服务员工作手册

服务员工作手册（精选8篇）

服务员工作手册 篇1

二、岗位职责 1．必须服从尊重上级领导安排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。2．严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。3．按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。4．开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。5．负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。6．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。7．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。8．熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。菜肴的具体的方法等。9．熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。1

10．营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。11．尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。12．当客人要结帐时，应认真检查帐单（如人数、包厢号、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项），确保客人和公司的利益和声誉。13．遵守店内的值班制度，及店内制订的服务程序进行服务。14．积极参加公司部门组织的各种培训和活动，不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。

三、义务与权利 1．有服从前厅经理管理的义务。2．有向前厅经理或主管提出建议的权利。四、一日工作流程 NO 程 序 作业规范与质量标准 点名：员工一起列队站立，接受前厅经理点名，要做到应答声音洪亮、刚劲有力。仪容仪表检查：员工一起列队站立，接受前厅经理仪容仪表检查。1 班前会 布置工作：听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务与工作调整。培训：服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。① 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。常规 ② 在客人用餐时，要勤巡视，注意斟水、换烟缸和清理台

面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做工作 到有问必答，态度和蔼、语言亲切。① 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。② 按照《餐饮企业收档作业标准》进行操作。3 收尾 ③ 接受主管检查，并达标。④ 得到店长/经理许可后，离岗下班。2 五、一日工作说明(一)上班时间：依据营业情况参照岗位要求到岗(二)下班时间：营业结束，收档完成后离岗(三)工作流程： 1.参加班前会，明确公司和本店的工作精神，了解当日工作安排。2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。3.检查客人用餐区域客用品使用情况，对需要补充调料及用品及时补充。4.对接待用餐区进行卫生检查。5.各就各位做好午市接待工作。6.进行午市的卫生清洁工作。7.晚市开始前做好餐前工作检查。8.开始晚市的相关工作。9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。10.完成收档工作，对需要购买或配送的客用品报店长/前厅经理汇总。11.关闭用餐区内照明，结束一日工作。

六、餐前卫生清理程序及标准说明(一)目的 通过该程序，使员工了解餐前卫生的标准及要求。(二)工作程序与操作标准 卫生责任范围：地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调 卫生要求：地面无水渍、无污渍、无杂物； 餐台面摆设规范、无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范，餐台、餐椅牢固、安全无损伤，椅撑、桌腿无浮土，无污垢； 餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准，物品摆放分类有序整齐，餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序，餐台下无杂物。

七、点菜与结账服务程序及标准说明(一)目的 通过该程序，使员工更好更细致的为客人服务。

(二)工作程序与操作标准 1.站姿(1)直立站在点餐台前，与顾客保持0.5米距离，随时准备记录并录入点菜系统。(2)站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。(3)不可散漫晃动，应及时为客人进行产品介绍。2.介绍(1)根据客人需求，适时适度地介绍店内菜肴，切记不可硬性推销。(2)介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍，态度热情，语音适中。(3)介绍菜肴时要讲清口味，主要原料和规格。(4)介绍菜肴时要多用选择性问句，同时要突出推荐重点。(5)遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。(6)对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈店长/经理，不可盲目许诺或回绝。(7)在点单时，注意观察点单客人的类型以及应对方法，帮助客人合理搭配菜品；如客人赶时间，应注意尽量点些制作速度快的菜品。3.更改(1)退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否制做出，如没做好，需由前厅经理授权确认。(2)饮料的变更需遵循以上规定。

八、结帐服务程序及标准说明(一)目的 负责店内收款结帐工作，做到快、准，不错收、漏收。(二)工作程序与操作标准 1.准备帐单(1)在顾客于点餐台点餐结束后，服务员应做好结帐准备。(2)提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠劵、储值卡等。(3)随时观察客人的服务需求，不可催促客人。2.核算帐单 4(1)点餐员核对顾客所点菜品是否有误。(2)确保帐单无误后打印结账单，并双手呈递至顾客面前，略低于客人视线的位置。(3)同时使用服务敬语：“xx先生/女士，这是您的帐单，您共消费XX元。(4)说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。3.接收钱款(1)等待客人拿钱时，眼睛不可直视客人钱包。(2)客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，交予收款员，若需要找零，则需要将所找零钱双手呈递给顾客，并说明找零金额。(3)如果客人要求以信用卡、储值卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并按操作程序办理。(4)若客人需要发票，则将发票同找零金额或信用卡回单一并呈递给顾客。

九、餐后餐台整理程序及标准说明(一)目的 了解餐后餐台整理程序。(二)工作程序与操作标准 1.台面情况(1)待客人离开餐厅后，先查是否有客人遗留物品，再可按程序清理台面。(2)将餐台上所剩餐具放入托盘中一同撤下。(3)撤餐时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序操作。(4)撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。2.餐台情况(1)用配置好的少许清洁水均匀的喷洒在餐台上，用擦布擦净。(2)将擦净的餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行 3.餐厅整理(1)桌椅成行成线，台面物品整齐完备。(2)清理餐厅内的杂物，通知清洁人员及时清扫餐厅地面卫生。(3)晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。5

十、作业指导 餐前准备作业指导 NO 程 序 标 准 检查仪容仪表：化淡妆、无饰物，服装、鞋、头发、手部符检查合要 员工 求，精神饱满，证章佩戴规范 2 了解预定 熟悉当天销售、推介、特价、沽清品种 ①检查餐厅卫生：地面、墙壁、壁画、摆件、绿植无尘土 ②检查餐厅装饰：装饰画品无缺失，摆放美观，窗帘整洁自

检查环境 然 ③检查餐厅空气：空气清新，温度适宜 ①检查灯光：灯头无缺损，灯光适度 ②检查空调：开关完好，能正常使用检查设备 ③检查音响：音量适中，选曲适宜，碟盘齐整，电视能正常使用 ①检查服务员必备:餐巾纸、抹布 ②检查工作台：托盘、玻璃杯、酒杯、餐巾纸、抹布齐全整洁 ③检查餐具箱、筷子消毒机、汤匙箱、餐碟、调料壶：齐全、5 检查用具 干净 ④检查菜牌、点餐单：齐全无缺损 ⑤检查牙签、打包盒、塑料袋齐全 ⑥检查瓷片：按规定标准对瓷片破损进行筛选 ①检查桌椅：摆放整齐，保持行距，干净无油渍检查餐台 ②检查餐具摆位：餐具摆位规范、整齐美观，符合标准。7 检查酱汁 辣椒、醋、小料等，齐全、新鲜 餐前准备作业流程图 检查设备 检查环境 了解预定检查员工 检查酱汁检查餐台检查用具 6

服务员送客作业指导

NO 程 序 标 准 1 观察询问 随时观察客人，适时询问并听取宾客对菜肴和服务的意见 宾客离席时，位于主宾身后，双手轻提餐椅靠背，向后撤 2 拉椅 拉30cm 3 拿取衣物 为客人（人多时首先照顾主宾）拿取衣架上的衣物提示 提醒客人带齐随身物品

拉房门 拉开包间的房门，站在门口外侧，等候客人全部出来 ① 为客人提拿随身物品，走在客人前面为其拉开门 6 送客 ② 送至电梯或门口，并礼貌地与客人道别，表示“您慢走，欢迎再次光临！” 服务员送客作业流程图 观察询问 拉椅

拿取衣物 提示 送客拉房门 7

桌面清洁作业指导

NO 程 序 标 准 ①准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等 1 准备 ② 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比 ①清理桌面杂物 ②将桌面物品（醋壶、宣传单等）拿掉，放置不妨碍作业的地2 清理 方 ①用纸巾将桌面的油渍擦净 ②将抹布浸湿，拧干，折成四折，从桌面的一端竖向擦至另一端 3 擦洗 ③将抹布翻开，另一面在外，折成四折，从桌面的一端横向擦至另

一端 ④视桌面污渍程度可反复擦至干净 用干毛巾将桌面擦至干涩 4 擦干 清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时

检查 补做 ①将桌面物品（醋壶、宣传单等）恢复原状 6 整理 ②将工具和用具放置固定的摆放位置 桌面清洁作业流程图 准备 擦干 清理 擦洗 检查整理 8 座椅清洁作业指导 NO 程 序 标 准 ① 准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等 1 准备 ② 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比 2 摘椅套 将座垫摘掉 ①将抹布浸湿，拧干，折成四折，从椅背开始向下擦试 ②将抹布翻开，另一面翻在外面，折成四折，从椅背开始向下 3 擦拭 擦试第二遍 ③视座椅的污渍程度可反复擦至干净 用干毛巾将座椅擦至干涩 4 擦干 清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时 5 检查 补做 ①将坐垫套上整理好 6 整理 ②将工具和用具放置固定的摆放位置 座椅清洁作业流程图

准备 擦干

摘椅套 擦拭

检查整理 9

十一、行为规范 服务员职业道德规范 基本内容 意义 标准 热情友好是餐厅真诚欢迎客人①微笑服务、礼貌待客 热情友好 的直接体现，是服务人员爱岗②遵循道德、行为规范 宾客至上 敬业、精技乐业的直接反映 ③牢记宗旨、尽职尽责 诚实守信是服务人员首要的行①尊重客人、信守承诺 真诚公道 为准则。只有兼顾企业、客人②坚持原则、实事求是 信誉第一 和服务人员三者利益，才能获③诚实可靠、有错必纠 得客人的信赖 文明礼貌、优质服务是餐饮行①仪表整洁、举止大方 文明礼貌 业主要的道德规范和业务要②遵循礼仪、语言得体 优质服务 求，是餐厅职业道德一个显著③快捷稳妥、服务周到 的特点平等待客，一视同仁作为服务①贵宾与普宾一样平等待客 人员的道德规范，就是尊重客②内宾与外宾一样 一视同仁 人的人格和愿望，主动热情地③新客与常客一样 满足客人的合理要求 团结协作、顾全大局是正确处①尊师爱徒、团队为上 团结协作 理同事之间、岗位之间、部门②密切配合、互相支持 顾全大局 之间、上下级之间相互关系的③发扬风格、互敬互让 行为准则 遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人①遵纪守法、不谋私利 遵纪守法 与国家关系的行为准则，既是②恪守职责、按规行事 廉洁奉公 国家法律法规的强制要求，又③弘扬正气、抵制歪风 是职业道德规范的要求 提高自身素质，提高业务技能，①强化理想、找准定位 爱岗敬业 是服务人员不可缺少的基本规②勤学苦练、精通业务 锐意进取 范之一，是服务员做好本职工③树立目标、敢于竞争 作的关键 10

服务员仪表仪容规范 项目 标准 男服务员：前不过眉，侧不过耳，后不压领，不留 鬓角和怪异发型，梳理整齐，无头屑，无异味 头发 女服务员：短发不过肩，长发盘起，流海不遮眼，不留怪异发型，无头屑，无异味 脸面清洁，男服务员不留胡须，常修鼻毛不露于鼻孔外；仪 面部 女服务员化淡妆，不浓妆艳抹；牙齿干净，口气清新，班前不喝酒，不吃异味食物 手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 手 男服务员：保持体味清新，可抹少许男士香水 体 女服务员：保持体味清新，可在手腕、腋下、颈部抹少 许香水，切忌使用浓郁刺鼻的香水 不戴耳环、项链、手镯、只能戴一枚婚戒和手表（手表容 饰物 不得夸张卡通或外露）按规定着装，无油渍，无缺损，无褶皱，无异味，定时工服 换洗，保持整洁，工牌佩带在左胸前 黑色鞋、袜为肉色为宜，保持干净，勤换勤洗、无异味 脚 要面带微笑，温文而雅，让客人感到亲切 面部 要聚精会神，注意倾听，让客人感到被重视 精神 仪 要坦诚待客，不卑不亢，让客人感到真诚 态度 动作 要沉着稳重，有条不紊，让客人感到安全 表 神色 要神色坦然，轻松自信，让客人感到可信赖 表情 要表情自然，落落大方，让客人感到庄重 11

服务员行为举止规范 项标 准 目 ①上身正直，头正目平，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹 ②男服务员双脚叉开与肩同宽，双臂自然下垂，右手搭站 在左手心上，放在上体后腰间，庄重挺拔 ③女服务员双脚呈V字形，双膝和脚后跟要紧靠，脚尖 姿式 张开的距离约为

20-～2

5㎝，穿礼服或旗袍时，双脚呈丁字形，左脚在前，右脚在后，双臂自然下垂，右手搭 在左手背上，放在上体前腰间 ④站累时双脚可暂作“稍息”状，让重心偏移左或右脚姿 上 精神饱满，面带微笑，灵活环视周围，遇客人或同事走神态 过时应主动问候 ① 走姿端正，身体重心稍向前倾3º-～5º，收腹挺胸

② 双眼平视前方、面带微笑、肩臂放松、手指自然微弯、上体正直、两臂自然地前后摆动 步态 ③ 男服务员行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍向外展 ④ 女服务员行走，两脚都要踏在一条线上，称“一字步”，以显优美 行 标准步度是本人的一脚之长，女服务员穿裙装或旗袍配步度 高跟鞋时，步度应略小些 ① 脚步轻且稳，男服务员120步/分钟，女服务员110步/分钟 频率 ② 若有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 ① 两个人同行，不得搭肩横行，多人同行不得排成队 形 ② 行走靠右，路遇领导或客人，主动停靠边，点头示 礼让 礼 ③ 遇急事或手提重物需超越时，应礼貌征得同意，并走 表示谢意 ① 二人同行，前者为尊，三人同行，中者为尊，随同在后 礼节 ② 引客当前，送客在后，同行于宾客右侧 ③ 进门、上车，尊者先行 12

服务员行为举止规范 项标 准 目 ① 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，轻稳地坐下 入座 ② 上身正直，腰背稍靠椅背（如穿裙子要用手把裙子向前拢）坐 ① 两手交叉放在腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手 ② 两脚自然垂下小腿与地面基本垂直平落地面，两膝

间的距离（男子以松开一拳为宜，女子则不 姿式 分开为好）③ 要自然放松，面带微笑 姿 切忌下列几种坐姿：二郎腿、搁腿、分腿、“O”型，坐姿中特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养切忌 和傲慢的表现 掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸，指手 指示方向，同时，上身前倾，面带微笑，眼睛也看着引方目标方向，并兼顾客人以示诚恳、恭敬。指引方向时，向禁用一个手指比划 势鼓掌时，右手拍在左手掌心上，时间和力度要与情景 鼓掌 相符 鞠行鞠躬礼时，应停步以头带颈、以颈带臂、以臂带腰、躬以腰带臀，五点成一弥形，躬身

15º～30º，眼随着行向下，并致问候 行 礼

① 如对面走来宾客（上司、同事），放慢步伐，离点宾客约2米处（可掌握），目视宾客、面带微笑、头礼 轻轻点头致意 行② 员工在操作中，宾客行过，需暂停手中的工作示礼

服务员工作手册 篇2

一、基于“亲民躬政, 播撒爱心”服务理念的服务质量提升

1. 将加强学习培训作为提升服务质量的结合点

广泛开展岗位练兵活动, 不断提高服务技能。组织婚姻登记员认真学习《青岛市婚姻登记员行为礼仪规范》, 广泛开展行业文明礼仪教育。积极组织婚姻登记员认真学习婚姻法律、法规, 参加全省婚姻登记培训, 不断提高婚姻登记员的业务技能。

2. 将诚心诚意为民办实事作为提升服务质量的落脚点

建章立制, 规范服务行为, 婚姻登记处严格要求婚姻登记员认真努力地做好各项工作, 牢固树立“以人为本, 为民服务, 为民解困”的理念, 婚姻登记员坚决做到遵纪守法, 不向当事人索要任何财物, 言行举止规范, 一视同仁对待每一位当事人, 经常性地进行换位思考, 始终站在当事人的立场上考虑问题, 向当事人免费提供便民小条, 以便当事人备查, 方便群众。在接待过程中做到主动热心、态度和蔼, 流利地回答当事人的咨询, 能当场办的事当场予以办理, 无“拖、卡”现象出现, 遇到不理解的群众, 能做到有理有据地说服, 耐心周到地解释。

3. 将群众满意不满意作为衡量服务质量的落脚点

市婚姻登记处把相关政策和工作制度, 办理婚姻登记的条件、程序、时限、收费标准等内容按规定上墙, 同时设立举报箱、举报电话, 向服务对象发放行风建设问卷表等形式, 自觉接收社会和当事人的监督, 千方百计改进工作, 提高服务质量和办事效率, 方便群众, 不断提升群众的满意度, 深受群众的好评。

二、巩固全国婚姻规范化建设成果, 强化为民服务意识和理念

我们始终坚持正确的价值观、世界观教育, 使全体婚姻登记员能够正确看待得与失、苦与乐、名与利, 平衡好奉献与回报的关系, 以平凡的岗位为舞台, 实现人生的最大价值。在登记过程中, 要求婚姻登记员不仅坚持做到“严格执法”, 更加注重“为民服务”。

1. 坚持以人为本, 服务凸显人性化

民政之要在于为民, 突出为民, 就抓住了民政工作的根本。婚姻登记处始终坚持“以人为本、为民服务”的宗旨, 不断更新服务理念, 设身处地为群众着想, 让服务更具人性化。按照“人性化”建设的要求, 设立结婚登记室、离婚室、侯登区和婚姻服务区, 为每对办理婚姻登记的当事人提供了相对独立的私密空间。针对部分当事人工作日内无时间办理结婚登记和部分残疾人、病人行动不方便等实际情况, 制定结婚登记预约服务内容、流程、协议等, 开展“预约结婚登记”和“上门结婚登记”等便民服务活动, 为结婚登记当事人提供了便捷的绿色通道。

2. 坚持精益求精, 服务追求完美化

婚姻登记员把每个服务对象都当做自己的朋友, 注重每个服务细节, 认真接待每一个服务对象, 认真做好每一个服务细节, 力求服务“完美化”。在办理结婚登记过程中, 除了恭贺外, 还及时告知服务对象应注意的事项, 宣传妥善保存婚姻证件的重要性以及婚前体检和优生优育的重要性;提示领取结婚证后如何去办“准生证”。办理离婚登记时, 工作人员“将心比心”, 为服务对象着想, 用平和的气氛、关爱的语言感化他们。针对一时冲动来办理离婚手续的夫妻, 工作人员根据实情, 做好劝说调解工作, 使许多想离婚的夫妻“赌气”而来, “牵手”而归。

三、基于作风建设提升年的服务理念创新、领域拓展以及层次提升

1. 以争创婚姻登记服务标兵为主题, 创新服务理念

成立了“黄岛区民政局争创‘婚姻登记服务标兵’领导小组”, 并出台了《关于开展争创“婚姻登记服务标兵”活动的实施意见》, 从依法行政、工作效能、行为礼仪、民主评议、群众评议、日常考核等六个方面进行百分制考核, 每月给与通报表扬。建立完善了“三位一体”的婚姻登记执法服务评价体系, 即“内部评议”、“社会监督员评议”、“服务对象评议”。由分管领导、婚姻登记处主任组成婚姻登记执法服务评议领导小组, 每周检查一次婚姻登记员行为礼仪规范是否符合要求, 每月抽查一次婚姻登记档案, 检查登记条件、登记程序是否合法。从社会各界聘请7名社会监督员, 采取明查、暗访等形式, 定期或不定期地检查评议婚姻登记执法服务情况, 对存在的问题及时提出整改意见。

2. 启动新结婚登记颁证宣誓仪式, 拓展服务领域

黄岛区民政局于2010年1月12日正式启动结婚登记颁证宣誓仪式, 将结婚登记颁证仪式完全纳入结婚登记流程。进一步提高了婚姻当事人的法律意识和家庭责任感, 强化了法定婚姻登记的地位。

3. 明确新服务流程, 提升服务层次

婚姻登记大厅是集婚姻登记执法与服务于一体的便民服务窗口, 为了进一步规范登记程序, 提高服务质量, 登记处精心组织, 实行叫号排队制, 增设初审窗口, 设专人在侯登大厅负责初审证件、引导咨询和叫号排队, 一方面提高了办事效率和办事质量;另一方面确保了登记秩序井然, 受到了当事人的一致好评。

四、以开展情系新人活动为载体, 为新人的幸福与美生活保驾护航

1. 实施“政府买单, 自愿婚检”优生工程

新《婚姻登记条例》以自愿婚检代替强制婚检后, 婚检率急剧下降, 导致不少疾病漏检, 使许多乙肝、艾滋病等传播性疾病在婚后才暴露出来, 而且新生儿缺陷发生率呈上升趋势, 出生人口质量下降, 造成许多不幸的家庭, 带来许多社会负面影响。为此, 市民政局联合市妇幼保健院在婚姻登记处设立了便民服务窗口, 开展免费婚前医学检查与优生四项检测, 费用由政府买单, 实现了自愿婚检福利化, 优生优育社会化。在婚前医学检查的同时, 区妇幼保健院还为新婚当事人提供广泛的新婚卫生指导与咨询服务, 为新人的幸福和美生活提供了有力的医学保障。

2. 推行婚前财产公证和离婚协议公证

《中华人民共和国婚姻法》第十九条规定, 夫妻可以约定婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产归各自所有、共同所有或部分各自所有、部分共同所有。约定应当采用书面形式。夫妻对婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产的约定, 对双方具有约束力;夫妻对婚姻关系存续期间所得的财产约定归各自所有的, 夫或妻一方对外所负的债务, 第三人知道该约定的, 以夫或妻一方所有的财产清偿。为了“弘扬诚信婚姻, 筑造幸福家庭”, 协调市公证处在婚姻便民大厅设立了服务窗口, 在坚持当事人自愿的基础上, 开展婚前财产公证和离婚协议公证。一方面保护了婚姻当事人身份上、财产上的合法权益, 另一方面也预防纠纷, 减少诉讼, 为新人的幸福和美生活提供了有力的信用保障。

3. 开展“拒绝家庭暴力———牵手一生幸福”活动

针对近年来家庭暴力宗数呈不断上升的趋势, 为进一步推进男女平等基本国策思想, 实现教育在先, 预防为主的原则, 婚姻登记处与区妇联等单位联合开展“拒绝家庭暴力———牵手一生幸福”活动, 在办理结婚登记过程中, 请每对新人自愿签署婚姻“承诺书”, 相互作出承诺:“夫妻一切权利义务平等, 双方自愿和睦相处, 互相尊重, 互相体贴;反对家庭暴力;弘扬家庭美德, 做到尊老爱幼, 男女平等, 夫妻和睦, 勤俭持家, 邻里团结;倡导科学、健康、文明的生活方式”, 年底与区妇联定期对签署“承诺书”的新婚家庭进行回访, 评选出了百个“优秀和谐家庭”。

4. 建立了协议离婚适当调解机制

通过对近年来协议离婚的原因进行分析研究, 认为不少当事人申请离婚登记是因为一时家庭矛盾, 或一时感情冲动, 夫妻感情并未完全破裂, 婚姻登记处从维护社会稳定、促进和谐家庭建设的需要出发, 创新“规定动作”, 建立了“协议离婚适当调解制度”, 在受理离婚申请时, 针对当事人提出离婚的原因, 区别不同情况, 进行适当调解, 特别是对一些因家庭纠纷、感情一时冲动要求办理离婚登记的当事人, 婚姻登记员通过耐心细致地劝说调解工作, 使许多夫妻破镜重圆。

黄岛区民政局婚姻登记处市政将“亲民躬政播撒爱心”的民政理念作为服务宗旨, 以“作风建设提升年”为契机, 不断丰富服务内容和延伸服务内涵, 将原来工作中的难点变成了现代工作服务亮点。同时, 工作模式也有了很大的创新, 取得了新的突破, 在今后的工作中仍需再接再励、再创辉煌。

参考文献

[1]刘静.关于优化婚姻登记服务工作的思考[J].消费导刊, 2013 (04) .

服务员工作手册 篇3

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量

服务员工作手册 篇4

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。

酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店创造最大价值。

xx年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：

一、工作业绩回顾

本区域为8——9/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

二、工作中不足

1.员工培训力度不够

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。

2.区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。

3.区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强。

4.物品设施管理不周包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。

5.没有进行安全，团队，服务意识教育

6.责任管理不够分明

7.前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

8.区域规范制度建设

9.无绩效考核

10.无奖惩制度

三、工作难题

1.工作车配备不足问题

工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。

2.抹布配备问题

抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

3.杯具送洗及清洁

希望后期能够加大力度。

4.酒水撤出及补充

团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案。

5.实习生交接问题

实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

6.布草送洗问题

布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

7.垃圾运送问题

8.人员固定问题

希望能够保持一段期限内的人员固定。

9.员工通道垃圾桶垃圾问题

经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。

10.收费酒水补充问题

补充时间较晚。

11.免费酒水兑换问题

兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

12.漏查物品问题

漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。

13.工作间门口过高问题

工作间门槛过高，进出工作车不方便。

14.中班动用交接问题

中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。

工作表不适用，有待改进。

四、今后工作计划

1.提高员工团队，服务意识。

2.加强员工相关意识，技能培训。

3.加强责任区域管理，强化员工责任意识。

4.加强布草管理。

5.加强成本控制管理。

6.继续进行计划清洁管理。

7.加强安全操作管理。

8.努力提高员工工作热情。

酒店服务员个人工作总结与工作计划

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。

一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。

在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

过去的一年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

服务员工作总结 篇5

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

篇二

新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开

心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢

篇三

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑

在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友

善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务

宾馆服务员工作 总结 篇6

现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作，工作总结《宾馆服务员工作 总结》。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20××年传菜全年离职人数23人，20××年传菜全年离职人数4人，20××年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

服务员工作手册 篇7

1 节能服务体系概况

1.1 节能服务体系建设背景

2010年起, 国务院、财政部和国家发改委先后印发文件提出了发展节能服务产业的工作要求。并明确了大型重点用能单位应利用自己的技术优势和管理经验, 组建专业化节能服务公司, 为本行业其他用能单位提供节能服务的要求[1]。

从国外经验看, 美国加州太平洋电气公司、法国电力公司、日本东京电力公司都成功开展了节能服务业务。

国家电网公司作为特大型国有能源企业, 是国家电力需求侧管理的重要实施主体。为科学优化发展方式、实现可持续发展, 国家电网公司于2010年底提出了在系统内建设节能服务体系的战略决策部署[2]。

1.2 节能服务体系的构成

节能服务体系主要由节能服务公司、第三方测评机构和能效管理平台三部分构成。

节能服务公司:成立具有独立法人资格的节能服务公司为各类用能企业实施节能诊断、设计、融资、改造和运行管理等节能服务。

第三方测评机构:经政府认定或授权的第三方节能量测评机构, 主要开展节能量监测、审核等工作, 为节能服务提供有法定效力的第三方认定。

能效管理平台:在充分利用国网系统信息资源和营销网络的基础上, 集成能效服务网络、能效数据中心、节能标准建设、节能指标管理与考核等内容形成的综合性管理平台。

(1) 能效服务网络是以电力营销组织网络为基础, 由各地市 (或县区) 供电公司牵头组织用能客户成立能效服务活动小组组成能效服务网络的基本工作单元。通过定期开展节能技术交流和讲座等形式, 宣传国家节能政策、推广节能经验, 分享节能成果, 推动社会提高能效管理水平。

(2) 能效数据中心是基于营销信息系统、新技术推广信息平台等, 集成用户基本信息、节能技术、典型案例、能效监测等, 形成的节能服务信息资源系统。

(3) 节能标准建设是研究制定节能服务技术标准和管理标准;在企业标准成熟基础上, 推动上升为行业或国家标准。

(4) 节能指标管理与考核是建立节能量指标管理考核制度, 下达指标并监督考核, 确保完成国家规定的节能任务。

1.3 安徽省电力公司节能服务体系建设情况

国网安徽省电力公司积极落实国网公司关于节能服务体系建设的决策部署。于2011年5月注册成立了全资子公司国网安徽电力节能服务有限公司, 并在全省17个地市公司全部成立了能效活动服务小组。节能服务体系组织健全, 活动有效。

国网安徽电力节能服务有限公司为国网节能服务体系在安徽省唯一的专业性工作机构以促进全省社会用能单位节能降耗为发展方向, 以提供科学、高效、经济、便捷的节能服务为宗旨, 支撑能效活动小组开展服务活动, 致力于省内的节能服务业务和合同能源管理项目的实施。经营范围主要为节能技术推广、服务及投资, 节能方案设计、咨询, 节能设备改造、安装。自成立以来, 节能服务公司大力开展节能服务产品的整合及节能市场的开拓工作。现已在电机系统节能、无功补偿、余热余压利用、绿色照明、地源热泵和窑炉节能改造等领域拥有了丰富的技术储备, 特别在塑料机械节能、冷却塔改造和地源热泵领域拥有国内先进的系统性节能方案。

能效活动小组分布于全省的16个地市, 由各地市公司根据经济结构、地域分布等因素会同有节能意愿及潜力、自愿加入并履行成员义务的10~15家典型用能企业组成。各地市公司为组长单位, 用能企业为成员单位。能效活动小组的活动由组长单位或成员单位提议发起, 组长单位负责组织, 各成员单位和受邀单位自愿参加。小组活动主要有成员单位基本信息管理、能效数据与节能项目统计、初步能源审计与咨询、节能政策法规宣传、节能标准宣贯、节能技术讲座、节能案例分析与经验交流、新技术与新产品推广、现场参观学习、年度计划与工作总结等内容, 构建了一个宣传节能政策、分享节能成果、推广节能经验、共促节能工作的平台。

2 电网企业促进节能工作的优势

首先, 电网企业作为传统的能源管理单位拥有完善的营销网络资源, 掌握着准确的客户用能信息, 具有广泛的社会接纳度和良好的互信、互动关系;

其次, 作为能源供应企业, 电网企业在用能、节能方面拥有专业的人才队伍、深厚的技术储备和丰富的专业经验;

第三, 电网企业可依托高品质的服务品牌和广泛的营销网络开展节能技术和服务市场的化集成工作, 从而解决单一化节能技术和服务供应商的局限性, 为用能单位提供系统化的节能整体解决方案;

第四, 电网企业完善的服务规范和体系, 规范化的风险防控制度, 系统化、规模化的推进实施能力有力的保证了电网企业在节能市场上的核心竞争力。

3 节能服务体系促进节能工作的措施

电网企业节能服务体系应充分发挥体系整体优势, 依托电网企业品牌辐射力和雄厚的技术、资金、人才优势大力宣传节能政策、优化整合节能技术、培养专业节能队伍、引进先进节能机制、促进社会节能, 服务企业、奉献社会。

节能服务公司可定位为节能服务集成商的角色, 为用能单位提供全方位、整体的综合性节能服务。

能效活动服务小组作为节能服务体系的基本单元, 分布最为广泛, 对客户情况最为了解, 是体系中促进节能工作的重要角色。可以作为用能客户和节能服务公司 (不特指安徽电力节能服务公司) 沟通的纽带和桥梁, 为节能服务提供有效的沟通、对接平台。在传统电力营销业务运营日益成熟的情况下, 能效活动服务小组这一载体必将进一步丰富国网服务品牌内涵、提升国网服务品牌价值[3]。

4 节能服务体系在促进节能工作中应把握的事项

节能服务体系在促进实施节能过程中有着诸多的条件和优势, 但在具体实施中也应注意把握以下事项:

节能服务是一个新兴产业, 国家相关法规还在不断的完善之中。因此在节能服务业务的推行过程中要始终按照国家政策和国网公司的部署开展工作, 明确方向方能事半功倍。

尽管电网企业拥有丰富的人才和技术储备, 但节能产业设计的行业、设备、工艺较为繁杂, 任何一个企业不能大而全、全且精, 因此节能服务公司应准确把握市场定位, 整合节能市场优质资源, 在提升自身市场竞争力的同时, 为用能客户提供更加系统的节能整体解决方案。

由于节能服务公司采取市场化运作, 所以在合同能源管理项目的实施中要注意投资、技术和财务风险的辨识和预控。

5 结语

综上所述, 节能服务体系具备开展节能服务业务的诸多条件和优势, 也是履行社会责任、完成节能考核指标、丰富国网服务品牌内涵的一种有效方式。随着节能服务体系建设的不断完善, 电网企业在丰富自身产业结构、提升综合实力的同时必将对节国家能减排做出巨大的贡献。

摘要：国家电网公司是以建设运营电网为核心业务的关系国民经济命脉和国家能源安全的特大型国有企业。为积极响应国家节能减排、绿色发展的号召, 充分发挥大型能源管理央企的引领示范效应, 国家电网公司在系统内部成立了节能服务体系以促进节能服务产业的发展, 引领大型国有企业开展系统化的节能增效工作。该文结合国网安徽电力节能服务有限公司和安徽省电力节能服务体系建设和运营情况对国家电网公司节能服务体系开展节能服务这一新兴业务进行了有益地探讨。

关键词：电网,节能体系,节能服务,能效管理

参考文献

[1]国务院关于印发节能能减排“十二五”规划的通知, 国发[2012]40号[EB/OL]. (2013-08-06) [2012-08-21]http://www.gov.cn/zwgk/2012-08/21/contant-2207867.htm.

[2]电力需求侧管理工作指南偏委会.电力需求从管理工作指南[M].北京:中国电力出版社, 2006.

业务员生存手册（中） 篇8

怎样写一份让领导签字的

政策申请报告

政策申请不被批准的原因

常见现象1：企业每次召开销售会议，业务员总是抱怨POP太少。可是，老板每次到市场视察，却又总是见不到POP，倒是发现经销商仓库的墙壁上贴满了POP。

试想，如果老板发现政策资源总是这样被浪费了，当你下次写政策申请报告时，老板会批准吗?

忠告：如果让老板发现政策资源被浪费掉了，下次申请政策将变得更加困难。

常见现象2：业务员每申请一次销售政策，销量都能在短期内迅速增加。可是，年底统计销量却没有变化。以后申请政策老板还会批准吗?

忠告：只要销售政策没有带来总销量的增加。老板在审批政策时将越来越慎重。

常见现象3：企业的销售政策经常被经销商“截留”，比如经销商把促销政策视同利润，销量没增加，利润却增加了。或者，经销商虚报广告费，把广告费装进自己口袋里。

忠告：只要发现销售政策被经销商截留，以后申请政策将更加困难。

常见现象4：有些业务员认为老板害怕“花大钱”，于是采取“钓鱼”的办法，化整为零，每次申请的额度都不高，并且很容易被批准。可是，一旦老板识破这种小把戏，以后申请政策就难了。

忠告：业务员最好不要低估老板，尽量不要跟老板耍小聪明。

老板思维

普通业务员认为，老板最合不得花钱。申请政策，老板总是“拦腰砍一半”就是证明。这是典型的“以己之心度老板之腹”。老板的思维是：不是舍不得花钱，而是害怕钱花不出去。只要花小钱能挣大钱，再多的钱也敢花。因此，老板更关心的是“投入产出比”。

常见误区1：业务员申请政策的常用理由是：“××对手的政策力度很大，我们必须跟进。”“××市场销售下滑，不给政策就很危险。”这种威胁带惊吓的做法也许能吓住少数经验不足的老板，但对多数老板无用。要知道，摆在老板面前的基本上都是这类字眼，老板早已习以为常。再者，公司的政策资源是有限的，有些很危险的市场就随它去吧，反正投入也很难带来产出。

常见误区2：大多数政策申请报告都说明了为什么要花钱，而极少写明花钱后的效果是什么，老板看不到产出。老板也许会认为这是一个“政策无底洞”。

让政策申请报告快速获批

推荐做法1：在申请政策时，给老板一个光明的未来。申请政策，给老板讲机会比给老板讲困难要有效。给老板讲市场机会，老板会兴奋，老板思考的是“多给还是少给”。给老板讲困难，老板会头痛，老板思考的是“给还是不给”。

推荐做法2：在申请政策时，明确告诉老板：万事俱备，只欠东风——政策就是东风。如果不给东风，则“万事俱废”。这样实际上是在暗示老板：该我做的都做了，该轮到老板出手了。老板有时也怕担责任，此时不批更待何时。

推荐做法3：在申请政策时，告诉老板“经销商准备配合出政策”。害怕经销商“截留”政策是老板们的心病。“只要经销商敢出20％的费用，企业就敢出80％的费用”，很多老板都是这样想的。同时，经销商敢出政策配合，说明经销商也有信心，因为在政策使用上，经销商比厂家“更抠门”。

推荐做法4：告诉老板以前使用政策的效果。业务员申请政策总是“见首不见尾”，使用政策后的效果怎么样，业务员基本上不给老板们汇报，或者说是“不敢汇报”。而有些业务员申请政策，老板“见字就批”，因为这些业务员已经赢得了老板的信任，花钱有结果，花钱有评估。

推荐做法5：申请做好小范围市场的政策。在政策使用上，老板的思维是“见苗浇水”。这是政策使用上的“马太效应”：越是好市场，老板越愿意给政策，出手越大方。因此，做一大片差市场，不如做一小片好市场。市场有希望了，政策就有指望了。

求人不如求己

企业不是银行，政策不是印钞机。政策资源总是有限的，业务员的政策申请总是被驳回的多，即使有幸被批准了，往往也是“拦腰砍一半”，并且有可能丧失了使用政策的最佳时机。

政策从哪里来?政策来自“价格空间”，或者说政策是价格的有机组成部分。既然如此，求人不如求己，业务员完全可以“创造政策”，即业务员和经销商通过对新产品价格的“二次包装”，为产品留下足够的政策空间。如此，当别人为申请政策发愁时，你却可能有源源不断的政策投入市场。

怎样写一份让领导放心的

销售计划

多数业务员都把写销售计划当做苦差事，或者认为这是领导“没事找事”。因此，通常以敷衍的心态写销售计划。多数销售经理也把业务员计划当做可有可无的例行工作。不做吧，好像管理总有缺项。做吧，好像又没啥用。

典型现象1：当我们问业务员的销售计划时，经典的回答通常是“交给经理了。”好像做计划是为了交差。或者回答：“在日记本上。”计划是计划，行动是行动。

典型现象2：当我们问销售经理每个业务员的销售计划时，经典的回答通常是：“在抽屉里。”

典型现象3：多数业务员的销售计划只包含两项内容：一是销量分解计划，业务员甚至能像模像样地按时间、按区域、按客户、按品种分解得极为详细。其实，业务员都明白，在中国现实的营销环境下，销量计划分解得越详细，就越是骗人的把戏。二是促销计划或者政策申请计划。似乎只要政策没到位，完不成销售计划就不是业务员的责任了。

典型现象4：有的业务员的计划做得很详细，精确到每天的行程、工作内容。这同样是一份没有意义的假计划。因为一个小小的意外事件都会使这样的刚性计划完全作废。

理念1：优秀业务员的特点是会做计划，并有效执行计划。优秀管理者的特点是会做别人的计划，并监督别人落实计划。

理念2：心中无数，但业绩很好，这样的事不是没有，但没有普遍意义，不能复制，不能推广。

推荐做法1：没有合格的销售计划，一定不能让业务员下市场。因为他们在市场上可能不是在创造价值，而是在制造成本。销售管理，一定要围绕销售计划展开。过程管理，主要是看过程是否与计划一致。

案例：一家食品企业，一次月度计划会竟然开了10多天。当公司下达销量目标时，业务员很快就拿出相应的计划。按照惯例，仅仅是一份销量分解和促销计划，没有任何工作方案。而我们要求：“月度工作方案只有详细到人们一看方案，就知道只要按照该方案不折不扣地执行，这个月的任务保证没问题，这样才算合格，才能够下市场。”因此，业务

员的工作方案，必须当着所有管理者的面一个个“过堂”，接受质询。结果，做得最好的业务员修改了3遍方案，最多的修改了6遍方案。

推荐做法2：把业务员的销量计划分解成“存量”和“增量”，然后要求业务员分别拿出“保持存量”和“完成增量”的工作计划。分解“销量的性质”比分解“销量的数量”更重要，销售工作是根据“销量的性质”确定的，而不是根据“销量的数量”确定的。

完成存量任务，主要围绕老客户、老通路、老终端、老产品做工作，促销、降价是其主要工作方式。完成增量任务，主要围绕新客户、新通路、新终端、新产品做工作。比如“帮助经销商开发10个二级商”、“帮助经销商开发30个终端商”、“协助经销商推广新产品”等，这些工作才是完成增量的工作。

推荐做法3：销售计划应该有两个目标，一个是“销量目标”，另一个是“工作目标”，而且“工作目标”比“销量目标”更重要。

没有完成“销量目标”，月度考核过不了关，“帽子”(职务)和“票子”(收入)要受影响。没有完成“工作目标”，不得不每月“冲销量”。

“工作目标”是改善市场基础、持续提升销量的工作，包括新市场开发、新产品推广、市场重心下移、二级经销商和终端客户的开发、终端推广等。“工作目标”虽然很重要，但现实中经常被更紧迫的“销量目标”冲淡了，甚至被忘却。

在市场基础工作没有改善的情况下，为了完成“销量目标”，业务员不得不频繁使用促销、降价等手段。因此，一线管理者应该着眼于通过“工作目标”的完成，进而完成“销量目标”。

营销管理，要根据“工作目标”而不是“销量目标”安排业务员的工作。过程管理，主要管理“工作目标”执行情况。结果管理，主要考核“销量目标”完成情况。

怎样写一份让自己受赏识的总结

管理者思维

常见现象：有些业务员愤愤不平，凭什么业绩好的不受表扬，而一些业绩一般的业务员却受赏识。有些业务员由此断定，领导喜欢拍马屁的业务员。其实，这是典型的“以下级之心度上司之腹”，是因为不了解管理者思维造成的。

管理者思维1：很多业务员认为领导最关心销量业绩，其实这只是假象。领导最感兴趣的是工作业绩，即你干了哪些有价值的事。对销量业绩突出的业务员，领导会给予例行的奖励。对工作业绩突出的业务员，领导才会给予例外的鼓励。例行的奖励是公司的规章制度要求的，例外的鼓励是领导发自内心的。

管理者思维2：对有功之人，要给予物质奖励，称之为“酬庸”。对有能力的人，也要给予奖励，称之为“授权”。更通俗的表达应该是：不要拿权力奖励有功之臣。

领导总是奖励有业绩的人，却总是提拔善于总结、提炼之人，因为这种人能够把别人的经验变成自己的经验，把个别经验变成大众经验。有领导能力的人不一定本人有良好的业绩，但一定能带领大家做出业绩。

管理者思维3：完成销量业绩只是“工作的底线”，就像一个人没有资格夸耀自己“不犯法”一样。完成销量业绩，通常只能保住自己“帽子”(职务)，还不足以让领导赏识。要让上司赏识，就必须理解并领会公司的“战略意图”，“战略意图”就是公司当前“最关心”和“最闹心”的问题。

管理者思维4：领导总是在公开场合表扬“听话”的业务员，而在私下场合表扬“不听话”的业务员。因为领导需要大批“听话”的业务员，“听话”的业务员能够帮助领导实现目标。领导更需要一小批“不听话”的业务员，“不听话”的业务员才能够帮助领导突破目标。

领导需要什么样的总结报告

常见现象：多数总结报告总是强调“如何执行公司政策”、“如何苦干加巧干”、“如何超额完成公司任务”。这只是一份让领导满意的总结，不是让领导心动的总结。

推荐做法1：总结应该尽可能站在公司角度而不是个人角度。对普通业务员而言，总结是例行公事。对领导来说，总结是为了寻找走向未来的途径。对于站在个人角度总结的业务员，如果干得好，领导可能会在表面上有所表示。对于站在公司角度总结的业务员，领导可能就会重用。站在个人角度总结，领导认为你是一个好业务员。站在公司角度总结，领导可能认为你是当领导的好苗子。

案例：一家农资企业开发广东市场之初，10名业务员当年只完成了200万元的销售任务，还比不过其他区域一名业务员的销量。但是，老板对他们的工作还很满意，因为他们找到了解决“做广东市场不做赊销是不可能”的方法。如果站在个人角度总结，那点销量根本提不起领导的兴趣。如果站在公司角度总结，解决赊销问题就意味着找到了打开广东市场的金钥匙。

推荐做法2：如果你有什么创新的做法，即使只是一个小小的苗头，也一定要尽可能总结出来。对领导来说，有执行能力的人好找，有创新能力的人难找。

推荐做法3：优秀业务员不仅要会做业绩，还要能够把做业绩的方法总结成套路，或称模式。领导对模式的关心远甚于销量业绩，因为有了模式，就能够大范围推广，这正是领导所关心的。

推荐做法4：如果领导的某种做法受到广泛的非议，你在别人非议的基础上“火上烧油”并不能解决问题。如果你认为领导是对的，就要用行动证明，并在领导受到非议时用总结报告给领导“雪中送炭”。

怎样写一份有洞察力的调研报告

常见现象：很多业务员总是抱怨领导对自己的工作不理解、不支持。其实，很多时候，不支持的责任并不在领导，而在业务员自身。如果领导对你所负责的市场没有整体的理解，领导凭什么支持你。此时，业务员应该首先问自己：“我采取了哪些措施让领导明白市场现状?采取了哪些措施让领导理解我的处境?”

普通业务员也许能够做到自己对市场心中有数，优秀业务员要做到让领导对市场心中有数。要知道，领导是通过你来了解市场的，你给领导传递了什么样的信息，领导就给你什么样的支持。

常见现象2：一家公司的老总派2名业务员开发南方市场，业务员心中无数，主动向我询问。我反问业务员：“你们准备怎么办?”业务员回答“当然是先找几个客户，把货发出去再说。”我告诉业务员：“难道你们真的认为老板愚蠢到只准备派你们两个去开发整个南方市场吗?老板是因为心中无底，派你们到南方市场做试探。如果你们的效果好，下一步就会派大部队跟进。因此，你们的任务是通过实地销售把市场彻底调查清楚，并探索一条开发南方市场的新模式。”

带任务下市场一找几个经销商→发货→应对随时可能出现的层出不穷的问题，这就是很多业务员进人市场的流程。

常见现象3：多数调研报告只有市场现状的陈述而缺乏分析，结论只是类似“羊不吃肉，虎不吃草”这样的简单结论，这样的结论对营销几乎没有任何意义。

业务员开发(进入)市场的首要工作是做市场调研，市场调研的目的不是调查市场，而是“洞察”市场，即透过市场表象看到市场的本质。

推荐做法1：每到一个新市场(只要对你是新市场)，一定要尽快给领导一个报告，报告你对这个市场的整体认识。每换一个新领导，也要给新领导一份关于市场状况的报告，以便新领导能够准确理解你的工作。

推荐做法2：一份具备洞察力的调研报告不是仅仅告诉市场“是什么”，而要告诉领导调研的三个结论第一，是否值得做——市场的价值所在；第二，是否能够做——机会在哪里；第三，市场怎样做——市场突破口在哪里。

怎样写一本记录成长足迹的

行销日记

10年前；当一名刚毕业不过半年的年轻业务员拿出一本日记给我看时，我发现上面记满了问题和想法。虽然很多想法幼稚而不切实际，但也有一些想法是可行的。当时我就想，这名业务员将来一定不得了。果然，一年后他就取得了市场突破，并且带动整个公司取得了突破。现在，该业务员已经晋升为老总。

写日记和成为英雄之间有极强的“正相关”关系。当一些营销英雄自觉自愿写行销日记的时候，行销日记正在成为很多业务员的“公敌”。“这是对我们的不信任。”“与其花费大量时间记那些无用的日记，还不如多跑几个客户。”这是很多业务员拒绝行销日记的理由——多么冠冕堂皇的理由啊!有人说：行销日记从它诞生那天起就带有“原罪”。因为它假设业务员是不可信的，是需要通过行销日记进行监督的。

行销日记实际是给业务员一个“记录自己成长足迹”的工具。一些经过精心设计的行销日记还是一本有效工作的工具书。它教给你如何做计划、如何总结、如何留下一闪即逝的创意灵感。

行销日记是业务员反省的工具。我们曾经作过调查，发现业务员无法准确回忆一周前的工作。行销日记为系统全面反省总结提供了工具。