韵达物流快递行业实习报告（通用11篇）
学号:200931036
实习单位:上海韵达货运有限公司
实习总结（二稿）
时间过的真快呀，转眼间已是阳春三月了。经过之前两个月的学习，我已经完全掌握了快递公司的操作流程，熟练的掌握了各种投诉理赔、客户催件、查单，以及嘉定各个地区的派送范围，达到了公司的转正要求。按公司的规定，入职3个月以上的，综合得分在60分以上的就可以达到转正要求。但是在此时我却犹豫了，我在想我到底要不要转正，转正后意味着我每个月能拿到更多的钱，同时也能够有更好的上升空间。但是另一方面我也在思考转正后，我如果再找到更好的辞职就得要一个月了，同时这个地方还没有达到我预期的目标。再三纠结下，在同学的劝说下，我终于下定了决心留下来继续做。
3月16日，晴，这一天是个大晴天，这一天公司给我派了一个人。说是让我带，此时我俨然已经出师了，都能自己带新人了。那会我的心情有喜有悲，喜的是我的工作终于得到公司领导和同事的认同，悲的是自己带新人意味我要承受更大的压力。不仅要做好自己的本职工作，还要利用自己的时间来教会新来的新人，而且还要承担由于新人所犯下的错，严重的还要承担损失。也许是我的资历尚浅，新人刚来没有多久，就给我带来困扰。有一次，他差不多扫错了将近400票，要知道，假如是丢件或者是延误，那我真是不知道要受到什么处罚，轻则批评，重则罚款，甚至开除。此时我已经做好了承担责任的准备，于是我主动就给主管找了一个电话，向他说明情况，由于我没有带好新人导致工作失职，我愿意承担责任。谁知道主管不但没有责怪我，并表扬我诚实，勇于承担错误，还告诫我以后要多引导引导，防止他再犯类似的错误。从那以后，我每天都会仔细认真的指导他完成本职工作。同时我自己也在不断的提升自己的能力,更好的服务于公司，服务于客户。
人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是个什么样子的，就像我刚进公司一样，从一个什么都不懂的成长到现在的很熟练的掌握公司的各项操作流程，再到独自带新人。所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。当你做好了你就会很有成就感的。比如我的第一次做的是很不起眼的打杂工作，虽然我刚开始做得不好，或者可以说是完全失败了，但是通过这次的失败却让我受益匪浅，它让我长了记性，教会做事都需要认真仔细，马虎不得。
这么长时间下来给我感触最深的就是还是一个情字，俗话说的好人非草木，孰能无情，人间处处都有真情在。上海的打工人员中大部分都是外地人，其中不乏我们的湖北人。记得我在那里工作了差不多2个多月后，认识了一个湖北老乡，也许是因为我们那里工作的都是江苏人的缘故，偶然认识一个湖北老乡那心情别
提有多高兴。要知道在家靠父母，出门靠朋友，在外打工要靠老乡。3月25日，大雨，这一天我的印象特别深，由于前几天一直持续的阴雨天气，地面上到处都是湿湿的。这一天我的运气真的是特别背，早上我还是像之前一样早起，早上我撑着雨伞走在湿湿的路面上。没过一会我就赶到公司了，也许是我太粗心大意，在我上楼的时候一不小心就摔了一跤，此时我的膝盖已经完全被摔的麻木了，膝盖也摔的出血了。此时我就傻傻的坐在那里，一动不动的。没过一会，之前认识 的那个湖北老乡过来了，看见我一脸的痛苦，就忙过来问我。在我说到我摔了一跤，膝盖也摔的出血，他马上就扶起我前往公司医务室，替我垫付了医疗费用，并联系了公司领导，给我请了假，把我带回到宿舍休息。此时我的内心真的很温暖，也很感谢那个湖北老乡,感谢他给我的无私帮助。这真是应了那句老话，在家靠父母，出门靠朋友。
在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快乐。但总的来说对自己还是一个不错的锻炼。失败是成功之母，要想成功就必定会有失败，要能承受住失败的打击，从失败中总结出经验，把它化成自己的知识为以后遇到同样的事或者是类似的事就不会出同样的错误，感觉每周还是多接触一些事，对我们的成长是有好处的，关键还是在于自己平时对一些事情的处理和总结，不管自己以后走到那里这个都是必须的在工作的时候不过分的依赖师傅面自己不去动手，不去想。如果是这样的话，你永远不会进步，只能在社会的竞争中被淘汰，在工作中要不断的学习积累，完善自己，面不是得过且过。要能做别人不能做的事，吃别人不能吃的苦，吃完苦后才是甜，先苦后甜。也许这就是人生，前世努力吃苦奋斗，后世注定要享受快乐，因为上帝都是公平的。所以既然我们无权选择我们的出生，但是我们有权选择我们的后半生，而且这后半生也是要靠我们自己的，要靠我们自己努力奋斗撑起属于我们的一片天。
对于刚出来的我们来说，刚步入社会年轻好胜，心理比较浮躁都是在所难免的，因为刚从学校里出来的我们什么都不知道，不知道社会是个什么样子，总是怀着好奇的心理支接触一下，总是想现实会像想像的那么好，但是往往会出乎人的意料，什么样的事情都会发生。什么样的结果都是难以预料的，自己的前途仍旧是一片黑暗，而我感觉到这种认识最可悲的，那就是出来不能够正确的认识自己的地位，拿不定主张，没有主见的人，往往经受不一点诱惑或者是打击。这样的人在处理事情优柔寡断，到最后往往受伤最重的还是自己，正所谓当断不断，反爱其乱。这说需要我们在以后的人生道路上把握住方向，选择自己想要，所感兴趣的。
日前, 第九届中国国际物流节暨第十二届中国国际运输与物流博览会在武汉隆重举行。韵达快递荣获“2012中国物流业品牌价值百强企业”称号。
中国物流业大奖是亚洲物流业权威奖项, 评选过程公正、客观, 真实反映物流业优秀品牌和精英人士的社会影响及市场实力。该奖项由物流行业知名专家组成的评审组共同评选产生, 以表彰在多变的经济环境下为中国物流行业做出杰出贡献的企业。
韵达快递将以此次获奖为契机, 继续秉承“韵达让我们更便利”的企业使命, 创新管理模式, 提升管理水平, 提高企业核心竞争力, 通过持续不懈的努力, 为广大客户提供更优质的快递服务, 不断提升服务质量和客户满意度, 做大做强韵达品牌。
成都物流产业正在从传统物流向现代物流转型，物流企业对中职人才的需求呈现出快速上升的态势。近年来，我市中职物流专业处于蓬勃发展的有利时期，目前成都市现代物流专业职教集团内9所学校物流专业在校生规模已达到2800余人，但是由于没有形成一套完善的专业教学标准体系，各学校的物流专业建设与教学处于一种不规范的状态，从而制约了我市中职物流教学质量的进一步提升。
为了制定出一套适合我市中职学校物流专业的教学标准，项目组依据专业方向进行了前期调研工作。我们主要对快递企业关于行业标准的应用情况进行了全面的调研和深入的分析。
二、调研的方法
资料收集法、实地调查法。
三、企业背景资料
（一）中外运—敦豪国际航空快件有限公司
中外运敦豪于1986年由中国对外贸易运输集团总公司和敦豪环球快递各注资一半成立。合资公司成功地将DHL环球快递作为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势成功地结合在一起，为中国各主要城市提供文件、包裹、货物的航空快递服务。中外运敦豪成立19年来，已在中国建立了最大的合资快递服务网络，在全国各主要城市开设有56家分公司和163间办公设施，覆盖全国318个城市，拥有超过5,000名经过培训的高素质员工。
（二）申通快递有限公司
申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地區）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过40亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。
申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
四、本次调研收集到如下资料
1、《快递服务》邮政行业标准
由国家邮政局颁布的《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》（以下简称《快递服务》标准）已于2008年1月1日开始实施。该标准适用所有经营快递业务的国有、民营和外资企业，包括跨行业经营多种不同业务的快递企业，共6大章35节，包括附录166条。
2、《快递服务》国家标准
该标准正在制定阶段。该标准的制定背景是：国家邮政局发布的《快递服务》行业标准实施近两年来，产生了良好的效果，有力地规范和促进了快递市场的发展。但是，该项行业标准是在新《邮政法》还未出台的背景下制定的，由于缺乏相应政策性文件的指导，标准不可避免地存在一定缺憾，比如条款还不够细致、内容不够全面等。
制定《快递服务》国家标准，主要从两个方面进行了完善：一是由行业标准上升为国家标准。与行业标准相比，国家标准具有更稳定、适用范围更广的优点，能够有效提升标准的权威性；二是对行业标准进行细化，增加了国际快递、代收货款等内容，使标准更符合企业、政府和消费者的需要，从而提高标准的适用性。
3、快递物品的包装标准：
GB/T 1416-2003 信封
GB/T 16606.1-2009 快递封装用品第1部分：封套
GB/T 16606.2-2009 快递封装用品第2部分：包装箱
GB/T 16606.3-2009 快递封装用品第3部分：包装袋
GB/T 16606-2002 邮政特快专递封套
GB/T 22585-2008 透明窗口信封
GB/T 22657.1-2008 邮件封面书写规范第1部分：国内
GB/T 24295-2009 住宅信报箱
4、禁寄物品指导目录及处理办法
5、从申通快递成都分公司收集到如下资料：
（1）《快递服务标准手册》
（2）《业务员派送操作流程》
（3）《业务操作规范》
五、《快递服务》行业标准在企业的实施情况分析
我们这次通过对DHL和申通两家不同性质的快递企业的调研情况来看，虽然两家企业在性质、业务范围和顾客群方面存在不同，但在行业标准的实施方面还是基本一致的。主要表现在以下两方面：
1、《标准》里对企业人员资质进行了具体规定，“快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。”就这一条规定来看，两家企业都是按照要求进行了严格执行的，基本上90%的员工都取得了快递员从业资格证书。
2、对于《标准》里关于操作流程和服务方面的规定，两家企业都表示没有完全执行，而是在不违反《标准》宗旨的前提下，以《标准》为依据，结合本企业的实际情况制定了一套适合于本企业的操作和服务规范。究其原因，通过与企业相关负责人的交流，我们总结出了以下两点：
（1）从《标准》本身来看，由于该标准是在新《邮政法》还未出台的背景下制定的，某些条款还不够细致，存在一定的缺憾，企业为了更加规范自己的操作流程，就只能从本企业实际情况出发对《标准》进行一定的补充，以使自己的操作和服务流程更加完善。
（2）从快递行业的现状来看，目前我国的快递市场主要由外资企业、民营企业和国营企业构成，企业数量多，竞争激烈。快递企业是服务性质的企业，其核心竞争力主要集中在服务质量上，所以各企业为了提高自己的竞争力，只能从操作流程和服务流程上下功夫，制定出一套具有本企业特色的服务标准，而这又是其他竞争对手无法复制的。
六、关于制定教学标准的建议
1、制定教学标准时，应考虑四川省物流业的发展现状，制定出的标准应具有地区特色。
2、制定的教学标准应具有一定的依据。目前处于起草阶段的国家标准，对正在实行的行业标准进行了一定的补充和完善，建议参照国家标准的草案制定教学标准。
3、制定的教学标准应体现基础性、普遍性的特点。学生在校学到的应该是最基本的作业流程和操作方法，等他们将来进入企业以后，企业都会对新员工进行一段时间的培训，教给适合于本企业的作业流程，经过培训，学生都能独立操作。
一．公司简介
韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。
已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。
科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。
甲方：韵达快递
甲乙双方本着自愿平等、互惠互利、合作共赢原则，经友好协商，就
乙方加盟甲方所有快递网络事宜达成如下协议：
一、甲方授权乙方为甲方在 省 市 县(区) 乡(镇街道)唯一指定代理点，代理范围为民乐
县 。 未经甲方同意不得擅自变更经营范围区域
和私自转让经营权。
二、本合同期限为一年，自 月 日至 月 日
止，合同续签需提前一个月，否则视为自动终止。
三、乙方作为甲方授权代理点需向甲方交纳风险保证金元，
窗口开通费 元。(风险保证金合同期满可退回，窗口开通费不
退)
四、在合同有效期内乙方如私自代理其他快递业务，甲方有权收回其
经营权并罚乙方违约金 元。
五、乙方须提供有效身份证件给甲方备案，并保证有独立的经营场所。
六、乙方按照甲方指定的经营模式统一经营快递业务，对外独立经营，
独立核算。自负盈亏，独自承担法律业务，同事接受甲方业务指导个
监督。
七、乙方不得收递国家邮政法命令禁止邮寄物品：如爆炸物、仿真武
器、刀具、毒品、农药等。
八、乙方收件如(1)遇到发件途中物品短缺或丢失。乙方须积极和
客户协商和赔偿。其结果可想甲方报告，后期赔偿将按甲方所在公司制度结果核定，如乙方不积极或没协商好导致客户投诉所产生罚费用由乙方承担。
(2)乙方在收件过程中需做到100%验视。如不验视造成违禁品入职一切责任由乙方承担。
九、乙方派件延误、快件遗失造成的相关损失由乙方全部承担。
十、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力，协议经双方签字后即日生效。
甲方：韵达快递 乙方：
签约代表人： 法定代表人：
签约时间： 签约时间：
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甲方：大同市矿区新区韵达快运(以下简称甲方)
乙方：
一、本着自愿、互惠互利的原则，甲、乙双方经协商就新区韵达片区承包经营事宜达成如下协议：
甲方同意乙方承包片区和使用“YUND韵达快运”的商标，期限为 年 月 日始至 年 月 日止。期满后如需续签，双方协商决定，承包区域范围是 。
二、乙方承包后自负盈亏，经营所需人员、场地、设备及其它一切费用自行解决，甲方概不负责。
三、乙方必须遵守国家法律、政策、合法经营，不得超越范围经营。不得从事任何违法经营活动。须做好下列事项：
1、加强安全管理，确保快件安全，不得故意损坏快件、盗窃客户财物，否则甲方可单方面解除本协议。
2、乙方不得以任何理由扣押、销毁各类快件，否则按《韵达网络运营中心制度汇编》规定处罚并承担相应的法律责任，甲方可单方面无条件解除本协议。
3、乙方承包经营快递业务所产生的一切业务和经济、法律责任由乙方自行负责。
四、乙方必须遵守《韵达网络运营中心制度汇编》的各项规定及严格执行网络运营要求所制定的.一切规章制度和服从甲方的统一的运营规范与业务指导。
五、签订协议之日乙方需缴纳下列费用：
1、遗失件风险抵押金元( )，该费用如协议期满，乙方不再续签，甲方确定乙方已处理好一切债权、债务和其它经济问题后予以退还;
2、“YUND韵达快运”商标使用加盟费每年元( )，该费用交纳后不予退还;
3、其它每月快件中转费、班车费、流量费等费用，乙方均需按甲方所制定的规定要求及时交纳。
以上所述应交款项，必须按时交纳，逾期不交的，甲方有权终止协议，从其风险押金中扣除应交款项并可无条件收回“YUND韵达快运”商标使用权，由此造成的损失由乙方负责。
六、甲方待大同总公司结算快件派费后，按乙方实际派送量给乙方结算快件派费，并按总公
司规定扣除相应的税点。
七、本协议只限于甲、乙双方之间，与第三方不产生连带作用，一旦乙方因各种原因不能经营，自作主张将权利义务转让给第三方，或擅自分割转包自己所经营片区，甲方有权收回该地区韵达快运商标使用权，终止乙方在该地区韵达快递业务的合作关系。若乙方自己寻找转让对象，应事先将转让情况报告甲方，经甲方同意，由甲方主持下乙方与受让人签订协议。只有甲方参与才能确认乙方退出该区域，而受让人才能重新与甲方签订协议，作为甲方的新成员，否则甲方不予承认。
八、乙方必须做到无条件在所承包片区全境派送，且必须遵守派件时效，否则按《韵达网络延误件处理办法》进行处理。乙方每日必须保证签收上传率(上传率90%)，切妥善包管好每日的签收回单，并与每月月底交还给甲方。
九、甲、乙双方都不得随意终止协议，甲方中途未按协议规定终止协议，给乙方造成损失的，应赔偿乙方的损失。乙方由于自己原因中途提出终止协议，给甲方造成其他损失的，应赔偿甲方的损失。
十、甲、乙双方在业务往来中的其他具体责任、处罚办法均按韵达总公司有关制度办理。 十一、本协议自签字之日起生效。本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，未尽事宜，本着真诚、互惠谅解的态度协商解决。
甲方：大同市矿区新区韵达快运 乙方：
负责人： 负责人：
托运方(简称甲方)：
联系人： 联系电话：
联系地址：
承运方(简称乙方)： 身份证号码：
联系电话： 联系地址：
根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，为保证双方的合法权益，经甲乙双方协商一致，甲乙双方在自愿、平等、诚信的基础上签订本合同。
一、委托事项
甲方将 的运输委托给乙方。 合同期为年，自年月日至年月 日止。
二、运输方式及车辆要求
本合同的委托运输方式为汽车运输，车辆为 ，上述车辆要求同时具备如下条件：
1、具备车辆行驶证、道路运输证等应具备的有效证件;
2、已缴纳当年度的机动车交通事故责任强制保险、第三人责任险、车上人员责任险、承运货物责任险等保险。
三、货物的装卸以及签收 本合同项下货物的装卸由乙方主要负责，收货单位协助。乙方按照甲方委托的货物运到指定的地点，由收货单位接收货物，收货单位在收货或结算单据上进行签收确认，乙方负责将收货或结算单据及时交给甲方。
四、货物保证
1、乙方保证运输过程无少量、无丢失。
2、应采取防潮、防雨、防盗等措施。
3、验收：收货单位收到货物与发货单位的数量减少或其他损失，由乙方承 担责任，赔偿标准以货物买卖双方交易价格及造成的损失为准。
五、运费结算
1、支付方式：月结：次月日之前。
2、结算方式：固定报酬：每个月甲方给与乙方 元(人民币)作为 委托运输费用。
六、风险承担
1、本合同项下货物交运给乙方后，自装车时开始开始，货物的毁损、灭失由乙方承担损失赔偿责任，但乙方则很难革命货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理耗损、甲方或收货单位造成的除外;
2、乙方对货物的毁损、灭失的赔偿额为该货物买卖双方实际交易价格及给甲方造成的其他损失。
七、安全责任及要求
1、在提货及交货过程中，乙方应遵守甲方及收货单位的要求及有关规章制度，在装运过程中增强安全及环保意识，确认人员健康安全。
2、乙方在运输过程中如发生交通事故或违章超限等情形，应由乙方自行负责并承担因此造成的全部责任和损失。
八、争议的解决方式
在本合同履行过程中，双方如发生争议，应友好协商解决;如协商不成，甲乙双方应向江门市蓬江区人民法院起诉。
九、本合同如有未尽事宜，双方协商订书面补充协议。补充协议作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。
十、本合同那个自双方签字盖章之日起生效。一式两份，甲乙双方各执一份，每份具有同等法律效力。
甲方： 乙方：
时间： 时间：
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上个世纪80年代初期物流的理念从日本引进我国以来物流便成为经济发展领域里一个热门的黄金产业。2001年中国邮政顺利实现了“扭亏为盈”的伟大战略。为拓展生存、发展空间实现邮政的现代化宏伟目标中国邮政加快了发展新业务的步伐。“十五”期间中国邮政将进军物流市场加速形成继储蓄、集邮之后新的支柱性业务。在法治经济时代邮政企业如何面对物流这一全新的产业将是一个重要的课题。本文就是在这样的背景下来探讨邮政物流业务运作各环节中应该注意的若干法律问题以便为邮政企业规范操作物流业务做好必要的理论准备。
一、物流业务与邮政法 我国《邮政法》规定信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营。可以这样认为邮政专营权仅适用于邮政向社会提供普遍服务的通信等领域。由于新兴的物流业务不属于邮政普遍服务的范畴所以邮政物流业务自始就不受邮政法的调整。因此邮政物流企业在面向市场时要转变观念要用竞争的眼光看待物流业务。在运作物流业务的过程中要以一名运动员的身份介入到物流市场的竞争中。当然物流作为国民经济发展中的一个重要的产业主要受我国民商法、合同法、行政法、交通法等法律法规的调整。因此邮政物流企业在实务操作的过程中就要依靠上述相关法律法规逐步规范邮政物流业务的发展。
二、物流运输与交通法 运输是物流业务运作中的主要环节是物流业务的核心流程。物流运输行为主要受我国交通法的调整包括有关交通运输的法律、行政法规以及交通事故责任赔偿与保险等。例如《汽车货物运输规则》、《道路零担货物运输管理办法》、《道路交通管理条理》、《道路交通事故处理办法》、《公路法》等。具体来讲邮政物流企业在业务运作中应该注意以下几方面法律问题
1、确保邮政物流企业与投入生产的车辆具有准运资格 交通部2002年1月15日发布的《道路货物运输服务业管理办法部办公讨论后的修正稿》的第六条明确规定凡经营货运服务业须向当地县含县下同以上运管机关提出申请办理开业手续取得经营资格依法经营。该办法第十条对交通物流做出如下规定申办交通物流业务经县、地市级运管机关审核后报省级运管机关审批。
2、与用户订立合法有效的运输合同 交通部1999年发布的《汽车货物运输规则》第24条规定“汽车货物运输合同采用书面形式、口头形式和其他形式。书面形式合同种类分为定期运输合同、一次性运输合同、道路货物运单以下简称运单。汽车货物运输合同由承运人或托运人本着平等、自愿、公平、诚实、信用的原则签订。”另外该法第25、26条还对上述不同种类运输合同应该包括的具体内容做出了详细的规定。结合我们邮政物流企业的实际情况来看邮政企业最好是采用运输合同格式化的方式来解决运输合同合法有效的问题。所谓运输合同格式化就是指运输企业事先拟订标准的运输合同文本合同相对人即用户只要在标准合同文本上签字或稍加改动就可以签字生效的合同。这种格式化的合同在海上货物运输领域比较常见。考虑到邮政物流企业在运作初期还不能大范围推广个性化色彩的精益物流服务邮政提供的物流运输服务大多属于服务项目类似或相近的业务因此省级物流企业可以结合本地区实际制订标准的货物运输合同文本供各地市、县邮政物流企业使用。另外在企业内部建立起良好的合同审查与监管机制对保障邮政企业订立合法有效的运输合同具有良好的作用。
3、依法运输确保安全生产 《汽车货物运输规则》第81条规定货运事故是指货物运输过程中发生货物毁损或灭失。货运事故和违约行为发生后承托双方及有关方应编制货运事故记录。货物运输途中发生交通肇事造成货物损坏或灭失承运人应先行向托运人赔偿再由其向肇事的责任方追偿。物流运输企业在生产过程中一旦发生货运事故或是交通肇事等事件应该采取积极的态度主动解决问题。切忌发生生产事故后司机盲目回避更切忌司机驾车逃离现场如果一旦发生事故属于肇事逃逸现象情况严重的司机还有可能承担刑事责任。邮政物流企业应当教育员工遵守法律发生事故及时报案及时处理。另外邮政物流企业应该在合理估计的范围内参加责任及安全保险以分散事故给企业带来的经济损失。货运事故发生后邮政物流企业要与用户就货物损失的赔偿做好沟通保证及时赔付用户因货运事故带来的损失与肇事者协商妥善处理损失追偿事宜尽最大的努力挽回企业损失必要的时候还可以保留通过法律诉讼的方式来解决问题。
三、物流仓储与合同法 物流仓储是物流业务运作中的联结点。物流仓储行为主要受我国合同法关于“保管合同”、“仓储合同”等章节的调整。邮政物流企业拥有的仓库在保证物流业务运作的同时还可以对外提供仓储及保管服务。具体来讲物流仓储业务应该注意以下几方面法律问题
1、仓储合同保管合同与仓单提单的法律性质 仓单在保管合同是提单是提取仓储物的有效凭证。因此物流仓储服务提供商与用户就仓储服务发生法律纠纷时应该以仓储合同的约定为准。针对邮政物流企业仓储业务发展尚不充分的实际情况省级邮政物流企业也可以事先拟订格式化的仓储合同来指导各地市、县邮政企业规范运作。
2、仓储业务运作应该防范的经营及法律风险 现代化的物流仓储业务要求物流服务商拥有现代化的仓储设备要求仓库具有诸如冷藏、隔离、电子监控等现代化功能。而邮政物流企业目前所拥有的仓库能够达到现代化要求的为数不多因此我们在承接物流仓储业务的同时要考虑经营及法律风险问题。各级邮政物流企业要对其所属仓库具备的功能有合理的估计避免因变质、串味、腐烂等原因招致赔偿。
行业的五个关键词
这是盘点2015年影响快递行业格局的那些事儿的第二篇文章，第一篇文章盘点了2015年快递行业的十大热点事件，你想看回第一篇文章，可以点击底部超链接进入。接下来，我们看看2015年快递行业的五个关键词和目前快递行业的格局。另外，如果你想与更多的快递从业人员一起交流，请“长按识别文章底部二维码”加入到群中。
第一、对于2015年，我们也可以用五个关键字去总结。1 融资近年来，中国物流业的扩容离不开资本助推。据不完全统计，自2007年以来，发生在快递领域的投融资并购金额数以百亿计。包括一直坚守“独挡一面”的顺丰王卫，在2013年也大规模引进元禾控股、招商局集团、中信资本以及古玉资本总计不超过25%的股份融资；2014年，宅急送宣布以出让30%的股权比例，与复星集团、招商证券、海通证劵、弘泰资本和中新建招商股权投资基金达成战略合作。2015年4月，中通速递计划融资10亿美元，据透露，中通此次融资的估值接近500亿元，投资中通的机构全部是国际知名财团。目前快递行业成本居高不下，件均收入持续走低，已经进入微利化甚至亏损化的时代，资本进入无疑能使快递企业加大对基础设施的建设、人才吸纳和IT技术的提升产生很大的帮助，从而达到提升效率，降低物流成本，提高行业竞争力。以下为2011年至2015年期间快递业融资事件一览 2 上市12月的第一天，申通快递拟作价169亿借壳A股上市，成为了国内快递第一股。今年以来，快递企业上市的消息开始集中爆发，包括圆通、宅急送、中通、百世汇通等快递企业先后曝出上市消息，今年7月，德邦物流也正式发布了《首次公开发行A股股票招股说明书》，向证监会提交IPO申请，拟在上交所上市。今年10月，圆通速递完成股权变更，新的董事会也随之调整。其中，圆通创始人及相关管理层占据董事会7个席位，阿里系占据圆通速递董事会两个席位，阿里系的入局将推动圆通的上市步伐。有业内人士指出，混乱的管理制度、不规范的财务报表等快递企业早期草莽式发展留下的“肌瘤”将成为上市路上的绊脚石。粗放式发展和低价竞争成为国内快递企业的共性，企业管理模式存在畸形。按照上市的要求，企业在管理制度、公司架构、财务透明度等方面还存在诸多问题。3 并购4月7日消息，联邦快递提出以44亿欧元收购TNT，预计2016上半年完成。在中国国内快递市场，外资企业也开展了一些并购，如中外运敦豪收购全一速递，FedEx收购大田快递，在市场格局逐渐形成的条件下，快递行业的兼并重组将频频发生。以下为2007年至2014年期间快递业并购事件一览 最后一公里8月3日，菜鸟网络已与全国最大的3家智能快递柜服务商及国内6家主流快递企业（不含顺丰）完成签署三方合作协议，速递易、中国邮政、富友在全国的4万多个自提柜将逐步开放给菜鸟的合作伙伴及阿里电商交易平台消费者使用。而在6月6日，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯联合发布公告，共同投资创建深圳市丰巢科技有限公司，致力于研发运营面向所有快递公司、电商物流使用的24小时自助开放平台——“丰巢“智能快递柜。众多业内人士看来，此番借势自提柜布局，实则是顺丰、阿里纷纷加码最后一公里的跑马圈地，阵营分化明显。不过，即便如此，业内同时认为，因双方业务交叉、自提柜市场特点、以及通达系快递公司分别在丰巢科技和菜鸟网络千丝万缕的联系，未来两大阵营亦不排除合作前景。另外，智能柜不但能提升效率和消费者服务体验，更重要的是整合数据与流量，搭载更多的社区商业服务。5 抱团2015年5月，阿里巴巴集团宣布阿里与云峰基金联合对圆通速递进行战略投资，圆通开始与阿里“抱团”。6月，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯联合发布公告，共同投资5亿元成立“丰巢科技”，专注终端快递柜的研发和推广，破解“最后一公里”难题。”丰巢科技”仅成立4天后，“通达系”中的圆通和汇通再次“站队”，在6月10日菜鸟网络发布的信息中，圆通和汇通将先期加入菜鸟驿站，向社会开放其末端代办点为公共自提点，为网购用户提供包裹代收服务。再加上9月申通、天天战略重组，“通达系”快递企业各自抱团的态势愈演愈烈，快递格局生变。企业与企业之间的战略合作，将双方资源互为融合，对未来产品细分、服务时效提升、市场开拓都将带来颠覆性影响。第二、数据看快递现状。在物流行业细分里面，快递是比较火的一个版块，先来看一则数据，2014年全国产生包裹数接近140亿，超越美国，成为全球第一快递大国，收入达到2000亿，快递员人数在200万左右。另外看一下份额数据，按区域分，国内区域快件占比72.3%，同城快递占了25.4%，国际快件占有量相对少一些，只有2.3%，这表明我们与国外主流快递也是存在一定的差距，即使总体包裹的数量已经超越美国，但是收入还不足人家的三分之一。此外，在刚刚过去的“双11”里面，当天全网产生的包裹数为6.8亿件，其中圆通5328万件，申通4300万件，韵达4160万件，中通4000万件，百世物流3000万件（其中百世汇通2200万，百世供应链800万），天天1500万件，顺丰1500万件，全峰812.9万件，数据看起来很美，但在物流沙龙的一次快递满意度调查中显示，仍然有12%的人表示不满意，主要的投诉内容在时效慢、包裹损坏、派送员服务态度差等问题，而且投诉的公司大多是国内的一线的快递。可见目前快递公司的基础设施、IT技术、自动化水平、管理还有很多提升的空间。有人说，“双11”对快递公司而言是一次伤害，也有人说“双11”对快递公司是一次推动，我更赞同后者，因为每年的“双11”对快递公司都是一次考验，快递公司需要不断去提升水平才能应对每年的“双11”。第三、目前快递行业的一些格局中国快递业企业可分为四类：第一类是外资快递企业，包括FEDEX、DHL、TNT、UPS等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络;第二类是国有快递企业，包括中国邮政(EMS)、民航快递(CAE)、中铁快运(CRE)等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达快递、圆通快递、中通等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。如果按照阵型去分的话，也能分个一二三四线，根据第三方研究根据市场规模、资产、网络、声誉等因素综合考虑，认为中国一线快递公司为：中国邮政、顺丰、申通、圆通、韵达、中通。二线快递公司为：百世汇通、宅急送、天天快递、民航快递、中铁快运、全峰等等。总体来说一线品牌在努力扩大自己的地盘，二线品牌也在思考如何活下来，三四线的考虑的是怎么样死得不要太难看。第四、快递业未来的业态主要还是在以下几个方面：
1、物流+。未来“物流金融”、“互联网+物流”会出现在快递企业当中，目前顺丰已经走在前端了，其他的一二线快递也在想办法往这方面靠。
2、更多的资本介入。13年顺丰融资了80亿，15年阿里云峰基金也对圆通进行了战略投资，猜测金额数十亿，另外还有中通、全峰都进行了融资，申通也在A股上市了，未来上市和融资的企业也会越来越多。
3、渗透。目前来说也有一些电商企业在自建物流，比如京东、苏宁。菜鸟也在通过技术手段渗透到下游的快递公司，甚至渗透到快递行业，另外也有一些快递企业在做电商，比如顺丰。
4、供应链融合。供应链涉及上下游的关系，不仅需要公路运输，还需要其他仓、多元化运输（空运、水运、铁路运输、冷链运输）、金融、清关等服务，目前已经看到越来越多的快递公司开始涉足“电商仓配一体化”业务了，也有一些在快递企业在推出跨境电商物流服务，这里面会涉及一些清关和金融的服务。最后，期待我们的快递行业发展能越来越好，能够做到人人尊重，少投诉，多放心。另外预告一下，物流沙龙年度盘点是一个系列专题文章，本月还有更多。文/小周伯通，物流沙龙记者
为客观反映电商物流与快递从业人员的工作、生活情况，倡导全社会对电商物流与快递从业者更多的关注、关心和关爱，在相关政府部门、行业协会的大力支持下，中国物流与采购联合会会联合京东、顺丰速运、苏宁物流等骨干企业共同发起了20xx年“中国电商物流与快递从业人员问卷调查”。调查问卷直接推送到一线人员，由被调查者自愿、独立完成，并启用手机验证功能确保了问卷质量。调查时间为4月13日至26日，共回收有效问卷4363份。
一、基本信息
调查中，从业人员工作的地区覆盖了全国除宁夏、西藏以外的29个省、直辖市和自治区，从业人员籍贯也就是输出地覆盖了除宁夏以外的30个省区市。
省份 样本量 省份 样本量 省份 样本量 辽宁 434 浙江 142 山西 60 江苏 427 四川 140 上海 48 广东 420 天津 96 新疆 32 北京 395 福建 95 重庆 32 山东 363 河北 94 云南 29 湖南 276 江西 90 海南 29 河南 244 内蒙古 89 黑龙江 8 吉林 211 陕西 82 贵州 8 湖北 205 安徽 81 青海 6 广西 163 甘肃 64
(一)地区分布
1、工作地区分布
调查的工作地区覆盖全国除宁夏、西藏外的29个省区市(港澳台除外)。 省份 样本量 省份 样本量 省份 样本量 山东 438 广西 178 天津 50 河南 363 四川 175 重庆 46 江苏 362 江西 133 浙江 46 辽宁 361 内蒙古 106 云南 34 湖南 296 山西 97 海南 26 河北 260 甘肃 90 贵州 15 湖北 258 陕西 88 新疆 8 广东 254 福建 84 上海 5 吉林 215 北京 80 青海 3 安徽 214 黑龙江 77 西藏 1
(二)基础情况
调查中，近90%的从业人员为男性，仅约10%为女性。
调查中，青年 所占比重达到80.23%，36-40岁的从业人员占13.75%，41岁以上的从业人员占6%。
整体上看，调查样本中农村户口的从业人员占65.55%，城镇户口占34.45%。
调查中，已婚占75.54%，处于单身状态的占24.46%。
调查中，67.02%的人养育1-2个孩子，31.4%的人没有孩子，1.6%的人养育3个及3个以上孩子。
调查中，初中、高中学历的从业人员占六成以上，占65.23%，专科、本科学历从业人员合计占34.45%，硕士以上学历占0.32%。
二、工作状况
工作状况包括了职业变动、从业时间年限、工作强度、工作评价等内容。从职业变动的情况看，电商物流与快递从业人员主要来自公司职员、交通运输、个体和制造业，合计占到60%以上。调查数据显示，工作时间超过5年的人占19.78%，占比仅两成，60%以上的人工作年限在3年以内，反映出工作流动性依然较高。
(一)职业变迁
职业变迁反映的是从业人员从哪些行业转行而来，调查中，17.65%的人来自公司职员，15.2%的人来自交通运输行业，13.94%的人从个体生意转行，13.82%的人来自制造业，来自餐饮和建筑行业分别占6.92%和5.66%。
(二)从业年限
调查中，62.41%的人工作年限在3年以下，28.77%的人在3-8年，8年以上的占8.82%。
(三)工作强度
调查中，62.2%的人平均每天工作时长8-10小时，24.46%的人在10-12小时，12小时以上的占13.34%。
调查中，43.94%的人平均每天业务量在80票以下，33.42%的人在81-100票，100票以上的占22.64%。
与过去的两年相比，49.14%的人认为工作强度提高不少，30.09%的人认为提高一些，20.76%的人认为工作强度基本持平或者下降。调查反映出电商物流与快递人员的工作强度都偏高，这一点上与社会对行业的认知基本一致。
(四)工作评价
1、对工作的自我评价
调查中，83.93%的人对自己工作的评价在80分以上，16.07%的人对自己工作表现打60-80分，反映出电商物流与快递人员对自我职业的认可度较高。
2、对自己职业的评价
调查中，87.83%的人认为工作需要责任担当，75.11%的人认为需要勤奋和智慧，40.73%的人认为是用于养家糊口的体力劳动，只有21.2%的人认为这项工作又苦又累地位低。
3、从事本工作的原因
调查中，对于从事电商物流与快递工作的原因，55.74%的人认为劳有所得，48.09%的人认为收入稳定，42.36%的人认为团队氛围，40.61%的人认为有职业成就感，反映出从业人员非常看重公平的职业环境、稳定的收入、和谐的团队氛围和价值实现渠道。
(五)培训和建议
1、对当前企业培训的评价
调查中，72.55%的人认为在当前企业培训中得到收获或者很受益，只有7.88%的认为用处不大;说明电商物流与快递人员对职业培训的需求较大。
2、对企业培训的需求
调查中，70.87%的人认为应增加培训、提高员工素质，21.68%的人认为保持现状，不到10%的人认为要减少或者不需要培训。
3、对企业培训建议
调查中，72.86%的人认为要加强在专业技能方面的培训，64.47%的人认为要提高员工的管理能力，48.09%的人认为要增加业务拓展方面的培训，以更好的适应各类岗位需求，45.47%的人认为需要增加礼仪交际培训，增强社会交往能力。
4、对企业的建议
调查中，77.24%的人建议要改变现有的工资计算方式，64.08%的人认为管理机制不合理，60.62%的人认为绩效考核方法需要调整，42.01%的人认为工作流程上需要优化。
(六)未来打算
调查中，48.41%的人表示将继续从事这份工作，21.09%的人表示走一步看一步，20.7%的人表示会立足当前，有一定的职业规划和打算，9.81%人有意向转行。调查显示，电商物流与快递人员的队伍稳定性有待加强。
三、收入支出
从收入看，七成左右的从业人员收入水平在3000-6000元，75%以上的人认为收入水平比去年增长或者基本持平，近八成的人对目前收入水平感到满意。从支出看，87.5%的人认为生活成本比去年有所增长，其中吃、住和教育成为最主要的支出方向，而被调查者认为吃和住两方面的增长最快，33.1%的人认为吃喝增长最快，28.8%的人认为居住增长最快。
1、收入水平
调查中，74.6%的人月平均收入在3001-5000元，14.94%的人在5001-6000元，5.5%的人在6001-8000元，月平均收入在8001元以上的占1.44%。
2、收入变化
调查中，29.68%的人认为收入水平比去年提高，47.79%的人认为跟去年基本持平，22.53%的人认为比去年有所下降。
3、对收入的满意度
快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。这是一场没有硝烟的战争，民营快递企业如何在这场实力相差悬殊的竞争中脱颖而出是目前亟待解决的问题。
一．调研结果
各种成本的不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展，同质化导致“低价”恶性竞争正在为民营快递业带来生死挑战。中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30％以上。民营快递企业具有它独特韵运营方式和自身不足，总体而言有利有弊。
特点如下：
1．八成公司注册资金低八成民营快递公司注册资本不足50万元i公司规模不足，小到2。3人，大到几百人至上千人。在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。
在国内市场上，市场占有率第一的仍然是EMS，即使在中国国际快递市场，EMS也居于前三位之列。信誉上EMS的安全性较高，投递的速度较慢，民营快递则相反。成本费用方面，EMS的成本费用较高，民营快递的成本费用较低。
2．民营快递公司运营形式简单民营快递公司运营分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快递公司对下属网点的控制力强，代表有EMS、顺丰和宅急送。加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通，中通等。
3、民营快递的社会形象欠佳
国内民营快递的从业人员在30万左右。在从业人员中，有农村剩余劳动力，有下岗工人，有待业人员。工作人员特别是业务员，总体特点如下：
一、人员素质较低；
二、是服务不规范；
三、是举止不文明。许多写字楼挂出这样的牌子：快递不得入内；有的写字楼让快递从后门进，避免快递从前门进影响单位的形象。
4．民营快递公司职业道德和服务意识淡薄由于这个行业利润较大，投资较小，．见效快，相对于其它行业，操作上技术含量不高，只需实务经验，市场需求又大，比较容易进入这个市场。另外，国内快递公司特别是民营快递普遍存在着唯“钱”是图，急功近利或经营上的短期行为；操作不规范、交通工具落后，通讯工具简单以及没有系统的管理“软件”等现象。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。有的民营快递公司月丢件率高达2％一5％。
5．服务网点不完善民企快递的服务网点不够健全，没有拓展业务规模，对于公司在偏远不发达地区发展没有考虑完善，而是通通挤向大城市。没有战略性规划公司将来整体化提高，做大。他们中的大部分企业的主营业务是以陆路运输为主的国内快递业务。再加上快递业的准入门槛较低，市场还不成熟，导致了激烈的市场竞争。
二．改进措施
1．树立品牌对企业进行定位与包装，逐步形成知名品牌的快递企业。根据自由市场竞争理论，在拥有大量原子型企业的市场中，单一的企业是价格的接受者。民企快递要取得竞争优势地位，靠价格战是绝对行不通的，必须靠差异化竞争战略，做出自己的品牌，让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。目前中国快递业中最具代表性的民营快递企业为宅急送和深圳顺丰速运公司。当它们刚起家时，也是不知名的小企业，但它们十分注重品牌的经营，在短短几年之内，就成为民营快递企业中的佼佼者。当然品牌树立还有一段很长的路要走。当前的首要任务是要整合资源，寻找自己的优势所在，如在速度或售后服务方面形成独有的品牌，不断提升自己的实力和品牌，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，逐渐做大做强，否则就会面临新一轮洗牌的危险。
2．提升员工素质众所周知，快递业的准入门槛并不高，民企如申通许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由于带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有些货物的丢失如～陕递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好的维护广大消费者合法权益。还有就是加强沟通技巧的改进和培养。因为未能在约定的时间送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用
户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧．企业可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。
优化服务企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好，时效性是快递业者的核心竞争力之一。而民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。
(1)提供多元化服务适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定，他们希望客户一个电话，就能派服务人员上门取件，并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说，快递企业最好能够提供24小时全天候服务。
但这项服务会大大提高企业的成本，所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本，所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力，可以与这些公司进行协商，适当地延长服务时间，以争取更多的顾客源，同时通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
(2)民营快递，必须在“快”字上微文章只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品。2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货，第二天上午10点钱送货到门，即。开门见货”，保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货，第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。
4．加强网点建设国际快递公司在中国开设的网点不但位于业务景较大或能够盈利的地区，对于大量像申通快递的中小规模的民营快递企业而言，扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。在企业发展前期，要集中精力做好一两个同城市场，并逐步扩建网点，不能始终局限于一两个城市的同城快递业务，更不能一窝蜂地挤在一些大城市，要根据自身企业发展的程度，拓展业务规模，并为后期开展国内异地快递和国际快递做准备。
5．加大资金投入用科技化手段来强化管理、用科技配备来创造各网络的标准化操作条件。
比如无线巴枪(GPRS无线条码数据采集器)项目，是所有成功地实施了标准化操作流程的快递公司必不可少的高科技项目配备，如联邦快递，DHL，UPS等，目前国内民营快递公司如顺丰、圆通、天天、宅急送等为了强力推动标准化操作，都已实施此项目。这些公司特别是联邦快递、DHL和顺丰快递，都已实施无线巴枪项目多年，公司内给世界各地的所有的业务员人人配备了无线巴枪，由于大范围使用无线巴枪，这些公司已在真正意义上实现了快递面单数据上传、查询的最快、实时和无缝化、电子化，在竞争中取得了先发优势，也给企业带来了良好的效益。
三．总结
总之，在我国快递业迅速发展的今天，民企快递公司如果能充分利用自身优势，克服自身的局限，必将会在未来的快递领域发挥重要的作用。
【参考文献】
l、商务部研究院课题组：《中国快递市场发展研究报告》，《经济研究参考》，20082，蔡环宇，陈玲：《浅谈新形势下我国民营快递企业的发展》，《商场现代化》，2006
【作者简分】
许丹，应天职业技术学院，硕士研究生，助教。
【文章摘要】
随着我国《物流业调整和振兴规划》政策的出台，快递市场将进入新的发展阶段，市场规模将进一步扩大。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下，中国中小民营快速企业面临着激烈的竞争。本文首先通过分析目前中国民营快递市场的现状和特点，找出民营企业目前运营的问题，并对目前存在的问题提出解决对策，使在民营快递这场白热化的生死之战中求得生存并做大做珲，在中国的快递市场中占有一席之地。
【关键词】
陈丹
近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
一、快递行业与客户偏好分析
为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。
二、评价指标分析
（一）、快递成本满意度
快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。-1-
仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。
（二）、快递快速响应性满意度
快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业
运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。
由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有73.45%的被调查者认
为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上
门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要客户将物件送至营业网点。
由调查可以看出，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。
（三）、服务专业性满意度
据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都
能得到及时的解决，23.6%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。
由调查可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.2%。
（四）、服务完整性满意度
对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损
货差情况两大方面。
快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用
户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。
从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。
三、结论和建议
（一）、结论
通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:
1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。
2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。
3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。
4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。
（二）、建议
在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；
1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据
习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。
2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。
3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。
4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。
四、结束语
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