青岛海景花园酒店学习心得

青岛海景花园酒店学习心得（共4篇）

青岛海景花园酒店学习心得篇1

2014年10月12日——2014年10月19日

——张星

首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习，此次培训使我受益匪浅。更加意识到一个企业，管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。

此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升，更是对自我修养的升华。下面对此次学习内容进行提炼总结与分享：

一、学习前的积累与渴望：

2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习，便通过不同渠道对海景进行了解和打听，做好功课与准备。拟定学习目标：

1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。

2、学习其酒店的管思维模式。

3、学习如何创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

4、酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）

5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。

6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?

7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?

8、如何多样化的监督整改出现的质量问题？

9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?

10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范？

二、学习期间感受的服务细节：

1.服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先。NO despise NO snub，更多的是微笑与体贴。从火车接站的行李物品，上车后的矿泉水，专业周到的青岛介绍，地标与美食一路相伴。2.酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾与柠檬水，热情的培训部和经理简单的见面后，大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。

3.酒店后台——密密麻麻的A4纸，所有通道都有的理念墙，强化文化和管理理念，从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。

4.第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每项工作、每个区域都有检查制度与表格——表格量化，走动式管理（海景的一大法宝）。

6.后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，惩罚与激励无处不在。7.温馨体贴的照顾、无微不至的关心，对于一个着凉发烧的客人他们有专门的医生为你看病量体温，送药。洗净的黄瓜、切好的水果、一碗热粥、一碟咸菜、几个馒头令人无限感动——温暖如家。

三、跟岗学习，收益颇多。第一天——质检部

1.制度上墙、安排有序、计划清晰、分工明确、责任到人。海景酒店所有26各部门统一一致，工作职责、岗位制度、固定性月周日工作安排上墙，随时自查提醒，每日部门总监/经理自上而下下发单日工作安排及要求单，各行其责、统筹把控。2.质检不是挑毛病，更是找方法，求标准。很多人会认为质检部都是吃闲饭挑刺，出力不讨好的工作。但所有企业都少不了质检工作，因为海景人充分认知不能将不合要求、不达规范的产品提供给客人。因为这样付出的代价远比no服务带来的损失大百倍。所以海景要求将最合适的员工安排到最合适的岗位，为企业提供最优秀的产品。

3.“大部分员工是不会听要求的，他们要的是检查”。虽然有几分冷漠，但话糙理不糙。酒店行业血液更新急速，90后的员工社会认知标新立异，更多的需要暖严结合管理模式，让他们感到激励与进步和企业文化的意义是现行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的计划、一流的执行力。质检工作的顺利推行靠的是自上而下的执行力，是制度保障的体现，如果说海景的执行力是上层建筑那么它的强大基础必然是制度文化——服从、服从绝对服从。

5.各部门岗位应备①日常应备②个性化应备。质检组个性化应备：①小镜子②手电③相机④白手帕第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的规章、制度从这里发出从这里汇总、从这里修改，1788个制度、2000多个表格这就是海景企管部。而能在9个月将海景13年的制度文化烂熟于心这就是海景企管部的张经理，幽默风趣，思路清晰——这就是海景人的风貌。

2.“管理要上来，管理者要下去”管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理模式，是海景文化的一种有效机制，所用管理人员都要走动起来，充分发现问题，解决问题，最大限度的挖掘客户需求。

3.对于用制度无法改变的只有靠影响。用酒店文化去引导员工的价值取向，提升员工的思想意识，规范行为。引导员工树立正确的人生观、价值观。把员工当家人把客人当亲人，视客人为家人，培养员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求顾客满意最大化而不是利润最大化。4.对于后厨的管理应该重点从以下几项来开展：①取得上级的支持，领导层的支持；②人文管理；③坚持处理，有法必依、执法必严；④执法代表酒店利益；⑤坚持当天评价处罚；⑥重复培训；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循环是靠奖励出来的，而非处罚出来的。在人员培养上海景也有一种机制叫连带奖罚，建立师徒关系。责任、义务、权利平等划分。管理人员对员工负责，上级对下级负责。6.海景的工资发放很特别——分开发，多次发。在海景每月发3到4次工资是常有的事，各种奖励。这也是鼓励员工，留住员工的一种方法。在员工培养方面我们要求管理人员每月定量考核与员工谈话，注意把控员工动态和方向。

6.质检工作到、快、严。员工通道、后厨、卫生间、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3项是每日工作的必查项，每日需要查到所有任务点，速度快是海景人的特点，无论是谁12小时的时间都是高效的，就连吃饭时间都要抢，海景不允许马虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要经过3次以上的检查。每类食物有自己的黄色小标签：1.品名2.存放时间3.失效时间，肉馅4小时以后统统下架处理。所有操作流程上墙标识只是次之，菜品验收要求、图片、分切方法上墙这也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克数、制作时间、制作流程、制作标准、出品摆盘、成品照片悬挂于墙。这才是标准化厨房的实质。7.400人自助餐游刃有余。海景一个靠执行力、团队作战的队伍。从大型接待前的演练准备，到当日的部门分工，海景的26个部门是一个TEAM，责任、协同计划清晰、分工明确。没有推诿、没有私心。总经理现场督导，部门穿插有序，在海景人眼里全员服务客人。

8.400人会议分流取餐，菜品供应及时，人员充裕。决不允许人员空缺与不足。每个取餐区配有一个盛满水的水桶何用？——消防水桶。

9.处理投诉的措施：打折、升级、送礼、赔偿——宁可酒店损失也要让客人舒心。第三天——质检员

1.马不停蹄，上午2号楼所有餐厅包间、粤海厅零点餐厅、所到之处所有的卫生间，质检一丝不苟，工作踏实到位——海景人统一的风范。

2.下午客房检查，不仅有抽查，vip房间的检查，计划卫生死角检查摆放暗访条，方法多样，但目标只有一个。

客房个性化服务方面：酒店提供服务的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、英文词典、照相机、荞麦、颈椎枕等。第四天——培训部

1.海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

2.海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

3.海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。4.每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

5.重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。第五天——稽查部

1.海景打破传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。按照倒三角服务组织体系的要求，打破酒店常规的组织机构，进行了全新设臵。所以分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控，形成闭环。2.海景的管理机制，崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，以保障服务品质。3.用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。4.用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。5.快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。6.总经理直管。

四、培训学习收获与借鉴之处：

1、内部管理制度的破旧立新

滇味餐厅管理需要理清基础规章制度，首建框架、先抓重点，将客户需求保障先行调整关注，逐渐补充和丰盈体格。学习海景用倒逼的方式对目的进行细化。对服务以顾客满意为大中心，打破传统的上传下达的服务流程（颠覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全员为顾客服务的氛围于观念（内部实行内化于心，外化于行的职能部门保障）。强化二线保障一线服务，管理人员走动式管理模式。最大化杜绝部门集权主义、官僚主义、不作为的现象；部门逐步通过内部设立多重检查机制，定位检查机制、稽查、明查、暗访等手段进行管理，推行走动式管理。实现关键时间、到关键部位、解决关键问题。通过前后厨协调会逐步调整餐厅对客服务意识、互帮互助，从而保障餐饮各项制度的贯彻落实，充分满足客户需求。

2、内部行之有效的管理制度建设

部门内部创建奖惩机制与反馈机制，通过重视哪里鼓励、检查哪里等方式树立部门内部制度文化，通过对客服务理念培养影响全体员工树立企业文化理念。为激励员工积极反馈，设立相应反馈机制，不反馈者罚的制度，反馈机制实现变错事为好事，班后会分析总结分享（旨在使管理决策层及时掌握顾客需求、增强顾客满意度）；关键时间快速反馈机制是管理的有效补充；充分确保任何问题现场处理解决（把问题务必消灭在客人不悦与离店前，实现变错为好事，给客人留下美好的记忆）。

3、员工队伍培训与管理团队培养方面

重视优质服务（认知优秀的员工创造优质服务）实行“暖严结合”做到从关爱员工开始管理人员为员工服务，员工更好的为客人服务，注重团队建设与核心团队力量培育（坚持成功靠团队，用拼命与磨砺打造团队（内部栽培质检、督导与管理人员，保障管理团队高度统一思想，3-5年树立云天人的理念）。坚持打造团队，激发团队，使团队富有战斗力与生命力。创造留住每一位宾客，把每一位员工塑造成为有用之才。

4、海景员工服务行动特色与完美服务价值

通过以顾客需求为导向，形成畅通无阻的服务通道，最终形成合理流线。建立并保障快速反馈机制与服务补救工作，结合实际允许员工犯错的态度（但必须及时反馈错误）形成反馈奖励机制，让员工感到被信任、被肯定并获得最大价值，从致力于满足客人需求，是其服务致胜的有力保障机制，以目标结果为导向，把顾客满意是最终结果（实现顾客帮助酒店挽留客人，为酒店做全面积积极推广和营销)实为上上策，为服务业价值取向的真谛。

5、制度文化、理念文化、企业文化的齐头推行。

好的制度能保障员工准确、标准、规范的为客人提供基础服务，好的理念可以影响员工发散式的有计划的为客人提供个性化的服务，而企业文化就是一根无形的指挥棒，指引方向，是一个企业内外形象的综合体现。所以酒店餐饮应致力于制度文化、理念文化共同推进，配合酒店做好企业文化塑造和推行。

五、个人学习浅见探讨

海景的成功绝不是偶然，诚如讲师所言，作为一家单体酒店（没有国际品牌的实力与背景）想到达到国际流水准时非常艰难的，正是这种致力信仰的决策层团队，实行坚持做对的事情，每天进步一点点的心态，比别人成倍的付出与奉献换来的。海景的理念以及团队学习力是其持续发展的动力源泉。与时俱进、追求完美、致力于创造“亲情一家人”的服务品牌，宣传于只有牺牲眼前利益，方可才有长还利益的发展理念，用信仰和毅力塑造、锤炼建设和谐团队时其他学习效仿的榜样。海景的学习投入并快速付诸实施的反馈机制是持续提升海景未来荣耀的保障。对忧患意识奏行“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成为酒店领域乃至行业提及并效仿的民族旗舰标杆。诚然，今天的辉煌绝不代表明天的同样精彩。作为酒店行业的一员，海景的成功是值得骄傲，但更应该是海景人激励再创佳绩的动力。

青岛海景花园酒店学习心得篇2

1.1 选题的背景和意义

随着旅游网络平台的逐渐成熟, 越来越多的消费者开始通过网络来获取产品信息, 网评已成为继价格、位置之后人们选择酒店的另一个重要因素。“网络差评”是一种新兴的、典型的“不满表达”。“酒店点评”变得越来越重要, 这将会直接影响消费者们的选择, 进而影响到他们的入住体验, 在这个角度上, 酒店点评会在很大程度上影响酒店的商业价值。

本文选取了携程网上2012年4月份~2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录, 从中找出差评原因, 并针对原因进行分析, 制定出相应的解决措施。酒店应该重视顾客的网络差评, 客人的差评是一把双刃剑, 它在给酒店带来负面影响的同时也促使酒店及时改进管理和服务中的漏洞, 提高酒店的管理水平。

1.2 研究设计

1.2.1 研究案例选取

青岛海景花园大酒店是一家以欧陆式庭院建筑及先进服务理念, 优质服务特色而闻名的五星级酒店。2010年, 美国哈佛大学商学院将其亲情服务理念和管理模式纳入教学案例, 这在国内高星级酒店业独此一家。近几年来, 平均每年参观交流、学习海景大酒店的同行达两万多人次, 很多同行把海景大酒店作为服务质量的标杆来学习。酒店平均每年收到国内外宾客表扬信4000多封。

1.2.2 研究过程

携程作为较早的OTA平台, 占据了酒店预订较高的市场份额。青岛海景花园大酒店的客房预订有相当一部分来源于携程。在携程的网络评价中, 顾客“不推荐”入住的评价即视为差评。所以本文选取了携程网上2012年4月份~2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录, 从中找出差评原因, 并针对原因进行分析, 制定出相应的解决措施。

1.2.3 研究方法

(1) 案头调研。本文对于携程网上关于青岛海景花园大酒店30位住客“不推荐”入住的差评进行了搜集筛选并将差评因素进行分类。 (2) 内容分析法。本文对携程网上的评价时间、评分、产品类型、差评描述进行了内容分析, 找出了差评原因并制定了解决措施和建议。

2 概念界定

2.1 顾客投诉的概念

顾客投诉, 是指顾客对企业产品的质量或服务上不满意, 而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。以美国学者为主的雅各布和杰克特 (Jeicoby and Jacquard, 1981) 、福奈和维纳华特 (Fornell and Wernerfelt, 19 8 7) 都对顾客投诉下了定义, 其中最被认可的是塞恩 (Singh, 1988) 给出的定义:顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品 (或服务) 时感到不满意, 受不满驱使而采取的一系列 (不一定是单一的) 行为或非行为反应。

2.2 网络差评的概念

网络差评, 是指在现代网络购买中, 买家可对卖家所提供的商品、服务、双方交易所必须的第三方提供的服务以主观认为或客观意见给出评价, 分为好评、中评和差评。本文将顾客网络评价中“不推荐”定义为差评。差评是一种网络投诉, 随着计算机网络技术的发展, 一些学者开始对网络差评进行研究。酒店应该重视顾客的网络差评, 找出顾客差评的原因, 提升服务质量。

3 研究内容

3.1 网络差评汇总表

携程网把设施设备、服务、环境、卫生四个方面作为点评因素。这四个方面也是服务质量评价的主要因素。本文对30条“不推荐”差评进行了分类整理, 分别记录了评价时间、分数、产品类型、差评描述以及差评因素等方面。

3.2 差评因素分析

在携程网的网络差评中, 顾客投诉的原因可以归类为设施设备、服务、环境、卫生等四个方面。其中由于设施设备欠佳产生的差评占了较大比例, 达40%, 服务中的不满占27%, 环境差占23%, 卫生不满意占10%。

3.2.1 设施设备欠佳

“你们卫生间的抽水马桶坏了”、“餐厅wifi信号太弱”、“房间里没有穿衣镜, 没有晾衣绳, 没有衣架”、“酒店房间太小, 设施设备陈旧”。酒店的核心是客房, 客房的核心是舒适度。客房的设施设备是为客人提供服务的基础, 设施设备不完善, 硬件达不到顾客对于五星级酒店的期望值, 服务态度再好, 也无法弥补。

3.2.2 服务中的不满

服务员工作缺乏责任心, 有时会忘记或记错客人委托代办的事情, 损坏、遗失客人的物品, 工作效率太低, 工作不认真也常会引起客人对酒店的投诉。

3.2.3 环境差

饭店地理位置的好坏对于饭店建设的投资额、饭店的客源、饭店的经营和顾客的口碑等都会产生很大的影响。青岛海景花园大酒店靠海, 打车不太方便, 客人觉得酒店环境偏, 交通不方便也会带来差评。新楼于2014年7月份投入使用, 装修的味道给客人的生理和心理上都带来了不安全隐患。

3.2.4 卫生不满意

酒店必须提供给客人安全、卫生的饮食, 另外客房的舒适卫生也很重要, 它不仅关系到酒店服务的好坏和信誉, 更重要的是直接影响到顾客的健康。客人选择酒店很重要的一个因素就是卫生, 顾客对卫生不满意则很容易引起投诉。

3.3 差评时间分析

本文调查时间从2012年4月~2015年2月, 共出现30起顾客差评, 其中8月份出现差评数量最多, 占总差评量的53%。

青岛是一个海滨城市, 夏无酷暑, 气候宜人, 每年暑假都会吸引大批的旅游者前来度假。顾客差评较多集中在8月份, 暑假客房的入住率较高, 人手不够导致的服务不满和自助餐厅拥挤的环境带来的差评量也随之增加。

3.4 差评部门分析

青岛海景花园大酒店共有客房部、前厅部、中餐部、西餐部、康乐部、营销部、预订部、财务部、保安部、送餐部、内务部等部门, 由图1可以看出, 客房部占总差评的比例最大, 达到63%。

由图1可以看出, 客房和餐饮所占比例较大, 新海景楼于2006年8月份投入使用, 而之前的迎宾楼和贵宾楼于1996年开业, 2002年进行了装修。房间较小, 设施设备比较陈旧是客人差评的主要原因。餐厅服务不周、前台让顾客等待入住、因为装修, 泳池和健身房不能使用以及预订部的员工订错房间也会导致顾客投诉。

4 解决措施和建议

4.1 了解顾客投诉心理, 做好顾客投诉管理

顾客在酒店受到损失后投诉时有三种心理, 即求发泄、求尊重、求补偿。酒店的管理人员在处理顾客投诉时应准确把握顾客的投诉心理, 处理好酒店和客人双方的利益, 掌握双赢原则, 使双方的利益达到平衡。

针对客人在携程网的差评, 酒店的客户关系部员工应对客人差评的内容进行回复, 对于处理复杂的差评应主动进行回访, 同时应建立客史档案, 档案内容应包括客人的姓名、投诉事由、时间、经过以及解决方法等。如果客人再次来酒店消费, 服务员可以根据客史档案的内容, 做到心中有数, 为其提供个性化服务, 把服务做在顾客开口之前, 最大限度地培养忠诚顾客, 增进与客人之间的感情。

4.2 分析差评因素, 制定出相应的解决措施

4.2.1 更新酒店部分客房的设施设备

迎宾楼和贵宾楼先后进行拆除重建, 新楼装修味道太重, 导致客人生理和心理上产生不安全的感受。酒店应在客人到来之前开窗通风, 喷洒空气清新剂, 因空气净化器成本较高, 不必每个房间都配备, 可以提供少数量的空气净化器, 免费借给客人使用。

4.2.2 建立亲情化服务的体系, 加强对员工提供亲情化服务的培训

青岛海景花园大酒店探索出了富有中国文化特色的企业文化和独特的管理模式, “把客人当亲人, 视客人为家人, 客人永远是对的”的经营理念, 受到了越来越多的顾客赞誉、同行推崇和专家的认可。但是亲情化服务实际上是看不见摸不着的, 尽管很多员工想为客人提供亲情服务, 但是却不知如何行动, 有的客人感觉不到惊喜, 而有的客人却觉得服务过分的贴身热情, 所以青岛海景花园大酒店应该建立如何为客人提供亲情化服务的体系, 并不断地对员工进行培训, 不能走形式, 让亲情化服务的标准深入人心。

4.2.3 提供便利的交通指引

针对地理位置的投诉, 酒店无法改变所处的位置, 但是可以为客人出行时提供便利的交通。餐厅、前台或者其他部门的服务人员在得知客人需要打车的消息时, 应该第一时间通知保安, 保安在得知客人要打车的消息或是看到客人在酒店门口打车, 应主动为客人叫车以缓解客人焦急的心理, 想客人所想, 急客人所急, 帮客人所难, 赢得客人好评。除此之外, 酒店还可以联合公交公司增加去景区、商场和车站以及机场的公交线路。

4.2.4 在旺季调动人手, 增设自助早餐厅

每年的七八月份是酒店的旺季, 由于客房和餐厅的人手不够可能导致房间打扫得不及时以及自助早餐要排队, 餐厅环境拥挤等。酒店的管理人员应合理安排人员, 调动其他部门特别是二线部门的员工支援客房部和餐饮部, 也可以考虑使用小时工, 大学生空余时间多, 工资报酬相对较低且素质较高, 人力资源部可以和酒店附近的大学寻求长期合作, 以解决人手不够的情况。在周末和入住率较高的情况下, 餐厅的餐位满足不了顾客的需求, 酒店可以另外开设一个小型的自助早餐厅, 以解决吃早餐要排队, 餐厅环境拥挤的问题。

4.2.5 针对携程网订房的客人赠送礼物

近两年国内休闲用途住宿需求逐渐释放, 酒店市场持续火热, 2014年中国在线酒店市场增速升至30.0%左右, OTA市场集中度加大, 携程总营收约为77.5亿元, 占整体市场的份额超50%。随着酒店在线预订的快速发展, 参与酒店点评的队伍也在不断地扩大, 越来越多的酒店开始重视客人在携程上的点评, 纷纷采取行动, 如客人在携程网订房后, 在客人到来之前为客人在房间准备好果盘与软饮, 符合客人生肖的小毛绒玩具, 客人生日赠送鲜花和小蛋糕。海景花园大酒店应顺应潮流, 用心为网络订房的住客服务。

参考文献

[1]孟庆杰, 陈学清, 谢中田, 谢彦君.饭店业导论[M].中国旅游出版社, 2009.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊, 2005 (20) .

[3]孙亮, 赵伟丽.客房运行与管理[M].北京大学出版社, 2011.

海景花园大酒店等篇3

青岛海景花园大酒店是一家欧陆建筑风格的庭院式五星级酒店，南临大海，环境幽雅，交通便利。酒店的南面是驰名的雕塑一条街东海路，跨过东海路便是大海。酒店拥有优美海岸线220多米，向东可直入崂山仙境，向西则有五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等著名景区。

地址：青岛市市南区彰化路2号

乘车路线：自驾车指南：青银高速—青岛出口下高速—海尔路—东海东路即可到达酒店；或驶入青岛市内后，经山东路、香港中路往东行至东海东路，即可到达酒店。

电话：0532-85875777-6000

小编有话：客房分别由新海景楼、迎宾楼、贵宾楼、商务楼四个楼座组成，设有标准间、商务套间、行政套间、豪华套间等客房共350间套。有超过一半的房间可以看到大海。房间内设备设施先进，布局温馨浪漫，为每一位下榻酒店的贵宾提供 “亲情一家人”的特色服务。

汇泉王朝大饭店

青岛汇泉王朝大酒店位于青岛市中心，面向第一海水浴场，毗邻山东省对外贸易中心，由机场乘车只需半小时，距火车站仅10分钟车程，从房间阳台眺望沙滩和海湾，如画风光尽收眼底。

地址：青岛市市南区南海路9号

乘车路线：自驾车指南：青银高速—青岛出口下高速—辽阳东路向西南方向行驶—辽阳西路继续向西南方向行驶—山东路南行—宁夏路西行—延安路西行—胶州路西行—中山路南行—太平路东行—莱阳路—南海路，即可到达酒店。

电话：0532-82873366

小编有话：酒店拥有总统套房，豪华客房，行政房及标准房共400套。中西日餐厅，宴会厅各具特色，美景的25楼旋转餐厅定会使您流连忘返。保龄球场，室内游泳池，网球场，美容厅，桑拿按摩及夜总会，风格独特，是休息娱乐的好去处。

海天大酒店

青岛海天大酒店有限公司坐落于秀丽的海滨城市青岛，是山东省最早、规模最大的五星级酒店之一。酒店西邻青岛标志性景区八大关风景区，东接新的都市观光区，南邻海水浴场，环境优美独特。

地址：山东省青岛市市南区香港西路48号

乘车路线: 自驾车指南：青银高速（G20）—青岛出口下高速—辽阳东路—辽阳西路—福辽立交桥左转—福州北路南行—福州南路南行—香港中路向西南方向行驶—香港西路，即可到达酒店。

电话：0532-83871888

小编有话：海天大酒店拥有总统套房及各种类型的高档客房、写字间、公寓房606套，可透过明净的窗户远眺碧波荡漾的大海。酒店还有翠华阁中餐厅、新桥日餐厅，装饰一新的多功能大厅，面积676平方米，可接待800人的酒会和500人的宴会等。

青岛景园假日酒店

青岛景园假日酒店位于青岛市城阳区，地理位置优越便利，周边为高档商务及住宅区，紧邻绿树繁华的世纪公园，自然美景尽收眼底，酒店距市中心30分钟车程，距流亭国际机场仅需5分钟车程。

地址：青岛市兴阳路306号

乘车路线：自驾车指南：青银高速（G20）—城阳南出口下高速—204国道向西南方向行驶—青威路北行—兴阳路，即可到达。

电话：0532-80966888

小编有话：酒店整体设计现代简约，色调赏心悦目。酒店有319两个行政楼层及行政酒廊。舒适的床及枕头，功能强大的淋浴设施，品牌独特的音效和香氛设备，带给住客全新的“真实体验”。

青岛海尔洲际酒店

海尔洲际酒店位于美丽的青岛，坐落于2008年奥运帆船比赛中心，所有酒店客房及套房均拥有醉人的海景或跃动的城市风景。从豪华舒适的客房向外望去，美丽的青岛海岸线尽收眼底。

地址：青岛市澳门路98号

乘车路线：自驾车指南：青银高速（G20）—辽阳路立交桥下高速—辽阳路立交桥—海尔路—东海东路—增城路—澳门路，即可到达。

电话：0532-66566666

小编有话：酒店外景酒店共有438间豪华客房，大多数客房均拥有迷人的海景。客房及套房配有42寸液晶电视、高速无线宽带上网服务。被海景环抱的7间洲际海景套房，每间都配有豪华按摩浴缸。

青岛万达艾美酒店

青岛万达艾美酒店位于青岛市新兴中央商务区，周边围绕商场、写字楼以及高级公寓等设施，居住生活极为便捷。传承了艾美品牌的法式风尚以及艺术内涵，青岛万达艾美酒店的设计极致时尚优雅。

地址：青岛市延吉路112 号

乘车路线：青银高速（G20）—南行辽阳路下—山东路—延吉路，即可到达酒店。

电话：0532-55563888

小编有话：酒店各式别致高雅的客房及套房，最小的客房面积达40平方米，配备了一切应有的现代设施。三家艾美明星餐厅亦随同酒店登陆青岛，同时还配有总面积达1824平方米的会议和宴会空间，健身娱乐设施以及水疗中心可以全方位满足客人的需要。

麒麟皇冠大酒店

麒麟大酒店是集会议、商务、旅游涉外酒店，位于青岛石老人国家旅游度假区和青岛高科技工业园中心区，距山东省国际会议展览中心仅800米，距青岛国际啤酒城仅25米，距流亭国际机场车程只需15分钟，是进出崂山风景区的必经之路。

地址：青岛市香港东路197号（紧邻青岛国际啤酒城）

乘车路线:自驾车指南：青银高速—青岛出口下高速—辽阳东路西行—海尔路向东南方向行驶—沿香港东路向西南方向行驶，即可到达酒店。

电话：0532-88891888

小编有话：酒店主楼高146米，拥有行政楼层、度假楼层等402套客饭、百米全室外观光电梯，中西餐厅、全海景旋转观光餐厅、大型夜总会、健身娱乐设施、音乐喷泉广场等独特设施。

丽晶大酒店

青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利，系山东省首家五星级大酒店，现由东方酒店管理有限公司管理。酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。

地址：青岛市市南区香港中路110号

乘车路线：青银高速—青岛出口下高速—辽阳东路向西南方向行驶—海尔路向东南方向行驶—香港东路向西南方向行驶—宁夏路向西北方向行驶—高雄路向西南方向行驶—香港中路，即可到达酒店。

电话：0532-85881818

小编有话：拥有各类客房及服务式公寓共393间（套）；中、西、日式餐厅和酒吧共有6个；完善的健身、休闲、娱乐设施包括泳池、健身房、网球、壁球、台球等。

香格里拉大饭店

青岛香格里拉大饭店位于青岛市商业中心，地理位置优越，方便前往游览美丽的海滩，品位欧式文化遗迹。青岛香格里拉大饭店盛世阁于2008年3月开业，提供更加豪华舒适住宿设施和无与伦比的热情服务。

地址：青岛市香港中路9号

乘车路线：自驾车指南：青银高速下—海尔路—香港东路—香港中路—直达酒店。

电话：0532-83883838

小编有话：酒店共有696间宽敞的客房和套房，所有房间均为现代风格的全新装修，可欣赏市区或海滨美景。以提供国际风味的自助餐和精美可口的中餐而闻名遐尔。

鑫江希尔顿逸林酒店

青岛鑫江希尔顿逸林酒店是由希尔顿管理集团管理，邻近青银高速，去往青岛流亭机场十分便利。邻近中外闻名的青岛啤酒城，酒店楼高九层，设计时尚，是商务休闲的最佳选择。

地址：青岛市城阳区308国道城阳段220号

乘车路线：自驾车：青银高速（G20）—夏庄出口下高速—308国道南行500米，即可到达酒店。

电话：0532-80988888

青岛海景学习心得篇4

我有幸于2012年3月18-21日随酒店组织，赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。心中暗下决心把握学习的每一分钟、每个细节。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上2天半我在海景用“眼见为实、用心感受、用脑、用手中的笔去记忆”这真实而有价值的学习内容，培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

一、会议学习的总结

1、海景的文化建设

这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。

2、企业文化的形成简而言之，海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结，形成制度，再简化成警示语，再反过来指导工作，是由日常工作提炼，再指导工作的良性循环过程，没有丝毫的拖沓，简单明了，一看就懂，这些为员工能够很快清楚对错、全酒店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。在日复一日的工作和总结中，逐渐形成了海景独有的企业文化。

3、文化的培训和落实

每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。企业文化的建设不是一次做成的，而是一步一步做起来的，是靠日常工作中的一点一滴累积起来的，一个企业要想做大做强，没有文化建设作为根基是不可能实现的，文化作用多一点，日常管理就可以轻松一点，所以我认为企业文化建设必不可少。

海景管理方面已经达到了一定的层次，由质检部监督。只要规定出台，必定严格遵照执行，而不是得过且过。实际上我们也有一些制度，如我们现有的制度制定的时候，在执行过程中却没有按条例执行，总是找各种理由，如工作忙、累等原因不按规定执行，总的来说欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意义上的监督、检查。

4、沟通制度

海景的十二项管理机制，其崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；检查经等理念我至今记忆犹新，海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。认为每个班组应经常带领所属员工出去活动，如吃饭、卡拉OK等，管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。

5、员工培训管理

海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制和我们相仿，所不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。

6、贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地

满足客人的需求。

7、海景精神：以情服务，用心做事

正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

8、海景作风：反映快，行动快

“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。

在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。个性化服务你必须感觉灵，看得透，动作快，才能恰到好处地给客人一个惊喜。

9、质量观念：注重细节，追求完美

海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错，顾

客带着抱怨走那就是我们的错。全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。

10、道德准则：宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏这是海景人处世的道德准则。我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。对集体与个人关系的来说，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持：“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后。

二、海景的感受和好感

1、手机掉地，自己刚要弯腰捡起，服务员已经从后面跑过来捡起。

2、用餐时随口说了一句：想吃西瓜。过了一会，西瓜就端上来了。又惊喜又感动。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、信息的快速传递，当一人知道你感冒了一上午的时间整个酒店都知道你感冒了，各部门的姜茶、问候，让你感到特别温暖。

5、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一件事。

6、所有员工通道都有理念墙、各种警示语、标语、奖惩栏等无处不在，启到了强化文化和管理理念的作用。

7、每种物品摆放和卫生标准都有标识牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

9、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗。

三、国源的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，无专有部门进行统一编辑和管理，对现有的规章制度不认真遵守，无固定时间定期培训，实施中存在侥幸的心理。