：集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行，由于参加者人数众多，又是正规场合，因此要格外注意集会中的礼仪。

升国旗仪式：升旗时，全体学生应列队整齐排列，面向国旗，肃立致敬。当升国旗、奏国歌时，要立正，脱帽，行注目礼，直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动，一定要保持安静，切忌自由活动，嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严，当五星红旗冉冉升起时，所有在场的人都应抬头注视。

6、校内公共场所礼仪：应该自觉保持校园整洁，不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾；不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻，爱护学校公共财物、花草树木，节约用水用电；在食堂用餐时要排队礼让，不乱拥挤，要爱惜粮食，不乱倒剩菜剩饭。

政务接待礼仪培训 篇4

确定培训内容

在确定培训内容的时候首先要了解通过此次培训要达到一个什么目的，先要提升员工哪方面的素质，知道了此次培训的目的和要达到的目标之后，就开始练习培训公司，让他们出方案。

联系培训公司

在确定了培训目的之后就开始练习培训公司，一般在联系的时候很多公司采用大海捞真的方法，上网很多公司一个个打电话。其实笔者在这里建议大家不需要找那么多，就像我们买衣服一样，看的多了就不知道如何挑选了。

一般2到3家即可，主要是他们公司的实力，培训过的客户以及老师的实力就可以了，然后和培训公司沟通。

选择老师

一般在联系过培训公司只有他们都会发2-3位比较合适的老师让我们选择，同样在选择老师的时候也要慎重，具体要了解的方面：讲师资历背景、讲师授课风格、讲师培训过的客户等。在这里提醒大家，在选择老师的时候不一定要是名师，一定要授课风格适合自己公司的老师。

签订协议

在和培训公司方案和老师沟通好之后就要确定培训的具体时间了，一般现在的职业培训师时间安排都挺满的，基本上要提前10天左右确定。有的公司希望在开始前两天和老师确定时间，其实这样不太好，为什么呢?因为如果你提前确定签协议一是可以提前定下老师的时间，二可以让培训师提前准备课程，等到讲课的时候是对我们有好处的。如果定的太仓促，他们也没有时间准备的那么充裕。

开始培训

在进行开始培训前要先了解需要准备哪些东西，比如讲师上课活动实验所需要准备的东西啊等，在上课的时候就不需要在为这些犯愁了。

课程的参与

一般礼仪课程讲师在收的时候不会讲纯粹的理论，他们会练习实际练习，讲师在和我们互动的时候一定要积极的参与，有助于我们培训的效果和知识的掌握。

效果的延续

很多企业反映，刚培训之后是挺好的，但是为什么过了一段时间就感觉不到了呢，主要是企业没有做好监督考核。培训之后员工只是一时新鲜，过去了如果领导不管不问了等于是没有培训，所以在培训过后要做好监督考核，最好和绩效挂钩，这样就能够延续了。

注意事项

首先确定接待规格。通常主要是依据来访者的身份、访问性质和目的来确定。主要接待人员通常都要同来宾的身份相当，不能相差太大，以同客人对口、对等为宜，以示对客人的尊重;

其次安排迎接工作。接待人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。接待贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排好贵宾休息处。当客人到达时，接待人员应陪同乘车。陪车时，应请宾客坐在主人右侧。上车时，客人要从右侧门上车，主人从左侧门上车。如果客人已先上车并坐在了主人位置上，则不宜再请客人挪换座位。

再次做好食宿安排。客人的住处膳食应事先订好。如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人。如做不到，可将上小事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱，使客人心中有数，主动配合。

接待安排计划，要根据客人的民族、习俗、身份及要求，本着交通便利就近安排、吃住方便的原则来制订。

最后话别送行。当来宾离开时，接待方为其举行的送行仪式一般较为简化，通常包括话别和送行等具体程序。做好接待工作，就要注意有始有终。在来宾结束了访问，即将离别之际，接待方必须认真地做好话别和送行工作。

当来宾所乘的交通工具离去时，要向其挥手致意。特别要强调的是，当对方所乘的交通工具尚未开动或离去时，接待人员是绝对不能够先行离开的。

接待工作

政府机关部门的日常性政务工作之一。就本机关而言，所接触的接待工作主要是来宾接待与信访接待两大类。来宾的接待，在此特指在日常工作里接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人，有必要时要制订接待计划，排好礼宾次序，做好迎送及陪同工作;对待来访者，应当以礼待人，做到平易近人，热情助人。

对外接待礼仪培训方案 篇5

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、培训名称

对外接待礼仪培训

二、培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、培训参加人数

六、培训时间

3月中旬

七、培训地点

尚格名城

八、培训方式

内部培训，集中授课

九、会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

23、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

分析、讲解

案例、互动

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、须发修饰

2、淡妆规范

3、个人卫生

4、三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.劝酒、喝酒、拒酒

c.如何调节气氛

d.如何达成宴请的主要目的十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则1、5W内容2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、具体而完善的准备

2、主动招呼来访者：“三S原则”

3、迅速、准确的传达联络

4、引领访客手势与位置

5、递接物品礼仪

6、遇客避让礼仪

7、入座、备茶的注意事项

8、访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。

2、巩固培训效果，提升公司业绩

酒店前台接待礼仪培训 篇6

(一)简介：

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌：

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。

浅谈公务接待礼仪中的“三规” 篇7

一、规定与原则

公务接待要严格按照上级规定的标准和政策执行。上级或兄弟单位来指导工作、调查研究, 应一切从实际出发, 本着勤俭节约、以人为本、热情周到的原则, 提供清洁、实用、方便的饮食、住宿和车辆, 使公务顺利地执行, 任务及时地完成。首先, 不能将热情、周到误解为隆重的接待仪式、不计成本的大吃大喝和铺张浪费的人情交易。否则即是违反国家规定、破坏组织纪律。清廉务实、勤俭节约、严格自律是公务人员应该树立的形象, 是践行群众路线、反对奢靡之风的具体要求。其次, 坚持以人为本即为客人着想的原则, 在条件和政策允许的前提下尽量满足宾客的需求。体谅客人的生活习惯、提供针对性的饮食起居, 事事想到客人前面。最后, 周到热情的服务体现在态度和细节上, 应配备经验丰富的专门人员进行接待, 临时抽调的人员进行接待需给予必要的指导和礼仪培训。

二、规格与准备

接待工作既平常琐碎, 又严谨重要, 涉及的面较广。首要任务是来宾的职务和职级须了解清楚, 以便确定接待规格。按照尊重的原则, 一般要求规格对等, 即安排与宾客身份、职务相当或略高一级的人员接待。如果来宾的职级和身份明显高于主人, 应及时向上级有关部门汇报, 以便上级为了工作事务的需要到基层来亲自陪同、共同调研和参与协调。

明确接待规格, 就要按照规格来做好相关准备。应收集了解来访的目的、人数、时间等, 以便据此合理制定接待计划、安排日程。掌握宾客情况要尽量细致, 清楚性别而不仅从姓名上简单判断是为了安排房间的需要、询问民族是考虑对方特殊饮食习惯的需要, 了解客人的地域是为了求同存异。人数较多的接待任务, 要有细致的流程分工, 明确责任, 分头落实。

三、规范与程序

做好公务接待除了必要的准备, 还需要按照接待礼仪的具体规范和程序来做。

(一) 迎宾

迎宾是最能体现政务机关的礼仪水准的活动, 也是检验公务人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本性形式。

1.接站。迎接客人, 一般要提起告知客人迎接的时间、地点和人员, 应安排与客人熟识的主方人员迎接, 若不熟需提前告知客人主方的迎接标志。宾主见面, 应热情大方、态度和气。互不熟识, 应由主人先做自我介绍;部分不熟识, 可由熟识之人为他人做介绍。会面相关礼仪包括介绍、握手、称谓、寒暄等。尽可能帮助客人提重物, 客人不需要则不必强求。

2.入住。远道而来的客人, 应及时陪同上车, 亲自送到住宿地, 帮助办理入住手续, 引领至房间。离开房间前可嘱咐客人接下来的安排并请客人暂作休息。客人入住后, 要把客人到达、入住信息及时汇报相关部门或领导。入住的地点应安静舒适、温度适宜、空气流通、整洁卫生, 备有简单地桌椅和文具。

3.探望。客人稍事休息后, 主方可择时探望。探望的时机最好选择在下一项议程安排之前, 以便留给客人充分的休息调整时间和必要的心理准备。探望的时间不宜太长, 以免劳顿, 也不宜太短, 以免敷衍。探望时应认真聆听、热情交谈。

(二) 陪同

陪同过程中要注意引领、言谈、乘车、宴请、奉茶等环节的行为细节。

1.引领。引领来宾时, 引领人员应走在客人的左前方约一米远, 行进中应将身体的正身侧向宾客, 引领者除了与来宾进行必要的交谈外, 往往还应进行必要的提醒, 如“请往这边走”、“前面请”、“小心台阶”等。如果宾客较为熟悉现场环境则不必引领。宾主职级相同, 可请客人走在右方, 双方并行;如果客人身份较高, 则请客人走在右前方, 主人在客人左手后侧一个身位为宜, 以便于交谈。电梯为后进先出, 上下楼梯以高处为尊。

2.乘车。在接待中, 乘车必不可免。常用为轿车和商务车。重要的客人, 一般由司机开车, 客人坐在后排右手边, 左侧次之, 中间位再次之, 副驾驶为末席。商务车通常司机后排右手边为首位, 左手为次位。

3.宴请。公务宴请应厉行节俭, 一般以自助工作餐为主, 礼节性的桌餐应使主陪面门而坐, 右、左手分别为第一、二主宾。酒满敬人、茶满欺人、主陪先敬、主宾回敬。

(三) 送行

俗话说:“迎人三步、送人七步。”当客人任务完成即将返程时, 应安排送行, 同城客人可送至单位门口, 异地客人应提前安排时间、路线和车辆。临别时, 应进行简短的寒暄和问候, 可在问候握手中, 表达结下的情谊, 可以谦虚地请对方原谅照顾不周之处, 热情地邀请再次来访。客人离开时, 应面对客人站立、注目、挥手至客人身影在视线中远离。可以赠送工作所需的物美价廉礼物, 但奢侈贵重和功利性较强的礼物不宜赠送。

总之, 接待工作是公务活动中必不可少的繁杂琐碎的事务性工作, 只有通晓礼仪知识, 按照接待工作的规定、规格和规范执行, 才能真正做好接待工作。

摘要：公务接待作为公务人员常见的公务活动是最具礼仪性的一项工作, 是公务人员履行公共事务的基本技能。公务人员应高度重视接待工作, 了解和掌握在迎宾接待工作中所执行的规定、规格和规范。

关键词：公务,接待,礼仪

参考文献

[1]唐晋.领导干部礼仪大讲堂[M].国家行政学院出版社, 2008.8.