优质服务心得（通用12篇）
会
【导语】优质服务心得体会怎么写?下文就是中国人才网给您带来的优质服务心得体会，希望可以更好的帮助到您！
优质服务心得体会【1】
随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供
超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。
从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。
通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：
客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。
短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技
巧。
放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造电力灿烂辉煌的未来。
优质服务心得体会【2】
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。2016年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
关键词：优质护理服务,APN排班,护理
当前医学生物领域的高速发展, 促使医学向着“生物-心理-社会医学”模式转变。护理的理念也随之发生了变化。“以人为本, 以病人为中心”是新型医疗模式的核心。优质护理服务示范工程模式作为一种新型的护理模式, 不仅为病人提供了最优质的服务, 而且极大地推动了护理事业的发展, 真正把以疾病为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道[1]。2010 年1月卫生部在全国开展优质护理服务示范工程活动, 为了给病人提供更优质的护理服务, 我院从各个方面都进行了改进, 取得一定成效。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象
我院是一家三级甲等专科医院。我科共有病床35张, 护士14人, 均为女性;年龄最大48 岁, 最小20 岁, 平均33岁;学历:本科13 人, 大专1人;职称:副主任护师1人, 主管护师3人, 护师6人, 护士4人。
1.2 方法
1.2.1 加强组织领导
成立科护士长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组, 定期召开会议, 研究解决护理工作中存在的有关问题。定期进行行政查房, 及时听取意见, 采取改进措施, 提高护理服务水平。
1.2.2 加强培训与宣传工作
为了对示范工程活动有一个准确的理解, 我科认真学习了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《住院病人基础护理服务项目》等文件, 使全科护理人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。为了全面加强医院临床护理工作, 深化“以病人为中心”的服务理念, 为病人提供安全、优质、满意的护理服务, 组织开展全体人员培训, 充分认识改革护理工作模式的必要性, 为病人提供整体护理服务。加大宣传力度, 在全科营造深化“以病人为中心”的服务理念, 为病人提供优质护理服务的活动氛围。
1.2.3 加强临床护理管理
建立健全护理工作规章制度, 加强护士的基础理论及操作技术培训, 认真执行妇科肿瘤护理常规和临床护理技术规范及标准。建立护士岗位责任制, 明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准, 落实责任制整体护理, 实施护士的岗位管理。
1.2.4 规范护理执业行为
责任护士全面履行护理职责, 为病人提供医学照顾, 协助医生实施诊疗计划, 密切观察病人病情, 及时与医生沟通, 对病人开展健康教育、康复指导、提供心理支持。临床护理服务充分体现专科特色、丰富服务内涵, 将基础护理与专科护理有机结合, 保障病人安全, 体现人文关怀。
1.2.5 落实基础护理
加强基础护理是这次活动的主旨, 而我科也将生活护理列为平时工作的重点。大家总认为基础护理就是简单的生活护理, 甚至有的人还在质疑, 认为强化基础护理是“重基础, 轻专科”, 矫枉过正。其实不然, 做好基础护理恰恰是落实整体护理, 提高专业水平的基石, 是保障医疗安全的重要环节, 拉近护士和病人之间的距离, 让护患彼此更加贴近, 从而创造一个更加和谐的护患关系和护理诊疗环境。在病人住院接受治疗的过程中, 病人病情状况和变化具有多样性和复杂性。一些医疗纠纷中的医疗事故就是由于未能早期发现病人的病情变化, 贻误了救治时机。只有通过密切照顾病人, 才有可能及时、准确地观察、判断和处理病人病情变化的早期反应[2]。
1.2.6 实施责任制整体护理
病房实施责任制分工方式, 责任护士为病人提供整体护理服务, 履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责, 使其对所负责的病人提供全面的、连续的、全程的护理服务。每个责任护士负责5名～6名病人, 每名病人均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。在实施责任制护理的基础上, 根据病人病情、护理难度和技术要求等要素, 对护士进行合理分工、分层管理, 保持病房环境安静、整洁、安全、有序;在病区设立便民箱, 为病人提供方便;实行床边工作制, 把护士工作站前移到病房, 降低陪护率, 减少红灯呼叫次数;在工作中不断总结经验, 及时在全科推广, 让更多病人受益。
1.2.7 合理排班
兼顾临床需要和护士意愿, 实施APN排班, 以减少交接班频度, 让病人在住院期间接触到相对固定的护士, 增加了护士和病人的相处时间, 让护士对病人有了全面的了解, 同时也使病人对责任护士有了更深的认识。有利于责任护士对病人提供全程连续的护理服务, 保障病人治疗和护理安全。
1.2.8 简化护理文书书写
结合专科特点, 简化护理文书, 保证严密观察病人病情的同时有效缩短护理人员的书写时间, 把时间还给病人, 并要求做到“实时性”记录。
1.2.9 开展形式多样的健康教育
每周定期循环播放妇科肿瘤宣教片。每月举行“好望角”医患沟通特色服务, 为病人提供实用资讯、交流沟通、心理支持的“希望之隅”, 帮助病人度过治疗、康复的难关。每季度召开“康复之路”座谈会, 交流康复心得, 增强病人信心。定期举行“中医养生大讲堂”, 邀请本院中医专家主讲。
1.2.10 护理效果评估
在病区醒目处公开临床服务项目, 分级服务标准, 引入病人与社会参与评价机制, 定期进行病人满意度调查, 调查内容客观, 调查资料可信度高, 以了解病人对护理工作满意度情况。每月评选最满意护士, 树立优秀榜样, 以点带面, 激发护士工作积极性。
3 效果
提高了护理质量, 确保了护理安全, 病房床位进行分床到人到组的模式, 进一步增强了护士的责任心。责任护士熟悉自己负责病人的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况, 并能够及时与医生沟通。病人知晓自己的责任护士, 并对护理服务进行评价。
实施“优质护理服务示范工程”活动以来, 病人满意度由活动前的94.5%提高到99.0%, 收到表扬信8 封, 锦旗7 面, 护理不良事件零投诉。护患相互信任支持, 关系融洽。护理服务的核心内容, 如护士的语言、热情接待、健康教育和基础护理服务满意度稳步提升。
4 体会
通过在临床护理管理中组织实施优质护理服务示范工程模式, 使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本变化, 确立了以病人满意为中心的质量标准, 最大限度地满足了病人的健康教育需求, 增加了病人对护理人员的信任感, 密切了护患关系, 提高了病人对护理工作的满意度, 减少了护理投诉的发生率。护患关系更加融洽, 护理工作更加顺畅, 更加适应社会和广大公众的需求, 产生了良好的社会效应。
参考文献
[1]谢凤勤.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志, 2004, 13 (11) :1517.
【摘要】 临产孕妇的恐惧?紧张不安等情绪可影响产程进展，产后的紧张情绪及育婴知识的缺乏，可致产妇乳汁分泌减少，或对降生的新生命不知所措等等?根据其心理?生理特点，做好优质护理，可减轻分娩痛苦，向父母传授有关育婴知识和技能，提高患者的满意度?
【关键词】 产科护理 孕产妇 优质护理
随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求越来越高，在倡导文明服务的今天，优质护理以其对“人?健康?环境?护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，使优质护理以其闪亮新颖的思想内容“我能为病人做什么”而深入我们护士的内心，融入我们护士的护理工作中?产科是一个高风险的临床科室，它关系到产妇和婴儿双方?产科护理与其他专科护理存在明显的差异，具有相当的独立性和自主性?如何在产科优质护理实施服务，大大提高患者满意度，是值得我们探讨的问题?
一：一般资料
我院妇产科实际床位30张，共有护士14人，其中主管护师5人，护师5人，护士4人，床护比例1：0.46?从去年2月份起妇产科开始实施优质护理示范病房，经过一年半的工作实践，并在工作中认真学习?努力探索?不断总结经验，优质护理服务的精髓已深入到我科每个护理人员中?我科优质护理工作已经取得不少进步，来我院住院分娩的产妇明显增多，每月同期相比增加30%左右，病人满意度多数在95%以上?
二：优质护理服务实施内容1?营造优质护理服务氛围1.1 护理人员从最简单的服务态度做起，提倡微笑服务，杜绝对病人生?冷?硬的态度?统一规范着装?仪表行为，举止端庄?规范使用文明用语，做到有问必答，随叫随到?温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使产妇感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象?
1.2 改善病区环境，护士站玻璃墙贴上各种图案的剪纸或贴画，病房走廊上也摆上了许多植物花卉，改变以往走进病房或护士站冷冰冰拒人千里之外的感觉，走廊墙壁上贴满各种宣教图，内容有妈妈篇和宝宝篇，基本涵盖了分娩前后的全过程，贴图精心设计，版面温馨，使产妇及家属在受到教育的同时有一种美的感受? 1.3 本着一切为病人服务理念，努力为病人创造一个安静?整洁?舒适?温馨的环境，让病人住着舒心?每天早上做晨间护理时，由护士把每一位病人的床头柜收纳整齐，及时更换病人的床单被套，并加强病房卫生死角的打扫，整个病房物品整齐划一，床单元干净?整洁?舒适，地面无垃圾，无水渍?
2?护理管理
2.1 改变排班模式，健全制度，细化岗位职责?排班模式为APN排班，工作时间为，A班：8：00—16：00？ P班：16：00—0：00？ N班：0：00—8：00 ?减少交接班次数，增加薄弱时间段的护理人员，中午及晚上排双线班?建立并完善新的基础护理质量考核标准，注重环节质量控制，规范病房服务流程，细化服务标准?重新制定并细化各班岗位职责，为产妇提供连续?全程无缝隙的护理?
2.2 夯实基础护理 有效落实每位患者的基础护理服务项目，如：剪指甲?洗头?口腔护理?褥疮护理?溫水擦浴?会阴护理等，指导产妇进行母乳喂养及为新生儿进行沐浴?抚触?在产妇病情允许的情况下，我们鼓励患者自己做好部分生活护理，减轻产妇的角色依赖?加强晨晚间护理，多巡视病房，询问病人的需要?夜间睡眠质量?病情变化?母乳喂养情况及是否有乳胀等?
2.3 落实健康教育
2.3.1 入院时，责任护士在半小时内到孕妇床前做自我介绍及入院指导；做好常规的产前检查，宣教饮食?休息?分娩先兆?可能发生的异常情况等?向产妇及家属讲解宫缩与胎儿娩出的原理?各产程的时间，示范在产程中的配合及不适时的应对方法，根据孕妇的身体及心理状况及产科标准护理计划，与孕妇及家属商量，听取意见，共同制定护理计划?
2.3.2 护士长在孕妇入院2小时内到孕妇床前做自我介绍并了解孕妇需求，详细耐心地解答产妇和家属的疑问，增强信任感和安全感?
2.3.3 待产期密切观察产程进展及胎心音变化，鼓励孕妇表达自己的感受，对孕妇的焦虑表示理解，并有针对性地给予疏导?在对孕妇进行指导的同时对其家庭成员也进行宣教，以获得家庭成员的配合和支持?2.3.4 分娩时护理，产妇通过产前的学习?参观，对分娩的过程及不适时的应对技巧已经有了初步的了解?当产程发动时，在医务人员的鼓励和指导下，能以良好的心态和方法正确应对，主动参与和控制分娩过程；同时使产妇有安全感和满足感?2.3.5 分娩后观察产妇宫底高度?硬度，有无压痛；恶露的颜色?量?气味变化；会阴切口情况?鼓励早日下床活动及做产后操，避免负重与蹲位，多饮水，多吃蔬菜和含纤维素食物，以保持大便通畅?做好基础护理，保持产妇身体及会阴部清洁?向产妇及家属宣传母乳喂养的优点和必要性，指导正确的喂养方法，早开奶，一般产后半小时开始哺乳?教会产妇乳房按摩及护理技术，以防发生乳胀及乳头轶裂?并指导新生儿父母或家人如何进行新生儿沐浴?抚触等?
2.3.6 出院时责任组长或责任护士迎送其出院，行出院指导，耐心解答产妇及家属的各种疑问，嘱新生儿30天来院复查，产妇产后42天来院复查?嘱产妇注意休息，加强营养，按需哺乳，指导新生儿脐部护理?
小结：在产科病房做好全程?全面?优质的护理服务，注重基础护理及健康宣教，使产妇在分娩期保持良好的身心状态，减轻分娩痛苦，保障母婴安全，满足病人对医疗服务的需求，也真正体现了优质护理的内涵，取得了病人满意?医院满意?社会满意的良好效果?
参考文献
[1] 张志红.临近分娩孕产妇的心理状态分析及护理[J] .中国实用医药，2010，16（5）：
在XX支行正确领导下，我行领导班子高度重视银行优质服务形象建设，积极在全行各窗口推行优质文明服务，努力打造优质一流的金融服务环境，受到了各方的一致赞誉。新的一年，我行对全体员工提出了新的更高的要求，要以更优质的环境、更卓越的服务回报广大客户，回报当地百姓，稳步提升各项业务量。为此，我将与大家团结一致，通过不懈努力，以实际行动，为我行的优质服务窗口形象建设作出自己的积极贡献。现将近一段时间学习心得体会作以汇报：
一是思想高度重视。要自我加压，将优质服务形象建设贯穿在自己服务工作的每个环节。我作为大堂经理，每天面对众多客户，窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。
二是牢固树立集体观念。认真对待集体荣誉，要树立XX行荣誉争光的思想。优质服务形象建设细节繁多，我要遵照行领导的要求，按照工作安排，抓好每一个服务环节的落实，将完美的XX行服务形象呈现在全行干部员工和广大客户面前。
三是积极提供文明优质服务。对于XXXX支行我是一名普通员工，但是对于客户，我就是中国XXXX银行。我们要
真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己“善待别人，就是善待自己”。要按照优质服务建设的要求，结合自身工作实际，认真对待每一位来办理业务的客户，努力提供各项金融服务，积极为他们排忧解难。
云霞开锦绣，万物启芳华!时值初夏，正是充满生机和希望的时节，为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求，在“5.12” 护士节纪念日那天，我院召开了“优质护理服务示范工程”动员大会，伴随示范病区的三位护士长签署的责任状，我院的创建工作正式拉开序幕。
我科作为第一批示范病房，为创建“优质护理示范病房”进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一思想，我们改变了传统的排班模式，制订了切实可行的基础护理工作时间表，实行了以患者为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项护理责任到人。责任护士主要完成基础护理工作，如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等，并协助患者生活及饮食，如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理;治疗护士全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时，护士长对基础护理内容进一步细化，对分级护理的基础护理措施作出了明确规定，并制订了每日和每班的工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神。
其实，文明就是一种力量，就像奥运火炬传递一样，汇聚了所有人的热情，在我们每个人的手中传递。现实生活中，一句问候、一个微笑、一个举动、一点帮助，都会让人感到温暖。
作为服务型企业，供电企业的优质服务既是广大电力客户的需求，也是企业自身发展的客观要求。我们以“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供电服务承诺等，全心全意提升服务质量，千方百计满足客户需求。试想，如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相向，我们所做的一切努力都将是徒劳。
一、学生教师“双主”地位改变
这次观摩活动中, 每节课中学生的主体地位及教师的主导地位, 得到较充分的体现.教师关注学生的学习过程, 给学生提供“做”数学的学习机会, 使学生有充分的时间去探究、交流, 让学生在学习中去体验和经历数学.在实践过程中也注重培养学生的理性思维, 真正教会学生怎样去解决一个新的问题.如《有趣的杨辉三角》这节课, 表现最为突出的是广西钦州市灵山中学的赵金成老师, 她的课堂气氛活跃, 教学环节过渡自然流畅, 课堂上她提出的问题大多数是由学生独立思考或相互探讨完成的, 当然这与她的引导和点拨是分不开的.本节课赵老师运用小组合作学习方式, 通过四个问题设计展开教学活动, 取得了很好的教学效果.
问题1:计算 (a+b) n展开式的二项式系数并插入以下表格中, 通过填表你发现什么规律?
问题2:观察“杨辉三角”你能得到哪些数字规律? (学生填到课前发的习题纸上)
问题3:请与同组的同学交流你的想法, 并试着证明你的猜想.请各小组派代表发表你们的看法.
让学生独立思考寻找杨辉三角中蕴含的数字规律, 再通过小组交流讨论发现的二项式系数的性质, 注重运用了转化和化归的数学思想, 把观察到的规律证明化归为组合数性质的应用, 将合情推理和演绎推理有机结合, 真正体现了探究—猜想—证明的科学思维方法.学生有充分的思考探究与交流的时空, 能经历规律的发展过程, 小组合作学习的成效显著.
二、语言简单明确, 评价趋于多样化
这次参赛的各位教师教学语言精练, 不管是教师的引导语还是提问语或评价语都十分的准确到位.例如, 河北邯郸市第四中学张兴娟老师《用二分法求方程的近似解》这节课, 张老师开篇用一系列环环相扣的问题将学生带入这节课的学习中.问题1:你会求哪些类型方程的解?小组讨论有哪些不会求解? (并让学生把所提问题归纳并板书到黑板上) 问题2:能不能求方程的近似解?以求方程x3+3x-1=0近似解为例, 进行以下探究:1.怎样确定解所在的区间?2.怎样缩小解所在的区间?3.区间缩小到什么程度满足要求?
本课的每一个问题都是在师生的交流中产生的, 所以教师的引导语与提问语对学生顺利完成这节课的学习起着至关重要的作用.
除了提问语之外, 教师给予学生的评价也是各有特色, 也有教师给学生的回答作出动作鼓励评价, 如竖起大拇指或给学生以热烈的掌声.与以往的教师评价不同, 现在教师更善于从多个角度来评价, 发现学生身上的闪光点, 发现学生的潜能, 并能以自然、真诚、恰当的语言及时并有针对性地给予学生的学习活动作出评价, 极大地提高学生学习数学的兴趣.
三、对新教材挖掘深入
与旧“大纲”相比较, 新课程在知识结构内容等方面有较大的变化.
(一) 知识结构的变化
新课标的一个大变化就是“模块+专题”结构和学分制, 与以往的高中数学课程相比, 这次课程标准更加突出了基础性和选择性, 这是新课标的基本理念之一, 其中必修课程由5个模块构成, 具体如下.
数学1:集合、函数概念与基本初等函数I (指数函数、对数函数、幂函数) ;
数学2:立体几何初步、平面解析几何初步;
数学3:算法初步、统计、概率;
数学4:基本初等函数II (三角函数) 、平面上的向量、三角恒等变换;
数学5:解三角形、数列、不等式.
选修课程分4个系列, 其中系列1, 系列2由若干个模块组成, 系列3、系列4由若干专题组成, 每个模块2学分 (36学时) , 每个专题1学分 (18学时) .具体如下表所示:
在完成必修课程的基础上, 希望进一步学习数学的学生, 可以根据自己的需求, 选择学习选修系列1、系列
2. 其中系列1是为希望在人文社科方面发展的学生设置的, 由2个模块组成:
选修1-1:常用逻辑用语、圆锥曲线与方程、导数及其应用;
选修1-2:统计案例、推理与证明、数系的扩充与复数的引入、框图.
系列2是为希望在理工 (包括部分经济类) 方面发展的学生设置的, 由3个模块组成:
选修2-1:常用逻辑用语、圆锥曲线与方程、空间中的向量与立体几何;
选修2-2:导数及其应用、推理与证明、数系的扩充与复数的引入;
选修2-3:计数原理、统计案例、概率.
(二) 内容的变化
新课程的内容有较大的变化, 不仅增加了一些为了适应社会发展、教学发展和教育发展需要的新内容, 如算法初步的基础知识等, 而且对某些原有的内容也做了一定的调整, 特别是圆锥曲线与方程的内容.例如, 陕西师范大学附属中学, 倪如俊老师上的《抛物线及其标准方程》这节课对教材的深入挖掘体现得淋漓尽致.具体案例如下:
1. 课堂引入
(1) 生活中的抛物线
(1) 投篮时, 篮球的运动轨迹是抛物线;
(2) 南京秦淮河三山桥的桥拱的形状是抛物线;
(3) 卫星天线是根据抛物线的原理编造的.
(2) 数学中的抛物线
一元二次函数y=ax2+bx+c (a≠0) 的图像是一条抛物线.提出问题:为什么一元二次函数的图像是一条抛物线?
2. 抛物线的定义
(1) 抛物线的画法
(1) 介绍作图规则.
(2) 动画展示作图过程.提出问题:求所对应的点M满足的几何关系是什么?
(3) 分析作图过程.提出问题:在作图过程中, 直尺、三角板、笔尖、点F中哪些没有动?哪些动了?绳长|AC|、|MC|、|MF|、|MA|中哪些量没有变?哪些量变了?
(4) 结论:动点M满足的几何关系是:动点M到定点的距离等于它到直尺的距离.
以上是倪老师通过生活中的抛物线使学生认识到学习抛物线的必要性, 再通过类比椭圆的学习过程和方法去学习抛物线, 通过画抛物线的图形过程抽象概括出抛物线的定义, 课改后抛物线的内容介于椭圆和双曲线之间, 而大纲教材中抛物线的内容在学习了椭圆和双曲线之后, 大纲教材注重圆锥曲线的第二定义学习, 而新教材这样安排恰恰淡化了圆锥曲线的第二定义, 所以倪老师没有运用圆锥曲线第二定义引入说明, 对教材的挖掘和把握很精准到位.
四、个人的反思
这次优秀展示课, 都是新授课, 包括概念课和探究课, 特别以概念课为主.新授课的教学直接影响学生的学习效果, 如果照本宣科, 不仅会让学生觉得枯燥乏味, 并且效果也大打折扣, 那么应怎样上好一节新授课呢?我的思考如下:
1. 备好课——教学设计
上好一堂课的基础就是教学设计, 就是教师在备课中应用系统方法分析教学问题确定教学目标, 设计问题的解决步骤, 选择相应的教学器材和策略以及相应的教学工具 (包括媒体) , 教学设计包括教学目标确定, 教材的分析和处理, 学情分析, 教法选择, 教案的编写.
2. 优化课堂教学——教学实施
教学设计完成之后, 教师应根据教学设计实施教学。在教学中, 决定课堂教学优化与否的关键要素是教师的基本教学技能:1导入技能;2.教学语言技能;3.板书画图技能;4.讲解概念技能;5.教态变化技能;6.教学演示技能;7.提问技能;8.反馈强化技能;9.组织教学技能;10小结技能.
【关键词】电力服务；营销方案；优质服务策略；
【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0293—01
一、优质服务策略的意义
优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。一个公司如果想做好市场营销工作，必须内外结合。即企业内部做好管理工作，对企业外抓紧营销策略。企业管理中要体现以人为本的理念，人性化的管理是对外树立良好形象的基础。只有员工快乐，才能给客户最好的服务，为客户带来快乐。公司、员工和客户之间存在递进的关系，而员工在公司和客户之间又是一个通道，是整个市场营销的关键角色。建立健全相应的企业服务体系，把“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的理念运用到实践中去，成立全方位的服务标准。内外一致做好服务管理各项工作，保证企业获利的前提下满足客户需求，把生产型的电力供应转向为服务型的电力管理，最终实现高效的电力营销任务。
二、优质服务的策略要求
1.制定明确的营销方向和方案
（1）及时掌握市场信息，把握市场创新的机会。效益的获取途径往往来自市场的改变创新，所以恰当地帮助用电企业，使他们避免用电不合理的问题出现，根据本身具有的电力技术优势，尽量帮助用户，使用电客户摆脱用电过程中遇到的实际问题。鼓励用户使用低谷电，避免用电高峰期，共同实现降低用电成本的目的，使企业尽可能地释放用电的潜能。
（2）合理安排检修工作，保证用户的用电持续稳定性。有计划地进行电路检修，根据计划进行操作。如果临时进行检查维修工作要严格控制其操作流程，确保工作的高质量完成。另外，采用审批制，把检修的时间尽量安排在用电低峰期，如果是同一条线路，则要进行同时问处理。对于电网主机的检修，则要同用户的设备检修一起进行。还有区域性和线路检修也安排在同时进行。通过种种操作，来最大限度地减少停电的时间。
（3）发挥电价的平衡杠杆作用。现在我国的电价是同电网同价，供电企业要根据市场经济的宏观调控，及时对运用价格进行调整，灵活地应对市场要求。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。
（4）拓展电力市场还必须做好营销广告。加强营销广告的投资。为了拓展电力市场还应该有必要的广告宣传，向广大群众推广电力产品以及供电服务体系。引导用电客户正确的消费，引用高智能、环保、节能的电器设备，增加这些电力消费在能源消费中的比率。
2.服务管理中售前售后的具体要求
目前，在我国存在的最为常见也是最为直接的服务问题就是营业窗口的服务质量水平较低，不少窗口的工作人员工作期间状态欠佳。对待客户的态度不够热情甚至很冷漠，举止不规范，有的员工甚至对业务不熟悉，精神萎靡不活跃，造成这些问题的原因多数是因为管理制度的要求不严格。大部分人对优质的服务缺少观念意识，有的只是为了形式。针对这一现象，要求相关单位领导对缺乏工作热晴和服务为民理念的员工进行严格教育，哪怕是严肃的处理。最终目的都是把最优质的服务贡献给人们群众，提高电网企业的生命活力，把优质服务作为供电企业的核心理念，并将服务意识运用到生产经营的每个环节中去。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。
（1）提高对窗口工作的建设，保证工作人员的服务质量，营业厅的服务是既关系到整个用电企业形象的重要部分，又是对于所有工作人员的基本要求。从表面到实质的对窗口服务人员进行管理规范，使之细致周到地完成各项任务。另外一定的规章制度是有效进行改革的必要保证手段，要求窗口人员端正行为举止，规范衣着打扮。并且必要地对他们做服务培训工作，以便提高相关人员的整体素质和综合能力。对于窗口制度的完善过程中，实行无午休和无周休的制度，保证工作岗位有人值班，及时服务人民。
（2）建立健全企业服务管理制度，实行“大客户经理制”，高度完善客户的所有信息，分级分析顾客的用电量和信誉度，也包括电价等指标。对客户服务实行分级处理的办法，分步实行客户的各种要求。对于那些用电量大和电价高的客户要对服务进行升级，信誉好的电力大客户也要进行升级服务，一对一式的对客户经理提供对点服务。
（3）充实公共管理关系，扩充各关系渠道。加强供电企业与政府还有新闻媒体的沟通工作，对于投诉的信件及时给与回应并采用有效的解决措施。以给大众树立一种公正、公开、诚信的形象。
（4）加强企业与客户的沟通。全心全意为人民服务，坚持与客户交流，定期或不定期的听取客户的意见和建议，适时召开监督座谈会。对于客户提出的意见与建议进行全面的整理，对资料同步做好汇总工作，比便及时回复客户。相关领导要定期走访客户，关心客户的使用情况或者使用感受等问题。对反馈的意见认真做好笔记，及时解决涉及的问题。
（5）为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信鼠的传送转达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前一星期向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对重要客户采用书面通知方式，对社区、大型商住楼等居民客户不仅书面通知物管部门，并且还在醒目的地方进行公告；临时停电信息通知客户时要进行录音。通过种种的售后服务，尽量满足人民群众的要求，服务客户，使不同级别的客户都能得到最大限度的高质量服务。把供电服务的优质方针落实到现实，规范管理程序，给客户留下真诚的服务印象。
三、结束语
经过分析可以得知，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。服务与营销相辅相成，所以要求营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。
参考文献
[1]磨宝贵.新形势下电力营销策略分析[J].广西电业，2009，（9）
大二下学期，我们算是开始正式学习口腔专业知识了，虽然只学习了口腔解剖生理和口腔组织病理这两门最基础的科目，但我还是迫不及待地想将理论知识转化为临床实践了。于是，一放寒假，我就来到来了附院的口腔内科，跟着刘老师见习。
一开始，我只能看，老师一边操作，一边给我讲一些相关知识。有时还会问我基础知识，可能是紧张或是刚考完试一放松就记不清了，有时回答不上来，老师也不怪我，耐心给我讲解，可我自己心里羞愧难当，觉得那些最基础，最重要的知识怎么能只会写在考试卷上，而不会运用，不能牢记在心，做到脱口而出呢?所以见习一结束，我立马回到宿舍，翻出课本，把知识点再记了一遍。
因为刘老师的专业方向是正畸，所以见习这几天，有很多矫正牙齿的患者来复诊，老师就根据患者牙齿矫治的情况，重新换上一根钢丝，调整牙齿位置。看老师拆钢丝，扎钢丝的动作迅速而轻巧，似乎很简单，所以当老师提出让我来试一试的时候，我兴致勃勃地答应了。可刚一上手，就被难住了，钢丝圈小了吧，套不上，大了吧，套上又掉下来。由于不能熟练运用钳子，有时钢丝尖锐的尾部不小心就扎到了患者的嘴唇上。幸好我的“第一只小白鼠”是一位桂电的同学，他知道我是第一次练手，也很理解，很配合，尽管我总是扎到他，让他张着嘴巴而我手忙脚乱的忙活半天也没成功地扎上几根钢丝，但他还是一直鼓励我，让我别着急，慢点儿，让我非常感动。等老师写完病历，又处理完一个病人回来，我一口钢丝还是没扎完。不仅没有完成任务，还因为在拆一个扎失败了的钢丝过程中太心急，用力过猛，直接把老师刚粘上的托槽给扯了下来。老师有些无奈，可能还有一些不悦，但他没有说，接过我手中的器械完成了工作。我站在一边，脸上火辣辣的，感觉自己一是不够冷静，出一点小意外就容易手忙脚乱;二是动手能力实在太差，一紧张连钳子怎么拿，口镜怎么用都忘得一干二净了。
从那以后，老师似乎是为了锻炼我的动手能力，时不时地让我去给患者拆钢丝，扎钢丝。慢慢地，我能比较快的完成任务了。尽管有时候手法还是不太标准，用力也不够均匀，导致扭钢丝的时候钢丝的螺纹大小不一，偶尔还是会扎到患者，但我学会了冷静地处理，不再像从前那样只会慌张地道歉而忘记了下一步该做什么。这时候我才发现，只有经过不断地练习，大胆地去尝试，多接触不同患病者，才能培养动手能力，而并非原本我想想的“只要学好基本操作技巧，知道了步骤，到了实习的时候就自然会做了”那样简单。
见习期间，正好是桂林市小学生免费做窝沟封闭的时间。我们班有很多同学都报了名去帮忙。原本以为我们最多就是帮老师记录检查情况，再旁边传递一下器械而已，但出乎我们意料之外的是老师在给我们示范了几次后，就放手让我们操作了。刚开始，我在家长怀疑的目光中胆怯了，让同组的男生先做，我先记录。同组的男生是个勇于动手的人，爽快地答应了。我在记录的同时，也在观察他的操作，大概是所谓的“旁观者清”吧，每次他操作失误或是漏了哪个步骤的时候，我可以立刻指出来。我心想：“看他操作似乎不太难，而且步骤我也记住了，下一个我也要试试!”(1)(2)
终于轮到我了，来了一个看起来很乖的小朋友。我戴好手套，定了定心，开始一步步操作起来：检查口腔及咬合情况、清洁需要做窝沟封闭的牙齿、隔湿、吹干、酸蚀、30秒后冲洗吹干，出现白垩色，说明酸蚀成功了，接下来注入一点点树脂材料，在窝沟中铺开，光固化20秒后检查一下，树脂凝固变硬，成功了!我的第一次很顺利地完成了!做完之后，我叮嘱家长要注意孩子的口腔卫生，要认真刷牙。看着家长满意的表情，我开心极了。看来只要大胆去做，真的就能学会很多，体会很多。
可并不是每次都能那么顺利地完成的。有一回就碰上一个特别敏感的小朋友，每次我拿口镜接触到他的咽部，甚至只是舌头的时候，他就犯恶心，非得坐起来干呕，吐口水。隔湿用的棉花也塞不住，被他的舌头顶出来。好不容易给他做了一颗牙，他就一直问我：“好了吗?还有多久呀?”我一边给他做，一边安慰他：“快好了，再坚持一下好吗?你是勇敢的小男子汉!”可是无论我动作如何小心，他依然非常敏感，干呕的频率越来越高。他的妈妈在一边很着急，我也着急，同组的男生又在一边指挥我，让我心烦意乱，最后只好请老师来救场。可老师也只能勉强再做了一颗牙，剩下的两颗牙小朋友说什么都不肯再配合了，只好作罢。所幸他的窝沟并不太深，老师叮嘱他的家长要注意口腔卫生，就可以减小龋齿的发病率。
见习结束后，老师找我们开了一个小小的总结会，先是给我们总结了一下窝沟封闭的注意事项，操作失败的原因及后果。之后让我们谈谈见习的感想。我觉得我最大的收获是明白了要成为一名医生不光要有扎实的专业基础知识，更重要的是要有足够多的亲自动手操作实践的机会，只有操作得多了，练习量足了，遇到的情况丰富了，才能做到临危不惧，冷静沉着地处理，才能在患者脆弱的时候作为一个强者，让患者对你充满信任，才能作为生命的保护者，去挽救患者的生命。这才是一名医生该有的品质。
短短半个月的见习结束了，但在我心中，我似乎明白了很多，不止对基础知识的运用理解得更深刻了，更明白的我今后该努力的方向。
优质护理服务示范工程活动的开展，要求护士不仅要做好基础护理，还要做好患者的生活护理和健康教育。相比之下，护理的工作量加重了，工作也辛苦了许多。
听到优质护理服务这个词的时候，我还是一名未接触过临床的学生，但对这个名词十分反感，我对它的理解是，优质护理服务就是要为患者擦脸、洗头、剪指甲、洗脚等工作的代名词，作为平时甚至连家务都不做的90后来说，确实很难接受。
当我走上护理工作岗位成为一名真正的护士时，在我和患者的接触交流中，在我与患者的朝夕相处中，我的观念在悄然发生变化。
张爷爷，您昨天休息的怎么样?-- 伴随着一句句亲切的问候，开始了一天忙碌的工作。早上7：30开始晨间护理，按照病情的轻重缓急去探望每一位患者，了解他们夜间休息的状况。床头交班时，不遗漏任何一位患者，做到严谨、认真。交班完毕，各项治疗以及患者的生活护理、健康教育等工作开始了。这一天是我们医护人员与疾病战斗的一天;这一天是我们让患者尽快康复而忙碌的一天;这一天是我们告诉患者如何进行康复后训练而唇干舌燥的一天。
我还清楚地记得第一次给患者做生活护理的场景，18床张爷爷需要修剪指甲，当时觉得很难为情，很别扭，我怎么能给这样一位陌生的人去剪指甲呢?当张爷爷感激地握着我的手，对我说谢谢你们，你们就像是我的儿女一样，对我们那么好，你们是在给我们这些老年人延年益寿啊这样一句话时，我感到一切都释然了，心里有种说不出的感觉，那一刻，我理解了优质护理服务的真正含义，理解了为患者做生活护理，不是做患者的保姆，也不是降低护士的社会地位，而是要把患者当成自己的亲人对待，急患者之所急，解患者之所需，忧患者之所忧，真正做到把患者放到心里。
我曾经看到过这样一句话，护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。我想说的是，护士不仅要有同情心，勤劳手，更要有一个愉悦的心态，有一份对工作的热情。
优质护理服务示范工程活动的开展，使护士在工作中能够更加细致、全面地掌握患者病情，拉近了护士与患者及家属之间的距离，有耕耘就有收获，我们给予了患者细心的关怀与照顾，得到了患者与家属的尊重与肯定，护患关系的和谐使护理工作的满意度大大提高。
品牌是企业的无形资产。正确的企业理念便是企业品牌战略的灵魂，而企业理念更是企业领导和全体员工经营企业的哲学、思想、观念。它影响着企业的经营方针、战略决策、行为规则和工作方法，是企业一切工作的思想基础，也是企业发展的灵魂。
公司在多年的实践中，不断引进国外清洁行业的先进技术，结合中国国情，并根据自己企业的实际情况，逐步建立和形成了“今天比昨天做得更好”的服务宗旨，已成为企业理念的核心，在创办公司以来始终坚持质量第一、品牌为重、诚实守信的指导思想，所以在公司打出品牌之后，仍然重视“守江山”的工作，公司决策构筑了三大保证体系。
教育培训体系：为使企业保持持久的竞争优势，促进公司的发展和人才的培养，公司加强了对员工的培训，努力建设学习型的组织，把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓，总经理亲自为管理人员上课培训，并采取送出去，请进来分类培训的各种方法，每三个月培训一次，先后培训了管理人员及各类操作人员近百次，在培训过程中，通过具体操作与多媒体演示相结合的手段，使员工队伍整体的思想素质和业务素质得到极大提高。目前公司主要管理人员均受到过国外专业公司的培训，基本上已建成了一支高素质、复合型、服务意识强、有敬业精神的职业化员工队伍。企业生存与发展的关键是经济效益，而搞活经营必须要充分调动每一员工的积极性，公司在利益分配上，采取拉开档次，用市场经济模式，以功论赏，按劳分配，极大地激发了员工的积极性，取得了一定的经济效益和良好的社会效益，为公司的可持续发展奠定了扎实基础。
质量控制体系：吴国建总经理清醒地认识到，质量是企业的生命线，为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司服务质量按照ISO9001：2000的管理要求，实现全公司范围内的服务质量目标管理，加强服务全过程质量控制，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关行业客户的各种需求，以真实反映质量管理服务中存在的差距，同时公司还定期检查、考核、不断完善和提高质量管理体系的运行标准，公司所接的一次性清洗项目均无质量投诉；日常清洁保养客户的满意率达到96％：宽博公司完整的全面的质量保证体系，已赢得了市场的信誉和认可。
工程运作体系：公司十分重视使用国际著名品牌的清洁设备及符合美国商会认可的ISSA标准的化学清洁剂、蜡制品，从而使工程管理质量体系得到有效的保证，目前公司工程主要使用美国Tennant和瑞士Diversey品牌的工程设备，清洁剂和蜡制品使用美国庄臣Johnson品牌，运输工具使用依维柯作为主要专业作业车辆。
上海宽博清洁服务有限公司是一家专为来华投资的世界著名跨国公司提供建筑物清洁保养服务的专业公司，自1998年创建来，公司始终坚持以“宽以待客、博取众长、质量为本、诚心至上”的十六字服务目标，在为客户提供长期的清洁服务的同时，始终与客户分享专业清洁方面的效果和清洁带来的美好环境。
上海宽博专业服务有以下几个方面：提供建筑物内部不同类型地坪材质表面防尘的处理；食品、电子、医药行业等敏感生产区域的日常清洁保养；电子工厂控制和防止静电产生的特殊处理；空调等各类管道内部清洗消毒；各类地面专业清洗上蜡；内外墙墙面、幕墙玻璃的清洗等。
上海宽博是上海市市容卫协会建构筑物清洗保洁专业委员会首批49家会员之一。至今，公司已与上海五百多家外资公司和内资公司建立业务往来。其中定期及日常的客户有一百余家，公司的信誉和名牌在上海和全国清洁市场中日益提高。
班组是企业的细胞, 是员工的家园, 如何使企业更加强大, 使家园变得更美, 取决于班组建设工作的开展。作为供电企业的重要服务窗口, 营业班组将精神家园的建设作为重点, 提出了“倡导亲情服务理念, 打造亲情服务窗口”的口号。班组强化亲情服务意识, 努力提高服务品质, 在企业文化理念的引领下, 打造了一支亲情服务团队。班组立足服务窗口, 在服务用户的最前沿, 发扬“知足感恩、回报社会”的主人翁精神, 采用换位思考形式, 视客户为亲人, 将“你用电, 我用心”的理念融入到每一个员工心中。
班组成立了亲情服务团队, 并制定了“四心”的服务目标和“四情”的工作准则。“四心”即为让服务行为更精心、让窗口服务更舒心、让广大客户更省心、让客户评价更真心;“四情”即为对待工作有热情、对待同事讲友情、对待客户要真情、对待创新有激情。亲情服务团队主动走入社区, 为孤寡老人、残疾人士提供上门服务, 并利用业余时间开展社区电力服务活动, 很好地树立了企业善德善美的良好品牌与形象。
2 服务意识落实到人
班组定期开展培训考试, 锻炼和培养了高素质的营业员, 在班组内部结合绩效评优考核, 开展评比“优秀服务明星”的活动, 并且将评选结合作为年度评优选先的一项依据。班组在客户服务中始终贯彻着服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”的“五个零“服务标准, 并且量化到员工的个人考核。
班组通过绩效考核和管理制度, 促使每一个窗口营业员更加积极主动为客户着想, 用春天般的服务温暖客户, 逐步向亲情化服务转变。
3 特色创新提升服务
窗口是她们与客户真诚连接的纽带和桥梁, 她们通过收集客户的意见和建议, 向公司提出更加切实可行的合理化建议, 不断提升服务品质。
班组提出了改变服务窗口人员工装的建议得到了采纳, 将传统的黑色和藏蓝色改为了明快靓丽的紫罗兰色, 不仅使客户有亲切感, 更让员工充满了幸福感, 使她们的柜台服务成为一道靓丽的风景线。
班组提出营业窗口实行同城异地受理, 方便了广大客户办理用电业务, 真正做到“一口对外, 内转外不转”, 受到了广大客户的一致好评。
为了不断提高自身服务水平, 营业厅为聋哑客户、外籍客户开辟了绿色通道, 每周进行晨训, 练习手语和英语。此外, 在服务区设立了“党员服务窗口”, 发挥党员先锋模范带头作用, 党员在时刻接受广大群众监督的同时, 也带动了整个营业厅服务规范的改进, 提升了全体员工的服务意识和服务热情。
为了使工作变得更加高效、快捷, 班组运用标准化管理理念, 对业扩报装流程时限及工作规范都提出了严格要求, 编制了《高、低压客户报装手册》《小区新装客户报装手册》和《保定供电公司业扩工程温馨提示》, 为高压客户了解业扩流程提供了方便。
为了让居民客户办理业务时更加清楚明白, 她们制作了“温馨提示卡”和“五口人小便条”。她们不满足于只受理客户业务, 还通过帮助客户查一查, 算一算, 给客户把把关、省省钱, 当好客户的“电参谋”, 不但受到了客户的广泛好评, 更是为企业减少了很多损失, 客户们纷纷称赞营业厅人员是真正的把客户当家人来对待。
她们的服务如春天般温暖人心, 她们用实际行动诠释着“你用电, 我用心”服务追求, 她们通过真诚的亲情服务赢得了广大新老客户的赞扬与肯定, 甚至有些客户专门“舍近求远”来此办理业务, 以感受营业人员家人般的温馨服务。
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