防损规章制度

防损规章制度（共4篇）

防损规章制度 篇1

最佳答案

防 损 总 则

1.超市防损部门岗位职责及防损部规章制度:要搞好防损管理工作，提高防损工作效益，首先必须要加强对防损员的管理，提高防损员自身的管理水平能力，加强对防损员的素质教育，提高防损员的自律能力，才能把防损管理工作深化到各个领域中去，才能把防损管理工作真正落实到实处，才能按照公司的要求去完成各项防损任务。

2.每个防损员要想圆满地完成各项防损指标任务，首先要认真学习和掌握公司的内部《管理工作条例》，按照防损工作的要求，认真执行每个岗位的工作流程，确实行使防损工作的职责，才能达到预期的成果。要搞好防损管理工作，防损员的责任是十分重要的，对防损员的要求是不能与一个普通员工相比较的，所以、对防损员的要求也就不同，防损员要有高度的政治思想觉悟、要有高尚的思想品德、要有高度的责任感和强烈的责任心；要搞好防损管理工作，防损员必须要去掉好人主义思想，要不怕恶人恶意，要树立为宏辉争效益的良好形象，时刻要有为宏辉着想的奉献精神。这样，才能起到一个防损员的真正作用。

3.管理工作是由多层次组成的，管理制度是根据各种不同性质的需要而建立的，其中包括有政治管理、经济管理、物质管理、人才和人员管理等等，每一种管理制度都有它们不同的管理方法和管理模式；当然，宏辉是一个以经济为实体的企业集团公司，它所呈现的是以经济管理制度为主体，防损管理工作只是经济管理工作中不可缺少的一个重要部分，防损管理是一个企业集团增加效益必须所具备的措施。（大家都很清楚，为什么超市要把防损管理放在一个重要的位置，防损员的工资为什么要高于普通员工的工资呢，这就说明了防损管理的重要性，同时、也是超市领导人对防损员的重视和关心。）因此、我们防损队员要人性化的理解企业对我们的支持和帮助。我们必须要从理论上认识这一点。

4.防损管理是一项十分重要而艰巨的任务，防损管理工作的好与坏，直接体现在每个防损员的工作中；我们防损队伍为了更多更好的为公司增加效益和财富，首先必须要从防损员本身做起，防损队员必须要有过硬的本领，更要防损员自已过得硬，防损员要具备严格的组织纪律观念，在工作中时刻要严格求自已，防损员在任何时候、任何情况下都要坚定不移地坚持原则，坚决维护公司的利益；真正认识和理解防损工作的重要性。（在这里我向大家分析一个数据、说明一下防址损耗的必要性。就晨星店而言、从去年十一月份到今年的四月份止、在短短的六个月时间里，就有11个课组亏损、成本金额是1078.5万元、损耗率是千之3.5、亏损金额达到3.74万元。象这些损耗，除了鼠耗、质变、破损等一部分属于自然损耗外，还有另外一部分损耗，防损员有着不可推卸的责任，其中、洗涤课损耗率达到千分之

7、百货课损耗率高达千分之16.6、大大的超出了自然损耗标准，它即不是副食类、又不容易质变，为什么会有这么高的损耗率？这就明了我们在实际工作中还存在多方面的问题，离公司的要求还很远，没有认真执行工作流程，工作责任不到位，才导至商品流失的现象。）因此，我们必须要从理论上认识防损工作的重要性。

防损位编制

入口、出口银线、收货、内巡、监控、机动领班

防损的职责

是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。

防损员的工作职责

一、员工通道岗：

1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。

2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公

区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。

3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

4.禁止员工私自拆修、涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。

5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。

8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。

10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。

11.协助客服人员做好投诉工作。

12.员工通道由防损部直接负责,平时安排站岗1人,上、下班时间为2人。

13.防损员早晨7：00分准时上岗，其中1人守岗，1人维持打卡秩序，员工应排队打卡按先后次序。

14.中午交接班时间为：14：40分以前，下午用餐时间为：17：00—18：30分，下班员工必须走员工通道

并自觉打开随身携带包裹，接受防损员检查。对于不接受检查者视情节轻重给于罚款（10元）、辞退，上报人事登记备案。

15.监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。

16.上班期间，生鲜区域现场加工制作的员工，严禁穿着工作服装走出员工通道，第一次给予警告，第二次

予以罚款20元并通报供销商。（罚款金额在次月的货款中扣除）

二、监控室岗 安检门

1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。

2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。

3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告课长或当值经理，并作好跟踪录像和详细情况记录。

4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知主管。

5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。

6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅

联络和保障工作。

7.做好机房的卫生、钥匙的领还以及对讲机充电等工作。

8.录象机换带必须按组别，顺序进行并作好登记。

9.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。

10．保卫防损课负责监控设备的日常维护及报修。

11.保安员负责本区域的监控设备的日常维护及报修。

13.监控设备的日常维修由总务课负责。

14.监控设备的重大维修或改造，应上专业人员负责。

安检门（大厅）管理细则

1.安检门保安人员早晨7：00准时上班，共6人（其中入口1人，出口1人，员工通道1人，内巡1人，监控室1人，机动1人）。

2.营业后，安检门保安员应认真负责，做到有票必检、无票捕查，票物相符。

3.安检门只出不入，尤其内部员工。

4.值班保安员轮流用餐，用餐时间不得超过45分钟，用餐时必须有人留守岗位，其中安检门不得少于2人，卖场内不得无人，下午吃饭应在18：30分以前结束。

5.下午交接班时间为14：40分，无人交接班不得擅自脱离岗位，早班人员必须在15：00分以后打卡下班，否则视为早退并处罚款10元。

6.夜间下班的防损员工时间应与代班经理一起下班。（卖场内无一人，门窗关闭后）

7.上班期间严禁脱岗、离岗、窜岗，不得与顾客及员工聊天、取闹。一经发现罚款50元。

三、顾客入口

1.提示顾客存包，禁止吸烟、打闹、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。

2.负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。

3.指引顾客到服务台办理相关事宜。

4.带有同类商品者请其存包。

5.做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢、欢迎再来”等。

6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。

7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知课长以上人员。

8.制止顾客反方向出入。

9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知课长以上人员。

10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）

11.做好突发事件的各种准备。

四、收银台岗位

1.监督员工是否在指定收银台购物。

2.监督、制止顾客、员工将未交钱的商品带出卖场，情节严重的给予辞退并送交公安机关处理。

3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。

4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。

5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票

上注明“货己出”，签上姓名、日期。）

6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。

7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。

8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。

9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮

及时地送至二楼等情况。

10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。

11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS总出口

1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。

2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

3.出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至防损课，交于当值课长或经理。

报警处理方式：

首先应礼貌的叫住顾客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人）

4.负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。

5.禁止反方向进入，防止混乱。

6.做好超市专柜开单销售的核查工作.六、收货区岗

1.负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。

2.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入授权区域。

3.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。

4.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。

5.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。

退（换）货程序： 核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。

报损程序：

检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知课长以上人员。

6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。

7.监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。

8.管理收货区域的卫生，做好监督工作。

9.严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。

七、夜班岗

1.严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。

2.协助夜店值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。

3.清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有其他方面的消防安全事故隐患。

4.清场结束后，由监控值班人员负责开启商场红外线报警系统并对商场实施布防（控）。

5.值班人员（经理）必须每隔半小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。

6.值班期间如红外线报警中心报警，值班经理对其报警区域进行检查处理。

7.闭店后卖场按顺序竟照明灯关闭2/3，补货完毕将全部照明设施关闭，打开值班灯，检查各水龙头是否关闭。

8.晚22：00时、2：00时、5：00时对全店进行检查。主要检查：立柜、岛柜等所有制冷设备是否正常运转。

9.早6：00时打开生鲜处工作区域的照明灯；

10.早7：30时打开卖场1/3照明灯并修理照明灯；

11.开店前十分中打开全部照明设施；

安全防范

门店安全防火管理规定

1、门店成立安全防火委员会，防火委员会主任为店长，委员为各课经理及保卫防损课长。店长为安全防火第一责任人，安全防火委员负责防火安全检查，消防员为安全防火专职检查员。

2、各课经理负责本区域的安全防火，保卫防损课长负责公共区域的安全防火及整个门店的防火检查。

3、门店内一律不得使用明火；不准吸烟；不准点无罩灯具；不准乱接电源。

4、工作确需明火作业的部门，必须将作业时间及预防措施书面报告课经理审批，严格执行操作规程，由保卫防损课长指定专人监护。

5、门店用电必须符合安全规定，由正式电工安装维修；不准乱接乱拉电线；不准超负荷用电；不准使用不合格的电料及保险装置。

6、每天停止营业后，保洁员负责打扫、清除包装品等易燃易爆物品，安全防损员负责对门店各区域进行彻底清查，关闭好门窗，处理好火源，办妥交接手续。

7、设有消防器材及设施的地域及消防通道安全出口，严禁堆放商品等物，保障畅通。消防员负责消防通道安全出口的检查和钥匙管理。

8、门店内各种消防设施器材由保卫防损课统一配备、维修和更换。消防设施和器材设置处要有醒目标志。消防员负责每天对消防器材进行检查，保证器材的安全及性能良好有效。消防栓、消防泵保证一次启动，水笼带不能发生霉变，烟感报警、自动喷淋装置保持灵敏有效，各种器材保持清洁。

9、对于检查中发现的火险隐患，保卫防损课即使下达《火险隐患整改通知书》，有关部门应在规定的期限内整改，因未整改而发生火警、火灾要追究当事人和有关领导人责任。如果发生火灾、火警，而保卫防损课事先未发现隐患，检查不利的，要追究保卫防损课张的责任。

10、发生火警、火险时，在该部位工作的员工要即使组织扑救，立即报告保卫防损课并报警。

安全规则

1.禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。

2.禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。

3.未经保安部门允许，不得将非公司人员带入办公室或仓库。

4.所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告；严重的应报告

部门主管。

5.员工必须熟悉本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。

6.员工在进行危险性工作或在危险地区工作，应佩带公司提供的防护服、防护工具。

7.员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备或机动车（叉车）。

8.公司禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备，防损员有义务监督并制止。

9.员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。

10.员工有义务将任何安全事故上报。

灭火演习预案

为了贯彻《消防法》，确实保障超市财产及人员的生命安全，依照“预防为主，消防结合”的工作方针，结合宏辉购物广场的实际情况，制定本方案。

一、参加人员：宏辉垢污广场的各个部门员工（包括经理、助理）三至五人。防损课所有员工（值班除外）。

二、演练方案：结合宏辉购物广场的地理环境及内部结构，从实际情况出发眼帘以下两种灭火方法。

1、窒息法：在废旧的汽油桶内倒入两公升左右的柴油，点着后，用麻袋或棉被将桶口覆盖，使其桶内明火因为没有外部的空气助燃而窒息熄灭。

2、抑制法：采用上述材料灭火后，用干粉灭火器，距离火源三米左右，对准火源根部喷射，使其火源由于干粉的介入抑制了其周围助燃的存在，而达到灭火的目的。

3、目的

使每一位参加此灭火演练的员工，熟练掌握灭火器材的正确使用方法以及灭火的方法，从而达到在火灾发生的初期阶段，能够就近利用灭火器材将火破灭的目的。

火情处理

1.当火警发生时，应采取如下措施：

保持镇静，不要惊慌失措；按动最近之火警报警器并通知值班人员和安全部门主管；通知总机，说出火警发生的地点及火势大小；呼唤最近的同事援助； 在安全的情况下，利用最近的灭火器材尽力将火扑灭； 切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情； 把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关；

2.如火势蔓延，应及时采取如下疏散措施:

疏散区按照防火区隔进行划分，由专人负责其所在区域的疏散工作； 到广播后应立即组织撤离火警现场； 撤离火警现场时，必须从消防通道疏散；

3.员工应参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道、出入位置及灭火器具使用方法。

意外紧急事故

1.在紧急或意外情况下注意： 保持镇静，立即通知上级领导和保安部门； 协助维护现场； 与同事鼎力合作，务使公司业务保持正常进行；

2.如果员工在公司内受伤或发生事故，应当注意：在场的员工应立即通知部门主管或值班经理； 协助救护伤病者； 自觉维护现场秩序；

及时汇报

1.为了保障安全操作，员工应当向部门主管或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。

2.如果在公司内发现任何可疑人员，应当立即向上级汇报，以便将其驱逐出卖场。

保 密

商业秘密的范围

1.凡在本公司就职而产生的，而获取的文件、资料、稿件、表格等等业务信息，例如:有关客户名单、合作

价格、营业额、营销策划、员工薪酬，无论是口头、书面的或是电脑文件形式的，无论是客户的或是公司的均属商业秘密。

保密规则

1.公司员工务必遵守以下规则，否则视具体情况予以违纪处理；严重辞退并追究其法律责任：

2.所有机密文件必须妥善保管； 不得将公司文件用于不属于公司业务之用途；客户的情况，公司的内部资料不得外泄。

服务原则

1.恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务。

2.不仅从语言上，更从行动上向客户（公司外部及内部）表明：客户的需求就是我们的需求。

3.认真听从上级主管人员的工作指示和教导。对于职务报告，应遵循逐级向上报告的原则,不宜越级呈报，但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。

4.正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团

队合作关系

5.专精业务知识和技能，开发自身潜力，表现出主动参与、积极进取的精神。

遵循商业道德

1.公司永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司的期望。每位员工紧记自己代表

公司，在任何地点、时间都注意维护公司的形象和声誉。

2.不论是销售公司产品或提供服务，或是向供应商购买产品或服务，应完全以品质、价格与服务为决

定依据，不得给予或接受个别客户或客户代表相关的报酬、赠品或其他特殊待遇。

防损部相关使用表格介绍:

一、询问笔录

二、证人记录

三、调查记录

四、询问记录

五、防损部值班主管巡场记录

六、防损部值班主管巡视记录

七、防损部外保巡视记录

八、防损部夜班巡场检查工作记录

九、防损部稽核组工作记录

十、防损部设备运行工作记录

十一、防损部消防监控巡检记录

十二、防损部内保巡视工作记录

十三、（防损部）防损巡视工作记录

十四、接报案记录

十五、治安案件登记表

十六、厂商登记表

十七、物品携入/出申请单

十八、厂商携入/出物品明细表

十九、报损审批表

二十、值班主管排班表

1、商品借用单（一式三联）

2、库存损溢调整单（两联）

3、高危控点巡视记录

4、赠品接收单

• 超市防损部的工作计划

• 超市防损员培训都应培训什么内容？

• 我要营业员工作职责 150字左右

• 我想了解一下，商场楼层管理的岗位职责和工作流程

• 最新现代物业管理制度与岗位职责范本大全

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超市防损部门岗位职责及防损部规章制度:要搞好防损管理工作，提高防损工作效益，首先必须要加强对防损员的管理，提高防损员自身的管理水平能力，加强对防损员的素质教育，提高防损员的自律能力，才能把防损管理工作深化到各个领域中去，才能把防损管理工作真正落实到实处，才能按照公司的要求去完成各项防损任务。

每个防损员要想圆满地完成各项防损指标任务，首先要认真学习和掌握公司的内部《管理工作条例》，按照防损工作的要求，认真执行每个岗位的工作流程，确实行使防损工作的职责，才能达到预期的成果。要搞好防损管理工作，防损员的责任是十分重要的，对防损员的要求是不能与一个普通员工相比较的，所以、对防损员的要求也就不同，防损员要有高度的政治思想觉悟、要有高尚的思想品德、要有高度的责任感和强烈的责任心；要搞好防损管理工作，防损员必须要去掉好人主义思想，要不怕恶人意，要树立为集团争效益的良好形象，时刻要有为集团着想的奉献精神。这样，才能起到一个防损员的真正作用。

管理工作是由多层次组成的，管理制度是根据各种不同性质的需要而建立的，其中包括有政治管理、经济管理、物质管理、人才和人员管理等等，每一种管理制度都有它们不同的管理方法和管理模式；当然，丰彩集团是一个以经济为实体的企业集团公司，它所呈现的是以经济管理制度为主体，防损管理工作只是经济管理工作中不可缺少的一个重要部分，防损管理是一个企业集团增加效益必须所具备的措施。（大家都很清楚，为什么超市要把防损管理放在一个重要的位置，防损员的工资为什么要高于普通员工的工资呢，这就说明了防损管理的重要性，同时、也是超市领导人对防损员的重视和关心。）因此、我们防损队员要人性化的理解董事会对我们的支持和帮助。我们必须要从理论上认识这一点。

防损管理是一项十分重要而艰巨的任务，防损管理工作的好与坏，直接体现在每个防损员的工作中；那么、我们防损队伍为了更多更好的为公司增加效益和财富，首先必须要从防损员本身做起，防损队员必须要有过硬的本领，更要防损员自已过得硬，防损员要具备严格的组织纪律观念，在工作中时刻要严格求自已，防损员在任何时候、任何情况下都要坚定不移地坚持原则，坚决维护公司的利益；真正认识和理解防损工

作的重要性。（在这里我向大家分析一个数据、说明一下防址损耗的必要性。就晨星店而言、从去年十一月份到今年的四月份止、在短短的六个月时间里，就有11个课组亏损、成本金额是1078.5万元、损耗率是千之3.5、亏损金额达到3.74万元。象这些损耗，除了鼠耗、质变、破损等一部分属于自然损耗外，还有另外一部分损耗，我们防损员有着不可推卸的责任，其中、洗涤课损耗率达到千分之

7、百货课损耗率高达千分之16.6、大大的超出了自然损耗标准，它即不是副食类、又不容易质变，为什么会有这么高的损耗率？这就明了我们在实际工作中还存在多方面的问题，离公司的要求还很远，没有认真执行工作流程，工作责任不到位，才导至商品流失的现象。）因此，我们必须要从理论上认识防损工作的重要性。

二、防损员的自律与责任

我们是超市的一员，我们是超市最普通的管理工作者，而我们不是最普通的员工，我们的工作与超市的状大和发展是紧紧联在一起的，我们的责任就是为丰彩集团防止一切有形的和无形的损耗，以增加丰彩集团的效益和财富为目的，因此、每一个防损员都要有相当的自律能力和责任感，才能完成好各项防损工作任务。

防损员本身要有高度的自律能力，首先要管好自已，你自已都管不住自已，怎么能管好别人呢？那么在任何时候、在所有员工中，都要自觉遵守公司的各项规章制度，严格要求自已的一言一行，防损员要从一点一滴做起，对每一个岗位负责、对每一件事情负责、都要树立良好的工作形象，要用诚实的奉献精神、在工作中敬职尽责，在员工中用无形的力量提高自已的工作威性，让所有员工看到防损员之后，就象是老总的身影在他们的身边，在检验他们的工作，让员工们自然形成一种自觉的紧迫感和威具力，这样、才能起到一个防损员的真正作用。

要达到这个标准，我们要从那些地方做起呢？首先要从经济管理的角度来看问题，（上面我说了、防损管理只是经济管理工作中的一个组成部分）要分析经济来源，正确理解我们的工资报酬是来之不易的，这样，我们才能为公司看好门、守好家。（在这里我同样用一个数据说明，让大家明白这个道理：全公司现在的员工是2700人左右、平均月工资按防损员的标准计算、包括生活补贴和夜班费、我只按900元标准、每月是243万元、全年就是2916万元。工资只是一个部分，还有好多方面的费用需要支付、例如：工商管理、税收、水电费、广告费、店面租金、周转资金的利息、社会捐赠、自然损耗及其他隐形费用等等。就我个人的估计全年在4500万元以上，不过这个数字我没有依据、如果差距过大的话，请领导批评指正。）大家都很清楚，这笔一年近亿元的现金开支、都是用纯利润支付的，是一分一厘积累起来的，它不是天上掉下来的，更不是地下长出来的，是集团领导人精心经营出来的。才能养活这一大摊子人员，我们防损员有什么理由不尽职尽责呢？所以、我们防损员就应该时刻严格要求自已、管好自已，尽职尽责的为公司服务。

三、防损管理工作的权利和义务

前面说了，防损员的责任十分重要，防损员的每一项工作任务，都是为了公司的利益而去执行的，防损员是代表上级从事检查和督促工作的，从某种意义上说，防损员就是集团最高领导人在实际管理操作过程中行使的一种权利，（用土话说：就是一种工具），也是防损员所必须应尽的义务。一个国家的重要机器，是一个政党赋予他的权利，（注：一个国家的重要机器，是由他的军队、公安、工商、税务、财政、交通、等等，多个职能队伍所组成的、这就是国家的机器工具），我们是丰彩集团的防损队伍，我们的防损队伍就是超市的一个重要机器，我们的权利是超市所赋予的，我们的义务就是要全力为超市服务，行使防损管理的职责（权利）和义务，要放心大胆的工作，不仅要观察每一个顾客的行为，而且、从各个员工到每一个经理，我们的防损员都有监督他们工作的权利，不管是谁，只要发现他有违反公司规章制度的行为，防损员就要及时地指出和纠正，有权直接解决和向上级汇报。这里我讲两个小的比方：例如在上班期间，某柜组的员工围在一起聊天扯闲话、不坚守自已的工作岗位，防损员就应该及时指出和纠正；再例如员工上班时不戴工号牌、发现货柜物品不整齐、填补货物不丰满、防损员都要及时指出并要求更正。又如某经理要对外借出一批商品，在手续不齐的情况下，防损员必须要严格把关，这样就能形成整体的良好习惯；对

大的方向问题就更不用说了，如果发现有损伤公司利益、损坏物质物品、盗窃行为的，防损员就要一针见血的指出，并及时汇报和提出处理意见，必要时，可以当场作出处理。还有一种义务、就是说我们不仅在平常要认真负责，在遇到某些关键时刻，为了公司的重大利益，我们要挺身而出，奉献自已的一切力量。这就是防损员的权利和义务。

四、认真学习防损管理流程 开创防损工作新局面

防损管理工作，它不是一项用口号就能解决的问题，而是一种有方向、有实事、有流程、有目的地管理模式，是一项扎扎实实的工作，要搞好防损管理工作，必须要认真学习和掌握防损管理工作流程，熟悉每一个岗位的业务知识，各个岗位分别有不同的任务和责任，每个岗位都有它的重要性和必要性，例如：入口岗、……员工通道岗、……剪票岗、……收银巡视岗、……便衣岗……（这里面的具体内容我就不讲了，大家也清楚，一环扣一环，是一个比较细致的流程，也相当规范）都有它们各自不同的任务，所以就需要每个防损员具备各个岗位的工作能力，对每一个岗位的工作流程，都要牢记在心里，运用自如；同时、我们把各个岗位的任务不能单一化的看待，要把各个岗位联合成一个整体，才能确保防损管理流程的实施。（例如、就收捡购物车篮来说：看起来是一项最简单的劳动岗位，实际上这个岗位的任务也有很多，除收捡购物车篮外，还要替代其它岗位的临时活动、随时监督员工的纪律、观察卖场的各种现象等等。）其他岗位就更不用说了，要做的事情就更多更细致。

要把防损管理工作开展得有声有色，创造出防损工作的新局面，我们所需要的不仅仅是抓几个小偷、捉几个内盗为目的，而是要以防御为主，先发质任为目的，不要让问题出现了再去处理，让那些心怀鬼意的人无机可乘。我们要如何做、才能达到预想的效果呢？就我个人的认为：在短期内对所有的防损队员进一步进行全面的深化培训，培训的方法按以下要求进行，一、认真搞好自查自纠、找出自已在工作中的缺点和错误、解决组织纪律换散状态；

二、认真学习内部《管理工作条例》、提高品德思想素质、严格执行公司的规章制度；

三、认真学习《防损工作流程》、一定要熟悉每一个工作环节、提高职业技术水平；

四、防损队员要互相学习、老队员谈经验、新队员谈体会、互相取长补短、提高整体队伍的业务水平；

五、巩固学习成果、要求每个队员经常写心得体会、总结经验和教训、明确自已的工作方向。为了真正提高防损工作效益，对防损员自身培训工作要扎扎实实做好，防损员的自身培训工作要公开进行，造出一定的声势，让整个集团的员工都知道防损员在搞自身培训建设，是为了更好的监督各种无形损耗的发生，尽量减少无形损耗，使每个员工产生新的紧迫感，自然提高遵守规章制度的自觉性，同时，又要以达到提高防损员的威兴为目的，以便防损管理工作的顺利进行，让防损管理工作再上一个新台阶。

防损部使用表格介绍

一、询问笔录

二、证人记录

三、调查记录

四、询问记录

五、防损部值班主管巡场记录

六、防损部值班主管巡视记录

七、防损部外保巡视记录

八、防损部夜班巡场检查工作记录

九、防损部稽核组工作记录

十、防损部设备运行工作记录

十一、防损部消防监控巡检记录

十二、防损部内保巡视工作记录

十三、（防损部）防损巡视工作记录

十四、接报案记录

十五、治安案件登记表

十六、厂商登记表

十七、物品携入/出申请单

十八、厂商携入/出物品明细表

十九、报损审批表

二十、值班主管排班表

参考资料：http://zhidao.baidu.com/question/66955566.html?si=2

岗位编制一般有入口、出口、银线、收货、内巡、监控、金库、机动、领班

防损的职责是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。

防损岗位职责

一、前台、员工通道岗：

1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等）。

2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。

3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

4.禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。

5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。

8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。

10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。

11.认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾客。

二、监控室岗

1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。

2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。

3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告领班或当值助理，并作好跟踪录像和详细情况记录。

4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知领班和助理。

5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。

6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅联络和保障工作。

7.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。

三、顾客入口

1.提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。

2.对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。

3.指引顾客到服务台办理相关事宜。

4.带有同类商品者请其存包。

5.做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。

6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。

7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班（助理）以上人员。

8.制止顾客反方向出入。

9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领班、助理。

10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）

11.做好突发事件的各种准备。

四、收银台岗位

1.监督员工是否在指收银台购物。

2.监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报领班或助理处理。

3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。

4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。

5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票上注明“货己出”，签上姓名、日期。）

6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。

7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。

8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。

9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮及时地送至二楼等情况。

10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。

11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS总出口

1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。

2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

3.出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至防损办，交于当值领班。

报警处理方式：

首先应礼貌的叫住顾客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人）

4.负责

周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。

5.禁止反方向进入，防止混乱。

6.做好超市专柜开单销售的核查工作.六、收货区岗

1.负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。

2.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入授权区域。

3.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。

4.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。

5.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。

退（换）货程序：

核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。

报损程序：

检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知领班、助理以上人员。

6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。

7.电梯岗必须看守好电梯工、下货物，按指定路线进出收货部，严格执行出入货程序，同时并维护好电梯正常秩序运行。

8.监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。

9.管理收货区域的卫生，做好监督工作。

10.严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。

七、夜班岗

1.严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。

2.协助夜店值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。

3.清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有其他方面的消防安全事故隐患。

4.清场结束后，由监控值班人员负责开启商场红外线报警系统并对商场实施布防（控）。

5.值班人员（领班）必须每隔半小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。

6.值班期间如红外线报警中心报警，领班对其报警区域进行检查处理。

此外，像楼下说的，还需要多种单据

他讲的已经很全面了，我再补充几个

1、商品借用单（一式三联）

2、库存损溢调整单（两联）

3、高危控点巡视记录

4、赠品接收单

防损工作流程 篇2

超市防损部每日工作流程是对超市防损部员工每日工作内容的一个简单说明。作为超市防损员，明白超市防损部每日工作流程是最基本的要求。每个超市防损员都应该按照超市防损部每日工作流程来开展自己的工作。下面介绍下超市防损部每日工作流程。

超市防损部每日工作流程

一、6：00-----8：20开店前超市防损部工作

1、卖场工作人员进场前清场工作，配合值班经理进行卖场保安系统解除工作;

2、员工通道管理，非本店工作人员严禁入内;

3、货架上端货品是否安全;

4、检查仓库的消防通道是否通畅，以及部门的货物堆放是否超高，货物高度是 否影响监控探头的视线，如果有问题的在开店前整顿完毕;

5、逐一检查收银台的报警器是否损坏，如有通知工程部势必在开店前修理好;

6、检查收货通道是否畅通;

7、检查照明是否有问题;

8、巡视商场，在开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放;

9、在收货区的防损员要检查和安排来车的秩序;

10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门，做好开店准备。

超市防损部每日工作流程

二、8：30----21：30营业中超市防损部工作

1、收银台前的防损员就位，密切监督收银员的工作，不许顾客从收银台进入卖场，并配合便衣工作，同时维持收银秩序;

2、收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查，以及对销毁商品进行监督;

3、收货区防损员要对收货区收货工作进行监督，加强侧门、边门的巡视(赠品单的监控);

4、商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放与管理;

5、保证出口处的秩序，入口的人流秩序、店外交通正常，手推车要及时回收;

6、便衣员工的日常抓窃工作;

7、安排机动员工在商场巡视，以便及时发现和处理情况，检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻;

8、日常处理小偷工作;

9、对员工通道的管理;

10、对员工食堂的管理;

11、对打卡处的管理;

12、对厂方促销的管理;

13、消防中心员工关于消防的正常管理与检查工作;

14、办公室区域来访处防损员的正常的接待工作;

15、顾客服务台的调试单和对调单的签字、审核工作;

16、清场及对下班员工的物品进行检查工作。

超市防损部每日工作流程

三、21：30----23：00关店后超市防损部工作

1、在收银员全部下机后放下卷帘门;

2、在对顾客服务台调换商品与以坏商品进场时进行清点和签字;

3、将反扒收入送交金库;

4、商场外用卷帘门(员工通道以外)全部放下;

5、检查收银台的报警器是否完好;

6、检查水、电、煤气是否关闭、生鲜的专业设备是否关闭，不必要的照明是否关闭;

7、是否有顾客滞留，卖场的音乐是否关闭，冷冻设备是否拉帘上盖;

8、购物车是否收回到位;

9、收银机是否关闭，金库保险柜门是否锁好，报警器打开是否正常工作;

10、对报废的统计表、偷窃者的统计表进行整理;

11、检查卖场内是否有空的垫板和垃圾等未处理;

12、监护现金是否全部缴、锁入金库;

13、完成全场清场工作、配合值班经理进行系统保全设置工作。

超市防损部每日工作流程

四、23：00---7：00夜间超市防损部工作

1、做好夜间卖场监控工作，防止发生意外事件;

2、如果发生意外事件，按治安、消防及紧急处理事件处理流程执行，并通知支援人员及相关主管;

3、夜间要对商场外围的死角进行巡视，避免不必要的损失;

4、夜间监控室的人员不得玩忽职守，如酿成重大损失的，须负法律责任;

公司防损工作管理 篇3

为维护卖场正常经营秩序及保护公司合法权益及人身安全，确保顾客购物安全，并为员工提供安全的工作环境，树立良好的社会形象，规范公司安保作业行为，特制定本细则：

第一章卖场安全管理

第一条 防损员的岗位职责

1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。

2、负责对超市进出货物的查验、签字。

3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。

4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。

5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。

6、负责对员工偷窃行为处理。

7、提醒顾客到存包处存放物品，卖场内顾客不得带包、报纸或其它东西入内（吃的、用的）。

8、对未付款的顾客，指明到收银台付款。

9、防损员的工作除了负责卖场的保卫与安全外，也负责与现场部各小组的协调，维持卖场的正常经营秩序，同时听从主管和值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。

第二条 防损作业流程

防损基本时间流程为： 7：40——7：50早会；

7：50——8：25营业前卖场巡视，防损课长整理相关帐本。（商品出场登记）； 8：30——8：35列队迎宾； 8：35——22：30上岗作业。

1、预防、处理盗窃的工作。

2、夜间的防盗的工作。

3、预防、处理的抢劫的工作。

4、顾客意外伤害的处理。

5、顾客扰乱行为的处理。

6、停电的应变处理（由电工、防损员配合）。

7、发现可疑物的处理。

8、消防安全工作检查。

9、便衣防损员的卖场巡视。

10、定岗防损员的秩序维护。

11、主管或值班经理安排的其他工作。

11：30——11：55检查清理未售出商品进行归位工作。

15：20——15：30交接班吃饭，整理各种表、单、登记本，并将未处理完的事须向接班防损员交待清楚；

22：20——22：30退还未售商品，协调收银员交款，检查员工所带物品，清查卖场； 22：30打扫卫生（收银台、卖场外空地）检查大（小）库房及卖场是否一切正常，关闭卖场电源，协助夜班值班经理关闭店门。

第三条 电子防盗系统报警处理

一、系统报警的处理原则，电子商品防盗系统发生报警时，防损员应尽快上前处理，不能确定务必注意以下几点：

1、不可用手去拉顾客。（在发现顾客有偷盗嫌疑时）

2、带笑容，语言简捷，让对方在最短的时间内知道你想说什么。

3、要使用怀疑顾客偷拿卖场商品的字眼，禁止使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“检查”等词语。

二、防损员应站在卖场出口、入口处，引导顾客从正确的口位进出卖场。

三、顾客空手走出卖场而触动警报系统时，应面带笑容，提醒顾客在卖场购物是否忘记了付款。当顾客承认时，请他回收银台交款。当顾客不承认时，请他再次通过系统以便确认，可使用这样的语句：“对不起，您是否能配合我们再走一遍，可能是我们的工作没有做到位？”如果系统再次报警应请顾客配合找到引起系统报警的东西。

四、当顾客手拿商品走出卖场而触动报警系统时：面带笑容，有礼貌地让顾客到检测区外，然后客气的说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下好吗？”切记不要用手去接触顾客。

如果顾客携带着商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过（注意：一定要使用商品尽量贴近支座）。如果引起报警，可对顾客说：“这些商品中还有标签未处理的，请随我到收银台让收银员为您处理。”

如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，如果判断失误必须使用这样的语句：“对不起，耽误您的时间了，谢谢您的合作。”应礼貌地将顾客送出卖场。

如果顾客还有其他来自本卖场的商品，应继续检测，直到检测完所有的商品。顾客回到收银台，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签。请顾客出示小票并解释这样是为了避免日后再出错。

如果顾客出示了与商品相对应的小票，立刻将标签摘下或消磁，并向顾客真诚道歉，应礼貌地将顾客送出卖场。

如果顾客拿不出发票或收银机小票，可请他（她）指出是哪位收银员收的款。当顾客无法说出是哪位收银员，在收银机上无法查出其付款的证据时，请他（她）解释。如果届时解释不足时以令人信服，防损员应通知主管或值班经理与警方联系。只有在顾客承认拿了卖场的商品而没有付款时，才能按公司的有关规定进行处理。

如果两位以上的顾客走出卖场出口时，触动报警系统时，应让顾客全部退出后，站在检测支座的区域以外，然后依次请顾客通过检测区域，直到处理完为止。

如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，防损员应立即请值班经理（防损部长）前来处理。在处理期间防损员不可对顾客进行任何方式的人身攻击或搜身。

五、有时顾客已付钱，但收银员忘记将商品上的标签除去或消磁，有时由于操作上的原因，标签没有完全消磁，也会引起系统报警，或还有的顾客以前在本商场买的标签又复活了，和在别的商场买的东西带防盗标签也可能复活再次引起发生报警情况。所以，在顾客自己未承认，未确认或没有确凿证据的情况下，都不能认定顾客偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。

六、及时将收银台未售商品送回相应货位。

七、无论何时何种原因，商品未经收银而出卖场防损员必须做详细登记，并有两人或两人以上签名为证，方可拿出卖场。

第四条 后门防损员的作业规定

一、防损员的个人工作作风和工作态度

1、防损员当班期间，配穿的制服做到干净整洁； 当班期间一切的语言交流和沟通要使用普通话；

后门的防损员站姿和前门防损员一致，做到防损队伍的统一，组织纪律性。防损员在当班期间，不得擅自离开工作岗位，有急事需先通知组长，由组长安排其他人员替换，若因擅自离开工作岗位而造成的损失，由防损员个人承担。

5、防损员有责任保障后门货物的验后完整性。发现有商场内部员工，供应商或其他人员将商品摔裂，破损，要及时要求把该商品从前台买出依据付款小票将破损商品妥善处理。

6、防损员要保障后门交通的畅通，发现堵塞的现象，要及时疏导，保证上货的顺利进行。

7、理货扔出的空箱，防损员一定要仔细检查，看是否有商品夹带丢出，及一些相关工具，（打价枪）如由于工作疏忽而造成的损失，防损员要承担部分责任。

二、退换货规定

1、需调换的商品，有过期，破损，包装开裂等现象，防损员详细登记该商品的名称，规格，条码，数量。

2、商品离开卖场应做出详细登记，并要求供应商、验货员、理货员三方签名，证明该商品已带出。

3、在其带走商品时，首先通知该货道负责人或签名带出人，然后防损员清点后，执行销帐并签上姓名和返还日期。

4、如有业务经理带出的大批量退换货，需同这些商品的直接负责人或签名带出人，组长取得共识，需换货的向其索要换货清单，并请业务经理，组长在换货清单上签字，证明该商品已带出。

5、业务经理归还换货商品时需通知该换货商品的直接负责人，组长及业务经理三人共同清点返还数量，防损员执行销帐并签上姓名和返还日期。

6、如业务经理带离出场的换货商品如有拖欠，问明其原因，并有权督促业务经理尽快还货，如需补退货单的应该催尽快补退货单，最后把帐面如数核对，全部销掉。

7、需退货出场的商品，防损员有权要求退货商品的负责人出具退货单并和验货员理货员共同清点退货数量，以保证退货数量的准确性。退货商品必须消除硬磁。

三、防损员要严格把关，除正常退货之外，其他任何人员不得以任何理由在后门打欠条，如有特殊情况（如质量抽查）交至防损部，店长签名认可后，方可交予出场。

四、防损员要严格把关执行后门不允许厂商进入及不准抽烟的各种规定。

第五条 卖场巡视管理规定

一、在卖场配穿制服巡视的防损员，应把制服按要求穿戴整齐，配备工作牌。

二、言谈举止规范工作范围内的事，可与理货员及事情的相关人员，小声交谈（不要叫“喂”，“怎么了”等举止）惊扰顾客。

三、使用标准普通很礼貌的回答顾客的询问。

四、卖场防损员发现问题及解决问题。

1、发现卖场顾客有偷吃，偷喝现象时，应立即制止并很礼貌地向他解释清楚并请他去收银台结帐，结帐商品让顾客自己妥善处理，并以帮助的姿态让他去存包台暂存一下。

2、如发现商品有被顾客损坏时（如把盘子摔坏，衣服包装破损）影响二次销售的，要问清楚情况后，带顾客把损坏商品从前台买出；如果顾客另有异议的话以种种理由推辞，拒绝付款应立即通知当班经理协调解决。

3、发现有顾客之间在卖场相互争吵，以致厮打的防损员应立即上前制止该顾客的不文明行为，同时通知店内值班经理并严令指出此卖场禁止此行为继续下去。2、3、4、在劝阻无效的情况下，并责令其立即出去或强制带离卖场。

4、卖场巡视的便衣防损员应时刻提高警惕，但在盯上可疑的人时尽量让顾客不要有种受监视感。

5、便衣防损要不停的在卖场巡视，要经常去场内库房年，防止发生内盗现象，要根据季节性的不同防盗重点也不同，冬天主要是化妆品货道，夏天是小针织货道。多注意有无偷吃偷喝现象的发生。

6、察觉市调或拍照者，应立即劝阻，带出卖场，切不可在卖场吵闹，影响公司形象。

第六条 防损员礼仪服务规定

一、防损人员的仪容和举止态度

（一）仪容

1.制服整洁。每位防损员的制服，包括衣服，鞋袜，领带等，必须保持一致并且整洁，不起皱，工牌佩带统一的位置。

2.化妆适度，女性防损员必须化淡妆，但不能浓妆艳抹，也不能擦香水。男性防损员不得蓄留长发和胡须，不得佩带耳环，项链等饰物，3.发型清爽。防损员的头发应梳理整齐，女性长发过肩者，应以发带盘起，不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。

4.双手干净。防损员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长，且不能涂指甲。

（二）举止态度

防损员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客及供应商。

1、当顾客或供应商发生错误时，切勿当面指责，应委婉有礼的口气，为顾客或供应商解说。

2、防损员在任何情况下，皆应保持总代表清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客或供应商发生争执。

3、防损员与其他员工之间禁止大声呼叫或彼此聊天，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰他人。

二、正确的待客用语

（一）常用的待客用语

防损人员面对顾客或供应商时，除了应将“请”，“谢谢”。“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：

1、您好！欢迎光临。（顾客或供应商来到时）

2、请出示您的证件。（当供应商从进货口进入卖场时）

3、您好，请走出口。（当顾客从入口出去时）

4、您好，请走入口。（当顾客从出口进来时）

5、请出示您的收银小票。（当顾客从卖场出口通过时）

6、谢谢您的合作。（当检查完顾客小票后）

7、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客或供应商服务或是离开顾客或供应商做其它服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方）

8、对不起，让您久等了。（当顾客或供应商等候一段时间时）

9、是的、好的、我知道了、我明白了。（防损员接到主管指令，或顾客及供应商在防损员叙事情时，不能默不吭声，必须有所表示）

10、谢谢！欢迎再次光临（当为顾客服务完毕后，顾客要离开时）

第七条 防损督导作业

一、防损稽核作业由防损主管、店长、公司人力资源部人员负责。

二、稽核人员每天在不固定的时间随时抽查防损员执勤情况。

第二章

卖场治安管理

第一条

第二条 第三条 第四条 安全责任制

一、牢固树立“安全第一，预防为主”的指导思想，完善各项规章制度，将安全工作纳入企业正规化管理。

二、实行店长负责制，分层次管理的安全体系，做到责任到人，措施得力。

三、对员工进行安全教育经常化，不断提高全体员工的安全防范意识。

四、建立健全各项安全资料台帐，做好事故预案工作。

开（闭）店门的安全管理

为了防止窃贼夜间闯入卖场窃取财物，值班经理应当日安排的防损员配合，进行开（闭）店门作业，以确保卖场的夜间安全，有关的管理内容以下：

一、由值班经理在规定的时间开（闭）防盗措施，并依照正常规定时间开（闭）店门。

二、负责人必须在“值班记录”上加以记录并签名作为证明。

三、开店门前，防损员应协同当班组长检查正门入口、后门，货物进口、库房、办公室及所有门窗有无异常情况。如有异常状况，要保护好现场，做好记录并立即通知主管部门。

四、闭店门前，应做好下列事项：

（1）除必须的电力外，其他不必要的电源应关闭，插头应拔起，检查水管阀门是否关闭。

（2）检查店内每一角落，包括卖场、门厅、库房、现场办公室、返厂暂存区等，防止有人藏匿于店内。

（3）员工安全检查，例如检查员工带离卖场的手提袋及物品。

（4）开（闭）店门应提高警觉，注意周围有无异常状况，门窗是否上锁。

异常状况的报告管理

一、卖场发生的任何异常状况，例如偷窃、抢劫、放火、顾客财物损坏，及其它意外事件等，防损员均应在了解状况发生的原因和作相应的处理之后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好更有效的处理或追踪。

二、任何对警方或上级主管的异常状况报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。

三、防损员应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布或其他的指定地点。

1、119消防电话；

2、110报警电话；

3、120紧急救护电话；

4、当地派出所电话；

5、当地电力公司营业所电话；

6、上级主管的手机号码。

防盗作业

1、亲切地向每位顾客问好，打招呼，并且主动适时地给予协助；

2、正常巡视卖场，禁止长时间呆在后作业场。

3、在卖场的死角地带，检查辅助设备，有线电视或监控器等，以防投机的顾客。

4、要特别注意单位价值高，体积小的商品，应提醒理货，销售员将其放在比较显眼的地方，便于管理。

5、随时注意周围顾客的购物情况，提高警觉性。

6、经常注意顾客动向，如有怪异动作，则轻轻走近，让他知道旁边有人。或明快的喊一声欢迎光临，让他感觉到你的存在。

7、想盗窃的是哪些人：（1）过份注意员工动向的人；（2）买东西的样子不自然，长时间在店内走来走去的人；（3）怀抱小孩，不推推车的妇女；（4）站在陈列架前手拿商品，像买不买的样子，且眼睛也没有看着商品的人；（5）站在陈列架前一面看商品，又一面注意后面走过的人；（6）从购物篮里将商品放进放出的人。

第五条 顾客意外伤害

1、顾客购物时，如发生晕倒现象或遭到伤害，应通知主管派人将其扶到适当地点休息或施以基本医药救助，并在一旁协助观察。

2、顾客购物时，如发生紧急状况，如心脏病突发或重大受伤时，应迅速打120电话，请救护车支援，并通知主管，切勿搬运受伤者，根据情况通知其家属。

3、顾客要去医院时，经主管同意后，陪同顾客去医院。

第六条 停电应变处理

一、事前

1、紧急照明灯，手电筒等事先适量贮备。

2、掌握电力公司有计划的停电讯息，并做好准备。

二、事中

1、发生停电现象时，防损员应通知主管并立即打电话询问有关部门，问明停电原因及停电时间。

2、若停电时间较长，需要小型发电机支援时立即协助主管通知相关部门及上级主管单位。

3、做好以下保安措施。

（1）协助收银员迅速将收银机抽屉锁好，仅保留一台收银机以计算机结帐，并加派员工疏散顾客；

（2）应迅速将人员分配至收银台附近，防止顾客，有趁机偷窃的行为发生。（3）以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便。

（4）协助主管在出入口把关，防止顾客或员工因有机可乘，而发生不良的行为。（5）在卖场巡视的防损员，要在卖场来回巡视，以防止有偷吃偷喝现象。

三、事后

1、检查卖场内外是否有异常的状况；

2、协助主管针对店内的生鲜和冷藏（冻）食品进行品检工作，以防顾客买到因停电而受到影响的变质商品。

3、待一切恢复正常后再开始营业。第七条 醉汉的处置

醉汉多是醉酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，有的乱发狂言，甚至滋事，损毁财物，调戏妇女等，在当班中如发现醉汉，要妥善处理。

一、对酗酒成性的醉汉，在其尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待其酒醒。

二、如醉汉不听约束，手舞足蹈甚至谩骂旁人招引顾客围观，可将其劝出卖场。

防损服务提升 篇4

在超市购物，当顾客找不到要买的商品时；当顾客和孩子走散时；当顾客着急想上厕所时；当顾客想问个路时；当顾客的商品多无法携带时，她（他）会像谁求助？

在我们防损员的帮助下，顾客找到了想买的商品，顾客找到了自己的孩子，顾客顺利的去了趟厕所，顾客的商品我们帮她放到了车上，顾客找到了准确的位置，她（他）会怎么想？

她（他）的心里一定会很愉快，一定会很感激，因为她（他）得到了帮助。可能她没有说句谢谢！

在超市执勤时，我们面带微笑的迎接顾客，我们自然、热情的欢迎顾客光临，我们主动地给顾客递上购物车（篮），我们提示顾客防范不安全隐患，我们提示顾客把车存好……我们帮助了顾客，看到了顾客脸上的笑，感受到了她对我们的认同，难道我们就没有小小的成就感吗？

每个人都会遇到难事，我们防损员也会变成顾客，我们都需要得到别人的帮助。哪怕是一句话！哪怕是一个微笑！我们都会很愉快。

为什么要服务？因为顾客需要帮助！为什么要服务？因为我们也是顾客。

二、我们能提供什么服务？

我们有很多的防损岗位，每一个岗位给顾客提供的服务也是不同的，大门岗指挥车辆停放，帮顾客搬运商品；入口岗给顾客递送购物车（蓝）；巡视岗提示顾客防范不安全隐患等等……

但这些只是我们服务的一部分，记得我们脸上的微笑也是一种服务，我们对顾客的尊重也是一种服务，我们把自己打扮的漂漂亮亮也是一种服务，我们保持挺拔的岗位形象也是一种服务，我们保持岗位的清洁卫生也是一种服务。

除此之外，只要是本岗位力所能及的能帮助顾客的事儿（合理的、合法的），都是我们服务的范围。

我们能提供什么服务，取决于我们能否发现，取决于我们有没有主动认真的去做？

三、服务需要克服的六种不良心态

1、低人一等的心态。

2、胆怯的心态。

3、当一天和尚撞一天钟（混日子）的心态。

4、得过且过的心态。

5、事不关己高高挂起的心态。

6、被动接受的心态。

四 不要因为防损而减少对顾客的服务

毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了你的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一种张力。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。以下是在防损中强调顾客服务的一些措施：培训员工，让他们以热情的、友好的微笑和问候迎接每一位顾客。让他们在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛。在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。保持员工整天都能随叫随到 五 验票员岗的服务、提醒出门的顾客验票时，说：对不起先生（女士），您的票。、顾客拒绝验票时说：对不起先生（女士），这是我们的工作，请配合一下。

3、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。

4、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗

六

服务工作十不准：、上班前要做到衣容整洁，不准蓬头垢面、衣冠不整。

2、工作时间要精神饱满，不准萎靡不振、疲疲遢遢。

3、与顾客相遇时要主动问好，不准旁若无人、冷待顾客。

4、接受询问时要耐心倾听，不准东张西望，心不在焉。

5、解答顾客疑问时要详细认真，不准含糊其辞，敷衍了事。

6、介绍商品时要热情诚恳，不准夸大其词、误导顾客。

7、顾客提意见时要虚心接受，不准百般辩解、与顾客争论。

8、顾客需要帮助时要主动上前，不准冷眼旁观、视而不见。