忠诚责任服务（共9篇）
当黎明的曙光从中国的土地上破晓而出时，那一丝丝酝酿在朦胧黑夜的光芒，如佛教中的舍利子迸发出瞬间的一刹那，激活了具有“南粤警官的摇篮”之称的校园。空气清新，树木苍翠，草长莺飞，鸟语花香，蓝天白云，清晨的警校给人一种清心愉悦，泌人心田般轻松舒适的心境；因过竹院逢僧话，偷得浮生半日闲，在这如花四月的季节里，独自迈步在那宽阔的校道，享受着恬静优雅的校园风光时，那熟悉的一草一木，一花一叶，霎时间冲击了我的脑海，那些尘封在记忆深处不曾触摸的警校生活历练有如黄河之水般滔滔不绝地奔涌而出，试曾问：四年的警校生活，我到底应该学到什么？望着前方清晰明亮的几个大字——国家安危公安系于一半，正如先辈周总理给予我们公安队伍厚望，顿时，我心声为之一振，犹生敬意，我明白了·····
忠诚
初来警校，一身稚嫩的我们怀着一颗对警魂追求之心，为培养一颗忠于党，忠于国家，忠于人民的合格预备警官应有的赤子之心，我们贪婪地吸取共和国政治思想的空气，大口大口畅饮党文化的佳酿，我们用自己整个心灵去接受警校文化的洗礼：每天天还没亮，鸡还没鸣，我们在号角声的统一下，就像地心引力的吸引下，迅速，整齐地集合，出操，训练，自习，升旗等，一系列日复一日，年复一年的集合，潜移默化地培养了我们服从与集体的意识，为日后作为一名人民警察应有的忠诚铸造打下坚实的基础；除此之外，社团组织的学习训练也造就了我们预备警官忠诚的培育与提高：作为锐虎机动中队队员的我，每天黎明还没破晓的漆黑夜晚，我们顶着睡意的疲惫匆匆地起床，集合训练，进行至少五公里以上的拉练，在那平静黝黑的夜幕下，透着朦胧的月色，踏着粗糙的校道，望着隐隐约约呈现在我眼前周总理的那几个大字，给予我内心仿佛置身于黑白屏幕上军旅生活的体验，更加激励我向着忠诚合格的预备警官而奋勇迈进！
责任
在警校期间，有这么一个时间是我们作为警校生永远不能忘记的，那是9月24日这天，在这个不平凡的日子里，我们第一次穿上威武帅气的春秋常服，在国旗和国歌的见证下，我们进行了一次庄严的授衔仪式，从此以后，我们正式成为一名预备警官和政法大学生，在这次仪式上，我还清晰的记得学院领导对于我们的教导：“穿上警服并不是代表威风与权力，而是代表着责任与荣耀，我们要时刻地想着要为警服添彩，为警帽上的国徽添光。”随后我们唱响了国歌与人民警察之歌，庄严肃穆的气氛让我的心灵深处久久不能平静；在那晚授衔仪式后，教官为了让我们永远记住这一天授衔后的使命与责任，狠狠地“赏赐”了我们40分钟的`蹲姿，麻木酸痛的大腿并没有冲垮了我们对“警魂”的追求与身上责任的背负，反而更加刺激着我们向着重任的背负的拳拳之心！
服务
随着改革开放的逐步深化，中国经济的腾飞，人民生活水平的提高，公安队伍不仅仅局限于打击犯罪，维护国家安危的社会责任上，服务社会，服务人民的理念也逐渐走上日程，开始逐步由一个管理型的政府向服务型的政府转变。作为“南粤警官摇篮”的警校，我们担负着广东省内各个大型活动的志愿服务工作，如每年春运执勤，广交会安保，亚运亚残安检志愿服务，深圳少数民族运动会以及即将来临的深圳大学生运动会安检志愿服务等等，这一系列的安保志愿服务工作大大培养了我们预备警官并作为一名当代大学生“投身社会，奉献社会”的社会主义观，以及大大促进了我们动手实践能力与服务理念的提高，为他日走出校园，在各自不同的工作岗位上，尽责尽职，兢兢业业，以一名“人民的公仆”形象服务于人民提供了实践基础。除此之外，对于政府职能的转变也在一定的程度上起到积极推动作用！
近年来,企业社会责任已经成为社会关注的热点。一方面,企业是建设社会主义和谐社会的重要力量,企业承担社会责任意味着把企业行为提高到与社会道德规范、消费者期望相一致的水平;另一方面,社会责任行为会影响企业声誉和消费者的购买意愿[1],抵消负面报道对企业产生的不利影响[2],使企业在市场竞争中处于有利地位。但是现有的企业社会责任实证研究大多以手机、MP3等消费品作为调查情景,较少关注服务消费领域。同时,在服务营销领域中,研究发现顾客满意、服务质量等对顾客忠诚具有显著作用,但是企业社会责任对顾客忠诚的影响机制研究还相对薄弱[3]。基于此,本研究在社会认同理论的基础上,将服务评价和消费者认同感作为连接社会责任与顾客忠诚的桥梁,探讨企业社会责任对顾客忠诚的影响机制和作用路径,期望获得有价值的结论,对服务性企业社会责任实践提供指导和建议。
一、文献回顾及研究假设
(一)企业社会责任与顾客忠诚
根据利益相关者理论,企业的利润最大化目标受制于不同利益相关群体的需求,作为社会成员,企业不仅要对股东利益负责,而且还应承担对员工、消费者、社区和环境的社会责任[4],因此企业的运营不仅要达到经济标准,还要达到或超过道德、法律及公众要求的标准。在服务消费中,顾客忠诚被用于描述顾客对企业的长期惠顾行为以及将企业产品或服务推荐给亲友的一种意愿。Ganesh等将顾客忠诚分为积极忠诚与消极忠诚,前者是指顾客有意识的行为或有知觉、刻意努力来执行的行为意图,后者是指若服务关系或服务环境上没有显著改变时,顾客不会发生转换[5]。维系顾客忠诚涉及服务质量、顾客满意和营销道德等诸多因素,在消费者看来,企业社会责任是企业对社会做出的消除有害影响并创造长期利益的承诺,具有良好道德形象的企业更值得信赖。Salmones等分析了移动运营商履行企业社会责任的商业价值,他们的研究发现伦理一法律责任和慈善责任会影响顾客对服务的总体评价,进而影响顾客忠诚[3]。Sen等认为企业社会责任具有溢出效应或者光环效应,出于自我表达和自我强化的需要,消费者会对具有吸引力的公司产生认同感并与之建立密切的关系[2]。因此,本研究提出以下假设:H1:企业社会责任对服务评价忠诚有正面效应,消费者感知的企业社会责任表现越好,顾客忠诚度越高。
(二)服务评价
Yoon等认为当产品信息不明确时,消费者可能试图通过企业的社会责任信息来评价产品质量,当消费者对企业的社会责任活动做出积极评价时,他们对产品的评价也较高[6]。Brown和Dacin的研究发现,企业社会责任信息可以帮助消费者形成对企业价值体系、灵魂或性格特征等方面的认知,这些正面的认知可以带来消费者对企业或品牌的积极评价[7]。这意味着,由于消费者与企业之间存在信息不对称,消费者会把企业社会责任作为评价产品性能和质量的线索,当企业积极保护消费者权益、给予员工人性化关怀、积极捐助慈善公益事业时,消费者对其产品质量也更加信任与放心。在服务消费中,顾客可以通过比较服务表现和自身的服务期望来评价企业的服务质量,判断服务的整体卓越或优越程度,而顾客的积极评价会增强他们对特定的服务提供商的心理依附[8]。但是,对于具有高信任特征的服务,顾客往往缺乏足够的专业知识,即使在服务完成之后仍然难以准确评价,导致消费者对服务有形要素的评价和对服务过程特征的评价严重影响其对核心服务质量的评价[9]。因此消费者的服务评价过程与消费品评价具有相似性,由此我们可以推论出以下假设:H2:企业社会责任对服务评价有正面效应,消费者感知的企业社会责任表现越好,服务评价就越高;H3:消费者对企业的服务评价越好,顾客忠诚度越高。
(三)消费者认同感
根据社会认同理论和自我归属理论,组织成员身份可以使个体形成自我概念,由此带来价值观上的同一性和情感上的归属感[10,11],消费者对特定企业的认同感源于企业的社会形象与消费者自我形象的契合,当企业具有与社会主流规范、价值观念相一致的特征,并且与消费者自我概念产生重叠,就会引发消费者对企业的美好联想,进而对消费者与企业之间的关系产生持久影响。Folger和Cropanzano认为企业承担社会责任是对公平和公正目标的追求,企业的道德行为可以引起消费者、媒体和社会的广泛关注[12],企业积极承担慈善事业或环境等社会责任,可以起到传递信息、揭示企业特征或身份的作用,使利益相关群体有效地识别自身价值观与企业价值观的一致性[13,14]。当消费者感知到某企业具有较高社会责任水平时,可以提高在顾客心目中的公司形象,从而获得消费者认同感。Sen等认为消费者的社会责任感知通过消费者认同感影响消费者的购买行为,具有强烈的企业认同和归属感的消费者则会表现出更高的忠诚度[2]。基于以上分析,本研究提出以下假设: H4:企业社会责任对消费者认同感有正面效应,消费者感知的企业社会责任表现越好,消费者认同感就越强;H5:服务评价对消费者认同感有正面效应;H6:消费者认同感对顾客忠诚有正面效应。
二、研究方法及数据检验
(一)样本及数据采集
本研究选择银行业作为调查背景,主要出于以下考虑:我国国有商业银行和股份制商业银行比较重视企业社会责任信息披露,陆续发布了企业社会责任报告,而且银行服务具有典型的高信任特征,消费者的日常工作、生活与银行服务密切相关,因此可以在真实的情景下了解受访者的企业社会责任感知。本研究主要变量的测量方法来自相关文献,根据调查的需要,对问项的表达方式作了适当的调整,问卷采用李克特7级量表,1为完全不同意,7为完全同意。为了检验问卷信度与效度,在正式调查前,在广西大学本科生中进行了试测,共发放了60份问卷。根据试测结果,我们删除了载荷偏低和多重负载的问项后形成正式调查问卷,共16个题项,其中企业社会责任选自Sen等的研究[2],服务评价问项选自Butcher 等的研究[8],消费者认同感选自Mael 和Ashforth[15]的研究,顾客忠诚选自Ganesh等[5]的研究。正式调查共发放问卷300份,回收有效问卷263份,整体有效率为86.7%,其中大专生占17.5%,本科生占40.3%,研究生占42.2%,男性比例为53.9%,女性比例为46.1%。
(二)信度检验
本研究使用SPSS14进行探索性因子分析,样本的KMO和Bartlett测试显示原始数据适合做因子分析(KMO=0.901,sig.=0.000,累积方差解释率=72.15%)。以最大方差转轴法对数据进行主成分因子分析,度量同一测量变量的问项都负载到同一个因子上,每个问项的因子负荷均大于0.6,并且没有多重负荷的现象,企业社会责任、服务评价、消费者认同感、顾客忠诚四个因子Cronbach’s α系数分别为0.853、0.883、0.818、0.872,均高于0.80,说明具有良好的内部一致性。
(三)效度检验
本研究利用LISREL8.70进行验证性因子分析,通过检查每个观察变量在其测量变量上的载荷的统计显著性、测量变量的组成信度(composite reliability,CR)和平均变异抽取量(average variances extracted,AVE)来判定效度。所有问项在对应测量变量上的标准化因子载荷(λ)均大于0.70,所对应的t值都大于12,达到显著水平,表示问项可以有效衡量同一测量变量。各测量变量的AVE值均超过0.5,并且CR高于建议值0.7[16],这表明测量具有良好的收敛效度。各测量变量AVE值的算术平方根均明显大于其与其它变量的相关系数,说明测量具有良好的区分效度。χ?/df、常规拟合度(NFI)、非常规拟合度(NNFI)、比较拟合指数(CFI)、增量拟合指数(IFI)、相对拟合指数(RFI)等均大于0.9,拟合优度指数(GFI)、调整拟合优度指数(AGFI)大于0.8,标准均方根残差(SRMR)、近似均方根残差(RMSEA)小于0.08,计算结果表明模型与数据的拟合程度良好。具体结果见表1。
注:*各测量变量AVE值的算术平方根;**各测量变量间的相关系数。
(四)实证结果
本文采用Lisrel8.70 进行结构方程分析,结构模型的标准化系数和假设检验结果见表2。企业社会责任行为与服务评价、消费者认同感之间的标准化系数分别为0.46和0.32,t值达到显著水平,因此假设1-2成立。企业社会责任行为与顾客忠诚之间标准化路径系数仅为0.07,t值未达到显著水平,假设3不成立。服务评价与消费者认同感、服务评价与顾客忠诚、消费者认同感与顾客忠诚之间标准化路径系数分别为0.37、0.44和0.39,t值达到显著水平,假设4-6成立。根据实证结果,结构模型如图1。
注:**表示p<0.01,***表示p< 0.001。
三、结论与启示
本研究在社会认同理论的基础上,通过问卷调查,建立并检验了服务性企业社会责任与顾客忠诚的关系模型。根据数据分析结果,企业社会责任对服务评价、消费者认同感的直接效应值分别达到0.46和0.32,而且高度显著。因此我们认为,企业承担社会责任是企业在超越自身利益和法律要求之外自愿促进社会福利的行为,当消费者感知到服务企业积极保护消费者与员工权益、参与环境保护和社会慈善事业时,就会改善消费者对企业及服务的评价、产生强烈的归属感与认同感,这个结果和消费品领域的研究结论是一致的,证明了在服务业中企业社会责任同样存在光环效应,因此,服务企业可以将社会责任投资作为提升企业形象的一个重要手段,由此建立差异化的竞争优势。服务评价对消费者认同感具有显著的正面效应,而且服务评价、消费者认同感可以直接解释顾客忠诚的83%,说明一旦消费者通过自身体验对服务做出积极的评价,他们就会从情感上认同、支持、尊重和信任该企业。企业社会责任行为对顾客忠诚的直接影响关系未获得数据支持(β=0.06,t=1.13),但是可以通过服务评价、消费者认同感对顾客忠诚产生间接影响。这个结论显示在服务业中,企业社会责任并不能直接形成消费者的忠诚。我们认为,这个现象主要是由于服务消费的信息获取途径和心理反应差异造成的。与一般消费品相比,消费者可以通过更多渠道获取信息,在此基础上形成对服务企业的全面认知,企业社会责任行为作为一种评价服务企业的外部信息来源,只有有效的激发了消费者内心反应,并引发共鸣,才能产生积极的效果。因此,服务企业必须重视社会责任行为的持续性和稳定性,同时还要考虑社会责任项目的可参与性和互动性,共同推进社会责任事业的发展。
而他留给山西省长治市煤炭工业的却是：完整的市、县、乡、村、矿五级安全防控网络，采煤方法改革已逾七成的煤矿体系，5万余名矿工拥有意外伤害保险的全市煤炭行业整合方案，以及连续三年杜绝10人以上重特大伤亡、杜绝各类通风瓦斯事故的煤炭安全生产形势。
他，就是山西省长治市安全生产监督管理局原局长张巨魁，去世时年仅51岁。
以知识和奉献恪尽职守
作为我国恢复高考后的首批大学生，1982年张巨魁从山西矿业学院毕业分配到长治市工作后，一直就没有离开过煤炭系统。
上世纪80年代中期，西旺煤矿的老职工们至今仍清楚地记着，由于采煤方法落后导致的资源回收率低，西旺煤矿已经面临废弃的命运。这时，张巨魁来到矿上。这个从不提任何要求的年轻人与矿工和技术员成天滚在一起，终于成功地推开了壁式采煤，资源回收率大大提高，为这个已经进入废弃行列的煤矿延长了整整15年的寿命。
张巨魁任长治市煤炭安全生产监督管理局局长后，开始在更大范围内推进采煤方法改革。2000年下半年，经坊煤矿负债累累，工资拖欠，人心浮动，职工成群上访。张巨魁下井研究煤层结构和生产措施，将原来的高落式长壁炮采法改为轻型支架放顶煤综采法。这一治本之举，使经坊煤矿一个工作日的产量由过去的0.5吨提高到了7吨。到2005年，这个一度濒临倒闭的煤矿年产量已达到180万吨，实现销售收入5.4亿元，连续5年安全生产无事故。
从原来的高落式采煤到后来的壁式采煤，再到目前的综合机械化采煤，十多年，在张巨魁的不懈努力下，长治市地方煤炭系统完成采煤方法改革的矿井已达到260多处，占到煤矿总数的70％以上。这不仅使全市的原煤资源回收率由原来的15％至30％提高到现在的50％至70％，而且使全市煤矿的安全生产实现了基础性的变革。
“不下井就没有发言权”
面对长治复杂的地质构造随时可能引发透水、顶板脱落、瓦斯爆炸的现状，张巨魁还是在当科长时就为自己定下一条规矩，“不下井就没有发言权”。同事们统计了一个尚属保守的数字：张巨魁累计在井下步行6000多公里。
2002年11月8日凌晨，墨镫乡小芦沟煤矿发生透水事故，井下6名矿工被困。张巨魁获悉，立刻赶到现场，换上工衣：“我下去看看。”同志们劝他在井上指挥，让救护队员先下。张巨魁斩钉截铁地说：“谁不是爹妈生的!就我的命值钱?我是局长，我不下谁下!”
井下巷道冒顶，石块掉落，瓦斯超标，随时有爆炸的危险。趟着齐腰深的水，张巨魁和同伴们摸清了井下的情况。上井后，张巨魁主持制定了隔巷打孔抢救方案。方案一出，他又连续7次下井，指挥现场营救。最终，在透水巷道旁一个只有茶几大小的平台上找到了被困矿工。
正是这种不图虚名而又无比扎实的工作，迅速改变着全市煤炭安全生产的被动局面，并使长治市的安全生产工作创出了一系列的全省“率先”：率先实行了安全结构工资制，率先实行了派遣驻矿安全监督员制度，率先实行了对所有煤矿从业人员安全培训制度，率先在全市范围内建立了市、县、乡、村、矿五级安全防护监控体系，率先为全市5万余名矿工办理了意外伤害保险。
“常摸摸自己的良心，常检点自己的言行”
长期超负荷工作，终于将张巨魁那本来就瘦弱的身体击垮了。2003年11月，早已感觉身体不适的张巨魁在数日腹泻不止的情况下被同志们送到医院检查，发现肝部病灶严重且已集结硬化，初步诊断为“原发性铁血红蛋白过多沉积综合征”。医生告诫他，这是一种非常罕见的肝病，如不安心静养，将会导致肝破裂而死亡。
但张巨魁在简单治疗止住腹泻后，又全身心地投入到工作中去了。
从2003年11月到2006年1月，在长达两年零两个月的日子里，张巨魁拖着日益加重的病体，下矿井，查隐患，定方案，跑落实，工作丝毫不松懈。
在制定全市煤炭行业发展整体规划那一段，张巨魁办公室的灯光几乎每天都要亮到23时以后，有几天甚至是通宵达旦。
他去世后，一位不知情的老干部把电话打到家里找他。“张局长是不是出差了?怎么这几天他办公室的灯不亮?”妻子手握听筒，眼泪止不住滚落而下。
病得实在坚持不住了，张巨魁也只好住院治疗。在两年多的时间里，张巨魁从没有给组织上和同志们增添过任何麻烦，就连花去的医药费也没有报销过。
有的朋友劝他：“凭你现在的地位和权力，就是带10个人出来陪你看病，住五星级酒店，别人也说不出什么。再说了，只要你使个眼色，哪个煤矿不愿意给你出钱?这是治病，又不是贪污。何苦这么委屈自己?”张巨魁淡然一笑：“花多少钱不是个住?病是自己得的，麻烦别人，心里不安呀。”
公私分明，耐得住清贫和寂寞，是张巨魁作为共产党员对权力的诠释。妻子十几年前就下了岗，但他从来没有向任何人、任何单位提出过给爱人调动工作的要求。女儿在太原上大学，有几次带的行李多，想让父亲的车送她去学校，张巨魁也从来没有答应过。张巨魁经常对周围同志们讲的一句话是：“贪求身外之物，是为官之大忌，从政之大危。为官要经常听听群众的议论，常摸摸自己的良心，常检点自己的言行。”
2006年1月27日，农历腊月二十八，就在所有的人都在喜迎新春佳节的到来时，张巨魁走了。人们不顾年关送葬的禁忌，从四面八方赶到殡仪馆送别：张局长，您是活活累死的呀!
落实责任 坚守忠诚 立足奉献
董洪乐
前些天在看《非诚勿扰》的时候，有一名男嘉宾令我印象非常深刻，原因在于他个性的开场白：“我是一名80后，一名退伍军人，一名共产党员”。这个开场白令在场的女嘉宾为之震撼，留下了自己的灯，也引起了我的反思。“80后”——他为自己是富有活力的社会新生代而自信；“退伍军人”——他为自己曾经的选择和历练而自豪；“共产党员”——他为自己的信仰和身份而骄傲。我不禁要自问，当我面对镜头时，是否有勇气、有底气，敢于说一句——“我是劳教人民警察，我是共产党员”? 局训的提出为我今后工作规划指引了方向。“责任、忠诚、奉献”，字字重千斤，烙印在我的心头，如三盏明灯，指引我方向，又似三匹骏马，赋予我动力，让我领悟了如何做好一名劳教人民警察，一名党员民警。
要落实责任不推卸。落实责任是我们作为党员、作为劳教人民警察做好本职工作的最基本要求。要想做到有效地落实责任，首先要做到明确责任。这就要求我们在工作中要加强对制度、业务的学习，紧跟劳教事业创新发展的脚步。比如说现在实行了二级管理，我们就要明确二级管理后自己工作职责的转变。其次要避免消极懈怠，劳教工作具有很强的持久性、反复性，容易使人产生厌倦心理。在工作中，我们要长期地用思想政治学习同自己的情绪做斗争，做到时刻积极主动地履行自己的责任。最后要树立“责任到己，不可推辞”的思想。责任要想得到落实，必须杜绝推诿现象。我们劳教人民警察要树立责任到自己手里就是到了最后一站的思想，把责任落到实处，确保岗位工作不存漏洞。
自从来到这个世界以后，有一件行李便被安置在我们的背包中，无论经历多少长途跋涉，都不可能缺少它，这件行李就是责任。说到责任，我要提一提我们的管段警长鄢圆月，他让我明白了责任就是事情到自己手里就不能再推出去。不要看他的名字特富有诗意，实际上他在工作上十分老练持重。平时话虽不多，但做起事情来却是一个彻彻底底的实干派，每次他值班，都会把管段的事情清理的干干净净。说他是一个全能型的劳教人民警察，一点也不为过，管理、教育、队列训练、材料制作，就连出黑板报这样的事，他都样样精通，真是让人不佩服都不行。
要坚守忠诚不放弃。“人无诚信不立，业无诚信不兴，国无诚信不强，社会无诚信不稳”，从这句话中我们体会到，忠诚是一个人立足社会的基础，同时也是我们劳教人民警察工作的底线，奋斗的力量源泉。刘局长在讲话中指出忠诚就是“明信念、讲真信”，只有“明信念、讲真信”的人才有可能把工作做好。作为民警来说，首先要忠于党和国家，在思想上认同党的劳教事业，树立为劳教事业奋斗终身的信念，一言一行，绝不玷污党和国家的形象。其次要忠于工作，忠于劳教工作的发展要求和法律规范，忠于人民群众对劳教工作的期望，时刻维护执法者的形象。
“自古忠孝两难全”在封建社会这个“忠”是忠君，在现代则是忠于人民、忠于党、终于国家，对我们来说就是要忠于我们为之奋斗的劳教事业。“忠孝难全”这句话正好发生在了我身边的一位同事身上，他就是我们管段的管段民警沈煜黄。我们一批共五名新干警被分到了当初的新收中队，他现是唯一一位单身。大家知道前段时间我们管段一连来了五批新收，管段的民警几乎都没有休息，他也不例外。而在此之前他刚好谈了一个女朋友，结果这个女同志两个月都见不着他一次面，于是就不果而终。实际上他也想风花雪月，但是他所忠诚的劳教事业也需要他坚守，一边是忠，一边是要成家立业，算做是孝，正好应了那“自古忠孝两难全”。
要立足奉献不自利。“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。”一曲《爱的奉献》之所以能久唱不衰，是因为它唱出了大家共同的心声。奉献是我们国家、我们党的优良传统，也是每一名劳教人民警察做好本职工作的必备素质。讲奉献就是要发扬不怕苦、不怕累、吃苦耐劳的精神，就要连续作战不厌战，始终把为党奉献放在第一位；讲奉献就是要清除自私自利的思想残渣，净化自己的心灵，做纯洁先进的奉献者；讲奉献就是要树立人民群众至上的理念，积极争取人民群众的支持，将为人民群众做奉献贯彻到自己的日常工作中去，化作做好本职工作的不竭动力。
说到奉献，我不得不提到我们管段的老肖。就在前些天，上班的时候，老肖突然跟我说：“小董啊，告诉你一个好消息，我们又抓到了一个网逃犯。”这已经是他今年挖出的第四起网逃案件，要知道，这也是我们局今年挖出的第四起网逃案件。一起网逃案件的挖破背后牵扯着大量的心血，要不断地做劳教人员的工作，要没日没夜守着电话，配合公安机关的抓捕行动。对于一位即将要退休的老同志，仍能够坚持每月出勤25天以上，经常夜里起来加班，我不得不承认这是一种无私的奉献精神！
通过李昌老师演讲的“感恩、忠诚、责任”为主题的培训课后，我感触很深，受到了很大的启发。
就自己而言，我要感恩的人和事太多太多，我只能用祝福和履行好自己的职责来感谢和回报。作为客运站的员工，我更想用自己的切身体会来谈谈履行好岗位职责就是感恩的认识。
履行好岗位职责首先要珍惜岗位。我通过招聘到了这一岗位，并不代表这个岗位就真的非我莫属，而是自己具备了符合这个岗位的基本要求或领导对我的信任，单位给了我一个施展才能的舞台。我参加工作5年来，从普通的调度岗位人员，到现在担任专职安全管理人员。不管什么岗位，我都非常珍惜。我深知是客运站给了我就业的机会并给我岗位锻炼学习的机会；是领导的信任和支持自己的工作才能有条不紊的进行；是同事们的帮助和共同努力自己才能较好的履行好岗位职责。所以，工作中我不敢有丝毫懈怠，只有履行好岗位职责，才是对他们最好的感恩。
履行好岗位职责必须要有高度的责任心。岗位履职的效果，直接影响到单位的生产、安全、经营等工作目标的实现和单位的整体利益。要履行好岗位职责，必须要有高度的责任心，你对别人负责，别人才能对你负责；你维护别人的安全，别人才能维护你的安全。所以，作为客运站的职工，要感恩就必须树立起高度的责任心和责任感。
履行好岗位职责需要不断学习。我是计算机专业毕业，起初对于客运行业可以说是一个门外汉。本着干什么学什么，缺什么补什么的学习原则，集团公司和客运站经常组织我参加各种专业知识的培训，使自己较快掌握了岗位专业知识，为做好本职工作打下坚实基础。我很珍惜每一次培训机会，我深知不加强学习自己就会被淘汰，更不能胜任本职工作，只有克服困难加强学习，特别在实践中学习，才能把工作做好，才能报答领导和同事们的信任。
总而言之，人生中获得过别人无数的帮助，有机会、有能力就要采取各种方式去偿还。所以我要用实际行动去感恩，感恩我的祖国，感恩我的公司，感恩我的父母，感恩给我帮助过的所有人。
代星
首先,我认为感恩是做人之本!
做一个感恩的人。感恩于我们的父母和亲朋好友，感谢父母带给我生命，在生活中给予我点点滴滴的关爱与照顾;感谢朋友带给我真挚的友情，在生活中给予我一声声的关心和鼓励。感恩于我们的幼儿园所有的领导及同事，感谢给我机会，在这个很物质的年代让我们可以生存，同时又给了自己锻炼的平台。因为年轻，我青涩、冲动、莽撞，但幼儿园的所有人包容我的缺点，给我机会让我慢慢成长，让我明白，只有做一个懂得感恩的人，才能成就他生命和事业的高度。 一个有着感恩之心的员工,会坚贞而无私,敬业而善良,富有责任感和使命感。一个有着感恩之心的员工,会把对领导及同事的感激,转化为孜孜以求、兢兢业业、积极进取的实际行动。一个有着感恩之心的员工,会常常关心他人,关心公司,关心社会,和公司同呼吸共命运 。同理，一个不会感恩的员工，是一个极端自私的员工。一个不会感恩的公司，是一个不会有长远发展的公司，也是一个对社会不会有贡献甚至很可能是危害的集体。
其次,是忠诚--忠诚是立业之柱!
做一个忠诚的人。一个员工只有忠诚于公司，才可能成
就一番事业;作为员工理当做好自己的本职工作，忠于公司;忠诚负责的员工是公司的最宝贵的资源。能力不足却忠于公司，对公司至少不算坏事，因能力不足可以后天弥补，为人不忠却是后天弥补不过来的。所以说“忠诚”是比“能力”更为可贵的素养。要做到坚守忠诚，就必须把工作做为生命的重要组成部分，用心去感悟，用心去经营。
忠诚不论是作为一种优秀的传统精神，还是作为现代企业的一种企业文化，都值得好好品味和坚决捍卫。现在的大学生频繁跳槽的事情层出不穷，为什么会出现这样的现象呢?我试着分析一下：或者刚开始找的工作专业不对口，或者气候环境不适应，到后来和自己的同事或同学相比待遇工作条件与想象中的落差很大等，这些倒还情有可原。但事实上有很多的年轻人在上班的第一天就开始就会有这样那样的想法，干了没多长时间就认为自己该当主管了，再过两年就认为自己该当总工了等等，我不能料想他以后的发展怎样，不过我能肯定的是他一定做不好现在的工作，无论他的能力有多强，学历有多高。因为失去忠诚，是不可能做好一份工作的。
接着是责任--责任成功之路!
做一个有责任的人。也许我们工作的时间太久了，对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。既然非做不可，与其被别人推着去做，还不如自觉自愿地尽力把它做得最好，努力找到工作的乐趣，当然，除非你真的不想工作。思想不同、心态不同、
结果不同，观念可以改变命运。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用责任心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天!所以我时常提醒自己“今天工作不努力，明天努力找工作”。一个有责任心的人，一定是一个积极向上的人。
关键词：服务企业,顾客忠诚,顾客忠诚度评价模型
0 引言
随着市场竞争的加剧, 人们对顾客价值的认识日趋成熟, 发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因素, 掌握服务企业顾客忠诚度的现状, 并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径, 最终达到提高利润率的目标。
1 服务企业顾客忠诚的含义
顾客是企业生存和发展的重要资源, 忠诚顾客是企业利润的主要来源, 是各国学者及企业管理者的共识, 他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨, 提出了不同的观点。对顾客忠诚这一概念, 本文采用Gremler and Brown的观点, 认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向, 以及在对该项服务的需求增加时, 继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”[1]
顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 是顾客忠诚的定量表述, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。[2]
2 服务企业顾客忠诚度指标体系
服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度, 表现出重复购买的行为, 因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。
从心理学分析, 态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。所谓认知成分是态度的基础性成分, 指人们对服务企业的心理印象, 包括有关的事实、知识和信念;情感成分是态度的核心或关键性成分, 是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感;行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质, 是人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。
结合服务业务特点及顾客忠诚的特征, 建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标, 见表1。认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价, 具有整体性、主观性、客观性、稳定性等特点;情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感;行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标;行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。
在服务企业顾客忠诚度评价指标体系中,
调查人数知名度C11=知晓人数/调查人数×100%
顾客对该企业提供服务购买的重复购买率C41
= (产生过重复购买的用户数量/所有产生过购买的用户数量) ×100%
顾客选择该企业提供服务挑选时间率C42
=选择该企业提供服务挑选时间/选择同类服务最长时间
向其他顾客推荐该企业提供服务的比率C43
=向其他顾客推荐该企业提供服务的次数/向其他顾客推荐同类服务的次数×100%
3 服务企业顾客忠诚度评价模型设计
服务企业顾客忠诚度评价模型由因素集、权重集、分数集和运算等构成。具体构成及其运算如下:
(1) 因素集:是一个由服务企业顾客忠诚度指标组成的指标集合, 见表1。
(2) 权重集A:是表示各指标重要程度的集合。本模型采用层次分析法确定权重集, 通过评价指标两两成对的重要性比较建立判断矩阵, 然后用求解矩阵特征值的方法解出, 最后需要对上述判断的逻辑性进行一致性检验。
权重集用W= (W1, W2, …, Wn) 表示, 其中∑Wi=1, (Wi≥0, i=1, 2, …, n) 。
(3) 分数集F:分数集F= (F1, F2, …, Fn) 是一个列向量。忠诚度从低到高, 分数的取值在0至5之间。
1) 在表1构建的13个指标中, 除C11、C41、C42、C43之外的9个指标具有模糊特性, 采用模糊评价法, 设计五级平衡量表进行调查, 从不利态度到有利态度, 分数依次为1、2、3、4、5。根据指标特征的不同设计评语及其对应的分数见表2。
2) C11、C41、C42、C43指标分数计算:
对于忠诚度的测评, C11、C41、C43这三个指标是正指标, Fij=指标值×5, C42是逆指标, Fij= (1-指标值) ×5
(4) 利用列向量的乘积, 计算出最终评价结果Z, Z是一个代数值:
Z=W×F
4 案例分析
以某服务企业为对象进行服务企业顾客忠诚度的综合评价。
第一步:请专家对所提出的4类13个指标的相对重要程度打分, 根据打分情况采用层次分析法进行权重W的设定, 所得权重结果见表1。
第二步:由服务企业的顾客及潜在顾客作为评价主体, 对企业提供的服务进行评价, 计算各指标的得分。
对于收集到的资料进行整理汇总, 表2中的指标项目, 整理出在第i项评价指标上, 对它作出第j项评价的人数占总测评人数的百分比, 再将其与对应的分数集相乘, 得出各指标的分数, 见表2;F11=C11×5=82%×5=4.1, F41=C41×5=52%×5=2.6, F42=C42×5= (1-28%) ×5=3.6, F43=C43×5=85%×5=4.25, 由此得出本案例分数集F= (4.1, 3.45, 3.39, 3.88, 3.75, 3.51, 3.35, 3.99, 3.66, 3.86, 2.6, 3.6, 4.25)
第三步:计算该服务企业顾客忠诚度最终评价结果Z=W×F≈3.6141
顾客忠诚的评语集定义为{很低, 低, 一般, 高, 很高}, 与其对应的分数集为 (1, 2, 3, 4, 5) , 因此计算结果显示该服务企业顾客忠诚度在一般与高之间。
5 结束语
本文在分析服务企业顾客忠诚度概念的基础上, 构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系, 建立了服务企业顾客忠诚度评价模型, 比较成功的将评价指标的模糊评语定量化, 并与定量指标相结合, 能科学客观地对服务企业顾客忠诚度进行评价, 简单易行, 操作性强, 以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。
参考文献
[1]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2002, 5 (6) .
[2]南剑飞, 赵丽丽, 王振宇, 熊志坚.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J].世界标准化与质量管理, 2004 (5) .
22年来,苏宁环球集团在张桂平的领导下,经过艰苦创业、奋力开拓,到今天已发展成为以房地产开发为主业、商贸酒店为辅的大型综合性民营企业,苏宁环球集团至今已累计开发苏宁环球大厦、苏宁现代商城、苏宁馨瑰园、苏宁雅瑰园、苏宁千秋情缘、苏宁天润城、苏宁威尼斯水城、苏宁天华硅谷等房地产项目近50个,开发面积超过1000万平方米。苏宁环球集团于2005年12月26日在深圳证券交易所成功上市,证券代码:苏宁环球“深A000718”。苏宁环球集团董事长张桂平日前接受了本刊专访。
《长三角》:1987—2009,苏宁环球集团走过了二十二年的成长历程,并迅速成长为南京地产龙头企业,您认为这种发展是依靠什么得来的?
张桂平:我认为我们的核心竞争力在于准确把握社会需求,追求企业价值和社会价值的统一。因为一个企业要想发展,必须要有一个前瞻力,对投资的分析,对投资的前景预测,这种判断力决定了企业发展的道路,为企业的成长指明了方向,也成为企业发展根本的基础。企业的发展不是一成不变的,是需要在不同的历史时期,根据不同的社会条件,做出转变,我们在发展中就经历过四次大的转变,顺应时代的变化,第一次转变是主营业务的转变。1992年,苏宁环球集团顺应中国改善居住的大形势,进军房地产,并逐渐形成以房地产开发为主营业务的多元化发展的现代企业。第二次转变是战略布局的转变。2000年前后,呼应省市两级政府跨江发展战略,苏宁将房地产的主战场转移到南京的江北,以社会主流产品的天润城、威尼斯水城奠定了苏宁在南京地产界的领军地位。第三次转变是苏宁环球借壳ST吉纸上市,实现了其向公众化、现代化企业的转变。第四次转变是苏宁环球由地域性企业转变为全国性性企业。在苏宁环球上市的同时,也展开了全国布局的步伐,目前为止,苏宁已经在东北、华东、西南等区域的核心城市布下了棋子。
当中国房地产业向和谐时代转型,人民生活水平有了极大的提高,对住房保障也有了更高的要求,这就要求我们必须扎扎实实按照规范化原则、产业运营的专业化原则努力经营、努力创新,求真务实,才能得到市场的真正认同,也为企业的进一步发展打下良好的基础。
《长三角》:“二八定律”在整个经济界非常流行。人们认为,80%的人拥有20%的财富,而另外20%的人却掌握80%的财富。毫无疑问,房地产开发企业更偏爱后一种人,因为这意味着更丰厚的利润,因此,在住宅开发过程当中往往会选择走中高档路线。但苏宁在南京却坚持走平价百姓路线,您对此是如何看的?
张桂平:我认为“奢侈消费”永远不可能是住宅消费的主流,社会中80%的普通人才是住宅消费的坚实基础。作为一个有社会责任的房地产企业,不但要考虑自身的发展,也要兼顾广大社会普通人群的住房需求,要打造老百姓买的起的好房子。如天润城、威尼斯水城面对普通人,这样实施“薄利”,不仅可以通过“多销”规避一些豪宅所遭遇的市场风险,实现合理的利润,同时还能获得良好的社会评价。客观地说,天润城、威尼斯水城的成功靠的不是策划,而是在于其对社会主流需求、主流生活的准确把握。 任何社会的组成,主要是平民阶层,因此大众消费永远是社会的主流。
另外,房地产商有着不同于其他行业的特殊属性。在城市文明的建设中,发展商还是计划者和组织者,避开“奢侈路线”,通过“建筑主流生活”,苏宁环球集团的“关注普通人”视角有助于消解不同社会阶层之间的矛盾,推动和谐社会、和谐地产的构建。
苏宁环球集团还将坚定不移地以“普通人”为关注点,始终贯彻“大众”产品路线,不仅撬动了市场,更赢得了人心,为和谐地产、和谐社会的构建做一点贡献。
《长三角》:一直以来,您以苏宁环球集团在很多领域的欣欣向荣向我们展示了多元化发展理念的成功,能否为我们阐释一下您的经营管理经验?
张桂平:“多元化”是企业家眼中很热门的字眼之一,几乎所有优秀的企业都或多或少地进行着多元化的努力,几乎所有优秀企业的危机与衰亡都与公司的多元化扩张战略有关,所谓“成也多元化,败也多元化”。这种现象的出现不足为奇,做企业的目的无非是做大做强,做大做强的出路只有两种:要么是专业化,要么多元化。多元化和专业化都有成功的可能,也都有成功的先例,GE和诺基亚都是世界上最优秀的公司,GE的道路是多元化,诺基亚的道路是专业化,而且是从多元化最后转向专业化。
我们集团当初之所以选择多元化的经营模式,向诸多领域延伸触角,是为了实现跨行业发展,占领更大的市场空间。二来,多元化的发展模式能够分散行业经济危机,提高集团总的抗风险能力。至于经营管理经验,我们集团比较注重产品开发、资本的运作以及产品的推销。
《长三角》:如今苏宁环球作为南京本土的房地产品牌,在南京乃至全国都有相当的知名度,您认为苏宁环球的品牌个性特质是什么?
张桂平:确定品牌个性特质也就是对苏宁环球集团进行品牌个性化创造,通过寻求、探讨苏宁的个性所在,才能触及品牌的核心区域,体现品牌差异最活跃最激进的部分。
苏宁环球集团从1987年至今,经过二十几年的发展,已经发展成为以房地产开发为主业、商贸酒店为辅的大型综合性民营企业。不管是做房地产开发、还是做五星级酒店连锁、做一线商贸连锁等等,都紧扣服务这一主题。至真至诚的“服务”一直贯穿苏宁走过的成长路程,并已经成为苏宁环球成长壮大的核心。
因此,苏宁环球集团应该属于“服务型的大型综合性民营企业”。“ 建筑主流生活,提升城市价值”也应该是苏宁环球品牌个性之所在。
《长三角》:相比其他竞争对手,苏宁最大的不同之处是什么?优势在哪一方面?
张桂平:历经二十多年探索与发展,苏宁环球集团已成为以房地产开发为主,以商贸服务、建材生产为辅,总资产达数百亿元,控股公司苏宁环球股份有限公司市值超两百亿元,苏宁环球品牌价值超四百亿元的大型综合性企业集团。
相比其他竞争对手,苏宁环球最大的不同之处在于:首先是行业定位:苏宁环球集团是本地最大的综合性民营企业,在本土知名度极高,苏宁产品深入人心,拥有广大的消费群体,形成了很好的口碑和产品认可度,以牢固树立了在南京市房地产行业龙头的标杆地位。其次产业定位:苏宁环球致力于改善城市人居环境,打造南京滨江新城,置地万亩,掀起轰轰烈烈的造城运动,一旦全部建成将为30万人提供新的居所,堪称气势宏伟,在全国也是不多见的。再次理念定位:作为有社会责任感的民营企业集团,把社会民生放在集团发展的第一位,关注百姓疾苦,打造老百姓买得起的好房子,改善南京市的人居环境一直是我们致力追求的目标和理念,这种理念也是我们最大的优势所在。最后就是我们品牌的定位了,从产业和产品来看,苏宁环球的品牌个性创造应该突现“大气”、“丰富”和“淳厚的文化底蕴”的概念,品牌核心区域应该定位于“优质服务、上乘口碑、顶尖企业”。通过形象标识和品牌口号的传播,打破消费者仅仅停留在“名称记忆”阶段,将“服务”品牌传播深入人心。
《长三角》:对于近年来房地产市场的起伏巨大,您如何看待房地产市场发展的前景?
张桂平: 从我国历年经济发展情况来看,房地产投资的增长率与固定资产投资增长率和GDP增长率具有较强的同步性。且房地产投资周期的每次波峰出现,都是在经济增长刺激下出现。此外,房地产投资可以先于固定资产投资和宏观经济走出低谷,并迅速进入繁荣状态;但同时也可看到,在经济处于上行阶段,房地产投资增长同样会出现下滑。从这两个方面的表现来看可知,我国房地产市场的运行受经济状况和政策调控的影响非常大。
1994年至2007年,我国房地产市场处于一个大周期中。其中,2003年至2007年出现一个小周期,在五年左右。综合观测,近年的房地产市场下行周期中,一般为1-3年,而上行周期较长。依据政府的政策效应,结合国外发达国家(或地区)的房地产周期来判断,2008年我国房地产进入调整周期,2009年整体市场将完成调整,将步入上行周期中。因而,全国楼市发展总体定位为:08年深度盘整,并在2009年展现向上的张力。
《长三角》:苏宁环球集团成功不忘回报社会,多年来慈善义举不断,您是如何看待企业发展和回报社会的关系的?
开场：《阳光总在风雨后》
男：人生路上甜苦和喜忧，愿与你分担所有。（走上舞台）
女：难免曾经跌倒和等候，要勇敢的抬头。（走上舞台）
男：人最宝贵的是生命。生命对每个人来说只有一次。我愿意与您共享我对联社的忠诚。
女：人的一生应当这样度过：当他回首往事，不因虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而羞耻。我愿意与您共担我对联社的责任。
合：尊敬的各位领导、评委、来宾、同事们大家好！
男：我是来自联社风险管理部的钟源。
女：我是来自联社客服中心的付万宝，我们今天的演讲题目是： 合：《用忠诚捍卫责任》。
男：“我的岗位我负责，我的工作您放心”这是我唯一的承诺。要履行我的诺言需要的不是高调的张扬而是发自内心的忠诚和责任。女：还记得吗？发生在2012年1月20日凌晨那惊心动魄的一刻，自治区联社办公负一楼突然跑水，导致数据中心的UPS电池间、柴油发电机房被淹，事故的发生使全区农村信用社面临着严重的科技系统风险。第一时间，联社领导赶赴现场、了解险情、指挥救灾。要知道这时正是全家欢聚，喜迎新年的美好时刻，但他们却舍小家顾大家。当时，以杨理事长为组长的抢险领导小组，协调有关部门并组织所有员工参与抢险工作。跑楼梯、下地库、在刺骨的冰水中足足站了几个小时指挥抢险、连一口热水都来不及喝甚至忘记了全家人一直在饭桌前
静静的等着他回家吃一顿团圆饭。
男：置心于正不外偏可谓“忠”。一人肩挑一趟川是谓“责”。责任源于忠诚，忠诚体现责任。在关键时刻，需要你尽职尽责的时候，你能冲得上去，拿得下来，这就是忠诚和责任！
女：当诗人们以凝重、柔情之笔抒写生命的伟大时，当画家们以纤毫、灵动之笔描绘生命的壮美时，当大自然以恢宏、博大之势塑造生命的昌盛时，他们确在每一个平凡的岗位上奉献着青春，伴随着使命同行，用热情和汗水演绎着忠诚和责任！记忆的闸门打开了：
男：讲另一个真实的故事。。。
女：你是否细心的看过我们的行标，那是一双温暖而有力的手托起的一颗沉甸甸的心,它托住了信任,托起了希望。只要我们把心放在这，把我们的责任和拼搏放在这，便是我们的天职和使命！就在刚刚圆满落幕的社代会和党代会上，倾注了联社所有部门人员的心血，每一个细节都落到实处，特别是每个部门的负责人。开会筹划到凌晨；彩排到忘记已经深夜；红着双眼指挥现场秩序；多少个日日夜夜没有合过眼、没有回家看望过刚刚出生不久的孩子、没有陪父母吃过一顿正餐、没有时间陪怀孕的媳妇儿做检查。但是他们从未抱怨从未说过哭喊过累，我也曾窝心的问过某位同事：她告诉我，这是她的工作，她的责任，她的身体和灵魂都是组织的，只要工作需要她随时都在。
男：与其羡慕他人不如每天清晨温馨的告诉自己“要好好工作”。不是说“人生难得是青春，要学汤铭日日新。但嘱加鞭须趁早，莫抛岁月负双亲”吗？那么，我们有什么理由放弃自己的忠诚，把责任抛之脑后呢？
女：“没有做不好的工作，只有不负责任的人”。只要我们每个人都时刻以岗位为念，勤勉在心，奉献有我；将责任融化于心，体现于行，那么青春飞扬的绚烂必将照亮生命中每个黑暗的夜晚，成熟也许一夜之间，成长就在每个瞬间！
男：有时候忠诚与责任还会让人变得多情。如果多情无错亦无累的话，那么，多情应有你、有我、有我们，因为这情是忠诚的沉淀、是感恩的奉献、是对岗位和责任的依恋。
女：翻看前页，时间定格在2013年6月18日中午12：10分。猛然间看见佟理事长走进联社门口的一个背影，一瞬间眼睛涩涩的、酸酸的，那样一个坚定不悔的背影承载了八年的艰辛付出。用八年的时间义无反顾的扎根这片曾经的沧海。
男：纵观今日，一群敬业的人们，守住天地之高的忠诚，怀揣着责任创造与日月齐辉的业绩；畅想将来，在杨理事长的带领下定会有更多的精英青出于蓝，在这座城堡里挥洒青春、播种梦想。
女：或许，多年以后，当我们华发初上，想到此情此景，可无悔慨叹：此情可待成追忆，贵乎当年未惘然！
男：如果将信合事业比作一艘乘风破浪的巨轮，那么忠诚是海，责任是浆，我们就是巨轮上最小的一颗螺丝钉。
女：既然我们选择了与这艘巨轮共呼吸、同命运，选择了责任和使命，即使没有鲜花和掌声，也仍然会忘情地歌唱、忘我地投入！
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