酒店管理制度与方案（共8篇）
目 录
一、工资部分：结构、等级、调薪、计算 …………………()
二、职务岗位工资等级表：10级30档………………………()
三、浮动效益工资：考核标准室………………………………()
四、月度超产奖：标准与计算…………………………………()
五、年终双薪奖：标准与计算…………………………………()
六、福利待遇：内容与标准……………………………………()
附：
1、浮动工资的主要数据表…………………………………()
2、全店管理架构图…………………………………………()
3、试算与对比………………………………………………()
酒店薪酬管理制度
一、总则
1、本制度需经酒店董事会审议才可通过，自★年★月★日开始执行。
2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。
3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。
二、工资结构
员工工资的具体结构如下：
1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；
2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）
3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；
4、工龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1 次，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，工龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。
5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。
6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本考核结果进行调整。
7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。
三、岗位工资等级
1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。
2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。
四、职务岗位变动后的工资级别确定
1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。
2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。
五、新进店员工等级的确定
1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。
2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。
3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用 三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。
4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。
六、调 薪
（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。
1、以本该员工考核结果为依据；
2、以各岗位级别工资标准为依据。
（二）下列情况不在调薪范围：
1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；
2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；
3、已达到本岗位最高薪级，调薪当月正办理离职手续者；
4、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）
5、本内受书面通报惩戒以上处分者。
七、工资的计算与支付
（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的某日（若遇节假日顺延）。
（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。
职务岗位等级工资总额
出勤工资= ×（出勤天数+应享有有薪假天数）30
（三）下列各项须直接从工资中扣除：
1、个人所得调节税；
2、社保有关费用；
3、超标水电费用等；
4、违纪罚款及赔偿费用；
5、该月应偿还酒店代垫款项；
6、其他应从工资中扣除的费用等。
（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。
（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。
2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。
八、工资审批权限
1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意申报人力资源部审核并报总经理批准后执行。
2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。
3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。
九、浮动的效益工资
（一）与效益工资有关的考核指标：
1、月份营业收入指标数
2、月份成本率
3、月份费用率
4、月份利润率或利润总数
5、月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）
特别说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。
（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：
1、部门副经理以上级人员
2、部门主管以上级人员
3、部门领班以上级人员
4、全体员工
特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。
（三）考核方案（试行）
1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”
2、详见：《酒店工资与效益挂钩方案》
最 新 酒 店 岗 位 工 资 等 级 表
级别
档次
职级
系数
工 资
职务及岗位具体分布
1总经理
5.0
总经理
2A
副总经理
4.9
分管大部分工作的副总经理
B
副总经理
4.8
分管小部分工作的副总经理
C
总经理助理
4.7
总经理助理
3A
总 监
4.6
市场营销总监、计划财务总监、人力资源部总监
B
总 监
4.4餐饮总监、房务总监
C
总 监
4.2康娱总监
4A
部门经理
4.0
市场营销部、财务部、餐饮部、房务部
B
部门经理
3.8
康娱部、人力资源部、工程部、保安部
C
部门经理
3.6
前厅、管家、娱乐、康乐、采购、营销、策划部
D
部门经理
3.5总办主办文员、大堂副理、质检、人事、公关部
5A
高级主管
3.42600-3000
餐饮部、房务部、娱乐部、康乐主管、大堂副理
B
高级主管
3.22400-2800
会计、成本、电脑、运作、消防、前厅、楼层、餐饮主管(2)、大堂副理（中级）、人事主管、培训老师（高级）
C
主 管
3.0
2000-2600
餐饮、物料、洗衣部、pA、员工宿舍、员工饭堂、餐饮主管（3）、大堂副理（初级）、培训老师（中级）
D
主 管
2.8
2000-2600
宾客关系主任、采购主管、保安主管、餐饮主管（4）
6A
高级领班
2.8
1800-2400
前台接待、收银领班、车队长（行政）、市场营销代表（高）、美工（高级）、厨房领班、餐饮领班、培训老师（初级）
B
高级领班
2.6
1400-1600
总办文员、餐饮领班、房务领班、劳资档案员
C
领 班
2.41400-1600
客房、总机、礼宾、桑拿部长、娱乐部长、工程领班、厨师（具体人员，分别列表，划分档级）、市场营销部代表（中）、美工（中）、店医生、厨师：包括餐饮部厨师和员工食堂厨师，均需按具体人员，分别列表，划分档次和级别，这套到领班，则为厨师最高级。
D
领 班
2.21600
保安领班、pA领班、美工（中）、采购员、销售代表（初）
7A
技工
（一）2.21500-1800
总台接待（高级）、司机、空调工（上限）、电工（上限）、维修工（上限）、资料员（上限）。
B
技工
（二）2.0
1200-1300
营业部门的资深文员
C
技工
（三）1.8
1100-1200
总台接待（中级）、商务中心（高级）、咨客、洗衣技师、高级服务员（1）、资深收银员、营业部门文员、后勤部门资深文员、美工（初）、护士、咨客包括：餐厅迎宾员、夜总会迎宾员等；
D
技工
（四）1.6
1000
高级收银员、高级接线生、高级服务员（2）、高级保安员、后勤部门文员、花工、仓管员、收货员
8A
服务员（高）
1.6
900
高级服务员（3）、高级调酒员、中级保安员、中级收银员、预订员、中级接线生、总台接待员（初级）、商务中心（中级）。
B
服务员（中）
1.4850
中级服务员、洗衣工（高级）、初级保安员、行李生（高级）、中级调酒员、初级收银员、pA（高级机械手）、初级接线生、商务中心（初级）、空调工（下限）、电工（下限）、维修工（下限）、初级服务员、高级行李生、中级调酒员。
C
服务员（初）
1.2750
初级服务员、行李生（中级）、pA（机械手）、员工活动中心管理员、初级调酒员、洗衣工（中级）、见习保安员、初级服务员
9传菜员
1750
传菜员、楼杂、洗碗工、缝纫工、布草员、熨烫折叠工、行李生（初级）、pA（手工）、洗衣工（初级）。
A
实习生
（一）0.8
700
本科毕业生（对口）、宿舍管理员（宿舍门卫）。
B
实习生
（二）0.5650
专科毕业生（对口）、一般学历(中专、高中学历)
（一）一般说明：
1、以上各岗位的“副职人员”，均按上表退一档。
2、以上各级见习人员，均按该岗位初级人员退一档。
3、行李生：同礼宾员、门僮。
4、迎宾员：同咨客、领位。
5、服务员包括：楼层、餐厅、桑拿、娱乐、康乐等岗位服务员。
6、新产生的特殊工种岗位：各类专业技师、美容美发师、修脚搓背师、音响师等，适才适岗而定。
（二）重要说明：
1、本表作为酒店长期基本建设重要文件之一，注意严守机密，不能外泄。
2、本表为长远需要考虑，而设立的如：副总、总助、总监等职务等职位，不等于现在就要套满的职位。
3、某些特殊岗位，是董事会特批的工资，不受本表范围的约束。
4、凡遇到工资表与原工资表的等级工资不合时，暂按：低升、高不降的原则（即：原工资低于现工资的，可以自然升入现工资；原工资高于现工资的，暂不降低，保留至下次调整为止），留待的薪资调整或经过业务考核后调整。
5、对不同部门人员的升薪，或遇特殊异议时，酒店总经理有最后解析权。
《酒店工资与效益挂钩方案》
1《酒店工资与效益挂钩方案》又称：浮动效益工资
总说明：
为深化企业改革，并遵循董事会提出的：“外部树形象，内部求效益”的治店大纲，激励全店员工的工作积极性，确保董事会下达的月度、季度、的经营计划的完成和超额完成，自★年★月★日始，酒店的薪金体系，执行全员与酒店经营效益相挂钩的方案，本方案包括三大部分：浮动效益工资部分、月度超产奖金部分、年终双薪奖励部分。
第一部分：浮动效益工资部分
一、由酒店总经理一次性下达各营业部门的月度、季度、的经营指标数，并由酒店总经理和各营业部门的第一负责任人签定“经营指标确认书”。
二、月度以每月1日——每月30日（31日），为月份考核的结算时间，并以此发放月度浮动效益工资和超产奖金；的每年的1月1日——每年的12日31日为的考核的结算时间，并以此为计算根据发放的双薪，作为的总奖金。
三、三、全店的考核分为“三大板块”，即一线经营部门，特殊经营部门和后勤部门，具体明 确如下：
第一板块：一线经营部门：
前厅部：含部门经理、总台、总机、商务中心、礼宾部、文员
客房部：含部门经理、客房中心、楼层服务员、楼层卫生员、洗衣房、pA部、花工、文员
餐饮部：含部门经理、各餐厅经理、主管、领班及全体服务员、迎宾员、文员、含厨师长、全体厨房的生产及工作人员、含会议部服务人员
康娱部：含部门经理，文员（仓管员）。
以现在康娱部具体情况，康娱部内部再分成“三个小板块”，分别进行考核。
（1）第一小板块：酒吧里酒店一方（甲方）的所有服务人员
（2）第二小板块：夜总会里KTV和演艺吧的主管、领班、领位以及所有服务人员
（3）第三小板块：桑拿中心（包括美容美发）里的主管、领班以及全体服务人员
（4）康 娱 部：康娱部经理、文员（仓管员）等，可按上述三个板块的平均奖计算。
※承包与协作部分：游戏厅、棋牌室、名仕商场、员工楼小卖部等，按不同协议内容，人员与收入均归酒店。
第二板块：特殊经营部门：
市场营销部：（含市场营销部经理、销售代表、文员、美工）
第三板块：后勤部门：
（1）总经理办公室：含总经理、副总经理、秘书、大堂副理、行政司机
（2）财 务 部：含部门经理、会计部、成本部、运作部（所有收银员）、电脑部、信贷部、仓储部、文员
（3）人力资源部：含部门经理、人事主管、培训主管、文员、员工食堂、员工宿舍
（4）工 程 部：含部门经理、运行部、维修部、文员（仓管员）
（5）质 检 部：含部门经理、质检员
（6）保 安 部：含部门经理、保安中心、消防中心、全体保安人员、文员（若保安部可由保安公司接管，则只含部门经理一人，其余人员统统可以不计内）
（7）采 购 部：含采购部经理、采购员、内勤文员
※若今后工作需要产生总经理助理、总监等职务，则根据其工作责任范围，另行计算归属。
四、各营业部门的“经营指标确认书”签认后，必须送一份交至财务部备考，财务部将根据每个营业部门的当月实际完成的营业收入，计算每一个营业部门的浮动效益工资和超产奖金，报总经理审批后发放。
五、浮动效益工资，仅和全店各个部门的领班级以上（包括领班级的人员）的管理人员挂钩；
超产奖金：则和全店各个部门的全体员工全部挂钩。
六、浮动效益工资的计算方法：
1、全店领班级以上（包括领班级）管理人员的基本工资和当月营业指标完成情况相挂钩，即当月浮动效益工资，普通员工的工资不参与浮动。
2、全店领班级以上（包括领班级）管理人员的基本工资计算方式为：每人的职务岗位等级工资的80%为基本工资，其余20%为各种津贴。津贴部分（即20%），则不参与浮动。
比如：（1）某领班，每月职务岗位等级工资为750元，则其中80%=600元为基本工资数，每月参与浮动，其余20%为各类津贴，不参与浮动。
比如：（2）某部门经理，每月职务岗位等级工资为1600元，则其中80%= 1440元为基本工资数，每月参与浮动，其余20%为各类津贴，不参与浮动。
其余类推。
3、第一板块的领班级以上管理人员的浮动效益工资计算方式：
※每人的基本工资和当月的部门营业指标实际完成的比例浮动。
比如：餐饮部当月的营业指标为90万元，而当月本部门实际完成营业额为100万元，而某餐饮部经理的职务岗位等级工资为2500元，则基本工资为2000元，那么他的当月浮动效益工资则为：
2000元×（100万元÷90万元）=2000元×1.11%（小数点后取两位四舍五入）=2220元
若当月只完成85万元，那么他的当月基本工资则为：
2000元×（85万元÷90万元）=2000元×0.94%（小数点后取两位四舍五入）=1880元
其余类推。
※ 若有数个不同营业班组共同组成的营业部门，为了拉开班组之间的距离，该部门也可以实行不同的指标考核数，按不同班组实际完成的收入比例进行考核。（注：这层考核可由该部门自行设定，实质上是全店“三级考核”里的第三级：部门考核班组；第二级为酒店考核部门；第一级为董事会考核酒店。
比如：餐饮部可分成，一楼餐厅、二楼餐厅、会议部、咖啡厅、厨房各班组等。
客房部可分成：五区、六区、七区不同楼层的当月营业收放等。
4、第二板块的领班级的管理人员的浮动效益工资计算公式：
酒店对第二板块的部门（即市场营销部）作特殊的考核标准：
即：考核客房部的营业收入的比重占70%，考核餐饮部的营业收入的比重占20%，考核康娱部的营业收入的比重占10%，以上合计总数为第二板块的管理人员浮动效益工资数。
※ 某市场营销部经理，他的月份职务岗位工资为1600元，那么他的基本工资为1600元×80%=1280元，其中含：
客房部的基本工资数为：1280元×70%=896.00元
餐饮部的基本工资数为：1280元×20%=256.00元
康娱部的基本工资数为：1280元×10%=128.00元
※假设：某月份酒店各营业部门的月度营业指标为：
客房部：40万元
餐饮部：85万元
康娱部：65万元
※假设：当月各营业部门实际完成数分别为：
客房部50万元，完成比例为125%
餐饮部90万元，完成比例为105.88%
康娱部70万元，完成比例为107.69%
酒店总收入为210万元
※ 那么，该市场营销部经理的当月基本工资为：
（896元×125%）+（256元×105.88%）+（128元×107.69%）=1120元+271.5元+137.84元=1528.89元
※ 反之，也按实际完成比例下降。
※ 采取上述考核比重的根据有三：
（1）客房部收入，应占酒店和市场营销部的首要任务之重要位置；酒店只有以客房部收入为龙头收入时，该酒店才有经济效益；餐饮部收入和康娱部收入，相对客房收入而言，是辅助部门。
（2）招收招聘市场营销部人员时，必须注意招收招聘能够促销客房的专业人员。
（3）市场营销部工作中心内容必须坚持：传统订房、远程订房、信息订房等。
※ 市场营销部文员和美工，也可以不与以上考核相挂钩，其决定权由市场营销部经理掌握。
5、第三板块的领班级以上管理人员以浮动效益计算公式为：
其基本工资收入与全店营业指标和当月实际完成比例相挂钩。
比如：（按上述例子）全店某月份总共完成了210万元，当月总营业指标为190万元，则实际比例为210元÷190万元=110.53%
※ 假设某后勤部门的经理每月岗位职务工资为1600元，则基本工资为1280元。
※ 那么，他的当月浮动效益工资为：1280元×110.53%=1414.78元
※ 反之，也按实际完成比例下降。
七、其他效益指标的考核
1、随着酒店经营管理进入成熟阶段，同时根据各部门逐步适应上述浮动效益工资的作法以后，酒店将适时考核各部门的下列效益指标。
主要受考核的指标有：
（1）营业部门月度和的成本率；
（2）营业部门和后勤部门月度和的费用率；以及各项费用指标；
（3）营业部门的月度和的利润率和利润额；（4）其他效益指标
2、上述效益指标，主要考核各部门领班级以上管理人员，特殊部门也可以考核到全体员工。
3、考核原则：
各项考核是管理的一项有效手段，更是酒店目标责任制的具体反映，因此，必须十分认真对待和做好。
（1）自上而下，逐层逐级推行；（2）由粗入细，逐步逐渐细化；
（3）从少到多，逐项展开内容。
第二部分：超产奖金部分
一、奖金的含义：
奖金：含奖给与扣奖两个含义，即奖与罚。有奖有罚，奖罚平等。
二、奖金的类别：
酒店的奖金种类有：
1、经营效益奖
2、管理绩效奖
3、服务质量奖
4、特殊贡献奖
5、年终双薪奖
6、其他单项奖
（1）先进部门或班组（团体）（2）某项集体奖（团体）
（3）先进工作者（个人）（4）优秀员工（个人）
（5）微笑明星（个人）（6）优秀通讯员（个人）
（7）岗位技能（技术能手）比武（团体或个人）（8）协作精神（团队或个人）
（9）见义勇为（团体或个人）（10）创新创意项目奖（团体、个人）
（11）拾金不昧（个人）（12）节支降耗（团体或个人）
（13）文体活动（团体或个人）（14）酒店形象大使（个人）
（15）特殊贡献（团体或个人）（16）其他……
※ 本方案仅就超产奖金部分的二大内容：即“经营效益奖”和“年终双薪奖”，作如下阐述，其余奖项将另文逐步推开。
三、经营效益奖：
1、本项奖金的设置，与温泉大酒店全体员工相挂钩（又可称为：效益工资奖）
2、本项奖金的评定，按各部门月度经营效益的完成情况而计算与评奖。
3、本项奖金的设定，与上述第一部分：“浮动效益工资部分”同时存在并分别进行计算。
第一板块：效益奖金
（一）房务口：（含前厅部和客房部）
按当月营业指标考核：
（1）未完成营业指标：分两步走，第一步：不扣奖；第二步：扣奖。
（2）刚好完成营业指标：不提奖，不扣奖。
（3）超额完成营业指标：给予提奖。
※ 提奖计算方式为：
超额完成当月指标后，按所超出的具体营业额的10%提奖，本部门留8%，后勤部门提取20%。
※ 假设：某月份，房务口的月度营业指标为40万元，而当月实际完成数为45万元，则获奖金额计算方式：
（45万元-40万元）×8%=4000元，为房务部所得
（45万元-40万元）×2%=1000元，为后勤部门所得
※ 房务口内属的前厅部和客房部，可按两个部门编制人员的总系数，并按各自的比例，从总额4000元内分取，并授予前厅部和客房部的第一责任人发奖权力，他们可以根据各自订立的标准分发至各位员工。
※比如：房务口，共63人，总系数数为12
5其中前厅部，共20人，总系数为4
4客房部，共43人，总系数为8
1则：前厅部提取奖金数为：
4000元×（44÷125）=4000元×0.352=1408元
客房部提取奖金数为：
4000元×（81÷125）=4000元×0.648=2592元
※ 后勤部门即可从房务口奖金总额中获得的1000元，再加上从其他营业部门分取的奖金，再按各自的系数比例分解后，向各自的员工分发（后述）。
（二）餐饮口
按当月营业指标考核：
（1）未完成营业指标：分两步走，第一步：不扣奖；第二步：扣奖。
（2）刚好完成营业指标：不提奖，不扣奖。
（3）超额完成营业指标：给予提奖；超奖计算方式为：
超奖完成当月指标后，按所超出的具体营业额的10%提奖，本部门留90%，后勤部门提取10%。（重要考虑到该部门人数多，同时厨房部分的系数大，餐厅服务员系数普遍偏小，因此，后勤部门少提留10%，主要为了照顾餐厅服务员这个层面，请餐饮部发放奖金时加以注意）
假设：某月份，餐饮部的月度营业指标为85万元，而当月实际完成数为95万元，则获得奖金额计算方式：
（95万元-85万元）×9%=9000元，为餐饮部所得
（95万元-85万元）×1%=1000元，为后勤部门所得
※ 厨房人员和餐厅人员的奖金分配，由餐饮部经理和总厨师长协调，注意避免的情况是：工资偏大，则系数偏大，则奖金也偏大。
（三）康娱口：（含清吧，夜总会，桑拿中心等）
说 明：
（1）由于这板块比较特殊，含各种方式的合作经营；同时，这个板块内有的服务人员偏少，业务量却不小，因此，变动量较大，酒店将采用与上述不同的提取比重。
（2）酒店总办将根据实际情况，横向参考其他营业部门的经营情况，向康娱口下达经营指标，从而掌握全店平衡。
※ 提奖计算方式为：
超额完成当月指标后，按所超出的具体营业额的5%提奖，本部门留2%，后勤部门也同时提取3%。
假设：某月份，康娱口的清吧指标为30万元，夜总会（含KTV和演艺吧）的指标为15万元，桑拿中心的指标为6万元，（其他部分暂不计），而当月清吧实际完成40万元，夜总会完成25万元，桑拿中心完成10万元，则获奖金额计算方式：
（1）清吧获得奖金=（40万-30万）×2%=2000元 后勤部门获得奖金=（40万-30万）×3%=3000元
（2）夜总会获得奖金=（25万-15万）×2%=2000元 后勤部门获得奖金=（25万-15万）×3%=3000元
（3）桑拿中心获得奖金=（10万-6万）×2%=800元 后勤部门获得奖金=（10万-6万）×3%=1200元
第二板块：效益奖金
本板块主要指市场营销部，由于温泉大酒店的市场营销部主要营业任务是销售客房（原因上述方案已经提及），因此，市场营销部的月度奖金，考核原则如下：
1、从房务口提取奖金：有奖有罚，奖罚平等。
即房务口未完成月度营业指标：扣奖5%，刚好完成不奖不罚，超额完成奖5%。
假设：（以上述例子为例）某月份，房务口的月度营业指标为40万元，而当月实际完成数为45万元，则市场营销部提取：（45万元-40万元）×5%=5万元×5%=2500元，反之，若当月实际完成数为35万元，则市场营销部扣奖：（35万元-40万元）×5%=-5万元×5%=-2500元
2、从餐饮口提取奖金：只奖不罚，即超额有奖，按1%，刚好完成不奖，未完成不扣。
假设：（以上述例子为例），某月份，餐饮口的月度营业指标为85万元，当月实际完成数为95万元，则获得奖金额计算方式：（95万元-85万元）×1%=1000元。
3、从康娱口提取奖金：
康娱口的日常和月度的经营情况，与市场营销部不挂钩，倘若市场营销部人员能够向该某部门介绍大宗业务，可由该口该部门的第一责任人，在当月获得奖金内，向市场营销部发给相应的业务介绍费，酒店不参与。
第三板块：效益奖金
后勤部门，作为向酒店各营业部门提供后勤保障和服务，是酒店正常经营管理不可缺少的部分，因此，后勤方面，部门多、岗位多、人数也多，管理上有不同特点。后勤部门的奖金总额来自从各营业部门提取的奖金总数，即营业部门超额时，则后勤部分能够分得奖金比例数；营业部门未完成当月营业指标时，则后勤部门暂行不提奖不扣奖的作法。
倘若，按上述各个部门各种假设的例子，后勤部门的当月可获得奖金总额为：
后勤部的当月奖金总额=房务口奖金+餐饮口奖金+康娱口奖金（清吧+夜总会+桑拿中心）=1000元+1000元+3000元+3000元+1200元=9200元。
具体分配到后勤各个部门的计算方式为：以后勤各个部门的人数含的系数，占全店后勤部门总系数的比例计算，应分得的奖金数。
比 如：
（1）酒店后勤部门的总人数人定制为110人，总系数为200个；
（2）后勤部门当月获得奖金总数为9200元；
（3）某后勤部门人数为22人，系数为50，则某后勤部提取当月奖金计算方式：（9200元÷200）×50=46元×50=2300元。
第三部分：年终双薪奖
（一）年终奖的范围1、2004为特殊的试行，计算日期为：4月1日—12月31日。
2、2005以后，均以每年的1月1日—12月31日结算。
3、年终奖的计算基数：基本工资+职务岗位工资
（二）营业部门年终奖：即第一板块所有部门的每一位员工。
1、按本部门总营业额的完成比例计算年终奖。
2、倘若某营业部门，只完成全年总营业额指标数的80%以下（含80%），不发年终奖。
3、倘若某营业部门，完成了全年总营业额指标数的80%—100%（不含80%，亦不含100%），原则上不发年终奖，但酒店可发给部分安慰奖，或称董事会的赠送奖。
4、倘若某营业部门，完成了全年营业额指标数的100%以上（含100%），则按百分比的比例，发给年终奖。
※ 年终双薪奖的计算方式：
比如：某营业部门，当年完成了全年营业总数的115%，那么，这个部门的每一位员工，均可获得全年12个月职务岗位等级工资以外的年终奖（亦称第13个月的工资），计算方式为：
该员工（或管理者）的每月基本工资+每月职务岗位工资，再乘以115%。
假设：某员工（或管理者）每月基本工资+每月职务岗位工资为1000元，那么他即可获得：1000元×115%=1150元。
（三）市场营销部：即第二板块部门的第一位员工
1、该部门年终奖发放，同房务口的年终奖一样计算。
2、同时，酒店将视其他各营业口的年终奖发放情况，结合市场营销部全年工作情况，给予市场营销部每一位员工增发一定比例的奖金。
（四）后勤部门：即第三板块所有部门的每一位员工
1、按酒店全总营业额的完成比例计算年终双薪奖。
2、倘若全酒店只完成全年部营业额指标数的80%以下（含80%），不发年终双薪奖。
3、倘若全酒店，完成了全年总营业额指标数的80%—100%（不含100%），原则上不发年终奖，但酒店可发给部分安慰奖，或称董事会赠送奖。
4、倘若全酒店，完成了全年营业额指标数的100%以上（含100%），则按百分比的比例，发给年终奖。
※ 年终双薪奖的计算方式：同上述第一板块的计算方式。
（五）年终双薪奖的其他说明：
1、总经理将依据本酒店和各部门的工作表现，管理水平，服务质量等，可适当调整年终双薪奖。
2、凡酒店或部门，发生特殊或重大的恶性事故，全店或部门取消年终奖。
3、若涉及到个人收入的调节税，由财务部根据酒店的规定，具体制定。
4、凡遇进店不足一年者，则按实际入店总天数，占该总天数，核算成占全年的百分之几之比例计算（员工进店，一律按转正之日开始计算）
5、若经营预算指标与实际情况发生较大差距时（不可抗力的因素等影响），酒店可作相应的调整。
6、酒店编外人数，不享受上述所有浮动效益工资，月度超产奖金和年终双薪奖。
一、湖北省旅游市场展望
湖北省旅游业发展“十二五”规划纲要指出, 在充分利用现有文化娱乐设施的同时, 主要旅游城市和重点旅游景区可规划建设面向旅游者服务的旅游娱乐街区与现代和传统相结合、高档和低档相结合、表演性和参与性相结合的各类旅游娱乐场所。可见这些政策将对以酒吧为载体的创业教育项目提供了一个利好的发展前景。
二、全国酒吧经营情况
酒吧的兴起与发展与整个中国的经济、社会、文化都有密不可分的关系, 酒吧的步伐始终跟随着时代, 我国城市中酒吧最多的三个城市为北京、上海和深圳;消费人群主要有在华的外籍人士、留学生本国的生意人、白领阶层、艺术家、大学生、娱乐圈人士及有经济能力的闲散人士;酒吧装饰风格以客源为依据设计各异;酒吧类型主要有校园酒吧、商业酒吧和音乐酒吧;经营面积从20平方米到600-700平方米不等。
三、酒店管理专业创业教育项目选择
旅游学院对旅游类创新创业人才的培养进行了深入的调研, 经调研发现旅游行业具有创业门槛低、效益回报快等特点, 主要产业集中于酒吧、饼屋、经济型酒店, 特别适合大学生创业发展, 一期项目主要围绕以酒吧为载体的创业项目, 主要基于以下原因:投资少、周转快、收益高风险小, 有利于个人及合伙经营;不需要太高的技术工艺和复杂的生产环节, 有利于创业者进入;信息灵通, 对市场反应灵敏, 可根据顾客的需求改变经营重点和经营方向;选址灵活, 方便顾客就近消费;管理层次少, 决策过程简单, 营销决策快而准, 调整迅速;可随时改变店堂布置、吧台陈列, 给顾客经常带来新的感受;服务方式灵活、周到, 使顾客感到随意、亲切;雇佣人员少, 且设备较简单, 有利于降低成本, 具有大酒店没有的价格优势;多以经营地方风味的饮料品种为主, 符合顾客口味, 具有群众基础;所经营的酒水产品多以经济实惠为主, 符合我国以中、低消费为主的消费水平。
四、创业教育项目人才培养指导思想
创业教育才培养方案以湖北省旅游“两圈一带”的发展规划为指导, 以创业为导向, 以创业能力为本位, 以培养学生创业意识、创业品质、创业知识为目标, 按照工学结合的课程开发思路, 以实体酒吧经营为载体, 形成具有武汉职业技术学院特色的酒店管理专业创业型人才课程体系, 培养湖北旅游经济型小型娱乐业所需要的创业型旅游人才。
五、创业教育项目人才培养目标与规格
(一) 培养目标
本专业面向武汉城市圈、鄂西生态文化旅游圈和长江经济带的小型娱乐业, 培养适应社会发展需要的德、智、体、美全面发展的, 具有创业理想的, 有亲和力、敢于创新、善于处理人际关系、判断力强的, 熟练掌握创业基本知识、酒吧专业知识和服务经营管理知识的, 具有市场意识、会经营与管理、懂卫生与安全的创业型人才。
(二) 人才培养规格 (见表1)
六、创业教育项目人才培养模式
高职创业型酒吧管理人才是具备各种能力与素质的综合型人才, 既要熟练掌握酒吧各个岗位基本理论和基本技能, 又要具备较强的实践动手能力、经营管理能力, 还应具备一定的创业知识、较强的创新意识和创业能力, 整体采用“理论+服务实战”、“理论+调酒实战”、“理论+经营实战”、“理论+创业实战”的四阶段模式。第一阶段, 理论学习酒水服务基本知识, 实践主要内容为酒水服务基本技能训练;第二阶段, 理论学习调酒基本知识, 实践主要内容为调酒技能训练;第三阶段, 理论学习经营管理知识, 实践主要内容为酒吧经营;第四阶段, 理论学习创业知识, 实践主要内容为创办校外酒吧。
七、创业教育项目人才培养课程模块设计
以酒吧行业对创业人才的要求为依据, 以酒吧创业人才能力培养为主线, 以该行业职业标准为根据, 在企业直接参与下构造专业课程体系, 该课程体系以四段式人才培养模式为依据, 以酒吧业主能力分析为基础, 根据酒吧主要职业岗位 (群) 的任职要求和工作任务, 按酒吧主要岗位的工作过程程序化课程结构;围绕酒吧各主要岗位的职业能力要求选取教学内容并在人才培养的各个相关环节对课程教学的实施、运作、管理、评价等进行系统安排, 形成体现职业性、实践性和开放性的工作过程系统化的能力本位课程体系, 同时结合本校“喜达菲”对外经营实训基地体现“做中学”的实景实境实际运行的实践教学模式, 促进学生专业知识的掌握、岗位职业能力的培养和职业素质的提高, 并为学生创业奠定良好的基础。
八、创业教育人才培养教学方法
创业教育项目理论教学体系以创业项目相关的理论知识构成, 但强调知识的“必需够用”, 务求教学方式的灵活多样, 以讲授、研讨、调研相结合的开放式学习为主;实践教学体系以创业项目的真实经营活动为载体, 突出学生自主经营为主、实践教师督导为辅的学习方式, 强调学生对于经营方式的纠错、领悟和归纳, 从而迅速形成经营经验。
九、创业教育人才培养方案实施的社会影响
本院酒店管理类酒吧创业教育项目在学校内部和社会上取得了良好影响:首先, 取得了良好的经济效益, 创业教育项目试运营20多天时间里, 人气急剧攀升, 吸引了不少师生来此消费, 每天的营业额近千元。其次, 社会影响较大, 项目运营取得的成果在“武汉职业技术学院网”、“楚天都市报”、“新华网”等多家网站和媒体报道, 取得了良好的社会影响。再次, 学生收获较大, 学生参与酒吧的创办, 对订货配送、酒吧布局、设备购置、广告宣传、产品定价等都有具体了解, 动手能力、管理运行能力大大提高, 比一般实习更能锻炼人、考验人。最后, 教育界与旅游界高度重视与支持, 从该培养方案的开展以来, 湖北省旅游局局长张达华和人事教育处处长徐勇及学校领导高度重视, 对旅游教育创业人才培养工作给予了充分的肯定;另外, 22所湖北省内高校的旅游院系领导、教师及对开展旅游教育创新创业人才培养与品牌专业建设进行研讨, 学习了旅游类创业项目办学新思路。
十、结束语
目前, 创业教育人才培养在学校内部和社会上取得了一定的影响。但是随着创业教育项目的推进, 旅游学院加大了创业教育中心内涵建设的力度, 需要总结上一期项目的经验和规律, 不断优化创业人才培养方案;另外, 在政策引导和扶持方面还需要得到政府和主管部门的大力支持, 如自筹资金不足, 小额担保贷款申请制度落实、贴息扶持、职业培训补贴、社会保险补贴等政策的支持都是影响项目是否能持续良性发展的关键, 也是项目吸引大学生能否持续加入的关键, 在此, 我们希望创业教育人才培养方案能够培养更多有创业梦想的人!
参考文献
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[2].北京大学中国区域经济研究中心.武汉市旅游发展总体规划 (2004-2020) 文本 (评审稿) [Z].
[3].郭凡.如何开一家有特色的小酒吧[M].中国经济出版社, 2005.
摘要:系统的设计应注重各部分本身的功能,又要注重各个部分功能之间的联系,设计时应该将前台管理、后台管理及办公自动化管理有机地结合起来,形成一套高效、快捷的酒店管理信息系统。这就要求从管理需要和系统开发两个方面进行综合考虑,各个模块既有较强的独立性,又要留有适当的接口,以便日后对功能进行扩充和完善。
关键词:酒店管理 设计 应用
0 引言
近年来,随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,利润空间也越来越小,为了能在激烈竞争中生存,各酒店都在从方方面面加强的实力,他们纷纷把目光投向酒店智能化、信息化。这就要求酒店管理需要使用更有效的信息化手段,广泛拓展经营空间,进一步降低运营成本。先进的酒店管理系统,不但可以有效地管理大量的信息,而且可以引进先进的管理理念,提高服务质量、工作效率,完善酒店内部管理体制,提高酒店决策水平,提高酒店的管理效益及经济效益,从而提高酒店的竞争力。因此,先进的管理信息系统已成为酒店管理的核心之一。
1 酒店管理系统需求描述
当今的酒店、宾馆等经营场所大都是集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性服务场所。酒店管理系统就是针对酒店的大量业务处理实际的工作, 运用计算机进行全面现代化管理, 以实现用户方便的输入、查询、统计、打印相关报表的业务需求。系统功能需求描述如下:①顾客入住登记及预定客房管理:提供对客户入住、调房、预定等数据输入、查询、统计和打印。②办理退房结账手续: 提供对客户办理结账退房手续;自动计算住宿金额、押金、应退或应补差额等结算及打印。③客房管理: 提供对各客房的状态(如空房、入住房、清洁房、需维修房) 进行录入、查询、统计。④销售部管理: 提供对服务部的商品进行进仓、销售、库存盘点统计。⑤餐厅管理:提供对客户的消费记账,营业收入审核,报表打印等。⑥娱乐厅管理:同上。⑦商务管理:同上。
2 酒店管理系统设计
2.1 系统设计原则①实用性:要求客人入住登记、查询、结账时间短,避免客人排队和客人跑账现象。②便捷性:采用可视化界面,操作人员可直观地操作和使用本系统,无需专门培训。③可扩展性:采用模块化设计,便于日后的功能扩展。④安全性:酒店系统要求小时连续运转,且全年不断。
2.2 系统的设计 酒店业务可分为前台和后台两部分, 前台包括客房预定,接待,问询,账务,房务管理,夜间审核,餐厅收银,系统维护,后台业务包括账务、应收、应付、库存管理、人事工资管理、固定资产管理、程控电话计费、总经理查询等,前后台数据相互关联、相互调用,形成一个实时综合信息管理系统。
系统的设计应注重各部分本身的功能,又要注重各个部分功能之间的联系,设计时应该将前台管理、后台管理及办公自动化管理有机地结合起来,形成一套高效、快捷的酒店管理信息系统。这就要求从管理需要和系统开发两个方面进行综合考虑,各个模块既有较强的独立性,又要留有适当的接口,以便日后对功能进行扩充和完善。
2.2.1 前台管理系统设计 该系统设计时注重对入住客人的信息及产生的费用进行综合管理,并对客房的利用情况进行统计等功能。应包括预订管理系统、接待管理系统、客房管理系统、会议管理系统、实时报房系统、信息查询系统、总台结账系统、报表管理系统、夜间稽核系统、应收款管理系统、总经理查询系统、前台维护系统等。
2.2.2 后台管理系统设计 该系统设计主要为完成酒店内部的一些管理功能,他是以酒店内部各部门的业务管理为主的,它可以随时查询业务系统的有关数据,并能对这些数据进行统计分析,为提高管理决策水平提供依据。应包括报表管理系统、系统维护管理系统、账务处理系统、财务分析系统、工资管理系统、人事管理系统、固定资产管理系统、办公自动化系统、欠账管理系统、监察部管理系统、保安部管理系统、后勤部管理系统等。
2.3 软、硬件运行环境 硬件要求: 586以上CPU;32M以上内存;1G以上硬盘空间。软件要求: Windows98以上版本操作系统。
3 酒店管理系统的应用
目前,我国酒店业计算机的应用已相当普及,不论酒店的规模大小、档次高低、中方管理或外方管理,都不同程度地利用计算机技术辅助酒店管理。并已由单机处理的简单模式逐步向多种计算机技术相互融合,因此能大批量采集、处理信息,为宾客提供快捷、方便的高水准服务的酒店管理系统给酒店经营决策者提供了可靠信息的综合管理。酒店管理系统的高度自动化、详细、准确、省时的运作方式将大大的减少酒店的人力、物力,给酒店带来更大的利润空间以及给宾客们带来更优质的服务。它的应用已越来越广泛。
4 结束语
今天,酒店管理系统的设计已日趋成熟,它的使用可使酒店的管理水平和效益成倍的提高。为酒店树立起服务优良、客人满意、员工工作愉快的新形象。
参考文献:
[1]高大中,邓南林.中小型酒店管理软件的设计与实践.商业研究.2004/05.
[2]汤超.学生成绩管理信息系统的设计与实现.湖北广播电视大学学报.December. 2008.151～152.
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[4]陈金西.酒店计算机管理系统.鹭江职业大学学报.Mar.2004.
一、（9—12月）计划经济指标
（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。
（二）各部门任务分配
1、餐饮
二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；
三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；
十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。
2、客房
（1）营业额万元
（2）毛利率%
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房
务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
具体做好以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。
1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
1.墙壁、天花板、地面的卫生管理。厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。厨房地面应采用耐久、平整的材料铺设，必须经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。
2.下水道及水管装置的卫生管理。由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。
3.通风、照明设备的卫生管理。厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。
4.洗手设备的卫生管理。洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和卫生间的卫生管理。员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。
6.垃圾的管理。(1)气态垃圾的处理。气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。①油烟应设专管导出建筑物之外，导管应为防火材料。②油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，防止火苗蔓延，此点甚为重要。③油烟管内侧油垢应每两周请专人清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。④油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中(可用苏打水化解油滴)，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提高排油烟机的效能。
(2)液态垃圾的处理。液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。一般排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。①厕所应为冲水式，应有适当的光线及通风设备，不得有臭味产生;地板应保持平坦、干燥;每间厕所均需设有加盖垃圾桶，并经常处理;厨房与厕所不要相邻，以维持厨房卫生;厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器;每日至少清理厕所两次以上。②厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。③泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出;泔水应逐日处理为佳;泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁;泔水予以养猪户时，养猪者应先消毒及加热除臭处理;否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理;液态物则可排于污水池内。
(3)固态垃圾的处理。固态垃圾主要来自厨房，应予以分类进行处理。首先将垃圾分为可燃物(如纸箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。空瓶罐可以收集售卖或退换，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。
7.杜绝病媒昆虫和动物。(1)虫鼠的防除。①化学防除法化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。用此方式防除虫鼠者约占75%～80%。在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。②物理防除法。物理防除法包括捕杀法(徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫)，诱杀法(利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀)，遮断法(利用适当装置以阻隔虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等)，温度处理法(利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等)。③环境防除法。环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。任何用于接触食物的布均不可作其他用途。建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。(2)苍蝇的防除。苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或篱笆上;在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%～5%马拉松或1%拜贡等乳剂。(4)杀虫剂选择注意事项。选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点：①对有伤害性的微生物及病菌须有效。②无菌、无臭、无味。③可与皮肤和物质接触而不产生伤害;对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。④容易操作且经济实用。⑤均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。⑥在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清洁力。⑧可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。
8.单独存放清卫工具和用品。清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。
食具和环境的卫生。
1.加工食物原料用的设备、厨具卫生管理。这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染;磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。(2)砧板。木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用。
(3)抹布。用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干;也可使用漂白剂。
(4)肉类切割、绞碎机。调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。
(5)器具及容器。容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈;合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意;塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒。
(6)食物搅拌机、切菜机等。使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入5～6滴矿物油。
(7)果汁机。①在玻璃容器内加清水或温水(40℃)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干净，拆开零件洗净;除去水分晒干、收存。②刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。③不可用洗剂药品(如溶剂、酒精)，以免造成表面变色或涂料剥落。④不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障。
2.烹调设备和工具的卫生管理。对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。
(1)炉灶。开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭;去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干;表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除;热源采用湿布拭擦，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。
(2)烤箱。烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用干抹布擦干;烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净;将烤箱内用干抹布擦拭2～3分钟，应将水分完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要磨亮。
(3)微波炉。烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭;用泡绵洗净器皿及隔架;用软布擦拭表面机体;不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。
(4)油烟机。应该有自动门栅，温度过高时，能自动切断电源及导管以防止火苗蔓延。应定时找专人清除油烟机管上的油渍。油烟罩应每日清洗。
(5)深油炸锅的清洗。内锅以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用水冲净并烘干，外部应擦拭或冲净。
(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。
3.冷藏设备的卫生管理
(1)冰箱。冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间;冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率;冰箱至少应每周清理一次;各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发;冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通;放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。冰箱内最好置入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊食品的气味，净化箱内空气。
(2)冷冻柜。冷冻柜不可在太阳下直晒;冷冻柜内温度应保持在-18℃以下;食品应分小量包装后放入。
4.清洁消毒设备的卫生管理。洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，但这在诸多企业里却常常被忽视，因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂，这些设备也就必然清洁卫生。其实，这些设备在使用以后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。
5.储藏和输送设备的卫生管理
(1)橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予充分重视。
(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生，二者不可缺一。如果表面的脏物污垢容易去除，如果汁、果酱、残酒、汤水等，设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结,如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必须先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理。
(3)设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行，由于各种设备有不同的特点，管理者在制订操作规程时应考虑以下几个方面：设备种类;清理时间;拆卸、洗刷、安装步骤;安装注意事项;洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温。
(4)目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在干净的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。
(5)管理人员必须明确，设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工，是搞好设备、餐具卫生的关键。
食物卫生管理
1.保持食物卫生要点
(1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。
(2)食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，-18℃以下则细菌根本不能繁殖。
(3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。①如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。
(4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败;因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。
(5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染;包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。
(6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。
(7)盒饭从制作到供应，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好彻底热过后再吃，也有助于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30℃以上的气温下，不出几个钟头，葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。
(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业，故经营时应以卫生为第一重点，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成的影响不仅是受处罚，更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以，餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。
2.各类食品的卫生要求
(1)鲜肉。良好的鲜肉应具有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。
(2)内脏。肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。
(3)肉制品。火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。
(4)鲜鱼。表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明;鳃色鲜红无粘液;腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷;肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。
(5)冻鱼。鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败，与鲜鱼相似。
(6)河蟹。动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘变色异味。
(7)梭子蟹。背壳青褐色，纹理清晰有光泽，蟹足内壁洁白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足与躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。
(8)禽类。健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神，嘴紧闭干燥，嗉囊无气味、积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴有光泽，肛门附近绒毛洁净干净，肛门湿润粉红色，胸肌丰满有弹性，腿脚健壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫红色血液贮留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少量血滴流出。冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。
(9)蛋类。良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩呈红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动，打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄，中央部稍稀软，芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀，无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。
(10)粮食与豆类。粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面干净，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。
(11)蔬菜。应鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。
(12)水果。优质水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超过果体l/3则不能食用，l/3以下的要清洗消毒，现削、现挖、现售。水果、萝卜、黄瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗涤以除去寄生虫卵和污染的杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。
(13)糕点。糕点制作过程必须符合食品卫生要求，贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清晰，松脆且酥有香味。
(14)罐头食品。生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头的果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水一般为30%，无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁，可适当加酒石酸或柠檬酸，无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥，一般相对湿度应在70%～75%左右，温度在20℃以下，以l℃～4℃为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头2年，玻璃罐头为1年。
(15)冷饮食品。冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗，并用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用的蜡应为食品级石蜡。冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，防止融化污染，以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。
前台合并，可能出现的风险，相应的检察控制办法及预防措施：
一、当日入住，当日离店结账，客人以现金结账后。前台人员不立即在系统中退房结账，待新的客人入住后，在原房间账号内办理入住。以收取一天租金，给酒店造成飞单损失。在前台收银和接待分开的状态下，前台人员作弊需通过前台收银、接待、房务中心一起保持房态不变方能完成。在此过程中，财务审计将有较多途径获取此类信息并给以查处。前台合并后，将缩小了作弊范围和获取信息的途径增加了财务审计人员的稽核难度。防范及控制办法：
1、客房部手工编写房态变更表、换房表。由财务审计对当天房态出现二次变更的房间账目做为重点检查。
2、严格控制系统操做员权限，对已退房结账的账目不得无故返结账。如确因业务需要做返结账的，需由大堂副理或前台主管授权方可进行返结账处理。
3、财务审计需逐笔核查每日各班冲账报表、房态变更表。
4、所有收银账单、宾客入住单和押金单据需由财务审计统一管理和收发。前台人员需对账单、宾客入住单和押金单据连号使用，不得跳号、断号，不得私自做废单据。如有做废单据，也需连号保存，财务审计需不定期对相关单据连号进行检查。
二、加收半日租或整租，前台收到款后不录入电脑，将所收半日租或整租套取现金据为已有。酒店加收租金一般是在14点之后退房的操作，但在部分较大客户、或相关管理人员同意减免半日租的情况下，前台经批准后不再收取半日租。但在日常操作中，可能存在前台人员收取租金后，在账单上伪冒注明XX公司客人请XX领导审批免收加租，以收取加租的款项。前台合并前，此类作弊只限与前台收银，而每日前台接待人员需对当班收入及收银当班收款进行核对。如出现作弊当班就能发现，且审计人员也会结合当日收入、收款及宾客账余额进行核查。合并后，收入、收款及宾客账余额将由同一人核对完成，增加了此类作弊风险和稽核难度。防范及控制办法：
1、在12点、14点、18点三个关健时点前台主管必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。
2、除酒店文件规定有权限管理人员可签免半天房费外，其他任何人员对无权要求减免，对销售人员要求减免的也需通过相关管理人员进行控制。
3、财务审计每日核对冲帐明细表。
4、财务审计定期核对发票，并要求前台员工开发票时在发票右下角签名。
三、客人电话退房或客人预离未离店自动退房后，应退回客人押金的款项，前台人员未将房间账退房结账的款项转入后台由财务部统一管理而将房间账转到临时房间账内。将款项退结后据为已有。防范及控制办法：
1、此类账在日常操作中较为常见，财务审计需编制未退款登记表格，前台在发生此类账目时，应及时在未退款登记表中进行登记，由前台每班交接。
2、前台主管和财务审计定期检查盘点未退款项。定期（一般是1个月）将此类未退款及相关单据上交财务部，并和财务审计做好相关交接登记。如在上交未退款后，客人持押金单前来退款时，前台人员根据未退款登记表上记载的账目进行退款，并根据退款押金单到财务部办理退款手续。如客人未能出示有效押金单据退款时，需留下客人有效身份证件复印件，由客人签署退款声明由大堂副理或高值人员签字生效后退款并到财务部办理退款手续。
3、财务审计定期（每周）对前台临时账目和未退款项进行检查盘点。
四、在大型团队入住时，前台人员可能会将散客入住按团队入住价进行办理，赚取团队和散客差价。此类风险同第一条。防范及控制办法：
1、每次大型团队入住时，前台人员需查看接待任务通知单，确定团队入住房数和房价。条件允许时，由团队接待方提供入住客人清单以便前台人员办理入住登记和财务人员核对。
2、当团队需要临时加房或加床时，需有团队接待负责人、酒店销售人员签字确认。
3、财务审计需对实际入住的团队房间数、房价与团队接待通知单进行逐一核对。
五、在过夜审前前台人员通过提前打印账单，然后修改房价再正常过夜审赚取房费差价。由于目前前台收银和前台接待员是处在分离状态，如前台收银通过这种方式，则需通过前台接待修改，因收银没有修改房价的系统操作权限。如前台收银和接待协做修改，则会在当班的修改记录中体现出来，财务审计人员较容易发现问题。前台合并后，收银和接待操作权限将综合在一起，任何一名前台人员均可修改房价。防范及控制办法：
1、关注前台每日房价修改记录，对房价变更修改财务审计人员需做出重点核查，对房价修改核查是否有相关领导授权审批。对修改房价频率较高的前台人员所做的修改做出重点核查。
2、客人结账账单需有客人签名，账单打印时间和退房结账时间相差过大的，财务审计人员需核查原因。
六、多开、套开发票，收取手续费。所收的手续费不入账据为已有。防范及控制办法：
1、酒店所有发票由税管员统一购买，由财务审计集中管理。对发票号码进行进、出、存进行逐号核销。
2、前台人员对各份开出发票的账单加盖发票已开章。发票记账联订在结账单上，存根联在前台集中管理，换置新发票时，财务审计进行对号核销。发票不得跳号、断开使用。对于作废发票需由大堂副理或前台管理人员审核签字。
3、财务审计人员对开票时间、日期与账单进行核对，对于开票时间与账单结账时间不一致的，财务审计人员需查明原因，防止前台人员开“空心票”。
七、修改房态，将净房改为脏房、维修房用来销售，所得收入据为已有的操作。防范及控制办法：
1、财务部严格控制房态修改权限，修改权限仅授权到前台主管级以上人员。
2、财务审计不定期不定时结合管理系统中房态图与各楼层实际入住情况进行突击检查。
八、前台将已结账在客人离店后转为待结账，将结账款据为已有。一定时间后形成死账或坏账。目前，前台收银定期（每月）将待结账清理，不给操作员有此类作弊空间。合并后，财务审计将加大此类控制 防范及控制办法：同上面第三条关于待结账及未退款的管理办法
九、前台制房卡，不通过酒店管理系统直接入住，所得收入据为已有。在前台收银和接待分开的状态下，前台人员作弊需通过前台收银、接待、房务中心一起保持房态不变方能完成。在此过程中，财务审计将有较多途径获取此类信息并给以查处。前台合并后，将缩小了作弊范围和获取信息的途径增加了财务审计人员的稽核难度。防范及控制办法：
1、前厅部建立房卡使用记录，对房卡未归现象及时跟进。对房卡丢失及时开出客赔单或报损单及时将实际结余房卡数与账面数相符，财务审计不定期、不定时对房卡进行抽查盘点。
2、财务审计不定期、不定时结合管理系统中房态图与各楼层实际入住情况进行突击检查。
3、财务审计需逐笔核查每日各班房态变更表。
4、所有收银账单、宾客入住单和押金单据需由财务审计统一管理和收发。前台人员需对账单、宾客入住单和押金单据连号使用，不得跳号、断号，不得私自做废单据。如有做废单据，也需连号保存，财务审计需不定期对相关单据连号进行检查。
十、前台人员利用大堂副理可签免客赔的权限（100元/单，300元/日）收取客人赔偿不入账，对收取的赔偿款据为已有。防范及控制办法：
1、建立客人赔偿报表，财务审计对每日客赔情况及大堂副理签免情况进行复核。
2、对于免赔频率较高的前台操作人员，财务审计需做出重点稽核。
3、财务审计配合成本人员对客房迷你吧定期进行盘点，防止房务中心少报或漏报。
十一、备用金及营业现金的保管。防范及控制办法：
1、在不影响前台退房结账退款的前提下，降低前台备用金额度。
2、不得未经财务负责人批准，前台人员擅自支取前台营业款。
3、各班次按规定时间将当班营业款投入指定的投款箱内，投款时需有指定人员鉴证。
4、坚持营业点备用金及营业款长缴短补的原则。财务总出纳和财务审计定期或不定期抽查盘点。
十二、陪同房审批。通常情况下，在接待团队时，需开地陪房间的，需要销售部事前下预订单，如临时增加，需要销售部次补单。防止操作按高价收款，地陪价结账，赚取差价。
十三、小业主预订房需通过预订部下单，经总经理审批后方可受理。前台直接登记的，需前台次日补单由总经理审批。
一、ADD西餐厅人事管理不足
(一)没有了解到员工真正的需求
太过于注重本企业的利润,忽视了对员工需求的关心,且没有做到及时的去于员工沟通,没有去了解他们的内心的真正需求,所以让员工和企业产生立了一定的分歧,使得企业的凝聚力下降。沟通的不顺畅是企业的管理产生了许多的问题,也就表现出企业于员工沟通的重要性。一个企业要是说自己没有问题,那么这个企业一定会出现大问题。能不能在第一时间察觉到员工的心态和员工的工作效率问题,并且能及时地对员工进行沟通时解决人才危机最有效的一招。但管理沟通不到位则会表现出员工抱怨、消极怠工、人际关系失调、严重会导致员工与管理者成为对立者,激化内部矛盾。
其主要包括;员工之间的沟通少,由于平时的沟通少,所以员工反映‘没有团队责任与荣誉感’;员工能不能和管理层直接沟通是非常重要的,如果之间不及时的相互沟通,就更加不能相互了解,从而影响到其他的方面。
(二)工作的内容和对员工激励的方式过于单一
1、员工的工作内容过于单一也是妨碍员工发挥工作热情的一个重要因素,凡事必先有兴趣才能做好,没有兴趣何谈努力,所以单调乏味的工作内容给餐饮企业带来了不小的间接损失。激励方式单一式企业激励制度缺陷的又一表现。
2、工资和福利,企业应该建立科学的薪酬福利绩效考评体系,合理化薪酬管理,加强对员工各方面的考核,合理设置人性化的福利待遇,根据自己所处在的相关行业行情进行薪酬分配,重视企业外部环境和内部岗位职责的薪酬界定。实现薪酬制度透明化,依据工作强度等指标调整内部薪酬比例。薪酬福利是现代企业人力资源管理中最重要的激励因素。所以企业建立科学的薪酬福利管理体系,真正做到以人为本,将员工引入企业发展的大环境氛围中去,使其在长期工作中实现自我价值,从而促进企业的更好发展。
二、广州翡翠皇冠假日酒店ADD西餐厅人事管理暂定方案
(一)按时召开例会,对日常工作进行及时的总结
为了使日常工作中的问题,及时解决.还对员工工作是及时了解被解决,问题的存在总结一天的早餐服务,以及相关的问题进行分析和讨论,为未来的服务,防止类似的情况发生,在地板上的服务质量的部门。
(二)管理机构的加强
我认为,假如等级制度已经不是很适合自己的企业的情况下,有必要进行系统改革,将会使我们在原有的基础上重新理解和认知,这些挑战不只是由那些独立的英雄式的领导人来完成的,他们需要在处在各自不同的职位上,以各自拥有独特的方式与领导者一起来完成。企业进行改革,通常需要强调的一个方面就是组织的等级链,也就是指挥者和行动者的链条,在很多情况下,出现问题是由于等级链上下不清楚或关系发生了分裂所致,所以通过明确的等级关系,明确指挥者和行动者的关系,在一定程度上可以解决组织机构存在的问题。
(三)绩效管理
绩效考核就是所谓的业绩考评或“考绩”,主要是采用各种科学技术、定性定量的对企业中的职工进行日常考核,考核的依据是职员的日常行为、实际绩效、对企业的贡献以及自身价值。在考核中要做到公平公正,要合理、正确的对职工做出考核和评价。绩效的管理体系是由三个方面组成的:制订合理的绩效规划;要是定期的进行绩效引导;最终的评估,做出奖惩。管理人员要通过绩效管理体系对职工和管理层人员进行客观的评价,不能徇私舞弊,要采取评估透明化,及时的监督,之后要有效的引导,对职员的奖惩要做到科学化。从而促进各个岗位员工对工作的热情与积极性,而且更加努力提高企业的业绩,实现企业的最终实际目标。
(四)加强组织能力
行政事务对于一个公司是极为重要的,不管是企业自己内部还是外来的顾客或者合作伙伴,首先接触的就是行政事务管理部门。首先要明确自己岗位职责。加强公司内的沟通。处理好公司内部的种种矛盾与问题,同时要与外界媒体,特别是要政府机关建立友好信任的沟通渠道。时刻注意收集各种与自己有关的信息资料,并及时把这些信息提供给管理者或决策者。这信息包括企业内部的信息,同时也包括外部对企业有影响的信息。而外部信息具体包括:国家相关政策法规;社会习惯、风俗、时尚变化;市场的变动与需求;竞争企业信息;科学技术发展信息;突发事件等。内部信息具体包括财务状况;生产状况;产销状况;采购、库存信息;设备的使用和管理;人才资源等。作为一名行政管理人员最重要的是要及时了解企业自身内部情况发展变化,同时关注国家的政策法律的变化。预期的效果提高了认识,增强了职工爱岗敬业的紧迫感、危机感和责任感。
三、结束语
关键词：酒店管理 存货管理 问题 对策
一、酒店存货管理的概况
酒店的存货管理是对存货物资进行计划、采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
（一）酒店存货管理的基本目标
存货管理的目标是物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本。具体而言，酒店存货管理工作应达到以下目标。
1、适时。适时指在酒店业务最需要之时或在市场状况最有利于酒店之时，采购和供应酒店业务所需的各种物资。
2、适量。适量指本着“保证经营、节约至上”的原则，采购、储备适量物资，既保证经营活动的正常运行，又最大限度地减少资金的积压。
3、优质。优质指保证饭店所需物资在质量上的可靠性和可信度。
4、善藏。善藏指用科学的方法安全保管、储藏暂未投入使用的存货物资，做到无遗失、无损毁、无变质。
5、高效。高效即规范各种存货物资的使用方法和使用过程，在保证酒店服务等级、服务规格和服务质量的前提下，尽量降低物耗，降低企业成本，达到使每一份存货物资耗用都能取得最好的经济回报的目的。
（二）酒店存货管理的特点
1、宾客需求的多边性影响酒店存货管理的规定性。酒店各种管理工作的最终目的是以优质的服务满足宾客的需要，从而增加酒店的经济效益。而酒店的宾客来自五湖四海、各个阶层，这使得他们对酒店各类存货物资的需求差异性很大。
2、酒店营销业绩的不稳定影响酒店存货管理的计划性。酒店产品的实现依赖于酒店强有力的营销手段。也就是说。酒店存货物资消耗的多少和营销手段、营销效果有直接的关系。
3、酒店存货的丰富性影响着存货管理技巧的多样性。酒店所用物质品种丰富，各不相同，因此，对各类物资的存储管理技巧也不同，需要因“物”而异。
4、酒店部分物资的相对不可储存性影响着存货管理的时效性。因此，在酒店存货管理工作中，应了解不同的物资管理的不同时效性。
二、酒店存货管理过程中存在的问题
存货作为一项重要的流动资产，它的存在势必占用大量的流动资金。一般情况下，存货占工业企业总资产的30%左右，酒店等商业流通企业的则更高，其存货管理利用情况如何，直接关系到企业的资金占用水平以及资产运作效率。就目前酒店存货管理过程中存在的问题如下：
（一）存货管理制度不完善，执行力以及内部控制不健全
相关数据证明，一个好的管理方案在为企业带来良好经济效益的可能性占30%，而它的执行力占到70%。因此，企业在制定完善存货管理制度时，还应加强其制度的执行能力。而在日常酒店企业的存货管理中，经常存在着在存货物资的采购任务完成后，由于存货管理制度方面出现的纰漏，导致物资在库存过程中出现数量、质量上的损耗，严重影响酒店的经济效益。
（二）缺乏科学的采购计划
科学的采购计划能够实现物资在酒店的完全供给，满足酒店每个业务部门的物资需求，确保酒店经营活动的顺利进行。由此可见采购计划的重要性。而不合理的采购计划不仅会增加酒店的经营成本，使得企业存货资金占用量大，周转缓慢，还会损坏酒店的良好形象，造成顾客的不满意、不忠诚，最终降低酒店的口碑。
（三）酒店存货的定额、成本核算计量不规范
酒店存货的定额、成本核算计量是酒店存货管理工作的重要组成部分，它要求将企业在酒店经营过程中发生的各种耗费、库存数目按照一定的对象进行分配、归集，以计算存货总成本和单位成本。酒店存货物资的定额以及核算计量的规范与否，直接影响企业的存货管理的采购计划工作，同时也对企业的成本决策和经营决策的正确与否产生重大影响。
三、酒店存货管理的解决对策
（一）健全存货物资的定额管理
在日常酒店管理中，要求管理者應对企业各种存储物资做到“心中有数”，即对各种物质进行集体化、数字化的定额。物资的定额管理强调的是定量分析，它要求管理者在定额的过程中，立足于酒店的实际情况，统筹兼顾，从小处着手，实现全面管理、动态管理、依法管理。最终通过量化的分析，确定企业存货物资的消耗定额和仓储定额。
（二）实行科学、合理的采购管理
酒店存货物资的采购工作就是按照参照既定的物资定额，在不同的时间段内采购不同品种、不同数量的物资，以维护酒店的正常运转。通过科学、合理的采购计划，能够有效的保证酒店存货的供给，以最小的投入、最低的净料成本获得最理想的物资质量，甚至在与供货商交往的过程中确立自己最有利的竞争地位。
在采购的过程中，我们应首先确定合理采购程序，可引进网上采购模式，通过合理询价比价，提高采购效率；在采购物资时，企业可根据自身的实力选择合理的采购方法，具体有：市场直接采购、预先订货、“一次停靠”采购法、集中采购；为确保物资品质，企业还应合理的选择供货商，聘请律师介入采购合同的谈判，并加强对采购凭证的管理。物资采购任务完成后，企业还应安排想要那个人员根据订货单以及批示的请购单对物资进行严格的验收工作，确保酒店的日常正常供给。
（三）严格执行仓储财务管理，确保存货核算、计量的准确性
纵观物资由外到内的流动过程，和财务管理相关密切的环节有采购环节与仓储环节。严格执行仓储财务管理的目的就是以最小的开支提高仓储管理的效率，最终节约仓储成本。
首先，我们应为所有的储存物资建立卡、账，设立财务系统，随时记录物资的流动情况及在库情况；其次，仓储管理人员应定期对库存物资进行仔细点数清查，即库存盘点。将实际库存数与物资保管账目相核对，以保证库存物资不发生数量、质量缺损，同时定期从账、物核对结果中了解哪些物资库存不足，需及时购进，哪些物资超储，需及时利用或处理。
严格执行财务管理有利于控制存货量，决定订货量，计算发货量，确定成本和审核，避免酒店存货物资的浪费利用。
（四）加强酒店存货的仓储管理
加强酒店仓储管理，要求我们对所有购入却未马上投入使用的在库物资到物资发放整个过程中，探索如何以尽量少的代价来管好这些在库物资，保证物资的数量和质量。整个工作流程如图下所示：
1、适当安排仓储场所。不同的仓库有不同的设施条件和不同的设备配置，确定各种物资的仓储场地，可依据两个原则，即物资导向原则、就近选库原则。
2、入库存放。物资入库后必须进行合理的堆放，为了充分的使用仓库的一切仓储条件，物资的堆放必须遵循一定的原则进行，即经济合理原则、技术合理原则、方便点数盘存原则，以使现有物资得到妥善保管，并且加大仓库利用率，减少仓储成本。
3、物资保管。物资保管的目的是使得物资在仓储期间尽量不发生或少发生各种减量，使所有入库物资都能真正为酒店经营活动服务。其主要工作内容有：保证数量、保证质量。在保证质量时，坚持先进先出的原则，同时保持良好的仓储环境，加强仓储物资的养护管理，做好库存物资的检查工作，做好“五保三化”工作。
四、总结
人类社会进入了一个崭新的时代——知识经济时代、经济一体化时代、信息时代、网络时代好人低碳时代，酒店正随着时代的变化而迅速发展。在我国以往的三十年里，酒店业走在了全国各行各业的前列。在这承上启下创新未来的年代，酒店要把握时代的脉搏，把握未来发展的趋势，做好酒店存货管理等相关日常工作，使自身能顺应时势健康发展。
参考文献：
[1]刘秋平，颜晓旭.酒店业存货管理探析[J].河北企业.2008.（11）
[2]赵毅.酒店业存货管理存在的问题及对策[J].财汇通讯·理财版.2007.（10）
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