关于客人遗失物品的处理程序

关于客人遗失物品的处理程序（共3篇）

关于客人遗失物品的处理程序 篇1

(SC-2010-04-16-A)

致To:段跃平先生黄河明珠大酒店总经理由From:王世平先生黄河明珠大酒店保安部经理

抄送Cc:各部门经理

关于Subject:关于客人遗失物品的防范措施及处理程序

为进一步加强酒店安全管理制度，防止客人在酒店丢失物品的事件发生，特制定安全防范措施和丢失物品及损失物品的处理程序。

一、遗留物品的处理程序：

1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。

2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名

称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记

录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。

3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。

4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存

档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。

5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关

特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上

由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。

6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留

有效电话号码及有效证件复印件留底保存。

7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。

8、客人遗失物品分为三种：

一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7

天）；

贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限

为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经

理做出处理决定；

酒店备忘录

(SC-2010-04-16-A)

特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。

二、损失物品的处理程序：

1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报

失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。

2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必

须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。

3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物

品时，要及时回复客人，并表示歉意。

4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。

5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝

客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。

6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必

要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。

7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间

关于客人遗失物品的处理程序 篇2

关键词：专用铁路,交通事故,调查处理

根据《铁路法》的规定,专用铁路是指由企业或者其他单位管理,专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。专用铁路的概念也是从管理权限和管理主体上来划分的。一般来说,专用铁路大都是大中型企业自己投资修建,自备机车车辆,用来满足企业自身运输需求的铁路,如神华集团、中电投都拥有自己的专用铁路,这些企业在实际运营管理中,又将部分铁路运输任务发包给具有铁路运输能力的单位,如中国中铁所属的一些企业,由这些企业实际承担运输任务。既然有运输, 难免会发生铁路交通安全事故,那么目前国家关于专用铁路交通安全事故的调查处理程序是如何规定的?在操作中又有哪些弊端?本文通过对铁路交通事故调查处理有关政策的阐述和分析,找出专用铁路交通事故调查处理中存在的弊端,提出需要国家立法层面进行明确的问题。

一、专用铁路交通事故调查处理适用的法律依据和具体程序规定

铁路交通安全在理论上应属安全生产范畴,但其又不受《中华人民共和国安全生产法》直接调整,该法第二条明确规定,有关法律、行政法规对消防安全和道路交通安全、铁路交通安全、水上交通安全、民用航空安全另有规定的,适用其规定。而《铁路法》、《铁路运输安全保护条例》对铁路运输安全管理均有详细规定。依据《铁路法》和其他有关法律的规定,国务院于2007年又专门针对铁路交通事故出台了《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》,该条例其中一个亮点就是废止了1979年7月16日国务院批准发布的《火车与其他车辆碰撞和铁路路外人员伤亡事故处理暂行规定》,除了有关赔偿标准的变化,“路外伤亡事故”的概念从此不复存在,包括铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞,或者铁路机车车辆发生冲突、 脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故统称为铁路交通事故。配合该条例的出台,原铁道部相继又修订出台了《铁路交通事故调查处理规则》、《铁路交通事故应急救援规则》、《铁路安全监督管理办公室职责规定》、《铁路安全监督管理办公室管辖范围》,以上一系列法律法规和规章共同构成了铁路交通事故调查处理及应急救援、处罚措施的法律保障体系。目前,虽然铁道部已经撤销,但以上法律法规规章并未明文废止。

那么,以上法律法规规章关于铁路交通事故调查处理程序是如何规定的,专用铁路发生交通事故是否也适用以上的法律法规规章?依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定,铁路交通事故发生后,事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员或者公安机关(这与生产安全事故向事故发生地县级以上人民政府安全监督管理部门报告的规定明显不同)。有关单位和人员接到报告后,应当立即将事故情况报告事故发生地铁路管理机构,根据《铁路运输安全保护条例》、《铁路安全监督管理办公室职责规定》的规定,国务院铁路主管部门设立铁路管理机构,铁道部所属各铁路局加挂“××铁路安全监督管理办公室”牌子,行使铁路管理相关职责,简称安全监管办。铁路管理机构接到事故报告后,应当尽快核实有关情况,并立即报国务院铁路主管部门。特别重大事故由国务院或者国务院授权的部门组织事故调查组进行调查,重大事故由国务院铁路主管部门组织事故调查组进行调查,较大事故和一般事故由事故发生地铁路管理机构组织事故调查组进行调查。调查组根据事故等级在不同时限内出具事故调查报告,组织事故调查组的机关或者铁路管理机构应当自事故调查组工作结束之日起15日内,根据事故调查报告, 制作事故认定书。事故认定书是事故赔偿、事故处理以及事故责任追究的依据。纵观以上规定,仅就事故调查处理程序而言,相关规定应该是明确的,也是具有可操作性的。

至于铁路专用线发生交通事故是否适用以上规定,在《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》没有明确,但《铁路交通事故调查处理规则》规定,国家铁路、合资铁路、地方铁路以及专用铁路、铁路专用线等发生事故的调查处理,适用本规则,而该规则又是依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》制定的,另外《铁路安全监督管理办公室管辖范围》中也明确专用铁路、铁路专用线均受所在地安全监管办管辖, 所以专用铁路是适用以上调查处理规则和程序的。

二、专用铁路施工现场发生行车事故,是否适用铁路交通事故调查处理程序

专用铁路的运输管理分为建设和运营两个阶段,在建设过程中,也会有围绕铁路施工进行的铁路运输,如拉送钢轨、道砟等,在此期间难免会发生铁路交通事故,而此时的运输主体是铁路施工单位,那么是应该适用安全生产的法律法规呢,还是适用铁路交通事故的法律法规? 在现行的法律框架下,笔者偏向于认为应适用安全生产的法律法规,因为施工现场的铁路运输属于施工作业组成部分。但也有观点认为仍然可以适用铁路交通事故法律规定,理由是《铁路法》明确规定立法目的是保障铁路运输和铁路建设的顺利进行,即涵盖了铁路建设,并且该法适用范围包括了专用铁路,而《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》又是依据《铁路法》制定,因此专用铁路施工现场发生的铁路交通事故也适用该条例。对以上存在的管理权限冲突的问题,在实际中已产生互相扯皮的现象,在今后的立法中需要进一步明确。

三、专用铁路交通事故调查处理程序存在的弊端

在铁道部撤销之前,政企不分是社会反映强烈的问题,从铁路交通事故处理有关规定中就可见端倪,如《铁路法》明确规定,国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局,《铁路交通事故调查处理规则》及《铁路安全监督管理办公室职责规定》又明确铁路管理机构行使安全监督管理职责,有权调查处理铁路交通事故,安全监管办作为铁路管理机构,在各铁路局加挂安全监管办牌子,很明显,这种政企不分的体制,使得安全事故调查主体和安全责任主体实质上是合为一体的,即存在自我监管、自行调查处理的问题,这样导致在铁路交通事故处理过程中,特别是涉及与行人、机动车等铁路运营单位之外的一方发生事故,由安全监管办组织的事故调查及调查报告、事故认定书,其公信力受到强烈质疑。目前铁道部已撤销,顶层的安全生产监督管理职责已经移交国家铁路局,但各铁路局是否还继续行使管理职责尚未明确,如果继续行使,显然是不合适的。

既然铁路运输企业发生交通安全事故,存在自我监管的问题,那么专用铁路发生铁路交通事故是否也存在同样问题?按照之前所述,专用铁路发生交通事故,虽然铁路的所有权及运营权均属于企业,但在事故处理过程中,仍然受所在地安全监管办的监督管理,也就是说安全监管办行使的是行政管理职能,在铁道部撤销之前,理论上是行得通的,这种监管应属于外部监管。不过在实际操作中,却存在着监管不力、监管空白的问题。因为作为专用铁路的所有及运营单位,一旦发生铁路交通事故,从自身利益出发,显然是愿意自行处理的,而不愿监管部门参与,这种心态在任何安全生产事故涉及的安全责任主体中普遍存在, 所以法律法规对瞒报行为的处罚力度也是非常大的,甚至要承担刑事责任。正因为如此,安全监管办的安全监督管理职责就非常重要,然而由于其机构设置与铁路局是一体的,而铁路局是以铁路运输为主,承担更多的是企业职责,因此对于不隶属国家铁路的专用铁路监管,或多或少存在无心去管或者力不从心的问题。这样就导致了铁路交通事故调查处理规定在专用铁路交通事故中难以落实的问题,一旦发生事故,不涉及专用铁路运营单位之外的人或财产的,专用铁路运营单位内部进行调查处理,涉及本单位之外的人或财产的,大多协商解决,由此在专用铁路交通事故调查处理中出现了监管空白。这种情况不但违法,从长远看,对于专用铁路运营单位完善安全管理制度、明确安全管理职责、提高安全管理水平及安全防范意识是非常不利的。

除了以上所述国家铁路交通事故的自我监管和专用铁路交通事故的监管不力问题,铁道部撤销后,无权监管问题就比较突出了。2013年3月10日,根据国务院机构改革和职能转变方案,实行铁路政企分开。 将铁道部拟定铁路发展规划和政策的行政职责划入交通运输部;组建国家铁路局,由交通运输部管理,承担铁道部的其他行政职责;组建中国铁路总公司,承担铁道部的企业职责;不再保留铁道部。2013年3月14日,《国务院关于组建中国铁路总公司有关问题的批复》正式下发。 2013年3月17日,中国铁路总公司正式挂牌成立。批复中将原铁道部对所属18个铁路局(含广州铁路集团公司、青藏铁路公司)、3个专业运输公司及其他企业的权益作为中国铁路总公司的国有资本。由此可见,目前的铁路总公司、原铁道部所属的铁路局已不具备行政管理职责,如果继续保留加挂的安全监管办这样一个机构对自身铁路运输和专用铁路运输的安全生产进行行政监督管理,那么此次以政企分开为主要内容的铁路改革将是极为不彻底的。既然铁路总公司承担铁路安全生产主体责任,各铁路局也应承担各自管段内的铁路安全生产主体责任,而不是继续承担裁判员角色的安全监督管理职责。对于包括专用铁路在内所发生的铁路交通事故,也应有一个具有行政管理职责的机构负责调查处理,而不是由一个名称为铁路总公司的企业负责调查处理。按照此次铁路系统改革方案,国家铁路局具有监督管理铁路安全生产的职责,但目前却缺少法律明确授权,且由没有下属机构的国家铁路局监督管理全国铁路生产安全显然也是不科学的。

四、建议尽快完善专用铁路交通事故调查处理等相关问题的立法

随着铁道部的撤销,铁路系统重新整合,专用铁路、地方铁路的发展较为迅猛,铁路运营单位在加强自身安全生产管理的同时,国家原有的法律法规应该尽快进行调整,该废止的废止,该出台新的就出台新的,仅靠运营单位自律性的管理显然是不能满足安全管理要求的,就铁路交通事故而言,针对以上分析存在的各种弊端,铁路交通事故范畴界定、事故报告程序、应急救援程序、调查处理程序,以及最重要的调查主体的确定,都是当前需要从立法角度尽快进行明确的,使其与铁路系统改革相适应,不能再出现自我监管、监管不力,甚至无权监管的现象了。

参考文献

[1]黄昭栓.铁路交通人身损害赔偿案件适用法律及其裁判[J].法律适用月刊

[2]马法学.浅析铁路交通事故的成因及安全对策研究[J].物流工程与管理

酒店客人投诉处理程序 篇3

投诉的处理

一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

一．投诉的概念及客人投诉的因素

投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。

要么是没能获得放松；

要么是自己的希望没能得到满足。

二．处理投诉的重要意义

1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

三．处理投诉的人员及基本原则

人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：

1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。

四．处理投诉的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。

10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

五．处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：

应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：

①对于一般性投诉：

应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：

应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类

（一）对设备的投诉

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

（二）对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。

（三）对服务质量的投诉

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

（四）对异常事件的投诉

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

（六）客人故意挑剔、无事找事闹

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。

17．当着客人的面，上司责骂服务员。

18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。

25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。

13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。

客人要求转交物品处理程序

一、客人让员工转交客人物品

处理程序：询问转交客人是否在家：

1客人在家 1确认所转交物品名称、数量

2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认

3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：

“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送

2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送

(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)

客人损坏酒店财物的处理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；

Con’t Procedures: 跟进程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；

1、客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

2、开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。