质量保证体系基础知识（共8篇）
1、什么是ISO9000族标准？
答：ISO9000族标准是指由ISO/TC176委员会制定的所有国际标准。
2、ISO9000族标准的发展情况？
答：1987版ISO9000系列标准、1994版ISO9000族标准、2000版ISO9000族标准。
3、2000版ISO9000族标准由哪些标准组成？
答：2000版ISO9000族标准由四部分组成，第一部分为四项核心标准：分别为《ISO9000：2000质量管理体系
术语》、《ISO9001：2000 质量管理体系 要求》、《ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南》、《ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南》；第二部分为一项标准《ISO 10012：2002 测量控制系统》；
第三部分为技术报告或技术规范；第四部分为小册子，如《小型组织实施指南》等。
5、质量管理八项原则？
1）以顾客为关注焦点
2）领导作用；
3）全员参与；
4）过程方法；
5）管理的系统方法；
6）持续改进；
7）基于事实的决策方法；
8）与供方互利的关系。
6、质量管理体系要求与产品要求有何区别？
答：ISO9000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。
ISO9001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。
ISO9001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。
在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
7、什么是质量管理体系审核？
答：质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册
8、质量、要求、等级、顾客满意的定义是什么？
答：质量是指一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性
要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
等级是指对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
10、质量管理的发展阶段有哪些？
答：质量管理的发展大致已经经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段三个阶段，目前正在向第四
阶段发展即21世纪的质量管理。
12、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要建立文件化的程序？
答：标准要求对6项活动，即文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施
和预防措施，要建立文件化的程序。
13、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要进行记录？
答：标准要求对22项活动保持记录,即4.2.1总则,4.2.3文件控制,4.2.4记录控制,5.6.1管理评审总则,6.2.2能力.意识和
培训,7.1产品实现的策划,7.2.2与产品有关的要求的评审,7.3.2设计和开发输入,7.3.4设计和开发评审,7.3.5设计和开发验证,7.3.6设计和开发确认,7.3.7设计和开发更改的控制,7.4.1采购过程,7.5.2生产和服务提供过程的确认,7.5.3标识和可追溯性,7.5.4顾客财产,7.6监视和测量装置的控制,8.2.2内部审核,8.2.4产品的监视和测量,8.3不合格品控制,8.5.2纠正措施,8.5.3预防措施
14、文件可以采用什么样的形式或类型？
答：文件可以采用任何形式或类型的媒体，例如：纸张、磁盘、电子或光学的计算机盘片、照片、原版样品等。
16、内部沟通的目的、内容和方法有哪些？
答：内部沟通的目的是促进人员的充分参与，促进持续改进；内容主要有质量方针目标、要求、过程结果、建议和意见；
方法主要有会议、可视媒体、工作联络、专题沟通。
17、管理评审的目的是什么？
答：管理评审的目的主要是：
1）评价QMS的适宜性；
2）评价QMS的充分性；
3）评价QMS的有效性；
4）推动持续改进。
18、ISO9001：2000标准中提到的资源类型主要有哪些？
人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源。
19、ISO9001：2000标准中7.2.1条款与产品有关的要求的确定中的’产品要求’具体包括哪些方面?
答: 具体来讲,产品要求主要包括四个方面:一是指顾客规定的要求(如合同.技术协议等);二是指顾客未明示的与用途
有关的必需的要求(如使用寿命.使用安全.保密等);三是指与产品有关的法律法规要求(如卫生或安全.入网许可证等);
四是指其它附加的要求(如售后服务等)
22、记录的种类和形式有哪些？
答：记录的种类主要有各项管理记录、各项操作记录、各种监视和测量记录和各种报告等；记录的形式主要有以文件
填写的表格形式、不干胶标贴形式、电子拷贝形式等。
24、设计和开发输出的种类和形式包括哪些方面？
答：主要包括：生产和服务提供规范、监视和测量规范、图纸、采购要求等。
26、公司采用的标识方法有哪些？
答：公司采用标签、标识牌、标识卡、印章和记录方式对产品进行标识。
27、产品监视和测量状态的标识可分为哪几类？
答：产品监视和测量状态的标识可分为：合格、不合格、待检、已检待判。
28、对不合格半成品、不合格成品的评审和处置，是如何规定的？
答：对不合格半成品、不合格成品的评审和处置：对轻微不合格品，由质检员做出返工或报废的决定，并直接通知责
任者实施；对严重不合格品，由质管部组织有关生产、技术人员进行评审，做出返工、降级或报废的决定，报管理者
代表批准，返工后的产品由质检员进行重新检验。对决定采取降级处理的不合格品，由业务员向顾客说明情况，经顾客同意，由业务员实施。如顾客不同意，由业务员将信息反馈后，再作报废处理。
34、合格供方必须具备哪些条件
答：合格供方必须具备以下条件：
a）具有满足本公司所需产品的生产能力和质量保证能力；
b）对所供产品提供检验合格证明
c）能按合同要求准时交货；
d）产品价格具有竞争力
e）对本公司提出的质量、运输、交货等问题能及时进行改进并予以反馈等等。此外，对通过ISO9000标准认证或产品认证的供方，可优先选为合格供方。
37、公司主要采用的统计工具有哪些？
答：主要采用下列统计方法：
a）排列图：是遵循“关键的少数，次要的多数”的原理，采用柱形图形式，按高低次序排列而成的图，适用于寻找主要问题或影响质量的主要原因；b）因果图：也称为鱼刺图。通过对要解决的问题，全面地分析其影响因素，然后按主次程度，有的放矢地采取措施加以
解决，适用于不合格原因分析；c）调查表：是指用表格形式来进行数据整理和粗略原因分析。常用于质量缺陷位置调查、不合格品及原因调查、质量分布调查等；d）其他适用的统计技术按合同要求确定
38、不合格的原因可能包括哪些方面？
答：不合格的原因可能包括以下几个方面：
a）用于产品生产、贮存或运输的材料、过程、工具、设备或设施存在的故障、误操作或不合格；
b）文件不当或缺少；
c）不符合相关程序要求；
d）过程控制不当；
e）计划安排不当；
f）缺乏培训或培训效果不佳
g）工作环境不适宜；
教育部副部长陈小娅日前在“教育发展战略与教育质量”石家庄论坛上表示, “未来10年, 中国的基础教育将把提高质量作为优先领域, 坚持统筹规划, 推动广大中小学改革教育教学, 促进学生全面发展。将加强质量标准建设, 完善基础教育质量监测体系。”
陈小娅指出, 在义务教育阶段, 将更加强调面向全体学生, 保护学生的自尊心、想象力、好奇心和求知欲, 促进学生生动活泼学习、健康快乐成长。在高中阶段, 将强调关注差异, 发展潜能, 尊重选择, 促进人人成才, 注重培养学生的自主学习、自强自立和适应社会能力, 帮助学生养成良好的学习习惯, 逐步学会选择和规划人生。
本届论坛以“教育发展战略与教育质量”为主题, 同时设“教育质量国家标准”、“区域推进提高教育质量”、“普通高中特色发展战略”、“初中提高教育质量专题”、“小学提高教育质量专题”等五个分论坛。
[关键词] 任职教育 军事基础课程 体系
任职教育中的军事基础课程体系是培养学员树立正确的战争观,顽强的战斗作风,严明的组织纪律,坚忍不拔的毅力,强健的体魄以及驾驭现代战争的军事谋略艺术为目的的教学实践活动。是学员掌握军事基础知识和必备的军事技能,较系统地学习军事学科专业的基础理论和基本知识,打牢军事谋略、领导管理科学等军事学科基础必不可少的知识体系。在任职教育学员中开设军事基础课程对于完善学员知识结构,提高学员军事素质,起到不可或缺的作用。
一、任职教育中的军事基础课程体系建设面临的挑战
任职教育作为一种教育模式,对军事基础课程体系建设的挑战和冲击源于人才培养模式的深刻变化,这种挑战和冲击主要体现在以下几个方面:
(一)任职教育突出能力为本,加大了军事基础课程体系建设的难度
任职教育强调知识向能力的转化,传授知识演变为形成能力、发展素质的途径,知识的呈现方式由显性走向隐性、由单一走向综合。课程作为知识输出的基本方式,在学历教育和任职教育中是不同的。学历教育中往往以学科化课程的方式出现,而在典型的任职教育中,则往往以综合性课程、问题性课题的方式出现;在内容上,学历教育课程的基础性、系统性和学术性强,而任职教育更强调针对性、指导性和综合性,通常是围绕某几个理论或部队建设重大现实问题或未来作战可能遇到的重点难点问题来取舍教学内容,不受学科体系的约束,是多门课程知识单元或知识纤维的高度浓缩和有机组合。要求课程内容要精当、简短、针对性强,不同岗位、不同职级的培训对象要求有不同的课程,课程的内容经常处于变化之中。另外,教材作为知识的载体,在学历教育中与课程是一一对应的,在任职教育中对应关系被打破了,相当多的课程没有独立的配套教材,课程的稳定性、规范性受到了很大的影响,课程建设的难度加大,给人以军事课程体系建设无从下手的感觉。
(二)任职教育学制短、教学要求高,打破了原有的教研力量配置格局
教学需求是教学力量配置的基本依据,教研室是以学科或学科方向为依据设立的,教员通常有一个或数个相对稳定的学科主攻方向。学历教育知识的分布是纵向的、递进的,前一阶段是后一阶段的基础,后一阶段是前一阶段的细化和深化,课程对教员的需求是相对固定的,不同学术水平和教学经验的教员配置在不同年级教学中。任职教育则往往以任职基础+任职能力+素质拓展的方式编排,知识的分布是横向的,全程体现着知识的多维交织。课程的学科属性淡化,教学力量的配置往往要考虑教员的综合素质等多种因素,几乎所有的任课教员都要求有比较深的理论造诣、比较丰富的实践经验。这在客观上使得部分学术素养不深、教研能力不强、实践经验不足的教员被排除在课堂教学体系之外,从而使部分教员被迫重新选择学科主攻方向甚至进行跨学科调整。
(三)任职教育实践性强的特点,要求在人才培养途径上由以课堂为中心向以实践为中心转变,丰富和拓宽了课程体系建设的领域
任职教育要求以实践为基础消化理论、以操作为中介发展能力、以服务部队为宗旨促进军官职业道德的形成,要求破除学科建设=课程体系、教育活动=院内教学、课堂教学=理论讲授的狭隘教学观,瞄准奠定和打牢基础、生成和提高任职能力、形成和拓展素质这个中心,在搞好课堂教学的同时,教员要开阔视野,转变观念,甘于善于在案例教学、研讨交流、参观见学中当好学员的“辅导员”,在第二课堂活动、模拟演练、实验作业中当好学员的“指导员”,在实习见习、参与部队综合演练和重大课题研究中当好学员的“教练员”,实现教育、训练与任职的无缝链接。这无疑对教员素质发展、教学实践环节、保障能力提出了新的要求,迫切需要实现院校与科研机构、训练机构、部队的有效合作和互动交流,在更高的层次上赋予了任职教育中的军事基础课程体系建设以新的内涵。
二、任职教育中军事基础课程体系建设存在的主要问题
(一)学员军事基础相对薄弱
军事素质的强弱,很大程度上决定着人才培养质量的高低,从对我院以往几届任职教育班次军事基础的摸底情况看,并不容乐观。以指挥基础理论教学为例,某年度2个月指挥专业培训班20名学员中,入学前较系统学习过战术或者指挥理论的仅有6人,指挥理论基础和军事素养总体不强。因此,在指挥课程教学中,为了照顾大多数,打好基础,要从本来并不充实的教学时间中,拿出一定的时间,从最基本指挥概念开始讲起。这样就影响了指挥课程教学的正常进行,教学内容难以达到人才培养方案的要求。
(二)军事基础课程体系内容有待改进
由于认识和研究所限,人才培养方案中的军事基础课程体系还有需要完善和改进的必要。以××指挥专业人才培养方案中军事基础课程体系为例,在5个月学制培训班中,军事基础课程只开设了军事思想与军事谋略和兵种战术,课程设置没有涵盖学员应掌握的军事知识体系。另外,教员在教学内容的选取整合上,还有待在贴近部队、贴近岗位上加强改革创新。
(三)军事基础课程体系与专业课程内容需要衔接
军事基础课程体系与专业课程的联系性和统一性特点,决定了二者的教学内容必须做到相互衔接,前后贯通。在学员看来它是连续的、相一致的一个完整的知识体系。当前,军事基础课程和专业课程教学还不能做到有机结合,在具体教学重点内容上没有进行细致统一计划,军事基础课程体系教学与专业课程教学尚待科学合理的进行接轨。
三、任职教育中的军事基础课程体系建设应把握住的“五性”
军事基础课程体系建设是军队任职院校课程体系建设的重要组成部分,如何做到既符合人才培养目标和规格要求,又遵循军事基础教学的特点和规律,科学合理搭建军事基础课程体系,对于培养高素质新型军队人才,提高任职院校课程建设整体水平具有十分重要的意义。建设任职院校中的军事基础课程体系时应紧紧把握住“五性”:
(一)上下贯通,把握内在逻辑性
任职教育各个层次对军事素质的要求各不相同,具有一定的差异性。同时,不同层次人才的军事素质又相互衔接,具有递进的特点。这就要求军事基础课程体系的建设必须满足不同层次人才的培养要求,做到层次分明,步步升级,衔接连贯。整个军事基础课程体系设置,在教学内容安排上,内容模块之间应联系紧密,共同构成一个有机联系的理论整体。对于不同层次人才培养要求的军事基础课程设置来讲,课程与课程之间、每一层次的系列课程与系列课程之间必须具有内在联系,这种内在联系体现了军事基础课程体系设置的内在逻辑性。因此,在构建和完善任职教育中的军事基础课程体系时,应适应这种多层次性的要求,运用系统论的观点,紧紧围绕学员军事素质培养,将几个层次的军事基础课程作为一个有机的整体系统来考虑。
首先,在课程设置和内容安排上体现递进性、贯通性。上一层次的军事基础课程教学要为下一层次的军事基础课程教学提供基础和铺垫,下一层次的军事基础课程肯定是在上一层次军事基础课程基础上的延伸和提高。
其次,在军事基础课程体系各课程教学时间安排上体现递进性和连续性。在课程的先后顺序上必须仔细考虑课程内容之间的内在联系和逻辑关系,合理安排教学流程。比如,应用理论教学需安排在基础理论教学之后;战术理论、战役理论、战略理论层次分明,递进性强,课程教学在教学时间顺序上不应颠倒,等等。
(二)主辅结合,注重系列性
任职教育人才培养层次多、类别多,单一的军事基础课程设置不仅课程规模小,难以完成教学对象军事素质的全面培养,而且,无法兼顾教学对象专业方向和个性发展的差异,势必造成军事基础课程教学大一统、一刀切的局面,这与任职院校教学特点、与人才培养的差异性和多样性不相符合,在新形势下显然已难以适应培养高素质新型军事人才的需要。
任职教育中的军事基础课程应向多元化、系列化方向发展。课程建设在确保教学对象打好军事素质基础、提高军事素养的同时,又要能充分发展个性,能够为学有余力的学员提供知识嫁接的途径。因此,在构建军事基础课程体系时,必须充分照顾到各个类别和不同专业人才培养的不同要求,做到兼顾共性,区分个性。例如,在我院重点建设专题《军队指挥基础理论》教学过程中,为了补齐学员的指挥基础知识短板,我们尝试区分学员指挥基础知识的层次,量体裁衣,因材施教。具体做法是将军队指挥基础理论细化成课题,列入选修课程,由学员依据自己的情况灵活选择。在教学评价上,制定学分标准,以学员选修学分的多少作为衡量标准。这样,可有效避免学员不论基础情况如何,都要在同样的时间内学同样内容的问题,使学员真正能有针对性地依据自己的需要情况进行补课。
此外,在一些需要相关军事理论提供支撑的课程,另设置一门与之密切相关的核心课程。通过增加课程设置的弹性空间,来增强可选择性和灵活性,以满足多方位的需要。这样,在军事基础课程体系教学总课时量受限的情况下,既满足了基本要求,又适应了不同学科专业方向、不同个体发展的需求。
(三)瞄准专业,突出针对性
任职教育中的军事基础课程的针对性从属于人才培养目标的针对性。人才培养必须确立依靠现代作战和军队建设需求来拉动的观念。因此,从宏观上讲,必须顺应信息化战场需求和当前建设信息化军队的需要,这是构建任职教育中的军事基础课程体系的一个大的方针和总的要求。从微观来讲,构建和完善任职教育中的军事基础课程体系,在一定程度上应该针对培养对象专业所需。任职教育中的军事基础课程教学,其目的除了培养学员必备的军事素质之外,还应服务于不同专业培养对象的特殊定向性要求。因此,在课程设置和内容安排上应紧密契合专业需求,与专业方向挂上钩,主动适应专业需要和个性发展需求,切实加强针对性。只有这样,军事基础课程教学才能最大限度地发挥其功能,体现其价值和地位。
具体讲,军事基础课程加强专业针对性的一个重要举措就是军事基础课程要向专业基础课方向发展。例如,在我院重点建设专题《军队指挥基础理论》教学过程中,我们坚持实施“一体化”教学,搞好指挥基础理论和专业指挥教学的接轨。实行“指挥基础理论和装备保障指挥一体化”教学。首先,要以作战与保障并重的思想,统一思想,摒弃片面强调某一方面的做法。其次,抓课题式教学这一关键环节,在实现指挥基础理论与装备保障相统一上下工夫。具体做法上可考虑由教学机关牵头,并吸收军事与指挥专业教学人员参加,建立教学协商机制和渠道,相互交流教学内容及前后需要衔接的重点问题,统一制定课题教学目的、内容、时间、要求等问题,由此来创新人才培养方案。再次,在装备保障指挥综合演练阶段,军事教员和指挥教员要共同参与组织,并形成制度,以确保学员在最后学习阶段军事素质和专业素质的进一步融合和提高。提高军事课程的地位和作用,将军事课程向专业基础课乃至专业课方向拓展和延伸,可极大地加强军事课程教学的针对性,同时,还可有力地促进专业学科的发展。
(四)军技融合,强调技术性
为适应新军事变革发展的要求,培养开放型、复合型的新型军事人才成为迫切需要。复合型人才必须有复合的知识结构。因此,军事基础课程教学应主动适应这一特点,积极促进军事与技术的融合,在课程构建和内容设置上加强技术性。
军事基础课程属于社会学科的范畴,如何加强技术性是一需要不断研究和探索的问题。我们认为可从以下两方面着手:一是在设置课程时注重军事与技术的融合,设置一些在整体内容上体现军事与技术紧密结合的课程。这些课程的类型应以综合性课程、课题式课程为主。通过开设综合性课程,加强军事学科和技术学科间的横向联系。通过开设课题式课程,围绕“问题”组织教学内容,使教学对象能运用不同学科的知识来解决问题,达到学科间的融合。二是在课程内容安排上加大科技含量。比如,有关军队指挥基础理论的课程,应将技术与战术之间的互动关系、技术装备如何推动指挥样式变革、指挥理论发展如何牵引武器装备发展等内容作为教学重点。军事课程设置只有充分考虑了培养对象的特殊性要求,才能更好地为培养目标服务。
(五)与时俱进,体现时代性
当今世界,是一个知识更新加快,新思维、新观点、新理论不断涌现的信息时代。建设军事基础课程体系,必须针对时代发展变化,立足现实,面向未来,着眼发展,紧跟潮流,突出时代特色。一方面是开设与新军事变革背景相适应的全新的特色课程。比如,针对信息化战争的新特点、新变化,可开设有关信息化战争发展变化、新军事变革等方面的课程;适应新时期军事斗争准备的需要,开设有关军事斗争准备方面的课程。另一方面是老课程在内容设置上必须充分考虑新军事变革对军事科学、对作战理论带来的深刻影响,主动吸纳和包容新理论、新知识、新观点,剔除陈旧和过时的东西,使教学内容与时代同步甚至具有一定的超前性。只有这样,军事课程建设才能符合时代发展的需要,才有强大的生命力。
参考文献
[1] 丁晨光.卫生士官培训现状与思考[J].中国军事教育,2007,19(1).
姓名：部门：得分：
一、填空题
1、质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调 活动；质量管理体系是 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
2、“ISO9001”中，“ISO”是 国际标准化 组织的英文缩写。
3、质量管理的八项原则：1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系。
4、PDCA循环是指：P—策划：根据标准、相关方、法律法规和质量方针的要求，为提供结果建立必要的目标和过程； D—实施：实施过程，运行体系；C—检查：根据标准、相关方、法律法规和质量方针的要求，对过程、产品进行控制、监视和测量；A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
5、学校质量体系文件共分四个层次： A质量手册（包含形成文件的质量方针、质量目标）、B程序文件、C支持性文件（法律法规、教学标准、教学大纲、国家或行业标准、岗位职责、职责范围和操作规范等）D记录。
6、质量方针是由校长正式发布的总的质量宗旨和质量方向，为建立和评审质量目标提供了框架，学校的质量方针是： 以人为本，创新管理，顾客满意，持续改进。
7、学校的质量目标是 学生毕业率?%； 毕业生就业率?%；毕业生技能合格率?%；顾客满意度?%。质量目标应层层分解，相关部门要依据学校的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。质量目标应可测量，以便监视和测量，进行持续改进。
8、学校《质量手册》规定了学校质量管理体系要求。证实学校有能力稳定地提供满足顾客需要和适用法律法规要求的教育服务；通过质量管理体系的有效应用，不断推进体系持续改进过程。
9、学校质量管理体系适用的服务项目：对学生思想品德的教育服务； 对学生的理论与实习教育服务； 对学生的宿舍管理等生活管理服务； 对学生就业服务。
10、学校应将顾客的需求和期望转化为学校的自身要求，提高学校管理水平，规范教职工质量行为，达到增强顾客（学生、家长、用人单位）满意度的目的。
11、质量记录是提供学校质量管理体系符合标准要求和有效运行的证据，应保持清晰，易于识别和检索。
12、质量记录按形式可分为：各种报告，表格记录，监视和测量记录簿。按性质可分为1)质量管理体系运行记录，如：受控文件清单，管理评审记录，质量目标考核记录等。2）产品和服务记录，如：教育教学过程各类记录等。
13、学校建立《记录控制程序》，对质量管理体系运行记录进行控制，包含记录的标识、记录的填写、记录的收集、管理与保存、记录的检查及处理。
14、学校建立了《教育教学过程控制程序》，适用于学校教育教学，以及中、短期培训的过程控制。规定了教学过程中各部门的职责、工作程序以及与之相关的程序文件及制度规定。
15、下述9个程序文件提供了教育服务的实现过程的框架：《招生和外委培训控制程序》； 《专业设计和开发控制程序》； 《采购控制程序》； 《教育教学过程控制程序》； 《学生管理和德育教育控制程序》； 《就业推荐控制程序》； 《后勤服务控制程序》； 《标识和可追溯性控制程序》； 《防护控制程序》。
16、《文件控制程序》的目的是确保学校质量管理体系中所有文件受到有效控制,以使其适用、有效，确保不误用作废和失效的文件。
17、《标识和可追溯性控制程序》对教学和服务以及学生自然状况进行识别和追溯，具体包括：（1）设备和设施以及工作环境的标识；（2）学生从入学至毕业离校前的全过程应依据《学生管理条例》等规定作标识；（3）学生成绩及其教学过程由教务处，机械制造工程系、机械装配与维修工程系、电气工程系、汽车工程系和相关部门标识，可依据学生的学生证与学号等标识追溯其各阶段学习过程的状况。
18、学校按《顾客满意度调查控制程序》的要求，定期向学生、家长及社会进行调查，收集分析和处理其满意度信息并识别其需求。
19、各相关部门应负责收集教育服务对象需求的资料，资料收集形式包括：电话记录；信函、电报、电子邮件及传真；媒体信息；座谈记录；家访记录；有关会议记录；法律法规的要求。
20、数据分析方法一般包括统计报告、因果图、直方图、曲线图等方法。
21、学校内部沟通的方式主要有召开例会；文件信息传达；通过宣传栏、对话，发放宣传材料等
形式。
22、学校质量体系内部审核的目的是：审核验证质量管理体系各要素展开的活动及其结果是否符合法规、标准和学校质量管理体系文件要求，及时发现和纠正不合格项，确保质量管理体系持续有效运行，并为管理评审、持续改进提供依据。
23、纠正措施信息来源顾客投诉，不合格报告，管理评审输出，内部审核报告，数据分析结果，有关质量管理体系的记录，顾客满意测量的输出，过程测量，自我评价结果等。
24、纠正措施指：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施的实施采取以下步骤： a.对已发现的不合格，包括体系运行和教学服务质量，特别注意顾客抱怨，进行评审；b.通过调查分析确定不合格原因；c.研究为防止不合格再发生应采取的措施；d.确定并实施这些措施；e.跟踪并记录纠正措施的效果；f.评审所采取的纠正措施的有效性。
二、简答题
1、学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的主要目标、意义是什么？
学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的主要目标是：规范管理，提高教育服务质量和教学管理
水平，建立持续改进的机制，满足学生和社会对教育服务多样化的需求，提升学校在教育市场中的竞争
能力。
学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的意义在于：
1、有利于树立正确的现代教育观、质量观和
人才观，全面推行素质教育；
2、有利于实行教育质量管理，有效地对教育服务质量进行监控；
3、有利
于深化教育领域各方面的改革，加强教师队伍建设；
4、有利于促进学校行政、后勤管理规范化、标准化；
5、有利于学校教育不断适应社会需要，提高学校的竞争能力，促进学校持续、稳定、健康地发展。
2、为什么贯彻ISO9000族质量管理体系标准能提高学校管理水平？
(1)贯彻ISO9000族质量管理体系标准，要求建立规范的、文件化的质量管理体系，明确保证质
量的活动，明确质量管理中各级人员的职责与关系，确定对各项活动的控制原则和控制方法，并要求持续有效地运行，从而使学校管理科学化、法制化。
(2)贯彻ISO9000族质量管理体系标准，可以促进教育观念和管理思想的转变，从而提高教职员
工的素质，促进管理水平的提高。观念的转变主要有两方面：①“教育就是服务、管理就是服务”。作为第三产业的学校，其任务就是为社会的需要和人的发展服务，学校所有的规章制度都是规范管理者的工作行为的。② “质量来自于管理过程”。任何结果都体现着过程的必然性，只有重视过程并使其科学化，才能产生理想的结果。ISO9000族质量管理体系标准特别强调过程的监督与管理。
(3)按照ISO9000族质量管理体系标准建立的质量管理体系，具有持续改进的功能。①通过质量审核，发现问题，采取纠正和预防措施，不断改进，可以提高管理水平和教育教学质量；②通过管理评审，可以促进质量管理体系适应性的提高；③针对工作中发现的不合格项以及不良趋势，采取有效的纠正和预防措施，可以促进各方面工作不断改进。
3、学校教育的产品是什么？
ISO9001：2000标准将产品定义为“过程的结果”。这个“过程”是一个组织利用资源，并使其转换为输出的过程。对制造业来讲，“产品”是经过设计，制造，销售服务等过程的结果；对于流通业来说，“产品”是组织，运送，储存，出售商品和实施服务等过程的结果。学校虽然不是制造业，但它也存在着各种活动和过程，如教育过程、教学过程、管理过程、支持性服务过程。每一类活动或过程都有其结果。所以，学校也是有“产品”的，这个“产品”就是教育、教学、管理和服务等过程的结果，即“教育教学服务”。
具体来讲，学校向学生提供了在校学习、生活的设施、设备，通过教职工的教育、教学、管理和服
务过程，为学生提供了知识、信息、方法和技能，使学生的素质和能力得到了提高。这种帮助学生提高
素质、能力，增长知识的服务过程的结果，就是教育教学的产品。
3、谁是学校的顾客？
学校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。因为学校作为一个社会组织，它也有产品——教育服务，学校把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，学校与学生之间是一种组织与顾客的关系。学校的顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他需要服务的组织等。
4、怎样正确认识教育服务对象的多样性？
教育服务的对象具有多样性，这是因为学校的顾客是一个群体。依据不同的标志可将这个群体分为多种类别；①直接顾客和间接顾客。②外部顾客和内部顾客。学生、家长、社会、国家等是外部顾客；
学校系统内的后续工作是其先导工作的顾客，因而称为内部顾客。如教学设备的使用部门是设备采购部门的顾客、专业课程是基础课程的顾客。③最终顾客，即学校产品的最终使用者——国家和社会。
教育服务对象的多样性是由教育的特性所决定的，教育作为上层建筑，既要为学生成人成才，全面发展服务，又要满足国家、社会对教育的要求。因此教育服务的对象必然是多样化的。
5、为什么说贯彻ISO9000族质量管理体系标准必须全员参与？
“全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识教育，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各部门、各层次人员参与产品实现过程以及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。
6、你是如何理解持续改进的？
①、持续改进是一个长期持续的过程，不是进行一次、两次改善活动。是一种没有“最好”，只有“更好”的过程。②、持续改进的依据是质量方针、质量目标和各种评审、检查的结果。③、持续改进是一个全员参与，全过程、全时段都存在的过程，不是某一部门或某一时段的特定过程。
7、试写出你所在岗位的质量职责。详见《XXX岗位质量职责》
1、“六证一牌一单”是什么？
答：公司营运车辆运行资质审查具备的：驾驶证、行驶证、从业资格证、道路运输证、二级维护合格证及内部办理的准驾驶证；营运线路标志牌；例检合格单。
2、安全四项指标是指？
答：交通事故频率，交通事故责任死亡率，交通事故伤人率，直接经济损失。
3、公司质量体系文件包括？
答：1)质量方针和质量目标；
2)本《质量手册》，包括 GB/T19001--2008明示的程序文件和记录；
3)为确保公司确定的过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括纪录。
4、《质量手册》的范围包括？
答：公司经理、副经理、质管员、安全员、车管员、驾驶员、乘务员。
5、质量体系中文件的分类？
答：1）管理性文件，如：《质量手册》（包括GB/T19001--2008明示的程序文件和记录）、《管理制度》等；
2）技术性文件，如：服务规范、图纸、操作规程等；
3）外来文件，如：法律、法规、行业规程和与其有关的政府文件等。
6、公司《受控文件清单》由谁来建立？ 答：质管员。
7、质量记录按其性质可分为哪几类？
答：1)质量管理体系运行记录，如：受控文件清单，管理评审记录，质量目标考核记录，人员教育培训，供方评价记录等。
2)产品和服务记录，如：客车运行记录，车辆技术档案记录，安全排查记录，车辆二级维护记录等。
8、什么是公司赖以生存的基础，公司的成功取决于理解并满足谁的需求？
答：顾客 顾客
9、集团公司质量方针是什么？ 答：安全生产是我们的社会责任 提升服务是我们的永恒主题 顾客满意是我们的追求目标 持续改进是我们的发展动力
10、客运公司的质量目标是什么？
答：年行车责任安全事故率不高于0.1次/车
年行车责任安全事故死亡率不高于0.02人/车 年行车责任安全事故伤人率不高于0.05人/车 旅客满意率95.3%以上
旅客意见处理率98.3%以上 车辆完好率95.3%以上 无重大服务质量事件
无重大以上交通责任事故
11、客运公司管理者代表由谁兼任？ 答：经理。
12、谁主持管理评审，多长时间进行一次？
答：经理
每半年
13、公司从哪四个方面编制确定从事影响服务要求符合性工作的人员应具备的能力？
答：教育、培训、技能和经验。
14、客运公司要做哪些安全培训？
答：1)经理负责每月召开一次安全会议，安全员记录会议记录。
2)经理、主管副经理每月组织经营者﹑驾乘人员两次安全学习，安全员记录安全活动记录。
3)经理、主管副经理、安全员负责组织节假日、黄金周、不同季节进行专项安全教育学习。
4)通过节假日﹑活动日悬挂横幅、贴标语,定期更换板报和安全宣传栏，印发典型事故案例及安全行车常识,提高从业人员的安全意识。
15、无论是入职培训、在职培训、提高性培训，均应重视服务意
识的培训，使每一位培训人员始终不渝的确立什么的观念，充分认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献？
答：“以旅客为关注焦点”。
16、公司拥有高级、中级、普通客车，能满足旅客运输的需要，车辆管理员在什么台账上及时记录车辆增、减？
答：营运车辆管理台账
17、公司所提供的什么为许可性服务项目，已获得行政许可？
答：公路旅客运输。
18、在对服务实现进行策划时，经理应确定哪些方面的适当内容？
答：1）服务的质量目标和要求；
2）针对服务确定过程、文件和资源的需求；
3）服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；
4）为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。
19、进站参加营运的车辆，驾乘人员应与汽车站签订什么？ 答：《车辆进站协议书》、《进站车辆安全责任书》和《进站车辆服务承诺书》。
20、客运公司如何对营运车辆进行资质审查？
答：车管员或安全员对当班营运车辆的驾驶员出具的 “六证一牌一单”进行资质审查、验证，在收集前趟次行驶记录仪数据，分析、处理后出具“营运车辆资质审查证”。始发不在公司所在地的营运车辆资质审查、验证按《集团公司站务联网管理办法》执行。
21、驾驶员按站务发车人员指令发车，出站时接受安全检查，并在什么表上签字？
答：《出站车辆安全检查登记表》。
22、车辆到达始发汽车站的分站时，驾乘人员应做什么？
答：1）驾乘人员主动接受分站服务人员对实载旅客人数进行核查和出站后城区上车的旅客人数进行补票。
2）乘务员索取清单员填制的《集团汽车客运站客运检票记录单》或《榆林市恒泰汽车运输集团公司司属车辆专用清单》,再次核查旅客人数，并进行确认。
23、客运公司如何做旅客满意度测量？ 答：1）车上悬挂《旅客意见簿》，公示服务投诉电话，征询旅客的意见和建议。
2）每季度由乘务员发放并收集《道路客运企业服务质量旅客满意度调查表》，具体按《陕西省交通运输厅关于修订<陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）>的通知》执行。
3）质量管理员对旅客满意程度进行分析、计算考核，确定需要改进的问题。
24、客运公司如何进行安全隐患排查？
答：主管副经理和安全员每月到站、场、路、服务区对驾驶员资质，营运车辆手续，车辆技术状况、车辆设施配备等进行安全隐患排
查，并记录在《安全隐患排查表》中，发现不符合时，采取纠正或纠正措施，经理跟踪验证。
25、客运公司如何进行GPS监控？
答：安全员、车管员对GPS实时监视，防止车辆行驶过程中超速、超时驾驶等不规范行为，发现不符合时，及时采取喊话、发短信等方式进行纠正或采取纠正措施。
26、客运公司质管员如何进行顾客沟通和测量？
答：质管员每季度对《旅客意见薄》《旅客投诉记录薄》、《道路客运企业服务质量旅客满意度调查表》、“上级主管转来和各种媒体报道的旅客投诉意见”进行汇总，并填写在《旅客反馈信息记录》中，用调查表、排列图、因果图等作出分析，找出存在问题的原因，明确责任，由责任人制定纠正或预防措施，经理批准后实施，质管员跟踪验证；对无法处理的问题，由质管员填写《质量异议登记表》经理批准后向安技部报告。
27、客运公司质量体系内部审核的目的是什么？
答：通过质量管理体系内部审核，及时发现存在问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。
28、内部审核首次会议包括什么内容？
答： １)向受审核人员介绍审核人员分工；
2）说明审核的目的、范围、依据及所采用的方法，解释实施 计划中不明确的内容。
29、内部审核中严重不合格有什么？
答：1)某岗位有多个条款实施的不符合要求：
2)某个条款在多个岗位的实施不符合要求：
3)不合格服务多次重复发生；
4)已采取纠正措施，但在再次审核时又发生同类问题； 30、内部审核中一般不合格有什么？ 答：1)孤立的人为错误；
2)文件偶尔未被遵守，造成的后果影响不大；
3)对系统不会造成严重的影响。
31、公司质量目标的完成情况由谁来进行监视和测量？ 答：质管员。
32、谁对公司发生的不合格服务进行识别、评审，责任人进行处置？
答：经理。
33、发生行车事故，如何处理？
答：发生行车事故，驾乘人员应全力抢救乘客，保护现场并向交警部门和本公司报告。
1）发生一般以下事故由公司经理或副经理及时上报安技部并 组织人员前往事故现场进行抢救、调查、处置。
2）发生较大以上事故由公司经理或副经理及时上报安技部并 前往事故现场配合安技部进行事故抢救、调查和处置。
3）公司对所有行车事故在调查的基础上依据交警部门出具的 《交通事故责任认定书》所确定的责任进行处理，并采取纠正措施。
34、数据分析一般包括哪些方法？
答：分析一般以统计报告形式，或采用因果图、直方图、曲线图等方法。
35、纠正措施信息来源包括？
答：旅客投诉，不合格报告，管理评审输出，内部审核报告，数据分析结果，有关质量管理体系的记录，旅客满意测量的输出，过程测量，自我评价结果等。
36、质量管理体系的目的？
答：1）《质量手册》阐明了公司质量管理体系要求, 通过实施证实公司有能力稳定地提供满足旅客和适用的法律法规要求的产品能力。
2）通过质量管理体系的有效运行，旨在增强旅客满意。
37、客运公司的监视和测量设备指？ 答：汽车行驶记录仪，GPS监控系统。
38、文件控制程序的目的？
答：为了使与质量管理体系有关的文件处于受控状态，防止使用无效文件，确保体系有效运行。
39、所有文件经审批的原稿由谁负责归档，归档时限及要求按什么文件执行？
答：质管员
《档案管理办法》
40、外来文件发放时，由质管员填写什么记录，接收人签字领取？ 答：《文件发放记录表》
41、质量体系中，记录控制程序的范围是？
答：适用于公司与质量管理体系要求有关的记录，包括来自供方的记录。
42、质量记录按其形式可分为？
答：各种报告，表格记录，监视和测量记录簿，43、质量记录一般仅供本公司内部使用，若外部人员需要查阅，需征得谁的同意？
答：经理。
44、超过保存期的质量记录，由谁征得经理同意后，做出处置，填写并保持什么记录？
答：质管员
《记录销毁登记簿》
45、质量方针的含义？
答：安全和服务是集团公司产品的两大特点，确保安全生产和提升服务管理水平，既是企业自身发展的需要，也是全社会对企业服务的需求，只有不断的以增强顾客满意为追求目标，强化内部管理，改善经营环境，才能给顾客提供安全、高效、优质的服务；通过管理的不断创新和服务体系的持续改进，促进集团公司的可持续发展。
46、客运公司内部沟通的方式主要有哪些？ 答：1）每月一次安全生产领导小组会议； 2）每月两次安全学习活动；
3）每周安全重点工作安排并做好记录；
4）通过宣传栏、资质审查、对话，发放安全宣传材料，加强行
车安全教育；
5)根据业务需要，各岗位按期对业务报表进行传递。
47、经理提供实施、保持质量管理体系各过程并持续改进其有效性所需的哪些资源？
答：人员、信息、基础设施、工作环境。
48、客运公司如何确认驾驶员的能力？
答：公司经理、主管安全副经理和安全员依照《集团公司营运车驾驶员聘用及管理办法（试行）》，对本公司驾驶员进行从业资质确认。通过申请受理，明确驾驶员上岗培训内容，上岗资格考试，证件发放，安全员对聘用驾驶员跟踪考核﹑监督等，确认其能力满足要求，并按月在《集团公司聘用驾驶员安全公里登记薄》记录驾驶员安全公里。
49、经理根据管理评审情况，决定改进事项，一般包括？ 答：质量管理体系及其过程有效性的改进；与旅客要求有关的产品的改进及资源需求。
50、乘务员对中途或到站下车的旅客如何服务？
答：对中途或到站下车的旅客表示谢意，对老弱病残搀扶下车；对提取行李的旅客核对行李标识。
51、公司如何对监视测量设备进行校验？
答：1）公司配合安技部，由记录仪厂家对营运车配备的行驶记录仪每年进行一次鉴定、校验工作，索取厂家出具的《合格证》，并保持记录。
2）公司安全员对无法提供正常数据的GPS终端设备进行验证，出现故障无法及时解决的报安技部和产品供应商。
52、《审核实施计划》的内容包括？
答：审核的目的、范围；审核的依据；审核人员；审核日程安排；受审核岗位和涉及的要求，内容。
53、当发生旅客财产丢失、损害等不合格时，应如何做？ 答：首先向旅客致歉，后查明原因，由驾乘人员采取赔偿等措施。返回后向经理报告。
54、营运车辆发生不合格服务时，采取什么措施？
答：由驾乘人员向旅客致歉。若旅客不满意，由公司经理评审，采取补救，确保旅客满意。经理组织对此不合格进行原因分析，采取纠正措施，防止此类问题的再次发生，并做好记录。
55、经理对哪些信息进行收集、分析，为过程、体系的改进提供依据？
答：质量目标完成情况、内部审核、管理评审
56、质管员多长时间对营运客车的运行数据，对旅客满意度调查的数据进行收集和分析？
答：每季度
57、纠正措施控制程序的目的？
答：查明并消除已发生的不合格原因，采取措施，防止不合格的再发生。
58、制定纠正措施的要点？
答：1）措施针对性强，具体、可操作，时间及要求合理；
2）措施具有一定的先进性和创造性，能体现先进的管理技术； 3）措施经过实施，能经济有效的解决问题，并不会产生其它较大负面效应；
4）解决问题具有较强的系统性和一定的深度，能较好的防止问题再发生。
59、预防措施控制程序的范围？
答：适用于潜在的不合格需要采取预防措施的产品和过程。60、预防措施信息来源包括？
答：旅客投诉，不合格报告，管理评审输出，内部审核报告，数据分析结果，有关质量管理体系的记录，旅客满意测量的输出，过程测量，自我评价结果等。
61、质管员发放质量管理体系有关文件时，应填写什么表格，注明分发号，领用人签字？
答：“文件发放记录表”
62、需要发给顾客的《质量手册》中相关内容的文件，由谁审批后发放，不做更改控制？
答：经理
63、谁对聘用驾驶员跟踪考核﹑监督等，确认其能力满足要求，并按月在记录上记录驾驶员安全公里？
答：安全员
《集团公司聘用驾驶员安全公里登记薄》 64、客运公司如何进行员工培训？
答：公司每年制定《员工培训计划》，通过面试、笔试和实际操
作方式评价培训的效果，填写《培训登记表》、《培训评价记录》，并保持这些记录。
65、列入集团公司培训的人员由谁填写什么表格，由谁批准后，报主管部门？
答：质管员
《培训需求计划表》
经理 66、营运车辆车容车貌、车辆卫生按什么文件执行？ 答：《集团公司营运客车保持清洁卫生专项制度》 67、QMS是指什么？ 答：质量管理体系。
68、驾驶员按什么规定的第几条，在每天收车后，对车辆进行例行保养？
答：《集团公司安全生产管理规定（试行）》第22条。69、营运车辆出车前，驾驶员应持什么证件和行车路单到汽车站调度室报班？
答：“资质审查证” ”六证一牌一单” 70、乘务员对始发汽车站托运的小件快递业务，按什么规定办理交接手续？
（GB/T19000——2000idt ISO9000：2000）
GB/T19001——2000标准《质量管理体系基础和术语》共分为四个部分。第一部分：引言，明确了八项质量管理原则：第二部分：质量管理体系基础；第三部分：术语和定义，规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，共计十类87个词条；第四部分：附录，定义了标准中术语的使用方法，表述了与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的的亲系和理解的有效方法——概念图。
第一节 八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及意义
随着全球兑争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。为了更有效地指导组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。1995年ISO/TC176成立了一个工作小组，研究基本质量管理原则，工作小组评审了大量的质量管理体系文件，包括世界上各种质量奖的评奖标准，整理并编撰了八项质量管理原则。八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律。它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO9000族标准的理论基础。
二、八项质量管理原则的内容
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
“以顾客不并注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。因此，任何一个组织将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑，依此可以采取下述活动：
（1）全面地了解并掌掌握顾客的各项要求。
（2）确保组织的目标与顾客的要求的相结合。
（3）确保在整个组织内沟通顾客的要求。
（4）测量顾客的满意程度根据结果采取相应的活动或进一步的措施。
（5）管理好与顾客之间的关系。
（6）兼顾顾客与其他相并方（所有者、员工、供方、当地社区和全社会）之间的利
益。
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方各。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在组织的管理活动中，领导者起着并键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施方针和目标的环境，使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标，领导者并以身作则，促进持续改进。因此，组织最高管理者应采取如下措施：
（1）了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
（2）考虑所有相关方的要求。
（3）通过制定质量方针来明确地提出组织未来的前景。
（4）确定富有挑战性的目标。
（5）在组织的所有管理层次上，建立价值共享和道德伦理观念。
（6）向员工提供所需的资源、培训，并给予其职责范围内的自由度。
（7）鼓舞励和承认员工的贡献。
（二）全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的运作需要不同层次的人员。全员充分参与是组织良好运作的必需的条作。人人树立工作责任感，积极努力，全身投入，人人渴望参与持续改进并做出贡献，当每个人的能力得到充分发挥时，将会组织带来最大的收益。组织应用“全员参与”原则可可使员工明确：
（1）了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。
（2）识别对其活动的约束。
（3）接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。
（4）每个人根据各自应承担的目标评估其业绩，并主动地寻求机会进行改进。
（5）主动寻找机会增强员工的技能、知识和经验。
（三）过程方法
将活动和相亲的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。
组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别并管理所采用的过程经及过程的相互作用，称之为“过程方法”。
活动必然产生结果。若资源与活动相关，则资源与活动均可看成是一个系统的组成部分。结果是一种输出，通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提要求之下的输出。因此，相亲的资源、活动、期望的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引入系统的管理概念和方法，进而研究它们之间的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效控制，从而确保可高效地获得预期的结果。为此，组织应实施以下主要活动：
（1）为了取得预预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动。
（2）明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。
（3）了解亲测定关键活动的能力。
（4）识别组织职能内部和职能外部之间关键活动的接口。
（5）重点管理能改进组织的关键活动的各种因素。
（6）评估可能存在的风险以及内部过程对顾客、供方和其他相关产生的后果和影响。ISO9000：2000标准给出过程方法模式图表述了过程方法的原则。ISO9001：2000和ISO9004：2000标准则全面而系统地将过程方法原则应用于质量管理体系要求和业绩改进活动中。
（四）管理的系统方法
（五）将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方法和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机结合地组成一个系统，管理由这些过程构成的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。因此，组织应采取以下措施：
（1）通过识别和开展既定目标的过程来建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目
标。
（2）理解系统各过程之间的相互依存关系。
（3）确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作。
（4）通过测量和评估持续改进的体系。
2000版ISO9000族标准也应用了这一基本原则，针对质量管理活动给出了系统的方法——
质量管理体系。按这一管理的系统方法原则提出建立质量管理体系的总要求，并详细阐述了质量管理体系的要求。如标准对产品的实现过程的管理提出了系统的要求。
（六）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
事物的不断发展，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也不断提高，对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。这是一种持续改进的活动，它能提高组织的实力并增强竞争的优势，增强对改进机会的快速而灵活的反应能力，使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动力。由于改进是无止境的所以持续改进是组织的永恒目标之一。因此，组织应采取如下措施：
（1）整个组织内使用有关改进的理论推行持续改进。
（2）为员工提供有关持续改进的方法和手段方面的教育和培训。
（3）组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标。
（4）制定目标以指导、测量和追踪持续改进。
（5）识别并通报持续改进情况。
（七）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。决策需要依据。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息作出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时，可借助于其他的辅助手段，如统计技术等。应用“基于事实的决策方法”组织应做到以下几点：
（1）对相关的目标值进行测量，收集数据和信息，让数据和信息需要者能得到数据和信
息。
（2）依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠。
（3）基于有效的方法分析数据和信息，根据逻辑分析的结果以及经验与直觉，作出决策
并采取措施。
（八）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅度改善。通常，某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，往往是能过多个组织分工协作来完成的。因此，任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源之一。供方或合作伙伴所提供的材料、则为供方或合作伙伴增加了提供更多合作蝗机会。所以，组织和交流的结果最终促使组织与供方或合作伙伴均增强了创造价值的能力，使双方都获得效益。应用“互利的供方关系”组织应做到以下几点：
（1）识别和选择关键的供方。
（2）权衡组织和社会的短期利益与长期目标，确定与供方的关系。
（3）与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
（4）建立清晰和开放的沟通渠道。
（5）共同理解顾客的需求，确定联合改进活动。
（6）鼓
第五章 顾问辅导咨询步骤与认证程序
第一节 概 述
ISO900质量认证就是按ISO9000族标准申请并通过质量体系的认证，获取质量认证资格。质量认证资格是组织质量管理全系符合国际标准的证明，是产品质量得地的证明，是产品进入国际市场的通行证。组织获取质量认证资格的好处如下：
（1）提高企业质量管理水平。取得质量认证资格必须具备的一个基本条件是：组织必须
按照ISO9001质量体系要求建立质量体系。ISO9000族标准是在总结各工业以达国家质量和理经验的基础上产生的，是宝贵的财富。建立质量全系是组织实现质量好、成本低的目标的必由之路，可使组织具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制。组织在申请认证的地程中，认证机构将通过各种方式指导组织建立质量管理体系，达到ISO9000族标准的要求。
（2）扩大销售并获得更大利润。认证标志是产品质量信得过的证明，带有认证标志的产
品在市场上具有明显的竞争力，受到广大顾客的信任销得，销得快，国内外的经验证明在市场经济的环境下，取得认证资格是组织在竞争中取胜、提高利润的有利手。
（3）扩大出口。实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法，许
多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的主品，有些采购商在订货时要求生产厂家提供按ISO9000通过质量认证的证明。大量事实可以说明，组织取得质量认证的资格，是使产品进入国际市场和扩大出口的需要。
（4）保护组织的合法权益。我国的产品质量认证管理条例规定：“产品未经认证或者认证
不合格而使用认证标志出厂销售的，由标准化化政主管部门责令停止销售，外以违法所在单位是两售以下的罚款，并可对该违地单位负责令停止销售，处以违法所得两倍以下的罚款，并可对该违法单位负责人处以5000元以下的罚款。”如果某产品获得了认证资格，当发现有其他厂家生产的同类产品冒有认标志时，认证机构将依法处理从而保护厂家的合法权益。
（5）免于其他监督抽查。我国的产品质量认证管理条例规定：“获准认证的产品，除接受
国家法律和行政法规一的检查外，免于其他检查。”这一条是针对当前来自各方面对产品或服务的监督抽查特别频繁而规定的，组织产品获得认证资格后，可以减少各种抽查所带来的过重负担，对组织具有现实意义。
第二节 顾问辅导咨询步骤
实施步骤——六段二十四步
1． 体系诊断
a系统地调查企业组织机构及各部门职能
b总结现有组织结构存在的问题；
c系统地叫结现有品质系统存在的缺陷和问题，提出相应建议；
d了解最高管理者经营观念和对品质系统的的期望；
e提供系统诊断报告；
f确定认证模式；
2． 制定计划
a结合贵公司实际情况，安排详细的认证咨询时间表；
b安排相关人员及资源；
c提出对资询方的要求；
d与贵公司相关人员讨论和修改认证咨询方案；
1 加强质量安全队伍建设
构建新维修保障模式下的质量安全体系应以维修管理体制、维修保障作业体制和维修专业设置为基础, 调整维修资源配置方式, 建立以维修作业人员、状态监控人员、系统工程师、专职质量检验人员和安全监察人员为主体的质量安全保证队伍, 完善维修保障质量安全组织体系。
1.1 建立更加专责的维修作业队伍。
将维修作业分工重新调整, 实行通用化的飞行保障和专业化的技术保障, 成立状态监控室, 统一实施飞参、COK判读和发动机综合监控工作, 使保障力量更加聚焦、维修资源配置更加优化、维修保障作业质量得到更好的保证。
1.2 建立维修决策队伍。
设立维修管理室, 增配系统工程师, 制定单机维修计划, 研究故障规律, 完善技术措施, 确保每一项技术措施落实到每一架飞机上, 努力提高维修保障质量, 维修管理更加精细。
1.3 建立独立的安全监察队伍。
设立独立的安全监察机构, 由专门人员负责督察法规制度执行、查处违章违规问题、追踪监控整改落实、进行安全风险评估, 使安全管理的执行、监督、反馈、追溯等环节制度化、常态化。
1.4 建立专职的质量检验队伍。
设立专职质量检验师, 专门负责检查飞机维修质量、监督维修工艺流程、检查设备技术状况, 对重要维修工作和关键环节进行质量检验, 使质量保证体系更加健全。
2 完善质量安全法规制度
在维修保障模式改革中, 强化质量安全工作, 必须抓好法规制度建设, 使质量控制、质量检验和安全管理工作走上法制化的轨道。
2.1 完善质量安全法规体系, 奠定科学管理的基础。
健全维修保障质量安全法规制度, 规范质量管理和安全管理的计划、执行、考评全过程, 明确质量安全工作的内容、程序、方法和要求, 是质量安全工作制度化、规范化的基础。为此, 依据维修保障模式改革的目标和要求, 结合航空维修保障质量和安全管理的实际情况, 编写了《某型新机维修保障新模式组织管理办、法》、《安全监察实施办法》、《专职质量检验实施办法》等多项配套适用的新法规, 明确了机构职能、岗位职责和工作流程, 保证了质量安全工作程序严密、方法正确、考评严格, 效果明显;编写了《机务准备综合检查程序》, 修改完善了《综合通电检查程序》, 修订了《维护规秘, 较好地满足了模式改革和质量安全管理对维修保障的要求。
2.2 创新质量安全工作制度, 增强质量安全管控能力。
质量安全工作必须实行全员、全过程、全方位的管理。在维修保障实践中通过质量安全工作制度和运行机制的创新, 实现航空装备维修质量和安全工作的精细化管理, 不断增强对风险的“苗头”规避、“源头”防范和“势头”管控能力。一是完善质量检验制度。在自检、互检和环节干部复查检验的基础上, 对飞行的飞机实行专项质量检验, 对重要维修作业和关键操作工序由专职质量检验师进行质量检验, 使维修保障质量更有保证;二是创新技术准备问答制度。制定“大项工作技术准备问答”制度, 工作进入前开展预想操作、互相提问的“问答式”准备, 督促维修保障人员预习各个环节的工作内容、操作程序和安全规定, 提高技术准备质量。三是建立安全监察制度。通过建立和完善公示通报制度、量化积分制度、奖惩制度, 规范对维修保障组织计划、质量控制、质量检验、装设备管理、业务训练、维护作风和规章制度落实等工作的监察内容和工作方法, 增强了安全管理的针对性。四是规范风险评估制度。把安全风险评估制度运用到维修保障的全过程, 定期梳理风险“苗头”, 逐项评估安全隐患, 科学制定对策措施, 做到提前识别、及时规避各类风险。
2.3 严格执行各项规章制度, 强化法规制度的严肃性。
依法科学管理, 强化质量安全管控, 建章立制是基础、严格执法是关键、加强监督是保障。法规制度必须认真贯彻、严格要求, 坚决维护法规制度的严肃性。要牢固树立“安全就是法规”的意识, 用制度规范质量安全管理的全过程。同时还要加大监督检查的力度, 及时发现和纠正存在的问题, 保证各项规章制度落实到质量安全管理的各个环节, 解决人心浮躁、工作不尽心等突出问题, 真正发挥质量安全工作在维修保障中的“龙头”作用。
3 创新质量安全管理方法手段
质量是安全的基础, 安全是质量的体现。在新的起点上推进航空维修质量安全工作的创新发展, 必须主动查找薄弱环节, 积极解决存在问题, 认真谋划维修质量安全工作的新方法、新手段, 大力提高装备的维修质量管理水平, 实现航空维修质量安全工作的新突破。
3.1 理顺领导与部门的关系。
各级领导干部负责制是航空维修质量安全工作的传统, 也是一项重要的管理制度。严格维修保障质量和安全管理, 必须坚持各级领导干部对本单位质量安全工作集中统管的地位, 发挥各级干部参与质量安全管理的优势。质量管理部门和安全管理部门作为质量安全管理的职能机构, 必须按照质量安全工作制度的要求, 服务于维修保障质量安全工作。强调各业务部门在维修保障中的决策计划、质量检验和安全监察职能, 并不意味着削弱各级领导干部在质量安全工作中的作用。必须增强各级干部和全体人员的作用, 在质量安全管理中各司其职、各尽其责, 把航空维修保障各项活动、各个时空、各个环节的安全工作做好, 保证各项安全规定和安全措施落到实处。
3.2 加快精细化管理的步伐。
维修管理精细化是维修保障模式改革的重要内容, 也是全面推行维修保障新模式的重要基础。要下大力改革质量安全管理手段, 实现航空装备维修质量和安全工作的精细化管理。要以系统建设为牵引, 畅通流程管理渠道, 构建维修决策平台, 充分发挥信息在决策、控制和保障各个环节的主导作用, 实现对维修保障的敏捷响应。要充分发挥油液分析、飞参判读、无损检测等先进仪器设备在维修保障工作中的作用, 精确监控逐架飞机技术状态和重要系统性能参数的变化趋势, 为差异维修、精细管理提供信息化、流程化、智能化的决策支持。要大力推行持证上岗、读卡准备、持卡操作、标准化作业等有利于保证质量安全的管理措施。要认真研究维修质量工作的内在规律, 完善科学的质量检验方式方法, 将安全监控细化到重要机件拆装、重要参数调整和重要设备检测等维修保障工作的各个环节, 努力实现航空维修保障安全状态监控的精确化。
3.3 强化安全作业训练。
[关键词]ISO9001质量管理体系；ERP信息系统；管理职责；过程管理
[作者简介]周云，安徽少年儿童出版社。
近年来，随着我国出版社转企改制进程的不断推进，在出版社建立科学合理的现代企业制度，引进其他行业的先进管理经验和管理方法，提升出版社的竞争能力，已经成为各出版社的一项战略举措。2008年6月，安徽出版集团有限责任公司旗下的时代出版传媒股份有限公司及下属8家出版社整体启动引入ISO9001质量管理体系这一重要战略举措，并于2009年11月正式通过中国质量认证中心的现场审核，成功建立起基于ISO9000标准的质量管理体系；与此同时，8家出版社同步导入ERP系统这一信息化管理手段。ISO9001质量管理体系为ERP提供了一个规范的管理环境，ERP又为ISO9001质量管理体系提供了一个科学、高效的运行平台。基于ISO9001与ERP基础上的一种全新管理环境与管理手段在出版社正式建立之后，总编室管理职能和工作模式也需要做出相应调整，进行必要的转变。
一、管理职责与权限的明晰化
1. 管理水平与执行力的提高
ISO9001标准将“管理职责、过程管理”等四个基本过程作为质量管理过程的全部活动，其中“管理职责”要求对企业内部每一个部门的职责进行划分并形成文字，明确每一个部门的相应职责。ERP系统则利用多种技术手段为“管理职责”提供了很好的支持。例如，通过ERP的建模，出版社可以按照ISO9001“管理职责”的要求，形象地表述出版社部门岗位的职责与权限。在实际工作中，则体现为管理职责从纸质制度化的层面落实到实际的、可见的流程上。在实际的日常工作中，由于种种原因，内部管理经常会出现管理不到位、责任不明确等现象。导入具有国际先进管理水平的ISO9001质量管理体系和ERP信息化系统之后，由于每个工作流程都有相应的记录，形成了可追溯性，在某个问题出现时能清楚找出责任人，有效避免了“职责不清、责任不明”现象的发生，提高了出版社管理的规范性和科学性，完善与提升了出版社的内部管理水平。
在规范的管理制度基础上，借助ERP信息系统这一管理抓手，总编室工作人员可以更好地对选题申报材料的填写、书稿三审的质量情况、图书出版流程的规范等加强管理。一方面避免了各项资料的错误及缺失以及不规范情况的发生，另一方面也提高了自身的执行力，提升了总编室的管理效率和服务水平。
2. 平凡事做经典，琐屑事做完美
由于处于出版业务的中枢位置，总编室工作具有“多、杂、繁、乱”的特点。无论是选题计划制定申报、出版单位等级评估材料准备，还是领导指示与精神的上传下达、各种报奖及重点项目材料报送，不仅工作量大，而且琐碎。总编室工作的重复性及低创新性，导致大多数总编室工作人员疲于应付，工作积极性不高。ISO9001质量管理体系强调工作流程中每一个小事都会对产品的质量产生直接影响，任何一个环节或者节点的疏漏都可能导致最终结果的不可控。工业产品的不合格可以通过“召回”来减小乃至消除对消费者安全的隐患，而不合格图书对读者乃至文化传承、精神文明建设的不良影响则是不可估量的。
總编室工作人员应积极践行“平凡事做经典，琐屑事做完美”的管理要求，充分发掘ISO9001质量管理体系和ERP信息化系统的管理优势，并积极运用到实际工作中，协助社领导做好选题规划，满足编辑业务与专业发展需求，协调好社内外各种关系，不断发挥总编室的组织、协调、管理、服务四大基本职能。
二、管理方式与管理手段的更新
在传统出版模式下，出版社的管理主要依托手工管理、纸质管理。基于ISO9001质量管理体系与ERP信息系统基础上的一种全新管理环境与管理手段在出版社正式建立之后，ERP系统作为规范管理的抓手，必然给总编室的管理工作带来挑战。面对这些新工作方式的转变，我们要通过不断优化工作方法，创新工作思维。
1. 精细化的管理
ISO9001质量管理体系与ERP信息系统强调的是一种精细化的管理模式，通过精细化的管理，对每一个“生产”流程都做到监控到位、管理到位，以确保产品（即图书）质量合格。ISO9001质量管理体系强调对一本图书的全流程进行分析，对影响图书质量的关键流程的操控程序予以规定，遵循“按做的写，按写的做”这一规则。ERP信息平台则通过借助信息技术这一手段，对图书选题策划及图书流程管理进行更加精细化的管理。从选题策划到图书销售，责任人、操作时间等每一个细节都可以在ERP信息系统中呈现，期间一系列数据的采集及储存也变得更加清晰、方便和快捷。细节的精细化呈现，不仅便于总编室的管理，也为各级领导做出相应决策提供较好的数据支持。
在贯彻质量管理体系的过程中，总编室需要承担相当一部分的监督检查职责，具体有参与编制文件，学习质量管理标准，检查各部门执行情况，收集整理贯彻标准所产生的各种材料、数据等。在ERP信息系统的操作过程中，同样有许多关键节点的控制，如选题立项、工作任务指派、书号核准、流程检查、数据导出等，这些都需要由总编室工作人员来具体操作。鉴于此，总编室工作人员要主动接受ISO9001质量管理体系的管理理念，积极参加ERP信息系统的操作培训，努力接受新的管理模式，力争快速掌握新的工作方法，积极进入新的工作状态。
2. 系统化的管理
ISO9001质量管理体系与ERP信息系统所强调的精细化管理模式，建立在系统化的规范管理基础上。ISO9001质量管理体系依托的是PDCA循环管理模式，ERP信息系统则依靠计算机系统的强制性建立起流程的合理化与规范化，通过系统各管理模块的提前设定，明确各部门的管理职能。这样做的好处是：各种数据和信息的流转程序不能随意变动，从而做到信息准确；不规范的做法会遭到系统的拒绝，并能使不规范操作得到及早发现，最大限度地杜绝因管理漏洞或管理缺失导致的严重后果。
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在总编室的业务管理过程中，选题的策划申报、书稿的三审、书稿的三校一通读、书号的核发、CIP数据的申领等节点比较重要。如果选题的策划与申报关系到出版社的出版方向，那么书稿的“三审三校”则涉及出版社的导向问题，书号与CIP的申领则体现出版社遵循国家管理要求的程度。这几个环节都是由总编室在其间承担着协调、管理以及服务的职能。采用ERP信息系统工作平台后，从编辑在系统上填写选题申报开始，一直到三审记录的填写、书号及CIP数据的申请，总编室工作人员均可以通过系统在线查看。无论是资料是否健全，还是流程是否顺畅，甚至是相关人员的工作是否高效，都可以在系统上一目了然。这不仅减少了手工操作的环节，缩短了信息传递、处理的时间，而且降低了操作过程中出现误差的概率，便于相关人员自我约束。
三、对过程管理的进一步重视
ISO9001质量管理体系关注“过程方法”，即强调对流程的监控与管理。根据系统是由过程组成的网络，过程是活动的流程，活动是过程的节点这样的原理，ERP系统依据出版社的过程或者活动中一系列操作规则在系统中生成了相应的过程模型。具体到实际工作中，即通过对图书的选题策划、编辑校对、出版印刷、发行储运等过程加以识别乃至控制，确保每一个环节“输出”到下一个流程的工作都是“合格品”，实现各个环节之间的无缝对接，这是保证图书质量的一个重要举措。ERP信息系统以产品的实现过程为主线，通过对图书出版流程各环节的控制，借助上一个流程的“输出”，链接到下一个流程的“输入”，通过不断的“链接”，最终实现对产品质量的全过程跟踪。基于ISO9001质量管理体系的建立以及ERP信息系统的导入，为确保产品质量提供了有力的保障。
图书的生产过程是一個系统的过程，每个环节及流程都会影响出版物的最终质量。图书的质量形成过程，主要包括选题策划、编辑加工、三审三校、生产印刷、营销发行等主要环节，其中涉及总编室或者与总编室工作密切相关的有选题策划、编辑加工、三审三校等环节。因此，在强调对过程进行严格管理的理念指导下，总编室工作人员要高度重视这一工作。建立ISO9001质量管理体系和导入ERP信息系统后，总编室的工作关口便前移到对过程的管理中。借助完备的质量管理体系及先进的信息化管理手段，无论是选题策划还是书稿三审记录填写，总编室都可以在操作过程中参与进来，随时可以针对流程中出现的问题提出异议，并要求及时整改。甚至作者交稿的时间，编辑加工、三审时间的分配等一系列细节问题也都呈现在ERP系统上，这为总编室的管理工作提供了极大便利。
总之，新形势及新管理模式的出现，对总编室工作人员来说既是挑战也是机遇。我们应积极面对挑战，把握机遇，善于思考，努力化被动为主动，最大限度地发挥好总编室的工作职能，做好管理工作的转型升级，为出版社的发展与壮大贡献自己的力量。
[1]林清发，刘航. 新闻出版行业ISO质量管理体系操作指南[M]. 合肥：安徽科学技术出版社，2011.
[2]白建明. ISO9001质量管理体系对出版单位的管理效用浅析[J]. 出版发行研究，2006（8）.
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