物业管理人员素质与要求

物业管理人员素质与要求（共8篇）

物业管理人员素质与要求 篇1

在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了20年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。

在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业管理人员素质的培养做出讨论。

本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。

引言

物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业管理人员。

市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。

从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。

事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。

第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中

因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理„„

看到以上的事例便可以对我国现有物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业管理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业管理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业管理行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。

今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有目共睹的。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。新的世纪里，随着广大业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业管理企业在管理服务水平方面的不断提高。

物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。企业的经营目标——让所有顾客满意。新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业管理“不满意”；37%的被调查者对所在住所物业管理满意度“一般”。

被调查者对于物业管理的不满意点主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；四是公用设施不到位，占55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占29%。

从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业管理公司做的还很不到位。如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。

因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）——“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加

深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物业管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法

人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。

面对挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理人员将无法回避。

面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。而适应这一趋势，物业管理企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化

物业的管理要求，物业管理行业必须面对挑战，提高物业管理的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。

新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须适应技术革新的市场需求，广大从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。物业管理行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快，科技的发展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业管理有限公司，因为三表远传组建工程正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故，作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。

第三章 经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一

随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。

市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作：一是要学习先行城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践；二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件，勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业管理市场的培育和发展；三是要建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。

现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，在物业管理产业方面虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，全国物业管理条例即将出台，但从整体形势来看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。

物业管理人员素质与要求 篇2

关键词：科技档案,管理要求,素质,能力

近年来,试验任务频率增加,各类科研学术交流活动频繁,科技档案需求量越来越大,科技档案在科技活动中的支撑作用日益彰显,其现实使用价值得到最大限度发挥,为提高科研单位试验训练、科研综合水平发挥了巨大效能。科技档案管理人员作为专业技术兼管理型干部,承担着从档案管理制度制定、宣贯、落实;科技文件资料收集、整理、鉴定、归档;科技档案安全管理、装订修缮;档案查询、利用;移交、编研等系列工作,既是各项管理制度的制定者,也是制度贯彻落实者,档案管理人员的知识水平和整体素质直接影响档案管理的方方面面。因此,培养一支政治素质过硬、专业理论扎实、作风纪律严明、服务意识优质的档案管理干部队伍,是提高科技档案管理水平、实现档案管理现代化的根本保证。

一、科技档案管理人员应具备的基本素质

(一)政治素质。

政治素质是科技档案管理人员的基本素质,是做好科技档案管理工作的思想基础。科技档案涵盖试验任务、科研技改、成果专利等技术领域,其研究成果作为科技档案的核心部分,具有经济、科学、军事价值,大多数具有较高密级,不易公开,尤其涉及高新科技或武器装备研发的科技档案,更容易成为敌对势力窃取重点,因此,科技档案管理是一项机要性很强的工作。科技档案管理人员必须有强烈的事业心和责任感,坚定正确的政治立场,抵制各种错误思潮和不良倾向的侵蚀诱惑,始终保持思想道德纯洁。遵守各项工作制度,恪守职业道德和各项保密规定,自觉维护科技档案安全。

(二)文化素质。

科技档案信息资源丰富,日常处理的科技档案内容涉及型号试验任务、科研技改、学术交流、船舶设备、工程基建、测绘、天文、水文、气象、航海等多学科、多专业、多领域。随着无纸化办公和文档一体化建设投入运行,电子科技档案管理崛起,信息化技术已经成为未来档案管理有效手段。一名称职的科技档案管理人员必须与时俱进,不断学习自然科学、社会学、法律学、管理学、高科技知识,储备广博的自然科学文化知识和现代信息应用技术、计算机技术、网络技术,更要创新思维,更新知识结构,跟进大数据分析,从中发现档案利用规律,才能为机关、基层提供优质、高效服务。

(三)专业素质。

法规制度是做好工作的前提和依据,也是档案管理人员基本素质。科技档案管理是一项专业性很强的业务工作,要求管理人员有针对性和侧重性地练就扎实基本功,掌握和精通岗位所需的各种专业知识和技能。一要掌握《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国档案法实施办法》《中华人民共和国电子签名法》《科学技术档案工作条例》《中华人民共和国保密法》等国家法律、法规和规章制度。二要掌握上级机关下发的《档案条例》《科技档案管理办法》《科技档案整理技术要求》《文件材料归档范围及科技档案保管期限规定》《档案馆档案接收办法》等科技档案工作原则和方法要求。三要掌握《科学技术档案案卷构成的一般要求》《纸质档案数字化技术规范》《电子文件归档与管理规范》《归档文件整理规则》《档案修裱技术规范》等国家标准及行业执行标准。四要掌握档案学、图书情报学、比较档案学、档案管理、科技档案管理、文书档案管理、声像档案管理、档案文献编撰、档案保护技术、档案利用服务、信息检索技术等专业学科知识。五要随时跟踪科技档案现代化管理最新技能和方法,特别是电子文件管理与信息化建设的各种技术。

(四)心理素质。

档案管理属于服务型工作,从文件收集到档案移交,从价值鉴定到提供利用,档案管理人员都要凭借强烈的责任心主动作为才能把既细碎烦琐又单调枯燥的工作做好。而且,一部分辛苦整理的档案资料从上架到销毁一直没有被查阅过,这就意味着付出的劳动成果始终没有展示机会。尤其在物质利益膨胀的当下,没有一线部门引人注目的成果功绩和丰厚回报,重要性经常被忽视,这些都容易催生档案管理人员产生边缘化和消极自卑心态。档案管理人员应该意识到档案工作是功在当代、利在千秋的沉默而伟大的事业,应从责任使命意识出发,树立甘于寂寞、无私奉献、热情服务大众的思想,自觉抵制金钱物质诱惑和名利观念,屏气凝神,坚持尊重历史、尊重档案、严守秘密的职业道德,积极锤炼正能量心理,激发职业自豪感。

二、科技档案管理人员应具备的五种能力

科技档案工作技术性、管理性、服务性的特点决定了科技档案管理人员既要扎实业务功底,提高综合素质,养成“快速、准确、严谨、细致、求实”的科研试验作风,又要同时具备“决策、表达、组织、实践、开拓”的管理能力。

(一)决策能力。

以往对科技档案管理人员能力素质要求并不高,很多管理人员不具备专业档案管理知识,从事科技档案管理往往就是“干好干坏一个样,干多干少一个样”“收收发发,外加一把锁”及“坐等靠”的简单粗放型模式。这种观念和模式造成档案管理人员一边抱怨领导机关对档案管理工作不重视,抱怨基层科技人员对自己不理解,一边自暴自弃,得过且过,工作懈怠的恶性循环。档案管理人员应转变陈旧观念,掌握主动权和话语权,成为档案管理先行者和价值创造者。科技档案管理工作是有规律可循的经常性管理工作,管理人员应了解测控部年度试验任务和科研工作计划安排,提前与机关协调谋划,利用任务间歇期主动安排文件收集、整理、鉴定、移交等事项,拟制合理工作规划并将之纳入测控部全年工作计划,站在全局角度予以实施。科技档案人员还要主动介入管理、参与各单位科技活动,将“三纳入四同步”的管理思维深植各项工作,尤其在船舶建设、科研项目立项、新技术学术研究结题、科技成果评审等关键时段,指导科技文件形成、全程跟踪质量建设,增加工作目的性和时效性,用“档案核心、质量先行”理念提高档案管理地位。

(二)表达能力。

档案管理人员本身隶属科技人员,既服务于科技人员,又与各单位管理人员关系密切,直接参与管理,人际关系复杂,必须具备良好的语言沟通和文字表达能力,了解领导机关和科技人员需求,才能做到对上建言献策,对下建档指导。

首先,科技档案管理人员要及时跟踪国内外科技新闻和科研会议通报,勤与上级机关部门沟通,了解档案法规、政策发展最新动向、科技活动开展情况,利用资料室优势,广泛收集相关文件和资料,挖掘相关信息,提供最新专题编研成果,为领导机关提供真实、丰富的理论依据,辅助决策。

其次,基层科技人员缺乏档案专业知识,只侧重文件形成,对文件转化档案要素不会关注,致使有些材料在归档时先天不足,这就要求档案管理人员走出办公室深入基层,了解科技干部对档案的需求和困惑,详细指导建档工作,强化科技人员档案意识。之外,还应充分利用测控部各单位技术、学术交流时机,协同主办方先行授课,宣贯档案法和科技档案相关知识,宣传档案管理的重要性和必要性,从科技档案产生源头把住质量关。

再次,科技档案管理人员还应加深对档案学理论研究和操作实践创新,磨炼笔上功夫,发表高水平专题论文,在专业学术交流中占据一席之地,用真本领实功力改变档案人员出不了成果的落后形象。

最后,随着科研合作、学术交流的国际化程度越来越高,精通外语也渐渐成为表达能力的一个日益重要的体现。科技档案管理人员应该具备一定外语交流能力,为科技人员提供准确的专业翻译,编写外文档案文摘,收集编译与试验任务、科研相关的最新外文情报资料,提高外文资料利用率。通过全方位、多角度提供优质服务,使科技档案成为全员工作、学习中不可缺少的得力助手,使档案意识深入人心,用真诚获取各方的支持和理解,从而彻底扭转档案管理“边缘”地位,提升科技档案管理人员职业自豪感。

(三)组织能力。

科技档案管理不是一个人或一个部门就能独立完成的,应该是全员意识、全员参与的管理性工作,具有社会性、开放性、服务性特点。从文件接收、建档到利用、移交,档案管理人员会经常与单位其他部门和外协单位、设备厂所、科研院校交流合作,因此,需要有良好的组织协调能力才能获得他人的理解和支持,高质量完成工作。例如档案价值鉴定环节,需要档案管理部门向上级管理机关提出申请并拟制工作计划,组织成文单位、档案管理部门,甚至史料办公室或制文者本人集体参与、联合办公,对每一份档案和资料从形成背景到成文格式,核查每一个日期、页码和内容的真实性、有效性,从历史和现实等各方面权衡,形成最终集体鉴定意见。

(四)实践能力。

实践能力也就是岗位操作能力,是科技档案管理人员做好本职工作的基本能力。科技档案管理环节琐碎,从文件建档、收集、鉴定、分类、标注、录入、归档、组卷、各种载体档案的技术整理到档案资料的检索查询、编研、移交、微缩技术应用、保密与安全管理、电子文件管理等,档案管理人员不但要熟悉每个环节的要求和规定,还要做到操作熟练,细致不出差错。

(五)开拓能力。

当今社会高速发展,尤其是信息化和计算机交融,各种学科不再孤立,专业划分打破传统界限,科技人员对档案信息的需求方式也从传统纸质档案、现场查询转化成以用户为中心,电子档案随时查询、下载的管理模式。档案管理人员应顺应时代发展,培养发散性、创新性思维,通过分析本单位各种档案查询借阅数据,对单位未来发展趋势做出预测和判断,加大重点档案保护和建设;利用大数据分析技术,了解世界各国科技档案管理理论和实践操作最新动向,并转化到本单位管理实践中以进一步提升档案管理水平。与情报学结合,在海量信息中捕捉到能为我所用的科技信息;做好电子档案建设,探索网络环境下电子档案安全保密措施,提高科技档案管理水平和效率,实现科技档案“存储数字化、传递网络化、服务远程化、安全法规化”良性发展。

三、结束语

素质是基础,能力是体现。档案管理人员综合素质直接决定了单位科学管理能力及服务水平层次。在高科技迅猛发展的时代,科技档案管理面临新的机遇和挑战,档案管理人员必须具备危机意识,通过不断学习和目标培训,锤炼基本功,提高自身修养和综合素质,更新知识结构,创新工作方法,掌握现代化管理手段,成为“一专多能”的复合型管理人才,才能适应新形势发展要求,实现科技档案现代化、科学化、规范化的管理目标。

参考文献

[1]霍振礼,王恩汉.现代科技档案管理[M].北京:国防工业出版社,1996.

物业管理人员素质与要求 篇3

一、图书管理员的思想素质

无论是哪一级的图书管理员，都必须要有广博的知识才能和强烈的事业心和责任感，要有主动热情为读者服务和无私奉献的精神。我最深的体会就是图书管理员没有节假日，因为越是别人清闲，就越是自己最忙的时候。所以爱岗敬业要以创造性劳动为图书馆事业做出贡献。要想读者之所想，急读者之所急，千方百计地满足读者们的需求。不计个人得失，不为名利所动，以极大的热忱为读者服务，发扬甘为读者做人梯的高尚精神。

比如，作为一名学校的图书馆管理员，就要时时了解教学的进度，送书上门，热情服务。尽管图书管理工作枯燥乏味，往往也不被他人重视，但还必须有一种责任感，不断地加深对图书馆工作的认识，更加热爱图书馆事业，敢于对自己提出较高的奋斗目标。

二、图书管理员的业务素质

所谓的业务素质，是指知识水平、专业化程度，以及处理解决实际问题的能力。图书馆是收集、整理、储存、提供和传递知识信息的机构。它的业务范围包括图书资料的采购、分类、编目、保管、阅览、咨询、辅导等程序。只有熟练地掌握每一道工作流程，才能使图书馆的各项工作井然有序，同时要使每一位来馆的读者都能在最短的时间内准确无误地找到自己所粗腰的文献资料，是衡量每一位图书馆工作人员业务素质的标准。现在不少的图书管理员都是身兼数职，有的甚至是招聘的临时职工，在某种程度上对图书的管理造成了一些混乱。比如，某单位为了满足一次大型知识竞赛、演讲等活动都需要大量翔实的资料，我们管理工作人员就应该在最短的时间内帮助他们查找有关资料。因此要求我们每一位图书管理员必须具有娴熟的业务技能。熟悉馆藏、熟悉本职工作，按照图书馆工作的科学属性，进行标准化作业，做到准确无误，尽可能为读者提供更加便利的检索途径，充分体现图书文献的利用价值。

时代在变，图书馆也随着时代的变化在发展。在市场经济的今天，图书馆的性质和职能也发生了一定变化。作为图书管理者，从简单的借还书发展到对整个社会文献信息的有序化管理。原来传统的业务已经不能满足现代化管理需求，必须在精通某一领域的机车上再提高广博程度，使图书馆的管理始终处在一个高品位的层面上，更新知识与观念，为广大读者提供更多的服务。

从目前的图书馆情况来看，图书馆的现代化的主要标志是电子计算机技术、缩微技术与复印技术、声像技术在图书馆的应用；随着网络的普及化，馆际互借，资料共享网络化，图书文献的标准化。所以需要我们每一位管理者加强对图书馆现代科学技术方面的学习研究，熟练电子计算机操作和保护。

三、图书管理员的文化素质

一位图书馆工作者，不但应具备较高的专业知识，还应注重本人的文化素质。文化素质的提高，对于做好图书馆深层次的服务工作具有重要的意义。首先自己应该养成爱读书的习惯，不论是文学作品还是社会科学著作，设身处地地扩大自己的知识面，因为要给读者一杯水，自己首先得有一桶水。这是一个很简单的道理。比如一位读者就书中某一故事情节与你交流，假如你的知识面很宽，自己文化素质比较高，就很容易与他产生共鸣，进而也提高了你的服务质量，此外也会吸引更多的读者群到你的馆里来借读。

当然在日常的工作生活中，文明的语言及得体的仪表，这是管理人员也应具备的文化素质，图书馆员是知识的传播者，他的举止言行对读者会起到潜移默化的影响。特别是广大的学生，他们好奇心强，思想不稳定，外界事物对他们是世界观的形成影响深，当我们服务时，也把一种影响力传给了他们。因此，管理人员必须要有较高的文化修养。

四、图书管理员的心理素质

心理健康有利于身体健康，人们的身心健康是相互影响、相互制约的。心理健康是一个人身体健康的必备条件，它不仅直接影响一个人的生理健康水平，而且对形成完美的个性和正确的人生观、良好的社会适应能力都有决定性的作用。比如，我们的读者群流动性很大，有些是常客，有些生疏，可是他们在借阅的过程中可能有丢失、损坏的情况，偶尔遇到那些不好说话的读者不愿受罚，咋办？这是对我们的一种考验。作为管理者绝不能伤害读者的自尊心，要给以耐心细致的解释，消除他们对图书管理工作的误会和抵触情绪，这就需要我们要有良好的健康的心理素质。

五、图书管理员要不断学习提高

中层管理人员基本素质和职业要求 篇4

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5郭强 原创 | 2011-05-31 11:41 | 收藏

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关键字：中层管理 素质要求

麦肯锡公司的一项调查表明：有公司能保持持续发展和改革，达到更高的业绩，关键的因素不在于高级管理者，而在于一批具有改革才能的中层管理者和专业人才。

可见，中层管理人员在企业中起中流砥柱的作用，他们不同于一般员工，他们的素质高低，在很大程度上影响一般员工的职业行为。甚至关系企业发展的成败，因此对中层管理者的素质，要有更高层次的特殊的要求。

虽然不同规模的企业在不同的发展阶段，中层管理者所需要的的素质也不尽相同，但有一些素质是每一位中层管理者所必须的：如主动性、执行力、过程控制、影响力、培训力、领导力以及专业技能等。

一、主动性

主动性是指管理者在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事情发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。

不能积极主动地前进，不敢为人先，集体的成绩就会受到限制。如果中层管理者不能对企业的总体绩效产生积极的推动作用，就是在为自己的事业自掘坟墓。衡量中层管理者工作成效的标准之一就是要看其个人主动发起的行动数量。在这一点上，中层管理者与冲浪运动员颇为相似。冲浪者只有赶在浪潮前面，才

能够精彩地冲向岸边。而如果每次都慢半拍，就只能在海里起起落落，等待下一波浪涛的到来。走在时代前列需要真正的努力与积极性。

李明是一家中型家用电器公司新上任客服经理，他们的产品虽然是家庭必需品，但销售量不瘟不火，增长迟缓。除了促销、降价和折扣，公司对如何刺激销售几乎无计可施。

李明不安于现状，他仔细调研企业内部的问题并不断考察和分析竞争者的现状，认定如果改善员工在服务质量上、专卖店在销售业绩上的差距，找一种方法使两方面的强项相结合，就有可能增加销售量。

他把一流的客服代表集合在一起进行产品和物流方面的培训，然后建立了一个电话营销中心，来为他们的专卖店服务。顶级的专卖店超过销售指标26%，每年比没有加入专卖店电话计划的一般专卖店多销售100万元的产品。

二、执行力

现任北京亚都人力资源部经理的李丽认为：“执行力是最容易出问题的地方，也是中层管理者必须具有的能力，高层很多时候考核他们的时候都是衡量自己的决策能否被中层管理者很好地贯彻到基层”。

从《执行力》一书卖的火暴异常的情况来，很多的企业都面临着执行不到位的问题。好的产品要好的策划，好的策划要好的执行，好的执行要好的团队，好的团队要好的中层管理者。执行力的强弱，是衡量一个团队战斗力强弱的重要依据，也是中层管理者胜出的一个要素。个人执行力是团队执行力的基础，而基础的关键是中层管理者的执行力。中层管理者作为地方区域的决策者、领导者，承上启下，非常的重要。作为总部、你的上级，他们的决策、行销推广方案下来了，都希望得到100%的执行，如果你及你的团队在执行的过程中，常是打折，他们是怎样想的？还会提拔重用你吗？怕更多的是怀疑你的能力，索性还是换掉你吧！

北京某影视发展文化传播公司的中层经理刘先生曾经在工作中遇到这样一件事：有一段时间，公司的大型项目比较集中，为数不多的制片忙得不亦乐乎，于是刘经理启用了后备人员担任制片的角色，但因为后备人员没有经验，导致很多环节都出了纰漏，而且由于年纪轻，他也未能重视和导演之间沟通的重要性。

在此情况下，刘经理开始进行类似于信息管理的工作，将大型项目制片的工作流程、职责以及与相关人员必要的协调工作整理下来，固化成表格；同时安排“老”制片对新人传、帮、带，以使其尽快领会制片工作的要义。最后，项目圆满完成。

刘经理在此过程中，起到了使责权清晰，明确每个人自己应该做什么的作用。实际上，领导的执行力就在于使员工们做得更出色。

三、过程控制

任何事情从量变到质变都不是一个短暂的过程，如果中层管理者没有持之以恒的“举轻若重”，做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。

有一家著名出版社的中层主管，希望该出版社在出版界的某一特定领域占据支配地位，经过上级领导的同意，他决定以相当可观的价格购买一家比较小的出版社。该主管急于推行这一购买活动以确保出版社在市场中的重要地位，因此给手下施加压力，让他们在没有做好细致的准备之前就仓促上阵，他说道：“我们以后能清除那些细节。”

然而，他手下的快速行动忽略了一个不能被忽略的细节。数以千计的顾客订购了这家出版社的产品，出版社订单在握，这很好；帐单及时开出，这也很好。

但是只有20%的客户支付了货款，不知是什么原因，有人忘记了检查货款回收率。这件事情不是被有意隐瞒的，而是被淹没在其它大量琐碎的财务细节中，这样，非但不能使整个战略产生预期效果，而且其造成的损失妨碍了出版社几年内的其它投资。

如果管理者认为宏图大略才是当务之急，那么此想法将会诱使他相信所有的细节不值得关注。但与此同时，也将有一大堆“小事”带来一连串麻烦，导致他的重大机会被破坏，直至化成泡影。

因此，过程控制细节点的有效把握和关注，对于各项工作的顺利推进和目标的圆满达成具有不可替代和不容忽视的作用。

四、影响力

如果说传统意义的领导主要依靠权力，那么现代观点的领导则更多是靠其内在的影响力。一个成功的领导者不是指身居何等高位，而是指能够凭借自身的威望、才智，把其他成员吸引到自己的周围，取得别人的信任，引导和影响别人来完成组织目标的人。并且使组织群体取得了良好绩效。领导者的影响力日渐成为衡量成功领导的重要标识。

一个拥有充分的影响力的中层领导者，可以在领导岗位上指挥自如、得心应手，带领队伍取得良好的成绩；相反，一个影响力很弱的领导者，过多地依靠命令和权力的领导者，是不可能在分队中树立真正的威信和取得满意的领导效能的。

张瑞敏曾被入选大陆唯一的“最具影响力的商界领袖”，他的影响在于让员工形成不断变革的意识。海尔集团的员工都有这样一种感觉，刚跑完 100 米，一口气没歇又要继续往前跑，永远不会有“日出而作，日落而息”的安逸感觉。

五、培训力

美国GE公司总裁韦尔奇认为，企业领导必须“忙碌”一些有意义的工作。韦尔奇说：“有人告诉我，他一周工作90小时以上。我对他说：‘你完全错了！请写下20件每周让你忙碌90小时的工作，进行仔细的审视。你将会发现，其中至少有10项工作是没有意义或可以请人代劳的’。开诚布公地说，我就特别反感形式主义。有的企业领导赞美‘勤奋’而漠视‘效率’、追求‘数量’而不问‘收益’。‘勤奋’对于成功是必要的，但它只有在‘做正确的事’与‘必须亲自操作’时才有正面意义。我们不妨在‘勤奋’之前先问问自己：这件事是必须要做的吗？是必须由我来做的吗？”韦尔奇认为，企业的领导应当抽出一定的时间与精力去寻找合适的经理人员并激发他们的工作动机。他强调，有想法的人就是英雄。他的主要工作就是去发掘出一些“很棒的想法”，然后“完善它们”，并且“以光速将它们扩展到企业的每个角落”。他坚信，自己的工作就是：一手拿着水罐，一手拿着化学肥料，让所有的事情都变得枝繁叶茂。

优秀的中层管理者更多的关注员工的潜能的开发，鼓励和帮助下属取得成功。安排各种经历以提高他的能力，帮助他成长。

松下公司的领导者认为，如果指示太过详尽，就可能使部属养成不动脑筋的依赖心理。一个命令一个动作地机械工作，不但谈不上提升效率，更谈不上培养人才。在训练人才方面，最重要的是引导被训练者反复思考、亲自制定计划策略并付诸实行。只有独立自主，才能独当一面。对中层管理者而言，最重要的工作就是启发部属的自主能力，使每一个人都能独立作业，而不是成为惟命是从的傀儡。

某公司的中层经理说：“我经常将一些非常重要的会议交给我的高级助理去主持，这样在我到会或者不到会的时候，会议都可以正常地进行，其他部门地经理都能将他们地问题反映给我地助理，他也能够基本按照我地意思现场处理某些急需决策地事务，我认为这对于我地助理来说就是最好地培训。

六、领导力

管理从来不是一个人的事情，富有发展潜质的中层管理者表现出团队取向的工作风格，他们乐于协同作战，在实际管理工作中，他们是“领头雁”，是足球场上的“灵魂人物”；他们善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围；他们坚信1+l不等于2，善于运用头脑风暴放大集体的智慧；他们以开放的心态欢迎批评、面对冲突，从来不放弃寻找最好的问题解决办法；他们彼此欣赏，鼓舞士气，关注团队成员的共同发展。

团队合作对中层管理者的最终成功起着举足轻重的作用。据统计，管理失败最主要的原因是中层管理者和同事、下级处不好关系。

某公司有两位刚从技术工作提升到技术管理职位的年轻管理者：A经理和B经理。

A经理觉得责任重大，技术进步日新月异，部门中又有许多技术问题没有解决，很有紧迫感，每天刻苦学习相关知识，钻研技术文件，加班加点解决技术问题。他认为，问题的关键在于他是否能向下属证明自己在技术方面是如何的出色。

B经理也认识技术的重要性和自己部门的不足，因此他花很多的时间向下属介绍自己的经验和知识；当他们遇到问题，他也帮忙一起解决，并积极地和相关部门联系和协调。

三个月后，A经理和B经理都非常好地解决了部门的技术问题，而且A经理似乎更突出。但半年后，A经理发现问题越来越多，自己越来越忙，但下属似乎并不满意，觉得很委屈。B经理却得到了下属的拥戴，部门士气高昂，以前的问题都解决了，还搞了一些新的发明。

对管理者而言，真正意义上的成功必然是团队的成功。脱离团队，去追求个人的成功，这样的成功即使得到了，往往也是变味的和苦涩的，长期是对公司有害的。因此，一个优秀的中层管理者决不是个人的勇猛直前、孤军深入，而是带领下属共同前进。

七、专业技能

作为一个企业的中坚力量，其实最基础的是每个中层管理者必须拥有的从业素质——专业知识与技能，当然每个企业有不同的标准和要求。

掌握所需的专业知识与技能是从事管理类工作的基本要求。它是发挥管理者的素质作用的基础，包括在对未来的发现进行预测的基础上制定有挑战性的目标；有效地培养人才；在下属和团队中树立影响与权威等。每个中层管理者可以根据不同的行业性质、自身需求进行有针对性的专业知识与技能的学习与积累。包括财务知识、行业知识；专业知识、产品知识、商务经营管理知识和一些行业的相关法律、规定和规则方面的知识。

服务人员的素质要求 篇5

心理素质要求

1．“处变不惊”的应变力和忍耐力

对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的处理。作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判事物的标准，以及性格特质各不不同，这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法； 客户投诉，一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户，此时，客户一定带着情绪，言辞可能会很激烈，也可能喝了一点酒，会迁怒客户服务人员。这时，作为客户服务人员，怎么办？回避？避重就轻？拖延？这些都不是理想的处理办法，面对行为过激或言语粗鲁的客户，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？找领导吗！或者赶快报警吗!不！这也不是解决问题的最终的办法，一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊，不卑不亢。

2．挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。比如一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边不见了。这个问题可能是电脑的问题，也可能是因为他上网的时候接收了病毒，但是这台机器是由厂方负责维修的，厂方客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他的劳动成果由于暂时的不明原因而全部丢失了，他会认为这就是电脑本身的问题，所以，他会将所有的怨气都发泄在前来维修的客户服务人员的身上。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。这就需要你有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。我们呢？也许刚刚面对客户的指责而忍气吞声，还要面对主管的训斥。怎么办，万忍是金，待大家都心平气和的时候再说明情况。

3．良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，你的心情因此变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边还有99个客户在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要我们学会掌控情绪，学会调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理很多投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力

满负荷情感付出，就是你对每一个客户都要饱含热情，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点，省得一会没得笑了。做客户服务是绝对不可以的。你对待第一个客户和对待最后一个客户，需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，也是这

个职业对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务和你的个人魅力。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了多少个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

5．积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去强化自己，培养自己不服输的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说热线服务小姐，经常接到一些骚扰性的电话，这当然完全是客户的无理取闹。当然这种客户极少。很多时候，有的客户服务人员就觉得干不下去了。因此，需要我们有一个积极进取的良好心态，要越挫越勇，永不言败的。这些和团队本身的文化有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，领队又是一个责任感，使命感很强的人，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

品格素质要求

1．忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好并在条件允许的情况下使客户满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到。对于客户服务人员，随便的向客户承诺什么，会使工作造很被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3．勇于承担责任 客户服务人员需要承担各种各样的责任，并敢于承担。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

技能素质要求

1．良好的语言表达能力和优雅的形体语言表达技巧 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。

2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一。具备这些能力可以使我们更准确的采取相应的方式处理好客户的难题。

4．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，我们如何为客户服务呢？

5．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

6．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，我们切记打断他的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决所有的问题。

综合素质要求

1．“客户至上”的服务观念 “客户至上”的服务观念不是口号，不是空话，要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．独立的工作能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

家政服务人员的素质要求 篇6

作为一个专业的家政服务人员，一定要具备专业的素质，不然的话就不能说自己是专业的。而良好的素质最低要求就是要有好的道德品质，到底有那些要求呢？跟着一起来看看吧！第一要求是诚实，还要有正义感，在生活中要有不惧邪恶的坚强决心，对于钱财方面要秉持不贪不义之财，不浪费雇主任何财产的优良风气。

第二就是要有工作责任感。除了要给你雇主树立良好的服务形象和增强自身服务意识之外还要有着自尊自爱，和蔼热情。在工作中一定要记得不能泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息,积极遵守雇主的隐私，对于自己的工作除了要热心之外还要守本分不要去干预雇主的私生活还有不经雇主同意不要擅自引领他人进入雇主家中。

第三就是要有爱心。对于自己在工作中的差错，千万不可隐瞒，一定要及时跟雇主沟通，寻求最佳解决方案了。如果因为家中有事或其他原因要求辞工一定要提前说，给雇主准备的时间，千万不要想走就走了10对于雇主有不合理要求的，一定要以正确的心态正确处理好雇主的不合理要求，要是处理不了的一定要记得与家政公司取得联系，由家政公司出面予以解决。而如果雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝。

物业管理人员素质与要求 篇7

关键词：新时期,高校档案,队伍建设,素质,形象

信息社会的到来, 为全世界人们的生活提供了便利, 也为各行各业的工作提出了特殊的要求。作为信息社会的一项重要事业, 档案工作也面临着诸多的新情况、新问题, 对档案管理人员的自身素养提出了新的要求。

一、过硬的思想政治素质

档案工作是维护党和国家历史真实面貌的重大事业, 维护档案真实和历史真实是档案管理人员义不容辞的职责。档案工作的政治性、服务性, 决定了档案专业人员必须具备较高的政治品德素质。思想政治素质指档案人员的政治理论水平、政治态度及严守党和国家机密的意识等。它要求档案专业人员必须遵守宪法和法律, 恪守工作纪律和职业道德, 严守党和国家的秘密, 自觉贯彻执行党和国家关于档案工作的一系列方针、政策, 不断加强自身的政治修养。档案管理人员要有坚定的政治方向, 在思想上、政治上、行动上同党中央保持一致, 热爱档案事业, 具有为档案事业忠诚的献身精神。具体体现在以下三个方面:

1. 具有深厚的政治修养

档案人员要与时俱进, 加强政治学习, 认真领会、理解党的路线、方针和政策, 不断提高政治觉悟和党性修养。

2. 具有坚定的政治信仰和敏锐的洞察力

树立正确的法制观念, 强化依法治档的意识, 提高明辨是非的能力, 遵纪守法, 确保档案在政治上的安全。

3. 具有强烈的保密意识

机密性是档案工作的重要特点。档案人员肩负着保守档案秘密的重任, 必须在政治上是信得过的, 守口如瓶, 不该说的坚决不说, 具有良好的保密素养。应当值得注意的是, 在档案数字化管理的网络时代, 档案人员的保密延伸到了档案信息的网络安全。总之, 档案人员要做到不传密, 不泄密, 确保档案的信息安全。

二、崇高的职业道德素养

档案专业人员的职业道德素养是根据一般社会道德结合档案工作职业特点提出的生活准则和行为规范, 它是职业道德在档案工作领域中的具体体现。档案工作是一项服务性劳动, 是档案与利用者之间的媒介与纽带。默默无闻、无私奉献, 是档案工作的突出特点。所以, 档案管理人员应该树立正确的人生观、价值观, 树立全心全意为企业生产和发展服务的思想, 爱岗敬业, 勤勤恳恳, 不计名利, 在平凡中创造不平凡。

1. 热爱档案工作和档案事业

档案是国家的宝贵财富, 热爱档案工作和档案事业, 档案人员自然有一种荣耀感, 以从事如此神圣的工作为荣, 以守候如此伟大的事业为耀。这是档案人员首先具备的职业思想。

2. 甘为人梯, 以服务为己任

档案工作是一项服务性、辅助性的工作, 它必须通过为其他工作的服务, 才能体现自身价值, 从而体现档案人员的价值。要做好服务工作, 档案人员必须要具有热情的服务态度, 尽心尽力, 积极主动, 用心、耐心、细心地为使用者提供热忱服务。

3. 尊重档案、尊重历史, 坚持实事求是的工作作风

原始性和真实性是档案的根本特征, 档案人员务必要尊重事实, 切忌凭借自身的主观臆断妄加评论或猜测, 而是要本着对历史负责态度, 实事求是地开展工作, 养成严谨的工作风格。

三、扎实的专业知识素养

档案专业人员要了解和掌握档案专业知识, 一方面, 档案是一种知识载体, 档案专业人员要发挥档案的社会效益, 就要熟悉档案的内容, 掌握档案内容所涉及的知识。另一方面, 档案专业人员在对档案进行收集、整理、保管、编研、提供利用中始终贯穿着分析、研究、综合、判断等各种科学的研究活动。档案专业人员只有熟悉和掌握档案专业理论知识, 并具有一定的广度和深度, 这样在实际工作中才能发现新情况, 解决新问题。

1. 全面掌握档案专业基础知识

档案学是多层次的体系结构, 主要分为理论档案学和应用档案学。

2. 精通档案管理各环节的流程和方法

档案人员要熟悉档案业务工作的各个环节, 从档案收集、整理、保管、鉴定、统计、提供利用等步骤都要了如指掌, 并且能熟练的操作实践;而且还应掌握各门类档案、各种载体档案的管理方法。

3. 把握各类档案工作政策和标准

熟悉党和国家有关档案工作的有关方针、政策和档案工作的法规性文件, 对于档案工作的各项行业标准、性质、范围及职能都深刻的认识;熟悉上级档案行政管理部的各种业务规定, 及时掌握各类规定的调整或变化.总之, 档案人员要把档案专业法规、政策和档案专业基本知识以及其他专业知识灵活运用于自己的工作实际, 熟练完成自己的业务工作。

四、综合的科学文化素养

时代的发展要求档案管理人员具有多专业、多学科的知识, 尤其是在科学技术高度分化与高度综合发展的趋势下, 各种新技术不断应用, 这个问题显得尤为重要。

1. 档案管理人员应具备文化知识

为了适应档案信息化建设的需要, 档案人员首先要具备一定的科学文化基础知识, 还应具备扎实的档案学理论知识, 以解决档案信息库建设中出现的新问题、新情况, 还要有一些自然科学、社会科学及边缘科学的专业知识。一方面, 档案信息是一种载体, 档案管理人员要发挥档案信息的社会效益, 就要熟悉档案的内容, 掌握档案内容所涉及的知识;另一方面, 档案管理人员在对档案进行收集、整理及管理的过程中, 始终贯穿着分析、研究、综合、判断等各项工作, 如果档案人员不熟悉专业知识, 在日常的管理工作中就无法完成自己的本职工作。

2. 档案管理人员应具备计算机知识

随着科学技术的不断发展, 档案信息的收集、整理、编目检索、存储保管、统计、利用等工作将逐步走向自动化, 这就对档案管理人员的素质提出了更高的要求。因此, 档案管理人员必须具备计算机方面的基础知识和操作方法, 以适应档案信息化建设的需要。档案数字化管理已成为档案工作的最终发展目标。21世纪是信息高速发展的时代, 现代档案信息管理与传统上有很大的不同, 需要既懂档案学又掌握了先进的信息技术的“复合型”人才方可胜任。

3. 档案管理人员应具备较高的语言文字基础

档案信息化管理的预处理工作是档案人员用最简洁、规范的文字编制的文件标题、检索目录、著录卡片及各种边沿材料, 然后输入微机, 实现信息化管理。所以, 没有扎实的语言文字功夫, 就无法从事这项基础工作或编制规范的信息, 致使计算机无法正常鉴别处理, 严重影响档案的提供利用。

4. 档案人员应掌握一门或多门外语

随着改革开放的深人和国际交流的增加, 要求档案管理人员在精通本国语言的基础上, 还要熟悉一门或多门外语, 以适应档案信息化管理的需要。随着改革开放和国际交流的扩大, 档案专业人员掌握和熟悉一门或多门外语知识, 以确保外文资料的管理与开发利用的顺利进行。

五、敏锐的综合信息素养

信息素质作为人的整体素质的重要组成部分, 它是人们在信息社会生存的基本条件之一, 也是人们在信息时代必须具备的能力。信息素质是人们对信息与信息活动的认知能力和对信息综合利用能力的一种体现。从内涵上讲, 现代档案人员的信息素质应包括三个方面:信息意识、信息道德和信息能力。

1. 信息意识

良好的信息意识是具有较高的信息素质的前提, 同时也是信息资源开发和利用的强大动力。档案馆是各类文献信息的集中保管基地, 档案人员担负着准确、快速地收集档案信息, 有效地提供档案信息的重要职责, 因此要求档案人员必须具有强烈的信息意识。

2. 信息道德

信息道德习惯上也称为信息品德, 从广义上讲, 信息道德是指在整个信息化活动中调节信息创造者、信息传播者、信息使用者之间相互关系的行为规范的总和。作为档案信息管理者, 其信息道德又有其特定具体的内涵, 它与职业道德密切相连, 可以说是职业道德在信息社会的拓展与延伸。这里除了一般的职业道德问题外, 还需特别指出的是关于知识产权的保护问题, 由于在网络环境下, 往往缺乏社会有关机构的监督和管理, 而且数字档案馆本身也要进行档案信息的数字化工作, 所以这个问题在信息时代就显得重要、复杂和敏感。

3. 信息能力

这主要是指档案人员获取、鉴别、组织和开发档案信息的能力。主要表现为:一是对档案信息的获取能力。在信息社会, 由于数字信息产生和传播的特点, 信息的密集程度, 信息分布的复杂程度以及更新程度都是工业社会不可比拟的。二是鉴别档案信息的能力。这是档案人员的一项基本信息素质。对档案信息的鉴别包括对其原始性、真实性的判别和档案价值的评估。三是档案信息的组织开发能力。

六、健康的身体心理素养

1. 拥有强健的体质

档案专业人员应当具有强健的身体和充沛的精力, 这是做好档案工作的前提。档案管理工作要长期收集、加工、编研, 具有很强的系统性、连续性, 这些都决定了做档案工作要有一个适应紧张工作的精神状态, 而良好的精神状态皆来自健康强壮的体魄。脑力劳动的工作效率与健康的身体密切相关。从档案工作目前的情况看, 不仅有脑力劳动, 也有大量的体力劳动, 因此, 在档案专业人员诸素质中, 健康的身体素质应成为重要的一个条件。

2. 拥有良好平和的心理素质

档案工作在领导眼里往往是“说起来重要, 做起来次要, 忙起来不要”, 档案人员的地位相对比较低下, 甚至被认为是没有技术含金量的机械劳动。针对档案人员价值难以被认同的现象, 档案人员自身应该树立信心, 改变思想, 平衡心态, 肯定自身价值, 努力摆脱受歧视的心理阴影, 以实际行动为档案人员赢得一份尊重。

参考文献

[1]郑奇茹:浅淡新时期高校档案队伍建设, 科技情报开发与经济, 2008 (19)

[2]谭伟贞:论档案队伍建设, 兰台世界, 2009 (5)

[3]王兰琴:档案人员的职业道德和专业素质之我见, 山西教育, 2008 (9)

[4]刘艳:档案工作应具备的知识和技能, 中国成人教育, 2008 (9)

探讨老年护理从业人员的素质要求 篇8

【关键词】 老年护理人员；素质

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.727 文章编号：1004-7484（2012）-08-3006-02

现今我国已经进入高龄老龄化社会，高龄老年人的人数已经占我国人口的一定比例。医院中高龄患者的人数也占了一定的比例，故护理人员应经验丰富保障患者的各项安全。这就要求护理人员应不断增强其各项素质，这对服务患者有重要意义。笔者对如何提高护理人员的综合能力、业务、职业道德这3方面素质进行探讨和研究，现总结如下。

1 提高护理人员的综合能力

护理工作者应具有各项综合的能力，应具有熟练的护理技能，和患者良好的沟通技巧，对疾病的分析能力，细致地对患者观察等能力[5]。高龄患者因年纪原因，疾病变化很快，故护士的应急能力就非常重要。故应不断提高护理人员的各项综合能力，尤其是对急症患者的应急能力，并注意培养细致地观察能力，对患者出现的各项情况都应密切地观察，从而给予患者做出相应的疾病情况评定，根据医嘱实施急救。还应不断提高和患者的沟通技巧，因年龄和疾病的关系患者对医疗人员会很大的信任感，想得到有效的治疗。故良好的沟通技巧可以有效收集患者各方面的信息，从而辅助疾病诊断和治疗。准确的信息对疾病的诊断和治疗有很大的帮助。根据信息有效地实施护理措施。由此可见，符合我们老年人的特色护理的护理人员必须具有较高综合能力素质，才能把这项工作做得更好，提高护理质量，保障护理安全，确保老年人高质量的晚年生活。

2 全面提高护理工作的专业技巧

对患者实施护理工作的各项操作众多，且现今医学发展，各项治疗仪器等不断更新，这也需要护理人员及时掌握[4]。故护理工作者应不断进行学习，不断地提高自身的专业技巧，熟练操作各项基础护理技能，及时掌握新的治疗仪器，全面提高专业技能。只有娴熟、规范地操作才可有效治疗患者的各项疾病，保障治疗的效果，避免患者出现意外情况。本质上解除病人的痛楚。另外，大部分高龄患者都有一项或几项的慢性合并疾病，其各项脏器多有明显的衰退，故对患者的治疗多应用综合治疗的措施，这就要求护士对各种疾病的治疗、并发症等知识有所掌握，从而保障患者的安全。

3 全面提高护士人员的职业道德，以患者为中心进行服务

3.1 全面提高护理人员的语言沟通能力 各级医院都在开展心理干预措施对患者进行服务，而进行心理干预措施就需要护士具有良好的语言沟通能力，以了解患者的实际心理情况[1]。高龄患者的思维明显衰退，记忆能力也出现了明显的下降，护士应耐心地进行询问，技巧地引导其回答问题。了解其各项心理特征。语言沟通技巧是进行心理干预的必要手段。在沟通中应让高龄患者的心情保持舒畅，乐观的心理会促进疾病康复[2]。

3.2 提高护士工作人员的责任心和道德素质 护理人员应具有高度的责任心和从业道德，因为高龄患者对医疗人员的依赖性很大，故护士应多和其进行沟通，让其感到自身得到了细致的关怀，从而对医疗人员予信任，在治疗中配合治疗。这就要求护士要具有良好的从业道德、高度的责任心。对患者如亲人般地对待，关怀、照顾高龄患者。苦、累、脏活都应努力完成，全心地投入到老年护理工作中，把护理老年人这一工作当作神圣的职责去完成，注重细节护理，使老年人真正感到安心，有家的感觉。

3.3 加强自身的心理素质 护理人员的心理素质的加强也非常重要，其应积极地面对各项情况，保持平静、积极、自信的心态进行工作。不能因为个人的情绪而对工作有所影响。高龄患者对语气、态度比较敏感，一些细微之处会引起其思考良久，故在对其进行护理工作时应调节好自身的心理，和蔼地和其进行沟通。

3.4 “慎独”精神 “慎独”是护理道德修养的最高目标和标准[3]。这是一种心灵内部的责任意识，不断用个人价值观和行业规则提醒自己，在面对老年人病程长、病情重而复杂的特征都要不断勉励自己用最好的状态去护理、关怀我们的患者。护士应坚守在老年人身边，用自己爱心去关心患者。

3.5 注重团队建设 医学事业是一门专业性很强的行业，更是一门特殊的服务性行业，不仅要具备高超的医疗护理技术，而且要以人为本的人性化服务，为保障治疗效果，要求护理人员具备良好的沟通能力和团队协助精神，而在护理老年人中表现的尤为重要，老年人被多种慢性疾病的困扰，表现为病程长，易复发，难完全治愈等特点，由此护理老年人的工作需要多学科的协助，积极按照老年人的身心特点进行有效的护理和治疗。

4 结论

护理是一门专业，老年护理更是专业中专业。面对目前护理发展的趋势，面对人口老龄化状况持续上升的趋势，我们护理人员应该跟上时代发展的趋势，不断提高和完善自己各方面的能力和护理技术，为老年人的高质量的晚年生活献出自己的一份力。

参考文献

[1] 孙建萍.老年护理[M].人民卫生出版社，2009，2：14.

[2] 肖春红.语言艺术在护患沟通中的重要性[J].中国疗养医学，2006，15（13）：208-209.

[3] 任桂华.护士慎独意识的伦理价值[J].内蒙古民族大学学报，2009，15（2）：154-155.

[4] 張燕.提升护理人员业务素质的对策[J].实用医技杂志，2009，16（3）：237-238.