收费站文明服务月活动

收费站文明服务月活动（共11篇）

收费站文明服务月活动 篇1

在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。

防止冲突的方法如下：

第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。

第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。

第三，适度选择法。适度选择是在执行高速公路征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。

第四，合理退让法。指高速公路收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。

第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制自己，避免矛盾的激化。

第六，宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。

收费是一个不断重复、简单、枯燥的过程，要始终保持愉快的心情本来就不容易。为此，收费站于六月在全站范围内推行文明服务“三字法”，以此来拓展服务内涵。

注重“实”字。盛泽收费站要求每位收费员从思想上正确认识自身工作性质，学会换位思考，从内心筑起文明底线，在工作中践行“把微笑献给社会，把委屈留给自己”，真正将微笑服务落到实处。

坚持“真”字。收费站的服务对象具有变化性，对于重复的问候要学会“归零”，把对每一辆车的服务看作是一个“新客户”的出现，用心服务。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，只有发自内心的说出“您好”时，原本淡然的收费工作也就别有一番意味。

收费站文明服务月活动 篇2

1 二级公路收费管理工作中文明服务的现状

收费职工从思想上根本不重视文明服务工作,收费人员要从思想上有所提高,对待收费服务工作要有新思路,服务质量要上水平,在不同的时代,要组织出一套新的关于收费服务的名词,比如:请交费;改进为:你好,请交费××元;再改为:你好,请交费××元,加上文明服务手势等。在笔者从事10年的收费管理工作过程中,定期学习上级组织制定的部分有关文明打造、文明服务等有关文件,时间长了,通过本人全面学习剖析,形成了对文明服务的基本认知:公路收费的大多数从业者形成了“司机第一,驾驶员便是衣食父母”的服务观念,具备了以服务开拓事业,全方位树立公路领域服务形象的思想素养与专业素养,其在工作过程中,转变了服务态度,提升了服务品质。可是调研中也发现,一些职工因为为驾驶员服务的观念不到位、服务水平较低,存有部分不可忽略的问题。

(1)服务欠到位。部分是运用文明语言不标准,部分是带有地方话口音,部分是语调不够亲切,有的服务时好时坏,存在势利眼(如有的在说文明用语,只是为了给监控看),使驾驶员无法体会到收费人员的亲切。

(2)帮助欠真诚。部分职工平常工作不扎实、文明服务停留在形式层面。驾驶员驾车过来,口中打着招呼,眼睛却盯着计算机,口眼不一致的行为,使人体会不到“热情”,体会不到真诚。有些时候驾驶员咨询下路线抑或想让收费工作者帮忙倒一杯热水,部分收费工作者就当没听见,使驾驶员无法获得满意的服务体验。

(3)微笑欠甜美。部分职工不注重内容,仅注重形式,微笑不够甜美,仅注重微笑的方式而不注重甜美的内容,为了微笑而微笑,不到位的微笑,表面笑而内心不笑的“形式微笑”,一方面毁坏了收费工作者本身的形象,另一方面毁坏了文明之窗的形象。

2 影响文明服务不到位的因素剖析

2.1 社会要素

部分收费工作者表示,因为部分驾驶员素养不高,对收费工作者的文明服务不尊重,不正面对待,乃至用粗俗的话语“对待”收费工作者的文明服务,收费工作者的热情得不到应有的尊重,让部分收费工作者文明服务的主动性受到一定程度的影响,这些收费工作者在现实中体现为注重小节而不注重全局,把社会上部分素养较低的驾驶员对自己的不尊重错误理解为大部分驾驶员对自己的不尊敬。

2.2 单位要素

通过调研得知,部分收费职工表示所在单位不太注重文明服务,在实际中体现为“雷声大、雨点小”,在其看来收费站的目标是收取费用,职工将费用收好即可,无须耗费太多的精力在如何服务方面;部分收费单位满足于当前状况,认为当前的服务质量还可以,没有严格要求,没有抓出效果,没有上台阶,不去进行水平方向的对比,未曾和文明服务工作开展得较为突出的单位对比,部分收费站还没有构成文明服务机制,亦未曾营造文明服务的气氛,判定文明服务好坏的指标不够科学、合理等。

2.3 个人要素

文明服务不单单表现在表面上,还表现在收费职工自身的业务素养、思想素养、精神状态等方面。有些职工由于业务水平较低,操作效率不高,无法顾及文明服务;有些职工对文明服务的认知掌握不到位,服务认知比较匮乏,在实际中体现为注重自由而不注重规章,心情好的时候便规范运用文明用语,心情不好时便产生“三欠”问题,分别是“服务欠到位、帮忙欠真诚、微笑欠甜美”;有些职工心理素养较差,把生活中不良好的情绪带到工作中,情绪不稳定,乃至低迷,工作时精神状态不理想,拉低了文明服务的品质。

3 提升文明服务工作的措施

从文明服务工作质量不高的影响要素——社会要素、单位要素、个体要素的成因剖析来看,在本人看来,应当增强公路收费工作中的文明服务管控,能够从下述几方面着手。

3.1 增强职工的思想素养教育,联系现实状况抓好文明服务

从对收费职工文明服务现状的调研与导致文明服务“3欠”问题的成因剖析可知,在职工中牢牢形成“司机第一”的服务观念特别关键。各个公路收费管控部门应当增强职工对文明服务的工作必要性的培训。个体的行动是其观念、理念的展现,观念引导着行为,唯有观念上注重文明服务,职工的服务才能够做到口心一致,假如职工观念不科学、注重部分而忽视全局、注重结果而不注重方式、注重自由而不注重规章,便会让文明服务工作难以改善。

3.2 改变服务理念,深化收费服务认知

在收费单位内部,组织挑选一些素质高、业务过硬的收费职工建设服务品牌。建设服务品牌表现在服务质量上,而服务质量的优劣重点表现为职工素养的优劣,要提升服务品质,需要提升职工的素养,唯有高素养的职工,才可以提供高品质的服务。高素养的职工还可以弥补服务设施的缺陷,服务设施再先进,基层职工素养较低也无法发挥本身的效能。职工的语言和行为,无时无刻不表现着收费站的服务质量,展现着公路收费方面良好的窗口形象。甜美的笑容,贴心的提醒,以人为本的服务。当驾驶员驾车通行在道路上,无论从哪一个收费站通过,无论从哪一个地区的公路通过,均可以全面体会到春风拂面般的舒服,此便是公路收费工作者用笑容形成的和谐、优美的服务。我们应当将“笑容”作为纽带,全面地去树立一个和公路一起延展的微笑形象。要想实现这些,并不是特别关键,首先,我们能够采用人员优化的方式,将表现突出的收费工作者安排起来,采用“五班三运转”的方式,提升文明服务的水平,全面坚定树立服务品牌的信念,让微笑服务品牌具有显著特征,构成长效体制;其次,提升收费工作者录用要求,另外提升收费工作者薪金福利,对于表现杰出的收费工作者予以其本身价值方面的认可;最后,让过往司乘人员刻骨铭心地记住我们热诚周到的服务,微笑传播文化,文化促进和谐诞生,此恰是微笑服务品牌应当要建立的个体和个体间的和平共处之美。围绕微笑服务品牌建设,收费工作者“伴随着甜美笑容,自在地展现6到8颗牙齿,嘴角稍微上扬”“,8颗牙”式的微笑要求,把驾驶员朋友迎来与送走,做到真挚,另外,收费站以组织“微笑之星奖”“、服务之星奖”“、最美笑容奖”等活动,构成所有职工参加、一同比赛,在优良的竞争气氛中,形成科学服务理念,提升了服务水平。

3.3 机关管理人员服务一线基层

收费职工对单位职位认同不认同,对单位管理者信赖不信赖,重点便是看管理者给基层职工考虑了多少,服务的重点是实际。换言之,作为机关领导均应从自我做起,将为基层职工服务视为自我一定要践行好的责任。应当注意的是,公路收费组织领导的服务不可忽视,对收费基层职工应当予以生活方面的关怀、工作方面的帮扶、思想方面的指引,协助基层职工处理收费工作中棘手的问题,培训锻炼其如何带出高素养的团队、处理应急突发事件的能力,促进收费站总体工作提升,这才是更高级别的服务与本质上的服务。尤其在每年职工代表大会上,让一线职工尽情发表意见,对机关的服务提出一些建设性建议及新的服务举措,机关服务更要体现与时俱进、开拓创新,努力打造全体职工和谐收费、和谐生活的新局面。

4 结语

要谋求公路收费管理工作的发展进步,就必须按照十八大精神要求,以全新的思想、科学的观念、正确的思路、有效的举措,积极探索解决公路收费工作中存有的不足,采用新方式、新渠道、新举措,改变固有的思维方式,舍弃与时代要求不一致的规章条例,牢牢树立文明服务、和谐收费,不断提升公路收费管理水平。

摘要：收费服务领域在现在和将来均有很大的成长空间,与其相对应的服务文化构建变得特别关键,行业文化是收费工作竞争优势的重要组成部分,是区别于人才、资本、技术等常规元素的第四类资源,这就要求我们应当在实践中深化对服务文化的认知,开创各具特色的服务文化。本文将服务文化作为公路收费管理的重要内容,鲜明地体现出终端服务的整个流程,具有鲜明的个性。本文主要对二级公路收费管理工作中文明服务的现状进行了简要分析。

关键词：公路收费管理,文明服务,措施

参考文献

[1]王燕.我国公路收费中存在的问题与对策[J].经济视角,2014(12).

收费站文明服务月活动 篇3

一、明确指导思想，加强组织，确保活动顺利开展

开展“微笑服务月”活动是提升全街服务质量、优化服务环境、提高服务效能、改善行业风貌、塑造行业形象的综合体现。本次“微笑服务月”主题实践活动紧密围绕“迎亚运”和迎“国检”工作，着眼于提升市民的公共文明素质，展现市民的良好形象，营造全民迎接亚运、参与亚运的良好宣传氛围，对于进一步深化迎亚运全民行动，争创全国文明城市，提升城市软环境等都具有重要意义和作用。

同时，为加强“微笑服务月”主题实践活动的组织领导，东风街成立了由街党工委书记周小慧同志任组长，各部门负责人为副组长的东风街“微笑服务月”工作协调领导小组，对“微笑服务月”主题活动工作实施组织领导，全面部署主题活动，把工作任务分解，使每项工作都有人负责、有人跟进，目标明确，任务到位，责任到位，人员到位。

二、加大宣传力度，营造全民参与慈善帮扶的良好氛围

街党工委、办事处积极配合全区“微笑服务月”主题活动，要求各社区灵活运用辖内的宣传阵地，张贴微笑服务月宣传海报，广泛宣传“微笑服务”，树立微笑服务形象，让居民群众深入了解“微笑服务月”主题活动。各社区工作者利用日常上门视访的机会，派发相关的宣传资料，对居民群众进行微笑服务的宣传。同时，组织辖内的志愿者、社区党员、居民事务协调员等在社区范围内进行“微笑服务月”宣传，在全街形成良好的宣传氛围。

三、多措并举，整合各方资源，推动“微笑服务月”主题活动深入开展

（一）开展“微笑服务”培训。

为进一步弘扬社会主义荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，东风街出租屋管理中心于5月21日在办事处首层会议室举办第一季度出租屋管理服务业务培训，结合出租屋管理工作的岗位特点，引导出租屋管理员树立良好的道德准则、道德情操与道德品质，在服务工作中自觉践行服务标准和服务承诺，文明礼貌、诚信友善，热情周到，为部门争光添彩。

（二）发动志愿者开展微笑服务活动。

街团工委组织社区志愿者在交通路口、公交车站点、主干道等公共场所开展志愿服务活动，结合文明交通志愿服务活动，把微笑服务融入到志愿服务和文明交通志愿服务工作中去。志愿者通过热情的讲解、指导向路人灌输文明出行的理念，向过往的路人派发宣传单张。街党员义工队经常为居民群众送服务上门，义工队热情的服务、灿烂的笑容都让居民群众赞不绝口。

（三）窗口部门积极做好微笑服务活动。

收费站的文明服务手势要领 篇4

要领一：扬手 五指并拢,掌心面向司机靠收费窗口一侧的小臂自然抬起,肘关节放在窗台上,且大小臂夹角约呈90度;扬手动作要与注目礼配合进行.在车辆行驶至车道时即可扬手,注意扬手不能挡住自己的面部,上半身微侧向司机。

要领二：微笑 调整好心态，保持愉快心情，真诚微笑发自内心，脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情。为司机服务过程中始终要保持微笑。

要领三：问候语及行注目礼 在开始扬手动作，并向司机微笑行注目礼，待车停稳后手自然收回，并说文明用语，例如“上午好！”

要领四：接卡 应向司机微笑并伸手接卡。并说“请出示您的通行卡”，五指自然并拢，将手臂伸直。如果司机主动用时出示通行卡收费员应微笑并说“谢谢！”。

要领五：唱付唱收 待刷卡后，根据计算机显示金额，面向司机微笑并说“请交XX元”，接到司机的现金后说“收您XX元”；递发票和钱给司机时应微笑并说“请走好！”

收费站文明服务月活动 篇5

为进一步提高收费站文明服务水平，树立承赤高速公路良好的窗口形象，经收费站站务会研究决定，成立提高文明服务水平领导小组。具体组织机构及分工如下：

一、组织机构及分工

为确保活动的顺利进行，成立提高文明服务水平领导小组。组 长： 副组长： 成 员：

领导小组下设四个工作小组：(一）、综合考评组 组 长： 成 员：

工作职责：对站内文明服务水平进行总体监督、指导。(二）、稽查组 组 长： 成 员：

工作职责：制订布置全站稽查工作计划、任务、措施、方案；现场指导、监督收费班文明服务和具体考核工作。(三）、整改组

组 长：

成 员：

工作职责：对要求整改的人员进行批评教育、现场查验。(四）、宣传报道组

组 长：

成 员：

工作职责：负责对站内文明服务情况进行宣传、报道、总结、汇报；负责与新闻单位及有关部门的衔接。

二、主要工作目标：

(一）、从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高文明服务的整体水平。

(二）、开展岗位技能培训，提高工作效率，减少司乘人员等车排队时间。

(三）、增加举措，延伸优质文明服务，为过往司乘提供畅、舒、美、安的行车环境。

(四）、创新优质文明服务手段。要求职工始终坚持“想司乘之所求，急司乘之所需，排司乘之所忧”的服务理念，为司乘提供全方位、周到、便捷、高效的服务。

三、具体实施过程

（一）班前培训

班长具体负责本班人员文明服务规范标准的学习掌握，坚持全班学习与个别提高相结合，即一方面组织全班人员安排专门的时间对文明服务规范标准以及处理非正常情况的方法技巧进行学习，另一方面针对个别人，个别现象有针对性的进行教育和纠正。注重日

常培养，每次上中班提前25分钟到达指定位置列队集合，利用10分钟时间班长组织学习肢体礼仪规范、文明用语标准。

（二）班中监督

稽查人员具体负责当班收费人员执岗期间文明服务情况的监督和控制，正常情况下，以1次/小时的频率逐个对正在进行收费作业的人员进行监视、监听，发现标准不高的言行，立即给予提醒，发现有悖于文明服务规范标准的言行应立即纠正并做好记录。

（三）班后审核

值班站长、稽查人员分别对监控录象进行抽查，对作业期间的文明服务情况进行评价并填写《录像审核记录》。

（四）落实绩效

收费站读书月活动总结 篇6

为了增强收费人员个人素质和道德情操，近日，威青高速海阳西收费站团支部在全站开展以“读好书、唱好歌、做文明人”为主题的读书月活动，以此推进作风建设，创建学习型单位。

本次活动历时一个月，职工主要阅读的书为《弟子规》《青年文摘》《让细节成全你》、《把平凡的事做得不平凡》等养德、励志方面书籍，以中队为单位组织职工进行阅读。活动要求每人写1000多字的心得体会。

10月30日，海阳西站团支部组织全站人员召开了 “读书月”活动学习心得交流会。交流会上，大家踊跃发言，通过组织学习心得交流，使职工进一步懂得了怎样做才能成为擅长工作的人。

收费站安全生产月活动总结 篇7

一、加强领导，提高认识，强化管理。

组长：徐继光副组长：郭树华

成员：王戈、谭乐晓、钟建波、孙波、尹学坤、王晓东

张继仁

二、采取多形式、多样化、全方位宣传教育。

活动期间，我站根据实际情况，组织全方位的人员进行培训教育，广泛利用黑板报、宣传栏、横幅、标语等大力宣传各种安全知识、预防事故的方法和自我保护的相关知识，观看安全电教光盘，开展形式多样的知识竞赛、技能比赛等活动。全面提高了全员的安全生产素质，保证了安全生产宣传的针对性和实效性。对特殊岗位、工种、作业人员，进行了专项培训管理，提高专业技能，将各类事故隐患降为零。

三、开展“反三违”，创建无隐患岗位活动。

活动期间，我站发动全体员工，开展反违章指挥、反违章操作、反违反劳动纪律的活动;人人参与事故隐患和安全问题大排查，对查出的隐患及时进行了整改，彻底消除了安全死角和盲区，坚决杜绝了违章操作、违章指挥、违反劳动纪律现象。

四、以安全月为契机，落实隐患整改，注重实际效果

收费站五项文明活动实施方案 篇8

实施方案

根据XXXX精神文明建设委员会关于在全旗开展五项文明活动实施方案》和《XXXX五项文明活动实施细则》的通知要求，进一步加大全所精神文明建设创建力度，推动全所精神文明建设不断向纵深发展。为构建和谐社会和创建“平安XX”创造良好的经济社会发展环境,按照全旗开展“五项文明活动”总体部署,我所决定在全所深入开展“五项文明活动”,特制定如下实施方案：

一、组织领导

为加强组织领导，切实推进全局“五项文明活动”取得实效，决定调整“五项文明活动”领导小组，组成人员如下： 组长：XXXX

副组长：XXXX

成员：XXXXX

办公室设在所长办公室，具体负责全所开展“五项文明活动”的组织实施工作。各职能股室所要尽快明确责任，落实制度，专人负责，专项推进，加强督查，保证活动取得实效。

（二）各股室所要切实加强对创建活动的领导，按照活动的内容和要求，把开展“五项文明活动”与保持共产党员先进性教育活动结合起来；与推进“双创”活动结合起来；与树立行业新风结

合起来；与大力解放思想、优化开放环境结合起来；与党风廉政建设、加强队伍素质和加强机关文化建设结合起来；找准单位存在的薄弱环节，抓住重点，制定方案、精心安排，有组织、有计划、分阶段组织实施落实。努力形成齐抓共管，争先创优的浓厚氛围。

二、活动内容及时间

（一）在所内开展绿化、美化、硬化、净化、亮化活动。具体要求是，机关单位拆墙透绿，周边空地绿化面积不低于20%（包括草坪、植树和摆放盆花），硬化面积不低于70%，办公房舍窗明几净，并建有相应制度。营造一个宽敞、舒适、典雅、卫生、整洁的工作环境。

（二）开展文明优质服务活动。广泛开展文明礼貌、优质服务活动。结合实际，着重从炼好内功。强化服务手段、规范服务标准入手，开展以职业道德、诚实守信、微笑服务为主要内容的从业人员培训教育，培训率要达到90%以上。

（三）落实各种便民措施，强化服务手段。加强对便民服务厅内的设备建设力度，满足司乘人员的各种要求。

（四）依靠制度建设，规范服务标准，积极推行接待用语、举止仪表、业务知识、服务水平在内的文明规范服务，规范化服务达标率要在90%以上。行业形象、社会信誉群众满意率达到

90%以上。

（五）注重环境建设，优胜单位要达到花园式标准。“五项文明活动”从现在开始到2013年12月底结束。

三、在考核各股室、各班组精神文明建设时，要把“五项文明活动”开展情况作为重要内容，进行考核评定。

XXXXXXXX

高速公路收费员微笑文明服务体会 篇9

怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

收费站文明服务月活动 篇10

“温馨服务，避免投诉”，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。

为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。

记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的`后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。

还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？

通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原则，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了，“请您稍等”，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉，“换位思考”“熟练技能”“掌握各项方针政策”“提高工作责任心”，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！

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3月文明礼貌月活动方案 篇11

一、主题：

“改陋习，争当雷锋式好少年!”

三、活动时间：

20XX年3月1日至3月31日。

四、具体安排：

“改陋习，争当雷锋式好少年!”文明礼貌月活动分三个阶段实施：

1、宣传发动阶段：3月1日——3月10日

①通过广播台、班会等形式向学生宣读文明礼貌月活动方案，各班做好动员工作，拟定一份活动计划。

②各班组织学生学习《中学生日常行为规范》、班规班训等。

③组织一次“语言文明行为文明”问卷调查

④办一期题为“三月风”的主题黑板报和团报。

2、整改实践阶段：3月11日——3月25日

①“小雷锋在行动”

要求：学生自己阅读《雷锋的日记》、“雷锋”故事;每位学生或以小组、集体和形式，以“学雷锋”为契机为学校、家庭或社会做一件力所能及的好事。每班交两份学习、活动心得。

②“文明天使在我面前”

要求：通过对《中学生日常行为规范》、班规班训的学习，查找自身缺点，自我制订改正计划，填写计划表，请同学、朋友、家长监督。各班将个人计划表做成橱窗展览，让全体师生监督。

同学们“文明天使”就在我们面前，可不要调队啊!

③“校园文明小卫士袪斑行动”

要求：清除教室课桌椅上或寝室等地方的乱涂乱画，还校园干净的面貌。逐步养成尊敬师长;主动问好;不随地吐痰;把纸屑扔进垃圾桶;爱护一切公共设施;不说脏话，语言文明，课间文明休息，不追逐疯打;

3、总结评比阶段：3月26日——3月31日

①评选优秀黑板报、团报。

②评选优秀“小雷锋在行动”学习、活动心得。

③评选“雷锋式好少年”

各班从乐于助人、孝敬父母、刻苦学习、关爱同学等方面推选1人，并写出事迹材料，参加学校组织的“事迹报告会”，评选出xx中学“雷锋式好少年”，并颁发荣誉证书。