商场会员卡管理制度（通用9篇）
二、某商场会员制的管理和推广部门为集团策划部，各店的会员服务中心负责百货会员卡（积分卡）的办卡、积分、退货冲减积分，咨询工作，负责超市会员卡（积分卡）的办卡和咨询工作，百货收银台负责百货会员卡（积分卡）消费冲减积分工作，超市收银台负责超市会员卡（积分卡）的积分和消费冲减积分、退货冲减积分工作，集团财务部信息中心负责技术支持和硬件维护工作。
三、会员卡的管理
1、会员卡是会员享受会员积分和服务的凭证，应作为内部有价证券管理，发放和领取均需登记和签字。
2、会员卡（积分卡）分为百货会员卡（积分卡）、超市会员卡（积分卡）两种，百货会员卡（积分卡）只限在集团各店百货区指定范围内使用，超市会员卡（积分卡）只限在各店超市（包括各连锁分店）指定范围内使用。
3、会员卡办理的工作流程：
原则：购物当天起3日内可办理会员卡，过期无效。
A“空白会员卡”由集团会员服务中心到集团商品营销部领取，在分发到集团各店会员服务中心。
B消费者购物达到入会标准后，三日内持有效购物信誉卡及发票和身份证件到各购物店会员服务中心办理会员卡。(持有效身份证)
C百货会员卡（积分卡）和超市会员卡（积分卡）均由集团各店会员服务中心工作人员办理。首先，对消费者提供的购物信誉卡和发票和身份证件的有效性进行审验，为符合“会员手册”入会条件的消费者在电脑内分别填写百货或超市“会员登记表”（在职业项填写“G”，代表该位会员是购物办理会员卡），当时发放百货或超市“会员卡”和“会员手册”，并在有效收银凭据上加盖“会员卡已办”章。会员领取会员卡应在“会员卡领取登记表”上签名。
D购买会员卡的消费者在缴纳5元/张的费用后，由会员卡工作人员按照以上程序办理。（在职业项填写“M”，代表该位会员是购买办理会员卡）
E消费者办理会员卡后，如该笔消费办理退货，则应退回会员卡后，方可办理退货。
F会员服务中心工作人员应于第二天营业之前，将前一天办理的会员卡的“会员卡领取登记表”报到各店会员中心主管部门，售卡款交到各店财务部。
G每张身份证只可办理一张会员卡。
4、会员卡的补办工作流程
A会员卡卡体或磁条受到物理性损坏、会员卡消磁、会员卡丢失均按补办处理。
B工作流程
a会员持坏卡和身份证(补卡者仅持身份证)到会员服务中心将坏卡交给工作人员，并缴纳新会员卡工本费5元/张。
b会员服务中心工作人员根据计算机数据库资进行审核。
c经审核可以办理的，丢失卡按重新办卡程序办理，消磁卡由工作人员重新刷卡写磁后会员卡后发放给会员。
d会员在总服务台领取补办的会员卡应在“会员卡领取登记表”上签名后，由会员服务中心工作人员在表上注明“补办”字样。
四、会员卡的使用和服务
1、消费积分
A百货卡：
原则：当天购物，当天积分，过期不补。
会员在集团各店百货部购物到收银台结算后，持购物信誉卡(电脑打印)及发票和百货会员卡当天到购物店会员服务中心办理积分，由工作人员刷卡积分并在上述票据加盖“已积分”章。当时未能积分的可于当天营业时间内持购物信誉卡及发票和会员卡到四楼会员服务中心补积分。
会员在百货区购物后发生退货时，应持经商场经理签字同意退货的购物信誉卡、退换货证明及发票和百货会员卡到会员服务中心冲减相应的积分，由工作人员在上述票据上加盖“退货已减积分”章，再由收银台收银员据此办理退款。如会员已将会员卡内积分消费，不够扣减，差额部分由持卡人补回等值现金交由会员服务中心。如会员未能出示会员卡或购物信誉卡上盖有“已积分”章，但无商场经理签字和“退货已减积分”章，则此笔收银员不予办理退货。退货时用积分消费的部分，以积分的形式退回到会员卡内。
B超市卡：
原则：当时购物，当时积分，过期不补。
会员在超市购物到收银台结算时，当时将超市会员卡（积分卡）交由收银员刷卡积分，加盖“已积分”章。
会员在超市购物退货时，应持经超市经理签字同意退货的购物信誉卡及发票和超市会员卡到超市收银台冲减相应的积分。（其他同百货会员卡）
C积分查询：会员持会员卡在各店会员服务中心均可查询积分。
2、积分的使用（200X年X月开始）
A会员卡内的积分在集团各店指定范围内均可消费。
B会员卡内积分可单独消费，也可以补齐货款差额的方式消费。
C持卡人消费卡内积分时，须在交款的同时出示会员卡，由收银员刷卡冲减积分后，加盖“购物已减积分”章。
3、会员活动的组织
A会员活动由集团策划部负责策划、组织。
B活动方案确定后，由公司通过公共媒体或电话通知会员。
C会员参加活动应在“会员参加活动登记表”上签名
4、会员的投诉处理
会员如有任何疑问均可拨打各店会员服务中心和商品营销部的咨询电话或直接到会员服务中心咨询，接听、接待人员应耐心解答。当时不能解决的应留下询问者的电话，在两个工作日内予以答复。
五、其他相关规定
1、会员服务中心应设立同会员卡数据库联网的计算机终端，可录入会员资料、积分、冲减积分、对积分进行查询。
2、公司全体员工均不得办理会员卡或持卡消费，违者将给与解除合同的处罚。
某商场策划部
关键词：商场管理系统,浏览器/服务器,MVC,Struts,Hibernate
1 系统现状分析
经过多年的摸索和实践, 连锁商场在国内日益成熟起来。商场零售行业本身是一个低利润率行业, 谁能以最好的手段控制成本, 减少采购环节、配送环节、库存管理的费用等, 谁就能赢得客户。于是这便牵涉到管理思想, 如何将这些思想在企业中贯彻, 没有一套合适的信息化系统无疑是纸上谈兵。正是充分地考虑了这些事实, 提出了一套行之有效的《会员制商场管理系统》的设计思路和方法。它是从根本上解决了一些多年困扰着我们, 而又一直无法解决的实际问题。无论是在技术实现上还是在设计思想上, 都是一次有意义的创新。
商场作为零售终端的一种业态, 它有限的经营面积决定了经营品种的数量有一定的局限性, 相应也出现了不同模式的管理系统;计算机系统较早就应用于商场领域了, 比如POS机系统等等。但软件作为品类管理的重要工具, 应用到商场管理中, 还不是特别普遍, 但是功能强大, 因为它具有数据统计和分析数据的功能。它为经营者和决策者提供必要的参考依据, 以供调整经营策略, 提升商场业绩。本会员制商场管理系统是以实际情况为基础, 针对各大商场现有的管理情况, 开发的一套进销存管理信息系统软件。本系统是一个以计算机为工具, 对商场的供应商、采购、进货、销售、仓库、财务、客户等信息进行处理的人-机系统, 其能及时、准确的反映商场进、销、存中的各项工作的当前状态, 并利用过去的数据统计分析, 能从全局出发辅助商场各部门的管理。
2 浏览器/服务器 (B/S) 结构
随着WEB技术的成熟, 网络带宽的不断增加, 采用浏览器/服务器 (Browse/Server) 网络结构建立管理信息系统完全成为可能。采用这种胖服务器, 瘦客户端的运行模式, 主要的命令执行、数据计算都在服务器完成, 应用程序在服务器安装, 客户机不用安装应用程序, 所有操作可通过免费的浏览器来完成。采用这种B/S结构, 大大的减轻了系统管理的工作量, 而且这种方式对前端的用户数没有限制, 任何部门和用户可以在任何地点通过浏览器使用网络资源。
Browse/Server体系结构的优点在于:
2.1 克服了客户端多种程序所带来的企业资料的不一致性, 而服务
器端的开放和基于标准的连接方案, 大大加强了企业与外部的联系, 同时, 动态的、交互式的信息发布改进了企业对客户的服务质量, 增加企业的商业机会。
2.2 低成本, 免维护的通用客户机 (浏览器) , 仅维护服务器即可。
2.3 开放的、基于标准的解决方案。
2.4 强有力的、多媒体的、交互式的信息发布。
2.5 平台无关性, 具有极强的系统伸缩性, 可选用不同厂家的设备与服务。
3 设计思路与方法
3.1 系统总体架构设计
3.1.1 Struts是一个免费的开源的表示层框架, 由一组相互协作的类、Servlet以及JSP Tag Lib组成。
基于Struts构架的Web应用程序基本上符合JSP模型2的设计标准, 可以说是MVC设计模式的一种变化类型。
3.1.2 Hibernate就是一种越来越受欢迎的开发源代码的ORM软件。
ORM软件具有中间件的特性。中间件是在应用程序和系统之间的连接管道。Hibernate可以看成是连接Java应用程序和关系数据库的管道。
Hibernate作为中间件, 可以为任何一个需要访问关系数据库的Java应用服务。中间件的另一个特点是具有透明性, 作为Hibernate的使用者, 无需关心它是如何实现的, 只需要知道如何访问它的接口就行了。
3.2 系统开发过程
3.2.1 业务人员与软件开发人员共同进行需求分析, 确定需求分析文
档。
3.2.2 将需求分析的内容以适当的形式通过发布平台表达。
3.2.3 由发布平台自动生成HTML、JSP、ASP、Java Script、VBScript等文件, 完成项目开发任务。
3.3 实现方法分析
3.3.1 功能模块设计思路。
根据需求分析阶段的功能要求, 从实现的角度将软件划分为几个模块。每个模块可以再分解为更小的功能模块, 从而形成软件的层次结构。系统的总体结构如图1所示:a.财务信息管理模块可以划分为付款信息管理和收款信息管理。b.库存信息管理模块可以划分为转仓信息管理和商品盘点。c.销售信息管理模块可以划分为前台POS系统和销售报表。d.进货信息管理模块可以划分为订货单管理和入库管理。e.会员信息管理模块可以划分为会员基本信息管理和会员优惠政策管理。f.基本信息管理模块可以划分为仓库信息管理、业务员信息管理、商品信息管理以及供应商信息管理。g.系统管理模块可以划分为系统用户信息管理、系统用户的登陆以及退出。
3.3.2 系统开发平台和语言。
a.系统使用的WEB服务器:采用tomcat作为Web服务器。支持J2EE平台的Web应用服务器有很多, 本系统中采用符合J2EE规范标准和技术的Web应用服务器产品Apache Tomcat, 它为应用组件提供标准化开发模型和运行时环境。b.目前关系型数据库有多种, 如何选择一个好的数据库是较为重要的, 从开放性、安全性、可伸缩性、客户端支持及应用模式等多方面考虑, 选择了目前比较流行的SQL Server数据库。
4 应用前景分析
应用以上方法解决通用发布问题的优势的主要体现在以下几点:
4.1 可伸缩性和可靠性
由于采用了J2EE体系结构, 系统的业务逻辑被集中到中间层处理, 减轻了服务器的负荷, 同时更好的保证了系统的可靠性和可伸缩性。
4.2 平台无关性
系统采用了Java技术开发, 包括JSP、Servlet、Java Bean和EJB。虽然是在Windows系统中开发完成的, 但是Java技术的平台无关性从根本上保证了客户端能够适用与各种网络操作系统平台和数据库系统, 无需作较多的改动, 就可以方便的移植到不同的平台的其他环境。
4.3 易用性
开发会员，对于化妆品专卖店来说非常重要，然而怎么保证让会员持续消费甚至带动其他顾客入会呢?这就要看专卖店会不会用档案管理会员了。
一般来说，化妆品专卖店都会通过各种活动开发新会员，如规定一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客就可以发展成会员，甚至还有美容院选定有消费潜力的顾客免费升级为会员等方式。总的来说，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，而完善的会员章程和档案制度的建立，将为会员的筛选和管理打好坚实的基础。
建设完善的会员章程
现在几乎所有的化妆品专卖店都在采用会员制，但大多数做得比较滥，原因之一就是没有成形的、科学的会员管理制度，即会员章程。有的专卖店甚至把所有前来购买产品的顾客都当成会员，结果人人都能轻而易举地成为会员，就会让会员的尊贵和优越性无从体现，从而失去了会员制对顾客的吸引和约束力。
这里我们不得不提到会员章程的建设，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本内容。其中，在会员权利方面主要的规定有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品；二是会员与普通的顾客相比，享有在某些产品消费上的更多优惠政策；三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类活动。好的会员章程自然会形成合理有序的激励机制，促进会员消费。
建立完善的会员档案
会员档案是为会员顾客建立尽可能详细的个人信息，可以方便专卖店进行后期的会员跟踪服务，避免老会员流失。在建立会员档案时，专卖店需要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效分类，区分老顾客和新顾客。
会员档案由会员的个人基本信息和消费信息两部分组成，能够综合反映出会员个人的消费能力和对化妆品专卖店及店面品牌的接受程度。掌握了这些信息，专卖店便可以开展具有针对性的营销工作。
会员个人信息
化妆品专卖店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的个人信息外泄，带来不良影响。会员档案初建时，有些会员可能会只留下简单的信息，需要化妆品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀、完善的服务赢得信赖逐步去完善。一旦会员基本信息发生变化时，专卖店一定要及时更新，否则会导致会员跟进工作效率低下甚至无效。
会员的个人信息除了姓名、性别、年龄外，主要包括以下几方面的内容：
联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱、QQ号码等，且一定要是有效联系方式。只有通过多渠道的联系才能与会员建立真正有效的沟通，增进与会员的感情。
工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，为日后有针对性地开展销售推广打好基础。
家庭住址：化妆品专卖店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，一般分布在店面周围20分钟的路程之内。准确的记录住址，可以确保化妆品专营店将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对化妆品专卖店的认识。同时还可以根据会员地址的分布，列出会员分布的具体区域，有针对性地开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，化妆品专卖店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
皮肤状况：根据会员的皮肤状况可以判断出会员化妆品购买的品类方向，同时可以提醒店员在对敏感性皮肤的顾客推荐产品时要慎重，避免出现麻烦。另外，通过会员的皮肤现状和使用产品后的皮肤状况的对比，更能让会员感受到使用产品后的效果。
会员生日：记录会员的生日，并在生日当天对会员进行问候或提供小礼品和优惠购物券，是打动对方的最好办法，更可拉近会员与专卖店的距离，增加她们的忠诚度。
以往使用的品牌：通过对会员以往使用化妆品品牌的情况可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期化妆品专卖店在跟进中更有效地推介店内经营的化妆品。
个人喜好：掌握会员的喜好，便于化妆品专卖店在服务跟进时投其所好，也可增加会员对化妆品专卖店及店内经营品牌的忠诚度。
二、会员的消费信息
当化妆品专卖店掌握了会员的个人信息并对会员有了最基本的认识之后，便可根据会员的个人情况设置不同方案，以更好地服务会员并及时引导会员消费。但是，每个会员消费化妆品品牌的选择不同，对于服务的需求方式也不同，所以化妆品专卖店应当详细记录会员的消费信息，以利于为会员提供最好的个性化服务。会员的消费信息主要包括以下几个方面的内容：
购买的产品：会员购买产品的种类、品名、价格等，由此可以分析会员消费的选择方向和消费偏好，同时判断出会员的产品选择是否与个人的需求相符。
消费的金额：记录会员的购买金额，以此衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
消费的时间和频率：分析会员的消费规律，方便店员以后的跟进工作。
反馈的信息：记录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对各类服务模式的优化与改进。
（第二稿）第一章 总则
第一条.为了规范会员卡管理行为，保证公司长期稳定有序发展，结合公司实际，制定本管理制度。
第二条.会员卡管理的目标是实现企业效益最大化，保障财产安全与持续经营，增强市场竞争力。有效利用企业资产，提高经济效益。
第二章 会员卡管理
第三条.会员卡卡类管理 会员卡按用途分类管理：
1.普通会员卡：具备积分、充值、消费功能，享受公司为会员设计的各项优惠服务。
2.礼品卡：不具备积分功能.且无会员信息。不享受公司为普通会员卡设计的各项优惠服务。应与普通会员卡严格区分，不得混合使用。应设臵有效期,卡内余额为零时，应由门店回收上交资金部。由资金部集中将回收卡报送客服部统一销毁，并注销礼品卡卡号及使用功能。
总部及各分公司的礼品卡应使用同一类型的卡。
3.特定卡：原则上不使用，特殊情况需要启用时，由需求部门提出报告，申请需求数量、优惠方式及折扣比例。报营运中心、财务中心及总经理认可同意，信息部方可开通特定卡的使用功能。
第四条.会员卡使用范围 以完备的设施和优质的服务为依托，为会员提供一种全新的购物体验，满足会员在购物前充值需求、刷卡购物享受积分优惠，享受公司为广大会员客户量身订制的各种产品折扣优惠，以及积分转换电子券优惠服务；并通过不定期举办一系列促销活动，为会员节省每一分钱。
会员卡面向顾客，用于顾客充值、消费、享受公司对顾客的各项优惠活动。经销商原则上禁止使用普通会员卡。
第五条.会员卡制作管理
1.会员卡制作由客服部组织办理。各分公司以文字报告的形式经分公司负责人及总办签批后转交客服部统一办理。
2.申请制作报告应包括以下内容：申请的理由；各分公司会员卡现存数量；会员卡需求类型、数量和时间等。
3.客服部将根据分公司负责人及总办的批复，在1个工作日内与相关的人员进行沟通，并在下个工作日内确定所制会员卡外部卡号及内部编码，并交由供应链中心确认制卡。
4.会员卡制作完毕直接由会员卡供应商发往会员卡需求地，同时客服部将对应的内部编码导入会员管理系统，以保证会员卡的正常使用。
第六条.会员卡领用管理
1.空白会员卡应视同资产管理办法, 由专人妥善负责保管。领用部门应建立登记账薄，按领用顺序逐一登记卡号，定期(每月或每季)清点核对未用空白卡。
2.各分公司营运部按需将会员卡发往各门店，所发放的号段应提前至少3个工作日告知客服部，由客服部将该号段所对应的内部编码导入会员管理系统，确保卡片的正常使用后，门店方可为顾客进行会员卡的办理。
3.分公司各门店领用会员卡，应由营运部计划主管负责登记造册，统一到客服部办理领用手续。第三章 会员卡活动设臵权限管理
第七条.会员卡活动设臵权限管理
1.信息部应充分利用ERP系统，最大限度发挥会员卡使用功能，应对会员卡设臵使用情况，定期与会员卡使用及管理部门进行沟通，更好地发挥会员卡功能为企业生产经营服务。
2.信息部应配合经营管理部门需要，由客服部会同财务中心及营运中心，负责做好会员公示及短信通知工作，对会员卡积分有效期进行控制，应设臵积分自动清除期限；配合做好一年以上未使用会员卡的积分清零工作。
3.对一年内未使用有余额的睡眠卡（包括普通会员卡、礼品卡、测试卡等），由客服部提供一年内未使用有余额的睡眠卡数据，向总办提出申请报批后，并协同营运中心，负责做好会员公示及短信通知工作。由信息部在系统中采取冻结方式停用，（计算会员数据就不会包括在内）冻结停用资料，应交财务中心以方便后续处理工作。
4.停用的会员卡解决方案：顾客持有停用卡，由门店负责让顾客填写会员卡号，客服部核对信息无误后，为顾客开通使用功能。开通单据应报客服部及财务中心复核确认进行账务处理。
5.信息部应该完善会员卡系统设臵，系统充值自动生成赠送金额，应同时设臵负数充值自动减少赠送金额。6.营运部门或市场部安排促销活动，促销方案确定前，应征询财务中心、信息部、客服部方案的可行性。在促销方案实施前15天，将报批实施方案交财务中心、信息部、客服部备案。信息部方可开通报批活动内容及规则，设臵系统权限。
7.接到手续齐全的报批实施方案后，信息部按报批活动内容及规则，设臵系统权限后，应先进行系统测试，通过测试确认系统设臵没有问题，方可通知营运部门开展活动。
8.新店开业促销活动权限设臵，应提前三天（参照第7条）办理权限开通审批手续。
9.各分公司的促销活动必须向总公司申报审批，分公司信息员应根据报批实施方案，进行系统设臵，并将报批同意实施方案向信息部报备。
10.信息部对 ERP系统管理权限的开通，须使用部门申请，经总办审批同意后方可开通权限。
第四章 会员卡办理管理
第八条.会员卡办理管理
会员卡在受理登记时应当采用实名制原则。顾客凭有效证件(身份证、护照、军人证)办理,不能提供信息或信息不全的不得办理。
会员卡会员登记表应填写规范，应严格按照会员登记表所列表格的内容为顾客办理会员卡。凡满足申请条件的顾客，办理会员卡时，需出示本人的有效身份证件，一张身份证件只能办理一张普通会员卡。
会员卡会员登记表信息包括：
1.必填项：姓名、有效证件号、手机号等； 2.选填项：通讯地址、邮箱等；
3.重点信息填写：会员卡卡卡号、注明办理日期； 4.“会员卡会员登记表”，应经当事人亲自签字确认； 5.以上所有资料要求书写规范、完整、清晰。
对于会员登记表上的信息有误、信息不全、卡号错误、卡号不清、卡号重复等，客服部有权将错误单据、错误原因将其发回各分公司营运部进行核实，校对准确后再将正确、有效的会员登记单转交客服部进行录入并归档。
第五章会员卡充值及消费管理
第九条.会员卡充值及消费管理：
1.会员消费按消费额产生积分，积分的转换优惠活动，按市场部制定的方案执行。积分从办卡生效日起一年内有效，若持卡人连续一年内无消费记录，原卡内积分自动失效。
2.在会员卡的使用过程中，严禁本公司员工参加充值赠送电子券；充值额按一定比例赠送金额的会员活动，并从中获取经济利益行为，将按所涉金额进行处罚。
3.门店员工用自己或亲属的会员卡，对顾客所购产品进行刷卡，从中套取赠送金额及电子券行为，一经发现将处以罚款100-500元，并视情节轻重进行教育或直致开除。
4.会员卡反充值权限由总公司财务中心资金部统一管理。顾客在门店多充值，原则上不予冲转。确属操作失误造成的多充值，各分公司应及时向总部资金部反馈，认真核实情况后填写会员卡故障单，并于当天传至总部进行处理。
5.门店误充值的现金当天必须和销售款一同上交,反充值处理后再返还.如当天未能执行反充值，充值款项由责任人自行垫付，次日总部反充值操作后，分公司应根据签批后的会员卡故障单，填写费用报销单，返还反充值金额。
6.会员卡误充值处理。误充值的卡号应及时报备客服部及资金部冻结，将卡返回资金部处理，或告知顾客48小时或几个工作日后（内）凭与卡内信息一致的有效证件前来办理领取因故修正的会员卡。
7.营业员在顾客消费时，应主动询问是否持有会员卡，提醒顾客使用会员卡消费，会员卡消费则能享受相应积分及促销折扣等优惠；会员卡在购物付款时积分自动生成，过后不再补加积分。
。（会员卡故障单 格式另附会员卡故障处理单.xlsx）
第六章 会员卡挂失、补办、故障卡处理管理
第十条.会员卡挂失、补办管理
１.客服部应做好会员卡办理、挂失、补办、会员卡制作、领用情况的资料汇总及资料保管工作。对会员信息资料的单据的接收与存放，以及对会员资料安全负责。
２.会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到公司门店办理挂失；为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。
３.如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表。工作人员在申请表上注明遗失的卡号，并由客服部注销遗失的卡号。补办后原会员卡内余额及积分，可由资金部转至重新补办会员卡内。
第十一条.会员故障卡处理管理
1.客服部应做好故障会员卡处理工作：负责对有卡、无卡等各类故障卡的处理工作。对不同类型的故障，做好处理的同时；客服部有权要求营运部，按故障会员卡处理流程操作，对信息不详或不符的资料，重新补充完整后，再进行故障会员卡处理工作。
2.为顾客正常使用会员卡提供保障。对新卡故障（卡片弯折、消磁、卡信息不能读取）及时反馈供应链，及时与供货商沟通，保证新卡制作质量，减少新卡故障率。
第七章会员数据、资料管理
第十二条.会员数据管理
1.为了确保会员数据的完整性和安全性，客服部负责对会员数据进行管理。客服部应对ERP系统有直接查询会员用卡的历史交易记录、余额、积分等信息的权限。
2.客服部应每月对会员数据进行统计及分析，反映会员卡当月充值消费促销活动等信息。会员卡的使用率的活跃度；做好相关资料的统计工作，并向各有关部门反馈，为公司各部门提供准确的会员数据依据。
3.客服部应建立会员信息录入管理制度，统一记录单据所提供的所有会员信息，录入时会员卡号按照会员卡类型进行分类（如新会员卡、星运卡、师生卡、团购卡等）；联系方式在录入时如遇座机号码，在号码前加上当地区号；不完整信息单据，将单据提供的所有信息录入。为保证会员信息及时录入或更新，各分公司营运部应按客服部要求，新办会员登记单及会员消费单，在最迟不晚于15日内将转交客服部。
4.客服部应建立会员信息导入管理制度，区别不同地区/不同类型的会员卡、不同的卡号段内部编码不同，导入前需严格检查内部编码的前缀、位数和卡类型代号，确保会员卡正常使用。
5.其他部门需查询非权限内相关会员数据，应由需求人及相关部门负责人签字后提交申请函至客服部，待客服部负责人签字确认后，方可查询会员数据。
6.财务人员应如实核算会员充值及消费数据，以及会员其他数据，不得虚报、瞒报；以确保财务数据与ERP系统数据一致。
7.信息部人员应定期检查数据库运行情况，同时做好数据库相关设备的维护。做好有效数据的备份；定期检查硬盘工作状态，关注硬盘存储空间的变化，做好硬盘存储空间的合理利用与及时扩容。
第十三条.会员资料管理
1.客服部应建立会员资料管理制度。对所有纸档会员单据，由客服部负责统一接收并登记，统一存放，确保会员单据的安全性及保密性。
2.营运部负责将各门店办理会员卡资料进行归集，安排专人向客服部进行交接，由客服部对会员信息资料进行专项管理。
３.公司有权尊重会员的个人隐私，保障会员顾客私人信息及会员卡的使用等相关安全，会员个人登记资料，不得公开客户或透露用户的注册资料。仅作公司内部使用，严禁外泄甚至作为商业用途。
第八章附则
第十四条.附则 ： １.会员卡所有权及最终解释权属于×××食品有限公司。
２.每年2月、9月进行两次会员卡管理制度执行情况检查，由客服
部负责组织实施检查工作。对制度执行情况及违反管理规定的相关责任人，进行绩效考核，并视情节给予奖惩。
（考核标准另行制定）
×××食品有限公司 O一四年十一月十一日
1.满200元可办理基础会员卡
（享受1元兑1分的政策，应时推出积分奖励政策。累计储值到1000元转成银卡）
2.满800——2000元可办理银卡
（享受1元兑1.5分的政策，应时推出积分奖励政策。累计储值到3000元转成金卡）
3.满5000元可办理金卡
（享受1元兑2分的政策，应时推出积分奖励政策。累计储值到8000元转成金卡）
4.满8000元可办理VIP卡
（享受1元兑2.8分的政策，应时推出积分奖励政策。累计储值到18000元转成VIP卡）礼品卡
1.普通套餐卡（A+B）
（没有积分。享受店内搭配的超值家庭组合。适合3口之家的）
2.精品商务卡（A+B）
一、会员卡类型：
1、＊＊国际大酒店银卡会员（限200名）
2、＊＊国际大酒店金卡会员（限100名）
二、会员卡功能：
1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折（例如标间为280*0.75＝208元），餐饮享受九五折优惠（酒水、海鲜除外），康乐（包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、室、美容美发中心、健身房）享受九折优惠；但不能享受其他任何形式的折上折优惠，
星级酒店会员卡制度
。
2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折（例如标间为280*0.7＝198元），餐饮享受九折优惠（酒水、海鲜除外），康乐享受八折优惠；但不享受其他任何形式的折上折优惠。
3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。
4、其他增值服务。
三、发放规定：
1、凡在本酒店一次性存款10000元（含10000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。
2、凡在本酒店一次性存款20000万（含20000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元（含5万元）的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。
3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原卡号内的`累计消费金额和累计积分可转入新卡内。
4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。
四、办理手续：
1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。
2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。
3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《＊＊国际大酒店会员卡章程》。
五、使用规则：
1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算累计消费及积分，
2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。
六、会员的权利
1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。
2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。
3、定期专人回访和节日温情问候。
4、定期举办会员大抽奖活动（具体时间及奖项另行通知）。
5、不定期举办“会员联谊” 活动。
6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份（限金卡会员）。
7、可免费享受酒店推出的新业务试用（限金卡会员）。
8、会员入住客房可延迟退房到下午1：30（限金卡会员）。
七、会员的义务
1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。（一次性充值不得低于5000元）
2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。
3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。
4、会员应自觉遵守和维护本章程。
八、附则：
1、本酒店有权在任何时候更改任何规定或终止活动。
2、凡违反本章程，误述有关情况，一经发现，我们将予以取消其会员资格。
3、本酒店有权废除诠释本会员卡章程中的条款及相关程序，享有对任何情况的决定权和解释权。
＊＊国际大酒店
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案例介绍
2007年,某三线城市一开发商建造两幢地下一层、地上四层,总建筑面积达76000平米的商场大楼。2008年1月某日,开发商与1000余户业主签订《预售合同》,分割出售大小面积不一的商铺近1800间、总面积达45000平米。本案每间商铺均用玻璃幕墙作为固定隔断,单独安装门及配套设施,最小商铺使用面积不足10平米。预售合同补充条款明确:地下一层车库归开发商所有。同日,开发商参股子公司(下称A公司)与业主签订为期三年的《商铺委托经营合同》(下称三年委托经营),约定自2008年10月31日起至2011年10月31日无偿经营三年。2008年10月底,商场以购物中心为业态定位对外招商并开业。2009年2月,业主获得标注有商铺编号、界址及配套设施的房地产权证,与现场情况相符。
2011年10月初,三年委托经营即将到期,业主收到开发商另一参股子公司(下称B公司)通知:因商场大楼前三年经营管理不善,现由新公司(指B公司)接替商场经营管理。紧接着,B公司着手清退原承租商户,同时并说服业主与其再签订为期十年的有偿委托经营合同(以商铺初始购买价格为基准,年均回报率约为6%)。部分业主陆续与B公司续签了合同。另有部分业主以租金回报低、前三年未公布费用支出、新十年委托经营收益缺乏保障等理由不同意续签,有的要求收回商铺自行处置。
2011年10月底,因A公司“人间蒸发”,要求收回商铺的部分业主与接手商场大楼的B公司产生冲突,并进行集体上访,向法院起诉A公司。2012年初,商场大楼在部分业主极力反对的情况下实施局部装修与改造。
目前,由于部分业主的反对,商场大楼难以对外招商,仍处于封闭停业状态。所在地乡政府出于财政税收利益和地区稳定等考虑,倾向于继续由开发商实际控制的B公司统一经营与管理,对上访业主做说服续签工作。当地法院收到几十户业主递交的要求收回商铺、赔偿逾期损失的起诉状,受理立案后调解无效。如果判决,依照目前相关法律法规,明显对开发商不利。
主要争议
本案商场小业主占总户数90%以上,购买商铺的目的不同,有从事个体经营或准备加入的;有投机性购买,准备若干年后出售赚取差价的;有出于货币保值考虑,并拟通过租金收入作为养老补贴的……对商场如何经营与管理以及采取何种形式实施,主要争议有三个:
1.不动产权属之争开发商认为,自己是大业主(拥有地下车库等),而且通过B公司与多数业主续签了十年委托经营合同,代表了商场大多数业主的利益,商场分割出售后仍应在重大事项上具有决策权,所有业主应当遵从开发商及其掌控的商场经营管理公司的意志。部分业主以《物权法》及三年委托经营期满等为依据,认为小业主与大业主处于平等法律地位,个人名下的商铺作为不动产,享有法律规定的占有、使用、收益和处分的权利,有权在三年委托经营到期时决定收回商铺还是继续委托经营,或作出出售等其它处置决定。
2.统一经营之争开发商认为,商铺由B公司统一招商与经营,有利于维护商场整体品牌形象,实现长期收益的最大化、稳定化,业主应通过签订《委托经营合同》,将商铺交由B公司统一出租,然后由业主向B公司收取约定的租金回报。部分业主认为商场可由全体业主通过制订相关公约,对经营商品范围等作出限定,所有业主都有选择自行经营或自行出租的权力。有的业主还指责开发商背后操控A公司前三年委托经营以失败告终,逾期不归还商铺已经构成违约与侵权,对开发商的诚信及B公司的实力、资质及十年委托经营租金收入保障等表示质疑。
3.管理模式之争开发商认为,商铺应由大业主聘请的B公司统一管理, 便于协调处理商场内外关系。部分业主以《物业管理条例》等为依据,提出应成立商场大楼业主大会及委员会,对涉及聘请专业管理公司等事项应由业主大会或业委会审议决定,实施对商场重大事项的公开、透明管理,防止开发商或大业主通过操控经营管理公司,架空广大小业主,进行幕后操作与利益输送。 部分业主对开发商控制的A公司在三年委托经营期间从不公布开支,三年后搞 “人间蒸发”,逃避承担逾期不归还商铺的违约责任,擅自决定由B公司接手商场日常管理和停业改造,至今拒不成立业主大会及业委会,始终实际掌控商场大楼管理表示强烈不满。
三点思考
本案开发商分割出售商铺后,继续不规范地实际控制商场大楼集中管理和营运的做法,已经产生一系列纠纷与后果。笔者就本案涉及的主要问题谈三点认识。
1.相关风险(1)开发风险。本案开发商利用A公司控制商场经营管理三年失败后,企图再通过掌控的B公司继续经营十年以扭转败局,遭到部分业主拒绝而难以顺利实施,其拥有的部分资产及垫付的重新装修改造资金陷入沉淀状态。(2)投资风险。就部分小业主而言,在三年委托经营后未能按期收回商铺,因不同意继续委托经营而没有租金收入,已连续4年没有投资回报,付出了不小的机会成本,而且因纠纷耗费大量精力,长期僵持下去可能得不偿失。 (3)招商风险。由于三年委托经营后存在诸多遗留问题并悬而未决,过于分散的商场产权结构导致难以达成统一意见,入驻商家稍有不慎就会陷入新老纠纷泥潭而难以自拔,一定程度上也会影响商场的重新招商。(4)社会风险。 按照目前我国现行相关法规,本案开发商及先后掌控的A、B公司在操作上确有过错,地方政府及法院在协调利益关系与处理纠纷方面稍有不当就可能引发矛盾激化。
2.商场经营本案开发商拥有商场部分产权,在分割出售部分商铺后继续实际控制后期整体统一经营并希望从中获取相关利益。但是,部分业主在投资目的与回报等方面与其分歧很大,难以认同由开发商实际一手掌控的经营模式。我国《物权法》对不动产的权益具有相对排他性,是否收回自营还是商铺续租,是法律赋予每个商铺业主的权利。这也是本案所在地乡政府难以协调解决开发商与部分业主矛盾,法院难以受理部分业主维权起诉的主要原因之一。另外,本案商场以“购物中心”为经营定位,该业态对商场整体经营一般有产权、管理权、经营权“三分离”的要求,本案极为分散的产权结构成为实现整体经营定位与目标的严重障碍。开发商及实际控制的关联公司即使经营思路符合商场长远发展利益,但在缺乏法律依据并在部分业主极力反对的情况下强行控制商场整体运行,很可能陷入持续僵局并导致冲突升级。
3.物业管理为规范住宅与非住宅物业管理活动,我国明确要求依法设立业主大会及业委会,对业主权利与义务及业主大会与业委会职责作出规定。 对商场等非住宅物业,本案例所在乡上级市政府在《住宅物业管理规定》中明确:“非住宅物业参照本规定执行”。 我国现行《业主大会和业主委员会指导规则》对地方政府职责也作了规定: “物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助,负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。”本案应当通过设立上述组织并制订相关制度,使商场大楼管理纳入规范、透明的轨道。商场大楼可聘请专业公司进行日常管理,也可采取自行管理或其它管理形式,但不能由开发商及一家或少数几家大业主说了算。本案上千家业主对商场大楼重大事项都有知情权、监督权, 如知晓大楼收支等情况;通过业主大会及业委会行使相关决策权,如按规定权限与程序对聘请专业公司、实施大楼改造与装修等进行表决。显然,开发商实际控制的关联公司取代或剥夺了全体业主的权利,地方政府部门也未能依照相关法律法规实施指导和监督。
本案至少带来以下警示:商场开发商、具有话语权的大业主和承担售后管理与经营的公司,应充分认识产权过于分散、业主人数众多的分割出售商场实施集中统一管理和经营的复杂性和风险性,防止操作上的违法违规而引发经济纠纷;拟承租商铺从事经营的企业与个人,应事先充分掌握商场的产权结构、业主大会或业委会组建及是否存在重大纠纷等情况,防止受到遗留问题拖累并遭受损失;地方政府职能管理部门,应依法履行对商场开发、出售及售后的监管职责和指导义务,防止有法不依、监管失控及处置不当引起群体冲突。
一、行业背景与市场形势
2015年，中国酒店业正处于深度转型期，正形成以市场为导向的市场格局。酒店面临前所未有的严峻挑戰。面对大众消费的新环境、政务市场需求的锐减和萎缩、公务消费的新导向、体验服务产品的新业态创新、酒店品牌化的竞争日益加剧、市场细分化带来的客源分流、移动互联的新技术引领、OTA网络预订渠道供应商（携程、艺龙、去哪儿等）纷纷抢夺客源等多重压力，酒店面临行业发展的新瓶颈。新的宏观形势导致酒店经营形势不好，回报率不高成为困扰酒店管理者的普遍问题。新的形势下管理好已有会员，培育会员忠诚度、充分挖掘会员消费潜力成为酒店业突破危机提升业绩的未来创新之路。
二、酒店会员对酒店的重要性
2.1会员会十分乐意的向他的亲人、朋友推介这家酒店，产生链式销售。
2.2会员的消费频率明显高于一般散客，愿意接受本酒店新推出的产品。
2.3会员之间有相互交流的空间，并通过交流实现一定的价值。
2.4会员不会因为周边有新酒店落成，或其他酒店推出诱人的促销措施而改变他在本酒店消费的习惯。
三、酒店会员管理中出现的问题
3.1面临众多酒店选择，与层出不穷的酒店促销活动，会员的忠诚度下降。
中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。在价格优势面前，酒店客户的忠诚度受到严重挑战。
3.2激烈的酒店品牌竞争环境影响和OTA网络预订渠道低价吸引，会员流失严重。
最近的3年内，基本所有的酒店（确切而言，是各类住宿，例如宾馆、旅店、客栈、农家乐和个人公寓等等）都齐聚Online，有主动报名加入OTA（此处OTA指所有Online的网站或APP，例如携程、艺龙、去哪儿、淘宝、途牛和同程等等）酒店库，也有被动让各大OTA地推业务团队发掘被登入册的，更有被酒店销售代理/批发商间接上网的。总而言之，网络已经几乎把酒店都网罗在册，这个现象与餐饮上网的形态极其类似。这样使会员流失严重。
3.3会员特权少，对会员吸引力小。
会员活动的举动前期，我们要充分对我们的会员进行调研，通过会员管理系统会员数据进行分析，了解到我们每个会员的消费行为习惯、兴趣爱好。从而统计出，每个会员的消费能力、以及喜欢消费的商品种类、以及消费时间，然后根据这些数据再对我们的会员进行细分。这样才能提高会员对酒店的吸引力，体现更多会员特权。
3.4会员返店率低，会员消费少。
当客人尝试一个酒店的产品及服务的时候，他可能感到不满、一般、满意、非常满意、喜出望外甚至惊喜。获得非常满意以及更高享受的客人，重复消费的可能性是90%。
四、针对酒店会员管理给出的建议和对策
4.1优化会员管理系统，使会员的消费过程更加快捷、便利、高效。
顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。通过会员管理软件，企业可以实施各类会员制营销，吸引新顾客消费，防止老顾客流失，加强企业竞争力；各类服务计划和短信服务的利用，可以有效进行客户关怀，提高客户服务满意度，促进企业和顾客之间的沟通。
4.2完善会员喜好信息，提升服务质量，为会员提供更多贴心、定制服务。
完美结合服务意识与技巧将会展现我们酒店的个性化服务，个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求基础上，针对顾客个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供特殊的服务，是对顾客采取“量体裁衣”定制式的服务。酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。
4.3强势发展会员，迅速建立并巩固自己的直销渠道以扩大稳定的客源结构。
国内外的连锁酒店均已通过强势发展会员，迅速建立并巩固自己的直销渠道以扩大稳定的客源结构，O2O大趋势下系统和人的PK愈演愈烈，酒店管理者需重新审视与思考酒店的营销与业绩的发展思路，针对酒店的特点，在专注于酒店在线直销技术支撑与运营体系构建，要与销售部紧密配合，构建自己的管理体系，包括网站营销运营标准及流程、酒店电子营销运营标准及流程、价格计划和收益管理实施方法、常客计划运营标准及流程、在线预订运营流程等方面的全方位的在线直销运营体系和运营标准流程，并制定了标准化运营手册。专门成立自己的团队对该体系进行管理。
4.4通过优化会员管理体系，做好会员服务与会员营销，深度挖掘会员消费潜力。
对很多企业而言，营销不难，难的是营销得“精”而“准”，不管是什么企业，都想赢得目标顾客，从而赢得期望的利润。通常的习惯做法是密集宣传、全面推广，确实，宣传的覆盖面是达到了，但是这样就要支付很高的成本，不是所有的企业都可以承受如此高昂的宣传方式，特别是传统的服务企业。那么，何不改为“重点区域密集营销”，通过对客户进行筛选从而实施精准营销，直接命中目标？
数据库营销的目的就是在恰当的时间，提供恰当的产品，用恰当的方式，送达到恰当的顾客手中。恰当到一定程度称之为“精准”。而要臻于精准，从发出的信息和回馈的设计，每一个细节都要斟酌。
4.5重视会员活动，提升会员价值，加强会员特权活动对消费者的吸引力。
会员活动礼品、促销产品一定要落到实处、产品必须得货真价实，一定要让会员感受到活动的价值和吸引力。这样的会员促销活动，我们商家可能在每个会员身上赚到的钱不多，但薄利多销的同样可以为我们带来可观的营业收入。举办各种推广活动，商家一方面可以从中获利，另外一个很重要的方面就是能够为商家店面造势、集聚人气、扩大知名度。
五、总结
一、成为会员程序：
1、在当地的多乐康体验店填写《会员申请表》，提供真实、准确、完整的个人资料以及身份证复印件。
2、领取会员卡。
二、会员享受的服务：
1、免费享用该体验店各种理疗设备。
2、参加多乐康体验店组织的健康知识讲座，了解最新、最全、最专业的健康知识。
3、参加多乐康体验店统一组织的团购，体验真正的购物实惠，并可得到会员积分。
4、参加多乐康体验店组织的免费体检、抽奖和其他有意义的活动。
5、VIP会员，可参加多乐康组织的免费旅游，并有礼物赠送，可谓“惊喜不断，大礼送不停”
6、可为会员增设的服务项目：
①法律咨询服务：中老年维权，财产继承。
②健康服务：指定点优惠看病就医，联系120救护接运
③会员组织旅游
④政府性养老院，敬老院，休闲养老度假村。
⑤请保姆护理钟点工。
⑥老年保健养生与老年教育
⑦家庭装修设计阳台绿化
⑧经济房产申购房产买卖过户继承
⑨电话购机票及火车票，主办婚庆
⑩老年理财保险股票证券。老年病逝搭棚丧葬，墓地导购。
三、会员积分与相关待遇：
积分细则：
会员第一次注册时即可成为普通会员，全年享受本店提供的免费体验
购物累计积分：在本店购物累计3000元的可升级为银卡会员：除享受普通会员优惠的，还在本店9折购货。在本店累计购物累计在8000元的可升级为金卡会员可享受8.5折购货。在本店累计购物在10000元的可升级为钻卡会员，可享受8折购货。在本店累计购物在16800元的可升级为VIP可享受多乐康公司组织的“天津三日游”
四、会员注意事项
1、会员卡系会员的身份证明，不得转借。如有遗失，请及时补办。
2、会员享受的服务仅限于本体验店的会员，非会员不能享受。
3、会员必须服从体验店的管理，爱护体验店的设备和财物。
4、会员在填写个人资料时必须真实准确无误，如因信息错误而导致的个人利益损失，责任自负。
5、会员不得以体验店会员的名义从事有损体验店形象和利益的活动，否则体验店有权利取消其会员资格并保留追究法律责任的权利。
6、本体验店在不损害会员利益的情况下，有权更改相关制度和服务条款。
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