四星级酒店管理制度（精选11篇）
一、组内干部、群众岗位职责
（一）组长：
1、组长管理全面工作，常规检查，收尾工作。
2、主管教师不定期抽查，如果在其检查完后仍然有问题达到三次时和组员违规一次一样处理，记一颗星。
3、组长有权在组内工作分配，组员有义务服从分配，如组员有异议可以找主管教师协商处理。
（二）煤气管理员：
1、专人专管，必须由本人亲自开关。
2、如本人不在，暂时交组长代管，其他人不得开关煤气。
3、负责管理风机开与关，并且最后做完菜品的关所有开关。
4、监督煤气的使用，避免浪费。如有浪费者一经核实，按条例记一颗星。
（三）教师原料管理员
1、专人专管，亲自采购，亲自放入冰箱，使用时必须由本人亲自领取。
2、如本人不在，暂时交组长代管。
（四）冰箱管理员：
1、专人专管，每周日每位同学采购回来贴上自己标签放回各自区域，上课前由各班管理员统一发放，其他人不得开关冰箱。
2、如本人不在，暂时交组长代管。
3、管理好冰箱卫生，并有条理摆放原料。
4、冰箱每日一小清，每周一大清。
5、监督冰箱里的原料使用，避免浪费。如有浪费者一经核实，按条例记一颗星。
（五）调料管理员：
1、专人专领，必须由本人亲自领取。
2、每周上完课整理调料盒一次，备足下次课的用料。
3、每次使用一小清理，每周一大清理。
4、监督调料的使用，避免浪费。如有浪费者一经核实，按条例记一颗星。
5、各组调料管理员，每周打扫调料间。
（六）物品管理员：
1、专人专管，如本人不在，暂时交组长代管。
2、监督餐具的合理使用，并检查洗涤后的卫生情况。
2、如在本组内发现食堂餐具，对管理员进行处罚。
3、有责任对本组物品标示权，能认清本组物品。
4、餐具、用具数量每日一小清点，每周一大清点，清点完成后马上填表签字。
5、管理好原料货架卫生，并有条理摆放，货架每日一小清，每周一大清。
（七）群众
1、各尽其职。
2、主动配合各部门管理员的工作。
二、原料的采购
（一）各组单独采购一人成组，自行使用。
（二）每组交一定的组费用于教师试菜用料，剩余原料统一平均分到各组。
（三）采购时间每周周末。
三、小酒店的刀具管理
1、专人专管统一发放，收回。
2、不得带出操作间，如发现擅自把刀具带出操作间者，上报学生处给予记过或开除学籍处分。
3、刀具使用后必须干净、无油渍等。
4、不得破坏刀具。
5、管理员必须课后清点刀具数目，并放入刀盒中。
6、管理员每日清点刀具数目必须，清点完成后马上填表签字。
四、小酒店的卫生管理
1、专人专管，每日小清理、每周大清理。
2、不定期、不定点、不定项的抽查。
3、卫生标准：门、窗、墙壁洁净明亮；地面无灰尘油污；餐具、炊具、案板、刀具、容器洁净、无油渍，餐具清洁放入消毒柜；灶台、炒锅，干净、无油垢；灶台水漏内无水干净；抽油烟机，无油垢；废弃物及时清理；物品摆放整齐。
4、重点检查地点：下水道、抽烟机、冰箱、灶台、操作台、地面、死角、墙面、更衣室、库房、下水池、菜墩等。
5、改刀结束后马上清理操作台，炒菜结束后马上清理灶台，用餐结束后马上清理餐台。
6、当天上课班级打扫完卫生，第二天上课班级检查如有不合格及时清理。
7、如发现上述问题，追究当事人责任记一颗星。
五、小酒店的物品摆放安排
1、工衣工鞋：统一放到各组更衣柜内，不得过夜。
2、餐具用具：马斗、盘子、筷子从左到右依次放在消毒柜，餐桌、椅子按照十二人台统一放置。
3、灶具用具：双耳锅横立在灶口，手勺插在锅耳内。
4、菜架：每组两层，第一层从左到右依次米、面、油，第二层从左到右对齐放菜筐。
5、打扫工具：按拖布、笤帚、簸箕、地刷从左到右顺序放在小库房里面的右侧墙边，塑料手套、钢丝球装袋放在库房饮水机上。
6、垃圾：放在小库房门外左侧垃圾桶内，每半天倒垃圾一次。
7、如发现违反上述规定，追究当事人责任记一颗星。
六、操作间的时间安排 1、08:20-11:00教师指导学生练习已学品种时间。2、11:00-11:30教师点评打分时间。3、11:30-12:00吃饭，打扫卫生，如检查合格分方可离开。4、12:30必须离开。5、14:00-16:00教师讲授新课时间。6、16:00-16:30学生品尝时间。7、16:30-16:45打扫卫生如检查合格分方可离开。8、16:50必须离开。
9、其他时间未经允许，不得在操作间逗留。
10、如发现违反上述规定，追究当事人责任记一颗星。
七、小酒店的其他条例
1、不许打闹。
2、不许在小酒店内吸烟。
3、不许不穿工衣、不带工帽，不带领结，不带围裙。
4、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品、用品。
5、不许偷拿别人组的原料。
6、不许浪费调料、原料、煤气等用品。
7、不许顺便带外班学生进出。
8、组员必须配合组长安排工作。
9、在小酒店学习的同学，必须保证工装齐整干净。
10、不许在洗菜池，洗手池内洗拖把、污物。
11、不许往下水道内扔赃物、杂物。
12、请假三分之一上取消考试资格。
13、不许在小酒店内玩手机、看小说等。
14、组长检查，任课教师抽查。
15、如发现违反上述规定，追究当事人责任记一颗星。
八、处罚规定
违规一次得一个颗星，如有三颗星期末成绩平时为零分。
九、消除违规处罚的办法
1-3人可以申请一个小组去打扫：下水道、操作台抽油烟机、水池等死角，获批准并打扫合格方可消去一颗星。
本条例自2014年9月1日起执行。
星级车长的评定以劳动纪律、生产任务、优质服务、安全行车四个方面进行季度考评;星级车队、公司的评定以营运生产、优质服务、安全行车三个方面进行季度考评。星级车长分为1—5星级,星级车队设4—5星级,星级公司不设星级。星级考核实行季度评审制度,按月考核、奖罚、降星。星级车长初始星级为三星,随后依据上一季度实际工作情况,按照考评标准划分星级。如果车长在营运中服务不好,还会被降星。考核期内,发生责任性重大死亡事故,或发生媒体曝光事件,造成重大社会负面影响的星级归零。
星级车长将统一佩戴橄榄绿盾形臂章,乘客了解驾驶员服务好不好,看看车长臂章上的五角星有多少个,就一目了然。
节约运动是国家管理延续
《中央和国家机关会议费管理办法》于2014年1月1日起施行，其中规定，二、三、四类会议应当在四星级（含四星级）以下定点饭店召开。规定势必会把一部分原来五星级酒店的政务会议分流到四星级酒店。这次的《办法》实现了国家机关的全覆盖，包括所有的财政供养机构、各种事业单位。
《办法》把以党中央和国务院名义召开的，要求省、自治区、直辖市、计划单列市或中央部门负责同志参加的会议分类为一类会议；把党中央和国务院各部委、各直属机构召开的，要求本系统、各直属机构或省、自治区、直辖市、计划单列市有关厅（局）负责同志参加的会议分类为二类会议，一直到小型研讨会、座谈会、评审会这样的四类会议。一类会议按照批准文件控制会期和参会人数上限，二、三、四类会议参会人数分别限定为300人、150人和50人，会期都不得超过2天，传达、布置类会议会期不得超过1天。
五星级酒店应立足商务会议
中国酒店的会议收入占总收入的比例平均值为23%，会议酒店的比例就更大，例如北京九华山庄2010年会务收入5.4亿元，2011年5.7亿元左右，历史最高曾达到6个亿。当然九华山庄的体量比较大，客房2300间、会议室超过100个。
中国会议市场中，政府的会议占25%，企业的会议占20%，接待会议的平均人数为90.79人，会议的平均会期是1.99天。五星级酒店的会议应定位于商务会议，从小型的董事会到大型的企业年会，充分发挥高端会议设施与软件的作用。
在软件上，酒店应该做好会议经营与服务的规范，包括主题的设计能力、对外的宣传能力、服务的应变能力等。在这一基础上明确会议服务要求、管理要求、服务质量可持续改进和检验与评估、推动会议服务的专业化建设。在硬件上，酒店则要加大设施投放和提升设施水平，其中包括齐全的会议设施、其他特色设施、活动地点。
酒店等级评定的发展方向
五星级由国家星评委审核，四星由省级审核，三星级及以下星级由地市级审定。星评员通常由高星级酒店总经理、院校相关专业教师和旅游管理部门相关负责人构成。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。星级饭店复核每3年举行一次。
2010版旅游饭店星级标准有6个方面的调整：星级评定的初评和终评合二为一；评定性复核的时间由5年调整为3年；复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式；增加星评监督员；饭店星级标志受《商标法》保护；星评机构可根据实际开展第三方宾客满意度调查。
常州锦江国际大酒店是一家五星级酒店，后厨有50多位工作人员。为了让每位职员工作更用心，总厨推出了一套分级扣罚制。下面中国吃网餐饮网为您介绍厨房管理制度。
该制度将员工的违纪内容按严重程度从轻到重分为A、B、C、D四个等级，且员工每违纪一次都要接受三项惩罚，即罚金、过失记分及扣减工龄。违纪一次要获三项处罚，对员工的警示作用极大。而且将违纪换算成“过失计分”和“工龄”，也为日后选拔人才提供了便利，总厨可根据过失计分和工龄直接找到符合升迁条件的员工。
备注：这套管理制度内容面向所有岗位的员工，每个部门另外还有一份和自己岗位工作内容相关的规章，这些具体岗位规章也按错误轻重程度分四个等级，均按此制度的处罚方法实施。
违纪处罚三位一体
一、罚金当月扣除每月底，统计员工当月的违规记录，并根据各等级的扣罚标准，将扣罚金额累计后直接从当月工资中扣除。
二、过失计分
年底汇总每年底，将各员工本过失计分汇总后备案。过失计分决定了员工去留、年终福利以及竞争能力。
超过11分 直接被辞退
员工去留和福利只看当年“过失计分”总数。若扣分总值超过11分，则解除劳动合同。若某员工触犯了D级过失，则不必等年底汇总，直接辞退该员工。
过失计分
成为“最后砝码”
每年底，各部门主管、领班、厨师长等都会给手下员工打分，更多厨房管理方面的知识就在中国吃网餐饮网，选出的前两名优秀员工将获得公费旅游福利。得分值出现平手的员工，再参考本“过失计分”重新排名。
“过失计分”可用于员工升迁考核。若升迁考核时两员工得分相等，则会对比他们上岗以来累积的“过失记分”总数，过失少者获得升迁。
三、工龄决定
收入和升迁
锦江国际大酒店规定，员工的工龄决定他的半年奖、年终奖金额以及升迁资格。
工龄决定奖金（“本工龄”指本该员工的月在职数）：
半年奖计算公式=（员工本工龄/6）×1×基本工资
年终奖计算公式=（员工本工龄/12）×3 ×基本工资
由公式可看出，若员工在半年或全年内无违规现象，则半年奖全额为1个月基本工资，年终奖为3个月基本工资。
工龄决定升迁资格：
员工被减掉的工龄将会进行累计存档。锦江国际酒店规定只有工龄满一年半的员工才可获得升迁资格，若某员工出现违纪现象，则有可能失去一次晋升机会。
处罚设个缓冲期
这套制度看似很严苛，但在执行过程中管理层给每位犯错员工都留出了“处罚缓冲期”，因此员工违纪内容不一定都会记录在档案中。
若员工触犯A类违纪后三个月期间、更多厨房管理就在中国吃网餐饮网，B类违纪后六个月期间、C类违纪后一年期间，他的行为有明显改观，没有再出现违纪现象，且各项工作比同组其他成员更出色，则该员工的部门主管可以提出“撤销处罚”的请求，管理层研究通过后，可以撤销该员工的过失计分和扣减工龄的处罚，则该员工日后的升迁和奖金将不受影响。
为小工开辟“绿色通道”
为了不让刚上岗的小工因为惩罚过重而产生离职的念头，总厨屠海东特意为入职不满五个月的小工开了“绿色通道”：如果小工第一次触犯A类错误，只是口头警告即可，第二次触犯，将以休息日加班代替惩罚，第三次触犯才会按制度扣罚。若小工第一次触犯B类错误，也可以用休息日加班代替惩罚，但仅此一次改正机会，第二次触犯则会照章惩罚。若小工触犯C、D类错误，将不再有改正机会。
案例
代人打卡
升职“泡汤”
实施该制度前，酒店常常出现代人打卡现象，即使总厨抽查时抓到，也只是将迟到的那位员工扣30元了事。
后来，总厨将代人打卡者也列入受罚范围，且比迟到者扣罚更重。此制度刚出不久，就有位切配工替人打卡被抓，一下子被扣减5个月的工龄。原本该切配工可参加一个月后升炒锅的考核，且极有希望成功，但减去五个月工龄后，他的工龄只有一年零五个月，恰好不符合升职条件，这让他非常沮丧和后悔。此后，很多原本勉为其难帮忙的员工，也有了理直气壮拒绝的勇气，酒店的风气也被纠正过来。
案例
这次的损失归总厨
张军是锦江国际大酒店上杂部门的一名小工，去年6月刚上岗。10月份的一天，张军因为疏忽没有取出午餐时剩的蒸猪蹄，结果晚餐时又重新蒸了一遍。等总厨发现时，这五份菜因为蒸制时间太长、卖相太差只能用做员工餐。
按照制度，这项工作失误应划为B类，张军将接受扣5分、罚50元以及减掉5个月工龄的惩罚，同时承担这五份菜的成本150元。张军得知处罚内容后变得很惶恐，整个晚上工作时都闷闷不乐。屠海东通过与张军的主管聊天得知，该小工上岗后一直很努力，经常加班进行收尾工作。另外张军的家境比较困难，更多厨房管理就在中国吃网餐饮网，这两天父亲来常州治病，因为熬夜陪床、精神疲惫导致了疏忽。屠海东见此情况当即决定撤销对张军的处罚，并由自己承担菜品成本，还多给了张军一天假期让其休息。
3、 爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
4、 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得**，以情违章。
5、 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
6、 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，
7、 如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。
8、 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
9、 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
10、 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。
11、 服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12、 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
13、 谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
14、 对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
15、 根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。
16、 在岗工作期间严禁接打私人电话。
17、 在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
18、 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
19、 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
20、 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。
21、 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
22、 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。
23、 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
24、 客房服务员不得把布草当抹布使用。
25、 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。
26、 不得接听，拨打客房内的电话。
27、 客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。
28、 不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。
30、 对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
31、 严禁向客人索要或变相索要小费。
32、 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。
33、 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
34、 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。
【拓展延伸】
星级酒店会员卡管理规章制度
一、会员卡类型：
1、**国际大酒店银卡会员(限200名)
2、**国际大酒店金卡会员(限100名)
二、会员卡功能：
1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折(例如标间为280*0.75=208元)，餐饮享受xx折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、**室、美容美发中心、健身房)享受九折优惠;但不能享受其他任何形式的折上折优惠。
2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折(例如标间为280*0.7=198元)，餐饮享受九折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐享受八折优惠;但不享受其他任何形式的折上折优惠。
3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。
4、其他增值服务。
三、发放规定：
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。
2、凡在本酒店一次性存款XX0万(含XX0元)以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元(含5万元)的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。
3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原**内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。
4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。
四、办理手续：
1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。
2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。
3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《**国际大酒店会员卡章程》。
五、使用规则：
1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算累计消费及积分。
2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。
六、会员的权利
1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。
2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。
3、定期专人回访和节日温情问候。
4、定期举办会员大抽奖活动(具体时间及奖项另行通知)。
5、不定期举办“会员联谊” 活动。
6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份(限金卡会员)。
7、可免费享受酒店推出的新业务试用(限金卡会员)。
8、会员入住客房可延迟退房到下午1：30(限金卡会员)。
七、 会员的义务
1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。(一次性充值不得低于5000元)
2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。
3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。
4、会员应自觉遵守和维护本章程。
八、附则：
1、本酒店有权在任何时候更改任何规定或终止活动。
2、凡违反本章程，误述有关情况，一经发现，我们将予以取消其会员资格。
3、本酒店有权废除诠释本会员卡章程中的条款及相关程序，享有对任何情况的决定权和解释权。
1.酒店规章制度(正规版)
2.酒店服务员规章制度范本
3.酒店客房管理规章制度
4.酒店员工制服管理规章制度
5.酒店钟点工规章制度
6.酒店员工规章制度管理手册
7.大酒店卫生管理规章制度
8.酒店服务员管理规章制度
9.酒店一般规章制度
为了加强矿井基层基础管理，进一步规范我队的班组管理，提高矿井安全管理水平，特制定本制度。
成立领导小组
组长：丁德恩
副组长：郭明涛 曹士清 张同伟 李林
成员：各班班组长
我队成立以队长，各副队长为成员的班组建设工作委员会，委员会下设优秀班组建设办公室，具体负责开展日常工作。
一、班组建设办公室工作职责：
1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的安全生产方针，落实安顺煤矿创建规划，强化矿井“双基”工作管理，实现矿井安全生产。
2、负责完善《大竹林煤矿掘进队班组建设管理规范及实施细则》，使班组建设考核工作更具科学性、合理性、规范性、实用性，提高班组管理水平，促进矿井和谐发展。
3、检查指导班组建设管理情况，负责班组建设检查、评比、考核、验收工作。
4、严格按照《班组建设考核标准》、和上级关于班组建设的有关要求，每月对各区队班组建设进行两次达标验收，确定达标等级，进行奖罚考核。
5、对矿属各单位班组建制的确定、班组长的选聘、班组管理制度及考核实施细则进行监督、审核、批准执行，负责各单位班组长任职聘书的发放。
6、建立班组、班组长及后备班组长个人档案，制定班组长培养计划，逐步规范班组管理。
二、班组安全组织：
1、班组长是班组安全工作的第一责任人，对班组安全工作负责。
2、人数多的班组可以设一名副班长，协助班长全面开展安全管理工作。
3、班组分散作业时，每个点必须指定一名组长负责，该点的负责人即为安全负责人。
三、班组安全教育：
1、工作人员必须熟悉本班组工作范围，掌握本岗位、工种操作技能。
2、工作人员熟悉本班组的危险源及控制措施。
3、工作人员正确使用劳动防护用品，正确操作机械设备、工具。
4、工作人员在使用新技术、新工艺、新材料、新设备前，必须进行针对性的安全教育与培训，成绩合格后，方可上岗。
5、班组长必须对所属班组人员的理论知识、实际操作技能了如指掌，安排工作时，合理、正确使用人员，做到人员适应岗位要求。
6、结合“三个一”的教育培训模式，提高员工理论水平。
四、班组安全文化管理：
1、班组安全文化应从观念文化、制度文化、行为文化、物质文化入手，总结提炼适合本班组的文化形式，做为指导班组管理的方法。
2、班组安全文化就是要通过员工系统学习安全科学技术，班组利用各种形式宣传安全科学理念、安全文化基础知识、安全生产急救知识、典型事故案例分析和工作经验介绍等，增强员工的安全意识和防范事故的技能。
3、班组安全文化还要结合会议精神、安全活动日、班前会、技能比武、安康杯竞赛等活动，提高班组安全文化的实效性。
五、优秀班组评选办法
1、全月必须实现班组管理达标规划，累计达标分数最高，每旬评比一次，到月底汇总评出优秀班组。
2、全面完成矿、区队下达的安全指标、生产任务、材料消耗等，工作业绩突出。
3、班组主要技术指标，位居全矿同类班组前列。
4、班组做到“三无”，无违章指挥、无违章作业、无违反劳动纪律。
5、班组工作质量无重大隐患、所辖设备无重大缺陷，未发生轻伤以上人身事故。
6、班组管理公开化，班组人员整体素质高，班内工作协调好。
7、必须是矿一流班组，创建工作有特色，有1-2个值得在全矿推广的先进经验和创新举措。
评选办法及奖励标准：
无论哪个行业, 想要发展都离不开市场, 酒店服务也也是如此, 市场因素实际上是决定酒店行业发展程度的决定性因素。想要做好高星级酒店的投资管理工作首先要做好相关市场的分析, 以市场作为投资管理工作最主要的依据。想要全面了解高星级酒店的市场情况, 那就应该从高星级酒店发展的大背景来看, 这个大背景既要包括高星级酒店过去的发展情况也要包括未来可能的发展趋势。
自从我国融入到全球经济化这个大潮流之后, 从各个方面都受到了重大的挑战, 但同时也赢得的更多的机会, 我国面临着一个资源高度共享的局面, 这是一个令人欣喜又有些担忧的局面。经济全球化使得国内市场进一步的对外开放, 国际上众多的高星级酒店纷纷入驻中国市场, 这对中国的高星级酒店来说无疑是一个重大的挑战。与国外的高星级酒店相比, 国内的高星级酒店存在着许多的弱势, 处于一个比较尴尬的地位。国内的高星级酒店与国外相比往往对市场缺乏科学、系统的调查分析, 自然也就无法准确的对市场情况进行分析判断。这种不了解市场的状态, 自然严重阻碍了我国高星级酒店的发展, 使得我国的高星级酒店在经济全球化的大背景下更是举步维艰。
在这样的背景下, 我国的高星级酒店应该如何做到与时俱进已经成为了业内人士研究的重点, 对于这一点, 我们可以从我国酒店发展的历史上得到一些答案。通常, 我们将我国高星级酒店的投机管理分为三个主要的发展阶段, 分别为积累、变化和扩充阶段。首先, 高星级酒店的发展阶段为20 世纪80 年代左右, 在这个阶段, 高星级酒店虽然发展基础差, 发展速度仍旧比较快。但是由于种种原因, 还是没能把握好这一发展高星级酒店的黄金时期。其次是变换阶段, 这一阶段主要是在90 年代之后, 这一阶段高星级酒店发展变化快主要是由于政府支持和外资的加入, 这一时期对高星级酒店的投资虽然出现的高峰, 但盲目的投资同时也带来了投资时空的局面, 从而导致了一系列的问题。一直到2002 年高星级酒店行业的出租率才有所回升, 这一阶段主要让人们看到了盲目投资的风险。最后一个阶段即扩充阶段发生在21 世纪毅力啊, 这一阶段虽然是高星级酒店行业发展的高峰时期, 业内的专业认识也提出了不少的投资思路, 但仍旧因为缺乏对市场的了解分析而不能准确的定位、预测市场, 从而导致了当前高星级酒店投资管理仍旧面临着决策和可行性不相符的情况。
2 适合高星级酒店投资的主要模式
进行深入的市场调查, 制定科学使用并且具有前瞻性的投资管理模式是当前进行高星级酒店投机管理的重点。目前在我国, 高星级酒店投资管理模式主要有以下几种。
2.1 投资者自主经营管理酒店
这一管理模式就是一种单体酒店的管理模式, 即让投资者对自己投资的酒店进行自主的经营和管理不和其他酒店产生投资上的关系, 投资者完全采用自己的管理模式来运营酒店。目前在我国, 已经有大量的高星级酒店采用这种管理模式, 这一模式的优点主要在于投资者可以严格的控制酒店的各个层面, 从酒店的所有权到营销权都全部控制在投资者的手中, 方便投资者获得酒店经营所带来的利润。但是这种投资管理模式也存在缺点, 最致命的缺点就是酒店的经营规模受到了严重的限制了酒店的经营规模, 在这种模式下, 酒店想要提高自身的知名度有很大的难度, 除此之外, 酒店的营销渠道也受到了很大的限制。因此, 实际上, 采用这一经营模式的酒店通常需要承受来自其他大型酒店的关于品牌和营销优势上的巨大压力。基于此, 目前很多这种单体模式的酒店开始纷纷加入各种形式不同的酒店集团以谋求更大的发展,
2.2 将酒店交给专业酒店管理公司管理
倘若投资者自身缺乏酒店管理的经验, 选择将酒店交给专业的酒店管理公司进行管理从某种程度上来说是一个不错的选择。不过实际, 与投资者自主经营管理相比, 完全将酒店托付给专业管理公司进行管理实际上是管理模式上另一个极端。
这种投资管理模式的有点在于投资者可以充分的应用专业酒店管理公司的先进的管理经验和资源储备来为投资的酒店谋求更大的经济效益。但是这种模式的缺点是投资者需要将对酒店的管理权让渡给专门的酒店管理公司。除此之外, 聘请专业的酒店管理人员来管理酒店通常需要支付管理人员高昂的工资, 这些费用必然需要在酒店的经营利润中进行扣除, 对投资的所能获得的利润来说也是不小的影响。
2.3 委托管理与特许经营双重运作模式
由于投资者自主经营管理酒店和将酒店交给专业的酒店管理公司管理这两种模式都有其自身的优缺点, 并且都比较极端, 基于此将以上两种经营模式进行适当的综合, 取长补短就形成了委托管理与特许经营的双重运作模式。
在这种模式下, 酒店的投资者通过和其他酒店联号签订相关的协议、合同同时再与这家酒店签一份特许经营协议, 基于此, 一家酒店可同时得到来自一家签约酒店联号提供的两种不同的服务, 从而来达到管理酒店的目的。再或者投资者也可以只与酒店签一份总管理合同, 只需要将特许经营有关内容在合同中进行体现即可。
除了以上这些模式之外, 还有让委托管理方作为酒店的股东, 对企业进行带资管理同时让酒店管理者也对企业进行参股, 作为酒店的联合投资者的模式或者仍旧由投资者自己管理酒店, 但是加入一个更大的联盟团体来为酒店争取更多的支持等等, 这些模式在酒店投资的管理上都各有利弊, 酒店投资者应该结合自身的情况选择适合自己的投资管理模式。
3 结束语
总而言之, 高星级酒店的投资管理模式不应该是一样的, 而是应该根据投资者自身情况来确定, 与此同时, 高星级酒店的投资管理模式也不应该是一层不变的, 而应该根据酒店的发展情况进行适当的调整。高星级酒店投资者只有找到适合自己的投资管理模式, 才能不断的发展酒店, 从而为自己带来更大的经营利润。
参考文献
[1]陈雪琼.中国高星级酒店投资前市场分析研究综述[J].北京第二外国语学院学报, 2006, 03:35-38+6.
经常看到一句话：“船小好调头”，说的是船小有船小的好处，容易掉头。而星级酒店无疑是一艘“大船”，其固定资产投入大，折旧高，已有的存量资产短时间难以转型，大众化消费难以弥补成本消耗。再加上如今的酒店业处于微利时代，“高成本、低利润”的局面使得酒店在面对外部坏境的变化时承受能力差，调整经营方式和改变产品结构所需的后续投入能力不足。另外，消费者不愿意到中高档酒店用餐的习惯短时间内难以改变，星级酒店很难通过吸纳居民消费来弥补会议宴会市场损失的份额。
所以，大众消费市场并不能立刻解决星级酒店“饥渴”的困难局面。国八条给星级酒店带来了经营压力，在危机面前星级酒店要想获得生存和盈利就必须进行市场转型。与其说改走亲民路线是星级酒店的无奈之举，倒不如把这一措施看成是星级酒店调整转型的契机。那么，星级酒店要采取哪些措施，成功迎来大众消费时代呢？
一、根据顾客需求变化，创新服务项目。虽然高端消费和会议市场萎靡，但国内旅游市场一直处于发展的状态，随着居民收入稳步提高，居民出游的欲望进一步增强，且更加注重旅游品质，庞大的旅游市场为酒店业带来了无限的商机。
星级酒店要抓住大众旅游市场的变化，根据顾客的需求创新服务项目，为顾客推出定制化的服务产品。比如，越来越多客人周末选择到附近酒店度假，酒店度假模式在中国方兴未艾。在这种情况下，酒店就可以推出一系列的度假套餐，将客房及酒店内的餐饮休闲场所消费做打包优惠，吸引周末度假人群。
二、控制成本以降低价格，迎合大众消费市场。星级酒店由于固定资产投入大，折旧高，且属于劳动密集型企业，导致酒店的服务和产品价格过高，因此星级酒店要面向大众化，就必须先解决酒店餐饮价格过高的问题。但是，企业存在的目的都是为了盈利，星级酒店实行大众化经营，也依然要保证利润，所以控制成本才是降低价格的有效途径。
成本控制主要分为两部分内容，一是制度上的控制，主要体现在企业内部成本控制制度建设、绩效考核机制等方面。再者就是人为方面的控制，主要体现在员工的成本控制控制、节约意识、自主管理意识等方面。通过制度和员工的管理，有效地控制生产成本，有利于星级酒店降低价格而不影响到酒店盈利，有助于星级酒店实现大众化经营。
三、全员营销，拓宽营销渠道。随着高端消费和会议市场萎靡，开拓市场需求就显得尤为重要。首先，酒店要发动员工进行全员营销，建立一套操作性强的全员营销机制，包括预定酒店房间、网站的经营、销售酒店商品等，给予营销工作优秀的员工予以奖励。
同时，随着旅游市场的发展，企业、旅游团队、自驾游散客或者家庭团体等都是需要大力开发的重要市场。星级酒店要开发线上旅游渠道，通过酒店直销网站、在线旅游网站、酒店预订网站等，结合酒店的市场推广，做到营销的全方位覆盖，争取抢占更多的市场份额。
四、注重服务品质。大众化的经营并不意味着简单化的演绎。星级酒店人员素质较高，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务和针对不同消费者的个性化服务，这是星级酒店的竞争优势。在开发大众消费市场时，星级酒店要保持优质的服务质量，注重服务的规范化和个性化，融入情感沟通，以高质量的服务赢得大众消费者的青睐。
主要做法：
一、科学设置目标，合理细化标准。
一是合理分类。充分考虑党组织性质、农村党建实际，对农村、机关和事业单位、两新组织等三种类型分别设定目标，富有针对性和实效性。如“服务群众”的类别，三个类别的具体标准富有针对性和实效性。两新组织党员为企业或职工解决困难，机关、事业单位党员为村企解决实际困难，而农村党员则是结对帮扶困难群众。二是量化标准。全镇党员星级评定工作在原有的基础上进一步深化、细化，评定评分标准为10项具体内容，富有参照性和可行性。如按时参加党组织安排的学习、培训和活动的，每次得2分;参加公益事业的义务劳动，每参加一次得3分。另根据受表彰情况，酌情给予2——10分的加分。三是明确程序。采取个人申报、审核小组复核、党支部评定、民主评议、结果公示等方法进行。每个环节每季度进行一次，在每年6月底前将4个季度的分值进行汇总，外加年度评分与加分内容得出每个党员分值并确定星级。整个程序公开透明，严格把关，富有透明度和操作性。如审核小组复核这一环节，要求各党支部推荐确定一个不少于三名党员组成的党员评星审核小组，根据个人申报理由来复核申报内容与分值是否详实。
二、创新考核手段，推动工作落实。
一是实行上下联动。“两富”局级指导员纷纷深入联系农村，指导各星级党组织开展工作。组织人员定期或不定期开展调查研究，掌握党员星级管理动态，对目标任务进行督查指导、推动工作落实。每月召开驻村干部工作汇报会，总结经验，解决问题。二是推行动态考核。在日常检查基础上，每季度对党员星级评定的程序及公式情况，通过“听、查、看、访、评”方式，逐村、逐企业进行实地检查，全面掌握工作进展和成效。三是尊重群众意见。民主评议程序中，不仅要党员评议，更要求深入走访农户，听取党外群众代表的意见建议，对党员得分情况进行认可度测评。评定结束后，要求各基层党组织把评定结果在党务公开栏进行公示，接受群众监督，听取群众意见。如群众有异议，经查证属实的，党支部要会同审核小组重新评议审定。
三、实行责任挂钩，注重结果运用。
在激励先进方面，将党员星级评定结果作为民主评议和评先评优的重要依据，明确受乡镇级以上表彰的应为三星及以上党员，受东阳市级以上表彰的应为四星及以上党员，受金华市级以上表彰的应为五星党员;各级党代表、人大代表和政协委员人选，原则上从四星及以上党员中推荐。如6月份，对全镇1485名党员进行了星级评定，并在四星、五星党员中评选出28名镇优秀共产党员。在督促后进方面，以二星及以下的党员为重点，由党组织进行谈话告诫、重点帮扶，努力促进争星晋位;对被取消评星资格的党员，从符合取消自个的次季度开始，由镇组织建设办建档，并进行诫勉谈话，限期改正。在限定时间内没有改进或明显提高的，劝其退党，劝而不退的，予以除名。对于工作落实不到位的党组织和个人，在全镇会议上予以通报批评，并对该负责人进行诫免谈话。
几点问题和启示：
在党员分类星级评定活动中，也面临一些新情况新问题。如农村党支部思想上不重视，应付了事;部分党员先锋模范意识不强，无所事事;流动党员管理难，事不关己。这些问题都要求我们在星级评定活动中引起高度重视，逐步加以解决。
一是必须以实促虚，提升党员星级管理的实效性。部分党支部特别是农村党支部，对党员星级评定工作的重要性和必要性缺乏应有的认识，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的现象还普遍存在。要防止基层党建“热在上头，冷在下头”、“热在口头，冷在手头”的现象，最重要的是党支部书记要增强责任意识，切实履行起本职工作职责，坚持“书记抓、抓书记”，把党员星级评定工作抓在手上，虚功实做，落到实处，取得实效。其次，增设“指导员”，联系和加强各党支部开展“星级评定”工作，深入各党支部，参与、帮扶其开展活动，进行日常指导，及时发现各党支部在党员星级评定中存在的不足，随时指导、帮助和协调解决问题。再是建立科学考评机制，强化目标管理，将党支部的星级评比结果作为整体评比的重要依据。开展党员星级评定现场会、党员星级评定工作纵向横向的对比，督促其更直接地看到支部工作自身存在的不足与差距，使一般和后进支部整改有方向、追有目标。
二是必须以点带面，发挥先进组织和党员的示范性。为避免出现“点上开花、一枝独秀”的现象，必须推动点上经验不断覆盖全部党支部。前段时间，在塘里村召开的`党员星级评定现场会，非常成功，值得借鉴。“实验室”走向“车间”必须动脑子，费力气，努力让每个基层党组织切实做好党员星级评定工作，让每个党组织在“五星争创”中都有新的提高、都能实现晋位升级，从而更好加强党员队伍建设。其次要充分发挥四星级以上党员的引领模范带动作用。以佩戴党徽的方式，亮明党员身份;以不同星级标识的方式，彰显党员的先进性，这样既增强自身使命感，又方便群众监督。通过开展表彰、宣传、学习等活动，让广大党员学有榜样，干有方向，赶有目标，形成争先进位，比学赶超的工作氛围。
一、活动目的：
为了全面深入的实施素质教育，促进学生综合素质的全面提高和身心健康的发展，丰富学生的学习经历和体验，培养并发展学生积极向上的情感、态度和价值观，重视学生的学习过程、方法和结果，关注学生成长发展中的需求，引导学生正确全面地认识自我，引领学生全面发展。我校将开展 “争当星级少年”活动，这一活动旨在鼓励少年儿童从日常生活及学习的具体环节入手，不断为自己确立新的目标，在争星过程中不断地挑战自我，战胜自我，达到一个个新的目标，看到自己的进步，证明自己的成功。通过活动，逐渐形成一条由被动约束为学生“我要进步，我要争星”的教育管理模式，让学生学会正确评价自己和别人，增强集体意识、培养良好的行为习惯，加强美德修养，健康快乐成长。
二、“星级少年”类别设置：
学习之星、读书之星、体卫之星、文明之星、创新之星、才艺之星、进步之星、劳动之星、孝敬之星、环保之星、互助之星、守纪之星、智慧星、洁净星等。
星级少年类别涵盖面广，主要目的是为了彰显学生个性特点，让每一位学生都能有目标，有动力，让每一位学生都能将他的闪光点展示给大家，更加健康快乐成长！各班也可依据本班实际情况设置“星级少年”类别。
三、评选过程及表彰方式：
1、学校将评选标准在公示栏和教室内进行公示，并通过大会及班主任老师进行宣传，请每一位学生在12月初至2013年元月初根据自身情况选定目标，努力争取。
2、于2013年3月20日开展第一次评比活动，通过民主选举和自我荐的方式产生出班级“星级少年”并填写事迹上报少先大队辅导员，然后由大队辅导员根据所上报的事迹和对本人的考核评选出年级“星级少年”，进行全校公示、表彰、宣传。
3、以后评星活动是每月初通过民主选举和自我荐的方式产生出班级“星级少年”并填写事迹上报少先大队辅导员，然后由大队辅导员根据所上报的事迹和对本人的考核评选出年级“星级少年”，当月底进行全校公示、宣传;学校每学期在中考结束后和学期结束前进行表彰。
四、星级学生评选条件
（一）学习之星
1、学习勤奋刻苦，主动性强，方法灵活，考试无作弊行为，成绩优秀，在班级、年级中能起到示范带头作用。
2、不畏家境贫困或学业困难，学习进取心强，在阶段性考试中成绩突出，其学习精神成为学生表率。
（二）读书之星
１、能较快地阅读完一篇短文、一本简易读物；
２、会选择适合自己阅读的有益的书报杂志；有良好的阅读习惯和较深厚的阅读兴趣，能在班级或学校起发挥“课外阅读”的模范带头作用；
３、能列举出对自己有影响的十本儿童读物，写出书名, 作者姓名, 主要内容,并将好的段落、语句摘录下来，做成读书卡片。
４、能背诵一定数量的古诗或精彩段落。能够经常动笔写读后感、日记、小文章；写作中能做到意思明确，语句通顺，正确使用标点符号，不写错别字。
（三）体卫之星
1、热爱体育运动，自觉参加体育锻炼、上好体育课，每天锻炼一小时，认真遵守学校广播体操、眼保健操制度，身心健康，个人卫生好。
2、有良好的体育精神，积极参加校内外各类体育竞赛和体育展示活动，运动会表现突出，为班级、学校争得荣誉。
3、身体素质好，体育课各项考核达标。
4、身心健康，自信，大胆，阳光，有创新意识。
（四）文明之星
1、作到服饰仪表整洁大方，待人文明礼貌，见到长辈能主动打招呼，同学间互相尊重。
2、诚实守信，言行文明，虚心接受批评，自觉改正错误。
3、能给长辈让座、让路。不在操场和居民区等公共场所大声喧哗喊叫。
4、爱护花草树木，做到不攀折、不刻划。
5、与人交谈正确使用礼貌用语，见到老师、同学、客人主动打招呼。
6、生活节俭。
（五）创新之星
1、能积极参加科技小发明、小制作、小论文活动、并取得优异成绩。
2、在班级工作、学校建设、活动开展中创新思维，能提供新颖、有效的金点子，为班级或学校作贡献。
3、玩耍有新招，如玩花样篮球、花样跳绳、花样足球等，玩法有创新，独特，并能带动班级及全校学生。
（六）才艺之星
1、有艺术特长（如器乐、舞蹈、书画、演讲、朗读、写作等），能积极参加班级、学校组织的各类文艺活动或演讲、诗歌朗诵等，并表现优秀。
2、平时能积极主动参与班级、少先大队部、学校举办的各种活动展示。
（七）进步之星
1、上课积极发言，经常向老师提问，能按时独立完成并检查家庭作业，完成预习、复习工作。能克服学习困难，失败了不灰心，不气馁，取得成绩不骄傲，不断上进，争取进步。
2、在思想上、行为上或其他方面能够不断改进，不断养成良好行为习惯。
（八）劳动之星
1、热爱劳动，自觉按照值日分工参加室内外清扫工作，保持室内外环境干净整洁，并主动捡拾塑料盒、纸片等。劳动中认真肯干，表现出色。
2、生活习惯良好，自理能力强，能为家人作力所能及的家务事，严格执行学生一日生活常规，并主动劝阻同学的不良卫生行为。
（九）孝敬之星
1、谦让、孝敬父母、长辈，关心父母及长辈身体健康，能为他们分忧解难，做力所能及的家务事，不挑吃穿，不乱花钱，不给他们增加精神负担和经济负担。
2、尊重父母及长辈教导，勤奋学习，按时独立完成任务，不让他们过多操心，以优良成绩回报他们。
3、了解父母及长辈生日、节日（如父亲节、母亲节等），能以不同方式表达自己的孝心。
（十）环保之星
1、环保意识强，严格规范自己，无论校内校外，都能做到不乱扔、乱丢，随地吐痰，不践踏花草，损坏树木，不乱涂乱画，爱护公共设施。
2、能主动维护班级、校园环境整洁，制止学生中破坏环境行为。
3、生活俭朴，节约资源，不浪费、不攀比、不乱花钱。
（十一）互助星
1、在校主动帮助学习上有困难的学生，主动帮助同学做事。
2、主动帮助有困难的人。
3、在见义勇为、拾金不昧、关心他人、服务社会等方面有突出的事迹，为学校和班级争得荣誉的。
（十二）智慧星
1、上课认真听讲，积极思考，大胆发言，善于与同学交流合作，勇于创新。
2、认真完成各科作业，书写整洁，正确率高，能及时订正作业中的错误。
3、能将课内学习与课外实践有效结合，具有灵活的学习方法，学习效率高，学习兴趣浓。
4、平时学科成绩或日常考核达到“优秀”。
5、期中期末考试学科成绩达到“优秀”。
（十三）守纪星
1、自觉遵守《小学生守则》和》《小学生日常行为规范》，自觉遵守法律法规和学校的规章制度。
2、热爱学校，热爱集体，有较强的集体荣誉感。
3、自觉佩戴红领巾。
4、在社会和其他场合能维护学校荣誉，有较强的公德意识。
5、团结同学，宽容待人，乐于帮助他人。
6、诚实、守信，考纪考风好。
（十四）洁净星
1、保持个人卫生的整洁。
2、不购买、食用“三无”食品和产生“白色污染”的食品。
3、不随地吐痰，不乱丢杂物，不乱涂画墙壁。
关键词：福朋 酒店管理 营销策略
一、针对顾客实施的营销策略
1.1 市场定位策略实施
太豪华的星级酒店价格太高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求。福朋喜来登就通过精准的市场定位找到了这个点的品牌之一，以“诚信、简约、舒适”为核心价值。星级连锁酒店应根据自己星级的标准，发挥连锁的优势和集团的强大力量，在广大消费者里找准自己能服务和应该服务的群体，制定合理的价格，在同样成本的情况下提供价格之上的舒适度，创造较大利润。
1.2 吸引顾客再次消费的因素
将新顾客培养成回头客，关键在于酒店有吸引他再次前来的因素。要想提高顾客忠诚度，提高入住率和消费率，酒店就应该创造吸引顾客再次消费的因素。
作为星级连锁酒店，强大的品牌和集团、连锁的力量应该充分发挥出来，为自己吸引顾客，提高竞争力。
适时的促销策略也很重要。节假日的促销一直是酒店營销的重要内容，如圣诞节还没到来，酒店就已经提前近两个月开始布置室内环境，营造圣诞氛围，并开始在官网及在线订购等渠道上打下公告。波士顿咨询公司2011年11月发布报告，到2015年，中国网络消费者的数量将激增至3.29亿人，占城市人口的44%，将成为世界最大的电子商务市场。因此，还应利用好网络营销，如团购、微博等，提高酒店知名度，并带来一定的销售量。
善用公共关系策略。星级连锁酒店要借助舆论工具，利用新闻机构或酒店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销酒店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的酒店形象；酒店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。
每个客人的需求都不一样，要求的体验也有所不同。应该根据不同的客人提供不同的产品及服务。可以针对对价格敏感的顾客实行价格优惠、饮品免费和积分兑换的策略；可以针对对价格不敏感，只求舒适度的顾客提供高价但非常舒适和周到的服务，比如豪华客房，来回接送等。
二、针对员工实施的营销策略
2.1部门合作及信息传达
酒店划分各部门是为了分工协作，更有效率地为客人提供更优质的服务。各部门内部凝聚力一般都很强，有集体荣誉感，工作也相互配合，却往往生出排外感，各部门之间缺乏合作与信息传达。在此方面，福朋喜来登出现的最严重的事例就是营销部门向客人推出了各种免费饮品券，以吸引客人入住，而负责提供饮品的大堂吧却对饮品券的使用情况毫不知情，在客人前来消费的时候，打电话到前台咨询，前台又转到营销部门找销售经理。漫长的等待让客人心生不满。事情几经周折，再加上客人的抱怨，容易引发服务员的不悦及对酒店制度的不满意。这与喜达屋关爱理念是相当违背的。喜达屋关爱理念并不是所有的星级连锁酒店都具备的，但从员工关爱到客人关爱，进而产生收益却是服务业内不变的真理。各部门的脱节也是不少酒店普遍存在的问题。因而星级连锁酒店应加强各部门的合作及信息传达，落实促销等策略，以提供优质服务。
2.2 员工满意度和服务水平
福朋喜来登酒店员工通道着实地体现了关爱员工理念，墙的四周分版块贴有关爱奖、健康小知识、影视剧介绍、员工喜事道贺、美容健身防疾病等内容，营造了浓浓的关爱的氛围。但通过调查发现，酒店员工不满意的地方集中在以下几点：
1）工资水平太低，晋升阶段长
2）没有提成，奖金少，缺乏压力和挑战，导致于缺乏工作热情
3）高管领导常摆架子，让基层员工提供服务，还不签单
4）同事来了又走，流动性高，难稳人心
要想真正提高员工满意度，应该从员工最需要的开始做起。首先应根据酒店运营收入适当提高薪酬。如一个员工能值2000元，却只付他1800元。即使省下200元，实际上却凉了他的心，一有更好的机会，他便拔脚就走。相反，痛痛快快付他2200元，他会拿出两倍的能耐为你卖命干。除了薪酬方面，还应该和谐上下级关系，营造大家同为一家人的氛围，不使基层员工产生自身被踩在人脚下的感觉。
要想留住人，应加强知识、语言和服务技能、交往技能等的培训，并将所学运用到工作中，使员工首先对自身满意，进而对工作满意，对前景充满希望。
三、针对竞争者实施的营销策略
针对竞争者，主要实施差异化营销。差异化战略是将酒店产品标新立异，使自身在行业范围内具有独特性，利用顾客对品牌的忠诚以及由此产生的对价格敏感性的下降，使酒店在一定程度上避开竞争，从而增加利润。
首先，实行产品差异化，主要针对餐饮部的自助餐和大堂吧。
在自助餐产品上，“以自助餐菜品宴会化”为标准，可突出“性价比高，可食性强”的产品特色。根据季节变化及时添加新鲜的时令菜品，让顾客感受到常来常新；在节假日等重要时日，推出不同的主题活动，策划多种形式的促销。
在大堂吧产品上，其实都是提供些酒水，利润很高。比如一瓶市场价1元的崂山矿泉水，在大堂吧售价20元，加收15%的服务费，共23元。既然产品定价贵，那就应该创造出让客人觉得花得值的因素。比如，不直接将整瓶的矿泉水上给客人，而是打开了，倒进直升杯里，然后在杯里插入吸管，杯壁挂柠檬或樱桃的装饰物。
其次是服务的差异化。酒店的服务技术含量不高，一般人都可以做得来。但如果注意一些细节，便可大大提高酒店的竞争力，比如服务员在接待客人的时候多微笑一下；给客人免费提供iphone和一般智能手机的充电器等。对星级连锁酒店而言，服务员的英语会话能力尤显重要。如果酒店能多投资点聘请至少能用英文作基本交流的人员提供服务，那将会是酒店一大风景线，并吸引众多不会中文的外国客人前来入住。
作者简介：孙宁宁（1981年5月）女 汉族 籍贯：山东泰安，现任青岛理工大学琴岛学院经贸系 讲师 研究方向：危机公关。
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