山西财经大学毕业生酒店实习报告

山西财经大学毕业生酒店实习报告（精选9篇）

山西财经大学毕业生酒店实习报告 篇1

一、山西大酒店概况

山西大酒店于1989年5月8日开业,至今已经有16年的历史了,酒店在1994年评为全国三星级酒店,1997年2月通过四星级酒店的验收。大酒店始终领先山西酒店通行,创新是酒店永保青春的灵魂,酒店先后在1995-1996,XX进行了2次大的装修。

山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店，地处太原市迎泽大街和新建南路交汇处，交通方便，地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设有客房166套，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通标准间,设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。商务楼层豪华方便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧，欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添情趣。室内游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。

在山西大酒店的历史上有许多荣耀：1995年获全国百家优秀星级饭店称号;1996年获全国星级饭店五十佳称号;1997年，获西班牙世界商贸企业最佳形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一：它是山西第一家四星级饭店;山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店;中国第一批旅游标志性饭店之一;他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭店管理书籍《山西大酒店管理模式与务实》;他们第一家创办了企业刊物《山西大酒店报》。

二、预订中心工作内容简介

客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里,我系统的学习了预订的程序,预订中心的工作项目,主要有下面几个方面:

(一)预订客房

客房的预订工作主要可以分为散客预订,团体预订。散客是高价格人群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队,团队客人是好多酒店的主要收入来源,但是团队价格相对较低。山西大酒店客房有166间(套),山西大酒店瞄准的是散客商务客人,客人档次相对高。预订工作针对商务客人要做的工作很多,特别是针对回头的商务客人,好多客人的喜好,来店次数都是需要统计的。针对新的商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房,让他们感受房间,让他们有深临其境的感觉。

(二)预订会议

会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室,有大的多功能厅,可以接120-150人的大型会议,也有圆桌型的三楼会议室,同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图,人数,以及他们所要的价位。

(三)票务预订

商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。在做预订的时候主要要对客人航班,时间,姓名等弄个清楚,要经过客人的确认方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。

(四)旅游咨询

旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国,对山西兴趣浓厚,“地上文物看山西,地下文物看陕西”,外国客人对旅游的途径,安排经常是筹划的特别精确,因此经常会看见外宾拿着一大堆资料来到预订,对自己的旅游做个规划,叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。

就读于山西财经大学的我在学习了3年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在寻觅中,思考后,我找到了山西大酒店,这个让我仰慕以久的四星级豪华涉外酒店。经过初试后,我得到了面试的通知,我4月13进入山西大酒店,在销售部预订中心的一个多月里我深入学习了山西大酒店营销手册,员工手册,并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。下面一些是我对短暂实习的感受:

一、山西大酒店概况

山西大酒店于1989年5月8日开业,至今已经有16年的历史了,酒店在1994年评为全国三星级酒店,1997年2月通过四星级酒店的验收。大酒店始终领先山西酒店通行,创新是酒店永保青春的灵魂,酒店先后在1995-1996,XX进行了2次大的装修。

山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店，地处太原市迎泽大街和新建南路交汇处，交通方便，地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设有客房166套，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通标准间,设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。商务楼层豪华方便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧，欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添情趣。室内游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。

在山西大酒店的历史上有许多荣耀：1995年获全国百家优秀星级饭店称号;1996年获全国星级饭店五十佳称号;1997年，获西班牙世界商贸企业最佳形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一：它是山西第一家四星级饭店;山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店;中国第一批旅游标志性饭店之一;他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭店管理书籍《山西大酒店管理模式与务实》;他们第一家创办了企业刊物《山西大酒店报》。

二、预订中心工作内容简介

客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里,我系统的学习了预订的程序,预订中心的工作项目,主要有下面几个方面:

(一)预订客房

客房的预订工作主要可以分为散客预订,团体预订。散客是高价格人群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队,团队客人是好多酒店的主要收入来源,但是团队价格相对较低。山西大酒店客房有166间(套),山西大酒店瞄准的是散客商务客人,客人档次相对高。预订工作针对商务客人要做的工作很多,特别是针对回头的商务客人,好多客人的喜好,来店次数都是需要统计的。针对新的商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房,让他们感受房间,让他们有深临其境的感觉。

二)预订会议

会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室,有大的多功能厅,可以接120-150人的大型会议,也有圆桌型的三楼会议室,同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图,人数,以及他们所要的价位。

(三)票务预订

商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。在做预订的时候主要要对客人航班,时间,姓名等弄个清楚,要经过客人的确认方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。

(四)旅游咨询

旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国,对山西兴趣浓厚,“地上文物看山西,地下文物看陕西”,外国客人对旅游的途径,安排经常是筹划的特别精确,因此经常会看见外宾拿着一大堆资料来到预订,对自己的旅游做个规划,叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。

三、山西大酒店永保青春的优势

做了一个多月的预订工作,我对酒店的客房,餐饮,娱乐都有了了解,对大酒店的规章制度,管理模式也有了感性认识,我从一个预订员角度来看大酒店的资本优势;

(一)永远做创新者,做领头羊

在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。山西大酒店是山西首个四星级涉外豪华型酒店,年接待外宾的数量占全省60%以上,山西大酒店有自己的资本,但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不在,在1997年后,太原高星级酒店一个接一个出现,大酒店创新提出创造商务客人优良港湾的目标,并朝着这个目标前进。XX年,山西大酒店领导经过深思熟虑,决定利用XX年春季,旅游市场相对淡的时机,进行规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧张工作,修葺完善大酒店终于迎来新妆面容,此举象征着山西大酒店即将引来它的“第二春”。这次装修主要是把以往的普通标间,10层以下的商务间做了大规模的整改,装修以后大幅度增加了商务大床间,这就意味着山西大酒店又向商务客人发出了信号,没有最好,只有更好。17寸液晶电脑,30兆的的免费上网适合了商务客人的胃口。从5月以来,这些客房得到了客人的好评。

(二)始终如一坚持“客人永远是对的”的方针

客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?简单的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。在一个多月的实习中,我没见过一次山西大酒店人与客人斗气,挣输赢的事件。

(三)员工的服务意识强

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好等等,这些无不体现了服务意识。前几天有个台湾客人发出了山西大酒店是全球最好的酒店的心声。

(四)各部门联系紧密

山西大酒店作为一个四星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。山西大酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目标。

(五)员工的基本素质强,专业素养高.员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志,而且员工学习了岗位的基本业务技能,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流,能处理各种事件,能正确的运用推销技巧推销房间,这些都是专业素养高的体现。正因为有上述这么多优势,山西大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。

(六)酒店文化氛围浓厚

这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。

但是从我一个多月的观察,我也发现山西大酒店在一些小方面还是存在一些需要改进的地方。

四、山西大酒店存在问题分析

(一)转正前员工的待遇问题

酒店每次招收的新员工都需要6个月以上的转正时间。我觉得想在这个酒店长期做的员工肯定会更快更好的融入酒店的大集体中。但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入,从工资上来看,工资连正式员工的一半都没有,好多员工都认为太低。工资与正式员工有区别可以原谅,但是员工的就餐补助也只有一半,那么员工就觉得做的太没意义了,同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益,而且给酒店增添了活力。所以我觉得应该有所改善。

(二)酒店应该成立自己的票务中心

山西大酒店是以商务酒店为目标的,所谓商务客人也就是从事商业活动叫多的客人,这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走,长住的也有可能中途哪一天会出差几天,这也就涉及到了票务问题,成立票务中心可以减少预订部员工烦琐的算钱,记帐工作,还可以体现商务酒店的特色。

(三)传菜员带口罩是好还是坏

我在预定中心的时候时常见到传菜员从门口经过,但奇怪的是他们带个白口罩。经询问才知道这个习惯是从非典的时候开始的,大家都认为这是留下来的好习惯,但我却不认为。酒店员工服务中微笑服务是必须的,员工漂亮的微笑会为给客人增加对酒店的好感,增加对食品的兴趣。员工带上口罩以后有多重不好的影响:第一,对微笑产生了一些影响。其次,员工带上口罩很难跟客人沟通,缺少沟通客人会觉得是对自己的不尊重。第三,口罩一般都是医院的护士带的,传菜员带上口罩,让客人看见会觉得很别扭,“我是来酒店了还是来医院了?”这种想法可能会在客人脑海中浮现。

(四)提升客房一次性用品的档次

偶然间去客房看见了一块香皂,一盒火柴,这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大块。但是山西大酒店接待的是以商务客人为主要目标群的酒店,接待档次高,要求也相应有所增加。正如那位台湾客人说的那样,是时候提高一次性用品档次的时候了。

(五)节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办,毕竟客人是第一位的。还有有一次吃中饭时候,一位员工吃完了,正准备走,另一位员工叫住了他,从袋子里掏出了一大叠纸巾,我看在眼里想在心里,这明明是餐厅的用纸嘛!怎么能让员工随便拿了,还在这么多人面前宣扬,后果很是严重。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

(六)办公电脑陈旧

员工用的电脑特别是总台接待,预订中心的电脑用的频率特别高。所以对电脑的配置有所要求,相比而言,预订的电脑要差的多。记得有一天早上,电脑就死了5次机,严重影响了预订质量。客房新加了17寸液晶电脑,那么什么时候预订也换电脑呢?

(七)大厅客用厕所问题

厕所问题历来都不是等闲小事。相反，在越来越关注生活质素的今天，它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的“厕所文化”，也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店同样要关注厕所问题,在山西大酒店经常发现客人开了房间就探着头在我们预定门口转悠,”请问厕所怎么走?"这句话经常从客人嘴里冒出,然后pa或者是行李员带着客人去厕所。厕所设置的不规范,或者说没指示牌这问题已经显现出来。

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。

山西财经大学毕业生酒店实习报告 篇2

一、研究方法

研究对象为湖南第一师范学院旅游系酒店管理专业 (方向) 的学生。研究采用非几率抽样的便利抽样, 以即将进行校外实习的143名二年级学生为样本母体。问卷发放时间为2009年3月10日至2009年3月13日, 问卷共印发143份, 回收143份, 有效问卷共计143份, 有效问卷回收率达100%。

二、问卷分析

(一) 实习前大学生心理压力

1. 压力程度。

对即将到来的实习生活会不会有压力?17.5%感到压力“很大”或“特别大”, “不太大”的占27.3%的比例。只有15.4%受访学生表示在实习前“偶尔”或“从不紧张”。可见, 实习前存在一定程度的心理压力, 甚至有近两成的学生感觉心理压力很大。

2. 压力因素。

调查显示, 在各种压力因素中, 压力最大的首推“选择满意的实习单位”。仅有4.2%受访者明确表示没有这方面的压力。“理想与现实的冲突会让你感觉到困惑吗?”近一半同学认为“很大”或“非常大”。理想和现实的冲突是受访学生们选择满意的实习单位最大的心理障碍。究其原因, 首先是中国社会传统对酒店业等相关服务行业的歧视, 大学生自身的眼高手低以及实习酒店提供的低职位高强度的实习岗位等因素是引发酒店专业大学生此项心理压力的三大源泉。其次是实习竞聘带来的压力。无论是学生自己找寻实习单位还是学校安排都需要经过一轮轮面试, 当回答“当你实习竞聘受挫时, 你会觉得心烦气躁吗”, 三成受访者表示“很少”或“不会”。最后, 来自于身体状况方面的压力。在调查对自己身形容貌压力时, 有49%的受访者“非常渴望”在条件允许情况下能改变身形容貌, 不希望改变的仅占3.5%。与对外表的苛求相比, 对自己身体健康状况的担忧明显弱化, 在回答“对即将到来的实习, 你是否对自己身体状况感到担忧”, 仅有8.4%的受访者选择了“经常有”, 而大部分却“较少或从未有”, 这部分占54%比例。调查显示, 大部分的受访者更加关注自己的外部容貌特征。事实上, 酒店实习生工作时间长, 工作劳动强度较大, 他们更多地是面对身体体力的挑战。对困难的估计不足和对自己体力的盲目信任, 以致部分实习生中途中断实习, 甚至毕业后仍拒绝从事酒店相关行业的工作。

3. 消除压力的方式。

“你会采取何种方式应对实习压力?”可喜的是41%的答题者选择自然调整, 仅有5%用“压抑”调整心理。当遇到压力时, 你会向谁求助?有82.5%的学生会向“朋友”倾诉, 52.5%的受访学生求助于家人, 仅有20%的学生选择了老师 (1) 。专业学习中, 教师和专业人员缺位, 这不能不引起我们的反思。

(二) 大学生实习前期望心理

1. 对实习效益的期望。

大学生对实习效益的期望值相当高。99.4%学生期望从实习中获得某些收获。调查数据显示, 大学生期望从实习中获得的各种收益。受访学生的实习期望最认同的前3项分别为“实习是为增强我的专业知识和技能” (得分=95.2%) , 其次为“达到独立作业的能力” (得分=94.5%) , 第三则为“加强我的沟通应对能力” (得分=94%) 。显示受访学生对于实习期望平均最想获得的是属于实际职场环境中的实际操作技术与经验, 其次为提高人际交往能力。由此可见, 学生认为理想中的实习为实质的专业技能与知识的获得。问项排序中以“应付学校以获得学分” (得分=52%) 为最低排序, 显示学生对于实习抱有积极态度。

对于实习单位期望影响因素 (2) 的分析显示, 首先“实习单位声望” (得分=92.4%) 是对学生影响最大因素, 其次为“自己兴趣专长” (得分=86.9%) , 第三为“实习单位规模” (得分=85.5%) , 第四为“实习单位提供的岗位” (得分=84.8%) , 第五为“合理的薪酬福利” (得分=84.2%) 。这说明实习单位的综合情况决定了学生的选择。“老师和学长的推荐” (得分=63.4%) 排在最后, “父母的建议”排在倒数第三, 这与前面关于“面对压力, 你会向谁求助”的调查结果相吻合。综合上述调查数据, 学生在选择实习单位时很有主见, 较少受到外界因素干扰。

2. 对实习方式和实习时间期望。

目前, 在实习单位找寻方式方面, 酒店管理专业毕业实习模式大约有三种:一是学生自主实习;二是由学校安排统一实习;三是两者结合。调查数据显示, 接近七成学生更愿意由学校安排实习。究其原因可能是目前高星级酒店更愿意与校企合作, 一次接收数量较多且有学校协助管理的实习生。另外, 由学校出面组织实习让学生们有更多的安全感, 可避免在实习过程中出现诸多不可控因素, 当然从另一侧面也反映出学生缺乏独立和闯荡精神, 依赖思想较严重。

在实习时间的期望方面, “6个月”是大部分实习生愿意接受的实习时间 (得分=44.8%) , 其次是“9个月” (得分=31.8%) , 最不愿接受的是“12个月” (得分0.6%) 。这与实际的酒店实习模式相背, 高星级酒店接受的实习时间通常为9个月及以上 (如我系省级优秀实习基地北京昆仑饭店实习为12个月) , 中低档酒店及酒楼对实习时间要求相对宽松, 主要是因为两者对岗前培训投入的时间和金钱差别较大。在每天工作时间期望上, 近七成受访的学生理性地选择了8—10个小时, 几乎没有人愿意加班至10小时及以上。

在对实习行业的选择, 选择专业对口的酒店业仅占44.8%, 还不到一半的比例。其他行业依次为文教业26%、旅行社业14%、娱乐业13%。传统文教业受到青睐, 其原因可能是文教业工作轻闲, 且较之酒店业、娱乐业具有更高的社会地位, 较之旅行社业又有相对的稳定性。而娱乐业和旅行社业是传统的实习单位, 实习机会也多, 在没有其他选择的情况下, 这两个行业就成为候补之选。但在学生实际选择的实习单位的调查中发现七成以上的学生实习工作单位仍为酒店相关行业。学生意向和实际情况有一定的差别, 主要原因还是实习单位接受意愿不是很强烈。

在实习酒店档次的选择上, 高星级酒店规范化的企业管理运作, 较好的薪酬和福利使之成为从事酒店业大学生的首选。但调查数据也十分明显地揭示了实习生心态的好高骛远, 九成以上的受访者把票投给了高星级酒店 (93%) , 知名酒楼、中档酒店、经济型酒店各占3.5%、1.4%、2.1%比例。

三、研究结论

综上所述, 研究得出如下结论。

1.实习前存在一定程度的心理压力, 但并没有出现普遍的焦虑心理。找寻自己满意的实习单位成为最大的心理压力因素, 相当一部分学生较为忽视酒店专业实习对身体素质的要求。

2.面对压力, 通常学生能进行正确的自我调节, 但是, 遇到困难向人求助时, 很少有学生选择更具专业知识的老师。

3.学生对于实习抱有相当积极的态度, 对于实习期望平均最想获得的是属于实际职场环境中的“技术”与经验。学生在选择实习单位时自主性高、较不易受外界环境影响因素左右, 以实习单位综合条件及自我兴趣专长为优先考虑条件。

4.对实习时间、实习行业的期望很高, 偏离了现实, 高期望能否带来实习的高效益还需要进一步论证。

以上结论对于酒店管理专业人才培养中如何提高实习效果、探索新的实习模式具有相当价值的指导意义。因此为了提高实习的效果, 根据以上研究发现, 提出如下建议。

第一, 将实习基地建设放在实习教学管理的首位。建立一批以高星级为主的多层次的酒店企业作为长期实习基地。在校企合作的基础上, 以学校的名义与实习单位签订实习协议, 为学生实习工作生活环境、薪酬福利提供法律保障, 并在工作轮调、岗前培训等方面给学生提供更多的机会。实习基地的建设不仅可以缓解学生找寻实习单位的心理压力, 也可满足学生的高期望值。

第二, 通过各种途径让学生对实习抱有合理的期望。过低的期望不利于实习成效的取得, 但过高的期望一旦遭遇到实习中的挫折很容易造成挫败感。向学生展示真实的实习生活, 灌输正确的工作态度是建立合理期望的有效途径。

参考文献

[1]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J].中南林业科技大学学报 (社会科学版) , 2008, (3) .

[2]邓振锋, 温卫宁, 林增学.酒店管理专业实习效果调查与分析[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2004, (2) .

[3]劳动与社会保障部教材编写组.饭店服务心理学[M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2006.

山西财经大学毕业生酒店实习报告 篇3

【摘要】本案例介绍了一位因面试紧张、焦虑而产生一般心理问题的大三学生的心理咨询和治疗过程。由于其症状是由现实因素激发，持续时间较短。情绪反应的程度不是很强烈．不严重破坏社会功能．内容没有泛化。诊断为一般心理问题。咨询师采用认知行为疗法和合理情绪疗法、系统脱敏法帮助他改变认知方式，引导求助者重新认识自我和客观评价现实，树立自信心。经过3周治疗，求助者认知方式有了明显改变，对自我发展有了明确的定位。

【关键词】毕业生面试焦虑认知行为疗法合理情绪疗法

一、个案基本资料

李某，男，漢族，21岁，某高职学校大三年级学生，身高170 cm左右，五官端正，形体匀称。自入学以来，成绩下滑，平时较少人际交往，由于参加面试遭受淘汰，感到自己焦虑、紧张、无用。最近失眠，一想到就业就很焦虑，而且手脚冰凉，老感觉头有点痛，肚子也不舒服。因此，内心感到非常烦恼和痛苦，自己主动来到心理咨询中心寻求帮助。

无咨询或心理治疗史，无其他不良嗜好。

二、主诉及他人反映

(一)求助者主诉我父亲是村里的风水先生，很少有人与自己家来往，父母亲的性格是那种默默忍受、寡言少语的，我从小在班级里就因为这样受到大家的歧视而逐渐不与大家交往。但小时候自己很享受自己的生活，沉浸在自己的世界中也不觉得痛苦，小时候觉得自己总是喜欢没有目的地走路，走累了才找回家的路，但觉得每次这样很开心，可以想自己很多未来的东西。后来渐渐长大，家庭经济压力更大，觉得自己一定要出人头地．才是对自己，对这个家根本的出路。自己最欣赏自己的是虽然一个人独处惯了，但觉得自己的生活态度是很积极乐观的，而且一直为了自己的理想不断努力。进人大学后，学习成绩下滑，临近毕业，感觉就业压力大，自己又缺乏社会交往，最近失眠，一想到就业就很焦虑，而且手脚冰凉，老感觉头有点痛，肚子也不舒服。

(二)咨询师观察和了解到的情况

求助者衣着整洁，说话谨慎，精神不振，面容痛苦，说话不敢抬头，腼腆羞涩。说话声音很小。交谈之初，求助者目光基本不与咨询师接触，且语速慢。整个交谈过程，求助者思维清晰，逻辑性较强。

家庭情况：独生子。生活史：(1)从小在班级里就因为这样受到大家的歧视而逐渐不与大家交往。(2)到了高中开始出现强烈的自卑和对未来生活的焦虑感。(3)现在面临毕业，觉得就业压力大，面试中遭淘汰，焦虑的感觉越来越强烈。性格：内向、敏感。

三、病因分析

对该求助者心理状态的评估：一是生物原因。求助者为男性。二是社会原因。父亲是村里的风水先生，很少有人与自己家来往，父母亲的性格也是内向的。求助者从小在班级里就因为这样受到同学的歧视而逐渐不与同学交往。家庭经济条件差，觉得自己一定要出人头地，才是对自己，对这个家根本的出路，这使他下决心通过努力改变家中的状况。三是心理原因：(1)存在错误认知：认为在面试中失利，是自己没有能力；主观推断自己以后面试还会紧张，难以想象将来就业中的面试。(2)情绪方面，受到焦虑、烦躁、紧张等情绪的困扰。(3)行为模式上．缺乏解决问题的策略与技巧，不能缓解面试中的一些紧张压力。(4)求助者性格内向，不善于与人沟通交流，缺乏自信心。

四、诊断

对该求助者诊断的依据如下：首先。根据病与非病的三原则，该求助者的知、情、意是统一、一致的，对自己的心理问题有自知力，有主动求医的行为，无逻辑思维的混乱，无感知觉异常，无幻觉、妄想等精神病症状，因此可以排除精神病。其次，对照症状学标准，该求助者表现出焦虑、紧张、失眠、烦躁等症状。从严重程度看，该求助者的反应强度不是很强烈，反应也只局限在面试或当众回答问题的范围内，逻辑思维正常，没有泛化．社会功能没有严重受损。从病程看，只有一个多月的时间。求助者的心理冲突明显与现实相关，现实冲突为常形，因此可以排除严重心理问题和神经症性心理问题，诊断为一般心理问题。

鉴别诊断如下：首先，与精神病相鉴别。根据病与非病的三原则，精神病的特点是患者的知情意不统一．没有自知力．无主动就医，常常表现出幻觉、妄想、逻辑思维紊乱等。而该求助者的知情意协调、一致、有自知力，主动求治，无幻觉、妄想等精神病的症状，因而可以排除精神病。其次，与严重心理问题相鉴别。严重心理问题的初始反应强烈，持续时间较长，内容已经泛化，对社会功能造成严重影响。而该求助者的心理问题并不严重，没有对社会功能造成严重影响．持续的时间也较短，因而可以排除严重心理问题。最后，与焦虑性神经症相鉴别。焦虑性神经症的主要症状是焦虑，有持久的痛苦不能解决，对社会功能造成严重的影响。而该求助者虽然也有焦虑情绪，但未严重影响社会功能和逻辑思维，没有泛化和回避，而且持续时间只有一个多月．因而可以排除焦虑性神经症。

五、咨询目标的制定

根据咨询目标的七项原则，与求助者共同协商达成口头或书面协议，初步确定两方面的目标。一是具体目标与近期目标，包括：第一，帮助其认识自己当前心理问题产生的原因，改变其不合理的错误观念，使其能正确对待面试及当众发言；使求助者认识到过度焦虑对学习的不良影响，适度降低焦虑水平；帮助其发现自身的优点和长处，增强自信心，接纳自我。第二，改善低落的情绪，在自信基础上增强社会交往的技能。二是终极目标与长远目标：使求助者能以正确的心态对待面试，帮助其自我成长，促进其心理健康发展，重新构建合理的认知模式。

六、咨询方案的制订

(一)主要咨询方法与适用原理本案例将使用系统脱敏发、认知行为疗法和合理情绪疗法。求助者的心理问题表现为：入学后，想给自己锻炼机会进入各种社团，但是在面试中遭遇到了淘汰，而泛化到课堂上，不敢发言是在遇到了学习困难后表现出的认知上的偏差，觉得目前学不懂是自己专业学习能力存在问题，这样学下去是不会有前途的——存在明显的认识错误；加之其社会原因中，来自他最为亲近的亲戚压力以及周围同学的言行影响，使他产生了要回去复读才能改变一切的信念，进而受到情绪困扰。因此，及时采取目标性和操作性很强的认知疗法和合理情绪疗法进行矫正，将会给求助者带来明显帮助。

(二)双方各自的特定责任、权力与义务

1求助者责任：向咨询师提供与心理问题有关的真实资料；积极主动地与咨询师一起探索解决问题的方法；完成双方商定的作业。

2求助者的权利：有权利了解咨询师受训背景和执业资料；有权利了解咨

询的具体方法、过程和原则；有权利选择或更换合适的咨询师；有权利提出转介或中止咨询；对咨询方案的内容有知情权、协商权和选择权。

3求助者的义务：遵守咨询机构的相关规定：遵守和执行良好的咨询方案和各方面的内容；尊重咨询师，遵守预约时间，如有特殊情况，提前告知咨询师；4咨询师的责任：遵守职业道德，遵守国家有关的法律法规；帮助求助者解决心理问题；严格遵守保密原则，并说明保密例外。

5咨询师的权利：有权利了解与求助者心理问题有关的个人资料；有权利选择合适的求助者；本着对求助者负责的态度，有权利提出转介或中止咨询。

6咨询师的义务：向求助者介绍自己受训的背景，出示执业资格等相关证件；遵守咨询机构和相关规定；遵守和执行商定好的咨询方案各方面内容；尊重求助者，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知求助者。

(三)咨询时间

每周1次，每次50分钟。

(四)指导方针

心理咨询，一周一次，每次50分钟。首先，帮助求助者分析目前心理冲突的主要原因，让求助者正确认识专业，正确对待外界评价，客观分析现状，明確自己的选择；其次，辅导求助者了解大学学习与中学学习的差异，学会合理归因，分析其目前学习方法的不足，找出改进的方法；最后，帮助求助者学会设定学习目标，激发其学习的内在动机，同时培养学习信心。

七、咨询过程

(一)咨询阶段咨询阶段包括：诊断评估与咨询关系建立阶段；心理帮助阶段；结束与巩固阶段。

(二)具体咨询过程来访一目的：了解基本情况；建立良好咨询关系；确定主要问题；引导其进行自我思考。

方法：会谈。

过程：第一步，填写咨询登记表，询问基本情况，收集、核实相关资料．介绍咨询中的有关事项与规则。第二步，确定咨询目标，明确双方的责任、权利和义务。第三步，与求助者交谈，了解其有关资料，探索其心理现状。第四步，布置家庭作业，请求助者分析自我能力、性格；同时请求助者在经过仔细考虑后，详细列出导致想复读和不复读的原因及种种可能结果和后果。

来访二

目的：通过尊重、热情、真诚的态度及共情技术，加深咨询双方关系；调整求助者认知。方法：会谈，合理情绪疗法。过程：第一步，向求助者反馈家庭作业，与求助者共同逐条分析造成心理冲突的种种原因，并帮助其进行个人、家庭和社会原因的归类分析。第二步，帮助求助者探索心理矛盾的现象原因和深层原因，澄清不合理信念。第三步，求助者领悟：遇到学习困难而没有老师主动给予自己指导，加之亲戚态度转变和同学言行刺激是诱发自己产生复读信念的事件。但是引起矛盾心理的不是事件本身，而是因为在他遭遇了这些事件后产生了一个信念：我就应该非医不读。于是联想到当初是由父母帮助自己作出的专业选择，觉得有点不甘心，于是想通过复读证明自己。第四步，通过与不合理信念辩论，帮助求助者正确、客观看待亲戚及同学对自己的态度和评价，改变不合理的信念，明确自己的决定。第五步，布置咨询作业—-通过回顾与咨询师的谈话，理清自己的想法，调节迷茫的情绪。

来访三目的：让求助者学会合理归因；帮助求助者消除紧张情绪，缓解学习压力；增强学习信心。方法：会谈，认知行为疗法。过程：第一步，反馈咨询作业，与之讨论并给予支持和肯定。第二步，帮助求助者正确看待现阶段的学习困难，学会做出合理归因。第三步，指导求助者了解大学学习的特点，帮助其发现现阶段学习方法上存在的问题，调整学习策略，以更好地适应大学生活。第四步，指导求助者学习人际交往的技巧，鼓励其多向同学和老师进行交流请教。第五步，布置咨询作业——制定学习目标及发展计划。

来访四

目的：巩固咨询效果；探讨学习策略及个人发展目标；提高自信与自控力；结束咨询。方法：会谈、认知行为疗法。过程：第一步，反馈作业，给予肯定和鼓励。第二步，指导求助者调整制定的学习目标和计划，指出努力方向。

八、咨询效果评估

求助者自我评估：失眠、头痛的症状已经消除，这几天已经不再想着回去复读了，目前非常明确自己的决定，有信心和决心把现在的专业学好。

求助者辅导员和专业老师评估：不再像之前那样经常一个人坐着发呆；逐步开始与同学和老师进行专业问题的交流，这是之前所没有出现的现象。

大学毕业生酒店实习工作总结 篇4

我从小成长环境是非常“温室”的。直到大学，我从未晚上在外过夜，我也从未出门独自体会生活。一开始我是想锻炼自己，但我的父母却觉得我还小现在不用出去，如果你需要什么，父母满足就对了。就这样，我变成了一朵温室里的小草，不足算上是花朵，因为我根本就不鲜艳。直到大学，我才认识到这个世界是有多么精彩，一个人独立生活是多么的充满挑战。大学这几年把我进行了一次全新的改变，而这次实习更是把我打造成了一个拥有目标和追求的青年。褪去了稚嫩的外表和心灵，我迎接的是属于我的曙光，是属于我奉献热血的春天!

大学几年让我逐渐磨练了自己的独立意识，所以在进入实习时我也没有感到多么的抗拒。只是在住这个方面上我遇到了一些小问题，因为这次酒店实习，我们住的是酒店的宿舍，八人寝，由不同年龄阶层的人组成的一个小环境，可能是因为年龄相差太大的原因，我没有办法正常的和她们沟通下去，好在有同班同学共同实习的陪伴下，我才舒服了那么一些。但我发现自己在和中年人的沟通上存在着极大的障碍。首先我认为我们三观不合，其次是生活作息不同，这让我很是懊恼。虽然这只是生活上的一点小插曲，但是它还是让我感觉到，进入社会索要容忍和包涵的地方实属太多，这也是对我的一次考验吧!

初次进入酒店实习，我觉得还算轻松，因为进入酒店之后会有几次培训，也会有一个专门带我的老师傅。在这一点上我其实适合很自信的，自己大学的专业知识还算可以，个人也比较大方可靠，所以师傅也很喜欢我，愿意教我东西，此外也很照顾我。这是我非常荣幸的一点。我平时和同事之间相处也比较的柔和，别人叫我帮忙，我可以帮的我会答应并且做好。不能帮忙的我也会拒绝，我并不会因为自己的是以实习生而理所当然的帮助别人，这样的事情我没有办法做到，这也是我的原则问题。

酒店毕业生实习报告精选 篇5

滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119.5米，滇能大国际大酒店于__年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。、岗位认识

我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。

作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。

酒店毕业实习报告 篇6

2012年我在攀枝花金海开元名都大酒店实习了5个月。攀枝花金海开元名都大酒店是一家由攀枝花金海实业投资兴建，中国最大的民营高星级连锁酒店集团、最具规模中国饭店集团第二名的开元酒店集团全权管理的豪华商务旅游型酒店。酒店地处攀枝花市炳三区，交通便利，距攀枝花市中心仅8分钟路程。酒店的主楼28层；建筑面积为42000㎡,经营面积30000㎡，拥有客房148间，餐位1200余个，拥有规格不一，融汇最高科技的会议室8间，并配备先进的会议视听设备和无线网络服务，其中970平方米隔的无柱式的多功能宴会厅，处处彰显尊贵奢华，是攀西地区首家五星级城市度假酒店。攀枝花金海开元名都大酒店秉承和发扬开元酒店20年优质服务传统，以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以市场为先导，努力为宾客提供优质完美的服务，让宾客充分体验到殷勤贴心的“开元关怀”，及与众不同的尊贵体验。

在攀枝花金海开元大酒店实习期间我从事的工作是康乐部服务员以及救生员。主要工作是服务员工作。在这个酒店康乐部上班。主要是棋牌室服务员，御足堂服务员，游泳池服务员。主要工作是：棋牌室的清洁工作，预定工作，接待工作，服务工作等。御足堂的清洁工作，接待工作，服务工作，填写报表等。游泳池的清洁工作，接待工作，会员办理，救生员工作等。同时还去餐饮部做过一段时间。虽然这次实习只是做了酒店内的一部分工作，但是，通过这次实习我对整个酒店企业有了一个比较全面的认识。作为一个本科生进入酒店，很难找到自己的位置，有时甚至连一般员工都比不上。对人力资源管理有很大的意见。首先我觉得人力资源管理不仅要利用人创造最高的工作绩效，实现最大的生产价值，也要为员工创造一个良好的工作环境，这也是“以人为本”思想的重要内容。里兹·卡尔顿饭店是世界上最豪华酒店的管理公司之一，他们提出：真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施和服务，让顾客享受导温暖，放松而高雅的环境。而针对服务型企业员工的精神状态，里兹·卡尔顿公司的座右铭是:“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生”。这一表述，颠覆了传统的“顾客是上帝的”的服务文化理念，将员工的思想状态和精神释放来。这就是我在实习过程中对酒店人力资源管理的认识。通过对酒店文化的了解，对服务意识的了解，逐步进入工作角色。在实习过程中我也发现现阶段酒店业的人力资源管理同样面对一个难题：酒店员工流失严重，培训不足，造成人力资源的有效利用难以实现，成为人力资源管理中最不确定因素。我觉得解决这个问题除了构建合理的薪酬制度外，企业文化成了关键。如何营造一个好氛围，有生机的，使员工产生归属感的企业文化是解决人力资源管理缺陷的重要因素。

在实习期间的培训过程中。人力资源部利用了很多时间对新员工进行培训。在这方面酒店企业一方面培养员工服务意识。一方面培养员工的习惯，普及消防知识等。酒店员工是直接给客人提供服务的。针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。也是酒店业激烈竞争的核心。所以在员工正式上岗前，一定要经过酒店人员的培训。刚进入酒店的员工服务意识不强。直接进入工作找不到自己的位置。员工的价值不恩能够有效利用并实现。因此只有培训合格后方可进入试用期，在试用期间表现良好的，可以成为正式员工。在考察期间主要是考察员工表现的具体体现，员工统一穿工装，工装必须干净整洁，员工站姿端正，短头发的必须梳理得当，长头发的发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。

在攀枝花金海开元名都大酒店上班时，明显感觉到周围员工素质不高。有的只是初中毕

业。在这家五星级的酒店，经常会有外宾入住，那就对我们的服务人员在语言上有一定的要求，英语是世界通用语言，所以我们的员工要有点英语基础。我们不要求你的英语多么的好，但你必须会一点基础的专业用语，能和客人简单的对话，能了解客人的意图。这是很重要的。作为一名大学生进入酒店以后一样会遇到棘手的问题。有些客人英语口语很重，在交流过程中存在很多问题。这需要我们勤加练习。并且巩固酒店英语的学习。在酒店工作，英语作为一门普通外语，需要我们积累大量应用英语。前厅经理以及人资对英语的培训应当因人而异。对大学毕业生应当适当引导。利用大学生资源将酒店内部员工英语沟通能力提高。这将有利于酒店整体素质的提高。

在日常功能工作中一般就是打扫卫生，端茶倒水，递毛巾等。这些工作是任何一位员工都可以做到的。通过这段时间的实习自己摆正了自己的位置。从服务员的角度为客人想问题。真诚的对待每一位客人。通过实习，我发现任何一位员工要用心服务都不是一件简单的事情，这需要员工具备很多能力。一方面是服务意识的能力，服务技巧的能力，礼节礼貌的能力，沟通能力等。因此，在五星级酒店上班不只是端茶倒水那么简单，这需要认真总结，当然要提高酒店整体服务质量管靠一个人的努力学习是不够的。关键是要提高酒店整体服务质量。这一方面需要我们在实践工作中总结。另一方面需要我们运用理论进行分析，做出一些有效，高效的提高。才有利于酒店企业的发展。才能体现旅游管理本科生的水平。

山西财经大学毕业生酒店实习报告 篇7

一、酒店管理专业学生酒店实习存在的问题

(一) 理想和现实差距大

很多实习生对于酒店管理的理解, 尤其对于星级酒店管理的理解大多数都是电视剧中都市白领的角色。而实际工作中, 基础岗位的辛苦、工作的劳累会和幻想中优雅的白领角色天差地别。这种极大的落差会使实习学生产生很强的失落感和强烈的逆反心里, 表现出消极工作、不服从管理、顶撞客人和领导, 工作态度极差等一系列问题。甚至有很多高职酒店管理专业的学生不能够完成实习任务, 产生毕业后不会从事这个行业的想法。

(二) 角色转换困难

从学校到酒店, 从学生到员工, 无论是环境还是角色, 都发生了很大的变化、以至于很多学生在实习期间很难转换角色。虽然已经进入酒店且走入工作岗位, 但因为实习学生尚未毕业, 他们仍然会以学生的身份要求自己, 甚至很多学生沾沾自喜—终于放松了, 不用在接受学校的管理了。也有很多学生认为自己非酒店正式员工, 不用服从酒店的规章制度和酒店领导的管理, 给酒店的工作带来很大管理上的难度, 且把学校中的一些不良习惯带入工作岗位上:比如迟到早退、无故空岗, 导致酒店投诉率上升, 严重影像酒店的形象和经济利益。

(三) 理论与实践的脱节

在校期间, 大多数学生只注重理论课的学习, 在实践操作技能课上, 由于没有酒店的工作环境和紧迫感, 大多数同学在对于实践技能课的学习只是应付考试和完成任务, 导致学生到酒店实习后不能满足岗位要求。很多专业课成绩很好的学生在实习期间对于工作岗位上的技能要求表现一般。这种情况使在校期间理论课成绩良好的学生产生极大的挫败感, 认为理论课对于实际工作没有任何用处, 甚至也有一部分同学实习结束后给下一届学弟学妹传递的信息就是不用学习理论课, 实际工作中用不到, 从而给酒店管理专业形成了不良的学习风气。

(四) 实习岗位单一

酒店通常只从自身各部门的岗位需求考虑, 哪个部门缺人, 将实习生安排到那个岗位。 (据实习学生反馈, 大多数实习生都被安排到人员流动较大的餐饮部和客房部) 同时酒店为了节省培训成本和提高工作效率, 基本不安排实习学生轮岗, 酒店的这种单一的实习岗位使很多同学对其他岗位的技能得不到锻炼。且很多机械的工作岗位 (比如客房部的叠被子, 清扫马桶) 使很多学生产生厌烦心里, 打击了学生对于酒店行业工作的热情。

(五) 同工不同酬

很多酒店把实习学生当作廉价的劳动力。实习期间, 很多学生和正事员工有着相同的工作强度, 甚至很多岗位的实习生比正式员工承担更大的工作量, 但在待遇上却有很大差别。除了工资报酬不一样, 一些正式员工应有的福利, 实习生也都没有。甚至大多数岗位的实习生都会超出法定工作时间, 赶上节假日和大型宴会, 实习学生加班是平常事, 但却没有任何加班报酬。所有这些待遇上的不公平, 让学生产生了极强的不平衡感。严重挫伤了这些刚刚走入工作岗位学生的工作积极性和热情, 对这样的工作环境和酒店行业产生了强烈的厌倦感!

二、有效措施和改进方法

(一) 做好实习动员工作, 加强思想教育

开好实习动员会, 让实习生做好充分的心理准备。首先, 尽事能祥细的介绍用人单位的情况, 包括工作时间、工作内容、劳动协议、薪酬等等, 都应准确真实的向学生予以说明。其次, 引导学生寻找正确的人生价值, 准确的定位自己。并确立自己的人生目标, 既然步入酒店后就应该目标明确, 意志坚定地逐步向前发展, 而不应浅尝辄止, 稍遇困难挫折即后退, 这山望着那山高, 轻易地退出酒店行业。

(二) 注重学生实践能力培养

首先高职学校应该注重双师型教师的培养, 把“双师型”的建设与教师的评职定级, 考核聘任挂钩。在条件允许的情况下, 允教师以双重身份参加实习工作, 既是学生实习指导教师, 又是实践锻炼者, 与实习学生“同吃、同劳动”, 边实践边管理。同时学生在学习理论课的同时, 注重实践能力的培养。正式上岗前, 对实习学生有针对性的培训, 使学生尽快的了解岗位技能的要求。

(三) 与酒店建立联合办学、互利共赢的长期合作关系

高职院校应该与一些星级酒店建立长期的稳定的合作关系, 和酒店工作教育和管理学生, 既能保证学生所学适应酒店的要求, 也能让学生酒店提前感受到酒店的气氛, 对于酒店的工作技能得到很好的锻炼。生实习期间校企双方要加强对学生的工作过程控制和考核, 实行企业和学校共同考核的评价机制。成绩评定根据学生的实习日记, 企业 (企业指导教师参与) 评定成绩, 学校指导教师评定成绩, 及其它综合评定, 分优秀、良好、中、及格、不及格五级, 计入学生成绩。

(四) 设计合理的薪酬结构

酒店应该针对实习生有一个完善的、合理的薪酬结构。这种酒店人力资源管理上的进步能够使实习生获得平等的薪酬待遇, 从而能够心情愉悦的全情的投入工作中, 保证实习生权利的同时能够保证服务质量!为酒店创造更多的经济利益!对于高职酒店实习生和酒店是一个双赢的过程!

总之, 酒店管理专业的教学实习在酒店高职教育中扮演着非常重要的角色, 对于学生的职业生涯发展迈出了重要的一步。完善酒店教学体系和课程设置, 将学生所学和酒店所用紧密衔接, 及时改进学生实习期间的不足, 以保证实习工作的顺利进行和圆满结束!同时也要提高酒店对于酒店实习学生的管理水平, 以保证学生得到的职业生涯得到锻炼酒店获取利益!

参考文献

[1]秦炳贞.高校旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].山东省青年管理干部学院学报, 2010 (3)

[2]廖燕芳.旅游管理专业学生的酒店实习存在问题及对策探讨[J].消费导刊, 2008 (9)

[3]刘文斌.酒店实习基地选择的评价研究[J].商业经济, 2009 (4) :115-116

[4]廖燕芳.旅游管理专业学生的酒店实习存在问题及对策探讨[J].消费导刊, 2008 (9)

[5]黄丹, 姜红.酒店管理专业实习过程管理研究[J].上海商学院学报, 2011 (3)

山西财经大学毕业生酒店实习报告 篇8

摘 要：本文以长沙学院旅游管理专业为例，依据调研数据，探讨毕业实习满意度构成要素、实习效果，主要从实习整体满意度及影响因素、实习工作内容及环境满意程度、实习效果及其对就业的影响三个方面进行分析，提出应加强实习过程管理，夯实校企合作基础，强化就业引导作用，以提高毕业实习质量，发挥实习的就业促进作用。

关键词：毕业实习满意度；效果；旅游管理专业

一、有关旅游管理专业大学生毕业实习满意度、效果的研究

旅游管理专业毕业实习是指学生在毕业前，到校外的企事业单位参加相关实践工作的一种实践性教学形式。从国内旅游教育研究来看，有关旅游管理专业大学生的毕业实习的探讨研究对象以高职高专层次居多。之后，随着实践教学在本科教育中地位的强化，相关研究逐渐增多，公开发表论文30余篇，侧重于加强实习管理、构建评价体系及优化实习模式等方面。基于旅游管理专业人才缺口大，本科生本行业就业率低的困境，针对旅游管理专业本科生择业意向的分析也成为了近几年毕业实习效果研究的热点问题。不少学者分析到个人期望 、旅游企业、社会环境是影响本科生择业的主要因素。就实习对就业的作用而言，目前存在两种不同的观点。一方面许多研究者如梅虎、詹泽慧等对实习促进毕业生本行业就业持肯定态度。另一方面，部分学者如李晓丹、田喜洲等却提出实习后的大学生表现出对行业喜爱的程度明显下滑、职业承诺下降、信心降低等消极现象，导致选择别的行业就业。在此背景下，以连接高校、学生、企业三方利益主体的毕业实习切入研究，探讨就大学生毕业实习满意度构成要素及其对择业、就业的影响，在构建毕业实习管理优化机制的基础上完善旅游高等教育实践教学体系，是具兼具理论和现实意义的研究课题。

二、旅游管理专业大学生毕业实习满意度及效果分析

（一）实习整体满意度及影响因素。首先，整体而言，调查结果显示学生实习整体满意度较高，学生选择“满意”的为37.03%，“一般”的为44.42%，仅有不到19%的同学认为“不满意”（14.85%）和“非常不满意”（3.70%）。同时发现，学生对学校实习管理的满意程度整体上高于对实习单位管理的满意程度，有关“对学校实习管理的满意程度”的调查中，学生选择“满意”和“一般”的分别为14.85%、62.93%，无1人选择“非常不满意”；有关“对实习单位管理的满意程度”的调查中，学生选择“满意”和“一般”的18.55%、44.42%，选择“非常不满意”的占“3.70%”。其次，有关实习满意度的影响因素，调查结果显示影响学生毕业实习满意程度最大的因素依次是“职业发展”（频次为32）、“自我价值实现”（频次为32）、“工作内容”（频次为22）、“工作环境”（频次为20）四项；“兴趣与价值”（频次为16）、“酒店实习制度”（频次为14）、“薪酬”（频次为12）、“人际关系”（频次为12）具有一定影响；“食宿条件”（频次为2）影响最小。在进一步调查学生选择实习单位重视的因素中，“工作环境”（频次为50）、“企业文化”（频次为48）、“企业实习与品牌”（频次为

42）为最重要的三项。可见，大部分毕业生在就业形势不乐观、就业竞争激烈的背景下，期待通过毕业实习得到锻炼，积累经验，学以致用，为将来就业打下基础。在调研影响学生实习满意程度的负面因素中，“学历优势难以发挥”、“操作技巧欠缺”、“实习单位人际关系复杂”居前三位。此外，“自身工作能力不足（第4位）”、“实习单位对实习生不够重视（第5位）”也是影响其实习顺利完成的阻碍。综合来看，学生自我价值实现与职业发展评判毕业实习满意度重要标尺。

（二）实习工作内容及环境满意程度。首先，就工作内容而言，大部分学生对实习岗位分配安排满意程度较高，但对实习单位培训、实习管理人员及职业发展指导满意程度较低。其中，

85.18%的同学实习的工作岗位与申请的一致；学生比较关注的专业培训、职业发展等需求满足程度不高，仅有40.73%的学生认为“实习单位进行了合理的培训”，仅有33.32%的学生认为“实习单位对职业发展给出了建议或方向”。究其原因，部分企业未充分认识到实习生的价值，忽视了实习生创新和管理能力的培养，个别企业仅仅着眼于降低人力资源成本，在某种程度上更倾向于把实习生当作劳动力。其次，就工作环境而言，大部分学生满意程度较高，绝大部分学生认为“实习单位食宿条件”符合要求，其中选择“非常满意”、“满意”的共达到95.7%，92.6%以上的学生认为在实习单位“能够与同事相处融洽，平等交流”，近60%的学生认为“能够与上级很好地相处”。本次调研对象所在实习单位主要为高星级旅游饭店、省内知名旅行社、国内知名主题乐园及旅游集团，提供免费食宿、相对较高的经济报酬，工作环境也较舒适。

（三）实习效果及其对就业的影响。首先，调研结果显示大部分的同学对毕业实习对就业的促进作用持肯定态度。63.63%的学生认为“所从事的实习工作有利于了解旅游行业”，81.49%的学生认为“毕业实习对本行业的求职有积极影响”，81.53%的学生“对自己在旅游行业的就业前景表示乐观”， 75.93%的学生认为“绝对有必要，对日后工作有很大帮助”。其次，毕业实习满意度对就业、择业有直接的影响。实习满意度高的同学选择本行业就业的可能性更大，反之，实习满意度低的同学选择本行业就业的可能性较小，甚至避开旅游行业就业。根据调研结果，83.88% 的学生坚持“不良的实习体验可能使我们避开旅游行业进行择业”，而在调研“实习之后，您是否打算到实习企业就业”这一具体意向时，选择“打算到实习企业就业”的学生25.92%，选择“不打算到实习企业就业”占37.03% ，选择“不一定到实习企业就业”的占37.03%。总的来说，通过毕业实习的工作经历，学生接触到了旅游行业、直观地了解到行业用人需求及特点，为就业打下了基础；但就毕业实习对就业的促进、对本行业就业率的提升，仍然存在许多不利因素，毕业实习对就业促进作用仍有待发挥。

三、旅游管理专业大学生毕业实习满意度、效果提升对策

（一）注重过程管理。首先，应实施实习期间的阶段化管理。即将毕业实习过程细分为“适应、学习、提高、总结”四个阶段，按照每个阶段的重点，实行教学全过程管理。具体为：第一阶段：适应阶段（第 1 个月），此阶段主要是适应实习单位的企业文化、工作环境及实习单位所在城市，接受实习单位培训、学习、提高实习岗位所需知识和技能；第二阶段：学习阶段（第 2～3个月），此阶段在继续学习、实习岗位工作知识与技能的基础上，引导学生关注所在部门发生的各种问题，鼓励其学习企业管理层解决重要业务问题的流程、重大企业决策或事件的应对方法；第三阶段：提高阶段（第 4～5 个月），此阶段学生已经基本熟悉实习单位，其重点是结合自身的就业意向及需求主动分析、思考所在单位或集团先进的管理经验及方法，提高个人综合素质；第四阶段：总结阶段（第 6 个月），辅助学生总结实习的心得与体验，确定就业方向，全面分析个人优势和特长，为就业做好准备。

（二）夯实校企合作机制。首先应精选实习单位，完善合作方式。一般而言，应优先考虑行业内知名度高、管理规范的旅游企业或集团作为实习单位。这些旅游企业为学生提供更多的实习部门与岗位，培训更加系统、完善。在毕业实习之前，做好实习单位的接受与宣传工作，最好在大学一、二年级就进行。可以采用校园宣讲会、企业管理人员讲座、企业参观等多种形式进行实习单位的介绍或宣传，有条件的学校还可以与知名旅游企业实行管理培训生计划，使学生其在入校之初就加深对该实习单位的了解、认识，真正实现校企共同培养的目标。再次，应优化实习岗位，实习沟通常态化。大部分实习单位都认可旅游管理专业的本科生具有外语能力强、综合素质高的优势，但也认为其普遍存在眼高手低、吃苦耐劳精神不够等缺点。在此背景下，实习单位实习岗位应着眼于为企业完成人才储备工作，尽可能安排能体现其优势和能力的岗位，在熟悉业务流程的基础上也关注培养学生的管理能力。学校与实习单位之间，要加强联系，定期召开实习单位座谈会，建立实习单位实习、就业回访制度，及时倾听实习单位对学生的要求，反馈学生对实习单位的建议和意见，总结在实习期间的问题和不足，为建立长效合作机制奠定良好的基础。

（三）强化就业引导作用。首先，对实习单位而言，受过旅游管理高等教育的大学生是具有深厚发展潜力的员工群体，其实习经历的满意度与选择本行业就业直接相关。因此，实习单位应降低实习“准工作经历”对实习生择业意向的负面影响，及早控制本行业人才的隐性流失。实习单位应设立专人负责，定期开展座谈、及时沟通，加强引导。其次，对学校而言，提高旅游管理专业本行业就业率，为旅游行业输送急需的人才，毕业实习是其中关键的一环。部分学生进入实习单位后，没有充分认识到身份转变，不能及时进入工作状态；实习目的不明确，未将毕业实习与就业准备联系起来。因此，实习指导老师和辅导员要加强与学生的情感沟通和专业指导。在实习的每个阶段，定期和实习小组组长联系，关心学生实习工作、生活情况等，全面了解学生的心理状态和思想变化，以便正确引导学生端正思想，为毕业后的工作夯实基础。总之，只有学校和实习单位共同努力，才能发挥毕业实习对就业引导的促进作用，帮助他们顺利完成实习、就业工作。

如何为旅游行业培养适销对路的人才，实现旅游行业人才需求与人才培养目标的良好对接，是摆在旅游高等教育面前的一个重要课题。高校旅游管理专业要培养较高能力的实用型专业人才，必须要进行旅游管理专业实习的改革。特别是在实习管理上，学校作为实施毕业实习计划的主体，应根据就业和社会对人才的需要，加强实习过程管理，夯实校企合作基础，强化就业引导作用，构建符合应用型人才的培养目标、适合旅游业发展需求的实习管理模式。

参考文献：

[1] 武瑾. 旅游管理专业实习环节的改革[J]. 长春教育学院学报. 2014（14）.

酒店餐饮毕业实习报告 篇9

毕业实习报告

专业班级学生姓名学号实习单位实习时间指导教师

二 零 一 三 年 五 月

xxx毕业实习报告

一、实习单位及岗位简介

（一）实习单位的简介

xxx

（二）实习岗位的简介

我的实习岗位是餐饮部服务员，服务员的岗位职责是：按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净；按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点；勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸。等待为客人上菜等服务。待到客人用餐完毕就撤桌、餐具送洗，收餐具。

岗位名称：中餐服务员，其岗位职责如下：

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。

2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

3、完成所有的餐前准备工作，按要求摆台，检查台面，保持台面干净整齐。整理、准备菜单、酒水单。

4、分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。

5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面。

6、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供良好的服务。

7、遇到客人投诉，及时汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

8、最后收拾台面，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。清理台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

酒店服务员岗位业务流程图

二、实习内容及过程

首先，我第一天报道的时候，由餐厅老员工带着我对整个酒店进行了游览，主要是介绍酒店的概况，这让我们对工作有了大概的了解。后来还对我们进行了一些关于服务员工作简单的培训。像一些如何折口布话中的盘花杯花，还有用各种方法铺桌布。之后我们就进入实习岗位。由于之前没有在大城堡工作过，自己也不知该如何工作从何下手，不知道各种东西都在哪里。并且对各种事物还都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐对我都很好，在我上班的第一周里都带着我一起工作并且和她们学习该怎么做，该怎么当好一个服务员。一周之后我就可以独立完成以下工作了。

其次,餐前准备，准时到岗，参加例会，接收领班和经理对工作安排和布置；到岗后，根据分配的任务做相应的工作，各个区域之间相互配合，在规定的时间内完成所有的餐前准备工作；如，领取一次性物品、去水房打水等。如果提前预定应按要求摆好台面，餐前工作做好之后，准备迎客。当顾客到我盯台的区域时，微笑点头问好；当顾客来到餐桌前拉椅让座，根据顾客人数添或减餐具，如果是厨师长安排好的菜单就示意顾客稍等又是招唤，如果是零点客人就递上菜单并翻开菜单，请顾客浏览，同时介绍本店的特色菜及酒水；在记录顾客所点菜品酒水时，写清日期，桌号、用餐人数服务员姓名；顾客点菜完毕，给顾客念一遍所点的菜品，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后上菜。然后马上下单，我单位菜单为五联菜单，两张留给吧台，其中一张是餐饮部留底，另一张是财务部存根，一张给后厨，一张给面点，还有一张留在自己手里，以便核对菜上完与否。然后就是等待传菜阿姨们把客人点的菜传到包房门口。重要的是餐中服务，迅速将顾客所点酒水送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中；巡视自己所盯区域顾客的用餐情况，即使补给客人所需，整理台面，上菜报清楚菜名，划菜核对菜单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具。菜品上齐后告诉客人：“您点的菜已经上齐。”餐中勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完，应征求顾客是否添加；如果有事在中途要离开，要和临近的服务员打招呼寻求帮助。不能长时间离岗，办完事马上返回工作中；随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。当顾客示意结账时，迅速去吧台结算，如果客人自己到吧台结账紧跟在顾客后面，以便客人还有什么要求。待到客人离开时，致欢送词。等到客人离开以后要开始撤台，一般是先从洗碗间推一辆餐车，然后收拾台面，大件餐具和小件餐具分开码放在餐车上，然后用杯筐收用过的杯子，都收拾好后，送到洗碗间，等待阿姨洗完之后在收回来。然后去打水，拿抹布擦转盘，换桌布，摆椅子。由于有专打扫卫生的阿姨所以我们是不用整理地方的卫生的。以上是在有客人的情况下。如果没有客人的时候，领导会安排我们做一些清洁工作，打扫各个房间的卫生，包括椅子、沙发、窗台等。还有走廊的墙面。包间的门，各个通道的门。如果有污渍不容易擦干净就用去污粉擦。

再次，在这些服务过程中，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象。所以我们还有一些细小的工作需要去做。其中服务细节。如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边；开酒需证得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名；上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明；茶壶的壶嘴不能对准客人；两个煲不能放一块；看菜单，备好相应的餐具；有重要的客人是，摆台的时候都

会用到口布，用餐完毕的时候要将这些口布清点数量，然后送洗。我们实习生在担任服务员工作的同时还担任其他工作。有时酒店餐厅没客人时我们就做一些清洁的工作。客人预订的婚宴或者宴会，有需要搬桌子椅子、铺地毯等一些工作。还有打扫卫生工作。打扫各个包间卫生，接手柜中的餐具必须彻底消毒清洗干净，备好以便下次客人用。餐桌上的玻璃转盘两面必须都要擦洗干净，不能留有任何污迹，木质的墙面是白色的有一点污迹都不行，清理白色墙面时特别认真还得有耐心，要用去污粉沾水一点一点的擦，打扫包间卫生虽然是个枯燥乏味的工作，但这既锻炼了我的意志也锻炼了我的耐力，使我成长了很多。

最后，是我们的工作时间和日常生活的一些问题。我们的工作分为早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐，定在几点，服务员就开始去工作，直到中午没客，有到13点的时候也有到15、16点的时候，但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九点半上班到中午没客，下午从五点到晚上没客。没有固定的休息时间。客少或者没客的情况下就排休，有团队或者婚宴的时候就天天工作。由于我是实习生不能单独上早班，所以我大部分都上正常班，其中只和老员工贴过几次早班。然后就是工作服，员工们的工作服都是由酒店统一发放换洗，但是也可以不用去洗衣房换洗，所以我就是选择了两套合适自己的就一直穿着，脏了就自己洗了。在到了用餐的时候和同事们一起去食堂，和同事们一起聊天。就像认识好久的朋友一样。同样的我的领导也都很和蔼，对我都很好。可是当我做错的时候也会对我很严厉。

我所有的工作内容也曾在书本中学到过，可是再加上这次的实习实践，让我对餐饮业有了更多的了解。对于服务业来说，让顾客满意，微笑面对眼前的工作是非常重要的。

三、实习收获与体会

通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。实习也使我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这几个月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都

是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

四、致谢