患者满意度调查汇总

患者满意度调查汇总（共12篇）

患者满意度调查汇总 篇1

公司领导：

按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。

经营部：

患者满意度调查汇总 篇2

1资料与方法

1.1调查对象

将2010年1月—6月我院住院患者655例作为调查对象。

1.2调查方法及内容

采用问卷式调查方法, 患者出院前填写调查表, 患者无法完成则由家属填写, 向其说明填表目的、意义和要求后, 被调查者无记名打勾选择, 调查表填写后投到预设的专用满意度调查信箱。调查内容包括医疗服务态度、医疗质量、医疗环境、医疗设备等四个方面, 评价程度分为满意、基本满意、不满意, 另留空白处填写具体不满意内容及建议。

2结果

2010年上半年655例住院患者满意度调查表统计结果显示, 患者满意度最低的是医疗服务态度, 其次是医疗环境, 再次是医疗设备, 最后是医疗质量。

2.1医疗服务态度满意度为89.9%, 是满意度最低的一项。不满意部门主要是住院收费处、检验科、手术室。主要是工作人员服务态度欠佳, 如:讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题, 未能做到热情接待患者。

2.2医疗环境满意度为91.9%.不满意的主要位置是病房的阳台、走廊、病房。包括阳台不够干净、走廊太吵、病房空间狭窄等。

2.3医疗设备满意度为92.3%.不满意的主要原因是医院设施不够先进, 如欠缺高分辨率的CT机及MRI检查仪等。

2.4医疗质量满意度为94.9%.不满意的主要项目是医生诊治和解释病情不够细致、医疗技术水平有待提高, 导致疗效欠理想。

3对策

3.1本次调查结果显示, 医疗服务态度的满意度得分最低, 因此改善医疗服务态度是当前提高患者满意度最重要的环节。首先要提高全体医务人员的服务意识, 在医务人员中树立以人为本的思想, 树立全心全意为患者服务的宗旨;其次加强培训学习, 加强对全体医务人员职业道德教育, 发放员工礼貌用语手册, 加强礼貌用语培训, 在全院范围内营造使用礼貌用语的工作氛围, 提高沟通技巧, 认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者, 做到诊查仔细、治疗认真、告知到位、沟通满意、充分履行职责。

3.2随着社会的发展和人们生活水平的提高, 对医院环境的要求也越来越高。在医院管理工作中, 改善医院环境首先要从细节处着手, 如:加强病区卫生清洁工作, 在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语, 维持好医疗秩序, 为患者创造一个舒适、温馨的就医环境。

3.3现代医疗诊治离不开先进的医疗设备, 作为基层医院, 首先要满足基本常规的医疗设备供应, 对于大型的医疗设备及医院尚未开展的检查项目, 如高分辨率的CT及MRI, 在医院暂无能力购置的情况下, 可以通过与上级医院合作, 开展检查记账服务, 进行预约, 优先安排。从而为患者提供更优质、更便捷的服务, 以此提高患者在医疗设备方面的满意度。

3.4医疗服务质量离不开医务人员的素质, 因此必须加强医务人员继续教育培训, 加强医务人员的“三基”知识培训及专业理论知识与技能培训, 以提高医务人员的素质;严格要求医务人员诊疗患者时按照诊疗操作规程进行;逐步建立完善医务技术人员考核机制。通过实施医疗质量改进措施进一步提高患者在医疗质量方面的满意度, 改善医患关系。

4结论

患者满意度调查汇总 篇3

关键词：满意度 护理人员 住院患者

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-261-01

住院患者满意度是衡量护理质量的重要指标之一，在护理工作中有着不可估量的作用[1]。患者满意度的高低直接反映出护理质量、护理秩序、服务水平及医院的整体管理水平[2]。为了全面了解住院患者对护理人员的满意度情况，广泛听取患者的意见，以便更好地完善各项工作，进一步规范、有序地护理服务工作，改善护理服务质量，提升患者满意度。我科采用问卷调查的方法收集信息，进行数据分析住院患者对护理人员满意度调查结果，提出改进护理人员服务态度的解决对策，旨在提高护理服务水平，构建和谐护患关系。

1资料与方法

1.1一般资料

本组共120例，其中男74例，女46例，年龄在14—82岁，平均年龄为54.3岁。

1.2方法和内容

向我科住院诊疗患者或其陪护人员随机发放自行设计的《呼吸科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》。内容包括：入院介绍、病区环境、健康宣教、护士着装仪表、服务态度、治疗水平、护士责任心、护理服务及时性、人性化服务、护士主动性、护患沟通等11个方面。

2结果

本组住院患者对护理人员的满意度平均为90.2%，其中对护理人员的着装仪表、服务态度、治疗水平满意率较高，对病区环境、健康宣教、护患沟通等方面满意度较低。其调查结果详见表1。

3讨论

3.1病区需改善病房环境

本组调查发现有11.7%的患者对病区环境不满意，主要体现在每个病房床位数太多，加上病房的柜子较少，而患者的日常用物太多，特别是需长期住院的患者，显得比较拥挤，不能满足其患者的需求。对此，我们应该加强病房管理，优化病房环境，尽可能的减少病房床位数，规范患者生活物品的摆放，使其患者在住院期间环境舒适。

3.2护士应加强对患者的健康教育

本次调查发现有15.8%的患者对护理人员讲解所患疾病的有关知识，即健康教育的不满意。这就要求我们应该加强对住院患者的健康教育，包括这类疾病的产生、发展、治疗、饮食以及预后的注意事项，使其患者对自身所患疾病有一个清楚的认识。

3.3护士应该加强责任心

本次调查中15.8%的患者认为护理人员应该加强其责任心，主要表现在个别护士粗心大意，对患者观察不仔细，盲目执行医生的口头医嘱，特别是个别护士单独值班时自律性不强，缺乏慎独精神等。对此，护理人员应不断加强自身修养，认识到护理工作关系着病人的身心健康，在面对住院患者时要做到耐心、细心，尽可能的满足患者合理的需求。

3.4护理人员应该加强护理服务的及时性

本次调查中有14.2%的患者对护士的服务的及时性不满意。表现为个别患者输液滴完后，呼叫器呼叫数声未能及时到病房更换液体，没有主动巡视病房，而且医生开的口服药迟迟不能发到。这说明有部分护理人员的服务行为和意识尚不能满足患者的要求，新的医学模式强调以患者为本[3]，即使是在工作忙时也要尽可能快的为患者解决问题，做到真正想患者所想、急患者所急，满足患者的需要。

3.5护理人员应加强与患者的交流

本次调查发现有13.3%的患者对护理人员与患者的沟通不满意。主要体现个别患者不知道自己的管床护士，护理人员在做护理时没有征求患者的同意，这就导致了患者的不满意。对此我们应加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，为患者提供一个轻松的治疗环境，有效地运用护理技术，提高护理服务质量。

患者的满意度是评价护理服务质量的重要指标，调查分析患者满意度是持续提高护理服务质量的重要手段，提高患者的满意度是护理管理的重要目标，为今后更好的开展优质服务及人性化服务提供依据[4]。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，如何做到以患者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对护理服务的满意度，已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题[5]。我们需要在其调查研究中发现问题，最终通过一系列有效措施的落实，实现护理服务的持续改进。

参考文献

[1]饶柳妹，沈红云.晨间护理质量评分管理模式对患者满意度的影响[J].护理学杂志，2012，27（5）：3—5.

[2]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，33（2）：200-201.

[3]田云萍.护理干预对呼吸科患者满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，1（a）：48.

[4]鲍金霞.患者对护理人员满意度调查结果分析[J].基层医学论坛，2012，16（3）：369-370.

[5]邵建祥，陈余清，王洪巨，等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.

作者简介：

患者满意度调查(讲义) 篇4

一． 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。

传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

二.满意度调查目的：

满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对 性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。

1.了解病人评价服务质量的意愿

服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。

2.提高社区医疗机构的医疗服务水平

服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67％的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。

3.评价改进以后的服务质量水平

在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务 质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。

三.满意度调查方法：

1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。

2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。4.电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。四.调查表的设计

5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为 住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。

5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵［3］。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出13～17项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善。

5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析。

5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：00～8：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间［4］。

5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。五.调查结果的统计分析 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予1～5分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间为20～100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。

结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在《全国综合医院分级管理标准》里规定满意度≥85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是“医院管理年”，卫生部发布的《医院管理评价指南》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。

如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。2 调查对象的局限性

 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当

 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已 经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。调查量表的设计缺乏科学性

部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。调查方法缺乏科学性

当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根本没有办法按照科学的方法进行调查。对调查结果的解释过于简单化

医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析。

重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用

很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达 到改善医疗服务质量的目的。

2011患者满意度调查分析整改 篇5

随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。

从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。

一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。

二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同

时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。

XXX市中蒙医院

患者满意度调查汇总 篇6

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细

内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%

图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%内科外科门诊满意度

本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整。原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。

患者满意度调查汇总 篇7

心理契约不仅仅局限于组织内部, 它存在于一切社会关系中, 因诊疗情境而引发的医患关系自不例外。目前中国医患关系较为紧张, 其原因及解决方案已得到社会各界的关注。其中, 患者心理契约未得到满足也是医患关系紧张的原因之一, 相关费用、诊断结果、服务质量等与患者预期不符, 均可能成为不满足患者心理契约的原因[1]。为此, 我们对某综合医院84名门诊患者心理契约进行了调查研究。

一、对象与方法

1. 对象。

选取某综合医院门诊患者100名进行问卷调查, 回收有效问卷84份。其中, 男性44名, 女性40名;患者年龄最小18岁, 最大68岁, 平均年龄38.46岁。学历层次方面, 小学文化11名, 初中文化23名, 高中文化27名, 大专及以上文化23名。

2. 研究方法。

研究采用自编调查问卷和个别访谈的方法。根据与门诊患者个别访谈及患者心理特点编制调查问卷, 含10个题目。同时对感兴趣的门诊患者进行个别访谈。

3. 统计方法。描述性统计。

二、调查结果

从诊疗结果评价来看, 72.6% (61名) 的患者认为本次入院的诊断治疗未达到自己期望目标。究其原因, 59.5% (50名) 的患者认为, 医生诊断过于含糊是未达到心理预期的主要原因;39.3% (33名) 的患者认为医护人员敬业精神不够或态度不端正最容易使自己产生反感;25% (21名) 的患者认为医院各项检查费、药费过高是自己感到很无奈的原因;其余患者则认为是其他原因, 如医生诊断过于匆忙、医患交流不多、进行了不必要的检查等。

从入院开销方面来看, 51.2% (43名) 的患者认为, 本次诊断或治疗总开销过大, 与预期不符;41.7% (35名) 的患者认为, 本次花费与治疗效果相符;仅有7.1% (6名) 的患者认为本次入医院门诊求治开销少, 收获多。

从患者对医务人员的感受来看, 57.1% (48名) 的患者认为, 医生在敷衍自己;仅有33.3% (28名) 的患者认为医生态度端正, 尊重自己;51.2% (43名) 的患者认为医院需提高医护人员专业水平, 减少含糊不清的诊断;25% (21名) 的患者认为自己挂号的科室出诊医生数量太少, 排队候诊时间较长, 难以快速达到自己的入院目的;17.9% (15名) 的患者认为医生所开检查项目偏多、检查费用偏高, 所开药品也偏贵。

对于患者心目中理想的医生形象, 53.6% (45名) 的患者认为, 医生应该是善于交流, 能够清晰地解释自己的健康状况;26.2% (22名) 的患者认为, 医生应该和蔼可亲, 不为难、讽刺患者;其余患者认为, 医生应该医术高明, 不过度检查, 或在费用等方面替患者考虑等。

从求医满意度改善预期来看, 41.7% (35名) 的患者认为, 增加医患沟通是改善医患关系、实现心理预期的有效方案;23.8% (20名) 的患者认为, 降低各项检查费用, 减少不必要的花费, 是达到自己预期目的的方案;其余患者则认为应从其他方面予以改善, 如医院加强管理, 增加出诊医务人员数量, 减少患者候诊时间, 加强医务人员个人素质, 认真对待、尊重来访患者等。

三、讨论

本次调查结果表明, 多数门诊患者认为所接受的医疗服务未达到自己心理预期, 求医满意度并不高, 其原因是多方面的, 如医务人员敬业精神不够或态度不端正、过度医疗、过度检查、诊疗费用过高、候诊时间过长及医患沟通欠缺等。这些问题, 都是医患心理契约践履层面所出现的问题。医患双方心理契约“应然”与“实然”的强烈反差、心理契约的违背与失衡等现象, 正深刻地影响着患者的求医满意度。现代“生物—心理—社会”的新医学模式较之于传统生物医学模式, 更加注重患者的心理、情感与生活环境因素, 呼唤医务人员从“关注疾病”上升到“关注生命”的高度。因此, 对医务人员加强关怀伦理、沟通伦理教育, 强化心理技能、医患沟通技艺方面的培训, 使他们在懂得更加尊重、更加包容、更加关怀患者的基础上, 提升医患沟通意识, 增强医患沟通能力, 将是避免医患疏离, 消除医患隔阂, 化解医患困境, 实现医患良性互动, 进而实现医患心理契约的维系与重构的有效途径。而维系或重构医患心理契约, 是维系或重构医患和谐的重要前提与重要环节。

摘要：为探讨综合医院患者心理预期, 本研究通过自编问卷对某综合医院84名门诊来访患者进行了问卷调查。调查结果表明, 大多数患者认为入院诊断、治疗未达到预期目的, 其原因主要为医护人员敬业精神不够或态度不端正、费用过高、候诊时间过长及医患沟通欠缺等。医院应根据患者心理契约特点, 对医务人员开展相应的关怀伦理、沟通伦理、心理技能与医患沟通技巧教育, 以实现医患心理契约的维系或重构, 达到改善医患关系现状之目的。

关键词：医患关系,心理契约,医患沟通

参考文献

患者对医院满意度调查表范文 篇8

各位病友：

为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！

一、您对医院总的印象如何

1、满意

2、基本满意

3、不满意

二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

三、您对医院提供的诊疗技术是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

四、您对医院的就诊环境是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

五、您对医院的服务设施是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

六、您认为医院是否存在违规收费行为

1、是

2、否

七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包”

1、是

2、否

八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员

1、是

2、否

九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务

1、是

2、否

十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释

1、是

2、否

十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过

1、是

2、否

十二、您认为医院是否做到“一切以病人为中心”

1、是

2、否 请写下您的具体意见或建议：

患者对医院满意度调查表

各位病友：

为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！

一、您对医院总的印象如何

1、满意

2、基本满意

3、不满意

二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

三、您对医院提供的诊疗技术是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

四、您对医院的就诊环境是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

五、您对医院的服务设施是否满意

1、满意

2、基本满意

3、不满意

六、您认为医院是否存在违规收费行为

1、是

2、否

七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包”

1、是

2、否

八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员

1、是

2、否

九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务

1、是

2、否

十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释

1、是

2、否

十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过

1、是

2、否

十二、您认为医院是否做到“一切以病人为中心”

1、是

2、否

患者满意度调查汇总 篇9

2012年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。

社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结

2012年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%；经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。

院务公开职工满意度测评情况小结

患者满意度调查汇总 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查对象为2012年在广医三院门诊就诊的患者, 在创建门诊优质护理服务示范工程中, 门诊开展护理美学的前后随机各抽取500个患者进行不记名的问卷调查, 回收有效调查问卷各500份, 回收率为100%。

1.2 方法

(1) 采用门诊现场问卷的方式进行, 问卷为自制调查表:内容涉及患者对护理人员的仪表美、行为美、语言美、内在美、环境美。 (2) 患者满意度量表:此量表旨在了解患者对医护服务的满意程度。问卷调查采用无记名的方式, 被调查患者根据自己的真实体验, 选择一个最符合自己的答案进行填写。

1.3 统计学方法

对问卷调查的数据采用SPSSl3.0进行统计分析。组间比较采用χ2检验, (P<0.05) 为差异有统计学意义。

2 结果

进行美学学习前后门诊服务质量, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 提高了患者满意度。

3 讨论

3.1 仪态美

在护理工作中, 护理人员形象的好坏、美恶、是一个事关患者健康及医院、医疗行业名誉、声誉、形象的社会问题[1]。训练有素的、优美端正的仪态具有无比的魅力, 也是医院对护理形象的基本要求。一个美的仪表和温柔的面容, 不仅给自身带来了自信, 更是对患者的一种激励、鼓舞和尊重。所以护士应具备良好的职业素质和教养, 保持外形美观, 衣着整洁、大方, 不浓妆艳抹, 不留长指甲;护士举止端庄, 谈吐文明、态度和蔼、姿态优美、给患者美好庄重的感觉。

3.2 行为美

行为美是指受到社会舆论肯定和赞美的行为, 是护理美学环境的组成部分[2]。由于护士工作的特殊性, 要求护士将内心的美与外在的美融为一体, 创造温馨的环境, 使患者感受到生命的珍贵及生活的美好, 有利于早日恢复健康。护士的行为美包括姿态美和操作美。护士在工作中要熟练掌握各种姿态的基本动作, 站姿挺拔, 坐姿端正, 走姿平稳, 蹲姿优雅, 手姿优美的动态的美感。在操作过程中, 护士应牢记科学、协调、节力、优美的基本原则, 表现出协调连贯、干净利索、规范娴熟的护理艺术美。工作中要做到四轻:动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。执行各项护理操作时要做到轻、柔、稳、准、快慢适当且有条理, 尊重患者的一切权利, 包括知情权、选择权、隐私权等。操作后注意周围环境的整洁并向患者交待注意事项。

3.3 语言美

语言是护士与患者进行情感交流、思想沟通、实施心身整体护理的纽带。良好的语言沟通有利于护患之间的心灵情感交流, 能唤起患者的乐观情绪, 增强战胜病魔的信心。相反, 护士如果不懂得语言艺术, 言语粗暴、生硬, 随意训斥, 会使患者情绪发生波动, 增加心理负担, 不能很好地配合治疗。护患关系应建立在相互平等、尊重、信任的基础上, 文明礼貌用语是护理语言美的基础。所以在护患沟通中, 要用真诚的态度和患者交流, 做到语言温和, 语调适中, 语速适中, 给人舒心、悦耳的语言环境。在进行护理工作时要学会运用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言、保护性语言等多种语言技巧。肢体语言也很重要, 一个微笑能让患者安心, 一个手势让患者充满信心, 一次触摸让患者宾至如归。

3.4 环境美

环境美即健康照顾环境。环境性质决定患者的心理状态, 关系着治疗效果及疾病的转归。因此, 为患者提供一个安全、安静、整洁、舒适的诊疗护理环境可促进患者的早日恢复健康。护理环境美的基本要素有: (1) 舒适的温度、湿度。 (2) 柔和、充足的光线。 (3) 适宜的音响。 (4) 新鲜空气与通风。 (5) 色彩和谐。 (6) 安全的环境。并配备各种标记、指示应醒目、具体和导医服务等一系列便民措施及倡导人文景观美。创造一个舒适温馨的护理环境不但提高了就诊效率, 让患者单调乏味的等待变得充实而有趣, 充分体现快捷、方便、优质的服务。

4 结论

门诊护理工作与美学和谐、科学地统一起来, 不仅适应现代化护理发展的必然趋势, 也是时代赋予的实践要求, 是目前我国医护工作的一项重要任务。把护理实践转化为独特的护理艺术美, 使门诊就诊的环境更美化, 使门诊护理工作充满人情味, 能够让患者早日康复, 以人为本的服务理念充分体现, 使护患关系更为和谐[3]。

护士把护理美学运用到实际工作中以满足患者对美的需求, 要掌握医学心理学和护理学的理论和知识, 掌握精湛的技术, 加强道德修养, 注重个人素质修养, 不断学习现代科学文化知识。在护理工作中不断提高护理服务技巧, 将美的护理形象、美的心灵、美的语言、美的治疗环境融汇于一体, 从而有效地促进患者康复, 提高疾病治愈率, 提高患者满意度。最终体现出护理美学在门诊护理工作的重要性。

摘要：目的 门诊护士开展护理美学服务提高患者满意度。方法 在2012年本院门诊开展护理美学服务前后的不同时期, 各随机抽取门诊就诊的500名患者进行问卷调查。结果 进行美学学习前后门诊服务质量, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 提高了患者满意度。结论 门诊开展护理美学满足了患者生理、心理、社会的多层次审美需求。从而体现护理美学的价值, 充分体现了“以人为本”的整体护理模式内涵。

关键词：门诊,护理美学服务,满意度

参考文献

[1]严云丽.谈护理的艺术化.中华医院管理杂志, 2003, 19 (6) :367-368.

[2]张鸿铸.实用护理美学.成都:四川科技出版社, 2002:2-368.

患者满意度调查汇总 篇11

医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。

我们这次在绍兴市第二医院的调查中，我们发现了护理中存在的问题主要有：

1.护士巡视患者不够，未能及时应答呼号铃更换补液或拔阵。

2.护士缺乏对人文心理知识的了解，部分知识掌握不扎实，有时候不能给患者提供与疾病相关的知识。

3.服务态度方面：在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。

改进措施：

1.我们护士应该增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。加强巡视，主动巡视患者，及时发现患者问题，及时解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到护士工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。

2.加强教育，提高护士的专业理论和相关知识水平，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。

3.可以开展岗位技术比赛，提高护士的技术操作水平。对新毕业的护士上强化培训。护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，也是护理部考评病房质量的重要指标，满足患者续期是服务质量管理调查的基础和前提。护士要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步开展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析，能发挥满意度对护理工作的导向作用，及时发现护理工作的薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法。对拓展护理服务空间，提升护理工作质量有重要的作用，有利于实现护理质量的持续改进。

患者满意度调查汇总 篇12

尊敬的病友和家属：

您好！为了解我院门诊工作人员为您服务的情况，使您就医快捷、方便、舒适。邀请您填写本满意度调查，您可根据自己的感受，在每个问题相应栏内打“√”，感谢您的支持和配合。．您在就诊期间对我院门诊总体印象如何？

A好

B一般

C较差

D很差

2．门诊医生对您的态度如何？

A亲切热情

B一般

C 生硬

3．您需要做检查、手术治疗、用药等各种治疗时，医生有向您说明注意事项吗？

A 经常

B有

C 无 4．医务人员的仪表如何？

A好

B一般

C较差

D很差

5．门诊就医环境是否清洁？

A好

B一般

C较差

D很差

6．导医护士对您的服务态度如何？

A亲切负责

B一般

C生硬 7．您对挂号、收费人员接待是否满意？ A满意

B一般

C不满意 8．您对药剂人员接待是否满意？

A满意

B一般

C不满意 9．你对检验人员接待是否满意？

A满意

B一般

C不满意 10．您对放射人员接待是否满意？

A满意

B一般

C不满意 11．您对B超、心电图室人员接待是否满意？ A满意

B一般

C不满意