增强服务意识和技巧

增强服务意识和技巧（精选8篇）

增强服务意识和技巧 篇1

——“活力在基层”主题团日活动方案

一． 活动目的

为了贯彻落实团中央《关于进一步加强团的基层组织制度建设的意见》和《关于加强共青团员经常性教育的意见》，进一步加强团的基层组织制度建设，促进基层团建的科学化，规范化和制度化。推动增强我班团员的基层服务意识，用相应训练提高自我，用行动服务基层群众，从而引导广大团员为构建和谐社会而尽力。

二． 活动意义

1.服务群众需要技巧和行为意识

身为团员，一定要有一颗为群众服务的心，用自身的实际行动来为促进团员基层的建设。团员是党的后备力量，更需要密切联系群众，为他们做力所能及的事。

有一颗服务群众的心是不够的，还要求自身有一定的服务素质，这样才能更好的服务他人。在通过本次团日活动后，让本支部团员的服务意识和技巧有一定的提高，从而是本支部的服务力量更上一层楼。

2.从毕业后就业角度

当前，社会经济的发展受“金融海啸”的影响，社会正在大力发展各行各业的服务水平和服务质量，力求服务业这一产业能为带动其他新星产业的崛起和发展，从而创造更多的就业机会和职业岗位。这就要求同学们要有很强的服务意识和服务技巧，在毕业后符合企业和事业单位的用人需求，拥有一定的社会竞争力和自身附加价值，更好的为他人服务，能够在竞争激烈的招聘中脱颖而出。

基于此目的，08楼宇三班团支部开展关于“提高服务技巧和意识”的团日活动。

三． 活动主体

深圳市职业技术学院 机电工程学院 08楼宇三班

四． 活动策划人

杨 雄

五． 活动地点

深圳市职业技术学院东区教学楼

六． 活动内容

1.在支部大力宣传，争取做到每人都投入其中，这样增加了我们的班级集体荣誉感，同时要求每个团员都谈谈自己对服务意识和技巧的认识与想法。

2.通过“视频讲座”，让同学们认识到服务意识与技巧的重要性和需求性，增强大家的兴趣和投入积极性。

3.通过“班级辩论赛”（辩题：服务意识和技巧哪个更重要）来深刻同学们对服务意识与技巧的认识，让同学们自由发表自己的观点，从而在同学中间形成一个“两者兼并”的服务思想。

4.通过“模拟服务现场”这样的活动，来检验和实践团支部的成果和实际操作，应变能力。5.通过“团日活动心得体会”竞赛，来了解总结本次活动的意义和还需改进的地方。

七． 实施细节

1.提前做好前期宣传准备工作，选取各个活动环节的负责人，分为：宣传组一人、视频组一人、辩论组一人、模拟现场组两人、后勤组3人。使其充分了解整个过程的活动安排。

2.辩论组，统计参与辩论的同学，将其合理分组；模拟现场组，提前决定如何布置模拟现场，准备物质。

3.确定活动的时间和地点，与现场办人员沟通物质借用方面的问题。4.各个负责人在规定时间内完成自身任务，确保活动合理有序的进行。

5.成立“嘉奖小组”，讨论实施各个活动的奖品和奖励制度。6.邀请老师，师兄，师姐来参加，指导。

八． 活动经费（预计）

1.辩论组设“冠军”奖（四人）和“最佳辩手”奖；奖品预计经费：100元

2.模拟现场组设“最佳学员”奖和“最佳表现”奖。奖品预计经费：50元

3.“团日活动心得体会”竞赛设一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名。奖品预计经费：60元

4.后勤布置小组，活动物质准备经费：90 总额：300元 九． 预计效果

1.进一步加强08楼宇三班团支部的基层组织制度建设，促进基层团建的科学化，规范化和制度化。推动增强我班团员的基层服务意识，提高自身服务技巧，服务基层群众，从而扩大支部团员的影响。

2.团支部团员在实际生活中能应用所学知识，实施与实际情况，掌握一定的组织协调能力，更好的为党的后备力量积蓄经验教训。3.增强团员对团日活动的兴趣和爱好，团员自身素质等各方面得到很好的锻炼，支部内部形成很好的良性循环。

增强服务意识和技巧 篇2

语文活动可分为课内活动和课外活动。

课内活动包括:课前5分钟演讲、课前10分钟诗歌鉴赏、课上20分钟知识分享、小组讨论、课上小组辩论, 等等。课外活动包括:读书笔记展览、读书报告会、自办小报、大型辩论会、诗歌朗诵比赛、背诵比赛、社会实践活动, 等等。现将几种容易操作的、见效快的活动的操作程序整理如下。

一、信息时代, 知识共享

课上20分钟知识共享。划定4人为一小组, 每个星期活动一次。小组成员轮流做组长, 名为“执行组长”, 负责安排本月活动, 分配任务。每次活动时, 四名同学都参加, 一名同学主讲一首诗 (名为“诗歌赏析”) , 一名同学主讲一个历史故事 (名为“时空隧道”) , 一名同学介绍一位名人 (名为“人物春秋”) , 一名同学推荐一篇文章 (名为“精神朝圣”) 。活动之初, 教师圈定活动内容, 随着活动的深入, 随着学生语文素养的提高, 学生会自行安排内容, 使活动更充实。一个月结束, 小组成员总结自己的收获, 小组之间再交流, 分享彼此的成果。学生都做学习的主体, 参与到学习当中, 自己播种, 自己收获, 体会学习的快乐。

二、意识交流, 精神朝圣

课前10分钟诗歌鉴赏活动。一个学期安排两个月的时间搞诗歌鉴赏活动, 这两个月中, 每一节语文课课前的10分钟都留给学生。班长把同学们按顺序排好, 学生基本知道哪一天轮到自己主讲, 可以提前准备。起初, 老师要规范鉴赏内容, 力求使学生赏析得精当、明朗。比如:这是一首什么诗, 运用了什么表达技巧, 抒发了什么情感、名句赏析、个人见解?等等。随着赏析的深入, 学生会进行“比较赏析”“归类赏析”, 等等。也会写赏析文章来抒发自己独到的见解。这项活动可以提高学生的语言表达能力, 信息整合能力, 评价、鉴赏能力。同时学生通过诗歌赏析, 增加了情感体验, 在与文人情感意识的交流中, 吸收了古今中外文化的精华。

三、个性张扬, 情感释放

前5分钟小演讲活动。一个学期中, 用两个月的时间进行课前10分钟诗歌鉴赏, 再安排两个月时间进行课前五分钟小演讲。前面的活动都是积累文化知识, 而这一活动在于为学生提供一个个性张扬、情感释放的平台。活动之初, 老师可以规范演讲话题, 如“沟通”“宽容”, 等等。学生会把自己最好的一面展示给大家。那时, 坐在台下的老师, 感受到的是现代中学生与时俱进的精神风貌——鹰隼试翼, 锋芒毕露。中学生的天空应该是有声有色的, 他们有理想, 有抱负, 有超出你想像的自信与执著;同时, 也有无助与无奈。为他们搭建展示自我的平台, 为他们撑起自由翱翔的天空, 是语文教师义不容辞的责任和义务。

四、弘扬文化, 增长学识

读书报告会。一个学期安排两次读书报告会, 老师圈定阅读篇目, 学生有两个月的时间来阅读、欣赏、借鉴, 写书评, 小组成员交流体会。最后推荐一名小组成员, 报告自己的阅读心得, 包括从名著中接受的基本知识、作者的基本情况、情节的概述、主人公形象分析、艺术手法的分析、自我感受, 等等。最后每人写出书评, 装订成册, 在班级中传阅。这项活动能调动学生读名著的积极性, 提高学生鉴赏能力, 增长知识。

五、展示自我, 描绘人生

自制小报。小报可分三种形式:班级小报、小组小报、个人小报。班级小报每月出一期, 由固定成员担任编辑, 负责征集稿子、设计版面、装订成册;小组小报, 要由四个成员共同完成, 每月出一期, 组员要团结协作, 小组之间定期评比, 最后装订成册;个人小报, 每月出一期, 最初老师帮助安排版面内容, 有名人名言版块、名诗欣赏版块、精美散文赏析版块、名人事迹版块, 等等。渐渐地由学生自行设计, 自主安排, 充分展示自我, 提高综合素质, 描绘精彩人生。

增强客户服务意识，提高服务品质 篇3

一、国内外民机服务理念的差异

目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，我们的企业所处的经营环境不同，客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，即遇见问题，才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，需要客户去适应产品，造成产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。

随着MA60系列飞机的不断交付国外用户，提升了我国在国际飞机市场的竞争力，为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇，但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧，其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框，反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务，其内涵已随着科技的发展不断延伸，现产品已进入全寿命周期管理的模式，但我国先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略.当前的客户服务体系及模式已不能适应高新技术装备的使用与保障工作，开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式，同时，研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术，实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务，已迫在眉睫。

二、加强民机的客户服务信息管理

（一）客户服务信息管理原则

1、主动性原则

在客户服务过程中，用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求，勇于主动承接问题协助用户分析解决，不推卸责任，竭力弥补用户的损失，主动提供可行性处理方案，并及时准备各方面资源，以备用户现场的需求，树立我们企业良好的形象。

2、快速性原则

客户服务应对外场问题必须具备快速反应的能力。在外场发生问题的第一时间，能够迅速找出问题发生的原因，并立即给出处理意见。对于外场发生的影响较大的事件，能够快速的启动应急程序，召开紧急应急会议，分析事件原因并给出处理方案，并能根据需要准备相关人员和设备到现场指导处置事件，事实一旦调查清楚，及时向公众媒体进行说明，让公众了解时间的真相。

3、反思性原则

外场用户的问题和困难对于我们民机的发展来说是一笔宝贵的经验，不论问题的原因是用户自身的操作失误，还是我们产品的质量故障，都是我们快速处理同类事件依据，也给我们提高产品可靠性、用户易操作性的依据，只有不断地积累外场出现的不同问题汇总分析、认真总结反思结果，才能够主动改进普遍性问题，加强对危机的预测和处理能力，以利于企业今后飞机营销和售后管理工作的顺利开展。

（二）建立基于移动互联网的民机客户服务信息共享平台快响中心

实际上快响中心是客户服务信息共享在移动互联网的延伸，主要用于向所有产品生命周期内涉及到的人及时传递各类个性化信息，同时也涉及民机客户和民机制造商、备件供应商的数据交换比如通过移动互联网提交采购订单、民机客户与民机客户之间的信息交互等。理论上来说民机制造商通过移动互联网向客户提供的服务项目与本地提供的服务项目并无太大实质性差异，但鉴于移动互联网的局限性及特殊性，引入移动网络平台后对整个系统的安全性、协同性、客户感知体验等方面提出了一些新的问题，实际上通过移动网络向民机客户提供服务会有许多新的内容需要解决。包括民用飞机网络化客户服务系统体系架构，面向服务的企业信息协同服务技术。

所谓“协作”就是说，由于产品开发过程日益分散，该系统通过利用互联网的可伸缩性，可为分布在全球的工程师提供实时协作工具，使他们可以高效地交流各自的设计或提出更改意见以用户体验及移动的便捷性来提升客户满意度。服务端需要解决异构数据的整合问题，利用网络技术进行服务发布，研究工作流建模技术，以实现航空产品客户综合服务平台的各项业务功能。

（三）建立基于快响中心的飞机备件管理与服务平台

随着市场竞争的不断加剧，航空产品售后维修服务日益受到重视，设备维修服务质量的好坏直接影响客户满意度，由于设备故障的不可预测性和逆向物流等原因，导致备件管理难度很大。由于我国专业物流服务商发展尚未成熟等诸多原因，备件供应链运作过程中仍面临维修时间过长、库存管理不善，同时传统的备件管理用于大量离散运作的环境下较有效果，对于广布分散的库存点和备件需求量只有几个或波动较大的环境下来说，采用企业资源计划系统进行库存的管理控制，备件缺货及过多存货的现象时有发生。基于互联网的备件库存实时监控技术，实现客户服务备件全球支援的基本职能，同时在国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络体系；基于互联网研究改进备件系统的运作流程及应用技术能够促进备件供应链成员间信息共享，降低库存水平和缺货率，降低供应链运作成本，提高备件供应链整体运作效率，实现飞机备件全球化快速投寄。

增强服务意识 篇4

一、切实转换教育思想，增强教育服务意识，真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

教育大计，教师为本。一支素质优良，师德高尚，结构合理，充满活力的教师队伍，是办好人民满意学校的根本保证。因此，教师队伍建设就是一个永恒的主题。随着教育科学的发展和社会文明程度的不断提高，我们应与时俱进，要把增强教师的服务意识，转变教师的教学行为作为新时期教师队伍建设的新起点。

在传统观念中，教师“德配天地，位比君亲”，甚至强调“言而不称师，谓之畔；教而不称师，谓之倍。倍畔之人，明君不内，朝士大夫遇诸涂不与言”。高于一切的“师道尊严”给教育罩上了一道道神圣的光环，教师近乎是一种“圣职”。可转眼之间神圣的教育与“人类灵魂的工程师”怎么就“沦落”为服务行业了，“沦落”为服务生了呢？

正当多数教育者还在困惑不解的时候，一些私立学校率先转变观念，提出“学生是上帝”、“家长是上帝”，是我们的衣食父母的观点。这确实让不少的学生及其家长感到了几分亲切，这个提法，本身就足以说明私立学校率先具有了危机意识和服务意识。因为摆在他们面前的路只有两条：要么走向辉煌，要么走向死亡！这不能不说是对我们的一个有益的启示。

过去人们常用“一日为师，终身为父”来形容师生关系，并以此来强调尊师重傅。形容师德高尚的老师是：“爱生如子”。随着社会的发展，我们应该以现代教育社会学的学生观来重新认识和确立新的学生观。现代教育社会学认为中小学教师是受国家委托，按照社会的要求培养未成年人。国家用法律（如《教师法》、《未成年人保护法》等）的形式，在国家和教师之间形成了一种契约关系，并且规定了教师的权利和义务。因此，我们的学生不是教师从几十个家庭接到学校接受教育的几十个孩子，而是依据契约关系，为社会培养的几十个未成年人。明确了这种师生关系，有助于教师社会角色的正确定位：教师是一种事业，但从实际意义上看更是一种职业。事业重在良心，良心的弹性比较大；职业重在规范，规范则带有一定的强制性。另外，教师和学生家长是不同社会角色之间的人际关系，是从不同角度承担不同职责共同教育未成年人的工作关系。因此，教师和学生以及学生家长之间都没有功利关系。由此可见，学生是教师工作的对象，也是服务的对象。教师是国家法定的培养未成年人的从业人员。教师为了完成国家法定的义务，必须做好有关未成年人成长的教育教学及管理等服务性工作。这就要教师增强教育服务的意识。变“教育者”为“服务者”，教师要真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

国务院在《关于基础教育改革与发展的决定》中，对教育方针作出了新的表述：“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”这段话完整地写进了党的“十六大”报告。在这里，值得注意的是强调了教育“为人民服务”的宗旨。

“全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化服务，为人民服务”在这里，明确了教育的两大功能，一是实现为社会服务的功能，二是发现、培养、发展、完善人的潜能的功能。教育是一种公共服务。大而言之，教育是为了传承人类文明，推动社会主义经济建设不断发展，小而言之，教育是为学生、为家长服务。反思我们的学校教育，教育到底为谁服务？著名教育家吕型伟说：教育为社会服务的特点最终要通过培养人来实现，没有把人培养好，没有把人的潜能充分开发出来，也就谈不上教育为社会服务，或者说不能充分服务。所以，教育服务要转变观念，以生为本，为学生服务。

为实现民族的腾飞，国家正大力推进基础教育课程改革，以提高我国基础教育的水平，培养可持续发展的创新型、实践型人才，从国家教育各课程标准来看，其核心是改革学生的学习方式，而改变学生的学习方式，关键在教师课堂教学行为的实施上。而当前相当数量的教师课堂教学行为已滞后于培养人才的要求，这些教师虽然对新的教育观和教学理念有所认识，但在课堂上主要还是知识的传播者，是学生学习的指令者和监督者，陈旧的教学观念导致的不良教学行为比比皆是，教师教死书，学生读死书、死读书现象仍然存在。

基于以上情况，我们选定《教师的服务意识与行为研究》为课题，在教学与管理实践中，尝试通过转变教师的服务意识与教学行为方式，努力探索出一套有利于教师发展，学生自主、探索、合作交流的的学习方式，实现学生主体作用的发挥及教学目标的多元化，为学生终身发展奠基。

二、认真履行教师职责，树立良好的服务意识,为每个学生的发展提供最优质的服务。

学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。一旦教师树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变化，这些变化就会增强一个人的幸福感，就会让你感到工作的美丽。这就最大限度地满足了自己的精神需求，实现了自身的社会价值。

建立良好的服务关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，很显然，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。要确立这种良好的服务关系，一是要给学生以尊严。每个人都有享受尊严的权利，如果人的尊严被剥夺，他的心灵世界和精神世界就会枯萎。假如一个孩子从小失去了尊严，那么他长大了就很难恢复，那将是教育的彻底失败。二是要给予一定的自由。对自由的渴望是人的最大本性，获得自由也是全人类的理想。学生是到学校来求发展的，而不是来受管束的，所以学校和教师应当给学生更多的自由发展的机会。

树立良好的服务意识，学生、家长对学校、对教师的满意度随之提升，学校形象亦会在人们心目中悄然发生变化。注意服务细节。要获得学生、家长对学校的认可、满意，应从“点滴”、微量、细节处做起。譬如，在平时教学时，你占过学生的休息时间没有？是否拖堂，是否准时下课？你是否或因个别学生不守纪，大发脾气甚至半小时还余怒未消？在批评同学时，你有否讲过脏话、粗话？是否考虑过学生的感受？是否用过罚抄课文来维持课堂纪律？你是否总以“老师”之名压倒学生，或用过激的言语激怒学生？你是否以博大的胸怀对待学生的错误？学生向你问好，你是否面无表情地“嗯”一声就完事了？在升旗仪式时，学生或教师在台上讲，你是否也会滔滔不绝？讲话完了，你是否忘了鼓掌？在听课时，你是否忘了起码的礼仪，自由出入，或与同事窃窃私语？聊到得意之处是否忘了教师的身份而手舞足蹈？有客人到你的办公室，你是否忘了起立并热情打招呼„„总之，我们要注意教师的语言和行为上的细节。细节到措辞、音调，到男、女教师服装仪表、胡子、耳环、西装、皮鞋；细节到接听电话、接待来客起立坐姿；细到对学生的语气、态度；细节到给家长发通知、给学生批改作业„„

三、彻底转变教师观念，树立“以生为本”的教育理念，努力改善教育服务的态度。

“以人为本，教育即服务”的办学理念，主要体现在：一是以教师的发展为本，强调管理者对教师群体的服务意识；二是以学生的发展为本，以家长的利益为本，强调学校和教师为家庭、为社会提供优质的教育服务。

在教师中树立“以人为本”“以生为本”“以家长为本”的理念。“办人民满意学校”就必须解决教师中没有服务意识、不明服务范围、轻视服务对象，服务质量欠佳的问题，只有改变教育服务态度，促使我们的教育工作者主动发展。以学生作为教学服务的主体与对象，强调服务理念指导下的实践性。研究和解决教学中的实际问题，总结和提升教学服务经验，形成民主、开放、高效的教学服务机制，促进师生共同发展，努力把学校建设成为服务型组织。

“以生为本”也是新一轮课程改革重点强调的教育观之一，也可以把“以生为本”看作新一轮课程改革的核心。“以生为本”教育观要求教师尊重学生独立人格和意志，反对教育方法的简单、粗暴。强调民主、平等地解决来自学习生活中的各种矛盾和问题，建立融洽和谐的育人氛围。“以生为本”教育观要求教师淡化说教者和评判者的角色，尊重学生的不同发展倾向，为每个学生的的发展创设成功的氛围、提供成功的机会。但是，现在如果问教师是教什么的，绝大多数教师都会说是教语文或教数学等学科，而很少有人会说是教学生学语文，教学生学数学„„。这乍看起来是个提法问题，也许会有人认为是在做文字游戏。但，其实质是将学生放在教育教学的主动地位还是被动地位，是不是真正做到“以生为本”。“以生为本”不能只是口号，而要落实到教育教学及管理的具体的过程之中。

“以生为本”的教育观，要求教师将学生由被动学习变为主动学习。不能把学生当作知识灌输的对象、做作业的机器，而要引导学生创造性地学习，把时间还给学生，让他们做学习的主人。让课堂成为学生积极的、快乐的、沸腾的精神乐园。让学生感到学习是一件快乐的事。“以生为本”的教育观，要求教师把学生看作教与学过程中的合作伙伴，师生之间是平等的人际关系，协调的工作关系，友善的朋友关系。

学生到学校来，不仅仅是为了学到知识，更需要被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此，教师要站到被服务者立场上去思考问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的烦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准：一是微笑服务。微笑能改变心境，微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众，要不厌其烦地听取他们的询问，要舍得花时间让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要注视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。三是提供特别的服务。在各个服务领域，都会根据不同的服务对象提供一些特别服务，如“上门服务”、“个性化服务”等。在教学中，教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。教师只有树立了“以生为本”的教育观，才会把学生当作服务的对象，才会在教与学的过程中创设适合学生的学习氛围，才会设法使学习处于最佳的主动学习的状态。在这基础上，才谈得上优化教育服务态度，有了良好的服务态度，才能提高教育服务的水平和质量。

四、强化教师业务素质，树立科学的专业发展观，努力提高服务技能与服务质量。

只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，就会陷入盲目。处理好二者的关系本身就是一种能力的体现。所以，只有牢固树立为人民服务的意识，同时提高实际工作能力，才能把党和人民交给我们的事业办好办实。“一朝学成而受用终身”，“一张文凭用一生”的观点，逐渐被日益发展的教育科学所否定。教师专业的发展乃至教师专业的终身发展逐渐被社会及教师群体认同和重视。教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务，又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教，这种共性与个性相统一的工作要求，是基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、真诚和激情。总之，具备了这些素养的教师才能吸引学生，取得学生的信任，获得良好的教育效果。

教师要提高服务技能和服务质量，首先要明确教师专业发展的目标。教师专业发展是要通过提高教师教育教学的水平，促进素质教育质量的提高。教师专业发展的内容和形式都要切合教育教学实际，切合极富变化、不断发展的学生的实际。教师要不断提高自己，使自己走在教育科学发展的前沿，以教师的高水平、高素质，求得教育服务的高质量。其次，要摆正知识更新与能力提高的关系，教师的职业是培养人。只有不断成长的教师，才能使学生不断发展。学生的共性和个性都需要在教育过程中得到发展，教师的知识更新有利于学生的共性发展，学生的个性发展则需要教师有专业的能力，独特的匠心。从教育创新的角度看，学生的个性发展比共性发展更重要。再次，师德建设是教师的专业发展的重要内容，苏霍姆林斯基曾说过：“教师的人格是进行教育的基础。”我国也崇尚“学高为师，身正为范”，教师的师德水平、世界观、人生观、价值观，都能潜移默化地影响学生，教师道德对学生有着较强的示范教育作用，不仅仅表现在对学生品德的定向作用上，而且还表现在对学生智能的促进作用。因此，教师要以良好的师德，影响鼓舞每一个学生。

树立服务于学生的思想意识，转变教学的行为方式，不仅是教育工作的需要，也是弘扬中华民族传统美德的需要，体现了社会的文明与进步，是现代教师精神风貌的一个特征，它蕴藏了教师对自己所从事的神圣事业的执着追求，教师的天赋和教育智慧，教师崇高的精神境界和宽阔的胸怀。在整个教育过程中，教师的服务之心可以为学生的健康成长创造良好的客观情境；可以在教师与学生之间建立起心灵相互沟通的桥梁；可以转化为学生学习和进步的内在动因，所以说没有服务的思想意识，就不会有真正成功的教育。教师关心爱护全体学生不仅仅利于师生之间的感情交流，营造一种和谐愉悦的氛围；从深层次上看也是教师对祖国人民负责的高度政治责任感的具体反映。学生是祖国的未来，民族的希望，是新世纪的建设人才。树立了正确思想，有了高度的政治责任感，教师才会把个人的政治信仰化为尽职尽责的实际行动，对所有的学生一视同仁，给予所有学生同样的鼓励与期望，也就实现了公平教育的理念。学生是教师的劳动对象，也是劳动成果的体现者，教师的事业始终与学生联系在一起。教师对学生的服务，是一种出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教师职业道德的核心精髓。“因为教师的另外一个重要目的就是通过培养人来创设一个更加健全、完美的社会，使学校成为感召社会良心、建构新文化的中心。”

同时，教育能否为受教育者提供优质服务也是衡量一个学校优劣的标准之一，英国政府明确规定，学校应向受教育者包括学生家长提供优质服务，以培养合格的建设人才。我们应当明白学校的办学质量将决定它能否生存和发展，或者说学校领导和广大教师的服务能力高低将决定学校的命运。这也是我们能否办好人民满意学校的的一个关键问题。

增强服务意识 改进工作作风 篇5

在这次思想工作作风整顿活动中，为达到自我教育、自我提高的活动目的，在认真学习理论、深刻分析有关文件的基础上，联系个人工作实际，认真抓好落实，提高素质，优化工作作风，真正达到教育整顿的目标和要求，本人的具体举措如下：

1.加强学习，提高自身素质。自觉学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想，深刻把握他们的精神实质，深刻理解共产主义理论与生俱来的与时俱进的理论品质。并将学习和工作实践相结合，不断提高活学活用马列主义理论的能力，提高自身的政治和思想文化素质。

2.牢记党的宗旨，严格要求自己。时刻遵守党的章程，认真履行党员义务，积极参加学校组织的各项政治学习活动，团结同志，自觉维护教师的形象。因而，在以后的工作生活中，我将更加认真自觉地学习马列主义理论和“三个代表”重要思想，树立共产主义理想信念。

3.切实转变工作作风，努力做好本职工作。虚心学习，不断提高自己的业务水平。强化服务意识，当好学生和家长的勤务兵。

4.增强创新意识，工作争强当先。与时俱进，开拓创新，进一步更新观念，大胆工作，工作中勤于思考，多发现问题，多想办法，多出路子。转变作风，扎实工作，争做实践职业道德的模范，5.加强道德素质修养，树立文明形象。敬业爱岗，甘于奉献，有强烈的事业心和责任感，作风扎实，勤奋工作。

6．经常反思，保持良好的工作作风。按照“学有所思、思有所悟、悟有所行、行有所果”的思想和忠诚党的教育事业。做到常学，常思，常用。

总之，我将抓住这次整改活动的机遇，严格按照学校要求，在领导和同志们的大力帮助下，认真整改自身存在的问题和不足，从而使自己在思想观念、工作作风和纪律表现上都有明显进步，努力发挥好教育模范作用。

自动化系于景红

增强服务意识努力建设服务型政府 篇6

发布时间:2011-07-21 来源:应届毕业生求职网

增强服务意识 努力建设服务型政府

党的十七大报告从全面推进改革、深入贯彻落实科学发展观、发展中国特色社会主义的战略高度明确提出要加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府。把建设服务型政府确立为当前和今后一个时期继续推进行政管理体制改革的基本目标和方向，这非常正确、科学、重要。众所周知，法治是政府管理的基础和方式，服务则既是一种基本的政府职能又是一种管理方式，服务型政府是法治政府，依法行政是服务型政府的内在要求，也是建设服务型政府的必由之路。服务型政府的建设是个长期而渐进的过程，意味着政府治理模式的重大转型，涵盖了从施政理念、组织架构、职能调整、制度供给、权力运行方式等多个方面，是综合性的系统工程。只有依法界定政府与企业、政府与市场、政府与社会的关系，依法规范政府的行为，政府依照法定的权限和程序行使权力，履行职责，接受监督，政府才能更好的完成自己的角色。只有在法律的约束下，政府才能真正的为公民和社会的发展提供良好的服务。根据党的十七大报告有关精神，结合我县依法行政工作实际，本人认为我县应重点通过以下几个方面的建设，以此来全面推进依法行政，实现建设服务型政府的目标：

一、进一步提高认识，更新观念，不断创新。在新的形势下，全面推进依法行政工作、建设服务型政府的关键在于坚持与时俱进，坚持把依法行政、建设服务型政府作为构建和谐社会的基础，实现观念、制度和工作方式的创新。一是观念创新，就是要树立法的功能不仅仅是管理和惩罚，更重要的是确定行为规则，保护市场主体的合法权益，促进经济、社会健康发展的正确的法律价值观，树立法律制度以公民和市场主体的“权利”为核心，而不是以行政机关的“权力”为核心的观念。二是制度创新，就是要在依法行政工作中，注重构建符合市场经济要求的法律制度，并充分发挥法律制度在促进经济发展、社会进步方面的导向、规范 1

和指导作用，减少对市场主体行为的直接干预，尊重和发挥市场机制的作用，为镇远的城市发展创造一个公开、公平、宽松、竞争有序和稳定可预期的良好的制度环境。三是工作方式创新，就是要转变传统的以行政机关为中心的行政行为模式，按照服务型政府的要求重新审视和调整现有工作流程和工作方式，制定并严格遵守体现公平与效率相统一的行政程序，降低行政成本，提高行政效率。

二、进一步完善和落实依法行政工作制度，注重实效。

推进依法行政是一个渐进的过程。经过多年的努力，各级政府按照依法行政的要求，普遍建立了一些依法行政的工作制度，使各级政府的行政工作，初步有了一个可对照和遵循的规范以及标准。进一步完善和落实这些制度，应当是今后推进依法行政工作的重点。完善和落实各项依法行政制度，一是要统一认识，提高依法行政的自觉性，为各项制度的实施奠定良好的思想基础。二是要形成机制，使人们在制度的运转中不得不接受制度的约束和限制。三是要“赏罚分明”，使行政执法人员的行政行为在激励和制约下纳入制度规范的轨道。同样，完善和落实各项依法行政制度，也是一个排除各种障碍的过程，这一过程，不但需要激励人们的自觉性，也必须实行一些强制性措施。所以，完善和落实依法行政责任和责任追究制度，应当成为落实各项制度工作中重要的内容。因此，今后一段时期要围绕优化镇远县发展环境，提高行政执法的规范化水平和文明执法程度，重点抓好依法决策、执法人员培训考核、行政执法程序规范。

三、加快转变政府职能，树立政府新形象。

各级政府应切实把政府职能转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。在进一步转变政府职能的同时，转变政府的执政理念，要从全能政府转变为有限政府、从管理型政府转变为服务型政府、从权力政府转变为责任政府。

四、改进立法方式，提高立法质量。

制定政府规章，要紧密结合镇远实际，按照“不抵触、有特色、可操作、少而精”的原则精心开展立法工作。立法草案要有适度的超前性，在制度设计上有创新。要全面总结我县改革开放实践中积累的成功经验，充分反映我县经济社会发展的特点和需求，使制定政府规章更具有针对性和可操作性。要进一步完善公众参与立法的机制，拓宽公众参与渠道，使立法工作努力做到深入体察民情、广泛集中民智、充分反映民意。通过建立健全公开征求意见、专家咨询论证、立法听证、立法协调等制度，切实提高制度建设质量。继续开展政府规章立法后评估工作，总结经验，查找问题，力求提高制度建设的质量和效能。认真做好规范性文件的审查和备案工作。加大对政府规范性文件备案审查工作的监督力度，开展规范性文件上报备案情况的专项检查，并将检查结果列入本依法行政工作考核。

五、完善行政决策机制，实现依法、科学和民主决策。

各级政府要建立决策调查研究、专家咨询、法律论证、重大事项社会公示和听证、重大事项集体决策、决策责任追究六项制度，实现政府决策的科学化、民主化、法制化。完善政府决策程序和决策规则，加强决策执行督查，形成决策执行的过程监督和反馈纠错机制。同时，要把决策制度的建立、决策的执行纳入绩效评估考核之中，对违法决策或决策失误者依法追究责任。

六、深化执法体制改革，规范行政执法行为。行政执法行为从广义上说，包括行政许可、行政检查、行政处罚、行政强制和行政执行、行政裁决等行政行为。改善执法工作，规范执法行为，必须在“体制、机制、素质”上下功夫。一是要进一步深化行政执法体制改革，建立解决行政职能部门间权限冲突的法律机制，实现行政系统的协调运转。同时，要积极探索决策、执行、监督相协调的职能配置改革，继续推进综合执法和行政审批制度、行政收费制度改革；建立行政执法协调机制，提高执法效率和水平；把综合行政执法与相对集中行政处罚权、相对集中行政许可权工作结合起来，建立科学的综合行政执法体系。二是进一步规范行政执法行为。行政程序规范在行政法领域占重要地位，制定和完善执法程序对 3

于规范行政执法行为尤其重要。行政执法机关要严格按照法律规定的权限认真履行法定程序，加强行政执法的程序建设和执法文书的规范化管理，组织进行行政执法案卷评查。行政执法部门要统一本系统的执法程序和执法文书，规范案卷格式、内容，并加强对执法人员的培训，定期组织抽查，及时发现问题，提高行政执法水平。三是要严格实施行政执法责任制。行政执法责任制的核心，是把国家法律、法规、规章设定的各级行政机关的职权统一视为职责，体现了行政执法活动中各执法主体权力与责任的统一，实现了行政机关从权力本位向责任本位的转变。四是大力加强执法队伍建设，提高执法队伍的整体素质。主要是加强培训，提高公务员办事的能力和水平，树立正确的依法行政观念。培训时要从实际出发，着眼于培养其依法办事的能力。同时，要加大考核力度。在公务员录用考试中，应加大行政法和与其申请职位相关的法律知识以及申请者依法办事能力的考核分量。完善执法人员的培训考核制度、执法责任追究制度，严格执法人员资格管理。

七、创新行政监督机制，提高监督效能。按照党的十七大报告提出的：“行政管理体制改革是深化改革的重要环节。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制......”的要求，不断加强和创新行政机关的层级监督。主要着眼于建立结构严密、制约有效的监督机制。一是完善以行政复议工作制度为核心的行政系统内部的层级监督制度。把行政复议制度作为政府履行层级监督责任、自我纠错的重要法律制度和妥善解决行政争议、化解人民内部矛盾、维护社会稳定的有效途径。通过行政复议案件的审理，及时有效地加强对具体行政行为的监督，切实维护当事人的合法权益，树立政府的良好形象。二是建立集中和定期清理规范性文件制度以及落实规范性文件备案审查制度。在现实生活中，行政机关是按照自己为自己制定的规则行事，在实践中容易导致滥用而侵犯相对人的合法权益。三是加强对行政许可行为的监督。严格按照《行政许可法》对行政许可实施机关行政许可行为实施监督，并将其列入行政执法责任制 4

评议考核，通过平时检查和专项检查的手段，将行政许可实施机关是否依法设定行政许可、是否依法受理行政许可申请、是否依法审查并作出行政许可决定、是否依法收取费用、是否依法履行监督职责作为重点实施不间断的监督。四是建立行政处罚案卷评查制度。加强对重大行政处罚案件的审查，促进依法行政。加大对重大行政处罚案件备案的审查力度，通过开展联动检查及优秀处罚案件评选等活动，促使办案人员树立质量意识，提高办案水平。五是建立和完善执法纠错机制。实行投诉举报和责任追究制度，探索多样的监督形式。认真实行执法责任追究制度，明确执法主体，落实执法责任，使执法目标具体化，执法责任明晰化，从而有效地避免执法主体不清、责任不明、推诿扯皮现象。六是加快建立与信访、行政复议、行政诉讼相衔接的联动机制，及时化解行政纠纷。

八、加强行政复议和行政应诉工作。认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于预防和化解行政争议健全行政争议解决机制的意见》，全面加强行政复议工作。加大行政复议的宣传力度，引导群众以理性合法的方式表达利益诉求。进一步规范行政复议办理程序，积极探索符合行政复议工作特点的新机制和新方法。对事实清楚、争议不大的行政复议案件，可以采用简易程序办理。对重大复杂、群众关注的案件，要通过建立行政复议庭审制度，采取公开听证、当面核实等多种方式，增强行政复议的透明度和公信力，提高行政复议的质量和效率。增强用协商、调解、和解的方式解决行政争议的意识，建立健全行政复议与调解有效结合的法律机制。各行政执法部门要配合和支持人民法院的行政审判工作

增强服务意识和技巧 篇7

《党章》明确指出:“我们党的最大政治优势是密切联系群众, 党执政后的最大危险是脱离群众。”“一切为了群众、一切依靠群众, 从群众中来、到群众中去, 把党的正确主张变为群众的自觉行动”的群众路线, 是我们党的事业不断取得胜利的法宝, 也是我们党永葆生机与活力的源泉。历史的实践告诉我们, 必须要始终坚信群众的力量、紧紧依靠群众, 为群众谋福祉, 从人民群众中汲取力量客服困难、不断前行。群众路线是党的优良传统和政治优势, 也是党的根本工作路线, 是党领导各项事业蓬勃发展的根本保证。要办好人民满意的高等教育, 就必须毫不动摇的走群众路线, 坚持“一切为了群众, 一切依靠群众, 从群众中来, 到群众中去”。

二、群众路线下高校服务对象的确立

1. 学生是高校服务的主要对象。

众所周知, 现代高校的四大职能分别是:人才培养、科学研究、服务社会和文化传承。按照这个标准来看, 高校首要服务的目标就是人才———学生。高校这个教育大工厂它的主要产品就是学生, 高校的主要工作围绕学生展开, 高校的发展也是为学生服务, 那么高校党委就要代表最广大学生的根本利益。人们把的孩子送进大学读书, 学生们能学到什么?学校的硬件条件、软件条件如何?学生对所学知识的理解和掌握如何?学生的生活学习环境如何?对老师的评价如何?所学专业的就业情况等等这些都是家长、学生以及全社会共同关心的问题。对于高校而言, 这些问题也只有自己的产品———学生才能回答。

2. 教师是高校服务的重要目标。

在高校这个教育大工厂中, 教师既是管理者, 也是生产者。要创办一流学校, 培养出优质的人才就必须要有高质量的教师队伍。同时伴随着高等教育的快速发展, 以及社会经济发展和国防建设等方面对高校科研的重视, 侧面地也要求高校的教师科研团队能产出更加丰硕的成果。高校中的教师要管理好学校事业发展, 要教书育人传道、授业、解惑, 又要关公科研项目、投身于自己的学习深造和科研实验。这就要求高校要针对教师的这种特殊的情况和复杂的任务给予必要的、全面的、人性化的支持, 要做到这些的前提就是要树立服务教师的意识。

3. 社会群众是高校服务的最终目标。

高校还有两大职能就是服务社会和文化传承。而高校的文化传承功能就是将其深厚的文化底蕴、丰富的人文精神、严谨的科学精神和创新精神向社会的传递和辐射, 并对社会文明的传承和发展起到积极的指引和导向作用。所以, 笼统的来讲这两大职能都是服务于广大社会群众。当前, 社会的发展不仅要求高校发挥教育教学的作用, 要培养人才, 更重要地是要创造出丰硕的科研成果服务于社会, 为中国特色社会主义现代化建设提供科技保障和智力支持。而文化的传承既是文明的延续又是知识的传递。

三、群众路线指导下高校如何做好服务工作

1. 很长时间以来高校都在思考和面对这样的问题:

如何办让学生、家长和社会三方面都满意的教育。要解决好这样的问题也给高校贯彻落实好群众路线提出了更高的要求。办人民群众满意的教育, 落实群众路线, 贯彻为人民服务的精神就是应该在教书育人的时候、在学生管理过程中首先要树立良好的服务意识, 把管理育人, 服务育人的思想落到实处, 并且遵循一切从学生利益出发的原则, 真正做到全心全意为学生服务, 关心爱护学生, 尊重学生的人格。应避免只把学生看作管理和教育的对象, 过于强调学生应尽的义务, 漠视学生的权利, 甚至侵害学生权利的做法。

2. 坚持“一切为了教师, 服务于教师一切”的理念。

做到“教师利益无小事”, 努力为教职工办实事、办好事, 做到教师利益无小事。高校的管理首先应该营造一个公平、公正、宽松、祥和的环境, 一个学风严谨、学术氛围浓郁、能够激发人的创造力和想象力的环境, 一个能让老师愉快工作的环境。学校对一些重大问题的决策也应该调动起广大教师的积极性, 围绕学校发展建设的中心目标广泛听取教师的意见;在行政管理工作中确立教师在高校中的主体地位, 尽可能地减少对老师教学和科研方面的行政干预;对于老师们提出的建议和意见要及时处理、及时反馈, 建立起定期同老师们有效沟通的渠道。

3. 高校依社会而建, 为人民所办, 就要服务于社会。

现代大学制度的办学首要目标是培养人才, 而培养人才的最终目标就是服务企业、服务社会。若高校将其培养的众多的人才、深厚的教育资源、优质的智力储备、强大的科研实力的优势转化为人们的实惠, 将使国家利益得到保障、社会财富得到增强, 真正地为社会发展和人民幸福谋福利。但是, 高校培养的人才能否被社会接受, 就需要我们深入企业, 深入基层, 深入到群众中去, 了解他们对大学以及对大学毕业生的要求与期望。

总之, 要在高校中贯彻落实好党的群众路线, 就需要不断提升自身的服务意识和服务水平, 那就不仅要办好教育、教好书, 更要做到服务于学生、服务于教师、服务于社会。要深化体制、机制创新, 充分利用高校的智力和科研资源优势, 想方设法开拓更多渠道为人民群众服务。高校教育事业的改革和发展只要始终如一地认真落实全心全意人民服务的精神, 贯彻和执行党的群众路线, 想群众之所想, 急群众之所急, 切实地做到“服务根本为学生、服务主体为教师、服务目的为社会”。

摘要：全心全意为人民服务是党的根本宗旨, 坚持群众路线是党的根本工作路线。只有沿着正确的道路前进才能实现最终目标, 也只有秉承着一贯的宗旨才能走上正确的道路。所以, 在我们为了目标不断努力前行的时候更加要牢记我们的最根本宗旨, 因为这才是我们一切行动的基础。当前, 高校如何以党建促办学, 如何做好党群工作;如何诠释高校党建工作的新内涵, 落实好在办学中坚持党的群众路线, 体现全心全意为人民服务的宗旨;如何处理好各种利益关系, 促进高校的改革、发展和稳定的有机结合, 创建和谐校园;如何使高校充分发挥职能, 做到“服务于学生、服务于教师、服务于企业、服务于社会”, 落实好党的群众路线, 办人民满意的大学, 在我看来抓住党的根本宗旨增强为人们服务的意识才是关键。

关键词：服务意识,群众路线,高校党建

参考文献

[1]习近平.领导干部要不断提高新形势下群众工作水平.人民网, 2011.1.

增强人性化医疗服务意识探讨 篇8

关键词：医护人员 人性化 医疗服务 意识

DOI：

10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2016.03.004

近年来，随着人们物质与精神生活水平的日益提高，及其对生存质量和生命价值期待度的提升，广大民众越来越在乎个体的健康状态。在人们极其关注自身生活品位、追求健康质量的强烈诉求下，对社会的整体医疗水平越来越重视，对医护人员所提供的服务品质要求也越来越高，其更加关注的是诸多细节性的人性化医疗服务。无庸置疑，开展人性化医疗服务，已经成为医疗卫生行业提高服务水平、缓解日趋紧张医患关系局面的普遍共识。于是，“以患者为中心”的人性化医疗服务走进医院、走进病房、走进医患的心中，已经成为当今社会医疗卫生行业中国际化的潮流。在这一背景下，不断增强医护人员的人性化医疗服务意识，是构建和谐融洽医患关系的紧迫课题。

一、人性化医疗服务的涵义

在当下医患关系日趋紧张的态势下，人性化医疗服务决不是一句赶时髦的口号，其实质上所追求的是对患者的关心、理解与尊重，是一种“已备患者所需的服务，也就是所想即所得”。因此，正确把握人性化医疗服务的涵义，对指导医护人员开展人性化医疗服务具有重要的理论指导意义。

人性化服务所体现的是以人为本，充分考虑到人的个性特点和个体需求，全心全意为人们提供优质的服务。所谓人性化医疗服务，是指医院在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、措施、职业行为均以患者的合理需要为根本出发点，并最大限度地满足其治病以外的要求，使其有种温馨感、亲情感，以便早日康复。医院是救死扶伤、治病救人的神圣场所，是人道主义的港湾，应该富有人情味、尊重和体谅患者。在医院开展人性化医疗服务，就是要以患者的合理需求为出发点，以患方的满意度为价值取向，在医疗诊治的各个环节和过程中始终贯彻“以患者为中心”的以人为本之理念。人性化医疗服务有利于融洽目前较为紧张的医患关系，满足人们日益增长的健康需求，并在激烈的医疗市场竞争中为医院赢得竞争优势和效益。

人性化医疗服务的核心要义，在尊重患者生命的前提下，还要关注人性的要素，必须尊重患者的人格尊严，真正体现马克思主义以人为本的科学发展观。“人性化医疗服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它也不同于‘以备患者所需的服务，而是一种‘已备患者所需的服务。”这种“已备患者所需”的人性化医疗服务是事先精心安排设计好的、让患者满意放心的服务，即在以先进的诊疗技术手段为患者提供因人而异的人性化服务的同时，还要关注患者内心世界的变化，并尊重患者的人格尊严和个人隐私等权利。同时，也体现了对服务细节的关注和人文关怀，堪称医疗服务的最高境界，这是人性化医疗服务的涵义之所在。

因此，人性化医疗服务是改进服务措施、提高现代医疗质量、赢得患方信赖、建设文明和谐医院的新型服务模式，也是优化服务环境、改善医患关系、树立医院良好形象、增进美誉度的良方。

二、人性化医疗服务的特点

人性化医疗服务是一种以全心全意的思想境界、让患者感到称心如意的优质服务，人性化医疗服务充分考虑到患者的个性及其需求，体现了“以患者为中心”的以人为本之理念。具有以下特点：

（一）全心全意的服务

人性化医疗服务从人的本质规定性出发，要求在医疗服务领域中的一切活动要以患者的需求为根本，以患者的满意度为价值取向，实现对患者的理智和情感、理性和非理性的全面尊重，在医疗全过程和环节中始终贯穿“以人为本”的理念。在日常的工作实践中，要全身心投入，执著追求，不怕苦不怕累，贴心、细心和精心的人性化为患者服务，做人类健康的守护神。要忠于职守，热爱本职工作，以患者为中心，维护患者的尊严，尊重患者的各项应有权利。做到仪表文明、举止文明、语言文明，真诚、热情、充满同情心，真正把患者当做亲人，通过沟通，加深理解，使患者感觉到自己人格得到了尊重。

（二）称心如意的服务

“以人为本”的人性化医疗服务符合患者的心愿和诉求，是一种让患者感到称心如意的服务。一方面，应“已备患者所需”，充分理解、尊重、关怀和关爱患者，让患者在就诊的过程中感到舒适和温馨。对此，医院及医疗机构的各项医疗服务环节应进行科学的人性化管理设计，坚持检查化验合理化、诊疗方案最优化、就医流程便利化、医疗费用等信息透明化的原则，尽可能地为患者提供快捷、方便、顺利且高效的医疗服务;删繁就简，提高效率;建立网络化医疗服务管理平台，简化患者的就医流程，推广预约专家门诊服务和建立畅通的绿色应急通道，尽可能地缩短患者候诊的时间，最大限度地方便患者。另一方面，称心如意的医疗服务还体现在适宜的服务环境之中，用人性化的人文之光普照杏林圣地，营造清新、温馨和舒畅的医疗服务环境，使患者入院后有家庭式的宾至如归的感觉，心情舒畅，是人性化医疗服务的高境界。

（三）因人而异的服务

尊重患者的人格与权利，不分民族、性别、职业、地位和财产等状况，一视同仁地对待患者;为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄漏患者隐私与秘密等，是“以人为本”的人性化医疗服务的共性特征。由于医疗诊治服务中面对的是各种类型的患者，首先他是人，因此，就要考虑到人性的复杂和差异性。这正是人性化医疗服务属性的核心要义。所以为患者提供的医疗服务，必须考虑到人性的差异，因人而异、因病而异，不能千篇一律。

现代条件下，医疗技术服务本身就是具有较高定制性的服务种类，医护人员要根据患者的疾病特点、经济状况、自身需求等要素帮助其选择最合适、最经济、疗效最好的检查治疗方法。医疗诊治方案个体化的设计，能使患者切实感受到医院对自己的尊重和关怀，体会到人性化服务的温暖。

三、增强医护人员人性化医疗服务意识对策措施

（一）确立人文关怀理念

马克思主义认为，人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。马克思主义人文关怀理念是人性化医疗服务的根本遵循和行动指南。人不仅是个生物体，更是一个具有社会、心理、文化和精神等特征的复杂综合体，患者到医院求医问诊，除了渴求解除身体及生理上的病痛之外，更需要医疗服务中的人文关怀。另一方面，人性化医疗服务不仅是一种服务模式，也是一种服务规范，以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，更是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要。

问卷调查表明，大多数民众认为现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致了医护人员自身的修养欠缺和素质的降低。鉴于此，确立人文关怀理念，就是要在医学教育实践中，大力倡导人性化医疗服务各环节上的人文关怀，以人道主义的思想意境对患者的生命与健康、人格与尊严施以真诚的关怀和照护;关注其内心的感受，为患者提供文化的、精神的、情感的人性化服务;尊重患者的人格尊严，注意保护患者的个人隐私，以充分满足患者身心和健康的需求，全面激发患者主动性和积极性，共同面对病魔的困扰，并战胜疾病。

人性化医疗服务中的人文关怀，所体现的是对生命的关爱、关心和尊重，是一种实践人文精神信仰的具体过程，既有利于患者的早日康复，也有利于市场经济激烈竞争中医院的生存和发展，更有利于构建良好的医患关系。人文精神是医学科学的职业精神，是人们平等交往的精神，是互助合作的精神，是关心人爱护人的精神，这些精神对于处理好医患关系、落实人性化医疗服务新模式、促进患者身心健康的恢复与发展，都有着极其重要的意义。人的社会性决定了人类特有的人文精神，决定了医学的职业特点和属性，也决定了诊疗行为必须对患者人格加以尊重，必须按照社会的行为规范约束自身的医疗行为。只有怀着诚挚感情对待患者，尊重他人人格，才是一个具有人文精神的人。医护人员作为人道主义的信使，应具有社会责任感和正义感，成为具有强烈人文精神和丰富情感的人类健康守护神。

（二）加强医德医风教育

加强医德医风教育，使医护人员深刻理解并牢记全心全意为人民健康服务的宗旨，明确自己的使命，树立高尚医德，与患者间建立一种健康、互信、和谐的医患关系，是人性化医疗服务理念对医护人员的根本要求。

首先，加强医学道德教育。人类医学事业的进步发展和人们健康水平的提高，离不开医护人员的辛勤劳动和创造，而医护人员人格的完善和“正能量”作用的发挥又离不开医德的积极导向。对此要教育医护人员在医疗诊治和服务中不得接收患者及家属的“红包”、有价证券、物品和宴请;不得接收医疗器械、药品和试剂等生产、销售企业或代理、推销人员以各种名义和形式的回扣、提成或其他利益;医护人员不得私自介绍患者到与自己熟悉的医疗机构做检查、治疗或购买器械、药品而收取回扣、提成;临床不得设立用药、仪器检查、化验检查及其他医护人员医学检查的开单提成费用等等。廉洁的医德医风是通过清正的医疗作风来体现的，唯有对患者具有人性化的同情心和责任感的医护工作者，才不会被名利所左右，才会换来良好的医患关系。因此，医护人员要恪守医学道德底线，奉公守法、不图私利，不利用听诊器、手术刀等向患者提出或暗示不正当要求，谋求非法报酬。

其次，要立足于新形势下社会主义核心价值观和道德素质的培育，以正面教育为主，使医护人员树立正确的人生观、世界观和价值观，从而将医护人员医德规范和原则，变为内心的法则，进而在思想观念上形成强烈的责任感、义务感和高尚的医德准则，通过付诸在行动上全心全意为患者的服务实践，提升医护人员的道德素养，构建人性化的医疗服务优生态，不断提高全社会整个医疗卫生界的医德水平。

再次，搞好医德医风的典型示范教育。榜样的力量是无穷的。要努力形成医德医风宣传和舆论监督氛围，及时发掘医护人员中的好人好事，表扬先进，树立先进典型的示范作用。进一步确立和细化“以人为本、廉洁行医、诚信服务”的标准规范，增强尊重患者、关爱患者、服务患者、理解患者的人性化医疗服务意识，以医德医风的典型示范教育，引领广大医护人员树立正确的职业追求和价值取向，把遵守职业操守、提高医德修养作为自觉的行动。

最后，健全完善医德医风监督与评价机制。健全多层级的监督机制，严格评价考核落实，完善竞争机制，优胜劣汰，坚持医德教育与医技培训并举，让患者和社会满意。

（三）疏通医患理解信任的渠道

医患之间的理解信任是建立良好医患关系，施行人性化医疗服务的前提。案例表明，许多医疗纠纷的发生在于医护人员的言谈举止。俗话说，患难之中见真情。温暖礼貌的话语和行为是良好医患沟通的润滑剂，是建立平等和谐医患关系的基础。

首先，医护人员应加强与患者的沟通。身为患者，从健康人到患者的角色转换，疾病的困扰将给其带来心理和生理上的不适，必将带来思想情感和行动举止上的较大变化。与这类人群朝夕相处的医护人员，应体谅患者的情绪波动，理解患者的肉体痛苦，做到换位思考，克服忽略心理。应针对不同性格的患者，注意沟通的方式、方法和技巧，主动地与患者沟通。语言可治病，也可致病。《中华人民共和国医护人员医德规范及实施办法》要求“文明礼貌服务”，做到“举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。”言语的暗示既能够影响人的行为、心理和情感，也能够引起人体生理上的诸多变化。有的医患纠纷往往是由一句话、一个表情甚至一个眼神等简单因素引发。中肯的语言，和蔼的语调，对于患者来讲犹如一剂良药。如医生的一声叹息，可能会给患者及家属带来精神上的忧虑;一句话可能使患笑逐颜开，一句话也可能让患者怒发冲冠。医护人员应像对待亲人一样用得当的言语安慰和鼓励患者，给患者带来信心和希望，切不可轻率言辞。只有医患双方建立互相尊重、充满诚心的合作关系，构建长效的沟通机制以达互惠共赢，才能让患者感到放心、让患者家属感到满意，让医院增加诚信、医护人员充满信心，这是医疗人性化服务最好的体现。

其次，医护人员应一视同仁地与患者平等相处，构建人性化医疗服务的生态场。人性化医疗服务的理论表明，提高医疗质量和服务效果，仅仅依靠提高医疗技术水平是不够的，还必须有高度的为人民服务的情感渗透与心理行为作基础，使医患之间在情感上相依、在心理上相容，让患者切实感受到医护人员的“杏林春暖”。要达到这样的境界，最关键的是要一视同仁、平等地对待患者，因病施治。具备了这样的美德，就会自觉地尊重患者的人格和尊严，就做到了人格上的平等，患者及其家属极其满意，医患关系将更加和谐融洽。

参考文献：

[1]代秀玲.改进医院人性化医疗服务[N].健康报，2007-02-25（4）.

[2]佚名.人性化服务：医疗服务的最高境界[EB/OL]，2014-11-15.

[3]杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的医患关系[J].护理管理杂志，2008（6）：44-45.