住院病人满意度调查
姓名：科别：床号：日期：
尊敬的病员同志：
您好！感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更 能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请在同意的项目后打√），谢 谢合作！
祝您早日康复！
1． 您入院时对接诊医生的服务态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
2． 您知道您的主管医生的姓名吗？
知道（）不知道（）
3． 您对主管医生的服务态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
4． 您对主管医生的治疗是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
5． 您遇到问题时医生是否能及时耐心帮你解决？
能（）基本能（）不能（）
6． 按规定医生必须每天查房二次以上
做到（）基本做到（）不确定（）
7． 主管医生是否有跟您详细介绍病情？
有（）没有（）
8.您对接诊护士的态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
9.您知道您的责任护士是谁吗？
知道（）不知道（）
10.您对护士的服务态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对护士的治疗及护理技术是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
12.您遇到问题时护士是否能耐心的帮你解决？
能（）基本能（）不能（）
13护士是否经常巡视病房？
经常（）有时（）没有（）
14.发药时，护士是否有指导您按时吃药？
有（）没有（）
15.病房是否整洁、安静？
是（）一般（）吵闹脏乱（）
16.医护人员是否有对您进行入院宣教，健康指导？
有（）没有（）
17.您在住院期间是否有医护人员暗示或索要红包、礼物？（如有，将以一赔十，并向您
道歉）有（）没有（）
18.您对病房伙食是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
19.病房能否及时供应开水？
能（）不能（）
20您来我院就医是通过
其他医生介绍（）亲朋好友介绍（）报刊媒体（）电视广告（）其他
1 对象与方法
1.1 调查对象
随机抽查2014年1月—2014年10月在本院住院3d以上的病人2 774例。
1.2 调查方法
我院护理部每双月发放住院病人对护理工作的满意度调查表, 每病区根据病人数随机发放10份~15份, 问卷由专人发放, 问卷时要求被调查科室的工作人员回避, 由调查者与病人及家属面对面的问卷调查。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后, 由病人自行填写, 并当场收回。
2 结果
%
3 原因分析
表1显示住院病人满意度关键指标发生缺陷率, 其中前5项缺陷发生率较高。主要存在的问题: (1) 对疾病知识、饮食及药物指导不足; (2) 对自理能力评分低的病人护士给予的协助不够; (3) 责任护士与病人主动沟通不够。
3.1 护理人员配置不足
正逢新大楼搬迁扩床, 各科室收治病人数增加, 责任护士工作量骤然加大, 精力不足, 护士没有足够的时间与病人沟通, 不能主动发现病人的需求, 并及时给予帮助。
3.2 护士主动服务意识不够
个别护士护理理念未从根本上转变, 仍停留于功能制护理模式, 以病人为中心的服务理念未真正落实, 工作缺乏主动性和整体性, 只是被动地执行医嘱, 使优质护理服务流于形式。
3.3 健康教育内涵质量不高[2]
病人对相关疾病知识、健康知识的需求越来越高。护理人员对健康教育的重要性认识不足;护士缺乏相关疾病、药物、特殊饮食知识;健康宣教的时间、方式不当, 影响其效果。
4 对策
4.1 合理配置护理人力资源
结合各病区工作特点, 及时有效地利用现有的人力资源, 实施弹性排班, 优化护士的护理工作时间, 保证薄弱时段的护理工作质量, 确保病人安全。
4.2 转变服务理念
开展人性化护理服务, 树立以人为本的整体护理理念, 变被动服务为主动服务, 真正落实优质护理服务, 不断提高护理服务质量, 让病人满意。
4.3 提高护士的综合素质
加强对护士专科知识、专业技能、人文知识和沟通技巧的培训, 提高护理人员的综合素质, 加强护患沟通, 改善护患关系。
4.4 加强巡视病房
护士主动巡视与沟通是病人安全的重要保障, 护理人员应加强责任心, 主动巡视病房, 了解病人所需, 及时给予帮助, 尽量做到无呼叫。全面掌握病人的病情, 真正做到“八知道”, 加强工作的计划性, 做到心中有数。为病人操作时及时讲解, 反复强化, 使病人能对自己的病情、检查、治疗、饮食等相关知识有全面了解, 以积极配合治疗护理。
4.5 重视病人自理能力的评估
病人入院后及时进行生活自理能力的评估, 并贯穿于整个住院过程, 通过评估了解病人的健康状况及自理能力, 护理人员针对病人的实际需要制订护理计划, 实施安全管理措施, 保证病人安全及生活的需要。
4.6 落实健康教育
根据病人的文化程度和接受能力, 做好个性化健康指导。修订及完善专科宣教资料, 宣教力求适时、适度、形式多样、通俗易懂, 并贯穿整个住院过程。建立健康教育微信平台, 入院病人和家属通过扫二维码浏览微信内容, 其内容包括常见疾病知识、各种检查的意义及注意事项、出入院指导等, 并建立有效的医院告知制度。
4.7 建立完整的管理体系
护士长深入病房, 加强管理、检查, 了解护理工作中存在的问题, 把护理质量与绩效挂钩, 做到奖惩分明, 激发护士的积极性。选择有效的激励方法提高护士的职业价值观, 改善服务态度。
5 小结
通过对病人满意度的调查, 了解护理工作中的不足, 对存在的问题及时整改, 并持续跟踪反馈, 不断提高护理工作质量, 使病人满意。
参考文献
[1]刘峰, 杨辉, 张拓红, 等.北京某医院住院病人满意度和体验的中澳比较[J].中国医院管理, 2006, 26 (1) :61-64.
【关键词】OEC管理；精神科；护理质量
精神疾病患者存在不同程度的感知、情感、思维障碍，患者思想及精神行为与现实脱离，容易出现各种危险性行为，如自杀、自伤及伤害他人等行为[1]。患者情绪及意识状态异常亢奋，极具危险性，容易引发护患纠纷[2]。OEC管理是指企业全方位地对每人每天所做的每件事进行控制和管理，做到“日事日毕，日清日高”的一种管理方式[3]。为此，本文于2013年1月至2013年12月对精神科室应用OEC管理，并探讨OEC管理对护理人员护理质量及患者满意度的影响。
1 资料及方法
1.1 临床资料 心理科拥有护理人员25名，年龄20～42岁，平均年龄（28.96±3.45）岁。其中主管护师2名，护师10名，护士13名。学历：本科8名，大专12名，中专5名。2013年1月以前没实施护理风险管理前随机抽取精神科200例病情稳定的患者进行护理质量及满意度调查，2013年1月至2013年12月实施OEC管理后重新抽取精神科200例病情稳定的患者进行护理质量及满意度调查。两阶段选取的患者性别、年龄、文化、疾病类型经统计学分析后无差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 常规护理 常规护理阶段密切留意患者病情变化，对患者做好安全防范措施，包括防止患者走失、攻击、坠床、自伤、自杀、烫伤等意外，并根据医嘱给予患者抗精神病药物治疗，密切留意患者精神状况。
1.2.2 OEC管理 （1）成立精神科OEC管理小组：由科室护士长、专科医生、科室护理人员成立OEC管理小组，由科室护士长制定OEC管理方案及护理人员培训方案。（2）加强护士OCE管理意识：提高护理人员护理风险管理能力，定期对护士进行护理风险管理培训，提高护理人员风险防范意识。（3）OEC护理内容：①心理护理：患者刚入院会对陌生环境感到恐惧，从而加重患者病情，导致患者对护理人员产生抗拒及敌对的情绪。因此护理人员应耐心与患者沟通，建立良好的护患关系，采用温和、简单的语气语句与患者交谈，并鼓励患者将内心的感受表达出来。对于出现自伤自杀行为的患者应了解患者内心感受，分析患者病态原因，消除患者自杀想法。②对患者加强管理：护理人员应掌握好患者病情，做好交接班工作及重点防范工作。对于存在意识障碍的患者除了给予药物治疗外，还应严密观察患者，将其控制在视线范围内，防止患者出现意外。③制定安全管理制度：每天对患者做好安全检查，及时发现工作中存在的安全隐患，及时处理，确保周围环境安全。同时对于加强自杀自伤患者的陪护，防止其发生意外或逃跑。对于冲动攻击型的患者除了给予药物镇静治疗外，还应及早控制患者精神症状，减少危险事件的发生。④健康教育及训练：告诉患者及其家属疾病知识，提高家属及患者的配合度及支持度，鼓励患者积极参与康复训练，消除患者冲动的想法，增强患者治疗信心。（4）精神科护理技能训练：每个月对科室的护理人员开展1～2次精神科护理培训，提高护理人员风险防范管理能力及护理技能。
1.3 评价标准 采用本院自行设计的满意度评分问卷向患者及医生进行调查，问卷总分为100分，>90分为满意。
1.4 统计学分析 采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计量资料采用均数±标准差（χ-±s）表示，计数资料采用率表示；组间计量资料采用t检验，组间计数资料采用χ2检验；P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
与实施前相比，实施后患者满意率、医生满意率显著提高，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨论
OEC管理法始终贯穿着PDCA循环，通过设定目标、设计达到这些目标的具体措施和方法-付诸实施-检查、纠正和改进计划及修正目标，从而使日常工作中每件事都处于受控状态，并达到持续提高的目的。对手术室实施OEC管理体系强化了全体护理人员质量管理全员性、全方位、全过程性的控制意识，使得护理人员能树立正确的质量管理观念，使得护理过程中形成了人人讲求质量，事事讲求质量的工作氛围，从而提高了护理人员工作热情及积极性，提高了科室護理管理质量。本院为了提高精神科护理质量，降低风险事件发生率，为此于2013年1月至2013年12月对精神科室患者实施OEC管理。与实施前相比，实施后患者满意率、医生满意率显著提高，差异有统计学意义（P<0.05），从而表明OEC管理可提高科室护理质量，降低意外风险事件的发生率，提高患者及医生的满意度。
参考文献
[1]杨亚芳.以人为本在精神科护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2011，27（30）：64-65.
[2]莫慧娟，范佳英.以人为本的理念在精神科护理工作中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（12）：91-92.
住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017上半年住院病人满意度调查进行分析。
一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。
二、问卷说明：
此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，2017上半共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。
三、存在的问题：
1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。
2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。
四、改进措施：
1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。
2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。
3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。
4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。
各位家属您好：
为了更好地满足您的需求，提高护理服务质量，我们举行了这次调查活动。本调查采用匿名方式填写，并且只用于该研究，不会损害和影响您的个人利益，您尽可以按照您的真实想法回答。注意填写时不要有漏项。整份问卷将占用您5分钟的时间，谢谢您的合作。祝您的亲人早日康复！
一家属的一般资料（请在您同意的选项前的数字上画○。）
1、性别：1男2女
2、年龄：岁
3、文化程度：1初中及以下2中专或高中3大专4大学本科5研究生
4、与病人关系：1配偶2父母3子女4兄妹5其它
5、职业：1工人2农民3机关干部4教师5律师6退休7其他
6、陪护时间有保障：1是2否
二家属要求陪护的原因（请在每一个问题后面最能反映您真实感受的数字上画○。）
非比一不
常较般太不
需需需需需
要要要要要
1、给予病人安慰……………………………… 543212、给予病人鼓励和心理支持………………… 543213、担心病人病情变化………………………… 543214、亲眼看到，心里踏实……………………… 543215、认为应该尽孝心、尽义务 ………………… 543216、了解记录所用药物的名称、剂量、作用543217、担心用错药………………………………… 543218、担心输液期间液体走空…………………… 543219、担心输液期间入厕困难…………………… 5432110、监督病人按时吃药 ……………………… 5432111、接送病人检查 …………………………… 5432112、协助病人进食 …………………………… 5432113、协助病人进行洗漱 ……………………… 5432114、协助病人进行排便 ……………………… 5432115、担心病人坠床、跌倒 …………………… 5432116、保证贵重物品的安全 …………………… 5432117、可以减轻经济负担 ……………………… 5432118、担心住院期间乱收费用 ………………… 5432119、其他：
三 如果医院提供护工陪护制度，您是否同意请护工：（请在您同意的选项前的数字上画○。）1同意（直接答1）2不同意（直接答2）
1、您同意请护工陪护的原因（可多选）：
1）、减轻家属的负担，防止过度劳累
2）、护工对医院环境熟悉
3）、护工对护理病人有经验
4）、家属没有时间
5）、护工可以取代家属陪护病人
6）、其他
2、不同意请护工陪护的原因（可多选）；
1）、可以减轻经济负担
2）、担心护工不细心
3）、担心护工对病人的生活习惯不了解
4）、担心护工不满足病人需求
5）、担心护工服务态度不好
6）、担心护工不讲卫生
7）、其他
四 您认为在什么情况下不需要家属陪住？（请您自由填写）
问卷二
一病人的一般资料
1、性别：1男2女
2、年龄：岁
3、文化程度：1初中及以下2中专或高中3大专4大学本科5研究生
4、职业：1工人2农民3机关干部4教师5律师6退休7其他
5、诊断：
6、病人神志：1清楚2 不清楚
7、护理等级：1一级护理2二级护理
8、医疗付费方式：1自费2医疗保险
9、陪住证：1有2无
10、住院天数：天
11、住地：1北京2外地
2012年患者满意度调查分析、改进和总结
本院我院满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达100%，满意率为96.92%，比上年增长了0.08%。
一、存在问题：
1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。
2、有些病人不认识护士长。
3、输液时护士不能经常巡视。
4、病人对护理技术操作不满意。
二、病人意见与建议：
1、希望护士能经常到病房与病人沟通。
2、希望服务再热情点。
三、原因分析：
1、部分护士入院宣教不详细，病人不了解相关知识。
2、护士长巡视病房时未作自我介绍。
3、护士主动服务、巡视病房意识不强，4、年轻护士护理技术不熟练。
四、整改措施：
1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。
2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。
3、加强护士主动服务意识，病人输液时经常巡视病房。
4、加强年轻护士的护理技能培训与考核。
1资料与方法
1.1 一般资料
通过统计本科2011年7月-2012年7月130份《住院病人对护士满意度调查表》, 对比优化护理工作流程前后病人的满意度。被调查对象要求在本科住院满1周以上;成人;小学以上文化水平;可用汉语沟通的患者。调查对象:本科全体护士, 共13人, 其中护士长1人, 责任组长2人, 责任护士10人;工作满20年以上1人, 10年以上2人, 5年以上4人, 3年以上3人, 刚毕业2年内护士3人。
1.2 调查方法
结合本院开展的优质护理服务示范工程, 选取2012年1-7月期间优化护理工作流程后进行调查, 发放调查表的70份, 收回70份, 回收率100%。选取2011年7-12月期间未实行优化护理的住院病人作为比对样本, 发放60份满意度调查表, 收回60份, 回收率100%。《住院病人对护士满意度调查表》的发放及收回由本院优质护理服务小组负责组织, 由专人发放调查表, 每月每病区随机发放至少10份。由被调查对象自行填写, 问卷当场收回。
1.3 满意度评价
对调查表的每一项内容都分为:很满意;较满意;一般;不满意四个等级。满意度 (%) = (很满意份数+较满意份数) /调查份数×100%。
2结果
调查表中包含最能反映护理质量的9项内容进行统计分析。优化护理前后满意度统计及对比见表1、表2。由表2可见优化护理工作流程后的各对比项目的数值均比优化护理工作流程前的各对比项目的数值高, 优化护理工作流程可提高住院病人对护士的满意度。
3讨论
3.1 APN排班对护理工作及病人满意度的影响
3.1.1 APN各班工作时间:A班08:00～16:00, P班16:00～00:00 N班00:00～8:00。实行三班倒, 节省了人力资源, 并可减少护士上下班往返时间, 护士更有时间及精力专注于病人及病房的管理。
3.1.2 APN排班分工明确, 责任到人, 护士对分管病人的病情掌握较好, 病人有事知道找哪个护士, 知道自己的责任护士是哪一位, 受病人点名表扬人次呈逐月上升趋势。
3.1.3 减少了护士交班次数的同时提高了交接班的准确性, 使病人得到连续性的护理, 同时每班护士相对固定, 护士比较了解病情, 收集资料全面, 判断病情准确, 护理措施到位, 病人得到更高质量的护理, 对护士满意度也随之提高。
3.1.4 减少了护士交班时间和拖班现象, 护士有更多的时间参加晨晚间护理和执行护理项目, 提高了基础护理及病房管理质量。
3.1.5 提高了工作效率, 使得护士可以抽出足够的时间进行主动巡视、 健康宣教, 切实做到了细节服务以及人文关怀。
3.1.6 保证了人力, 遇到突发事件、疑难问题时有组长及组员共同应对、解决, 减轻了护士, 特别是低年资护士的心理压力, 保证工作质量, 对病人的需求能及时帮助解决, 提高了病人对护士综合素质包括护理技术、举止、态度、责任心等的满意率。
3.1.7 解决了传统分段式排班方式存在工作内容和工作人员不均衡的弊端, 各时间段的工作强度差别大, 护理安全存在隐患。且由于班次多、交班次数多、交班人员多, 护理工作连贯性差, 容易导致因交接不清或连贯不上而出现治疗护理的遗漏、 错误等问题。增加了病人对医院及治疗和护理的信心从而提升护理服务满意度。
3.2 责任护士包干管理病人对护理工作及病人满意度的影响
3.2.1 按病区病人的实际情况, 每个护理单元分设2个包干组, 即设立责任组长2人, 每名组长下面各配备组员4～6 人, 即责任护士。实行责任组长负责制, 护理包干后, 患者更信任护士。
3.2.2 每天每个责任护士根据病人的病情及工作量负责5～13病人, 平均每天每个责任护士负责8个病人, 缩小每位护士的服务半径, 按住院病人基础护理服务项目的要求, 对其实行全程、 连续性护理。提高病人对护士的反应速度、护理技术等方面的满意度。
3.2.3 责任组长分管危重病人相对集中的病房, 同时对该组组员的工作进行督导。做好护理质与量的权重, 把好护理质量关。
3.2.4 每位护士自己所管的病人所有的事情均由该责任护士完成, 责任明确, 分工清楚, 病人知道今天负责自己的护士是谁, 有事该找谁, 可耐心、准确地解答病人提出的问题, 较快满足病人的需求, 提高护士在病人心目中的地位, 从而提升护理服务满意度。
3.2.5 责任护士一般上午行护理与治疗, 下午可下病房与病人进行交谈、沟通、心理护理和健康教育, 及时反馈病人所想了解的信息, 有利于营造良好、和谐的护患及医患关系。
3.2.6 责任护士对自己分管病人的基本情况、病情及治疗动态知晓, 从而有计划地进行工作, 及时关注病人的治疗、护理动态, 如估计病人的液体何时输完, 治疗何时结束, 何时需要提供生活上的帮助等, 从而主动提供护理, 且可做到预见性观察和护理, 减少床头呼叫铃声的使用, 减少病区噪声污染, 营造安静的环境。提高病人对护士的反应速度、病房管理、综合评价等方面的满意度。
3.3 治疗台前移对护理工作及病人满意度的影响
3.3.1 基本上每位责任护士配一辆治疗车, 每位责任护士分管病房的方位相对集中, 治疗车上护理用品准备齐全, 治疗车由专用人管理, 管理到位, 能够确保用于病人的医疗用品安全可靠。
3.3.2 治疗车一般放于病房口边上, 做到车在人在, 病人及家属无需到处寻找护士, 直接可在病床上对病房口打个招呼便可, 提高了护士接到病人信息的反应速度, 缩短了整个治疗护理的过程, 提高病人对护士的反应速度的满意度。
3.3.3 责任护士对自己分管者的治疗、护理动态, 如估计病人的液体何时输完, 治疗何时结束, 可预先将液体等治疗护理用品准备在治疗车上, 有效地节省时间。
3.3.4 治疗台前移可减少床头呼叫铃声的使用, 有效地减少了医疗噪音, 营造良好的病房环境。
3.3.5 治疗台前移既减少了病人及家属的口水, 又减少了护士的脚步, 避免护士浪费较多的时间往返于治疗室之间, 有时只为拿一个棉签或止血带等, 有效地节省了人力资源, 减少了工作量, 提高了工作效率。
3.4 温馨提示小册的使用
3.4.1 对于新入院的病人予分发一面为《入院须知》, 另一面为《出院须知》的健康教育温馨提示小册。《入院须知》温馨提示小册可加速病人对病房管理、环境、办理入院流程等相关知识的了解, 帮助病人尽快熟悉、适应医院环境, 减少陌生和焦虑感, 且可以给病人留下良好第一印象, 取得信任, 建立良好的护患关系。《出院须知》温馨提示小册可让病人对办理出院流程预先了解, 在整个住院过程中就可预先为办出院手续做好准备, 特别是对于有保险需要报销的病人, 可减少病人及其家属为繁杂的手续及报销证明来回奔跑, 基本上能够做到出院当天一步到位。
3.4.2 对于明日手术的病人予分发《术前准备须知》的健康教育温馨提示小册。提示小册作用:术前病人焦虑具有一定的普遍性, 术前健康教育在缓解术前焦虑方面有重要作用, 让病人知道“我要做什么, 我能做什么”, 以增加病人对手术的信心, 减少术前恐惧感, 充分做好术前准备, 以确保手术能如期安全进行, 从而提升护理服务满意度。
3.4.3 温馨提示体现了人性化的关怀, 在护理工作中起到了事半功倍的效果, 越来越受到病人的欢迎和肯定。优化护理工作流程既保证了能为病人提供更优质的服务, 又调动了护士们的积极性, 提高了工作效率, 护士加强了病人住院期间的生活护理及健康宣教, 增加了对病人的人性化照顾, 做好了影响满意度测评的因素, 故病人对护理服务的评价明显提高, 受病人点名表扬的责任护士也明显增加, 护理质量也得到大幅提高。
摘要：目的:对本科优化护理工作流程前后住院病人对护士满意度调查分析, 以更好地提高护理质量。方法:采用问卷调查的方式, 调查内容包括:穿刺技术、服务态度、与责任护士的沟通情况、责任护士的反应速度等项目。结果:通过实行APN排班、责任包干管理病人、治疗台前移等一系列优化护理工作流程后, 病人对护士的护理工作认可程度及工作质量的满意度均有所提高。结论:优化护理工作流程, 方法得当、切实可行、工作效率提高, 值得临床推广。
关键词：优化护理,满意度调查,结果分析
参考文献
[1]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析 (J) .临床和实验医学杂志, 2011, 10 (1) :65-66.
[2]张萍.患者护理满意度的分析和探讨 (J) .中外医疗, 2011, (18) :162.
1、制定定期巡检、宣传等机制
2、针对调查问卷表的各项工作，制定定期与患者的咨询机制，提前发现问题并进行整改。
一、住院期间、是否有照顾您的责任护士？
患者答否原因分析：
1、责任护士未介绍清楚
2、患者对责任护士没有过多印象，不清楚责任护士人员所属。
整改措施：
1、责任护士在与患者第一次接触时，要明确、清楚地介绍自己责任护士的身份。
2、责任护士在日常与患者的接触，如换药、打针及交流过程中，可反复与患者确认自身责任护士的身份，给患者留下自身是有责任护士对其进行护理的好印象。
二、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、红灯呼叫的位置和使用方法等）？
患者答否原因分析：
1、入院评估时，消防通道和红灯呼叫的方法未作详细介绍，患者无法记住。
2、日常工作中未作消防安全知识的宣传，没有形成护士对其进行环境设施介绍的印象。
整改措施：
1、入院评估时，需耐心地对患者做好详细、准确的描述，让患者对安全通道位置和红灯呼叫位置及方法有准确的认识。
2、日常工作中，可由科室组织消防安全宣传活动，让患者能多次接触消防知识。
三、您所在的病房安静吗？
患者答否原因分析：
1、病房人员多，陪护人员及探视人员素质不一。
2、工作人员操作声音过大。
整改措施：
1、积极向患者宣传陪护规则，向患者及家属做好安抚工作和解释工作，对探视人员作出提示，要求尽量减小其谈话及走动声音。
2、工作人员日常需注意操作和说话声音大小，如有必须操作尽量与患者做好提前沟通和解释。
3、定期与患者进行咨询，收集病房环境情况，以便及时发现问题进行整改。
四、病房的卫生间是否干净无异味？
患者答否原因分析：
1、病房卫生间未及时冲洗
2、未定期通风
3、卫生间垃圾等未及时清理
整改措施：
1、病房卫生间及时冲洗
2、定期通风
3、卫生间垃圾等及时清理
五、当您的病情需要特殊饮食时（如糖尿患者低糖饮食），医院的饮食是否能满足您的需求？
整改措施：
1、护士对每个患者的特殊饮食及要求进行整理，最好能安排专人进行资料整理和打印、公示，并定期更新。
2、咨询医生相关信息，并对患者进行相应讲解。
3、定期与患者进行咨询，收集特殊饮食满意度，以便及时发现问题进行整改。
六、当您的疾病致使您不能自理时，护士能否对您进行生活照顾？
整改措施：
1、护士对每个不能自理的患者进行资料整理，主动提供生活照顾。
2、及时通知患者家属相应情况，协助患者家属进行护理。
3、定期与患者进行咨询，收集患者自理情况，以便及时发现问题进行调整。
七、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？
整改措施：
1、护士对患者疼痛情况进行收集，最好能安排专人进行资料整理和打印、公示，并定期更新。
2、对部分由于心理原因情况产生的心理障碍要进行及时疏导和安抚。
3、定期与患者进行咨询，收集患者疼痛情况及对护士的满意情况，以便及时发现问题进行调整。
八、在您不使用红灯呼叫时，护士也能及时巡视病房，察觉您的寻求？
整改措施：
1、加强巡视。
2、安排定期巡视制度。
3、定期与患者进行咨询，收集患者对巡视病房情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
九、您觉得护士的操作技术熟练吗？
整改措施：
1、加强自身学习，提高操作熟练度。
2、对患者换药、打针等操作时，要认真、准确。
3、定期与患者进行咨询，收集患者对护士的操作满意情况，以便及时发现问题进行调整。
十、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？
整改措施：
1、护士要在操作前，对每项操作的原因和注意事项做好解释工作，向患者树立护士操作认真负责的形象。
2、提高自身理论知识，提高对每项操作的认识程度和理论水平。
3、定期与患者进行咨询，收集患者对操作讲解情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
十一、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？
整改措施：
1、充分尊重患者隐私，注意保护患者独立空间，养成护理治疗时拉帘、遮挡等习惯。
2、定期与患者进行咨询，收集患者对隐私保护情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
十二、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？
整改措施：
1、护士应非常熟悉患者的病情
2、定期组织对患者进行疾病健康知识宣传工作。
3、定期与患者进行咨询，收集患者对疾病知识宣传工作情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
十三、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？
整改措施：
1、护士应该对患者抱着耐心的态度，应理解患者在住院期间的情绪，对患者提出的任何疑问要做好回答或解释工作。
2、控制自身心态和举止，不将情绪带到工作中。
3、主动发现患者的需要。
4、定期与患者进行咨询，收集患者对护士解答情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
十四、住院期间，您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗？
整改措施：
1、护士对患者应热情、礼貌，树立护士文明礼貌的形象。
2、如遇特殊情况，护士对患者应持有礼有节的态度，不对患者及家属使用过激的言语和行动，有问题及时上报。
3、定期与患者进行咨询，收集患者对护士礼貌情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
十五、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？
整改措施：
1、组织科室护士，就患者的心理相关课题进行讨论和学习，针对患者悲伤、焦虑等情绪制定相应措施。
2、护士及时对患者进行安慰和帮助。
3、定期与患者进行咨询，收集患者对护士对患者的处理情况反馈，以便及时发现问题进行调整。
十六、出院时，责任护士是否告知您（有没有向您交代过）出院后疾病康复应注意的问题？ 整改措施：
1、了解患者出院时的情况，主动告知办理出院手续的流程，出院后注意事项，如何复查等。
门诊 住院 科室 尊敬的患者及家属：
感谢您对我们医院的信赖和支持，为了进一步提高服务质量，在服务中尽量让您满意，请对我们的工作提出宝贵的意见和建议，请您将填好的调查表放入意见箱内或交我院工作人员，您提出的每一条意见和建议，我们将认真研究，努力解决。您早日康复是我们最大的心愿，谢谢您的合作。
1、您对您所接触的医生的解释、交流、服务是否满意？
满意 较满意 不满意
2、您认为您所接触的医生的技术怎么样？
好 较好 不好
3、您对接待或护理您的护士的服务是否满意？
满意 较满意 不满意
4、您认为接待或护理您的护士的技术怎么样？
好 较好 不好
5、您对医疗护理措施是否满意、放心？
满意放心 较满意放心 不满意不放心
6、病房（或输液室）是否整洁、安静？
是 一般 不满意
7、您对您所接触的药房工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意
8、您对您所接触的收费室工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意
9、您对您所接触的检验科工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意
10、您对您所接触的放射科工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意
11、您对您所接触的功能科（B超室）工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意
12、您对您所接触的出院结算处工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意
13、您对看病的过程、等候、排队的时间满意吗? 满意 较满意 不满意
14、您在看病期间，对医院的环境、设施、卫生等后勤服务是否满意？
满意 较满意 不满意
15、是否有医务人员收受红包的现象。
无 有
16、您对医院的综合服务能力信赖程度？
可信 基本可信 不可信
其它好的意见和建议：
1资料与方法
1.1调查对象
将2010年1月—6月我院住院患者655例作为调查对象。
1.2调查方法及内容
采用问卷式调查方法, 患者出院前填写调查表, 患者无法完成则由家属填写, 向其说明填表目的、意义和要求后, 被调查者无记名打勾选择, 调查表填写后投到预设的专用满意度调查信箱。调查内容包括医疗服务态度、医疗质量、医疗环境、医疗设备等四个方面, 评价程度分为满意、基本满意、不满意, 另留空白处填写具体不满意内容及建议。
2结果
2010年上半年655例住院患者满意度调查表统计结果显示, 患者满意度最低的是医疗服务态度, 其次是医疗环境, 再次是医疗设备, 最后是医疗质量。
2.1医疗服务态度满意度为89.9%, 是满意度最低的一项。不满意部门主要是住院收费处、检验科、手术室。主要是工作人员服务态度欠佳, 如:讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题, 未能做到热情接待患者。
2.2医疗环境满意度为91.9%.不满意的主要位置是病房的阳台、走廊、病房。包括阳台不够干净、走廊太吵、病房空间狭窄等。
2.3医疗设备满意度为92.3%.不满意的主要原因是医院设施不够先进, 如欠缺高分辨率的CT机及MRI检查仪等。
2.4医疗质量满意度为94.9%.不满意的主要项目是医生诊治和解释病情不够细致、医疗技术水平有待提高, 导致疗效欠理想。
3对策
3.1本次调查结果显示, 医疗服务态度的满意度得分最低, 因此改善医疗服务态度是当前提高患者满意度最重要的环节。首先要提高全体医务人员的服务意识, 在医务人员中树立以人为本的思想, 树立全心全意为患者服务的宗旨;其次加强培训学习, 加强对全体医务人员职业道德教育, 发放员工礼貌用语手册, 加强礼貌用语培训, 在全院范围内营造使用礼貌用语的工作氛围, 提高沟通技巧, 认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者, 做到诊查仔细、治疗认真、告知到位、沟通满意、充分履行职责。
3.2随着社会的发展和人们生活水平的提高, 对医院环境的要求也越来越高。在医院管理工作中, 改善医院环境首先要从细节处着手, 如:加强病区卫生清洁工作, 在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语, 维持好医疗秩序, 为患者创造一个舒适、温馨的就医环境。
3.3现代医疗诊治离不开先进的医疗设备, 作为基层医院, 首先要满足基本常规的医疗设备供应, 对于大型的医疗设备及医院尚未开展的检查项目, 如高分辨率的CT及MRI, 在医院暂无能力购置的情况下, 可以通过与上级医院合作, 开展检查记账服务, 进行预约, 优先安排。从而为患者提供更优质、更便捷的服务, 以此提高患者在医疗设备方面的满意度。
3.4医疗服务质量离不开医务人员的素质, 因此必须加强医务人员继续教育培训, 加强医务人员的“三基”知识培训及专业理论知识与技能培训, 以提高医务人员的素质;严格要求医务人员诊疗患者时按照诊疗操作规程进行;逐步建立完善医务技术人员考核机制。通过实施医疗质量改进措施进一步提高患者在医疗质量方面的满意度, 改善医患关系。
4结论
病人姓名： 住院号：
您好，感谢您选择了我们妇幼保健院。为了您和他人能够早日恢复健康，让我们携起手来，共同创造一个安全、肃静、整洁、舒适的诊疗康复环境。现向您及您的家人介绍一些住院期间应该注意的问题，恳请您的配合。
1、为了您的人身安全，住院期间请不要外出或外宿，值班医生或护士随时会为您听胎心及做相应治疗，如确需外出请找值班医生请假并填写请假单，外出期间如发生意外或影响治疗责任自负。
2、为了保证您有一个安全、卫生、舒适的住院环境，请不要随便使用室内电源；不携带易燃、易爆等危险物品进入病房，并将您所携带的物品摆放整齐，不在室内乱丢垃圾和晾晒衣物；不要往窗外倒水、扔东西；剩余饭菜请倒入垃圾桶内，不要倒入水池。
3、为了您的财产安全，请避免携带贵重物品及大宗现金，若已携带，请注意保管好。
4、为了您和他人的健康，请不要在病房内吸烟、喝酒、随地吐痰和大声喧哗。如您一定要吸烟，请到室外吸烟区（一楼东头空地）。
5、为了防止院内交叉感染，请遵守探视陪护制度每床仅限二名陪护人员，在查房治疗时间请自觉回避。
6、您在床上休息时，请尽量拉上床挡，意识不清、躁动不安的患者及婴儿更应全部拉上床挡保护，以免发生坠床事故。
7、未经护士许可，请不要为孕产妇及婴儿使用热水袋，以免烫伤。
8、请不要随意翻看病历，需了解病情者请与值班医生联系。
9、卫生间地面湿滑，请您注意安全，防止滑倒，请您自觉保持洗手间的卫生及节约用水。
10、院内一楼东头设有便民伙房，内设炉灶供您做饭，每天开放时间早5:30—晚10:00。
11、有不熟悉的人进病房,要询问一下,发现可疑人员应立即报告医护人员或保卫科,尤其看护好婴儿,以防被他人抱走，特别是夜间,要关好病房门,除值班医生、护士及家属，严禁让其他人进入病房。
12、如您有医疗保险，请在三日内将医保卡及医保本交予大夫办理住院审批手续。
13、如您需要复印病历，请在2周后携带患者住院费用结算单据；如患者办理复印病历，需携带本人身份证；如委托代理人办理需携带其代理人及患者身份证办理复印。
14、健康教育：(1)、自数胎动：胎动是检测胎儿情况的重要指标，方法：早、中、晚各数1小时，时间基本固定,每小时胎动3-5次，若有异常及时通知医护人员。（2）、左侧卧位：可减轻下腔静脉对子宫动脉的压迫，从而增加胎盘血液供应。（3）、胎膜早破：如住院期间突然出现阴道流水，请立即通知医护人员，同时让孕妇不要活动，躺在床上抬高臀部，以防脐带脱垂。（4）、产后床上多翻身活动，既可加快产妇的康复,又可预防并发症的发生。（5）、下床：产后（包括会阴部侧切）及剖宫产拔出尿管后，尽早下床，下床时需家人搀扶，以免虚脱摔倒。
13、婴儿方面：刚出生的婴儿取侧卧位，正常新生儿1小时内进行母婴皮肤接触和早吸吮，时间不少于30分钟，要按需哺乳。（1）、婴儿洗澡：每天上午洗澡，早晨8点后不要给婴儿吃任何食物，以防呛咳。（2）、婴儿“新筛”：出生满72小时婴儿测听力及足跟采血筛查甲状腺功能低下、苯丙酮尿症、肾上腺皮质增生症、葡萄糖-6-磷酸脱氢酶缺失症；平产出院后4-7天请带婴儿及其父母双方身份证、准生证、新农合本、女方户口本（户口本县）、分娩补助卡并给孩子起好姓名，返院为孩子进行“新筛”及办理出生证明和新农合报销（星期天除外）。“新筛”若有异常，我们会通知家长复采，为及时通知到您，请务必提供准确的电话及详细的地址。如果您未按要求带孩子进行“新筛”及复采，出现问题一切后果自负。（3）、预防接种：对满足条件的婴儿出生24小时内接种乙肝疫苗和卡介苗，请妥善保管好预防接种本，丢失后责任自负。
谢谢合作，祝您早日康复！请多提宝贵意见！本服务指南一式两份：本人一份，医院一份。
年 月 日患者及家属签名： 电话： 执行护士签名：
沂水县妇幼保健院住院病人告知书
病人姓名： 住院号：
您好，感谢您选择了我们妇幼保健院。为了您和他人能够早日恢复健康，让我们携起手来，共同创造一个安全、肃静、整洁、舒适的诊疗康复环境。现向您及您的家人介绍一些住院期间应该注意的问题，恳请您的配合。
1、为了您的人身安全，住院期间请不要外出或外宿，如确需外出请找值班医生请假并填写请假单，外出期间如发生意外或影响治疗责任自负。
2、为了保证您有一个安全、卫生、舒适的住院环境，请不要随便使用室内电源；不携带易燃、易爆等危险物品进入病房，并将您所携带的物品摆放整齐，不在室内乱丢垃圾和晾晒衣物；不要往窗外倒水、扔东西，剩余饭菜请倒入垃圾桶内，不要倒入水池。
3、为了您的财产安全，请避免携带贵重物品及大宗现金，若已携带，请注意保管好。
4、为了您和他人的健康，请不要在病房内吸烟、喝酒、随地吐痰和大声喧哗，如您一定要吸烟，请到室外吸烟区（一楼东头空地）。
5、为了防止院内交叉感染，请遵守探视陪护制度每床仅限一名陪护人员，在查房治疗时间请自觉回避。
6、您在床上休息时，请尽量拉上床挡，意识不清、躁动不安的患者及婴儿更应全部拉上床挡保护，以免发生坠床事故。
7、未经护士许可，请您不要随意使用热水袋，以免烫伤。
8、请不要随意翻看病历，需了解病情者请与值班医生联系。
9、卫生间地面湿滑，请您注意安全，防止滑倒，请您自觉保持洗手间的卫生及节约用水。
10、院内设有便民伙房，内有开水和炉灶，每天开放时间早5:30—晚10:00，其它时间需要，请找值班护士。
11、有不熟悉的人进病房,要询问一下,发现可疑人员应立即报告医护人员或保卫科,尤其看护好婴儿,以防被他人抱走,特别是夜间,要关好病房门,除值班医生、护士及家属，严禁让其他人进入病房。
12、如您有医疗保险，请在三日内将医保卡及医保本交于大夫办理住院审批手续。
13、如您需要复印病历，请在2周后携带患者住院费用结算单据；如患者办理复印病历，需携带本人身份证；如委托代理人办理需携带其代理人及患者身份证办理复印。
谢谢合作，祝您早日康复！请多提宝贵意见！本服务指南一式两份：本人一份，医院一份。
患者及家属签名： 电话： 执行护士签名：
姓名床号住院号ID号
尊敬的患者及其亲属：
您们好！
感谢您来我们======职工医院，为了更好的保证您在住院期间的安全和维护您和其他病人的权利，我们首先向您及其亲属介绍住院期间的注意事项和病区管理制度，请您支持配合做好以下几点，我们衷心的感谢您的合作！
您的主管医生上级医生主管护士日期
1.住院期间，贵重物品如手机、身份证、提包、钱物等请自行妥善保管，严防丢失。
2.入院后，请您遵守病房作息时间，不得擅自外出或回家。否则如有以外事件发生，后果将由患者本人负责。
3.需要陪护的病人，请陪护者不得擅自离开病人，如有特殊情况需要离开，请及时告知医护人员，防止病人意外（摔伤、坠床、走失）发生。
4.禁止擅自对病人使用热水袋或冰袋，以防烫伤、冻伤。冬天须注意防暖气烫伤。住院期间请小心地面，防止滑倒摔伤，防热水烫伤。
5.为保证正常的医疗护理活动，请你不要擅自调床，随意服药，邀请院外医生会诊，不要随意进入医疗场所（如治疗室）、严禁翻阅病历及其它有关医护文本。
6.为保证住院病人的正常休息和治疗，请不要在病区内吸烟、大声喧哗、随地吐痰、乱丢果皮纸屑；禁止往水池、厕所内倒剩饭、残渣、以防堵塞下水道；病区内严禁乱贴纸张、摆放自行车。
7.为了让你明明白白花费如有问题请于每日下午5：00-----6：00到护士办公室找微机护士负责查询，我们会为你及时解决。
8.为保证病人的正常治疗和护理，请你及时缴清费用，避免因欠费延误治疗。
9.限制探视，避免交叉感染。探视者请按规定时间内进行，上午13：00------14：00下午18；00-----23：00，病房晚23：00熄灯，病人休息。
10.请你节约水电，爱护公物。如有损坏，照价赔偿。病区内禁止私自使用电饭煲、电炉、酒精灯等，以防电路短路或意外事故发生。
11.办理出院手续：出院时，请到护士办公室交清一切物品。当天下午，请你到结账窗口打印明细清单，如无异议后方可结账。
12.根据石市医保办要求:参保病人住院时，须在一周内将医保证交到住院处办理登记确认手续，否则，社保中心视其为自愿放弃本次参保住院待遇，按自费病人结算，社保中心不再补报。参保人住院期间，如连续两次（含两次）以上（11：00以前，晚上10：00以后）不在病房的视为挂床住院，社保中心不予结算。
13.住院期间对您的疾病诊断、治疗及病情变化如有疑问，请随时与您的主管医生联系，您的主管医生也会随时与您沟通。
14.知情后同意，请您签字：患者
一、资料与方法
(一) 一般资料
本组412例病人中, 正常分娩201次, 剖宫产71人次, 宫外孕剖腹术2人次, 其它妇科病人为111人次, 女性, 年龄17～42岁, 均为我院妇产科住院病人。
(二) 方法
对产妇及患者开展“心理状态及需求”的调查, 制定了“妇产科住院病人心理状态及需求评估调查”及“宁南县妇幼保健院服务工作满意度调查”两个表格。在入院前发给病人填写, 出院时收回。
二、结果
本次调查发现, 住院病人入院时最关心的问题中, 对医护人员的服务态度占50%, 对分娩及手术中的安全占30%, 对分娩及手术中的疼痛产生焦虑和恐惧心理的占40%。对我院医护人员的满意度为70%, 针对以上情况, 医护人员要有良好的语文修养:态度诚恳、语文文明、通人易懂;温柔的性格:对病人诚恳热情, 有礼貌, 乐于助人, 宽以待人;对工作要认真负责, 一丝不苟, 机智果断。做好分娩前及剖宫产术前的访视和护理对消除病人的各种担心和减轻其恐惧、焦虑的心理状态是很有帮助的。调查结果见表1、表2、表3:
三、护理对策
(一) 护理人员应具备的基本素质
首先妇产科护理人员必需具备高尚的护理情操, 精湛的专业技术和扎实的心理学, 伦理学和社会学知识, 建立融洽的护患关系。主要是给予病人以热情关怀, 态度真诚, 亲切, 语文温柔, 委婉, 安慰体贴, 尊重病人, 做到相互信任, 相互理解, 这是让病人满意的前提和关键。
(二) 提供有关分娩时及手术中的必要信息
护士应耐心地与病人交谈, 听取病人的意见和要求, 建立起良好的护患关系。
1) 详细介绍病人的病情, 对病员的安全性作出恰当的解释;
2) 在分娩前及术前须知中, 告知病人有关的准备信息及注意事项, 让病人对分娩及剖宫产术有充分的了解, 更好地配合;
3) 用恰当的言语, 使病人在轻松自如的气氛中了解分娩及手术中真实的痛苦体验、产后及术后各种护理措施及具体要求, 及时纠正病人的各种误解, 使病人全面、正确理解分娩及手术前的各种信息;
4) 应用放松、深呼吸等行为控制减轻病人分娩的焦虑。
(三) 保持住院病房环境整洁、寂静
床单无血迹, 医护人员说话轻柔, 遇到意外时要保持冷静, 切忌惊慌失措, 大声喊叫, 以免产生消极暗示, 造成病人紧张、恐惧。
(四) 讨论
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住院患者住院安全方面05-25
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