客运服务员（共8篇）
有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小，如何在竞争激烈的市场竞争中，保持自己的竞争优势，客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代表着客运企业的竞争力，是企业的无形资产，更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌，提升客运企业市场竞争力，才能更好地推进客运企业的发展。
一、道路客运企业生存现状
1、出行方式的多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业逐步降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。
2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后，道路客运企业运营成本的不确定因素增加，成本控制难度进一步加大，最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增
1加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。
二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性
道路客运企业属服务性行业，其产品就是服务，服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心，以职业道德为准则，以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标，以形成全员共同服务价值认识和行为规范为内容的文化，贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程，是企业的灵魂和核心。
1、建设客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化，市场竞争主题的增加，旅客需求的多元化，道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送，旅客需要更高层次的服务，是全过程、全方位、全身心的服务，这就要求企业不断地提高服务质量，创新服务形式，树立具有自身特色的服务品牌，满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天，道路客运企业要想提高市场占有份额，必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求，推行差异化服务，建设特色客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。
2、建设客运服务品牌，提升道路客运企业旅客忠诚度。服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心，向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现，是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌
意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。
3、建设客运服务品牌，增强道路客运企业市场竞争力。在现在道路客运企业市场占有率不断减少的今天，道路客运企业只有在服务上下功夫，争占市场份额。这就要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。
三、创建客运服务品牌措施
服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。
1、强化组织队伍建设，是创建客运服务品牌的前提。在客运服务品牌创建时，首先要建立组织机构，全面负责品
牌创建的规划、策划、培训、组织、监督等一系列工作，要明确职责，确保服务品牌建设目标责任真正落到实处。其次要加强队伍建设，提高队伍素质，提升服务形象，增强队伍凝聚力。道路客运企业创建品牌组织机构，根据企业实际情况和行业特点，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。
2、提高服务人员素质，是创建客运服务品牌的基础。服务人员在客运服务品牌创建具体实施者，也是企业服务理念的最终实践者，企业品牌的创建实质是提高服务人员整体素质的过程。客运服务品牌建立的基础，就是具有较好素质的服务人
员。因此，建设客运服务品牌，必须提高服务人员素质，要建立健全组织学习、检查、考核、评价等各方面制度措施。根据工作岗位特点，结合实际，开展多样化组织培训、学习，要建立以提升服务人员整体素质为目标的培训体系，提高客运企业的服务质量。服务人员在实际品牌创建过程中，要明确各自职责，承担相应义务，理解创建品牌的宗旨和意义，积极拓展服务技巧和技能，提高服务质量和水平。
3、创新品牌服务形式，是创建客运服务品牌的关键。客运服务品牌创建过程中，要使品牌健康持续发展，就要求服务人员在服务时，不断创新品牌服务形式，探索服务新方法。要不断总结提炼服务内涵、服务理念、服务使命、服务目标，不断完善服务标准、管理模式，不断提高服务质量、服务形象，努力满足旅客需要。道路客运企业根据旅客多元化需求和实际需要，创立服务新举措，推出服务新项目，不断丰富服务手段，挖
掘服务新资源。
4、健全品牌服务体系，是创建客运服务品牌的保障。
在服务链的各个环节, 提供高效快捷的服务
1. 提供高效快捷的服务, 应从服务链的各个环节入手
从服务链视角看, 航空客运服务是从乘客问询开始的, 包括订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务和后期服务等环节。对于缩短乘客的旅行时间, 为乘客提供快捷、便利、优质的服务, 许多航空公司从服务链的各个环节着眼, 设计方案、制定策略。比如, 在订票环节, 从订票员接听电话的语言培训, 到订票、出票、取票 (或送票) 每个细节流程, 都要对乘客需求及时响应, 并展示明确、统一的服务标准, 提供亲切、耐心、细致的服务。当前, 国内外民航公司在值机环节运用自助值机设备, 以缩短乘客的登机、安检时间, 这一点尤其值得铁路运输企业借鉴。我国铁路客运车站自助乘降设施不足, 使得乘客登车的时间较长。当然, 随着铁路客运能力快速提升, 也会在车站实现开放式乘降, 缩短乘客的登车时间, 体现客运服务想乘客之所想、急乘客之所急、解乘客之所难的人文关怀精神。
国内外优秀航空公司都在推行全员、全程和全方位服务。全员服务, 是指公司内部所有人员和部门, 围绕乘客空间位移, 上一环节为下一环节服务, 后方为客乘一线服务, 上级部门为下级部门服务, 一线员工直接为乘客服务;各个环节的服务成效, 由下一环节参与评定, 乘客对整体服务拥有评定权、否决权。全方位服务, 是指各个岗位可为乘客顺利出行作哪些贡献、怎么做。全程服务, 是指要涵盖乘客出行的全过程、全环节, 包括问询、订票、买票、托运、值机、空中飞行、到达目的地机场后的地面运输、旅店预订等全过程。全员、全程、全方位服务应成为铁路运输企业的服务模式。下一环节直接参与评定上一环节的服务绩效这种拉动模式, 有助于铁路运输企业树立以乘客为中心的服务理念, 有助于加强各服务环节之间的无缝、高效对接。
2.提供高效快捷的服务, 应加强服务链各环节之间的无缝对接
航空客运服务链的环节多, 服务的主体既有航空公司、机场, 也有航空代理和其他企业, 需要各环节的服务提供者的协调、配合、衔接。比如, 航空公司加强与机场等单位的配合, 以保证运力备份, 增强地面保障能力。航空公司之间探索共飞航线代码共享的可行性, 简化手续, 逐步实现自由签转、自由购票、自由乘机, 方便乘客长距离出行。
铁路运输企业也应从服务链各环节之间的无缝对接方面下工夫。比如, 在订票环节, 除了当前实行的网上和电话订票外, 还应采用其他订票方式, 如银行卡订票。尤其在客流量达到高峰时, 在特定区域开设临时售票点, 或与银行、邮政等单位签订临时合作协议, 利用它们的营业网点售票, 这样就可为乘客节省购票时间, 缓解客运高峰时期 (如“春运”) 的购票压力。此外, 还可借鉴民航创新服务方式的经验, 广泛应用乘客自助式进站、检票、上车等乘降设施, 缩短乘客的上车时间。
根据乘客的需求, 调整和优化开行班列
民航公司根据乘客的需求和客流密度, 动态地调整航班时刻、机型、座舱比例, 提高了竞争力。比如, 为了应对京沪高铁的竞争, 由民航总局牵头, 国内五家航空公司于2007年8月联合推出了“京沪空中快线”, 根据乘客需求调整航班时间, 避免国际航班与快线航班接飞, 避免乘客摆渡时间过长。快线航班还采用新机型, 增加个性化娱乐设施, 增加商务舱比例。实施弹性票价制度, 根据乘客的出行季节、时间不同, 实行差别票价;根据购票数量, 实行团体购票优惠;根据旅游需求, 引入低成本航空公司或航班, 旅游团队可实现低成本出行。再如, “国航”于2011年7月1日推出了“微航班”, 由微博网友定制航班、选择早餐和乘务组。虽然“微航班”目前还不能普遍推广, 但是现在已有87家国内外航空公司在新浪网认证注册了官方微博, 其中许多公司安排专职人员参与微博管理。这说明航空公司都在关注与乘客需求更贴近的电子直销平台。电子直销平台可实现现有乘客或潜在乘客与航空公司的直接沟通, 有助于航空公司根据乘客的需求, 及时调整航班。
目前, 铁路客运对开行班列的优化调整不充分, 如列车时刻表、开行班列车型、车厢比例、开行密度等未适时调整。特别是, 随着家用汽车的普及和高速公路网的形成, 铁路客运面对乘客日益多样化、个性化的需求, 与公路客运相比, 适应性差, 市场开拓力、竞争力较弱。铁路客运的效率应体现在适应乘客的需求, 为乘客提供高满意度的服务上, 这些都要求建立以乘客需求为导向的客运管理体系, 根据乘客需求的变化动态地调整和优化开行班列。
1. 将部分经营权下移给路局
落实铁路客运企业的主体地位, 将部分经营权下移给路局, 促使路局根据乘客的需求, 在一定程度上决定开行班列的时刻、车型, 充分发挥一线客运企业捕捉乘客需求信息较灵敏的优势。
2. 建立客票信息库
客票信息库的作用, 主要是收集和分析特定车次、线路、区域甚至全国范围或国际客运的客流信息, 及时更新列车时刻表。当前, 铁路客运的运能仍然不能满足乘客的需求, 特别是在春运、学生寒暑假、黄金周、节假日时期, 车票的供需缺口极大。铁路客运企业应根据窗口售票、网上购票、电话订票的需求量, 以及对民航、公路、水运的运输量的综合分析结果, 预计潜在的客流量, 适时增开临时班列, 调整列车运行图, 最大限度地满足乘客的需求。此外, 还应保留部分普客、低价位车型, 高速动车组应适度增加低价、低等级座位的比例。
注重人文关怀和服务文化建设, 提供优质服务
航空公司为了应对高铁的竞争, 对乘客候机、乘机环境的舒适性, 空乘人员的服务标准, 机上影像服务、餐食服务都予以改进。民航公司普遍增加了会员积分和积分兑换等后期服务, 积极营造持续为乘客提供优质服务的氛围。会员服务除了依靠价格优惠、积分送礼等促销活动以吸引对价格较敏感的乘客外, 还维护了出行频率高的公务、商务乘客, 提高了乘客对航空公司的忠诚度。越来越多的航空公司还尝试为乘客提供个性化服务, 比如:设计路线、提供多种出行方案;预订机票、车票、酒店, 联系当地旅游公司;为乘客建立出行档案, 及时提供特价信息、详实的旅行费用建议等。一些国外的航空公司做得更好, 比如:英国航空公司根据亚洲乘客和欧美乘客的不同饮食习惯, 为他们提供不同的饮料、食品;开发出新的机载软件, 用于自动读取乘客的体温, 测量乘客的身高和体重, 自动调节椅面温度和座椅高度、长度等。韩亚航空公司在机舱内举办体操、时装、魔术等表演, 为乘客感到单调的长途飞行增加了趣味、娱乐等人文因素, 得到了乘客的好评。
国内外航空公司对乘客给予人文关怀、提供优质服务的理念, 值得我国铁路客运企业借鉴。
1.注重人文关怀
铁路客运乘务人员应视乘客如亲人, 为乘客服务要有诚心、耐心和爱心。要加强对乘务人员的培训, 提高他们为乘客提供个性化、定制化服务的技能, 促进他们主动、积极地提供令乘客满意的服务。比如, 在列车行驶中, 乘务人员可介绍沿途的风土人情、名胜古迹、历史典故等, 丰富乘客的地理人文知识和旅行阅历。
2. 加强服务文化建设
【关键词】铁路；客运；文化
铁路客运服务文化的建设，将为铁路客运提供崭新的文化氛围，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务文化将设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观及服务意识，优化物质环境。通过对铁路客运服务文化建设的研究，能够发现铁路客运服务文化建设中的薄弱环节，进而从整体上提高铁路客运服务的水平。
1.铁路客运服务文化的涵义
铁路客运服务文化主要由服务理念文化、服务制度文化、服务行为文化和服务物质文化构成。
铁路客运服务理念文化，是指铁路行业在长期的生产经营过程中逐步形成的客运服务文化观念和精神成果，是一种深层次的服务文化现象，在整个铁路客运服务文化系统中，处于核心地位。它包括服务意识形态、服务思维方式、服务哲学、服务经验和理论等。
铁路客运服务制度文化，是指得到铁路广大员工认同并自觉遵从的由铁路的领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束铁路企业和员工行为的规范性文化。它是铁路服务文化的中坚和桥梁，把铁路客运服务文化中的物质文化和理念文化有机的结合成一个整体。它包括铁路的领导体制、组织机构、经营制度、管理制度和一些其他特殊制度。
铁路客运服务行为文化，是指铁路员工在生产经营、日常生活中产生的活动文化，是铁路客运服务文化的目标形态。它包括铁路企业的经营、宣传教育、人际关系活动、文娱体育等活动中产生的服务文化现象。服务行为文化就是分析不同人的行为特点和倾向的关系，在管理使用中做到扬长避短。
铁路客运服务物质文化，是铁路客运服务文化的外在表现和载体，是服务行为文化、服务制度文化和服务理念文化的物质基础，在一定程度上体现了铁路客运服务文化的发展程度，直观而外在地反映了铁路客运服务文化的发展水平。
2.铁路客运服务文化建设中存在的问题
多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着市场经济的建立和完善，铁路运输加快了进入市场的步伐，客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济的发展对铁路的要求相比，服务质量仍有待于提高。同时，铁路企业提出服务文化建设这个概念的时间不长，客运服务文化建设正处在起步的初始摸索阶段，具体工作中不可避免的存在一些问题。
一是服务文化概念理解模糊。什么是服务文化，专家学者研究机构的探讨文章和媒体报道，观点不一，百家争鸣，百花齐放。由于对文化的概念、内涵的理解认知的程度不同，导致客运服务文化建设的层次千差万别，五花八门。对服务文化的概念、内涵，没有一个清晰、系统、全面的认识和理解。
二是服务文化建设浮在表面。相对一些单位服务文化建设还处在思维模糊状态，有些单位虽然进步一些，已形成了内部制度和措施，或是由于没有科学合理、统筹安排文化建设的推进与安全生产、经营管理及一些阶段重点工作的关系，顾此失彼；或是由于领导者、职能部门负责人变更等因素，缺乏必要的后续支持和推动，最终导致服务文化建设停留在下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。
三是没有自身文化精髓。随着文化建设热的兴起，文化建设被有形化了，名人名言、警句格言、标语口号被制作成精美的标牌揭挂在醒目位置，墙壁粉刷一新，物品更换一新，看上去的确让人耳目一新。但是，这些名人名言、警句格言，并没有体现铁路客运服务的精神，并不能代表铁路客运员工的核心价值观，也就谈不上真正的铁路客运服务文化了。
四是实践中机械模仿。在文化建设初期，借鉴和学习其他企业的先进经验和成果无可非议，但必须结合铁路的实际，建设具有自己行业特色的服务文化。每个行业都有自己的个性，没有固定不变的模式，要根据铁路客运的具体情况，进行具体分析，要用辩证法和科学发展的观念，指导和实践铁路客运服务文化建设。
3.培育铁路客运服务文化，提高客运服务品质
3.1打破传统束缚，树立全新的服务理念，建设客运服务理念文化
针对不同层次旅客的心理需求，当前，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。充分体现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每名旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。四是变传统服务方式为勇于创新。要使员工树立起“以人为本、旅客至上”、“一切为了旅客、一切方便旅客”的服务理念，让全心全意为旅客服务成为全体员工共同的价值观念和追求的目标。
3.2强化基础管理，营造和谐的作业秩序，建设客运服务制度文化
要积极推进作业标准的贯彻落实，确保列车环境卫生、厕所使用、列车供水、卧具更换、车内温度、接待旅客基本服务全面达标。要改善设备设施，从硬件环境的投入与改造入手，加大列车卧具、清扫工具等设备、备品投入力度，兑现梯次更新计划，确保工具齐全、作用良好，为旅客提供整洁、实用的服务设施。坚持内部挖潜，优化劳动组织，完善考核标准，提高劳动效率，建立与客运服务质量相适应的全新保洁整备作业方式和奖罚机制，实现客车内部保洁专业化管理，促进整备质量全面升级。进一步完善列车卧具备品购置、使用、洗涤、维修、管理等配套制度，明确责任主体，实现有序控制，努力为旅客提供舒适的旅行环境。
3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服务，建设客运服务行为文化
要研究不同档次列车、不同成分旅客的需求，结合实际推出个性化和特色化服务，不断提高各次列车服务水平和档次。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。要在个性化服务上实现新突破，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。同时，要通过开展形式多样的服务技能大赛、服务技能技巧练兵比武、服务技能培训，不断提高职工服务知识和技能技巧，增强和促进服务素质的提高。
3.4突出永恒主题，打造安全的列车环境，建设客运服务物质文化
一、负责值乘车辆行车全过程的服务工作。
二、严格执行“客运服务质量标准”的有关规定，实行文明服务、礼貌待客，正确使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项业务宣传和站名预报、提示工作。
三、做好清车、途中售票、检票和上、下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限物品上车。
四、认真遵守“客规”和运行纪律，严格执行运价规定和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管和票款、结算单据的报解工作。
五、积极维护乘车秩序，爱护车内设施，保持和负责车辆清洁卫生，值乘中密切注视旅客乘车状态，发现异常情况应及时通知驾驶员采取相应的应急的措施，遭受突发事件时应协助驾驶员和发动旅客冷静及时地予以处置，并向有关部门报警、报告和请求援助。
实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：
1.全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。
2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客
服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。
1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。
2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。
3.适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。
另外，自身存在的问题：
1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。
3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。
总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
客运班车进站管理服务协议 甲方： 乙方：
为维护好车站经营秩序，规范客运班车及驾乘人员的进站经营和服务行为，明确甲、乙双方的权利、义务，建立安全文明、规范有序的客运站场经营秩序，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国安全生产法》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《山东省道路客运站管理办法》、《山东省汽车客运站收费规则实施细则》、《汽车客运站安全生产规范》等法律、法规和上级交通主管部门、公司和甲方班次、稽查、安全等相关规章制度，经甲、乙双方协商一致，签订本协议。
第一条 乙方进站经营营运线路 至，车辆数 辆，车辆明细见附件车辆台账。
第二条 甲方为乙方经营的客运车辆提供组织客源、售票检票、行包托运、快件运输、进站服务咨询等服务，在提供车辆清洗、车辆维修及安检等服务项目时，按站级标准或上级有关规定收费，如甲方与乙方公司有协议的，按协议约定执行。
第三条 进站经营车辆必须以车站开具的有效检票记录作为结算凭证，结算时按《进站经营结算协议》、《客运班线协议》及《山东省汽车客运站收费规则实施细则》和公司有关规定执行。
第四条 甲方的权利、义务
（一）甲方的权利
1、按交通主管部门对乙方车辆行政许可的道路客运经营区域、营运线路和公司客运处审批的班车运行计划以及与对方公司协商确定的对开或单营班期进行管理和考核，可根据客流变化，合理调整班次、科学安排运力，有权调用进站经营车辆组织加班。
2、对乙方班次运营进行管理与监督。检查监督车辆应持有的相关证件是否有效、车容车貌是否整洁卫生、服务设施设备是否配备齐全，并据此办理发车手续。
3、对乙方进行安全宣传教育。监督检查班车发车前安全告知、安全视频播放、安全带是否系好。严格按照“三不进站、六不出站”规定，检查进站车辆是否配备了有效的GPS安全监控、安全消防器材、应急设备，对超员超限、客货混装等方面进行管理与监督。
4、对乙方的经营行为进行管理与监督。监督检查无票乘车、站外约客约货、倒客甩客、倒货甩货卸货，站内喊客拉客、乱收费、乱涨价、恶意压价；不按核定的班次时间发车、抢点、压点；不按规定线路行驶和规定站点停靠等违规违约经营行为。
5、在监督检查乙方违规违约经营行为时，或者乙方不服从甲方对车辆的组织、指挥和调度时，甲方有权采取暂停班次、收取违约金或通报批评等方法处理。
（二）甲方的义务
1、按站级规定设置和配备相应服务岗位和人员，为乙方提供组织客、货源、售票检票、业务咨询、快件运输等站务服务，提供停发车场地和其他服务设施，办理各项进站手续。
2、负责办理快递货物的受理、计费、仓储、安检、装卸、送达等业务。
3、严格执行价格管理规定，对所收费项目和标准进行公示。
4、维护正常的经营秩序，对进站车辆一视同仁、不以权谋私，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。
5、对进站经营的班车类别、运输线路、停靠站点、班次、发车时间、票价等信息及时向公众公布。并通过提高服务质量，改善服务设施等措施，达到交通部规定的站级服务标准。
6、依法依规进行安全管理，完善安全生产条件，健全和落实安全生产责任制，为进站客运经营者提供良好的停发车环境。配备专兼职安全管理人员，维持好站区经营秩序。
7、甲方应向乙方及时传达上级有关客、快件运输经营方面的政策，并听取、收集乙方营运的有关信息，向有关部门提出合理化建议和实施意向。
第五条 乙方的权利、义务
（一）乙方的权利
1、有权依本协议享有甲方提供的各项服务。
2、有权要求甲方在站区经营范围内维护其正常的经营活动。
3、按照客、快件运输规定、行业管理要求和有关规定，对甲方的管理、服务行为进行监督，提出合理化建议。
4、对甲方站务人员的失职渎职、刁难乙方正当经营的行为，有权向甲方或上级有关部门进行举报、投诉。
（二）乙方的义务
1、遵守国家有关法律、法规、政策和上级有关部门的规章以及甲方的管理规定。服从甲方管理调度，接受甲方检查监督。对甲方为实施公共突发事件应急预案而采取的措施乙方应无条件服从。乙方客运班车进站经营后，应当向旅客提供连续运输服务，不得擅自停班或私自由他人顶班。
2、乙方驾乘人员及车辆进站经营必须符合要求。驾乘人员必须配戴进站出入证，持有效驾驶证、从业资格证和客运班车驾驶员即时驾驶证明。营运车辆必须具备车辆技术检验合格证、道路运输证、机动车行驶证、进站证和客运证等有效证卡。在规定位置摆放、悬挂交通主管部门颁发的线路标志牌，在车内显著位置公示道路运输管理机构监督电话、站点里程票价表和张贴宣传安全警示标语标识。
3、乙方的车辆要在指定地点下客和报班进站，持准停证到站区指定位置停放，在指定库位发车。做好发车前安全告知、安全视频播放及安全带是否系好宣传检查。站内按照进出线路限速5公里行驶，禁止高音鸣笛，自觉接受出站安检。
4、不得在站区内抢点压点、喊客争客。按照许可的线路、班次、站点规范经营，在规定的途经站点上下客和装卸行包物品。无正当理由不得改变行驶线路。
5、乙方不得拒载已在甲方办理了手续的行包和快件货物，必须按规定或承诺的时间，负责安全将货物运达目的地。乙方对甲方交接签字验收后的货物全权负责，要严格交接手续，清点货物，按规定摆放货物，到指定地点装货卸货。对在货物运输过程中发生的商务事故（如货物丢失、货损、货差等）承担赔偿责任。
6、乙方始发车应当在发车前30分钟备齐相关证件进站等待发车，不得晚点、缺班。乙方不按时派车应班，超过规定发车时间1小时以内的视为晚点，1小时以上视为缺班。因车辆审验、维护、安全事故或不可抗力等因素停班运行，乙方需办理相关手续通知甲方。因故不能正班正点发车，乙方应提前通知甲方。区内班次由车属单位在发车前1小时通知甲方，跨区跨省班次由车属单位提前24小时通知甲方，出现突发事件应在第一时间由车属单位通知甲方，否则，按无故缺班收取违约金。
7、乙方必须自觉接受甲方沿途安全检查，不得超员超限、约客约货、倒客甩客或强迫旅客乘车，严禁乱收费、乱涨价、恶意压价和敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆或阻碍其他经营者的正常经营活动，持检票记录、行包货物托运单进沿途各站加盖结算专用章，未按规定加盖结算专用章的不予结算。
8、乙方受甲方委托执行省内加班运输任务时，夜间22时至次日5时不准发车，24小时以前必须结束载客运输。执行长途旅客运输任务时，普通公路400公里（含400公里）以上，高速路600公里（含600公里）以上，必须配备双班驾驶员，1500公里以上必须配备三班驾驶员（接驳班次按照接驳规定执行）。连续驾驶时间不得超过4小时，24小时内实际驾驶时间不得超过8小时。
9、严格按照交通部《汽车客运站安全生产规范》要求配备标准、有效的消防安全器材、GPS安全监控、应急设备。严禁在车场内修车、加油、用火、用电，杜绝易燃、易爆、化学危险品进站上车。乙方在甲方站场内夜间断电停车，不得在车内留宿人员或存放物品。
10、乙方在站区内运行要严格遵守车站的站区管理规定、安全法规及安全操作规程，经查实有违规行为的按规定收取违约金。
11、乙方应当为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设施设备齐全有效，保持车容车貌整洁卫生，车辆进站后到指定洗车场洗车，不得随意在车场内乱倒垃圾。
12、乙方不得拒载甲方按国家规定所组织的客、货源，特别是享有优待票价的革命残废军人、警察或儿童；不得干预车站推出的各项营销措施及拒载享有打折优惠票的旅客；乙方不得在客运车辆 上从事播放淫秽录像、非法广告等违法活动。
13、乙方在经营活动中出现的各种不规范经营行为，应接受甲方的管理。因违法、违章行为被执法机关处罚的，由乙方自行承担责任。
第六条 乙方对义务条款中的约定如有违反，乙方应向甲方交纳违约金。本协议有约定的，按照协议约定的违约金执行，本协议未作约定的，违约金具体数额根据乙方实际违约行为，按照《客运班车进站经营目标责任书》、《关于进一步强化运营安全监控管理和肇事责任追究（经济处罚）的通知》等相关规定执行。给甲方造成损害的，甲方有权依法追究其赔偿责任，情节严重的，甲方有权建议驻站管理机构暂停其进站经营。
第七条 上述条款中约定的违约行为的查实依据是甲方管理人员根据乙方违约事实，制作并由乙方驾乘人员签字认可的《违约行为通知单》。乙方驾乘人员拒绝签字的，甲方有权扣留当次检票记录或暂停其班次。
第八条 上述条款中约定的乙方应当交纳的违约金，甲方有权向乙方直接收取或乙方在7日内到甲方有关部门交纳。如果乙方在规定期限内未交纳违约金，甲方有权暂停班次或在乙方收入结算中扣除。
第九条 本协议期限为三年，双方自签字之日起生效。
第十条 本协议未尽事宜双方另行约定。
第十一条 因本协议发生纠纷，由市仲裁委员会依法裁决。第十二条 本协议一式二份，甲、乙双方各持一份。
甲方签章：
乙方签章：
关键词：铁路客运服务质量,问题困难,途径,措施
近年来, 随着旅客运输市场的不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面, 一方面, 从客观上来看, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力;另一方面, 从主观上来看, 铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见, 作为服务行业的铁路旅客运输, 服务质量是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路客运服务, 就必须大力提高铁路客运服务质量。
1 目前铁路客运服务中存在的困难和问题
1.1 客运基础设施设备存在缺陷。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷, 进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响。
1.2 客运服务质量难以有效控制。
对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。
1.3 客运服务管理存在差距。
1.3.1 服务意识不强。
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
1.3.2 服务质量不高。
从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。
1.3.3 营销管理不足。
铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。
2 提高铁路客运服务质量的途径和措施
2.1 创新服务理念。
2.1.1 树立“顾客至上”的理念。
强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
2.1.2 树立“顾客价值最大化”的理念。
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值 (包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 (包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
2.2 提高职工素质。
2.2.1 提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
2.2.2 完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体, 以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
2.2.3 加大激励手段。
要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果.调动职工积极性。
2.3 确保设备质量。
2.3.1 强化设备质量管理。
加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
2.3.2 完善客运设施设备的功能。
通过加大对客运设施设备的投人, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。
2.4 加强服务管理。
2.4.1 优化服务流程。
针对旅客在购票、上 (下转第73页) (上接第74页) 车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。
2.4.2 创新服务方式。
注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。
2.4.3 重视服务营销。
随着运输市场格局的变化, 铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。
2.5 开展客运营销
2.5.1 实施差异化战略。
客运服务对象有成千上万, 由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异, 采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略, 包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前, 我国铁路在票价方面的差异化程度较低, 除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外, 基于是单一票价, 虽然有一定范围的浮动, 但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用, 低谷期也不能发挥刺激需求的作用, 因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件, 并且车票形式和购票渠道单一, 未能有效利用电子客票等先进形式, 基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致高峰时期车站售票厅人满为患。
2.5.2 拓展服务范围。
我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等, 虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接, 但与国外铁路客运服务相比, 仍存在许多不足: (1) 铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展, 如提供汽车和自行车租赁业务, 提供停车场所等。 (2) 铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务, 可凭借车票享受廉价的住宿等。 (3) 铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及, 拓展网络化客运服务功能, 推行IC卡电子客票, 不仅能在车站和列车上便利, 而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展, 为旅客提供利用铁路出行的便利性。
2.5.3 提供即使有效的信息。
客运服务具有不可见性, 而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式;来完成的, 如切身的感受、服务人员、服务设施等, 为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。
参考文献
[1]菲利普.科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理 (亚洲版.第二版[) M]梅清素译.北京:中国人民大学出版社, 2001.
[2]王廷男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2003.
[3]王趾男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2005.
[4]吴育俭, 刘作义.运输市场营销学[M].北京:中国铁道出版社, 2003.
关键词：铁路客运；服务质量；必要性；问题；措施
中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）13-31-2
0 引言
在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。
因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。
1 提高铁路客运服务质量的必要性
1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要
铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。
1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键
随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。
1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要
随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。
2 铁路客运服务质量的内涵
铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。
3 铁路客运服务质量中存在的问题
3.1 客运基础设施设备存在缺陷
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。
3.2 客运服务质量难以准确评价
对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。
3.3 客运服务质量难以有效控制
铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。
3.4 铁路客运职工服务意识不强
人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。
3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后
随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。
4 加强铁路客运服务质量管理的措施
4.1 完善客运服务基础设备设施
铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。
4.2 提高客运服务职工的服务意识
客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。
4.3 通过落实服务标准提供个性化服务
通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。
4.4 建立铁路客运联合协作机制
铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量。
4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力
企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力。
5 结语
铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服
务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展。
参 考 文 献
[1] 封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技，2014（2）：207-207.
【客运服务员】推荐阅读：
提升客运车站服务质量11-05
道路客运服务质量培训09-06
客运企业服务质量管理06-26
客运站站务员工作内容06-30
高速客运公司关于客运线路申请书06-04
客运营销06-10
客运站06-10
客运企业现状09-23
客运站总结06-13
客运公司年度总结10-17
