超市消费投诉处理制度

超市消费投诉处理制度（精选10篇）

超市消费投诉处理制度篇1

1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。

2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：

（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。

3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。

4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。（详见客服部商品退换货制度）

5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。

6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。

地址：惠州市江北区文明一路5号

电话：0752-7830999

传真：07522812898

二、投诉受理及转接

1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。

2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。

3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。

4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。

地址：惠州市江北区文明一路5号

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病人投诉处理制度篇2

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章投诉管理部门与人员

第七条设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章投诉接待与处理

第九条在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院乐清医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十三条投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

第十六条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十条属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

第二十一条投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章质量改进与档案管理

第二十二条投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章投诉派发对口管理部门职责

第二十七条违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。第二十八条门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。第三十条护理质量事项由护理部负责。第三十一条财务收费事项由财务科负责。第三十二条药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。第三十四条保洁、饮食事项由总务科负责。第三十五条电梯、水、电、气由动力设备科负责。第三十六条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第三十七条本办法由投诉中心负责解释。第三十八条本办法自发布之日起施行。

漳浦县赤土卫生院

农贸市场消费者投诉处理制度篇3

一、市场要有专人负责消费投诉处理，公示市场消费投诉电话。

二、投诉处理人员要认真学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自觉接受市场监管部门的业务指导。

三、投诉处理人员要热情接待来电、来访的举报投诉人，对举报投诉内容必须认真记录。投诉记录要注明投诉者姓名、单位、地址、联系电话及购买商品的摊位（营业房）的摊位号（房号）、商品的品种、数量、价格、购买日期、受损害的具体情况必要证明及调查经过、处理结果。

四、在调查处理举报投诉时，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规进行协调处理。

五、市场负责调处市场出售的商品质量、价格、卫生、计量、服务等方面的消费投诉，并配合市场监管等部门开展消费投诉处理工作。

六、市场在处理举报投诉时，发现有违法行为或重大消费案件难以处理的，要保留证据，并及时移交或报告市场监管等有关部门。

七、举报投诉处理完毕后，投诉处理人员应按规定做好记录备案。

超市消费投诉处理制度篇4

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

顾客申投诉的处理制度15 篇5

为确保质量缺陷在遭遇投诉时，投诉通道能够迅速打开，并系统地、逐步地令投诉问题得以验证和核实，实现在客服接待时礼貌应对、在工厂整改迅速有效，在内部处罚落实到位，特拟定本制度。2适用范围

生产设备部、技术研发部、办公室、各工厂。3 职责

3.1客户部收到顾客投诉信息后，给予顾客得体的回复同时将投诉信息及时递交技术研发部。

3.2技术研发部品管员负责对顾客投诉的问题论证并填写“质量信息反馈单”。3.3技术研发部负责组织“顾客投诉问题“的评审会议，并验证纠正/预防措施有效性。

3.4 技术研发部对顾客投诉处理结果进行评价和验证。3.5厂长对本厂顾客投诉问题负全责。4工作程序

4.1顾客投诉信息的处理

4.1.1 客服接到顾客投诉信息后，必须以恰当得体的态度给予客户一定的致歉，对给顾客造成的麻烦表示歉意，但同时表示公司将尽快着手对产品质量问题进行深入调查，一旦证实确为本公司的责任造成了产品的质量问题，将给予客户正式的道歉及适当的补偿。同时，客户部负责及时将投诉信息递交品管部进行调查。4.1.2 技术研发部接到投诉信息后，迅速对顾客投诉的问题进行理论的评价与验证，并填写“质量信息反馈单”递交工厂技术科。

4.1.3工厂技术科接到“质量信息反馈单”后，对产品进行进一步确认，并根据不良现象，组织品管、生产部门召开专题研究会，对反馈的质量问题进行原因分析，拟采取有效纠正/预防措施，生产厂长、技术研发部部长、责任部门负责人及直接责任人必须参加评审，其它部门人员根据需要参加。如果同样的质量问题3个月内连续出现3次或3次以上，技术部要直接向厂长汇报，厂长也要参加评审。分析的原因和制定的措施由技术研发部填写在“质量信息反馈单”上，所有参加评审的人员必须在“质量信息反馈单”上签字。经厂长确认后，在4 个工作日内回传品管部。

4.1.4每月30日前，技术研发部品管员对每月的1日至25日接收的“质量信息反馈单”进行汇总，部门经理审核、主管副总批准后，下发工厂技术研发部。4.1.5技术研发部长接收“月度质量信息汇总表”后，要向厂长、生产厂长、车间主任、品控中心下发此表，每月4日技术研发部长组织厂长、品控、生产厂长、车间主任、班长、工艺员召开质量评审会，通报本月产品的质量状况和各工厂的质量信息反馈内容，同时对本工厂出现质量问题所采取的纠正/预防措施效果验证情况进行通报。同时对其他厂发生的质量信息反馈组织各部门制定预防措施。4.1.6每月的评审会要形成会议纪要，技术研发部负责接到汇总表10日内回传品控中心。

4.1.7品控中心品管员对工厂回执的质量问题整改措施进行验证，采取办法为索要相关记录、回访责任人及委托他人到工厂现场验证。

4.1.8品控中心每月到工厂抽查相关人员验证质量信息整改结果。

4.1.9品控中心每半年对各工厂的质量信息反馈次数、反馈回执及时性、原因分析和纠正措施有效性、整改验证情况作出评价，报生产部，作为对工厂厂长、技术科长及部门领导业绩考核的一项，品管部在公司管委会通报各工厂质量信息反馈回执及验证结果。

4.2投诉产品中出现异物的处理

4.2.1品控中心品管员负责对含有异物产品的确认，与反馈部门索取照片及含有异物样品交给生产部。

4.2.2对于产品中出现异物的质量信息反馈，在接到质量信息反馈三日内，厂长必须写出书面报告，写明事情经过，制定有效的纠正/预防措施，明确对直接责任人或责任部门负责人的处理决定，上交品控中心品管员。

4.2.3每月30日品控中心品管员对出现异物、杂质的质量投诉汇总后报生产部经理、主管副总和本部领导。生产部负责将罚款通知下发至各工厂技术科，责任人将罚款交与财务科，技术研发部将缴款凭证回执品控中心。

4.2.4主管副总指派1人到该工厂车间工作3个工作日以上，协助整改。4.3异物的种类（按严重程度由重到轻排列）： 4.3.1苍蝇。

客户投诉处理与危机预防制度篇6

第一章总则

第一条为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条投诉的分级（符合其中一项）

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章范围及职责

第四条本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章投诉处理第七条开发过程中的各类投诉处理

1、设计类投诉处理；

2、工程类投诉处理；

3、销售类投诉处理；

4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、其他类投诉处理；第八条处理原则

1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条投诉处理与回访

1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。

2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章危机预防第十一条危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。

3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。

5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、加强企业管理人员的危机意识；

2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能；

3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；

4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；

5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条制定危机预警方案。预警方案包括：

1、明确企业高层领导对危机管理的职责；

2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；

3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；

4、明确危机预防小组及其任务；

5、确定危机发生时共同遵守的准则；

6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；

7、监督执行情况。

第五章附则

卫生院投诉处理管理制度篇7

1.我院指定专门部门（或专兼职人员）负责病人的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告分管院领导。

2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3.通常一般问题应在投诉后一周内给予初步反馈，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实的情况。

5.应对投诉事件进行定期分析，要从本院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

超市消费投诉处理制度篇8

为使我院医疗服务投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、投诉科室及电话

1、纪检科：

电话：8275772(上班时间)

2、医疗投拆办：电话：8275757(上班时间)

3、门诊办公室：电话：8275701(上班时间)

4、院长值班室：电话：8275912(上班时间)

5、院总值班室：电话：8275760(非上班时间)

二、受理投诉的部门和范围

各部门及时接听病人电话、接待来访、受理投诉。在医院门诊大厅、急诊科设立意见箱。在门诊服务台、临床各科室设立病人意见簿。

纪检科：综合接待受理、协调，受理医德医风服务质量方面的投诉；医疗投拆办：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；门诊办公室：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

三、投诉处理

1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围；

2、职能科室接待投诉实行首问责任制，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记，在门诊及临床各病区公布投诉电话号码，并设置意见箱（每周开箱一次并登记）、意见本；

3、对来访者热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向主管部门反馈情况；

4、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改；

5、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有投诉，要及时按内容进行登记，注明内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议；

6、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报；

7、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况；

8、投诉意见办理完毕后，调查报告、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档；

9、未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员或部门；

超市消费投诉处理制度篇9

文件编号

XXX-WI-QM02-2016

受控状态

受控

版本号

B/0

文件名称

医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度

生效日期

页

次

第一章

总则

第1条

目的为规范医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理，特制订本制度。

第2条

适用范围

适用于公司所有的医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理。

第3条

职责

1.各部门负责收集质量事故和处理顾客投诉；

2.质量部负责跟踪所有质量事故和顾客投诉的处理过程及结果。

第二章

工作程序

第4条

顾客投诉

各部门在接到顾客投诉后应第一时间将顾客投诉信息上报部门主管领导。

由部门主管领导会同质量部对顾客投诉进行调查。

通过调查查明质量原因，制定处理措施，确保顾客投诉得到圆满解决。

制定预防措施，确保类似问题不再发生。

将顾客投诉处理过程形成完整处理报告，交行政部归档。

第5条质量事故的处理

发生重大质量问题及质量事故，业务部门必须及时报告质量部负责人，并对事故原因进行调查，待查清原因后，再以书面报告质量部及上级医疗器械监督管理部门。

质量事故调查分析处理，应本着”三不放过”的原则，即：事故原因分析不清不放过，事故责任人和职工未受到教育不放过，没有防范措施不放过。

对事故责任人的处理应根据事故情节轻重、损失大小，及其本人态度，研究处理，视其情节，给予批评教育，通报批评，扣发奖金或纪律处分。

本公司在销售器械或新产品时，应注意产品质量跟踪，及时搜集顾客对该产品的质量意见，如有客户的质量投诉，应及时形成并做好登记记录，业务部门应及时将信息商报给质量部，质量部应严格按《顾客反馈控制程序》要求，及时予以处理。

本公司定期（每季一次）按《顾客反馈控制程序》执行，收集顾客对本公司产品质量问题。

质量问题较大或发现有不良事件的信息应按《不良事件监视和报告控制程序》要求，及时填报《医疗器械不良件件报告表》，报告相关部门（即上级医疗器械监督管理部门），同时对该产品现场封存于不合格区，待处理。必要时抽样送法定部门检验。

对发现有不良事件的产品，本公司除尽快上报外，不得私自处理，更不得退回生产厂家，只能就地封存，但应把此信息告知生产企业以便妥善处理。

发生不良事件的产品不得再流入流通渠道或销售给顾客。

发生不良事件的产品，信息上报医疗器械监督管理部门后，应积极协助善后处理，妥善解决。待医疗器械监督管理部门处理决定下来后才能协助处理。

对确定为不合格的产品，应按《不合格品控制程序》执行。

响当当校园超市消费调查报告篇10

调查成员：

学号： 51110212姓名：陈振鈅

学号： 51110213姓名：陈小刚

学号： 51110214姓名：黄朝科

学号： 51110215姓名：苏翠萍

一.消费市场状况分析

根据我们的调查我们学校的超市和小卖部一共有八家这样，而我们调查的响当当是一家竞争实力很强的超市，地理位置是在学院正中间，占地面积有28平方米（差不多一个教室这么大这样），优越的地理位置不但方便上课的学生买零食和早餐，而且还方便东西校区的学生买日用品。其中响当当的商品价格和其他超市商店价格比较起来较为廉价、产品多样化，来这里消费的主要在早上的早餐和下午的运动后购买水和晚上购买的生活用品和夜宵。还有刷饭卡也是成为了我们提升客源增加销量的原因之一，他们都是图带卡方便，和一种较为新奇的付款方式。

二.响当当超市消费者分析

1、需求量的分析

通过了我们的调查可知响当当超市主要购买情况为：购买“零食饮料”占52%，而“生活用品”占42%，说明了消费者购买的商品主要是零食、饮料和生活日用品，而少部分的香烟和其他的商品。从分析中得到消费者对响当当超市的需求量还蛮大的，其原因为本店的商品的价格较适合学生的消费水平，商品齐全多样性颇为受到部分学生的欢迎。

2、需求要求分析

从购物时要考虑的因素同学主要考虑的是商品的价格合理还有距离近便捷其他因素影响不大，他们也建议搞些促销活动还有圣诞进些贺卡和抱抱熊礼物的货。

4、需求原因

我们都是学生，大家的消费水平主要在每个月“1000—500元”占了44%和“500元以下”占了40%，而“1500—1000元 ”的人只占了16%，在同学的购物消费水平的统计得出有54%的人的消费是在10元以下的，占了一半的人数，其余的46%是消费在10元以上的，从分析结果中可看出，学生们的收入都不是很高主要都是购买写价格相对较低，选择符合自身经济条件的物品由。可见同学们的生活费直接影响消费水平的。圣诞节和元旦快到了，大家都很

期待会收到礼物的惊喜。

三、响当当超市在校市场竞争状况分析

“偶尔购买”的占54%，而“频繁少购”占38%，说明了地理位置占了主要的原因大多数都是上课下课时间购买商品的多，而且是饮食类的多。响当当还有一个刷饭卡购物业务可以拉拢更多的顾客群，同学们一般刷卡的比例是60%，更加说明这项业务是有业绩的。我们想弄个网上购物帮送货上门，而赞同的只有24%，76%是“不赞同”和“无所谓”，所以业务也就不肯能成立。

四、响当当超市的宏观环境分析

学校共有八个这样的小卖部和超市，跟我们竞争的超市有优势的原因是他们的地理位置好接近宿舍楼，有些同学就是为了方便。而最主要的原因还是同学们的月消费承受能力了，所以我们的商品价格平价得到了部分的顾客群就是这样。

五、响当当的SWOT的市场分析

1、S优势

拥有良好的市场定位，在校园中间，距离近便捷，环境舒适，方便上课同学购买零食和早餐，商品的价格廉价适合学生消费，且超市毗邻运动场，消费者可以迅速的买到饮料解渴。还有刷饭卡的付款方式方便了一些没带钱和零消费不足的同学。

2、W劣势

间限制和影响，场竞争力大，地租金贵，还有受到地理位置的影响，里各个宿舍过于偏远，物品的种类有待增加。

3、O机会

拥有特殊的市场需求，还拥用自己的消费特色（刷饭卡）。

4、T威胁

市场竞争力激烈，市场占有率少，地理位置有些缺陷等。

六、总结