营销活动中的公共关系（精选8篇）
提纲
摘要
关键词
正文：
1、公共关系与市场营销的关系
2、公共关系在市场营销若干领域的作用
3、公共关系在现代企业营销中的作用
4、企业营销中的公关手段
结束语
参考文献
摘要公共关系与市场营销的关系
在现代企业的市场营销中，公共关系是一个重要的方面，公共关系与市场营销日益相互渗透，密切联系，形成相辅相成的互补关系。市场营销是指企业在市场上经营活动的总称，包括了市场调查，新产品开发、制定价格、选择销售渠道、选择促销手段以及开展售后服务等一系列的活动，公共关系在企业中与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如杰夫金斯所说：“销售的每一个因素都需要公关人员来加强和完善。”因此，作为现代企业营销管理与竞争取胜重要保证的公共关系，在企业营销中的地位和作用日益显著，公共关系营销也日益成为现代企业市场营销的主流，发展公共关系已成为现代企业营销的当务之急。
1.1公共关系与市场营销的相互协作关系
关键词：关系营销,企业,营销策略
1 关系营销的涵义
所谓关系营销（Relationship Marketing），是指将企业置身于经济社会的大环境中，把企业的营销活动看成是一个企业与消费者、与供应商、与分销商、与竞争者及其他公众发生互动关系作用的过程，它以建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销活动的关键，其指导思想是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销是一种新型的营销观念，它产生是市场营销理论的又一个里程牌。关系营销不同于传统的交易营销，其主要的区别主要表现在以下几个方面：(1)传统的交易营销的活动核心是交易，其关注的是一次性交易，企业通过多种营销活动使对方发生交易活动并从中获利。而关系营销打破了这一界限，其交易的核心是关系，关注的是企业如何过建立双方良好的合作关系从中最终获利；(2)传统的交易营销紧紧局限于目标市场上各种消费着群。而关系营销不仅仅着眼于顾客，同时还着眼于供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等等所有利益相关者之间的关系，所涉及的群体范围很广；(3)传统的交易营销很少关注顾客的配套服务，而关系营销则高度重视顾客的各种服务，并通过不断提高顾客服务来提高顾客满意度，从而培育顾客忠诚的忠诚度，建立品牌相应；(4)传统的交易营销主要强调如何获得顾客和取得效益，没有注重与顾客的互动与长期联系。而关系营销十分强调保持与发展与顾客联系，强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系，以建立的长期的、稳定的互动关系。
2 关系营销的特征
在关系营销的指导思想下，企业在经营过程中，为了持续的自身的发展，企业需要将自己放在一个开放的系统中，不论从上游的供应商还是到下游的消费者，都需要与他们建立起长期的良好的关系，关系营销的特征可以概括为以下几个方面：(1)企业信息沟通的双向性。由于关系营销中的沟通是双向的而非单向的，为企业建立了广泛的信息交流和信息共享平台，不仅可以由企业开始，也可以由营销对象开始，使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。(2)协作双方的协同一致性。在激烈的竞争市场上，企业的营销管理者应注重与利益相关者建立长期彼此信任的互利关系。通过关系营销，使协作双方各具优势，互相取长补短，进而联合行动，以达到协同一致性的目的。(3)协作双方的双赢性。即关系营销旨在在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。(4)营销活动的情感性。情感因素在企业营销活动中起着重要作用。关系营销顺应了这一个潮流，以让参与各方在关系互动中获得情感为突破口，来实现物质利益的互惠。(5)营销过程的控制性。关系营销要求要建立专门的部门，用以跟踪不同顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度与反应，来了解关系各方的动态变化，并及时采取措施以消除不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。通过关系营销的有效信息反馈，不仅有利于企业及时改进产品和服务，同时还能更好地满足市场的需求，以挖掘新的市场机会。
3 关系营销的实施策略
关系营销把一切内部与外部利益相关者纳入其营销活动研究范围，考察企业所有的营销活动及其相互关系。在此营销理论指导下，关系营销活动应处理好五种营销关系，它们分别是：企业内部员工的关系；企业与相关竞争者的关系；企业与顾客的关系；企业与相应供销商的关系；企业与相关影响者的关系。企业的关系营销策略主要从处理这五种关系着手，来展开不同的营销策略：
3.1 处理企业内部关系的营销策略
企业内部的关系是任何企业搞好关系营销的基础，任何企业都必须首先处理好企业自身内部的员工关系，使企业内部全体员工团结一致、齐心协力。营销策略主要体现在：首先，应创造良好的工作氛围。培养全体员工良好的员工信念，通过企业传递的信念使全体员工凝为一体，不断激励员工奋发向上，团结协作；其次，创造企业内部良好的工作氛围与沟通气氛，企业要发扬民主，要善于倾听不同员工的建议，鼓励下属大胆提出批评和建议，消除工作沟通中的各种障碍，建立轻松和谐的沟通环境和气氛，实现企业的共同目标。最后，根据马斯洛的需求定理，要不断满足员工的不同层次的需求，不仅要满足员工不断增长的物质需求，又要满足员工对企业的情感需要，同时还要满足员工的成就感，为员工提供实现个人价值和充分成长的机会，只有这样，才能使企业内部建立融洽的人际关系。
3.2 企业与相关竞争者的关系
企业要善于与不同竞争对手和睦共处，处理各种关系，并和有实力的竞争者合作。营销策略主要体现在：首先通过各种市场调研了解不同竞争对手的优势与缺点，从而与竞争对手合作时取长补短。其次在合作时，可通过入市合作、产品和促销合作、分销合作等方式共同在市场上开发产品、市场推广。
3.3 企业与顾客的关系
企业只有为顾客提供了满意的产品和相应的服务，才能使顾客对产品进而对企业产生认同感，并成为企业的忠实顾客。企业要通过关系营销与消费者沟通，使企业的潜在顾客成为现实顾客。营销策略主要体现在：首先应建立以消费者为中心的市场营销观念，不断满足消费者的各种需求，企业的一切活动应以消费者为中心，并提供比竞争者更有效的产品与服务。其次，建立顾客关系管理系统，不断了解顾客的需要并提高顾客对其产品与服务的满意度，培养顾客的忠诚度，这样不仅有利于企业赢得顾客，也有利于企业维系顾客。
3.4 企业与相应供销商的关系
和相应的供应商与分销商建立起长期、彼此信任的互利关系，可以使企业在市场竞争中立于不败之地。营销策略主要体现在：首先，企业应通过实践活动将企业的战略目标、营销计划充分传达给经销商，让供销商充分了解企业的实力，培养其对企业的信心，从而使双方采取利益一致的行动，达到互利互惠。其次，企业在营销活动中应诚意合作，通过一系列营销活动与供销商加强合作。另一方面，要虚心考虑供销商所提的建议并予以合理解决，从而使企业与供销商共同发展。
3.5 企业与相关影响者的关系
关键词：营销；公共关系；策略
引言：公共关系主要是运用传播学，市场营销学，心理学等知识与大众之间进行双向的互动与沟通，一般企业运用公共关系来进行市场营销和维护企业形象。因此企业在实施市场策略的同时也能够获取消费者对其品牌的信赖与支持。
一、京东商城简介
京东公司最初为刘强东成立的一家互联网公司，后改名为京东商城。京东商城经过八年的发展，京东商城已经我国自营电子商务市场中，占有最大市场份额。并且其市场份额达到56.3%。
二、公共关系配合营销策略
（一）通过娱乐事件进行公关营销。京东商场通过其CEO
刘强东和其妻子“奶茶”的新闻提高企业知名度。京东最出名的事件是“刘强东”和“章泽天”举行婚礼的消息，这一事件占据着娱乐圈的头条。因此还被大家热议，娱乐活动所带来的宣传效果也是十分有明显。
（二）依靠媒体互联网的品牌建设。京东依靠广告宣传，逐渐选择有针对性的广告。孙红雷的广告词有一句话是“叫你亲，不如质量精”这明显是针对“淘宝”等这些电子商务平台方提供的产品难以避免的质量问题。因此京东强调其质量可靠，依靠这些广告。强化自己在消费者正品，质优的形象。
（三）应对突发公关危机。京东商城在面对竞争对手的舆论攻势，需要进行及时的反应和回击。让负面信息对企业的影响降到最低。因此在面对危机的时候，需企业要攻关化解对企业所造成的伤害，挽回企业的声誉。
三、面对营销中的公共关系问题
（一）应对危机准备不足。京东商城利用CEO刘强东的娱乐新闻进行娱乐营销，出现负面影响导致企业名誉受损。这需要企业提高公关危机的应对能力。企业需要优秀的策划方案并且对其宣传实施过程进行把控。
（二）公关宣和舆论协调不足。京东在做公共关系的时候，舆论宣传未及时更上效果略打折扣。比如京东CEO刘强东亲自穿着京东的服装开着电动摩托进行送货。显示公司总裁和员工同心，对外展现出公司人性化，重视员工。这种宣传强化在消费者正面的形象，但是后续的宣传没有积极更上。消费者的反应本可能更加热烈，但舆论的反应结束较早。京东商场通过一些新闻，进行形象公关与建设在曝光率较高的同时维持时间不长，这就需要企业应该利用报纸媒体杂志和互联网工具进行跟进，这样效果持续时间更长达到更好的宣传效果。
（三）企业宣传工具单一。企业的形象不仅仅依靠广告，还有企业的公共关系等活动共同塑造出来。以往仅仅依靠新闻，一些传统的报纸，传单媒介。这些宣传消费者能感受到比较不足，随着互联网的发展没有及时充分的利用社交媒体。
四、运用新的营销公关手段和方法
（一）利用定位宣传提出个性方案。企业应该使用新的并且带有创意的营销方式，在做宣传策划的时候应该利用当前流行时尚的电影、娱乐节目这个产品或者项目来进行宣传。这样可以引起话题，要能够快速的引起消费者的讨论。
针对消费者提出更加详细的宣传方案。一些电视广告针对性不强、效果不好。企业可以和一些电视台进行合作，对节目赞助，开展娱乐活动。娱乐节目都是年轻消费者青睐的，可以俘获年轻消费者的心。中年的消费者可以打“感情牌”，退出针对性的电视广告、报纸和新闻，引起老年人的注意和重视，吸引中老年消费者。企业利用传统媒介时应该细化服务。消费杂志或者报纸，包括时尚杂志等，观看这些杂志或报纸一般以女性居多更加强烈消费欲望，且女性是消费的主要人群。京东商城可以在这些杂志或报纸注入企业产品信息，同时推送到邮箱免费下载。这些杂志，宣传的效果好于传统的传单与报纸。
（二）加强公益慈善宣传。企业开展公益活动，比如读书节、劳动节，京东可以派员工进行植树、和京东商城采取书籍打折等措施。这样不仅仅有宣传效果，同时培养了企业员工的爱心，塑造好企业文化。
（三）健全企业的预警机制。企业在危机应对还有所不足，企业在面对负面消息时要有一定的预警机制。建立信息收集中心，平时加强对舆论信息的收集，在面对突发状况的问题可以及时回应，特别是可能面对竞争对手的出击，让企业的损害最小。主要是对于平时的舆论收集，建立信息收集中心。
参考文献：
叶清
[摘要]公共关系与市场营销的相互协作关系公共关系，简称公关，是一个企业或团体为了适应环境的需要，争取社会各界的理解、信任和支持，树立企业或团体的良好信誉和形象而采取的一系列活动。本文论述了公共关系与市场营销的相互协作关系以及公共关系在市场营销若干领域中的作用。
[关键词] 公共关系 营销“4P”策略
一、公共关系与市场营销的相互协作关系
公共关系，简称公关，是一个企业或团体为了适应环境的需要，争取社会各界的理解、信任和支持，树立企业或团体的良好信誉和形象而采取的一系列活动。对企业而言，公共关系的目的不是追求短期的、既得的销售量的增加，而是着眼于企业在社会中的良好信誉和长远利益。
公共关系在市场营销中的作用非常重要。在市场经济条件下，企业之间的竞争非常激烈，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。
公共关系是一种有计划、有目标的活动。公共关系的基本目标是：在广大消费者和用户面前树立和保持企业的良好形象和信誉。
(一)公共关系的主要任务
１、紧密联系社会各个方面，及时提供有关信息
公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关部与社会有关团体、政府部门、用户以及新闻界保持经常性地联系，听取他们的意见，密切与他们的联系，及时地向企业股东、合伙人、职工提供准确的信息，创造更好的产品和企业信誉。
２、调查和了解公众的态度，及时进行信息反馈
企业通过公关活动，了解和掌握社会团体、舆论界及消费者对企业的认识、态度和反映，将这些情况综合整理，及时反映给企业的决策中心，这对于企业制定和调整市场营销计划将起到积极的促进作用。
３、布置公关活动方案，提供建议和忠告
公关活动是积极的、主动的、富有预见性和创造性的工作。它应根据企业的营销总目 1
标，制定和布置公关活动方案，协调企业与社会各方面的关系。同时，还应在调查和分析公众舆论和态度的基础上，向企业的有关部门提供建设性意见和忠告，避免企业的某些行为引起公众的不满，损害企业的形象和信誉。
４、接待来访的顾客，消除顾客的不满
公关部的另一项工作是接待用户或消费者的来访，听取他们对企业及产品的意见，解答他们的疑问，消除他们的不满。为此，企业通常将公关部的地址、电话号码公布于众，由公关部接待来访和参观，解答人们的各种询问。
５、为树立企业的良好形象和信誉服务
这是公共关系的主要任务之一。公关部通过向社会宣传企业及企业的产品，积极参加社会公益活动，密切联系社会公众和团体，可以在社会上扩大企业的影响，提高企业产品的知名度，从而为企业树立良好的形象和信誉。
但是，公共关系与市场营销的关系长期以来被人们所误解。很多人特别是营销人员认为，公共关系只不过是营销组合的一个部分，最多也是免费广告和宣传。因此，许多营销人员在实际操作中没有充分利用公共关系，去实现市场营销的目标。事实上，公共关系与市场营销的关系，应是相互协作关系。对此，英国著名公关专家弗兰克·杰佛金斯在《最新公共关系技巧》中精辟地论述到：“市场营销与公共关系都涉及人际关系问题，它们之间有许多共同之处，因而可以在很大范围内协作，以保证公司事业的成功。如果市场营销和公关两方都能认识到公关进入销售组合的每一方面，公关经理就可为市场营销战略做出实际贡献。公关不是一项孤立的专门活动，它与一个组织所开展的一切活动，包括市场营销在内，都切联系着。因此，就市场营销而言，应尽早地使公关发挥其应有的作用。”
二、公共关系在市场营销若干领域中的作用
（一）产品
市场营销在产品生命周期的不同阶段有着不同的计划和策略。与此相适应，公共关系也可以在产品生命周期的不同阶段发挥其不同的作用。
1、产品开发。企业开发新产品之前首先要进行市场需求调查。公共关系的“信息”功能在这一阶段经常能发挥重要的作用，企业的公关人员常常能为新产品的开发工作提供许多有益而且及时的建议。
2、产品命名和商标。在市场营销的信息传播中，最基本也是最重要的是产品的名称和商标。企业为自己的新产品取的名称是否合适，对于产品的销售是至关重要的。许多国际国内的驰名商标和品牌，都是经过反复研究和精心设计的。如：“ＩＢＭ”、“Ｃｏｃ
ｏ—Ｃｏｌａ”、“小鸭”、“康巴丝”等。在产品名称和商标确定方面，公关部可以提出非常有价值的建议，因为他们能看到一个新名称可能产生的各种影响。产品名称的确定或改变会在社会各方面产生影响，如员工、消费者、新闻媒介等。这就需要公关部做出更大的努力，处理好相互交际、企业形象、行业与顾客关系等各方面的问题。公关经理和公关咨询人员在这方面的知识和建议，对于企业的决策者和市场营销人员都是非常宝贵的。
3、产品的包装。产品的包装是产品生产的最后一道工序。最初的产品包装的目的是为了保护产品从生产领域到消费领域完好无损地转移。而在当代市场营销中，产品的包装已经直接影响到产品的价格和销售，并越来越被企业所重视。产品的包装除了能保护商品，便于运输、携带、贮存和便于使用外，更重要的作用在于促进销售。
人们在购买商品时，首先进入视觉的往往不是商品本身而是商品的包装。因此，商品能否引起消费者的兴趣，激发其购买欲望，在一定程度上取决于商品的包装好坏。特别是在那些自选商店和超级市场，更需要利用商品的包装来吸引顾客和宣传商品，因此有人说，商品的包装有“沉默的推销员”的作用。一般情况下，商品的内在质量是竞争的根本和基础，但是，一种优质产品如果没有一个优质的包装与之相匹配，就会降低身价，并削弱其市场竞争能力。因此，产品包装中的公关意识，会使消费者感到满意、愉快和实用。优秀的产品包装使公共关系与市场营销有机地融为一体。
（二）市场宣传教育
市场宣传教育常常被许多营销人员所忽视，他们往往过于相信和依靠广告的力量，但是这样的推销常常并不能取得理想的效果。大多数情况下，消费者只有对企业的产品有了足够的了解之后才会对推销产生反应。公共关系在市场宣传教育方面所起的作用，主要表现为把公众的敌意、偏见、冷漠转变为同情、接受和感兴趣。在市场营销活动中，特别是在新产品刚刚打入市场的时候，有计划的、带有公关性质的市场宣传教育活动常常比昂贵的广告要有效得多。一般情况下，市场宣传教育的方式通常是印刷一些美的小册子来介绍产品，免费送给消费者和经销商，或者是举办产品展览等，这些活动会产生意想不到的良好效果。
（三）中间商处理好与中间商的关系
是公共关系的重要方面。经常会出现这种情况：由于中间商对企业的产品缺乏了解、缺乏信心，所以在销售中也缺乏足够的热情。这对于产品的销售是极为不利的。因此，公关部的重要目标和任务之一就是使中间商增加对企业产品知识的了解，增进对企业的理解，增强对企业和产品的信心。公关部可以使用许多公关手段，与中间商建立良好的合作关系。
这些手段主要包括以下几种：
1、面向中间商产品展览。公关部应经常邀请中间商前来参加本企业所举行的产品展览会，这是向中间商展示企业最新产品的大好机会。公关人员应在展览会上有计划地向中间商展示企业的友好和善意。
2、及时提供信息资料。企业所收集到的信息资料、进行的市场预测、生产的调整与变化，都应及时地向中间商通报。对中商商所需要的产品目录、产品说明书、产品技术资料及其他一些有关的统计数据都应当及时提供，从而更利于促进中间商的销售。
3、订货会。一般情况下，订货会的举办是销售部门的事情。但是，如果有公关部的合作，他们在组织会议、安排展示等方面有丰富的经验，这样会使订货会的效果更好。
4、参加中间商的促销活动。由于企业对产品的性能、特征和使用方法了解得更为清楚，因此，公关人员参加中间商的促销活动，能使促销活动进行得更为顺利。例如：协助他们进行商品陈列；在展销现场帮助讲解；进行产品操作表演；培养售货人员；提供技术服务，等，都是对中间商促销活动的有力支持。这样做既有公关效果，又能达到营销的目的。
（四）广告
广告是一种可以利用多种传播媒体进行信息传播的方式，在我国早已被企业作为重要的市场营销手段而广泛地运用。当然，最初的商业广告主要是传递商品信息，目的是说服消费者购买广告上的商品。但是，随着市场竞争的日益激烈，各种各样的商品广告充斥着市场，这些商业味十足的广告使消费者越来越反感。于是，融合了公关意识的广告即公关广告便应运而生。而且，企业逐渐地发现，这种公关广告的效果通常比传统的商业广告更好、更长远。
所谓公关广告，是指企业为了使社会公众充分地了解企业，提高企业及产品的社会知名度，赢得社会信任与合作的广告。公关广告既是公共关系的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系的特点和广告的特点于一身，从而形成了一种独特的广告。公关广告与传统的商业广告最大的不同之处在于：公关广告着重于宣传企业的宗旨、形象和经营方针，目的在于引导和更新人们的消费观念，并对企业及产品留下深刻的印象。公关广告要想取得成功，在构思和制作中必须讲究技巧和艺术性。
1、构思巧妙。优秀的艺术品，它所要表达的真正思想并不是人们凭直觉感受到的内容，而是在人们的思索中产生的无穷的韵味。公关广告之所以比一般的商业广告高明，就在于它有这样的特征。公关广告通过巧妙的构思，通过与公众进行感情交流的方式，使社会大众在不知不觉中心甘情愿地对企业及其产品产生一种好感，从而吸引更多的消费者购买本企业的产品。
2、出奇制胜。公关广告最忌讳与他人千篇一律，只有富于创造性的广告才更具有吸
引力和感染力。因此，广告的设计无论在内容上还是在形式上都应多样化，力求做到独具特色、与众不同，以此达到出奇制胜的效果。
3、讲究艺术性。广告作为一种实用性的艺术，也应像其他艺术一样具有美感性。虽然广告首先追求的是商业上的目的，不能完全为了审美的需要去展示基本内容，但如果在达到商业目的同时也具有一定的艺术性，必然能使广告产生更佳的效果。因此，为了使公关广告引人入胜，在设计和制作中，广告的内容要给人以知识和美的享受，在形式上力求图文并茂，具有较强的艺术感染力，使人不厌烦这个广告。
二、结语
现在的市场是同质化的，产品之间的差异越来越小，你能做到的，我也能做到，关键是谁的品牌先占领了消费者的大脑，谁就是赢家。市场竞争不仅是产品的较量和价格的较量，很重要的是品牌和形象的较量，这正是公共关系可以发挥作用的领域。虽然公关广告的最终目的也是销售产品，获得利益，但由于它在表达方式上去掉了商业广告中的商业味，显得含蓄并有艺术魅力，因此它更能获得公众的好感，更容易让消费者接受。
[参考文献]
[1] 弗兰克·杰佛金斯；《最新公共关系技巧》
[2] 查灿长；《公共关系学》，上海大学出版社
客户关系管理在电力市场营销中的应用
韩 冬
(哈尔滨电业局，黑龙江哈尔滨510001)
摘 要: 以有效的客户关系管理(CRM)理论为基础，结合供电企业的经营管理实际、深刻的阐述了供电企业在建立新型的客户关系管理系统中应确认的原则，以及在建立这套系统时应注意的几个问题。理论结合实际，内容丰富、针对性强、文字精炼。对供电企业建立新型的客户关系管理系统具有很强的实际指导意义。关键词: 客户关系管理;原则;供电企业
中图分类号:TM715文献标识码:A文章编号:1002-1663(2007)01-0001-0
3Application of CRM to electric Power marketing
HAN Dong
(Harbin Power Bureau，Harbin l50010，China)
Abstract: Some principles of a power supply enterprise to set up a new type CRM system problems noticeable while building the system were discussed according to actual operation feature of power supply enterprise combined with CRM theory，which set up a good example for power supply enterprise to follow when a new type CRM set up.Key words: customer relationship management(CRM);principle;power supply enterprise.供电企业管理的最终目的是在尽好社会责任的基础上实现效益最大化，而差异化营销战略一直是企业创造价值的重要手段。电力市场营销的主要目标是拓展现有电力市场的潜在市场份 额。一方面，促成客户扩大生产规模和生产新产品，以促进用电量的增长；另一方面设法引导客户，借用电力产品的新的互补产品推广应用，引导客户对电力的需求，以促进电力的销售。在当前科技信息化技术迅速发展、市场竞争加剧的环境下，市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐趋同，顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，控制权正从企业向客户转移。客户已经成为企业价值链网络的关键组成部分，扮演着共同开发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。客户关系战略——与客户结成稳定的战略伙伴关系，可以为企业提供一种强有力的资源优势，为企业创造超额价值。
1客户关系管理的起源
客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期的以收集整
理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”(Contact Management)理论，到90年代初则演绎化为电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)理论。1993年前后美国的咨询公Gartner Group在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立的产业分支。
客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三方面因素的驱。
a.市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，信息技术的发展和客户个性化需求的增加，使得企业单纯依靠产品，已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的顾客关系却能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。企业希望与每个顾客都保持一种更亲密的、个性化的关系。
b.技术驱动。正如工业革命促进了大规模营销的出现，信息技术的进步是客户关系管理的关键推动者。运用现代信息技术，企业可以根据顾客的个性资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，据此采取相应的措施来满足顾客的需求，从而很好地发展“顾客中心型”关系。c.经济利益驱动。经济利益主要是指客户关系管理所能给企业带来的利益。实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。
总之，市场、技术和经济利益三方面的驱动，使得客户关系管理在理论上和实践中日益受到重视。越来越多的企业引人客户关系管理理念，以求在当前激烈的竞争中构筑新的、基于长期顾客关系的竞争优势，实现企业长期稳定的发展。2 有效的客户关系管理
有效的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)无疑是一种新的竞争利器。任何企业必须树立“以顾客为中心”的观念。不但要分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，更要根据客户关系的发展阶段进行最优的客户关系认知和维系的投人管理，使客户关系成本降低，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。另外企业还要根据客户关系的不同阶段采取不同的手段来建立起忠诚的客户关系，一旦拥有了大量的良性客户资源，企业就能在激烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。3客户关系管理(CRM)在电力市场营销中的应用
纵观我国电力系统的改革进程，在国家的总体安排下，实施了厂网分开，电网企业又分为南方电网公司与国家电网公司，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。全国装机容量已突破5*10kw，国网公司电量已突破17000*10kw·h。建立二级电力市场已进人实施阶段。国家省级供电企业的经营，还不具备在电力市场中经营的条件。但东北区域网内电厂已有部分发电量实行竞价上网，省级供电企业电价的形成在省级物价部门的监督下，也实行了差异电价，省级供电企业也开始步入电力市场中经营。88
研究供电企业的客户关系管理，应按不断完善的电力市场规律进行，这是基础和前提。
4供电企业确认客户关系管理的原则
a.供电企业做为社会公益性企业，企业的行为要对社会负责，尽好应尽的社会责任，满足社会对电力的需求和由此引发的其它合理要求。企业定期或不定期的对社会发布“社会责任公报”，以使社会对企业尽社会责任有一个清晰的了解和评价，以促使企业不断的完善和改进自身的经营管理。
b.公益性供电企业加强经营管理的另一个目的是实现效益的最大化，以促进企业的可持续发展。但这个利益的获取，必须在国家相关职能部门相关的法律法规的管理监督下，以规范经营的手段加以获取。
c.供电企业有责任帮助客户在获得高质量的电力供应前提下，不断的降低用电损耗和用电成本，以降低产品成本，扩大生产。这既贯彻了国家的能源政策，又扩大了用电市场，奠定了维护客户忠诚的基础。
d.供电企业有责任帮助客户解决用电方面的困难，如用电设备的运行维护和管理，用电设备经济运行的手段，减少电费支出，通过全方位抹账帮助客户解决交费困难，以自身的诚恳培养和保持忠诚客户群体，奠定坚实的市场基础。
要用现代化的网络手段建立起全新的客户关系管理系统，以提高管理水平，减轻与客户的管理负担，解决客户关系管理中的管理问题，规范双方的管理行为，推进供电企业管理现代化。
随着经济的高速发展和改革的深人，供电企业和客户都将发生企业机制、经营管理模式的变化，客户关系管理的内容也将进行适应性调整，供电企业要适时的做好相关的原则的调整，以使忠诚客户的关系得以维系和发展。供电企业客户关系管理的主要内容
从国家供电企业在电力企业改革进程中所处的现状和企业的发展方向上看，供电企业建立良好的客户关系管理系统应包括如下内容：
c.以网络化的现代化管理系统不间断的监测用户侧的电压周波和持续供电，确保计量装置的准确，做到公平透明交易，快捷的为客户提供相关的服务。
b.建立为大客户服务的单独网络系统，满足大客户对电能质量和供用电管理的合理要求，帮助大客户进行用电分析，合理减少用电支出。
c.从为客户提供良好周到的服务出发，为客户提供个性化服务，为不同的客户提供不同的重点服务内容，使每一个被服务的客户能感受到供电服务已成企业构成的有机部分。
d.要十分重视对中小型企业客户提供周到的服务，因这类客户绝大部分在公共供电设施上供电，确保供电的可靠性是供电企业的一项重要服务工作。帮助客户分析电价的构成，以减少相应的用电支出也显得相当重要。
e.必须用持续不断的良好服务，同居民用电客户建立良好的供用关系。网络化的现代化管理系统在为客户提供即时、高效服务的同时，对不规范用电行为也实行了有效的提示记载，使电力交易更趋规范。
f.现代化的客户关系管理系统应在扩大供电企业服务范围和提供有深度服务的同时，能解决常规管理中存在的问题，堵塞某些难以克服的漏洞。如计量装置的合理误差，如何继续提高精度。对违规窃电客户如何及时发现，并合理追补电量。如何减少客户付费的工作量，及时完成网上电费划拨。
g.为对电能质量和连续供电有特殊要求的客户，提供客户满意的合格电力，这是客户关系管理系统应体现出的高级服务的功能。这类客户由于生产某些特殊产品和其它特殊用电，对电力谐波和电压闪变有极特殊的要求，在帮助客户实现要求后的供电管理中，应有相应的管理手段，确保客户长期稳定用电，以形成对有此类要求客户的吸引，不断地扩大用电市场，扩大忠诚客户群体。在建设网络化管理的客户关系管理系统中应注意的问题
传统的供电企业客户关系管理与客户的需求已产生矛盾，计算机与网络技术的发展为电力企业构建新型的客户关系管理系统提供了完备的技术支持。在建设此系统中应注意如下问题。
以客户需求为中心的用电需求侧管理是建立新型客户关系的基础和原则，客户的需求要符合国家的能源政策及相关的法律法规。供电企业应以客户的需求为目标，安排企业的整改与发展。
推进电网侧技术进步的同时，帮助客户推进技术进步，充分地利用好电网侧和客户侧现有的资源，以发挥新型客户关系管理系统的更多有效的功能，提高管理效率。新的客户关系管理系统，要让客户随时感受到电力能源的性价比合理、服务周到。当发生与其它可用能源产生竞争时，客户能选择电力能源。使供电企业与忠诚客户始终保持着一种和谐的供用关系，这是供电企业可持续发展的重要前提和基础。结束语
供电企业客户关系管理是企业管理的重要内容之一。是企业巩固和扩大市场份额，促进企业可持续发展的重要前提和基础。通过科技创新手段建立的新型客户关系管理系统，可使“忠诚客户”群体得以巩固和扩大。以需求侧管理为龙头，企业的所有经营行为和社会行为都应以此为基础展开。企业管理的各个环节工作都应以此为核心运转。只有如此，几十年计划经济体制下延续的国有供电企业才能最终完成政企分开的转变，才能逐步打破垄断经营，学会以平等竞争的主体，参与国家管辖下的规范有序的电力市场中的竞争，在竞争中尽好社会责任，在竞争中使企业可持续发展。
【摘 要】我国最早的教育专著《学记》上说：“虽有嘉肴，弗食不知其旨也；虽有至道，弗学不知其善也；是故学然后知不足，教然后知困；知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也，故曰：教学相长”。因此，教师就更应该了解自己的学生，与学生在学习中成为彼此的亲密朋友。
【关键词】小学数学；教学相长；师生关系
【中图分类号】C633.6 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8437（2018）10-0156-01 建立和谐共处、平等向上的师生关系
新课程标准指出：学生是学习的主人。这就要求教师不能只考虑自己怎么做，还要考虑学生怎么学，教师和学生在政治上和人格上都是平等的，没有谁主谁次之分。就好比我在教学“两位数乘两位数”的过程中，把估算乘法与口算乘法和笔算乘法放在同等重要的位置上进行教学，更没有谁重谁轻之分。在数学教学这样一个复杂、抽象、逻辑性强的学习活动过程中，教师不能再是高高再上的“圣人”，也不是教师说的每一句话都是绝对正确的，抱着“师道尊严”，学生一见就怕的老师是永远走不进孩子们的内心世界。教师应该走下讲台融入孩子们的世界里，和他们一同探讨学习，共同研究，交流彼此的思想，关注他们的想法，从而在学习活动中产生共鸣，建立一种和谐、民主、平等的师生关系，这也是推动数学教育教学任务顺利完成的一个必备因素。让孩子在数学学习中感受“心”的洗礼
“师者，传道、授业、解惑也”。自古以来，时代赋予老师的使命：教会孩子如何做人。在小学阶段，首先要让学生知道什么才叫尊师，尊师不是孩子给老师送些水果点心之类的就叫尊师，或者只是停留在表面上的“课前问好”、“课后再见”、“见面说老师好”，而应该是对教师劳动成果的一种尊重。
比如某个学生第一次举手回答问题或者某个学生突然掌握了笔算除法中的思想方法等，教师都应该给予肯定和鼓励，而反对给予学生无所谓的态度，最起码这样的鼓励和肯定能使学生在心灵上感受一次成功的喜悦，让他们发自内心的感悟到数学也并不那么可怕！在学习的同时营造一种相互理解、相互尊重对方的氛围，这样的氛围和宽松的学习环境能够提高孩子们学习数学的积极性和自信心，这样的教师才更加值得孩子们的尊重。通过数学学习，培养良好的师生情感
师生间的心理相容主要是教师和学生集体之间、和个人之间在心理上的彼此一致，并相互接纳，在数学教学活动进行之前，教师首先的基本工作就是写教案，然而，在教学时，完全根据自己编写的教案程序进行教学，这样行吗？通过实践证明，这样显然不行，我们在设计教案时都以学生为主体，以生为本。如在探索长方形面积计算的学习活动中，引导学生利用学具“边长是1厘米的正方形“进行填充，看填满这个长方形需要多少个小正方形，那么它的面积就是多少！然后继续引导学生：面积与它的长和宽有关系吗？这在一定程度上来说，师生之间的观念能否达到一致还不确定。
在数学教学活动中，教师的引导就会引起学生集体或个人相应的思维模式。例如：给出一个长5cm，宽3cm的长方形时，用学具来填充的方法去探究它的面积，结果发现面积是15cm2，再通过教师的适当引导：与它的长和宽有什么联系呢？学生会发现5×3=15这一结果，从而联想到长方形的面积是长×宽。因此，心理相容造成的师生之间的相互信任与理解，构建了师生间深厚的情感基础，既体现了学生在学习中的主体地位，更潜移默化的加深了教师与学生之间良好的学习情感。创设环境与气氛，构建和谐师生关系
有人说：环境造就人，气氛熏陶人。对于数学课堂教学来说，做到环境与气氛的和谐，将起到事半功倍的作用。数学学科由于其本身具有抽象性，学生往往感觉到乏味、单调、枯燥，远不如语文等学科富有情感的学科有吸引力。所以，教师要针对数学学科和小学生好奇、好问的特点，重视创设良好的学习环境和富有挑战性的氛围，使课堂教学充满活力。教育心理学的研究表明：学生在没有精神压力，没有心理负担，心情舒畅，情绪饱满的情境下，大脑皮层容易形成兴奋中心，思维最活跃，实践能力最强，在有意无意中接受了知识。所以，教师要重视构建教学环境和气氛的和谐，使学生在活动中学数学。教师要依据教学内容，精心安排好教学过程，创设好每个教学环节的环境，把知识的探究学习置于好奇的气氛中。例如，设疑激趣、做游戏、比一比等学生感兴趣的环节，调动课堂气氛。
一、公共关系在现代市场营销中的作用
(一) 通过公共关系能够促进市场中各类产品的销售
在现代市场竞争中, 公共关系已深入到日常的销售活动之中, 企业合理地应用公共关系, 能够拓宽自身业务, 维护自身和公众间的相互关系, 切实帮助营销人员来销售企业产品。可以说, 公共关系给予市场营销以全新意义。
(二) 通过公共关系能够帮助企业树立起在公众中的形象
企业公共关系活动能够强化自身和社会公众之间的联系与沟通, 可以更好地协调好各类关系, 发挥出组织所具有的重要作用, 切实提升本企业产品的知名度与美誉度, 进而为企业的发展营造出更好的环境。
(三) 通过公共关系能够收集和企业决策有关的相应信息
公共关系作是企业联系内外之纽带, 企业利用公关活动能够搜集到和本公司的生存与发展密不可分的重要信息与情报资料。运用对信息所进行的分析和整理, 能够预测企业与公众的未来发展趋势, 让企业对当前市场环境保持足够清醒的头脑与洞察力, 这样就能更好地制定或者调整本公司的市场营销目标。
(四) 通过公共关系能够应对突发事件以实施危机管理
企业在发展过程中将无法避免地会遇到各类突发性或者灾难性事件。这时, 合理地运用危机公关, 只要处理得当, 就能将危机转化为发展的良机, 从而获得社会公众的大力支持, 进而提升本公司的社会形象, 这正是公共关系的一项重要价值。
二、在现代市场营销中推进公共关系的策略
(一) 依据具体的市场营销环境开展公共关系活动
现代市场环境是瞬息万变的, 目的在于满足广大消费者需求的市场营销活动。企业一定要依据变化多端的环境, 切实做好营销工作。例如, 市场调查、目标市场选择、产品开发等。应当充分认识到口头传播所具有的重要意义, 高度重视公共关系在市场营销中的作用以及价值。面对着全新的公共关系运行方式, 现代企业营销一定要切实转变思路, 尽量降低风险, 这也成为了广大消费者的一致追求。随着现代信息技术的不断发展, 世界已经进入到注意力经济时代, 也就是说, 他人的成功经验可用来加以借鉴与利用, 从而降低了消费者在购买时的时间以及成本耗费, 所以, 企业往往较为注重运用专业化意见以节约其时间与经历, 而公共关系营销正好可以运用一定的手段与方法来为各位消费者提供专业化的意见, 以求实现市场营销效果的合理化。所以, 就此角度而言, 公共关系肯定会随着时代的不断发展在市场营销中发挥出更加重要的价值。
(二) 在现代市场营销中为新闻宣传进行造势
在企业销售新产品的介绍期中, 社会大众对于一种新产品, 往往会要求得到更多的近距离接触。所以, 公共关系人员可运用新闻媒体的关系, 运用各种偶发或者突发事件来制造新闻, 从而产生轰动效应, 为新产品的宣传来打造声势, 为销售创造出相应的机会。比如, 日本西铁城手表为拓展澳大利亚市场, 就散发出很多海报, 说明在某地某时, 有大批免费西铁城手表从高空投下。当日有数万人汇集该地, 时间到了之后, 果然有两架飞机投下很多西铁城手表, 全部手表落地后均完好无损。这就引发了诸多媒体的争相报道。此举让西铁城手表一举打入了澳大利亚市场。该企业正是巧用新闻宣传公关工具, 让质量上乘、造型优美的西铁城手表进入到澳大利亚市场中。
(三) 运用各类公益活动来稳固现代企业的形象
一旦本企业的产品进入到了成长期或者成熟期之后, 企业公关工作者就应当居安思危, 面向未来, 为努力推进与扩大产品销量而作出努力。这样一来, 企业就能运用各类公益活动以维持自身的良好社会形象。正如我们所知, 企业可以依靠技术来生存, 可以依靠战略来扩张, 也可以依靠品牌来抓住人心, 但是必须要靠持续积累起来的公益形象和社会责任感来取得新的发展。
(四) 实施危机公关以求帮助企业力挽狂澜
如果企业遇到了危机, 就必须思考怎样使用危机公关以重塑形象了。一些企业在遇到危机之后, 还不懂得应用危机公关这一公关工具来加以处理, 就有可能会让企业遭受到灭顶之灾。
三、结束语
综上所述, 应用公共关系来打造良好的组织形象, 这是一项具有长期性和系统性的重要工作, 牵涉到了大量知识, 不仅具有一定的内在联系, 而且还会受到外部环境所带来的影响。运用公共关系所具有的作用, 不仅能够帮助企业塑造出更好的组织形象, 而且还可直接或者间接地影响到现代市场营销。在企业实施市场竞争的过程中, 应用多种形式的公共关系策略, 能够让现代企业的市场营销实现新的变化。公共关系是一种较为特殊的企业管理功能, 公共关系之出现显然符合当新市场营销发展的趋势以及社会群体间的彼此需求。只有均衡考虑各方关系, 才能切实地感受公共关系, 进而为现代企业实施市场营销指出新的发展道路。
摘要：越来越激烈的市场竞争环境让市场中的同类型产品自身的差异大幅度地缩小了。企业为了能够获得市场与取得利润, 一定要做到另辟蹊径。由此而来, 更多的企业将视线转向至一种十分的促销手段, 即公共关系。文章阐述了公共关系在现代市场营销中的作用, 并提出了在现代市场营销中推进公共关系的策略。
关键词：市场营销,公共关系,策略
参考文献
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关键词：电力企业；电力营销；客户关系
1.客户关系管理概念
客户关系管理是一种新型的管理机制，在市场经济飞速发展和企业竞争日益激烈的今天，实施客户关系管理可以有效的提高企业和客户间的关系，增强企业竞争力。客户关系管理的主要目標在于通过有效的管理策略与管理方法来提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，从而增加客户的回访率与回头率，使得在为客户创造更多价值的同时，实现客户与企业双赢的局面。
2.我国电力企业市场改革的现状
现代网络技术和信息技术的迅速发展及经济全球快脚步的加快对电力企业的发展带来巨大挑战，电力企业的垄断地位逐渐被打破，电力营销模式应运而生。但是很多企业还没有从计划经济的管理体制中走出来，客户服务意识淡薄，不重视客户资源管理，造成电力营销严重受阻，给电力企业带来不必要的损失。如某企业向供电局申请报停用电，供电局予以报停，随后企业因发展需要向供电局申请恢复供电，供电局均未供电，后来二者对簿公堂，供电局以企业未提交书面申请，没有形成二者供电关系为由，不承担赔偿义务。最后经审理，法院认定企业与供电局存在长期供电关系，判处供电局停止供电属于违约行为，应给予企业相应培养。由此可见，我国电力营销中的客户管理存在很大问题，很多供电局没有意识到客户管理的重要性，因此，增强供电局的服务意识，加强电力营销中的客户管理至关重要。
3.电力企业客户关系管理的重要性
近年来，为适应经济全球化的发展趋势，电力企业改革的脚步也逐渐加快，传统的经营理念和管理模式已经无法满足需求，新形势下的电力企业需要以客户服务为导向，以优质服务占有市场，提高自身竞争力。首先电力企业要实现传统管理模式向客户管理模式的转变，其次要实现企业主体地位到客户主体地位的转变，最后要实现经营方式由粗放型向集约型转变。
现代科技的发展和市场经济的推动，电力企业失去了原来的垄断权，这必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。此外，加强电力营销中的客户关系管理可以提高企业的电力营销能力、吸引客户、降低成本、实现企业利益的最大化，促进电力企业的可持续发展。
4.加强电力企业客户关系管理
4.1建立高素质的客户管理队伍
客户管理工作的必须具备一支高素质的客户管理队伍。首先要提高客户管理营销人员的专业知识，提高客户管理队伍人员的素质。其次要强化客户管理人员的服务意识，为客户提供更好的专业化服务。最后，要强化客户管理人员的市场意识，充分调动客户管理人员的积极主动性，勇于创新，开拓进取，为企业发展注入活力。
4.2建立健全相关规章制度
所谓无规矩不成方圆，电力企业要想在竞争中取胜，必须建立健全相关规章制度，明析客户关系管理流程，实现规范化管理，如建立健全员工培训制度、奖惩制度、定期回访制度、工作流程制度等，以此提高客户服务质量和工作效率，实现规范化管理，提高企业信誉和口碑。
4.3提高企业服务意识
21世纪以产品为手段的营销体系逐渐被以服务为营销手段的营销体系所取代，在产品质量难分伯仲的时代，人们越来越关注企业的服务，目前很多电力企业没有顺应经济发展趋势，不重视客户服务，在竞争中处于落后趋势。因此供电企业必须将客户满意度作为企业发展的重要理念，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务，增强客户的满意度，发掘潜在的客户资源，在竞争中立于不败之地。
4.4完善企业客户管理工作
电力企业为适应发展需求不断进行体制改革，体制改革对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户管理等带来巨大影响。企业要想提高市场占有率必须树立新的价值观念，将原有的供应链体系体系进行分割、重组、优化，以便提高工作效率。同时要对企业的客户服务流程进行优化，树立以客户需求为中心的经营理念，促进企业的稳步发展。
4.5建立客户关系管理监督体系
为保证客户关系管理的目的，电力企业需要建立客户关系管理体制，对客户关系管理工作进行监督、评议并定期对客户管理工作进行考察和评估，及时有效的向有关部门提出意见和建议，以便及时发现客户管理工作存在的问题并采取相应措施，维护客户管理工作顺利的进行。
4.6建立健全保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。
5.结论
电力营销中的客户管理是电力营销工作的重要组成部分，客户管理工作的顺利开展直接影响着整个企业电力营销事业的发展，对提高企业竞争力，实现企业利益最大化起着至关重要的作用，电力企业必须意识到客户管理工作的重要性。只有加强电力营销中的客户管理，才能提升客户满意度、发掘潜在客户、提升企业竞争力。（作者单位：国家电网盘锦供电公司）
参考文献：
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